Tiểu luận Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 3/2 thành phố Hồ Chí Minh

Tiểu luận Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 3/2 thành phố Hồ Chí Minh có kết cấu nội dung gồm 3 chương: Chương 1 tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 2 thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 3/2, chương 3 giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 3/2 thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo.

L I M  Đ UỜ Ở Ầ

1. Tính c p thi t đ  nghiên c uấ ế ể ứ

Song song v i ti n trình h i nh p vào n n kinh t  th  gi i, nh ng khó khăn, thách th cớ ế ộ ậ ề ế ế ớ ữ ứ  

mà các doanh nghi p Vi t Nam g p ph i là không nh , và ngành ngân hàng cũng khôngệ ệ ặ ả ỏ  

ph i là ngo i l  M t lo t các ngân hàng l n, có ti m l c tài chính, k  thu t, công nghả ạ ệ ộ ạ ớ ề ự ỹ ậ ệ 

hi n đ i đã b t đ u thâm nh p vào th  trệ ạ ắ ầ ậ ị ường đang phát tri n, còn nhi u ti m năng ch aể ề ề ư  

được khai thác nh  Vi t Nam. T p chí Stephen Timewell có nh n đ nh: “Xu hư ệ ạ ậ ị ướng ngày nay, ngân hàng nào n m b t đắ ắ ượ ơ ộc c  h i m  r ng vi c cung c p d ch v  NHBL cho m tở ộ ệ ấ ị ụ ộ  

s  lố ượng kh ng l  dân c  đang “đói” các d ch v  tài chính t i các nổ ồ ư ị ụ ạ ước có n n kinh tề ế 

m i n i, s  tr  thành nh ng gã kh ng l  toàn c u trong tớ ổ ẽ ở ữ ổ ồ ầ ương lai”. Trên th  gi i, d chế ớ ị  

v  NHBL đã quá quen thu c v i ngụ ộ ớ ười dân và là m t trong nh ng ngu n thu ch  y uộ ữ ồ ủ ế  

c a ngành ngân hàng, nh ng   nủ ư ở ước ta, v n đ  này còn khá m i m , ch a đấ ề ớ ẻ ư ược khai thác nhi u. Đ  có th  c nh tranh đề ể ể ạ ược v i các “gã kh ng l ” nớ ổ ồ ước ngoài đang t ngừ  

bướ ạc t o d ng thự ương hi u, chi m lĩnh th  ph n trong nệ ế ị ầ ước, nhi u NHTM Vi t Nam đãề ệ  

l a ch n chi n lự ọ ế ược phát tri n d ch v  NHBL. Đây là m t bể ị ụ ộ ước đi đúng đ n và sángắ  

su t, tuy s  ph i b  ra nhi u chi phí bố ẽ ả ỏ ề ước đ u đ  c i ti n, đ i m i công ngh , cũng nhầ ể ả ế ổ ớ ệ ư 

qu ng bá thả ương hi u, s n ph m, nh ng v  lâu dài s  h a h n đem l i ngu n thu l n,ệ ả ẩ ư ề ẽ ứ ẹ ạ ồ ớ  chia s  và gi m thi u r i ro cho các ngân hàng.ẻ ả ể ủ

BIDV là m t trong nh ng ngân hàng có thộ ữ ương hi u và uy tín l n t i Vi t Nam. Là ngânệ ớ ạ ệ  hàng có l ch s  lâu năm nh t, đ  luôn gi  v ng đị ử ấ ể ữ ữ ược th  ph n và không ng ng phát tri nị ầ ừ ể  

l n m nh thêm, l a ch n phát tri n d ch v  NHBL cũng là m t chi n lớ ạ ự ọ ể ị ụ ộ ế ược c a ngânủ  hàng bên c nh vi c duy trì các s n ph m d ch v  truy n th ng. ạ ệ ả ẩ ị ụ ề ố

Chi nhánh NHĐT&PT 3/2 là chi nhánh c p 1 tr c thu c h  th ng NHĐT&PT Vi t Nam.ấ ự ộ ệ ố ệ  

N m trên đ a bàn thành ph  H  Chí Minh, trung tâm văn hóa và kinh t  l n c a c  nằ ị ố ồ ế ớ ủ ả ướ  c

và khu v c, là đ n v  kinh doanh đ t hi u qu  c a ngành ngân hàng. Đ  gi  v ng đự ơ ị ạ ệ ả ủ ể ữ ữ ượ  c

v  th  đó, cùng v i s  phát tri n ti n b  không ng ng c a công ngh  ngân hàng trên thị ế ớ ự ể ế ộ ừ ủ ệ ế 

gi i, BIDV 3/2 đang t ng bớ ừ ước tri n khai d ch v  NHBL. Tuy nhiên, v n g p ph iể ị ụ ẫ ặ ả  

nh ng khó khăn, b t c p nh t đ nh, c n tìm ra gi i pháp đ ng b  đ  d ch v  NHBL ữ ấ ậ ấ ị ầ ả ồ ộ ể ị ụ ở BIDV 3/2 ngày càng phát tri n. Đi u này không ch  giúp ích cho Ngân hàng mà còn giúpể ề ỉ  cho người dân được ti p c n v i các công ngh  hi n đ i, đế ậ ớ ệ ệ ạ ược ph c v  chu đáo, t nụ ụ ậ  tình, …

Xu t phát t  th c t  nêu trên và qua th i gian thu th p s  li u t i BIDV 3/2, đấ ừ ự ế ờ ậ ố ệ ạ ược sự 

hướng d n c a cô giáo Lê Th  Hi p Thẫ ủ ị ệ ương nhóm 5 quy t đ nh ch n đ  tài: ế ị ọ ề “M t sộ ố 

gi i pháp phát tri n d ch v  ngân hàng bán l  t i Chi nhánh Ngân hàng TMCPả ể ị ụ ẻ ạ  

đ u   t   và   phát   tri n   3/2   TP.H   Chí   Minhầ ư ể ồ ”   làm   bài   ti u   lu n   cho   môn   h cể ậ ọ  Marketing Ngân hàng. 

2. M c đích nghiên c uụ ứ

Bài ti u lu n đi sâu vào nghiên c u, phân tích th c tr ng và đánh giá ho t đ ng d ch vể ậ ứ ự ạ ạ ộ ị ụ NHBL t i chi nhánh NHĐT&PT 3/2. Qua đó đ a ra nh ng gi i pháp cũng nh  ki n nghạ ư ữ ả ư ế ị 

nh m góp ph n phát tri n d ch v  Ngân hàng bán l  t i BIDV 3/2.ằ ầ ể ị ụ ẻ ạ

3. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ

Đ i tố ượng: D ch v  Ngân hàng bán l  t i chi nhánh NHĐT&PT 3/2.ị ụ ẻ ạ

Ph m vi: th c tr ng phát tri n d ch v  NHBL t i chi nhánh NHĐT&PT 3/2 trong nămạ ự ạ ể ị ụ ạ  2014

4. Phương pháp nghiên c uứ

Đ  tài s  d ng các phề ử ụ ương pháp nh : phư ương pháp duy v t bi n ch ng, phậ ệ ứ ương pháp duy v t l ch s  k t h p v i phậ ị ử ế ợ ớ ương pháp nghiên c u lý lu n, th c ti n, so sánh trong quáứ ậ ự ễ  trình th ng kê, phân tích s  li u.ố ố ệ

5 K t c u c a bài ti u lu n g m:ế ấ ủ ể ậ ồ

­ Ph n m  đ u.ầ ở ầ

­ Ch ươ ng 1: T ng quan v  d ch v  ngân hàng bán l ổ ề ị ụ ẻ

­ Ch ươ ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v  ngân hàng bán l  t i chi nhánh Ngân ự ạ ể ị ụ ẻ ạ   hàng đ u t  và phát tri n 3/2 ầ ư ể

­ Ch ươ ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v  ngân hàng bán l  t i chi nhánh Ngân hàng ả ể ị ụ ẻ ạ  

đ u t  và phát tri n 3/2 ầ ư ể

­ K t lu n.ế ậ

T NG QUAN V  D CH V  NGÂN HÀNG BÁN LỔ Ề Ị Ụ Ẻ

1.1 KHÁI QUÁT V  D CH V  NGÂN HÀNG BÁN LỀ Ị Ụ Ẻ

1.1.1. Khái ni m d ch v  Ngân hàng bán lệ ị ụ ẻ

NHTM là m t trung gian tài chính có ch c năng d n v n t  ch  th  th a v n sang chộ ứ ẫ ố ừ ủ ể ừ ố ủ 

th  thi u v n nh m t o đi u ki n đ u t , phát tri n kinh t ể ế ố ằ ạ ề ệ ầ ư ể ế

 Vi t Nam, Lu t Các t  ch c tín d ng do Qu c h i khóa X thông qua vào ngày

12/12/1997 và Lu t s a đ i b  sung m t s  đi u c a Lu t các t  ch c tín d ng ngàyậ ử ổ ổ ộ ố ề ủ ậ ổ ứ ụ  15/06/2004, đ nh nghĩa: “Ngân hàng thị ương m i là m t lo i hình t  ch c tín d ng đạ ộ ạ ổ ứ ụ ượ  c

th c hi n toàn b  ho t đ ng ngân hàng và các ho t đ ng khác có liên quan”.ự ệ ộ ạ ộ ạ ộ

Có nhi u cách th c đ  phân lo i NHTM, nh ng d a vào chi n lề ứ ể ạ ư ự ế ược kinh doanh thì có 

th  phân thành 2 lo i c  b n sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l  Hi n nayể ạ ơ ả ẻ ệ  

có nhi u cách hi u khác nhau v  d ch v  ngân hàng bán buôn và bán l ề ể ề ị ụ ẻ

Th  nh t, theo cách hi u truy n th ng: D ch v  ngân hàng bán buôn cũng gi ng nh  bánứ ấ ể ề ố ị ụ ố ư  buôn các lo i hàng hóa thông thạ ường khác, “hàng hóa” được cung c p gián ti p đ n tayấ ế ế  

người tiêu dùng cu i cùng thông qua các trung gian tài chính (các t  ch c tín d ng,ố ổ ứ ụ  NHTM, qu ). Còn d ch v  ngân hàng bán l  đỹ ị ụ ẻ ược hi u là vi c cung c p các d ch vể ệ ấ ị ụ ngân hàng tr c ti p cho ngự ế ườ ử ụi s  d ng cu i cùng. Cách hi u này là d a vào phố ể ự ương th cứ  luân chuy n c a “hàng hóa” ch  không d a vào quy mô l n hay nh ể ủ ứ ự ớ ỏ

Khác v i cách hi u trên,   nhi u nớ ể ở ề ước hi n nay đang áp d ng cách hi u th  hai nh  sau:ệ ụ ể ứ ư  

d ch v  ngân hàng bán buôn là vi c cung c p các d ch v  ngân hàng cho các khách hàng làị ụ ệ ấ ị ụ  doanh nghi p l n (k  c  NHTM khác) và d ch v  ngân hàng bán l  là vi c cung  ng d chệ ớ ể ả ị ụ ẻ ệ ứ ị  

v  ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN.ụ

Theo các chuyên gia c a h c vi n Công ngh  Châu Á ­ AIT: “ngân hàng bán l  là ngânủ ọ ệ ệ ẻ  hàng cung  ng các s n ph m, d ch v  ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanhứ ả ẩ ị ụ ớ ừ ẻ  nghi p v a và nh  thông qua m ng lệ ừ ỏ ạ ưới chi nhánh, ho c là vi c khách hàng có th  ti pặ ệ ể ế  

c n tr c ti p v i s n ph m d ch v  ngân hàng thông qua các phậ ự ế ớ ả ẩ ị ụ ương ti n công nghệ ệ thông tin, đi n t  vi n thông”.ệ ử ễ

Theo “Nghi p v  ngân hàng hi n đ i” (David Cox­1997) ­ Nhà xu t b n Chính tr  qu cệ ụ ệ ạ ấ ả ị ố  gia thì ngân hàng bán l  đẻ ược hi u là lo i hình ngân hàng “ch  y u cung c p các d ch vể ạ ủ ế ấ ị ụ 

tr c ti p cho doanh nghi p, h  gia đình và các cá nhân v i các kho n tín d ng nh ”.ự ế ệ ộ ớ ả ụ ỏ

Nh  v y, qua các cách hi u trên, có th  đi đ n m t khái ni m tư ậ ể ể ế ộ ệ ương đ i khái quát vố ề 

d ch v  NHBL: ị ụ d ch v  NHBL có th  hi u là d ch v  ngân hàng đ ị ụ ể ể ị ụ ượ c cung  ng t i ứ ớ  

t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh  thông qua m ng l ừ ẻ ệ ừ ỏ ạ ướ i chi nhánh,  

ho c khách hàng có th  ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v  ngân hàng thông ặ ể ế ậ ự ế ớ ả ẩ ị ụ   qua các ph ươ ng ti n công ngh  thông tin, đi n t  vi n thông”.  ệ ệ ệ ử ễ

Qua khái ni m trên ta có th  th y r ng d ch v  NHBL là m t b  ph n c u thành nên s nệ ể ấ ằ ị ụ ộ ộ ậ ấ ả  

ph m d ch v  c a các NHTM. D ch v  này ch  y u ph c v  cho các đ i tẩ ị ụ ủ ị ụ ủ ế ụ ụ ố ượng là cá nhân, DNVVN v i các ho t đ ng nh : g i ti n, vay v n, m  tài kho n, thanh toán ớ ạ ộ ư ử ề ố ở ả  

tương đ i đ n gi n, nh ng l i đòi h i công ngh , trang thi t b  hi n đ i. Các d ch vố ơ ả ư ạ ỏ ệ ế ị ệ ạ ị ụ này h a h n s  mang l i ngu n thu l n cho các ngân hàng có đ nh hứ ẹ ẽ ạ ồ ớ ị ướng, chi n lế ượ  cphát tri n h p lý trong giai đo n hi n nay.ể ợ ạ ệ

1.1.2. Đ c đi mặ ể

1.1.2.1. Khách hàng

Đ c đi m đ u tiên và cũng d  nh n th y khi nói đ n NHBL đó là đ i tặ ể ầ ễ ậ ấ ế ố ượng khách hàng 

c a lo i hình d ch v  này ch  y u là các cá nhân, h  gia đình, DNVVN. V i lủ ạ ị ụ ủ ế ộ ớ ượng khách hàng đông đ o, nhi u c p b c khác nhau nh  v y, Ngân hàng c n đ a ra m t chính sáchả ề ấ ậ ư ậ ầ ư ộ  

c  th  v i t ng đ i tụ ể ớ ừ ố ượng khách hàng, hay nói cách khác là c n phân đo n th  trầ ạ ị ườ  ngkhách hàng trong quá trình thi t k  s n ph m, ti p th  và phát tri n s n ph m c a mình.ế ế ả ẩ ế ị ể ả ẩ ủ

V i cá nhân, h  gia đình là các khách hàng nh  l , nhu c u ch  y u c a h  là g i ti n,ớ ộ ỏ ẻ ầ ủ ế ủ ọ ử ề  

m  tài kho n ti n g i thanh toán, vay v n cho nhu c u tiêu dùng. Quy mô nhu c u tuyở ả ề ử ố ầ ầ  

nh  nh ng s  lỏ ư ố ượng l i l n h n r t nhi u so v i khách hàng doanh nghi p. Có r t nhi uạ ớ ơ ấ ề ớ ệ ấ ề  tiêu th c khác nhau đ  phân lo i đ i tứ ể ạ ố ượng khách hàng này: gi i tính, đ  tu i, trình đớ ộ ổ ộ 

h c v n, lo i hình lao đ ng,  V i t ng phân khúc khách hàng c  th , chính sách kháchọ ấ ạ ộ ớ ừ ụ ể  hàng s  l i khác nhau, do thái đ , cách  ng x  cũng nh  nhu c u đ i v i các d ch vẽ ạ ộ ứ ử ư ầ ố ớ ị ụ ngân hàng c a h  là khác nhau. ủ ọ

V i khách hàng là DNVVN, ch  y u là các doanh nghi p làm ăn có hi u qu , mu n vayớ ủ ế ệ ệ ả ố  

v n đ  m  r ng s n xu t kinh doanh ho c đ u t  vào công ngh , trang thi t b  hi n đ i,ố ể ở ộ ả ấ ặ ầ ư ệ ế ị ệ ạ  ngân hàng thường là ngu n tài tr  duy nh t cho h  Do đó, v  phía ngân hàng, đ  t oồ ợ ấ ọ ề ể ạ  

đi u ki n cung  ng v n cho DNVVN đ ng th i cũng đem l i ngu n thu cho mình, c nề ệ ứ ố ồ ờ ạ ồ ầ  đánh giá chính xác năng l c tài chính cũng nh  phự ư ương án s n xu t kinh doanh c a doanhả ấ ủ  nghi p có lành m nh, hi u qu  hay không, có kh  năng tr  n  vay hay không.ệ ạ ệ ả ả ả ợ

1.1.2.2. S  l ố ượ ng và quy mô giao d ch ị

S  lố ượng khách hàng c a lo i hình d ch v  này r t l n, nh ng quy mô m i l n giao d chủ ạ ị ụ ấ ớ ư ỗ ầ ị  

nh , ch  tỏ ỉ ương  ng, phù h p v i nhu c u c a m t cá nhân, m t DNVVN. Tuy ngu n v nứ ợ ớ ầ ủ ộ ộ ồ ố  huy đ ng độ ượ ừ ỗc t  m i cá nhân là nh , nh ng n u huy đ ng đỏ ư ế ộ ược v i s  lớ ố ượng l n tớ ừ 

m i t ng l p nhân dân, v i các k  h n khác nhau, đa d ng v  s n ph m d ch v  thì đóọ ầ ớ ớ ỳ ạ ạ ề ả ẩ ị ụ  

l i là ngu n huy đ ng ch  y u và  n đ nh c a ngân hàng, góp ph n giúp ngân hàng tăngạ ồ ộ ủ ế ổ ị ủ ầ  

trưởng và phát tri n b n v ng. Ngể ề ữ ượ ạc l i, v i các kho n tín d ng nh  l  dành cho cácớ ả ụ ỏ ẻ  khách hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí b  ra cho các ho t đ ng th m đ nh, ki m tra,ỏ ạ ộ ẩ ị ể  giám sát kho n vay l i l n, Ngân hàng c n có chính sách lãi su t phù h p đ  v a duy trìả ạ ớ ầ ấ ợ ể ừ  

đượ ợc l i nhu n l i v a gi  chân đậ ạ ừ ữ ược khách hàng truy n th ng.ề ố

1.1.2.3.  ng d ng công ngh  k  thu t hi n đ i Ứ ụ ệ ỹ ậ ệ ạ

Đi u ki n đ c bi t quan tr ng và r t c n thi t đ  m t ngân hàng có th  phát tri n l nề ệ ặ ệ ọ ấ ầ ế ể ộ ể ể ớ  

m nh d ch v  NHBL là  ng d ng nh ng ti n b  khoa h c k  thu t, công ngh  hi n đ iạ ị ụ ứ ụ ữ ế ộ ọ ỹ ậ ệ ệ ạ  vào các d ch v  mà ngân hàng mình cung c p. Trong đi u ki n có r t nhi u ngân hàngị ụ ấ ề ệ ấ ề  cùng t n t i nh  hi n nay, vi c c nh tranh, chi m lĩnh th  ph n khách hàng là không thồ ạ ư ệ ệ ạ ế ị ầ ể tránh kh i, ngân hàng nào có n n t ng công ngh  hi n đ i, ph c v  đỏ ề ả ệ ệ ạ ụ ụ ược nhi u đ iề ố  

tượng khác nhau, th a mãn đỏ ược các yêu c u c a h  v  th i gian, không gian, chi phí, ầ ủ ọ ề ờ  thì ngân hàng đó s  giành th ng l i bẽ ắ ợ ước đ u.ầ

Nh  có các công ngh  hi n đ i mà đã có nhi u d ch v  đờ ệ ệ ạ ề ị ụ ược cung c p cho ngấ ười tiêu dùng: thanh toán, rút ti n t  đ ng qua máy ATM, th u chi tài kho n, homebanking,ề ự ộ ấ ả  internet banking  Khách hàng có th  ti p c n tài kho n c a mình   b t c  n i đâu, vàoể ế ậ ả ủ ở ấ ứ ơ  

b t k  th i gian nào, ch  không còn ph  thu c, b  bó h p trong m t kho ng không gian,ấ ỳ ờ ứ ụ ộ ị ẹ ộ ả  

th i gian xác đ nh nh  trờ ị ư ước đây. 

1.1.2.4. M ng l ạ ướ i phân ph i r ng, s n ph m đa d ng ố ộ ả ẩ ạ

Đ  có th  ti p c n t i nhi u đ i tể ể ế ậ ớ ề ố ượng khách hàng, m  r ng ph m vi ho t đ ng thì vi cở ộ ạ ạ ộ ệ  phát tri n thêm các chi nhánh, các phòng, các đi m giao d ch cùng v i m t đ i ngũ cán bể ể ị ớ ộ ộ ộ nhi t tình, am hi u đ a bàn là r t c n thi t. Có máy móc hi n đ i là t t, nh ng n uệ ể ị ấ ầ ế ệ ạ ố ư ế  

người dân không bi t cách s  d ng, l i không có ngế ử ụ ạ ườ ưới h ng d n t n tình, c  th  thìẫ ậ ụ ể  máy móc đó cũng s  b  lãng phí, gây ra t n th t l n. ẽ ị ổ ấ ớ

Không ch  c n h  th ng phân ph i r ng, m t ngân hàng mu n phát tri n l n m nh d chỉ ầ ệ ố ố ộ ộ ố ể ớ ạ ị  

v  NHBL c a mình, còn c n m t danh m c s n ph m đa d ng, đáp  ng đụ ủ ầ ộ ụ ả ẩ ạ ứ ược m i nhuọ  

c u khác nhau c a m i đ i tầ ủ ọ ố ượng khách hàng, ho c c n xác đ nh rõ đo n th  trặ ầ ị ạ ị ường m cụ  tiêu c a mình là gì đ  phát tri n l n m nh lo i hình d ch v  dành cho đ i tủ ể ể ớ ạ ạ ị ụ ố ượng đó, không đi vào chi u r ng mà đi vào chi u sâu c a v n đ ề ộ ề ủ ấ ề

1.1.3. Các d ch v  ngân hàng bán lị ụ ẻ

1.1.3.1. D ch v  huy đ ng v n ị ụ ộ ố

Trên b ng cân đ i k  toán c a NHTM, bên tài s n n  có 3 m c chính g m: v n huyả ố ế ủ ả ợ ụ ồ ố  

đ ng, v n vay và v n t  có. Trong đó thì v n huy đ ng là ngu n v n ch  y u, chi m tộ ố ố ự ố ộ ồ ố ủ ế ế ỷ 

tr ng l n nh t, có ý nghĩa quy t đ nh t i s  t n t i và phát tri n c a m t ngân hàng. Nóọ ớ ấ ế ị ớ ự ồ ạ ể ủ ộ  cũng là m t tiêu chí đ  đánh giá uy tín, đ  tín nhi mộ ể ộ ệ  c a ngân hàng đ i v i khách hàng.ủ ố ớ  NHBL ch  y u huy đ ng v n t  cá nhân, DNVVN dủ ế ộ ố ừ ưới các hình th c sau:ứ

c  lúc nào trong ngày thông qua h  th ng các máy ATM; ki m tra s  d  tài kho n; thanhứ ệ ố ể ố ư ả  toán nhanh g n t i các đi m ch p nh n th  mà không c n mang theo ti n m t, do đóọ ạ ể ấ ậ ẻ ầ ề ặ  

đ m b o đ  an toàn cao. Tính  n đ nh c a lo i hình huy đ ng này đ i v i ngân hàngả ả ộ ổ ị ủ ạ ộ ố ớ  không cao do khách hàng có th  rút ti n vào các th i đi m không xác đ nh, ngân hàngể ề ờ ể ị  luôn ph i duy trì m t lả ộ ượng ti n m t nh t đ nh, do đó, lãi su t thề ặ ấ ị ấ ường th p và ngân hàngấ  

s  thu phí d ch v  duy trì tài kho n.ẽ ị ụ ả

 Ti n g i ti t ki mề ử ế ệ

Ti n g i ti t ki m t  lâu đã đề ử ế ệ ừ ược coi là lo i hình huy đ ng v n truy n th ng c a cácạ ộ ố ề ố ủ  NHTM t  các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò t o ngu n v n trung dài h n ch  y u,ừ ạ ồ ố ạ ủ ế  góp ph n tăng trầ ưởng ngu n v n, do đó, vi c phát tri n các d ch v  ti n g i ti t ki m đaồ ố ệ ể ị ụ ề ử ế ệ  

d ng đang là m i quan tâm hàng đ u c a các ngân hàng. ạ ố ầ ủ

 Gi y t  có giáấ ờ

Gi y t  có giá bao g m các lo i nh : ch ng ch  ti n g i, k  phi u, trái phi u,  Thôngấ ờ ồ ạ ư ứ ỉ ề ử ỳ ế ế  

thường, khi ngu n huy đ ng t  các lo i ti n g i không đáp  ng đồ ộ ừ ạ ề ử ứ ược nhu c u c a ngânầ ủ  hàng, khi ngân hàng đã xác đ nh đị ược đ u ra c a ngu n v n là đáng tin c y, h a h nầ ủ ồ ố ậ ứ ẹ  mang l i thu nh p l n thì ngân hàng s  th c hi n nghi p v  phát hành gi y t  có giá. ạ ậ ớ ẽ ự ệ ệ ụ ấ ờ

­ Cho vay du h c: Nhu c u m  r ng ki n th c ngày càng cao, nhi u gia đình đã khuy nọ ầ ở ộ ế ứ ề ế  khích con đi du h c, đây là m t xu họ ộ ướng đang d n tr  nên ph  bi n   nầ ở ổ ế ở ước ta. Nh ngư  không ph i gia đình nào cũng có đ  đi u ki n trang tr i các kho n chi phí l n cho vi cả ủ ề ệ ả ả ớ ệ  

h c t p   nọ ậ ở ước ngoài nh  v y, do đó, ngân hàng đã cung c p s n ph m cho vay du h cư ậ ấ ả ẩ ọ  

đ  giúp đ  m t ph n chi phí, đ ng th i cung c p nh ng d ch v  chuy n ti n trong vàể ỡ ộ ầ ồ ờ ấ ữ ị ụ ể ề  ngoài nước  đ  đáp  ng các nhu c u c a khách hàng. ể ứ ầ ủ

­ Cho sinh viên vay: V i tình hình l m phát leo thang nh  trong th i gian v a qua, nhi uớ ạ ư ờ ừ ề  sinh viên tuy có h c l c khá nh ng v n không đ  đi u ki n đ  ti p t c theo h c. Do đó,ọ ự ư ẫ ủ ề ệ ể ế ụ ọ  

d ch v  cho sinh viên vay đã ra đ i v i các  u đãi v  lãi su t, v  th i h n tr  n  ị ụ ờ ớ ư ề ấ ề ờ ạ ả ợ

­ Cho vay th u chi: Là nghi p v  cho phép cá nhân rút ti n t  tài kho n vãng lai vấ ệ ụ ề ừ ả ượt quá 

s  d  có, t i m t h n m c đã đố ư ớ ộ ạ ứ ược th a thu n. Đ  đỏ ậ ể ược hưởng d ch v  này, ch  tàiị ụ ủ  kho n ph i ký h p đ ng cung  ng d ch v  v i ngân hàng. H n m c th u chi đả ả ợ ồ ứ ị ụ ớ ạ ứ ấ ược xác 

đ nh trên c  s  dòng ti n, uy tín và kh  năng chi tr  c a khách hàng. ị ơ ở ề ả ả ủ

 Tín d ng bán l  dành cho khách hàng DNVVNụ ẻ

­ Chi t kh u: Là vi c TCTD mua l i gi y t  có giá ng n h n ch a đ n h n thanh toánế ấ ệ ạ ấ ờ ắ ạ ư ế ạ  

c a khách hàng dủ ưới m nh giá c a phi u. Chi t kh u mang l i nhi u l i ích cho ngânệ ủ ế ế ấ ạ ề ợ  hàng:

+ Có m c đ  b o đ m cao, theo quy đ nh c a lu t, t t c  nh ng ngứ ộ ả ả ị ủ ậ ấ ả ữ ười có liên quan đ uề  

có trách nhi m thanh toán, do đó ngân hàng có th  s  d ng kh  năng truy đòi.ệ ể ử ụ ả

+ Ngân hàng có th  d  dàng tìm th y ngu n tài tr , t c có th  xin tái chi t kh u, c mể ễ ấ ồ ợ ứ ể ế ấ ầ  

c , bán l i cho nên v n c a ngân hàng không b  đóng băng.ố ạ ố ủ ị

+ Th c hi n v i th  t c tự ệ ớ ủ ụ ương đ i đ n gi n, n i dung th m đ nh đ n gi n, chi phí th p.ố ơ ả ộ ẩ ị ơ ả ấ+ Lãi su t hi u d ng c a nghi p v  chi t kh u cao. ấ ệ ụ ủ ệ ụ ế ấ

­ Bao thanh toán: Là m t hình th c c p tín d ng c a TCTD cho bên bán hàng thông quaộ ứ ấ ụ ủ  

vi c mua l i các kho n ph i thu phát sinh t  vi c mua, bán hàng hóa đã đệ ạ ả ả ừ ệ ược bên bán hàng và bên mua hàng th a thu n trong h p đ ng mua bán hàng. ỏ ậ ợ ồ

­ Cho vay d a trên các kho n ph i thu: là m t hình th c cho vay d a trên tài s n b oự ả ả ộ ứ ự ả ả  

đ m, trong đó các kho n n  c a ngả ả ợ ủ ười th  ba (ngứ ười mua) đ i v i khách hàng vay v nố ớ ố  (người bán) được coi là tài s n b o đ m cho các kho n vay ng n h n.ả ả ả ả ắ ạ

­ Cho vay th u chiấ

­ Cho vay h n m c tín d ng: là phạ ứ ụ ương th c cho vay mà vi c cho vay và thu n  căn cứ ệ ợ ứ 

vào quá trình nh p xu t v t t  hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghi p có nhu c uậ ấ ậ ư ệ ầ  

v n phát sinh đ  nh p v t t  hàng hóa và ngân hàng thu n  khi doanh nghi p có thu nh pố ể ậ ậ ư ợ ệ ậ  

t  vi c tiêu th  s n ph m hàng hóa. ừ ệ ụ ả ẩ

­ Cho vay t ng l n: là phừ ầ ương th c cho vay mà ngân hàng căn c  vào k  ho ch trongứ ứ ế ạ  

phương án kinh doanh, t ng khâu kinh doanh, ho c t ng lo i v t t  c  th  đ  cho vay.ừ ặ ừ ạ ậ ư ụ ể ể

1.1.3.3. Các d ch v  khác ị ụ

­ D ch v  thanh toán: Khi khách hàng m  tài kho n ti n g i thanh toán hay ti n g i ti tị ụ ở ả ề ử ề ử ế  

ki m, tùy theo yêu c u s  đệ ầ ẽ ược ngân hàng phát s  séc,  y nhi m chi  Khi có nh ngổ ủ ệ ữ  công c  này, khách hàng có th  đi mua s m mà không c n mang theo ti n m t, ch  đ nụ ể ắ ầ ề ặ ỉ ơ  

gi n là ký phát séc đ a cho ngả ư ười bán hàng. Không ch  thanh toán trong nỉ ước mà cả thanh toán qu c t  hi n nay cũng ch  y u s  d ng các phố ế ệ ủ ế ử ụ ương th c không dùng ti nứ ề  

m t nh : nh  thu tr n, nh  thu kèm ch ng t , tín d ng ch ng t  V i nh ng ti n íchặ ư ờ ơ ờ ứ ừ ụ ứ ừ ớ ữ ệ  cho c  cá nhân và DNVVN, d ch v  thanh toán không dùng ti n m t đang đả ị ụ ề ặ ược phát tri n, không ng ng nâng cao ch t lể ừ ấ ượng ph c v  Nh  đó, ngân hàng cũng thu đụ ụ ờ ược m tộ  kho n phí d ch v  l n, ít r i ro, đ ng th i cũng thu hút khách hàng s  d ng các d ch vả ị ụ ớ ủ ồ ờ ử ụ ị ụ khác c a ngân hàng.ủ

­ D ch v  th :   các nị ụ ẻ Ở ước phát tri n, th  là m t công c  đã c c k  ph  bi n t  lâu, h uể ẻ ộ ụ ự ỳ ổ ế ừ ầ  

nh  ai cũng có, và đang d n tr  thành xu th  toàn c u. Riêng   các nư ầ ở ế ầ ở ước đang phát tri nể  

nh  Vi t Nam, s  lư ệ ố ượng ngườ ử ụi s  d ng th  còn ít, ch a tẻ ư ương x ng v i ti m năng, nênứ ớ ề  

th  trị ường th  đang là m c tiêu c a r t nhi u ngân hàng mu n phát tri n d ch v  NHBL.ẻ ụ ủ ấ ề ố ể ị ụ

­ D ch v  chi tr  lị ụ ả ương: Lo i hình d ch v  này bạ ị ụ ước đ u đang đầ ược tri n khai   Vi tể ở ệ  Nam và đã mang l i nh ng l i ích rõ r t cho m i thành ph n kinh t  Ngân hàng s  đ mạ ữ ợ ệ ọ ầ ế ẽ ả  

nh n vi c tr  lậ ệ ả ương, thưởng, thù lao b ng cách trích tài kho n c a doanh nghi p t iằ ả ủ ệ ạ  ngân hàng đ  tr  ti n cho nhân viên c a doanh nghi p v i các hình th c: tr  tr c ti p,ể ả ề ủ ệ ớ ứ ả ự ế  

tr  qua th  và tr  qua tài kho n. ả ẻ ả ả

­ D ch v  b o lãnh: Là cam k t c a ngân hàng b o lãnh đị ụ ả ế ủ ả ượ ậc l p trên m t văn b n độ ả ể cam k t v i bên có quy n (g i là bên th  hế ớ ề ọ ụ ưởng b o lãnh). Ngân hàng s  thu đả ẽ ược phí 

b o lãnh t  ho t đ ng này.ả ừ ạ ộ

­ D ch v  t  v n tài chính: Ngân hàng cung c p d ch v  t  v n tài chính cho các kháchị ụ ư ấ ấ ị ụ ư ấ  hàng mu n b  v n đ u t  vào m t lĩnh v c nào đó nh ng ch a có đ  thông tin, ki nố ỏ ố ầ ư ộ ự ư ư ủ ế  

th c và kinh nghi m th c t  c n thi t. Các lĩnh v c tài chính  mà ngân hàng t  v n choứ ệ ự ế ầ ế ự ư ấ  khách hàng có th  bao g m: t  v n ti n g i, t  v n đ u t  b t đ ng s n, t  v n đ u tể ồ ư ấ ề ử ư ấ ầ ư ấ ộ ả ư ấ ầ ư 

ch ng khoán, ứ

­ D ch v  qu n lý  y thác đ u t : Ngân hàng ch  ch p nh n qu n lý đ u t  t  m t m cị ụ ả ủ ầ ư ỉ ấ ậ ả ầ ư ừ ộ ứ  

t i thi u nào đó. Khi nh n  y thác đ u t  tài s n c a khách hàng, ngân hàng có th  th cố ể ậ ủ ầ ư ả ủ ể ự  

hi n qu n lý theo yêu c u c a khách hàng ho c thay m t khách hàng đ a ra các quy tệ ả ầ ủ ặ ặ ư ế  

đ nh c  th ị ụ ể

­ Các d ch v   ng d ng ti n b  CNTT hi n đ i bao g m: D ch v  ngân hàng t  đ ngị ụ ứ ụ ế ộ ệ ạ ồ ị ụ ự ộ  qua đi n tho i (Phone Banking), d ch v  ngân hàng qua Internet (Internet Banking), d chệ ạ ị ụ ị  

v  ngân hàng t i nhà (Home Banking). s  góp ph n đáng k  vào vi c m  r ng th  trụ ạ ẽ ầ ể ệ ở ộ ị ườ  ng

d ch v  NHBL, phát huy hi u qu  kênh phân ph i s n ph m. Tuy nhiên,   Vi t Namị ụ ệ ả ố ả ẩ ở ệ  

hi n nay, các hình th c này còn ch a đệ ứ ư ượ ử ục s  d ng ph  bi n, ngổ ế ười dân bi t đ n còn ít,ế ế  nên đây v n còn là m t th  trẫ ộ ị ường đ y ti m năng mà các ngân hàng c n đi sâu vào tìmầ ề ầ  

hi u, khai thác đ  t n d ng để ể ậ ụ ược nh ng l i th  mà các d ch v  này mang l i cũng nhữ ợ ế ị ụ ạ ư tìm cách kh c ph c khó khăn, không ng ng hoàn thi n d ch v  NHBL. ắ ụ ừ ệ ị ụ

nh  v y, d ch v  NHBL c a ngân hàng s  l n m nh không ng ng v i s  lư ậ ị ụ ủ ẽ ớ ạ ừ ớ ố ượng khách hàng tìm đ n ngày càng tăng nhanh, đóng góp l n vào ngu n l i nhu n theo k  ho ch đãế ớ ồ ợ ậ ế ạ  

đ  ra, đ ng th i cũng phân tán đề ồ ờ ượ ủc r i ro. Do đó, tiêu chí tính đa d ng c a d ch v  làạ ủ ị ụ  

m t trong nh ng tiêu chí c  b n đ u tiên đ  đánh giá v  s  phát tri n d ch v  NHBL. ộ ữ ơ ả ầ ể ề ự ể ị ụ

 Tính ti n ích c a d ch vệ ủ ị ụ

Khi khách hàng đã bi t đ n và b t đ u s  d ng các s n ph m, d ch v  c a ngân hàngế ế ắ ầ ử ụ ả ẩ ị ụ ủ  thông qua m ng lạ ưới kênh phân ph i, thì yêu c u c a h  càng nâng cao lên, d ch v  nàoố ầ ủ ọ ị ụ  

có tính ti n ích cao, đáp  ng đệ ứ ược đ y đ  các nhu c u c n thi t hàng ngày thì s  đầ ủ ầ ầ ế ẽ ượ  c

s  d ng nhi u. S  c nh tranh do đó không ch  di n ra gi a các ngân hàng mà th m chí làử ụ ề ự ạ ỉ ễ ữ ậ  

gi a các d ch v  c a cùng m t ngân hàng. Nh   ng d ng công ngh  hi n đ i, đữ ị ụ ủ ộ ờ ứ ụ ệ ệ ạ ược đ uầ  

t  trang thi t b  đ y đ , ngân hàng tr c tuy n và th  thanh toán đang là các d ch v  đaư ế ị ầ ủ ự ế ẻ ị ụ  

1.2.1.2. Tiêu chí đ nh l ị ượ ng

 S  lố ượng khách hàng và th  ph nị ầ

Đây là tiêu chí chung đ  đánh giá s  phát tri n c a b t k  lo i hình kinh doanh nào. Sể ự ể ủ ấ ỳ ạ ố 

lượng khách hàng càng đông, th  ph n càng l n thì càng ch ng t  ngân hàng đó đã phátị ầ ớ ứ ỏ  tri n t t d ch v  NHBL, và ngể ố ị ụ ượ ạc l i. Trong đi u ki n có nhi u ngân hàng m i m  nhề ệ ề ớ ở ư 

hi n nay, “m nh đ t làm ăn” c a m i ngân hàng b  thu h p d n, cu c c nh tranh chi mệ ả ấ ủ ỗ ị ẹ ầ ộ ạ ế  lĩnh th  ph n là r t kh c li t, ngân hàng nào có ch t lị ầ ấ ố ệ ấ ượng ph c v  t t, đa d ng v  s nụ ụ ố ạ ề ả  

ph m, bi t đánh vào tâm lý ngẩ ế ười tiêu dùng v  lãi su t, tính ti n ích  s  giành đề ấ ệ ẽ ượ  c

th ng l i.ắ ợ

 H  th ng các kênh phân ph iệ ố ố

Các ngân hàng đã quan tâm nhi u h n t i vi c m  r ng các kênh phân ph i không nh ngề ơ ớ ệ ở ộ ố ữ  

v  s  lề ố ượng mà còn v  ch t lề ấ ượng ph c v , nh  đó mà thu hút đụ ụ ờ ược nhi u khách hàngề  

h n.ơ

 Nâng cao thu nh p cho ngân hàngậ

M c tiêu cu i cùng mà b t k  m t doanh nghi p nào cũng mu n đ t t i là t i đa hóa l iụ ố ấ ỳ ộ ệ ố ạ ớ ố ợ  nhu n, tuy kinh doanh trong lĩnh v c đ c bi t nh ng ngân hàng cũng không ph i là m tậ ự ặ ệ ư ả ộ  ngo i l  D ch v  NHBL c a ngân hàng ch  đạ ệ ị ụ ủ ỉ ược coi là phát tri n toàn di n khi l iể ệ ợ  nhu n mà ngân hàng thu đậ ược v  cũng ph i tề ả ương x ng v i đ ng v n đã b  ra ban đ u.ứ ớ ồ ố ỏ ầ1.2.2. Các nhân t  tác đ ng t i s  phát tri n c a d ch v  NHBLố ộ ớ ự ể ủ ị ụ

1.2.2.1. Nhân t  khách quan ố

 Môi trường kinh tế

Trong đi u ki n nề ệ ước ta hòa nh p vào xu hậ ướng chung c a n n kinh t  th  gi i thì môiủ ề ế ế ớ  

trường kinh t  c    trong và ngoài nế ả ở ước đ u là nh ng nhân t  có tác đ ng t i s  phátề ữ ố ộ ớ ự  tri n c a d ch v  NHBL. Ch  y u có hai xu hể ủ ị ụ ủ ế ướng sau đây:

­ N n kinh t  kh e m nh, phát tri n t ng bề ế ỏ ạ ể ừ ước v ng ch c, t c đ  phát tri n hàng nămữ ắ ố ộ ể  cao, kéo theo đó là đ i s ng dân c  đờ ố ư ược c i thi n, thu nh p tăng, nhu c u s  d ng cácả ệ ậ ầ ử ụ  

d ch v  c a ngân hàng nh  thanh toán, g i ti n, vay v n đ  s n xu t kinh doanh cũng giaị ụ ủ ư ử ề ố ể ả ấ  tăng theo. Đây là môi trường thu n l i, các ngân hàng c n bi t t n d ng th i c  phátậ ợ ầ ế ậ ụ ờ ơ  tri n d ch v  NHBL, m  r ng đ i tể ị ụ ở ộ ố ượng khách hàng là cá nhân, DNVVN

­ Ngượ ạc l i, khi n n kinh t  r i vào tình tr ng suy thoái, l m phát kéo dài, kh ng ho ngề ế ơ ạ ạ ủ ả  gia tăng, các nhu c u chi tiêu, g i ti n ti t ki m c a dân c  ít đi; ho t đ ng s n xu tầ ử ề ế ệ ủ ư ạ ộ ả ấ  kinh doanh không hi u qu , không tiêu th  đệ ả ụ ược hàng hóa, không có kh  năng tr  lãiả ả  ngân hàng nên nhu c u vay v n c a các doanh nghi p cũng gi m sút. D ch v  NHBL c aầ ố ủ ệ ả ị ụ ủ  ngân hàng lúc đó dù có đa d ng, ti n ích và an toàn đ n m y thì cũng không có m y ai sạ ệ ế ấ ấ ử 

d ng.ụ

 Môi trường chính tr  pháp lu tị ậ

Vi t nam đã h i nh p, tham gia vào WTO, m t sân ch i qu c t  r ng l n, đ  hòa mìnhệ ộ ậ ộ ơ ố ế ộ ớ ể  vào v i th  gi i, m  r ng m ng lớ ế ớ ở ộ ạ ưới chi nhánh, các ngân hàng c n n m rõ lu t phápầ ắ ậ  

qu c t  đ  không b  chèn ép, b  ki n t ng nh  nhi u v  vi c đã x y ra trong th i gianố ế ể ị ị ệ ụ ư ề ụ ệ ả ờ  qua v i các ngành th y s n, da gi y,   ớ ủ ả ầ

Đ c bi t, v i d ch v  NHBL đang d n phát tri n l n m nh,  ng d ng nhi u thành t uặ ệ ớ ị ụ ầ ể ớ ạ ứ ụ ề ự  khoa h c k  thu t hi n đ i, hàm lọ ỹ ậ ệ ạ ượng ch t xám cao, vi c hoàn thi n khung lu t phápấ ệ ệ ậ  

c  th  là c n thi t đ  h n ch  các tranh ch p có th  x y ra, xác đ nh rõ nghĩa v  vàụ ể ầ ế ể ạ ế ấ ể ả ị ụ  quy n l i c a các bên tham gia trong giao d ch. D a vào đó, ngân hàng s  t n d ng đề ợ ủ ị ự ẽ ậ ụ ượ  ccác l i th , h n ch  nh ng b t c p đ  phát tri n lành m nh các s n ph m d ch v ợ ế ạ ế ữ ấ ậ ể ể ạ ả ẩ ị ụ

 Môi trường văn hóa­xã h iộ

Môi trường văn hóa­xã h i có  nh hộ ả ưởng không nh  đ n t p quán, thói quen chi tiêu, ti tỏ ế ậ ế  

ki m c a ngệ ủ ười dân. Xã h i ngày càng phát tri n, nh ng mong mu n c a con ngộ ể ữ ố ủ ườ  icũng t  đó mà cao thêm, đòi h i ngân hàng không ng ng n  l c cung c p nh ng d ch vừ ỏ ừ ỗ ự ấ ữ ị ụ 

đa d ng, hi n đ i h n. Thói quen tiêu dùng c a dân c  đang d n thay đ i, n u nh  trạ ệ ạ ơ ủ ư ầ ổ ế ư ướ  ckia, khi đi mua hàng, h  c m theo ti n m t, thì bây gi , t i các thành ph  l n, d ch vọ ầ ề ặ ờ ạ ố ớ ị ụ 

th  phát tri n m nh, đã có nhi u đi m ch p nh n th  t i các siêu th , nhà hàng, kháchẻ ể ạ ề ể ấ ậ ẻ ạ ị  

s n l n, h  không mu n c m theo ti n m t n a mà ch  c m theo th  thanh toán đ  đ mạ ớ ọ ố ầ ề ặ ữ ỉ ầ ẻ ể ả  

b o an toàn h n. ả ơ

 Môi trường k  thu t công nghỹ ậ ệ

K  thu t công ngh  đóng vai trò n n t ng trong ho t đ ng ngân hàng hi n đ i, có  nhỹ ậ ệ ề ả ạ ộ ệ ạ ả  

hưởng l n đ n kinh t  và xã h i. Nó tác đ ng m nh m  đ n cách th c tiêu dùng,ớ ế ế ộ ộ ạ ẽ ế ứ  

phương th c s n xu t và c  phứ ả ấ ả ương th c trao đ i c a xã h i. N u nh  trứ ổ ủ ộ ế ư ước đây, mu nố  

th c hi n m t giao d ch nào đó, khách hàng ph i đ n các đi m giao d ch c a ngân hàng,ự ệ ộ ị ả ế ể ị ủ  

nh ng v i s  phát tri n c a công ngh , bây gi , v i các d ch v  NHBL nh : homeư ớ ự ể ủ ệ ờ ớ ị ụ ư  banking, phone banking, internet banking,  m i vi c tr  nên đ n gi n h n r t nhi u,ọ ệ ở ơ ả ơ ấ ề  khách hàng có th  ti p c n v i các thông tin, d ch v  c a ngân hàng t  nhà mà khôngể ế ậ ớ ị ụ ủ ừ  

m t công đi l i. Công ngh  chính là ti n đ  quan tr ng đ  l u gi  và x  lý c  s  d  li uấ ạ ệ ề ề ọ ể ư ữ ử ơ ở ữ ệ  

t p trung cho phép các giao d ch tr c tuy n nh  v y đậ ị ự ế ư ậ ược th c hi n. ự ệ

1.2.2.2. Nhân t  ch  quan ố ủ

 Đ nh hị ướng và chi n lế ược phát tri n c a ngân hàngể ủ

Đ  t ng bể ừ ước xây d ng và phát tri n v ng m nh d ch v  NHBL, các ngân hàng trự ể ữ ạ ị ụ ướ  c

h t c n có m t đ nh hế ầ ộ ị ướng và chi n lế ược phát tri n đúng đ n, v ch ra nh ng bể ắ ạ ữ ước đi 

c n thi t trong t ng giai đo n cũng nh  đ  ra m c tiêu c n đ t đ n đ i v i m i lo iầ ế ừ ạ ư ề ụ ầ ạ ế ố ớ ỗ ạ  hình d ch v  Cái gì m i cũng v y, c n ph i t  t , bị ụ ớ ậ ầ ả ừ ừ ướ ừc t ng bước v ng ch c m i d nữ ắ ớ ầ  

đi vào sâu được trong dân c  Chi n lư ế ược c a ngân hàng cũng ph i b t đ u t  vi củ ả ắ ầ ừ ệ  nghiên c u th  trứ ị ường, nghiên c u s n ph m đáp  ng nhu c u th  trứ ả ẩ ứ ầ ị ường, r i sau đó m iồ ớ  

là giai đo n tung s n ph m ra, m  r ng m ng lạ ả ẩ ở ộ ạ ưới, kèm theo vi c tuy n d ng, đào t oệ ể ụ ạ  nhân s  m i.ự ớ

t  th  gi i, thoát kh i s  l c h u, y u kém thì công ngh  là y u t  c n thi t trế ế ớ ỏ ự ạ ậ ế ệ ế ố ầ ế ước tiên. 

Xã h i hi n đ i, cu c s ng t t b t v i nh ng lo toan hàng ngày, s c ép t  công vi cộ ệ ạ ộ ố ấ ậ ớ ữ ứ ừ ệ  khi n ngế ười ta không có th i gian đ  ng i đ i   ngân hàng th c hi n các giao d ch, côngờ ể ồ ợ ở ự ệ ị  ngh  đệ ược phát minh là đ  ph c v  cho nh ng nhu c u phát sinh nh  v y. ể ụ ụ ữ ầ ư ậ

 C  c u t  ch c c a ngân hàngơ ấ ổ ứ ủ

D ch v  NHBL nh m ph c v  hai đ i tị ụ ằ ụ ụ ố ượng ch  y u là khách hàng cá nhân và kháchủ ế  

hàng DNVVN. V n đ  đ t ra đ i v i các ngân hàng hi n nay là t  ch c b  máy ho tấ ề ặ ố ớ ệ ổ ứ ộ ạ  

đ ng phân theo đ i tộ ố ượng khách hàng ph c v  ch  không nên phân theo lo i hình nghi pụ ụ ứ ạ ệ  

v , “khách hàng là thụ ượng đ ” nên ngân hàng ph i t o đi u ki n sao cho khách hàngế ả ạ ề ệ  

được th a mãn t i đa, đ m b o ch t lỏ ố ả ả ấ ượng ph c v  t t nh t, ch  không đ  khách hàngụ ụ ố ấ ứ ể  

ph i ch y theo t ng phòng ban trong ngân hàng đ  th c hi n đả ạ ừ ể ự ệ ược giao d ch c a mình.ị ủ

 Ngu n nhân l cồ ự

Con người luôn làm ch  trong m i lĩnh v c, công ngh  dù có hi n đ i đ n m y cũngủ ọ ự ệ ệ ạ ế ấ  

ph i có ngả ườ ử ụi s  d ng, n u không cũng ch  là vô nghĩa, không h  có giá tr  trong cu cế ỉ ề ị ộ  

s ng. Trong lĩnh v c NHBL, y u t  ngu n nhân l c l i càng đóng vai trò quan tr ng h nố ự ế ố ồ ự ạ ọ ơ  

n a. M i ho t đ ng k  t  khi nghiên c u nhu c u th  trữ ọ ạ ộ ể ừ ứ ầ ị ường, phát tri n d ch v  m i choể ị ụ ớ  

đ n khi  ng d ng d ch v , gi i thi u đ n tay khách hàng đ u do nhân viên ngân hàngế ứ ụ ị ụ ớ ệ ế ề  

đ m nhi m. Đ c bi t trong ngành này, ti p xúc v i m t lo i hàng hóa khác bi t là ti n,ả ệ ặ ệ ế ớ ộ ạ ệ ề  thì ch  “tâm” là yêu c u đ u tiên đ i v i m t nhân viên ngân hàng. ữ ầ ầ ố ớ ộ

Ngân hàng mu n có m t đ i ngũ cán b  chuyên nghi p, ch t lố ộ ộ ộ ệ ấ ượng cao và trung thành thì 

c n ph i có chính sách đúng đ n ngay t  khâu tuy n d ng, đào t o, b i dầ ả ắ ừ ể ụ ạ ồ ưỡng nghi pệ  

v  đ  ch n đụ ể ọ ược người tài và đ c bi t là chính sách ti n lặ ệ ề ương, khen thưởng, tuyên 

dương h p lý.ợ

1.2.3. Vai trò c a vi c phát tri n d ch v  NHBLủ ệ ể ị ụ

1.2.3.1. Đ i v i n n kinh t ố ớ ề ế

­ Nh  có d ch v  NHBL, m i ngu n l c v  v n đã đờ ị ụ ọ ồ ự ề ố ượ ậc t n d ng đ  phát tri n kinh t ụ ể ể ế  

D ch v  NHBL r t đa d ng, phong phú và có nhi u ti n ích n i tr i, thu hút m i t ng l pị ụ ấ ạ ề ệ ổ ộ ọ ầ ớ  nhân dân tham gia. Dân c  có các kho n ti n nhàn r i đ u đem g i vào ngân hàng đư ả ề ỗ ề ử ể 

được hưởng các l i ích nh  thanh toán qua th , hợ ư ẻ ưởng lãi, chuy n ti n,  Ngu n v nể ề ồ ố  huy đ ng độ ược càng nhi u thì s  lề ố ượng cũng nh  giá tr  các kho n tín d ng mà ngânư ị ả ụ  hàng cung c p cho n n kinh t  càng l n, không đ n gi n ch  là giúp cho các doanhấ ề ế ớ ơ ả ỉ  nghi p m  r ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh mà còn thúc đ y n n kinh t  ngày m tệ ở ộ ạ ộ ả ấ ẩ ề ế ộ  phát tri n l n m nh. ể ớ ạ

­ D ch v  NHBL giúp đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , ti t ki m chi phí xã h i.ị ụ ẩ ể ề ệ ế ệ ộ  

Do phát tri n các d ch v , phể ị ụ ương th c thanh toán không dùng ti n m t nh  th  ATM,ứ ề ặ ư ẻ  séc,  mà ti n t  trong n n kinh t  đề ệ ề ế ượ ưc l u thông nhanh h n, đ y nhanh vòng quay v n,ơ ẩ ố  

kh  năng sinh l i nh  th  mà tăng lên. ả ờ ờ ế

­ Do  ng d ng công ngh  hi n đ i nên mu n s  d ng đứ ụ ệ ệ ạ ố ử ụ ược các d ch v  NHBL đòi h iị ụ ỏ  

ph i có s  hi u bi t nh t đ nh, nh  v y, trình đ  dân trí c a ngả ự ể ế ấ ị ờ ậ ộ ủ ười dân s  đẽ ược nâng cao 

h n, tránh đơ ượ ự ạc s  l c h u so v i các nậ ớ ước tiên ti n trên th  gi i.ế ế ớ

1.2.3.2. Đ i v i ngân hàng ố ớ

Trong xu hướng t ng bừ ước h i nh p vào n n kinh t  th  gi i, d ch v  NHBL có vai tròộ ậ ề ế ế ớ ị ụ  

h t s c quan tr ng đ i v i các NHTM Vi t Nam   nh ng khía c nh  chính sau đây:ế ứ ọ ố ớ ệ ở ữ ạ

­ M  r ng m ng l i ho t đ ng, tăng th  ph n khách hàng s  d ng d ch v , qua đó làm tăngở ộ ạ ướ ạ ộ ị ầ ử ụ ị ụ  thêm uy tín và t o th ng hi u l n m nh cho ngân hàng. N n kinh t  ngày càng phát tri n,ạ ươ ệ ớ ạ ề ế ể  

s  l ng các ngân hàng đ c thành l p cũng nh  ngân hàng n c ngoài nh y vào th  tr ngố ượ ượ ậ ư ướ ả ị ườ  

Vi t Nam ngày càng nhi u, s  c nh tranh do đó mà càng tr  nên kh c li t h n. Trong đi uệ ề ự ạ ở ố ệ ơ ề  

ki n đó, ngân hàng nào thu hút đ c nhi u khách hàng, chi m lĩnh đ c m t th  ph n r ngệ ượ ề ế ượ ộ ị ầ ộ  

l n,  n đ nh m i có th  đ ng v ng trên th  tr ng. Ch  b ng vi c đ y m nh cung  ng cácớ ổ ị ớ ể ứ ữ ị ườ ỉ ằ ệ ẩ ạ ứ  

d ch v  NHBL m i có th  giúp cho các ngân hàng th c hi n đ c đi u đó.ị ụ ớ ể ự ệ ượ ề

­ Thu nh p t  vi c cung c p các d ch v  NHBL đang d n tr  thành m t ngu n thu chậ ừ ệ ấ ị ụ ầ ở ộ ồ ủ 

y u trong ho t đ ng ngân hàng. Tuy các kho n thu phí t  m i khách hàng, m i d ch v  làế ạ ộ ả ừ ỗ ỗ ị ụ  

nh , nh ng n u có nhi u khách hàng đ n v i ngân hàng, m i khách hàng l i s  d ngỏ ư ế ề ế ớ ỗ ạ ử ụ  nhi u d ch v  khác nhau, thì t ng các kho n phí thu đề ị ụ ổ ả ượ ạc l i là r t l n. ấ ớ

­ Phát tri n đa d ng các s n ph m d ch v  NHBL cũng là m t hình th c giúp phân tán r iể ạ ả ẩ ị ụ ộ ứ ủ  

ro trong m t lĩnh v c kinh doanh nh y c m nh  ngân hàng. V i đ c tr ng c  b n là sộ ự ạ ả ư ớ ặ ư ơ ả ố 

lượng khách hàng đông, quy mô m i l n giao d ch nh , h n n a l i  ng d ng nhi uỗ ầ ị ỏ ơ ữ ạ ứ ụ ề  công ngh  hi n đ i nên r i ro cho ngân hàng cũng gi m b t đệ ệ ạ ủ ả ớ ược ph n nào. Đ ng th iầ ồ ờ  

h  th ng NHBL s  t o ra nh ng ti n ích m i trong qu n lý và nâng cao hi u qu  ho tệ ố ẽ ạ ữ ệ ớ ả ệ ả ạ  

đ ng ngân hàng: t o n n t ng, h  t ng c  s  cho phát tri n và  ng d ng công ngh  ngânộ ạ ề ả ạ ầ ơ ở ể ứ ụ ệ  

hàng; Qu n lý t p trung và x  lý d  li u tr c tuy n; Nâng cao ch t lả ậ ử ữ ệ ự ế ấ ượng d ch v  ngânị ụ  hàng, rút ng n th i gian giao d ch v i khách hàng, tăng cắ ờ ị ớ ường kh  năng b o m t ả ả ậ

1.2.3.3. Đ i v i khách hàng ố ớ

Không nh ng có vai trò quan tr ng đ i v i n n kinh t , v i ngân hàng, d ch v  NHBLữ ọ ố ớ ề ế ớ ị ụ  còn mang l i s  an toàn, ti t ki m, thu n ti n và nhanh chóng cho b n thân khách hàng.ạ ự ế ệ ậ ệ ả

D ch v  ngân hàng ngay t  lúc m i xu t hi n đã n m gi  vai trò truy n th ng là n i giị ụ ừ ớ ấ ệ ắ ữ ề ố ơ ữ 

ti n an toàn và tin c y cho ngề ậ ười dân, và cho đ n ngày nay vai trò  y v n không h  thayế ấ ẫ ề  

đ i. V i kinh nghi m, trình đ  hi u bi t v  th  trổ ớ ệ ộ ể ế ề ị ường tài chính­ti n t , ngu n thông tinề ệ ồ  

d i dào, ngân hàng luôn là đ a ch  an toàn cho ngồ ị ỉ ười dân g i ti n cũng nh   y thác đ uử ề ư ủ ầ  

t ư

1.3. KINH NGHI M V  PHÁT TRI N D CH V  NHBL T  CÁC NỆ Ề Ể Ị Ụ Ừ ƯỚC TRÊN 

TH  GI I VÀ NH NG BÀI H C Đ I V I VI T NAMẾ Ớ Ữ Ọ Ố Ớ Ệ

1.3.1. Kinh nghi m phát tri n d ch v  NHBL   m t s  nệ ể ị ụ ở ộ ố ước 

1.3.1.1.   Singapore Ở

Các ngân hàng   Singapore t ng bở ừ ước xây d ng chi n lự ế ược phát tri n d ch v  NHBL.ể ị ụ  

M t trong nh ng ngân hàng thành công v  kinh doanh d ch v  NHBL t i Singapore làộ ữ ề ị ụ ạ  ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng   Singapore đã khai thác s  phát tri n c aở ự ể ủ  công ngh  trong vi c tri n khai d ch v  bán l , theo th ng kê đ n nay có h n 70% giaoệ ệ ể ị ụ ẻ ố ế ơ  

d ch c a ngân hàng đị ủ ược th c hi n qua các kênh t  đ ng. Nh ng bài h c kinh nghi mự ệ ự ộ ữ ọ ệ  trong vi c kinh doanh d ch v  NHBL đó là:ệ ị ụ

­ H  th ng chi nhánh r ng l n t o đi u ki n cho vi c qu n lý v n hi u qu , giúp choệ ố ộ ớ ạ ề ệ ệ ả ố ệ ả  các ngân hàng thành l p nên nh ng qu  ti n t  cung c p cho khách hàng, đi u này đã làmậ ữ ỹ ề ệ ấ ề  tăng th  ph n c a các ngân hàng   Singapore.ị ầ ủ ở

­ Nh ng sáng ki n qu n lý ti n t  đã cung c p các d ch v  giúp khách hàng qu n lý t tữ ế ả ề ệ ấ ị ụ ả ố  tài chính c a h ủ ọ

­ Thành l p m ng lậ ạ ưới kênh phân ph i d ch v  t  đ ng nh : máy nh n ti n g i, Internetố ị ụ ự ộ ư ậ ề ử  banking, Phone banking, Home banking,  đ  ph c v  cho khách hàng. Vi c s  d ng cácể ụ ụ ệ ử ụ  

kênh t  đ ng đã mang l i hi u qu  và ti n ích cho khách hàng.ự ộ ạ ệ ả ệ

đ o đã làm cho Citibank tr  nên thành công trong kinh doanh. Cách ti p c n đ c đáo c aả ở ế ậ ộ ủ  Citibank đó chính là hình th c kinh doanh ngân hàng đ n l , đây là đi m khác bi t h n soứ ơ ẻ ể ệ ơ  

v i các đ i th  c nh tranh. Nh ng bài h c kinh nghi m v  kinh doanh d ch v  NHBL t iớ ố ủ ạ ữ ọ ệ ề ị ụ ạ  các ngân hàng   Nh t B n đó là:ở ậ ả

­ Chi n lế ược ti p th  năng n  k t h p v i ti m l c tài chính v ng m nh.ế ị ổ ế ợ ớ ề ự ữ ạ

­ V  trí các đi m giao d ch thu n l i, g n n i đông dân c  t o đi u ki n cho ngị ể ị ậ ợ ầ ơ ư ạ ề ệ ười dân 

ti p c n nhanh v i các s n ph m, d ch v  NHBL.ế ậ ớ ả ẩ ị ụ

­ Có chi n lế ược đánh bóng thương hi u và phô trệ ương s c m nh  tài chính b ng cáchứ ạ ằ  mua l i c  ph n c a các ngân hàng khác đ  khu ch trạ ổ ầ ủ ể ế ương ti m l c tài chính c a mình.ề ự ủ1.3.2. Bài h c kinh nghi m đ i v i các NHTM Vi t Namọ ệ ố ớ ệ

Đ  b t k p v i xu hể ắ ị ớ ướng hi n đ i hóa c a n n kinh t  toàn c u, phát tri n d ch vệ ạ ủ ề ế ầ ể ị ụ NHBL là xu hướng t t y u c a các NHTM Vi t Nam hi n nay. Là m t th  trấ ế ủ ệ ệ ộ ị ường còn nhi u ti m năng, đây là c  h i r t l n cho các NHTM phát tri n d ch v  NHBL, n u cácề ề ơ ộ ấ ớ ể ị ụ ế  NHTM trong nước không t n d ng ngay c  h i này đ  phát tri n, m  r ng m ng lậ ụ ơ ộ ể ể ở ộ ạ ướ  i

ho t đ ng và th  ph n khách hàng c a mình thì s  r t d  b  các ngân hàng nạ ộ ị ầ ủ ẽ ấ ễ ị ước ngoài đánh b i ngay trên sân nhà. C nh tranh trong lĩnh v c NHBL vì th  s  tr  nên kh c li tạ ạ ự ế ẽ ở ố ệ  

h n.ơ

T  các bài h c kinh nghi m trong phát tri n d ch v  NHBL c a các nừ ọ ệ ể ị ụ ủ ước nh  trên, tuyư  

đi u ki n kinh t , môi trề ệ ế ường kinh doanh, pháp lý và chính tr  không gi ng nhau nh ngị ố ư  qua đó các NHTM Vi t Nam cũng ph n nào rút ra đệ ầ ược các bài h c cho mình:ọ

­ Nên t p trung vào các đ i tậ ố ượng khách hàng có đ  tu i t  18 đ n 50, b i đây là giaiộ ổ ừ ế ở  

đo n tiêu dùng nhi u nh t, cũng nh  g i ti n ti t ki m nhi u nh t, là l c lạ ề ấ ư ử ề ế ệ ề ấ ự ượng khách hàng ti m năng. Trong đ  tu i đó l i c n phân chia thành các giai đo n khác nhau đ  cóề ộ ổ ạ ầ ạ ể  chính sách khách hàng phù h p. Các ngân hàng nợ ước ngoài ch  y u t p trung vào cácủ ế ậ  khách hàng có ti m l c tài chính m nh, thu nh p hàng năm l n, trái l i v i h , d a trênề ự ạ ậ ớ ạ ớ ọ ự  

s  hi u bi t do đóng vai  trò là “ch  nhà”, các NHTM Vi t Nam nên t p trung vào đ iự ể ế ủ ệ ậ ố  

tượng khách hàng có m c thu nh p trung bình, tuy kho n thu phí t  m i khách hàngứ ậ ả ừ ỗ  không nhi u nh ng n u có nhi u khách hàng s  d ng d ch v  thì t ng thu nh p l i làề ư ế ề ử ụ ị ụ ổ ậ ạ  không nh  ỏ

­ T ng bừ ước m  r ng và đa d ng hóa m ng lở ộ ạ ạ ưới ph c v  khách hàng. N u nh  trụ ụ ế ư ướ  cđây ch  giao d ch v i khách hàng b ng phỉ ị ớ ằ ương pháp truy n th ng t i các đi m giao d chề ố ạ ể ị  thì nay  ng d ng công ngh  hi n đ i, l p đ t m ng lứ ụ ệ ệ ạ ắ ặ ạ ưới ngân hàng tr c tuy n, t o đi uự ế ạ ề  

ki n nhi u h n cho khách hàng trong vi c ti p c n v i thông tin, d ch v  c a ngân hàngệ ề ơ ệ ế ậ ớ ị ụ ủ  

mà không t n th i gian, công s c đi l i, ch  đ i. Bên c nh vi c m  r ng ho t đ ng, c nố ờ ứ ạ ờ ợ ạ ệ ở ộ ạ ộ ầ  nâng cao công tác ki m tra, giám sát đ i v i các đi m giao d ch đã để ố ớ ể ị ược thành l p, nênậ  giao cho m i n i m t m c tiêu doanh thu nh t đ nh đ  nhân viên có m c tiêu ph n đ u,ỗ ơ ộ ụ ấ ị ể ụ ấ ấ  

n u ho t đ ng không t t, không đ t hi u qu  thì nên đóng c a đ  ti t ki m chi phí ho tế ạ ộ ố ạ ệ ả ử ể ế ệ ạ  

đ ng.ộ

­ Bên c nh vi c m  r ng m ng lạ ệ ở ộ ạ ưới phân ph i, ti p c n v i khách hàng, c n đa d ngố ế ậ ớ ầ ạ  hóa d ch v , thành l p m t phòng ban riêng chuyên v  nghiên c u s n ph m. Đây là cáchị ụ ậ ộ ề ứ ả ẩ  làm đã có t  r t lâu và r t hi u qu    các nừ ấ ấ ệ ả ở ước phát tri n mà các NHTM Vi t Nam nênể ệ  

h c t p. H n n a, nên t p trung vào các s n ph m có hàm lọ ậ ơ ữ ậ ả ẩ ượng công ngh  cao, có đ cệ ặ  

đi m n i tr i trên th  trể ổ ộ ị ường nh m t o ra s  khác bi t trong c nh tranh, t n d ng cácằ ạ ự ệ ạ ậ ụ  kênh phân ph i đã đố ược xây d ng đ  m  r ng và phát tri n tín d ng tiêu dùng.ự ể ở ộ ể ụ

­ Tăng cường các ho t đ ng ti p th  và chăm sóc khách hàng. Do đ i tạ ộ ế ị ố ượng khách hàng 

ch  y u c a d ch v  NHBL là cá nhân và DNVVN, mà cá nhân thủ ế ủ ị ụ ường có tâm lý đám đông, n u m t khách hàng đ n v i ngân hàng, đế ộ ế ớ ược ph c v  t n tình, chu đáo thì s  cóụ ụ ậ ẽ  

thêm được nhi u khách hàng m i, nh ng ngề ớ ư ượ ạc l i, n u không đế ược ph c v  c n th n,ụ ụ ẩ ậ  

ti p đón ni m n , thì “ti ng x u” này c a ngân hàng còn lan xa h n, gây  nh hế ề ở ế ấ ủ ơ ả ưởng x uấ  

đ n uy tín và ho t đ ng c a ngân hàng. Do đó, đ  có l i cho c  hai bên, ngân hàng “bán”ế ạ ộ ủ ể ợ ả  

được “hàng”, khách hàng được s  d ng d ch v  t t, thì ngân hàng c n chú tr ng đ nử ụ ị ụ ố ầ ọ ế  khâu ti p th , giúp cho khách hàng hi u và bi t h t v  các d ch v  c a ngân hàng đ  đ aế ị ể ế ế ề ị ụ ủ ể ư  

ra đượ ự ực s  l a ch n t i  u nh t.ọ ố ư ấ

TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V  NGÂN HÀNG BÁN L  T I CHI NHÁNHỰ Ạ Ể Ị Ụ Ẻ Ạ  

NGÂN HÀNG Đ U T  VÀ PHÁT TRI N 3/2Ầ Ư Ể

2.1. KHÁI QUÁT V  HO T Đ NG KINH DOANH 2014Ề Ạ Ộ

Các s n ph m d ch v  còn ch a phong phú, đa d ng, ch a t o ra đả ẩ ị ụ ư ạ ư ạ ượ ực s  khác bi t hoànệ  toàn, n i tr i h n so v i các ngân hàng khác. Các d ch v  mà ngân hàng cung c p thì cácổ ộ ơ ớ ị ụ ấ  ngân hàng khác trên đ a bàn đ u đã có, ch a có đị ề ư ược m t s n ph m ch  đ o, mang tínhộ ả ẩ ủ ạ  

đ c thù riêng ặ

H  th ng d ch v  ngân hàng còn n ng v  các s n ph m truy n th ng, ch  y u g m cácệ ố ị ụ ặ ề ả ẩ ề ố ủ ế ồ  

ch ng lo i nh : huy đ ng v n, tín d ng, chuy n ti n, d ch v  th ,… M t khác, sủ ạ ư ộ ố ụ ể ề ị ụ ẻ ặ ố 

lượng s n ph m c a m i ch ng lo i còn ít.ả ẩ ủ ỗ ủ ạ

Phí d ch v  cao so v i các ngân hàng khác, nh  phí phát hành th  ATM, phí duy trì tàiị ụ ớ ư ẻ  kho n hàng năm, phí chuy n ti n, phí n p ti n m t vào tài kho n trong cùng h  th ngả ể ề ộ ề ặ ả ệ ố  

nh ng khác đ a bàn,…ư ị

Vi c tri n khai phát tri n s n ph m m i còn ch m tr , ch a theo nhu c u c a kháchệ ể ể ả ẩ ớ ậ ễ ư ầ ủ  hàng mà ch  theo kh  năng cung c p, nh  v y s  t o ra s  b  đ ng, thi u linh ho t choỉ ả ấ ư ậ ẽ ạ ự ị ộ ế ạ  Chi nhánh so v i các ngân hàng khác.ớ

đã có nh  các chư ương trình tích đi m thể ưởng, liên k t gi m giá,  N n t ng khách hàngế ả ề ả  

ch  y u c a BIDV trong d ch v  th  ch  y u là do vi c m  tài kho n chi tr  lủ ế ủ ị ụ ẻ ủ ế ệ ở ả ả ương cho các doanh nghi p, các đ n v  hành chính Nhà nệ ơ ị ước ch  ch a ph i các đ i tứ ư ả ố ượng khách 

hàng mu n s  d ng th  vì m c đích cá nhân, vì ti n ích thanh toán không dùng ti n m t.ố ử ụ ẻ ụ ệ ề ặ

 V  mô hình t  ch cề ổ ứ

Là m t ngân hàng có s  năm t n t i lâu nh t trong h  th ng các ngân hàng   Vi t Nam,ộ ố ồ ạ ấ ệ ố ở ệ  BIDV v n đố ược bi t đ n là m t ngân hàng có th  m nh trong vi c ph c v  cho cácế ế ộ ế ạ ệ ụ ụ  doanh nghi p, t ng công ty l n, còn v i tên tu i, v  th  c a m t ngân hàng chuyên kinhệ ổ ớ ớ ổ ị ế ủ ộ  doanh trong lĩnh v c bán l  thì ch a có ch  đ ng v ng ch c, còn r t m  nh t. Dù đãự ẻ ư ỗ ứ ữ ắ ấ ờ ạ  

bước đ u có nh ng thay đ i v  c  c u t  ch c cho phù h p v i mô hình m t NHBLầ ữ ổ ề ơ ấ ổ ứ ợ ớ ộ  

hi n đ i song v n c n có th i gian đ  thay đ i v  thói quen và nh n th c.ệ ạ ẫ ầ ờ ể ổ ề ậ ứ

 V  công tác marketing và cung c p d ch về ấ ị ụ

Các ho t đ ng marketing c a Chi nhánh v n ch a có đạ ộ ủ ẫ ư ượ ực s  chuyên nghi p, bài b n kệ ả ể 

t  khâu nghiên c u th  trừ ứ ị ường, ti p th  s n ph m cho đ n khâu “bán hàng” tr c ti p. Chiế ị ả ẩ ế ự ế  nhánh v n ch a có m t chu trình chu n nào hẫ ư ộ ẩ ướng d n c  th  th c hi n các ho t đ ngẫ ụ ể ự ệ ạ ộ  marketing nên trong quá trình th c hi n m t s  ch c năng c a các phòng ban còn ch ngự ệ ộ ố ứ ủ ồ  chéo nhau. Ngay t  khâu đ u tiên c a ho t đ ng marketing là nghiên c u th  trừ ầ ủ ạ ộ ứ ị ường để phát hi n ra các nhu c u m i c a khách hàng thì Ngân hàng cũng ch a th c hi n đệ ầ ớ ủ ư ự ệ ượ  choàn h o, ch a đi sâu vào phân tích c  th  nên s n ph m ch a có tính c nh tranh cao.ả ư ụ ể ả ẩ ư ạ  Trong các khâu v  qu ng cáo, ti p th  s n ph m thì Chi nhánh cũng ch a th c s  chúề ả ế ị ả ẩ ư ự ự  

tr ng, m i ch  là hình th c treo băng rôn qu ng cáo t i các đi m, phòng giao d ch hayọ ớ ỉ ứ ả ạ ể ị  

m u tin trên báo đ a phẩ ị ương, ch a có đư ược m t đo n qu ng cáo hay nh  các ngân hàngộ ạ ả ư  khác. Các cán b  ph  trách công tác bán và gi i thi u s n ph m ch a độ ụ ớ ệ ả ẩ ư ược đào t o bàiạ  

b n v  k  năng marketing, thuy t ph c khách hàng, ch a ch  đ ng trong vi c gi i thi uả ề ỹ ế ụ ư ủ ộ ệ ớ ệ  

và bán chéo s n ph m.ả ẩ

2.3.2.2. Nguyên nhân

 Nguyên nhân khách quan