Mục tiêu nghiên cứu của luận văn bao gồm: Khái quát được những cơ sở lý thuyết về thẻ, thẻ trả trước quốc tế phi vật lý và việc phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý; Đánh giá được khả năng phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank; Đưa ra được các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank.
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
Khoa học kỹ thuật thế giới có những bước phát triển đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng ra đời và hoàn thiện các sản phẩm thẻ mới mà tiêu biểu là thẻ trả trước quốc tế phi vật lý
Đây là sản phẩm mới mẻ, đáp ứng nhu cầu thị trường và có nhiều tiềm năng phát triển TPBank cần có những biện pháp phát huy ưu điểm cũng như hạn chế những nhược điểm của thẻ, qua đó tận dụng các cơ hội và vượt qua các thách thức mà thị trường thẻ trả trước quốc tế phi vật lý mang lại
Dù thẻ trả trước quốc tế phi vật lý là sản phẩm mới, có nhiều tiềm năng phát triển và có thể trở thành xu hướng trong tương lai chưa được nghiên cứu
cụ thể tại thị trường Việt Nam Ý thức được vấn đề này, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại NH TMCP Tiên Phong” làm đề tại luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn bao gồm: Khái quát được những cơ
sở lý thuyết về thẻ, thẻ trả trước quốc tế phi vật lý và việc phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý; Đánh giá được khả năng phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank; Đưa ra được các giải pháp phát
triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứutình huống thực tế kết hợp với định tính; dựa trênsố liệu sơ cấp thu thập từ các phòng ban trong TPBank giai đoạn 2014 – 6 tháng đầu năm 2016
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế
phi vật lý tại Ngân hàng TMCP
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật
lý tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật
Trang 2lý tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƯỚC QUỐC TẾ PHI VẬT LÝ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng thương mại
“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành
để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận” (NHNN, 2016)
Thẻ ngân hàng có vai trò vô cùng to lớn và ảnh hưởng trực tiếp tới những đối tượng liên quan tới nó bao gồm:Đối với chủ thẻ (Rút tiền,thanh toán hàng
hoá, dịch vụ trong và ngoài nước một cách nhanh chóng, tiện lợi và dễ
dàng );Đối với ngân hàng (tăng doanh thu cho ngân hàng; tăng nguồn vốn cho ngân hàng; đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ); Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (thu hút khách hàng, củng cố uy tín và thương hiệu cho đơn vị); Đối với nền kinh tế (giảm được một lượng lớn khối lượng tiền
mặt trong lưu thông; kiểm soát được các giao dịch kinh tế…)
Tùy theo các tiêu chí mà có thể phân loại thẻ thanh toán:
- Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ có: Thẻ nội địavà Thẻ quốc tế
- Phân loại theo tính chất thanh toán có: Thẻ ghi nợ, Thẻ tín dụng và Thẻ trả trước
- Phân loại theo trạng thái vật lý của thẻ có: Thẻ cứng hay thẻ vật lý và Thẻ mềm hay thẻ phi vật lý, thẻ ảo:
- Phân loại theo công nghệ sản xuất có: Thẻ băng từ và Thẻ thông minh, hay thẻ chip
Sản phẩm thẻ có những đặc điểm nổi bật là: Tính linh hoạt,Tính tiện
lợi và Tính an toàn
1.2 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại NHTMCP
Trang 3Thẻ trả trước quốc tế phi vật lý được hiểu là một loại thẻ mà khách hàng phải nạp tiền vào thẻ trước khi sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ, có phạm vi sử dụng quốc tế và hình ảnh thẻ cũng như thông tin thẻ được thể hiện trên trình duyệt web hoặc giao diện ứng dụng trực tuyến chứ không có phôi thẻ
Đặc điểm sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý:
- Là loại Thẻ trả trước Khách hàng chỉ có thể thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền nạp vào Thẻ
- Là Thẻ chi tiêu trên phạm vi quốc tế
- Là Thẻ phi vật lý, hình ảnh Thẻ và thông tin Thẻ được thể hiện trên
trình duyệt web hoặc giao diện ứng dụng trực tuyến
1.3 Phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại NHTMCP
Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp”, bao gồm:Phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại NHTM theo quy môvà Phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý theo chất
lượng Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển này có thể kể đến là:
Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý theo quy mô:Mức tăng số lượng thẻ trả trước quốc tế phi vật lý phát hành và Tỷ lệ tăng số lượng thẻ trả trước quốc tế phi vật lý phát hành
Nhóm các đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý theo chất lượng: Chỉ tiêu về tỷ lệ thẻ hoạt động, Chỉ tiêu về doanh số sử dụng thẻ,Mức tăng doanh số sử dụng thẻ, Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ trả trước quốc tế phi vật lý và Nhóm chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động thẻ trả trước quốc tế phi vật lý
1.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thẻ trả trước quốc
tế phi vật lý của ngân hàng thương mại bằng mô hình SWOT
Một NHTM có những điểm mạnh/ điểm yếu sau có thể ảnh hưởng đến
việc triển khai thẻ trả trước quốc tế phi vật lý: Đội ngũ cán bộ ngân hàng làm
Trang 4công tác thẻ trả trước quốc tế phi vật lý có trình độ cao/chưa có kinh nghiệm, không được đào tạo thường xuyên; Năng lực tài chính của ngân hàng
mạnh/còn thấp; Ngân hàng có trình độ kỹ thuật công nghệ cao/thấp; Định hướng phát triển của ngân hàng ưu tiên/không ưu tiên phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý; Ngân hàng có chính sách PR - Marketing tốt/chưa tốt; Phát triển mạng lưới và kênh phân phối rộng khắp/còn hạn chế
Khi phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý, một NHTM có
thể tận dụng được những cơ hội sau: Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng
của người dân; Môi trường công nghệ; Môi trường cạnh tranh.Đồng thời,
NHTM cũng phải đối diện với những thách thức là môi trường pháp lý và rủi
ro gia tăng
1.5 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý của một số ngân hàng
thương mại và bài học cho TPBank
Thẻ trả trước quốc tế phi vật lý là một sản phẩm mới với TPBank nên cần thiết phải học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn Luận văn xem xét
sản phẩm của một số ngân hàng trong và ngoài nước là:BPI với sản phẩm My ePrepaid MasterCard, Secure Trust Bank với sản phẩm thẻ Prepaid Mastercard, VPBank với sản phẩm Thẻ thanh toán ảo (VPBank Visa
SmartCash), Vietinbank với sản phẩm Thẻ trả trước quốc tế E-Fast On
Những điểm mạnh của các sản phẩm TPBank cần học tập: có thẻ để
sử dụng gần như ngay lập tức; hỗ trợ khách hàng nhiều kênh nạp tiền; Phí mở thẻ và duy trì thấp so với các loại thẻ Tín dụng và ghi nợ quốc tế; Các loại thẻ
đa dạng; Yếu tố an toàn luôn được đặt cao
Những điểm yếu của các sản phẩmTPBank cần hạn chế: tiện ích của thẻ
không đa dạnggây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƯỚC QUỐC TẾ PHI VẬT LÝ
Trang 5TẠI NH TMCP TIÊN PHONG 2.1 Tổng quan về thị trường sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý
Là một trong 04 nước có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet cao hơn mức tăng trưởng trung bình của cả thế giới với 71% người tiêu dùng chấp
nhận sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến cho thấy Việt Nam là một thị trường đầy tiềm tăng cho các hoạt động thương mại điện tử
Với số lượng người dùng di động lớn (148% dân số), người tiêu dùng
có xu hướng mua sắm trực tuyến cao,nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền
lớn,chiếm đến 45% dân số Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thanh toán trên di động
2.2 Khái quát về NH TMCP Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”)
được thành lập từ ngày 05/05/2008 Trung tâm Vận hành thẻ của TPBank
là bộ phận trực thuộc Khối Vận hành,có chức năng trực tiếp tổ chức quản lý, vận hành tác nghiệp các hoạt động kinh doanh thẻ Do các bộ phận trong Trung tâm có yêu cầu phối hợp cao, chặt chẽ, cần thiết kế tầm hẹp TTVHT gồm 4 Phòng: Phòng Thanh toán và đối soát, Phòng phát hành, Phòng Quản
lý rủi ro và Phòng Quản lý và Vận hành ATM, POS, mPOS
Trong giai đoạn từ năm 2014 đến nay (tháng 6/2016), tình hình kinh doanh của TPBank nói chung và kinh doanh thẻ nói riêng có nhiều chuyển biến tích cực Từ tháng 5/2015, TPBank đã bù đắp được toàn bộ lỗ lũy kế trong quá khứ và và bắt đầu có lợi nhuận thực dương.Hoạt động kinh doanh
thẻ của TPBank vẫn là một điểm sáng khi thu nhập từ hoạt động thẻ luôn có
sự tăng trưởng Đặc biệt giai đoạn cuối năm 2014, đầu năm 2015, sự tăng
trưởng đạt trên 70% Đây là giai đoạn TPBank đầu tư rất nhiều vào sản phẩm thẻ, thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, ra sản phẩm mới với thiết kế đẹp mắt…Các giai đoạn khác sự tăng trưởng thấp hơn nhưng vẫn duy trì ở
mức trên 30%
2.3 Tổng quan về sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý TPBank
Trang 6Thẻ ảo trả trước quốc tế TPBank eMoney MasterCard bao gồm những
đặc điểm chung của thẻ trả trước quốc tế phi vật lý và các đặc điểm riêng do
TPBank phát triển:Chi tiêu mua sắm: thanh toán dịch vụ và mua bán hàng hóa tại các ĐVCNT trực tuyến; chuyển tiền, nhận tiền; rút tiền mặt tại quầy giao dịch của TPBank; Mọi hoạt động giao dịch của khách hàng đều được đảm bảo
an toàn khi sử dụng với cơ chế mã bảo mật động
Thẻ TPBank eMoney MasterCard được phân thành 02 loại thẻ theo
hình thức phát hành:Thẻ Vô danh và Thẻ Định danh
Điều kiện mở và sử dụng thẻ rất đơn giản, đặc biệt là với thẻ vô danh Thẻ TPBank eMoney MasterCard có hạn sử dụng5 năm kể từ ngày
phát hành và không thể gia hạn hoặc phát hành lại thẻ
Thẻ trả trước quốc tế phi vật lý hướng đến các đối tượng khách
hàng:Đối tượng khách hàng đã tham gia vào Thương mại điện tử; Đối tượng
khách hàng muốn mua sắm online nhưng không thể do không đủ điều kiện để
mở thẻ tín dụng; Đối tượng khách hàng mong muốn có một giải pháp thanh toán nhanh gọn, tiện lợi mà vẫn đảm bảo sự an toàn khi giao dịch
Quy trình phát hành (đăng ký) thẻnhanh chóng, thuận tiện.Thời gian
kể từ lúc KH đăng ký đến lúc có thẻ (vô danh) chỉ có 7 phút Nếu muốn định danh thẻ để tiếp tục nạp tiền và chi tiêu, tổng thời gian KH cần là 3 ngày và được hỗ trợ bởi CVKH KH không nhất thiết phải ra quầy giao dịch của
TPBank
Quy trình nạp tiền và thanh toán thẻcũng rất thuận tiện:Sau khi đăng
ký thẻ thành công, KH có thể ngay lập tức thực hiện nạp tiền và sử dụng thẻ
để chi tiêu
2.4 Đánh giá khả năng phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật
lý tại NH TMCP Tiên Phong
Vì vai trò quan trọng của sản phẩm và tính tương đồng nhất định về chiến lược phát triển và một số đặc điểm với thẻ quốc tế nói trên,qua sự phát
Trang 7triển sản phẩm thẻ quốc tế cùng với nghiên cứu tình huống có thể đánh giá phần nào được sự phát triển của thẻ trả trước quốc tế phi vật lý
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ quốc tế theo quy
mô
Lượng thẻ quốc tế phát hành tăng đều đặn mỗi kỳ, tỷ lệ tăng trưởng đạt khoảng 205-30% Điều này phù hợp với chính sách mở rộng quy mô kinh doanh của TPBank
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ quốc tế theo chất lƣợng
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của TPBank khá cao nhưng
chưa thật sự mang lại nhiều hiệu quả.Tỷ lệ thẻ hoạt động trung bình khoảng
60% Có đến gần 40% chi phí phôi thẻ bị lãng phí Thẻ phi vật lý sẽ khắc phục được vấn đề này
Doanh số giao dịch thẻ có sự tăng trưởng, đặc biệt vào những kỳ cuối
năm Xét trên các GD ở nước ngoài thì có thể thấy rằng tỷ lệ doanh số thanh toán trực tuyến chiếm tỷ lệ từ 26-33% so với tổng doanh số GD, qua đó cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán trực tuyến ở nước ngoài khá cao, chiếm trên 30% Vì vậy thẻ trả trước quốc tế phi vật lý rất có tiềm năng phát triển ở TPBank
Tỷ lệ Thu nhập từ thẻ/Tổng thu nhập trước thuế của TPBank ngày càng
tăng cho thấy mức độ đóng gópquan trọng của sản phẩm thẻ vào kết quả kinh doanh chung của ngân hàng Đặc biệt trong 6 tháng đầu năm 2016, tỷ lệ Thu nhập từ thẻ/Tổng thu nhập trước thuế của TPBanknửa đầu năm 2016 đạt rất cao, 10.54%
Sản phẩm thẻ của TPBank được KH đánh giá tương đối tốt Qua khảo sát khách hàng được thực hiện 6 tháng 1 lần tại TPBank có thể thấy:Khách
hàng đánh giá cao nhất về:thủ tục mở thẻ, phí mở thẻ, thiết kế thẻ và giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ Khách hàng đánh giá không cao về các Chương trình khuyến mãiThẻ do thông tin về các CTKM không cập nhật, nội dung CTKM không phù hợp
Trang 8Mặc dù điểm trung bình có tăng so với 2 kỳ đánh giá trước đó (từ 3,43
và 3,38 lên 3,53), tiêu chí “Các CTKM của sản phẩm Thẻ hấp dẫn” là tiêu chí
bị đánh giá thấp nhất
2.5 Tình huống: Phát hành và giao dịch thử nghiệm sản phẩm thẻ
trả trước quốc tế phi vật lý tại NH TMCP Tiên Phong
Để chuẩn bị ra mắt chính thức, thẻ ảo TPBank eMoney MasterCard cần được thử nghiệm trên một nhóm người sử dụng để kiểm tra các chức năng cũng như quá trình vận hành thẻ, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, từ đó hoàn thiện sản phẩm
Hoạt động phát hành và giao dịch thẻ đều vượt mục tiêu đặt ra Tỷ lệ thành công của các hoạt động cao cho thấy hệ thống đã vận hành tương đối ổn định
Trong buổi ra mắt sản phẩm với nội bộ nhân viên TPBank, 100 phiếu khảo sát đã được phát ra cho các khách hàng là cán bộ TPBank Có 92 phiếu
được thu về với kết quả như sau:Về quá trình sử dụng sản phẩm: 84%
khách hàng có phản hồi tích cực về việc sử dụng thẻ;Về giao diện sản phẩm:
82% số phiếu trả lời hợp lệ thu về có đánh giá tích cực
Qua các nghiên cứu bên trên và tình huống thử nghiệm rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của TPBank khi triển khai thẻ ảo
TPBank eMoney MasterCard:
Điểm mạnh
Đội ngũ cán bộ ngân hàng làm công tác thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank tốt về chuyên môn
Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: luôn ưu tiên phát triển
các công cụ hỗ trợ việc vận hành thẻ cũng như nghiên cứu những sản
phẩm công nghệ cao
Định hướng phát triển của ngân hàng: việc phát triển sản phẩm
TPBank eMoney MasterCard là một trong những ưu tiên trong định
Trang 9hướng phát triển của ngân hàng
PR - Marketing Ngân hàng:đây là một thế mạnh của TPBank
Phát triển mạng lưới và kênh phân phối: TPBank đã xác định rõ đối
tượng khách hành chính của sản phẩm TPBank eMoney MasterCard, từ
đó có những chính sách marketing và phân phối hiệu quả
TPBank phát triển sản phẩm mới có nhiều ưu điểm như:Tính an
toàn cao; Tính nhanh chóng, thuận tiện; tiết kiệm chi phí phôi thẻ; Được chấp nhận rộng rãi tại các điểm chấp nhận thẻ của MasterCard trên toàn cầu
Điểm yếu
Năng lực tài chính không cao
Một số hạn chế của sản phẩmkhiến cho TPBank eMoney
MasterCard không thể đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi khách hàng mà
chỉ tập trung vào những đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định
Cơ hội
Trình độ dân trí ngày càng cao dần hình thành thói quen mua sắm
và thanh toán trực tuyến
Môi trường công nghệ: nền tảng công nghệ ở Việt Nam có nhiều
điều kiện thuận lợi để phát triển thanh toán trên di động
Môi trường cạnh tranh:thẻ trả trước quốc tế phi vật lý là một sản
phẩm mới và ít ngân hàng ở Việt Nam triển khai TPBank có cơ hội rút
ra kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để phát triển
thêm những tính năng mới của thẻ
Thách thức
Môi trường pháp lý: Chính phủ mới có quyết định quy định về các
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trả trước quốc tế phi vật lý, đòi hỏi các ngân hàng phát hành cần đầu tư thời gian nghiên cứu và chỉnh sửa quy định sản phẩm cho phù hợp
Trang 10 Quản trị rủi ro thẻ
Mặc dù thẻ TPBank eMoney MasterCard ứng dụng các công nghệ hiện đại để nâng cao tính an toàn nhưng tội phạm công nghệ cao, tội phạm rửa tiền cũng ngày càng phát triển nên vấn đề quản trị rủi ro thẻ vô cùng quan trọng
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƯỚC QUỐC TẾ PHI VẬT LÝ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank
Thị trường thẻ đặc biệt là thẻ trả trước quốc tế phi vật lý sẽ phát triền một cách mạnh mẽ Các cơ quan quản lý nhà nước về tiền tệ, ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất cho các ngân hàng gia nhập hoạt động kinh doanh thẻ một cách nhanh chóng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thanh toán
TPBank ưu tiên phát triển sản phẩm TPBank eMoney MasterCard và với đặc điểm mở thẻ dễ dàng, số lượng thẻ mở mới mỗi năm hàng năm đều tăng cao Tuy nhiên số lượng thẻ hoạt động không cao và dự kiến sau 5 năm,
số lượng thẻ hoạt động đạt 571,826 thẻ trên tổng số 759,375 thẻ đã phát hành TPBank có nguồn doanh thu khá tốt từ phí mở thẻ và phí thường niên
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động thẻ trả trước quốc tế phi vật lý tại TPBank
Dựa trên phân tích SWOT cũng như định hướng phát triển sản phẩm TPBank eMoney MasterCard, có thể đưa ra các giải pháp nhằm tận dụng những điểm mạnh và cơ hội cũng như khắc phục điểm yếu để phát triển sản phẩm này như sau:
Cải tiến hệ thống quản lý thẻ và công việc vận hành thẻ
Điều đầu tiên cần thay đổi là tăng thời gian chờ truyền tải thông tin khi khách hàng thực hiện giao dịchlên 6-8s