Phân tích thiết kế hệ thống thống tin quản lý khách hàng cho công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại vĩnh tâm

Trước thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm, em nhận thấy sự cần thiết đưa ra đề tài nghiên cứu:“ Phân tích thiết kế hệ thống th

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận, hiện nay về cơ bản em đãhoàn thành được các mục tiêu đặt ra Có được kết quả đó là do quá trình phấn đấu và

nỗ lực của bản thân, cùng với sự động viên của gia đình, bạn bè và thầy cô Đó chính

là niềm khích lệ lớn giúp em có thể hoàn thành thật tốt bài khóa luận này

Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo T.s Nguyễn ThịThu Thủy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em trong suốt thời gian thựchiện khóa luận này

Em xin được gửi lời tri ân tới các Thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặcbiệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã cho em có cơ hội học tập vàtiếp thu những kiến thức để em có thể chuẩn bị nền tảng tốt cho công việc sau này.Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị, côchú trong công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm cung cấp đầy đủthông tin và tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công ty để

em có thể nắm bắt được những kiến thức thực tế và hoàn thành bài khóa luận tốtnghiệp

Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sóttrong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp Em rất mong nhận được sự nhận xét,góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị, cô chú của công ty TNHH dịch vụquảng cáo thương mại Vĩnh Tâm để bài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 29 tháng 04 năm 2016

Sinh viên Nguyễn Phương Linh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của khóa luận 5

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠI VĨNH TÂM 6

2.1 Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin 6

2.1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin 6

2.1.2 Quy trình xây dựng hệ thống thông tin quản lý 9

2.1.3 Các phương pháp phân tích hệ thống thông tin quản lý 12

2.1.4 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng UML 14

2.2 Tổng quan về quản lý khách hàng 21

2.2.1 Các khái niệm chung 21

2.2.2 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng 23

2.2.3 Quản lý thông tin khách hàng 24

2.3 Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm 25

2.3.1 Giới thiệu chung về công ty 25

2.3.2 Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm 26

2.3.3 Đánh giá thực trạng về HTTT quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm 29

PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG

MẠI VĨNH TÂM 32

3.1 Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống thông tin quản lý khách hàng 32

3.1.1 Yêu cầu chức năng 32

3.1.2 Yêu cầu phi chức năng 32

3.2 Phân tích hệ thống 33

3.2.1 Biểu đồ Use case 33

3.2.2 Biểu đồ lớp 37

3.2.3 Biểu đồ trạng thái 38

3.3 Thiết kế hệ thống 40

3.3.1 Biểu đồ tuần tự 40

3.3.3 Biểu đồ thành phần 52

3.3.4 Biểu đồ triển khai 52

3.3.5 Xây dựng giao diện giữa người dùng và máy 53

3.4 Một số kiến nghị 55

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case 15

Bảng 2.2 Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp 16

Bảng 2.3 Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái 16

Bảng 2.4 Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần 17

Bảng 2.5 Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai 17

Bảng 3.1 Các use case trong biểu đồ Use case 33

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ phần mềm cần thiết của công ty 28

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng 23

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNH DV Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm 26

Hình 2.1 Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng 18

Hình 3.1 Biểu đồ Use case tổng quát 34

Hình 3.2 Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyKhachHang 34

Hình 3.3 Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyHopDong 35

Hình 3.4 Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyGiaoDich 35

Hình 3.5 Biểu đồ Use case chi tiết TimKiem 36

Hình 3.6 Biểu đồ Use case chi tiết ThongKe, BaoCao 36

Hình 3.7 Biểu đồ lớp 38

Hình 3.8 Biểu đồ trạng thái chức năng “ThemKhachHang” 38

Hình 3.9 Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyGiaoDich” 39

Hình 3.10 Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyHopDong” 39

Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự chức năng “DangNhap” 40

Hình 3.12 Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemKhachHang” 41

Hình 3.13 Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaKhachHang” 42

Hình 3.14 Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaKhachHang” 43

Hình 3.15 Biểu đồ tuần tự chức năng “ ThemHopDong” 44

Hình 3.16 Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaHopDong” 45

Hình 3.17 Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaHopDong” 46

Hình 3.18 Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemGiaoDich” 47

Hình 3.19 Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaGiaoDich” 48

Hình 3.20 Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaGiaoDich” 49

Hình 3.21 Biểu đồ tuần tự chức năng “TimKiemKhachHang” 50

Hình 3.22 Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeHopDong” 51

Hình 2.23 Biểu đồ thành phần 52

Hình 2.24 Biểu đồ triển khai 52

Hình 3.25 Giao diện Đăng nhập 53

Hình 3.26 Giao diện Màn hình chính 53

Hình 3.27 Giao diện Khách hàng 54

Hình 3.28 Giao diện Thống kê 54

Hình 3.29 Giao diện Tìm kiếm 55

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam có tác động thúc đẩy mạnh mẽtới sự đổi mình của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp mở rộng về quy mô hoạtđộng kéo theo sự gia tăng rõ rệt các nghiệp vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự cải tiến,nâng cấp hoặc thay thế các hệ thống quản lý trong doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầuhoạt động Chúng ta nhận thấy rõ nhất trong mục tiêu phát triển của hầu hết các doanhnghiệp là mục tiêu phát triển khách hàng Nhưng hiện tại, tại các doanh nghiệp này lạikhông chú trọng phát triển các hệ thống quản lý khách hàng để phù hợp hoặc mới chỉdừng lại ở những giải pháp tạm thời nên thường gặp những khó khăn trong vấn đềquản lý khách hàng trong hiện tại và tương lai

Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm đang có xu hướng mởrộng và nâng cao sản xuất trong tương lai với định hướng chiến lược rõ ràng Ứngdụng CNTT, HTTT của doanh nghiệp vào hoạt động sản xuất, hành chính văn phòng

và công tác kế toán rất hiệu quả Vấn đề cần quan tâm tại công ty TNHH dịch vụquảng cáo thương mại Vĩnh Tâm là vấn đề ứng dụng CNTT, HTTT vào quản lý kinhdoanh nhằm thúc đẩy mạnh hơn hoạt động phát triển khách hàng, phát triển dự án gópphần nâng cao doanh thu và tạo nền tảng mở rộng sản xuất và quy mô kinh doanh củacông ty Đây cũng là mảng công ty chưa chú trọng phát triển trong hiện tại, nó có thể

là trở ngại cho công ty trong thời gian tới nếu không có những biện pháp cải thiệnhoặc nâng cấp kịp thời Các hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý khách hàng củacông ty hiện nay:

- Số lượng khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh khi mở rộng quy

mô nhưng các thông tin này không được kết nối với nhau một cách logic, hệ thống lưutrữ thông tin còn cồng kềnh, không được cập nhập và đồng bộ, khó khăn và tốn nhiềuthời gian khi tìm kiếm thông tin, thông tin lưu trữ không được khai thác một cách hiệuquả,

- Công tác tổ chức quản lý thông tin khách hàng ứng dụng công nghệ thông tintại công ty còn chậm đổi mới, ít được chú trọng đầu tư như các loại hình công tác quản

lý chuyên môn khác

- Mặc dù công ty có ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàngnhưng vẫn kết hợp nhiều nghiệp vụ thủ công khi sử dụng hệ thống.

- Hệ thống thông tin về khách hàng chưa có các giải pháp bảo mật phù hợp vàhiệu quả

Trước thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ

quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm, em nhận thấy sự cần thiết đưa ra đề tài nghiên cứu:“ Phân tích thiết kế hệ thống thống tin quản lý khách hàng cho công ty TNHH dịch

vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm.”

1.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Do tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng nên đã có nhiều công trìnhnghiên cứu được thực hiện liên quan đến vấn đề này Một số đề tài được nghiên cứuliên quan đến vấn đề quản lý khách hàng tại các doanh nghiệp:

Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài: “ Phân tích và thiết kế hệ thống thông tinquản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”.+ Ưu điểm: Những nội dung mà đề tài đã giải quyết được là phân tích, khảo sáthiện trạng, từ đó phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng theo phương pháphướng chức năng

+ Nhược điểm: Đề tài chỉ thực hiện phân tích thiết kế hệ thống quản lý kháchhàng tại các công ty cổ phần vì mỗi doanh nghiệp đều có những đặc điểm khác nhau,không thể áp dụng một nói chung, không đi vào một doanh nghiệp cụ thể Điều nàylàm hạn chế khả năng ứng dụng của hệ hệ thống quản lý chung cho tất cả các doanhnghiệp

Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại họcBách khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàngtại Công ty Cổ phần Sao vàng Việt Nam”

+ Ưu điểm: Đề tài đã tìm hiểu và đánh giá đúng thực trạng quản lý khách hàngtại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam, đưa ra các cơ sở lý thuyết đầy đủ và các chứcnăng, bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin Qua đó tiến hành phân tích thiết kế hệthống quản lý khách hàng tại doanh nghiệp thực tập

+ Nhược điểm: Đề tài chưa phân tích chi tiết được thực trạng quản lý khách hàngtại công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết kế còn

sơ sài thiếu tính ứng dụng và triển khai trong thực tế

Luận văn tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân, lớp K45S3, Khoa Tin học thương mại,Đại học Thương Mại, 2013, với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lýkhách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt”

+ Ưu điểm: Đề tài đã đưa ra được cơ sở lý luận đầy đủ, có sự nghiên cứu sâu vềhoạt động của Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt, hệ thống đảm bảođầy đủ các chức năng cần thiết theo nhu cầu của Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyềnthông Đại Việt

+ Nhược điểm: Đề tài được triển khai theo phương pháp phân tích thiết kế hệthống thông tin theo hướng chức năng Tuy nhiên phương pháp này tỏ ra kém hiệu quảtrong sử dụng lại – một yêu cầu quan trọng trong công nghiệp phần mềm Ngoài ra nếu

hệ thống thông tin lớn thì sẽ dễ gây ra lỗi trong phân tích thiết kế hệ thống, cũng nhưkhó kiểm thử và bảo trì

Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một

số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lýkhách hàng tại Công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích vàthiết kế còn sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế

Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm đã và đang ngày càngphát triển về quy mô, thương hiện lẫn uy tín trên thị trường Để có thể nâng cao và tậndụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng hệ thống thông tin quản

lý khách hàng là một trong những công việc cấp thiết hiện nay Chính vì những yêucầu đặt ra như trên, em quyết định thực hiện đề tài khóa luận: “Phân tích và thiết kế hệthống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thươngmại Vĩnh Tâm”

1.3 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính:

- Nghiên cứu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương Mại VĩnhTâm cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng

- Phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công tyTNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm - Phân tích thiết kế hệ thống thôngtin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm-Đưa ra được một số định hướng giải pháp về quản lý khách hàng tại Công tyTNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm.

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu bao gồm:

- Các khách hàng của công ty

- Quy chế quản lý khách hàng của công ty

- Các cơ sở lý luận, phương pháp, công cụ phân tích, thiết kế một hệ thống thôngtin phù hợp vào việc thực hiện phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công

ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm

Phạm vi nghiên cứu của đề tài xét trong giới hạn không gian và thời gian

- Không gian nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụthể tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm

- Thời gian nghiên cứu: các số liệu thu thập và khảo sát từ năm 2013 đến năm2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp sử dụng trong quá trình nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên

quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo Tổng hợp, phân tích các tài liệu

có liên quan đến đề tài

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn: giúp thu thập được các thông tin chung về

công ty, lập phiếu điều tra trắc nghiệm để thu thập ý kiến của lãnh đạo và nhân viêntrong công ty

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: sử dụng để phân tích lý thuyết thành những

bộ phận cấu thành, thành những mối quan hệ để nhận thức, phát hiện và khai thácnhững khía cạnh khác nhau của lý thuyết về HTTT quản lý để từ đó chọn lọc nhữngthông tin cần thiết phục vụ cho đề tài của mình Trên cơ sở đó sử dụng phương pháptổng hợp lý thuyết để liên kết những bộ phận, những mặt thành một chỉnh thể hoànchỉnh Phương pháp này được sử dụng trong quá trình tìm kiếm, nghiên cứu cơ sở lýluận liên quan đến đề tài nghiên cứu

1.6 Kết cấu của khóa luận

Kết cấu của khóa luận gồm : Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục Bảng biểu, Sơ đồHình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Kết luận và định hướng phát triển, Tài liệu tham khảo,Phụ lục và 3 phần chính sau:

Phần 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Phần này trình bày về lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi vàphương pháp thực hiện đề tài

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm

Phần này trình bày các cơ sở lý luận cơ bản bao gồm: khái niệm hệ thống thôngtin, phân loại các hệ thống thông tin, mô hình tổng quát của hệ thống thông tin và cácphương pháp, mô hình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, phương pháp phân tíchthiết kế hệ thống thông tin hướng đối tượng

Ngoài ra phần này còn trình bày tổng quan về quản lý khách hàng và thực trạng

về hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáoThương mại Vĩnh Tâm nhằm tạo cơ sở cho việc phân tích thiết kế hệ thống thông tinkhách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm

Phần 3 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh Tâm.

Phần này trình bày về quá trình phân tích thiết kế hướng đối tượng hệ thống

thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Thương mại Vĩnh

Tâm

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG

MẠI VĨNH TÂM 2.1 Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin

2.1.1 Tổng quan về hệ thống thông tin

2.1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Dữ liệu là các giá trị phản ánh về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan,

nhưng là giá trị thô sơ, chưa có ý nghĩa với người sử dụng Dữ liệu có thể là một tậphợp các giá trị mà không biết được sự liên hệ giữa chúng Dữ liệu có thể biểu diễndưới nhiều dạng khác nhau như âm thanh, văn bản, hình ảnh

Thông tin ý nghĩa được rút ra từ dữ liệu thông qua quá trình xử lý (phân tích,

tổng hợp, ), phù hợp với mục đích cụ thể của người sử dụng Thông tin có thể gồmnhiều giá trị dữ liệu được tổ chức sao cho nó mang lại một ý nghĩa cho một đối tượng

Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có quan hệ ràng buộc lẫn

nhau cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung Trong đó: Phần tử có thể là vậtchất hoặc phi vật chất: con người, máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý,quy tắc, quy trình xử lý,

Mục tiêu của hệ thống là lý do tồn tại của hệ thống Để đạt được mục tiêu, hệthống cần tương tác với môi trường bên ngoài của nó

Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý,

truyền và phát thông tin trong một tổ chức Trong đó: Thu thập là lọc, cấu trúc hóa dữliệu để có thể khai thác trên các phương tiện tin học Xử lý bao gồm phân tích, tổnghợp, tính toán trên các nhóm chỉ tiêu nhằm tạo thông tin kết quả và cập nhập, xắp xếp,lưu trữ dữ liệu để phục vụ việc tìm kiếm, thống kê báo cáo Thông tin sau khi được xử

lý sẽ được phân phát cho từng đối tượng sử dụng thông tin

Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý MIS là những hệ thống thông tin trợ giúp các hoạtđộng quản lý của tổ chức, các hoạt đông này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điềukhiển quản lý hoặc lập kế hoạch chiến lược Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệuđược tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức Vìcác hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lýgiao dịch do đó chất lượng thông tin mà chúng ta sản sinh phụ thuộc rất nhiều vào việcvận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch

Ví dụ: Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chỉ tiêu, theo dõi năngsuất hoặc sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trường,

2.1.1.2 Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý

Mỗi HTTT được cấu thành từ các yếu tố: phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu,mạng, con người để thực hiện việc nhập, xuất, xử lý, lưu trữ, kiểm soát quy trìnhchuyển đổi dữ liệu thành sản phẩm thông tin

Phần cứng: Phần cứng gồm các thiết bị được sử dụng trong quy trình xử lý thông

tin Phần cứng là các thiết bị hữu hình, có thể nhìn thấy và cầm nắm được Dựa trênchức năng và cách thức hoạt động, người ta phân biệt các thiết bị phần cứng ra thànhnhiều thiết bị nhập/ thiết bị xuất, thiết bị xử lý, thiết bi lưu trữ

Phần mềm: Là tập hợp các chỉ lệnh theo một trật tự nhất định nhằm điều khiển

thiết bị phần cứng tự động thực hiện một công việc nào đó Phần mềm được biểu diễnthông qua ngôn ngữ lập trình Phần mềm sử dụng bởi hệ thống tin học được chia rathành: phần mềm hệ thống (hệ điều hành), phần mềm ứng dụng (hệ soạn thảo văn bản,bảng tính, hệ quản trị cơ sở dữ liệu, ) và phần mềm chuyên dụng trong các lĩnh vựcngân hàng, kế toán,

Cơ sở dữ liệu: Cơ sở dữ liệu là một tập hợp dữ liệu có tổ chức, có liên quan được

các thiết bị lưu trữ thứ cấp để có thể thõa mãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thờicủa nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với mục đích khác nhau

- Lưu trữ thông tin

- Đáp lại các truy vấn tức thời

- Thống kê, phân tích, dự báo

- Thiết lập báo cáo

Mạng: Mạng máy tính là một tập hợp các máy tính và thiết bị được nối với nhau

thông qua các đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó nhằm chia sẻ các dữ liêu

và tài nguyên mạng

Con người: Con người là thành phần rất quan trọng của hệ thống thông tin, là chủ

thể điều hành và sử dụng hệ thống thông tin Con người trong hệ thống thông tin đượcchia làm hai nhóm: nhóm xây dựng, bảo trì hệ thống và nhóm sử dụng hệ thống

2.1.1.3 Phân loại hệ thống thông tin tronh doanh nghiệp

Hệ thống thông tin được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào mục đíchphục vụ của thông tin đầu ra, chức năng, quy mô của hệ thống trong tổ chức

Phân loại HTTT theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra:

- Hệ thống thông tin quản lý chiến lược

Hệ thống hỗ trợ điều hành EIS – Executive Informaion System

- Hệ thống thông tin quản lý chiến thuật

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS – Decision Support System

Hệ thống thông tin phục vụ quản lý MIS – Management Information System

- Hệ thống thông tin quản lý tác nghiệp/ giám sát:

Hệ thống xử lý giao dịch / giao tác TPS – Transaction Processing System

Hệ chuyên gia ES – Expert System

Phân loại HTTT theo chức năng nghiệp vụ trong tổ chức doanh nghiệp

- Hệ thống thông tin tài chính kế toán

- Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất

- Hệ thống thông tin quản lý nhân sự

- Hệ thống thông tin Marketing

- Hệ thống thông tin văn phòng

Phân loại HTTT theo quy mô tích hợp: Hệ thống thông tin tích hợp là những hệ

thống xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh doanh Baogồm có:

- Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (ERP – Enterprise Resource Planning) : hệ

thống tích hợp và phân phối hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanhnghiệp

- Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management) hệ

thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cungcấp

- Hệ thống quản lý khách hàng (CRM – Customer Relationship Management)

hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ khách hàng thông quanhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau

- Hệ thống quản lý tri thức (KM – Knowledge Management) là hệ thống tích

hợp, thu thập, hệ thống hóa, phổ biến, phát triển tri thức trong và ngoài doanh nghiệp

2.1.1.4 Quy trình xử lý thông tin

- Nhập dữ liệu đầu vào

- Xử lý dữ liệu thành thông tin : là công đoạn trung tâm và có vai trò quyết địnhtrong quy trình xử lý thông tin

- Xuất thông tin đầu ra dưới dạng báo cáo, bảng biểu số liệu cung cấp cho đốitượng trong và ngoài tổ chức

- Lưu trữ dữ liệu

- Đều khiển và kiểm soát hệ thống

2.1.2 Quy trình xây dựng hệ thống thông tin quản lý

Quy trình xây dựng hệ thống thông tin quản lý gồm 4 bước: Khảo sát, Phân tích,Thiết kế và Cài đặt

Khảo sát

Tìm hiểu và đánh giá hiện trạng của hệ thống hiện tại, nhu cầu hệ thống mới

Tìm hiểu hiện trạng của hệ thống hiện tại thông qua các phương pháp khảo sát:

- Quan sát hệ thống: Quan sát tỉ mỉ, ghi lại từng chi tiết hoạt động của hệ thống

bao gồm: cách giao tiếp, trao đổi thông tin (chính thức hoặc không chính thức), cácthời điểm ngắt quãng trong quá trình hoạt động của hệ thống, các công việc đột xuất,

Cài đặt Thiết kế

Phân tích Khảo sát

quan hệ giữa các là phòng ban, việc sử dụng các tài liệu và những vấn đề còn gây khókhăn trong quá trình hoạt động của hệ thống.

- Nghiên cứu tài liệu về hệ thống: là xem xét các tài liệu bên trong và bên ngoài

tổ chức để phát hiện ra những chi tiết về chức năng và tổ chức hệ thống: mô tả hệthống, kế hoạch kinh doanh, chính sách kinh doanh hàng năm, mô tả công việc,

- Phỏng vấn: là đối thoại trực tiếp, sử dụng các câu hỏi để hiểu rõ vấn đề.

Thường sử dụng hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở

- Sử dụng phiếu điều tra: là thiết kế những phiếu điều tra, hướng dẫn người sử

dụng điền những thông tin cần thiết nhằm thăm dò dư luận, thu thập các ý kiến, quanđiểm có tính đại chúng rộng rãi Nội dung cần thăm dò có thể là những vấn đề sau:

+ Những khó khăn mà tổ chức đang gặp phải và những mong đợi từ hệ thống

mới

+ Những nghiệp vụ phức tạp hay thường xuyên được sử dụng nhất

+ Mức độ bảo mật mà ngươi sử dụng mong đợi nhất ở hệ thống mới

Tập hợp, phân loại và tổng hợp thông tin

Sau khi sử dụng các phương pháp để khảo sát thu thập thông tin, các dữ liệu thuđược thường ở những dữ liệu thô chưa được xử lý Vì vậy cần tập hợp, phân loại, tổnghợp lại thông tin thành những tài liệu hoàn chỉnh cho người đọc khảo sát và nhà quản

lý đánh giá và bổ sung

Đánh giá và nhận xét

Từ những kết quả thu được có thể phát hiện ra những yếu kém,vấn đề còn tồn tạicủa hệ thống cũ, từ đó xác định các yêu cầu về hệ thống mới

- Xác định mục tiêu dự án hệ thống thông tin mới: Quyết định vê ứng dụng mức

độ tin học của hệ thống thông tin mới và xem xét các yêu cầu về nhân lực, tài chính,tính chiến lược lâu dài của dự án

- Phác họa giải pháp và cân nhắc tính khả thi : Xem xét tính khả thi về mặt

nghiệp vụ, mặt kỹ thuật và mặt kinh tế của dự án

- Lập dự trù và kế hoạch triển khai:

Lập dự trù về thiết bị: Dự kiến về khối lương dữ liệu lưu trữ, các dạng làm việcvới máy tính, số người dùng tối thiểu và tối đa của hệ thống, khối lượng thông tin cầnthu thập, khối lượng thông tin cần kết xuất, từ đó lựa chọn thiết bị mua và lắp đặtphù hợp

Lập kế hoạch: Vì các dự án đều bị giới hạn bởi yếu tố thời gian (một trong số cácnhân tố quyết định thành công của dự án) nên phải có kế hoạch phân bổ công việc(thời gian chi tiết và hợp lý), xác định các mốc thời gian của dự án giúp cho công táckiểm tra giám sát tiến độ thực hiện.

- Liệt kê các nhiệm vụ mà hệ thống cần thực hiện.

- Phát triển một bộ từ vựng để mô tả bài toán cũng như những vấn đề liên quan

trong miền quan tâm của bài toán

- Đưa ra hướng giải quyết bài toán

Như vậy, phân tích chỉ dừng lại ở mức xác định các đặc trưng mà hệ thống cầnphải xây dựng là gì, chỉ ra các khái niệm liên quan và tìm hướng giải quyết bài toánchứ chưa quan tâm đến cách thức thực hiện xây dựng hệ thống như thế nào

Thiết kế

Thiết kế là câu trả lời câu hỏi như thế nào thay vì câu hỏi cái gì như trong phântích Mục tiêu của thiết kế là phải xác định hệ thống sẽ được xay dựng như thế nào dựatrên kết quả của pha phân tích

- Đưa ra các phần từ hỗ trợ giúp cấu thành nên một hệ thống hoạt động thực sự

- Định nghĩa một chiến lược cài đặt cho hệ thống.

Cài đặt

- Lập kế hoạch cài đặt

Chuyển đổi hệ thống thông tin cũ sang hệ thống thông tin mới cần phải chuyểnđổi phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, công nghệ quản lý, các phương pháp truyềnđạt và lưu trữ dữ liệu trong hệ thống

- Biến đổi hệ thống

- Huấn luyện

Huấn luyện những người sử dụng và cung cấp thông tin trong hệ thống về cáchthức hoạt động của hệ thống và làm quen với các máy móc thiết bị

- Cài đặt

Sử dụng một trong 4 phương pháp:

+ Phương pháp chuyển đổi trực tiếp: thực hiện cài đặt trong thời gian ngắn, toàn

bộ các công việc được thực hiện đồng thời

+ Phương pháp hoạt động song song cả hệ thống cũ và mới : Theo phương phápnày HTTT mới sẽ hoạt động song hành với HTTT cũ trong thời gian khá dài KhiHTTT mới chứng tỏ được ưu việt của mình thì người ta ngừng hoạt động HTTT cũ.+ Phương pháp chuyển đổi từng bước thí điểm: Phương pháp này là lựa chọnmột bộ phận tiêu biểu và tiến hành chuyển đổi cho bộ phận này sau đó rút kinh nghiệm

và triển khai đại trà cho tất cả các bộ phận khác

+ Phương pháp chuyển đổi bộ phận : Theo phương pháp này sẽ tiến hành cài đặttừng bộ phận cho đến khi toàn hệ thống được cài đặt

- Biên soạn tài liệu về hệ thống

Các tài liệu hướng dẫn sử dụng, thông tin được thu thập từ các nguồn khác nhaubao gồm các báo cáo xác định vấn đề, nghiên cứu tính thực thi và tài liệu cho ngườilập trình

2.1.3 Các phương pháp phân tích hệ thống thông tin quản lý

2.1.3.1Các phương pháp phân tích, thiết kế

Có 3 phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin chủ yếu là: Phương phápthiết kế hệ thống cổ điển (thiết kế phi cấu trúc), Phương pháp phân tích thiết kế hệthống bán cấu trúc, Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc

Phương pháp thiết kế hệ thống cổ điển (thiết kế phi cấu trúc)

Đặc điểm: gồm các pha: khảo sát, thiết kế, viết lệnh, kiểm thử đơn lẻ, kiểm thửtrong hệ con, kiểm thử trong toàn hệ thống

Việc hoàn thiện hệ thống được thực hiện theo phương hướng “bottom- up” ( từdưới lên) và theo nguyên tắc tiến hành tuần tự từ pha này tới pha khác

Nhược điểm: thứ nhất, việc gỡ rối và sửa chữa rất khó khăn, phức tạp Ví dụtrong giai đoạn kiểm thử nếu có lỗi nào đó xuất hiện ở giai đoạn cuối pha kiểm thử, lúc

đó tùy theo mức độ nghiêm trọng của lỗi, có thể buộc phải sửa đổi hàng loạt cácmodun Khi một lỗi được phát hiện, khó chuẩn đoán modun nào (trong số hàng tram,hàng ngàn modun) chứa lỗi

Thứ hai vì thực hiện theo nguyên tắc tuần tự các pha nên sau khi kết thúc mộtpha, người ta có thể không cần phải bận tâm đến nó nữa Nếu ở pha trước còn lỗi thìcác pha sau sẽ phải tiếp tục chịu ảnh hưởng của lỗi đó Mặt khác hầu hết các dự ánthường phải tuân thủ theo một hoạch chung đã ấn định từ trước, do đó kết quả sẽ khó

mà được như ý với một thời gian quy định

Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống bán cấu trúc

Đặc điểm: một loạt các bước “ bottom – up” như viết lệnh và kiểm thử được thaythế bằng giai đoạn hoàn thiện “top – down” (từ trên xuống) Nghĩa là các modun mứccao hơn được viết lệnh và kiểm thử trước rồi đến các modun chi tiết ở mức thấp hơn.Nhược điểm: phân tích thiết kế hệ thống theo phương pháp này, người thiết kếnói chung liên lạc rất ít với phân tích viên hệ thống và cả hai chẳng có liên hệ nào vớingười sử dụng, do đó quá trình phân tích và thiết kế gần như là tách ra thành hai phađộc lập

Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc

Đặc điểm của phương pháp này là các hoạt động có thể thực hiện song song, mỗihoạt động có thể cung cấp những sửa đổi hợp cho một hoặc nhiều hoạt động trước đó

- Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technie) của Mỹ dựa

theo phương pháp phân rã một hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn Kỹthuật chủ yếu của SADT là dựa trên sơ đồ luồng dữ liệu, từ điển dữ liệu, ngôn ngữ mô

tả có cấu trúc, ma trận chức năng Nhưng SADT chưa quan tâm một cách thích đángđối với mô hình chức năng của hệ thống

- Phương pháp MERISE ( Method pour Rassembler les Idees Sans Effort) của

Pháp dựa trên các mức bất biến ( mức trừu tượng hóa) của hệ thống thông tin như mứcquan niệm, mức tổ chức, mức vật lý và có sự kết hợp vơi mô hình

- Phương pháp CASE ( Computer Aided System Engineering) – phương pháp

phân tích và thiết kế tự đông nhờ sự trợ giúp của máy tính

Phương pháp hướng đối tượng

Phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng: là phương pháp chia ứng dụng

thành các đối tượng, tương đối độc lập với nhau, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả

dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó Các đối tượng trong một hệ thốngtương đối độc lập với nhau và phần mềm sẽ được xây dựng bằng cách kết hợp các đốitượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng

Phương pháp phân tích và thiết kế hướng đối tượng thực hiện theo các thuậtngữ và khái niệm của phạm vi lĩnh vực ứng dụng (tức là của doanh nghiệp hay đơn vị

mà hệ thống tương lai cần phục vụ), nên nó tạo sự tiếp cận tương ứng giữa hệ thống vàvấn đề thực ngoài đời

- Phương pháp HOOD ( Hierarchical Object Oriented Design) là phương pháp

được lựa chọn để thiết kế các hệ thống thời gian thực Phương pháp này yêu cầu phầnmềm phải được mã hóa bằng ngôn ngữ lập trình ADA Do vậy phương pháp này chỉ

hỗ trợ cho việc thiết kế các đối tượng mà không hỗ trợ cho các tính năng kế thừa vàphân lớp

- Phương pháp RDD( Responsibility Driven Design) dựa trên việc mô hình hóa

hệ thống thành các lớp Các công việc mà hệ thống phải thực hiện được phân tích vàđược chia ra cho các lớp của hệ thống Các đối tượng trong các lớp của hệ thống traođổi các thông báo với nhau nhằm thực hiện công việc đặt ra Phương pháp RDD hỗ trợcho các khái niệm về lớp, đối tượng và kế thừa trong cách tiếp cận hướng đối tượng

- Phương pháp OMT (Object Modelling Technique) là một phương pháp được xem

là mới nhất trong cách tiếp cận hướng đối tượng Phương pháp này đã khắc phục được một

số nhược điểm của các phương pháp tiếp cận hướng đối tượng trước mắc phải

Các công cụ diễn tả, mô hình hóa chức năng và dữ liệu

Đối với phân tích thiết kế hướng chức năng : Biểu đồ phân cấp chức năng (BPC)

và biểu đồ luồng dữ liệu (BLD)

Biểu đồ phân cấp chức năng là công cụ để mô tả hệ thống qua phân ra có thứ bậcchức năng Cho phép phân rã dần các chức năng mức cao thành chức năng chi tiết nhỏhơn và kết quả cuối cùng thu được một cây chức năng

Biểu đồ luồng dữ liệu là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chứcnăng của hệ thống với nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài

Đối với phân tích thiết kế hướng đối tượng: sử dụng ngôn ngữ mô hình hóahướng đối tượng UML (Unified Modelling Language)

2.1.4 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng UML

UML là ngôn ngữ mô hình hóa tổng quát được xây dựng để đặc tả, phát triển vàviết tài liệu cho các khía cạnh trong phát triển hệ thống hướng đối tượng UML giúpngười phát triển hiểu rõ và ra quyết đinh liên quan đến hệ thống cần xây dựng UMLbao gồm một tập hợp các khái niệm, các ký hiệu, các biểu đồ và hướng dẫn

UML hỗ trợ xây dựng hệ thống hướng đối tượng dựa trên việc nắm bắt khía cạnhcấu trúc tĩnh và hành vi động của hệ thống.

- Các cấu trúc tĩnh định nghĩa các kiểu đối tượng quan trọng của hệ thống nhằm

cài đặt và chỉ ra mối quan hệ giữa các đối tương đó

- Các hành vi động định nghĩa các hoạt động của các đối tượng theo thời gian

và tương tác giữa các đối tượng hướng tới đích

Các bước phân tích, thiết kế hệ thống thông tin dựa trên ngôn ngữ mô hình hóahướng đối tương UML Mô hình là một biểu diễn của sự vật hay một tập các sự vậttrong một lĩnh vực áp dụng nào đó theo một cách khác Mô hình nhằm nắm bắt cáckhía cạnh quan trọng của sự vật, bỏ qua các khía cạnh không quan trọng và biểu diễntheo một tập kí hiệu và quy tắc nào đó Các mô hình thường được xây dựng sao cho nó

có thể vẽ được thành các biểu đồ dựa trên các tập kí hiêu và quy tắc đã cho

Thành phần mô hình chính trong UML là các biểu đồ

Use Case thể hiện một chức năng xácđịnh của hệ thống

Mối quan hệ giữa các

Use Case

Use Case này sử dụng các chức năng

Mối quan hệ giữa các

Use Case

Use Case này mở rộng từ Use Casekia bằng cách thêm vào một chứcnăng cụ thể

Bảng 2.1 Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case Các phần tử trong “Biểu đồ lớp” được mô tả như sau:

Các phần tử Mô tả Ký hiệu

Lớp (class) Lớp là một nhóm đối tượng có

chung một số thuộc tính vàphương thức

Quan hệ thực thi

Là biểu diễn mối quan hệ ngữnghĩa giữa các thành phần củabiểu đồ Trong đó một thànhphần mô tả một công việc, thànhphần còn lại thực hiện công việcđó

Bảng 2.2 Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp

- Các phần tử trong “Biểu đồ trạng thái” được mô tả như sau:

Trạng thái Biểu diễn một trạng thái của

đối tượng trong vòng đời củađối tượng đó

Trạng thái khởi đầu Trạng thái đầu tiên khi kích

hoạt đối tượngTrạng thái kết thúc Trạng thái kết thúc vòng đời

đối tượng

Sự kiện Sự kiện tác động gây ra sự

chuyển đổi trạng thái

Bảng 2.3 Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái Các phần tử trong “Biểu đồ thành phần” được mô tả như sau:

Thành phần Biểu diễn một trạng thái của

đối tượng trong vòng đời củađối tượng đó

Mối quan hệ phụ thuộc

giữa các thành phần

Gói Được sử dụng để gói các

thành phần lại với nhau

Bảng 2.4 Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần

- Các phần tử trong “Biểu đồ triển khai” được mô tả như sau:

Các bộ xử lý Biểu diễn các thành phần có bộ vi

xử lý trong biểu đồ triển khai hệthống

Các thiết bị Biểu diễn các thành phần không

có bộ vi xử lý trong biểu đồ triểnkhai hệ thống

Các liên kết truyền thông Nối các thành phần của biểu đồ

triển khai hệ thống Thường mô tảmột giao thức truyền thông cụ thể

Bảng 2.5 Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai 2.1.4.1 Quy trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng sử dụng UML

Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng được xây dựng trên biểu đồ các kíhiệu UML, đây là ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất được xây dựng để mô hình hóaquá trình phát triển hệ thống phần mềm hướng đối tượng Phân tích thiết kế hướng đốitượng chia làm hai phần: pha phân tích và pha thiết kế

Hình 2.1 Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng

Pha phân tích:

- Xây dựng Biểu đồ Use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích

tiến hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lạicác chức năng của hệ thống Một thành phần quan trọng trong biểu đồ use case là cáckịch bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể

- Xây dựng biểu đồ lớp: xác định tên các lớp, các thuộc tính của mỗi lớp, một số

phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp

- Xây dựng biểu đồ trạng thái: mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái

trong hoạt động của môt đối tượng thuộc một lớp nào đó

Pha thiết kế

- Xây dựng các biểu đồ tương tác (gồm biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự): mô

tả chi tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xácđịnh trong pha phân tích

- Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ sung

các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu

đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp

- Xây dựng biểu đồ hoạt động: mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp

trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp Biểu đồ hoạtđộng là cơ sở để cài đặt các phương thức trong các lớp

- Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức

phần mềm theo các thành phần đó

- Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị

cần thiết để triên khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ

Phân tích và thiết kế chức năng hệ thống

Phân tích các yêu cầu về chức năng của hệ thống

Mô hình hóa chức năng hệ thống thông qua các biểu đồ

Phân tích và thiết kế dữ liệu

Phân tích – bước này độc lập với các hệ quản trị CSDL

Xác định các yêu cầu về dữ liệu: Phân tích các yêu cầu dữ liệu của hệ thống đểxác định các yêu cầu về dữ liệu

Mô hình hóa dữ liệu: xây dựng mô hình thực thể liên kết biểu diễn các yêu cầu

về dữ liệu

Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ

- Thiết kế logic CSDL: độc lập với một hệ quản trị CSDL

Xác định các quan hệ : Chuyển từ mô hình thực thể liên kết sang mô hình quan

hệ Chuẩn hóa các quan hệ: chuẩn hóa các các quan hệ về dạng chuẩn ít nhất là chuẩn

3 (3NF)

- Thiết kế vật lý CSDL: dựa trên một hệ quản trị CSDL cụ thể

Xây dựng các bảng trong CSDL quan hệ : quyết định cấu trúc thực tế của cácbảng lưu trữ trong mô hình quan hệ

Hỗ trợ các cài đặt vật lý trong CSDL: cài dặt chi tiết trong hệ quản trị CSDL lựachọn

Các công cụ mô hình hóa dữ liệu

- Mô hình thực thể - liên kết:

Là mô hình nhằm thành lập một biểu đồ cấu trúc dữ liệu bao gồm dữ liệu cần xử

lý và cấu trúc nội tại của nó

Mô hình thực thể liên kết còn gọi là mô hình dữ liệu logic hoặc sơ đồ tiêu chuẩn.

Nó được xây dựng dùng bốn kiểu khối xây dựng: thực thể, kiểu thực thể, thuộc tính,liên kết

+ Thực thể: là một chủ điểm, một nhiệm vụ, một đối tượng, hay một sự kiện

đáng quan tâm đối với tổ chức, kể cả những thông tin mà nó giữ

+ Kiểu thực thể: là việc nhóm tự nhiên một số thực thể lại, mô tả cho một loại

thông tin chứ không phải là bản thân thông tin Kiểu thực thể thường là tập hợp cácthực thể có cùng bản chất Tên kiểu thực thể: là một danh từ

+ Liên kết: (còn gọi là quan hệ) là sự kết hợp giữa hai hay nhiều thực thể phản

ánh sự ràng buộc trong quản lý Có ba kiểu liên kết chính được sử dụng: một – một,môt – nhiều, nhiều – nhiều

+ Thuộc tính: là giá trị thể hiện một đặc điểm nào đó của một thực thể hay một

liên kết Mỗi thuộc tính có một tập giá trị gọi là miền giá trị của thuộc tính đó Ký hiệumiền giá trị của thuộc tính A là D(A)

- Mô hình quan hệ

Biểu diễn mọi dữ liệu dưới dạng các bảng được định dạng gồm các hàng và cột.Mỗi hàng (bản ghi) biểu diễn một bộ giá trị của quan hệ Mỗi cột ( trường) biểu diễnthuộc tính/ thành phần của các bộ giá trị Các thành phần trong mô hình quan hệ gồm:các quan hệ - các bộ - các thuộc tính

Thiết kế giao diện và thiết kế chương trình

- Thiết kế giao diện

+ Thiết kế về các thủ tục người dùng và giao diện

+ Thiết kế thủ tục người dùng/ chức năng thủ công

+ Thiết kế việc thu thập dữ liệu thông qua các biểu mẫu ( tờ khai, các phiếu điềutra, )

+ Thiết kế các tài liệu xuất

+ Thiết kế các màn hình và đơn chọn: giao diện đối thoại giữa người dùng vàmáy tính

- Thiết kế chương trình

Xác định cấu trúc tổng quát, phân định các module chương trình và xác định mốiliên quan giữa các module đó thông qua lời gọi và các thông tin trao đổi Sau đó đặc tảcác module và gộp lại thành chương trình

- Thiết kế các mẫu thử

2.1.4.2 Ưu điểm, nhược điểm của phương pháp phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng

Ưu điểm: ưu điểm nổi bật của phương pháp hướng đối tượng là đã giải quyết

được các vấn đề nảy sinh với phương pháp hướng cấu trúc:

- Hỗ trợ sử dụng lại mã nguồn: chương trình lập trình theo phương pháp hướng

đối tượng thường được chia thành các gói là các nhóm của các lớp đối tượng khácnhau Các gói này hoạt động tương đối độc lập và hoàn toàn có thể sử dụng lại trongcác hệ thống thông tin tương tự

- Phù hợp với các hệ thống lớn: Phương pháp hướng đối tượng không chia bài

toán thành các bài toán nhỏ mà tập trung vào việc xác định các đối tượng, dữ liệu vàhành động gắn với đối tượng và mối quan hệ giữa các đối tượng Các đối tượng hoạtđộng độc lập và chỉ thực hiện hành động khi nhận được yêu cầu từ các đối tượng khác

Vì vậy, phương pháp này hỗ trợ phân tích, thiết kế và quản lý một hệ thống lớn, có thể

mô tả các hoạt đọng nghiệp vụ phức tạp bởi quá trình phân tích thiết kế không phụthuộc vào sô biến dữ liệu hay số lượng thao tác cần thực hiện mà chỉ quan tâm đến cácđối tượng tồn tại trong hệ thống đó

Nhược điểm: Phương pháp này khá phức tạp, tốn nhiều thời gian, khó theo dõi

được luồng dữ liệu do có nhiều luồng dữ liệu ở đầu vào Hơn nữa giải thuật lại khôngphải là vấn đề trọng tâm của phương pháp này

2.2 Tổng quan về quản lý khách hàng

2.2.1 Các khái niệm chung

Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan

trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ lànhững đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của

họ để tồn tại và phát triển

Phân loại khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khichất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sựmua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩađặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Vì vậy nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗidoanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung

cấp cái gì và như thế nào để thõa mãn tốt hơn nhu cầu của họ Qua khái niệm ta có thểphân loại khách hàng thành:

- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh

nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗingười vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân tổ chức có

những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm củadoanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác

- Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân

thành hai loại đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

- Khách hàng cá nhân

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổchức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố vănhoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

Thông tin cơ bản của khách hàng: họ tên, giới tính, số chứng minh thư nhân dân,tên và thông tin về đơn vị công tác (địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký), chức vụcông tác, địa chỉ gia đình, số điện thoại, hộp thư điện tử,…

- Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp thường có những quyết định mua có tính chất phức tạphơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phứctạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp

độ trong doanh nghiệp Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mấtnhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của doanh nghiệp có khuynhhướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua củadoanh nghiệp thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêucầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chínhthức

Đối với khách hàng là doanh nghiệp không chỉ thu thập thông tin cá nhân củangười đại diện hợp pháp của doanh nghiệp đó mà còn thu thập đầy đủ thông tin hợppháp của doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình sản xuất kinh doanh…của doanh nghiệp đó

- Thông tin cơ bản, tức là thông tin ban đầu của khách hàng là công ty, trong đóbao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện phát ra và nhân viênquản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tài sản,loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với công ty mình củadoanh nghiệp đó.

- Đặc trưng của khách hàng: bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanhnghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh,tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ doanh nghiệp đó

- Nghiệp vụ: bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán bộcông nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranhkhác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của họ với công ty mình

- Giao dịch: chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, nhữngvấnđề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng,hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại củadoanh nghiệp

2.2.2 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại VĩnhTâm, em đã nghiên cứu và được biết hoạt động quản lý khách hàng của công ty đượcthực hiện chủ yếu bởi 2 phòng ban đó là : phòng kinh doanh và phát triển thị trường vàphòng chăm sóc khách hàng Ngoài ra còn có ban giám đốc tham gia quá trình để thựchiện công tác quản lý (chủ yếu là các thống kê, báo cáo)

Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty được tóm tắt theo sơ đồ sau :

Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng.

(Nguồn : Bản hướng dẫn quy thực hiện quy trình nghiệp vụ cho nhân viên của công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm )

Sau khi khách hàng kí hợp đồng với công ty, bộ phận kinh doanh có nhiệm vụquản lý khách hàng, quản lí hợp đồng của khách hàng Nhân viên lập hồ sơ cho từngkhách hàng Mỗi lần có giao dịch giữa khách hàng và công ty nhân viên có nhiệm vụcập nhập các giao dịch vào hồ sơ cho khách hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán Cuối tháng nhân viên kiểm tra, thống kê tổng hợp lại

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên phòng kinhdoanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan để từ

đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất Khi khách hàng đã đồng ý với giải pháp của công ty thì hợp đồng sẽ được ký kết.Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng.Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi thực hiệnhợp đồng với khách hàng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các thông tin liênquan đến hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhânviên phòng kinh doanh sẽ tập hợp yêu cầu của khách hàng, gửi yêu cầu này tới cácphòng ban liên quan để thu thập đầy đủ tài liệu, tìm ra các giải pháp phù hợp; sau đó sẽ

tư vấn, cung cấp thông tin, giải pháp phù hợp với yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụcủa khách hàng

- Khi khách hàng quyết định lựa chọn được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp,nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành kí kết hợp đồng với khách hàng Thông tin

về các hợp đồng được kí kết được chuyển tới phòng quản lý dự án Nhân viên quản lý

dự án có nhiệm vụ nhập thông tin về hợp đồng được ký kết vào hệ thống máy tính;theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật cácthông tin liên quan tới hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng

2.2.3 Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý khách hàng thực chất là hoạt động quản lý thông tin khách hàng củadoanh nghiệp Hoạt động quản lý khách hàng bao gồm các hoạt động chính:

- Nắm vững thông tin khách hàng

- Ghi chép lại, lưu lại thông tin khách hàng

- Phân loại khách hàng

- Xây dựng các yêu cầu về nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng

- Xây dựng các cách thu thập thông tin khách hàng

- Xây dựng sơ đồ và chỉnh lý thông tin khách hàng

- Phân tích xử lý thông tin khách hàng

- Quản lý hồ sơ khách hàng

- Sử dụng thông tin khách hàng

- Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo mật thông tin khách hàng

- Quản lý nguồn lực tài chính của khách hàng

2.3 Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm

2.3.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠIVĨNH TÂM

Địa chỉ : Số 28, Ngõ 254 Đường Bưởi, Phường Cống Vị - Quận Ba Đình - HàNội

Số ĐT: (04) 7665119

Ngành nghề kinh doanh : Quảng Cáo – Thiết Kế và In Ấn Quảng Cáo

Thị trường chính: Toàn quốc

Mã số thuế: 0101537947

Giấy phép kinh doanh: 0102014019 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp

Ngày cấp: 10/09/2004

Hình thức : Công ty TNHH

Giám đốc: Nguyễn Tiến Vĩnh

Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm được thành lập từ năm

2004 Hơn 10 hoạt động trong các lĩnh vực quảng cáo, tổ chức sự kiện với đội ngũ cán

bộ, công nhân viên chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm và luôn đầy ắp ý tưởng sáng tạo

sẽ dễ dàng giúp cho sản phẩm – dịch vụ của khách hàng được tiếp cận được với thịtrường nhanh chóng và hiệu quả từ đó chiếm thị phần áp đảo vượt xa các đối thủ cạnhtranh