Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên

Đề tài Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank, đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank,... Mời các bạn cùng tham khảo.

M C L C Ụ Ụ

DANH M C B NG Ụ Ả

CH ƯƠ NG 1 : GI I THI U Ớ Ệ

1.1. Lý do ch n đ  tài ọ ề

Năm 2013 v a qua, ngành ngân hàng đã ph i ch u s   nh hừ ả ị ự ả ưởng m nh m  tạ ẽ ừ 

cu c kh ng ho ng kinh t  kéo dài, cùng v i s  h i nh p kinh t  qu c t  và khu v cộ ủ ả ế ớ ự ộ ậ ế ố ế ự  đang di n ra m nh m , s  phát tri n c a công ngh  hi n đ i và s  m  c a thễ ạ ẽ ự ể ủ ệ ệ ạ ự ở ử ị 

trường, ngành ngân hàng ph i đ i m t v i m t cu c c nh tranh quy t li t c a cácả ố ặ ớ ộ ộ ạ ế ệ ủ  ngân hàng trong nước, ngân hàng nước ngoài. Sang đ n năm 2014, s  khó khăn c aế ự ủ  ngành ngân hàng v n ch a có d u hi u ch m d t.ẫ ư ấ ệ ấ ứ

Trong môi trường c nh tranh đang di n ra gay g t nh  th , các ngân hàng đ cạ ễ ắ ư ế ặ  

bi t chú tr ng h n đ n vai trò c a khách hàng đ i v i s  phát tri n c a mình. Ngânệ ọ ơ ế ủ ố ớ ự ể ủ  hàng nào dành được nhi u s  quan tâm và trung thành t  phía khách hàng thì ngânề ự ừ  hàng đó s  th ng l i và phát tri n. Các chi n lẽ ắ ợ ể ế ược kinh doanh nh m thu hút vàằ  

hướng t i khách hàng tr  nên ngày càng quan tr ng. Làm th  nào đ  có th  đem đ nớ ở ọ ế ể ể ế  cho khách hàng s  hài lòng cao nh t luôn là v n đ  luôn đự ấ ấ ề ược các ngân hàng cố 

g ng gi i quy t và gi i quy t b ng t t c  kh  năng c a ngân hàng mình.ắ ả ế ả ế ằ ấ ả ả ủ

S  hài lòng c a khách hàng s  là m t ch t keo g n k t khách hàng và ngânự ủ ẽ ộ ấ ắ ế  hàng, giúp ngân hàng phát tri n b n v ng. Tuy nhiên, theo m t kh o sát c a ERCể ề ữ ộ ả ủ  

Vi t Nam ch  ra r ng 78% khách hàng c m th y hài lòng v i doanh nghi p nệ ỉ ằ ả ấ ớ ệ ướ  cngoài h n là doanh nghi p trong nơ ệ ước. T  l  đó cho th y doanh nghi p Vi t Nam,ỷ ệ ấ ệ ệ  trong đó có các ngân hàng, c n chú tr ng h n vào vi c nâng cao ch t lầ ọ ơ ệ ấ ượng d ch vị ụ 

đ  gi  để ữ ược lòng trung thành c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v  mà mìnhủ ố ớ ả ẩ ị ụ  cung c p (ấ www.doanhnhansaigon.vn 2012). Chính vì th , nghiên c u v  s  hài lòngế ứ ề ự  

c a khách hàng đ i v i d ch v  mà ngân hàng cung c p tr  thành m t ho t đ ngủ ố ớ ị ụ ấ ở ộ ạ ộ  

được ti n hàng thế ường xuyên và đ u đ n nh m xác đ nh và đi u ch nh nh ng đi mề ặ ằ ị ề ỉ ữ ể  

y u c a mình đ  th a mãn nhu c u khách hàng nhi u h n. Đ  tài ế ủ ể ỏ ầ ề ơ ề “S  hài lòng c a ự ủ   khách hàng cá nhân đ i v i d ch v  c a DongA Bank t i thành ph  Long ố ớ ị ụ ủ ạ ố   Xuyên” đ c th c hi n không ngoài m c đích trên.ượ ự ệ ụ

1.3. Ý nghĩa th c ti n c a đ  tài: ự ễ ủ ề

Đ  tài sau khi đề ược hoàn thành s  cung c p cho ngân hàng m t bài đánh giáẽ ấ ộ  khách quan v  ch t lề ấ ượng d ch v  cũng nh  các y u t  tác đ ng đ n ch t lị ụ ư ế ố ộ ế ấ ượ  ng

d ch v  c a ngân hàng Đông Á. D a vào đó, ngân hàng s  có th  tìm cho mìnhị ụ ủ ự ẽ ể  

nh ng bi n pháp thích h p đ  nâng cao hi u qu  ph c v  c a ngân hàng và giúpữ ệ ợ ể ệ ả ụ ụ ủ  cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi đ n giao d ch v i ngân hàng.ả ấ ỗ ế ị ớ

1.4. Đ i t ố ượ ng và ph m vi nghiên c u: ạ ứ

Không gian nghiên c u: đ  tài đứ ề ược th c hi n trên ph m vi thành ph  Longự ệ ạ ố  Xuyên

Đ i tố ượng nghiên c u: ch t lứ ấ ượng d ch v  và các y u t  tác đ ng đ n s  hàiị ụ ế ố ộ ế ự  lòng c a khách hàng cá nhân s  d ng các d ch v  c a DongA Bank.ủ ử ụ ị ụ ủ

Đ i tố ượng kh o sát: nh ng khách hàng có s  d ng d ch v  c a DongA Bank t iả ữ ự ụ ị ụ ủ ạ  thành ph  Long Xuyên.ố

CH ƯƠ NG 2 : C  S  LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN Ơ Ở Ế  

C U Ứ

Trong chương này, các khái ni m và lý thuy t liên quan đ n s  hài lòng c aệ ệ ế ự ủ  khách hàng và các y u t  tác đ ng đ n s  hài lòng c a khách hàng  đế ố ộ ế ự ủ ược nêu ra đ yầ  

đ  Sau khi hi u rõ c  s  lý thuy t đó, tác gi  s  đ  xu t mô hình nghiên c u choủ ể ơ ở ế ả ẽ ề ấ ứ  

đ  tài và các gi  thuy t nghiên c uề ả ế ứ

được coi nh  m t siêu th  d ch v  v i hàng trăm d ch v  khác nhau tùy theo cáchư ộ ị ị ụ ớ ị ụ  phân lo i và trình đ  phát tri n c a ngân hàng. Có hai khái ni m d ch v  ngân hàng:ạ ộ ể ủ ệ ị ụQuan đi m th  nh t: các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng ngoài ho t đ ng choể ứ ấ ạ ộ ờ ủ ạ ộ  vay thì được coi là ho t đ ng d ch v  S  phân đ nh nh  v y cho phép ngân hàngạ ộ ị ụ ự ị ư ậ  

th c thi chi n lự ế ượ ậc t p trung đa d ng hóa, phát tri n và nâng cao hi u qu  c a cácạ ể ệ ả ủ  

ho t đ ng phi tín d ng. ạ ộ ụ

Quan đi m th  hai: t t c  các ho t đ ng kinh doanh c a m t ngân hàng đ uể ứ ấ ả ạ ộ ủ ộ ề  

được coi là ho t đ ng d ch v , bao g m c  ho t đ ng tín d ng. Trong phân t  cácạ ộ ị ụ ồ ả ạ ộ ụ ổ  ngành c a n n kinh t  thì ngành ngân hàng thu c lĩnh v c d ch v ; vì th , có thủ ề ế ộ ự ị ụ ế ể xem ho t đ ng cho vay là m t ho t đ ng d ch v  c a ngân hàng.ạ ộ ộ ạ ộ ị ụ ủ

2.1.2.2. Phân lo i s n ph m d ch v  NH ạ ả ẩ ị ụ

V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph m d chớ ụ ế ợ ậ ấ ề ạ ả ẩ ị  

v  khác nhau đ  đáp  ng nhu c u khách hàng, t  nh ng d ch v  truy n th ng đ nụ ể ứ ầ ừ ữ ị ụ ề ố ế  

nh ng d ch v  ngân hàng hi n đ i.ữ ị ụ ệ ạ

2.1.2.2.1. S n ph m d ch v  truy n th ngả ẩ ị ụ ề ố

Dù phát tri n   trình đ  nào đi n a, các s n ph m d ch v  truy n th ng v n làể ở ộ ữ ả ẩ ị ụ ề ố ẫ  

nh ng s n ph m d ch v  không th  thi u c a các ngân hàng.ữ ả ẩ ị ụ ể ế ủ

Trao đ i ti n:  ổ ề

L ch s  cho th y r ng m t trong nh ng d ch v  ngân hàng đ u tiên đị ử ấ ằ ộ ữ ị ụ ầ ược th cự  

hi n là trao đ i ti n – m t ngân hàng đ ng ra mua, bán m t lo i ti n này đ  đ i l yệ ổ ề ộ ứ ộ ạ ề ể ổ ấ  

m t lo i ti n khác và hộ ạ ề ưởng phí d ch v  S  trao đ i đó r t quan tr ng đ i v iị ụ ự ổ ấ ọ ố ớ  khách du l ch vì h  s  c m th y thu n ti n và tho i mái h n khi có trong tay b n tị ọ ẽ ả ấ ậ ệ ả ơ ả ệ 

c a qu c gia hay thành ph  h  đang đ n. Trong th  trủ ố ố ọ ế ị ường tài chính ngày nay, mua bán ngo i t  thạ ệ ường ch  do các ngân hàng có năng l c v  v n và chuyên môn th cỉ ự ề ố ự  

hi n; b i vì, nh ng giao d ch nh  v y có m c đ  r i ro cao, đ ng th i yêu c n ph iệ ở ữ ị ư ậ ứ ộ ủ ồ ờ ầ ả  

có trình đ  chuyên môn cao. ộ

Chi t kh u th ế ấ ươ ng phi u và cho vay: ế

T  vài ch c th  k  trừ ụ ế ỷ ước, NHTM đã chi t kh u thế ấ ương phi u mà th c t  là choế ự ế  vay đ i v i các doanh nghi p đ a phố ớ ệ ị ương – nh ng ngữ ười bán các kho n n  (kho nả ợ ả  

ph i thu) cho ngân hàng đ  l y ti n m t. Đó là bả ể ấ ề ặ ước chuy n ti p t  chi t kh uể ế ừ ế ấ  

thương phi u sang cho vay tr c ti p đ i v i các doanh nghi p, giúp h  có v n đế ự ế ố ớ ệ ọ ố ể 

d  tr  ho c xây d ng văn phòng và thi t b  s n xu t… ự ữ ặ ự ế ị ả ấ

Nh n ti n g i và cung c p các tài kho n giao d ch: ậ ề ử ấ ả ị

Đ  th c hi n các giao d ch tài chính, NHTM ph i huy đ ng ngu n v n. M tể ự ệ ị ả ộ ồ ố ộ  trong nh ng ngu n v n quan tr ng là các kho n ti n g i ti t ki m c a khách hàng.ữ ồ ố ọ ả ề ử ế ệ ủ  Khách hàng g i ti n t i ngân hàng v a nh n đử ề ạ ừ ậ ược lãi, v a tránh b  m t c p do l uừ ị ấ ấ ư  

tr  ti n m t. Cu c cách m ng công nghi p   châu Âu và châu M  đã đánh d u sữ ề ặ ộ ạ ệ ở ỹ ấ ự 

ra đ i c a nh ng ho t đ ng và d ch v  ngân hàng m i. M t d ch v  m i, quanờ ủ ữ ạ ộ ị ụ ớ ộ ị ụ ớ  

tr ng nh t đọ ấ ược phát tri n trong th i k  này là tài kho n ti n g i giao d ch (demandể ờ ỳ ả ề ử ị  deposit) – m t tài kho n ti n g i cho phép ngộ ả ề ử ườ ửi g i ti n vi t séc thanh toán ti nề ế ề  mua hàng hóa và d ch v  Vi c đ a ra lo i tài kho n ti n g i này đị ụ ệ ư ạ ả ề ử ược xem như 

m t trong nh ng bộ ữ ước đi quan tr ng nh t trong công nghi p ngân hàng; b i vì, nóọ ấ ệ ở  

c i thi n đáng k  hi u qu  c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinhả ệ ể ệ ả ủ ị  doanh tr  nên d  dàng h n, nhanh chóng h n và an toàn h n.ở ễ ơ ơ ơ

Tài tr  các ho t đ ng c a Chính ph : ợ ạ ộ ủ ủ

Trong th i k  Trung C  và vào nh ng năm đ u cách m ng công nghi p, khờ ỳ ổ ữ ầ ạ ệ ả năng huy đ ng và cho vay v i kh i lộ ớ ố ượng l n c a ngân hàng đã tr  thành tr ng tâmớ ủ ở ọ  chú ý c a các chính ph  Âu – M  Thông thủ ủ ỹ ường, ngân hàng được phép c p gi yấ ấ  phép thành l p v i đi u ki n h  ph i mua trái phi u chính ph  theo m t t  l  nh tậ ớ ề ệ ọ ả ế ủ ộ ỷ ệ ấ  

đ nh trên t ng lị ổ ượng ti n mà ngân hàng huy đ ng đề ộ ược. 

Cung c p d ch v   y thác: ấ ị ụ ủ

T  nhi u năm nay, các ngân hàng đã th c hi n vi c qu n lý tài s n và qu n lýừ ề ự ệ ệ ả ả ả  

ho t đ ng tài chính cho cá nhân doanh nghi p thạ ộ ệ ương m i. Theo đó, ngân hàng sạ ẽ thu phí trên c  s  giá tr  c a tài s n và qui mô tài s n mà h  qu n lý. Ch c năngơ ở ị ủ ả ả ọ ả ứ  

qu n lý tài s n này đả ả ược g i là d ch v   y thác (trust service). H u h t các ngânọ ị ụ ủ ầ ế  

hàng đ u cung c p c  hai lo i: d ch v   y thác thông thề ấ ả ạ ị ụ ủ ường cho cá nhân, h  giaộ  đình và  y thác thủ ương m i cho các doanh nghi p.ạ ệ

2.1.2.2.2. S n ph m d ch v  hi n đ iả ẩ ị ụ ệ ạ

Nhu c u xã h i ngày càng cao, bên c nh các s n ph m truy n th ng, ngân hàngầ ộ ạ ả ẩ ề ố  đang cung c p nhi u s n ph m d ch v  h n nh :ấ ề ả ẩ ị ụ ơ ư

Cho vay tiêu dùng

Trong l ch s , h u h t các ngân hàng không tích c c cho vay đ i v i cá nhân vàị ử ầ ế ự ố ớ  

h  gia đình b i vì h  tin r ng các kho n cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô r tộ ở ọ ằ ả ấ  

nh  v i r i ro v  n  tỏ ớ ủ ỡ ợ ương đ i cao; do đó, làm cho chúng tr  nên sinh l i th p. Đ uố ở ờ ấ ầ  

th  k  20, các ngân hàng b t đ u d a vào ti n g i c a khách hàng đ  tài tr  choế ỷ ắ ầ ự ề ử ủ ể ợ  

nh ng món vay thữ ương m i l n. V i s  c nh tranh kh c li t, các ngân hàng hạ ớ ớ ự ạ ố ệ ướ  ng

t i ngớ ười tiêu dùng nh  khách hàng trung thành ti m năng. Sau Th  chi n th  hai,ư ề ế ế ứ  tín d ng tiêu dùng đã tr  thành m t trong nh ng lo i hình tín d ng có m c tăngụ ở ộ ữ ạ ụ ứ  

trưởng nhanh nh t. Tuy t c đ  tăng trấ ố ộ ưởng nh ng năm g n đây ch m l i nh ngữ ầ ậ ạ ư  

người tiêu dùng v n là ngu n cung c p ch  y u cho các ngân hàng và t o ra m tẫ ồ ấ ủ ế ạ ộ  trong nh ng ngu n thu quan tr ng c a ngân hàng.ữ ồ ọ ủ

T  v n tài chính ư ấ

Các ngân hàng t  lâu đ i đã đừ ờ ược khách hàng yêu c u th c hi n ho t đ ng tầ ự ệ ạ ộ ư 

v n tài chính, đ t bi t là ti t ki m và đ u t  Ngân hàng ngày nay cung c p nhi uấ ặ ệ ế ệ ầ ư ấ ề  

d ch v  t  v n tài chính đa d ng, t  chu n b  v  thu  và k  ho ch tài chính cho cácị ụ ư ấ ạ ừ ẩ ị ề ế ế ạ  

cá nhân đ n các c  h i th  trế ơ ộ ị ường trong nước và nước ngoài cho các doanh nghi pệ  

công ty kinh doanh và ti n hành đ u t  ph n th ng d  ti n m t t m th i vào ch ngế ầ ư ầ ặ ư ề ặ ạ ờ ứ  khoán sinh l i và tín d ng ng n h n đ n khi khách hàng c n ti n m t thanh toán.ờ ụ ắ ạ ế ầ ề ặTrong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào d ch v  qu n lýị ụ ả  

ti n m t cho các t  ch c, ngày nay có m t xu hề ặ ổ ứ ộ ướng đang gia tăng v  vi c cung c pề ệ ấ  các d ch v  tị ụ ương t  cho các cá nhân. S  dĩ  khuynh hự ỡ ướng này đang lan r ng là doộ  các công ty môi gi i ch ng khoán, các t p đoàn tài chính khác cũng c p cho các cáớ ứ ậ ấ  nhân tài kho n môi gi i v i hàng lo t d ch v  tài chính liên quan.ả ớ ớ ạ ị ụ

D ch v  thuê mua (Leasing) ị ụ

R t nhi u ngân hàng tích c c cho doanh nghi p l a ch n mua các thi t b , máyấ ề ự ệ ự ọ ế ị  móc thông qua h p đ ng thuê mua, trong đó ngân hàng mua các thi t b  và cho kháchợ ồ ế ị  hàng thuê

Cho vay tài tr  d  án ợ ự

Các ngân hàng ngày càng năng đ ng trong vi c cho vay tài tr  d  án, đ t bi t làộ ệ ợ ự ặ ệ  trong các ngành công ngh  cao. Do r i ro trong lo i hình tín d ng này khá cao nênệ ủ ạ ụ  các ngân hàng thương th c hi n cho vay cùng v i s  tham gia c a các nhà th u vàự ệ ớ ự ủ ầ  nhà đ u t  khác đ  chia s  r i ro.ầ ư ể ẽ ủ

D ch v  b o hi m ị ụ ả ể

Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các lo i hình b o hi m phi nhânạ ả ể  

th , tái b o hi m phi nhân th  trong và ngoài nọ ả ễ ọ ước; ho t đ ng đ u t  tài chính.ạ ộ ầ ư

Cung c p các k  ho ch h u trí ấ ế ạ ư

M t s  ngân hàng r t năng đ ng trong vi c qu n lý k  ho ch h u trí mà h u h tộ ố ấ ộ ệ ả ế ạ ư ầ ế  các doanh nghi p l p cho ngệ ậ ười lao đ ng, đ u t  v n và phát lộ ầ ư ố ương h u cho nh ngư ữ  

người ngh  h u ho c tàn ph  Ngân hàng cung c p các k  ho ch ti n g i h u tríỉ ư ặ ế ấ ế ạ ề ử ư  cho các cá nhân và gi  ngu n ti n g i cho đ n khi ngữ ồ ề ử ế ườ ở ữi s  h u nó c n đ n.ầ ế

D ch v  môi gi i đ u t  ch ng khoán ị ụ ớ ầ ư ứ

Trên th  trị ường tài chính hi n nay, nhi u ngân hàng đang ph n đ u cung c p đệ ề ấ ấ ấ ủ các d ch v  tài chính, cho phép khách hàng th a mãn m i nhu c u t i m t đ a đi m.ị ụ ỏ ọ ầ ạ ộ ị ể  

Đây là m t trong nh ng lý do chính khi n các ngân hàng b t đ u bán th c hi n cácộ ữ ế ắ ầ ự ệ  

d ch v  môi gi i ch ng khoán, cung c p cho khách hàng c  h i mua c  phi u, tráiị ụ ớ ứ ấ ơ ộ ổ ế  phi u và các ch ng khoán khác mà không c n nh  đ n ngế ứ ầ ờ ế ười kinh doanh

D ch v  th  thanh toán ị ụ ẻ

Ngày nay th  thanh toán là m t phẻ ộ ương ti n thanh toán thông d ng và văn minh.ệ ụ  Các công ty và ngân hàng liên k t v i nhau đ  khai thác lĩnh v c thu nhi u l iế ớ ể ự ề ợ  nhu n này. Các lo i th  MasterCard, Visa, Dinners Club, JCB, American Expressậ ạ ẻ  

đượ ử ục s  d ng r ng rãi trên toàn c u. Ngộ ầ ườ ử ụi s  d ng th  có th  thanh toán ti n hàngẻ ể ề  hóa, d ch v , tr  cị ụ ả ước phí đi n tho i, ti n nệ ạ ề ước hay rút ti n m t t i các máy rútề ặ ạ  

ti n t  đ ng r t ti n l i. Ngoài ra, h  còn đề ự ộ ấ ệ ợ ọ ược c p h n m c thu chi qua th  màấ ạ ứ ẻ  không c n ph i c t gi  ti n m t.ầ ả ấ ữ ề ặ

Tóm l i, rõ ràng là không ph i t t c  m i ngân hàng đ u cung c p đ  các d chạ ả ấ ả ọ ề ấ ủ ị  

v  nêu trên, nh ng qu  th t danh m c d ch v  ngân hàng đang ngày m t tăng lên.ụ ư ả ậ ụ ị ụ ộ

2.2. S  hài lòng c a khách hàng ự ủ

2.2.1. Khái ni m v  s  hài lòng c a khách hàng ệ ề ự ủ

S  hài lòng hay s  th a mãn c a khách hàng đự ự ỏ ủ ược xem là n n t ng trong kháiề ả  

ni m c a Marketing v  vi c th a mãn nhu c u và mong ệ ủ ề ệ ỏ ầ ước c a khách hàngủ  (Spreng, MacKenzie, & Olshvsky, 1996). Khách hàng được th a mãn là m t y u tỏ ộ ế ố quan tr ng đ  duy trì đọ ể ược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n lế ượ  ckinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithml & ctg, 1996)ợ ằ

Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v  s  hài lòng nh :ề ể ề ự ư

Phương châm ho t đ ng c a các công ty kinh doanh là tho  mãn t i đa nhu c uạ ộ ủ ả ố ầ  

c a khách hàng vì khách hàng mang l i doanh thu là l i nhu n cho công ty. Khiủ ạ ợ ậ  khách hàng tho  mãn thì kh  năng ti p t c mua và gi i thi u cho ngả ả ế ụ ớ ệ ười khác cùng 

mua là r t cao. S  tho  mãn c a khách hàng đ i v i d ch v  là c m xúc đ i v iấ ự ả ủ ố ớ ị ụ ả ố ớ  công ty kinh doanh d ch v  d a trên t ng ti p xúc hay giao d ch v i công ty đóị ụ ự ừ ế ị ớ  (Bitner & Hubbert, 1994).

S  th a mãn c a khách hàng là ph n  ng c a h  v  s  khác bi t c m nh n gi aự ỏ ủ ả ứ ủ ọ ề ự ệ ả ậ ữ  kinh nghi m đã bi t và s  mong đ i (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996).ệ ế ự ợ

2.2.2 Các y u t   nh h ế ố ả ưở ng

2.2.2.1. Ch t l ấ ượ ng d ch v ị ụ

Tính vượt tr iộ

Đ i v i khách hàng, d ch v  có ch t lố ớ ị ụ ấ ượng là d ch v  th  hi n đị ụ ể ệ ược tính vượ  t

tr i c a mình so v i các s n ph m khác. Chính tính  u vi t này làm cho ch t lộ ủ ớ ả ẩ ư ệ ấ ượ  ng

d ch v  tr  thành th  m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v  S  đánh giáị ụ ở ế ạ ạ ủ ấ ị ụ ự  

v  tính về ượt tr i c a ch t lộ ủ ấ ượng ch u  nh hị ả ưởng r t l n b i s  c m nh n c aấ ớ ợ ự ả ậ ủ  

ngườ ử ụi s  d ng d ch v ị ụ

Tính đ c tr ng c a s n ph mặ ư ủ ả ẩ

Ch t lấ ượng d ch v  là t ng th  nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinhị ụ ổ ể ữ ặ ố ấ ấ ế  trong s n ph m d ch v  t o nên tính đ c tr ng cho nó. Vì v y, d ch v  hay s nả ẩ ị ụ ạ ặ ư ậ ị ụ ả  

ph m có ch t lẩ ấ ượng cao s  hàm ch a nhi u “đ c tr ng vẽ ứ ề ặ ư ượt tr i” h n so v i cácộ ơ ớ  

s n ph m c p th p. S  phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tínhả ẩ ấ ấ ự ệ ắ ề ớ ệ ị ộ  

vượt tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v  Chính nh  nh ng đ c tr ngộ ữ ủ ả ẩ ị ụ ờ ữ ặ ư  này mà khách hàng có th  nh n bi t ch t lể ậ ế ấ ượng d ch v  c a ngân hàng khác v i cácị ụ ủ ớ  

gi  h t vì các nhà cung c p d ch v  ph i luôn hờ ế ấ ị ụ ả ướng đ n nhu c u khách hàng và cế ầ ố 

g ng h t mình đ  đáp  ng các nhu c u đó.ắ ế ể ứ ầ

Tính t o ra giá trạ ị

Rõ ràng, ch t lấ ượng d ch v  g n li n v i các giá tr  đị ụ ắ ề ớ ị ượ ạc t o ra  nh m ph c vằ ụ ụ khách hàng. D ch v  không sinh ra giá tr  đị ụ ị ược xem là không có ch t lấ ượng. Ví d ,ụ  ngân hàng t o ra giá tr  và khách hàng là đ i tạ ị ố ượng ti p nh n nh ng giá tr  đó. Vìế ậ ữ ị  

v y, vi c xem xét ch t lậ ệ ấ ượng d ch v  hay c  th  h n là các giá tr  đem l i choị ụ ụ ể ơ ị ạ  khách hàng ph  thu c vào đánh giá khách hàng ch  không ph i c a ngân hàng. ụ ộ ứ ả ủ

2.2.2.2. Giá c  d ch v ả ị ụ

Giá c  là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr  hàng hóa, d ch v  Giá cả ứ ể ệ ằ ề ủ ị ị ụ ả 

được xác đ nh d a trên giá tr  s  d ng và c m nh n c a khách hàng v  s n ph m,ị ự ị ử ụ ả ậ ủ ề ả ẩ  

d ch v  mà mình s  d ng. Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d chị ụ ử ụ ấ ế ả ả ẩ ị  

v  có ch t lụ ấ ượng cao nh t mà h  s  mua nh ng s n ph m d ch v  đem l i cho hấ ọ ẽ ữ ả ẩ ị ụ ạ ọ 

s  hài lòng nhi u nh t. Chính vì v y, nh ng nhân t  nh  c m nh n c a khách hàngự ề ấ ậ ữ ố ư ả ậ ủ  

v  giá và chi phí (chi phí s  d ng) không  nh hề ử ụ ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v  nh ngị ụ ư  

s  tác đ ng đ n s  hài lòng c a khách hàng.ẽ ộ ế ự ủ

Đ  đánh giá tác đ ng c a nhân t  giá c  đ n s  hài lòng khách hàng, ta c n xemể ộ ủ ố ả ế ự ầ  xét ba khía c nh: Giá so v i ch t lạ ớ ấ ượng, giá so v i các đ i th  c nh tranh, giá so v iớ ố ủ ạ ớ  mong đ i c a khách hàng.ợ ủ

Khi xem xét tác đ ng c a giá c  đ n s  hài lòng c a khách hàng chúng ta c nộ ủ ả ế ự ủ ầ  

nh n th c m t cách đ y đ  h n giá   đây bao g m chi phí b  ra và chi phí c  h iậ ứ ộ ầ ủ ơ ở ồ ỏ ơ ộ  

đ  có để ượ ảc s n ph m d ch v  Trong ph m vi bài vi t này, y u t  giá c  đẩ ị ụ ạ ế ế ố ả ược xem chính là tính c nh tranh c a giá đạ ủ ược c m nh n. N u khách hàng c m nh n tínhả ậ ế ả ậ  

c nh tranh c a giá cao thì h  s  càng hài lòng và ngạ ủ ọ ẽ ượ ạc l i

2.2.2.3. Vi c duy trì khách hàng ệ

Ngoài vi c làm tăng s  hài lòng c a khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i raệ ự ủ ả  

s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c aứ ố ộ ề ữ ơ ủ  mình. M t ngân hàng có th  m t đi 100 khách hàng m t tu n v n có th  tìm độ ể ấ ộ ầ ẫ ể ượ  c

100 khách hàng m i. tuy nhiên, vi c xáo tung khách hàng quá nhi u có th  ph i trớ ệ ề ể ả ả giá so v i ngân hàng gi  đớ ữ ược 100 khách hàng đó và không ki m thêm khách hàngế  

m i. M t ngân hàng có th  ớ ộ ể ước tính m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng bấ ợ ậ ỏ đi

C nh tranh làm gia tăng phí t n đ  thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có thạ ố ể ớ ộ ể cao h n nhi u so v i vi c gi  khách hàng hi n có vui v  Vì v y, ti p th  t n công,ơ ề ớ ệ ữ ệ ẻ ậ ế ị ấ  nói chung, t n kém h n ti p th  phòng v , b i ph i m t nhi u n  l c và ti n b cố ơ ế ị ệ ở ả ấ ề ỗ ự ề ạ  

đ  lôi kéo khách hàng đã hài lòng c a đ i th  c nh tranh đ ng ý sang giao d ch v iể ủ ố ủ ạ ồ ị ớ  chúng ta

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k  ho ch ti p th  khách hàng m i, các ngânậ ạ ệ ậ ế ạ ế ị ớ  hàng v n duy trì tuy n đ u phòng th  c a h  là gìn gi  và chăm sóc khách hàngẫ ế ầ ủ ủ ọ ữ  

hi n t i. Và cách ti p c n t t nh t đ  gìn gi  khách hàng chính là mang l i cho hệ ạ ế ậ ố ấ ể ữ ạ ọ 

s  hài lòng và giá tr , đi u này đ a đ n s  trung thành r t cao c a khách hàng.ự ị ề ư ế ự ấ ủ

2.2.3. Quan h  gi a hài lòng và ch t l ệ ữ ấ ượ ng d ch v ị ụ

S  hài lòng và ch t lự ấ ượng d ch v  là hai khái ni m phân bi t nh ng có quan hị ụ ệ ệ ư ệ 

g n gũi v i nhau. Ch t lầ ớ ấ ượng d ch v  mang tính khách quan, nh n th c, đánh giá,ị ụ ậ ứ  trong khi s  hài lòng là s  k t h p c a các thành ph n mang tính ch  quan, d a vàoự ự ế ợ ủ ầ ủ ự  

c m giác, c m xúc. S  hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lênả ả ự ủ ộ ệ ổ  

s  hài lòng c a h  khi tiêu dùng d ch v  còn nói đ n ch t lự ủ ọ ị ụ ế ấ ượng d ch v  là quan tâmị ụ  

đ n các thành ph n c  th  c a d ch v ế ầ ụ ể ủ ị ụ

Quan h  gi a ch t lệ ữ ấ ượng d ch v  và s  hài lòng v n còn có nhi u ý ki n khácị ụ ự ẫ ề ế  nhau, s  hài lòng là ti n t  c a ch t lự ề ố ủ ấ ượng d ch v  hay ngị ụ ượ ạc l i. M t s  nhàộ ố  nghiên c u  ng h  quan đi m s  hài lòng d n đ n ch t lứ ủ ộ ể ự ẫ ế ấ ượng d ch v , coi ch tị ụ ấ  

lượng d ch v  nh  là s  lị ụ ư ự ượng giá t ng quát trong dài h n, trong khi s  hài lòng làổ ạ ự  

s  đánh giá chuyên bi t qua giao d ch. Các nhà nghiên c u khác l i khuy n cáo r ngự ệ ị ứ ạ ế ằ  

ch t lấ ượng d ch v  là ti n t  c a s  hài lòng khách hàng và s  hài lòng c a kháchị ụ ề ố ủ ự ự ủ  hàng có  nh hả ưởng đ n s  mua hàng.ế ự

2.3. S  l ơ ượ c các nghiên c u tr ứ ướ c đây:

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã s  d ng mô hình SERVQUAL nghiên c u sử ụ ứ ự hài lòng c a khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng Đ u t  và Phát Tri n Vi tủ ệ ạ ầ ư ể ệ  Nam – chi nhánh Thành Ph  H  Chí Minh. K t qu  nghiên c u cho th y đ  t o số ồ ế ả ứ ấ ể ạ ự 

th a mãn cho khách hàng thì đ  tin c y và ch t lỏ ộ ậ ấ ượng d ch v  có ý nghĩa th ng kêị ụ ố  

và quan h  dệ ương v i s  hài lòng c a khách hàng.ớ ự ủ

Tr n Di u Tuy t Hoa (2009) đã s  d ng mô hình SERVPERF nghiên c u cácầ ệ ế ử ụ ứ  nhân t   nh hố ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g iế ự ủ ị ề ử  

t i các ngân hàng thạ ương m i trên đ a bàn t nh Bình Dạ ị ỉ ương. K t qu  nghiên c uế ả ứ  cho th y năm thành ph n c a thang đo SERVPERF đã đấ ầ ủ ượ ắc s p x p l i thành b nế ạ ố  thành ph n: S  c m thông, phầ ự ả ương ti n h u hình, s  đáp  ng, s  c nh tranh. K tệ ữ ự ứ ự ạ ế  

qu  nghiên c u h i quy có R2 = 0.522 và mô hình h i quy tuy n tính b i c a bi nả ứ ồ ồ ế ộ ủ ế  

ph  thu c là s  hài lòng c a khách hàng theo hai bi n đ c l p là s  c m thông vàụ ộ ự ủ ế ộ ậ ự ả  

phương ti n h u hình.ệ ữ

2.4. Gi i thi u DongA Bank chi nhánh An Giang: ớ ệ

2.4.1. S  l ơ ượ c v  DongA Bank – Chi nhánh An Giang: ề

Hình  nh logo m i hả ớ ướng đ n 3 giá tr  n i b t mà DongA Bank cam k t đem l iế ị ổ ậ ế ạ  cho Khách hàng và đ i tác ­ ố không ng ng sáng t o ừ ạ ,  thân thi n ệ  và  đáng tin c y ậ  

Đ ng th i, logo m i c a DongA Bank cũng th  hi n đ nh hồ ờ ớ ủ ể ệ ị ướng đa d ng hoá ho tạ ạ  

đ ng, ch  đ ng h i nh p và xây d ng m t ngân hàng đa năng ­ m t t p đoàn tàiộ ủ ộ ộ ậ ự ộ ộ ậ  chính v ng m nh v i đ i ngũ nhân l c g n k t ch t ch , không ng ng sáng t o vìữ ạ ớ ộ ự ắ ế ặ ẽ ừ ạ  

nh ng giá tr  m i m  và thi t th c cho cu c s ng.ữ ị ớ ẻ ế ự ộ ố

2.4.2. L ch s  hình thành ị ử

Căn c  vào công văn s  1032/NHTP.2002 ngày 28/08/2002 c a Giám đ c Ngânứ ố ủ ố  hàng Nhà nước Thành ph  H  Chí Minh v  vi c m , thành l p và ch m d t ho tố ồ ề ệ ở ậ ấ ứ ạ  

đ ng c a Phòng giao d ch tr c thu c ngân hàng thộ ủ ị ự ộ ương m i.ạ

Căn c  quy t đ nh s  230/2002/QĐ­EAB ngày 10/10/2002 v  vi c ban hành Quyứ ế ị ố ề ệ  

ch  t  ch c và ho t đ ng c a Phòng Giao D ch Tr c thu c ngân hàng Đông Á.ế ổ ứ ạ ộ ủ ị ự ộ

Ngày 01/11/2007 ngân hàng Đông Á Chi nhánh An Giang được thành l p trên cậ ơ 

s  mua l i ngân hàng TMCP T  Giác Long Xuyên đ n tháng 12/2007 tr  s  chínhở ạ ứ ế ụ ở  

c a ngân hàng Đông Á Chi nhánh An Giang d i xu ng s  19/14 Qu c l  91 –ủ ờ ố ố ố ộ  

phường M  Th i – Thành ph  Long Xuyên – An Giang đ ng th i chuy n chiỹ ớ ố ồ ờ ể  nhánh cũ thành Phòng giao d ch Long Xuyên đị ược thành l p vào ngày 25/12/2007ậ  

có đ a ch  s  378 Hà Hoàng H , Phị ỉ ố ổ ường M  Xuyên, Thành ph  Long Xuyên.ỹ ố

Hi n nay DongA Bank có 1 chi nhánh và 3 phòng giao d ch t i thành ph  Longệ ị ạ ố  Xuyên:

DongA Bank hi n nay có r t nhi u lo i th  phù h p v i t ng đ i tệ ấ ề ạ ẻ ợ ớ ừ ố ượng s  d ngử ụ  khác nhau

Th  đa năng Đông Á ẻ

Đây là lo i th  đạ ẻ ược khách hàng s  d ng nhi u nh t. Th  đử ụ ề ấ ẻ ược tích h p đ y đợ ầ ủ 

m i tính năng nh : rút ti n, g i ti n, chuy n kho n tr c tuy n, thanh toán t  đ ng,ọ ư ề ử ề ể ả ự ế ự ộ  

nh n lậ ương đi n t , mua s m online,…ệ ử ắ

ti n ngay”. Ngoài ra, khách hàng cũng có th  s  d ng nó nh  m t th  đa năng.ề ể ử ụ ư ộ ẻ

Th  Tín d ng Visa DongA Bank ẻ ụ

Trong cu c s ng hi n đ i, m i ngày có r t nhi u s n ph m tân ti n độ ố ệ ạ ỗ ấ ề ả ẩ ế ược s nả  

xu t đ  đáp  ng nhu c u ngày càng cao c a con ngấ ể ứ ầ ủ ười mà ngân sách c a m i ngủ ỗ ườ  ithì có h n, khi b n mu n mua s m mà ch a có lạ ạ ố ắ ư ương, th  tín d ng DongA Bank sẻ ụ ẽ giúp b n có th  có đạ ể ược đi u b n mu n v i 0 đ ng lãi trong vòng 45 ngày.ề ạ ố ớ ồ

Th  đ ng th ẻ ồ ươ ng hi u DongA Bank – Co.opmart ệ

Th  đ ng thẻ ồ ương hi u DongA Bank – Co.opmart là th  thu c dòng Th  ghi nệ ẻ ộ ẻ ợ 

n i đ a (Debit card) do DongA Bank phát hành. Th  mang đ y đ  tính năng c aộ ị ẻ ầ ủ ủ  chi cế  Th  Đa năng Đông Áẻ  v i nhi u ti n ích nh t trên th  trớ ề ệ ấ ị ường hi n nay. Đ ngệ ồ  

th i Th  cũng đờ ẻ ược s  d ng nh  Th  Thành viên c aử ụ ư ẻ ủ  h  th ng Co.opmartệ ố  (Liên 

hi p HTX Mua bán Thành ph  H  Chí Minh ­ Saigon Co.op).ệ ố ồ

Ngoài ra ngân hàng Đông Á còn có các lo i th  dành riêng cho các đ i tạ ẻ ố ượng như bác sĩ (Th  Bác sĩ), giáo viên (Th  Nhà giáo) và khách hàng thân thi t c a báo Sàiẻ ẻ ế ủ  Gòn Ti p Th  (Th  Mua s m).ế ị ẻ ắ

2.4.3.2. Thanh toán t  đ ng ự ộ

Đ n v i d ch v  Thanh toán t  đ ng, DongA Bank s  thay b n thanh toán k pế ớ ị ụ ự ộ ẽ ạ ị  

th i các hóa đ n c  đ nh nh  hóa đ n ti n đi n, nờ ơ ố ị ư ơ ề ệ ước, đi n tho i, b o hi m, …ệ ạ ả ể  giúp b n ti t ki m đạ ế ệ ược th i gian và công s c đi l i. Ch  c n m t l n đăng ký duyờ ứ ạ ỉ ầ ộ ầ  

nh t v i DongA Bank, b n s  đấ ớ ạ ẽ ượ ậc t n hưởng nh ng ti n ích tuy t v i c a m tữ ệ ệ ờ ủ ộ  

phương th c thanh toán hi n đ i, đ m b o thu n ti n và an toàn.ứ ệ ạ ả ả ậ ệ

2.4.3.3. Ti n g i ti t ki m ề ử ế ệ

Ngân hàng Đông Á luôn mu n t o cho khách hàng nhi u s  l a ch n phù h p v iố ạ ề ự ự ọ ợ ớ  nhu c u và kh  năng c a m i ngầ ả ủ ỗ ười. Chính vì th  Đông Á đã cho ra đ i nhi u lo iế ờ ề ạ  hình ti n g i ti t ki m nh : Ti t ki m cho tề ử ế ệ ư ế ệ ương lai, Ch p cánh cho con yêu, Ti tắ ế  

ki m không k  h n, có k  h n đ i v i VND và Ngo i t ệ ỳ ạ ỳ ạ ố ớ ạ ệ

2.4.4. C  c u t  ch c c a ngân hàng tmcp đông á – an giang ơ ấ ổ ứ ủ

Hình 2.1: C  c u t  ch c c a DongA Bank – An Giang ơ ấ ổ ứ ủ

(Ngu n: Phòng hành chính – nhân s )ồ ựGiám đ c:ố   là người tr c ti p ch  đ o kinh doanh, hự ế ỉ ạ ướng d n th c hi n côngẫ ự ệ  

vi c theo s   y quy n c a giám đ c h i s , ch u trách nhi m v  t t c  ho t đ ngệ ự ủ ề ủ ố ộ ở ị ệ ề ấ ả ạ ộ  kinh doanh c a chi nhánh.ủ

Phòng khách hàng cá nhân:

Cung c p các s n ph m, d ch v  dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) bao g mấ ả ẩ ị ụ ồ  các s n ph m tín d ng, huy đ ng v n, th  và các d ch v  chuy n ti n, chuy nả ẩ ụ ộ ố ẻ ị ụ ể ề ể  kho n, thanh toán t  đ ng, chi tr  ki u h i…qua các kênh giao d ch c a ngân hàng.ả ự ộ ả ề ố ị ủ

Ch u trách nhi m chăm sóc KHCN, qu n lý và phát tri n quan h  v i KHCN c aị ệ ả ể ệ ớ ủ  chi nhánh thông qua vi c ghi nh n và gi i đáp các ý ki n th c m c c a KHCN, tệ ậ ả ế ắ ắ ủ ư 

v n hấ ướng d n khách hàng v  s n ph m, d ch v  đ  đáp  ng nhu c u c a kháchẫ ề ả ẩ ị ụ ể ứ ầ ủ  hàng

Qu n lý, l u tr  các h  s  và ch ng t , th c hi n báo cáo th ng kê cho giám đ cả ư ữ ồ ơ ứ ừ ự ệ ố ố  chi nhánh v  ho t đ ng tín d ng, huy đ ng v n, kinh doanh d ch v  dành choề ạ ộ ụ ộ ố ị ụ  KHCN

Tham m u cho giám đ c chi nhánh v  các v n đ  liên quan đ n ho t đ ng kinhư ố ề ấ ề ế ạ ộ  doanh s n ph m, d ch v  dành cho KHCN và tình hình phát tri n quan h  v  chămả ẩ ị ụ ể ệ ề  sóc KHCN c a chi nhánh.ủ

Ch p hành nghiêm ch nh ch  đ  báo cáo, th ng kê k  toán và th c hi n báo cáoấ ỉ ế ộ ố ế ự ệ  

th ng kê v  ho t đ ng tín d ng, thanh toán qu c t , huy đ ng v n, kinh doanh d chố ề ạ ộ ụ ố ế ộ ố ị  

v  dành cho KHDN.ụ

Th c hi n các công vi c khác liên quan phát tri n quan h  và chăm sóc KHDN.ự ệ ệ ể ệPhòng ngân qu :ỹ

Là n i th c hi n tham m u cho giám đ c v  ho t đ ng ngân qu , là b  ph nơ ự ệ ư ố ề ạ ộ ỹ ộ ậ  

qu n lý toàn b  ti n m t b ng đ ng Vi t Nam, ngân phi u thanh toán, các lo iả ộ ề ặ ằ ồ ệ ế ạ  ngo i t , các ch ng t  có giá, là n i l u tr  toàn b  ch ng t , s  sách, gi y t  c aạ ệ ứ ừ ơ ư ữ ộ ứ ừ ổ ấ ờ ủ  khách hàng đ m b o khi vay v n, th c hi n qu n lý tài s n c m c , th  ch p c aả ả ố ự ệ ả ả ầ ố ế ấ ủ  khách hàng và m t s  nghi p v  liên quan đ n ch c năng ngân qu :ộ ố ệ ụ ế ứ ỹ

­ Ki m tra th c thu, th c chi theo ch ng t  k  toán.ể ự ự ứ ừ ế

­ Cân đ i thanh kho n, đi u ch nh v n.ố ả ề ỉ ố

­ Kinh doanh vàng, đá quý, thu đ i ngo i t ổ ạ ệ

Phòng k  toán:ế

Th c hi n các nghi p v  h ch toán, k  toán n i b , h ch toán cho các giao d chự ệ ệ ụ ạ ế ộ ộ ạ ị  trên trung tâm giao d ch t  đ ng và t ng h p các s  li u k  toán c a chi nhánh.ị ự ộ ổ ợ ố ệ ế ủTheo dõi, h ch toán k p th i, đ y đ , nhanh chóng và chính xác các kho n t mạ ị ờ ầ ủ ả ạ  

ng, ph i thu, t m trích, chi phí ch  phân b , các kho n ph i tr , thu nh p, chi

phí…

Th c hi n thanh toán liên ngân hàng.ự ệ

H ch toán k  toán, tham m u cho ban lãnh đ o v  công tác k  toán tài chính đạ ế ư ạ ề ế ể 

có th  x  lý, đánh giá nhi m v , công tác c a các phòng có ch t lể ử ệ ụ ủ ấ ượng và hi u qu ệ ảPhòng hành chánh – nhân s :ự

Phòng hành chánh th c hi n toàn b  các công vi c v  hành chánh, t ng h p vàự ệ ộ ệ ề ổ ợ  báo cáo đ nh k  tình hình ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng cho giám đ c, th cị ỳ ạ ộ ủ ố ự  

hi n tham m u cho giám đ c v  công tác qu n lý tuy n d ng, đào t o, th c hi nệ ư ố ề ả ể ụ ạ ự ệ  

công tác thi đua, các chính sách, ch  đ , chăm lo đ i s ng cho cán b  ­ công nhânế ộ ờ ố ộ  viên.

2.5. Mô hình nghiên c u ứ

2.5.1. Mô hình nghiên c u s  hài lòng c a khách hàng ứ ự ủ

2.5.1.1. Mô hình ch t l ấ ượ ng d ch v  SERVQUAL ị ụ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) là mô hình nghiên c u ch t lứ ấ ượng d chị  

v  ph  bi n và đụ ổ ế ược áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u Marketing. Theoụ ề ấ ứ  Parasuraman, ch t lấ ượng d ch v  không th  xác đ nh chung chung mà ph  thu c vàoị ụ ể ị ụ ộ  

c m nh n c a khách hàng v i d ch v  đó và s  c m nh n này đả ậ ủ ớ ị ụ ự ả ậ ược xem xét trên nhi u y u t  Mô hình Servqual đề ế ố ược xây d ng d a trên quan đi m ch t lự ự ể ấ ượng d chị  

v  c m nh n là s  so sánh các giá tr  k  v ng, mong đ i (expection) và các giá trụ ả ậ ự ị ỳ ọ ợ ị khách hàng c m nh n đả ậ ược (perception)

Thang đo SERVQUAL đo lường ch t lấ ượng d ch v  kì v ng và d ch v  c mị ụ ọ ị ụ ả  

nh n c a khách hàng đậ ủ ược nghiên c u thông qua 22 bi n thu c 5 khía c nh: s  tinứ ế ộ ạ ự  

c y, hi u qu  ph c v , s  h u hình, s  đ m b o và s  c m thông.ậ ệ ả ụ ụ ự ữ ự ả ả ự ả

­ Ngân hàng th c hi n giao d ch m t cách chính xác, không sai sót.ự ệ ị ộ

­ Ngân hàng luôn có nhân viên t  v n t i bàn hư ấ ạ ướng d n đ  giúp đ  kháchẫ ể ỡ  hàng

­ Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v  khách hàng.ẳ ụ ụ

­ Ngân hàng g i b ng kê sao đ u đ n, k p th i.ử ả ề ặ ị ờ

Hi u qu  ph c v  (s  ph n h i)ệ ả ụ ụ ự ả ồ

Đây là tiêu chí đo lường kh  năng gi i quy t v n đ  nhanh chóng, x  lý hi u quả ả ế ấ ề ử ệ ả các khi u n i, s n sàng giúp đ  khách hàng, đáp  ng các yêu c u c a khách hàng.ế ạ ẳ ở ứ ầ ủ  Nói cách khác, hi u qu  ph c v  là s  ph n h i t  phía nhà cung c p d ch v  đ iệ ả ụ ụ ự ả ồ ừ ấ ị ụ ố  

v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c  th  nh :ớ ữ ố ụ ể ư

­ Nhân viên ngân hàng nhi t tình, s n sàng giúp đ  khách hàng.ệ ẳ ở

­ Ngân hàng cung c p dich v  nhanh chóng k p th i.ấ ụ ị ờ

­ Ngân hàng ph n h i tích c c các yêu c u c a khách hàng.ả ồ ự ầ ủ

­ Ngân hàng có đường dây nóng ph c v  24/24.ụ ụ

­ Ngân hàng có g ng gi i quy t khó khăn cho khách hàng.ắ ả ế

S  h u hìnhự ữ

S  h u hình chính là hình  nh bên ngoài c a c  s  v t ch t, thi t b  máy móc,ự ữ ả ủ ơ ở ậ ấ ệ ị  phong thái c a đ i ngũ nhân viên, tài li u, sách hủ ộ ệ ướng d n và h  th ng thông tinẫ ệ ố  liên l c c a ngân hàng. Nói m t cách t ng quát, t t c  nh ng gì mà khách hàng nhìnạ ủ ộ ổ ấ ả ữ  

th y tr c ti p b ng m t và các giác quan thì đ u có t h tác đ ng đ n y u t  này:ấ ự ệ ằ ắ ề ể ộ ế ế ồ

­ Ngân hàng có trang b  c  s  v t ch t r t hi n đ i và đ y đ  ị ơ ở ậ ấ ấ ệ ạ ầ ủ

­ Đ ng ph c c a nhân viên ngân hàng đ p và tồ ụ ủ ẹ ươm t t.ấ

­ Nhân viên ngân hàng làm vi c chuyên nghi p.ệ ệ

­ Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, bi u b ng, k  tài li u r t khoa h c vàắ ế ầ ị ể ả ệ ệ ấ ọ  

ti n l i cho khách hàng.ệ ợ

­ Các sách  nh gi i thi u v  s n ph m ngân hàng đ p.ả ớ ệ ề ả ẩ ẹ

­ Website c a ngân hàng r t khoa h c và d  truy c p.ủ ấ ọ ễ ậ

­ Đường dây đi n tho i chăm sóc khách hàng c a ngân hàng d  liên l c.ệ ạ ủ ễ ạ

S  đ m b oự ả ả

Đây là y u t  t o nên s  tín nhi m, tin tế ố ạ ự ệ ưởng cho khách hàng được c m nh nả ậ  thông qua s  ph c v  chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l chự ụ ụ ệ ế ứ ỏ ị  thi p và kh  năng giao ti p, nh  đó, khách hàng c m th y yên tâm m i khi s  d ngệ ả ế ờ ả ấ ỗ ử ụ  

d ch v  c a ngân hàng.ị ụ ủ

­ Nhân viên ngân hàng l ch thi p nhã nh n th c hi n d ch v  cho khách hàng.ị ệ ặ ự ệ ị ụ

­ Nhân viên ngân hàng có đ  trình đ  chuyên môn đ  tr  l i các câu h i c a b n.ủ ộ ể ả ờ ỏ ủ ạ

­ Ch ng t  giao d ch rõ ràng, d  hi u.ứ ừ ị ễ ể

­ Nhân viên ngân hàng tr  l i rõ ràng, chính xác th c m c c a khách hàng.ả ờ ắ ắ ủ

­ Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v  c n thi t cho kháchấ ị ụ ầ ế  hàng

S  c m thôngự ả

S  c m thông chính là s  quan tâm, chăm sóc khách hàng ân c n, dành cho kháchự ả ự ầ  hàng s  đ i x  chu đáo t t nh t có th  giúp cho khách hàng c m th y mình đự ố ử ố ấ ể ả ấ ượ  cđón ti p n ng h u m i lúc, m i n i. Y u t  con ngế ồ ậ ọ ọ ơ ế ố ười là ph n c t lõi t o nên sầ ố ạ ự thành công này và s  quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì sự ủ ố ớ ề ự 

c m thông s  càng tăng.  S  c m thông c a nhân viên ngân hàng đ i v i ngân hàngả ẽ ự ả ủ ố ớ  

c a mình đủ ược th  hi n nh  sau:ể ệ ư

­ Nhân viên ngân hàng chú ý đ n t ng nhu c u c a khách hàng.ế ừ ầ ủ

­ Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ  đả ế ể ược ph c v ụ ụ

­ Đ a đi m giao d ch c a ngân hàng thu n ti n cho ngân hàng.ị ể ị ủ ậ ệ

­ Ngân hàng có h  th ng ATM hi n đ i.ệ ố ệ ạ

­ Nhân viên ngân hàng đ i x  ân c n v i khách hàng.ố ử ầ ớ

­ Ngân hàng làm vi c vào nh ng gi  thu n ti n đ  khách hàng giao d ch.ệ ữ ờ ậ ệ ể ị

2.5.1.2. Mô hình ch t l ấ ượ ng d ch v  SERVPERF ị ụ

T  vi c đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đ a ra thang đo SERVPERF vàoừ ệ ư  năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác đ nh ch t lị ấ ượng d ch vị ụ 

b ng cách ch  đo lằ ỉ ường ch t lấ ượng d ch v  c m nh n (thay vì c  mong đ i và c mị ụ ả ậ ả ợ ả  

nh n nh  SERVQUAL). Do xu t x  thang đo SERQUAL, các thành ph n và bi nậ ư ấ ứ ầ ế  quan sát c a thang đo SERVPERF cũng gi ng nh  thang đo SERVQUAL. Mô hìnhủ ố ư  SERVPERF được g i là mô hình c m nh n.ọ ả ậ

2.5.1.3. Mô hình ch  s  hài lòng c a khách hàng ỉ ố ủ

Customer Satisfaction Index (CSI) đượ ức  ng d ng nh m đo lụ ằ ường s  th a mãnự ỏ  

c a khách hàng đ i v i các ngành, các doanh nghi p   nhi u qu c gia phát tri nủ ố ớ ệ ở ề ố ể  trên th  gi i. Xây d ng và  ng d ng ch  s  CSI c a các ngân hàng giúp cho vi cế ớ ự ứ ụ ỉ ố ủ ệ  xây d ng h  th ng d  li u thông tin v  s  hài lòng c a ngân hàng, làm c  s  choự ệ ố ữ ệ ề ự ủ ơ ở  các vi c ho ch đ nh chi n lệ ạ ị ế ược c nh tranh, ti p th , xây d ng thạ ế ị ự ương hi u và ti pệ ế  xúc thương m i.ạ

Vi c th a mãn khách hàng tr  thành m t tài s n quan tr ng đ i v i các ngân hàngệ ỏ ở ộ ả ọ ố ớ  trong n  l c nâng cao ch t lổ ự ấ ượng d ch v , gi  v ng s  trung thành, nâng cao năngị ụ ữ ữ ự  

l c c nh tranh c a ngân hàng.ự ạ ủ

Ch  s  hài lòng c a khách hàng bao g m các bi n s  đ c tr ng cho s n ph mỉ ố ủ ồ ế ố ặ ư ả ẩ  

d ch v  Xung quanh các bi n s  này là h  th ng các m i quan h  nhân qu  xu tị ụ ế ố ệ ố ố ệ ả ấ  phát t  nh ng bi n s  kh i t o nh  s  mong đ i (expections) c a khách hàng, hìnhừ ữ ế ố ở ạ ư ự ợ ủ  

nh (image) doanh nghi p và s n ph m, ch t l ng c m nh n (percieved quality)

và giá tr  c m nh n (perceived quality) v  s n ph m ho c d ch v  kèm theo đ n cácị ả ậ ề ả ẩ ặ ị ụ ế  

bi n s  k t qu  c a s  hài lòng nh  s  trung thành (customer loyalty) hay s  thanế ố ế ả ủ ự ư ự ự  phi n c a khách hàng (customer complaints).ề ủ

M t s  mô hình ch  s  hài lòng c a khách hàng: ộ ố ỉ ố ủ

Mô hình ch  s  qu c gia v  hài lòng khách hàng c a M  ­ ACSIỉ ố ố ề ủ ỹ

Hình 2.2: Mô hình ch  s  qu c gia v  hài lòng khách hàng c a M ỉ ố ố ề ủ ỹ

Mô hình ACSI đ a ra các bi n s  nguyên nhân c a s  th a mãn khách hàng, đóư ế ố ủ ự ỏ  

là s  mong đ i, ch t lự ợ ấ ượng c m nh n và giá tr  c m nh n c a khách hàng. K t quả ậ ị ả ậ ủ ế ả 

c a vi c nghiên c u s  hài lòng khách hàng chính là vi c phát hi n lòng trung thànhủ ệ ứ ự ệ ệ  

ho c nh ng phàn nàn c a h  đ i v i s n ph m nh m ho ch đ nh nh ng chi n lặ ữ ủ ọ ố ớ ả ẩ ằ ạ ị ữ ế ượ  cthích h p. Trong mô hình ch  s  hài lòng c a M  (ACSI), giá tr  c m nh n ch u tácợ ỉ ố ủ ỹ ị ả ậ ị  

đ ng b i ch t lộ ở ấ ượng c m nh n và s  mong đ i c a khách hàng, khi đó, s  mongả ậ ự ợ ủ ự  

đ i c a khách hàng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t lợ ủ ộ ự ế ế ấ ượng c m nh n.ả ậ

Mô hình ch  s  hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU – ECSIỉ ố ủ ố

Hình 2.3: Mô hình ch  s  qu c gia v  hài lòng khách hàng c a EU ỉ ố ố ề ủ

Theo mô hình ECSI thì hình  nh c a s n ph m, thả ủ ả ẩ ương hi u có tác đ ng tr cệ ộ ự  

ti p đ n s  mong đ i c a khách hàng và s  hài lòng c a khách hàng là s  tác đ ngế ế ự ợ ủ ự ủ ự ộ  

t ng hòa b n nhân t  hình  nh, giá tr  c m nh n, ch t lổ ố ố ả ị ả ậ ấ ượng c m nh n v  c  s nả ậ ề ả ả  

ph m h u hình và vô hình.ẩ ữ

Mô hình ch  s  qu c gia v  hài lòng khách hàng c a các ngân hàngỉ ố ố ề ủ

Hình 2.4: Mô hình ch  s  qu c gia v  hài lòng khách hàng c a các ngân hàng ỉ ố ố ề ủ Hình  nh (Image ả ): hình  nh bi u th  m i quan h  gi a thả ể ị ố ệ ữ ương hi u (nhãn hi u)ệ ệ  

và s  liên tự ưởng c a khách hàng đ i v i các thu c tính c a thủ ố ớ ộ ủ ương hi u (nhãnệ  

hi u). Bi n s  này đệ ế ố ược th  hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ngể ệ ở ế ủ ườ  itiêu dùng v i thớ ương hi u. Trong lĩnh v c ngân hàng, hình  nh đóng vai trò r t quanệ ự ả ấ  

tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay ho c g i ti n, đòi h i các ngân hàng ph i đ nhọ ệ ế ị ơ ặ ử ề ỏ ả ị  

v  và xây d ng hình  nh c a mình trên c  s  nh ng thu c tính quan tr ng nh mị ự ả ủ ơ ở ữ ộ ọ ằ  thi t l p m t c m nh n t t nh t đ i v i đ i th  c nh tranh, giúp khách hàng dế ậ ộ ả ậ ố ấ ố ớ ố ủ ạ ễ dàng nh n di n đậ ệ ược thương hi u.ệ

S  mong đ i (Expections): ự ợ  th  hi n m c đ  ch t lể ệ ứ ộ ấ ượng mà khách hàng mong đ iợ  

nh n đậ ược, các thông s  đo lố ường s  mong đ i g n li n v i nh ng thông s  c aự ợ ắ ề ớ ữ ố ủ  hình  nh và ch t lả ấ ượng c m nh n c a s n ph m và d ch v  Đây là k t qu  c aả ậ ủ ả ẩ ị ụ ế ả ủ  kinh nghi m tiêu dùng trệ ước đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thôngặ ữ ề  

đ i v i s n ph m ho c d ch v  Trên th c t , mong đ i càng cao thì d  có kh  năngố ớ ả ẩ ặ ị ụ ự ế ợ ễ ả  

d n đ n quy t đ nh mua nh ng mong đ i càng cao thì kh  năng ngân hàng th a mãnẫ ế ế ị ư ợ ả ỏ  khách hàng đó càng khó

Ch t l ấ ượ ng c m nh n (Perceived Quality): ả ậ  có hai lo i ch t lạ ấ ượng c m nh n: (1)ả ậ  

ch t lấ ượng c m nh n s n ph m (h u hình): là s  đánh giá v  tiêu dùng s n ph mả ậ ả ẩ ữ ự ề ả ẩ  

g n đây c a khách hàng đ i v i s n ph m và (2) ch t lầ ủ ố ớ ả ẩ ấ ượng c m nh n d ch v  (vôả ậ ị ụ  hình) là s  đánh giá các d ch v  liên quan nh  d ch v  trong và sau khi bán, đi uự ị ụ ư ị ụ ề  

ki n cung  ng, giao hàng…c a chính s n ph m. V i đ c thù vô hình, s n ph mệ ứ ủ ả ẩ ớ ặ ả ẩ  ngân hàng được xem xét trong trường h p này là đi u ki n cho vay, phong cách c aợ ề ệ ủ  nhà qu n lý và các chuyên viên t  v n, không khí t i qu y giao d ch…ả ư ấ ạ ầ ị

Giá tr  c m nh n (Perceived Value): ị ả ậ  giá tr  là m c đ  đánh giá/c m nh n đ i v iị ứ ộ ả ậ ố ớ  

ch t lấ ượng s n ph m so v i giá ph i tr  Theo Kotler (2003), giá tr  dành cho kháchả ẩ ớ ả ả ị  hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr  mà khách hàng nh n đệ ữ ổ ị ậ ược và t ng chi phí màổ  khách hàng ph i tr  v  m t s n ph m và d ch v  nào đó. Đ i v i ngân hàng, đó làả ả ề ộ ả ẩ ị ụ ố ớ  

t ng s  ti n ph i tr  (ti n lãi vay, các chi phí đi vay chính th c và phi chính th c),ổ ố ề ả ả ề ứ ứ  

nh ng chi phí v  th i gian, công s c và chi phí r i ro khác so v i giá tr  d ch v  (l iữ ề ờ ứ ủ ớ ị ị ụ ợ  ích h u hình mang l i), giá tr  tâm lí, ni m tin và giá tr  nhân l c. Hi u s  gi a giáữ ạ ị ề ị ự ệ ố ữ  

tr  và chi phí b  ra chính là giá tr  c m nh n mà d ch v  ngân hàng mang l i choị ỏ ị ả ậ ị ụ ạ  khách hàng

T  su t vay (cho vay): ỷ ấ  do đ c đi m bi n đ ng c a th  trặ ể ế ộ ủ ị ường tài chính Vi t Namệ  

và nh ng đ c thù c a văn hóa kinh doanh, giá c  s n ph m hay t  su t ti n vay (ti nữ ặ ủ ả ả ẩ ỉ ấ ề ề  

g i) luôn đử ược khách hàng so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng. T  su t c a ngânữ ỉ ấ ủ  hàng được xem là y u t  giá (price) đ i v i m t s n ph m và bi n s  này đóng vaiế ố ố ớ ộ ả ẩ ế ố  trò trung gian trong m i quan h  gi a hình  nh, s  mong đ i và ch t lố ệ ữ ả ự ợ ấ ượng c mả  

nh n v i giá tr  c m nh n c a khách hàng.ậ ớ ị ả ậ ủ

S  trung thành (Loyalty): ự  là bi n s  cu i cùng trong mô hình và mang tính quy tế ố ố ế  

đ nh đ n s  t n vong c a doanh nghi p trong tị ế ự ồ ủ ệ ương lai, nó được đo lường b i ýở  

đ nh ti p t c mua, lòng tin và s  gi i thi u v i ngị ế ụ ự ớ ệ ớ ười khác v  s n ph m và d ch về ả ẩ ị ụ 

mà h  đang dùng. Ngọ ượ ạ ớ ực l i v i s  trung thành là s  than phi n khi khách hàngự ề  không hài lòng v i s n ph m d ch v  so v i mong mu n.ớ ả ẩ ị ụ ớ ố

2.5.2. Mô hình nghiên c u c a đ  tài ứ ủ ề

2.5.2.1. Các nhân t  c a ch t l ố ủ ấ ượ ng d ch v ị ụ

B ng 2.1: Các nhân t  c a ch t l ả ố ủ ấ ượ ng d ch v ị ụ

Đ  tin c yộ ậ Đông Á là ngân hàng được khách hàng tín nhi mệ

NH Đông Á b o m t t t thông tin c a khách hàngả ậ ố ủ

Gi y t , bi u m u s  d ng đấ ờ ể ẫ ử ụ ược thi t k  đ n gi nế ế ơ ả

Th  t c th c hi n giao d ch đ n gi n, thu n ti nủ ụ ự ệ ị ơ ả ậ ệ

Th i gian khách hàng ch  đ n lờ ờ ế ượt giao d ch ng nị ắ

K  năngỹ Nhân viên gi i đáp đ y đ  và chính xác th c m c c a khách hàngả ầ ủ ắ ắ ủ

Nhân viên x  lý nghi p v  chuyên môn nhanh chóngử ệ ụ

Đ  ti pộ ế  

c nậ

NH Đông Á có m ng lạ ưới giao d ch r ng kh pị ộ ắ

NH Đông Á có nhi u ti n nghi ph c v  khách hàng (nề ệ ụ ụ ước u ng, sáchố  báo,…)

NH Đông Á có n i đ  xe thu n ti n, r ng rãiơ ể ậ ệ ộCác ch c năng trên máy ATM d  s  d ngứ ễ ử ụThông tin Thông tin khách hàng được NH Đông Á cung c p r t chính xác, đ yấ ấ ầ  

H2: C m nh n c a khách hàng đ i v i đ  ph n h i c a ngân hàng tăng thì s  hàiả ậ ủ ố ớ ộ ả ồ ủ ự  lòng c a khách hàng tăngủ

H3: C m nh n c a khách hàng đ i v i k  năng nhân viên c a ngân hàng tăng thìả ậ ủ ố ớ ỹ ủ  

H7: Không có s  khác bi t v  s  hài lòng c a khách hàng nam và nự ệ ề ự ủ ữ

H8: Không có s  khác bi t v  s  hài lòng c a khách hàng   nh ng đ  tu i khácự ệ ề ự ủ ở ữ ộ ổ  nhau

H9: Không có s  khác bi t v  s  hài lòng c a khách hàng có thu nh p bình quânự ệ ề ự ủ ậ  khác nhau

H10: Không có s  khác bi t v  s  hài lòng c a khách hàng có th i gian s  d ngự ệ ề ự ủ ờ ử ụ  khác nhau

CH ƯƠ NG 3 : PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ

3.1. Thi t k  nghiên c u ế ế ứ

3.1.1. Nghiên c u đ nh tính ứ ị

Nghiên c u đ nh tính đứ ị ược th c hi n b ng phự ệ ằ ương pháp th o lu n tay đôi v i 10ả ậ ớ  khách hàng cá nhân (n=10) có giao d ch t i DongA Bank nh m đi u ch nh b ng câuị ạ ằ ề ỉ ả  

h i chi ti t cho phù h p v i nghiên c u đ nh lỏ ế ợ ớ ứ ị ượng

3.1.2. Nghiên c u đ nh l ứ ị ượ ng

M u nghiên c u: ẫ ứ

Đ i tố ượng kh o sát là khách hàng có s  d ng các d ch v  c a DongA Bank t iả ử ụ ị ụ ủ ạ  Thành ph  Long Xuyên.ố

Theo Hair and ctg (1998), đ  có th  phân tích nhân t  khám phá (EFA) c n thuể ể ố ầ  

th p b  d  li u v i ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát.ậ ộ ữ ệ ớ ấ ẫ ế

Bên c nh đó, đ  ti n hành phân tích h i quy m t cách t t nh t, Tabachnick &ạ ể ế ồ ộ ố ấ  Fidell (1996) cho r ng kích thằ ước m u c n ph i đ m b o theo công th c:ẫ ầ ả ả ả ứ

n >= 8m + 50

V i:ớ

n: c  m uỡ ẫm: s  bi n đ c l p c a mô hìnhố ế ộ ậ ủTrên c  s  đó, đ  tài nghiên c u th c hi n v i c  m u là 250 (do h n ch  vơ ở ề ứ ự ệ ớ ỡ ẫ ạ ế ề 

th i gian và tài chính).ờ

Phương pháp ch n m u phi xác su t và k  thu t ch n m u thu n ti n.ọ ẫ ấ ỹ ậ ọ ẫ ậ ệ

Ph ươ ng pháp phân tích d  li u: ữ ệ

Sau khi đã t p h p đ y đ  các b n h i đã đậ ợ ầ ủ ả ỏ ược ph ng v n, ki m tra l i lo i bỏ ấ ể ạ ạ ỏ 

nh ng b n không đ t yêu c u, mã hóa, nh p d  li u và làm s ch b ng ph n m mữ ả ạ ầ ậ ữ ệ ạ ằ ầ ề  SPSS

V i ph n m m SPSS, th c hi n phân tích d  li u thông qua các công c  nh  cácớ ầ ề ự ệ ữ ệ ụ ư  

th ng kê mô t , b ng t n s , đ  th , ki m đ nh đ  tin c y c a các thang đo, phânố ả ả ầ ố ồ ị ể ị ộ ậ ủ  tích nhân t  khám phá, phân tích h i quy và các phân tích khác.ố ồ

3.1.3. Ph ươ ng pháp thu th p d  li u ậ ữ ệ

Ti n hành ph ng v n các khách hàng có giao d ch v i DongA Bank t i thành phế ỏ ấ ị ớ ạ ố Long Xuyên. Thu v  b ng câu h i và x  lý s  li u t  các b ng câu h i đó đ  ti nề ả ỏ ử ố ệ ừ ả ỏ ể ế  hành nghiên c u s  đánh giá c a khách hàng v  ch t lứ ự ủ ề ấ ượng cung c p d ch v  c aấ ị ụ ủ  ngân hàng

3.1.4. Quy trình nghiên c u ứ