luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội trên thị trường hà nội

LỜI CẢM ƠNTrong thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trên thị trường Hà Nội”, cao họ

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trên thị trường Hà Nội”, cao học viên có gặp khó khăn trong việc tìm tài liệu, thu thập

dữ liệu nhưng với sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của thầy PGS.TS Nguyễn TiếnDũng và các thầy cô trong khoa Sau đại học trường Đại học Thương mại, cao họcviên đã hoàn thành sản phầm của mình

Cao học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng

đã hướng dẫn và chỉ bảo rất tận tình, động viên giúp cao học viên có thêm động lựctrong suốt quá trình nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –

Hà Nội chi nhánh Hàng Trống đã giúp đỡ cao học viên trong quá trình thu thập dữliệu phục vụ nghiên cứu, giúp đề tài có tính thực tế cao

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên

do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bảnthân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mongnhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoànthiện hơn

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢN BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG 7

1.1 Lý thuyết chung về dịch vụ thanh toán tự động của Ngân hàng 7

1.1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ 7

1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ tự động 12

1.2 Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của Ngân hàng 15

1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh 15

1.2.2 Các chỉ tiêu của năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 17

1.2.3 Các cụng cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 19

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng 23

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động 27

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 31

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 31

2.1.1 Sự ra đời và phát triển 31 2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 35

2.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 36

2.2.1 Khái quát về mô hình tổ chức hệ thống thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 36 2.2.2 Điều kiện trang thiết bị công nghệ 37 2.2.3 Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ 38

2.3.Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 38

2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động tại Việt Nam 38 2.3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –

Hà Nội trên địa bàn Hà Nội 43 2.3.3 Nghiệp vụ hoạt động quản lý rủi ro 51 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 53 2.3.3 Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thanh toán thẻ tự động 68

2.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh nghiệp vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSài Gòn – Hà Nội trên địa bàn Hà Nội 72

2.4.1 Kết quả đạt được 72 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 75

CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 78

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trong giai đoạn 2016 – 2020 78

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 78

3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 79

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 81

3.2.1 Định vị và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu 81

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 83

3.2.3 Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ thẻ 84

3.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 95

3.3 Một số kiến nghị 99

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 99

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101

3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng 101

KẾT LUẬN 102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC BẢN BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất 10

Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận của SHB qua các năm 35

Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng nguồn vốn của SHB qua các năm 35

Sơ đồ 2.4: Tổ chức bộ máy kinh doanh Thẻ SHB 37

Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài chính (Đvị: triệu thẻ) 41

Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM và POS qua các năm 41

Biểu đồ 2.7: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của hệ thống NHTM Việt Nam 42

Biểu đồ 2.8: 10 NHTM có doanh số thanh toán thẻ cao nhất năm 2016 42

Bảng 2.9 Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ của một số NHTM (triệu,%) 43

Sơ đồ 2.10.Quy trình phát hành thẻ 43

Hình 2.11 Thẻ SHB Solid Card 45

Hình 2.11.: Thẻ SHB The Mom ent 45

Biều đồ 2.13 Tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa 46

Hình 2.12 Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit 46

Hình 2.13 Thẻ tín dụng SHB Marter Card 47

Hình 2.14 Thẻ tín dụng Vinaphone- SHB Marter Card 48

Hình 2.15: Thẻ tín dung SHB- FCB Mastercard 48

Biểu đồ 2.18 Tốc độ phát triển thẻ tín dụng quốc tế 49

Bảng 2.19 Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi 54

Biểu đồ 2.20 Phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi 54

Bảng 2.11 Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo thu nhập 56

Sơ đồ 2.22 Quy trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ thẻ 58

Hình 2.23: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của SHB 61

Hình 2.24 Hiểu biết của khách hàng đến dịch vụ thẻ của SHB 62

Hình 2.25 Cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của nhân viên SHB 63

Hình 2.6 Nhận biết về các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ thẻ của SHB 65

Hình 2.27: Các chương trình khuyến mãi khách hàng ưa thích nhất 66

Hình 2.28 Điều gì ở thẻ SHB làm khách hàng hài lòng nhất 67

Hình 2.29: Đánh giá việc triển khai dịch vụ thẻ tại SHB 68

Hình 2.30 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của các Ngân hàng khác 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Kể từ khi Việt Nam là thành viên của WTO, bên cạnh những thành quả đã đạtđược, vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để có thểđưa nền kinh tế ngang tầm với các nước trong khu vực Một trong những lĩnh vực

có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nền kinh tế đó là hệ thống ngân hàng Mặc

dù trong những năm qua, hệ thống ngân hàng của nước ta đã có nhiều đổi mới, đãtrưởng thành và lớn mạnh hơn nhiều so với trước đây, nhưng so với thế giới thì vẫncòn nhỏ bé và khiêm tốn Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển bùng nổ các dịch

vụ Ngân hàng như hiện nay, các Ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sangbán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập trungcác khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc Trong bối cảnh

đó, các NHTM đang phải chịu sức ép cạnh tranh không chỉ với các ngân hàngtrong nước, mà còn với các ngân hàng nước ngoài khi mà theo thống kê tại thịtrường Việt Nam hiện nay có hơn 100 ngân hàng lớn - nhỏ đang hoạt động trong

đó có hơn 60 ngân hàng 100% vốn nước ngoài Phải cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉbán sản phẩm, dịch vụ mà thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mới là yếu

tố quan trọng nhất Trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt này, các ngân hàng cần

có vũ khí chính là các năng lực cạnh tranh để giữ được vị thế so với đối thủ Dovậy mà chủ đề nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM tại Việt Nam đã, đang vàtiếp tục là một vấn đề mang tính chất thời sự, thu hút được sự quan tâm, nghiêncứu đưa ra những chính sách quản trị và điều hành kinh doanh ngân hàng một cáchđúng đắn

Năng lực cạnh tranh của một NHTM được xem xét đánh giá dựa trên rất nhiềulĩnh vực như: quy mô hoạt động, vốn, trình độ công nghệ, phương pháp quản lý,

đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ, cơ chế quản trị rủi ro, chính sách quản lý nhânsự… vì vậy để đánh giá được năng lực cạnh tranh của một ngân hàng, cần có sự

nghiên cứu tổng hợp về rất nhiều khía cạnh như trên Tuy nhiên, do giới hạn nghiêncứu của luận văn tác giả không có đủ điều kiện để tìm hiểu và nghiên cứu sâu, rộng

về nhiều khía cạnh cùng một lúc mà chỉ có thể đầu tư nghiên cứu về một khía cạnhnhỏ trong các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh của một NHTM

Thẻ là một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến ở trên toàn thếgiới hiện nay Khái niệm thẻ thanh toán thường đi cùng với các NHTM và nó là mộtdịch vụ không thể thiếu của các NHTM Khi doanh số từ hoạt động tín dụng giảmdần thì việc tập trung khai thác các dịch vụ phi tín dụng càng trở nên quan trọngđối với các NHTM Việc khai thác dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng thẻ đang trởnên vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay Dựa trên những kiến thức thực tếtrong công tác, tôi lựa chọn nghiên cứu tập trung về một sản phẩm dịch vụ đangđược đánh giá là rất quan trọng, đóng góp một phần lớn doanh thu và lợi nhuận cho

ngân hàng: sản phẩm thẻ thanh toán, với đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trên thị trường

Hà Nội”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Thẻ thanh toán là một dịch vụ giúp các NHTM ở Việt Nam nâng cao khảnăng cạnh tranh do lợi nhuận từ nghiệp vụ này là rất hấp dẫn Tuy nhiên, dịch vụ thẻcũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam như khó khăn

về khoa học công nghệ gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinhdoanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó Liên quan tới nội dungnâng cao năng lực cạnh tranh để phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của NHTM đã córất nhiều tác giả, đề tài nghiên cứu, hội thảo, chuyên đề,… với nội dung hệ thốnghóa các lý luận cơ bản về vai trò, lợi ích hoạt động phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Có thể kể đến một

số nghiên cứu sau:

- Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khuvực dân cư ở Việt Nam, do TS Đặng Công Hoàn – Trường đại học Kinh tế - Đạihọc quốc gia Hà Nội thực hiện năm 2015 Luận án đã hệ thống hoá và đánh giá thực

tiễn để đưa ra những nhận định, phân tích về vai trò, lợi ích của hoạt động phát triểndịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và các tác động lan tỏacủa phát triển dịch vụ này cho khu vực dân cư đối với nền kinh tế Tuy nhiên, đề tàinày chuyên sâu nghiên cứu về khía cạnh phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ hoặcqua dịch vụ thanh toán điện tử, chứ không đề cập đến năng lực cạnh tranh cũngnhư phương pháp để nâng cao được năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ

- Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dầnđến bền vững ở Việt Nam” đăng trên tạp chí Ngân hàng số 13/2014, trang 17 – 21.Trong bài viết, tác giả đã khái quát tình hình phát triển thanh toán thẻ tại Việt Namtrong giai đoạn 2011 – 2013, đưa ra những thành công và hạn chế trong quá trìnhphát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam và những biện pháp khắc phục nhằm hướng tới sựphát triển bền vững của thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên đề tài cũng không đềcập đến biện phap nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

- Nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động(ATM) của ngân hàng TMCP nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, doThs Trương Minh Hoàng – Trươngng ĐH KTQD thực hiện năm 2010 Luận vănnày đã phân tích khá chi tiết về khái niệm năng lực cạnh tranh, sự cần thiết phảinâng cao năng lực cạnh tranh Đồng thời tác giả cũng nêu lên một số kiến nghị đềxuất với các tổ chức quản lý nhằm hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ thanh toánthẻ tự động Song, đề tài này cũng chỉ đang chú trọng vào khía cạnh dịch vụ thanhtoán của thẻ không đề cập tới các yếu tố làm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩmthẻ giữa các NHTM trên thị trường Việt Nam hiện nay

- Nghiên cứu về đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM cổ phầnNgoại thương Việt Nam do TS Đỗ Thị Tố Quyên - Đại học Kinh tế quốc dân thựchiện năm 2012 Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đầu tư nâng caonăng lực cạnh tranh của các NHTM Tuy nhiên, đó là những vấn đề rất chung vềnăng lực cạnh tranh về các tiêu chí năng lực tài chính, năng lực quản tri điều hành,năng lực hoạt động, năng lực công nghệ, năng lực của đội ngũ cán bộ, năng lực hệthống phân phối

Đề tài về nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ không mới, tuy nhiên, tạimỗi một tổ chức tín dụng lại có những đặc tính, chính sách đầu tư khác nhau.Trong không gian và thời gian khác nhau nên việc đưa ra giải pháp để áp dụng hiệuquả việc nâng cao năng lực cạnh tranh cũng là không giống nhau Qua thamkhảo nội dung những nghiên cứu trên, tôi đã phần nào có những định hướng cănbản và góc nhìn mới để bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho luận văn của mình Vìvậy qua luận văn nghiên cứu này, tôi hy vọng sẽ nêu lên được thực trạng tổng thể vềcác điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị và phát triển sản phẩm thẻ, cũngnhư đưa ra được một số giải pháp thích hợp để góp phần nâng cao năng lực cạnhtranh sản phẩm thẻ tại SHB trên thị trường

3 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên việc nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản và phân tích, đánh giáthực tiễn về năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ thanh toán tại SHB, luận văn sẽ

đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm củng cố và nâng cao năng lực cạnhtranh sản phẩm thẻ của SHB để đáp ứng mục tiêu chiến lược của SHB giai đoạn2018-2023

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa – quốc tế, thẻ tíndụng đối với khách hàng cá nhân và năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ tại ngânhàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu : Tìm hiểu nghiên cứu nguồn dữ liệu thứcấp từ nguồn bên ngoài bao gồm các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên

cứu trên các website, sách, giáo trình, đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻcủa NHTM và nguồn bên trong từ liệu của phòng Kế toán tài chính, các tài liệu, báocáo tài chính, báo cáo thường niên, các bản tin nội bộ, báo chí liên quan đến chấtlượng dịch vụ thẻ của SHB

- Phương pháp điều tra qua phiếu điều tra, khảo sát: thu thập nguồn dữ liệu

sơ cấp từ mẫu phiếu điều tra, khảo sát đã được xây dựng và gửi cho các đối tượngkhách hàng, nhân viên SHB để điều tra Cụ thể phát ra 100 phiếu điều tra với kháchhàng thu về 70 phiếu Đối với nhân viên phát ra 25 phiếu, thu về 23 phiếu (Bảngcâu hỏi điều tra – Phụ lục I, II); (Bảng kết quả phiếu điều tra – Phụ lục III)

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn một cán bộ quản lý làm việc tại Phòngthẻ của SHB

kê và sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tính toán dữ liệu thu thập được và so sánhcác chỉ tiêu với nội dung nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Trên cơ sở nguồn thông tin sơcấp và thứ cấp thu thập được, tác giả tổng hợp theo các nội dung nghiên cứu cụ thể

và xây dựng cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, tiến hành phân tích, đánh giá cácyếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ thanh toán của SHB trênthị trường Hà Nội

6 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺTHANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANHDỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNSÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI

CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNHTRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ

THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG

1.1 Lý thuyết chung về dịch vụ thanh toán tự động của Ngân hàng

1.1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ

1.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán song tất cả đều có điểmchung thống nhất là bản chất thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả

mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cảrút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngânhàng hoặc các tổ chức khác cung cấp

Thẻ thanh toán là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức pháthành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngânhàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng

Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phươngtiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ

Thẻ thanh toán có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đanăng Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thẻ khác tham gia hệ thống thanh toán thẻphục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thựchiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình

1.1.1.2 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của thẻ thanh toán.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, những đòi hỏi về sựthuận tiên trong cách thức thanh toán bằng công cụ tiền tệ ngày càng đượcnâng cao Từ phương thức thanh toán bằng những vật ngang giá, sau đó tiền xu, tiềngiấy ra đời… Sự phát triển của các cách thức thanh toán đã có nhiều bước tiếnthay đổi qua từng thời kỳ Dựa trên nền tảng khoa học công nghệ phát triển, mộthình thức thanh toán mới được xem như một phương tiện thanh toán thôngminh nhất hiện nay đã ra đời, nhanh chóng được xã hội thừa nhận và phát triển

thành hình thức thanh toán qua thẻ

Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh toán chứng từ,thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay dựatrên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển thẻ ra đời là một tất yếu kháchquan trong thời đại ngày nay

Lịch sử hình thành và phát triển của tấm thẻ thanh toán có thể điểm qua một sốmốc quan trọng như sau:

- Vào cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùngkhái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu haytấm thẻ thay cho tiền mặt

- Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra Khi khách hàng mua sắm, hóađơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinhdoanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sửdụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng

"Charg Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Đây là một ý tưởng của FrankMcNamara để thanh toán không dùng tiền mặt

- Một năm sau đó (1950), Frank McNamara cùng với đối tác lập ra Công tyDiners Club, phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu nhựaplastic

- 09 năm sau đó, ngân hàng trung ương Mỹ (Bank of America) thành 12 lậpCông ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu vàphát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới Công ty này nhanh chóng pháttriển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970

và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975

- Năm 1966, tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard ra đời Khi đó,Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) thành lập bởi một nhóm ngân hàngphát hành thẻ Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này cónhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi

Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất thế giới Ngoài

ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ quốc tế khác là American Express, DinersClub cũng tham gia thị trường nhường ở quy mô nhỏ hơn

- Cũng trong năm này (1966), chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuấthiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đếnnhững năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự

- Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàncầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico Sau thờigian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard.Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số Ngân hàng tại Nhật,nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này

Tại Việt Nam:

- Năm 1993: dịch vụ thanh toán thẻ lần đầu tiên xuất hiện, do ngân hàngNgoại Thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai, đặt viên gạch đầu tiên xâydựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toánnói riêng tại Việt Nam Cũng trong năm này, Vietcombank phát hành chiếc thẻghi nợ đầu tiên tại Việt Nam, tuy nhiên không được triển khai rộng rãi

- Năm 1996, chiếc thẻ tín dụng đầu tiên tại Việt Nam đượcVietcombank và ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Đi kèm với sự ra đời và pháttriển của các loại thẻ thanh toán, hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được chếtạo và lắp đặt ở rất nhiều nơi, để phục vụ nhu cầu giao dịch của người sử dụng thẻ.Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân hàngđồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ thuật và văn minh

xã hội

1.1.1.3 Cấu tạo thẻ thanh toán.

Thẻ ngân hàng được cấu tạo bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và phải

có các yếu tố: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, sốthẻ, tên chủ thẻ,… và một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tếMặt trước của thẻ bao gồm:

Biểu tượng: Mỗi tổ chức thẻ có một biểu tượng riêng mang tính đặc trưng của

tổ chức đó Hiện nay có rất nhiều tổ chức thẻ nhưng thường gặp nhất là Visa,Mastercard, American Express và JCB

Số thẻ: Mỗi chủ thẻ sẽ được cấp một số riêng, được dập nổi và in lại trên hóađơn khi thanh toán bằng thẻ

Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành

Họ và tên chủ thẻ: Được in nổi trên mặt thẻ

Mặt sau của thẻ bao gồm:

Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: Số thẻ, ngày hiệu lực, tênchủ thẻ, ngân hàng phát hành,…

Dải băng chữ ký có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếukhi thực hiện thanh toán

Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã đợt phát hành

Số CVV/CVC

1.1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán tự động

- Phân loại theo công nghệ sản xuất, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ và thẻthông minh

Hình 1.1: Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất

(Nguồn: www.wikipedia.com.vn)

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) là loại thẻ được làm bằng nhựa dựatrên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ Công nghệ nàyđược sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn được

sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

+ Thẻ từ (Mangnetic Stripe) là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ Mọithông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Đây làloại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới Tuy nhiên, nó cũng đã dầnbộc lộ nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều vàmang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn và có thể bị ăn cắp thôngtin bằng các thiết bị nối với máy vi tính

+ Thẻ thông minh (Smart card) là giai đoạn phát triển hiện tại của thẻ ngânhàng, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vựcthẻ, đó là việc sử dụng chíp điện tử Thông thường, một tấm thẻ thông minh đượcgắn chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế + Thẻ nội địa là thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và sử dụng trong phạm

vi của quốc qua phát hành thẻ

+ Thẻ quốc tế là thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và có thể sử dụngđược tại nhiều quốc gia chấp nhận thẻ trên toàn cầu

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước

+ Thẻ tín dụng (Credit Card):

Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt chophép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻđược dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngânhàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Chủ thẻ phải thanh toán số dư nợ trong một thời gian nhất định nếu không chủthẻ sẽ phải chịu lãi suất cao Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả chongân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựatrên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chitrả được xác định dựa trên tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mốiquan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp của khách hàng Thẻ tín

dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng trêntoàn thế giới Không chỉ thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia màthẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở các đơn vị có trong biểutượng của thẻ đó trên khắp thế giới

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt, nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoảncủa mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy rúttiền tự động (máy ATM)

Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tàikhoản, ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ Đối với thẻ ghi

nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình vay tín dụng, không cóviệc phân loại khách hàng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là cóthể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của khách hàng Chính vì vậy về mức độ cóthể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ tự động

1.1.2.1.Đối với nền kinh tế

Hoạt động giao dịch dùng tiền mặt và trao đổi hàng hoá chiếm phần đáng kểtrong hầu hết các nền kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển Dù được gọi bằngbất kỳ tên nào như thành phần kinh tế không chính thức, thị trường chợ đen haynền kinh tế trong bóng tối thì việc phụ thuộc vào thanh toán tiền mặt sẽ tạođiều kiện cho các giao dịch trở thành hoạt động ngoài luồng của nền kinh tếchính thống

Bằng việc khuyến khích hệ thống thanh toán điện tử phát triển mà cốt lõi

là thanh toán thẻ, các chính phủ có thể giảm được khối lượng tiền mặt trong lưuthông, làm cho thương mại minh bạch hơn, tăng doanh thu từ thuế, thực hiện biệnpháp kích cầu, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch vàđầu tư trực tiếp nước ngoài Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưuthông xã hội Ngoài ra, thẻ thanh toán còn góp phần tăng nguồn vốn cho NHTM

1.1.2.2.Đối với chủ thẻ

Sự linh hoạt: với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đốitượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) chotới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiềnmặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho kháchhàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Sự tiện lợi là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cungcấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào cóthể mang lại được Đặc biệt đối với những người đi công tác nước ngoài hay

đi du lịch nước ngoài thì thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà khôngcần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền

họ cần thanh toán Thẻ được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong

số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng

Sự an toàn và nhanh chóng: chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền củamình trước nguy cơ bị mất cắp Thâm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũngbảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năngrút tiền của kẻ ăn trộm

Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nốitrực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán,ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế Việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thểtham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trìnhthanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng

1.1.2.3.Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiệnthanh toán nhanh chóng, tiện lợi do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên,doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng lên

Thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với cácđối thủ khác Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanhtoán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đặc biệt là khách dulịch nước ngoài, các nhà đầu tư

Chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với kháchhàng nhanh hơn Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách làrất phức tạp Còn giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bánhàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) được sử dụng ngày càngnhiều thì đơn giản, người ta chỉ việc quẹt thẻ qua thiết bị này, mọi thông tin trênthẻ được nhận dạng, giao dịch được thực hiện Hệ thống EFTPOS giúp đẩynhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻnhững thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ Hơnnữa, thanh toán thẻ còn giúp cho các ĐVCNT giảm được chi phí bán hàng thôngqua việc giảm chi phí đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính

Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT

nhận được các 1.1.2.4.Đối với Ngân hàng

ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, về dịch vụ thanh toán

Thứ nhất, thanh toán thẻ tạo nguồn thu cho ngân hàng Thu nhập từ thẻ màngân hàng có được là: Phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (Phí thường niên) và lãi suấtcho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán Đó là chưa kể các khoản thu từ cácdịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo

Thứ hai, thanh toán thẻ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng Nhờ thẻ thanhtoán số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản củacác ĐVCNT cũng tăng lên Với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoảnnày sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi

là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng

Thứ ba, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, phát triểndịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển cácdịch vụ khác song song nhà đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm Thông tin vềcác loại hình dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao

kê hàng tháng của ngân hàng

Thứ tư, thanh toán thẻ là cơ sở để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Khi đưathêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phảikhông ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹthuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanhtoán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng Là mộtphương tiện thanh toán hiện đại, thuận tiện, lợi ích về mọi mặt đối với nhiều lĩnhvực và nhiều đối tượng trong nền kinh tế, đặc biệt trong công cuộc toàn cầu hoá.Ngày nay, trên thế giới thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu thế tất yếu Ở cácnươc phát triển, trên 85% lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ bán lẻ được thực hiệnbằng thẻ Với phạm vi thanh toán rộng như vậy, vai trò của thẻ thanh toán của cácNHTM chắc chắn sẽ ngày càng được khẳng định và mở rộng Và thực tế, tại một sốcác NHTM của Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư vào việc phát triển sản phẩmthẻ này như là một mũi chủ lực trong các sản phẩm cung cấp ra thị trường.

1.2 Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của Ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh

1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh

- Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực để thúc đẩy kinh tế pháttriển Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnhtranh nhƣ là lựa chọn duy nhất

- Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế - xã hội phức tạp, do cách tiếp cậnkhác nhau nên có các quan điểm khác nhau về cạnh tranh, đặc biệt là về phạm vithuật ngữ này Có thể dẫn ra như sau:

+ Theo Các Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữacác nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụhàng hoá để thu hút được lợi nhuận siêu ngạch”

+ Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của Tổ chức Hợp tác và Pháttriển kinh tế (OECD) cho rằng: “Cạnh tranh là khái niệm của doanh nghiệp,quốc gia và vùng trong việc tạo việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiệncạnh tranh quốc tế”

1.2.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh

Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung trước đây phạm trù cạnh tranh hầu nhưkhông tồn tại ở ngân hàng, tại thời điểm này ngân hàng hầu như đã được nhà nướcbao cấp hoàn toàn về vốn, chi phí cho mọi hoạt động, kể cả khi các ngân hàng làm

ăn thua lỗ trách nhiệm này cũng thuộc về nhà nước Vì vậy, vô hình dung nhà nước

đã tạo ra một lối mòn trong kinh doanh, một thói quen trì trệ và ỉ lại, ngân hàngkhông phải tự tìm kiếm khách hàng mà chỉ có khách hàng tự tìm đến ngân hàng.Chính điều đó đã không tạo được động lực cho ngân hàng phát triển Sau khikết thúc Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ V (1986) nước ta đã chuyển sang mộtgiai đoạn mới, một bước ngoặt lớn, nền kinh tế thị trường được hình thành thì vấn

đề cạnh tranh xuất hiện và có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với ngânhàng mà còn đối với các khách hàng cũng như nền kinh tế quốc dân nói chung.+ Hiện nay đối với nền kinh tế nói chung và đối với ngành ngân hàng nóiriêng, cạnh tranh đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển, nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ Cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh sẽ tạo bước đà vữngchắc cho mọi ngành nghề phát triển Nhất là đối với ngành ngân hàng là một ngành

có vai trò chủ lực trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân

+ Cạnh trạnh sẽ tạo bước đà và động lực cho ngành phát triển trên cơ sở khaithác lợi thế và điểm mạnh của ngành, đó là thu hút được một nguồn vốn dồi dào từdân cư và có thể khai thác tối đa nguồn vốn đó để cấp tín dụng cho các doanhnghiệp và cá nhân trong nền kinh tế nhằm phát triển nền kinh tế của đất nước Như vậy, trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào dù là có quy mô hoạtđộng lớn hay quy mô hoạt động nhỏ, dù là hoạt động đó đứng ở tầm vi mô hay vĩ

mô thì không thể thiếu sự có mặt và vai trò của yếu tố cạnh tranh

+ Qua những ý nghĩa trên ta thấy rằng, cạnh tranh không thể thiếu sót ở bất

cứ một lĩnh vực nào của nền kinh tế Cạnh tranh lành mạnh sẽ thực sự tạo ra nhữngngân hàng có các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng Và đồng thời làđộng lực thúc đẩy nền kinh tế phát triền, đảm bảo công bằng xã hội Bởi vậy, cạnhtranh là một yếu tố rất cần có sự hỗ trợ và quản lý của nhà nước để phát huy những

mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực như cạnh tranh không lành mạnh dẫnđến độc quyền và gây lũng đoạn, xáo trộn thị trường.

1.2.2 Các chỉ tiêu của năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ

1.2.2.1 Thị phần của sản phẩm dịch vụ

Doanh thu là số tiền mà ngân hàng thương mại thu được khi bán sản phẩm vàdịch vụ Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh Căn cứ vàotiêu chí doanh thu qua từng thời kỳ hoặc qua các năm ta có thể đánh giá được kếtquả hoạt động kinh doanh là tăng hay giảm, theo chiều hướng tốt hay xấu Có rấtnhiều phương pháp khác nhau để đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụthanh toán thẻ tự động của ngân hàng so với các ngân hàng khác, trong đó thị phần

là một chỉ tiêu thường hay được sử dụng Thị phần được hiểu là phần thị trường vềdịch vụ thanh toán thẻ tự động mà ngân hàng thương mại chiếm giữ trong tổngdung lượng thị trường dịch vụ đó

Chỉ tiêu này càng lớn nói lên sự chiếm lĩnh thị trường về dịch vụ thẻ thanhtoán của NHTM càng rộng Thông qua sự biến động của chỉ tiêu này ta có thể đánhgiá mức động hoạt động của NHTM có hiệu quả hay không bởi nếu NHTM cómột mảng thị trường lớn thì chỉ số trên đạt mức cao nhất và ấn định cho NHTM một

vị trí ưu thế trên thị trờng Nếu NHTM có một phạm vi thị trường nhỏ hẹp thì chỉ sốtrên ở mức thấp, phản ánh tình trạng NHTM đang bị chèn ép bởi các đối thủ cạnhtranh Bằng chỉ tiêu thị phần, NHTM có thể đánh giá sơ bộ khả năng chiếm lĩnh thịtrường so với toàn ngành

Để đánh giá được khả năng cạnh tranh của NHTM so với các đối thủ ta dùngchỉ tiêu thị phần tương đối: đó là tỷ lệ so sánh về doanh thu của ngân hàng so vớiđối thủ cạnh tranh mạnh nhất để từ đó có thể biết được những mặt mạnh hay nhữngđiểm còn hạn chế so với đối thủ Ưu điểm của chỉ tiêu này là đơn giản, dễ hiểu như-

ng nhược điểm của nó là khó nắm bắt được chính xác số liệu cụ thể và sát thực củađôí thủ

1.2.2.2 Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm dịch vụ

Lợi nhuận là một phần dôi ra của doanh thu sau khi đã trừ đi các chi phí dùngvào hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ Lợi nhuận được coi làmột chỉ tiêu tổng hợp đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ thẻ tự động của ngânhàng thương mại Bởi vì nếu NHTM thu được lợi nhuận cao chắc chắn NHTM códoanh thu cao và chi phí thấp Căn cứ vào chỉ tiêu lợi nhuận các NHTM có thể đánhgiá được khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ Nếu lợi nhuận cao thì khảnăng cạnh tranh của NHTM về sản phẩm dịch vụ cao và được đánh giá hoạt độngkinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ tự động của NHTM rất khả quan

Chỉ tiêu này cho thấy nếu có 100 đồng doanh thu thì sẽ thu được bao nhiêuđồng lợi nhuận Nếu chỉ tiêu này thấp tức là tốc độ tăng của lợi nhuận nhỏ hơn tốc

độ tăng của doanh thu, chứng tỏ sức cạnh tranh của ngân hàng thấp Hiệu quả kinhdoanh của ngân hàng chưa đạt hiệu quả cao Đã có quá nhiều đối thủ thâm nhập vàothị trường của ngân hàng Do đó NHTM phải không ngừng mở rộng thị trường đểnâng cao khả năng cạnh tranh Nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận Nếu chỉ tiêu nàycao tức là tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu Hoạt động kinhdoanh của NHTM được đánh giá là có hiệu quả Điều này chứng tỏ khả năng cạnhtranh của NHTM cao Ngân hàng thương mại cần phát huy lợi thế của mình mộtcách tối đa và không ngừng đề phòng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn thâm nhập vào thịtrường của ngân hàng bất cứ lúc nào do sức hút lợi nhuận cao

1.2.2.3 Uy tín của ngân hàng thương mại

Uy tín của NHTM là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá nănglực cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng nào có uy tín sẽ có nhiều bạn hàng, nhiềuđối tác làm ăn và nhất là có một lượng khách hàng rất lớn Mục tiêu của các NHTM

là doanh thu, thị phần và lợi nhuận v.v Nhng để đạt được các mục tiêu đó NHTMphải tạo được uy tín của mình trên thị trường, phải tạo được vị thế của mình trongcon mắt của khách hàng Cơ sở, tiền đề để tạo được uy tín của NHTM đó là ngânhàng phải có một nguồn vốn đảm bảo để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh,

có một hệ thống máy móc, cơ sở hạ tầng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động

kinh doanh Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên uy tín của ngân hàng đó là “ conngười trong ngân hàng” tức ngân hàng đó phải có một đội ngũ cán bộ có trình độchuyên môn, nghiệp vụ cao, đội ngũ nhân viên giỏi về tay nghề và kỹ năng làmviệc, họ là những con người có trách nhiệm và nhiệt tình trong công việc, biết khơidậy nhu cầu của khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường yếu tố nổi bật nhất để đánh giá khả năng cạnhtranh, uy tín của Ngân hàng đó là thương hiệu

Thiết kế thương hiệu: Khi thiết kế thương hiệu Ngân hàng phải xem xét đếncác thành phần gồm: đặt tên, xây dựng biểu tượng(logo), khẩu hiệu và hình ảnh chothương hiệu Đồng thời phải có chiến lược về thương hiệu của ngân hàng

là người biết nhìn xa trông rộng, vạch ra những chiến lược kinh doanh trong tươnglai với cách nhìn vĩ mô, hợp với xu hướng phát triển chung trong nền kinh tế thị trư-ờng Nhà quản trị chính là người cầm lái con tầu, họ là nhứng người đứng mũi chịusào trong mỗi bước đi của ngân hàng Họ là những người có quyền lực cao nhất vàtrách nhiệm thuộc về họ cũng là nặng nề nhất Họ chính là nhứng người xác định h-ướng đi và mục tiêu cho Ngân hàng Vì vậy mà nhà quản trị đóng một vai trò chủchốt trong sự phát triển của ngân hàng

1.2.3 Các cụng cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ

1.2.3.1 Cạnh tranh bằng chất lượng

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những thuộc tính của sảnphẩm dịch vụ thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng

xác định, phù hợp với công dụng lợi ích của sản phẩm dịch vụ Nếu như trước kiagiá cả được coi là quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó phải nhườngchỗ cho tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi có cùng một loại sản phẩm,chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt hơn, đáp ứng và thoả mãn được nhu cầu củakhách hàng thì họ sẵn sàng trả với mức giá cao hơn Nhất là trong nền kinh tế thị tr-ường cùng với sự phát triển của sản xuất, thu nhập của ngời lao động ngày càng đ-ược nâng cao, họ có đủ điều kiện để thoả mãn nhu cầu của mình, cái mà họ cần làchất lượng và lợi ích sản phẩm dịch vụ đem lại Nếu nói rằng giá cả là yếu tố màkhách hàng không cần quan tâm đến là hoàn toàn sai bởi giá cả cũng là một trongnhững yếu tố quan trọng để khách hàng tiêu dùng cho phù hợp với mức thu nhậpcủa mình Điều mong muốn của khách hàng và của bất cứ ai có nhu cầu mua haybán là đảm bảo được hài hoà giữa chất lượng và giá cả.

Để sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng luôn là sự lựa chọn của khách hàng ởhiện tại và trong tương lai thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều cầnthiết Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ là sự thay đổi chất sản phẩm dịch vụhoặc thay đổi cách thức phục vụ nhằm đảm bảo lợi ích và thỏa mãn nhu cầu trongquá trình sử dụng của khách hàng Hay nói cách khác nâng cao chất lợng sản phẩmdịch vụ là việc cải tiến sản phẩm dịch vụ có nhiều chủng loại phù hợp với tâm lý vàtiện ích trong sử dụng hơn Điều này làm cho khách hàng cảm nhận lợi ích mà họthu được ngày càng tăng lên khi duy trì dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Làmtăng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là một vấn đề sống còn đối với ngânhàng thương mại nhất là đối với NHTM Việt Nam khi mà họ phải đương đầu đốivới các đối thủ cạnh tranh từ nước ngoài vào Việt Nam Một khi chất lượng sảnphẩm và dịch vụ không được bảo đảm thì có nghĩa là khách hàng sẽ đến với ngânhàng ngày càng giảm, ngân hàng sẽ mất khách hàng và thị trường dẫn tới sự suyyếu trong hoạt động kinh doanh Mặt khác chất lượng thể hiện tính quyết định khảnăng cạnh tranh của ngân hàng ở chỗ nâng cao chất lượng sẽ làm tăng tốc độ tiêuthụ sản phẩm dịch vụ, tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ bán ra, kéo dài chu kỳ

sống của sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ làm tăng uytín của ngân hàng, mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Do vậycạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng và cầnthiết mà bất cứ ngân hàng nào dù lớn hay nhỏ đều phải sử dụng nó.

1.2.3.2 Cạnh tranh bằng giá cả sản phẩm dịch vụ

Giá cả được hiểu là số tiền mà khách hàng trả cho người bán về việc cung ứngmột số sản phẩm dịch vụ nào đó Thực chất giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giátrị hao phí lao động sống và hao phí lao động vật hoá để sản xuất ra một đơn vị sảnphẩm chịu ảnh hưởng của quy luật cung cầu Trong nền kinh tế thị trường có sựcạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, khách hàng được tôn vinh là “Thượngđế” họ có quyền lựa chọn những gì họ cho là tốt nhất, khi có cùng sản phẩm dịch vụvới chất lượng tương đương nhau thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, đểlợi ích họ thu được từ sản phẩm dịch vụ là tối ưu nhất Do vậy mà từ lâu giá cả đãtrở thành một biến số chiến thuật phục vụ mục đích kinh doanh Nhiều NHTMthành công trong việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường là do sự khéo léo, tinh tếchiến thuật giá cả ( giá cả trong ngân hàng đó là lãi suất ) Giá cả đã thể hiện nhưmột vũ khí để cạnh tranh thông qua việc định giá sản phẩm dịch vụ: định giá thấphơn giá thị trường, định giá ngang bằng giá thị trường hay chính sách giá cao hơngiá thị trường

Với một mức giá ngang bằng với giá thị trường: giúp NHTM đánh giá được

khách hàng, nếu NHTM tìm ra được biện pháp giảm giá mà chất lượng sản phẩmdịch vụ vẫn được đảm bảo khi đó lượng tiêu thụ sẽ tăng lên, hiệu quả kinh doanhcao và lợi sẽ thu được nhiều hơn

Với một mức giá thấp hơn mức giá thị trường: chính sách này được áp dụng

khi cơ số đăth ra muốn tập trung một lượng sản phẩm dịch vụ lớn… Không ítNHTM đã thành công khi áp dụng chính sách định giá thấp Họ chấp nhận giảm sútquyền lợi trớc mắt đến lúc có thể để sau này chiếm được cả thị trường rộng lớn.Định giá thấp giúp ngân hàng ngay từ đầu có một chỗ đứng nhất định để định vị vị

trí của mình từ đó thâu tóm khách hàng và mở rộng thị trường.

Với chính sách định giá cao hơn giá thị trường: là ấn định giá bán sản phẩm

dịch vụ cao hơn giá bán sản phẩm dịch vụ cùng loại ở thị trường hiện tại khi mà lầnđầu tiên khách hàng chưa biết chất lượng của nó nên chưa có cơ hội để so sánh, xácđịnh mức giá của loại sản phẩm dịch vụ này là đắt hay rẻ chính là đánh vào tâm lýcủa khách hàng rằng những sản phẩm dịch vụ giá cao thì có chất lượng cao hơn cácsản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng thương mại thường áp dụng chính sách này khinhu cầu thị trường lớn hơn cung hoặc khi NHTM hoạt động trong thị trường độcquyền, hoặc khi bán những mặt hàng quý hiếm cao cấp ít có sự nhạy cảm về giá

Nh vậy, để quyết định sử dụng chính sách giá nào cho phù hợp và thành côngkhi sử dụng nó thì NHTM cần cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng xem mình đang ở tìnhthế nào thuận lợi hay không thuận lợi, nhất là nghiên cứu xu hướng tiêu dùng vàtâm lý của khách hàng cũng như cần phải xem xét các chiến lược các chính sách giá

mà đối thủ đang sử dụng

1.2.3.3 Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ

Phân phối sản phẩm dịch vụ tiện lợi và hợp lý là một trong những công cụcạnh tranh đắc lực bởi nó hạn chế được tình trạng khách hàng không có được sựphục vụ tốt nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Để hoạt động kinh doanh vềsản phẩm dịch vụ của NHTM được diễn ra thông suốt, thờng xuyên và đầy đủNHTM cần phải lựa chọn các kênh phân phối nghiên cứu các đặc trưng của thịtrường, của khách hàng Từ đó có các chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ hợp

lý, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chính sách phân phối sản phẩm dịch

vụ hợp lý sẽ tăng nhanh vòng quay của huy động vốn, thúc đẩy cho vay, tăng khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp Thông thường kênh phân phối của NHTM đượcchia thành 4 loại:

+ Kênh ngắn: Ngân hàng TM ( Hội sở ) => NHTM cấp 1 => Khách hàng+ Kênh cực ngắn: NHTM cấp 1 => Khách hàng

+ Kênh dài: Ngân hàng TM =>NHTM cấp 1=>Ngân hàng Cấp 2 ( Phòng giaodịch )=>Khách hàng

+ Kênh cực dài: Ngân hàng TM( Hội sở )=>NHTM cấp 1=> NHTM cấp 2=>Hội, Thôn, xóm ở các Phờng xã => Khách hàng

Tuỳ theo từng loại sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo vị trí địa lý, tuỳ theo nhu cầucủa ngân hàng và khách hàng, tuỳ theo quy mô kinh doanh của ngân hàng mà sửdụng các kênh phân phối khác nhau cho hợp lý và mang lại hiệu quả bởi nhiều khikênh phân phối có tác dụng như những người môi giới nhưng đôi khi nó lại manglại những trở ngại rờm rà.

1.2.3.4 Cạnh tranh bằng chính sách Maketing về sản phẩm dịch vụ

Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặtcủa khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủtục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạođiều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như: cho đăng kí sửdụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn vàcho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định đượcthương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộccông nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích

và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp chongười dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan

* Khả năng về tài chính.

Vốn là tiền đề vật chất cần thiết cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàngthương mại Bất cứ hoạt động đầu tư, huy động hay cho vay nào cũng đều phải xemxét tính toán đến tiềm lực tài chính của ngân hàng Một NHTM có tiềm lực lớn vềtài chính sẽ rất thuận lợi trong việc huy động vốn và cho vay trong nền kinh tế…,trong mua sắm đổi mới công nghệ và máy móc cũng như có điều kiện để đào tạo vàđãi ngộ nhân sự Những thuận lợi đó sẽ giúp NHTM nâng cao được trình độchuyên môn tay nghề cho cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,

hạ thấp chi phí để nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Nếu NHTM nào yếukém về tài chính rất khó khăn trong huy động vốn dẫn đến cho vay rất khó… mua

sắm, trang trải nợ và như vậy sẽ không tạo được uy tín về khả năng thanh toán vàkhả năng đáp ứng những sản phẩm có chất lượng cao đối với khách hàng Làm chohoạt động kinh doanh của NHTM không tiến triển được và có nguy cơ bị thụt lùihoặc phá sản Như vậy khả năng tài chính là yếu tố quan trọng đầu tiên để NHTMhình thành và phát triển.

* Nguồn lực về cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm hệ thống máytính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hóa đơn… Nếu hệthống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gâythiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đốivới uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhấttrong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không nhữngthế, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần những biểu hiện thườngxuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

* Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quyết định mọi thành bại của hoạt động kinh doanh Bởivậy, ngân hàng phải chú ý việc sử dụng con người phát triển nhân sự, xây dựngmôi trường văn hoá và có nề nếp, tổ chức của ngân hàng Đồng thời ngân hàng phảiquan tâm đến các chỉ tiêu rất cơ bản như số lợng lao động, trình độ nghề nghiệp,năng suất lao động, thu nhập bình quân năng lực của cán bộ quản lý

Con người là yếu tố chủ chốt, là tài sản quan trọng và có giá trị cao nhất củacác ngân hàng Bởi chỉ có con người mới có đầu óc và sáng kiến để sáng tạo ra sảnphẩm dịch vụ, chỉ có con người mới biết và khơi dậy được nhu cầu con ngời, chỉ cócon người mới tạo được uy tín và hình ảnh của ngân hàng mà tất những yếu tố nàyhình thành nên khả năng cạnh tranh Vậy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh củamình ngân hàng phải chú ý quan tâm đến tất cả mọi người trong ngân hàng, từnhững người lao động bậc thấp đến nhà quản trị cấp cao nhất, bởi mỗi người đều cómột vị trí quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Những ngườilãnh đạo chính là những người có quyền lực cao nhất và trách nhiệm thuộc về họ

cũng là nặng nề nhất Họ chính là những người xác định hướng đi và mục tiêu chodoanh nghiệp, còn thực hiện quyết định của họ là những nhân viên dưới quyền.Thẻ là một nghiệp vụ mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy độingũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một sốnghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinhnghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn và có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ

có năng lực năng động, có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng

để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tốcông nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người.Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó có cơ hộiđẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan

* Khách hàng mua (vay) sản phẩm dịch vụ :

Khỏch hàng là những người đang mua ( vay ) và sẽ mua sản phẩm dịch vụ củangân hàng Đối với ngân hàng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết địnhnhất đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Tính chất quyết định của kháchhàng thể hiện ở các mặt sau:

Khách hàng quyết định sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được bỏn theo giánào? Trên thực tế ngân hàng chỉ có thể bán với giá mà khách hàng chấp nhận.Khách hàng quyết định ngân hàng bán (cho vay) sản phẩm dịch vụ như thế nào? Ph-ương thức bán, phương thức phục vụ khách hàng do khách hàng lựa chọn, vỡ trongnền kinh tế thị trường người mua cú quyền lưạ chọn theo ý thớch của mỡnh và đồngquyết định phương thức phục vụ của người bán( cho vay) Điều này cho thấy tínhchất quyết định của khách hàng làm cho thị trường chuyển từ thị trường người bỏnsang thị trường người mua, khỏch hàng trở thành thượng đế Do vậy ngân hàng chịuảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố khách hàng, khách hàng có thể ganh đua với ngânhàng bằng cách yêu cầu chất lượng sản phẩm cao hơn, mặt khác khách hàng cũnlàm cho cỏc đối thủ cạnh tranh chống chọi lại nhau và dẫn đến làm tổn hao đến lợinhuận của ngân hàng

*Khách hàng cho vay:

Việc các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt nhất đó là quá trình huyđộng vốn từ các khách hàng để có thể cho nguồn vốn phục vụ cho việc cho vay đốivới khách hàng đây cũng là yếu tố đặc thù của ngành ngân hàng

Bên cạnh đó sự yêu cầu của khách hàng về lãi suất gửi vào cũng sẽ gây áp lựclàm tụt giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc cho vay ra vì lãi suấthuy động cao dẫn đến lãi suất cho vay ra cũng cao Điều này thể hiện ở chỗ nếungân hàng không theo đuổi kịp những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng thì họ

sẽ có xu hướng chuyển dịch sang những ngân hàng khác mà ngân hàng đó có thểđáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Hiện tượng này dẫn đến lượng khách hàng sẽ giảm

đi và ngày một thấp dần nếu ngân hàng không kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ Vànhư vậy sức cạnh tranh sẽ giảm sút Điều đó chứng tỏ yếu tố khách hàng có ảnh hư-ởng mạnh mẽ đến sự tồn tại, vận hành và phát triển của ngân hàng

* Các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn

Ngân hàng luôn phải đối phó với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh Vấn đề quantrọng ở đây là không được coi thường bất kỳ đối thủ nào, nhưng cũng không nên coiđối thủ là kẻ địch Cách xử lý khôn ngoan nhất không phải là hướng mũi nhọn vàođối thủ của mình mà ngược lại vừa phải xác định, điều khiển và hoà giải, lại vừa phảihướng suy nghĩ và sự quan tâm của mình vào khách hàng có nghĩa là mình đã thànhcông một phần trong cạnh tranh Mặt khác cũng nên quan tâm tới việc dự đoán trongtương lai và định hướng tới khách hàng Trên thực tế cho thấy cạnh tranh có thể diễn

ra trên nhiều mặt khác nhau nhưng có thể nói cạnh tranh với nhau chủ yếu là kháchhàng Vì thế, trong cạnh tranh người được lợi nhất là khách hàng, nhờ có cạnh tranh

mà khách hàng được tôn vinh là thượng đế Để có và giữ được khách hàng, ngânhàng cần phải tìm cách đa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn, hợp lý,tiện lợi hơn và rẻ hơn, không những thế còn phải chiều lòng khách hàng lôi kéo kháchàng bằng cách hoạt động quảng cáo khuyến mãi và tiếp thị

Có thể nói rằng khi ngân hàng này với các ngân hàng khác mới bắt đầu bướcchân vào thị trường thì họ là những đồng nghiệp, những đối tác để gây dựng thị trường,

để hình thành nên một khu vực cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Nhngkhi có người khách hàng đầu tiên bước vào khu vực thị trường này, thì họ sẽ trở thànhđối thủ của nhau, họ tìm mọi cách để lôi kéo khách hàng về phía mình

Trong những thời điểm và những giai đoạn khác nhau thường có những đốithủ cạnh tranh mới gia nhập thị trường và những đối thủ yếu hơn rút ra khỏi thị tr-ường Để chống lại các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các ngân hàng thường thực hiệncác chiến lược như phân biệt khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, bổ sungnhững đặc điểm mới của sản phẩm, không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm vàdich vụ của mình có những đặc điểm khác biệt nổi trội hơn trên thị trường Nếu ởtrong một thị trường kinh doanh nhất định, ngân hàng vượt trội lên các đối thủ vềchất lượng gói sản phẩm, về giá cả và chất lượng phục vụ thì ngân hàng đó có khảnăng cạnh tranh và sẽ có điều kiện để tiến xa hơn so với các đối thủ

* Sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế

Những sản phẩm thay thế cũng là một trong các lực lượng tạo nên sức ép cạnhtranh lớn đối với các ngân hàng cùng ngành đó là việc khách hàng sẽ huy động nhucầu vốn từ thị trường chứng khoán và việc tiền nhàn rỗi của người dân sẽ đượcđầu tư vào thị trường bất động sản, thị trường vàng… Sự ra đời của sản phẩm mới

là một tất yếu nhằm đáp ứng biến động của nhu cầu của thị trường theo hướng ngàycàng đa dang, phong phú Chính nó làm giảm khả năng cạnh tranh của các sảnphẩm dịch vụ bị thay thế Các sản phẩm và dịch vụ thay thế nó sẽ có ưu thế hơn và

sẽ dần thu hẹp thị trường của sản phẩm và dịch vụ thay thế Để khắc phục tình trạngthị trường bị thu hẹp các ngân hàng phải luôn hướng tới những sản mới, nâng caochất lượng gói sản phẩm, cải tiến mẫu mã hay nói cách khác ngân hàng phải luônhướng tới khách hàng để tìm độ thoả dụng mới

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động

Cạnh tranh là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường ở đâu có nềnkinh tế thị trường thì ở đó có nền kinh tế cạnh tranh Bất kỳ một ngân hàng nàocũng vậy, khi tham gia vào kinh doanh trên thị trường muốn ngân hàng mình tồn tại

và đứng vững thì phải chấp nhận cạnh tranh Trong giai đoạn hiện nay do tác độngcủa khoa học kỹ thuật và công nghệ, nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển,nhu cầu cuộc sống của con người được nâng lên ở mức cao hơn rất nhiều.Con ngườikhông chỉ cần có nhu cầu “ăn chắc mặc bền” như trớc kia mà còn cần “ăn ngon mặcđẹp” Để đáp ứng kịp thời nhu cầu đó, ngân hàng phải không ngừng điều tra nghiêncứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ngân hàng nào bắt kịp và đáp ứngđầy đủ nhu cầu đó thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh Chính vì vậy cạnh tranh là rấtcần thiết, nó giúp cho ngân hàng:

- Tồn tại và đứng vững trên thị trường: Cạnh tranh sẽ tạo ra môi trường kinh

doanh và những điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho kháchhàng tin rằng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mình là tốt nhất, phù hợp với thịhiếu nhu cầu của khách hàng nhất Ngân hàng nào càng đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng thì ngân hàng đó mới có khả năng tồn tại trong nền kinh tế thị trườnghiện nay

- Ngân hàng thương mại cần phải cạnh tranh để phát triển

Ngày nay trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là một điều kiện và

là một yếu tố kích thích kinh doanh Quy luật cạnh tranh là động lực thúc đẩy pháttriển kinh doanh, đặt ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngày càng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, số lượng ngân hàng cung ứng ngày càng đông thì cạnh tranh ngày càngkhốc liệt, kết quả cạnh tranh là loại bỏ những ngân hàng làm ăn kém hiệu quả, vàngược lại nó thúc đẩy những ngân hàng thương mại làm ăn tốt Do vậy, muốn tồntại và phát triển thì ngân hàng thơng mại cần phải cạnh tranh, tìm mọi cách nângcao khả năng cạnh tranh của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Cácngân hàng thương mại cần phải tìm mọi biện pháp để đáp ứng nhu cầu thị hiếu củakhách hàng như đặt ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, lãi suất phùhợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ, phù hợp với mức thu nhập của từng đối tượngkhách hàng Có như vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đưa ra mới ngày mộtnhiều, tạo được lòng tin đối với khách hàng Muốn tồn tại và phát triển được thìNHTM cần phải phát huy hết ưu thế của mình, tạo ra những điểm khác biệt so với

các đối thủ cạnh tranh từ đó NHTM mới có khả năng tồn tại, phát triển và thu đượclợi nhuận cao

Trong nền kinh tế thị trường muốn tồn tại và phát triển thì cạnh tranh luôn là mụctiêu của mỗi ngân hàng Cũng trong nền kinh tế đó khách hàng là người tự do lựa chọnnhà cung ứng và cũng chính là những người quyết định cho ngân hàng có tồn tại haykhông Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải tìm đến khách hàng và khaithác nhu cầu nơi họ Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có những chương trình giới thiệutruyền bá và quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình để khách hàng biết đến, để họ có sựxem xét, đánh giá và quyết định có nên dùng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nàyhay không? Ngày nay việc chào mời để khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ củamình đã là vấn đề khó khăn nhưng việc giữ lại được khách hàng còn khó khăn hơn rấtnhiều Bởi vậy mà ngân hàng nên có những dịch vụ cả trước khi bán, trong khi bán vàdịch vụ sau khi bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để những khách hàng đó lànhững khách hàng truyền thống của ngân hàng, chính họ là những nhân tố quan trọngtrong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

- Ngân hàng phải cạnh tranh để thực hiện các mục tiêu

Bất kỳ một ngân hàng nào dù lớn hay nhỏ khi thực hiện hoạt động kinh doanhđều có những mục tiêu nhất định Tuỳ thuộc vào từng giai đoạn phát triển của ngânhàng mà ngân hàng đặt ra cho mình những mục tiêu khác nhau Trong giai đoạn đầukhi mới thực hiện hoạt động kinh doanh thì mục tiêu của ngân hàng là muốn khaithác thị trường nhằm tăng lượng khách hàng truyền thống và tiềm năng, giai đoạnnày ngân hàng thu hút được càng nhiều khách hàng càng tốt Còn ở giai đoạn tr-ưởng thành và phát triển thì mục tiêu của ngân hàng là tăng doanh thu, tăng lợinhuận và giảm chi phí, giảm bớt những chi phí được coi là không cần thiết, để lợinhuận thu được là tối đa, lựa chọn khách hàng tốt nhất, uy tín của doanh nghiệp vàniềm tin của khách hàng đối với ngân hàng là cao nhất Đến giai đoạn gần như bãohoà thì mục tiêu chủ yếu của ngân hàng là gây dựng lại hình ảnh đối với khách hàngbằng cách thực hiện trách nhiệm đối với Nhà nước, đối với cộng đồng, củng cố lạithêm niềm tin cho của khách hàng đối với ngân hàng Để đạt được các mục tiêu

ngân hàng cần phải cạnh tranh, chỉ có cạnh tranh thì ngân hàng mới bằng mọi giátìm ra phương cách, biện pháp tối ưu để sáng tạo, tạo ra những sản phẩm đạt chấtlượng cao hơn, cung ứng những dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh, thỏa mãn nhucầu khách hàng ngày càng tăng Chỉ có cạnh tranh thì ngân hàng mới có thể tồn tại

và phát triển

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

2.1.1 Sự ra đời và phát triển

13/11/1993: Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái (tiền thân của Ngân hàngthương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - SHB) được thành lập theo giấy phép số0041/NH/GP ngày 13/11/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp

và chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/1993 Trong thời gian đầu mới thành lập,vốn điều lệ đăng ký của SHB là 400 triệu đồng Ngân hàng chỉ có một trụ sở chínhđặt tại số 341 - Ấp Nhơn Lộc 2 - Thị tứ Phong Điền - Huyện Châu Thành tỉnh CầnThơ (cũ) nay là Huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ với địa bàn hoạt động baogồm vài xã thuộc huyện Châu Thành Đối tượng vay chủ yếu của Ngân hàng là các

hộ nông dân với mục đích vay phục vụ sản xuất nông nghiệp

20/01/2006: Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam đã ký Quyết định số93/QĐ-NHNN về việc chấp thuận cho SHB chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngânhàng Thương mại Cổ phần Nông thôn sang Ngân hàng Thương mại Cổ phần đô thị,đây là Ngân hàng TMCP đô thị đầu tiên có trụ sở chính tại Thành phố Cần Thơ,trung tâm tài chính - tiền tệ của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

Năm 2008: Chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra thủ Đô Hà Nội Trong năm nàySHB cũng tăng vốn điều lệ từ 500 lên 2.000 tỷ đồng góp phần nâng cao vị thế, tiềmlực tài chính của Ngân hàng

Năm 2010: SHB triển khai thành công và chính thức đưa vào hoạt động hệ thốngCoreBanking (Intellect) và hệ thống Công nghệ thẻ mới (SmartVista) đánh dấu mộtbước tiến quan trọng trong quá trình đổi mới, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng.Năm 2012: Đây là năm đánh dấu bước chuyển biến lớn nhất của Ngân hàngTMCP Sài Gòn – Hà Nội Năm 2012 SHB khai trương chi nhánh SHB PhnomPenhCampuchia, chi nhánh SHB tại Lào, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việcthực hiện chiến lược phát triển kinh doanh của SHB tại khu vực Đông Dương; SHB

được Ngân hàng nhà nước xếp loại A thuộc nhóm I tăng trưởng tín dụng 17%.Thêm vào đó là thương vụ sáp nhập ngân hàng Nhà Hà Nội (HBB) vào SHB đưaSHB trở thành một trong những Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với vốn điều

lệ gần 9 000 tỷ đồng, tổng tài sản 132.000 tỷ đồng Ngoài ra SHB cũng đã tích cựctham gia vào quá trình tái cấu trúc một số doanh nghiệp, trong đó có Công ty CPThủy sản Bình An (BIANFISHCO)

Năm 2013: Sau khi sát nhập thành công ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội chođến nay ngân hàng SHB đã tiếp tục mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh, PGDnâng tổng số điểm giao dịch lên con số gần 500 phân bố trên 29 tỉnh thành trên cảnước và 02 chi nhánh ở Lào và Campuchia

2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

- Cho vay: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác

- Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanhtoán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và cácdịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngânhàng Nhà nước

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: kinh doanh các dịch vụ ngân hàngbao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch

vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu thương phiếu và các loại giấy tờ

có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay của các tổ chức tài chính, tíndụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán,bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép.

- Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theoquy định của NHNN

- Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định vàthực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Nôngnghiệp

- Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnhđối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trongnước theo quy định của NHNN

- Kinh doanh vàng bạc theo quy định của NHNN

- Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng

- Tư vấn khách hàng xây dựng dự án

- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định củaNHNN

- Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế

độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của NHNN

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP SHB

(Nguồn: Phòng Hành chính quản trị của SHB)