đề cương ôn thi môn quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

I – NHÓM CÂU H I 1 ỎI 1Câu 1: Trình bày l i ích c a qu n tr tác nghi p th ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp th

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI

BỘ MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

M c l c ục lục ục lục

I – NHÓM CÂU HỎI 1 7 Câu 1: Trình bày lợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử đối với doanh nghiệp 8

2 Tại sao quản trị tác nghiệp thương mại điện tử có thể tác động tới hoạt động quản trị ở các doanh nghiệp chưa có ứng dụng thương mại điện tử? 9

3 Vai trò của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Liệt kê các tác nghiệp thương mại điện tử ở doanh nghiệp ứng dụng TMĐT mà anh (chị) biết 9

5 Phân tích khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT 10

6 Phân tích khái niệm quản trị thương mại điện tử theo tiếp cận quy trình 10

7 Phân biệt quản trị thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 11

8 Nêu các tác nghiệp thương mại điện tử theo tiếp cận mức ứng dụng TMĐT 11

9 Phân biệt tác nghiệp thương mại điện tử theo chức năng quản trị và theo quá trình Ý nghĩa của việc phân loại này! 11

10 Tại sao ở các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT phải tiến hành quản trị

thương mại điện tử Cho ví dụ về sự thay đổi này 11

11 Hoạt động TMĐT là gì? Tại sao doanh nghiệp phải quản trị các hoạt động TMĐT? 12

12 Phân biệt các thuật ngữ: hoạt động TMĐT, nghiệp vụ TMĐT và chức năng TMĐT 12

13 Liệt kê các tác nghiệp TMĐT theo loại hình giao dịch, và cho ví dụ minh họa từng loại 12

14 Theo em, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử được tiến hành tại doanh nghiệp nào? Liệt kê một số cách phân loại tác nghiệp TMĐT 12

15 Chuỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần hiểu biết chuỗi tiêu dùng sản phẩm? 13

1

16 Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên cứu, lập mô hình

chuỗi tiêu dùng sản phẩm? Lấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản phẩm! 13

17 Thương mại điện tử B2C trên các mạng xã hội Cho ví dụ minh họa! 13

18 Liệt kê và giải thích các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử! 15

19 Trình bày các loại hàng bán thích hợp trong bán lẻ điện tử 16

20 Nêu tầm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử? 17

21 Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng 17

22 Lợi thế và bất lợi của phân phối sản phẩm số? 17

23 Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân loại người dùng web trong bán lẻ điện tử 17

24 Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử này trong quản trị bán lẻ điện tử! 18

25 Phân biệt bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C 18

26 Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử 18

27 Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng 18

28 Phân biệt CRM, PRM và SRM 18

29 Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử 19

30 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Cho ví dụ về minh họa 21

31 Trình bày các công cụ dịch vụ khách hàng, và cho ví dụ minh họa 21

32 Liệt kê các công cụ trợ giúp trong bán lẻ điện tử (mấy cái công cụ t nghĩ là nó cứ na ná nhau ý nếu có vào mn cứ liết kê hết ra nhá.) 22

33 Phân biệt Mua giao ngay và Mua chiến lược? 23

34 Nêu các công cụ giữ chân khách hàng 23

35 Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: SEO, PPC 25

36 Nội dung cơ bản của hồ sơ khách hàng điện tử 26

37 Ưu thế của bán lẻ điện tử trong bán gia tăng và bán chéo 27

38 Lợi ích của đấu giá tăng dần đối với người bán hàng B2B 27

39 Trình bày các yếu tố tác động tới quy trình mua hàng trực tuyến 27

40 Liệt kê các hoạt động của quản trị chuỗi cung ứng điện tử 28

II – NHÓM CÂU HỎI 2 29

2

1 Trình bày các tác nghiệp thương mại điện tử trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, lấy ví dụ minh họa 29

2 Trình bày các tác nghiệp thương mại điện tử trong quản trị sàn giao dịch thương mại điện tử B2B 30

3 Nêu khái niệm bán lẻ điện tử Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán

lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử 31

4 Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử Liên hệ với một doanh

nghiệp bán lẻ điện tử ở Việt Nam để minh họa! 31

5 Phân biệt: Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư với Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Cho ví dụ minh họa! 32 Câu 6 Phân biệt thương mại điện tử B2C với bán lẻ điện tử Trình bày các ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ điện tử Liên hệ thực tiễn với các doanh nghiệp bán lẻ điện tử Việt Nam! 33 Câu 7 Phân tích vấn đề tùy biến sản phẩm, dịch vụ và cá nhân hóa trong bán lẻ điện tử 34 Câu 8 Lợi ích của bán lẻ điện tử qua các mạng xã hội là gì Theo em, cần áp dụng hình thức này kết hợp với hình thức bán hàng nào để bán lẻ tốt hơn? 35 Câu 9 Phân biệt cửa hàng và kho hàng, nêu ý nghĩa của tổ chức kho hàng trong quyết định thành công của bán lẻ điện tử 35 Câu 10 Trả lại hàng có phải là một vấn đề trong quản trị bán lẻ điện tử không? Nếu là có, em hãy đưa ra các cách giải quyết vấn đề này 36 Câu 11 Phân tích các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử 36 Câu 12 Các phương pháp phân phối sản phẩm số Ưu điểm của phân phối sản phẩm số qua kênh Internet 37 Câu 13 Phân tích vấn đề mâu thuẫn kênh trong bán lẻ điện tử 38 Câu 14 Phân biệt mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp và nhà bán lẻ điện tử thuần túy ? 38 Câu 15 Vai trò của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ điện tử Lấy ví dụ về một công cụ dịch vụ khách hàng được anh (chị) đã sử dụng 39 Câu 16 So sánh ưu và nhược điểm của mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy với mô hình nhà bán lẻ hỗn hợp 40 Câu 17 Tại sao cần có chính sách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử Trình bày những nội dung chính của chính sách trả lại hàng cho một website bán lẻ điện tử? 40

3

Câu 18 Giao dịch thương mại điện tử B2B là gì? Phân biệt với giao dịch thương mại điện tử B2C 41 Câu 19 Phân tích các lợi ích của TMĐT B2B Cho ví dụ minh hoạ 42 Câu 20 Trình bày các hạn chế của TMĐT B2B Lấy ví dụ minh họa 43

21 Phân biệt sản phẩm mua bán trong TMĐT B2B với B2C Theo em, khác biệt chính là gì? 43

22 Theo anh (chị), khi nào doanh nghiệp nên lập website để bán đấu giá điện

tử Khó khăn của doanh nghiệp có thể khắc phục như thế nào? 44

23 Trình bày về phương pháp bán hàng qua đấu giá thuận trong TMĐT B2B Cho ví dụ minh họa 45

24 Trình bày và cho ví dụ về thị trường điện tử theo hướng phát triển 45

26 Phân biệt: Thị trường điện tử bên bán với Bán lẻ điện tử hỗn hợp? 46

27 Trình bày các nội dung cơ bản của thị trường điện tử bên mua Cho ví dụ

về mô hình mua sắm điện tử trong thị trường điện tử bên mua 46

29 Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử 46 Câu 30:Trình bày phương thức bán hàng qua các nhà phân phối trung gian Cho ví dụ minh họa! 48 34.Nêu các công cụ giữ chân khách hàng 49

35 Trình bày các nội dung cơ bản của thị trường điện tử bên bán Cho ví dụ về

mô hình đấu giá trong thị trường điện tử bên bán! 51 Câu 36: Trình bày các yếu tố tổ chức của sàn giao dịch điện tử B2B Cho ví dụ

về một sàn giao dịch điện tử B2B mà anh/chị biết! 51

37 Nêu khái niệm sàn giao dịch điện tử B2B Trình bày các chức năng của sàn giao dịch điện tử 52

38 Trình bày các khó khăn của sàn giao dịch thương mại điện tử B2B Tại sao

có không nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử B2B thành công ở Việt Nam? 53

39 So sánh thị trường điện tử tư nhân với sàn giao dịch điện tử Cho ví dụ minh họa! 54

40 Mua sắm điện tử là gì? Trình bày phương pháp mua sắm điện tử thông qua đấu thầu Cho ví dụ minh họa 55 III – NHÓM CÂU HỎI 3 56

4

1.Giải thích RFID Vẽ sơ đồ quy trình sử dụng RFID trong chuỗi cung ứng tại

Wal-Mart 56

3 Mua sắm điện tử là gì? Trình bày phương pháp mua hàng theo nhóm trong mua sắm điện tử Cho ví dụ minh họa 58

4 Nêu khái niệm sàn giao dịch điện tử B2B Phân biệt sàn giao dịch điện tử B2B với cửa hàng điện tử B2C Cho ví dụ minh họa! 60

5 Khác biệt về quá trình bán hàng 61

6 Nêu khái niệm thương mại điện tử B2B và trình bày nội dung cơ bản về các đặc trưng của thị trường điện tử B2B 62

7 Trình bày các dịch vụ hỗ trợ người bán (doanh nghiệp bán) của sàn giao dịch điện tử B2B Cho ví dụ minh họa 64

8 Trình bày các dịch vụ hỗ trợ người mua (doanh nghiệp mua) của sàn giao dịch điện tử B2B Cho ví dụ minh họa 64

9 Nêu các vấn đề về quản trị quan hệ đối tác và nhà cung ứng trong hoạt động của sàn giao dịch điện tử B2B 64

10 Trình bày tóm lược các dịch vụ của sàn giao dịch điện tử Các dịch vụ được sàn giao dịch cung cấp: 65

Câu 11 Trình bày khái niệm, lợi ích và các loại Thương mại cộng tác 65

Câu 12 Phân tích các khó khăn thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử 67

Câu 13 Đổi mới chiến lược thực hiện đơn hàng 68

Câu 14 Phân tích khái niệm và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng điện tử .68

Câu 15 Phân tích RFM trong quản trị mở rộng khách hàng 69

Câu 16 Trình bày các kỹ thuật truyền thông tiếp thị trực tuyến cho thương mại điện tử 70

Câu 17 Trình bày tóm lược các bước trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử 73

Câu 18 Mối liên quan chuỗi cung ứng điện tử và thương mại cộng tác 75

Câu 19 Các thành phần của chuỗi cung ứng điện tử Tại sao phải đảm bảo thông tin thông suốt trong quản trị chuỗi cung ứng điện tử 76

Câu 20 Tại sao cần sản xuất tại kho hoặc mua bổ sung trong thực hiện đơn hàng trong TMDT 78

5

Câu 21 Mô hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm là gì? Phân loại mô hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm và cho ví dụ minh họa! 80 Câu 22 Vai trò của việc xây dựng hồ sơ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử? 83 Câu 23 Phân tích lợi ích thương mại cộng tác Theo anh (chị), thương mại cộng tác có thể áp dụng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử không? Tại sao 84 Câu 24 Ý nghĩa của giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử Theo anh/ chị, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải làm gì? 85 Câu 25 Đấu giá ngược (đấu thầu) trong mua sắm điện tử Lấy ví dụ thực tế về phương thức mua hàng B2B qua đấu thầu! 88 Câu 26: Trình bày khái niệm thương mại cộng tác Cho vd về DN ứng dụng thương mại cộng tác mà em biết 89 Câu 27: Trình bày sơ đồ tác động của internet đến quá trình mua hàng của khách hàng mới 90 Câu 28: Trình bày các kĩ thuật mở rộng khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng Cho VD minh họa 90 Câu 29 khái niệm quản trị chuỗi cung ứng điện tử Sự thành công chuỗi cung ứng điện tử phụ thuộc những yếu tố nào? 92 Câu 30: Khái niệm logistics điện tử, so sánh logistic điện tử với logistic truyền thống 93 Câu 31: Khái niệm chuỗi cung ứng điện tử Liệt kê các hoạt động quản trị chuỗi cung ứng điện tử 94 Câu 32: Trình bày các giải pháp thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử .96 Câu 33: Trình bày các ưu nhược điểm của các kĩ thuật truyền thông trực

tuyến : email, PR 96 Câu 34: Trình bày các ưu nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: marketing lan truyền, tài trợ trực tuyến 97 Câu 35: Vẽ sơ đồ mối quan hệ giữ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng tại DELL 98 Câu 36: Phân biệt khái niệm thực hiện đơn hàng và logistic điện tử Liệt kê các giai đoạn của quá trình thực hiện đơn hàng 99

6

Câu 37: Các vấn đề kỹ thuật đối với các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Liên hệ thực tiễn các doanh nghiệp việt nam 102 Câu 38: Cách xác định phân khúc khách hàng trực tuyến và ý nghĩa của phân khúc khách hàng trực tuyến trong quản trị khách hàng điện tử? 103 Câu 39: Khái niệm và các đặc điểm cơ bản của hệ thống kế hoạch hóa nguồn nhân lực doanh nghiệp (ERP) Mô tả hệ thống ERP của 1 doanh nghiệp mà anh chị biết 105 Câu 40: Các thành phần cơ bản của hệ thống ERP Trình bày các lợi thế và lợi ích của ERP 106

7

I – NHÓM CÂU H I 1 ỎI 1

Câu 1: Trình bày l i ích c a qu n tr tác nghi p th ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t ại điện tử ệp thương mại điện tử ử

đ i v i doanh nghi p ối với doanh nghiệp ới doanh nghiệp ệp thương mại điện tử

- QTTN TMDT mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp bởi họ biết cách tối đa quátrình sx của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí ko cần thiết,khắc phục những khó khăn của QTTN trong TMDT

1 Ý nghĩa của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Liệt kê các tác nghiệpthương mại điện tử ở doanh nghiệp bán lẻ mà em biết

- việc sử dụng các phương tiện điện tử dẫn đến cách thức QTTN cũng thay đổi

cả với DN ứng dụng TMĐT hoặc không

- Mang lại lợi ích cho nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của

họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí không cần thiết, khắc phục khó khăn củaQTTN trong TMĐT

- Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng như là kết quả tất yếu

Các tác nghiệp TMĐT ở các doanh nghiệp bán lẻ: mua, bán, dự trữ, sau bán, marketing, tài chính, nhân sự, vận chuyển, giao dịch, đàm phán, thanh toán…

8

2 T i sao qu n tr tác nghi p th ại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t có th tác đ ng ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ể tác động ộng

t i ho t đ ng qu n tr các doanh nghi p ch a có ng d ng ới doanh nghiệp ại điện tử ộng ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ở các doanh nghiệp chưa có ứng dụng ệp thương mại điện tử ư ứng dụng ục lục

th ương mại điện tử ng m i đi n t ? ại điện tử ệp thương mại điện tử ử

QTTN TMĐT là quản trị các hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của DN ứng dụng TMĐT để đạt được mục tiêu đề ra

- QTTN TMĐT: là việc áp dụng các nguyên lý, kĩ năng, của khoa học quảntrị trong thiết lập và thực hiện các công việc/mô hình kinh doanh TMĐT Nóbao gồm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các chứcnăng

- Bao gồm cả chức năng lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành và kiểm soát các hoạt động trên các lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, dữ liệu, đấu giá,…

3 Vai trò c a qu n tr tác nghi p th ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t Li t kê các tác ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ệp thương mại điện tử nghi p th ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t doanh nghi p ng d ng TMĐT mà anh ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ở các doanh nghiệp chưa có ứng dụng ệp thương mại điện tử ứng dụng ục lục (ch ) bi t ị tác nghiệp thương mại điện tử ết .

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tốt góp phần tiết kiệm các nguồn lực cần thiết trong sản xuất/dịch vụ và suy đến cùng là nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

- Mang lại lợi ích cho nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuấtcủa họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn của QTTNtrong TMĐT

- Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng

* Một số tác nghiệp thương mại điện tử trong mua bán hàng hóa trên amazone:

mua, bán, dự trữ, sau bán, marketing, tài chính, nhân sự, vận chuyển, giao dịch, đàm phán, thanh toán…

9

5 Phân tích khái ni m qu n tr tác nghi p TMĐT ệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử

Khái n i ệ m: QTTN TMĐT là quản trị các hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ

nhằm thực hiện các chức năng của DN ứng dụng TMĐT để đạ được mục tiêu đề ra

- QTTN TMĐT: là việc áp dụng các nguyên lý, kĩ năng, của khoa học quản trịtrong thiết lập và thực hiện các công việc/mô hình kinh doanh TMĐT Nó baogồm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các chứcnăng

- Bao gồm cả chức năng lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành và kiểm soát các

hoạt động của các DN ứng dụng TMĐT trên các lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, đấu giá,thực hiện giao hàng …

6 Phân tích khái ni m qu n tr th ệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t theo ti p c n ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ết ận quy trình.

QTTMĐT: là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xácđịnh thông qua sự nỗ lực của những người khác trong doanh nghiệp ứng dụngTMĐT

QTTMDT là quá trình thiết kế và duy trì môi trường TMĐT trong đó các cá nhâncùng nhau nỗ lực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn

QTTMDT bao hàm việc lập kế hoạch, tở chức, nhân sự, lãnh đạo, hoặc hướng dẫn,

và kiểm soat một công việc để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp ứngdụng tmđt

(DN ứng dụng tmđt là dn có triển khai việc tiến hành một hần hoặc toàn bộ quy trìnhcủa hđtm bằng phương tiện điện tử có kết nối internet, mạng viễn thông diđộng hoặc các mạng mở khác.)

10

7 Phân bi t qu n tr th ệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t và qu n tr tác nghi p ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử

th ương mại điện tử ng m i đi n t ại điện tử ệp thương mại điện tử ử

8 Nêu các tác nghi p th ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t theo ti p c n m c ng ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ết ận ứng dụng ứng dụng

d ng TMĐT ục lục

9 Phân bi t tác nghi p th ệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t theo ch c năng qu n tr ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ứng dụng ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử

và theo quá trình Ý nghĩa c a vi c phân lo i này! ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ại điện tử

Theo chức năng: marketing, tài chính, vận chuyển, nhân sự

Quá trình: mua, dự trữ, bán, sau bán

10 T i sao các doanh nghi p ng d ng TMĐT ph i ti n hành qu n ại điện tử ở các doanh nghiệp chưa có ứng dụng ệp thương mại điện tử ứng dụng ục lục ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ết ản trị tác nghiệp thương mại điện tử

tr th ị tác nghiệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t Cho ví d v s thay đ i này ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ục lục ề sự thay đổi này ự thay đổi này ổi này.

DN ứng dụng TMĐT là doanh nghiệp có triển khai các hoạt động TMĐT.Hoạt độngTMĐT là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thươngmại bằng PTĐT có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặccác mạng mở khác

11

11 Ho t đ ng TMĐT là gì? T i sao doanh nghi p ph i qu n tr các ại điện tử ộng ại điện tử ệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử

ho t đ ng TMĐT? ại điện tử ộng

Hoạt động TMĐT là tiến hành các hoạt động, công việc thực hiện các chức năng củadoanh nghiệp TMĐT ( có ứng dụng TMĐT) để tạo lợi nhuận

* Việc quản trị các hoạt động TMĐT giúp cho việc thực hiện các chức năng trở lên

dễ dàng, thống nhất, các công việc phải được thực hiện đúng qui trình nhằmđạt tạo ra lợi nhuận cao Quản trị hoạt động TMĐT là sự tác động có hướngđích lên đối tượng doanh nghiệp nhằm đạt được những kết quả cao nhất vớimục tiêu đã định trước Việc thực hiện các hoạt động quản trị có thể quyết địnhđến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp

12 Phân bi t các thu t ng : ho t đ ng TMĐT, nghi p v TMĐT và ệp thương mại điện tử ận ữ: hoạt động TMĐT, nghiệp vụ TMĐT và ại điện tử ộng ệp thương mại điện tử ục lục

B2C: Lazada, Zalora, Hotdeal, Cungmua

C2C: ebay.com, vatgia.com, chodientu.com

14 Theo em, qu n tr tác nghi p th ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t đ ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ượi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử c ti n hành ết

t i doanh nghi p nào? Li t kê m t s cách phân lo i tác nghi p ại điện tử ệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ộng ối với doanh nghiệp ại điện tử ệp thương mại điện tử

TMĐT

Tiến hành tại các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT

Cách phân loại theo

- nhóm hoạt động

- kĩ năng/ kĩ thuật sử dụng

- mức ứng dụng

12

15 Chu i tiêu dùng s n ph m là gì? Vì sao nhà bán l đi n t c n ỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ần

hi u bi t chu i tiêu dùng s n ph m? ể tác động ết ỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần

Khái n i ệ m: là một tập hợp các hoạt động liên kết mô tả cách thức một người tiêudùng sản phẩm ntn

Ý n ghĩa n ghiên c ứ u: Giúp các công ty xác định cơ hội, trong đó giá trị

có thể được bổ sung vào sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa

16 Trình bày khái ni m và gi i thích vì sao ph i nghiên c u, l p mô ệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ứng dụng ận hình chu i tiêu dùng s n ph m? L y ví d v chu i tiêu dùng s n ỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ục lục ề sự thay đổi này ỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ản trị tác nghiệp thương mại điện tử

ph m! ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần

Ý n ghĩa n ghiên c ứ u: Giúp các công ty xác định cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ sung vào sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa

Lậ p m ô h ìn h: các câu h ỏi

- Làm tn để KH nhận thức được nhu cầu về sản phẩm

- KH tìm thấy chào bán của DN ntn?

- KH thông qua quyết định cuối cùng ntn?

- KH đặt và mua sp ntn?

- Sp của DN được phân phối ntn? Điều gì xảy ra khi sp được pp?

- Sp được lắp ráp ntn?

- Sp của DN thanh toán, vận chuyển ntn?

- KH cần hỗ trợ những gì? Các khiếu nại về đổi trả được xử lý ntn?

- Sp bán ra được sửa chữa hay dịch vụ ntn? Điều gì xra khi sản phẩm hư hỏng hay k sử dụng được nữa?

17 Th ương mại điện tử ng m i đi n t B2C trên các m ng xã h i Cho ví d minh ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ại điện tử ộng ục lục

h a! ọa từng loại.

Mô hình kinh doanh doanh nghiệp- người tiêu dùng ( B2C)

Ở mô hình này, hàng hóa được chuyển trực tiếp từ các công ty đến người tiêu dùng mà không qua trung gian Các công ty đăng tải hình ảnh, thông tin về sản phẩm lên website Người dùng truy cập vào để xem hàng, và thanh toán bằng các hình thức trực tuyến Sau đó, công ty sẽ giao hàng tới tận nơi cho khách

13

Do rút ngắn các chi phí như mặt bằng, điện nước, nhân công nên giá thành sản phẩm rẻ hơn Tuy nhiên, để hình thành niềm tin và thói quen khi mua hàng trênmạng với người tiêu dùng đòi hỏi cần phải có thời gian và chiến lược lâu dài

Ví dụ mô hình B2C: Amazon.com,Drugstore.com, Beyond.com

Amazon là website bán lẻ lớn nhất thế giới Với tư cách là hãng bán lẻ, Amazoncung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua và giao dịchthấp hơn phương thức truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiềuthông tin, chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn trong mua, thanh toán vànhận hàng, được phục vụ 24x7 Sau hai thập kỷ hình thành và pháttriển, Amazon.com ngày nay là nơi để mọi người đến tìm mua trực tuyến bất

cứ thứ gì Hàng triệu người trên khắp 220 quốc gia đã đánh giá Amazon.com làwebsite bán lẻ hàng đầu Sản phẩm Amazon cung cấp bao gồm thiệp điện tửmiễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD,

đồ chơi, trò chơi video, hàng điện tử, dụng cụ nhà bếp, hàng may mặc, đồ gỗ,thực phẩm, phần mềm máy tính, máy tính và nhiều sản phẩm khác Quy môkinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loại hìnhgiao dịch B2C Khi là hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh củamình bằng cách đa dạng hoá sản phẩm phục vụ Khi có chợ điện tử zShops,Amazon tận dụng những thuận lợi về thương hiệu, giao diện với khách hàng và

cơ sở hạ tầng công nghệ mà không phải là tận dụng lượng thông tin về kháchhàng, cơ sở nhà xưởng hay sự chuyên nghiệp trong khâu hậu cần nữa

14

18 Li t kê và gi i thích các y u t c a ph i th c bán l đi n t ! ệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ết ối với doanh nghiệp ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ối với doanh nghiệp ứng dụng ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

15

19 Trình bày các lo i hàng bán thích h p trong bán l đi n t ại điện tử ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Về nguyên tắc, những gì bán đc ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được quacác kênh trực tuyến

Thời gian đầu tiên: chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và DVD, tạp phẩm,trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo Về say lanrộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

- Phần cứng và phần mềm máy tính: đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất

- Hàng điện tử dân dụng: máy quay phim,máy in, máy quet, các thiết bị không dây…-Sản phẩm trang bị văng phòng :cả TMĐT B2C và B2B đối vơi nhóm hàng này đềuphát triển nhanh chóng

- Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: mặt hàng phong phú : vitamin, hàng mỹphẩm, đồ nữ trang…

- Sản phẩm giải trí: vé tham dự sự kiện, các trò chơi trả tiền…

- Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu, giày dép…

- các hàng hóa khác

+ thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ

+dịch vụ nhận đặt đóng giày

+ các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp

20 Nêu t m quan tr ng v trí bán trong bán l đi n t ? ần ọa từng loại ị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Vị trí bán trong bán lẻ điện tử là không quan trọng Trong bán lẻ truyền thống thì vịtrí là yếu tố quan trong nhất

21 Li t kê phân đo n vòng đ i khách hàng ệp thương mại điện tử ại điện tử ời khách hàng

Vòng đời khách hàng là thuật ngữ miêu tả sự tiến triển của các giai đoạn mà mộtkhách hàng trải qua từ khi cân nhắc, mua, sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, rồiduy trì lòng trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó

Slide trang 55

22 L i ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử th và b t l i c a phân ph i s n ph m s ? ết ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ối với doanh nghiệp ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ối với doanh nghiệp

Slide trang 24

23 Trình bày các lo i ng ại điện tử ười khách hàng i dùng web và nêu ý nghĩa phân lo i ại điện tử

ng ười khách hàng i dùng web trong bán l đi n t ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Slide trang7

17

24 Nêu ý nghĩa c a vi c nghiên c u các y u t c a ph i th c bán l ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ệp thương mại điện tử ứng dụng ết ối với doanh nghiệp ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ối với doanh nghiệp ứng dụng ẻ điện tử cần

đi n t này trong qu n tr bán l đi n t ! ệp thương mại điện tử ử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Ý n ghĩa :

- Giúp cho doanh nghiệp xác định việc sử dụng cách thức và công cụ nào hiệu quả nhất để đem lại giá trị cho khách hàng

- Tiết kiệm và hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

25 Phân bi t bán l đi n t và th ệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ương mại điện tử ng m i đi n t B2C ại điện tử ệp thương mại điện tử ử

Giố ng nhau: Đều là hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùngthông qua internet và các kênh điện tử

26 Trình bày các lo i khách hàng trong bán l đi n t ại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

27 Li t kê các b ệp thương mại điện tử ưới doanh nghiệp c trong quy trình th c hi n đ n hàng ự thay đổi này ệp thương mại điện tử ơng mại điện tử

Slide trang 16

28 Phân bi t CRM, PRM và SRM ệp thương mại điện tử

sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ Đối tác (Partner Relationship Management PRM) và Quản lý quan hệ Khách hàng (CRM)

-cả hai hệ thống đều được thiết kế phục vụ cho việc quản lý sự phân phối, các cơ hội

và hợp đồng nhưng CRM được thiết kế để quản lý sự bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán hàng và người mua Còn PRM lại được thiết kế để quản lý một hệ thống phức tạp bao gồm các tổ chức đối tác độc lập

18

• Trong CRM một mẫu hình doanh nghiệp trực tiếp, từng nhà quản lý cung cấp phần mềm làm việc trực tiếp với từng đại diện bán hàng Trong PRM, loại khách hàng duy nhất là các doanh nghiệp đối tác, các đối tác trong liên doanh, các nhà cung ứng dịch vụ và một số đối tác khác Hệ thống PRM đặc biệt quan trọng đối với các công ty sử dụng nhiều nguồn lực bên ngoài.

Quản lý quan hệ nhà cung ứng (SRM – Supplier Relationship Management) là tất cả các thủ tục tập trung vào tương tác giữa tổ chức và nhà cung cấp của họ Thủ tục srm bao gồm việc đánh giá và lựa chọn ncc, thương lượng, các điều khoản cung cấp và truyền thông về sản phẩm mới và các đơn hàng với ncc.

• Việc triển khai các ứng dụng PRM và SRM có sự khác biệt so với CRM Ví dụ, các yếu tố về hành vi và tâm lý khách hàng trong B2B ít quan trọng hơn so với trong CRM Tuy nhiên, sự tin cậy, sự cam kết, chất lượng dịch vụ và tính cộng đồng trong B2B lại được đề cao hơn

29 Trình bày các cách tr l i hàng trong bán l đi n t ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

+ Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển: nhập sai lệnh, sai số lượng, thiếu

bộ phận, chưa hoàn thành việc giao nhận

+ Hàng hóa bị hư hại, có tật, có biến, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được yêu cầu của người mua

+ Hàng hóa được chuyển đến muộn

+ Ai sẽ trả chi phí vận chuyển hàng trả lại

+ Chính sách nhân hàng zero: áp dụng khi nhận lại hàng hóa quá phức tạp, đặc biệtbán cho KH trên quốc tế, chi phí nhận lại hàng thường cao hơn lợi nhuận nmang lại

30 Mô hình bán l trên ph tr c tuy n Cho ví d v minh h a ẻ điện tử cần ối với doanh nghiệp ự thay đổi này ết ục lục ề sự thay đổi này ọa từng loại.

- Phố trực tuyến bao gồm 2 loại: Danh mục tham khảo và phố bán hàng

- Danh mục tham khảo: là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm Các tờcatalogue hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo Khi người dùng mạngkích chuột vào sản phẩm sẽ được dẫn đến cửa hàng người bán (Hawaii.com) Loạihình này cơ bản thuộc loại marketing liên kết

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ Người tiêu dùng có thể tìm thấy các sảnphẩm, đặt mua, thanh toán, vận chuyển Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ nàynhưng thông thường các dịch vụ được cửa hàng độc lập thực hiện Chủ các cửahàng trả tiền thuê hoặc phí gia dịch cho chủ web

Ví dụ:

Yahoo lưu trữ cattoys.com Khi một người dùng đi vào yahoo, kích chuột vào toys, rồikích vào cattoys, người dùng sẽ được dẫn tới cửa hàng của cattoys.com, trongtrường hợp này, người dùng không thể nhận ra mình đang ở môi trường của yahoo,

mà chỉ nhận biết biết điều này khi kiểm tra thanh toán

31 Trình bày các công cụ dịch vụ khách hàng, và cho ví dụ minh họa

Về thu hút khách hàng:

Marketing công cụ tìm kiếm(SEM: cung cấp một số chỉ mục của nội dụng được đăng kítrên các trang web để có thể tìm kiếm theo từ khóa Thành phần của SEM là SEO(tối ưuhóa công cụ tìm kiếm), CPC(quảng cáo Adwords và trả tiền theo click), PPI(quảng cáotrả tiền cho kết quả tìm kiếm), SMO (tối ưu hóa các mạng xã hội), VSM( marketing quatìm kiếm video)

+ Các cộng đồng trực tuyến(Online communities)

+ Mô hình giá trị suốt đời(Lifetime value modelling)

+ Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng( Techniques for managing

customer activity and value)

32 Liệt kê các công cụ trợ giúp trong bán lẻ điện tử (mấy cái công cụ t nghĩ là nó cứ

na ná nhau ý nếu có vào mn cứ liết kê hết ra nhá.)

+ Kĩ thuật bày hàng trong bán lẻ điện tử:

Cần có một đội ngũ nhân viên đa năng hoặc hệ thống đối tác rộng lớn với các công cụ cần thiết để sắp xếp trình bày danh mục mặt hàng trong cửa hàng điện tử:

- Nhà lập trình, nhà phát triển, nhà chiến lược, và/hoặc nhà chuyên môn có hiểu biết toàn diện về Web Chỉ hiểu biết không thì chưa đủ Nhà chuyên môn phải có khả năng ápdụng các hiểu biết này vào các ứng dụng bán lẻ

- Nhà thiết kế Nhà thiết kế phải có khả năng tạo lập một môi trường nghe nhìn để bánhàng có hiệu quả

- Nhà biên tập (Copywriter) Nhà chuyên môn này phải hiểu được các sắc thái của

truyền thông điện tử, cũng như sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt lợi ích sản phẩm đếnkhách hàng

- Nhà sản xuất site Là một người hay nhóm người có khả năng tổ chức và triển khai các

ý tưởng là nhân tố hết sức quan trọng trong việc tạo lập và duy trì site hoạt động năngđộng, hiệu quả

- Nhóm tối ưu hóa hình ảnh Có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hình ảnh củamột Website bán lẻ Hình ảnh có vai trò tiên quyết trong việc bán sản phẩm

Về thu hút khách hàng:

Marketing công cụ tìm kiếm(SEM: cung cấp một số chỉ mục của nội dụng được đăng kítrên các trang web để có thể tìm kiếm theo từ khóa Thành phần của SEM là SEO(tối ưuhóa công cụ tìm kiếm), CPC(quảng cáo Adwords và trả tiền theo click), PPI(quảng cáotrả tiền cho kết quả tìm kiếm), SMO (tối ưu hóa các mạng xã hội), VSM( marketing quatìm kiếm video)

+ Pr trực tuyến

+ Mô hình giá trị suốt đời(Lifetime value modelling)

+ Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng( Techniques for managing

customer activity and value)

33 Phân biệt Mua giao ngay và Mua chiến lược?

34 Nêu các công cụ giữ chân khách hàng

Các công cụ marketing điện tử cơ bản giữ chân khách hàng:

Cá nhân hóa và cá biệt hóa số lượng lớn

+ Cá biệt hóa số lượng lớn:

Cung cấp nội dung tùy biến cho các nhóm người dùng (có cùng sở thích) thông

quacác trang web hoặc e-mail

Cá biệt hóa có thể được thực hiện trên cơ sở Cộng tác lọc thông tin

+ Cá nhân hóa:

Cung cấp nội dung (riêng) cho từng cá nhân thông qua các trang web hoặc mail.Tạo các nội dung cá nhân hóa trên các trang web thường có chi phí rất lớn so với cáctrang web có nội dung tĩnh thông thường (đòi hỏi phải tích hợp CSDL và các công cụ phần mềm chuyên dụng công cụ (như Omniture Test and Target phát hiện ra khách hàng

e-khi họ trở lại, sau đó truy cập và hiển thị thông tin liên quan từ CSDL lưu trữ), nhưng tỉ lệphản hồi từ khách hàng được cải thiện đáng kể(Personalization and mass customization)

Đối với B2C: tùy thuộc vào tưng khu vực thị trường

Đối với B2B: tùy thuộc vào mục đích, vị trí, mối quan tâm và lĩnh vực chuyên môn

Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng( Techniques for managing customer activity and value)

Trong cơ sở khách hàng trực tuyến của một tổ chức, sẽ có những khách hàng có mức độ hoạt động khác nhau trong việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến hoặc trong mua hàng Do đó, với mỗi đối tượng khách hàng cần có kỹ thuật quản lý các hoạt động và giá trị của khách hàng khác nhau

Những số liệu quan trọng trong kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng:

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng lặp lại - có bao nhiêu khách hàng lần đầu tiên mua một sản phẩm thứ hai?

Căn cứ khách hàng lặp lại - tỷ trọng của các căn cứ khách hàng đã thực hiện muahàng lặp lại Số lượng giao dịch của mỗi khách hàng lặp lại - điều này cho thấy các giaiđoạn phát triển của khách hàng trong mối quan hệ.Doanh thu mỗi giao dịch của kháchhàng lặp lại - đây là đại diện cho giá trị suốt đời vì nó mang lại giá trị đặt hàng trung bìnhPhải xác định được hoạt động của khách hàng và đưa ra chiến thuật để gia tăng hoạt động

đó của khách hàng Mục tiêu và chiến thuật tương ứng:

- Tăng số lượng người dùng mới mỗi tháng thông qua việc thúc đẩy các

dịch vụ trực tuyến để thu hút khách truy cập vào trang web

- Tăng % người sử dụng hoạt động Sử dụng thông tin liên lạc trực tiếp như e-mail, thông điệp cá nhân trên trang web, thư trực tiếp và liên lạc với người sử dụng mới,không hoạt động để làm tăng tỷ lệ người dùng hoạt động

- Giảm % người sử dụng không hoạt động (đã từng hoặc mới hoạt động, có thể được phân loại)

- Giảm % người sử dụng không hoạt động (hoặc không kích hoạt) Đây là những người đã đăng ký nhưng chưa kích hoạt nên họ đã không được sử dụng các dịch vụ

Mô hình giá trị suốt đời(Lifetime value modelling)

Giá trị suốt đời (Lifetime Value – LTV) là tổng lợi ích ròng mà một khách hàng hoặc nhóm khách hàng mang lại cho một doanh nghiệp trên tổng số mối quan hệ với doanh nghiệp

Yếu tố này dựa trên ước tính thu nhập và chi phí liên quan với mỗi khách hàng trong một khoảng thời gian và sau đó tính toán giá trị hiện tại ròng về tiền tệ hiện nay, sử dụng một giá trị tỷ lệ chiết khấu áp dụng trong khoảng thời gian này

Phân tích giá trị suốt đời cho phép:

Lên kế hoạch và biện pháp đầu tư vào các hoạt động thu hút khách hàng

Xác định và so sánh các phân khúc mục tiêu quan trọng

Đo lường hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng thay thế

Thiết lập giá trị thực sự của cơ sở khách hàng của công ty

Quyết định về sản phẩm và cung cấp

Quyết định về giá trị của việc giới thiệu công nghệ e-CRM mới

35 Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: SEO, PPC

SEO : tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Ưu điểm: Tiếp cận trúng đối tượng chi phí tương đối thấp, Lượng Traffic cao nếu đạt hiệu quả, Độ tin cậy được xem xét bởi người tìm kiếm, phổ biến trên diện rộng(những web được SEO sẽ được chia sẻ link trên các trang xã hội như fb, zalo, từ đó tt sản phẩm

được biết đến nhiều hơn ngoài trang thông tin chính là google.), rủi ro thấp(trên thực tế thì hầu như việc kinh doanh từ khóa này không gặp rủi ro vì nó được thực hiển bởi một quá trình phức tạp và đòi hỏi chuyên môn cao), uy tín thương hiệu tăng ( về bản chất thì Seo là đưa website lên top tìm kiếm của google mỗi khi có người tìm kiếm, nhờ đó mà những người truy cập ngầm hiểu rằng thương hiệu của bạn là một thương hiệu mạnh uy tín, có lượng truy cập lớn).

Nhược điểm: Cạnh tranh khốc liệt có thể làm ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của trangweb, bị phụ thuộc vào độ phức tạp của những thay đổi trong thuật toán sắp xếp của Google, mất khá nhiều thời gian ( việc seo một từ khóa không phải công việc đơn giản

mà có thể mất từ 2 đến 3 tháng để đưa từ khóa của doanh nghiệp lên top 10,5,3), thứ hạng thay đổi liên tục (khi bạn mất rất nhiều thời gian để đưa một từ khóa lên top thì không phải nó sẽ giữ nguyên ở vị trí đó mà cần các SEOER cần thực hiện nhều cách để duy trì thức hạng nhằm đảm bảo lợi ích của khách hàng), Người SEOER pải kiên

nhẫn(bạn phải xây dựng hàng ngàn liên kết cho trang web và cần phải tối ưu hóa liên tục

để duy trì thứ hàng Những người làm seo cần phải có tính kiên nhẫn cao vì không phải nhanh chóng mà bạn có thể đưa được trang web lên top của google)

PPC: Quảng cáo Adwords và trả tiền theo quảng cáo

Ưu điểm: tiếp cận trúng đối tượng với khả năng kiểm soát chi phí, có khả năng mở rộng phạm vi tiếp cận thông qua mạng nội dung

Nhược điểm: tương đối tốn kém chi phí khi thực hiện trên cùng khối lượng nếu so với cácphương pháp khác

36 Nội dung cơ bản của hồ sơ khách hàng điện tử

+ Hồ sơ khách hàng:

Các thông tin về một khách hàng có thể được dùng để phân khúc khách hàng Hồ sơkhách hàng là điều kiện cơ bản để xây dựng quan hệ khách hàng và sẽ quyết định thôngtin và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp trong giai đoạn duy trì

Hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, điện thoại, email…), cácsản phẩm quan tâm, nhân khẩu học, các yếu tố quyết định việc mua hàng của từng kháchhàng

Hồ sơ khách hàng cũng là căn cứ xác định khách hàng tiềm năng, và các chính sách ưuđãi thích hợp

Để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần có các hoạt động khuyến khích, tạodựng niềm tin, độ tin cậy với khách hàng

Lập hồ sơ khách hàng cần tuân thủ các quy định luật pháp về bảo vệ dữ liệu riêng tư vàthông tin cá nhân

+ Mô hình hồ sơ khách hàng IDIC bao gồm:

Xác nhận/Định danh khách hàng (customer Identification)

Sự khác biệt giữa các khách hàng (Customer Differentiation)

Sự tương tác với khách hàng (customer Interactions)

Cá biệt hóa (Customization)

37 Ưu thế của bán lẻ điện tử trong bán gia tăng và bán chéo.

38 Lợi ích của đấu giá tăng dần đối với người bán hàng B2B

- Tạo thu nhập: hỗ trợ mở rộng bán hàng trực tuyến, tăng doanh thu

- Tiết kiệm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận

- Tăng lần truy cập, thời gian truy cập, sự gắn bó của người dùng với trang Web, do vậytăng mua hàng

- Tăng thêm thành viên mới và giữ chân thành viên cũ Mỗi thành viên mới đăng ký cóthể là 1 khách hàng tương lai Phần mềm đấu giá cho phép ghi nhận, tìm kiếm, báo cáocác hoạt động đấu giá mới để phân tích và sử dụng trong tương lai

39 Trình bày các yếu tố tác động tới quy trình mua hàng trực tuyến.

Quyết định mua hàng trong TMĐT phụ thuộc vào mục đích và thói quen sử dụng web

Có 5 nhóm người dùng web cơ bản:

Người tìm kiếm thông tin có chủ đích

Người tìm kiếm thông tin không chủ đích

Người định hướng mua hàng

Người săn hàng khuyến mãi

Người tìm kiếm giải trí

Hành vi khách hàng trong TMĐT B2C và B2B là khác nhau Sự khác nhau là do:

- Cấu trúc thị trường - Đặc tính tự nhiên của hàng hóa

- Loại giao dịch - Loại quyết định mua

- Sự khác biệt về truyền thông

Trong môi trường trực tuyến, yếu tố niềm tin đóng vai trò quan trọng đối với hành vi khách hàng

+ Yếu tố niềm tin: Về sức mạnh thương hiệu: khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm nào đó một phần ảnh hưởng của thương hiệu đó có nổi tiếng hay không? Biết đến thông qua quảng cáo, truyền miệng hay hoạt động ngoại tuyến, về riêng tư, an toàn, về điều hướng và trình bày(khả năng sử dụng, khả năng tiếp cận ), về tư vấn ( thông tin chi tiết hướng dẫn mua hàng có dễ hiểu cho người mua hay không? Đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến có thân thiện hỗ trợ khách hàng tốt hay không?), về yếu tố cộng đồng( nhận xét phản hồi từ cộng đồng mạng trên các diễn đàn về sản phẩm có thực sự tốt ) cũng một phần ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, trong việc thực hiện đơn hàngphải có cam kết với khách hàng

+ Đặc điểm chung của người dùng: Thái độ tin tưởng của người dùng phụ thuộc vào kinhnghiệm sử dụng Internet chung, Kinh nghiệm Internet đối với từng loại trang web, các thương hiệu nổi tiếng, các web site quen thuộc với nhiều lượng truy cập

40 Liệt kê các hoạt động của quản trị chuỗi cung ứng điện tử

Hoạt động bổ sung chuỗi cung ứng: bao gồm tích hợp quá trình sản xuất với phân phối

nhằm giảm tồn kho, sản xuất dư thừa

Mua sắm điện tử: giao dịch thương mại được tiến hành giữa một doanh nghiệp với các

thành viên thuộc chuỗi cung ứng của doanh nghiệp, giữa một doanh nghiệp và chính phủhoặc giữa một doanh nghiệp với bất kì doanh nghiệp nào khác

Theo dõi và kiểm soát chuỗi cung ứng sử dụng công nghệ

RFID: (xem slide sau…): là một trong những giải pháp ưu việt trong giải quyết các vấn

đề chuỗi cung ứng hiện tại RFID là công nghệ nhận dạng đối tượng bằng sóng vô tuyến,cho phép nhận biết các đối tượng thông qua hệ thống phát sóng radio, từ đó có thể giámsát, quản lý hoặc lưu dấu vết từng đối tượng

Một hệ thống RFID tối thiểu gồm 4 yếu tố: thẻ RFID(là một thẻ gắn chip + Anten, 2 loạithẻ: bị động và chủ động), đầu đọc hoặc thiết bị cảm biến(dể độc thông tin từ các thẻ),

Ăng ten(là thiết bị liên kết giữa thẻ và thiết bị đọc), máy chủ(server)(thu nhận, xử lý dữliệu, phục vụ giám sát, thống kê, điều khiển).

Quản trị kho sử dụng thiết bị không dây:

Lập kế hoạch cộng tác: sử dụng các hệ thống lập kế hoạch, các chương trình sử dụng

thuật toán để xác định giải pháp tối ưu đối với các vấn đề lập kế hoạch phức tạp ví dụ như

- Các hãng ô tô trước kía chỉ phân phối ô tô qua các đại lý bán ô tô Khi một khách hàngmong muốn một tính năng hoặc màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi nhiều tuần lễhoặc nhiều tháng cho đến khi lô sản phẩm xuất xưởng có được chiếc ô tô như mong đợi.Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh giá xem các tính năng nào và màusắc nào bán chạy nhất, sau đó họ sản xuất các sản phẩm mà họ dự định bán

- Các nhà sản xuất ô tô trước kia đã hoạt động theo cách thức “sản xuất cho tồn kho”: ôtôđược sản xuất - lưu kho tạm thời - chất xếp lên phương tiện - vận chuyển - lưu chờbán tại kho đại lý Hãng GM (General Motors) ước lượng Hãng phải duy trì lưu kho ô tôchưa bán được trị giá tới 40 tỷ USD trong các kênh phân phối của mình

- Hãng Ford và GM, và nhiều hãng ô tô khác thiết lập kế hoạch triển khai chương trìnhsản xuất ô tô theo đơn đặt hàng, tương tự cách tiếp cận của Dell khi sản xuất máy tính.Chuyển từ “sản xuất cho tồn kho” sang “sản xuất theo đơn đặt hàng” Điều này cho phépcắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, đồng thời đem lại cho khách hàng khả năng nhận đượcchiếc ô tô theo mong muốn của họ trong thời gian ngắn nhất (ví dụ trong 1-2 tuần lễ).Một ví dụ về xu hướng tùy biến đại chúng dựa trên sản xuất theo đơn đặt hàng(build-to-order mass customization) là hãng Jaguar Người mua ô tô của Jaguar có thể

xây dựng chiếc ô tô mà mình tưởng tượng ra một cách trực tuyến trên website của Jaguar.Trên site này, khách hàng có thể thiết kế các tính năng và các bộ phận xe, quan sát xetrực tuyến, định giá xe và sau này nhận xe ở một đại lý gần nhất Sử dụng website, kháchhàng có thể quan sát hơn 1250 phối hợp hình dáng khác nhau trong số vài triệu, quayhình ảnh 360 độ, và nhìn thấy giá cập nhật tự động phụ thuộc vào tính năng và chi tiếtthêm bớt Sau khi lưu giữ xe trong garage ảo, khách hàng có thể quyết định mua xe và lựachọn đại lý giao xe thuận lợi nhất Khách hàng có thể theo dõi, nhìn thấy qua mạng quátrình sản xuất ô tô mà mình đã đặt mua.

2 Trình bày các tác nghiệp thương mại điện tử trong quản trị sàn giao dịch thương mại điện tử B2B

Quản trị quan hệ đối tác và nhà cung ứng:

+ Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) và quản trị quan hệ đối tác (PRM)

- Thành công của doanh nghiệp điện tử phụ thuộc nhiều vào quản lý quan hệ đối tác àkhách hàng trong toàn bộ chuỗi giá trị

- Mỗi công ty phải kiểm tra và lựa chọn kỹ các giải pháp và công nghệ dịch vụ điện tửnhư trung tâm điện thoại và các công cụ cộng tác để tạo lập một môi trường trực tuyếnthu hút các đối tác và khách hàng tham gia đó là CRM và PRM

- CRM (Customers Relationship Management) đặc biệt phổ biến trong TMĐTB2C Nhiều đặc trưng của CRM cũng được sử dụng trong B2B, như phòng chat(chat room), diễn đàn thảo luận (discussion board) Một trung tâm điện thoạidựa trên cơ sở web cũng rất có ích đối với các công ty có nhiều đối tác

- Các khách hàng doanh nghiệp còn đòi hỏi một số dịch vụ bổ sung như đượctiếp cận với báo cáo về thực trạng tồn kho của công ty, muốn nhìn thấy các sốliệu về quá trình mua hàng của họ, muốn có các showroom và phòng mua bán

- Nhiều công ty phần mềm có khả năng thiết kế và xây dựng các giải pháp B2B phù

hợp Các giải pháp cung ứng các dịch vụ điện tử trong B2B như vậy đôi khi được gọi là quản trị quan hệ đối tác (PRM- Partner Relationship Management).

- Trong PRM, loại khách hàng duy nhất là các doanh nghiệp đối tác, các đối tác trongliên doanh, các nhà cung ứng dịch vụ và một số đối tác khác

- Hệ thống PRM đặc biệt quan trọng đối với các công ty sử dụng nhiều nguồn lực bênngoài (outsourcing)

Quản trị quan hệ nhà cung ứng (SRM - Suppliers Relationship Management)

- Các công ty có nhiều nhà cung ứng đầu vào (hãng ô tô) có thể tạo lập các phần mềm

đặc biệt cho họ, gọi là SRM.

- Việc triển khai các ứng dụng PRM và SRM có sự khác biệt so với CRM Ví dụ, các yếu

tố về hành vi và tâm lý khách hàng trong B2B ít quan trọng hơn so với trong CRM Tuynhiên, sự tin cậy, sự cam kết, chất lượng dịch vụ và tính cộng đồng trong B2B lại được

đề cao hơn

3 Nêu khái niệm bán lẻ điện tử Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử

Khái niệm: Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả cáchoạt đọng thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng ( chức khôngphải khách hàng doanh nghiệp)

Các khó khăn của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử:

+ Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kĩ thuật, thiếu vốn đầu tư,thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung

+ Liên quan đến các vấn đề pháp lý

+ Bán lẻ điện tử kém hiệu lức hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt

+ Những kĩ năng đã hình thành trong bán lẻ truyền thống kém tác dụng trong bán lẻ điệntử

+ Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàngtruyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử.+ Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻtruyền thống đặc biệt trong trường hợp thương mại qua biên giới

4 Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử Liên hệ với một doanh nghiệp bán lẻ điện tử ở Việt Nam để minh họa!

Những khó khăn trong bán lẻ điện tử:

- Thường chậm triển khai BLĐT: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu cácphương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics…)

- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)

- BLĐT kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói

“không” đối với máy tính)

- Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong BLĐT

- Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống.Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của BLĐT

-Vấn đề chăm sóc khách hàng trong BLĐT cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

Ví dụ doanh nghiệp Việt Nam:

5 Phân biệt: Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư với Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Cho ví dụ minh họa!

Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua

+ Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing

được thực hiện thông qua các trung gian Các nhà

marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách

hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ

truyền thống

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt

hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng

là bán hàng hỗn hợp ‘click andmortar’ trên mô hình kinhdoanh đa kênh

Ví dụ: điển hình thành công của mô hình này là

Lands End Trước khi có Internet, công ty giới thiệu

sản phẩm qua các calalog in trên giấy và nhận đơn

đặt hàng qua thư Khi có Internet web của Lands End

(LandsEnd.com) giới thiệu tất catalog sản phẩm của

công ty

Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm,

LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới

xây dựng và lưu giữ mô hình 3 chiều cơ thể của

mình Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần

Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears(Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Wal_Mart (Wal_mart.com)

áo hợp nhất đối với mỗi mô hình và tư vấn kích cỡ

dựa trên các số đo của khách hàng

- Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng

gọi là “Oxford Express”để xếp thứ tự (sort) hàng

trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo Tài khoản

mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website

Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo Khoảng

40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo

kiểu may đo trên website

- Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình

trạng đơn hàng của mình

- Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở

Anh Hàng nhận theo đơn trực

tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối

này Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách

hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ

ngày đặt đơn

+ Mặc dù có thể có các lợi thếkhi là nhà bán hàng ảo, nhưtổng chi phí thấp, vẫn cònnhiều trở ngại đối với kinhdoanh ảo Do vây, nhiềuchuyên gia cho rằng ngườichiến thắng cuối cùng trên mộtphân đoạn thị trường sẽ là cáccông ty phát hiện và tận dụngđược các lợi thế của cả kinhdoanh truyền thống và ảo,nghĩa là sử dụng cách tiếp cậnhỗn hợp ‘click and mortar’

Câu 6 Phân bi t th ệp thương mại điện tử ương mại điện tử ng m i đi n t B2C v i bán l đi n t Trình bày ại điện tử ệp thương mại điện tử ử ới doanh nghiệp ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử các u vi t c a bán l đi n t đ i v i ng ư ệp thương mại điện tử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ối với doanh nghiệp ới doanh nghiệp ười khách hàng i bán l đi n t Liên h ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ệp thương mại điện tử

th c ti n v i các doanh nghi p bán l đi n t Vi t Nam! ự thay đổi này ễn với các doanh nghiệp bán lẻ điện tử Việt Nam! ới doanh nghiệp ệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ệp thương mại điện tử

Phân biệt thương mại điện tử B2C với bán lẻ điện tử

BLĐT là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Khái niệm này bao hàm các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp)

Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của BLĐT

Như vậy khái niệm BLĐT không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm BLĐT như một bộ phận quan trọng nhất

Ưu việt của BLĐT đối với người bán lẻ

- Vị trí bán hàng là không quan trọng BLĐT xóa nhòa yếu tố này

- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa

- Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn

- Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hànghóa có thể sẽ cao hơn)

- Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các

hệ thống vi marketing (micro-marketing systems)

- Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng nâng cao (Up-selling)

Câu 7 Phân tích v n đ tùy bi n s n ph m, d ch v và cá nhân hóa trong ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ề sự thay đổi này ết ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ị tác nghiệp thương mại điện tử ục lục bán l đi n t ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Tùy biến sản phẩm, dịch vụ và cá nhân hóa

Một đặc trưng nổi trội của nhiều mô hình kinh doanh trực tuyến là khả năng của người bán tạo lập yếu tố cá nhân hóa đối với mỗi khách hàng riêng biệt

Internet cũng cho phép tự cấu hình một cách dễ dàng (“hãy thiết kế theo cách của anh”) Các nhà sản xuất có thể đáp ứng nhu cầu bằng cách sử dụng chiến lược tùy biến đại chúng (mass customization)

Mặc dù bán lẻ điện tử thuần túy còn rủi ro và tương là còn bất định, bán lẻ điện tử vẫn tăng trưởng nhanh chóng và là một kênh phân phối bổ sung đối với các cửa hàng và catalog truyền thống Nói cách khác, mô hình hỗn hợp (click and mortar) đang thành công và có cơ sở để tin rằng xu hướng này tiếp tục phát triển.Trong bán lẻ điện tử còn nẩy sinh nhiều vấn đề khác, như sự lừa đảo và các hoạt động bất hợp pháp, vấn đề liên

quan đến đánh thuế các hoạt động trực tuyến… Các vần đề này được phân tích ở các nội dung tương ứng trong nghiên cứu về TMĐT.

Câu 8 L i ích c a bán l đi n t qua các m ng xã h i là gì Theo em, c n ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ại điện tử ộng ần

áp d ng hình th c này k t h p v i hình th c bán hàng nào đ bán l t t ục lục ứng dụng ết ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ới doanh nghiệp ứng dụng ể tác động ẻ điện tử cần ối với doanh nghiệp

h n? ơng mại điện tử

Lợi ích của bán lẻ điện tử qua các mạng xã hội

Các site B2C cung cấp cho người tiên dùng các nội dung phong phú liên quan tới các cuộc mua hàng mà người tiêu dùng tiến hành

Các công ty xúc tiến ba hoạt động mà người mua hàng có thể thực hiện một cách tập thể qua các wiki, blog và các công cụ trực tuyến khác: hoạt động tìm kiếm, tập hợp và chia sẻ/bình luận Ba hoạt động này tạo nên hiện tượng mua hàng theo nhóm trực tuyến Các site như vậy có cơ chế cho phản hồi thông tin liên nhóm, trong đó cho phép người dùng để lại một đánh giá ngắn gọn về hàng hóa mà họ đã mua cũng như dịch vụ mà họ đãnhận từ người bán Trong khi đó, những người tham gia khác tin cậy vào các thành viên nhóm trước kia đã tiến hành việc đánh giá sản phẩm/dịch vụ hơặc người bán TMĐT B2C dựa vào việc truyền miệng giữa các thành viên mạng xã hội

Câu 9 Phân bi t c a hàng và kho hàng, nêu ý nghĩa c a t ch c kho ệp thương mại điện tử ử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ổi này ứng dụng hàng trong quy t đ nh thành công c a bán l đi n t ết ị tác nghiệp thương mại điện tử ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Cửa hàng bán lẻ hay đôi khi gọi gọn là cửa hàng, cửa hiệu, tiệm là một công trình

(thường là một ngôi nhà hoặc dãy nhà) được dùng trong việc mua bán hàng hóa với quy

mô nhỏ phục vụ trực tiếp cho các cá nhân trực tiếp tiêu thụ bằng cách mua sắm tại chỗ, thoả thuận và trả tiền, nhận hàng tại chỗ đối với các mặt hàng gọn nhẹ giá cả bình dân (thường là các mặt hàng gia dụng, dân dụng) Cửa hàng bán lẻ có thể bao gồm các dịch

vụ kèm theo chẳng hạn như giao hàng tận nơi, bao hàng

Kho hàng (bãi hàng) được định nghĩa là nơi cất giữ, lưu trữ nguyên liệu, vật tư, hàng hóa,thành phẩm trong quá trình chu chuyển từ điểm đầu tới điểm cuối của dây chuyền cung ứng

Câu 10 Tr l i hàng có ph i là m t v n đ trong qu n tr bán l đi n t ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ộng ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ề sự thay đổi này ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử không? N u là có, em hãy đ a ra các cách gi i quy t v n đ này ết ư ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ết ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ề sự thay đổi này.

Trả lại hàng CÓ là một vấn đề trong quản trị bán lẻ điện tử

* Quá trình nhận lại và xử lý hàng hóa được quản lý bởi các hệ thống thông tin logistics ngược (RLIS - Reverse Logistics Information Systems) Hệ thống RLIS của người bán hàng được tích hợp với hệ thống thông tin của người vận chuyển Một số hệ thống tích hợp tốt có thể ghi lại những thông tin KH, kế hoạch bốc dỡ, sắp xếp lịch trình chuyên chở

và theo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại

* Doanh nghiệp có thể sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược

Câu 11 Phân tích các y u t thành công c a bán l đi n t ết ối với doanh nghiệp ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử

- Có năng lực logistics và phân phối (có thể đạt được thông qua các liên minh chiến lược bên ngoài) - Cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt

- Phối hợp và tích hợp chéo, phát huy thế mạnh bổ sung cho nhau của các kênh bán hàng trực tuyến và vật lý của doanh nghiệp

Lựa chọn hàng hóa kinh doanh phù hợp:

 Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau, trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu hơn:

 Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

 Hàng hóa được đảm bảo bởi những người bán hàng được tin cậy hoặc nổi tiếng

 Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video )

 Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)

 Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ )

 Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý

là không quan trọng

 Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì (thực phẩm,

sô-cô-la, vitamin…)

Câu 12 Các ph ương mại điện tử ng pháp phân ph i s n ph m s u đi m c a phân ối với doanh nghiệp ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ối với doanh nghiệp Ưu điểm của phân ể tác động ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

ph i s n ph m s qua kênh Internet ối với doanh nghiệp ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ối với doanh nghiệp

Các phương pháp phân phối sản phẩm số

- Một số hàng hóa, như phần mềm, âm nhạc, sách truyện có thể phân phối ở hình thức vật

lý (các bản sao cứng, CD-ROM, DVD, sách in), hoặc chúng có thể được số hóa và phân phối qua Internet

- Những sản phẩm có thể được chuyển đổi sang định dạng số và phân phối qua Internet được gọi là các sản phẩm số

Lợi thế và bất lợi thế của mỗi phương pháp phân phối

- Đối với người mua: + Có thể thích các định dạng qua phân phối vật lý hơn Họ cảm nhận giá trị qua việc gìn giữ CD-ROM hoặc CD nhạc hơn là các file nhạc tải về

+ Bao bì, bao gói nhiều khi có ý nghĩa lớn, đem lại sự thỏa mãn nhất định cho khách hàng

+ Các tài liệu hướng dẫn đi kèm phần mềm được in trên giấy cũng có giá trị nhất định và được ưa chuộng hơn so với nội dung trực tuyến

- Đối với người bán:

+ Chi phí liên quan đến sản xuất, bảo quản, quản lý tồn kho và phân phối các sản phẩm vật lý (DVD, CD -ROM, tạp chí in giấy, v.v.) có thể là rất lớn

+ Bán trực tiếp các sản phẩm nội dung thông qua tải nội dung số, cho phép người sản xuất bỏ qua kênh bán lẻ truyền thống, do vậy giảm được tổng chi phí và tăng lợi nhuận

Câu 13 Phân tích v n đ mâu thu n kênh trong bán l đi n t ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ề sự thay đổi này ẫn kênh trong bán lẻ điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

 Mâu thuẫn kênh (channel conflict)

 Khi nhà bán lẻ truyền thống hoặc nhà sản xuất tạo lập kênh bán hàng trực tuyến mới song song với các kênh phân phối đã có, có thể xảy ra mâu thuẫn kênh

 Mâu thuẫn kênh là bất kỳ một tình huống nào, khi sự cạnh tranh và/hoặc phá hoại gây

ra bởi việc bỏ qua một đối tác kênh đã có đang tồn tại, là kết quả của việc đưa vào sử dụng kênh mới, thường là kênh trực tuyến

 Quy mô của mâu thuẫn dao động phụ thuộc vào bản chất ngành và các đặc trưng của các công ty cụ thể, có thể làm tổn thương các mối quan hệ có giá trị đã tạo lập giữa các đối tác thương mại

 Trong phạm vi một công ty, mâu thuẫn kênh xảy liên quan đến việc chuyển các khách hàng của công ty từ các cửa hàng truyền thống sang thương mại trực tuyến, dẫn đến giảmdoanh thu, lợi nhuận của các cửa hàng truyền thống

 Việc quản trị cẩn thận có thể cho phép tận dụng được các ưu việt từ việc kết hợp sức mạnh của hợp tác liên kênh và khai thác thế mạnh độc đáo của mỗi kênh

Câu 14 Phân bi t mô hình nhà bán l đi n t h n h p và nhà bán l ệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần

đi n t thu n túy ? ệp thương mại điện tử ử ần

là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và

ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”

Mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần túy

- Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý

- Amazon.com là ví dụ đầu tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này

- Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinhdoanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa

đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng - Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa

đa dụng như LaYoYo (Layoyo.com) bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàngbán lẻ thực - Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

Câu 15 Vai trò c a d ch v khách hàng trong bán l đi n t L y ví d ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ị tác nghiệp thương mại điện tử ục lục ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử ấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản ục lục

v m t công c d ch v khách hàng đ ề sự thay đổi này ộng ục lục ị tác nghiệp thương mại điện tử ục lục ượi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử c anh (ch ) đã s d ng ị tác nghiệp thương mại điện tử ử ục lục

 Các dịch vụ KH có thể cần thiết ở bất kì giai đoạn nào của quá trình mua hàng,

ví dụ: - Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm

(shopping), các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ

- Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất

- Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng và thông tin về hàng hóa trên đường vận chuyển - Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền

Các dịch vụ khách hàng  Công cụ dịch vụ KH - Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

- Các dịch vụ KH hiệu quả tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng và trả lời các câu hỏi của KH Mục đích của Call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho KH, và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu KH, đồng thời là một kênh giao tiếp với KH

- Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ

tư vấn KH, nhân viên giao dịch…

- Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trong truyền thông khách hàng (Các phương tiện tiếp nhận truyền thông KH, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lí các FAQs)

Câu 16 So sánh u và nh ư ượi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử c đi m c a mô hình nhà bán l đi n t ể tác động ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

thu n túy v i mô hình nhà bán l h n h p ần ới doanh nghiệp ẻ điện tử cần ỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần ợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

+mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

chào bán một danh mục rất phong phú sản

phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác

nhau trên một địa bàn rộng mà không duy

trì một hệ thống các cửa hàng bán lẻ thực

+mô hình nhà bán lẻ hỗn hợp

các công đoạn bảo hành sản phẩm dễ

dàng , tiếp xúc được cả khách hàng trên

internet và khách hàng truyền thống

+mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Không thể cho khách hàng xem trước sản phẩm trước khi mua , các công đoạn bảo hành sản phẩm phức tạp , khó lấy được lòng tin của khách hàng

Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật

lý vì họ không có đủ khách hàng

+mô hình nhà bán lẻ hỗn hợp

Có thể cho khách hàng đến cửa hàng xem sản phẩm , dễ tạo uy tín cho khách hàng nhờ có cửa hàng truyền thống , tốn chi phí duy trì cửa hàng và nhân viên bán hàng

Câu 17 T i sao c n có chính sách tr l i hàng trong bán l đi n t ại điện tử ần ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ại điện tử ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Trình bày nh ng n i dung chính c a chính sách tr l i hàng cho m t ữ: hoạt động TMĐT, nghiệp vụ TMĐT và ộng ủa quản trị tác nghiệp thương mại điện tử ản trị tác nghiệp thương mại điện tử ại điện tử ộng website bán l đi n t ? ẻ điện tử cần ệp thương mại điện tử ử

Tại sao cần có chính sách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử

 Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, KH có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán  Lý do trả lại:

- Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai

về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép; Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng;

- Hàng hóa được chuyển đến muộn)

 Chính sách trả lại hàng (tùy thuộc vào từng công ty)