Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn lake view, hà nội

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tớithầy cô giảo Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướngdẫn, giảng dạy và tạo điều kiện tốt để tác giả nắm được những kiến thức quý báu, thiếtthực cho ngành nghề cũng như để hoàn thành tốt bài khóa luận Đặc biệt, tác giả xingửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo, Ths Vũ Thị Thu Huyền là người đã trựctiếp hướng dẫn nhiệt tình trong thời gian làm khóa luận

Nhờ sự hướng dẫn của quý thầy cô giáo, tác giả đã tích lũy được những kiến thứcquý báu cho bản thân làm hành trang cho tương lai sau này, đồng thời đã giúp tác giả

có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế Qua đây, tác giả xin cảm ơnBan giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View cùng toàn thể các anh, chị nhân viêntrong Khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thực tập,đồng thời cung cấp những thông tin và số liệu cần thiết để hoàn thành tốt khóa luận tốtnghiệp này

Do kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận còn nhiều thiếu sót, khôngtránh được những chủ quan khi phân tích, đánh giá và kiến nghị giải quyết Vì vậy tácgiả rất mong nhận được sự chỉ dẫn của thầy, cô giáo trong Khoa và sự góp ý chânthành của Ban Giám đốc Khách sạn để bài viết của tác giả được hoàn thiện hơn

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe – hạnh phúc –thành công đến các thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học ThươngMại và Ban Giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực tập

Đỗ Minh Ngọc1

3. M c tiêu và nhi m v  nghiên c u c a đ  tàiụ ệ ụ ứ ủ ề 3

4. Đ i t ng và ph m vi nghiên c u đ  tàiố ượ ạ ứ ề 4

5.1. Ph ng pháp thu th p và x  lý d  li u th  c pươ ậ ử ữ ệ ứ ấ 4

2

1.3 Các nhân t  môi tr ng  nh h ng đ n qu n tr  ch t l ng d ch v  bu ng trong kháchố ườ ả ưở ế ả ị ấ ượ ị ụ ồ

ch t l ng d ch v  bu ng t i Khách s n Lake Viewấ ượ ị ụ ồ ạ ạ 182.1.1. T ng quan b  ph n bu ng c a Khách s n Lake Viewổ ộ ậ ồ ủ ạ 182.1.2.  nh h ng c a các nhân t  môi tr ng đ n ho t đ ng qu n tr  ch t l ng d ch vẢ ưở ủ ố ườ ế ạ ộ ả ị ấ ượ ị ụ

bu ng t i Khách s n Lake View, Hà N iồ ạ ạ ộ 202.2. K t qu  nghiên c u th c tr ng ho t đ ng qu n tr  ch t l ng d ch v  bu ng t i Kháchế ả ứ ự ạ ạ ộ ả ị ấ ượ ị ụ ồ ạ

CHƯƠNG 3: Đ  XU T M T S  GI I PHÁP VÀ KI N NGH  NH M HOÀN THI NỀ Ấ Ộ Ố Ả Ế Ị Ằ Ệ

QU N TR  CH T LẢ Ị Ấ ƯỢNG D CH V  BU NG T I KHÁCH S N LAKE VIEW, HÀỊ Ụ Ồ Ạ Ạ

3.2. Gi i pháp hoàn thi n qu n tr  ch t l ng d ch v  bu ng t i Khách s n Lake View, Hà N iả ệ ả ị ấ ượ ị ụ ồ ạ ạ ộ 423.2.1. Tăng c ng nh n th c c a nhà qu n lýườ ậ ứ ủ ả 433.2.2. Nâng cao ch t l ng đ i ngũ lao đ ngấ ượ ộ ộ 443.2.3. Hoàn thi n h  th ng c  s  v t ch t k  thu tệ ệ ố ơ ở ậ ấ ỹ ậ 463.2.4. C i ti n ch t l ng d ch v  t i b  ph n bu ngả ế ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ồ 47

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

Trang

1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng tại

2

Bảng 2.2: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng qua

3

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá của nhà quản lý và nhân viên buồng về

thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn

5

6

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tếchung của thế giới thì nền kinh tế nước ta cũng có những bước chuyển mình rất lớn.Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức Thương mại thế giới, nền kinh tế ViệtNam bước vào một sân chơi mới đánh dấu mộc mốc quan trọng trong sự phát triểnkinh tế xã hội của nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít những thách thứcđược đặt ra cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng của nước ta.Ngành du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn trong nền kinh tếquốc dân Hàng năm, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngàycàng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiềuđiểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịchđang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội và chất lượng dịch vụ là vấn

đề quan trọng cần được quan tâm hàng đầu Chính vì vậy mà công tác quản lý chấtlượng dịch vụ nếu được thực hiện tốt sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắnnâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam

Nhờ có sự phát triển của nền kinh tế mà đời sống con người ngày càng được cải thiệnhơn, thu nhập của họ tăng lên, nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn giải trí, đi du lịch tăng cao,cùng với đó thì nhận thức của con người càng cao họ đòi hỏi ngày càng cao về chấtlượng dịch vụ được phục vụ

Chính vì vậy trong nhưng năm gần đây hàng loạt các khách sạn được nâng cấp

và xây dựng để đáp ứng nhu cầu về ăn uống và nghỉ ngơi, Điều này dẫn đến sự cạnhtranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng Do

đó khách sạn muốn tồn tại và phát triển được thì phải tìm cho mình được một chỗđứng, phải tạo cho mình một sự khác biệt để thu hút khách và làm hài lòng khách hàngcủa mình Sự khác biệt này không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất hay cách trang trítrong khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng dịch vụ

Nhận thức được điều đó, khách sạn Lake View Hà Nội đã coi trọng hơn đến vấn

đề chất lượng dịch vụ cũng như công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng dịch vụ buồng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận

và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của toàn bộ khách sạn Vì vậy để có được sựhài lòng của khách hàng thì tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng cao chất

lượng sản phẩm dịch vụ của mình, việc quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng

vì thế mà không thể lơ là được

Đối với các khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Lake View nói riêng,chất lượng dịch vụ được xem như là một lợi thế cạnh tranh cốt yếu; không ngừng nângcao chất lượng các dịch vụ được coi là hướng đi đúng đắn và bền vững Trong đó, chấtlượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng là một trongnhững công việc đang được khách sạn đặc biệt chú trọng hàng đầu Tuy nhiên, trongthời gian thực tập tác giả nhận thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phậnbuồng của khách sạn Lake View chưa thực sự tốt và chưa hiệu quả Khách hàng phànnàn về trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém, đồ dùng, trang thiết bị trong buồng

bị hỏng hóc nhiều, Chính vì công tác quản trị dịch vụ tại bộ phận buồng chưa tốt nênchất lượng dịch vụ buồng thấp, hiệu quả kinh doanh buồng chưa cao, doanh thu vì thế

mà giảm Cho đến nay khách sạn Hà Nội Lake View vẫn chưa có những nghiên cứu cụthể về quản trị dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn Để khắc phục tình trạng đóthì cần phải có những nghiên cứu đưa ra để tăng cường công tác quản trị chất lượngdịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View nhằm tạo ra được sản phẩmdịch vụ có chất lượng cao, thu hút khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận lớn chokhách sạn

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ

phận buồng trong khách sạn nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội” mong muốn có thể đưa ra một số giải

pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn

Hà Nội Lake View

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Đã có một số nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ như các đề tài và côngtrình nghiên cứu sau đây:

- Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học

Thương mại Luận văn đã đề cập đến các giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụtại Khách sạn nhưng luận văn này chưa đề cập tới dịch vụ buồng và giải pháp nhằmnâng cao dịch vụ buồng

- Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

cơ bản tại Khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,

Trường Đại học Thương mại Luận văn đã phân tích các bước trong quản trị chấtlượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh, nhưng luận văn chưa phân tích rõ về dịch

vụ buồng

- Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Luận văn đã phân tích

được mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, tuy nhiên

mô hình quản trị tại Khách sạn Hà Nội Lake View hoàn toàn khác và có nét đặc thùriêng

Tuy nhiên, các đề tài trên tập trung vào nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ

cơ bản trong Khách sạn hoặc là nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Đặc biệt các đề tàitrên không tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng mà chú trọng tớidịch vụ lưu trú dài hạn, đối tượng khách sử dụng với mục đi công tác dài hạn Hơnnữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Khách sạn Lake View, Hà Nội Vì vậy, tác giảkhẳng định rằng đề tài này là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập vàkhông bị trung lặp

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn LakeView Hà Nội, nhờ đó giúp Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinhdoanh

Để hoàn thiện được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thểnhư sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng trongKhách sạn

- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng(QTCL DVB) tại Hà Nội Lake View (HLV) để tìm ra những hạn chế, thành công vànguyên nhân của nó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chấtlượng dịch vụ tại Hà Nội Lake View (HLV)

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về không gian: Em tập trung nghiên cứu tại bộ phận buồng của Khách sạn LakeView

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tếtại HLV từ ngày 04 tháng 01 năm 2016 đến ngày 28 tháng 04 năm 2016 Những số liệuđược sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2014 và 2015

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Các bước thu tập dữ liệu thứ cấp

Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu: Thu thập thông tin để sử dụng chocác nghiên cứu trong bài về các vấn đề có liên quan đến công tác QTCL DVB tạiKhách sạn HLV một cách chính xác nhất

Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập: Quy trình dọn phòng tạiKhách sạn, bảng phân công công việc trong ca làm việc cũng như bảng phân chia calàm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015,các bằng khen về chất lượng của Khách sạn được các hiệp hội công nhận

Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu: Quy trình dọn phòng tại Khách sạn,bảng phân công công việc trong ca làm việc cũng như bảng phân chia ca làm việc chonhân viên, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, các bằngkhen về chất lượng của Khách sạn được thu thập thông qua phòng tài chính – kế toáncủa HLV Các bằng khen về chất lượng của Khách sạn được các hiệp hội công nhậnthu được từ Sở Văn hóa Thể Thao và Du lịch Hà Nội, các công ty bất động sản hợp tác

với HLV, sách, báo, tạp trí Du lịch – Khách sạn thế giới và các trang web bất động sảncung cấp căn hộ chộ cho thuê.

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Căn cứ vào dữ liệu và nguồn thu thập dữ liệu

đã xác định được từ trên, tiến hành thu thập dữ liệu

- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:

Phương pháp phân tích tổng hợp: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập, tiến hànhphân tích tập hợp và xử lí sơ bộ Trong quá trình phân tích loại bỏ một số dữ liệu vàgiữ lại những thông tin mang tính cập nhật, có nguồn tin chính xác để phục vụ tốt choquá trình nghiên cứu

Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thậpđược so sánh với nhau, từ đó rút ra kết luận thông qua sự chênh lệch của các thông tinsau một thời gian dài hoạt động với các chỉ tiêu về chất lượng được nâng cao Dựa vàocác chênh lệch này để đánh giá thông tin và đưa ra nhận định trong tương lai

Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá việc thực hiện các chỉ tiêu đề

ra, CLDVB đạt được ở mức nào so với hoạch định ban đầu cũng như đánh giá hoạtđộng của quản lý Khách sạn về công tác QTCV DVB

5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp tuy nhiên trong phạm vi nghiêncứu để tài tác giả sử dụng phương pháp cơ bản là: Phương pháp điều tra, lấy ý kiến.Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra, lấy ý kiến:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

- Điều tra về CVDVB tại Khách sạn Lake View, Hà Nội: Đối tượng điều tra làkhách sử dụng DVB tại HLV, số lượng là 30 khách trong đó 28 khách nước ngoài và 2khách Việt Nam (tương ứng với số chủ căn hộ hiện thuê tại Khách sạn)

- Điều tra về QTCL DVB tại Khách sạn HLV: Đối tượng điều tra là 20 công nhânviên trong đó có 4 nhà quản trị và 16 nhân viên

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

- Điều tra về CLDVB: Phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các câu hỏi về cácchỉ tiêu CLDVB Phiếu điều tra được soạn thảo song ngữ cả tiếng Anh và tiếng Việt vàđược đánh giá theo thang điểm 5 lần lượt tương ứng với rất tốt, tốt, trung bình, kém vàrất kém

- Điều tra công tác QTCL DVB: Phiếu điều tra được thiết kế với các nội dung vềQTCL DVB liên quan đến bốn nội dung chính là hoạch định, tổ chức triển khai, kiểmsoát và cải tiến CLDVB tại HLV Phiếu điều tra được thiết kế thành hai mẫu, một mẫudành cho nhà quản trị và một mẫu dành cho nhân viên Bản điều tra sử dụng tiếngViệt.

Bước 3: Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu điều tra bắt đầu vào ngày 10tháng 03 năm 2016 và điều tra trong vong 5 ngày

- Điều tra về CLDVB: Phát 30 phiếu điều tra trong đó 28 khách nước ngoài và 2khách Việt Nam, thời gian phát vào buồi chiều tối khi khách đi làm về thông qua bộphận Lễ tân

- Điều tra về QTCL DVB: Phát 20 phiếu cho cán bộ công nhân viên của Kháchsạn trong thời gian giải lao và tan ca, thực hiện hình thức phát và thu phiếu trong ngày.Bước 4: Thu phiếu điều tra

- Điều tra về CLDVB: Số phiếu thu về đạt 100%

- Điều tra về QTCL DVB: Số phiếu thu về đạt 100%

- Phương pháp xử liệu dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp thống kê: sau khi phát 20 phiếu điều tra cho quản lý - nhân viêncủa bộ phận Buồng trong khách sạn và 30 phiếu điều tra cho đối tượng là khách hàngthu hồi được 50 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệcâu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tổnghợp kết quả điều tra phiếu

- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấyđược thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng trong kháchsạn từ đó nhận định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các hoạt động

quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng khách sạn Hà Nội Lake View.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt,

mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu với ba chươngchính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ buồngtrong Khách sạn

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạnLake View, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chấtlượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong Khách Sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chấtlượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2:1991E: dịch vụ là kết quả mang lạinhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Khái niệm khách sạn (theo TCVN 4391: 2009): khách sạn (hotel là cơ sở lưu trú

du lịch có quy mô lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ buồng là kết quả mang lại nhờ hoạtđộng tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ buồng và những người tiêu dùng có nhu cầu

về dịch vụ buồng (DVB) và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng

Trong DVB, yếu tố chất lượng là yếu tố quan trọng, chất lượng dịch vụ là sự tạonên trừ tượng, khó nắm bắt, nó mang tính đinh tính và khó đinh lượng Dưới mỗi cáchtiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau

Theo quan niệm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một

Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ buồng là mức độ phù hợp của sảnphẩm dịch vụ lưu trú thỏa mãn các yếu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùngdịch vụ buồng

Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản trị chất lượng dịch vụ, cácquan niệm đó đề phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và có nhiều điểm tươngđồng Tuy nhiên, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là ISO 9000, đã xác định

“Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung

nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Quản trị chất lượng liên quan đến con người: con người là yếu tố quan trọngtrong quản trị chất lượng (QTCL), tạo ra con người chất lượng nghĩa là nhà quản trịgiúp cho nhân viên của mình có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩmDVB có chất lượng, có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra một cách chủ động và

có ý thức mà không cần phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Yếu tố con người trongnhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ buồng (CLDVB) chính yếu, do vậy

mà nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trính đào tạo, triển khai và phân công côngviệc cho nhân viên

Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết: trong kinh doanhdịch vụ buồng thì CLDVB được coi là một lợi thế cạnh tranh, nếu quan tâm đến chấtlượng thì theo đó các chi phí khác sẽ giảm đi từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh vàtăng lợi nhuận, đồng thời có thể tạo ra niềm tin trong lòng khách hàng Để công tácCLDVB được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chấtlượng sẽ lôi kéo khách hàng, nâng cao uy tín và quảng bá hình ảnh và nâng cao lợinhuận cho bộ phận buồng của khách sạn

Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: quan điểm này chính là việc đề cậpđến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bêntrong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho kháchhàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảmbảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Lấy khách hàng,người trực tiếp nhận được sản phẩm dịch vụ buồng làm mục tiêu hàng đầu trong việchoạch định của tiến trình QTCL DVb

QTCL DVB là hướng đến khách hàng không phải hướng về nhà sản xuất:công tác QTCL DVB được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩmdịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được khách hàng sử dụng Do đó, các tiêuchuẩn về chất lượng đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng Tất

cả mọi hoạt động liên quan đến QTCL DVB đều được tiến hành với mục đích là đápứng nhu cầu của khách hàng.

1.1.2.2 Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ buồng

Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng trong QTCL DVB: chất lượng dịch vụkhông chỉ tồn tại trong sản phẩm dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người, vìvậy nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp và phương pháp quản lý phù hợp để huyđộng hết tài năng của nhân viên nhằm nâng cao CLDV Trong khách sạn, việc đảm bảocác tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụcủa nhân viên sẽ góp phần nâng tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế

Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề về CLDV nói chung vàCLDVB nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quátrình quản trị tạo thành CLDVB, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chấtlượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá

Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện: khi giải quyết vấn đề về CLDV nóichung và CLDVB nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúccủa quá trình quản trị tạo thành CLDVB, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉtiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá

Nguyên tắc 4: nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng trong hệthống quản lý, nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện phápkhắc phục để đưa CLDVB ngày càng hoàn thiện hơn

Nguyên tắc 5: Quản trị CLDVB phải dựa trên cơ sở pháp lý: nhà nước cầnquan tâm đến công tác QTCL DVB bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách,pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng Mặt khác, nhà nước cầnxây dựng một hệ thống tiêu chuẩn CLDVB hoàn thiện, không ngừng đổi mới làm cơ

sở cho các doanh nghiệp tốt việc QTCL DVB

1.1.2.3 Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ buồng

Theo mô hình Serqual của Parasuraman và cộng sự (1985):

Để đo lường CLDV, ông Parasuraman đã đưa ra mô hình về năm khoảng cáchcủa CLDV Theo mô hình Serqual, CLDV dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách sảm nhận được sau khi tiêu dùngsản phẩm Mục tiêu của nhà hàng là xóa bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách đến mức ngắn

nhất Để có thể thực hiện tốt công tác QTCL DVB thì các nhà quản trị cũng cần ápdụng mô hình này vào bộ phận ẩm thực Với mô hình Seerqual (PL1).

GAP 1 (lỗ hổng 1) là khoảng cách giữa CLDVB của khách sạn được kháchhàng mong đợi và nhận thức của nhà quản trị về mong đợi của khách hàng Để có thểquản trị được CLDV chung và CLDVB nói riêng, đảm bảo chất lượng, hiểu chính xáckhách hàng mong đợi điều gì là bước đầu quan trọng trong việc hoạch định CLDVBtrong bộ phận buồng của khách sạn Những điều mà khách sạn biết về mong đợi củakhách hàng không giống với cái mà khách hàng mong muốn thực sự Vì vậy, nguyênnhân tạo nên lỗ hổng 1 là:

Thiếu định hướng đến tập khách hàng mục tiêu: Có nghĩa là bộ phận buồngcủa khách sạn có thực hiện xác định và nghiên cứu nhu cầu của tập khách hàng mụctiêu nhưng vẫn không hiệu quả trong các kết quả nghiên cứu cũng như hoàn toàn tậptrung đúng trọng tâm trong tập khách hàng

Thông tin không được cập nhật hoặc bị sai lệch trong quá trình truyền và thunhận thông tin từ khách hàng Môi trường của nhà hàng không kích thích sự trao đổithông tin

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản trị cần:

Xác định rõ các hoạt động nghiên cứu thị trường nguồn khách, phải tập trungcác chỉ tiêu CLDVB đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu

Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các nhân viên có thể trao đổi thôngtin với nhau và thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản trị một cách nhanhnhất và đúng nhất

Phải nghiêm túc đánh giá các số liệu nghiên cứu, ý kiến thu thập cũng như cácphản hồi từ phía khách hàng

GAP 2 (lỗ hổng 2) là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị về mongđợi của khách hàng và chuyển hóa nhận thức của người quản trị thành tiêu chuẩn củadịch vụ

Khoảng cách này sẽ trở nên rất lớn nếu nhà quản trị cho rằng mong đợi củakhách hàng là không thể đáp ứng Để thu hẹp khoảng cách này nhà quản trị cần:

Chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng, tư duy lạcquan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng, đảm bảo chấtlượng và luôn làm hài lòng khách

Không ngừng đưa ra các biện pháp nhằm biến các thông tin mong muốn củakhách hàng thành những tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

Đặt ra những mục tiêu về CLDVB mà khách sạn cần đạt được Những mụctiêu này phải dựa trên mong muốn và nhu cầu của khách hàng thông qua các lần dò hỏitrực tiếp hoặc thông qua hòm thư góp ý của khách hàng

Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng, đãi ngộthích hợp để khuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việchoàn thành các chỉ tiêu CLDVB đề ra

GAP 3 (lỗ hổng 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn CLDVB được thiết lậpcủa khách sạn và CLDVB thực tế mà khách sạn cung cấp

Khoảng cách này tập trung chủ yếu vào nhân viên phục vụ trực tiếp, nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ có ảnh hưởng tới

sự đánh giá của khách về CLDVB tại nhà hàng Khi các vấn đề về nhân viên được giảiquyết thì nhà quản trị cũng đã hoàn thiện được phần nào công tác QTCL DVB củakhách sạn Những hỗ trợ từ phía nhà hàng như tiêu chuẩn công việc, bảng mô tả côngviệc sẽ làm thu hẹp khoảng cách này, khi đó nhà quản trị cần:

Phân công công việc phù hợp với từng nhân viên, phân rõ cấp bậc, vai trò vànhiệm vụ sẽ giảm được xung đột vai trò

Thiết lập một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc rõ ràng, hợp lý vàkhoa học

Khen thưởng đúng người, tạo môi trường thi đua công bằng cho nhân viên

Có người phụ trách giám sát nhân viên làm việc, để kịp thời tìm ra những saisót và điều chỉnh kịp thời trong khi phục vụ khách

GAP 4 (lỗ hổng 4) là khoảng cách giữa CLDVB mà khách sạn cung cấp vớinhững thông tin bên ngoài tới khách hàng Việc tồn tại khoảng cách này là do:

Truyền thông theo chiều ngang giữa các bộ phận trong khách sạn chưa phùhợp, thông tin truyền tới nhà quản trị bị lỗi, nhiễu

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng không được chặt chẽ do vậy màcác thông tin quảng cáo về dịch vụ của nhà hàng đem ra quảng cáo khác xa so với thựctế

Để khách hàng có thể nắm bắt thông tin về nhà hàng thì việc truyền thông tin

ra bên ngoài là việc quan trọng, đó như là một biện pháp để thu hút khách hàng Do

vậy mà các thông tin truyền bên ngoài, các lời hứa về dịch vụ không được phóng đại,không làm tác động xấu đến uy tín của nhà hàng và lòng tin của khách hàng.

Để rút ngắn khoảng cách này nhà quản trị cần phối hợp chặt chẽ với khách sạn

để thiết kế một chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng dápứng của khách sạn

GAP 5 (lỗ hổng 5) là lỗ hổng chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng nhậnđược so với những gì họ mong đợi, đây là lỗ hổng liên quan đến tất cả 4 lỗ hổng trên,phụ thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hổng còn lại Để quảng trị GAP 5 thì trướctiên nhà quản trị cần giải quyết tốt 4 lỗ hổng trên

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồnlực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Nội dung của hoạch định chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung chủ yếu của hoạch định CLDVB bao gồm:

Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính xác CLDVB: Cả mục tiêu vànhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch vụ của bộ phận buồng của kháchsạn Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phải lượnghóa bằng các chỉ tiêu cụ thể Chất lượng dịch vụ buồng phải đạt được các chỉ tiêu vềtiêu chuẩn khách sạn theo quốc tế

Xác định khách hàng: tập khách hàng mà khách sạn hướng đến phải cụ thể rõràng, tập trung nghiên cứu về đặc điểm nhân khẩu học, phong tục tập quán, thói quensinh hoạt từ đó xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ ăn uống cần hoànthiện trong quá trình phục vụ khách hàng mục tiêu

Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: khách hàng sử dụngdịch vụ buồng tại khách sạn vô cùng phong phú và đa dạng, do đó mà nhu cầu và đặcđiểm nhu cầu của khách hàng không dễ đo lường Xác định được nhu cầu và nhữngđặc điểm về nhu cầu của khách là việc quan trọng, thực hiện được điều đó góp phầngiúp tạo ra hệ thống quản trị chất lượng đáp ứng được vấn đề chất lượng trong dịch vụbuồng và đối với khách hàng sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn

Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ buồng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng: nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, để có thể thỏa mãn nhu cầulưu trú của khách hàng thì ngay trong giai đoạn hoạch định cần đưa ra các biện phápnhằm phát triển đặc điểm của sản phẩm dịch vụ buồng trong đó chú trọng đến các quytrình đảm bảo cho việc QTCL DVB được thực hiện hoàn hảo.

Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp: sau khi xâydựng bản hoạch định về việc QTCL DVB cần chuyển kết quả đó cho các bộ phận tácnghiệp của khách sạn để có thể thực hiện tốt mục tiêu đã xây dựng Trên cơ sở những địnhmức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành phải được hướng dẫn một cách cụ thể

1.2.2 Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Sau khi đã hoạch định chất lượng dịch vụ buồng, xác định được nhiệm và tiêuchuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ, cần tổ chức công việc cho tốt.Tuy nhiên, trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn không hoàn hảo và điều kiệnthực hiện lại lại thường xuyên thay đổi Do đó, cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhậtcác tiêu chuẩn và quy chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình đọ, ý thức tự giác, tính sángtạo của mỗi người để không nừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác quản trị chấtlượng dịch vụ buồng, dảm bảo thực hiện tốt chiến lược quản trị chất lượng dịch vụtrong toàn hệ thống

Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đã đề ra về trình độ, kỹ năngnghiệp vụ Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu chỉ tiêu về chấtlượng trong các khách sạn

Phân công, bố trí công việc phù hợp với từng cá nhân, bộ phận Công việc cầnkhai thác hết được khả năng của nhân viên, bộ phận nhận công việc từ đó có thể hoànthành tốt công việc được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai

Quá trình tổ chức triển khai QTCL DVB phải có tính linh hoạt, hiệu quả khi

đó công tác quản trị mới được thực hiện tốt Linh hoạt trong hoạt động phân bổ côngviệc và tron công đoạn triển khai đến các bộ phận có liên quan, các bộ phận khôngnằm trong hoạch định nhưng có mối quan hệ với công tác quản trị

Áp dụng các phương pháp đề ra một cách triệt để nhằm hoàn thành nhiệm vụcủa bộ phận được phân công Hoạt động theo phương pháp khoa học sẽ tiết kiệm thờigian, công sức mà vẫn đem lại hiệu quả cao cho nhà quản trị trong hoạt động tổ chứctiến hành công việc theo hoạch định

1.2.3 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.2.3.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng

Kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng là quá trình điều khiển các hoạt động tácnghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảmbảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

1.2.3.2 Nội dung kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn có những nhiệm vụ chủyếu sau:

Tổ chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu: cần thựchiện các hoạt động theo dõi, thúc đẩy, kiểm tra sản phẩm buồng trước khi tham gia vàoquá trình cung ứng dịch vụ lưu trú nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, thỏamãn khách hàng

Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế: để đánh giá chất lượng dịch

vụ buồng nhà quản trị cần thực hiện xuyên suốt quá trình cung ứng dịch vụ buồngbằng các phương pháp nhằm đưa ra các đánh giá xác thực nhất

So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch: trong quản trịchất lượng dịch vụ việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê Từ việckiểm tra đó, tiến hành đối chiếu với các chỉ tiêu trong kết quả hoạch định QTCL DVB

để phát hiện kịp thời các sai sót trong thực tế

Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụngnhững biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện Cần phải loại bỏcác nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách di đến nguồn gốc của vấn đề và ápdụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Cải tiến CLDVB là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mứccao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng và chấtlượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm: cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ buồng, thay đổi đặc tính tạo các loại sản phẩm dịch vụ buồng tại nhàhàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, áp dụng các công cụ cải tiến chấtlượng để nâng cao chất lượng và doanh thu cho khách sạn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước và của ngành du lịch: Mỗi quốcgia có những quy định riêng về du lich nói chung và khách sạn nói riêng Quy định vềtiêu chuẩn xếp hạng khách sạn hay các quy định về kinh doanh trong ngành khách sạncũng ảnh hưởng rất nhiều đến định hướng phát triển chung của khách sạn Mục tiêuphát triển, mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn phải phù hợp với các quy địnhchung của ngành, của nhà nước Thông qua mục tiêu chất lượng chung của khách sạn,các quy định của nhà nước tác động tới mục tiêu chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồngtrong khách sạn.Việc quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn vìthế phải đảm bảo tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương đương hoặc caohơn với mức chất lượng mà khách sạn phải đạt được theo quy định xếp hạng sao củakhách sạn , cũng như phải phù hợp với các chính sách chung của ngành du lịch

Kinh tế: sự biến động của nền kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu lưu trú của conngười Kinh tế phát triển, thu nhập tăng cao nhu cầu lưu trú cũng tăng theo, kháchhàng đòi hỏi ngày càng cao về CLDVB mà họ nhận được từ đó cần phải nâng cao hơnnữa mục tiêu CLDVB của khách sạn

Văn hóa – xã hội: yếu tố này giúp doanh nghiệp có thể xây dựng cho mìnhthiết kế, phong cách phục vụ phù hợp dựa vào sở thích của khách cũng như thói quenhay đặc điểm của từng khách hàng theo tôn giáo, vùng miền

Thị trường khách hàng mục tiêu: xác định được tập khách hàng mục tiêu của

bộ phận buồng của khách sạn là nhiệm cụ đầu tiên và quan trọng Tập khách hàng mà

bộ phận buồng của khách sạn hướng đến sẽ là nền tảng cho việc hoạch định các chỉtiêu cũng như các chiến lược về quản trị chất lượng dịch vụ buồng sao cho chất lượngdịch vụ buồng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tập khách hàng mục tiêu và đảm bảo hoànthành các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra ban đầu

Đối thủ cạnh tranh: nhu cầu lưu trú ngày càng tăng vì thế mà việc kinh doanhdịch vụ lưu trú ngày càng phổ biến rộng rãi do đó không chỉ tăng nhanh về số lượng

mà đối thủ cạnh tranh có năng lực ngày càng nhiều hơn Nắm rõ được đâu là đối thủcạnh tranh trực tiếp đâu là đối thủ cạnh tranh giám tiếp sẽ giúp nhà hàng nghiên cứu cụ

thể hơn các mục tiêu chiến lược về quản trị chất lượng dịch vụ buồng để thu hút kháchhàng về phía mình.

Nhà cung ứng: nhà cung ứng có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụbuồng và công tác quản trị của nhà quản trị như về chất lượng các sản phẩm đầu vào,giá cả kiểm soát được chất lượng của nhà cung ứng sẽ giúp nhà quản trị có thể nămbắt được một phần chất lượng dịch vụ buồng tới khách hàng

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

Mô hình tổ chức quản lý: tùy thuộc vào số lượng nhân viên và loại hình kháchsạn đang hoạt động mà mô hình tổ chức quản lý cần được thiết lập cho phù hợp Một

tổ chức sẽ hoạt động vững mạnh nếu được điều hành bởi một hệ thống quản lý quychuẩn Các bộ phận buồng của khách sạn cũng nằm trong một tổ chức và hệ thống, hệthống hoạt động có hoàn hảo thì việc quản trị chất lượng mới đạt được hiệu quả cao

Đội ngũ nhân viên: con người là yếu tố quan trọng nhất và không thể thiếutrong kinh doanh dịch vụ buồng Khi khách sạn có nguồn nhân lực chất lượng cao thìhoạt động phục vụ khách sẽ trở nên nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu đểđược phục vụ Ngoài ra dịch vụ buồng cần có sự nhạy bén của nhân viên nên trình dộcủa nhân viên còn thể hiện khả năng ứng xử giao tiếp với khách, nắm bắt được sởthích, tình cảm riêng của khách Nhân viên phục vụ phải biết ngoại ngữ để có thểgiao tiếp với khách, để hiểu khách có yêu cầu như thế nào Vì vậy, đội ngũ nhân viên

là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ buồng tại cơ sở lưu trú

Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: đậy là yếu tố hữu hình, hiện hữungay trước mắt khách hàng nên nó là yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá chấtlượng dịch vụ buồng tại cơ sở đó Vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng nênđược chú trọng đầu tư, các đồ đạc nên được thay mới thường xuyên để nâng cao chấtlượng dịch vụ

Thương hiệu của Khách sạn: ấn tượng để lại trong lòng khách khi đến kháchsạn sẽ là cơ hội tốt để khách đánh giá và nhìn nhận có sự chứng thực bằng kinhnghiệm của chính khách hàng về uy tín và hình ảnh của Khách sạn Để thực hiện đượcđiều đó bộ phận buồng của khách sạn cần chú tọng hơn nữa khâu quản trị chất lượngdịch vụ buồng để tăng sự hài lòng trong khách hàng, duy trì uy tín cho khách sạn

Năng lực quản lý: một yếu tố nữa cung ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt độngkinh doanh buồng của khách sạn đó chính là năng lực quản trị của nhà quản trị Nhà

quản trị phải đưa ra được lịch làm việc rõ ràng, phân công công việc hợp lý, điều phốimọi hoạt động của bộ phận một cách có hiệu quả, hợp lý và nhanh chóng thì mới cóthể nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt đượng hiệu quả kinh doanh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View

2.1.1 Tổng quan bộ phận buồng của Khách sạn Lake View

2.1.1.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng của Khách sạn Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty Liên doanh Hà Nội Lake View Sport

Tên tiếng anh: Hanoi Lake View Sport

Giấy phép kinh doanh: 766GP

Mã số thuế: 0106192069

Trụ sở: Số 28 – Đường Thanh Niên – Quận Tây Hồ - Hà Nội

Điện thoại: (04)37162300

Fax: (04) 37162301

Khách sạn Hà Nội Lake View là một Khách sạn 4 sao cung cấp hệ thống các căn

hộ, văn phòng cao cấp cho thuê của Công ty HD Holding Limited – Vương Quốc Anhliên doanh với Việt Nam

Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội Lake View được thiết kế theokiểu trực tuyến – chức năng PL2 Đây là một mô hình quản lý được áp dụng rộng rãitrong các khách sạn ở nước ta Nhiệm vụ được chia cho các đơn vị riêng biệt theo cácchức năng quản trị và hình thành nên các nhà quản trị được chuyên môn hóa, đảmnhận nhiệm theo một chức năng nhất định

Bộ phận buồng của Khách sạn Lake View có cơ cấu lao động được tổ chức theokiểu chức năng PL3 Đứng đầu bộ phận Buồng là trưởng bộ phận Buồng là ngườibáo cáo trực tiếp lên Giám đốc điều hành Khách sạn

Bộ phận buồng của khách sạn được chia ra làm 5 nhóm: nhóm buồng, nhómgiặt là, nhóm cây vườn, nhóm bể bơi, nhóm vệ sinh công cộng

2.1.1.2 Cơ sở vật chất của bộ phận buồng của Khách sạn Lake View

Khách sạn Lake View có 31 căn hộ cung cấp dịch vụ cho thuê với diện tíchtrung bình 200/ căn hộ Khách sạn được chia thành hai khu căn hộ với thiết kế và diệntích khác nhau phục vụ nhu cầu của khách Tòa nhà được trang bị hệ thống thiết bị tiện

nghi và hiện đại theo chuẩn quốc tế: hệ thống cầu thang máy thông minh, camera, hệthống cửa khóa bảo mật cao…

2.1.1.3 Nguồn khách của bộ phận buồng tại Khách sạn Lake View

Tập khách hàng của khách sạn Hà Nội Lake View chủ yếu là: Các cán bộ trong

cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là nhữngthương gia, doanh nhân, ) – những người có nhu cầu lưu trú dài hạn tại Hà Nội để làmviệc Lượng khách chủ yếu đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Anh…

Tình hình thị trường khách của Khách sạn Hà Nội Lake View trong 2 năm2014-2015 được thể hiện qua bảng tổng hợp thị trường khách của Khách sạn Hà NộiLake View trong 2 năm 2014-2015 PL4

Từ bảng thể hiện thị trường khách của Khách sạn Hà Nội Lake View trong 2năm 2014-2015 có thể thấy rằng lượng khách tại Khách sạn khá ổn định và chiềuhướng tăng lên Thời gian khách lưu trú thường từ 1-5 năm, do đó nó tạo nên sự ổnđịnh dài hạn của Khách sạn

2.1.1.4 Nguồn lực của bộ phận buồng tại Khách sạn Lake View

Số lượng và cơ cấu lao động của bộ phận buồng được thể hiện qua bảng cơ cấunhân lực của bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View trong 2 năm 2014-2015

PL5

Bộ phận Buồng có tổng số 25 người trong đó bao gồm 1 trưởng bộ phận buồng

và 1 trợ lý bộ phận, còn lại là nhân viên Nhân viên trong bộ phận buồng chủ yếu là nữ

để phù hợp với công việc cần sự khéo léo và cẩn thận, ở một số công đoạn vẫn cần có

sự trợ giúp của nhân viên nam đó là các công việc có tính chất vất vả hơn

Các nhân viên trong bộ phận buồng đều được huấn luyện và đào tạo các kỹnăng tác nghiệp tại bộ phận buồng và kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ Nhàquản trị tại bộ phận Buồng của khách sạn Hà Nội Lake View đều là người có chuyênmôn nghiệp vụ, khả năng quản lý con người, tài chính, cơ sở vật chất tốt và có kinhnghiệm nhiều năm quản lý Các nhà quản lý này đều được trải qua các khóa học quản

lý tại các trường đại học về quản trị, các lớp đào tạo thường xuyên do khách sạn tổchức

2.1.1.5 Sản phẩm dịch vụ buồng của Khách sạn Lake View

Khách sạn Lake View cung cấp dịch vụ buồng (cho thuê căn hộ cao cấp) nhắmtới đối tượng khách là những người có thu nhập cao với các loại phòng khác nhau dựavào diện tích và vị trí của chúng Khách sạn có tổng 31 căn hộ, với diện tích trung bình

200, giá căn hộ trung bình 5000USD/ tháng, cụ thể thông qua bảng tổng hợp căn hộcho thuê của Khách sạnPL6

Các căn hộ có từ 3-5 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 phòng bếp với đầy đủ tiệnnghi phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của khách

2.1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng tại Khách sạn Lake View

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phần buồng tại Khách sạn

Hà Nội Lake View năm 2014, 2015

vị Năm 2014 Năm 2015

So sánh năm

2015 với năm 2014

2015 cũng tăng lên 65.128 USD so với năm 2014 nhưng mức doanh thu vẫn tăng caohơn, do đó lợi nhuận của Khách sạn cũng cao hơn năm 2014

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội

2.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài

- Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Tình hình kinh tế: Trong những năm gần đây nên kinh tế Việt Nam có những

bước phát triển mạnh mẽ, có thể thấy đời sống của người dân ngày càng được nângcao cả về vật chất lẫn tinh thần Người dân có xu hướng đi du lịch nhiều hơn để khámphá, để nghỉ ngơi, tận hưởng cuộc sống và yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càngcao hơn, đòi hỏi những nhà kinh doanh khách sạn phải làm tốt công tác quản trị chấtlượng dịch vụ của mình, mà trong đó cần đặc biệt đến công tác quản trị chất lượng

dịch vụ tại bộ phận buồng Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế có ảnh hưởng sâurộng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và từ đó có ảnh hưởng đến việc quản lýchất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng.

Kinh tế tạo đà phát triển chung cho các doanh nghiệp phát triển cũng như kháchsạn Hà Nội Lake View Doanh thu hàng năm của khách sạn Hà Nội Lake View phụthuộc rất nhiều vào tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và của ViệtNam nói riêng Có thể thấy các yếu tố của kinh tế như tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạmphát, chỉ số giá cả tiêu dùng biến động sẽ làm cho giá cả của các yếu tố đầu vào củacủa cả khách sạn và bộ phận buồng Một số yếu tố đầu vào quan trọng của bộ phậnbuồng như đồ hóa chất tẩy rửa, hóa mỹ phẩm, đồ vải, đồ dùng dụng cụ vệ sinh, Sựtăng giảm của các yếu tố kể trên ảnh hưởng đến quyết định việc nhập hàng hóa của bộphận, số lượng, chất lượng hàng hóa nhập vào để phục vụ khách hàng khi giá cả hànghóa đầu vào tăng quá nhanh mà giá cả dịch vụ lại không đổi hoặc tăng chậm hơn.Nguồn nhập hàng hóa đầu vào không ổn định sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcung ứng cho khách hàng Chính vì vậy mà nó ảnh hưởng trực tiếp khâu tổ chức chấtlượng dịch vụ trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ Đòi hỏi các nhà quản trị tại

bộ phận buồng cần phải có biện pháp huy động nguồn lực hiệu quả để đảm bảo nguồnđầu vào phù hợp với chất lượng dịch vụ bán ra cho khách hàng

Xu hướng hội nhập: xu hướng toàn cầu hóa của Việt Nam ngày càng gia tăng,

các chính sách đang có hướng rất mở và thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài ViệtNam gia nhập một số các tổ chức thế giới lớn như WTO, mối quan hệ song phương, đaphương ngày càng được mở rộng trong hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội, môi trường

và những vấn đề chung hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ Các mối quan hệ Á -Âu ,Mỹ- Châu Á, Nhật Bản-ASEAN và các nền kinh tế trong APEC ngày càng phát triển

theo chiều hướng tích cực Xu hướng phát triển của nền kinh tế tri thức, khoa học công

nghê đượcc̣ ứng dụng ngày càng có hiệu quả và có sức lan tỏa vô cùng nhanh và rộnggiữa các nước Kinh nghiệm quản lý tiên tiến, công nghê hiện đại, nguồn nhân lực chấtlượng cao ngày càng đông đảo và trải đều các khu vực khác nhau có ảnh hưởng trựctiếp đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượngcao Hội nhập kinh tế tạo cơ hội cho khách sạn Hà Nội Lake View có cơ hộị đẩy nhanhtốc độ tăng trưởng khi bắt kịp xu hướng và nhanh chóng tiếp thu công nghệ mới ứngdụng trong quản trị chất lượng dịch vụ tại chung và tại bộ phận buồng

Văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị

chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng Bởi lẽ khách hàng sử dụng dịch vụ buồng đến

từ nhiều quốc gia khác nhau với nền văn hóa khác nhau, có yêu cầu khác nhau khi tiêudùng dịch vụ tại khách sạn, vậy nên khi thực hiện công tác hoạch định chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Buồng cần phải nắm bắt được tâm lý, thị hiếu của người tiêu dùng thìmới có thể hoạch định chiến lược kinh doanh chính xác, hiệu quả Yếu tố văn hóa cũngảnh hưởng rất nhiều đến phong cách quản lý của người quản trị, do đó mà ảnh hưởngđến công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và của bộ phậnbuồng nói riêng

Khoa học – công nghệ: hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc

biệt là Internet đã giúp cho các khách sạn tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình mộtcách nhanh chóng và dễ dàng Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là một quốc gia cómức độ phát triển internet nhanh hạng nhất trên thế giới Công nghệ mới tạo cơ hội lớncho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp

- Các nhân tố thuộc môi trường vi mô

Mức độ cạnh tranh: sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ

quan trọng đối với khách sạn Hà Nội để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhaugiữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong ngành cũng nhưtrên thị trường

Khách sạn Hà Nội Lake View cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm dịch vụtiềm ẩn có thể thay thế hoặc hạn chế sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường, do đóphải thường xuyên nghiên cứu cải tiến thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừnghoàn thiện sản phẩm của mình

Khách hàng mục tiêu: khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của khách

sạn Hà Nội Lake View Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của khách sạn Hà NộiLake View Sự tín nhiệm đó đạt được khi khách sạn thoả mãn tốt nhu cầu của kháchhàng so với đối thủ của mình

Khách hàng mục tiêu của khách sạn Hà Nội Lake View chủ yếu là các cán bộtrong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (lànhững thương gia, doanh nhân, ) Việc xác định được tập khách hàng mục tiêu sẽ là

cơ sở để khách sạn đưa ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ, hệ thống tiêu chuẩn đánhgiá chất lượng dịch vụ, các chương trình cải tiến dịch vụ của khách sạn cũng như tại

bộ phận Buồng có thể làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu một cách tối đa Từ cácmục tiêu, tiêu chuẩn chính thức sẽ giúp cho nhân viên tại bộ phận buồng có quy trìnhtác nghiệp chính xác, có các tiêu chuẩn cụ thể để so sánh và luôn nỗ lực làm đúngngay từ đầu, giảm thiểu sai sót hướng đến mục tiêu chất lượng dịch vụ của bộ phậncũng như của khách sạn.

Nhà cung ứng: những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt động

của khách sạn Hà Nội Lake View có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của kháchsạn Đó là những nguồn cung cấp nguyên – nhiên - vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máymóc, trang- thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc chokhách sạn Họ có thể gây áp lực với khách sạn bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chấtlượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không dúng thời hạn Doanh nghiệp cần có

đủ thông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nênmối quan hệ lâu dài với họ để đảm bảo cũng ứng đầy đủ các yếu tố đầu vào cả về sốlượng, chất lượng phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng được tốt nhất

2.1.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong

Người quản lý bộ phận buồng: nhận thức của nhà quản lý tại bộ phận buồng

khách sạn có ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phậnbuồng Nhà quản lý nhận thức về mức độ quan trọng của chất lượng các dịch vụ tại bộphận để có những phướng án đảm bảo, nâng cao chất lượng các dịch vụ đó, đáp ứngtối đa nhu cầu của khách hàng Nhà quản lý tại bộ phận buồng cũng là những ngườiđưa ra những cam kết về chất lượng dịch vụ sẽ cung ứng cho khách hàng, từ nhữngcam kết với khách hàng họ sẽ đưa ra mục tiêu chất lượng dịch vụ và các chính sách vềchất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng để thực hiện nhưng điều cam kết với kháchhàng Việc triển khai nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng sẽ do những nhà quản

lý đảm nhiệm phổ biến cho các cấp thừa hành thực hiện các công việc cụ thể Đồngthời họ sẽ thường xuyên kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ để chủ động đưa ra cácchương trình cải tiến, nâng cao mức chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của kháchsạn Hiện tại, trưởng bộ phận buồng của khách sạn Hà Nội Lake View là chị LươngMinh Phương, là người được đánh giá rất cao về khả năng quản lý, có nhiều năm kinhnghiệm làm việc trong ngành Chị luôn đưa ra những biện pháp quản lý phù hợp, giúpcho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng diễn ra thuận lợi và manglại kết quả cao hơn so với những người quản lý trước Có thể thấy được năng lực của

những nhà quản lý bộ phận buồng có ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị chấtlượng dịch vụ tại bộ phận buồng cũng như việc quản lý các công việc liên quan thuộctrách nhiệm của bộ phận.

Cơ sở vật chất – kỹ thuật hỗ trợ: các công cụ trợ giúp nhân viên buồng bao gồm

xe trở đồ, bộ đàm, máy hút bụi, máy giặt – là, các loại khăn lau, cây lau sàn, cáccông cụ này có ảnh hưởng trực tiếp đến việc tác nghiệp của nhân viên buồng, giúpnhân viên buồng thực hiện các công việc một cách thuận lợi và nhanh chóng từ đó ảnhhưởng trực tiếp đến việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng Cơ

sở vật chất kỹ thuật là một nguồn lực mà các nhà quản lý tại bộ phận buồng cần phảitính toán, xem xét khi đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ cũng như phải huyđộng, phận phối chúng phù hợp trong bước tổ chức chất lượng dịch vụ tại bộ phậnbuồng Quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng cần phải chú ý đến việc quản lýcác trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ, thường xuyên kiểm kê, bảo dưỡng, bào trì hoặc thaythế các thiết bị, máy móc bị hư hỏng để đảm bảo các thiết bị luôn trong tình trạng sửdụng tốt Có như vậy chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng cung cấp mới có nhanhchóng, không bị dán đoạn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, hoàn thành mụctiêu chất lượng dịch vụ đề ra của bộ phận và của cả khách sạn

Ngân sách dành cho việc quản trị chất lượng dịch tại bộ phận buồng: nguồn

ngân sách chi phối đến tất cả các khâu trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộphận buồng Mục tiêu chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra cần dựa vào khả năngtài chính hiện tại của khách sạn cũng, trên cơ sở nguồn tài chính đó thì khách sạn cóthể mua sắm trang thiết bị, đồ dùng, lao động, để phục vụ cho việc hoàn thành mụctiêu chất lượng dịch vụ đề ra Việc tiến hành và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phảiphụ thuộc rất nhiều vào tiềm lực tài chính của khách sạn nói chung và ngân sách chi racho bộ phận buồng Mọi công tác đào tạo, bổ dưỡng trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ chonhân viên tại bộ phận buồng cũng đều cần đến kinh phí, hay như mua thiết bị, dụng cụmới hỗ trợ quá trình tác nghiệp của nhân viên, Hơn nữa, để có thể thực hiện đượcmục tiêu chất lượng dịch vụ mà khách sạn đề ra thì cần lên một kế hoạch cụ thể vềngân sách thực hiện, các chi phí về đầu tư mua sắm, bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ,đầu tư về đào tạo con người Các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ của kháchsạn cũng tốn kém rất nhiều chi phí, các chi phí có thể kể đến như bảo dưỡng, sửa chữamáy móc, trang thiết bị, dụng cụ, chí phí đào tạo – bồi dưỡng cho nhân viên, Chính

vì thế mà nguồn ngân sách dành cho việc quản trị chất lượng dịch tại bộ phận buồng

có ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phậnbuồng trong khách sạn

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách Sạn Hà Nội Lake View

2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Khách Sạn Hà Nội Lake View

Đối với đối tượng điều tra là khách hàng tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tracho 30 khách; trong đó số phiếu hợp lệ là 30 phiếu đạt 100% Mẫu phiếu điều tra đánhgiá qua các dịch vụ cung cấp tới khách hàng tại buồng, đánh giá nhân viên tại bộ phậnbuồng và cảm nhận chung của khách hàng Mức điểm tương ứng với các mức: rất tốt,tốt, trung bình, kém, rất kém lần lượt là 5,4,3,2,1 điểm Các mức điểm được đánh giánhư sau:

Từ 4-5 điểm: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

Từ 3-4 điểm: chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

Dưới 3 điểm: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

Từ kết quả phiếu điều tra đối tượng khách hàng thì các chỉ tiêu được đánh giánhư sau:

Bảng 2.2 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng qua đánh

giá của khách hàng ST

Dịch vụ dọn dẹp buồng: đây là dịch vụ thường thấy ở khách sạn và là dịch vụcung cấp tại buồng mà khách hàng dễ nhận biết nhất Theo kết quả điều tra cho thấymức điểm đánh giá trung bình đạt 3,2 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Có33,34% khách hàng cho rằng dịch vụ dọn dẹp phòng của bộ phận Buồng khách sạn HàNội Lake View là rất tốt, 20% khách hàng cho rằng dịch vụ dọn dẹp phòng là tốt Số

lượng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ dọn dẹp phòng cao Điều này chính

tỏ rằng đội ngũ nhân viên của bộ phận Buồng thực hiện tốt công việc của mình, nhanhtróng trong việc dọn phòng cho khách khi khách trở lại phòng, kết quả công việc dọndẹp đạt hiệu quả cao Việc kiểm tra, giám sát tình trạng phòng của các nhà quẩn lýnhìn chung khá tốt

Dịch vụ giặt là: đây cũng là dịch vụ phổ biến ở các khách sạn lớn Mức điểmđánh giá trung đạt 3,78 điểm đạt mức trong đợi của khách hàng Đối với dịch vụ nàythì có 10 khách hàng cho là rất tốt chiếm một tỷ lệ 33,3% Một lượng lớn khách hàngđược điều tra cho rằng dịch vụ này đạt mức họ mong muốn tuy nhiên chưa thực sự caochiếm 36,6% Một phần khách không nhỏ khách cảm thấy không hài lòng về dịch vụnày chiếm 13,3% tổng số khách Nguyên nhân là do nhân viên buồng nhận đồ giặt là

có khả năng nghe hiểu ngoại ngữ kém, không hiểu được hết những yêu cầu của kháchvới những đồ giặt là nên nhân viên giặt là xử lý đồ giặt là không chính xác theo yêucầu của khách, khiến khách hàng không hài lòng

Dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ: đa số khách hàng được phỏng vấn tương đốihài lòng với dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ của khách sạn Hà Nội Lake View với mứcđiểm đánh giá là 3,53 điểm, trong đó 26,67% khách hàng đánh giá dịch vụ này là rấttốt; có 2 khách hàng đánh giá dịch vụ này rất kém chiếm tỷ lệ nhỏ 6,67% Có thể nóidịch vụ chỉnh trang phòng ngủ đã đạt mức mong muốn của khách hàng

Dịch vụ truyền hình, điện thoại, internet: số lượng khách hàng đánh giá dịch vụtruyền hình, điện thoại, internet của khách sạn là chưa cao với 2,8 điểm, chỉ có 4 kháchhàng trong tổng số khách hàng cảm thấy dịch vụ rất tốt, vượt mức trông đợi của họ; 10khách hàng tương ứng với 33,34% khách hàng cảm thấy dịch vụ là tốt, như mong đợicủa họ Tuy nhiên có 16,67% khách hàng còn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụtruyền hình, điện thoại, internet mà khách sạn cung cấp Nhân viên cũng như giám sáttại bộ phận buồng không thường xuyên kiểm tra các thiết bị truyền hình cho kháchtrước khi khách nhập phòng

Chất lượng của cơ sở vật chất, tiện nghi trong phòng: Chất lượng cơ sở vật chấtcủa Khách sạn Hà Nội Lake View được đánh giá vượt mức trông đợi của khách vớimức 4,7 điểm Có tới 25 vị khách đánh giá mức chất lượng cơ sở vật chất là rất tốt đạt83,34% và không có vị khách nào đánh giá ở mức rất kém Điều này cho thấy rằngKhách sạn đã tập trung vào đầu tư, nâng cao và tu sửa cơ sở vật chất hiện đại, tiên tiến

đáp ứng mong muốn của khách hàng, tạo sự tiện nghi, thoải mái khi sử dụng dịch vụtại đây Lake View lắp đặt hệ thống máy móc trang thiết bị tiên tiến bậc nhất vào sửdụng như: cầu thang máy cảm biến, phòng gym thông minh, hệ thống báo và phòngchữa cháy tự động…

Kết quả điều tra khách hàng cho thấy sự sàng đáp ứng các yêu cầu của các nhânviên còn ở ngưỡng chưa cao với 2,5 điểm chưa đạt mức trông đợi của khách Điều này

có thể do nhân viên phục vụ buồng chưa hiểu ý của khách hàng do hạn chế ngoại ngữ

và chưa có trách nhiệm cao trong công việc Khiếm khuyết trong khâu tổ chức châtlượng dịch vụ là chưa đào tạo, hướng dẫn các nhân viên buồng có trình độ ngoại ngữ

và chuyên môn giỏi, ý thức trách nhiệm với công việc còn kém, nhân viên chưa hiểu

rõ được trách nhiệm công việc của mình trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượngdịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn

Khả năng ngoại ngữ của nhân viên: Chưa đáp ứng mức trông đợi của khách,mức 2,8 điểm Nhân viên tại bộ phận Buồng của khách sạn Lake View chỉ có số ítnhân viên giao tiếp bằng tiếng anh thành thạo vì thế trong số khách được hỏi chỉ có 1người đánh giá cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên buồng Số khách còn lại chorằng nhân viên buồng có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh rất thấp, không hiểu đượchết, hiểu sai những yêu cầu của khách hàng Do yêu cầu tuyển dụng về ngoại ngữ banđầu đối với nhân viên buồng không khắt khe, sau khi được tuyển dụng thì chỉ đào tạocác câu giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản Vì thế trong công tác đào tạo nhân viên cầnchú trọng việc đào tạo ngoại ngữ thường xuyên cho nhân viên buồng hơn nữa

Các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: kỹ năng tác nghiệp củanhân viên đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Điều này cho thấy đội ngũ nhânviên tại bộ phận Buồng chưa đồng đều về trình độ nghiệp vụ cũng như thiếu sự ổnđịnh có thể do nhiều yếu tố tác động đến tâm trạng, sức khỏe của nhân viên Có nhiềunhân viên mới tuyển dụng chưa được theo khóa đào tạo nghiệp vụ chính quy nào màchỉ được hướng dẫn thông qua các nhân viên cũ có kinh nghiệm Quá đó có thể đánhgiá công tác đào tạo, hướng dẫn nhân viên của bộ phận Buồng chưa tốt

Cảm nhận chung: đạt mức 2,9 điểm; đa số khách hàng cảm thấy các dịch vụ tạibuồng ở mức chấp nhận được, chưa thực sự đáp ứng được mức trông đợi của kháchhàng điều này chính tỏ rằng trong công tác quản lý tốt chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng trong khách sạn còn nhiều thiếu sót cần phải khắc phục ngay để tạo ra các dịch

vụ có chất lượng tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn

Hà Nội Lake View

Để có cái nhìn tổng quát về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phậnbuồng khách sạn Hà Nội Lake View thì cần tiến hành điều tra khảo sát chính nhữngquản lý và nhân viên của bộ phận buồng như là một cuộc điều tra nội bộ Tác giả đãtiến hành điều tra phát phiếu cho 18 nhân viên và 2 quản lý của bộ phận, với tất cả 20phiếu hợp lệ, đạt 100% Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả PL, cho thấy nhân viên củakhách sạn Hà Nội Lake View chưa thực sự hài lòng với công tác quản trị chất lượngdịch vụ tại bộ phận Buồng Dưới đây là kết quả điều tra:

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của nhà quản lý và nhân viên về thực trạng quản trị

chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View

STT Mức thực hiện Chỉ tiêu SP % SP % SP % SP % SP % Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém X j

Đánh giá về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng

1 Mức độ khả thi của mục tiêu

Công tác hướng dẫn, đào tạo

nhân viên về chất lượng dịch