Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), khoa quản trị và kinh doanh, đại học quốc gia hà nội

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị HCC, Khoa Quản trị và Kin

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH

*** *** ***

NGUYỄN HUYỀN TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM

ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),

KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS)

Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH

*** *** ***

NGUYỄN HUYỀN TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM

ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC),

KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN

Chuyên ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống

Mã số: 8900201.05QTD

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HUY PHƯƠNG

Hà Nội - 2019

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ luận văn, KhoaQuản trị và Kinh doanh và pháp luật về những cam kết nói trên.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Huyền Trang

i

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học cao học và làm luận văn tốt nghiệp, tôi đãnhận được sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu của các thầy cô trong Khoa Quản trị

và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khoa, các thầy cô đãtận tình dạy bảo trong quá trình theo học Tôi xin chân thành cảm ơn TS TrầnHuy Phương đã rất tận tình quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi trong quátrình thực hiện luận văn tốt nghiệp

Cùng với sự giúp đỡ từ nhiều phía, học viên cũng đã rất nỗ lực để hoànthành luận văn một cách tốt nhất nhưng do những hạn chế nhất định về kiếnthức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắc chắn không tránh khỏi nhữngthiếu sót Tôi rất mong nhận được sự cảm thông, đóng góp và bổ sung của cácthầy cô và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 19

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo .19 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 19

1.1.2 Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo 21

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 22

1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo 26

1.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 26

1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo 27

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 30

1.3.1.Mô hình SERVQUAL 30

1.3.2 Mô hình SERVPERF 31

1.3.3 Mô hình HEdPERF 32

1.3.4 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn của HCC 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 44

2.1 Tổng quan về Khoa Quản trị & Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội và Trung tâm đào tạo & Tư vấn quản trị (HCC) 44

2.1.1 Giới thiệu về Khoa Quản trị và Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội 44

iii

2.1.2 Giới thiệu về trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC) 46

2.1.2 Các chương trình đào tạo của HCC 48

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC .54

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua ý kiến của người học 54

3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC qua thang đo đã xây dựng 59

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC 69

3.3.1 Một số thành tựu đạt được 69

3.3.2 Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TT ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), .72

KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐH QGHN 72

3.1 Định hướng phát triển HSB và HCC đến năm 2020 72

3.1.1.Định hướng phát triển HSB 72

3.1.2 Định hướng phát triển HCC 73

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC 74

3.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng 74

3.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu của khách hàng 77

3.2.3.Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ phận phụ trách lớp và sale 78 3.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí sắp

iv

xếp khoa học và tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị các trang thiết

bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo 80 3.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo 81

KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

3 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội

6 HCC Trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị

7 HSB Khoa Quản trị và Kinh doanh

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các thành phần của thang đo Hoạt động chuyên môn 38

Bảng 1.2 Các thành phần của thang đo Hoạt động ngoài chuyên môn 38

Bảng 1.3 Các thành phần của thang đo Cung cấp thông tin 39

Bảng 1.4 Các thành phần của thang đo Uy tín 39

Bảng 1.5 Các thành phần của thang đo Chương trình đào tạo 40

Bảng 1.6 Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất 40

Bảng 1.7 Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC 41

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của học viên khối DN nhà nước về chất lượng DVĐT của HCC 55

Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của học viên khối DN tư nhân/FDI về chất lượng DVĐT của HCC 56

Bảng 2.3 Đánh giá về CTĐT và các hoạt động chuyên môn 60

Bảng 2.4 Đánh giá về hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ người học 63

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá về uy tín của HCC từ đối tượng khảo sát 65

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất của HCC từ đối tượng khảo sát66 Bảng 2.7 Kết quả đánh giá của đối tượng khảo sát về các hoạt động ngoài chuyên môn 68

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985) 23

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL 30

Hình 1.3 Mô hình HEdPERF 34

Hình 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của HCC 37

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức HSB 46

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn nhân lực được coi là một trong những yếu tố đầu vào của quátrình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do đó để đảm bảo cho doanhnghiệp hoạt động có hiệu quả thì một trong những yếu tố quyết định chính làđảm bảo chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực hiện nayđang là một trong những lợi thế so sánh hàng đầu của các doanh nghiệp bởi vìnguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì vàphát triển doanh nghiệp bền vững

Nhận thức được vai trò quan trọng đó, các doanh nghiệp Việt Nam hiệnnay ngày càng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động đào tạo dành cho cán bộnhân viên của doanh nghiệp mình Nếu như trước kia các doanh nghiệp thụđộng trong vấn đề đào tạo bao nhiêu thì ngày nay họ chủ động tích cực tìmkiếm các đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượngnguồn nhân lực tại tổ chức của mình bấy nhiêu

Nắm bắt được nhu cầu đào tạo ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiềuđơn vị tổ chức dịch vụ đào tạo và tư vấn quản trị cho các doanh nghiệp, cá nhân

có nhu cầu Trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC) - Khoa Quản Trị vàKinh Doanh (HSB) - Đại học Quốc Gia Hà Nội được thành lập với sứ mệnh đàotạo các nhà lãnh đạo, quản trị và điều hành chuyên nghiệp cho cả khu vực công vàkhu vực tư; đồng hành cùng sự phát triển doanh nghiệp

Với hơn 23 năm thực hiện các hoạt động đào tạo và tư vấn quản trị,HCC đã trở thành một trong những chỉ uy tín được nhiều tổ chức, doanhnghiệp cũng như cá nhân tin tưởng hợp tác đào tạo Bằng những nỗ lực sángtạo không ngừng trong nghiên cứu, triển khai tư vấn và đào tạo thông qua kếthợp những ý tưởng và công nghệ quản trị hiện đại quốc tế với truyền thống vàvăn hoá Việt Nam, HCC đã đem lại cho khách hàng và học viên những giải

9

pháp quản trị tối ưu, những công cụ thực hành thiết thực nhất để tạo ra nhữnglợi thế cạnh tranh mang tính bền vững.

Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đàotạo như hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa làbài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Ban lãnh đạo Khoa Hơn nữa tronglĩnh vực đào tạo và tư vấn quản trị kinh doanh, bên cạnh các đơn vị đào tạo cótruyền thống về lĩnh vực kinh tế như: đại học Kinh tế quốc dân, đại học Ngoạithương với những hình thức đào tạo ngắn hạn đa dạng cho các doanh nghiệpnhư: ĐH Kinh tế quốc dân với các khóa học: đào tạo Giám đốc và Cán bộquản lý cấp cao cho doanh nghiệp (DSMD), đào tạo chuyên sâu các kiến thức

về Quản trị kinh doanh cho các cán bộ cấp trung trong doanh nghiệp (DBA);Chương trình Đào tạo và phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản trị thựchành (đại học Ngoại thương) Bên cạnh đó sự xuất hiện ngày càng nhiều củacác tổ chức đào tạo quốc tế ở Việt Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh không hềnhỏ đến hoạt động của HCC

Chính vì thế các lãnh đạo HCC đã xác định con đường duy nhất giúpHCC có thể thành công trong lĩnh vực đào tạo và tư vấn quản trị đó là khôngngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tư vấn của HCC

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội

" để nghiên cứu và làm đề tài luận văn của mình với mong muốn đóng góp một

phần nhỏ giúp HCC giữ vững và phát huy vị thế của mình trong lĩnh vực đàotạo doanh nghiệp

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ đàotạo nói riêng đã được khá nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đề cậpđến Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tổng quan được một

10

số công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về chất lượng dịch vụđào tạo như sau:

Nghiên cứu trên Thế giới

Babar Zaheer Butt và Kashifur Rehman, 2010, trong nghiên đánh giá sựhài lòng của sinh viên ở Pakistan đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng đào tạo như kiến thức chuyên môn của giảng viên, chương trình cáckhóa học, môi trường hoc tập và các thiết bị trong phòng học Phản hồi củasinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi: thang đo 5 điểm Mẫu nghiêncứu gồm 350 sinh viên bao gồm cả trường công và trường tư Kết quả phântích cho thấy các yếu tố có tác động tới sự hài lòng của sinh viên có các mức

độ khác nhau Nhưng kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu cố có ảnhhưởng nhất trong các yếu tố Như vậy, có thể thấy chất lượng giảng viên có

sự ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ đào tạo của một tổ chức Hoạtđộng của giảng viên được đánh giá trong nghiên cứu này sẽ được đưa vàomục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo

mà tác giả đang thực hiện

Một nghiên cứu khác, Jorge Isaac Álvarez Rateike và Enrico JoaquinAhrens Solera 2011, trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên ởTây Ban Nha đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo như kiếnthức chuyên môn của giảng viên, chương trình các khóa học, thư viện, chi phíđào tạo, danh tiếng của trường, các dịch vụ hành chính cho sinh viên Mẫunghiên cứu gồm 264 sinh viên tùy thuộc vào độ tuổi của sinh viên Kết quảphân tích thể hiện mức độ dịch vụ hành chính cho sinh viên được quan tâmđánh giá cao nhất sau đó đến chất lượng giảng dậy của giảng viên

Nhóm tác giả Hishamuddin Fitri Abu Hassan Azleen Ilias, 2008 Nghiên cứumức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp nghiên cứu điểnhình đã chỉ ra các khía cạnh của chất lượng và các chất lượng dịch vụ tổng thểnhư công tác tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài

11

lòng của sinh viên Ngoài ra, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quanđến chất lượng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lòng của học viên.

Ali Kara (2004) đã tiến hành một nghiên cứu tập trung vào mối quan hệgiữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và ý định của sinh viên khi học tạimột trường cao đẳng hoặc đại học Sử dụng dữ liệu thực nghiệm và một môhình khái niệm, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng kinh nghiệm đại học củasinh viên có liên quan tích cực đến sự hài lòng và ý tưởng của họ để ở lại đại họchoặc đại học Nghiên cứu này cung cấp một con số rất thú vị mà hơn 40% cáctrường đại học đã không nhận được bằng cử nhân, trong đó 75% bỏ học trong hainăm đầu tiên của trường đại học Bằng một nghiên cứu thực hiện với 160 sinhviên kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm Pennsylvania, tácgiả chỉ ra rằng hiệu suất của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của họ và ý địnhtiếp tục học tại trường đại học đó Một trong những tác động của nghiên cứu này

là các cơ sở giáo dục hiểu các nguyên tắc định hướng người tiêu dùng có thể có sựcải thiện hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu và nhu cầu của sinh viên của họ hiệuquả hơn Tác giả cũng đưa ra một khuyến nghị cho Hội đồng quản trị để áp dụngcác nguyên tắc xem xét học sinh như một khách hàng để tăng lợi nhuận cũngnhư nâng cao chất lượng học hành

Nghiên cứu tại Việt Nam

Tác giả Phạm Thị Liên trong công trình nghiên cứu "Đánh giá chất

lượng đào tạo và sự hài lòng của người học: Trường hợp Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN " Các kết quả mà đề tài đạt được như sau:

Dựa trên tổng quan về các lý thuyết liên quan đến đo lường chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong các lĩnh vực nóichung và các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói riêng, một môhình khung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòngcủa người học đã được đưa ra Trong đó bốn yếu tố đo lường chất lượng đàotạo là cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục vụ

12

Bảng câu hỏi được thiết kế để khảo sát sinh viên tại trường Đại học Kinh tế.

Dữ liệu thu thập được đã được sử dụng để kiểm chứng khung phân tích và cácgiả thuyết đưa ra Kết quả kiểm định các giả thiết và mô hình nghiên cứu chothấy: chất lượng của chương trình đào tạo có thể đo lường bằng các yếu tố: cơ

sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ,nhân viên trong trường; và khi tăng các yếu tố chương trình đào tạo, cơ sở vậtchất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận của sinh viên về chấtlượng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo Kết quả nghiên cứucũng cho thấy được các thành phần của chất lượng đào tạo có mối quan hệcùng chiều với sự hài lòng của người học Trong đó, các yếu tố có ảnh hưởngđến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lượt là: chương trình đàotạo; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường; và cuối cùng là cơ

sở vật chất

Dựa trên những mô hình đo chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới(SERVQUAL, SERVPERF), nghiên cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánhgiá chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với mức độ hài lòng củasinh viên Mô hình và các biến quan sát đề xuất có thể được sử dụng cho cáctrường học nói riêng cũng như ngành giáo dục Việt Nam nói chung trong việcđánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, nhằm có kế hoạch

sử dụng nguồn lực hiệu quả để cải tiến chất lượng đào tạo, nâng cao mức độhài lòng của sinh viên Từ đó, nhà trường có thể tạo dựng được thương hiệu

uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh tốt và phát triển bền vững trong tương lai

Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo với đề tài “Chất lượng dịch vụ đào tạotại Viện quản trị kinh doanh (FSB) - Trường đại học FPT” Luận văn đã tậptrung phân tích được thực trạng chất lượng đào tạo tại Viện Quản trị kinhdoanh FSB, chỉ rõ những nét đặc thù, những điểm khác biệt trong công tácđào tạo tại Viện so với các đơn vị đào tạo khác, để từ đó phân tích những

13

điểm đã đạt được và những mặt còn hạn chế đang tồn tại Luận văn còn đềxuất các giải pháp, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động củaFSB nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB-Trường đại học FPT Các giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh (FSB) bao gồm: (1) Tăng cườngnâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳvọng của khách hàng; (2) Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng,đáp ứng đúng, sát với nhu cầu của khách hàng; (3) Nâng cao chất lượng vàchuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ phận phụ trách lớp và sale.(4) Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo gópphần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo.

Tác giả Nguyễn Quốc Bảo, đề tài "Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá

chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp của trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật Vinatex" Công trình nghiên cứu đã phân tích và đánh giá

thực trạng chất lượng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp tại trường CaoĐẳng Nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex dựa trên kết quả khảo sát ý kiến sinhviên theo mô hình SERVQUAL đồng thời đã đề xuất được một số giải phápnâng cao chất lượng đào tạo hệ TCCN trường Cao Đẳng Nghề Kinh tế - Kỹthuật Vinatex Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo được tác giảđưa ra bao gồm: (1) Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, giảng viên; (2)Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi mới nội dung chương trình và phương dạyhọc phù hợp thực tiễn; (3) Đổi mới công tác đánh giá chất lượng đào tạo vàquản lý giáo viên, giảng viên; (4) Nâng cao chất lượng thư viện, phòng thínghiệm và liên kết với các doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trong quátrình tổ chức đào tạo

Trần Minh Phương, Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Tác giả đã phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc, xác

14

định những điểm yếu và nguyên nhân tồn tại để làm cơ sở đề xuất giải phápnhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty; Đề xuất một số giảipháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đối với công ty cổ phần giáo dụcQuốc tế Việt Úc giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng khảnăng cạnh tranh của công ty Các giải pháp này bao gồm: (1) Giải pháp nângcao sự tin cây của khách hàng đối với công ty; (2) Giải pháp nâng cao sự đápứng của công ty đối với khách hàng; (3) Giải pháp nâng cao sự đảm bảo củacông ty đối với khách hàng; (4) Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công tyđối với khách hàng; (5) Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối vớikhách hàng

Tác giả Bùi Kiên Trung, đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ

xa E-learning” Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã: (1) Hệ thống hóa

được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ

xa E-Learning, sự hài lòng, mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ

xa E-Learning.(2) Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với

sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa Learning (3) Xác định được mức độ ảnh hưởng và thứ tự tác động của cácmối quan hệ trên để từ đó có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch

E-vụ đào tạo từ xa E-Learning.(4) Kiến nghị giải pháp phát triển chương trìnhđào tạo từ xa E-Learning thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

và sự hài lòng cho sinh viên

Qua nghiên cứu các công trình ở trên cho thấy các công trình đã hệthống hóa được các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung, chấtlượng dịch vụ đào tạo nói riêng Các nghiên cứu đã phân tích và lượng hóađược những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo qua đó đã đềxuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại cácđơn vị nghiên cứu Tuy nhiên các nghiên cứu này thường gắn với đặc thù của

15

từng đối tượng nghiên cứu với những ưu, nhược điểm riêng về chất lượngdịch vụ đào tạo của đơn vị, chưa có công trình nghiên nào nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ đào tạo và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạotại HCC do đó đây chính là những hướng nghiên cứu mà tác giả luận vănhướng đến

3 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCC

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại HCCthông qua việc đánh giá kết quả đào tạo từ chương trình đào ngắn hạn tạidoanh nghiệp

5 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn quản trị (HCC), trựcthuộc Khoa Quản trị và Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà nội

- Về thời gian: Các khóa đào tạo ngắn hạn tại HCC từ 1/2016 – 6/2018

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương phápnghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm phát hiện vấn

16

đề nghiên cứu, khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đàotạo ngắn hạn tại HCC.

* Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tại HCC được thu thập thông quabảng hỏi (Phụ lục 2) Nguồn dữ liệu thu thập được thu thập bằng phươngpháp điều tra trực tiếp 200 học viên đang theo học tại HCC trong khoảng thờigian từ: 6/2018 - 12/2018, bao gồm:

- 06 lớp thuộc chương trình đào tạo ngắn hạn short course cho Doanhnghiệp bao gồm: “Nâng cao năng lực quản lý cấp trung”, “Giám đốc điềuhành chuyên nghiệp”, “Quản trị nhân sự”, “Kỹ năng chăm sóc khách hàng”,

“Văn hóa doanh nghiệp”, “Kỹ năng làm việc hiệu quả” dành cho Tổng Công

ty điện lực thành phố Hà Nội (EVN HANOI), Công ty TNHH Tập đoànThang máy Thiết bị Thăng Long (TLE), Vicem Hải Phòng, Công ty TNHHMTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (ABSC)

- 04 lớp thuộc chương trình đào tạo Mini MBA dành cho Vicem HảiPhòng, Vicem Tam Điệp, Vicem Hoàng Thạch, Công ty cổ phần tư vấn xâydựng điện 1 (PECC1)

- 04 lớp “Quản trị doanh nghiệp cơ bản” dành cho EVN HANOI vàCông ty TNHH Samsung Display Việt Nam

Học viên các lớp trong danh sách gửi bảng câu hỏi trên cũng được phátngẫu nhiên

Bên cạnh phương pháp điều tra bằng bảng hỏi tác giả cũng tiến hànhphỏng vấn trực tiếp một số giảng viên và học viên đang học tập tại Khoa vànhững cựu học viên của Khoa để có những đánh giá tổng quan và chính xácnhất về chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC

Thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra là thang đo Likert với 5 mức độ

1 Rất không hài lòng

2 Không hài lòng

17

3 Bình thường

4 Hài lòng

5 Rất hài lòng

* Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được dùng để thống kê

số tuyệt đối, số tương đối của các chỉ tiêu đánh giá để mô tả thực trạng, đặcđiểm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại HCC

- Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng sau khi số liệu

đã được tổng hợp, phân tích tác giả sử dụng phương pháp này để tìm ra mốiliên hệ giữa các hiện tượng, lượng hoá thông qua hệ thống chỉ tiêu

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Trên cơ sở ý kiến đánh giá của cácchuyên gia để rút ra những nhận xét, đánh giá chung về vấn đề nghiên cứu,trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp như tham khảo ý kiếnchuyên gia (giảng viên, lãnh đạo HCC) Luận văn tiếp cận, sử dụng tổng hợpcác phương pháp luận của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh;đường lối, quan điểm của Đảng; pháp luật của Nhà nước về quản trị An ninhphi truyền thống trong quá trình nghiên cứu, cũng như hoàn thiện luận văn

7 Kết cấu luận văn

Chương 1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 2 Thực trạng chất lượng đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấnquản trị, Khoa Quản Trị và Kinh Doanh - Đại học Quốc Gia Hà Nội

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tạiTrung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh,Đại học Quốc gia Hà Nội

18

Chương 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVĐT

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kếtquả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ baotrùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trìnhphát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng vàtoàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngànhtruyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, baohiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: vănhoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn …

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay chocộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó củacon người như vận chuyển, sửa chữa hay bảo dưỡng các thiết bị máy móc haycông trình …

Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đưa ra những nhận định về dịch vụnhư dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiếncho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ vàhợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Amstrong, 2004)

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình vàcách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa

có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, có tácđộng qua lại lẫn nhau Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loạidịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013)

Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch

vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác.Kết quả của hoạt động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩmdịch vụ hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau:

• Tính vô hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vô hình Sản phẩmdịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khimua để kiểm tra chất lượng Với tính chất vô hình, nên các nhà cung cấp dịch

vụ thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thếnào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

• Tính không đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với nhữngdịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Nguyên nhân là dohoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từchính khách hàng Chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theotừng ngày, tháng và năm kinh doanh Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chấtlượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Bởi vì những

gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác vớinhững gì mà khách hàng nhận được

• Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch

vụ và tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là

vô hình nên không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạngdịch vụ đến khách hàng Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng laođộng cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tương tácgiữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm về đào tạo và dịch vụ đào tạo

1.1.2.1 Khái niệm đào tạo

Giáo dục được hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng vàthói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệkhác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu Giáo dục thường diễn radưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua quá trình tựhọc Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà con người tưduy, cảm nhận hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục Giáodục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dụctiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học…

Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp haykiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người học lĩnh hội và nắm vữngnhững tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thựctiễn và có khả năng đảm nhận một công việc nhất định Khái niệm đào tạo thường

có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục Đào tạo thường được đề cập đến giai đoạnsau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định Cónhiều hình thức đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyênmôn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo…

1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ đào tạo

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạtđộng dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủđặc điểm của một hoạt động dịch vụ thông thường như tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Ngoài radịch vụ đào tạo còn có những đặc điểm riêng biệt như:

- Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loạihình đào tạo Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanhnghiệp 1- 7 ngày…) nhưng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụngdịch vụ dài (đào tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…)

- Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầungười sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn,

độ tuổi …

- Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy,học vụ… Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hìnhđào tạo

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chấtlượng dịch vụ nói chung

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000 (2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chấtlượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình

để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Do vậy, chấtlượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn

Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ cónhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vàotrình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó Vì thế mà cùng mộtmức chất lượng nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau

và ngay cả cùng một khách hàng thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùytheo từng giai đoạn

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1985)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 265)

Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung về chất lượng dịch vụ có

3 thành phần bao gồm: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tậpthể” Phát triển thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giáchất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu pháthiện ra chất lượng dịch vụ là một thang đo hai thành phần, bao gồm“chấtlượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởiGronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năngsuất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất

lượng kỹ thuật được đánh giá thông quá nhận xét của khách hàng, như việcđánh giá một bữa ăn trong nhà hàng hay nhận xét các giải pháp của mộtdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập làkết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho kháchhàng Cả hai yếu tố tâm lý này đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ

và thái độ của nhân viên phục vụ

Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giákhách quan thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá sẽ khó khăn hơn.Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chấtlượng dịch vụ, đánh giá này phụ thuộc vào những gì khách hàng mong đợi,những trải nghiệm trước đó và hình tượng doanh nghiệp đã xây dựng(Caruana, 2000)

Năm 1978, Sasser và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý nghĩacủa chất lượng dịch vụ và hình thành những khái niệm đầu tiên về mức thang

đo SERVQUAL

Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình đượckhái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêudùng nhận thức và đánh giá nó qua mức thang đo SERVQUAL (Parasuraman

và cộng sự, 1985)

Theo kết quả các cuộc nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngdịch vụ Nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch

vụ như hình 1.1, cụ thể:

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàngkhi không hiểu rõ các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng

sẽ tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: khoảng cách này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp cáckhó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí nàytrở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giaodịch vụ cho khách hàng không đúng như các tiêu chí đã định Vai trò nhânviên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết

Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảmnhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cáchnày chính là chất lượng dịch vụ, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Từ mô hình trên có thể thấy, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch

vụ chính là giảm và xóa bỏ các khoảng cách trên, là gia tăng mức độ đáp ứngnhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Đó cũng là xu thế của các chuyêngia về chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó, chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

• Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu mộtdịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thìđược xem là có chất lượng kém

• Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu,

mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn biến động theothời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quyđịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng chỉ cảm nhậnđược trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn

Dựa vào những khái niệm trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ đào tạo về

cơ bản chính là chất lượng dịch vụ, cũng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọngcủa người học trước khi bắt đầu và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụđào tạo Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn có những đặc điểmriêng sau:

- Chất lượng dịch vụ đào tạo bị giới hạn trong những quy định chung củanơi cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn được biểu hiện bằng mức độ kỳvọng của học viên về các kiến thức họ thu nhận được sau quá trình đào tạo

- Chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn không thể đánh giá dựa trên kếtquả bằng điểm số của người học nhận được sau khi học tập mà được đánh giábằng sự hài lòng của người học về toàn bộ chương trình đào tạo

1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều yếu tố được cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cónhững yếu tố là chung cho mọi ngành nghề, nhưng cũng có những yếu tố làđặc trưng cho từng ngành nghề khác nhau và với mỗi nghiên cứu, các tác giảlại đưa ra những nhóm yếu tố khác nhau Cụ thể như các nghiên cứu sau:

- Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 nhân tố quyết định đếnchất lượng dịch vụ Sau đó, năm 1988 ông đã khái quát hóa lại thành 5 nhân

tố là: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

- Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lườngchất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba yếu tố gồm: hìnhảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, các hoạt động marketingtruyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng

kỳ vọng của sản phẩm

- Mô hình tiền đề và trung gian là một trong những mô hình được đượcđánh giá là khá toàn diện do Dabhokar và cộng sự (2000) Mô hình đưa ranhững yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới

cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng

1.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

Riêng với ngành đào tạo đại học nói riêng, ngoài những yếu tố chungảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã liệt kê bên trên, vẫn còn những yếu tốriêng trong ngành đào tạo đã được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự (1988) như:

- Mô hình HeDPERF của Abdullah (2006), đưa ra 6 yếu tố quyết địnhđến chất lượng dịch vụ đào tạo dành riêng cho đại học là: hoạt động chuyênmôn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, chương trìnhđào tạo, sự thấu cảm

- Mô hình nghiên cứu của Maria và cộng sự (2007) xây dựng mô hìnhvới 3 yếu tố chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác,chất lượng về tập thể

- Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2014) xây dựng môhình với 7 yếu tố là hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cơ

sở vật chất, chương trình đào tạo, các hoạt động ngoại khóa, cung cấp thôngtin, uy tín

Hoạt động đào tạo chịu sự tác động và ảnh hưởng của nhiều yếu tố khácnhau Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng sẽ chịu ảnh hưởng của nhiềuyếu tố Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả tập trung phân tích các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm:

Đội ngũ Giảng viên

Đội ngũ giảng viên là những người trực tiếp truyền tải những kiến thức chongười học, hướng dẫn người học nghiên cứu và từng bước ứng dụng kiến thứcvào thực tế Các chỉ tiêu cụ thể trong nhóm yếu tố này bao gồm kiến thức

chuyên môn và kiến thức thực tế của giảng viên, kỹ năng, phương pháp giảngdạy, ý thức thái độ của giảng viên trong quá trình giảng dạy…

Xu thế đổi mới giáo dục trong xã hội hiện đại đang đặt ra những yêu cầu đặcbiêt quan trọng đối với người giảng viên Trước hết giảng viên phải là mộtcán bộ khoa học, nắm vững các phương pháp khoa học tiên tiến về giảng dạy,

sử dụng thành thạo các phương tiện kỹ thuật hiện đại trong giảng dạy, thườngxuyên rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tinhọc… để thích ứng và góp phần thúc đẩy sự phát triển xã hội Theo quanđiểm giảng dạy mới, vị thế vai trò của người giảng viên cũng đang đượcchuyển dần từ người truyền đạt tri thức, trở thành người tổ chức , hướng dẫn,trọng tài, cố vấn cho người học để cùng nhau đạt mục đích đề ra Như vậy vaitrò của người giảng viên là tổ chức quá trình nhận thức của người học Đặcbiệt với đối tượng người học đã có trình độ đào tạo nhất định và có kinhnghiệm thực tiễn như học viên tại HSB thì người giảng viên ngoài việc cần

có trình độ chuyên môn sâu, rộng về lý luận phải có kinh nghiệm thực tiễnphong phú mới đáp ứng được yêu cầu giảng dạy

Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo liên quan đến yếu tố nội dung chương trình, cấu trúc vàcác kiến thức mà học viên sẽ được trao đổi trong quá trình học Một chươngtrình đào tạo tốt ( kiến thức chuẩn, hiện đại có sự kết hợp giữa lý thuyết vàthực hành, được ứng dụng trong thực tế) là yếu tố nền tảng và hết sức quantrọng tác động sâu sắc đến chất lượng đào tạo Chương trình học cần đáp ứngcác chỉ tiêu sau : Phải rõ ràng, cụ thể, công khai, có cấu trúc hợp lý linh hoạt,các môn học có liên quan bổ trợ cho nhau Phương pháp hình thức đánh giáminh bạch, nội dung các môn học phù hợp…

Chương trình đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh HSB chủ yếu được thiết kếtheo kiểu “ may – đo” bám sát nhu cầu thực tế của từng Doanh nghiệp Trướcmỗi khóa đào tạo diễn ra bộ phận nghiên cứu và phát triển chương trình đào

tạo của Khoa luôn sát cánh cùng Doanh nghiệp bàn bạc thảo luận nhu cầu củakhách hàng để xây dựng được nội dung chương trình chuẩn với mong muốnđào tạo đúng cái Doanh nghiệp cần- thiếu.

Cơ sở vật chất- trang thiết bị phục vụ đào tạo

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là tất cả các phương tiện vật chất được huyđộng vào việc giảng dạy , đào tạo và các hoạt động đào tạo khác để đạt đượcmục tiêu đào tạo đã đề ra Việc đảm bảo cơ sở vật chất là điều kiện cần để cóthể sử dụng và phát triển các yếu tố khác phục vụ cho hoạt động giảng dạycủa giảng viên và học tập của sinh viên Các chỉ tiêu thuộc về cơ sở vật chấtảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm : Cảnh quan, không gian củatrường, phòng học, các phương tiện phục vụ công tác giảng dạy và học tậpnhư máy chiếu, màn chiếu, hệ thống wifi, internet, thư viện, các dịch vụ hỗtrợ đi kèm…

 Công tác tổ chức đào tạo

Công tác tổ chức đào tạo được hiểu là toàn bộ các hoạt động triển khai trước,trong và sau khi kết thúc khóa đào tạo như hoạt động khai giảng, bế giảng,đánh giá chất lượng khóa học…

Các chỉ tiêu trong công tác quản lý bao gồm : hệ thống các văn bản, quy địnhhướng dẫn thực hiện các quy định trong công tác đào tạo, cơ cấu tổ chức bộmáy đào tạo, thủ tục hành chính , thái độ làm việc của cán bộ…

Cán bộ nhân viên làm công tác đào tạo

Đội ngũ những người làm công tác đào tạo cũng ảnh hưởng lớn đến chấtlượng dịch vụ đào tạo Họ là ban giám hiệu, các phòng ban chuyên môn, cáccán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ công tác đào tạo Sự chuyên nghiệp,trình độ chuyên môn, thái độ làm việc tận tâm, vui vẻ… là một yếu tối khôngnhỏ tác động đến sự hài lòng của học viên khi tham gia học tập

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

Từ khi yếu tố dịch vụ trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh quantrọng trong thị trường kinh doanh hiện đại, các nhà nghiên cứu kinh tế học đãcho ra đời nhiều học thuyết, mô hình nhằm đánh giá, đo lường chất lượngdịch vụ để phát triển loại hình kinh doanh này.Trong số các mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ đã từng được nghiên cứu, tác giả xin được trình bày về 3

mô hình SERVQUAL, SERVPERF và HeDPERF Đây là những mô hìnhđược đánh giá là linh hoạt, đưa ra những kết quả cao trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ, phát triển từ các nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

5 nhân tố trong mô hình bao gồm:

- Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ đúng như các camkết với khách hàng và luôn giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải

- Năng lực phục vụ: thành tố này thể hiện năng lực, kiến thức, trình độcũng như thái độ trong việc truyền tải sự tin cậy của dịch vụ

- Sự hữu hình: bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh, thông tin

mà khách hàng nhìn thấy thông qua các phương tiện đại chúng hay tiếp xúctrực tiếp

- Sự đồng cảm: biểu hiện qua sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhữngnhu cầu của khách hàng Luôn hướng đến lợi ích của khách hàng khi thiết kế,triển khai dịch vụ.

- Tính đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên và khả năng cung cấpcác dịch vụ cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanhchóng, kịp thời

Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đổi tên mô hình trênthành mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố chính gồm 22 biến tác động đếnchất lượng dịch vụ được thể hiện tại hình 1.2

Bộ thang đo SERVQUAL được chia làm 2 phần, mỗi phần có 22 câu.Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ đónói chung, không liên quan gì đến doanh nghiệp được khảo sát Phần thứ hainhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với loại hình dịch vụ đó củadoanh nghiệp được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định mức độ khácbiệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó và cảm nhận mà khách hàng

có được từ dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát Như vậy theoSERVQUAl, chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trêncác tiêu chí về đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Theo nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy(2007) thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trongngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho thấy rằng: sử dụng mô hình SERVPERF

sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL, bản câu hỏitrong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiếtkiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời Bên cạnh đó, kháiniệm mong đợi là khái niệm khó đo lường, bởi lẽ thời điểm khảo sát cách xathời điểm ban đầu trước khi người được khảo sát sử dụng dịch vụ, do đó chắcchắn những thông tin khảo sát sẽ có phần sai lệch do bị ảnh hưởng từ quátrình sử dụng dịch vụ Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnhhưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không

ổn định của các biến quan sát

Do đó theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giáthông qua nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không có sự đánh giá về

kỳ vọng của họ cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất lượngdịch vụ (khách hàng cũng được khảo sát thông qua 22 câu hỏi nhưng chỉ hỏiphần cảm nhận, không sử dụng phần kỳ vọng) Việc giảm bớt này khiến choquá trình khảo sát dễ dàng hơn, tránh được nhầm lẫn và sai sót

Tính ưu việt của SERVPERF cũng được nhiều nhà nghiên cứu kháccông nhận như: Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002), Cronin vàTaylor (1992) … cũng cho thấy rằng SERVPERF đưa ra các ước tính đáng tincậy hơn, có tính hội tụ lớn hơn, do đó giá trị biệt thức và sai lệch ít hơn so vớiSERVQUAL

1.3.3 Mô hình HEdPERF

Ảnh hưởng của mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đánh giá chất lượngdịch vụ là điều không thể phủ nhận tuy nhiên nó vẫn là một thước đo chung

về chất lượng của các ngành dịch vụ Do đó có thể nó sẽ không có những đặcđiểm riêng biệt nhất định để đánh giá chính xác chất lượng của riêng mộtngành nghề nào

Ngày nay, giáo dục đại học đang được phát triển theo hướng cạnh tranhthương mại Điều này bị áp đặt bởi xu hướng giảm vốn đầu tư của chính phủ,buộc các trường đại học tìm kiếm các nguồn tài chính khác và sự tham giacủa các lực lượng kinh tế vào thị trường giáo dục toàn cầu Các trường đạihọc đã quan tâm không chỉ những kỹ năng, khả năng của sinh viên tốt nghiệp(Ginsberg, 1991); (Lawson, 1992), mà còn quan tâm đến những cảm nhận củangười học về kinh nghiệm giáo dục của họ (Bemowski, 1991) Những quanđiểm mới nhấn mạnh đến tầm quan trọng của các quy trình quản lý trong các

tổ chức giáo dục thay cho các tiêu chuẩn học thuật truyền thống là các chỉ sốkiểm định và hiệu suất của việc giảng dạy, nghiên cứu

Một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Owlia và Aspinwall (1997) đãkhảo sát quan điểm của các chuyên gia và các học viên khác nhau về chấtlượng trong đào tạo đại học và kết luận rằng sinh viên (hay chính là kháchhàng) cho rằng chất lượng đào tạo như một định nghĩa chung đã được chấpnhận Sinh viên đại học được đánh giá là khác với những khách hàng khác ởđiểm họ được cung cấp những hạng mục cao hơn để đánh giá Kinh nghiệmcủa sinh viên đại học là chìa khóa để giải quyết các vấn đề liên quan đến hiệusuất Do đó, việc lấy đánh giá từ người học được coi là đặc biệt quan trọngkhi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo quan điểm đó, Abdullah (2005) - Khoa Quản trị kinh doanh, thuộcđại học công nghệ MARA, Malaysia đã đề xuất thang đo HEdPERF (HigherEducation Performance-only) dựa trên hiệu quả mới và toàn diện hơn, cốgắng để nắm bắt được các yếu tố xác thực về chất lượng dịch vụ trong lĩnhvực đào tạo đại học.

Hình 1.3 Mô hình HEdPERF

(Nguồn: Firdaus Abdullah, 2006)

Mô hình gồm 6 thang đo đã được thực nghiệm để kiểm tra về độ tin cậy,giá trị sử dụng phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định Các thànhphần của chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình HEdPERF:

- Các hoạt động chuyên môn: khía cạnh này đề cập đến các hoạt độnggiảng dạy nằm trong trách nhiệm của các giảng viên

- Các hoạt động ngoài chuyên môn: khía cạnh này đề cập đến toàn bộ cáchoạt động, trách nhiệm của nhân viên cung cấp dịch vụ đào tạo (giáo vụ, kế toán,

tư vấn ) nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo

- Cung cấp thông tin: yếu tố này bao gồm các tính chất liên quan tới việccung cấp các thông tin về dịch vụ đào tạo như tính thuận tiến, sẵn có và dễdàng tiếp cận với nguồn thông tin

- Uy tín: là yếu tố bao gồm các mục được coi là quan trọng đối với tổchức cung cấp dịch vụ đào tạo trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Hoạt động ngoài

chuyên môn

Sự thấu cảm Cung cấp thông tin

Chương trình đào tạo

Uy tín Hoạt động chuyên

môn

- Chương trình đào tạo: yếu tố này nhấn mạnh tính quan trọng của việccung cấp các chương trình học thuật một cách rộng rãi, uy tín với giáo trình

và cấu trúc linh hoạt

- Sự thấu cảm: Yếu tố này bao gồm việc hiểu được những nhu cầu cụ thểcủa sinh viên trong việc tư vấn và các dịch vụ sức khỏe

Trong một nghiên cứu khác, Abdullah đã đưa ra những so sánh giữa môhình HEdPERF với mô hình SERVPERF và mô hình sát nhập HEdPERF-SERVPERF Kết quả cho thấy mô hình HEdPERF ngắn gọn hơn hẳn hai môhình còn lại, đảm bảo tính đơn hướng, độ tin cậy, hợp lệ và có thể giải thíchcác biến về chất lượng dịch vụ Cuối cùng kết quả của nghiên cứu trên đãgiúp tinh chỉnh mô hình HEdPERF (hình 1.3), biến nó thành công cụ đolường lý tưởng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học (Abdullah, 2006)

Nhiều nghiên cứu sau đó đã sử dụng mô hình HEdPERF để nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học như: Nghiên cứu về chấtlượng đào tạo tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Tài Chính Marketing – xuấtbản trong tạp chí khoa học của trường, số ra tháng 6/2015; Nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ trong đào tạo đại học tại các trường đại học tư thục khu vực Đồngbằng sông Cửu Long - xuất bản trong kỷ yếu khoa học 2012 … Tất cả nhữngnghiên cứu trên đều cho thấy tính ưu việt hơn của mô hình HEdPERF so với môhình gốc ban đầu là SERVQUAL và mô hình SERVPERF

1.3.4 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn của HCC

1.3.4.1 Quy trình xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn của HCC