luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa y học cổ truyền hà nội

Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian nghiên cứu với sự hướng dẫn tậntình của thầy cô giáo và sự giúp đỡ của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội,tôi xin lựa chọn đề tài “Nghiên

-ĐỖ THANH THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN

HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018

-ĐỖ THANH THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ TRUYỀN

HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC

HÀ NỘI, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trìnhkhác Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chiu trách nhiệm về đề tàicủa mình

Người cam đoan

ĐỖ THANH THỦY

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới các thầy cô giáo trongTrường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô giáo Bộ môn Quản trị Chấtlượng nói riêng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức, kinhnghiệm quý báu trong suốt thời gian qua

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến PGS TS Đỗ Thị Ngọc, cô đã tận tìnhgiúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn Trongthời gian làm việc với cô, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích màcòn học tập được tinh thần làm việc, thái độ làm việc nghiêm túc, hiệu quả, đây lànhững điều rất cần thiết cho em trong quá trình học tập và công tác sau này

Đồng thời xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội

đã tạo mọi điều kiện giúp em có một môi trường tốt để thực hiện đề tài Mặc dù đãrất cố gắng song không thể tránh khỏi những thiếu sót trong nghiên cứu Kính mongthầy, cô đóng góp ý kiến để nghiên cứu khoa học ngày càng hoàn thiện hơn

Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên,đóng góp ý kiến và giúp đỡ trong quá trình học tập, thực tập và hoàn thành luậnvăn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 6

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 7

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 8

6 Kết cấu đề tài 9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN 10

1 1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện 10

1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản 10

1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 13

1.1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh kinh doanh 15

1.2 Đặc trưng dịch vụ và dịch vụ khách hàng tại bệnh viện 16

1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ 16

1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện 17

1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 17

1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện 18

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện 21

1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuman 21

1.4.2 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor 25

1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos 26

1.4.4 Một số mô hình khác 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Quy trình nghiên cứu 29

2.1.1 Nghiên cứu thăm dò 29

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 30

2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ y tế 30

2.2 Phương pháp và quy trình chọn mẫu 31

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31

2.2.2 Quy trình chọn mẫu 31

2.2.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu 31

2.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 32

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 32

2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI 41

3.1 Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 41

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bệnh viện 41

3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Bệnh viện 43

3.1.3 Một số kết quả hoạt động 46

3.2 Kết quả đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 48

3.2.1 Phương tiện hữu hình của bệnh viện 48

3.2.2 Năng lực phục vụ của bệnh viện 48

3.2.3 Mức độ tin cậy của khách hàng đối với bệnh viện 50

3.2.4 Mức độ đồng cảm của khách hàng 50

3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua sự thỏa mãn của khách hàng 52

3.3 Đánh giá chung về ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàngcủa bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội 533.3.1 Ảnh hưởng tích cực và nguyên nhân 533.3.2 Ảnh hưởng tiêu cực và nguyên nhân 56CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌCCỔ TRUYỀN HÀ NỘI 604.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tạibệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 604.1.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền

Hà Nội 604.1.2 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng củabệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 614.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đakhoa y học cổ truyền Hà Nội 634.2.1 Giải pháp từ phía Bệnh viện 634.2.2 Một số kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đakhoa y học cổ truyền Hà Nội 69

KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VE

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 23

Hình 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 27

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 28

Bảng 2.1: Kết quả phân tích Independent T-Test (biến giới tính) 38

Bảng 2.2: Kết quả phân tích Independent T-Test (biến độ tuỏi) 39

Bảng 2.3: Kết quả phân tích Anova 39

Bảng 2.4: Kết quả phân tích biến số lần sử dụng dịch vụ 40

Hình 3.1 Bộ máy tổ chức của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội 45

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động tài chính của Bệnh viện Đa khoa YHCT Hà Nội (2016) 46

Bảng 3.2: Tình hình thị trường khách của Bệnh viện ĐK YHCT Hà Nội 47 Y

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, Việt Nam là một nước đang phát triển

và chuyển vị trí từ nhóm nước nghèo nhất sang nhóm nước có mức thu nhập trungbình thấp Người dân Việt Nam ngày nay có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ y tế hơn.Việt Nam có 1100 bệnh viện Sở Y tế quản lý và tuyến trung ương do Bộ Y tế quản

lý Trong khi nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân ngày càng tăng,yêu cầu về chất lượng ngày càng cao Ngoài yếu tố cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ

y bác sỹ, và điều dưỡng viên tay nghề cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn đượccoi là chiến lược kinh doanh của các bệnh viện Nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh, các bệnh viện không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng của mình Để có thểcạnh tranh với hơn 170 bệnh viện tư ngày càng phát triển, chăm sóc khách hàng còn

là chiến lược của các bệnh viện công ngày nay Câu hỏi đau đầu luôn đặt ra cho mỗibệnh viện là tìm ra chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụcủa mình

Trước tình hình chăm sóc khách hàng còn yếu kém tại các bệnh viện cônghiện nay, bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội với mục tiêu chăm sóc sứckhỏe bệnh nhân Hướng đến khẩu hiệu “Lương y như từ mẫu”, bệnh viện không chỉchăm sóc sức khỏe bệnh nhân mà còn hướng đến sự thỏa mãn khi bệnh nhân sửdụng dịch vụ của bệnh viện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút số lượngkhách hàng và nâng cao hoạt động, kết quả kinh doanh

Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, then chốt đểkhách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và các cơ sở y

tế Nghiên cứu, đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàngcủa bệnh viện giúp các nhà quản trị bệnh viện tập trung, chú trọng, nâng cao cácyếu tố tích cực và giảm thiểu các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động dịch vụcủa bệnh viện

Xuất phát từ nhận thức trên, sau thời gian nghiên cứu với sự hướng dẫn tậntình của thầy cô giáo và sự giúp đỡ của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội,tôi xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụkhách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội”.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Số lượng bệnh viện, phòng khám tư được mở ra ngày càng nhiều bên cạnh cácbệnh viện công đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh Để đảm bảo hoạt động kinh doanh

có hiệu quả, các bệnh viện cần đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh, chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, bệnh viện phải thỏa mãn được nhu cầu kháchhàng cao nhất nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Chấtlượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu các bệnh viện cần hướng tới để nâng cao hiệuquả kinh doanh các bệnh viện Các công trình nghiên cứu chung về khái niệm, vaitrò chất lượng dịch vụ, và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàngtại bệnh viện cũng như các tài liệu liên quan đến marketing có thể kể đến như:

1 Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng

của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi Hải Dương, Đại học Shute (Taiwan)

Đề tài chia kết cấu thành 5 chương bao gồm Giới thiệu, Tổng quan lý thuyết,Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị Đề tài tậptrung tới sự hài lòng của khách hàng bệnh viện Nhi Hải Dương từ các thành phầnchất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL Năng lực phục vụ, sự đồng cảm,khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình là bốn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mức

độ thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân Mức độ hài lòng chung của khách hàng khôngchịu sự ảnh hưởng của yếu tố sự tin cậy Nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha

mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn không có sự tác động ảnh hưởngkhác nhau

2 Đào Khánh Uyên (2013), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ

Chí Minh

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện và đolường chất lượng dịch vụ khách hàng tại các bệnh viện công tại thành phố Hồ ChíMinh qua các mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả; đặc biệt chú ý tới tácđộng của việc sử dụng BHYT và thu nhập cá nhân tới chất lượng dịch vụ kháchhàng tại bệnh viện Từ đó, đề tài đưa ra các kiến nghị và giải pháp hoàn thiện chấtlượng dịch vụ tại các bệnh viện công thuộc thành phố Hồ Chí Minh Đề tài đã pháttriển nền tảng lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp và trongbệnh viện Tuy nhiên, đề tài sử dụng vào nhiều mô hình chất lượng và còn tập trungvào nghiên cứu thực trạng chung chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nênchưa thể đưa ra hướng giải pháp phù hợp với đặc điểm riêng của từng bệnh việncông

3 Hoàng Thanh Diệu (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

điều trị nội trú tại khoa Nội thuộc thuộc bệnh viện Đa khoa khu vực Củ Chi, Đại

học Tài chính- Marketing

Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụnội trú tại khoa Nội thuộc bệnh viện khu vực Củ Chi theo các yếu tố tác động thỏamãn đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Thống Nhất, thang đo yếu tố chất lượngdịch vụ tại bệnh viện Đà Nẵng, và mức độ thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân điều trịnội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp Đềtài đưa ra hàm ý quản trị tại bệnh viện và kết luận nhưng cũng chưa đề cập đến cácgiải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnhviện sau khi nghiên cứu, phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố

4 Trần Thị Thùy Dương (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng

Đề tài thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàngliên quan tới 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm: mức độ thành thạo của nhânviên/ đại lý, truyền thông và thuyết trình, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề, quytrình và mục đích cung cấp dịch vụ, an toàn, mức độ tin cậy và hiệu quả hoạt động

Sau khi phân tích, đề tài chia thành 5 nhóm yếu tố: hữu hình và truyền thông, mức

độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, an toàn và hiệu quả, thuận lợi để tiếp cận dịch vụ,quan hệ khách hàng Đề tài chưa có sự so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanhnghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát chưa cao

5 Nguyễn Thị Khánh Hà (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow, Đại học Đà Nẵng

Đề tài chia kết cấu thành 4 chương bao gồm Cơ sở lý luận, Thiết kế nghiêncứu, Xử lý dữ liệu, Kết quả nghiên cứu và các hàm ý chính sách 6 nhân tố mức độtin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, sự bảo đảm, phương tiện vật chất hữuhình và giá cả ảnh hưởng đến khách hàng khi tham gia tiệc cưới với yếu tố mức độtin cậy có sự tác động nhiều nhất tới sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của thực kháchkhi tham dự thông qua nghiên cứu định của đề tài Từ đó, đề tài đưa ra hướng giảipháp trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ buổi tiệc như thông báo kịp thời,

sự nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, linh hoạt khi khách hànggặp khó khăn…

6 Nguyễn Văn Hiến (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu (Eximbank) tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Tài chính- Marketing

Đề tài chia kết cấu làm 5 chương nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ của Eximbank với các mô hình liên quan như mô hình SERVQUAL,SERVPERF, GROROOS, FSQ & TSQ Từ các yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu đếnchất lượng dịch vụ: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập thông qua kiểm tra độ tincậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giámức độ tin cậy và giá trị của nó qua bảng câu hỏi khảo sát; đề tài đưa ra kết luận vàgiải pháp, kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

7 Võ Hồng Phượng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ, Đại học Cần Thơ

Đề tài thực hiện kết quả khảo sát thông qua cảm nhận của 150 du khách (115khách nội địa, 35 khách quốc tế) nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng

sản phẩm du lịch sinh thái và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tớichất lượng dịch vụ Đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuman(1980) và mô hình hồi quy logistics nhị nguyên nhằm ước lượng các nhân tố ảnhhưởng: sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch (các yếu tốhữu hình), và sự đáp ứng của dịch vụ Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằmphát triển du lịch Cần Thơ bao gồm yếu tố phục vụ, và đảm bảo tính liên kết trongphát triển du lịch.

8 Nguyễn Văn Phương (2014), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Kontum, Đại học

Đà Nẵng

Nghiên cứu tập trung vào phân tích mô hình mô tả thông tin khách hàng theoloại hình doanh nghiệp, hình thức sở hữu, theo quy mô doanh nghiệp, theo lĩnh vựchoạt động kinh doanh chính, theo thời gian quan hệ tín dụng với Agribank Kontum.Với đặc điểm của dịch vụ cho vay ngắn hạn, đề tài đánh giá sự khác biệt của cácyếu tố nhân khẩu học thông qua đánh giá, cảm nhận chung về chất lượng dịch vụcho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp dịch vụ theo loại sở hữu công ty, theo loạihình của doanh nghiệp, theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh, theo số năm tham giagiao dịch, theo quy mô doanh nghiệp Từ đó, đề tài đưa ra hàm ý chính sách và kiếnnghị nhằm nâng cao độ tin cậy, sự đáp ứng và sự bảo đảm, đẩy mạnh hoạt độngmarketing, chăm sóc khách hàng, phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối đốivới khách hàng doanh nghiệp

9 Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ môi giới chứng khoán, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán qua phương tiệnhữu hình của công ty, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy của nhà đầu tư, sự thỏamãn, mức độ đồng cảm của khách hàng Đề tài đặc biệt chú ý tới ý kiến khách hànghàng qua phiếu khảo sát Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ của công ty được nhậnxét, đánh giá khách quan từ những phiếu khảo sát và phỏng vấn câu hỏi mở Đề tài

tăng thêm cơ sở các yếu tố nhằm đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng mà họmong muốn được nhận từ các công ty chứng khoán trên địa bàn thành phố Hồ ChíMinh.

10 Lương Xuân Tiền (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF và môhình nghiên cứu qua các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch đốivới khách sạn, thang đo (nhân viên, đồ ăn/ thức uống, các dịch vụ giá trị gia tăng, sựtiện lợi, an ninh, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng) Qua kếtquả thực hiện nghiên cứu, đề tài đưa ra hàm ý chính sách bao gồm gia tăng cảmnhận yếu tố phòng nghỉ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có chất lượngcao, đưa ra mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách, tăng cảm nhận về yếu tốnhân viên

Các tài liệu trên đã đề cập tới lý thuyết về chất lượng dịch vụ, vai trò chấtlượng dịch vụ, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanhnghiệp, bệnh viện và đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện chất lượng dịchvụ khách hàng tại các doanh nghiệp Các đề tài khác nhau sẽ có hướng giải phápkhác nhau, cũng như sự phù hợp với thay đổi theo các ngành khác nhau trongnhững năm gần đây Tuy nhiên, chưa có đề tài đi sâu vào nghiên cứu ảnh hưởngchất lượng dịch vụ khách hàng tới bệnh viện công tại Hà Nội Đề tài này sẽ đolường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giảipháp mang tính thực tế cho bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội mà chưa đề tài nàonghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàngcủa bệnh viện, đưa ra được giải pháp chủ yếu hoàn thiện chất lượng dịch vụ kháchhàng, giải quyết được những vấn đề mà bệnh viện Y học cổ truyền đang gặp phảitrong thu hút khách hàng tới sử dụng, lựa chọn dịch vụ tại bệnh viện

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng củabệnh viện

- Đo lường và bình luận các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kháchhàng của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền hà Nội

- Đề xuất các giải pháp tác động các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự chấtlượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng Xây dựng thang đo dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứutrước đây, thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để

đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

Từ đó, đề xuất một mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng.Trong quá trình nghiên cứu đề tài, một số phương pháp chủ yếu được sử dụngnhư sau:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu thu thập: Dữ liệu về các sản phẩm, dịch vụ được sử dụng nhưsau: Xây dựng thang đo dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứutrước đây, qua nguồn thông tin đã qua xử lý và được lưu trữ tại bệnh viện: bản báocáo tài chính của phòng kế toán về bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bệnhviện qua hai năm 2016 và 2017, tạp chí bệnh viện Xây dựng thang đo dựa vào tổngquan lý thuyết và các mô hình

* Thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn cần ít hơn và do đó chỉ tậptrung phỏng vấn vào các đối tượng là các quản lý, lãnh đạo các bộ phận Họ lànhững người chỉ thị việc thực hiện công việc cũng như các chính sách cho chấtlượng dịch vụ của bệnh viện nên họ là những người nắm rõ về thực trạng, tình hình

chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện và sẽ cho ta kết quả điều tra chi tiếtnhất về thực trạng và các chính sách qui trình, con người, môi trường dịch vụ… Sốphiếu điều tra là 25 phiếu.

- Phương pháp điều tra: Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thậpthông tin khách hàng qua bảng câu hỏi và trả lời Chọn đối tượng điều tra là kháchhàng, họ là những đối tượng cho ta những đánh giá chủ quan liên quan tới chấtlượng dịch vụ của bệnh viện Số lượng phiếu điều tra: 180 phiếu cho khách hàng

- Phương pháp quan sát để thu thập thông tin và mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê dữ liệu: phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tớichất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện (cơ sở vật chất hạ tầng, kỹ thuật, độingũ nhân lực, thời gian, quy trình, khả năng đáp ứng, cảm nhận khách hàng) Từ đó,phân tích được đặc điểm các nhân tố ảnh hưởng tới bệnh viện Đa khoa Y học cổtruyền so với các bệnh viện công khác

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịchvụ khách hàng tại bệnh viện sẽ được chia thành các yếu tố thời gian (khám chữabệnh, chờ đợi), cảm nhận của khách hàng, đội ngũ nhân lực Vận dụng phươngpháp đánh giá tổng hợp và hệ thống hóa để đánh giá tình hình chất lượng dịch vụkhách hàng bằng các thang đo, mô hình Từ đó, tìm ra các tác động tích cực và tiêucực của yếu tố ảnh hưởng, định hướng, hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ kháchhàng của bệnh viện

- Phương pháp so sánh đối chiếu: đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn để tìm ra

và đưa ra giải pháp nâng cao các yếu tố tích cực, giảm thiểu các yếu tố tiêu cựctrong chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đakhoa Y học cổ truyền Hà Nội

5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Làm rõ lý luận và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tốtới chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện, bao gồm các yếu tố bên trong vàyếu tố bên ngoài có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới chất lượng dịch vụ kháchhàng, và làm rõ đặc trưng khách hàng của bệnh viện

- Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại cơ sở chính của bệnh viện Yhọc cổ truyền Hà Nội

- Về thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thực trạng được thu thập giai đoạn

2016 – 2017 và tầm nhìn đến năm 2020

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, kết luận, cácdanh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hang Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả đo lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội

Chương 4: Một số kết luận, giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch

vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN

1 1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vậtchất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

* Các khái niệm để tham khảo khác:

- Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”

- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu lànhững thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học,bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thờitrang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

- Theo ISO 9004-2, 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”

Khái niệm dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung:

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho

bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thểgắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm khôngtồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏamãn kịp thời đời sống sinh hoạt và nhu cầu của con người

Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ragiữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ

đó Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) đưa ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giátrên 2 khía cạnh: kết quả của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Còn theoGronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa của chất lượng dịch vụ bao gồm 2 yếu tố.Trong đó kể đến là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng dịchvụ là những gì được phục vụ được coi Chất lượng chức năng cho biết chúng đượcphục vụ thế nào

Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của khách hàng Do vậy, chất lượng

được xác định bởi chính khách hàng, theo khách hàng kỳ vọng, mong muốn Donhu cầu đa dạng của khách hàng, cho nên chất lượng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theođối tượng khách hàng

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên trựctiếp cung cấp dịch vụ, vì vậy chất lượng khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chấtlượng dịch vụ khách hàng cảm nhận còn phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi:phương tiện thiết bị, môi trường, thái độ của nhân viên phục vụ

Nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịchvụ Những sản phẩm tốt, có chất lượng hài lòng yêu cầu của khách hàng từ nhàcung cấp đem đến thì công ty đó đã bước đầu tiếp cận và để lại ấn tượng tốt chokhách hàng

Chất lượng dịch vụ của bệnh viện là khả năng đáp ứng, hài lòng các nhu cầucho người bệnh và đối với các bên liên quan đối với dịch vụ y tế Chất lượng cũngnhư nhu cầu luôn thay đổi và biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộngđồng xã hội Chất lượng của dịch vụ y tế còn ảnh hưởng bởi khả năng thanh toáncủa người bệnh cho một mức độ chất lượng nào đó

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: kỹ thuật và chất lượng chứcnăng, chất lượng chuyên môn Sự chính xác trong kỹ thuật điều trị bệnh, chẩn đoán

và chất lượng chức năng là chất lượng kỹ thuật, chuyên môn Chất lượng chức nănggồm các đặc tính: giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất bệnh viện, cách thức

mà bệnh viện chăm sóc người bệnh, phương thức tổ chức quy trình khám chữabệnh Chất lượng dịch vụ của khám chữa bệnh bị ảnh hưởng, phụ thuộc bởi nhu cầu

và hoàn cảnh nhất định của nền kinh tế, xã hội và được thể hiện qua các mặt nhưmong muốn của người bệnh, chính sách giá cả, chính sách kinh tế, xã hội, lực lượnglao động, khả năng nguyên nhiên liệu, khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật

tư, và bảo vệ môi trường

Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định, chất lượngtrong chăm sóc y tế là “An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian,hiệu năng và công bằng” (Crossing the Quality Chasm: A NewHealth System forthe 21st Century, 2001)

Tổ chức Y tế thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong Y tế baogồm (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital, 2007):

An toàn, Người bệnh làm trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất,Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả

Một số khái niệm thuật ngữ liên quan:

Chất lượng cảm nhận là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưuviệt của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối tương quan với các sản phẩm thaythế, mục đích sử dụng sản phẩm đó Do đó, chất lượng cảm nhận là đánh giá tổng

thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản

phẩm và mức độ uy tín của thương hiệu được đánh giá dựa trên những tiêu chí đó

Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sựtrung thành của khách hàng đối với sản phẩm đó Chất lượng cảm nhận còn hỗ trợcho việc xác định một chính sách giá cao vì khi khách hàng cảm nhận được giá trịcủa sản phẩm đó thì cho dù giá cao họ vẫn sẵn lòng sử dụng

Chất lượng mong đợi là tập hợp mức độ của những mong muốn của kháchhàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sảnphẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bệnh viện bao gồm:

- Thực hiện theo đúng tiêu chí: Y Đức- Chất Lượng- Thân Thiện

- Kiểm soát và nâng cao liên tục chất lượng khám và thực hiện điều trị tạiBệnh viện và Phòng khám

- Đảm bảo tính hiệu quả trong chẩn đoán và điều trị

- Giảm thiểu nguy cơ sai sót và tai biến

- Lấy người bệnh làm trung tâm, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của ngườibệnh

- Cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo an toàn cho người bệnh và sự hàilòng và an tâm công tác của nhân viên

Chất lượng đáp ứng khách hàng là khả năng nhận diện và thoả mãn nhu cầukhách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Có như vậy khách hàng sẽ cảmnhận giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và doanh nghiệp có lợi thế cạnhtranh trên cơ sở khác biệt

1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Trước tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay, để

có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải làm hài lòng khách hàng.Dưới góc độ khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng cho kháchhàng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung cứng

- Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp haybệnh viện trở thành mục tiêu chính Thực hiện duy trì lượng khách hàng hiện tại,đảm bảo lượng khách hàng bệnh viện trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềmnăng doanh nghiệp Khách hàng đang sử dụng sản phẩm, và dịch vụ hiện tại là đốitượng phục vụ chính của doanh nghiệp Tuy nhiên, mục tiêu chính của doanhnghiệp là duy trì, giữ chân khách hàng hiện tại Chất lượng dịch vụ tốt cũng sẽ tácđộng, ảnh hưởng tích cực tới việc thu hút khách hàng tiềm năng của bệnh viện Mộtkhách hàng hay bệnh nhân được sử dụng dịch vụ tốt sẽ nói với 4 người khác (giađình, người thân, bạn bè…) Một người không được thỏa mãn sẽ truyền thông tintới 10 người khác hoặc nhiều hơn Theo đó, một vị khách không được thỏa mãn, họ

sẽ giao tiếp với những đối tượng khác về sự hài lòng của họ, giúp gia tăng lượngkhách hàng doanh nghiệp Bằng cách đó, người khách đó đã vô tình quảng cáo vềbệnh viện tới khách hàng có nhu cầu nhưng chưa biết đến, và chưa sử dụng dịch vụcủa bệnh viện Hình ảnh, thương hiệu của bệnh viện in sâu trong tiềm thức kháchhàng và có tiềm năng những khách này sẽ đến với bệnh viện khi có nhu cầu là rấtlớn

- Mang lại niềm tin và thỏa mãn nhu cầu cho bệnh nhân tới bệnh viện Quachất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, khách hàng đánh giá tổng quát vềdoanh nghiệp Nếu để lại ấn tượng xấu vì dịch vụ khách hàng, họ sẽ lựa chọn thayđổi bệnh viện khác để sử dụng dịch vụ y tế

- Đảm bảo sự hiệu quả kinh doanh cho bệnh viện Khách hàng tin tưởng, lựachọn dịch vụ y tế tại bệnh viện để chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh sẽ tăng lợinhuận và hiệu quả kinh doanh cho bệnh viện

- Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành công cụ cạnh tranh trong nền cơchế kinh tế hiện nay Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, với sự hội nhập kinh tế,

mở cửa thị trường, số lượng các bệnh viên công và tư nhân ngày càng nhiều Kháchhàng đến bệnh viện không chỉ mong được sử dụng dịch vụ y tế đảm bảo mà cònmong muốn được phục vụ một cách hoàn hảo

- Chất lượng dịch vụ khách hàng giúp bệnh viện giảm được chi phí hoạt động.Nhiều chi phí hoạt động của bệnh viện sẽ giảm đáng kể nếu đáp ứng, xây dựng tốthoạt động dịch vụ khách hàng Đầu tiên là giảm thiểu chi phí cho bệnh viện tronghoạt động tìm kiếm khách hàng Dịch vụ khách hàng tại bệnh viện làm cho kháchhàng thỏa mãn ngay từ khi tiếp xúc đầu tiên sẽ giúp bệnh viện giảm thiệt hại và cáckhoản phí nhằm giải quyết hậu quả khi khách hàng phàn nàn Nếu khách hàngkhông hài lòng, hay không thỏa mãn nhu cầu với bệnh viện, họ có thể đưa ra lờiphàn nàn, khiếu nại hay thắc mắc tới bệnh viện Bệnh viện sẽ phải tốn thêm thờigian, chi phí nhằm điều tra nguyên nhân, bồi thường hay giải quyết cho bệnh nhân.Các khoản chi phí này sẽ được tiết kiệm nếu bệnh viện thực hiện dịch vụ tốt ngay từđầu.

1.1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh kinh doanh

Yếu tố hàng đầu tạo sự khác biệt trong ưu thế cạnh tranh là chất lượng dịchvụ khách Vì vậy, các công ty thường xuyên cố gắng xây dựng được những dịch vụchất lượng cao so với các đối thủ cạnh tranh Đáp ứng được những nhu cầu, nhữngmong đợi cao hơn về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu trở thành điềuquan trọng của doanh nghiệp Những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ được tạonên từ sự am hiểu của khách hàng về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của kháchhàng trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp

Những doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt thường xuyên phải cótầm nhìn chiến lược về dịch vụ, cung ứng dịch vụ; luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao

về dịch vụ để theo đuổi, đảm bảo về chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cũng cầnthường xuyên theo sát và điều chỉnh kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng và giảiquyết đầy đủ những phàn nàn của khách hàng đồng thời thỏa mãn ích lợi của cảkhách hàng và nhân viên

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của công ty giúp chấtlượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăngcường hiệu quả của hoạt động quản lý doanh nghiệp Điều này là cơ sở để chiếm

lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường Chất lượng dịchvụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thíchhợp với những sự mong đợi của khách hàng cả tính hữu ích và về giá cả.

1.2 Đặc trưng dịch vụ và dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ

- Tính vô hình: Khách hàng không nhận biết được chất lượng dịch vụ tới trướckhi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bánmột hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảmnhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo

về dịch vụ Doanh nghiệp cần tổ chức nguồn lực, quản lý chất lượng một cách phùhợp

- Tính hỗn hợp (đồng thời giữa cung ứng và tiêu dùng): Quá trình cung cấpdịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và kháchhàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặttrong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quátrình sản xuất: Khi thực hiện mua một hàng hoá, họ được chuyển quyền sở hữu,biến họ trở thành chủ sở hữu hàng hoá mà mình đã mua Khi mua dịch vụ, kháchhàng chỉ được quyền sử dụng đối với dịch vụ, và được hưởng lợi ích của dịch vụđem lại trong một khoảng thời gian nhất định mà thôi

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cungcấp Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay cất vào kho dự trữ, đem rabán khi có nhu cầu từ thị trường

- Tính cá biệt: Dịch vụ không thể giống như sản xuất hàng hoá là được cungcấp hàng loạt, và tập trung Vì vậy, chất lượng dịch vụ khó kiểm tra bởi nhà cungcấp theo một tiêu chuẩn thống nhất, xác định Mặt khác, sự cảm nhận, đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi thái độ, kỹ năng củangười cung cấp dịch vụ Sự nhiệt tình, sức khoẻ của nhân viên thực hiện cung cấp

dịch vụ vào buổi chiều và buổi sáng có thể khác nhau Do vậy, chất lượng dịch vụkhó có thể đạt được sự đồng đều ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều ngườiphục vụ, cung ứng thì càng khó đảm bảo được tính đồng đều về chất lượng

1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

- Hoạt động dịch vụ tại bệnh viện được thực hiện 24/7 nhằm cung cấp, đápứng, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng Hoạt động dịch vụ tạibệnh viện là những dịch vụ thường xuyên, thường trực, không lúc nào nghỉ

- Dịch vụ tại bệnh viện có tính vô hình Khách hàng không thử được dịch vụtrước, khó đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bệnh nhân phụ thuộc vào chẩnđoán của bác sĩ

- Tính không tách rời của cung cấp và sử dụng của dịch vụ y tế tại bệnh viện.Quá trình cung cấp và sử dụng hoạt động được diễn ra đồng thời, không thể cất vàokho lưu trữ

- Chất lượng của dịch vụ y tế như chẩn đoán, khám chữa bệnh không đượcđồng đều Dịch vụ y tế không thể được tập trung sản xuất như hàng hóa và cung cấphàng loạt Bệnh viện khó kiểm tra tiêu chuẩn theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặtkhác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động bởi kỹnăng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thìcàng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định tớichất lượng dịch vụ được liệt kê như sau: Chất lượng thông tin liên lạc(communication), Khả năng tiếp cận (access), Phong cách phục vụ (courtesy), Nănglực chuyên môn (competence), Tôn trọng khách hàng (credibility), Hiệu quả phụcvụ (responsiveness), Tính an toàn (security), Đáng tin cậy (reliability), Am hiểukhách hàng (understanding the customer), Tính hữu hình (tangibles)

Và cho đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành năm nhân tố cụ thể dướiđây:

- Sự tin cậy (reliability): Khả năng hoạt động dịch vụ một cách chính xác,đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu.

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp cho khách hàng và sự mong muốn của nhà cung cấp

- Sự hữu hình (tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trangphục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm sự an toàn về tài sản, bảo mậtthông tin cho khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chú ý đến nhu cầu củakhách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết 5nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự chăm sóc (care), Sự ân cần(helpfulness), Sự hữu ích (functionality), Sự cam kết (commitment), Sự hoàn hảo(integrity)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố con người (human element), Yếu tố dịch vụ cốt lõi(core service), Yếu tố hữu hình (tangibles), Yếu tố kỹ thuật (non-human element),Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện

Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện hiệu quả, thang

đo SERVQUAL được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xáctrong ngành y tế Thang đo hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàngkhi sử dụng dịch vụ

Mức độ tin cậy (reliability) là khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng

kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ Tại bệnh viện, mức độ tin cậy được thể hiệnthông qua sự phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ y tế, quy trình phục vụbệnh nhân Với đặc điểm ngành y tế đòi hỏi sự an toàn tương đối cao Khi đó, mức

độ tin cậy của khách hàng đóng góp một phần lớn trong dịch vụ của bệnh viện

- Dịch vụ y tế (khám chữa bệnh, chẩn đoán, xét nghiệm) có được thực hiệnđúng thời gian đã định trước.

- Bệnh viện có hỗ trợ nhiệt tình khi bệnh nhân thắc mắc?

- Bệnh viện có thực hiện quy trình dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

- Bệnh viện có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn của đội ngũ nhân viênphục vụ bao gồm nhân viên tiếp xúc ban đầu, nhân viên chăm sóc khách hàng, độingũ cán bộ y tế (bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên) thực hiện cung cấp các dịch vụdành cho khách hàng Khả năng đáp ứng phục vụ của nhân viên bệnh viện ảnhhưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của bệnh viện

- Bệnh viện có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện mộthoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay kiểm tra sức khỏeđịnh kì cho khách hàng?

- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho kháchhàng?

- Nhân viên bệnh viện có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng đượcyêu cầu?

Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụnhất định để thực hiện dịch vụ như chuyên môn y tế của bác sĩ, điều dưỡng viên.Hành vi, hoạt động tiếp xúc khách hàng đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng.Hành vi của nhân viên bệnh viện khiến khách hàng tin tưởng; thể hiện thái đô lịch

sự, niềm nở Nhân viên bệnh viện có đủ chuyên môn kiến thức để trả lời cho cáccâu hỏi từ khách hàng

Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ baogồm thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho kháchhàng Địa điểm của bệnh viện có nằm trong khu vực đông dân cư, vị trí thuận lợigiao thông cho di chuyển Thời gian khách hàng chờ đợi, khám chữa bệnh củakhách hàng được quy định, có thuận tiện cho khách hàng tiếp cận

Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ khách hàng đúng mực, thân thiện đem lạicảm giác được tôn trọng, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thỏa mãn khi sửdụng dịch vụ tại bệnh viện Yếu tố lịch sự của bệnh viện được thể hiện thông qua sự

tiếp đón, phục vụ của nhân viên bệnh viện như sự chào đón khách hàng khi đếnbệnh viện, hướng dẫn thủ tục, quy định bệnh viện cẩn thận tới khách hàng.

- Nhân viên bệnh viện niềm nở, thân thiện, tươi cười chào đón bệnh nhân

- Nhân viên hướng dẫn thủ tục, quy định cho khách hàng sử dụng dịch vụ.Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin vềdịch vụ y tế đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấuhiểu và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng của nhân viên bệnh viện Khả năngtruyền đạt của nhân viên cần được các quản lý chú trọng đào tạo trong quá trìnhhướng dẫn nhân viên nhằm đạt được mức độ giao tiếp cao đối với khách hàng khicung ứng dịch vụ

Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệucủa bệnh viện, vào dịch vụ khách hàng của bệnh viện trong quá khứ Sự tín nhiệmcủa khách hàng tới bệnh viện được hình thành trong thời gian dài cung ứng dịch vụcho khách hàng Vì vậy, nhằm tạo sự tin tưởng, tín nhiệm tới khách hàng, bệnh việncần chú ý chất lượng của dịch vụ cung ứng cũng như chất lượng chuyên môn y tếcủa mình

An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính,thông tin, tài sản vật chất tại các thời điểm trong quy trình họ sử dụng sản phẩm,dịch vụ Ngành y tế là ngành dịch vụ đặc biệt, thông tin cá nhân và thông tin sứckhỏe của bệnh nhân cần được bảo mật và chỉ cung cấp thông tin khi cá nhân kháchhàng yêu cầu Tài sản vật chất cá nhân của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ lưu trú tạibệnh viện cũng cần được bảo quản, đảm bảo không thất lạc, mất cắp trong quá trìnhlưu lại bệnh viện

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu,thấu hiểu và khả năng đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họcảm nhận được sự quan tâm của bệnh viện dành cho mình Sự hiểu biết của kháchhàng thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc những nhu cầu nhỏ, sự chi tiết, cẩn thậncủa nhân viên bệnh viện Để hoàn thiện yếu tố hiểu biết khách hàng đòi hỏi nhânviên cần có một số kĩ năng cá nhân như sự nhạy cảm, quan sát, lắng nghe, tìm hiểutừng khách hàng

Những yếu tố hữu hình (Tangibles) là hững yếu tố khách hàng dễ nhìn thấykhi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc Cácmáy móc trang thiết bị bệnh viện sử dụng giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ tại bệnhviện Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại bệnh viện tạo cảm giác đồng nhất sẽgiúp nâng cao, tăng sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Nhân viên mặc đúngđồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quyđịnh là một trong những tiêu chuẩn cần thiết của bệnh viện nhằm thể hiện sự chuyênnghiệp của bệnh viện Ngoài ra, tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, theothiết kế thống nhất giúp cho khách hàng giải trí, giảm thiểu thời gian chờ của kháchhàng, đem lại sự quảng cáo bệnh viện thông qua đó.

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện

1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuman

Theo nghiên cứu của Parasuraman (1985), khoảng cách giữa cảm nhận thực vềdịch vụ mà họ hưởng thụ và mong muốn của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sửdụng là chất lượng dịch vụ Các tác giả này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chấtlượng dịch vụ bao gồm các câu hỏi được thiết kế nhằm đo lường các khái niệmthuộc 5 nhân tố trên Mỗi khái niệm của khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ

và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được dùng để đo lường Vìvậy, chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, chất lượng dịch vụ

đó được tính là thấp Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đờithang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 biến quan sát, thuộc 5 nhómthành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL: A multiple- Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1:

Sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với sự nhìn nhận của nhàquản trị tới kì vọng của khách hàng Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng củakhách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó Khoảng cách nàyxuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phíakhách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu

rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏamãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sựthiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2:

Xuất hiện khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kì vọng của khách hàng trở thành những đặc tính chất lượng củadịch vụ Thực tế là nhiều trường hợp doanh nghiệp nhận thức đúng đắn kì vọng củakhách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi những kì vọngnày thành những chất lượng, tiêu chí cụ thể và tiến hành chuyển giao chúng theođúng kì vọng của khách hàng Tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ cũng nhưkhả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ là nguyên nhân chính của vấn đềnày Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao khiến doanh nghiệp không thể kịp đáp ứng

Khoảng cách 3:

Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ đượccung cấp trên thực tế Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ tớikhách hàng không đúng với các tiêu chí mà đã được xác định trước đó Trong dịchvụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọngtrong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các nhânviên đều có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra Khoảng cáchnày phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩmdịch vụ

Khoảng cách 4:

Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng và chấtlượng dịch vụ thực tế cung cấp Phương tiện quảng cáo và phương tiện thông tincũng tác động tới kì vọng của khách hàng về dịch vụ, những hứa hẹn trong cácchương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng nhưng cũnglàm giảm sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theonhững gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5:

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chấtlượng họ cảm nhận được một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Nguồn: Nhữ Ngọc Thanh, Luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới

sự hài lòng của bệnh viện tại bệnh viện Nhi Hải Dương”, Shute University

Nhóm mức độ tin cậy: 5 biến quan sát đã được đề ra nhằm đo lường mức độthực hiện các chương trình dịch vụ như sau:

- Bệnh viện hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thìbệnh viện sẽ thực hiện

- Khi khách hàng gặp vấn đề, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành tronggiải quyết vấn đề…

- Bệnh viện thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Bệnh viện cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà bệnh viện hứa sẽ thựchiện

- Bệnh viện báo cho bệnh nhân thời điểm dịch vụ mà sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ đúng hạn, kịpthời với biến quan sát được đo lường như sau:

- Đôi ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng của bệnh viện đáp ứng khách hàngnhanh chóng, đúng thời điểm

- Nhân viên bệnh viện luôn nhiệt tình, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên bệnh viện không tỏ thái độ quá bận rộn mà không đáp ứng nhucầu của khách hàng

Nhóm năng lực phục vụ: khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịchvụ cho khách hàng được đo lường với các biến quan sát:

- Hoạt động, thái độ của nhân viên trong bệnh viện ngày càng tạo niềm tin, antâm đối với khách hàng

- Khi thực hiện giao dịch với bệnh viện, khách hàng cảm thấy an toàn

- Nhân viên trong bệnh viện luôn luôn thể hiện sự lịch sự, hòa nhã với kháchhàng

- Cán bộ y tế trong bệnh viện đủ kiến thức, hiểu biết chuyên môn trả lời cáccâu hỏi, thắc mắc của khách hàng

Nhóm mức độ đồng cảm đo lường khả năng thông cảm, quan tâm và chămsóc, phục vụ từng bệnh nhân với 4 biến quan sát:

- Bệnh viện thể hiện sự quan tâm, lo lắng đến cá nhân khách hàng

- Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự chú ý, quan tâm đến cá nhânkhách hàng.

- Bệnh viện chú ý, đặc biệt lưu ý đến những điều quan tâm, mong muốn nhiềunhất của khách hàng

- Đội ngũ nhân viên trong bệnh viện lắng nghe, tìm hiểu được những yêu cầu,mong muốn đặc biệt của khách hàng

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: mức độ hiện đại, tiên tiến của các trangthiết bị vật chất bệnh viện đang sử dụng, giờ phục vụ thích hợp, và trang phục củacác nhân viên tiếp xúc được đo lường với các biến quan sát:

- Bệnh viện có thiết bị, máy móc y tế hiện đại

- Hệ thống cơ sở vật chất của bệnh viện sạch sẽ, tiện nghi, đáp ứng, thỏa mãnđược yêu cầu khách hàng

- Đội ngũ nhân viên của bệnh viện có trang phục hoặc đồng phục gọn gàng,sạch sẽ, lịch sự

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hiện đại tại bệnh viện

- Bệnh viện có thời gian giao dịch thuận tiện

1.4.2 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mụcphát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Do đó, các biến quan sát và thành phần của thang đo SERVPERF giữ nhưthang đo SERVQUAL Ưu điểm của thang đo SERVPERF là bản câu hỏi trong

mô hình ngắn gọn hơn một nửa so với thang đo SERVQUAL, giúp tiết kiệmđược thêm thời gian và tạo thiện cảm hơn cho người trả lời

1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos

Trong môi trường kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải am hiểu cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượngdịch vụ Nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trong hoạt động quản lý chấtlượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải phối hợp đồng thời cả chất lượng nhận thức

và chất lượng kỳ vọng Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp được tạo bởi 3 thành phần: chất lượng chức năng, chất lượng kỹthuật, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: khách hàng tiếp nhận cái gì? Đó là những giá trị màkhách hàng thật sự tiếp nhận được bởi dịch vụ của doanh nghiệp

- Chất lượng chức năng: Thể hiện phương thức phân phối dịch vụ tới ngườitiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ Yếu tốnày được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng chức năng và chất lượng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1984

1.4.4 Một số mô hình khác

● Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ, hoặc nghe qua quảngcáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết đượcnhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thứcthực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Môhình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và cáchoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đếnchất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thựchiện, kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: hình ảnh bệnh viện, các yếu tố ảnh hưởng từbên ngoài, và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tớichất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu thăm dò

Một số bệnh nhân được phỏng vấn câu hỏi (mở) thông qua phương phápnghiên cứu định tính này, nhân viên liên quan đến cung ứng dịch vụ khách hàng tạibệnh viện Ghi nhận nội dung phỏng vấn, thống kế, tổng kết Sử dụng kết quảnghiên cứu thăm dò làm cơ sở nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo các thành phần dựa trên cơ sở lýthuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL Từ nghiên cứu định tính,cho ta thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm 5 thành phần:

● Phương tiện hữu hình của bệnh viện: 8 biến

● Năng lực phục vụ của bệnh viện: 6 biến

● Mức độ tin cậy của khách hàng đối với bệnh viện: 7 biến

H1: Mức độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn đối với các dịch vụ

H5: Khách hàng cho điểm, đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao thì kháchhàng càng hài lòng.

2.1.2 Nghiên cứu chính thức

Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định mô hình lýthuyết đã đề ra, đề tài sử dụng bộ câu hỏi đóng với các đối tượng là khách hàng củabệnh viện Đầu tiên, tiến hành thực hiện phát phiếu điều tra thăm dò (thực hiện vàotháng 7/2017) cho 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Mục tiêu điều trađầu tiên nhằm đánh giá, nhận xét khách hàng được thăm dò hiểu, đánh giá chínhxác các nhân tố trong đo lường mô hình nghiên cứu này Sau khi thực hiện điều tra,thực hiện điều chỉnh phiếu Tiến hành chỉnh sửa biến quan sát để đáp ứng với bộcâu hỏi thực tế giúp người thực hiện dễ hiểu, có thể lược bớt một số câu hỏi kháchhàng không quan tâm Sau đó, tiến hành hoàn chỉnh phiếu điều tra và phát triển trêndiện rộng (thực hiện vào tháng 8/2017) Dữ liệu phiếu điều tra sẽ được xử lý cùng

sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

2.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ y tế

Các thang đo khái niệm sử dụng trong mô hình này đều là thang đo đa biến.Các thang đo chất lượng dịch vụ và dịch vụ y tế được đo lường bằng 25 biến quansát và gồm 5 thành phần Thang đo sự thoản mãn, hài lòng của khách hàng bao gồm

5 biến quan sát Thành phần mức độ tin cậy của thang đo được đo lường bằng 7biến quan sát Tương tự, thành phần phương tiện hữu hình của bệnh viện có 8 biếnquan sát; thành phần năng lực phục vụ của bệnh viện có 6 biến quan sát; thành phầnmức độ đồng cảm của khách hành có 4 biến quan sát

Các biến quan sát trong thang đo như sau: sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong

đó bậc 1 được ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý, và bậc 5 của thang đotương đương mức độ Hoàn toàn đồng ý

Thực hiện tổng hợp các phiếu hỏi đã điều tra nhằm đánh giá, kiểm tra chấtlượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội có 5 phần Trong

đó, phần 1 (25 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ), và phần còn lại điều tra thôngtin cá nhân khách hàng

2.2 Phương pháp và quy trình chọn mẫu

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Tương tự các nghiên cứu tiếp thị khác, đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫuphi xác suất (phương pháp lấy mẫu thuận tiện) Trong đó, cỡ mẫu của nghiên cứucàng lớn thì càng tốt đối với kết quả phân tích Đối với phân tích nhân tố EFA nêncần 5 biến quan sát sử dụng cho 1 biến đo lường Cỡ mẫu nghiên cứu không nênnhỏ hơn 100 Tiến hành dự kiến nghiên cứu có 25 biến Số mẫu cần ít nhất là 125.Chọn 180 mẫu thuận tiện nhằm xác định và kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoànchỉnh bảng

2.2.2 Quy trình chọn mẫu

Điều chỉnh cấu trúc bảng hỏi với 25 biến và thực hiện nghiên cứu chính thứcsau khi nghiên cứu sơ bộ Mẫu được lấy tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền HàNội Một số nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp xúc khách hàng đượcmời hợp tác trong quá trình thu thập các dữ liệu Khi đó, bảng hỏi sẽ được chuyểnđến và trả lời tại chỗ Khách hàng thực hiện trả lời phiếu hỏi trên tinh thần cộng tác

và tự nguyện hoàn toàn Thực hiện thu thập dữ liệu chính thức trong khoảng thờigian tháng 8/ 2017

2.2.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu

Sau khi điều chỉnh, tổng phiếu trả lời hợp lệ thu được từ 180 từ các kháchhàng tại bệnh viện ĐK YHCT, phân loại các số liệu, dữ liệu thống kê dựa theo cácbiến trình bày tại phụ lục Trong đó, tổng số 180 phiếu điều tra được sử dụng Vềgiới tính có 83 người là nam thực hiện điều tra (chiếm tỷ lệ 46,12%) và 97 ngườiđiều tra nữ giới (chiếm tỷ lệ 53,88%) Điều tra độ tuổi, có 54 khách hàng độ tuổitrên 50 tuổi (chiếm 30%), 77 khách hàng ở độ tuổi 30 tới 50 tuổi (chiếm 42,78%),

có 49 người dưới 30 tuổi (tỷ lệ chiếm 27,28%) Trong yếu tố thời gian sử dụng sảnphẩm, dịch vụ tại bệnh viện, có 48 người đã sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện dưới

1 năm (chiếm 26,67%), có 56 người đã sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 1- 5 năm(chiếm 31,11%), có 26 người sử dụng dịch vụ khoảng 5- 10 năm (chiếm 14,44%) và

có 50 người sử dụng dịch vụ trên 10 năm (chiếm 27,78%)