đề cương ôn thi môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

+ Chủ động chi tiêu tại điểm đến: các chương trình trọn gói đã có giá sẵn,chỉ sử dụng trong gói DV- không phải mang thêm tiền- chủ động chi tiêunhững khoản phát sinh hoàn toàn có thể chủ

NGÂN HÀNG CÂU HỎI HÔI TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TNDN LỮ HÀNH

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

+ Sản xuất: nghiên cứu thị trường và tổ chức sản xuất

là việc sử dụng nguồn lực tạo ra sp, thực hiện qua chương trình du lịch,thiết kế, quảng cáo sp, bán và tổ chức kế hoạch sử dụng sản phẩm du lịch

+ Thực hiện: vận chuyển, hướng dẫn, giám sát dịch vụ

tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh như việc vận chuyển khách

du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến và ngược lại, hướng dẫn khách các vấn

đề liên quan sản phẩm du lịch

giám sát các dịch vụ trong chương trình du lịch: số phòng, cơ cấu, chấtlượng phòng, dv ăn uống đảm bảo VS ATTP

- Vai trò:

ĐỐI VỚI KDL & KH KHÁC:

+ Tiết kiệm chi phí: tiền, thời gian, cơ hội

chi phí được cắt giảm do doanh nghiệp lữ hành tiếp cận dịch vụ với giábuôn, rẻ hơn so với khách hàng mua lẻ

VD: đặt phòng qua công ty dl phòng có sẵn, giá rẻ hơn

thông tin đã đầy đủ: tiết kiệm thời gian, lịch trình, thông tin điểm đến đãđược cung cấp trước, các vấn đề phát sinh đều được giải quyết nhanh gọn

+ Mở rộng củng cố các mối quan hệ xã hội: KH vs công ty DL, HDV;

KH với KH, với dân cư địa phương,

+ Chủ động chi tiêu tại điểm đến: các chương trình trọn gói đã có giá sẵn,chỉ sử dụng trong gói DV- không phải mang thêm tiền- chủ động chi tiêu(những khoản phát sinh hoàn toàn có thể chủ động được)

+ Thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của NTC: DN DL có kiến thức trongviệc tổ chức,thiết kế sản phẩm du lịch hợp lí; chường trình ngắn nhưng nhiềutrải nghiệm

+ Cung cấp thông tin và tư vấn miễn phí: giải đáp mọi thắc mắc

ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ:

+ Tiêu thụ sản phẩm số lượng lớn, có kế hoạc, thường xuyên và ổn định:

ổn định kinh doanh, chủ động sx, bố trí

+ Chia sẻ rủi ro: bán số lượng sản phẩm lớn cho DNLH 60% có lãi- 40%còn lại bán như thế nào vẫn có lãi, DN bán DNLH làm giảm rủi ro với việckhông bán được

+ Tiết kiệm chi phí marketing: quảng cáo, bán chương trình du lịch trọngói cho DNLH- họ tự quảng cáo- tiết kiệm

DNLH quảng cáo- các dn cung cấp dv đơn lẻ cũng được quảng cáo biết đến rộng

kèm-VD: 1 sp dl bán cho vietravel có trên 2500 đối tác của vietravel đều biếtđến dn bán lẻ

- Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH:

+ Có tính phong phú đa dạng: nguồn lực ( dn, bên ngoài); sản phẩm; thịtrường khách hàng (quốc tế, nội địa, theo lí do, mục đích)

+ Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu du lịch của KDL: sp của du lịch làchương trình du lịch- đáp ứng nhu cầu khách hàng

+ Tính thời vụ: chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu, đặc điểm kháchhàng, khả năng thanh toán, kiểu mốt tiêu dùng

+ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

+ Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời giandỗi và thu nhập của người dân

2 Phân tích tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nội dung phân bố kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cho các cá nhân, tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện

kế hoạch hoạt động, điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

- Khái niệm: kế hoạch hoạt động của DNLH là việc chỉ ra mục tiêu cầnđạt được trong kỳ kế hoạch dựa trên năng lực của DNLH và dự định về hiệu quả

sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp; xuất phát từ mục tiêu cần đạt được đócác nhà quản trị tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch, đánh giá và đo lườngmức độ thực hiện kế hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉ tiêu kếhoạch đặt ra

* Nội dung:

- Phân bố kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân:

+ Giao kế hoạch cho các bộ phận:

Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận kinh doanh,đóng góp của từng bộ phận các năm trước

Nguyên tắc: khi giao doanh số kế hoạch cho từng bộ phận cần tạo được

sự thống nhất cao giữa lãnh đạo doanh nghiệp với các trưởng bộ phận

Quy trình: lãnh đạo dn giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận- các

bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến- lãnh đạo dn cân nhắc và ra quyếtđịnh- giao kế hoạch chính thức

Yêu cầu: các bộ phận sau khi đã nhận kế hoạch phải xây dựng bản thuyếtminh những giải pháp chủ yếu để đạt kê hoạch doanh số.

+ Giao kế hoạch cho các cá nhân:

Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và sở trường củahọ

Nguyên tắc: giao kế hoạch về doanh số cho các cá nhân bằng con số cụthể kèm theo đó là các chỉ tiêu cụ thể về chất lượng phục vụ

Quy trình: các bộ phận nhận chỉ tiêu kế hoạch từ lãnh đạo dn tiến hànhgiao kế hoạch cho các cá nhân trong bộ phận- trườn các bộ phận yêu cầu từngnhân viên lập kế hoạch cá nhân- bản kế hoạch của nhân viên được góp ý của tậpthể và lãnh đạo bộ phận duyệt

Yêu cầu: kế hoạch giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo điều kiện chonhân viên tự lập kế hoạch cá nhân và tự đối chiếu, đánh giá trong quá trình thựchiện

- Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động

+ Tổ chức triển khai kế hoạch:

Đối với nhà quản trị cấp cao (GĐ, PGĐ dn): chỉ đạo triển khai kế hoạchkinh doanh; XD và hoành chỉnh chính sách kinh doanh doanh nghiệp; điều phốinguồn lực doanh nghiệp 1 cách hợp lí , đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệuquả; tổ chức tốt dòng thông tin từ dưới lên để nắm bắt kịp thời và xử lý

Đối với nhà quản trị cáp trung gian ( trưởng bộ phận chức năng): tổ chứctriển khai các hoạt động các bộ phận chức năng mình phụ trách; thường xuyênnắm bắt tình hình kinh doanh của các bộ phận để báo cáo với lãnh đạo doanhnghiệp

Đối với nhà quản trị cáp cơ sở (tổ trưởng các bộ phận kinh doanh): tổchức tốt cv hàng ngày, phân công cv, kiểm tra kết quả thực hiện; trực tiếp giảiquyết những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng; báo cáo theo kênh quy định

về tình hình kinh doanh của bộ phận mình phụ trách

+ Đánh giá thực hiện kế hoạch: thời gian đánh giá: định kỳ đánh giá thựchiện kế hoạch theo tháng, quý

yêu cầu: nghiêm túc, tuyệt đói không mang tính hình thức, chú ý chốngbệnh thành tích- chỉ ra được điểm hạn chế

thành phần cuộc họp đánh giá: cán bộ chủ chốt ( nqt cấp cao GĐ, PGĐ,nqt cấp trung)

nội dung cuộc họp: trả lời các câu hỏi: DN có hoàn thành mục tiêukhông? Nguyên nhân? DN có khả năng hoàn thành kế hoạch trong thời gian cònlại không của năm hay không? NN? GP? (trừ việc đánh giá cuối năm) điểmmạnh điểm yếu của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? giải phápkhắc phục?

- Điều chỉnh kế hoạch:

Mục đích: điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của DNtrong từng trường hợp môi trường kinh doanh có những biến động khiến doanhnghiệp không hoàn thành được kế hoạch

Nguyên tắc: chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dựđoán trước được ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của doanh nghiệp; chỉ điềuchỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm phát; chỉ điều chỉnh khi xuấthiện đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số của doanh nghiệp mà không

dự đoán trước được

3 Phân tích vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Phân tích các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Ý nghĩa nhận thức vấn

đề này?

- Vai trò: NCC đối với DNLH:

+ Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo sản phẩm cung cấp choKDL: cung cấp những thứ doanh nghiệp cần-đb DNLH tạo ra sp phù hợp, dápứng nhu cầu KH, NCC nhiều thì DN sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn đầu vào tốt-đáp ứng nhu cầu tốt.

+ Giúp DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh:đầu vào hợp lí – tiết kiệm chi phí- nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo sp đầu ra

có chi phí thấp

+ Góp phần cho DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranhtrên thị trường: yếu tố đầu vào quyết định sản phẩm đầu ra- sp đầu vào có chấtlượng, chi phí hợp lí- sp đầu ra có chất lượng cao từ đó nâng cao khả năng cạnhtranh về giá và nâng cao hình ảnh úy tín dn

* NCC có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành:

Quyền mặc cả được hiểu là khả năng gây sức ép của NCC với DNLH

- Các NCC có quyền mặc cả cao với DNLH khi:

+ Chỉ có một số lượng hạn chế NCC, cung < cầu: người bán có quyền lựachọn khách hàng, có quyền ra điều kiện

+ Khả năng tập chung hóa của các NCC cao hơn khả năng tập chung hóacủa các DNLH: có sự liên kết của các NCC dẫn đến việc tăng quyền mặc cả(các hiệp hội như khách sạn việt nam, dn giỏi việt nam) trong lĩnh vực du lịch,liên kết lỏng lẻo -> sự cam kết với các đối tác không tốt, dễ bị phá vỡ-> NCC cóquyền mặc cả cao hơn

+ Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao: DNchiếm 30% trên thị trường đuộc coi là độc quyền ( quyết định cuộc chơi, đượclựa chọn khách hàng, bán ntn, giá cả ra sao)- quyền mặc cả cao

+ DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC: doanh thu của DNLHkhông có ảnh hưởng đến NCC, ảnh hưởng rất nhỏ đến hoạt động NCC- tínhkhông nhất thiết phải khuyến mại, giảm giá và quan tâm nhiều

+ Tính phụ thuộc cao của DNLH vào một NCC: không có sự lựa chọnsản phẩm- NCC có quyền mặc cả cao

VietnamAirline: tỉ trọng lớn, mqh liên kết hợp tác với các DNLH khôngđược chú ý nhiều lắm (vì DNLH không có sp thay thế, V.A có quyền mặc cả,quyết định)

- Quyền mặc cả cao của NCC đối với DNLH thường được biểu hiện ở cáckhía cạnh:

+ Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá: quyền mặc cả, được tănghoặc duy trì mặt bằng giá cao; không tăng giá nhưng tăng phí (tính chi phí ăn,

+ Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghịhợp lý, hơp tình của DNLH, đưa ra nhiều yêu sách: đồng nghĩa với việc giảmchi phí

có khách lẻ- yêu cầu kê thêm giường- ncc sẵn sàng không thực hiện yêusách: đk về giá, đk về hoãn hủy

- Biên pháp để DNLH phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao củaNCC vì mục đích lợi nhuận:

+ Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT bằng nhiều hình thức: mở rộng lĩnh vựckinh doanh- cung cấp nhiều yếu tố đầu vào- hạ thấp quyền mặc cả của NCC-DNLH chủ động chi phí đầu vào- hạn chế quyền mặc cả

VD: Saigon tourist có nhiều khách sạn 4 sao: giảm chi phí thuê khách sạn– đòi hỏi vốn lớn, quản lí tốt, chi phí đầu tư phải có hiệu quả ( tự cung yếu tốđầu vào)

+ Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong mối quan hệ với cácNCC: ‘tương đối” là việc có nhiều sự lựa chjn, tăng quyền quyết định

Khi phụ thuộc vào 1 nguồn cung: chịu sự mặc cả của NCC

+ Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của DNLH: quy mô lớn, doanh thumang lại ổn định cho NCC, giúp NCC tạo hình ảnh trên thị trường- quyền mặc

* Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp:

- Quan hệ theo hình thức kí gửi: + không được phép tác động vào giá cả,sản phẩm không tác động vào chất lượng dịch vụ; không tác động trách nhiệmpháp lí; không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ dược sản phẩm choNCC, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng

+ Các loại tiền hoa hồng: hoa hồng cơ bản: mức chiết khấu không phụthuộc lượng tiêu thụ (5-15%)

hoa hồng khuyến khích: mức hoa hồng khuyến khishc họ bán nhiều sảnphẩm hơn, vượt chỉ tiêu

hoa hồng bồi hoàn: tiền nhận được do đối tác vi phạm hợp đồng

- Quan hệ theo hình thức bán buôn: + Quan hệ theo hình thức bán buônhưởng lợi nhuận, nghĩa là NCC bán cho DNLH với số lượng lớn dv và hàng hóavới mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa 2 bên Đặc điểm của hình thức này là

chia sẻ rủi ro của NCC cho DNLH, DNLH có quyền định đoạt giá cả sản phẩm

mà NCC đã bán cho DNLH

+ Quan hệ theo hình thức liên kết: hợp tác,liên doanh

* Các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hànhvới nhà cung cấp:

- Nguyên tắc chung của hợp đồng: hợp đòng được kí kết trên cơ sở tựnguyện của 2 bên, thực hiện theo quan điểm bình đẳng, thống nhất, tôn trọnglẫn nhau, cùng hướng tới việc thực hiện lợi ích chung của 2 bên

- Trách nhiệm của DNLH: cung cấp đầy đủ thông tin với sản phẩm tiêuthụ của NCC; thông tin tài chính, giữ mối liên hệ với NCC để cung cấp kịp thời,thự chiện nghĩa vụ tài chính

- Trách nhiệm của các NCC: cung cấp dv đảm bảo số lượng, chất lượng,thời gian đúng cam kết; thường xuyên giữ mối liên hệ và các dn dl

- Mức giá hoặc tiền hoa hồng: xác định mức giá nếu là cung cấp yếu tốđầu vào, 2 bên thống nhất giá và hàng hóa liên quan đến CTDL

- Các trường hợp bất thường rủi ro: xđ những trường hợp rủi ro có khảnăng xảy ra, hợp đòng có thực hiện được hay không: bồi, trả, hoàn

- Các trường hợp bất khả kháng: phải có điều chỉnh hợp đồng (2 bên thỏathuận lại)

- Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng: quy định rõ các điều khoảnthực hiện hợp đồng trong nhiều trường hợp hợp đòng bị phá vỡ cũng không ảnhhưởng thiệt hại (do chưa phát sinh chi phí)

4 Phân tích các đặc điểm của chương trình du lịch? Trình bày các tiêu thức phân loại chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

- CTDL là lịch trình có mốc thời gian cụ thể, các dịch vụ và giá bánchương trình được định trước cho chuyến đi của KDL từ nơi xuất phát đến điểmkết thúc chuyến đi (luật DL 2005)

Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nóphụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhkhông kiểm soát được

không đồng nhất: sự phụ thuộc vào yếu tố sản xuất và cac yếu tố củakhách hàng

- Tính tổng hợp: những yếu tố hàng hóa dịch vụ khác nhau gồm hàng hóadịch vụ do nhà cung cấp dc đơn lẻ, công ty lữ hành cung cấp, các yếu tố liênquan đến môi trường, hoàn cảnh,… => tổng hợp+ đồng bộ với nhau tạo ra mộtCTDL tốt

- Tính kế hoạch: lịch trình Xác định rõ độ dài thời gian, mốc thời

gian-dk sẽ thấy đúng theo lịch Đảm bảo sd đúng lịch trình đòi hỏi tính kế hoạch cao( Kh phải tuân theo đúng kế hoạch; NCC phải sẵn sàng chuẩn bị trước)

- Tính linh hoạt: tính kế hoạch cao, việc thực hiện CTDL tách rời điểmđến phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được- nhiều yếu tố bìnhthường xảy ra trong quá trình thực hiện có thể thay đổi được để phù hợp vớithực tế

VD: delay chuyến bay, kh yêu cầu đổi điểm đến, cần thời gian dài hơn tạiđiểm đến

- Tính đa dạng: bất cứ sự thay đổi nào cũng tạo ra sự khác biệt của CTDL(điều chỉnh điểm đến, điều chỉnh thời gian)

VD: sử dụng khách sạn 5 sao khác ks 3 sao, sử dụng thủy phi cơ khác sdđường sắt

- Tính phụ thuộc (vào uy tín, CLDV của NCC): phần lớn sp dv dl kháchhàng tiêu dùng là do nhà cung ứng đơn lẻ chứ không phải DNLH

chất lượng CTDL phụ thuộc vào uy tín của NCC dv đơn lẻ-> DNLH lựachọn NCC có chất lượng đảm bảo có mqh chặt chẽ NCC- đb chất lượng

- Tính dễ bị sao chép: phần lớn các CTDL không bảo về được quyền sởhữu tính cạnh tranh gay gắt, các CTDL tương tự nhau

- Tính thời vụ cao: hđ DL phụ thuộc vào TNTN, TNNV, đk khí hậu, mùa

vụ tỏng tiêu dùng KH ( nghiên cứu sp dv của KH, thời gian dỗi, thu nhập,kiểumốt tiêu dùng); nghỉ lễ dài đi dl ngắn ngày

- Tính rủi ro: rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian

* Các tiêu thức phân loại chương trình du lịch:

- Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ): nội địa, quốc tế (ra, vào)

- Căn cứ vào phạm vi thời gian: 1 ngày, ngắn ngày (1-7), dài ngày (7ngày- 1 năm)

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: chủ động (do DNLH sx, quảng cáo, tổchức bán KH); bị động ( KH đề xuất DNLH thiết kế và tổ chức); kết hợp (trên

cơ sở CTDL do DNLH thiết kế, điều chỉnh theo yêu cầu KH)

- Căn cứ vào mục đích: DL nghỉ ngơi, DL kết hợp

- Căn cứ vào mức giá chào bán: trọn gói, từng phần

5 Phân tích nội dung và phương pháp nghiên cứu cầu du lịch/ cung

du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

* Nghiên cứu cầu DL:

- Nội dung: + Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điềukiện đi du lịch của dân cư: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanhtoán dành cho hoạt động du lịch, động cơ đi du lịch, để xác định được các thểloại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng

* Nghiên cứu cung DL:

- Nội dung: + Tìm hiểu TNDL và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn

du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từngloại CTDL

+ Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa chọn, quyết địnhhình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách

+ Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến du lịch ( điều kiện ăn ở,hoạtđộng giải trí, hướng dẫn và các dv khác) để thiết lập mqh với các NCC các dvcần thiết tại điểm đến du lịch

+ Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh- các DNLH khác đang và sẽ cung cấpcác CTDL tương tự như doanh nghiệp đang triển khai

- Phương pháp: + Khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sátthực địa)

+ Nghiên cứu các tài liệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý

du lịch địa phương

6 Phân tích nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành; xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch; hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch; tổ chức bán chương trình du lịch; tổ chức thực hiện chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

* Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành:

1 Lên ý tưởng CTDL: ý tưởng tốt- đb sản phẩm đạt cơ hội thành côngcao, xuất phát từ nhiều nguồn: nội bộ dn, KH của dn, đối tác cung cấp dv (hìnhthành ý tưởng, thường họ chỉ hoạt động trong 1 lĩnh vực- thông tin chỉ mangtính chất tham khảo); dl của các các cơ quan quản lí chuyên ngành (xu hướng,

qh ngoại giao của nước ta, qh hợp tác, )

2 Lựa chọn sơ bộ: quyết định quan trọng đầu tiên, các NQT cáp cao ngồilại với nhau đưa ra những ý tưởng có tính khả thi cao

nguyên tắc: có khả năng tổ chức những chuyến liên tiếp không (>= 10chuyến)? xác định với ý tưởng đó doanh thu, lợi nhuận có đảm bảo không? Khảnăng tổ chứcthực hiện chương trình đó có hay không?

3 Nghiên cứu ban đầu: là nghiên cứu dựa tren giấy tờ thông tin hiện có

4 Cân nhắc tính khả thi: quyết định quan trọng thứ 2, lúc này dữ liệu đãđầy đủ, NQT cân nhắc tính khả thi: có vận hành được không, mang lại doanhthu không, - bước này bắt đầu phát sinh chi phí

5 Khảo sát thực địa: cử người đi khảo sát, tìm hiểu yếu tố liên quan đếnCTDL (địa điểm chính, phụ, khí hậu, c/s quản lí tại điểm đến…)

2 quyết định tiếp cận: tổ chức chuyến khảo sát không báo trước: sd dvđói tác tại đó để kiểm tra chất lượng thực tế của đối thủ cạnh tranh; khảo sát cóbáo trước: đối thủ cnahj trnah chuẩn bị tốt hơn- kiểm tra được khả năng cungứng tốt nhất

9 Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh: NQT phải cân nhắc- quyết địnhquan trọng- lựa chọn kênh bán- xúc tiến hỗn hợp- tổ chức 10 chuyến liên tiếp để

bù đắp chi phí

* Xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch:

- Phạm vi áp dụng: cho các CTDL do DNLH tự xây dựng

- Yêu cầu: mức giá bán dề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận được;

đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho DNLH

- Quy trình xác định chi phí và giá bán:

+ Phương pháp phổ biến: 8 bước

B1: xác định tất cả các loại chi phí F liên quan đến CTDL

B2: phân loại chi phí Fcđ và Fbđ

B3: tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia

B4: tính tổng Fcđ và mức Fcđbq 1 khách tại điểm hòa vốn

B5: tính mức Fcbbq 1 khách= Fcđbq 1 khách+ Fbđ 1 khách= Z (giánthành bq 1 khách của CTDL)

+ Phương pháp khác: xác định F theo từng ngày của hành trình

* Hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch:

- Nội dung:

+ Lựa chọn hình thức và thiết kế các ấn phẩm: lựa chọn hình thức: quảngcáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp( giới thiệu,tư vấn dv, hỗ trợ KH mua dv);

truyền hình: đối tác ntn, thuê thiết kế hay tự làm, quảng cáo bao nhiêulần, chu kì, thời gian quảng cáo bao lâu, triển khai thời điểm nào

- Vai trò: + NQT cấp cao: quyết định phương tiện quảng cáo, thời giantriển khai, quảng cáo ntn, pano hay áp phích ntn

+ NQT cấp trung: chỉ đạo thiết kế ấn phẩm quảng cáo và thực hiện quảngcáo theo phương tiện , lựa chọn hoặc chỉ đạo lập hợp đồng quảng cáo

+ NQT cấp cơ sở: giám sát tổ chức quảng cáo trong thực tế

Nội dung: tên hợp đồng, thời gian,địa điểm soạn thảo

Tên và địa chỉ của doanh nghiệp

Tên và địa chỉ của KH

Địa điểm, thời gian xuất phát và kết thúc hành trình

Các điều kiện cụ thể về phương tiện vc, lưu trú và các dv kèm theo

Số lượng khách tối thiểu để tổ chức đoàn

Giá trọn gói và phương thức thanh toán hợp đồng

Đk cho phép KH được quyền từ chối chuyến đi và dn được quyền thayđổi hoặc hủy hợp đồng

BÁN (KÊNH TIÊU THỤ) GIÁN TIẾP: đây là hình thức tiêu thụ phổbiến đối với các DNLH lớn DN ủy quyền tiêu thụ các CTDL của mình cho cácđại lí DL Chi phí bán hàng cho các doanh nghiệp được dành cho các đại lí dướihình thức hoa hồng DN quan hệ với các đại lí DL thông qua các hợp đòng ủythác

Nội dung: Đại lí bán các CTDL của dn ở đúng địa điểm đã thỏa thuận

Bán CTDL đúng giá quy định

Tiền bán hàng phải được gửi vào tài khỏa ngân hàng và thanh toán choDNLH theo kì hạn quy định

DNLH có thể kiểm tra địh kì hay đột xuất các tài liệu, chứng cứ có liênquan đến việc bán sp của dn

Quảng cáo các CTDL bằng các ấn phẩm hoặc phương tiện do dn lữ hànhcung cấp

Đại lí không được bán các CTDL cùng loại cho các DNLH khác

Đại lí không được phép ủy quyền cho đại lí thứ 2 tiêu thụ các CTDL củaDNLH

Hợp đồng vs KH phải ghi rõ tên và địa chỉ của bên ủy thác (DNLH) vàbên được ủy thác (đại lí dl)

- Vai trò:NQT cấp cao: quyết định phương thức bán

NQT cấp trung: chỉ đạo hợp đồng bán

NQT cấp cơ sở: giám sát tổ chức bán hàng trong thực tế

* Tổ chức thực hiện chương trình du lịch:

a, Trước khi thực hiện CTDL:

- Nội dung chuẩn bị:

+ Về con người: người dẫn đoàn (vai trò trưởng đoàn khách, hỗ trợ tỏngviệc liên ạc với công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng

người đại diện (vai trò đại diện DNLH kiểm tra, giám sát chất lượng dvNCC

+ Về thông tin: chuẩn bị các thông tin về đoàn khách như số lượng, cơcấu, những thông tin đặc biệt, tỉ lệ nam nữ, trẻ em

+ Về thủ tục giấy tờ: cb các thủ tục giáy tờ cần thiết cho chuyến đi dànhcho khách và cho người dẫn đoàn như hộ chiếu (đối với KDL quốc tế) vé, hợpđồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với đối tác và các NCC dv

+ Về tài chính và các vật dụng cần thiết khác: tiền đi đường, ấn phẩmquảng cáo, bản đồ dl, tài liệu hướng dẫn, các điểm tham quan trong chươngtrình, thuốc

+ Xác nhận lại thông tin với khách hàng và NCC

VD: VOS, nhận CTDL

Chương trình dnah sách khách, trưởng đoàn, yêu cầu đặc biệt; tên lái xe,thời gian, địa điểm đón; tiền tạm ứng; phiếu đánh giá của khách; báo cáo điđoàn của HDV; vé tham quan, giấy xác nhận đặt các dv; trang tiết bị như micro,biển đón đoàn, tập gấp, khăn ướt, nước,…

Chuẩn bị cá nhân: giấy tờ lq, tư trang và trang phục

Chuẩn bị cho đoàn khách: tt về tuyến, điểm; thông tin thời tiết, giaothông, tỉ giá; lưu trú, ăn uống, mua sắm, an toàn và an ninh; quy tắc ứng xử tạiđiểm đến; quy định về htur tục hải quan, y tế, tiêm chủng; Kh tổ chức sinh hoạt,vui chơi

Chuẩn bị bài thuyết trình: tt về tuyến điểm, điểm đến CTDL; thông tinlịch sử, điểm đến nổi bật, độc đáo; phân bố thời gian hợp lí theo lộ trình

Xác nhận lại các dv đã đặt trước: khách sạn, nhà hàng, hang hàng không,lái xe, tàu thuyền,…

Các thu xếp khác…

- Vai trò: NQT cấp cao:

NQT cấp trung:

NQT cấp cơ sở:

b, Trong khi thực hiện CTDL:

- Nội dung: tổ chức thực hiện CTDL là nhiệm vụ chính của người dẫnđoàn bao gồm:

+ Giao dịch với các đối tác theo hợp đồng đã kí kết nhằm đảm bảo thựchiện CTDL đã định

+ Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh kháchquan tâm tại điểm đến: đất nước, con người; lịch sử, văn hóa, địa lí,kinh tế,chính trị; khí hậu giao thông; lưu trú ăn uống mua sắm, an toàn an ninh; cácđiểm đến tự nhiên , văn hóa; sự kiện lễ hội; điểm vui chơi giải trí

+ Giám sát các dv cung cấp cho khách từ phía các đối tác nhằm đảm bảochất lượng như đã thỏa thuận trong hợp đồng: hỗ trợ thu xếp dv ăn uống chokhách ( xác nhận lại dv- bố trí chỗ ngồi- hỗ trợ đặt đồ uống- giám sát và hỗ trợphục vụ của nhân viên- gt thực đơn- thanh toán, hỗ trợ thanh toán); đưa kahschtham quan và mua sắm; xử lí các tình huống phàn nàn, tin xấu (sai khác vềbuồng, thay đổi lịch trình)

+ Giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền

+ Thường cuyên liên lạc với nhà quản lí điều hành doanh nghiệp để báocáo và xin ý kiến giải quyết các vđ phát sinh

+ Trưng cầu ý kiến khách hàng nếu có

c, Sau khi thực hiện CTDL:

- Nội dung: + Thanh quyết hợp đồng với KDL/ DNLH gửi khách và NCC+ Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng

+ Làm các báo cáo theo mẫu: báo cáo chuyến đi, bc về các đối tác cungcấp dv, bc đánh giá của khách, bc tài chính

+ Nghiên cứu các báo cáo để điều chirng CTDL, rút kinh nghiệm tỏngviệc chuẩn bị và tổ chức thực hiện CTDL

+ Thực hiện các hoạt động sau khi khách trở về: điện thoại cảm ơn, gửithiệp

+ Hạch toán chuyến đi

- Vai trò: + NQT cấp cao: xem xét 1 số bc cần thiết sau khi thực hiệnCTDL, giải quyết các vđ phát sinh còn tồn đọng thộc thẩm quyền

+ NQT cấp trung: phê duyệt các báo cáo, giải quyết các vấn đề phát sinhcòn tồn đọng thuộc thẩm quyền

+ NQT cấp cơ sở: giám sát việc lập các bc, gq các vđ phát sinh còn tồnđọng thuộc thẩm quyền

7 Phân tích hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn

* Phân loại dịch vụ ĐLLH:

- DV lữ hành (CTDL)

- DV vận chuyển (hàng không, đường sắt, đường thủy, đường bộ)

- DV lưu trú và ăn uống: đặt buồng khách sạn, đặt chỗ nhà hàng

- DV giải trí: xem thi đấu thể thao, biểu diễn NT

- DV khác: DV thiết kế lộ trình, cho thuê PTVC, bán vé, bảo hiểm, làmthị thực, xuất nhập cảnh, đồ lưu niệm

8 Phân tích nhiệm vụ và yêu cầu của nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

* Nhân viên thị trường:

- Nhiệm vụ: + nghiên cứu thị trường: cung ( điểm đến, NCC); cầu (nhucầu KH, phân loại KH mục tiêu- tiết kế spdl phù hợp)

+ thiết kế CTDL: trên cơ sở NCTT- thiết kế CTDL- lựa chọn tính khả khảo sát- lập hành trình- thử nghiệm- đưa CTDL vào kinh doanh

+ có khả năng thiết kế CTDL

+ bán CTDL

* Nhân viên điều hành:

- Nhiệm vụ: + lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai các cv có lq đến việc thựchiện các CTDL đã được kí hợp đồng bán

+ thiết lập và duy trì mqh mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao,công an, hải quan, y tế, ), với các NCC trong và ngoài lĩnh vực du lịch nhằmthỏa mãn mong muốn của thị trường mục tiêu

+ lập các phương án dự phòng để xử lý các tình huống bất thường xảy ratrong quá trình thực hiện các CTDL

+ kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện các CTDL

+ phối hợp với bộ phận kế toán thực hiejn các công việc thanh toán vớicác DNLH gửi khách, các đại lí LH, NCC hàng hóa dv

- Yêu cầu: + có hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm, CTDL mà DN kinhdoanh

+ có mqh tốt với nhân viên các bộ phận khác trong DN

+ có khả năng tạo lập và duy trì mối quan hệ với các NCC, các cơ quanhữu quan và các đối tác khác của DN

+ có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát sinh một cácnhanh chóng

+ có khả năng phối kết hợp với các nguồn lực trong và ngoài DN để thựchiện mục tiêu

* HDV DL:

- Nhiệm vụ: + đi theo các tour dl hướng dẫn khách và đáp ứng mọi nhucầu của khách phát sinh tỏng chuyến đi

+ quản lí đoàn khách và hướng dẫn trên hành trình

+ giao dịch với NCC, giám sát dịch vụ của NCC

+ giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách trong chuyến đi

- Yêu cầu: + nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà

+ sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác (nếu

có thể)

+ có khả năng giao tiếp, xử lí tình huống

+ có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm dl, CTDL do mìnhphụ trách

+ hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của KH

+ có thẻ HDV theo quy định

9.Phân tích nội dung hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

- QTNL trong DNLH là tất cả các hoạt động nhằm thu hút, xây dựng,phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phùhợp với yêu cầu công việc của DNLH cả về mặt số lượng và chất lượng nhằmđạt mục tiêu đề ra

- Nội dung:

- Hoạch định nhân lực: là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lựccho DN bao gồm cả về số lượng, chất lượng, độ tuổi, giới tính,… Nội dung củahoạch định nhân lực như xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ kinhdoanh của DN Từ đó, NQT đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhucầu nhân lực đã dự kiến Hơn nữa NQT xây dựng các biện phá nhằm khắc phụctình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra

- Tuyển dụng nhân lực: là quá trình tìm kiếm, thu hút vào lựa chọn nhânlực phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng, Việc đó căn cứ vào nhu cầu sửdụng lao động, đặc thù cửa từng cv, từng chức danh, động cơ và tâm lý củaKDL Quy trình tuyển dụng gồm 5 bước: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng- thunhận hồ sơ và sơ tuyển- phỏng vấn kiểm tra tay nghề - kiểm tra sức khỏe- raquyết đinh tuyển dụng

- Bố trí và sử dụng nhân lực: là việc sắp xếp điều chỉnh tạo ra sự hội nhậpcủa nhân viên vào hoạt động chung cua DN; NQT cần hỗ trợ và sử dụng sao chođúng người đúng việc để đb về năng suất và chất lượng dv

- Đánh giá nhân viên: là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độhoàn thành công việc của nhân viên trong một thời gian nhất định Điều nàynhằm giúp doanh nghiệp kiểm soát nhân viên và chất lượng trước trong và sauquá trình làm việc Từ đó có các biện pháp để kích thích sự hiệu quả công việccho nhân viên.

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Là việc trang bị cho người laođộng những thông tin, kiến thức mới để họ hiểu biết về công việc, nâng cao taynghề, sáng tạo và có kinh nghiệm làm việc

- Đánh giá nhân lực: NQT sẽ đưa ra phương pháp đánh giá như đánh giádựa trên thành quả, đánh giá dựa trên định mức lao động để đánh giá nhânviên trong khoảng thời gian định kỳ

- Đãi ngộ nhân lực: là việc thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đếnngười lao động và tạo động lực cho họ làm việc chất lượng hiệu quả hơn

+ Đãi ngộ tài chính: tiền lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp, bảo hiểm, phúclợi,

+ Đãi ngộ phi tài chính: tôn trọng người lao động, tổ chức du lịch, tạo cơhội thăng tiến,

10 Phân tích nội dung quản trị tài chính, quản trị cơ sở vật chất trong doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

+ Nội dung QTTC trong DNLH: quản lí nguồn vốn

quản lí thu chi, cân đối thu- chi

quản lí khác

phương tiện vận chuyển

CSVC khác: tùy thuộc quy mô dn, lĩnh vực kinh doanh mafDNLH còn cócác CSVCKT khác

+ Nội dung: quản lí việc lập kế hoạch CSVCKT

quản lí việc tổ chức sắp xếp, bố trí CSVCKT

quản lí việc khai thác và sử dụngCSVCKT

kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT

11.Phân loại rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò của quản trị rủi ro trong doanh nghiệp lữ hành? Phân tích quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các phương pháp cơ bản để phòng ngừa và quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

- Rủi ro là một hoàn cảnh có thể xảy ra một sự sai lệch trái ngược với kếtquả mong muốn, dẫn đến sự mất mát về tài sản và thua lỗ của doanh nghiệp

* Phân loại: - rủi ro suy tính: bao gồm cả khả năng thua lỗ và khả năngthu lợi nhuận

- rủi ro thuần túy: chỉ liên quan đến khả năng bị thua lỗ

* Vai trò QTRR: QTRR l trong kinh doanh của DNLH là một quy trìnhphối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực

để bảo vệ và chống lại những sự thua thiệt và thất bại tiềm năng theo mộtphương cách hữu hiệu và phù hợp nhằm tối đa hóa giá tị của DNLH

- Vai trò:

+ Đặt mục tiêu mức độ rủi ro và chiến lược kinh doanh

+ Tối thiểu hóa những bất ngờ dẫn đến thua lỗ trong HĐKD

+ Tăng cường các quyết định phản ứng đói với rủi ro

+ Quản lí nguồn lực cho phòng chống rủi ro

+ Xác định và quản lý những rủi ro bao trùm toàn DN

+ Liên kết mực tăng trưởng, rủi ro, và lợi nhuận

+ Xác định mức tài chính cần huy động

+ Nắm bắt thời cơ

* Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành:B1: xác định các rủi ro tiềm tang

B2: đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tang

B3: lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro- đương đầu, lẩn tránh hoặcchuyển giao rủi ro

B4: thực thi hành động theo quyết định lựa chọn

* Các phương pháp cơ bản để phòng ngừa và quản trị rủi ro trong kinhdoanh của doanh nghiệp lữ hành:

+ Sản xuất: nghiên cứu thị trường và tổ chức sản xuất

là việc sử dụng nguồn lực tạo ra sp, thực hiện qua chương trình du lịch,thiết kế, quảng cáo sp, bán và tổ chức kế hoạch sử dụng sản phẩm du lịch

+ Thực hiện: vận chuyển, hướng dẫn, giám sát dịch vụ

tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh như việc vận chuyển khách

du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến và ngược lại, hướng dẫn khách các vấn

đề liên quan sản phẩm du lịch

giám sát các dịch vụ trong chương trình du lịch: số phòng, cơ cấu, chấtlượng phòng, dv ăn uống đảm bảo VS ATTP

- Vai trò:

ĐỐI VỚI KDL & KH KHÁC:

+ Tiết kiệm chi phí: tiền, thời gian, cơ hội

chi phí được cắt giảm do doanh nghiệp lữ hành tiếp cận dịch vụ với giábuôn, rẻ hơn so với khách hàng mua lẻ

VD: đặt phòng qua công ty dl phòng có sẵn, giá rẻ hơn

thông tin đã đầy đủ: tiết kiệm thời gian, lịch trình, thông tin điểm đến đãđược cung cấp trước, các vấn đề phát sinh đều được giải quyết nhanh gọn

+ Mở rộng củng cố các mối quan hệ xã hội: KH vs công ty DL, HDV;

KH với KH, với dân cư địa phương,

+ Chủ động chi tiêu tại điểm đến: các chương trình trọn gói đã có giá sẵn,chỉ sử dụng trong gói DV- không phải mang thêm tiền- chủ động chi tiêu(những khoản phát sinh hoàn toàn có thể chủ động được)

+ Thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của NTC: DN DL có kiến thức trongviệc tổ chức,thiết kế sản phẩm du lịch hợp lí; chường trình ngắn nhưng nhiềutrải nghiệm

+ Cung cấp thông tin và tư vấn miễn phí: giải đáp mọi thắc mắc

ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ:

+ Tiêu thụ sản phẩm số lượng lớn, có kế hoạch, thường xuyên và ổn định:

ổn định kinh doanh, chủ động sx, bố trí

+ Chia sẻ rủi ro: bán số lượng sản phẩm lớn cho DNLH 60% có lãi- 40%còn lại bán như thế nào vẫn có lãi, DN bán DNLH làm giảm rủi ro với việckhông bán được

+ Tiết kiệm chi phí marketing: quảng cáo, bán chương trình du lịch trọngói cho DNLH- họ tự quảng cáo- tiết kiệm

DNLH quảng cáo- các dn cung cấp dv đơn lẻ cũng được quảng cáo biết đến rộng

kèm-VD: 1 sp dl bán cho vietravel có trên 2500 đối tác của vietravel đều biếtđến dn bán lẻ

- Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH:

+ Có tính phong phú đa dạng: nguồn lực (dn, bên ngoài); sản phẩm; thịtrường khách hàng (quốc tế, nội địa, theo lí do, mục đích)

+ Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu du lịch của KDL: sp của du lịch làchương trình du lịch- đáp ứng nhu cầu khách hàng

+ Tính thời vụ: chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu, đặc điểm kháchhàng, khả năng thanh toán, kiểu mốt tiêu dùng

+ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

+ Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời giandỗi và thu nhập của người dân

* Liên hệ: Trong thời buổi hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành tại ViệtNam

2 Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?

- Khái niệm: kế hoạch hoạt động của DNLH là việc chỉ ra mục tiêu cầnđạt được trong kỳ kế hoạch dựa trên năng lực của DNLH và dự định về hiệu quả

sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp; xuất phát từ mục tiêu cần đạt được đócác nhà quản trị tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch, đánh giá và đo lườngmức độ thực hiện kế hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉ tiêu kếhoạch đặt ra

* Nội dung:

- Phân bố kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân:

+ Giao kế hoạch cho các bộ phận:

Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận kinh doanh,đóng góp của từng bộ phận các năm trước

Nguyên tắc: khi giao doanh số kế hoạch cho từng bộ phận cần tạo được

sự thống nhất cao giữa lãnh đạo doanh nghiệp với các trưởng bộ phận

Quy trình: lãnh đạo dn giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận- các

bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến- lãnh đạo dn cân nhắc và ra quyếtđịnh- giao kế hoạch chính thức

Yêu cầu: các bộ phận sau khi đã nhận kế hoạch phải xây dựng bản thuyếtminh những giải pháp chủ yếu để đạt kê hoạch doanh số

+ Giao kế hoạch cho cá cá nhân:

Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và sở trường của họNguyên tắc: giao kế hoạch về doanh số cho các cá nhân bằng con số cụthể kèm theo đó là các chỉ tiêu cụ thể về chất lượng phục vụ

Quy trình: các bộ phận nhận chỉ tiêu kế hoạch từ lãnh đạo dn tiến hànhgiao kế hoạch cho các cá nhân trong bộ phận- trườn các bộ phận yêu cầu từngnhân viên lập kế hoạch cá nhân- bản kế hoạch của nhân viên được góp ý của tậpthể và lãnh đạo bộ phận duyệt

Yêu cầu: kế hoạch giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo điều kiện chonhân viên tự lập kế hoạch cá nhân và tự đối chiếu, đánh giá trong quá trình thựchiện

3.Trình bày nội dung tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động/ điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?

- Khái niệm: kế hoạch hoạt động của DNLH là là việc chỉ ra mục tiêucần đạt được trong kỳ kế hoạch dựa trên năng lực của DNLH và dự định về hiệuquả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp; xuất phát từ mục tiêu cần đạtđược đó các nhà quản trị tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch, đánh giá và đolường mức độ thực hiện kế hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉtiêu kế hoạch đặt ra

- Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động

+ Tổ chức triển khai kế hoạch:

Đối với nhà quản trị cấp cao ( GĐ, PGĐ dn): chỉ đạo triển khai kế hoạchkinh doanh; XD và hoành chỉnh chính sách kinh doanh doanh nghiệp; điều phốinguồn lực doanh nghiệp 1 cách hợp lí , đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệuquả; tổ chức tốt dòng thông tin từ dưới lên để nắm bắt kịp thời và xử lý

Đối với nhà quản trị cáp trung gian ( trưởng bộ phận chức năng): tổ chứctriển khai các hoạt động các bộ phận chức năng mình phụ trách; thường xuyênnắm bắt tình hình kinh doanh của các bộ phận để báo cáo với lãnh đạo doanhnghiệp

Đối với nhà quản trị cáp cơ sở (tổ trưởng các bộ phận kinh doanh): tổchức tốt cv hàng ngày, phân công cv, kiểm tra kết quả thực hiện; trực tiếp giảiquyết những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng; báo cáo theo kênh quy định

về tình hình kinh doanh của bộ phận mình phụ trách

+ Đánh giá thực hiện kế hoạch: thời gian đánh giá: định kỳ đánh giá thựchiện kế hoạch theo tháng, quý

yêu cầu: nghiêm túc, tuyệt đói không mang tính hình thức, chú ý chốngbệnh thành tích- chỉ ra được điểm hạn chế

thành phần cuộc họp đánh giá: cán bộ chủ chốt ( nqt cấp cao GĐ, PGĐ,nqt cấp trung)

nội dung cuộc họp: trả lời các câu hỏi: DN có hoàn thành mục tiêukhông? Nguyên nhân? DN có khả năng hoàn thành kế hoạch trong thời gian cònlại không của năm hay không? NN? GP? ( trừ việc đánh giá cuối năm) điểmmạnh điểm yếu của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? giải phápkhăc phục?

- Điều chỉnh kế hoạch:

Mục đích: điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của DNtrong từng trường hợp môi trường kinh doanh có những biến động khiến doanhnghiệp không hoàn thành được kế hoạch

Nguyên tắc: chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dựđoán trước được ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của doanh nghiệp; chỉ điềuchỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm phát; chỉ điều chỉnh khi xuấthiện đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số của doanh nghiệp mà không

dự đoán trước được

4 Trình bày vai trò của nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành? Khi nào nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành ở nước ta? Liên hệ với thực tiễn ởnước ta?

- Vai trò: NCC đối với DNLH:

+ Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo sản phẩm cung cấp choKDL: cung cấp những thứ doanh nghiệp cần-đb DNLH tạo ra sp phù hợp, đápứng nhu cầu KH, NCC nhiều thì DN sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn đầu vào tốt-đáp ứng nhu cầu tốt

+ Giúp DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh:đầu vào hợp lí – tiết kiệm chi phí- nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo sp đầu ra

có chi phí thấp

+ Góp phần cho DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranhtrên thị trường: yếu tố đầu vào quyết định sản phẩm đầu ra- sp đầu vào có chấtlượng, chi phí hợp lí- sp đầu ra có chất lượng cao từ đó nâng cao khả năng cạnhtranh về giá và nâng cao hình ảnh úy tín dn

Quyền mặc cả được hiểu là khả năng gây sức ép của NCC với DNLH

* Các NCC có quyền mặc cả cao với DNLH khi:

+ Chỉ có một số lượng hạn chế NCC, cung < cầu: người bán có quyền lựachọn khách hàng, có quyền ra điều kiện

+ Khả năng tập chung hóa của các NCC cao hơn khả năng tập chung hóacủa các DNLH: có sự kiên kết của các NCC dẫn đến việc tăng quyền mặc cả(các hiệp hội như khách sạn việt nam, dn giỏi việt nam) trong lĩnh vực du lịch,liên kết lỏng lẻo-> sự cam kết với các đối tác không tốt, dễ bị phá vỡ-> NCC cóquyền mặc cả cao hơn

+ Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao: DNchiếm 30% trên thị trường đuộc coi là độc quyền ( quyết định cuộc chơi, đượclựa chọn khách hàng, bán ntn, giá cả ra sao)- quyền mặc cả cao

+ DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC: doanh thu của DNLHkhông có ảnh hưởng đến NCC, ảnh hưởng rất nhỏ đến hoạt động NCC- tínhkhông nhất thiết phải khuyến mại, giảm giá và quan tâm nhiều

+ Tính phụ thuộc cao của DNLH vào một NCC: không có sự lựa chọnsản phẩm- NCC có quyền mặc cả cao

VietnamAirline: tỉ trọng lớn, mqh liên kết hợp tác với các DNLH khôngđược chú ý nhiều lắm (vì DNLH không có sp thay thế, V.A có quyền mặc cả,quyết định)

* Quyền mặc cả cao của NCC đối với DNLH thường được biểu hiện ởcác khía cạnh:

+ Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá: quyền mặc cả, được tănghoặc duy trì mặt bằng giá cao; không tăng giá nhưng tăng phí (tính chi phí ăn,

+ Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghịhợp lý, hơp tình của DNLH, đưa ra nhiều yêu sách: đồng nghĩa với việc giảmchi phí

có khách lẻ- yêu cầu kê thêm giường- ncc sẵn sàng không thực hiện yêusách: đk về giá, đk về hoãn hủy

5 Tại sao cần phải phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Các biện pháp phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành ở nước ta?

- Tại sao cần phải phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành?

Khi NCC có quyền mặc cả thì DN sẽ gặp rất nhiều những bất lợi như:+ NCC có quyền lựa chọn khách hàng, có quyền ra điều kiện: làm ảnhhưởng kinh doanh của DNLH nếu không đàm phán, mua bán thành công

+ Do tính phụ thuộc cao của DNLH vào một NCC: không có sự lựa chọnsản phẩm- NCC có quyền mặc cả cao: mất đi tính phong phú của SPDL

+ Giá cả không ổn định: khi có sự mặc cả, của NCC về đầu vào,buộc đầu

ra phải thay đổi đề đảm bảo lợi nhuận

+ Ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh: Do NCC không cung cấpthường xuyên, vi phạm hợp đồng làm cho dn gặp khó khăn trong việc tổ chứctour, chất lượng sản phẩm không đảm bảo Ảnh hưởng đến uy tín thương hiệucủa DN, DN bị mất khách hàng

+ DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC: doanh thu của DNLHkhông có ảnh hưởng đến NCC, ảnh hưởng rất nhỏ đến hoạt động NCC- tínhkhông nhất thiết phải khuyến mại, giảm giá và quan tâm nhiều

- Biên pháp để DNLH phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao củaNCC vì mục đích lợi nhuận:

+ Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT bằng nhiều hình thức: mở rộng lĩnh vựckinh doanh- cung cấp nhiều yếu tố đầu vào- hạ thấp quyền mặc cả của NCC-DNLH chủ động chi phí đầu vào- hạn chế quyền mặc cả

VD: Saigon tourist có nhiều khách sạn 4 sao: giảm chi phí thuê khách sạn– đòi hỏi vốn lớn, quản lí tốt, chi phí đầu tư phải có hiệu quả ( tự cung yếu tốđầu vào)

+ Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong mối quan hệ với cácNCC: ‘tương đối” là việc có nhiều sự lựa chjn, tăng quyền quyết định

Khi phụ thuộc vào 1 nguồn cung: chịu sự mặc cả của NCC

+ Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của DNLH: quy mô lớn, doanh thumang lại ổn định cho NCC, giúp NCC tạo hình ảnh trên thị trường- quyền mặc

* Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp:

- Quan hệ theo hình thức kí gửi: + không được phép tác động vào giá cả,sản phẩm không tác động vào chất lượng dịch vụ; không tác đọng trách nhiệmpháp lí; không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ dược sản phẩm choNCC, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng

+ Các loại tiền hoa hồng: hoa hồng cơ bản: mưc chiết khấu không phụthuộc lượng tiêu thụ (5-15%)