Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn nhà hàng thế giới nghiêng 2305mễ trì, hà nội

Tuy nhiên công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giớinghiêng 2305 Mễ Trì còn tồn tại một số hạn chế như cách thức tổ chức quản lý, điều hành, sự phân công chưa hợp

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại cũng như kỳ thực tập tạinhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn-

Du lịch và Ban giám đốc cùng các cán bộ nhân viên trong nhà hàng Thế giới nghiêng

2305 Mễ Trì giúp đỡ tận tình Em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới những người đãgiúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận này

Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại họcThương mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức hữu ích cho em Emxin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người đã trực tiếp hướng dẫn em hoànthành khóa luận này

Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo nhà hàng Thế giới nghiêng 2305

Mễ Trì cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiều trong quátrình học tập thực tế và làm khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày28 tháng 04 năm 2016

Sinh viên

Lê Thị Thanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP 4

TẠI BỘ PHẬN BÀN 4

1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn 5

1.2 Nội dụng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn 9

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn 9

1.2.2 Tổ chức, điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn 11

1.2.3 Đánh giá tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 14

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 14

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN 18

NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 0 5 MỄ TRÌ, HÀ NỘI 18

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn tại Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì, Hà nội 18

2.1.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp 18

2.1.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp 18

2.2 Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì và ảnh hưởng của môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 20

2.2.1 Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì 20

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì 26

2.3 Kết quả nghiên cứu quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì 28

2.4 Đánh giá chung 31

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 31

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 33

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN 35

NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 0 5 MỄ TRÌ, HÀ NỘI 35

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 35

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển 35

3.1.2 Quan điểm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 37

3.2 Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại 37

bộ phận bàn của nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì 37

3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn 37

3.2.2 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 39

KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá 13

Bảng 2.1: Cơ cấu lao độngcủa Nhà hàng thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì 24

Bảng 3.1: Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 36

năm 2016 36

DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn thường 7

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 7

Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tiệc 8

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ ăn tự chọn 9

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì 22

TC : trung cấp

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh

tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngàycàng được nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nóichung và người dân Việt Nam nói riêng

Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã tạo ra mội trường cạnh tranh sôi động chodoanh nghiệp du lịch dẫn đến điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ ăn uống bởi dịch vụ

ăn uống là dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người

Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt nhà hàng mới, cạnh tranh trong ngành kinhdoanh dịch vụ ăn uống ngày càng trở nên khốc liệt Vì vậy để hoạt động kinh doanh đạthiệu quả cao, giúp nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh thì việc hoàn thiện công tác nghiệp

vụ tại bộ phận bàn là vô cùng cần thiết Công tác quản trị nghiệp vụ được hoàn thiện sẽgóp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách

Tuy nhiên công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giớinghiêng 2305 Mễ Trì còn tồn tại một số hạn chế như cách thức tổ chức quản lý, điều hành,

sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữacác bộ phận chưa được nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng Những nhược điểmnày đã làm cho chất lượng phục vụ tại nhà hàng bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đếnhiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của nhà hàng Do đó công tác quản trị tác nghiệp tại

bộ phận bàn cần được quan tâm chú trọng hoàn thiện một cách nhanh chóng

Trước đây đã có một số nghiên cứu về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trìnhưng với công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn thì chưa có đề tài nào nghiên cứu.Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại

bộ phận bàn tại Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 là rất cần thiết

Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọngcủa công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn, em chọn nghiên cứu

đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305Mễ Trì, HàNội.”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu cốt lõi của việc nghiên cứu đề tài chính là việc hệ thống các vấn đề lýluận liên quan và có ảnh hưởng đến công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

Đánh giá được thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhàhàng Thế giới nghiêng 2305 thông qua quá trình khảo sát, lấy số liệu và phân tích số liệu.

Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu của nhà hàng để từ đó đưa ra một số đề xuất, kiếnnghị và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bànNhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàngThế giới nghiêng 2305 Mễ Trì để chỉ ra các thành công cũng như những hạn chế của côngtác này, từ đó xác định nguyên nhân làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng

- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tácnghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với các cơ quanchức năng để góp phần hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhàhàng, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách của nhà hàng

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn về mặt nội dung, địa bàn hoạt động,không gian và thời gian, trong đó:

- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trịtác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thếgiới nghiêng 2305 Mễ Trì

- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàncủa Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì trong quá trình thực tập tại nhà hàng, thuthập, tìm hiểu các số liệu về nhà hàng trong 2 năm 2014 và 2015 và trong thời gian thựctập tại nhà hàng

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Liên quan đến đề tài đã có những nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bànnhư:

tài nghiên cứu trước đó.

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chínhcủa khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bànChương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giớinghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tácnghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

TẠI BỘ PHẬN BÀN 1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn

Nhà hàng có thể hiểu đơn giản là nơi phục vụ khách hàng các món ăn, đồ uống vàcác dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận

Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và

Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chấtlượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hìnhdoanh nghiệp

Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chứckinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theoquy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác nhằm mục đích sinh lời

Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức

ăn, đồ uống và tất cả các tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoảimái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

1.1.1.2 Khái niệm tác nghiệp tại bộ phận bàn

Tác nghiệp là những hoạt động của người lao động và nhà quản trị lao động tácđộng vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm thực hiện các nghiệp vụ cụ thể nhằm phục vụ thỏamãn nhu cầu của khách hàng

Trên cơ sở đó có thể hiểu hoạt động tác nghiệp tại bộ phận bàn chính là hoạt độngcủa con người sử dụng cơ sở vật chất có sẵn tại bộ phận bàn để thực hiện các nghiệp vụphục vụ bàn cụ thể để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản trị lênđối tượng quản trị, sử dụng một các tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mụctiêu đề ra trong điều kiện biến động của môi trường

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệptại bộ phận bàn, bao gồm: lập kế hoạt phục vụ bàn, tổ chức quy trình phục vụ bàn, điềuhành và kiểm soát hoạt động phục vụ

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn là quản trị cấp cơ sở, chủ thể quản trị là nhữngngười điều hành tại bộ phận bàn như tổ trưởng, giám sát hoặc trưởng ca Các chủ thể này

có nhiệm vụ nhận kế hoạch từ ban giám đốc, từ đó xây dựng kế hoạch về định mức laođộng, cơ sở vật chất kỹ thuật và kiểm tra đánh giá hoạt động phục vụ của bộ phận sao chođem lại chất lượng dịch vụ tốt và đem lại hiệu quả kinh doanh cao Những người quản lýđiều hành các nguồn lực ở bộ phận bàn gồm: đội ngũ lao động, cơ sở vật chất ở bộ phậnbàn, môi trường làm việc và các vấn đề liên quan khác.

1.1.2 Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn

1.1.2.1 Đặc điểm phục vụ bàn

Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động mang tính phức tạp vì khách hàng của nhàhàng rất đa dạng Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lại từ nơikhác đến Nhu cầu của các đối tượng khách đến nhà hàng cũng có sự khác nhau về tuổitác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, sở thích và thói quen trong ăn uống…Hoạtđộng phục vụ bàn còn có tính phức tạp bởi sự đa dạng trong món ăn, đồ uống và nhiềutình huống phát sinh mà nhân viên bàn cần phải giải quyết

Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật cao Điều này thể hiện qua nghệ thuậtthuyết phục khách chọn món ăn, đồ uống, qua sự khéo léo trong cách phục vụ để thỏamãn các nhu cầu của khách Nhân viên bàn là những người giao tiếp trực tiếp với kháchhàng nhiều nhất, tính nghệ thuật còn được thể hiện qua cách giao tiếp của nhân viên bàn

Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật và mang tính “ bề nổi” vì trong quátrình phục vụ phải tuân thủ đúng các quy trình kỹ thuật Hoạt động phục vụ bàn mang tính

bề nổi vì khách hàng có thể chiêm ngưỡng và cảm nhận những thao tác của nhân viênphục vụ

Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Trong quá trìnhphục vụ cần có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bàn và khách hàng, các thao tác phục

vụ bàn đều là các thao tác thủ công vì vậy không thể sử dụng máy móc thay thế được.Hoạt động phục vụ bàn thường vất vả vào các thời điểm đông khách và trong thời giantiệc

Hoạt động phục vụ bàn cần có sự phối hợp chặt chẽ Nhân viên trong bộ phận bàncần phối hợp chặt chẽ với nhau và với các bộ phận khác như bếp, bar để đảm bảo quátrình phục vụ đạt được chất lượng tốt, hiệu quả cao

1.1.2.2 Quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách mộtcách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình thường được chia thành 3 giai đoạn: trướckhi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ

a.Quy trình phục vụ bữa ăn thường

Quy trình phục vụ bữa ăn thường gồm 8 bước theo sơ đồ 1.1

Bước 1: Chuẩn bị Gồm các công việc như chuẩn bị phòng và trang thiết bị, kêxếp bàn ghế, bài trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công ngườiphụ trách các dãy bàn

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chàokhách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, uống gì, đi bao nhiêungười, có đặt bàn trước hay không

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Nhân viên phục vụ phải có năng lực

và hiểu biết thông suất về các loại thực đơn để giới thiệu cho khách Sau đó ghi chépchính xác yêu cầu của khách, chú ý ghi chép những lưu ý của khách, cảm ơn khách vàmang thực đơn đi

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Sau khi ghi xong phiếuyêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, barđúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, thời gian phục vụ

Bước 5: Điều chỉnh dụng cụ Thông thường, bàn ăn chỉ bày các dụng cụ cơ bảnnhất Vì vậy sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phải chủ động điều chỉnh ngay dụng cụ

ăn uống cho phù hợp với thực đơn

Bước 6: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống Bộ phận bàn cần có sựphối hợp hài hòa với bộ phận bếp, bar Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụcần vận dụng các thao tác nghiệp vụ thuần thục

Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách ăn, uống xong nhân viên thungân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách đã gọi Trong khi thanh toán, nhân viên

có thể xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn Hóa đơn in xong phảinhanh chóng đưa lại và gửi tiền thừa cho khách

Bước 8: Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế vàgiúp khách lấy mũ, áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc

và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ

Bước 9: Thu dọn sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự,làm vệ sinh và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Đến cuối ngày phải tổng vệsinh và kiểm soát dụng cụ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn thường

b.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn

Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn gồm 7 bước:

Bước 1: Chuẩn bị Gồm các công việc như chuẩn bị phòng và trang thiết bị, kêxếp bàn ghế, bài trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công ngườiphụ trách các dãy bàn

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chàokhách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách

Bước 3: Khẳng định lại thực đơn Nhân viên phục vụ xác nhận lại thực đơn chokhách, hỏi xem khách có thay đổi gì trong thực đơn hay có các yêu cầu nào khác haykhông

Bước 4: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống Bộ phận bàn cần có sựphối hợp hài hòa với bộ phận bếp, bar Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụcần vận dụng các thao tác nghiệp vụ thuần thục

Chào đón khách và xếp chỗ

Giới thiệu thựcđơn và lấy yêucầu

Chuyển yêucầu cho bếp,barChuẩn bị

Tiến

khách

Thudọn

Nhận món ăn đồuống và phục vụkhách ăn uống

Điều chỉnhdụng cụ

Thanh toán vàxin ý kiếnkhách

Khẳngđịnh lạithực đơn

Chào đónkhách vàxếp chỗ

đồ uống và phục

vụ khách ăn uống

Thanh toán

và xin ýkhiếnTiễn khách

Dọn dẹp

Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách ăn, uống xong nhân viên thungân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách đã gọi Trong khi thanh toán, nhân viên

có thể xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn Hóa đơn in xong phảinhanh chóng đưa lại và gửi tiền thừa cho khách

Bước 6: Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế vàgiúp khách lấy mũ, áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc

và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ

Bước 7: Thu dọn sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự,làm vệ sinh và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Đến cuối ngày phải tổng vệsinh và kiểm soát dụng cụ

c.Quy trình phục vụ tiệc

Việc tổ chức phục vụ tiệc thường được tiến hành theo 3 giai đoạn: nhận đặt tiệc,lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận, phục vụ khách ăn tiệc Trong đó việc phục vụkhách ăn tiệc được tiến hành theo quy trình gồm 6 bước ( Sơ đồ 1.4):

Sơ đồ 1.3 quy trình phục vụ tiệc

Chuẩn bị trước giờ ăn

d.Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet)

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ ăn tự chọn

1.2 Nội dụng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn

1.2.1.1 Lập lịch trình phục vụ

Lịch trình phục vụ là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thitheo đúng chuẩn mực và phân bố quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ ănuống

Lập lịch trình phục vụ bàn chính là việc phác thảo chi tiết công tác tổ chức phục vụ

ở bộ phận bàn, các công việc thuộc phạm vi bộ phận bàn đảm trách như: phục vụ các bữatiệc, hội thảo Mỗi công việc đó gồm những công đoạn nào, ai là người tham gia vào cáccông đoạn đó, thứ tự cũng như thời gian thực hiện các công việc đó

Lập lịch trình phục vụ các bữa ăn trong nhà hàng gồm các công việc như:

- Dự báo số lượng khách đến: Là việc xác định số lượng khách hàng cần phục vụtrung bình mỗi bữa để có thể chuẩn bị đủ không gian cho khách ngồi, chẩn bị số lượngcông cụ, dụng cụ cần thiết, xác định số lượng nhân sự

- Xác định các loại hình ăn uống: Có thể là ăn chọn món, buffet hay ăn theo thựcđơn Phân bố thời gian hợp lý giữa các bước trong quy trình phục vụ ăn uống để có thểphục vụ khách ăn uống tốt nhất

Việc lập lịch trình phục vụ bàn sẽ giúp cho bộ phận bàn chủ động phục vụ khách,đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống, tránh được các sự cố khi phục vụ, tạo thuận lợi choviệc kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ, là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầutrang thiết bị và lao động

1.2.1.2 Lập kế hoạch về lao động

Lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn là quá trình xác định nhu cầu về cơ cấu, sốlượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bìnhthường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ănuống cung ứng cho khách

Thanh toán

và xin ýkiến khách

Đónkhách

Phục vụkhách ănuống

Tiễnkhách

ThudọnChuẩn

bị

Việc lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn phụ thuộc vào:

- Quy mô, hệ số quay vòng chỗ ngồi dự kiến theo kế hoạch kinh doanh của nhàhàng

- Phương thức phục vụ và mức chất lượng đòi hỏi số lượng, trình độ và kinhnghiệm của nhân viên khác nhau

- Định mức công việc cho phép xác định số lượng nhân viên phục vụ bàn

- Tính thời vụ và thời điểm phục vụ: vào những lúc cao điểm hay những ngày có

số lượng bàn đặt lớn thì cần tăng cường số lượng nhân viên

- Tính chất công việc, đối tượng khách, năng lực và hiệu quả cá nhân cho phép lựachọn nhân viên phù hợp

Lập kế hoạch về lao động bao gồm các nội dung: dự trù số lượng nhân viên phục

vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động; xác định số lượng lao động thừa,thiếu để có kế hoạch điều chỉnh; kế hoạch về mua trang phục cho nhân viên các bộ phậnphù hợp về trình độ, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, điều kiện và hoàn cảnh gia đình;nhân viên các bộ phận phối hợp chặt chẽ thể hiện tinh thần đồng đội, giao tiếp lịch sự

1.2.1.3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

- Kế hoạch bố trí khu vực hoạch động của bộ phận bàn bao gồm việc bố trí các khu

lễ nghi, khu vực ăn uống, quầy bar, quầy thu ngân, khu WC, nơi để công cụ dụng cụ

- Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ ở bộ phận bàn: là xác định như cầu về cơ cấu,

số lượng, chất lượng các thiết bị, dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng nhu cầu phục vụ tại

bộ phận bàn, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng Việc lập kế hoạch sửdụng thiết bị, dụng cụ cần đảm bảo yêu cầu về số lượng, chất lượng, các trang thiết bịdụng cụ phải đồng bộ, hiện đại và đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ, đảm bảo hạn mức sửdụng của thiết bị, dụng cụ

- Kế hoạch sử dụng ngân sách: là kế hoạch các chi phí bằng tiền cần thiết để tiếnhành hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn Nó chính là cơ sở để kiểm tra hoạt động tàichính của bộ phận bàn và là cơ sở để bộ phận bàn có kế hoạch tiết kiệm chi phí, nâng caohiệu quả kinh doanh

1.2.1.4 Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ

Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ là một chuỗi các kế hoạch ứng với các công việccần tiến hành trước và trong khi phục vụ nhằm đạt được hiệu quả đón tiếp cao nhất

Nội dung của việc lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm:

- Kế hoạch chuẩn bị trước giờ ăn

- Kế hoạch đón dẫn khách và xếp chỗ

- Kế hoạch nhận yêu cầu của khách.

- Kế hoạch phục vụ ăn uống

- Các kế hoạch đột xuất: các tình huống và giải pháp khắc phục

1.2.2 Tổ chức, điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn

1.2.2.1 Phân công phục vụ tại bộ phận bàn

Phân công phục vụ tại bộ phận bàn là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khácnhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chiphí phục vụ tại bộ phận bàn

Việc phân công công việc tại bộ phận bàn phụ thuộc vào:

1.2.2.2 Phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn

Phối hợp phục vụ tại bộ phận là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên,nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ,nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêu của bộ phận bàn

Mục đích của việc phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn là nhằm chuyển và nhậnthông tin liên quan đến công việc hàng ngày, truyền đạt trực tiếp hay đưa ra quyết địnhchung; phối hợp tác nghiệp trong quá trình phục vụ ăn uống; nhận ý kiến phản hồi từkhách hàng qua các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

1.2.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn

Giám sát phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm: giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân,điều hành và hướng dẫn nhân viên

Hoạt động giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân cần tiến hành trước, trong và saukhi hoạt động tác nghiệp diễn ra Kiểm tra trước khi phục vụ về vệ sinh cá nhân, đồngphục, sắp xếp bàn ăn và khu phục vụ… kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình

phục vụ như các thao tác phục vụ, giao tiếp ứng xử với khách và sự phối hợp giữa cácnhân viên Kiểm tra sau ca tác nghiệp là việc cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác.

Điều hành và hướng dẫn nhân viên với mục đích là định hướng các hoạt động phục

vụ bàn theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh haychính là đảm bảo các nhân viên làm đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc

Việc điều hành và hướng dẫn nhân viên gồm các nội dung:

- Người quản lý phải thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển hoạt động của nhân viênvào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận bàn

- Hướng dẫn các thức giao tiếp với khách

- Hướng dẫn sơ bộ cho nhân viên mới, nhân viên chuyển công tác làm quen vớicông việc tại bộ phận bàn

- Hướng dẫn kỹ năng làm việc cho những nhân viên mới hoặc những nhân viên có

kỹ năng nghiệp vụ kém

- Hướng dẫn về một số quy định trong quá trình phục vụ tại bộ phận bàn

1.2.2.4 Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn

Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn là hành vi đảm bảo cho các hoạt độngphục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việcgiám sát công việc của nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục các hiện tượngsai sót

Nội dung của công tác đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm:

- Đánh giá chất lượng phục vụ bàn: trưởng bộ phận bàn sẽ tiến hành thông qua cáchình thức như xin ý kiến đánh giá của thực khách, nhân viên phục vụ

- Đánh giá tình hình thực hiện chi phí: trưởng bộ phận sẽ tiến hành thông qua việc

so sánh mức tiêu hao chi phí thực tế với mức tiêu hao quy định xem có hợp lý không

- Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống: trưởng bộ phận bàn sẽ tiến hànhthông qua các chỉ tiêu về doanh thu trong kỳ, số lượng khách trong kỳ, hệ số quay vòngchỗ ngồi trong kỳ, mức chi tiêu bình quân/ khách, năng suất lao động, tỷ suất chi phí thựcphẩm- đồ uống, lợi nhuận

- Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc: theo đó trưởng bộ phận bàn sẽđánh giá các chỉ tiêu về số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm, khả năng giải quyết tìnhhuống của nhân viên

1.2.3 Đánh giá tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

1.2.3.1 Phương pháp đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

Đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn gồm đánh giá bên trong và đánh giábên ngoài Đối với việc đánh giá bên trong nên chú trọng vào việc đánh giá xem việc thựchiện công tác quản trị đã tốt hay chưa Đối với việc đánh giá bên ngoài nên chú trọngđánh giá vào chất lượng phục vụ bàn để làm cơ sở kết luận công tác quản trị tác nghiệp tại

Khách hàng củadoanh nghiệpĐánh giá của

bên thứ ba

Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc đểđược cấp giấy đăng ký , hoặc được đánh giádựa theo tiêu chuẩn quy định

Cơ quan đánh giáđộc lập

1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá công tác đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

a Đánh giá bên trong

Việc đánh gía bên trong được tiến hành thông qua điều tra các nhà quản trị và nhânviên thuộc bộ phận bàn Các tiêu chí sẽ thiết kế thành bảng hỏi về các chức năng quản trịtác nghiệp tại bộ phận bàn cụ thể:

- Lập lịch trình phục vụ: khảo sát thông qua cán bộ nhân viên để kiểm tra mức độphù hợp của việc lập lịch trình phục vụ

- Lập kế hoạch về lao động: dựa vào việc lên kế hoạch về số lượng và chất lượngnhân sự, đánh giá mức độ phù hợp và hiệu quả của kế hoạch lao động

- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất: đánh giá về số lượng và chất lượng của thiết bị,dụng cụ có đủ và đảm bảo cho việc phục vụ khách một cách tốt nhất chưa

- Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ: đánh giá dựa vào các chỉ tiêu đón tiếp và phục

-Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn: đánh giá hoạt động phục vụ bàn đãtốt hay chưa.

b Đánh giá bên ngoài

Việc đánh giá bên ngoài sẽ chú trọng vào đánh giá chất lượng phục vụ thông quaviệc điều tra khách hàng Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ gồm:

- Đặt chỗ: việc đặt chỗ có đơn giản, thuận tiện hay không phụ thuộc vào việc sắpxếp của nhân viên lễ tân

- Đón, tiễn khách: hoạt động đón, tiễn khách phải diễn ra theo đúng quy trình, đểlại ấn tượng đầu tiên cũng như ấn tượng cuối cùng tốt trong tâm trí khách hàng, nhân viênđược phân công nhiệm vụ đón, tiễn khách phải có thái độ ân cần, niềm nở, hướng dẫnkhách vào bàn ăn một các nhanh chóng

- Thái độ phục vụ: thái độ phục vụ của nhân viên tốt tạo cho khách hàng sự thoảimái và hài lòng

- Tốc dộ phục vụ: đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách, đảm bảo tốc độphục vụ của nhân viên kịp thời để khách không phải chờ lâu

- Trang thiết bị, dụng cụ: trang thiết bị, dụng cụ có phù hợp không, có đảm bảo tiêuchuẩn vệ sinh an toàn không, có thuận tiện trong sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹkhông

- Kỹ năng phục vụ: nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ Thông quaphản hồi của khách hàng, nhà quản trị sẽ có biện pháp để đào tạo nếu nhân viên có kỹnăng chưa tốt

- Vệ sinh: không gian và đồ dùng phục vụ bữa ăn phải luôn sạch sẽ, nhà quản lý sẽdựa vào ý kiến của khách hàng để có sự điều chỉnh phù hợp

- Thanh toán: quá trình thanh toán chính xác, nhanh chóng và thuận tiện

- Cảm nhận chung: dựa vào cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ để cócái nhìn bao quát về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn đối với khách hàng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Chính sách của nhà nước

Chính sách của nhà nước là nhân tố tác động gián tiếp đến hoạt động phục vụ bàncủa nhà hàng Chính sách của nhà nước ảnh hưởng đến số lượng cũng như thành phầnkhách du lịch trong và ngoài nước Sự thay đổi về đối tượng khách sẽ ảnh hưởng đếncông tác lập kế hoạch tại bộ phận bàn Các quy định về chế độ làm việc cũng ảnh hưởng

đến hoạt động quản trị phục vụ bàn Nhà quản lý bàn phải phân công công việc cho nhânviên sao cho phù hợp với chế độ làm việc của Nhà nước.

Đặc điểm nhân khẩu học của khách

Thu nhập của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán, đồng thời

nó cũng tác động đến chất lượng và phương thức phục vụ Đối với khách hàng có khảnăng chi trả cao, họ thường yêu cầu phục vụ với chất lượng cao hơn

Trình độ, lứa tuổi, giới tính khác nhau ảnh hưởng đến việc chọn thực đơn cũng nhưđòi hỏi các cách phục vụ khác nhau cho phù hợp

Tình thời vụ của du lịch

Ngành du lịch chịu tác động lớn của tính thời vụ Vào các ngày nghỉ lễ, dịp cuốinăm, nhu cầu ăn uống tăng cao, số lượng khách đến nhà hàng tăng đòi hỏi nhà quản lý có

kế hoạch phục vụ hợp lý, đảm bảo hiệu quả phục vụ

Văn hóa- xã hội

Đây là yếu tố tác động không nhỏ đến hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbàn Đối với từng đối tượng khách, đến từ mỗi nền văn hóa khách nhau, có tâm lý, có thịhiếu và phong tục tập quán khác nhau, cần có các kỹ năng phục vụ khách nhau nhằm đemlại sự hài lòng cho khách hàng Nhà quản lý bàn cần đào tạo và kiểm tra kỹ năng của nhânviên phục vụ sao cho họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đem lại hiệu quả cao nhất

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh

Là đối tượng quan trọng mang tính chất khốc liệt Công tác quản trị của doanhnghiệp có thể được lập kế hoạch căn cứ vào cách thức thực hiện của đối thủ cạnh tranhhay dựa vào doanh thu mà đối thủ cạnh tranh đạt được để doanh nghiệp mình có nhữngđiều chỉnh hợp lý và có khả năng cạnh tranh trên thị trường Doanh nghiệp không đối phóvới các đối thủ cạnh tranh hiện tại mà còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

và các sản phẩm thay thế của họ Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh đơn thuần vềgiá mà còn cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, hình thức quảng cáo, khuyến mại… nhàquản trị phải đặc biệt quan tâm đến đối thủ cạnh tranh để xác định bước tiến đúng đắn chodoanh nghiệp mình vừa mang lại hiệu quả vừa cạnh tranh được trên thị trường

Nhà cung ứng

Việc lập kế hoạch của bộ phận bàn phải dựa vào khả năng cung ứng trên thịtrường Nhà cung cấp có lên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động kinh doanh Nếunguồn cung không đảm bảo cả về số lượng và chất lượng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinhdoanh và chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Khách hàng:

Đây là yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng Kháchhàng có thể có rất nhiều đối tượng khách nhau, mỗi khách hàng lại có nhu cầu, thị hiếukhác nhau Vì vậy nhà quản trị phải nắm rõ được thị hiếu và nhu cầu của từng đối tượngkhách hàng

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân phối củadoanh nghiệp nói chung và bộ phận bàn nói riêng Doanh nghiệp có nguồn lực tài chínhmạnh sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư , mua sắm trang thiết

bị, dụng cụ, đảm bảo nâng cao chất lượng, giảm giá thành để duy trì và nâng cao sức cạnhtranh, củng cố vị trí của mình trên thị trường

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ là yếu tố cần thiết trong bộ phận bàn mà còntrong tất cả các bộ phận khác Không có cơ sở vật chất, mọi hoạt động không được tiếnhành Tình trạng cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự phục vụ của nhân viên và sự cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng của dịch vụ Nhà quản trị cần phải xác lập được kế hoạch

sử dụng cơ sở vật chất, định mức sử dụng hiệu quả và xác định khấu hao tài sản hợp lý để

có kế hoạch thay mới, bảo dưỡng đúng kỳ, tạo năng suất và nâng cao hiệu quả trong việc

sử dụng cơ sở vật chất

Năng lực và trình độ của nhân viên

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại củabất kỳ hoạt động kinh doanh nào Với các nhân viên có trình độ cao việc thực hiện côngviệc của họ sẽ dễ dàng hơn, tiếp thu nhanh hơn với sự phát triển của công nghệ, tiếp thu,học hỏi các kỹ năng phục vụ nhanh hơn Nhân viên có trình độ và kỹ năng tốt, có tinhthần trách nhiệm, sự nhiệt tình thì chất lượng phục vụ sẽ cao Vì vậy nhà quản lý cần chútrọng đào tạo đội ngũ nhân viên của mình, có kế hoạch sắp xếp, phân công công việc hợp

lý, bố trí đúng người đúng việc

Trình độ quản lý của nhà quản lý

Năng lực quản trị của nhà quản lý ảnh hưởng đến việc đưa ra các quyết định của

họ Một nhà quản lý có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định

và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực nhà hàng sẽ là một lợi thế quan trọng cho doanhnghiệp.Nhà quản lý tốt sẽ đưa ra những kế hoạch hợp lý, sẽ là tấm gương cho nhân viên

cấp dưới học hỏi, làm theo Vì vậy nhà quản lý phải không ngừng học hỏi, trau dồi kinhnghiệm, hoàn thiện bản thân.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN

NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 0 5 MỄ TRÌ, HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn tại Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì, Hà nội

2.1.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được thu thập từ trước, những nguồn nội bộhay bên ngoài nhà hàng Đây là những dữ liệu nghiên cứu mà nhà hàng có sẵn hoặc do cơquan có thẩm quyền đã tiến hành điều tra nghiên cứu, do đó việc thu thập những dữ liệuthứ cấp này không tốn kém và dễ tiếp cận

Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của nhà hàng như dự báo hoạt độngkinh doanh, các số liệu về kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động các thông tin này do nhàhàng cung cấp và do bản thân em tự thu thập được trong quá trình thực tập tại nhà hàng

Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập từ các đề tài, công trình nghiên cứu có liên quan

để giải quyết các vấn đề lý thuyết Ngoài ra, các dữ liệu còn được thu thập qua tạp chí,báo đài, internet những dữ liệu này có thể giải đáp một vấn đề nghiên cứu và cung cấpnhững thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề

Với các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được, qua quá trình tổng hợp và phân tích, emthấy chưa đủ cơ sở đề kết luận về thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bànNhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì Vì vậy em đã tiến hành thu thập thêm các dữliệu sơ cấp để có thể kết luận một cách khách quan và thấu đáo hơn

2.1.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp

Để đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng Thế giớinghiêng 230 Mễ Trì ngoài việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp, đề tài còn sử dụng các số liệu

sơ cấp thu thập được thông qua việc điều tra và phỏng vấn trực tiếp cán bộ công nhânviên của bộ phận bàn và điều tra phỏng vấn khách hàng đến với nhà hàng Nội dung cụthể được tiến hành qua các bước sau:

- Bước 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích, đánh giá tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phậnbàn của nhà hàng Thế giới nghiêng 230 5 Mễ Trì, Hà Nội thông qua việc điều tra nhânviên tại bộ phận bàn của nhà hàng và khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng

- Bước 2 Xác định mẫu điều tra:

Mẫu điều tra được lựa chọn là 200 thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng và 10 quản lý, nhân viên tại nhà hàng.

- Bước 3 Thiết lập mẫu phiếu điều tra và cho điểm:

+ Kết cấu và hình thức của mẫu điều tra được trình bày trong phần phụ lục1 và phụlục 2 Vì khách hàng và nhân viên tại nhà hàng đều là người Việt Nam nên phiếu điều trađược sử dụng bằng tiếng Việt

+ Các chỉ tiêu đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn theo năm mức quản trịtác nghiệp tại bộ phận, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

- Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra:

Việc phát phiếu điều tra nội bộ được phát trực tiếp cho nhân viên tại bộ phận bàncủa nhà hàng vào trước buổi họp đầu ca và được thu lại ngay sau khi phiếu điều tra đượchoàn thành

Việc phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ bàn được phát cho khách hàng sau khi

đã dùng bữa xong và thu lại ngay sau đó hoặc được phát cho khách hàng trước khi dùngbữa và thu lại sau khi khách hàng đã dùng bữa xong Phiếu tra được phát cho chủ các bàntiệc và một số khách có quan hệ thân thiết với chủ tiệc đến trước giờ bắt đầu của buổi tiệc.Ngoài ra phiếu cũng được phát cho các bàn khách lẻ, sau khi khách sử dụng dịch vụ ănuống và đang chờ thanh toán

- Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra:

Kết quả điều tra khách hàng qua phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềmExcel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức quản tị tác nghiệp tại bộ phậntương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếuđiều tra

Gọi: n là số thực khách được điều tra

m là số chỉ tiêu được điều tra

i là du khách thứ i (i=1,n) Ta có:

+ Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về quản trị tác nghiệp tại

bộ phận bàn thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

+ Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn thôngqua m chỉ tiêu thì:

- Bước 6: Kết luận:

Đánh giá công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận theo các mức sau:

4≤ X ≤´ 5: Đáp ứng tốt yêu cầu

2,5≤ X´<4: Đáp ứng yêu cầu

1≤ X <´ ¿ 2,5: Không đáp ứng yêu cầu

Đánh giá chất lượng phục vụ theo các mức sau:

4≤ X ≤´ 5: Đáp ứng tốt yêu cầu

2,5≤ X´<4: Đáp ứng yêu cầu

1≤ X <´ ¿ 2,5: Không đáp ứng yêu cầu

2.2 Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì và ảnh hưởng của môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn

2.2.1 Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì

2.2.1.1 Giới thiệu về Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì

Hệ thống Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 là một chuỗi nhà hàng bao gồm bốn nhàhàng: Thế giới nghiêng 2305 Mỹ Đình, Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Thế giới nghiêng

2305 Phú Diễn, Thế giới nghiêng 2305 Nội Bài Mỗi nhà hàng đều để lại ấn tượng mạnhvới thực khách bởi văn hóa ẩm thực, phong cách phục vụ và không gian kiến trúc độc đáobậc nhất Hà thành

Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì được thành lập năm 2011 tại địa chỉ 2305

Mễ Trì, xã Mễ Trì, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội Nhà hàng nắm cách trung tâm hộinghị quốc gia khoảng 500m, đối diện với Big C Garden và khu đô thị The Manner, bãi đỗ

xe thoáng rộng và thuận tiện, đây là điểm đến lý tưởng cho việc ăn uống, nghỉ ngơi và thưgiãn

Đến với nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, quý khách sẽ được hòa mình vàokhông gian thoáng mát Sự kết hợp của nhà sàn, hồ nước, vườn cây tạo nên tổng thể kiếntrúc hài hòa, gần gũi với thiên nhiên Kiến trúc của nhà hàng khá độc đáo, được chiathành các khu riêng biệt, mỗi khu lại có cách bày trí khác nhau Khu phòng ăn A đượcthiết kế có sức chứa khoảng 30 khách, được bố trí bàn ghế gỗ cao cấp, mang phong cáchhiện đại, sang trọng Khu phòng ăn B và C có sức chứa khoảng 200 khách, được thiết kếtheo phong cách truyền thống, tinh tế với những bộ bàn ghế tre sơn nâu Khu vực ngoài