Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Thôngqua việc xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ cùng với các phươngpháp nghiên cứu khác, tác giả sẽ đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ thẻ và cácyếu tố ảnh hưởng đến n

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa đượccông bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụngkết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nộidung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên cáctác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019

Tác giả luận văn

TRẦN THUỲ DUNG

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Xuân Quang đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luậnvăn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinhtế- Đại học quốc gia Hà Nội, các Khoa, Phòng chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếpgiúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo, cũng như cán bộ nhânviên cũng như khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đãtạo điều kiện giúp đỡ cho tôi số liệu cần thiết phục vụ cho luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn giúp

đỡ động viên tôi trong quá trình làm luận văn để tôi hoàn thành đề tài này

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT i

DANH MỤC BÀNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 5

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 7

1.2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9

1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và bài học rút ra BIDV 23

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM 23

1.3.2 Một số bài học đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

2.1 Mô hình nghiên cứu 28

2.1.1 Lý thuyết và mô hình có liên quan 28

2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

2.2 Quy trình nghiên cứu 34

2.2.1 Các bước nghiên cứu 34

2.2.2 Nguồn dữ liệu 36

2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu và bảng câu hỏi 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 42

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 43

3.1.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2018 44

3.1.4 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 47

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 51

3.2.1 Về quy mô dịch vụ thẻ 51

3.2.2 Về doanh số dịch vụ thẻ 55

3.2.3 Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của BIDV 59

3.3 Kết quả nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 60

3.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 60

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 66

3.3.5 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 68

3.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 69

3.4.1 Những kết quả đạt được 69

3.4.2 Những hạn chế 71

3.4.3 Nguyên nhân 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2020 – 2025 79

4.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ nói chung tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 81

4.2.1 Nâng cao tính đáp ứng của sản phẩm thẻ hiện có 81

4.2.2 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ 82

4.2.3 Hoàn thiện công nghệ, kĩ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 84

4.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing và nghiên cứu thị trường 85

4.2.5 Đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân lực 86

4.2.6 Cơ chế chính sách của BIDV 86

4.3 Một số kiến nghị 87

4.3.1 Đề xuất, kiến nghị đối với Chính phủ 87

4.3.2 Đề xuất, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89

4.3.3 Đề xuất đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 92

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ST

T

Ký

1 BIDV Ngân nhàng nTMCP nĐầu ntư nvà nPhát ntriển nViệt

7 NHTM Ngân nhàng nthương nmại

8 NHTTT Ngân nhàng nthanh ntoán nthẻ

9 TCPHT Tổ nchức nphát nhành nthẻ

10 TCTQT Tổ nchức nthẻ nquốc ntế

11 TDQT Thẻ ntín ndụng nquốc ntế

12 TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG

ST

Tran g

1 Bảng 3.1 Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2015 – 2018 45

2 Bảng 3.2 Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2015 – 2018 45

3 Bảng 3.3 Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của

4 Bảng 3.4 Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2015 – 2018 47

5 Bảng 3.5 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ qua các năm của BIDV 51

6 Bảng 3.6 Tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán

7 Bảng 3.7 Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát 60

8 Bảng 3.8 Cơ cấu dịch vụ thẻ tham gia khảo sát 60

10 Bảng 3.10 Hệ số KMO and Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 65

11 Bảng 3.11 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 65

12 Bảng 3.12 Ma trận thành phần biến phụ thuộc 65

14 Bảng 3.14 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 66

DANH MỤC HÌNH

ST

3 Hình 1.3 Quy trình hoạt động thanh toán thẻ 17

4 Hình 1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar&ctg 22

7 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 32

12 Hình 3.4 Số lượng thẻ lũy kế qua các năm của BIDV 52

13 Hình 3.5 Số lượng thẻ tăng ròng qua các năm của BIDV 53

14 Hình 3.6 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2017 54

15 Hình 3.7 Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV qua các

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với sự phát triển của nền kinh tế nước ta những năm gần đây, cùng với xuthế hội nhập quốc tế, các Ngân hàng Thương mại cũng thay đổi xu hướng phát triển,trong đó tập trung nguồn lực phát triển lĩnh vực dịch vụ thay vì chỉ tập trung vàolĩnh vực tín dụng và huy động vốn như trước đây.Trong đó, dịch vụ thẻ đang là lĩnhvực được quan tâm nhất hiện nay

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trongnhững Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mặc dù vậy dịch vụ thẻ của BIDV lại chưatương xứng với tầm vóc của mình Thẻ bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam

từ năm 1990, tuy nhiên phải đến năm 1998 BIDV mới chính thức đưa dịch vụ thẻvào danh mục kinh doanh Sau hơn 20 năm triển khai, mặc dù dịch vụ thanh toánthẻ của BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong thời gian qua, những cũngđối mặt với không ít những khó khăn và thách thức Trong Hội nghị “Kinh doanhthẻ 2019 toàn diện vượt trội nâng cao” của Trung tâm thẻ ngày 01/03/2019 có đưa

ra lợi thế cạnh tranh sản phẩm hiện hữu cũng như những khó khăn mà thẻ BIDVvẫn đang tồn tại như mạng lưới ATM chưa phủ sóng trên địa bàn huyện thị xã chủyếu đặt ở các tỉnh thành phố phát triển, sản phẩm thẻ chưa thực sự đa dạng vàphong phú cạnh tranh ví dụ điển hình cho đến hiện tại nhắc đến thẻ Visa của BIDVKhách hàng chỉ biết đến đây là loại thẻ tín dụng quốc tế, tỷ lệ sử dụng thẻ chưa thực

sự hiệu quả so với quy mô phát hành

Những Nghiên cứu mang tính lý thuyết và Nghiên cứu về thẻ chỉ đưa ranhững khái niệm, nhìn nhận về thẻ Ngân hàng một cách chung nhất, có đánh giáchất lượng dịch vụ thẻ từ đó đưa ra giải pháp, tuy nhiên các giải pháp nêu ra đềumang tính gợi mở và việc áp dụng sẽ phải căn cứ nhiều vào tình hình thực tế củatừng Ngân hàng tại thời điểm cụ thể

Thông qua các Nghiên cứu về thẻ nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế nói riêngcủa các Ngân hàng khác, tác giả xem xét được nhiều vấn đề, thấy được ưu điểm của

dịch vụ thẻ của Ngân hàng bạn từ đó BIDV có thể học hỏi, hoặc thấy được nhữngbất cập trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng bạn để tránh gặp phải ở BIDV hoặc biếnđiểm yếu, sự bất cập ấy thành điểm mạnh của dịch vụ thẻ quốc tế BIDV.

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện chưa có Nghiêncứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ toàn hệ thống Chính vì vậy, tác giả muốn dựavào các nghiên cứu sẵn có, cùng với các tài liệu trong quá trình làm việc thu thậpđược để tiến hành nghiên cứu cụ thể, chi tiết về dịch vụ thẻ trong Ngân hàng Thôngqua việc xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ cùng với các phươngpháp nghiên cứu khác, tác giả sẽ đánh giá thực trang chất lượng dịch vụ thẻ và cácyếu tố ảnh hưởng đến nó tại BIDV, từ đó kiếm giải pháp để phát triển dịch vụ đó tạicác Ngân hàng thương mại hiện nay, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam

Vì vậy, qua thực tiễn công tác và với mong muốn góp phần tìm ra giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam nóichung và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, nên tôi đã

chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ Thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiệnnay như nào? Những kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm của của dịch vụ thẻ củaBIDV?

- Mức độ hài lòng của Khách hàng về Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam như thế nào?

- Để cải thiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam cầnđiều kiện gì? Giải pháp để khắc phục được những khó khăn, yếu điểm của dich vụthẻ hiện tại ở BIDV là gì? Các Đơn vị liên quan sẽ phối hợp như thế nào?

3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Từ Nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đưa ra các giải pháp có ý nghĩa thiết thựccho chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tếthị trường có sự hội nhập kinh tế ngày sâu rông.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về Chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngânhàng thương mại, tìm hiểu kinh nghiệm một số NHTM trên địa bàn và rút ra bài họckinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát Triển Việt Nam trong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt được,hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-BIDV

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại hệ thống BIDV

Phạm vi thời gian: số liệu sử dụng để phân tích về dịch vụ thẻ được thu nhậptrong khoảng thời gian 2016-2018 Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025

Phạm vi nội dung: tập trung nghiên cứu các dịch vụ thẻ do BIDV cung cấpgồm POS, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, mạng lướiATM

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp định tính (quan sát, đánh giá phỏng vấn…)

- Phương pháp định lượng: sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVPERF

Nguồn liệu sử dụng

- Số liệu sơ cấp: đưa ra hệ thống câu hỏi để khảo sát 250 Khách hàng bao gồmKhách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thẻtại BIDV Cách thức phát phiếu: phát phiếu trực tiếp hoặc khảo sát thông qua emailhoặc gọi điện trực tiếp

- Số liệu thứ cấp: hệ thống báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo các chỉtiêu hoạt động, các nguồn thông tin tin cậy như báo cáo của Ngân hàng Nhà nước,

Bộ tài chính

Ngoài ra, luận văn sử dụng các sơ đồ, bảng biểu, mô hình số liệu liên quanđến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

6 Kết cấu của luận văn

Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP đầu tư

và phát triển Việt Nam”

Bố cục của luận văn: ngoài phần mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mụcbảng biểu, biểu đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu, kết luận,phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Trong thời gian gần đây, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoàinước có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM, cụ thể như sau:

- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam” (2015) của tác giả Nguyễn Thanh

Bình Nghiên cứu đã kết hợp các chỉ tiêu định tính và định lượng trong đánh giáchất lượng dịch vụ thẻ NHTM Thông qua quá trình khảo sát, điều tra bảng hỏi, tácgiả đã phân tích và làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ở thời điểm hiện tại,đánh giá những kết quả đạt được đồng thời chỉ ra các tồn tại và hạn chế cần đượckhắc phục Trên cơ sở đó, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đốivới Agribank nói riêng và Ngân hàng nhà nước nói chung nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ của NHTM

- Luận văn thạc sỹ “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Nam Định” (2015) của tác giả Trần Quang Minh Trên cơ sở từng

nhân tố của mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành lấymẫu, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn… nhằm phân tích thực trạng đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV- chi nhánh Nam Định Kếtquả nghiên cứu cũng chỉ ra các nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng như:Trình độ công nghệ, thiết bị ATM…và nguyên nhân khách quan từ khách hàng, tìnhhình kinh tế trong/ngoài nước, môi trường pháp lý…có tác động lớn tới chất lượngdịch vụ thẻ ATM của BIDV Từ kết quả phân tích, đánh giá, nghiên cứu đã kháiquát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định

- Luận án tiến sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” (2016) của Phạm Thị Bích Duyên, luận án đã kết hợp sử dụng

nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm: Phương pháp tổng hợp vàPhân tích Logic biện chứng, so sánh thông kê…kết hợp với sử dụng mô hình kinh tếlượng nhằm phân tích các thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy Đặcbiệt, nghiên cứu đã áp dụng thang đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm

kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf) để đo lường chất lượng dịch

vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM, đồng thời hạn chế nhược điểm của mội độ đo Kết quảnghiên cứu cho thấy 2 thành phần chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ghi

nợ tại NHTM là “Lòng tin” và “Năng lực” Bên cạnh việc khuyến nghị các NHTMcần phải chú trọng đến hai yếu tố này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, thẻ ghi nợ,nghiên cứu cũng đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống Ngân hàng thượngmai với các đơn vị dịch vụ công tại Việt Nam

-Bài Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang” (2019) đăng trên diễn đàn

Tạp chí Tài Chính, Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát mẫu bằng cáchphát ra 200 bảng câu hỏi giấy và gửi bảng câu hỏi điện tử đến 100 Khách hàngtrong khoảng thời gian từ tháng 04-11.2018 Kết quả thu được về 270 phiếu Khảosát hợp lệ để đưa vào phân tích, xử lý số liêu thông qua phần mềm SPSS bằng các

kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân nhân tốkhám phá EFA, phân ích hồi quy bội Thang đo trong nghiên cứu là thang đo Likert

5 điểm từ mức Không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý Thông qua kết quả chạy môhình, nghiên cứu chỉ ra rằng giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hàilòng của Khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang Từkết quả này, tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hoàn thiệncác chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hài lòng của Kháchhàng trong thời gian tới

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu được đề cập ở trên đã Nghiên cứu thựctrạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM và chi nhánh Ngân hàng khác nhau

trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh Ngân hàng củaBIDV nói riêng Tuy nhiên trong hệ thống BIDV đến nay chưa có bài nghiên cứuđánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ trong phạm vi toàn hệ thống Chính vìvậy, mặc dù có những công trình nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ thẻ,song tác giả vẫn lựa chon đề tài này với phạm vị rộng hơn để tìm kiếm những thayđổi mới, đồng thời đưa ra những kiến nghị phù hợp với thực tiễn cho Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam trong thời gian sắp tới.

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.2.1.1 n Khái niệm thẻ Ngân hàng

Trong bài viết “Một số thông tin về thẻ Ngân hàng” trên trang

phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngânhàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như Tiền mặt, Séc, Ủy nhiệm chi,

Ủy nhiệm thu Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giaodịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”

Tham gia vào một giao dịch thẻ có 3 hoặc 4 đối tượng: Chủ thẻ (Khách hàng),

cơ sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng dịch vụ hàng hóa), ngân hàng phát hành, ngânhàng thanh toán Chủ thẻ được phép thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi số dưtài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa Ngân hàng phát hành thẻ

và chủ thẻ Đối với Ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động baogồm các Nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và ngoài nước

Sự ra đời của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của cácchuyên gia Ngân hàng thế giới Trong khoảng thời gian 25 năm trở lại đây, ngànhcông nghiệp thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ Ngân hàng mới thực sự được phát triển.Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ VNĐ hàng năm, thẻ Ngân hàng đang cạnhtranh quyết liệt cùng với séc và tiền mặt trong hệ thống thanh toán toàn cầu Cùngvới sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, một loạt các tổ chức thẻ cótính chất quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Eurocard…

Thẻ do Ngân hàng phát hànhThẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành Thẻ tín dụngThẻ ghi nợ Thẻ rút tiền mặtThẻ liên kếtThẻ hạng vàng, bạch kimThẻ chuẩnThẻ trong nướcThẻ quốc tế

Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ ở gần hết các nước trên thế giới, họkhông còn phải lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài

1.2.1.2 Phân loại thẻ Ngân hàng

Các loại thẻ thường có đặc điểm chung: làm bằng nhựa, có kích thước theochuẩn quốc tế là 8.4cm *5.4cm *0.76cm Trên thẻ có in nổi các thông số nhận dạngnhư: Tên, Logo và Nhà phát hành thẻ, Nhãn hiểu thương mại của thẻ, số thẻ, tênchủ thẻ và ngày hiệu lực (ngày cuối cùng có hiệu lực) và một số đặc tính khác tùytheo quy định của tổ chức thẻ

Mặt trước của thẻ bao gồm các thông tin như biểu tượng, số thẻ, thời gian có

hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ, ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành

Mặt sau của thẻ bao gồm các thông tin như dải băng từ có khả năng lưu trữ

thông tin, dải băng chữ ký, các thông tin liên quan giữa Ngân hàng và Khách hàng.Phân chia thẻ Ngân hàng tùy thuộc vào các tiêu chí như: Đặc tính kỹ thuật, Chủ thẻphát hành, Tính chất thanh toán, Hạn mức tín dụng và Phạm vi sử dụng

Hình 1.1 Phân loại thẻ ngân hàng

1.2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ Ngân hàng là tập hợp những tính năng tiện ích mà Ngân hàngcung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của Khách hàng nhưphát hành thẻ, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóadịch vụ và các dịch khác như xử lý khiếu nại, cấp mã pin, chăm sóc khách hàng…

1.2.2.1 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt thẻ thanh toán cóvai trò ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi củacác tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông gópphần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền.Thanh toán thẻ tăng nhanh vòng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế dohầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều đượcthực hiện và thanh toán trực tuyến (online)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệpđối với Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động của bất cúathẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

Đối với xã hội

Hiện tại khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêudùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện phápkích cầu nền kinh tế Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thuhút khách du lịch và các nhà đầu tư cải thiện môi trường văn minh thương mại vàvăn minh thanh toán nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tinhọc trong phục vụ đời sống

Đối với các Ngân hàng thương mại

- Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông quahoạt động phát hành, thanh toán thẻ…cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sửdụng thẻ Ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong

tài khoản của họ tại Ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các Ngân hàng sửdụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toáncủa Ngân hàng.

- Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn Đưathêm một loại hình thanh toán mới phục vụ Khách hàng buộc các Ngân hàng phảitrang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấpcho Khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán đảm bảo uy tín, antoàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng Các nhân viên Ngân hàng cũng phảikhông ngừng nâng cao kỹ năng nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của Khách hàng

- Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bêncạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, chovay, thanh toán… môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiềunguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị Ngân hàng đi đến sự cách tân trongkhái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của Ngân hàng theo đó sảnphẩm của các Ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (Ủy thác, Tư vấn, Môigiới…) đi liên với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các Ngânhàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếpcận một loại hình thanh toán hiện đại đa tiện ích phù hợp với sự phát triển của Xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻcác NHTM vừa có thể lôi kéo thu hút Khách hàng sử dụng thẻ do Ngân hàng mìnhphát hành vừa biến họ thành Khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó,quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạt độngtín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa việc gia nhập các TCTQT nhưVisa, Master thành viên của hiệp hội NHTT…cũng góp phần giúp các NHTM thiếlập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậytạo điều kiện cải thiện hoạt động Kinh doanh và hội nhập vào thị trường Tài chínhquốc tế

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Việc các NHTM triển khaidịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho Khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong cácgiao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn

sâu bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó các Ngân hàng cũng phần nàogiảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của Khách hàngqua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiếm đếm và vận chuyểntiền mặt.

Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại nhanh chóng tiện lợi

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại cácĐVCNT được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả mộtkhoản tiền lãi nào

- Thuận tiện trong tiêu dùng tránh được chi phí và rủi ro của việc thanh toántiền mặt, tiện cất giữ bảo quản bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiềntrong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay Ngânhàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với mức sở tại

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

Đối với các ĐVCNT

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho Khách hàng mộtphương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện góp phần lôi kéo thu hút Kháchhàng nhất là các khách hàng du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa

và dịch vụ và kết quả tất yếu là lợi nhuận tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sử ưu đãi tronghoạt động tín dụng với các NHTM như là: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giảnthuận tiện hơn…

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh hiện đại cho Khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ Thanh toán không dùngtiền mặt giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm bảoquan tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp thanh toán thẻ điện tử hiện đại, đượcđào tạo hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được sử

hỗ trợ kỹ thuật bảo trì thiết bị miễn phí…

1.2.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

a Những chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

 Ngân hàng phát hành thẻ/ Tổ chức Phát hành thẻ

Là Ngân hàng tổ chức được Ngân hàng Trung ương hay cơ quan có thẩmquyền của nước sở tại cho phép thực hiện Nghiệp vụ Phát hành thẻ, cấp thẻ cho cácchủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng NHPHT/TCPHT quy định các điều khoản,điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý vớibên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việcthanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, NHPHT/TCPHT tậndụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường vànhững ưu việt về vị trí địa lý Tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bênthứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là Ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi kýhợp đồng đại lý với NHPHT/TCPHT được gọi là Ngân hàng đại lý phát hành Nếutên của Ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của Khách hàng thì nhất thiết Ngânhàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ hoặc cáccông ty thẻ

NHPHT/TCPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống pháthành thẻ và các hoạt động liên quan đến việc sử dụng thẻ

 Ngân hàng thanh toán thẻ/ Tổ chức thanh toán thẻ

Là Ngân hàng tổ chức được NHPHT ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻtheo hợp đồng hoặc là thành viên của TCTQT được thực hiện dịch vụ thanh toán theothỏa thuận đã ký với TCTQT đó Vai trò của NHTTT là thiết lập duy trì mạng lướicác ĐVCNT nhằm cung ứng và xử lý các giao dịch trong thanh toán của chủ thẻ.Trên thực tế, các Ngân hàng thẻ cũng có thể đồng thời là Ngân hàng phát hành thẻ

 Tổ chức thẻ quốc tế

Là tổ chức gồm một hoặc một số các thành viên là các Ngân hàng, các địnhchế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một số thương hiệu độc quyền vềsản phẩm thẻ TCTQT có thể ủy quyền cho các thành viên thực hiện phát hành vàthanh toán thẻ dưới thương hiệu của mình quản lý các hoạt động phát hành và thanh

toán thanh toán đó dựa trên cơ sở quy chế hoạt động riêng, thống nhất thành một hệthống trên toàn cầu Hiện nay có các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: Visa, MasterCard, Jcb, American Express.

 Chủ thẻ

Là cá nhân, tổ chức được NHPHT/TCPHT cấp thẻ để sử dụng cho việc chi trảtiền mua hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt hoặc thực hiện các giao dịch tại máyrút tiền tự động Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính làngười đứng tên xin phát hành thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán cũng như xử lý cácvấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình và chủ thẻ phụ Chủ thẻ phụ làngười được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

 Đơn vị chấp nhận thẻ (POS- Point of Sale)

Là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ chấp nhận thẻ làmphương tiện thanh toán có ký hợp đồng với các NHPHT hoặc NHPTT Các đơn vịnày được Ngân hàng trang bị những máy móc thiết bị kỹ thuật cần thiết nhằm thựchiện việc tiếp nhận thanh toán thẻ Thông thường các ĐVCNT phải trả một khoảnphí về việc sử dụng những tiện ích này gọi là phí chiết khấu Mặc dù vậy cácĐVCNT vẫn có được lợi thế khi chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán đó là cóthể thu hút được một lượng khách hàng, tăng doanh số bán hành góp phần nâng caohiệu quả kinh doanh

 Tổ chức chuyển mạnh thẻ

Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ chocác TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thỏa thuận văn bản giữa các bên liên quan Ngoài các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ kể trên còn có các máy móc thiết bị hỗ trợcho dich vụ thẻ đó là : Máy rút tiền tự động ATM và thiết bị đọc thẻ điện tử EDC

 Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture- EDC) là thiết bị mà chủ thẻ

có thể sử dụng để gửi, nạp rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giaodịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung cấp thông qua mã

số cá nhân PIN

b Nghiệp vụ của dịch vụ thẻ Ngân hàng

2

Ngân hàngphát hành

xử lý số liệu

Khách hàng

4

2a3a

 Quy trình phát hành thẻ:

Hình 1.2 Quy trình phát hành thẻ

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ đề nghị phát hành thẻ

Bước 2: Ngân hàng phát hành thực hiện kiểm tra hồ sơ theo quy định

Trong một khoảng thời gian nhất định (thường không quá 5 ngày làm việc) kể

tử ngày nhận đầy đủ hồ sơ Ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định bộ hồ sơ

và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ cho khách hàng

Đối với những hồ sơ được chấp nhận, Ngân hàng phát hành xác định các yếu

tố sau:

+, Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn

+, Thời hạn thẻ

Bước 4: Trả thẻ cho Khách hàng

Khách hàng nhận thẻ và ký vào hợp đồng sử dụng thẻ và băng chữ ký ở mặtsau của thẻ (Đối với thẻ Visa) Sau khi tiến hành giao thẻ cho chủ thẻ, NHPHT sẽthực hiện các công việc sau: quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động sửdụng thẻ của khách hàng cung cấp các dịch vụ thẻ theo hợp đồng đã cam kết vớikhách hàng thực hiện thu nợ Khách hàng (nếu là thẻ tín dụng) và thanh toán bù trừvới các tổ chức thẻ quốc tế

 Quy trình hoạt động thanh toán thẻ

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi quốc gia là khác nhau Mỗi Ngânhàng có thủ tục trình tự do các điều kiện kinh tế xã hội hay trình độ phát triển dântrí, các yếu tố ràng buộc về pháp luật chính trị…Tuy nhiên về tổng thể quy trình nàygồm có những nội dung cơ bản sau:

Bước 1: Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiên mặt tại ĐVCNT,

ĐVCNT phải kiểm tra kỹ lại các thông tin trên thẻ để tránh tình trạng gặp phải thẻgiả như: các thông tin nổi trên thẻ (họ tên, số thẻ…), Logo, biểu tượng thẻ, băngchữ ký… Đối với các giao dịch ứng tiền mặt cần phải kiểm tra Hộ chiếu hoặc chứngminh nhân dân Nếu tất cả các thông tin đều hợp lệ, ĐVCNT sẽ tiến hành cung cấp

hàng hóa và dịch vụ cho Khách hàng đồng thời in hóa đơn biên lai giao dịch chokhách hàng.

Bước 2: ĐVCNT thông báo chuyển hóa đơn giao dịch cho NHTT

Đối với các ĐVCNT có trang bị máy đọc thẻ EDC thì việc đọc dữ liệu, in hóađơn và xin cấp phép sẽ do máy thực hiện Hàng ngày, ĐVCNT truyền dữ liệu thanhtoán về NHTT, hóa đơn thanh toán hàng tuần sẽ được EDC tập hợp và chuyển choNHTT Ngược lại, đối với ĐVCNT không trang bị máy đọc thẻ EDC thì việc đọc

dữ liệu, in hóa đơn và xin cấp phép sẽ do ĐVCNT thực hiện Hàng ngày ĐVCNT

sẽ lập một bảng kê hóa đơn tổng hợp lại tất cả các hóa đơn phát sinh, sau đó gửibảng kê cùng với một liên hóa đơn đến NHTT và giữ lại một liên hóa đơn để lưu.Việc lập bảng kê và gửi hóa đơn đến NHTT thường được thực hiện trong vòng 05ngày kể từ ngày giao dịch

Bước 3: Thanh toán cho ĐVCNT

Căn cứ vào dữ liệu EDC hoặc sau khi nộp hóa đơn giao dịch cho NHTT từ 1đến 3 ngày, sau khi trừ phí chiết khấu theo thỏa thuận giữa NHTT và ĐVCNT,NHTT sẽ tạm ứng tiền cho ĐVCNT theo hóa đơn trên cơ sở tổng số tiền giao dịch

Bước 4: Thanh toán với TCTQT

Thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của TCTQT và nhận các

dữ liệu thanh toán từ TCTQT chuyển về cuối ngày các NHTT gửi dữ liệu về cáchóa đơn thanh toán cho Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thực hiện thanh toán và cậpnhật dữ liệu vào chương trình quản lý thẻ Ngoài ra trong quá trình hoạt động, Ngânhàng phải thực hiện thanh toán phí theo quy định của TCTQT

Bước 5: TCTQT báo có cho NHTT căn cứ dữ liệu về các hóa đơn thanh toán

nhận được Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm: những khoản phí phải trả choTCTQT, những khoản mà NHTT đã trả, những giao dịch tra soát

Chủ thẻ

Ngân hàng phát

hành

Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán

ĐVCNT

1- Mua hàng hóa dịch vụ

2-

H óa đơ

ứ ng

8

- Sa

Bước 6: TCTQT thực hiện gửi dữ liệu về các hóa đơn thanh toán cho NHPHT

thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế TCTQT

Bước 7: Đồng thời, TCTQT báo nợ cho NHPHT theo dữ liệu về các hóa đơn

thanh toán

Bước 8: NHPHT in sao kê giao dich của chủ thẻ và gửi bản sao kê cho chủ

thẻ Đến ngày thanh toán sao kê hàng tháng, Ngân hàng sẽ đối chiếu dữ liệu phátsinh trong kỳ với các tài khoản của chủ thẻ Sau đó, NHPHT sẽ gửi sao kê đến chochủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán nợ

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ theo sao kê cho NHPHT trong

thời gian do NHPHT quy định và phải thanh toán ít nhất số tiền tối thiểu, theo quyđịnh thường là 5% số dư nợ

Hình 1.3 Quy trình hoạt động thanh toán thẻ

c Rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro là khả năng mất mát tài chính của Ngân hàng.Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giaodịch tài chính đó cần được quản lý một cách đúng mực Các Ngân hàng có thể phảiđối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt chẽ các rủi ro Rủi ro trong hoạtđộng thẻ là các tôn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động

kinh doanh thẻ bao gồm phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Đối tượng chịu rủi

ro là Ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT

Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại:

 Giả mạo: có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ của Ngânhàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Tựu chung lại có thể chia giảmạo thành các loại sau:

- Đơn xin phát hành thẻ giả mạo

- Thẻ giả: bao gồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi, thẻ bị mã hóa lại và thẻ bị làm giảhoàn toàn

- Thẻ bị mất cắp thất lạc

- Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng

- Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo

- Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần

- Sao chép và tạo băng từ giả (Skimming)

- Thông tin giao dịch bị sửa đổi

- Giao dịch qua Fax, Email, Telex: là các giao dịch thanh toán không có sựxuất trình thẻ

 Rủi ro tín dụng: là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toánhoặc không thah toán đẩy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Khi Ngân hàngđồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủthẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó,Ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽdẫn đến tình trạng vỡ nợ Ngân hàng mất vốn và có thể dẫn đến phá sản đối vớitrường hợp cho vay không thu hồi được

 Rủi ro kỹ thuật: rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lýthẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu

và an ninh Khi hệ thống có sự cố không chỉ ảnh hưởng đến một Khách hàng, đếnriêng một Ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hướng đến hoạt động kinh doanhthẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các Khách hàng hàng tham gia hoạt động thẻ

Do đó, nếu tổn thất xảy sẽ rất lớn và khó kiểm soát được Chính vì vậy, đảm bảo hệ

thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu với các thành viênkhi tham gia kinh doanh thẻ.

 Rủi ro đạo đức: là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻcủa cán bộ thẻ Ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hằng ngày, cán bộ thẻ lợidụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác những lỗ hổng trong quytrình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gianlận, giả mạo gây tổn thất cho Ngân hàng Các hành vi gian lận này thường được chegiấu kỹ càng khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với Ngân hàng

1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988): chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi của Khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽmang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được khi đã sửdụng qua dịch vụ đó

Nhận định này chứng tỏ rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mongđợi của Khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thíchrằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dang và thấu hiểunhững mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mongđợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chấtlượng dịch vụ có hiệu quả

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về thứ tanhận được

Nghiên cứu của Lassar& Ctg (2000) đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng mặc dù đây là hai khái niệm Khácnhau Theo Parasuraman (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bỏinhiều yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn

Nghiên cứu Cronin& Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luậnrằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Các Nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn(Cronin& Taylor, 1992) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Dựa trên tiền đềnghiên cứu trước, Nghiên cứu Lassar& Ctg (2000) đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể phảnánh chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với Chất lượng dịch vụ, (2)

Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục

sử dụng dịch vụ (Lòng trung thành)

b Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng mang những đặc điểm nội bật của chất lượngdịch vụ nói chung bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vượt trội:

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính ưu việt, riêng có của mình sovới những dịch vụ tương tự khác Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trởthành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Việc đánh giá về tính vượttrội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sửdụng dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất, kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chính nhờnhững đặc trưng này mà Khách hàng có thể nhận biết Chất lượng dịch vụ củaDoanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác địnhcác đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp choviệc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu của Kháchhàng Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của Nhà cung cấp dịch vụ.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ thẻ do Ngân hàng Thương mại cung cấp là để đáp ứng nhu cầu củaKhách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thìKhách hàng sẽ gắn bó lâu dài và sử dụng dịch vụ nhiều hơn Không những vậy,những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của Khách hàng hiện hữu họ

sẽ thông tin tới những người khác Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải lấy yêu cầucủa Khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng

Tính tạo giá trị

Theo Đỗ Tiến Hòa (2007), chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ Khách hàng Một dịch vụ có chất lượng phải tạo ra giá trị lớn chongười sử dụng Việc xem xét đánh giá giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá vàcảm nhận của Khách hàng, thông thường khách hàng sẽ so sánh với những gì họmong đợi sẽ nhận được

1.2.3.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM

Chất lượng dịch vụ thẻ là thuộc tính của dịch vụ thẻ được NHTM cung cấp vàthể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của Khách hàng Chúng ta cóthể hiểu rằng chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận của Khách hàng về khoảng cáchgiữa sự mong đợi về dịch vụ thẻ sẽ được cung cấp và nhận thức của Khách hàng saukhi đã sử dụng dịch vụ này Khoảng cách này càng lớn, chứng tỏ khả năng cung cấpdịch vụ thẻ đáp ứng mong muốn của Khách hàng càng thấp và ngược lại

Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thông qua các chỉ tiêu và mô hình như sau:

a Chỉ tiêu định lượng

Chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụngdoanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụthẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng về quy mô cung cấp dịch vụ sau:

- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: là số tiền giao dịch chuyểnkhoản, thanh toán, duy trì của Khách hàng khi sử dụng thẻ Doanh số sử dụng vàdoanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của Khách hàng càngnhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng được khách hàngtin tưởng lựa chọn.

- Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: các thiết bị này phục vụ cho các giaodịch thẻ của Ngân hàng: số lượng ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịchthẻ của Ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng lựa chọn

- Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trườngcủa Ngân hàng: Thị phần càng cao thể hiện Ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và

có tính quyết định trong thị trường tham gia

Nếu chất lượng dịch vụ thẻ tốt thì kết quả hoạt động thẻ sẽ tốt lên Do đó, cácchỉ tiêu này cao là dấu hiệu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt lên vàđược Khách hàng chấp nhận

b Một số chỉ tiêu định tính

Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

.

Nguồn Lassar &ctg, 2000

Hình 1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Lasar& ctg

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại

sự hài lòng cho Khách hàng và chính mức độ hài lòng của Khách hàng là thang đochất lượng dịch vụ Do đó chúng ta có thể thừa kế kết quả Nghiên cứu của

Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ khi được hỏi

CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Lassar&ctg (2000) đối với chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1)Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho ngườikhác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (Lòng trung thành), đểphản ánh chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và của nhà cung cấp dịch vụ chung.

Đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình SERVPERF

Do đặc điểm của ngành các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng cónhững đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây chúng ta cũngxem xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF để đo lường chất lượngdịch vụ với năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ như sau:

Phương tiện hữu hình: được hiểu là hình thức, chất lượng thẻ, cở sở vật chất,hình ảnh bên trong và bên ngoài của Ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật khác…Năng lực phục vụ: thể hiện qua sự ổn định trong hoạt động thẻ trình độ chuyênmôn và phong cách phục vụ của nhân viên hỗ trợ thẻ đối với Khách hàng

Tính đáp ứng: thể hiện qua tính tiện lợi của thẻ, các dịch vụ tiện ích đi kèm sự

đa dạng trong dịch vụ cung ứng Đồng thời cũng thể hiện qua sự mong muốn sẵnsang phục vụ nhân viên NH nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của KH về thẻ.Tính tin cậy: được hiểu là tính an toàn, bảo mật thông tin Khách hàng khi thựchiện các giao dịch về thẻ, giao dịch được thực hiện rõ rang chính xác NHTH tư vấnthông tin vì quyền lợi của Khách hàng và giúp KH tránh được rủi ro

Tính đổng cảm: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến cá nhânkhách hàng

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và bài học rút ra BIDV

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Là mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ hàng đầu trong khối NHTM cổ phần tạiViệt Nam, Techcombank cũng đang dẫn đầu trong nhóm các NTHM về số lượngmáy ATM và POS với gần 2000 chiếc, gần như phủ sóng ở hầu hết các ĐVCNT lànhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn lớn… Đặc biệt năm 2017,Techcombank đã vinh dự nhận được Giải thưởng về doanh số thanh toán qua thẻ tín

dụng Visa do Tổ chức thẻ quốc tế Visa chứng nhận, vượt qua cả những “ông lớn”trong khối NHTM là Vietcombank và HSBC Thực tế cho thấy, trong những nămgần đây, dịch vụ thẻ của Techcombank luôn được khách hàng đón nhận và đánh giácao về chất lượng cũng như cung cách phục vụ Một trong những chìa khoá nângcao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được Techcombank vận dụngthành công đó chính là chính sách “Khách hàng là trên hết” và “Cải tiến liên tục”.

Cụ thể, với chiến lược lấy KH làm trọng tâm, trong những năm vừa quaTechcombank luôn chú trọng việc đầu tư nghiên cứu thị trường, am hiểu sâu sắcnhu cầu của KH, trên cơ sở đó phát triển và cung cấp các sản phẩm thẻ tập trunggiải quyết đúng nhu cầu thanh toán của KH Thêm vào đó, Techcombank cũng đồngthời tập trung hoá cao độ việc quản lý dịch vụ vận hành thẻ, giúp cho thẻ tín dụngTechcombank có tỷ lệ giao dịch thành công cao, đảm bảo tính an toàn và bảo mậtthông tin KH Cùng với việc hợp tác và liên tục triển khai các chương trình ưu đãivới hơn 200 đối tác trên toàn quốc, thẻ Visa Credit của Techcombank luôn đạt tỷ lệactive khá cao 87% cao hơn thị trường 12%, mang lại cơ hội chi tiêu dành cho chủthẻ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, hàng không, khách sạn, nhà hàng,sức khoẻ, làm đẹp, shopping,… Bên cạnh đó, Techcombank cũng không ngừngnâng cao trải nghiệm của KH, tập trung khai thác và đa dạng hoá các tiện ích củadịch vụ Mobile Banking với dấu ấn là Giải thường Ngân hàng triển khai MobileBanking thành công nhất do tạp chí The Asian Banker trao tặng

Với chiến lược “Cải tiến liên tục”, Techcombank hướng đến trọng tâm là hạtầng công nghệ - kĩ thuật, xác định công nghệ là xương sống cho hoạt động ngânhàng trong thời đại công nghiệp 4.0 Chính vì vậy, Techcombank đã không ngừngđầu tư cho phát triển công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như cạnhtranh được với các đối thủ khác trong thị trường Cụ thể, Techcombank đã hợp táccùng với Công ty dịch vụ thông tin toàn cầu Experian nhằm đưa hệ thống công nghệ

tự động hoá quy trình quản lý tín dụng nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển dịch vụ thẻtín dụng quốc tế của Techcombank Từ năm 2016 đến nay, Techcombank cũng triểnkhai hàng loạt các dự án nâng cấp, tối ưu hệ thống thẻ, góp phần giảm chi phí cho

ngân hàng đồng thời nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ với nhiều tính năng vàtiện ích mới cho KH Chính vì vậy, Techcombank luôn được xem là một trongnhững NHTM đi đầu về công nghệ tiên tiến hiện đại, đồng thời cũng là một trongnhững NH có dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam.

1.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam (Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻtại Việt Nam và có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Đây cũng là ngân hàng duy nhất tạiViệt Nam chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mangthương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và ChinaUnionPay Vietcombank rất chú trọng đầu tư phát triển vào cơ sở hạ tầng cũng nhưcác thiết bị chấp nhận thẻ hiện đại một cách hệ thống và đồng bộ Hiện tại, mạnglưới thanh toán của Vietcombank đạt gần 2.125 máy ATM trên khắp các tỉnh, thànhphố và gần 42.238 ĐVCNT với nhiều loại hình đa dạng như nhà hàng, khách sạn,siêu thị, cửa hàng… áp dụng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank Tại Hà Nội,Vietcombank cũng đã rất chú trọng vào công tác phát triển thẻ, thực hiện rất tốt cácchương trình quảng bá tới các khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank còn liên kếtvới một số đối tác như Vietnam Airlines… để cho ra đời các sản phẩm thẻ liên kết

có nhiều ưu đãi vượt trội để phục vụ khách hàng

Để hỗ trợ tiện ích sử dụng cho dịch vụ thẻ, Vietcombank là ngân hàng tiênphong trong việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng trựctuyến VCB – iB@nking (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điệnthoại di động (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)…

1.3.2 Một số bài học đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Qua nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của một số TCTQT vàNHTM trên có thể rút ra một số bài học cho Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triểnViệt Nam như sau:

Một là, cần chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ một cách đồng

bộ tạo điều kiện thuận lợi và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho các giao dịch

thẻ đồng thời cho phép kết nối thành công hệ thống máy ATM, POS với các ngânhàng cũng như các ĐVCNT khác nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Hai là, đa dạng hóa loại hình, sản phẩm dịch vụ thẻ trên cơ sở cải tiến và

hoàn thiện tính năng thẻ phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng Mỗi sản phẩm thẻ sẽ có tiện ích nổi bật riêng đáp ứng yêu cầu khác nhau củangười tiêu dùng, qua đó sẽ thu hút nhiều người sử dụng

Ba là, các tiện ích của dịch vụ thẻ thường gắn liền với sự hỗ trợ của các dịch

vụ ngân hàng điện tử đi kèm như: dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng internet,dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (SMS banking), dịch vụ nạp tiền vào víđiện tử, dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, dịch vụ thanh toán hóa đơn,

… Để tạo sự khác biệt và gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ, các ngân hàng cầnthực hiện liên kết với các đối tác khai thác lợi thế của các bên từ đó đáp ứng ngàycàng nhiều nhu cầu của chủ thẻ

Bốn là, xây dựng các chương trình khuyến mại, giảm giá hay tích lũy điểm

thưởng, tặng quà cho các chủ thẻ khi thực hiện các giao dịch thanh toán tiền muasắm hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT của ngân hàng cũng như có các ưu đãi về tỷ

lệ chiết khấu đối với các ĐVCNT tùy thuộc từng địa bàn Điều này sẽ khuyến khíchkhách hàng sử dụng thẻ và tăng cường hiệu quả của việc đầu tư vào mạng lướiĐVCNT

Năm là, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội

ngũ nhân viên phục vụ, chăm sóc khách hàng Cụ thể, nâng cao kiến thức chuyênmôn, trình độ nghiệp vụ về thẻ, kĩ năng marketing tiếp cận KH… đồng thời bồidưỡng, cập nhập các kiến thức về công nghệ ngân hàng trong thời đại mới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Có thể nói, qua toàn bộ chương đã cho ta thấy được tổng quan về sự hìnhthành phát triển của dịch vụ thẻ trên thế giới nói chung và tại hệ thống Ngân hàngthương mại tại Việt Nam nói riêng Cùng với đó, Chúng ta cũng tìm hiểu về chấtlượng dịch vụ thẻ, nhân tố nào ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ thẻ gồm cả nhân

tố bên trong (Năng lực phục vụ của NHTM, Phương tiện Hữu hình, Tính đáp ứng,Tính tin cậy, Sự đồng cảm) và Nhân tố bên ngoài (Thị trường, hội nhập, Hợp tácquốc tế, Cơ chế và chính sách quản lý của Nhà nước)

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình nghiên cứu

2.1.1 Lý thuyết và mô hình có liên quan

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Điển hình phải kể đến những đóng góp của Parasuraman

và các công sự (1988,1991) Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ được địnhnghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ với với cảmnhận thực tế về kết quả dịch vụ mà họ nhận được Dựa vào đó, Parasuraman& ctg(1985) đã đề xuất mô hinh đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khoảng cách vàmười thành phần chất lượng dịch vụ viết tắt SERVQUAL

Cũng dựa trên mô hình đánh giá của Parasuraman & ctg, mô hình SERPERFđược xem là mô hình điều chỉnh của SERVQUAL, phát triển bởi Cronin and Taylor(1992) Mặc dù được phát triển dựa trên dựa trên nên tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về sự thựchiện dịch vụ

Gronross (1984) cũng đề nghị ba thành phần của chất lượng dịch vụ đó là (1)chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được, (2) chất lượng chứcnăng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào và (3) hình ảnh doanh nghiệp.Đây là những nhân tố ảnh hướng chính tới cảm nhận chất lượng dịch vụ của Kháchhàng Dựa vào đó, ông cũng đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronoss,được viết tắt là mô hình FSQ và TSQ

n