Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội

Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được, hạn chế và những nguyên nhân cả hạn chế. Từ đó đưa ra một số biện pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH HẰNG

MÃ SINH VIÊN : A16565 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NÔI – NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Thanh Thảo Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Hằng

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

HÀ NÔI – NĂM 2014

tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngõ Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô để phần kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong khóa luận này là có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Sinh viên

Nguyễn Thanh Hằng

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.3 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 4

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 14

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 18

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 23

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 23

2.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 23

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 25

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013 27

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 29

2.2.1 Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ NHBL 29

2.2.2 Quy mô các kênh phân phối 43

2.2.3 Thị phần 44

2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 46

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 47

2.3.1 Môi trường kinh doanh 47

2.3.2 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 48

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 55

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tơi 55

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng 55

3.1.2 Mục tiêu chung của chi nhánh 55

3.1.3 Mục tiêu cụ thể về hoạt động bán lẻ của chi nhánh 56

3.2 Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội 56

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56

3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57

3.2.3 Chú trọng công tác marketing 57

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 59

3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 60

3.2.6 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ 62

3.3 Kiến nghị 63 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt

Nam BIDV- Nam Hà Nội Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt

Nam Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội BCKQHĐKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 27

Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV- Nam Hà Nội 30

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 32

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng của ngân hàng 2011-2013 34

Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ 35

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng 2011-2013 39

Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ trong nước và chuyển tiền quốc tế của ngân hàng 2011-2013 40 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS của ngân hàng 2011-2013 41

Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng 2011-2013 42

Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 2011-2013 42

Bảng 2.11: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các ngân hàng 2013 44

Bảng 2.12: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 2011-2013 46

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 34 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn của Chi nhánh giai đoạn 2011 –2013 36 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm của Chi nhánh giai đoạn 2011 –2013 37 Biểu đồ 2.5: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua các năm của Chi nhánh 38 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trong hệ thống BIDV 2013 45 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Quận Hoàng Mai 2013 46

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 25

Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối của ngân hàng 60

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài:

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế Tài chính – Tiền tệ có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình tự do hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây sức

ép thị trường ngày càng tăng Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dân số của Việt Nam đã tăng lên 90 triệu người năm 2013, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước quan tâm chú trọng, thì đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trở khách hàng trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một xu thế tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong

hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế trong nước gặp phải nhiều thách thức, khó khăn như hiện nay

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

đã có những định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 tầm nhìn

2015 Theo nghị quyết 1235/NQ- HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2-TGD về xây dựng

và phát triển TTBL Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng

Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

-Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động ngân

hàng bán lẻ của NHTM

- Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được, hạn chế và những nguyên nhân cả hạn chế Từ đó đưa ra một số biện pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

-Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội trong ba năm 2011, 2012, 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ sách, báo, tạp chí, giáo

trình, internet

-Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân

tích các số liệu đã thu thập được Từ đó, nhận xét, phân tích đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất

5 Những đóng góp của đề tài nghiên cứu

-Về mặt lý luận: phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về Dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHBL

-Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, nêu ra tồn tại và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Hà Nội

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, khóa luận được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nôi

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận Phát triển ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay Ngân hàng bán lẻ được xác định là phân khúc thị trường đầy tiềm năng giúp các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có phần chững lại

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động

Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch

vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện là nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện

tử viễn thông”

Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL tuy nhiên trong khoá

2

luận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ

ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng phục vụ của NHBL đa dạng và nhiều: các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, do đó số lượng giao dịch nhiều, nhưng chi phí để phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ cũng tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao Tuy vậy, với số lượng giao dịch lớn thì lợi nhuận đạt được của

bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần đông khách hàng

- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

- Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được bán ra khá lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, nên mức độ rủi ro tương đối thấp, đem lại cho các NHTM một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện được vai trò to lớn của mình khi hầu hết các NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo của mình, các ngân hàng luôn tìm cách tăng tỷ trọng doanh số của dịch vụ NHBL trong tổng tỷ trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán ra Dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho các NHTM, bên cạnh đó, hoạt động NHBL mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng, dịch vụ NHBL đang mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho toàn bộ nền kinh tế

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL giúp hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL giúp cho quá trình chu chuyển về vốn diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác triệt để những tiềm năng về vốn, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa

số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng

1.1.2.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

4

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu từ tín dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất

Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại, những dịch vụ tiện ích của NHBL giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm chi phí vận hành, tiết kiệm chi phí dịch vụ

1.1.3 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay

và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay

quan trọng nhất của Ngân hàng

1.1.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản

vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: Cho vay tiêu dùng, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh

Cho vay tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng cá nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phần nâng cao, cải thiện đời sống của người dân Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và những chi tiêu cho giáo dục Cho vay tiêu dùng gồm có những nhóm sản phẩm: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học

Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: là hoạt động cho vay để đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì sản xuất, tái sản xuất mở rộng, ngân hàng tài trợ tín dụng cho các doanh nghiệp cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn vay để mua sắm trang thiết bị, máy móc, mua nguyên liệu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh

1.1.3.3 Dịch vụ thẻ

Trong xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng bán lẻ Việt Nam

có rất nhiều sản phẩm thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng:

Thẻ ghi nợ (Debit Card) : là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản

tiền gửi thanh toán của chủ thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), giá trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ

do NH quy định

Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Bằng cách nhập mã số cá nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự động 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ

6

Thẻ trả trước (Prepaid Card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới,

khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, chỉ có điều thẻ này chỉ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng, có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số tiền phát sinh Nếu hết thời gian miễn lãi này mà toàn bộ số tiền phát sinh chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây còn gọi là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội… của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau

Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm thẻ thanh toán đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM

trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hóa Hiện nay, dịch vụ e-banking đang được các ngân hàng và các TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, thiết bị di động Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm :

- Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet Khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay hay thực hiện các giao dịch chuyển tiền

- Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

- Phonebanking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số

dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn điện thoại di động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được: cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tiếp nhận và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động hơn trong các giao dịch với ngân hàng, khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện một

số giao dịch, nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

1.1.3.5 Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm: thu hộ/chi hộ, chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ các mục đích hợp pháp, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn bao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh., dịch vụ thanh toán

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình vừa và nhỏ Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả ngân hàng dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng

8

bán lẻ, tiếp cận nhanh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội

Xây dựng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lượng an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng trưởng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường ngân hàng bán

lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng

cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường áp dụng từ trước đến nay:

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn

có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế

bổ sung… Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ

mà ngân hàng theo đuổi (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục đích vụ thường không cố định mà có

sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ

theo hai hướng phát triển sau : (1) nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có,

theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu xác suất, tạo sự hài lòng

và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng,

nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng (2) Phát triển các dịch vụ mới, theo đó

dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm

trên thị trường rất cao, một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển đang được

sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đối với ngân hàng

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỉ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển

1.2.2.2 Đối với khách hàng

Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy

mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích DVNH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh

đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng

nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh Khi dịch vụ NHBL phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng đang nỗ lực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình bằng những phương thức khác nhau, tuy nhiên chỉ tiêu nào sẽ phản ánh hiệu quả mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dưới đây là một số chỉ tiêu thường được dùng để đánh giá việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày một nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng các dịch vụ ngân hàng Khách hàng trở nên khắt khe trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do họ được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng, thoải mái vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hoàn thiện dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, từ đó tối đa hoá lợi nhuận

Việc mở rộng dịch vụ NHBL còn thể hiện qua việc tích hợp nhiều tiện ích trên

cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ và tăng độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ về sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng Ban đầu họ chỉ cần một nơi gửi tiền để thu lãi và vay tiền khi cần chi tiêu Sau dần họ muốn ngân hàng thực hiện thanh toán hộ mình qua các phương thức thanh toán hiện đại, tư vấn tài chính, địa ốc… Khách hàng bán lẻ phân hoá cao nên đối với từng nhóm nhu cầu ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, dễ thoả mãn lượng đông khách hàng Ví dụ nhóm sản phẩm tiết kiệm, ngân hàng đưa ra các sản phẩm tiết kiệm với kì hạn 1, 3, 6 tháng, 1 năm…tiết kiệm dưới dạng kì phiếu, dạng số… Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều muốn phát triển theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú mà còn từng bước cung cấp các sản phẩm phi ngân hàng như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi trường…

-Sản phẩm hoàn thiện: ngay từ khi ra đời mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định Tuy nhiên, do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắt chước, nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìm cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự vượt trội cho các sản phẩm – dịch vụ tương tự trên thị trường hấp dẫn khách hàng Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của sản phẩm phải được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ khách hàng

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm

dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ đem lại cho khách hàng tập hợp những tiện ích và lợi ích Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí: Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải

đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng Điều này đặt ra cho các nhà kinh doanh ngân hàng các hướng hoàn thiện sản phẩm của mình như sau:

-Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm để việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên dễ dàng thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

-Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông tin kịp thời về những cải tiến của sản phẩm và những lợi ích mới của chúng Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Bổ sung những tính năng mới làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ Cách làm phổ biến nhất của các ngân hàng là cải tiến sản phẩm dịch vụ để cùng lúc đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng

mà còn thu hút thêm khách hàng mới

Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên bản mới

có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại Nó không tạo ra những sản phẩm mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng

12

Chính vì thế, bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng còn phải đầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

-Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọng của phát triển dịch vụ NHBL Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thoả mãn Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá doanh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được vào danh mục sản phẩm của ngân hàng Theo cách hiểu này có hai loại sản phẩm mới :

Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với các ngân hàng và thị trường,

đưa ra sản phẩm này ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên mặt trái của lợi nhuận là việc ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro

do số vốn đầu tư lớn, sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng Trong trường hợp thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép

Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng không mới với thị trường: đây là loại sản phẩm

được sao chép từ ngân hàng khác Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu, tiết kiệm cũng như đúc rút kinh nghiệm từ thực tiễn ngân hàng đi trước Tuy nhiên ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh trên thị trường để giành được thị phần

1.2.3.2 Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Trên thị trường ngân hàng, các chi nhánh đã thực hiện cả 2 chức năng này rất thành công Trong phát triển dịch vụ NHBL, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, số lượng các chi nhánh của ngân hàng không ngừng tăng lên Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ Ưu điểm của kênh phân phối này là dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác

Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mang lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xấy dựng, duy trì quản lý, phụ thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng Các ngân hàng phải sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến để khắc phục các nhược điểm trên Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề

mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc phát triển dịch vụ NHBL Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, PGD mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như internet banking, Phone banking… hay hệ thống các máy ATM, POS

-Quy mô của kênh phân phối: Kênh phân phối truyền thống, kênh điện tử

-Số lượng kênh phân phối

-Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm

-Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối

Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, là biến ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà Vì vậy chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL

có hạn, các giao dịch của họ với ngân hàng có quy mô nhỏ Tuy ngân hàng có thể bán nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng một khách hàng Nhưng muốn tăng quy mô cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng vẫn buộc phải tăng số lượng khách hàng Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém, dễ dàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, vì vậy các ngân hàng cần củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện có

1.2.3.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kì dịch vụ kinh doanh nào, nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng

Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tuỳ thuộc vào ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu Tỷ trọng thu thập

từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn khiến ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ

14

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động, chi nhánh

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở địa bàn càng hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò như một kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường, Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL

Nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn liền với năng lực, trình độ của cán bộ ngân hàng Đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu, yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận với những công nghệ mới đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết được nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Chính sách chăm sóc khách hàng

Khi cạnh tranh gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng chính là lúc ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng sử dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp

độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch

vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được những mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và chính sách Marketing

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ loại hình dịch

vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ

Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển dịch vụ này Ngân hàng có thể thu hút các khách hàng mới thông qua

các chương trình tiếp thị, khuyến mại Các chính sách marketing cũng giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng cũ

Năng lực tài chính và uy tín

Năng lực tài chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHBL Năng lực tài chính càng lớn càng chứng tỏ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần càng lớn Do đó, dịch vụ NHBL càng đa dạng

và phong phú Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm

có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công

ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm

16

bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

Ba là, Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ

và NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế

có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch

vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa

vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

Bốn là, Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

Năm là, Nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng

cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất

kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá

nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm, DVNH nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng

và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết

dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong ngân hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

Sáu là, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng

xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

Bảy là, Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về

xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị

18

trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây

ra nguy hại cho ngân hàng Một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm “bắt chước”

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ

1.3.1.1 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu

cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng nhưcủa từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

1.3.1.2 Ngân hàng Bank of New York

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ Bank of New York cung cấp các dịch vụ như thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu

tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài Kinh nghiệm của Bank of NewYork trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:

- Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư và các dịch vụ tư vấn liên quan đến các nhà đầu tư chứng khoán

- Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công

ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork

- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng

20

- Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực

- Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí

1.3.1.3 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch

vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan

hệ của họ với các khách hàng cá nhân và các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán

hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch

vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn

các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong

phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một

là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết

kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho

các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà” Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của các nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng, đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

Hai là, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải xuất phát

từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo

ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ba là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ

22

khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

Bốn là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng,

trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Việc mở rộng mạng lưới hoạt động phải thực hiện song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

Sáu là, công tác đào tạo tập huấn cán bộ cần được quan tâm đặc biệt vì đây

chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp),

ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Bảy là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet , mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM

Tám là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng

nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song với đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

Kết luận chương 1: Chương 1 của khoá luận đề cập đến một số cơ sở lý luận

tổng quan về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ NHBL, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Đây là tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

- chi nhánh Nam Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

- Chi điếm I Tương Mai - Chi nhánh Kiến thiết Hà Nội (10/1963-10/1981)

- Chi nhánh NHĐT&XD khu vực I – Ngân hàng ĐT&XD thành phố Hà Nội (10/1981-02/1983)

- Phòng đầu tư và xây dựng huyện Thanh Trì - Ngân hàng Nhà nước huyện Thanh Trì (02/1983-12/1986)

- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&XD huyện Thanh trì - Ngân hàng ĐT&XD thành phố Hà Nội (12/1986-12/1991)

- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT huyện Thanh Trì – Ngân hàng ĐT&PT thành phố Hà Nội (12/1991-31/10/2005)

- Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội - Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (01/11/2005 đến nay)

Kể từ năm 1995 đến nay, khi BIDV chuyển từ ngân hàng cấp phát sang ngân hàng thương mại với nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng; Chi nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng và nhiệm vụ nặng nề mà trung ương giao Chi nhánh có trụ sở đặt tại địa chỉ tại 1281 Đường Giải Phóng - Quận Hoàng Mai, Hà Nội Mạng lưới hoạt động: gồm 1 văn phòng tại trụ sở và 5 phòng giao dịch trực

24

thuộc Hiện nay, Chi nhánh có hội sở chính nằm tại Số 35 Hàng Vôi – Hoàn Kiếm –

Hà Nội

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh

- Huy động vốn: Huy động vốn dưới các hình thức: nhận tiền gửi của các tổ

chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn và các loại tiền khác bằng Đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quy định của BIDV Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của pháp luật và

của BIDV

- Cho vay: Cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời

sống, các dự án đầu tư và phát triển kinh tế xã hội và các nhu cầu hợp pháp khác đối với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và bằng ngoại tệ phù hợp với quy định của pháp luật, của NHNN và uỷ

quyền của NHĐT&PT Việt Nam

- Cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

- Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ, cấp tín dụng theo quy định

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của NHĐT&PT Việt Nam

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân quỹ

- Thực hiện dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, tư vấn đầu tư theo yêu cầu khách hàng và theo quy định của pháp luật

- Thực hiện các nghiệp vụ mua bán chuyển đổi ngoại tệ với các khách hàng và

tổ chức trong nước và các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khách theo quy định của Tổng giám đốc NHĐT&PT Việt Nam

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội

Khối trực thuộc

Phòng QHKH

Cá nhân

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Quản

lý rủi

ro

Phòng Giao dịch

KH Doanh nghiệp

Phòng Giao dịch

KH

cá nhân

Tổ tiền tệ kho quỹ

Phòng

Tổ chức hành chính

Phòng Tài chính

kế toán

Phòng

Kế hoạch tổng hợp

PGD 1,2,3,4,5

26

Mô hình tổ chức hoạt động của chi nhánh NHĐT&PT Nam Hà Nội được xây dựng theo mô hình hiện đại hoá ngân hàng, theo hướng đổi mới và tiên tiến, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh

2.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban

Phòng tổ chức hành chính: Lập kế hoạch tuyển dụng lao động, theo dõi, rà

soát, đánh giá cán bộ, tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc bố trí lao động tại các phòng phù hợp với yêu cầu và tình hình thực tế của chi nhánh Thực hiện việc chi trả lương, thưởng và các chế độ phúc lợi cho người lao động Quản lý tài sản, công cụ lao động của chi nhánh; xây dựng các phương án bảo vệ, trực gác

Phòng tài chính kế toán: Tổ chức hạch toán kế toán theo các quy trình nghiệp

vụ Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ, điện toán, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ theo các quy trình nghiệp cụ do BIDV ban hành Triển khai hướng dẫn các văn bản, chế độ, quy trình nghiệp vụ của công tác kế toán, tài chính, thanh toán, ngân quỹ, điện toán Xây dựng kế hoạch tài chính hằng năm, phân tích báo cáo tài chính, tham mưu cho Ban giám đốc về điều hành kế hoạch tài chính

Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: Đề xuất chính sách phát triển khách

hàng, triển khai các sản phẩm hiện có; đề xuất cải tiến, phát triển các sản phẩm bán lẻ đối với khách hàng cá nhân; tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV Thẩm định tín dụng; tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và đề xuất giải ngân, theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng khách hàng

Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm,

thực hiện các biện pháp Marketing quản bá thương hiệu; đề xuất xây dựng sản phẩm mới, cải tiếng, nâng cao chất lượng, tiện ích các sản phẩm, dịch vụ hiện tại đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Thẩm định tín dụng; đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng; theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay

Phòng kế hoạch tổng hợp: Xây dựng chiến lược phát triển nguồn vốn, thực

hiện chính sách lãi suất, chính sách quảng cáo, tiếp thị để không ngừng tăng trưởng nguồn vốn đi đôi với việc thực hiện tốt chiến lược khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh hàng năm của chi nhánh Thực hiện các giới hạn đảm bảo an toàn trong kinh doanh tiền tệ tín dụng theo luật NHNN

Phòng quản trị tín dụng: Thu thập thông tin phục vụ cho công tác tín dụng của

chi nhánh.Quản lý toàn bộ các danh mục tín dụng của chi nhánh Giám sát việc tuân

thủ quy định của NHNN, quy định và chính sách của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam về tín dụng và các quy định chính sách liên quan đến tín dụng ở phòng quản trị tín dụng

Phòng quản lý rủi ro: Thẩm định các dự án cho vay, bảo lãnh và đánh giá tài

sản đảm bảo nợ vay Tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; đề xuất hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng Giám sát việc phân loại và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp với các bộ phận thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện việc xử lý nợ xấu Hướng dẫn, hỗ trợ các phòng tự kiểm tra và phối hợp thực hiện việc đánh giá, rà soát, phát hiện rủi ro tác nghiệp ở các phòng, các sản phẩm hiện có hoặc sắp có

Phòng giao dịch khách hàng: Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng và

thông tin các Phần trình khuyến mãi cho khách hàng Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.Thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Cung cấp các dịch vụ thẻ ATM; thu và phát tiền cho khách hàng; hệ thống thanh toán nội bộ liên NH trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế theo quy định của NHNN

Tổ tiền tệ kho quỹ: Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ của ngân hàng và của

khách hàng Phối hợp chặt chẽ với các phòng dịch vụ khách hàng, phòng giao dịch thực hiện nghiệp vụ thu, chi tiền mặt tại quầy đảm bảo phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng Trực tiếp thực hiện các giao dịch thu – chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013

Để thuận lợi cho việc phân tích thì trong khóa luận này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển-Chi nhánh Nam Hà Nội được hiểu là Chi Nhánh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013

đối

Tương đối %

Tuyệt đối

Tương đối %

28

Giai đoạn 2011-2013 tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn gặp khá nhiều khó khăn, thách thức do tình hình kinh tế chưa có chuyển biến tích cực nào đáng kể, sức mua vẫn thấp, tín dụng đạt chậm, thị trường bất động sản vẫn chìm trong

im lặng, thậm chí thị trường chứng khoán còn giảm sâu Trước những khó khăn đó nhưng cán bộ nhân viên ngân hàng Chi nhánh vẫn có những bước phát triển mạnh mẽ

Dư nợ cuối kỳ: Nhận thấy, tổng dư nợ giai đoạn 2011-2013 có xu hướng tăng

theo thời gian tuy nhiên mức tăng qua các năm có sự khác biệt nhau Năm 2012 dư nợ cuối kỳ tăng 103,6 tỷ đồng tương với mức tăng 4,9% Đến năm 2013 dư nợ cuối kỳ của Chi nhánh tiếp tục tăng 284,9 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 13% Có sự khác biệt trong mức tăng là do trong năm 2012 do tình hình kinh tế có nhiều biến động, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong sản xuất kinh doanh, điều đó đã ảnh hưởng lớn đến việc cho vay của chi nhánh Năm 2013 tình hình kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực, bên cạnh đó chi nhánh cũng có nhiều chính sách tín dụng hợp lý để thu hút khách hàng nên tốc độ tăng dư nợ cuối kỳ của chi nhánh cao hơn 2012

Huy động vốn: Cũng giống như dư nợ cho vay thì huy động vốn trong năm

2012 và 2013 của Chi nhánh cũng có xu hướng tăng theo thời gian Năm 2012 huy động vốn của Chi nhánh đạt 4.280,3 tỷ đồng tăng 1.264,3 tỷ tương ứng với mức tăng 41,9% so với năm 2011 Năm 2013 huy động vốn là 4.949,5 tỷ đồng, tăng 669,2 tỷ so tương ứng với mức tăng 16% so với năm 2012 Tốc độ tăng huy động vốn năm 2013

có giảm so với năm 2012 là do năm 2013 các chính sách lãi suất của chi nhánh chưa được cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giai đoạn 2011-2013

ĐVT: %

66.99 80.36

(Nguồn: BCKQHĐKD của BIDV- Nam Hà Nội năm 2011-2013)

Lợi Nhuận: Năm 2012 là một năm khó khăn với nền kinh tế Việt Nam nói

chung và với Chi nhánh nói riêng nhưng Chi nhánh vẫn đạt được những kết quả rất tốt Nhìn vào biểu đồ 2.1 nhận thấy, lợi nhuận trước thuế năm 2012 đặt 80,36 tỷ đồng tăng 66,99% so với năm 2011 Có được kết quả như trên là do trong năm 2012 chi nhánh đã thực hiện tốt công tác quản lý chi phí, bên cạnh đó là thu nhập từ các nguồn dịch vụ tăng mạnh Điều đó đã làm cho lợi nhuận năm 2012 tăng mạnh

Năm 2013 lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giảm xuống 69,7 tỷ đồng giảm 10,66 tỷ đồng so với năm 2012 Nguyên nhân của sự giảm sút trên trước hết là do lãi suất giảm mạnh, trong đó lãi suất cho vay giảm 2,3%, giảm nhanh hơn so với lãi suất huy động (giảm 1,8%), khiến cho thu nhập từ lãi vay giảm 12% so với năm 2012 Trong khi đó, tín dụng tăng trưởng chậm trong gần như suốt năm 2013 do chi nhánh thận trong trong việc cho vay, các hoạt động cho vay chỉ tăng nhanh hơn trong Quý IV

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

2.2.1 Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ NHBL

Nắm bắt được nhu cầu của đối tượng khách hàng Chi nhánh luôn đưa ra các sản phẩm đa dạng và phong phú phù hợp với từng loại khách hàng Danh mục sản phẩm của chi nhánh bao gồm các sản phẩm: huy động vốn, tín dụng cá nhân, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, và các sản phẩm khác

Nhìn vào bảng 2.2 nhận thấy, đối với sản phẩm huy động vốn ngân hàng mang tới cho khách hàng 10 sự lựa chọn khác nhau Các sản phẩm tín dụng của Chi nhánh rất linh hoạt về thời hạn, lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn góp phần thu hút một lượng lớn đối tượng khách hàng cá nhân Sản phẩm huy động vốn của BIDV gồm có

10 sản phẩm thì Chi nhánh đã triển khai được 8 sản phẩm Đây chính là một trong những Chi nhánh triển khai tốt gói sản phẩm này

Bên cạnh sản phẩm tiết kiệm thì cho vay cá nhân là một sản phẩm truyền thống của Chi nhánh Hiện nay chi nhánh đã triển khai 8 sản phẩm về cho vay cá nhân Các sản phẩm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng và phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Các sản phẩm với kỳ hạn khá dài và phương thức tính lãi linh hoạt mang đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi

Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt cả khách hàng, ngân hàng cũng mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau Đó là những sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ quốc tế, thẻ tín dụng…Hiện tại ngân hàng BIDV có 4 sản phẩm thẻ thì Chi nhánh đã triển khai cả 4 sản phẩm trên

Bên cạnh đó nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch, tránh mất thời gian đi lại, các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng mang lại rất nhiều tiện ích