Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 03 mục tiêu chính là xây dựng lý luận và mô hình nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Mời các bạn tham khảo chi tiết luận văn này.
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Luận án tiến sỹ Error! Bookmark not defined 1.2 Luận văn thạc sỹ Error! Bookmark not defined 1.3 Các bài viết đăng trên các tạp chí Error! Bookmark not defined 1.4 Những điểm còn hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Error! Bookmark not defined 2.1 Ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined
2.1.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
defined
2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàngError! Bookmark not
defined
2.2.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH Error! Bookmark not defined 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Nam Định giai đoạn 2008 –
Trang 22012 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Khái quát về Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012Error! Bookmark not
defined
3.1.4 Kết quả hoạt động tín dụng đối với DNNVV của Agribank Nam Định giai
đoạn 2008 – 2012 Error! Bookmark not defined 3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của Agribank
Nam Định Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định Error!
Bookmark not defined
3.2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.3 Thang đo Error! Bookmark not defined 3.2.4 Kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của
Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụngError! Bookmark not
defined
3.3.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNHError! Bookmark not defined
4.1 Quan điểm, định hướng phát triển của Agribank Nam Định Error!
Bookmark not defined
4.1.1 Định hướng phát triển của Agribank Nam ĐịnhError! Bookmark not
defined
4.1.2 Về mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 4.1.3 Quan điểm, định hướng trong cho vay DNNVV của Agribank Nam Định Error!
Bookmark not defined
4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DN
NVV của Agribank Nam Định Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined
Trang 34.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất Error!
Bookmark not defined
4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với NHNN Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 4TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Phần mở đầu
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch của mình Mặt khác, trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trở lên gay gắt hơn, nhưng cũng tạo ra những cơ hội thuận lợi và thách thức, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải tự thân vận động mạnh mẽ để phát triển, vươn lên, đẩy lùi nguy cơ tụt hậu ngày càng
xa Mặt khác trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, việc bảo đảm cung cấp một dịch vụ tốt là một yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới
Nắm được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của các NHTM, đến thời điểm hiện nay đã có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng Việc ứng dụng các mô hình nghiên cứu tiên tiến để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ là một hướng đi mới mà luận văn muốn hướng tới
DNNVV là đối tượng khách hàng quan trọng của các NHTM Chính vì vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV sẽ giúp cho các NHTM thu hút và mở rộng tín dụng đối với đối tượng khách hàng này
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 03 mục tiêu chính là xây dựng lý luận và
mô hình nghiên cứu, đánh gía thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
2 Những kết quả nghiên cứu đạt được
2 1 Về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng về dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận (đã bao hàm ý
có so sánh với kỳ vọng của khách hàng) khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Năm yếu tố cơ bản và chính yếu quyết định toàn bộ chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, đó là: độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm, đồng cảm và tính hữu hình
5 yếu tố trên còn được gọi là 5 yếu tố RATER trong đánh giá chất
Trang 5lượng dịch vụ
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt song chúng đều có quan hệ nhân quả với nhau Yếu tố về chất lượng dịch vụ được xem là tiền tố của sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Sự hài lòng của khách hàng sẽ
là chất kết dính giữa khách hàng và ngân hàng trong hiện tại và tương lai
2.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ tín dụng đối với
sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là cảm nhận của khách hàng vay (đã so sánh với kỳ vọng của khách hàng trước khi vay vốn tại ngân hàng)
về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng
Bộ phận cấu thành: sản phẩm dịch vụ tín dụng, thủ tục tín dụng, thời gian cấp tín dụng, chất lượng của dịch vụ bổ trợ, chất lượng dịch vụ bổ trợ, chất lượng giao dịch
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng: gồm 5 tiêu chí RATER
2.1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo servperf
Tin cậy
Năng lực phục vụ
Tính hữu hình
Đồng cảm
Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ tín dụng Sự hài lòng
Tin cậy
Trang 6Mô hình sẽ kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các tiêu chí đánh giá RATER ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Có 5 nhóm giả thuyết được kiểm định Giả thuyết H1: độ tin cậy quan hệ dương chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết H 2: Năng lực phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết H3: Tính hữu hình quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng.Giả thuyết H5: Trách nhiệm quan hệ dương với chất lượng dịch vụ tín dụng
2.2 Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
2.2.1 Thang đo
Sau khi hiệu chính thang đo ban đầu, thang đo cuối cùng được thiết lập với năm thành phần của SERVPERF đo lường 26 biến quan sát như sau
A- Đánh giá về độ tin cậy : Bao gồm 5 biến quan sát
B- Đánh giá về đáp ứng : Bao gồm 7biến quan sát
C- Đánh giá về năng lực phục vụ : Bao gồm 6 biến quan sát
D- Đánh giá về đồng cảm : Bao gồm 5 biến quan sát
E- Đánh giá về phương tiện hữu hình : Bao gồm 3biến quan sát
( Phụ lục 1)
2.2.2 Mẫu nghiên cứu
Kết quả khảo sát thông qua phiếu điều tra, số phiếu phát ra là 400 phiếu, số phiếu thu lại
385 phiếu Sau khi kiểm tra, 25 phiếu bị loại do có nhiều thông tin bị thiếu Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n = 360 Trong mẫu, theo quy mô của vốn điều lệ có bốn nhóm, trong đó nhóm có vốn điều lệ dưới 2.500 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất 33,06%, nhóm
có vốn điều lệ từ 5.000 triệu đồng đến dưới 7.500 triệu đồng chiếm tỷ trọng thấp nhất 18,06%, theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định có 6 nhóm, nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng từ 3 năm đến dưới 5 năm có tỷ lệ cao nhất 36,94%, nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng dưới 1 năm có tỷ lệ thấp nhất
2,78%
2.2.3 Phân tích dữ liệu và kết quả
2.2.3.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp rút gọn dữ liệu thông qua việc tìm mối liên quan của các biến liên tục dựa trên mối liên quan của chúng, phân tích nhiều
Trang 7biến và giải thích chúng bằng vài nhân tố hoặc thành tố, các biến có liên quan với nhau được nhóm lại với nhau và tách ra khỏi các biến khác mà nó ít liên quan
Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA cho thấy từ 26 biến quan sát thuộc 5 yếu
tố ban đầu đều có hệ số tải yếu tố lớn hơn 0,5 và khác biệt hệ số tải yếu tố giữa các nhân
tố của những biến này đều lớn hơn 0,5 nên kết quả phân tích yếu tố được chấp nhận 2.2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha
Qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 05 thành phần của thang đo
c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t í n d ụ n g đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6 Như vậy, thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết Cụ thể: (1) Yếu
tố tín cậy có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,705; (2) Yếu tố đáp ứng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,803; (3) Yếu tố năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,601; (4) Yếu tố đồng cảm có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,667, (5) Yếu tố phương tiện hữu hình
có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,678; Thang đo Sự hài lòng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,706 Vì vậy, 05 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và 01 thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng hội đủ điều kiện và được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội
2.2.3.3 Phân tích hồi quy bội
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 05 yếu tố ảnh hưởng thu được từ phần phân tích yếu tố khám phá ở trên bao gồm: (1) Yếu tố tin cậy; (2) Yếu tố đáp ứng; (3) Yếu tố năng lực phục vụ; (4) Yếu tố đồng cảm; (5) Yếu tố Phương tiện hữu hình với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của khách hàng đối với chất
lượng tín dụng đã được sử dụng
Áp dụng phương pháp hồi quy Enter, kết quả hồi quy này cho giá trị R2 = 0,766; giá trị R2 cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 76,60% sự thay
đổi của biến phụ thuộc
Theo bảng kết quả hồi quy đa biến ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:
H(Y) = 0.704 + 0.230*H1 + 0.372*H2 + 0.274*H3 + 0.246*H4 + 0.057*H5 Trong đó: H(Y): Là mức độ hài lòng của khách hàng
Các ký hiệu F1: yếu tố sự tin cậy ; F2: yếu tố Đáp ứng ; F3: yếu tố phục vụ ;
Trang 8F4: yếu tố đồng cảm ; F5: yếu tố hữu hình
2.2.4 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Định
Dựa vào thang điểm và độ lệch chuẩn của các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình để phân loại các yếu tố khách hàng cho điểm cao và các yếu tố cho điểm thấp Các yếu tố có độ đồng đều cao và các yếu tố có độ lệch chuẩn cao để đưa ra các phân tích cụ thể cho từng yếu tố này
2.2.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DN NVV của Agribank Nam Định
2.2.5.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực, theo kết quả nghiên cứu chương 3 thì yêu cầu phát triển khả năng đáp ứng của các nhân viên được ưu tiên hàng đầu, sau đó là năng lực phục vụ của các nhân viên Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực được thực hiện từ khâu tuyển dụng, đào tạo sau tuyển dụng, tập huấn hàng năm, và tổ chức các buổi kiểm tra hàng năm nhằm đánh giá và xếp loại nhân viên
2.2.5.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng
Đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng đối với DNNVV
Cung cấp các sản phẩm mới như: Bao thanh toán, cho vay thấu chi tài khoản cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu, cho vay tín chấp
Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ
Cung cấp các dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ SMS banking, dịch vụ thông báo số dư qua tài khoản, dịch vụ thông báo nợ đến hạn qua tin nhắn, dịch vụ Internet banking và nhiều loại dịch vụ tiện ích khác
2.2.5.3 Giải pháp hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
Hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động
Agribank Nam Định thường xuyên đánh giá lại hoạt động của màng lưới theo quý Kết quả đánh giá hoạt động của màng lưới sẽ giúp cho Agribank Nam Định thành lập thêm hoặc củng cố, sắp xếp và cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh và khu vực theo yêu cầu kinh doanh từng vùng, từng khu kinh tế, từng lĩnh vực theo hướng hoàn thiện các điểm
Trang 9giao dịch hiệu quả Sát nhập hoặc cơ cấu lại các điểm giao dịch kém hiệu quả và mở thêm các điểm giao dịch mới
Nâng cấp cơ sở vật chất
Bố trí và trang trí lại nơi giao dịch, phòng tiếp khách, trang thiết bị phù hợp hơn với yêu cầu làm việc, lắp đặt bổ sung phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, báo chí Nhân viên phục vụ mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hõ trợ khách hàng khi có yêu cầu
2.2.5.4 Nhóm các giải pháp khác
Tăng cường trợ giúp DNNVV trong lĩnh vực tín dụng : Với các DNNVV đã quan hệ với ngân hàng, điều quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa ngân hàng với doanh nghiệp, DNNVV sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao hơn các ngân hàng khác một chút nhưng bù lại, DNNVV nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất từ Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên tín dụng Khi có khó khăn, ngân hàng sãn sàng hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua và đó là điều quan trọng nhất mà các DNNVV cần
Nhóm giải pháp về uy tín thương hiệu và sự thuận tiện, ứng dụng trong hoạch định chiến lược của ngân hàng nhóm giải pháp này giúp cho NHTM xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp, luôn đặt sự thuận tiện của khách hàng lên trên hết
3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn
Trước hết đề tài này phát triển mô hình về thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và
sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cho một đối tượng khách hàng DNNVV của Agribank Nam Định dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
sự thoả mãn của khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới, tham khảo từ kết quả nghiên cứu của nhiều công trình khoa học trong nước, các công trình nghiên cứu về dịch
vụ tín dụng ngân hàng tại các NHTM ở Việt Nam, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể, đối với một loại khách hàng Dựa trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tác giả đề ra một số giải pháp cần thực hiện đối với Agribank Nam Định và nêu lên một số kiến nghị đến NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam nhằm bổ trợ hoạt động của Agribank Nam Định trong thời gian sắp tới
Trang 10Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng tín dụng đối với nhóm khách hàng cụ thể trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ và Agribank Nam Định chỉ là một chi nhánh ngân hàng tronh hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc nghiên cứu chỉ tập trung vào phạm vi nhỏ và cũng chưa đề cập đến các dịch vụ bổ trợ khác cũng ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng
Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện như thực hiện nghiên cứu tương tự tại nhiều tổ chức tín dụng khác, nhiêu fsản phẩm dịch vụ khác cảu ngành với
quy mô lớn hơn để có được những kết quả và mô hình khái quát lý thuyết chính xác hơn