Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng công việc của nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng; đưa ra một số hàm ý, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ NGỌC ANH TÚ

SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ NẴNG

T M TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2019

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THI LAN HƯƠNG

Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Phản biện 2: PGS.TS LÊ KIM LONG

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, ngành du lịch Đà Nẵng có những bước phát triển nhanh, là một trong những ngành kinh tế quan trọng đóng góp vào sự tăng trưởng của thành phố Tốc độ phát trển ngành kéo theo quy mô, số lượng các doanh nghiệp du lịch liên tục tăng, yêu cầu nguồn nhân lực chuyên môn ngày càng tăng cao Nhu cầu lao động hiện nay chỉ mới đáp ứng được khoảng 2/3 số lượng Theo mục tiêu quy hoạch năm 2020, ngành lưu trú năm 2020 tăng lên 26.000 phòng, dự báo năm 2030 sẽ là 62.000 phòng và lúc đó đòi hỏi phải

có 65.000 – 70.000 lao động khách sạn Việc thiếu nhân lực sẽ khiến các cơ sở kinh doanh tìm mọi cách lôi kéo, hút chất xám về đơn vị mình.Việc giữ chân và tạo sự ổn định trong đội ngũ nhân viên càng

có ý nghĩa Chính vì vậy, nghiên cứu “ Sự hài lòng công việc của nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng” là một

nghiên cứu cần thiết để các nhà quản lý cũng như các doanh nghiệp

có cái nhìn khách quan về những nhu cầu, thúc đẩy làm tăng sự hài lòng công việc, tăng sự gắn bó giữa doanh nghiệp và nhân viên, làm tăng năng suất lao động

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng

- Đưa ra một số hàm ý , kiến nghị nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác

động đến sự hài lòng nhân viên về công việc

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian khảo sát: Được sự hỗ trợ của các khách sạn, cuộc khảo sát được thực hiện tại 5 khách sạn: 2 khách sạn 4*, 2 khách sạn 3* và 1 khách sạn 2*

 Thời gian tiến hành nghiên cứu: Từ tháng 7/ 2018 – tháng 12 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu thứ cấp

4.2 Dữ liệu sơ cấp

5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài

- Giúp nhà quản lý nắm bắt được mức độ hài lòng công việc của nhân viên trong công ty

- Đưa ra các giải pháp và cải thiện chính sách nhân sự phù nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên, tạo động lực làm việc, gắn kết trí tuệ và nhiệt huyết tất cả các nhân viên, tạo môi trường làm việc hiệu quả, thu hút và giữ chân các nhân tài, nhân viên giỏi, lòng trung thành của nhân viên đối với công ty trong điều kiện nguồn nhân lực thiếu chất lượng như hiện nay

6 Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng công việc và các

nghiên cứu về sự hài lòng công việc

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NGHIÊN CỨU

VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC 1.1 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC

Trong thực tế, không có định nghĩa cuối cùng mô tả công việc

là gì.Bởi vậy, trước khi đưa ra định nghĩa về sự hài lòng công việc, bản chất và tầm quan trọng của công việc ảnh hưởng đến hoạt động của con người cần được xem xét Các tác giả khác nhau có cách tiếp cận khác nhau đối với định nghĩa sự hài lòng công việc: Robert Hoppock (1935), Smith (1969), Spector (1997), Locke (1972), Sinha (1972), David J Charrington (1984), Schemerhon (1993), Mullin (2005)

Tổng hợp các khái niệm, trong nghiên cứu này đưa ra khái niệm về sự hài lòng công việc có thể xem là nhận thức của nhân viên

về sự hài lòng có được khi sự mong đợi từ công việc đem lại sự thỏa mãn nhu cầu cá nhân

1.2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC NƯỚC NGOÀI

1.2.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng

a Các nghiên cứu về sự hài lòng công việc theo các khía cạnh công việc

- Nghiên cứu của Smith, Kendall & Hulin (1969)

- Nghiên cứu của Spector (1985)

- Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967)

- Nghiên cứu của Hackman và Oldham (1975)

b Nghiên cứu về sự hài lòng chung của công việc

1.2.2 Các công trình nghiên cứu sự hài lòng về công việc trong ngành dịch vụ khách sạn

- Nghiên cứu của Lam, Zhang Qui, H, Baum, T (2001)

Nghiên cứu của Lam,Zhang Qui, H, Baum,T về “ Một cuộc điều tra về sự hài lòng công việc của nhân viên: Trường hợp ở các khách sạn tại Hồng Kông”.Nghiên cứu sử dụng mô hình JDI , đồng thời kết hợp mô hình JIG để đánh giá một cách toàn diện với sáu khía cạnh : cơ hội thăng tiến, Lương, Lãnh đạo, Đồng nghiệp và sự hài lòng chung

- Nghiên cứu của Elbeyi Pelit, Ozturk, Y., & Arslanturk, y (2011)

Nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ đồng nghiệp và điều kiện làm việc tác động tích cực đến sự hài lòng công việc, trong khi vấn đề tiền lương tác động tiêu cực

1.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC TRONG NƯỚC

1.3.1 Nghiên cứu về sự hài lòng công việc

- Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005)

Nghiên cứu của Trần Kim Dung đã có đóng góp trong việc

điều chỉnh và kiểm định thang đo JDI vào điều kiện Việt Nam

Thang đoJDI được bổ sung nhân tố là Phúc lợi công ty và điều kiện làm việc tạo thành thang đo AJDI ( Adjust Job Descriptive Index) có

giá trị và độ tin cậy cần thiết

- Nghiên cứu Đào Trung Kiên (2013)

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu trên cơ sở mô hình JDI với 5 yếu tố là bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh

đạo, đồng nghiệp và thu nhập

- Nghiên cứu Lê Thái Phong (2015)

Bằng phương pháp phân tích định lượng với 155 phiếu khảo sát, bài viết đã khẳng định rằng cả 4 yếu tố (tính chất công việc, tiền lương và phúc lợi, đào tạo và thăng tiến, quan hệ công việc) đều có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của nhân viên

1.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng nhân viên trong công việc ngành dịch vụ khách sạn

- Nghiên cứu Mai Ánh Dương (2014)

Nghiên cứu được thực hiện với tổng số 150 nhân viên Đề tài này vận dụng kết quả các nghiên cứu đưa ra mô hình với sáu nhân tố: chế độ lương - thưởng, điều kiện làm việc, lãnh đạo, tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, và đồng nghiệp

- Nghiên cứu Trần Duy Trung (2015)

Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng mô hình AJDI của Trần Kim Dung (2005) làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mối quan hệ sự hài lòng các yếu tố thành phần trong công việc, gồm các nhân tố: bản chất công việc, đào tạo và phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tác nghiệp và lãnh đạo

1.4 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU

Mỗi mô hình đưa ra đều đóng góp nhất định trong các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đối với công việc Thành phần thang đo mức độ hài lòng trong công việc mỗi tác giả khác nhau nhưng nhìn chung có nhiều thành phần giống nhau về các nhân tố có liên quan mật thiết đến công việc của người lao động.Chỉ số mô tả công việc (JDI) (Smith, Kendall & Hulin,1969) là biện pháp được sử

dụng rộng rãi trong việc đánh giá sự hài lòng Một số nhà nghiên cứu đồng ý với Vroom (1964) cho rằng: “ Chỉ số mô tả công việc không

có nghi ngờ về việc xây dựng thang đo sự hài lòng công việc một cách cẩn thận nhất cho đến lúc này”.Các nhà nghiên cứu khác cũng đưa ra lý do để lựa chọn JDI đánh giá sự hài lòng công việc

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1.1 Sự phát triển ngành dịch vụ tại thành phố Đà Nẵng 2.1.2 Tình hình nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Nẵng

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT, CÁC GIẢ THUYẾT THANG ĐO

2.2.1 Mô hình đề xuất

Từ cơ sở lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu phân tích ở chương 1, mô hình JDI được đánh giá có độ tin cậy cao và được thực hiện ở các quốc gia khác nhau cũng như các lĩnh vực khác nhau Các nghiên cứu nước ngoài của Boeve (2007), Luddy (2005), John Welly

và Friska Putri Pratiwi (2014), Joannaleck (2016), Lam,ZangQui, H, Baum, T(2001) và các nghiên cứu trong nước của Trần Kim Dung (2005), Đào Trung Kiên (2013), Lê Thái Phong (2015), đều sử dụng

5 nhân tố của mô hình chỉ số công việc JDI: Bản chất công việc, Thu nhập, Đồng nghiệp, Lãnh đạo, Cơ hội thăng tiến Ngoài ra, một số nghiên cứu (Trần Kim Dung (2005), Lam, ZangQui, H, Baum (2001) ) còn sử dụng thang đo JIG để đánh giá mức độ hài lòng chung công việc của nhân viên Do đó, tác giả sẽ tập trung vào năm nhân tố này để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này Đồng thời, nghiên cứu này kết hợp thang đo JIG để đo lường tổng thể sự hài lòng của nhân viên trong công việc

(+)

(+) (+) (+) (+)

2.2.2 Định nghĩa các nhân tố

Các nhân tố được định nghĩa tham khảo bằng từ điển Oxford Dictionary ofBusiness English (1998),Oxford Advance Leaner‟s Dictionary (2000)

- Bản chất công việc: Đó là những thách thức của công việc,

phản ánh mức độ phù hợp với năng lực, mong muốn của người lao động

- Thu nhập: Là số tiền cá nhân có được từ việc làm công cho

một doanh nghiệp Khoản thu nhập bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp, các loại thưởng bao gồm thưởng định kì và thưởng không định kì, hoa hồng (nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ công việc chính hiện tại Các khoản bảo hiểm

xã hội, bảo hiểm y tế và các loại bảo hiểm khác mà doanh nghiệp đóng cho nhân viên được tính vào phúc lợi không xem là thu nhập

- Cơ hội thăng tiến: là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc

quan trọng hơn trong một công ty Nhận thức của nhân viên với cơ hội phát triển năng lực bản thân, cơ hội thăng tiến trong tổ chức

- Lãnh đạo: Nhân tố “ Lãnh đạo” được hiểu là cấp trên trực

tiếp của nhân viên Sự hài lòng công việc liên quan đến mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới như sự hỗ trợ của lãnh đạo, phong cách

Sự hài lòng công việc Bản chất công việc

Đồng nghiệp Lãnh đạo

Cơ hội thăng tiến

Thu nhập

lãnh đạo, khả năng quản trị của lãnh đạo

- Đồng nghiệp: Là người làm việc cùng trong tổ chức hay

cùng bộ phận với nhau, là người mà bạn thường xuyên trao đổi, chia

sẻ với nhan về công việc Sự hài lòng liên quan đến hành vi, quan hệ đồng nghiệp tại nơi làm việc

2.2.3 Các giả thuyết sự hài lòng của nhân viên về công việc

- Giả thuyết H1: Bản chất công việc tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng công việc của nhân viên

- Giả thuyết H2: Thu nhập tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng công việc của nhân viên

- Giả thuyết H3: Cơ hội thăng tiến tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng công việc của nhân viên

- Giả thuyết H4: Lãnh đạo tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng công việc của nhân viên

- Giả thuyết H5: Đồng nghiệp tương quan cùng chiều với mức

độ hài lòng công việc của nhân viên

2.2.4 Nghiên cứu về các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

a Các nghiên cứu về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

b Các nghiên cứu về trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

c Các nghiên cứu về thời gian công tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

d Các nghiên cứu về tuổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

e Các nghiên cứu về vị trí công tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

2.2.5 Thang đo đề xuất

Mô hình JDI còn có mặt hạn chế Việc sử dụng bộ câu hỏi với

72 mục hỏi quá dài, khó khăn trong việc điều tra Khắc phục hạn chế,

các nhà nghiên cứu Jeffrey M Stanton, Evan F.Sinar, William K Balzer, Amanda L Julian, Paul Thoresen, Shahnaza Aziz, Gwenith

G Fisher, and Patricia C.Smithcủa trường Đại học Bowling Green State với nghiên cứu “ The Abridged Job Descriptive Index” đã phát

triển một thước đo nhỏ gọn về sự hài lòng công việc và đưa ra thang

đo AJDI Mục tiêu nghiên cứu này là giảm chiều dài thang đo JDI nhưng vẫn duy trì được chất lượng và đảm bảo rằng các thang đo được rút gọn tiếp tục thể hiện các đặc tính mong muốn khi được thực hiện riêng biệt với tất cả các biến bị loại bỏ Và công cụ này hữu ích cho các nhà nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng thang đo Abridged Job Descriptive Indexvới mỗi nhân tố gồm 5 biến

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Qui trình nghiên cứu

2.3.2 Nghiên cứu định tính

a Mục tiêu nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh những yếu tố nào chưa hợp lý và khám phá các yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của nhân viên để bổ sung các biến trong thang đo Mặt khác, kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ và khả năng hiểu các phát biểu cũng như tính trùng lắp của các phát biểu trong thang đo

b Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính

Sau khi xây dựng thang đo dựa trên cơ sở đánh giá và tổng hợp các nghiên cứu trước đó, từ đó tác giả lập dàn bài thảo luận nhóm

- Phương pháp: Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm chuyên sâu.Việc phân tích dữ liệu thực hiện thông qua các bước:

+ Sắp xếp lại dữ liệu bằng việc đánh máy lại các bản ghi chép thực địa, sắp xếp dữ liệu nhận xét theo từng các nhân tố khác nhau + Đọc lại toàn bộ dữ liệu, từ đây tác giả cần có được cảm nhận

và sự đánh giá về các ý kiến mà những người tham gia phỏng vấn nói tới là gì, tinh thần chung của các ý kiến là gì

+ Bắt đầu phân tích chi tiết bằng quá trình mã hóa dữ liệu Mã hóa liên quan đến việc phân chia, viết thành câu văn cho hợp lý + Sử dụng quá trình mã hóa để xây dựng bảng phỏng vấn hoàn chỉnh

- Đối tượng: Nhân viên tham dự cuộc phỏng vấn làm việc tại 2 khách sạn 4* (GrandSea Hotel, Hadana Boutique Hotel) , 2 khách sạn 3* (Ebisu Onsen hotel, Royal Family hotel ) và 1 khách sạn 2* ( Miami Beach Hotel)

- Địa điểm: Để bảo mật thông tin nhân viên cũng như để nhân viên được thoải mái thì việc phỏng vấn thực hiện tại quán café Cuộc phỏng vấn được chia làm 3 đợt nhằm để tránh các nhân viên làm cùng khách sạn gặp nhau tạo sự khách quan, và do tính chất công việc làm theo ca có nhân viên làm ca sáng, ca chiều, hành chính nên sắp xếp thời gian cho thuận tiện

- Thời gian: Cuộc phỏng vấn diễn ra trong vòng 2 tiếng đồng

hồ Tác giả phát cho mỗi nhân viên một phiếu hỏi, sau đó tác giả trình bày các nội dung các biến trong thang đo để nhân viên nắm

được nội dung từ đó có sự trao đổi giữa hai bên

c Kết quả nghiên cứu định tính

* Nhân tố Bản chất công việc