Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – hội sở chính

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Hội sở chính” là công trình ng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -HÀ THỊ THANH THÚY

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - HỘI SỞ CHÍNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -HÀ THỊ THANH THÚY

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - HỘI SỞ CHÍNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Hội sở chính” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn

khoa học của TS Nguyễn Thu Hà

Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Những nội dung được tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn rõ ràng trung thực.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

Học viên

Hà Thị Thanh Thúy

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thu Hà, giảngviên hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu vàdành cho tôi những góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này

Bên cạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn, bạn bè, đồng nghiệp, và ban lãnhđạo Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiệncho tôi thực hiện nghiên cứu này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, TrườngĐại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôitrong thời gian học tập, giúp cho tôi có những kiến thức về chuyên ngành và khảnăng phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực hiện đề tài này

Cuối cùng, tôi xin biết ơn gia đình, người thân đã luôn bên cạnh, ủng hộ tôitrong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này!

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019

HỌC VIÊN

Hà Thị Thanh Thúy

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các công trình nước ngoài 5

1.1.2 Các công trình trong nước 7

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 9

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên 9

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc 9

1.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong công việc 10

1.2.3 Lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc 18

1.2.4 Khung phân tích của nghiên cứu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Quy trình nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 27

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 27

2.3 Thiết kế nghiên cứu 27

2.3.1 Xác định các nhân tố cần khảo sát 27

2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 29

2.3.3 Kiểm định sơ bộ 33

2.3.4 Thang đo chính thức 34

2.3.5 Chọn mẫu 37

2.4 Phương pháp phân tích số liệu 37

2.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 38

2.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39

2.4.3 Phương pháp phân tích hồi quy 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 42

3.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 42

3.1.1 Sơ lược quá trình phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 42

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 45

3.2 Thực trạng về sự hài lòng trong công việc của nhân viên 48

3.2.1 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Thu nhập 48

3.2.2 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Đào tạo thăng tiến 49

3.2.3 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Cấp trên 49

3.2.4 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố

Đồng nghiệp 50

3.2.5 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Đặc điểm công việc 50

3.2.6 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Điều kiện làm việc 51

3.2.7 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Phúc lợi 51

3.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp 52

3.3.1 Thống kê mô tả 52

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 59

3.3.3 Phân tích nhân tố EFA 62

3.3.4 Phân tích hệ số Pearson 65

3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 67

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 70

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK HỘI SỞ CHÍNH 72

4.1 Định hướng phát triển 72

4.2 Một số giải pháp, kiến nghị 72

4.2.1 Đặc điểm công việc 73

4.2.2 Điều kiện làm việc 75

4.2.3 Phúc lợi 75

4.2.4 Đồng nghiệp 76

4.2.5 Thu nhập 77

4.2.6 Cấp trên 78

4.2.7 Đào tạo thăng tiến 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ST

DANH MỤC BẢNG

3 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha 39

4 Bảng 3.1 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha khảo

5 Bảng 3.2 Kiểm định phân tích nhân tố EFA biến độc lập 62

6 Bảng 3.3 Kiểm định phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 64

7 Bảng 3.4 Phân tích tương quan (Pearson) giữa biến phụ thuộc

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

5 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ thể hiện thời gian làm việc 54

6 Biểu đồ 3.6 Trung bình đánh giá của nhân viên về Thu nhập 55

7 Biểu đồ 3.7 Trung bình đánh giá của Nhân viên về yếu tố Đào

8 Biểu đồ 3.8 Trung bình đánh giá nhân viên về yếu tố Cấp trên 56

9 Biểu đồ 3.9 Trung bình đánh giá về yếu tố Đồng nghiệp 57

10 Biểu đồ 3.10 Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Đặc

11 Biểu đồ 3.11 Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Điều

12 Biểu đồ 3.12 Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Phúc

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Mô hình được đưa ra nghiên cứu về sự hài lòng của

nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico 8

2 Hình 1.2

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự thoả mãn trongcông việc của đội ngũ giáo viên tại Trường Cao đẳng ViệtNam – Hàn Quốc

8

5 Hình 1.5 Mô hình mô tả thuyết hai nhân tố của Herzberg 14

7 Hình 1.7 Mô hình thúc đẩy động cơ của Porter and Lawler 17

8 Hình 1.8 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham 18

11 Hình 2.2

Khung phân tích nghiên cứu đề xuất về ảnh hưởng củacác yếu tố tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên tạiTechcombank

29

12 Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Techcombank 46

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của công trình nghiên cứu

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam trong những nămgần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng theo đó cũng ngày một gia tăng.Các đơn vị kinh doanh nói chung và các ngân hàng nói riêng ngày càng chú trọngđến vấn đề xây dựng, duy trì và phát triển nguồn nhân lực của tổ chức mình

Trên thực tế, tuyển chọn được đội ngũ nhân sự có đủ năng lực, phẩm chất,trình độ cho từng vị trí công việc đã là một bài toán khó Nhưng làm sao để giữchân họ, khiến họ trung thành với tổ chức lại là một vấn đề khó khăn hơn nữa Đặcbiệt trong bối cảnh sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệpkhông ngần ngại đưa ra những điều kiện hấp dẫn để thu hút người tài từ những đơn

vị khác Hiện tượng nhân viên nhảy việc, chuyển việc diễn ra phổ biến và rộng khắpcác lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng

Có thể nói rằng chưa bao giờ việc giữ chân nhân sự lại được các ngân hàngquan tâm như hiện nay Và với một lĩnh vực đặc thù như ngân hàng, sự biến động

về nhân sự luôn dẫn đến những bất ổn bên trong tổ chức, và hệ quả theo sau đóchính là những tác động tiêu cực tới toàn bộ hoạt động của đơn vị Thực tế chứngminh rằngdsự ổn địnhdtrong đội ngũ nhândviên sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm đượckhá nhiều thời gian và chi phí (dành cho tuyển dụng, đào tạo, …), giảm thiểu cácsaidsót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen công việc mới), tạo niềm tindvà tinhthần đoàndkết trong nội bộdngân hàng Từ đó, nhân viên sẽ thực sự xem ngân hàng

làdnơi lý tưởng để họ cống hiến, phát huydnăng lực của bản thân mình và gắn bólâu dàidvới ngân hàng Cuối cùng và quan trọng hơn cả, sự ổn định này thực sự sẽđem lại hiệu quả giúp ngân hàng hoạt động tốt hơn, tạo được sự tin cậydcủa kháchhàngdvề chất lượng sản phẩmdvà dịch vụ củadngân hàng

Vậy làm thế nào để xây dựng, duy trì được đội ngũ nhân sự ổn định?

Rất nhiều nghiên cứu cả ở trong nước và ngoài nước đã chỉ ra rằng cần tạo ra

sự hài lòngdtrong công việc choangười lao động Khi đã đạt được sự hài lòng ở một

mức độ nhất định nào đó trong công việc, nhân viên sẽ thực sự có động lực nhiềuhơn để làm việc tíchacực từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quảacông việc được cảithiện hơn Đây cũng làađiều mà các lãnh đạo mong muốn đạtiđược từ nhânaviênmình Theo Luddy (2005), nhân viên không đạt được sự hài lòng sẽ dẫniđến năngsuất laoiđộng thấp, ảnh hưởng đếnisức khỏe cảivề thể chất lẫnitinh thần Nhân viên

có sự hàiilòng trong côngiviệc sẽ ít thayiđổi chỗ làm vàiít nghỉ việc hơn

Không chỉ mang đến sự ổn định bên trong tổ chức, sự hài lòng của người laođộng còn có mối liên hệ trực tiếp với năng suất lao động của họ Rõ ràng, năng suấtlao động phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng trong công việc của nhân viên, nhânviên chưa hài lòng với công việc dẫn đến thiếu động lực để làm việc đồng nghĩa vớiviệc năng suất lao động và hiệu quả lao động chưa cao Trong khi đó, năng suất laođộng lại là vấn đề của mọi ngân hàng, năng suất lao động của nhân viên quyết địnhrất nhiều đến lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, hiệu quả lao động, năng suất lao động tại ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam - Hội sở chính (Techcombank HO) mặc dù đã ở mức tương đối khá

so với mặt bằng Ngành Ngân hàng nói chung và bản thân Techcombank trước đây nóiriêng, nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng những yêu cầu ngày càngkhắt khe của khách hàng và thị trường Không chỉ thế, hiện tượng nhân viên xin nghỉviệc, chuyển việc cũng tương đối nhiều tại Techcombank HO, và một trong nhữngnguyên nhân được xác định đó là nhân viên chưa thực sự hài lòng đối với các côngviệc được giao và với những gì tổ chức đã mang lại cho bản thân nhân viên Vì vậy,việc nghiên cứu về sự hài lòng của nhâniviên là vấn đề hết sức cần thiết,ibởi điều này

sẽigiúp ngân hàng cóinhững giải pháp giữ châningười lao động đồng thời không ngừngnâng cao năng suất lao động của nhân viên

Cá nhân Tôiinhận thấy rằng việc làm hài lònginhu cầu của người lao động làmột yêu cầuithực tế đòi hỏi cần có sự nghiên cứu để từ đó có những giải pháp nhằmnâng cao sự thỏa mãn nhu cầu và tăng năng suất lao động.iLàm thế nào để nhânviên luôn làm việc say mê, luôn cảm thấy thiếuikhi xa nơi làm việc, tạo cho nhânviên cảm giácitự hào khi là một phần của ngân hàng,isống và cống hiến hếtimình

cho tổ chức,itạo động lực thúc đẩy cho sự phát triển củaingân hàng.

Đây chính là lý do tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần

Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính” cho luận văn thạc sỹ Quản Trị kinh doanh

của mình

2 Câu hỏi đặt ra đối với công trình nghiên cứu

Luận văn sẽ tiến hànhhnghiên cứu khảo nghiệmivàiđánh giá dựa trênnba câuhỏiinghiên cứu sau:

(1) Những nhânitố nào ảnh hưởng tớiisự hài lòng trong cônggviệc của nhânviên tạiiNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính?

(2) Những nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng trong công việccủa nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính?

(3) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính cần làm gì để cảithiện sự hài lòng của nhân viên trong công việc?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong côngviệc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Hội sở chính(Techcombank HO)

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạtiđược mục đíchhnghiên cứu nêu trên, luận văn cầnnthực hiệncáccnhiệm vụ sau:

(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyếttvề sự hài lòngicủa nhân viên;

(2) Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên trongcông việc tại Techcombank HO;

(3) Đánh giá về sự hài lòng của nhâniviên trongicông việc tạiiTechcombankHO;

(4) Đưa ra các đề xuất, kiến nghị để duy trì và cải thiện sự hài lòng của nhânviên trong công việc tại Ngân hàng Techcombank HO

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Công trình nghiên cứu đề cập chính tới sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởngtới sự hài lòng của nhân viên tại Techcombank – Hội sở chính

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng Techcombank – Hội sởchính

- Về không gian nghiên cứu: Công trình nghiên cứu được thực hiện tạiTechcombank – Hội sở chính

- Về thời gian nghiên cứu:

Thông tin sơ cấp: Việc điều tra lấy ý kiến của nhân viên tại ngân hàngTechcombank HO từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2019

Thông tin thứ cấp: Việc thu thập thông qua Internet và dữ liệu của ngân hàng

từ năm 2015 đến năm 2018

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, bố cục của đềtài dự kiến gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng g quan tình hình nghiên cứu i và cơ sở lý i luận về các i nhân

tố ảnh i hưởng đến sự hài i lòng của nhân viên

Chương 2: Phương pháp i nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính

Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính

CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhânviên là vấn đề rất quan trọng trong chiến lược phát triển của tổ chức Vì vậy, đã córất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài này Có thể

kể đến mộtisố công trìnhinghiên cứu tiêuibiểu sau:

1.1.1 Các công trình nước ngoài

Daniel J.Koys (2006), “The Effects Of Employee Satisfaction, OrganizationalCitizenship Behavior, And Turnover On Organizational Effectiveness” (Tạm dịch:Ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân tổ chức và doanh thuđến hiệu quả của tổ chức) Nghiên cứu này đề cập đến vấn đề liệu thái độ và hành vitích cực của nhân viên có ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hay liệu kết quả kinhdoanh tích cực có ảnh hưởng đến thái độ và hành vi tích cực của nhân viên haykhông Tác giả đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân

tổ chức và doanh thu của nhân viên ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự hài lòng củakhách hàng Dữ liệu được thu thập từ các đơn vị của chuỗi nhà hàng khu vực thôngqua khảo sát nhân viên, khảo sát người quản lý, khảo sát khách hàng và hồ sơ tổchức Kết quả phân tích cho thấy thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hưởng đếnkết quả kinh doanh, hay nói cách khác sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng tích cựctới hiệu quả kinh doanh của tổ chức

Kurt Matzler, Birgit Renzl (2006), The Relationship between InterpersonalTrust, Employee Satisfaction, and Employee Loyalty (Tạm dịch: Mối quan hệ giữaniềm tin giữa các cá nhân, sự hài lòng của nhân viên và lòng trung thành của nhânviên) Sự hài lòng của nhân viên được coi là một trong những động lực quan trọngnhất để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệuquả kinh doanh Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra niềm tin giữa các cá nhân

ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên Tác giả lập luận rằng niềmtin giữa các cá nhân (tin tưởng vào quản lý và tin tưởng vào đồng nghiệp) ảnhhưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó tác động đến lòng trung thànhcủa nhân viên Để kiểm tra mối quan hệ giữa các cấu trúc này, tác giả đã đo lườngniềm tin vào quản lý và niềm tin vào đồng nghiệp, sự hài lòng và lòng trung thànhcủa nhân viên trong một công ty về lĩnh vực năng lượng ở Áo với mẫu nghiên cứu

là 131 người Kết quả phân tích thống kê sử dụng mô hình phương trình cấu trúcvới bình phương tối thiểu (PLS) xác nhận mối liên hệ chặt chẽ giữa niềm tin, sự hàilòng của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên

Hian Chye Koh, El'fred H.Y Boo, (2004) “Organisational ethics andemployee satisfaction and commitment” (Tạm dịch: Đạo đức tổ chức và sự hài lòng,cam kết của nhân viên) Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa đạo đức tổ chức

và kết quả tổ chức dựa trên lý thuyết công lý và lý thuyết bất hòa nhận thức Dữ liệumẫu được lấy từ một cuộc khảo sát câu hỏi của 237 nhà quản lý tại Singapore Kếtquả thu được từ các cây quyết định cho thấy mối liên hệ quan trọng và tích cực giữacác cấu trúc văn hóa đạo đức (nghĩa là hỗ trợ quản lý hàng đầu cho hành vi đạo đức

và mối liên hệ giữa hành vi đạo đức và thành công nghề nghiệp trong tổ chức) và sựhài lòng trong công việc Hơn nữa, có một mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa

sự hài lòng công việc và cam kết của tổ chức Ngoài ra, đối với các mức độ thỏamãn công việc khác nhau, các khía cạnh cụ thể của đạo đức tổ chức có liên quanđến cam kết của tổ chức Kết quả cho thấy các nhà lãnh đạo tổ chức có thể sử dụngđạo đức tổ chức như một phương tiện để tạo thuận lợi kết quả tổ chức

Rachel W.Y.Yee, Andy C.L.Yeung, T.C.Edwin Cheng (2008), The impact ofemployee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries.(Tạm dịch: Tác động của sự hài lòng của nhân viên đến chất lượng lợi nhuận trongcác ngành dịch vụ tiếp xúc cao) Các ngành dịch vụ tiếp xúc cao được hiểu là nhữngngành mà nhân viên dịch vụ và khách hàng có tương tác chặt chẽ và trực tiếp trongmột thời gian dài Các tài liệu quản lý hoạt động mở rộng đã tìm ra được mối liên hệgiữa thái độ và hành vi của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận

của công ty Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng ảnh hưởng của các thuộc tính nhân viênđến sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty hiếm khi được kiểm tra.Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra tác động của sự hài lòng của nhân viên đếnhiệu suất hoạt động trong các ngành dịch vụ tiếp xúc cao Dựa trên một nghiên cứuthực nghiệm về 206 cửa hàng dịch vụ tại Hồng Kông, tác giả đã kiểm tra các mốiquan hệ được đưa ra giả thuyết giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty Sử dụng mô hình hóa phươngtrình cấu trúc, nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên có liên quan đáng

kể đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi điều này lại ảnhhưởng đến lợi nhuận của công ty Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng lợi nhuận của công

ty cũng có tác động vừa phải đối với sự hài lòng của nhân viên, dẫn đến một sự hàilòng về chất lượng của chu kỳ lợi nhuận

1.1.2 Các công trình trong nước

Tại Việt Nam, chủ đề sự hài lòng trong công việc cũng được nghiên cứu khánhiều, dưới đây là một số nghiên cứu có liên quan:

 Trần Kim Dung (2005) thực hiện công trình nghiên cứu nhằm đo lường mức độthoả mãn công việc bằng Chỉ số JDI của Smith và đồng nghiệp Nghiên cứu của TrầnKim Dung đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của nhân viên trongcác doanh nghiệp Việt Nam như là: (1) Đặc điểm công việc, (2) Thu nhập, (3) Điều kiệnlàm việc, (4) Phúc lợi, (5) Cấp trên, (6) Đồng nghiệp, và (7) Đào tạo thăng tiến

Mục tiêu công trình nghiên cứu: Kiểm định giá trị trong thang đo JDI và xác địnhcác nhân tố ảnh hưởng đến mức thoả mãn của nhân viên trong công việc tại Việt Nam

 Trần Xuân Thạnh (2015) Công trình nghiên cứu của tác giả xác định nhữngnhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico BìnhĐịnh Kết quả của công trình đã nêu ra 6 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Đặc điểm côngviệc, thu nhập, cấp trên, quan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện làmviệc, phúc lợi Số lượng biến quan sát được sử dụng là 23 biến Sau khi phân tích sựtương quan và phân tích mô hình hồi quy, kết quả của công trình nghiên cứu đã chỉ ra cơ

hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên và thu nhập là bốn nhân tố ảnh hưởngmạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên công ty Pisico Bình Định trong công việc.

Hình 1.1 Mô hình được đưa ra nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên

trong công việc tại Công ty Pisico.

(Nguồn: Trần i Xuân Thạnh, 2015)

 Trần Đại Quân và Nguyễn Văn Ngọc (2012) kết quả nghiên cứu chỉ ra mức

độ tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân tố “mối quan hệ với sinh viên

và quan điểm của lãnh đạo” là cao nhất, tiếp đến là “Mối quan hệ với đồng nghiệp,sau là “Sự công nhận và chế độ lương thưởng”, cuối cùng là “tính chất công việc”,các nhân tố đều tác động thuận chiều Dựa trên số liệu phân tích, tác giả cũng đưa ramột số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc tại trường

Hình 1.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự thoả mãn trong công việc của đội ngũ giáo viên tại Trường Cao đẳng Việt Nam – Hàn Quốc

(Nguồn: Trần Đại Quân, 2012)

 Phan Thị Minh Lý (2011) Công trình nghiên cứu khoa học của tác giả tậptrung vào đối tượng là nhân viên ngân hàng trong Ngân hàng thương mại (NHTM)tại Thừa Thiên - Huế Với bộ số liệu được tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát 200nhân viên đang làm việc tại 20 NHTM trên địa bàn Thừa Thiên – Huế Kết quả củacông trình nghiên cứu cho thấy nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại

Cụ thể, mức độ hài lòng chung của các nhân viên ngân hàng về công việc là chưacao với mức điểm trung bình là 2,95 trên thang đo 4 mức độ Trong đó, họ ít hàilòng nhất về thu nhập, các chế độ đãi ngộ (2,55) và tính chất, áp lực công việc(2,76) Điều kiện làm việc và quan hệ đối xử được đánh giá cao nhất (3,12 và 3,01),điều này cho thấy môi trường và văn hoá nơi làm việc là khá tốt và nhân viên thực

sự hài lòng Tuy nhiên, họ chưa thực sự hài lòng về triển vọng phát triển của ngânhàng và năng lực lãnh đạo cũng như về cơ hội đào tạo và thăng tiến (2,98 và 2,95)

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và giải quyết nhiềucác vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu cho đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viêntại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Hội sở chính” Song thực tế, chưa cócông trình nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viêntại Techcombank Vì vậy, những yếu nào ảnh hưởng có tính quyết định đến sự hàilòng của nhân viên trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần được xácđịnh Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới vàkhông trùng với các công trình đã công bố

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc

Nhiều tổ chức, cá nhân đã định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong côngviệc Có thể kể đếnimột số định nghĩainhư sau:

Theo từ điển Webster’siDictionary: “Sự hài lòng đối với công việc được định

Scott (1960) cho rằng “một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng công

Robert Hoppock thực hiện đoilường sự hài lòng công việc là: Thứ nhất, thực hiện

đo lường sự hài lòng công việc nói chung; Thứ hai, thực hiện đo lường những khíacạnh liên quan đến công việc Ông tổng kết lại và cho rằng, sự hài lòng công việcnói chung được xem như là một biến riêng

Kalleberg (1977); Locke 1976 và Price 1986 lại cho rằng mức độ cảm súc tíchcực của nhân viên với công việc chính làisự hài lòng của nhân viên với công việc.Một tác giả khác cũng đưa ra quan điểm như vậy đó là Schemerhon (1993) địnhnghĩa sự phản ứng về cảm xúc và tình cảm đối với các khía cạnh khác nhau của côngviệc chính là thể hiện mức độ sự hài lòng với công việc (trích dẫn từ Luddy, 2005)

Một số tác giả khác lại chỉ ra rằng “Sự hài lòng công việc chính là sự thể hiện

niềm tin và những cảm xúc liên quan đến công việc” (Locke, 1976; Smith, Kendal,

& Hulin, 1969; Fassina, Jones, & Ugerslev, 2008; trích dẫn từ Slack et al., 2010) Nhìn chung,itừ những định nghĩa của các tác giả, sự hài lòng của nhân viênvới công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh, đó là sự hài lòng chung trongcông việc và sự hài lòng khi nhân viên làm việc thích thú, thoải mái đối với các khíacạnh công việc của mình

Như vậy, trong phạm vi của luận văn, “Một người được xem là có sự hài lòng với

công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình.”

Liên quan đến nguyên nhâninào dẫn đến sựihài lòng trong côngiviệc thì mỗi nhànghiênicứu đều có cách nhìn và cách lý giải riêng qua các công trình nghiênicứu của họ

1.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong công việc

1.2.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)

Năm cấp bậc nhu cầu trong mô hình của Maslow (1943) chỉ ra rằng nhu cầucủa con người được chia thành năm bậc tăng dần: Sinh lý (Physiological needs), An

toàn (Safety and security needs), Xã hội (Love and belonging need), Tự trọng(Esteem), Tự thể thiện (Self-actualization) Khi con người đã thoả mãn được mộtbậc nhu cầu thì nhu cầu ở bậc cao hơn sẽ xuất hiện Từ lý thuyết này, người quản lýcần xác định được cấp bậc của nhân viên để từ đó đưa ra những cách thức động viênnhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Maslow mỗi cá nhân đều sẵn sàng hành động theo cấp bậc nhu cầu tăng dần

Hình 1.3 Mô hình Maslow

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Trong đó:

Cấp độ 1: Nhu cầu sinh lý (Physiological needs bao) gồm các nhu cầu về nhà

ở, ăn uống thỏa mãn sinh lý các nhu cầu vật chất khác

Cấp độ 2: Nhu cầu an toàn (Safety and security needs) là nhu cầu về bảo vệ vàđảm bảo an ninh khỏi những tổn hại vật chất và tinh tần cũng như đảm bảo các nhucầu vật chất tiếp tục được thỏa mãn

Cấp độ 3: Nhu cầu xã hội (Love and belonging need) là các nhu cầu về tìnhbạn, gia đình, sự thân mật

Cấp độ 4: Nhu cầu được tôn trọng (Esteem) là các nhân tố tự trọng, quyền tựchủ, những thành tựu và các nhân tố tôn trọng khác như địa vị, sự công nhận

Cấp độ 5: Nhu cầu tự khẳng địnhi(Self-actualization) là việc phát huy,iđạt đượcnhững cáiimình có thể và sự hài lòngivề bản thân; nhu cầu giúp họitự hoànithiện bản thân.Theo Maslow (1943) trong năm cấp độ nhu cầu lại được chia thành hai nhóm nhucầu là: Cấp thấp (cấp độ 1 và 2); Cấp cao (cấp độ 3,4 và 5) Sự thoả mãn từ bên tròng

và từ bên ngoài quyết định nên sự khác nhau giữa hai nhóm cấp độ nhu cầu Trong đó,nhu cầu cấp cao phần lớn được thoả mãn từ bên trong và nhu cầu cấp thấp thường đượcthoả mãn từ bên ngoài Thuyết nhu cầu của Maslow được công nhận rộng rãi cũng như

áp dụng trong thực tế trong suốt các thập niên 1960 đến 1970

1.2.2.2 Thuyết ERG của Alderfer (1969)

Trong thuyết ERGicủa Alderfer (1969) số lượng nhuicầu được rút gọnicòn banhu cầu:

Nhu cầu 1: nhu cầuitồn tại (existence need)

Nhu cầu 2: nhu cầu liên đới (relatedness need)

Nhu cầu 3: nhu cầuiphát triển (growth need);

Alderfer thì cho rằng,icó thể có nhiều nhu cầu xuất hiệnitrong cùng một thờiđiểm (trong khi Maslowicho rằng chỉ có 01 nhu cầuIxuất hiện ở một thời điểm nhấtđịnh); Tiếp theo, là nhânitố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu khôngiđược đápứng có thể được bù đắpibởi nhu cầu khác (Kreitner & Kinicki, 2007) Ví dụ: mộtnhân viên có thể không được đáp ứng nhu cầu của họvề mặt thu nhập nhưng có thểđược bù đắpibởi một môi trường làm việc tốt, một công việc phù hợp với khả năngbản thân hoặc một cơ hội được đào tạo thăng tiến, …, trong khi Maslow thì khôngthừainhận điều đó

Hình 1.4 Mô hình Thuyết ERG của Alderfer

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.2.2.3 Thuyết thành tựu của McClelland (1988)

David Mc Clelland cho rằng ba nhu cầu cơ bản của con người bao gồm: nhu cầuliên minh, nhu cầu thành tựu và nhu cầu quyền lực (Robbins, 2002)

Trong đó:

(1) Nhu cầu liên minh

Đó là nhu cầu được chấp nhận bạn bè, tình yêu… Người lao động có nhu cầu nàymạnh sẽ làm việc tốt, những công việc tạo ra các mối quan hệ xã hội và sự thân thiện (2) Nhu cầu thành tựu

Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn đạt được những kết quả lớn hơnmong muốn Điều này được hiểu là họ thích các công việc mang tính thách thức cao.Những người có nhu cầu thành tựu cao thường có những đặc tính chung như sau:

- Muốn làmichủ công việc củaibản thân

- Thực hiện tráchinhiệm cá nhân

- Đặt mục tiêu caoitrong công việc

- Có nhu cầu về sự phản hồi cụ thể và ngay lập tức

(3) Nhu cầu về quyền lực

Người có nhu cầu quyền lực cao là người luôn muốn tác động ảnh hưởng và

xu hướng kiểm soát đến người trong môi trường làm việc Các nhà quản trị thường

là những người có nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về thành tựu Có nhiều ý kiếncho rằng những nhà quản trị sở hữu cả ba nhu cầu lần lượt là quyền lực, thành tựu

và liên minh chắc chắn sẽ trở thành những nhà quản trị thành công

1.2.2.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Thuyết kỳ vọng của Vroom không tập trung vào nhu cầu giống Herzberg vàMaslow mà thuyết tập trung vào kết quả Vroom chỉ ra rằng những nhận thức củacong người về kỳ vọng trong tương lai sẽ tác động tới động cơ làm việc của conngười Lý thuyết này được xoay quanh baikhái niệm cơ bản (Kreitner &iKinicki,2007) hay ba mốiiquan hệ (Robbins, 2002):

- Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng mọi nỗ lực sẽ dẫn đến một kết quả tốt.Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa sự nỗ lực (effort) và kết quả(performance)

- Instrumentality (tính chất công cụ):ilà niềm tin rằng mọi kết quả tốt sẽ dẫnđến những phần thưởng tương xứng Khái niệm này đượcithể hiện thông quaimốiquanihệ giữa kết quải(performance) và phần thưởng (outcome/rewards)

- Valence (hóa trị): là mức độiquan trọng củaiphần thưởng đối vớiingười thựchiệnicông việc Khái niệm nàyithể hiện thông qua mối quanihệ giữa phần thưởng(rewards) vàimục tiêu cá nhân (personalIgoals)

Vroom chỉ ra rằng khi nhân viên nhận thấy nỗ lực của bản thân sẽ đem lại kếtquả cao hơn, khi đó phần thưởng họ nhân được sẽ xứng đáng với nỗ lực bỏ ra vàphần thưởng này sẽ phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ

Hình 1.6 Mô hình thuyết kỳ vọng Victor Vroom

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thuyết dựa trên nhận thức của người lao động, vì vậy sẽ tồn tại trường hợp làvới những nhân viên làm cùng công việc cùng vị trí công tác nhưng động lực làmviệc của người này cao hơn với động lực làm việc với người kia là do nhận thức củamỗi người về các khái niệm là khác nhau.

Ứng dụng lý thuyếtinày vào đề tài nghiên cứuicủa luận văn,itác giả thấy rằngmuốn người lao động có độngilực hướng tới một mụcitiêu nào đó (dĩ nhiênmụcitiêu này gắn liềnivới mục tiêu củaitổ chức) thì ta phải tạoinhận thức ở ngườilao độngiđó rằng những nỗ lựcicủa họ sẽ mang lại phầnithưởng mà họimong muốn.Muốn có được nhận thức đó thì trước hết ta phải tạo được sự hài lòng trong côngviệc hiện tại của người lao động, khiến họ thỏa mãn với điều kiện môi trường làmviệc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họtin tưởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mongmuốn Sự hài lòng của người lao động về sự thưởng phạt công minh cũng sẽ giúpngười lao động tin rằng những kết quả mà họ đạt được chắc chắn sẽ nhậniđược sựghi nhận cũng như sự khen thưởngicủa công ty

1.2.2.5 Mô hình động cơ thúc đẩy của Porter và Lawler

L.W.Porter và E.F Lawler (1974 dẫnitheo Robins et al 2002) đã đi tới một môhình động cơ thúc đẩy hoàn hảo hơn mà phần lớn được xây dựng trênilý thuyết vềniềm hy vọng Như mô hình cho thấy,itoàn bộ sự cố gắngihay sức mạnh củaiđộng

cơ thúc đẩyiphụ thuộc vào giá trị củaiphần thưởng và xác suấtihay khả năng nhậnđược phần thưởng đó Tiếp đó, kếtiquả thực hiện nhiệm vụ sẽ được xác định bởiđộng cơ thúc đẩy, bởi khả năng làm việcicủa con người (kiến thức, kỹ năng) và sựnhận thức về các nhiệm vụ cần thiết Thực hiện tốt nhiệm vụ tất yếuisẽ dẫn đếnphần thưởnginội tại (tiền bạc, hiện vật) vàiphần thưởng bên ngoài (điều kiện làmviệc,iđịa vị) Những phần thưởng này cùngivới phần thưởng hợp lýitheo nhận thức(nghĩa làimỗi cá nhân nhận thức vềitính hợp lý và sự công bằngiđối với sự tưởngthưởng) sẽ dẫn đến sự thoảimãn Như vậy,icó thểithấy sự thoả mãnilà kết quả tổnghợpicủa nhiều phần thưởng

Hình 1.7 Mô hình thúc đẩy động cơ của Porter and Lawler

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Mô hình này là cách miêu tả thích hợp hơn về hệ thống động cơ thúc đẩy Môhìnhicho thấy động cơ thúc đẩyikhông phải là vấn đề nhânivà quả đơn giản

1.2.2.6 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

Hackman và Oldham (1974) đã thực hiện xây dựng mô hình này để nhằm xácđịnh cách thiết kế một công việc sao cho người lao động có được động lực làm việcngay từ bên trong họ cũng như có thể tạo được sự hài lòng công việc và tạo đượchiệu quả công việc một cách tốt nhất Để xây dựngiđược thiết kế côngiviệc như thế,theo Hackmanivà Oldham, công việc trước hếtiphải sử dụng nhiều kỹ năngikhácnhau, người nhân viên đồng thời phải nắm rõ công việc từiđầuiđến cuối và côngviệc phải cóitầm quan trọng nhất định Ba điều này sẽ góp phần mangilại ý nghĩa và

sự thú vịitrong công việc cho ngườiilao động Kế đến, côngiviệc phải cho phép

nhân viên được thực hiện một số quyền quyết định nhất định nhằm tạo cho họ cảm

nhận được trách nhiệm bản thân mình về kết quả công việc đó Cuối cùng, côngviệc phảiiđảm bảoicó tính phảnihồi từ cấp trên, được ghi nhận thành tựu của nhânviên cũng như nhận được nhữngigóp ý, phê bình nhằm mục đích giúp nhân viênlàm việc tốt hơn ở lần sau Những điều nói trên giúp nhân viên có thể biết được kếtquả công việc thực sự của mình

Mô hình này đề cập trên có ý nghĩa ứng dụng đối với đề tài nghiên cứu của luậnvăn, các biến về đặc điểm công việc sẽ được đưa vào để đánh giá xem nhân tố bản chấtcủa công việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công việc nói chung của nhân viên nhưthế nào

Hình 1.8 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.2.2.7 Các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng trong công việc

Theo Kreitner & Kinicki (2007)ivà Alam & Kamal (2006) có 05 nguyên nhândẫn đếnihài lòng trong công việc Thứ nhất là sự đáp ứngivề các nhu cầu Các nhucầu này không chỉ dừng lại ở các nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải baogồm cả cácinhu cầu cá nhân và nhu cầu của gia đình mỗi nhân viên

Nhân tố thứ haiidẫn đến sự hài lòng công việc là mức độ giữa những mong đợicủa nhân viên và những gì họ có nhận được từ công ty Khi mong đợi không nhưthực tế nhận được, nhân viên sẽ có cảm giácibất mãn Ngược lại nếu nhân viên nhậnđược nhiều thứ vượt xa so với mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự hài lòngirất cao Nguyên nhân thứ baicủa sự hài lòng trong công việc được cho là đến từ việcnhận thức của mỗi cá nhân về giá trị công việc mà họ thực hiện Như vậy, một nhânviên sẽ thực sự thỏa mãn khi công việc mang lại cho nhân viên đó một giá trị quantrọngimang tính cá nhân Để tăng cường sự hài lòng cho nhân viên của mình, nhà

quản lý cần lưu ý xây dựng được một môi trường làm việc tốt với chế độ đãi ngộ tốt

và những ghi nhận sự đóng góp của nhân viên

Sự công bằng là nhân tốithứ tư dẫn đến sự hài lòng của nhân viên Nhân viên

sẽ có sự so sánh giữa công sức họ bỏ ra và những thành tựu mà họ đạt được so vớicông sức và thành tựu của một nhân viên khác Nếu họ nhận thấy bản thân mìnhđược đối xử một cách công bằng thì họ sẽ đạt được sự hài lòng

Nhân tố diitruyền được xem là nhân tố cuối cùng có ảnh hưởngiđến sự hài lòngcủa nhân viên Nếu như ở bốn nhân tố nói trên, người sử dụng lao động bằng cách nàyhay cách khác có thể ít nhiều tác động đến chúng thì đối với nhânitố thứ năm này, họhầu như không thể có bất cứ sự tác động nào được Bởi lẽ do đặc điểm về sự di truyềnhay do cá tính của mỗi một người lao động là khác nhau, nên ở góc độ nào đó nếu cócùng năng lực và sự đãi ngộ tương đương nhau nhưng hai người với hai cá tính khácnhau sẽ có mức độ hài lòng khác nhau

Từ các học thuyết kể trên, ta nhận thấy rằng các nhà nghiên cứu khoa học khácnhau sẽ có cái nhìn rất khác nhau về các nhân tố có thể đem lại sự hài lòng côngviệc Tuy nhiên, qua các học thuyết nói trên, ta nhận thấy được rằng điểm chungcủa các tác giả từ các học thuyết này là tất cả các tác giả đều cho rằng để mang lại

sự hài lòng trong công việc thì nhà quản lý sẽ cần phải mang lại sự hài lòng một nhucầu nào đó của người nhân viên Đối với Maslowivà Alderfer thì đó là nhu cầuđượcisống, được ăn noimặc ấm, được an toàn,iđược giao kết bạn bè,iđược ngườikhác tôn trọng và được thể hiện mình, … Sự phân chia nhóm và cấp bậc của cácnhu cầu của hai Ông khác nhau nhưng các loại nhu cầu có sự tương đồng với nhau.Vroom thì lại cho rằng động lực của mỗi người lao động sẽ phụ thuộc vào sự thưởngphạt công minh McClelland thì nhắc nhởichúng ta về nhu cầu thành tựu vàiquyền lựccủa con người,inhững thứ mà rất nhiều người nỗ lực hết sức để có thể đạt được.Herzberg thì đưa ra hai nhóm nhân tố là nhóm loại nhận thức của họ đối với nỗ lực, kếtquả và phần thưởng nhưng cuối cùng thì cái mà người nhân viên quan tâm cũng làphần thưởng có phù hợp với mục tiêu (nhu cầu) của họ hay không Với Adam, ông lạinhấn mạnh đến nhu cầu đòi hỏi về sự đối xử công bằng của nhà quản lý đối với người

nhân viên ở cấp dưới Trong khi đó, Hackman và Oldham thì lại cho rằng nhân viênđòi hỏi công việc của họ cần được phải thiết kế một cách khoa học và hợp lý mới cóthể đem lại được sự hài lòng trongicông việc

1.2.3 Lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc

1.2.3.1 Mô hình AJDI (Adjust Job Description Index)

Trong nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cũng đã sử dụng Chỉ số mô tảcông việc (JDI) để thực hiện nghiên cứu: “Đo lường mức độ thỏa mãn đối với côngviệc trong điều kiện của Việt Nam”

Nghiên cứu của Trần Kim Dung đã đề xuất 7 nhân tố: (1) Thu nhập, (2) Đàotạo phát triển, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm công việc, (6) Điều kiệnlàm việc và (7) Phúc lợi công ty

Thu nhập (Income): là số tiền mà cá nhân, tổ chức, khu vực, quốc gia, v.v có

được từ việc làm, từ đầu tư, từ kinh doanh, v.v Trong ngữ nghĩa luận văn nghiêncứu này thì thu nhậpilà số tiền mà cá nhânicó được từ việc làm công cho mộtidoanhnghiệp,itổ chức nào đó, thu nhập này không baoigồm các khoản thuinhập khi họlàm công việc kháci(không liên quan đến doanh nghiệp, tổ chứcihọ đang làm thuê).Theo đó, khoản thu nhập nàyisẽ bao gồm các khoảnilương cơ bản, các khoản trợcấpi(nếu có),icác loại thưởng bao gồmicả thưởng định kỳivà thưởng khôngiđịnh kỳ,hoa hồng (nếu có)ivà lợi ích bằng tiền kháciphát sinh trực tiếp từ công việcichínhhiện tại

Riêng đối với các khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các loại bảo hiểmkhác mà công ty thực hiện đóng cho nhân viên đã được tính vào phúc lợi của công

ty nên không được đưa vàoinhân tố thu nhập

Đào tạo và thăng tiến:

Đào tạo (Training) là quá trình người lao động được học hỏi những kỹ năngcần thiết nhằm thực hiện một công việc cụ thể Thăng tiếni(Promotion) là việc dichuyển lên một vị trí hoặc một công việc quan trọng hơnitrong một công ty Đào tạo

trong đề tài này được nhóm chung với thăng tiến do đào tạo thườnginhằm mục đíchcuối cùngilà thăng tiến hoặc nâng caoikhả năng, hiệu quả làmiviệc của nhân viên.

Trong ngữ nghĩa của đề tàiinày thì cấp trên là ngườiiquản lý trực tiếp nhâniviên cấp dưới

Sự hài lòng công việcimang lại từ những yếu tố mối quan hệ giữa cấpitrên vớinhân viên cấp dướiicủa mình bao gồm sự dễ giao tiếp với cấp trên (Ehlers, 2003),

sự hỗ trợ khi cần thiết (Wesley & Muthuswamy, 2008) và sự quan tâm của cấp trên(Bellingham, 2004), sự bảo vệ nhân viên khi cần (Liden & Maslyn, 1998, được tríchbởi Dionme, 2000), năng lực của cấp trên, sự tự do thực hiện công việc của cấpdưới (Weiss et al, 1967), sự ghi nhận sự đóng góp của nhân viên, sự đối xử côngbằng đối với cấp dưới (Warren, 2008)

Đồng nghiệp (Colleague): là người bạn làm việc cùng nhau Trong ngữ nghĩa

của đề tài luận văn này thì đồng nghiệp được hiểu là người cùng làm trong mộtdoanh nghiệp, một tổ chức với nhau, là người mà bạn thườngixuyên trao đổi, chia

sẻ với nhauivề công việc

Đối với phần lớn cácicông việc thì thời gian mà mỗi nhân viên làm việc vớiđồng nghiệp của mình sẽ là nhiều hơn so với thời gian nhân viên đó làm việc với cấptrên Do vậy, cũng như mối quan hệ giữa nhân viên với cấp trên thì mối quan hệ giữanhân viên với đồng nghiệp cũng sẽ có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng trong côngviệc Tương tự như mối quan hệ với cấp trên, nhân viên cần có được sự hỗ trợ và giúp đỡcủa đồng nghiệp khi cần thiết, nhân viên cần tìm thấy sự thoải mái và thân thiện khi làmviệc đồng nghiệp (Hill, 2008) Đồng thời, nhân viên phải tìm thấy được sự tận tâm vàđồng lòng của đồng nghiệp với mình nhằm đạt được kết quả tốt nhất (Bellingham,2004) Cuối cùng, đồng nghiệp cần phải là người đáng tin cậy (Chami &Fullenkamp 2002)

việc củaiR Hackman và G Oldman (1974) thì mộticông việc sẽ mang đến cho nhânviên sự hài lòng chung và qua đó tạo được hiệu quả công việc tốt nếu thiết kế côngviệc đó đem lại sự hài lòng với các đặc điểm sau: sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau,

nhân viên nắm rõ được công việc và hiểu công việc đó có tầm quan trọng như thếnào đối với hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung của doanh nghiệp, của tổ chứcnơi mình làm việc; công việc đó cũng đồng thời cho phép nhân viên trong phạm viquyền hạn của mình được thực hiện một số quyền nhất định với mục tiêu hoàn tấtcông việc đã được giao và qua đó giúp nhân viên sẽ tự chịu trách nhiệm đối với cácquyết định của bản thân mình; công việc cũng đồng thời phải có cơ chế phản hồiđánh giá từ cấp trên đối với những gì mà nhân viên đã làm để có thể rút ra nhữngkinh nghiệm cho lần thực hiện sau Ngoài ra, để có được sự hài lòng người nhânviên rất cần được làm những công việc thực sự phù hợp với năng lực của chính bảnthân họ (Weiss et al, 1967; Bellingham, 2004).

độngilàm việc Đối với đề tài nghiênicứu này điều kiện làm việc là cácinhân tố cóảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi củaingười lao động khi làmiviệc, bao gồmthời gian làmiviệc phù hợp (Skalli và đồng nghiệpi2007), sự an toàn thoảiimái ở nơilàm việci(Durst, 1997), được trang bị các thiết bị cần thiết để thực hiện công việc(Bellingham, 2004) và thời gian bỏ raicho việc đi lại từ nhàiđến nơi làm việc(Isacsson, 2008)

người có được từicông ty của mình Theo Artz (2008) phúc lợi đóng một vai trò rấtquan trọng trong việc xác định được mức độ hài lòng trong công việc Theo ông,phúc lợi ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc Thứ nhất,iphúc lợi là một bộ phậncấu thành nên phần thù lao mà công ty thực hiện trả cho người lao động,iphần thùlao này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng trong công việc Thứ hai, phúc lợi có đôi khi

có tác dụngithay thế tiền lương

Ở Việt Nam,icác phúc lợi mà người lao động thực sự quan tâm nhất bao gồmcác phúc lợi như: bảo hiểm y tế,ibảo hiểm xã hội,iđược nghỉ phép theo luật định,được nghỉ khi ốm và khi có việc riêng cần giải quyết, được công đoànibảo vệ cáclợi íchihợp pháp của nhân viên, được đi du lịchihàng năm, được làm ổn địnhilâu dàitại công tyi(không sợ mất việc), …

Điều kiện làm việc vàiphúc lợi là hai nhân tố đượcithêm vào cùng với nămnhân tố củaiJDI của Smith và đồng tác giả trên cơ sở thực hiện xem xét tình hình cụthể tại Việt Nam và các nghiên cứu có liên quan về ảnh hưởngicủa hai nhân tố nàyđối với sự hàiilòng công việc.

1.2.3.2 Mô hình hai nhân tố của Herzberg

Herzberg chia các nhân tốithành hai loại: các nhân tốiduy trì và các nhân tố độngviên Các nhân tố động viên bao gồm các triển vọng của sự tiến bộ và thăng tiến, sựcông nhận, thành tựu, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, và triển vọng của sựphát triển Việc đáp ứng các nhân tố này sẽ mang lại sự hài lòng trong công việc chonhân viên, ngược lại họ sẽ không có sự hài lòng Các nhân tố duy trì gồm sự giám sát

từ cấp trên, chính sách công ty, lương bổng, mối quan hệ, điều kiện làm việc, vị trícông việc và sự đảm bảo của công việc, đời sống cá nhân Nếu được đáp ứng sẽ không

có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn (Efere, 2005) Như vậytheo Herberg nếu nhân viên không được đáp ứng các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bấtmãn của nhân viên và chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự hàilòng của nhân viên

Kreitner & Kinicki chỉ ra rằng nhiều nghiên cứu không đồng tình với sự phânchia các nhân tố và kết luận của Herberg Thực tế cho thấy rằng hai nhân tố tácđộng và duy trì ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của nhân của nhân viên với côngviệc Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg cũng giúp ta thấy được tác độngcủa nhân tố động viên và nhân tố duy trì ảnh hưởng tới sự bất mãn và sự hài lòngcủa nhân viên với công việc

Hình 1.5 Mô hình mô tả thuyết hai nhân tố của Herzberg

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.2.2.3 Thuyết công bằng của Adam (1963)

J Stacey Adams cho rằng nhân viên luôn có xu hướng đánh giá sự công bằngbằng cách so sánh công sức họ bỏ ra với những thứ họ nhân được, rồi so sánh vớinhững đồng nghiệp khác Khi đó, kết quả so sánh sẽ quyết định xu hướng làm việccủa nhân viên đó Xu hướng chán nản bỏ bê công việc sẽ xảy ra khi thù lao nhậnđược thấp hơn với công sức bỏ ra Xu hướng duy trì nỗ lực nếu kết quả cho thấy sựngang bằng nhau Nếu kết quả cho thấy thù lao nhận được nhiều hơn so với côngsức họ bỏ ra thì nhân viên sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong khi làmviệc (Pattanayak, 2005)

Thuyết công bằng của Adam cũng được tác giả xem xét dưới góc độ củanghiên cứu Đó là, sự hài lòng của nhân viên với công việc sẽ không thể đạt được ởmức cao nếu nhân viên đó nhận ra thu nhập, sự hỗ trợ và cơ hội đào tạo khôngtương xứng với sức lực họ bỏ ra

1.2.4 Khung phân tích của nghiên cứu

1.2.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đén sự hài lòngcủa nhân viên trong công việc, tác giả đã đề cập đến khá nhiều mô hình đánh giákhác nhau Mỗi một mô hình đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định Tuynhiên, khi xét đến tính phù hợp của mục đích nghiên cứu mà đề tài hướng đến cũngnhư tính đặc thù của ngành ngân hàng, tác giả nhận thấy mô hình AJDI của TrầnKim Dung (2005) là phù hợp hơn cả

Mô hình này cho phép tác giả đánh giá một cách khách quan và chi tiết về sựhài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc.Thông qua đó, tác giả có thể xác định được nhân tố nào có tác động mạnh mẽ nhấtđến sự hài lòng của nhân viên trong công việc, đâu là yếu tố cần được chú trọng đểcải thiện

Với những lý do trên, tác giả đã lựa chọn mô hình AJDI của Trần Kim Dung(2005) là cơ sở chính cho khung phân tích của đề tài.

1.2.3.2 Khung phân tích của nghiên cứu

Từ cơ sở xây dựng mô hình vừa nêu trong mục 1.2.3.1, tác giả đề xuất môhình nghiên cứu gồm 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc của nhân viênNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính như sau:

Hình 1.9 Khung phân tích của nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)

Thu nhập

Đào tạo và thăng tiến

Cấp trên

Đồng nghiệp

Đặc điểm công việc

Điều kiện làm việc

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan các công trình nghiên cứu cóliên quan đến đề tài (cả trong và ngoài nước), từ đó đưa ra khoảng trống nghiên cứucủa đề tài Đồng thời, tác giả cũng đã đưa ra các lý luận cơ bản về sự hài lòng củanhân viên trong công việc Trong đó, tác giả đưa ra định nghĩa về sự hài lòng củanhân viên trong công việc, các lý thuyết bề sự hài lòng của nhân viên trong côngviệc Đồng thời, tác giả cũng phân tích rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa nhân viên trong công việc Đây là cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đềtài trong chương 2

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Đề xuất khung phân tích của nghiên cứu

Nghiên cứu định tính (Thảo luận và thực hiện phỏng vấn chuyên gia) Nghiên cứu định lượng (Thiết kế bảng i câu hỏi và thu thập số liệu)

Xử lý kết quả i nghiên cứu

Thảo luận i kết quả nghiên cứu

Kết luận i và kiến nghị

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của luận văn được cụ thể hóa qua hình 2.1 sau:

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Nguồn được cung cấp để thu thập dữ liệu:

+ Các báo cáo nội bộ của Techcombank về nhân sự, chính sách đãi ngộ… quacác năm 2016-2018

+ Các báo cáo nghiên cứu của các cơ quan,iviện nghiên cứu, các trường đạihọc, …

+ Các bài viết được đăng tải trên báo, các tạp chí khoa học chuyên ngành vàtạp chí có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước

+ Tài liệu giáoitrình hoặc các xuất bản khoa học khác có liên quan đến đề tài nghiêncứu

Đọc tài liệu là phương pháp được sử dụng để thu thập dữ liệu thứ cấp

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra khảo sát được tác giá sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp:Chuẩn bị khảo sát: Lập phiếu khảo sát và gửi phiếu tới Ban lãnh đạo, cán bộ,nhân viên đang làm việc tại Techcombank Số lượng mẫu lài250 người

Xây dựng phiếu khảo sát và phát phiếu tới Ban lãnh đạo, cán bộ quản lý, nhânviên của Techcombank Kích thước mẫu: 250 người: Phiếu khảo sát này gồm phầnchung liên quan đến vị trí, chức vụ, thâm niên công tác, các công việc đảm nhiệmtrong ngân hàng, thuận lợi, khó khăn khi thực hiện nhiệm vụ, mức độ hài lòng củanhân viên, …

Thời gian dự kiến khảo sát: Tháng 3/2019

2.3 Thiết kế nghiên cứu

2.3.1 Xác định các nhân tố cần khảo sát

Dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và cơ sở thực tiễn khi tácgiả tham khảo ý kiến các nhà quản trị cấp cao và cấp trung trong Ngân hàng, các kếtquả của các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong công việc và tình hình thực tếNgân hàng, một lần nữa có thể nhận định rằng, sự hài lòng của nhân viên đối với tổchức bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau, và số lượng các yếu tố này là không