Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot vn của công ty cổ phần cenco việt nam

2.3 Công cụ nhân viên hay sử dụng nhất trong dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn 25 2.5 So sánh về sự đa dạng và phong phú của thông tin bất động sản trên website nhad

LỜI CẢM ƠN

Kết thúc đợt thực tập tuy không dài nhưng nó đã giúp em một phần nào đó củng

cố thêm kiến thức đã được các thầy cô trong khoa hệ thống thông tin trang bị trongsuốt 4 năm học đại học Để từ đó có một nền tảng giúp em hoàn thành bài khóa luậntốt nghiệp của mình được tốt hơn và cũng giúp em đỡ bỡ ngỡ hơn Em xin chân thànhcám ơn quý thầy cô trong trường Đại Học Thương Mại, khoa Hệ thống thông tin kinh

tế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Với vốn kiến thức được tiếpthu trong quá trình học tập không chỉ làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóaluận mà còn là hành trang quá báu trong suốt quá trình làm việc sau này của em

Đề hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáoThs.Lê Việt Hà, thuộc bộ môn công nghệ thông tin đã tận tình giúp đỡ em trong suốtquá trình viết bài khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty cổ phần CenCo Việt Nam đãcho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại công ty

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty cổ phần CenCoVệt Nam luôn mạnh khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thảo

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề 2

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 2

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 3

1.4 Mục tiêu khóa luận 4

1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5

1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

1.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 7

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 8

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 9

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trực tuyến 9

2.1.1 Khái niệm cơ bản 9

2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn 10

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 15

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty CENCO Việt Nam 16

2.2.1 Giới thiệu về công ty CENCO Việt Nam 16

2.2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste

nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam 25

PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 34

3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam 34

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam 35

3.2.1 Đề xuất hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến 35

3.2.2 Đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 37

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

2.3 Công cụ nhân viên hay sử dụng nhất trong dịch vụ khách

hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn

25

2.5 So sánh về sự đa dạng và phong phú của thông tin bất

động sản trên website nhadathot.vn và các văn phòng

2.5 Tính năng của CRM trên website nhadathot.vn 262.6 Mức độ hài lòng của KH đối với một số giao dịch trên

website

28

2.7 Những tính năng thường sử dụng của phần mềm CRM 30

3.2 Giao diện fanpages trên facebook của Công ty CenCo Việt

Nam

36

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Internet ngày càng đi vào mọi ngõ ngách trong cuộc sống, khoảng cách giữa thếgiới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp Trong quá trình phát triển công nghệthông tin, thương mại điện tử đang đóng một vai trò thiết yếu và vô cùng quan trọngtrong nền kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới Mở ra một thời kỳ phát triểnkinh tế mới, nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả Những tính ưu việt của thương mạiđiện tử (TMĐT) mà chúng ta dễ dàng nhận thấy như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạccho những giao dịch kinh tế Loại hình kinh doanh hiện đại này đã giúp các hoạt độnggiao dịch, mua bán trở nên dễ dàng, nhanh chóng và đơn giản, tạo nên một môi trườngkinh doanh năng động và chủ động Điều đó đã đem lại những tiện ích cho hoạt độngcủa các tổ chức doanh nghiệp cũng như khách hàng Thương mại điện tử là nhân tốquan trọng giúp nền kinh tế dần tiếp cận tới quá trình số hóa, niềm mong ước cho sựtiện lợi của mọi nên kinh tế Vì thế có thể nói rằng thương mại điện tử là tất yếu trong

xu hướng phát triển hiện nay

Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng là dịch khách hàng trực tuyến trên website của mình Đây là yếu tốquan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng là mộthoạt động quan trọng, mang tính chất quyết dịnh để gây dựng lòng trung thành củakhách hàng đối với công ty Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn làyếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khinào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chămsóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Do vậy, doanh nghiệp làm tốt côngtác chăm sóc khách hàng là doanh nghiệp sẽ tìm được chỗ đứng của mình trên thịtrường

Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đốivới sự phát triển của mình Công ty cổ phần Cenco Việt Nam cũng đã triển khai một

số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website www.nhadathot.vn như cung cấp một sốcông cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dâynóng, các công cụ chat, mail Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài vàkém chuyên nghiệp Có thể nói, gần như mọi trao đổi với khách hàng đều thông qua

điện thoại viên hoặc gặp mặt trao đổi trực tiếp Mục “góp ý” và “hỏi đáp” trên websitemang tính hình thức Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp lànâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về bất động sản,giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động tại công ty cổ phần Cenco ViệtNam, cũng như đã phân tích tầm quan trọng của việc hoàn thiện dịch vụ khách hàngtrực tuyến trên các website nói chung, đặc biệt là với website www.nhadathot.vn; khi

mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng,hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còntồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây là vấn đề cần thiết phảinghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biệnpháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của

website Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài khóa

luận tốt nghiệp của mình

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này tuy nhiên chưa có một côngtrình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ rõ ràng và hệ thống về hoàn thiện dịch vụkhách hàng trực tuyến Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước như sau:

- Relationship between online service quality and customer satisfaction – Nhóm

tác giả: Parmita Saha và Yanni Zhao, NXB:MCB UP Ltd (2005)

Công trình nghiên cứu về các vẫn đề lý thuyết dịch vụ trực tuyến và đánh giámối quan hệ giữa dịch vụ trực tuyến cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng, mua bán hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp

- Customer perceived e-service quality in online shopping –Nhóm tác giả: Xi

Zhang và Yu Tang, NXB: Emerald Group Publishing Limited (2006)

Công trình nghiên cứu được tác giả nghiên cứu về các vẫn đề lý luận và thựctiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử cung cấp cho việc bánhàng trên môi trường internet của doanh nghiệp.

- The ultimate online customer service guide – Tác giả: Marsha, NXB : Wiley

(2011)

Sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyềnthông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trên mạng,các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh nghiệp, tổchức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ

hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh

nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung

vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnhvực kinh doanh sách

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Phạm Thị Trâm, NXB: Lao động xã hội(2009)

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, nhiều công

ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được cạnh tranh Đểchiếm lĩnh thị trường họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nângcao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phươngdiện, cải thiện qui trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ýkiến khách hàng Công ty càng trực tiếp đối diện với phản hồi của khách hàng thì càngphát triển tố hơn mối quan hệ khách hàng

Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinhviên

trường Đại học Thương mại nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ kháchhàng trực tuyến:

- Luận văn: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc

khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” do sinh viên Đinh Duy Huấn sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại

học Thương mại thực hiện

- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn ” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -

Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hườnghướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ kháchhàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến

- Luận văn: “ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ

trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn” Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin

học Thương mại thực hiện

- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch

điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,

trường Đại học Thương Mại do ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011 Luậnvăn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và cóphương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém.Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này

Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái quát vềchăm sóc khách hàng trực tuyến chứ chưa chuyên sâu hẳn về những công cụ tronghoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, và đặc biệt khó có thể áp dụng trong một

doanh nghiệp điện tử cụ thể Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn

thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” không trùng lặp với các công trình đã công bố.

1.4 Mục tiêu khóa luận

- Tổng hợp lý luận về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung

- Khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người tiêu dùngđối với những người dùng tương tác với website

- Dự báo những triển vọng về khả năng xây dựng niềm tin từ khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyếncho nhadathot.vn

Với những mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hi vọng rằng khóa luận tốt nghiệpcủa mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện vànâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng,

tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốtđẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.

1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Lý luận:

+ Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói

chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến trên website nói riêng

+ Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trên website đối với mộtcông ty kinh doanh TMĐT

- Thực tiễn:

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng trực tuyến tại Công ty.+ Mô tả thực trạng về hoạt động dịch vụ khách hàng đang triển khai Nhìn ranhững mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp trên website:Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng

+ Đưa ra những giải pháp thiết thực để hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tạo lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.6.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện cótrên website nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Đồng thời tìm hiểuphương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiện các công cụ này như thếnào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Đối tượng

+ Ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty

Nội dung: Phát ra 10 phiếu – thu về 10 phiếu.

Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 08 câu hỏi (Phụ lục)

Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (Phụ lục)

- Ưu điểm

+ Linh hoạt về mặt địa điểm.

+ Chi phí thực hiện thấp

+ Thuận tiện cho đối tượng điều tra

+ Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoạihình, khả năng giao tiếp

+ Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy

- Nhược điểm

+ Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn: đối tượng hiểu và trả lời theo cáchriêng

+ Câu hỏi phải chuẩn hóa cao

+ Thời gian: chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả

+ Tỷ lệ phản hồi thấp

- Kết quả sơ bộ:

Thu được 10 phiếu điều tra nhân viên và câu trả lời phỏng vấn của Công ty Quacác phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợkhách hàng của Công ty Trong 10 phiếu điều tra nhân viên Công ty cho thấy đa sốthành viên trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam đều đã biết và quan tâm đếnTMĐT, nhất là dịch vụ khách hàng điện tử trên website Gần như tất cả các thành viênđều quyết tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ kháchhàng trên website của Công ty Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ khách hàngtrên website nhadathot.vn đang rất được chú trọng Tuy nhiên đây không phải là vấn

đề có thể giải quyết trong một sớm một chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức,thời gian và tiền bạc Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện

và nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitecủa mình

1.6.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau

+ Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanhtrong 3 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty

Cổ phần Cenco Việt Nam

+ Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấnphẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch

vụ của các tổ chức thương mại…

+ Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website nhadathot.vn của Cổphần Cenco Việt Nam; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo ; các giáotrình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liên quan…

1.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

1.6.2.1 Phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấpthông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các

mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một phầnmềm khác gặp phải

Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện,

Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:

+ Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa

bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái chođối tượng được phỏng vấn

+ Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và

khách quan

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì bố cục khóa luận gồm 3 chương :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyếnChương 2: Các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến tạiwebiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực

tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trực tuyến

2.1.1 Khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà làcông việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyênnghiệp, khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt Theocách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốcdân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nôngnghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng chokhách hàng

2.1.1.2 Khách hàng

Là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch

vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằmmục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh

2.1.1.3 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mangtính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao,nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêucầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặpphải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Dịch vụkhách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứngnhững nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụkhách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơnđối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Cạnh tranh hiện nay khôngchỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các

dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức làlàm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.

2.1.1.4 Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

‘Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trìnhthu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, công tác tiếp thị,khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đíchnâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty’.Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:

- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý cáchoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email

- Quản lý các chiến dịch Marketing

- Quản lý khách hàng tiềm năng

- Quản lý cơ hội

- Quản lý dự án

- Quản lý email, tài liệu, ghi chú

- Quản lý báo giá

- Quản lý hợp đồng

- Quản lý các vụ việc

- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban

- Thống kê báo cáo

2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn

2.1.2.1 Khách hàng trực tuyến

Khách hàng trực tuyến được hiểu là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tiến hành tìmhiểu thông tin và thực hiện mua sắm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thôngqua sử dụng các phương tiện điện tử

2.1.2.2 Dịch vụ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh

nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website

và các phương tiện điện tử khác: E-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đànthảo luận, … Các dịch vụ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bánhàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ thuộc vàosản phẩm, dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thể đơn giảnnhư là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà

không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệuquả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ mộtphương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đếnwebsite của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ khách hàng là mangđến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các kháchhàng mục tiêu.

2.1.2.3.Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng có vaitrò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp doanhnghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó với khách hàng mục tiêu.Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho doanh nghiệp Đóng gópvào sự thành công chung của doanh nghiệp Một số vai trò điển hình của dịch vụkhách hàng trực tuyến như:

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đốivới sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối vớidịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng

- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

2.1.2.4 Phân loại các dịch vụ khách hàng trực tuyến chủ yếu trên website

Hình 2.1: Mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Nguồn: khonggianweb.com

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu kháchhàng cảm thấy bị một công ty không coi trọng thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họđược đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên

để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cảcác khách hàng trong dịch vụ khách hàng Hiện nay, dịch khách hàng là vô hạn và khảnăng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ khách hàng cơ bản màdoanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:

 Những chỉ dẫn về website

Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp Các chỉ dẫn đó cóthể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ muahàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quátrình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thứcchuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào? Thời gianchuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làmcách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi Đồng thời website hãycung cấp cho khách hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn

đề về website khác hay những vấn đề cần hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợpcác máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thôngtin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ cólời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thôngtin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trựctiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ

khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn

hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúpdoanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn Hệ thống luôn đảm bảo phân đều cáccuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lờinhiều hay ít

Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thườnggặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet Tiện íchnày nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡtốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cung cấp dịch

vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình.FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặccuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với ngườixem về dịch vụ của mình cung cấp Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện

gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.

Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị cácemail dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML Đây là một điều mới mẻ, rấtthuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email Điều này làm hàilòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanhnghiệp trong tương lai

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phíkhông cần thiết Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khaicủa các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câuhỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhânviên có thêm thời gian để làm những việc khác

Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và

đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng Diễnđàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Các doanhnghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này

Hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng thườngxuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các nhânviên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên.Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…

Các hình thức hỗ trợ khác

Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm nhữnghình thức hỗ trợ khách hàng khác như:

- Thiết kế, hình thức giao diện website

Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website màhình thức quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính năng hỗ trợtrên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung thì lại rất hạnhẹp Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh nghiệp Đây là lý

do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi giao diện website,cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòi hỏi của kháchhàng Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website Giao diện websiteđược xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mại điện tử

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàngmục tiêu Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch vơi doanh nghiệp

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của kháchhàng

Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm cácthông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất Giúp khách hàngtiết kiệm thời gian hơn Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm trênwebsite

- Người dùng hỗ trợ người dùng (Users helping users)

Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có thể hiểu là 1 sự chia sẻhiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm… giữa các khách hàng với nhau (được sửdụng khá thành công trên các website chia sẻ) Đây là một công cụ khá giống với cácdiễn đàn trao đổi trực tuyến

- Partner help center là trung tâm các đối tác trợ giúp:

Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp Giúp cácđối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối vớidoanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian vàcác chi phí khác

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Trên thế giới dịch vụ khách hàng trực tuyến đã khá phổ biến nhưng ở Việt Namvẫn chưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quảntrị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí

để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng

đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều sovới một khách hàng mới Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ítchú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽphổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp cóthêm những khách hàng mới

Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chăm sóc hỗ trợ kháchhàng ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đangmang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vì vậy, xây dựng

và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của cácdoanh nghiệp Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là dịch

vụ thoại qua giao thức Internet (voice IP), điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàngvới chi phí hợp lý, công nghệ tối tân.

Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tạiphòng giao dịch Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, e-mail và website vẫncòn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuậnlợi cho khách hàng

- Nhờ mục tiêu hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực trực tuyến TMĐT, chuyên đề làm rõ các khái niệm, đặc điểm cũng như vai trò của dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Để đánh giá thực trạng khách hàng trực tuyến của website nhadathot.comchuyên đề kết hợp cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, phân tích, xem xét những khó khăn, những thuận lợi trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của website này

- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, chuyên đề đưa ra cáchướng, giải pháp đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Tóm lại dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu trongkinh doanh tại Việt Nam trong thời gian tới

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty CENCO Việt Nam

2.2.1 Giới thiệu về công ty CENCO Việt Nam

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần CenCo Việt Nam thành lập ngày 05/06/2012 CenCo Việt Nam

là công ty hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính, bất động sản và du lịch tạiViệt Nam

Ngay mới những ngày đầu thành lập, dù gặp rất nhiều khó khăn, nhưng Công ty

đã dành được rất nhiều thành công trên thị trường bất động sản Trong năm 2012, xảy

ra khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm nhiều doanh nghiệp phá sản, Cenco Việt Namlại chọn đây là thời điểm để thành lập Tuy vậy vẫn dành được những thành công nhấtđịnh, làm tiền đề cho sự phát triển sau này

Sau khoảng 1 năm thành lập, ngoài cho thuê căn hộ chung cư, biệt thự, từ tháng7/2013 Công ty cổ phần Cenco Việt Nam mở rộng và phát triển thêm lĩnh vực kinhdoanh về mua bán căn hộ chung cư và cho thuê văn phòng trên cả nước

2.2.1.2 Thông tin chung về Công ty cổ phần CenCo Việt Nam

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIETNAM

Tên giao dịch nước ngoài :VIET NAM CENCO CORPORATION

Tên viết tắt : VINACENCO CORP

Vốn điều lệ : 1,8 Tỷ đồng

Mã số doanh nghiệp: 0105908141 Phòng ĐKKD - Sở KH&ĐT TPHN cấp ngày 05/06/2012

Chủ doanh nghiệp: Hà Quốc Khánh

Giám đốc: Nguyễn Thị Phương Thùy

Số nhân viên: 17 người

1 Trụ sở chính:

- Địa chỉ: Phòng 703B - 173 Xuân Thủy - Cầu Giấy - Hà Nội

- Điện thoại: 046.28.38.777 – 0987.416.666

2 Chi nhánh tại Hà Nội:

- Địa chỉ: 41A Lý Thái Tổ - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Cơ cấu tổ chức bộ máy của Cenco Việt Nam được tổ chức theo mô hình Công

ty cổ phần với các cơ quan và phòng ban bao gồm:

+ Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công

ty Cổ phần Cenco Việt Nam Đại hội cổ đông có quyền và nhiệm vụ thông qua địnhhướng phát triển, quyết định các phương án, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh; quyết địnhsửa đổi, bổ sung vốn

+ Hội đồng quản trị (HĐQT) là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty CencoViệtNam do ĐHĐCĐ bầu ra Hội đồng quản trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đềliên quan đến mục đích và quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyềncủa ĐHĐCĐ HĐQT có trách nhiệm giám sát hoạt động của Giám đốc và những cán

bộ quản lý khác trong Công ty

- Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp gồm 5 bộ phận cơ bản là: Marketing, IT, nhân sự, tài chính kếtoán, kinh doanh

Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh Phòng QHKH của công ty cổ phần CenCo Việt Nam được tổ chức theo chức năng và nhiệm vụ của từng

bộ phận Cụ thể:

- Trưởng phòng quan hệ khách hàng

 Quản lý điều hành họat động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng

 Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng Quan Hệ Khách Hàng

 Lập kế hoạch và phân công công việc cho các cán bộ phòng

- Phó phòng quan hệ khách hàng

 Tham mưu với trưởng phòng về những phản hồi và biến động của thị trường

 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân viên mà mình phụ trách

 Quản lý thông tin khách hàng hiện có, lập kế hoạch và chủ động đề xuất các giải pháp xử lý đối với từng khách hàng cụ thể

- Nhân viên thu thập thông tin khách hàng

 Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng

 Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ như tên, địa chỉ, số điện thoại, Email…

- Nhân viên chăm sóc khách hàng

 Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thi hiếu và khả năng tài chính để có nhữnggiải đáp đối với khách hàng Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ liên quan

 Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng

 Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi khách hàng yêu cầu

- Nhân viên marketing

 Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông qua email, số điện thoại, thư

 Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác

- Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện

 Lên kế hoạch với từng khách hàng của công ty, gửi kế hoạch và tham mưu chocấp trên

 Triển khai, thực hiện bán hàng cho công ty

 Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác

Ngoài ra, Công ty còn có một phòng ban về du lịch chuyên cung cấp về việc đặttour du lịch trong nước và ngoài nước, các khu nghỉ dưỡng

- Việt Nam: Hà Nội, HCM, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc,

- Nước ngoài: Úc, Singapore, Hồng Kong, Trung Quốc,

Đối tượng khách hàng

- Cá nhân: Người Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản,

- Các tổ chức trong và ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam

CenCo Việt Nam nỗ lực để trở thành một trong những công ty truyền thông và tưvấn bất động sản đứng đầu tại Việt Nam sau 5 năm hoạt động

2.2.1.4 Giới thiệu website của công ty