luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành (2)

K t c u c a lu n văn:ết của việc nghiên cứu đề tài: ấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ủa việc nghiên cứu đề tài: ận văn về mặt khoa học và thực tiễn ...6 CH ƯƠN NG 1: NH NG V N Đ LÝ L

NGUYỄN THỊ YẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

NGUYỄN THỊ YẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVC-TS PHẠM TUẤN ANH

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện bài luận văn này tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong trường Đại học Thương Mại đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và làm luận văn tại trường Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo- TS Phạm Tuấn Anh- là người trực tiếp hướng dẫn tôi

đế hoàn thiện bài luận văn cao học này

Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp, các khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt- Chi nhánh

Hà Thành đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình triển khai luận văn

Dù rất cố gắng học hỏi và nghiên cứu nhưng bài Luận văn của tôi không tránh khỏi những khuyết điểm, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô cùng đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Yến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, các số liệu và thông tin nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, được công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là do chính bản thân tôi tự tìm hiểu, phân tích, chạy mô hình một cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế

Học viên

Nguyễn Thị Yến

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

L I C M N ỜI CẢM ƠN ẢM ƠN ƠN i

L I CAM ĐOAN ỜI CẢM ƠN ii

M C T VI T T T ỤC LỤC Ừ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT vi

DANH M C B NG BI U ỤC LỤC ẢM ƠN ỂU vii

PH N M Đ U ẦN MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính c p thi t c a vi c nghiên c u đ tài:ấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ết của việc nghiên cứu đề tài: ủa việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ứu đề tài: ề tài: 1

2 S lơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài: ược về tình hình nghiên cứu đề tài:c v tình hình nghiên c u đ tài:ề tài: ứu đề tài: ề tài: 2

3 M c tiêu nghiên c u:ục tiêu nghiên cứu: ứu đề tài: 4

4 Đ i tối tượng và phạm vi nghiên cứu: ược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng và ph m vi nghiên c u:ạm vi nghiên cứu: ứu đề tài: 4

5 Phươ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng pháp nghiên c u:ứu đề tài: 5

6 D ki n đóng góp c a lu n văn v m t khoa h c và th c ti nự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn ết của việc nghiên cứu đề tài: ủa việc nghiên cứu đề tài: ận văn về mặt khoa học và thực tiễn ề tài: ặt khoa học và thực tiễn ọc và thực tiễn ự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn ễn 5

7 K t c u c a lu n văn:ết của việc nghiên cứu đề tài: ấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ủa việc nghiên cứu đề tài: ận văn về mặt khoa học và thực tiễn 6

CH ƯƠN NG 1: NH NG V N Đ LÝ LU N C B N V D CH V ỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ƠN ẢM ƠN Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ỊCH VỤ ỤC LỤC HUY Đ NG ỘNG V N TI N G I TI T KI M CÁ NHÂN T I ỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI ẾT TẮT ỆM CÁ NHÂN TẠI ẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠN NG M I ẠI .7

1.1 Khái ni m, vai trò và phân lo i d ch v huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cáệc nghiên cứu đề tài: ạm vi nghiên cứu: ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá ục tiêu nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: nhân t i ngân hàng thạm vi nghiên cứu: ươ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng m iạm vi nghiên cứu: 7

1.1.1 Khái ni m d ch v huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 7

1.1.2 Phân lo i d ch v huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 7

1.1.3 Vai trò c a d ch v huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cá nhân ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 10

1.2 N i dung phát tri n d ch v huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cá nhânộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá ục tiêu nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: 11

1.2.1 Các chính sách đ phát tri n d ch v ể phát triển dịch vụ ể phát triển dịch vụ ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân huy đ ng v n ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ti n g i ti t ki m cá ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân nhân 11

1.2.3 C i thi n ch t l ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ng d ch v huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 16

1.3 Các y u t nh hết của việc nghiên cứu đề tài: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ảnh hưởng ưởng t i phát tri n d ch v huy đ ng v n ti n g i ti tng ới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết ển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá ục tiêu nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ki m cá nhânệc nghiên cứu đề tài: 20

1.3.1 Các y u t môi tr ết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ường vĩ mô ng vĩ mô 20

1.3.2 Các y u t môi tr ết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ường vĩ mô ng ngành 21

1.3.3 Các y u t môi tr ết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ường vĩ mô ng bên trong ngân hàng 22

CH ƯƠN NG 2: TH C TR NG D CH V HUY Đ NG V N TI N G I TI T ỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT ẠI ỊCH VỤ ỤC LỤC ỘNG ỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI ẾT TẮT KI M CÁ NHÂN T I NHTMCP NGO I TH ỆM CÁ NHÂN TẠI ẠI ẠI ƯƠN NG VI T NAM, ỆM CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH HÀ THÀNH 25

2.1 Gi i thi uới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết ệc nghiên cứu đề tài: v ề tài: ngân hàng TMCP Ngo i thạm vi nghiên cứu: ươ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng Vi t Nam-ệc nghiên cứu đề tài: Chi nhánh Hà Thành 25

2.1.1 S l ượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân c v quá trình hình thành và phát tri n, ch c năng nhi m v c a ền gửi tiết kiệm cá nhân ể phát triển dịch vụ ức năng nhiệm vụ của ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHTMCP Ngo i th ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ư ng Vi t Nam- Chi nhánh Hà Thành ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 25

2.1.2 Tình hình huy đ ng ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân v n, tín d ng c a Chi nhánh Hà Thành ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 29

2.2 Th c tr ng ho t đ ng huy đ ng v n TGTK cá nhân t i Ngân hàng TMCPự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn ạm vi nghiên cứu: ạm vi nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ạm vi nghiên cứu: Ngo i thạm vi nghiên cứu: ươ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng Vi t Namệc nghiên cứu đề tài: -Chi nhánh Hà Thành S n ph m,ảnh hưởng ẩm, lãi su tấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: tăng trưởngng và ch t lấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng d ch vịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá ục tiêu nghiên cứu: 36

2.2.1 C u trúc ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân s n ph m d ch v ẩm dịch vụ ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, lãi su t ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân huy đ ng ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 36

2.2.2 Th c tr ng lãi su t ti n g i ti t ki m t i chi nhánh ực trạng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 42

2.2.3 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân cá nhân c a chi nhánh ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 43

2.2.3 Ch t l ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng g i ti n ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ực trạng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ti t ki m t i ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh Hà Thành 45

2.3 Đánh giá chung 60

2.3.1 Nh ng ững k t qu đ t đ ết kiệm cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trong công tác huy đ ng v n ti n g i ti t ki m c ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân cá nhân c a Chi nhánh Hà Thành ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 60

2.3.2 Nh ng t n t i, h n ch ững ồn tại, hạn chế ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân trong công tác huy đ ng v n ti n g i ti t ki m t i ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh 61

2.3.3 Nguyên nhân c a các t n t i, h n ch ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ồn tại, hạn chế ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân 63

CH ƯƠN NG 3: CHI N L ẾT TẮT ƯỢC, QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH C, QUAN ĐI M VÀ GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH ỂU ẢM ƠN ỂU ỊCH VỤ V HUY Đ NG V N ỤC LỤC ỘNG ỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI TI N G I TI T KI M CÁ NHÂN Ề LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI ẾT TẮT ỆM CÁ NHÂN TẠI T I NHTMCP NGO I ẠI ẠI TH ƯƠN NG VI T NAM, ỆM CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH HÀ THÀNH 66

3.1 Chi n lết của việc nghiên cứu đề tài: ược về tình hình nghiên cứu đề tài: ủa việc nghiên cứu đề tài:c c a chi nhánh 66

3.1.1 Phân tích TOWS 66

3.1.2 Chi n l ết kiệm cá nhân ượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân c kinh doanh c a chi nhánh ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 68

3.1.3 Các m c tiêu huy đ ng v n ụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ti n g i ti t ki m cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ửi tiết kiệm cá nhân ết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân c a chi nhánh ủa dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 69

3.2 Các quan đi m phát tri n d ch v huy đ ng v nển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá ục tiêu nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: TGTK cá nhân t i chiạm vi nghiên cứu: nhánh 69

3.2.1 Quan đi m 1 ể phát triển dịch vụ 69

3.2.2 Quan đi m 2 ể phát triển dịch vụ 69

3.2.3 Quan đi m 3 ể phát triển dịch vụ 70

3.3 Gi i pháp phát tri n d ch v huy đ ng ti n g i ti t ki m ảnh hưởng ển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá ục tiêu nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: cá nhân t i ạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Hà Thành 70

3.3.1 Các gi i pháp đ xu t v i ền gửi tiết kiệm cá nhân ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ới Chi nhánh 70

3.3.2 Các gi i pháp đ xu t v i Vietcombank ền gửi tiết kiệm cá nhân ất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ới 74

3.3.3 Các ki n ngh v đi u ki n th c hi n gi i pháp ết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ền gửi tiết kiệm cá nhân ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ực trạng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 77

K T LU N ẾT TẮT ẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PH L C ỤC LỤC ỤC LỤC

MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM Automated teller machine

CLDV Chất lượng dịch vụ

CMND Chứng minh nhân dân

FTP Cơ chế quản lý vốn tập trung

GTCG Giấy tờ có giá

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

SMEs Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

TCCB Tổ chức cán bộ

TMCP Thương mại cổ phần

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

TOWS

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VIP Very important person

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 2.1 Tình hình huy đ ng v n c a Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017ảnh hưởng ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ủa việc nghiên cứu đề tài: 29

B ng 2.2 Tăng trảnh hưởng ưởngng huy đ ng v n c a Chi nhánh t năm 2014-2017ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ủa việc nghiên cứu đề tài: ừ năm 2014-2017 30

Bàng 2.3 Tình hình tín d ng t i Chi nhánh Hà Thànhục tiêu nghiên cứu: ạm vi nghiên cứu: 31

B ng 2.4 Tăng trảnh hưởng ưởngng tín d ng c a Chi nhánh năm 2014-2017ục tiêu nghiên cứu: ủa việc nghiên cứu đề tài: 32

B ng 2.5 C c u tín d ng theo s n ph m cho vay năm 2014-2017ảnh hưởng ơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài: ấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ục tiêu nghiên cứu: ảnh hưởng ẩm, 33

B ng 2.6 Tình hình HĐKD c a Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017ảnh hưởng ủa việc nghiên cứu đề tài: 35

B ng 2.7:C u trúc s n ph m TGTK cá nhân c a Chi nhánh Hà Thànhảnh hưởng ấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ảnh hưởng ẩm, ủa việc nghiên cứu đề tài: 37

B ng 2.8 B ng so sánh các s n ph m TGTK c a Chi nhánh v i m t s NHTMảnh hưởng ảnh hưởng ảnh hưởng ầm TGTK của Chi nhánh với một số NHTM ủa việc nghiên cứu đề tài: ới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu:

41

B ng 2.9: B ng lãi su t huy đ ng v n c a Vietcombank và m t s ngân hàngảnh hưởng ảnh hưởng ấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ủa việc nghiên cứu đề tài: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: khác 42

B ng 2.10 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m theo kỳ h n t i Chi nhánh Hàảnh hưởng ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ạm vi nghiên cứu: ạm vi nghiên cứu: Thành năm 2014-2017 43

B ng 2.11 Tình hình huy đ ng ti n g i ti t ki m theo lo i ti n t i Chi nhánhảnh hưởng ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ạm vi nghiên cứu: ề tài: ạm vi nghiên cứu: Hà Thành 44

B ng 2.12 Tăng trảnh hưởng ưởngng huy đ ng v n ti n g i ti t ki m cá nhân theo lo i ti n.ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ạm vi nghiên cứu: ề tài: .44

B ng 2.13: Th ng kê mô t đánh giá v các nghi p v c th trong huy đ ngảnh hưởng ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ảnh hưởng ề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ục tiêu nghiên cứu: ục tiêu nghiên cứu: ển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá v n ti n g i ti t ki m cá nhân t i Chi nhánh Hà Thànhối tượng và phạm vi nghiên cứu: ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ạm vi nghiên cứu: 50

B ng 2.14: K t qu tính toán h s Cronbach’s Alpha c a các nhân t đo lảnh hưởng ết của việc nghiên cứu đề tài: ảnh hưởng ệc nghiên cứu đề tài: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ủa việc nghiên cứu đề tài: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ườngng s hài lòng c a khách hàng g i ti n.ự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn ủa việc nghiên cứu đề tài: ửi tiết kiệm cá ề tài: 52

B ng 2.15 B ng ki m đ nh KMO Bartllet’s testảnh hưởng ảnh hưởng ển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá 53

B ng 2.16 B ng phảnh hưởng ảnh hưởng ươ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng sai trích 54

B ng 2.17 B ng ma tr n xoay nhân tảnh hưởng ảnh hưởng ận văn về mặt khoa học và thực tiễn ối tượng và phạm vi nghiên cứu: 55

B ng 2.18 K t qu tảnh hưởng ết của việc nghiên cứu đề tài: ảnh hưởng ươ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:ng quan pearson 56

B ng 2.19 K t qu h i quy tuy n tínhảnh hưởng ết của việc nghiên cứu đề tài: ảnh hưởng ồi quy tuyến tính ết của việc nghiên cứu đề tài: 57

B ng 2.20 B ng k t qu phân tích ANOVAảnh hưởng ảnh hưởng ết của việc nghiên cứu đề tài: ảnh hưởng 57

B ng 2.21 T tr ng gi a ngu n v n huy đ ng và cho vay c a Chi nhánh Hàảnh hưởng ỷ trọng giữa nguồn vốn huy động và cho vay của Chi nhánh Hà ọc và thực tiễn ữa nguồn vốn huy động và cho vay của Chi nhánh Hà ồi quy tuyến tính ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá ủa việc nghiên cứu đề tài: Thành 63

DANH MỤC SƠ ĐỒ S đ 1.1 Mô hình đo lơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài: ồi quy tuyến tính ườngng CLDV t i Vi t Namạm vi nghiên cứu: ệc nghiên cứu đề tài: 18

S đ 2.1: Mô hình t ch c c a Chi nhánh Hà Thànhơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài: ồi quy tuyến tính ổ chức của Chi nhánh Hà Thành ứu đề tài: ủa việc nghiên cứu đề tài: 26

S đ 2.2: Mô hình đánh giá CLDV ti n g i ti t ki m cá nhân t iơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài: ồi quy tuyến tính ề tài: ửi tiết kiệm cá ết của việc nghiên cứu đề tài: ệc nghiên cứu đề tài: ạm vi nghiên cứu: 46

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:

Trong chiến lược kinh doanh của mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hà Thành đã xác định các lĩnh vực kinhdoanh chính bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Ngân hàng bán buôn và ngân hànggiao dịch Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân được xác định làmột hướng kinh doanh lâu dài bền vững và có triển vọng phát triển tốt, đóng gópquan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank Hà Thành

Với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, nguồn vốn huyđộng tiền gửi tiết kiệm cá nhân được xác định là một trong những dịch vụ quantrọng được chú trọng ngay từ những ngày đầu thành lập chi nhánh Tiền gửi tiếtkiệm cá nhân hiện chiếm đến hơn 80% tổng huy động vốn của chi nhánh và đápứng nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng của các doanh nghiệp và cá nhân trên địabàn Hà Nội và một số tỉnh khác

Hiện nay, tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại chinhánh ngày cảng tăng lên rõ rệt do quy mô, chất lượng dịch vụ và số lượng kháchhàng ngày càng gia tăng Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân năm sau cao hơnnăm trước, tăng cả về chất lượng và quy mô, điều này cho thấy tầm quan trọng củanguồn vốn này đối với hoạt động của Chi nhánh

Với mạng lưới dày đặc các hệ thống ngân hàng trên địa bàn Hà Nội thì côngtác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân có sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắthơn rất nhiều Hàng loạt các chương trình ưu đãi lãi suất, sự phong phú về sản phẩmtiền gửi của các đối thủ cạnh tranh đang ảnh hưởng rất nhiều đến việc thu hút nguồntiền gửi tiết kiệm cá nhân tại chi nhánh Hà Thành Ngay trên địa bàn khu vực trụ sởcủa Chi nhánh đã có hàng loạt các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank,Techcombank với đa dạng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi

Vì vậy nhu cầu phát triển dịch vụ huy động vốn tiến gửi tiết kiệm cá nhân tạichi nhánh đang rất cấp thiết để đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh của chinhánh Làm sao để giữ chân, thu hút các đối tượng khách hàng đến gửi tiền trongbối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tôi đã chọn nghiên cứu

đề tài: “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” cho luận văn tốt nghiệp chương

trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng của mình tại trường Đại học Thương Mại

2 Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:

Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụhuy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Các công trình nghiên cứu đã tiếp cận phântích thực trạng huy động vốn, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn thông quacác mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huyđộng vốn do ngân hàng thương mại cung cấp, có thể liệt kê một số công trình tiêubiểu như sau:

* Một số nghiên cứu trong nước:

+ Bành Thị Ngọc Bích (2012), Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửitiết kiệm tài NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc

sỹ kinh tế- chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Đà Nẵng

+ Trương Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân- Luận văn Thạc sỹ chuyênngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Bài luận văn đưa ra những giảipháp về huy động vốn tiền gửi dân cư của BIDV chi nhánh Hải Vân như về chínhsách chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối, điều hành lãi suất, phí linhhoạt, công tác truyền thông, đào tạo cán bộ….nhưng còn hạn chế về nghiên cứuchất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng

+ Nguyễn Thị Lan Phương (2010), “Giải pháp tăng cường huy động vốn tạiNHTMCP Ngoại thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sỹ thương mại- Trường Đại

học Ngoại thương Bài luận văn nghiên cứu các vấn đề cơ bản về huy động vốn từbên ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giảipháp tăng cường huy động vốn từ nền kinh tế Luận văn nghiên cứu khá chi tiết vềcông tác huy động vốn trên các mặt về quy mô, cơ cấu, sự ổn định, chi phí vốn phùhợp với sử dụng vốn Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu từ năm 2007- đến nửa đầunăm 2009 đã không còn tính cập nhật

+ Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư tại

NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹchuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng- Trường Đại Học Kinh tế quốc dân Bàiluận văn bàn về tăng cường huy động vốn tại Chi nhánh Điện Biên- địa bàn nghiêncứu khá khác so với địa bàn Hà Nội mà đề tài đang nghiên cứu

Qua việc tìm hiểu tổng quan về các nghiên cứu tác giả nhận thấy các nghiêncứu này khá chi tiết về công tác huy động vốn, huy động vốn tiền gửi dân cư, vềquy mô, cơ cấu, sự ổn định và sự phù hợp giữa nguồn vốn huy động và cho vay củamột số ngân hàng thương mại trên địa bàn một số tỉnh thành trên cả nước nhưng dođịa bàn kinh doanh của mỗi địa phương lại khác nhau, mô hình nghiên cứu khácnhau vì vậy việc phân tích và đánh giá các số liệu vẫn còn tổng quát chưa thực sựphù hợp với thực tế tại Chi nhánh Hà Thành

* Một số nghiên cứu ở nước ngoài:

+ Bradley O.Babson American Enterprise Institute Chosun Ilbo (February 2004), Thiết kế huy động vốn công cộng cho DPRK), Washington,

DC, No.1, pp 6-27.

Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V.A (1991) 'Understanding

Customer Expectations of Service', Sloan Management Review, 32:3 spring, pp.39-49

Ngoài ra còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu đã được đăng tải trên cáctạp chí khoa học có liên quan Các công trình nghiên cứu đã được công bố đã đề cậptới nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng thương mại; tuy nhiên, xét về đối tượng, phạm vi và khách thể

nghiên cứu, đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá

nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” đảm bảo tính

kế thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu tổng quát: đưa ra những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tácđộng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân từ đó có những

đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạiVietcombank, chi nhánh Hà Thành

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiếtkiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong

mô hình nghiên cứu

+ Khảo sát thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạiVietcombank- Chi nhánh Hà Thành, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài đượchiệu chỉnh theo kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát

+ Nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sựhài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank - chi nhánh Hà Thành, từ

đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với Vietcombank - chi nhánh HàThành và các cơ quan hữu quan

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

* Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ huyđộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần

* Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Vietcombank Chi nhánh Hà Thành

+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2014 – 2017

Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu:

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

+Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cánhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của kháchhàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank Hà Thành

+Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quyđịnh và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của Vietcombank Hà Thành; báo cáo về tìnhhình kinh doanh dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank

Hà Thành; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng dịch

vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank Hà Thành;…) kết hợpvới các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liênquan.)

* Phương pháp xử lý dữ liệu:

+ Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiếnchuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá,phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy đa biến, phân tích ANOVA

+ Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉtiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng

6 Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn

* Về mặt khoa học: luận văn dự kiến xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên

cứu các yếu tố cấu thành chất lượng tác động tới sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại

* Về thực tiễn: luận văn dự kiến giúp Ban lãnh đạo Chi nhánh Hà Thành nhận

diện các yếu tố chủ chốt cấu thành huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, phântích thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trên cơ sở sự hài lòng củakhách hàng, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá huyđộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Chi nhánh Hà Thành, để đưa ra những giảipháp quản lý nhằm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng trongthời gian tới

7 Kết cấu của luận văn:

Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mởđầu, luận văn dự kiến được kết cấu thành 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết

kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại

NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành

Chương 3: Chiến lược, quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ huy động

vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh HàThành

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Thương mại là mộttrong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại Huyđộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một hình thức tạo lập nguồn vốn cho NHTMthông qua các hình thức khác nhau như tiền tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm trên kênh ngân hàng điện tử, hình thức tiết kiệm kết hợp vớibảo hiểm, kết hợp với đầu tư…

1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Căn cứ vào kỳ hạn, loại tiền và các hình thức gửi tiết kiệm thì vốn tiền gửi tiếtkiệm cá nhân được phân loại như sau:

1.1.2.1 Phân loại theo kỳ hạn

Theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân được phân loại như sau:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiết kiệm

có thể gửi, rút tiền theo yêu cầu của cá nhân vào bất cứ lúc nào Mục đích loại hìnhtiền gửi này là giúp cho việc chi trả thanh toán trong hoạt động kinh doanh và tiêudùng linh hoạt hơn hoặc đối với những khách hàng chưa biết nhu cầu sử dụng tiềntrong thời gian sắp tới của họ như thế nào Đây là bộ phận tiền nhàn rỗi nên lãi suấtđược hưởng không đáng kể Khi khách hàng gửi tiền ngân hàng cung cấp cho kháchhàng một chứng chỉ tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa

ngân hàng và người gửi tiền về thời hạn, số tiền, lãi suất, phương thức trả lãi Vớiloại hình tiết kiệm này, mục đích chính của người gửi tiền là sinh lời, vì vậy lãi suấtđược quan tâm hàng đầu Khách hàng có thể gửi với các kỳ hạn khác nhau như 01

tháng, 02 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng hay 12 tháng hoặc có thể 24 tháng, 36tháng… tùy theo nhu cầu và mục đích gửi tiền Với loại hình tiền gửi này, kháchhàng không rút trước thời hạn quy định hoặc rút trước sẽ hưởng lãi suất không kỳhạn…Hiện nay tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao trong nguồnvốn huy động của các ngân hàng thương mại Đây cũng là nguồn vốn chủ yếu đểđáp ứng dịch vụ cho vay, cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp khác.

1.1.2.2 Phân loại theo loại tiền gửi

Căn cứ vào loại tiền gửi thì huy động tiền gửi tiết kiệm được chia thành:

- Tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam đồng: tiền gửi tiết kiệm bằng loại tiền

Việt Nam đồng được hưởng lãi suất cao và đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổngnguồn vốn huy động tại ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ khác: USD, EUR, AUD… Khách hàng có

nhu cầu gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ khác với mục đích trong tương lai có thểnhư thanh toán các khoản vay, chuyển tiền đi nước ngoài hoặc tránh sự mất giá khichuyển sang tiền Việt Nam đồng Ngân hàng thu hút nguồn vốn tiền gửi bằng tiềnngoại tệ để mục đích phục vụ cho các hoạt động liên qua đến nghiệp vụ thanh toánquốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ…

1.1.2.3 Phân loại theo hình thức gửi tiền

Theo hình thức gửi tiền thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân gồm có:

-Tiền gửi trực tiết kiệm trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng: Đây là loại

hình phổ biến từ khi hệ thống ngân hàng thương mại ra đời, với loại hình này kháchhàng sẽ được nhận đầy đủ các thông tin về lãi suất, kỳ hạn, cách thức để thực hiện

từ nhân viên giao dịch của ngân hàng, … và khách hàng trực tiếp cầm sổ tiết kiệmcủa mình hoặc có hình thức gửi sổ tiết kiệm FD không có sổ… Với hình thức gửitiết kiệm này một số ngân hàng thu phí tất toán trước hạn của khách hàng (tất toán

sổ tiết kiệm trong vòng 5 ngày làm việc.)

-Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến: Hiện nay với sự phát triển của công nghệ, hệ

thống ngân hàng cũng có sự thay đổi rõ rệt, ứng dụng công nghệ trong triển khai cácdịch vụ ngân hàng Vì vậy các khách hàng đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi, năng

động và có nhiều nhu cầu trong thanh toán có xu hướng dùng dịch vụ online nhưinternetbanking, mobile banking… Vì vậy ngoài hình thức đến quầy trực tiếp mở sổtiết kiệm thì khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trên hệ thống onlinenhư qua các kênh internet banking, mobile banking…, hình thức này thuận tiện chokhách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng có thể tất toán được bất cứlúc nào theo ý muốn mà không phải chịu bất kỳ chi phí nào

1.1.2.4 Phân theo hình thức trả lãi

Theo hình thức này tiền gửi tiết kiệm được chia thành:

- TGTK thông thường: là loại hình TGTK khách hàng được trả lãi khi khoản

tiền gửi đến hạn, tiền lãi được thanh toán vào tài khoản thanh toán của khách hànghoặc nhập gốc nếu như ngày đến hạn khách hàng không đến làm yêu cầu tất toán

- TGTK trả lãi trước: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạn đã

định trước, khách hàng được nhận tiền lãi suất ngay lúc gửi tiền

-TGTK trả lãi định kỳ: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạn

đã định trước, khách hàng được nhận lãi định kỳ theo nhu cầu của khách hàng

1.1.2.5 Phân theo loại hình sản phẩm

- TGTK truyền thống: Là loại hình sản phẩm tiết kiệm thông thường mà ngân

hàng vẫn cung cấp cho khách hàng Lãi suất kỳ hạn và hình thức theo quy định củamỗi ngân hàng

-TGTK dự thưởng: Đây là loại sản phẩm tiết kiệm tùy theo từng giai đoạn

khác nhau và chương trình riêng của từng ngân hàng Ngân hàng cung cấp sảnphẩm này có thể vào các dịp đặc biệt trong năm như Tết Nguyên Đán, ngày Quốc tếPhụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng…Loại hình sảnphẩm này có thời gian nhất định, căn cứ vào từng chính sách của từng ngân hàng

- TGTK có kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm, đầu tư: Đây là loại sản phẩm

tiết kiệm vừa có sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm vừa có sự kết hợp với loại hìnhsản phẩm bảo hiểm và đầu tư Tiền lãi sinh ra từ sản phẩm tiết kiệm có thể để nộpvào bảo hiểm hoặc để đầu tư định kỳ…

-TGTK ưu đãi dành cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn: Đây là loại sản

phẩm tiết kiệm có nhiều ưu đãi, là chiến lược để giữ chân và thu hút khách hàngtham gia gửi tiền Mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng có từng chính sách để thu hútnguồn vốn tiền gửi tiết kiệm riêng Sản phẩm của loại hình TGTK này khá phongphú và hấp dẫn về lãi suất, hình thức gửi…và cũng tồn tại trong một thời gian nhấtđịnh, tuỳ thuộc vào từng thời điểm, chiến lược trong phát triển huy động vốn củangân hàng.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốncủa một ngân hàng thương mại, bên cạnh vai trò đối với sự phát triển của ngân hàng

mà nguồn vốn này còn ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội nóichung

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Vai trò tạo lập nguồn vốn, duy trì sự hoạt động và phát triển ngân hàng: từ

những ngày đầu sơ khai trong hoạt động của Ngân hàng thương mại, nguồn vốn tiềngửi đã đóng một vai trò quan trọng, mặc dù không mang lại trực tiếp lợi nhuận trựctiếp cho ngân hàng nhưng nó là khởi đầu cho các nghiệp vụ khác Nguồn vốn củangân hàng từ nhiều nguồn khác nhau như vốn tự có, vốn đóng góp của các cổđông…nhưng lượng vốn này chiếm tỷ lệ nhỏ, là điều kiện để các ngân hàng hoạtđộng theo đúng quy định của nhà nước Chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là nguồn vốnhuy động từ dân cư, đây là đối tượng được các ngân hàng thương mại hướng đến.Nguồn tiển gửi từ dân cư bao gồm tiền gửi thanh toán để phục vụ mục đích ngắnhạn của dân cư, có sự biến động thường xuyên, liên tục, còn lượng vốn huy động từnguồn gửi tiết kiệm chiếm chủ yếu và lâu dài, góp phần gia tăng quy mô vốn củangân hàng, giúp đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng mạng lưới…Bên cạnhviệc mang lại nguồn vốn cho phát triển cho vay, đáp ứng nhu cầu về vốn của cácdoanh nghiệp cũng như cá nhân có nhu cầu, huy động vốn tiết kiệm cá nhân còngiúp đảm bảo an toàn, sinh lợi cho các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội…Vì vậy đểphát triển và hoạt động hiệu quả, thì mỗi ngân hàng phải thu hút được nguồn vốnhuy động để đảm bảo cho việc phát triển các dịch vụ khác Nếu ngân hàng nào

không thực hiện và không cân đối được nguồn vốn của mình thì sẽ gặp rất nhiềukhó khăn.

Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dùng để bù đắp rủi ro:

Việc trích lập các quỹ để phòng ngừa và bù đắp rủi ro được thực hiện định kỳ

ở các NHTM, thực hiện đúng quy định về tỷ lệ an toàn vốn so với tài sản theochuẩn của Ngân hàng nhà nước là điều kiện để một ngân hàng hoạt động an toàn vàhiệu quả

Nguồn vốn là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng.

Vốn tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để xác định niềm tin của khách hàng đối vớingân hàng Khách hàng tin tưởng ngân hàng là nơi an toàn để họ gửi tài sản vì vậy

họ lựa chọn các ngân hàng uy tín Số lượng khách hàng và nguồn vốn tiền gửi tiếtkiệm đánh giá được mức độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng Đối vớingân hàng nào có lượng vốn lớn, ổn định thì cũng phần nào đánh giá được uy tíncủa ngân hàng, niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng đó

1.1.3.2 Vai trò đối với xã hội

Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư an toàn nhất, đối với người dân đemlại sự tin tưởng và gíúp sinh lợi đối với các khoản tiền nhàn rỗi Đối với sự pháttriển kinh tế như hiện nay, người dân có thể đa dạng các tổ chức ngân hàng để gửitiền tiết kiệm, tránh rủi ro xảy ra đối với các khoản tiền nhàn rỗi Nguồn vốn đượchuy động tại các ngân hàng thương mại lại là nguồn vốn kinh doanh cho hàng nghìndoanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế Điều này thúc đẩy sựphát triển kinh tế, tạo công ăn việc làm đảm bảo các vấn đề an sinh xã hội

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

1.2.1 Các chính sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm

cá nhân.

* Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm: Với sự phát

triển không ngừng của kinh tế, xã hội, người dân tiếp cận dễ dàng và nhanh chónghơn các dịch vụ ngân hàng Vì vậy để tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân

cư là yếu tố quan trọng cho mỗi ngân hàng trong hoạt động huy động vốn của mình

Hệ thống NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm huy động vốn tối

đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng được nhu cầu cần vốn trong nền kinh

tế Để đa dạng các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể sử dụngcác công cụ như loại tiền nhận gửi tiết kiệm, kỳ hạn, lãi suất, phương thức trả gốc,lãi, kết hợp nhiều sản phẩm với nhau như bảo hiểm với tiết kiệm hay đầu tư với tiếtkiệm…

Việc đa dạng hóa giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn vì nhu cầu thực tếcủa họ ngày càng đa dạng và phong phú Mặt khác, với sự ra đời và phát triểnkhông ngừng của các ngân hàng thương mại, các sản phầm của họ đều da dạng vànhiều ưu đãi Để cạnh tranh được đòi hỏi Ngân hàng phải chủ động thay đổi đưa ramột hệ thống các sản phẩm thu hút được khách hàng nhất

*Chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt

Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm luôn là vấn đề hàng đầu mà khách hànggửi tiền quan tâm Bên cạnh việc khoản tiền gửi của mình phải được an toàn và bảomật thì việc lãi suất mà khách hàng được hưởng sẽ là yếu tố quyết định xem có nêngửi tiết kiệm tại ngân hàng này hay không

Về chính sách lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng gửi tiền: Đốivới các khách hàng lâu năm hay là những người hưu trí, những người cao tuổi họluôn quan tâm đến vấn đề an toàn và muốn gửi tại những ngân hàng có uy tín, lâunăm Ngược lại đối với những người trẻ năng động họ lại có xu hướng thích lãi suấtcao, chất lượng dịch vụ tốt hiện đại… Vì vậy để có thể thu hút được nguồn vốn củanhiều đối tượng khách hàng thì ngân hàng phải có những chính sách lãi suất phùhợp với từng khách hàng, có như vậy mới đa dạng được tập khách hàng

Bên cạnh chính sách lãi suất phù hợp thì việc lãi suất cũng cần được điềuchỉnh linh hoạt theo từng thay đổi của thị trường để đảm bảo lợi ích của khách hàng,đảm bảo được sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong bối cảnh cạnh tranh gay gắtgiữa nhiều ngân hàng như hiện nay

Tầm quan trọng của việc ra quyết định ra chính sách lãi suất phù hợp và linhhoạt là có thể giữ chân được khách hàng và đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của

từng ngân hàng Việc này phụ thuộc vào từng chiến lược kinh doanh riêng của từngngân hàng và phụ thuộc vào từng thời kỳ khác nhau

* Chính sách thu hút, phân loại khách hàng

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng, cạnh tranh vì thếcũng ngày càng khắc nghiệt hơn Các NHTM không thể đơn thuần kinh doanh theophương pháp cũ, phụ thuộc vào các đối tượng khách hàng quen thuộc Đã đến lúcNgân hàng phải hướng đến việc mở rộng và thu hút được nhiều đối tượng kháchhàng của mình để hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lượckinh doanh cụ thể Ngoài việc thu hút khách hàng mà việc phân loại từng đối tượngkhách hàng cũng rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay bởi lẽ mỗi một đối tượngkhách hàng lại có nhu cầu khác nhau, họ gửi tiền cũng với riêng mục đích riêng Cókhách hàng gửi tiền với lý do mong muốn một lãi suất cao, có khách hàng lại mongmuốn tài sản của mình được an toàn hay có những khách hàng mong muốn cónhững món quà may mắn trong ngày đầu xuân, hoặc trong các dịp đặc biệt Việcthu hút và phân loại khách hàng đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàngđem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng:

-Hoạt động thu hút khách hàng giúp cho Ngân hàng xác định được đối tượngkhách hàng mà mình hướng đến, để có biện pháp và các phương hướng khai tháccác nhu cầu để có thể đáp ứng được phù hợp Đối tượng khách hàng đa dạng vớinhiều nhu cầu khác biệt, vì vậy lựa chọn được đối tượng khách hàng phù hợp là giảipháp tối ưu để vừa tập trung khai thác, vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng cáchoạt động kinh doanh khác của mình

-Hoạt động thu hút khách hàng sẽ giúp Ngân hàng xác định rõ ràng loại hìnhdịch vụ mà các khách hàng đã, đang và sẽ cần trong tương lai Do mỗi khách hànglại có một nhu cầu khác nhau, việc xác định được dịch vụ nào mà khách hàng cónhu cầu cao nhât, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất vàthu được nhiều lợi nhuận

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệgiữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt độngkinh doanh

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanhvới thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác.

Trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân việc phân loại và thu hút kháchhàng phải có chương trình marketing cụ thể Với từng phân khúc khách hàng:Khách hàng vãng lai, khách hàng qua các mối quan hệ thân thiết hay khách VIP…ngân hàng lại có chiến lược riêng Nhưng quan trọng để đạt được mục tiêu đó củamình, ngân hàng cần linh động, sáng tạo trong mỗi chương trình để sao cho hiệuquả mang lại là cao nhất

1.2.2 Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm

*Về quy mô và tốc độ tăng trưởng

Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động huyđộng vốn của ngân hàng Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là cơ sở

để đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi của mỗi ngân hàng từ đóđánh giá được hiệu quả kinh doanh, là cơ sở để có định hướng mở rộng hoạt kinhdoanh trong tương lai

Để đánh giá sự tăng trưởng về hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân, người

ta sử dụng công thức: Tốc độ tăng trưởng quy mô:

❑

❑

❑vốn TGTK huyđộng năm N-1

Nếu tốc độ tăng trưởng > 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng tăng

Nếu tốc độ tăng trưởng < 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng giảm

Cơ cấu vốn tiền gửi tiết kiệm huy động

Cơ cấu vốn TGTK huy động là tỷ trọng mỗi loại vốn tiền gửi trên tổng nguồnhuy động Việc xác định cơ cấu vốn TKTK huy động căn cứ vào một số tiêu thức

cơ bản như cơ cấu vốn theo loại tiền và theo kỳ hạn

Cơ cấu theo loại tiền (nội tệ, ngoại tệ)

Cơ cấu nguồn vốn TGTK huy động theo loại tiền sẽ phản ánh tỷ trọng của vốnTGTK huy động bằng nội tệ hoặc ngoại tệ trong tổng nguồn vốn huy động TGTKcủa Ngân hàng, chiếm bao nhiêu phần trăm (%)

Cơ cấu theo kỳ hạn

Chỉ tiêu nói nên tỷ trọng vốn TGTK huy động theo kỳ hạn huy động (không

kỳ hạn hoặc có kỳ hạn: ngăn hạn, trung hạn, dài hạn) trong tổng vốn TGTK huyđộng là bao nhiêu lần hay phần trăm (%)

Tỷ trọng vốn TGTK huy

Vốn TGTK huy động theo kỳ hạn iTổng vốn TGTK huy động

Chỉ tiêu này thể hiện được tỷ trọng nguồn vốn TGTK huy động được theo kỳhạn chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng huy động TGTK của ngân hàng Căn cứvào chỉ số này và các chỉ số về cung ứng vốn ra thị trường cho các đối tượng kháchhàng khác nhau để ngân hàng có chính sách thúc đầy các kỳ hạn huy động sao chophù hợp để đảm bảo tính thanh khoản và lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng

Tỷ trọng của nguồn vốn

Quy mô vốn huy động TGTK Tổng vốn tiền gửi huy độngChỉ tiêu này phản ảnh trong tổng nguồn vốn tiền gửi của Ngân hàng thì huyđộng vốn TGTK chiếm bao nhiêu % Đây là chỉ tiêu giúp Ngân hàng đánh giá đượccác chi phí để chi trả tiền lãi tiền gửi tiết kiệm trong tổng chi phí Nguồn tiền gửithanh toán của khách hàng chiếm bao nhiêu %, đây là nguồn vốn giá rẻ và là cơ sở

để ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng khác Ngân hàng cũng cân đối tỷtrọng loại tiền gửi này để giảm chi phí và tăng lợi nhuận kinh doanh

1.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày xảy ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàngvới nhau, các ngân hàng cùng có sản phẩm cốt lõi, cũng nhiều sản phẩm hấp dẫnnhư nhau… thì lựa chọn của khách hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộcrất nhiều vào chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Một số mô hình đo lường CLDV trên thế giới

*Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của tác giả Gronross (SQ1): Theo

tác giả Gronross thì “Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấuhiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đếnCLDV Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lýCLDV doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chấtlượng nhận thức

Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác địnhbởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Trong đó

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố

này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng.”

Bên cạnh đó, Gronroos (1984) còn cho rằng “Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn

mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.”

*Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Trên cơ sở mô hình đo lường CLDV của tác giả Gronroos, tác giảParasuraman & ctg cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cáchgiữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau và đưa ra bộ mô hình

đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)(19)(20) Theo đó

Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần cơ bản:

“1.Tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsive-ness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence) Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access) Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ à giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication) Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility) Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security) Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) Thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủa khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên.

10 Phương tiện hữu hình 9 (Tangible) Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.”

1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu CLDV tại Việt Nam

Tại Việt Nam đã có một số lý thuyết về đo lường CLDV, trong đó lý thuyếtđược nhiều sự quan tâm nhất của tác giả Hà Thạch (2012) Trong lý thuyết này tácgiả đã sử dụng 34 biến trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung thang đo SERVQUAL gốccủa Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánhQuảng Nam Qua đó tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm có 7 thành phần:

Sơ đồ 1.1 Mô hình đo lường CLDV tại Việt Nam

1.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá CLDV huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh Hà Thành

Qua quá trình tham khảo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến chấtlượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, căn cứ vào các đặc điểm vềkhách hàng, môi trường kinh doanh tại Việt Nam và địa bàn Hà Nội, cao học viên

đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chinhánh Hà Thành như sau:

- Sản phẩm của ngân hàng bao gồm:

+ Các yếu tố danh mục sản phẩm đa dạng phong phú

+ Ngân hàng luôn đi đầu trong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm mới để đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách hàng

+ Mức lãi suất tiết kiệm của ngân hàng cạnh tranh, linh hoạt, chi phí giao dịchhợp lý

+ Có những sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền tiếtkiệm ( mở tài khoản thanh toán, ưu khi mở thẻ…)

+ Có thêm những sản phẩm tài chính hấp dẫn như sản phẩm về bảo hiểm nhânthọ, sản phẩm tài chính khác…

- Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch:

+ Nhân viên ngân hàng có năng lực, chuyên môn tốt thể hiện qua cách tư vấnđầy đủ và chính xác về dịch vụ tiết kiệm, có chuyên môn vững vàng để thực hiệnnghiệp vụ và trả lời các câu hỏi của khách hàng, có kỹ năng xử lý tốt các sự cố phátsinh

+ Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, luôn am hiểu các nhu cầu và điềukiện của khách hàng, chân thành đến lợi ích của khách hàng

- Quy trình sản phẩm:

+ Thủ tục gửi tiền nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện Các chứng từgiao dịch đầy đủ, đơn giản và không có sai sót…

- Các dịch vụ khác từ Ngân hàng:

+ Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7, luôn lắng nghe vàtôn trọng ý kiến của khách hàng gửi tiền

+ Thường xuyên có các chương trình để tri ân khách hàng

- Trách nhiệm xã hội của ngân hàng:

+ Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội, thể hiện được hìnhdoanh nghiệp hoạt động công khai, minh bạch, có trách nhiệm trong việc thực hiệncác nghĩa vụ với nhà nước và xã hội

- Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất: Thể hiện qua các trang thiết bị, cơ sở

hạ tầng phục vụ cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ Các điều kiện xung quanhnhư chỗ để xe miễn phí, bảo vệ an toàn, phòng điều hòa, điện nước, đầy đủ chỗ ngồicho khách hàng đến giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.Nhân viên giao dịch ăn mặc đẹp, lịch sự chuyên nghiệp, xung quanh các quầy giaodịch có chỗ để tờ rơi, quảng cáo thu hút ngắn gọn, dễ hiểu các sản phẩm dịch vụ củangân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế

Yếu tố môi trường vĩ bao gồm: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bìnhquân đầu người, chính sách của nhà nước, chính phủ… đều ảnh hưởng đến khảnăng thu hút vốn của các ngân hàng thương mại Sự phát triển của một nền kinh tế

là một nhân tố vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàngthương mại nói chung và tất yếu sẽ ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn củaNHTM Khi một nền kinh tế tăng trưởng ổn định và phát triển tốt, thu nhập củangười dân tăng lên thì dẫn đến việc nhu cầu về tích lũy của người dân cao hơn từ đógia tăng lượng tiền gửi vào Ngân hàng hay nói cách khác cơ hội cho NHTM hútđược lượng vốn từ dân cư Ngược lại khi nền kinh ế rơi vào tình trạng suy thoái,

lạm phát tăng, thu nhập của người lao động trong xã hội giảm và biến động thì ảnhhưởng đến thói quen tiết kiệm của người dân Họ phải chi tiêu nhiều hơn cho sinhhoạt hoặc có thể họ phải rút nguồn tiền gửi trong ngân hàng vì vậy ảnh hưởng rấtnhiều đến nguồn vốn tiết kiệm

*Môi trường pháp lý

Các NHTM hiện nay đều hoạt động dưới sự điều chỉnh của luật các tổ chức tíndụng và các văn bản pháp luật của nhà nước NHTM hoạt động dưới sự giám sátcủa Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan khác Vì vậy các quy định về quy trìnhtrong hoạt động huy động vốn, lãi suất, tỷ lệ dự trữ…của Ngân hàng Nhà nước đềuảnh hưởng rất nhiều đến quy mô và chất lượng huy động vốn của Ngân hàngthương mại Việc tuân thủ này vừa đảm bảo hoạt động an toàn, vừa tạo niềm tin chokhách hàng vào hệ thống ngân hàng tại Việt Nam

*Môi trường văn hóa xã hội

Văn hoá xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán, tâm lý, thói quen trong việc

sử dụng tiền của dân cư vì vậy mà cũng ảnh hưởng ít nhiều đến nghiệp vụ tạo nguồnvốn của ngân hàng thương mại Nếu như ở những vùng miền, người dân có thói quen

sử dụng số tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ bằng các tài sản khác hoặc không cóthói quen tiết kiệm thì việc huy động vốn của ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn.Ngược lại, nếu như người dân có thói quen tích lũy, tin tưởng vào hệ thống ngânhàng thì Ngân hàng có nhiều cơ hội trong việc huy động nguồn vốn tiết kiệm

Hơn nữa, mức độ chấp nhận rủi ro của xã hội, thói quen tích luỹ ảnh hưởng đếnquyết định của những thành viên trong xã hội về phương thức tiêu dùng và tiết kiệm,giữ tiền ở nhà, gửi tiền ở ngân hàng, đầu tư vào chứng khoán hoặc bất động sản

1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành

Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường, yếu tố cạnh tranh là hiện tượngrất phổ biến và tất yếu phải xảy ra Ngành tài chính ngân hàng hiện nay là mộtngành rất phát triển vì vậy mà mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt do có sự thamgia của nhiều loại hình ngân hàng khác nhau và đặc biệt là có sự tham gia của các tổchức tài chính phi ngân hàng Trong khi đó nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và

trong dân cư là có hạn, hoặc có thể nguồn vốn đó được đầu tư vào một số lĩnh vựckhác như tài sản, vàng, bất động sản…Vì vậy mà hệ thống Ngân hàng cũng bị ảnhhưởng bởi sự thay đổi của nền kinh tế, ngân hàng không còn là kênh hấp dẫn đểkhách hàng gửi gắm tài sản của mình

Với đặc điểm của ngành ngân hàng là các sản phẩm hầu hết đểu giống nhau vìvậy mà các ngân hàng hiện nay cạnh tranh với nhau chủ yếu bằng hình thức lãi suất

và dịch vụ Hiện nay cả hai hình thức này đểu đang được các ngân hàng sử dụng đểcanh tranh với các đổi thủ Về lãi suất ngân hàng phải xây dựng được mức lãi suấtsao cho hợp lý nhất, hấp dẫn để thu hút khách hàng và tăng được thị phần huy động.Tuy nhiên, nếu lãi suất huy động tăng thì ảnh hưởng đến thu nhập của Ngân hàng,nếu thấp lại ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng Thời gian gần đây canh tranhtrong dịch vụ ngành ngân hàng cũng đang được quan tâm nhiều hơn, một số ngânhàng đầu tư hơn để nâng cao về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng…nhằmmục đích thu hút được lượng khách đông đảo Nếu như các ngân hàng không thayđổi, cải tiến về chất lượng dịch vụ thì khó lòng có thể giữ chân khách hàng

1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chính sách lãi suất ảnh hưởng đến cả phần vốn đầu vào và đầu ra của ngânhàng Lãi suất càng cao thì người gửi tiền càng thấy hấp dẫn và người được hưởng lợi

là khách hàng Nhưng nếu như lãi suất đầu vào cao thì những người cần vốn phảichịu lãi suất vay cao dẫn đến khách hàng không quan tâm hoặc từ chối vay, điều nàyảnh hưởng đến mức lợi nhuận của ngân hàng trong tình trạng chi phí trả lãi cao màphần thu nhập mang về không đáng kể Vì vậy xem xét chính sách lãi suất của ngânhàng rất quan trọng điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh

Chính sách sản phẩm hệ thống các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một trongnhững yếu tố ảnh hưởng đến nguồn huy động vốn tiền gửi Đa dạng hóa sản phẩmkhông dừng lại ở đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn mà còn thể hiện ở hình thứckhác nhau Về kỳ hạn có kỳ hạn ngắn, có kỳ hạn dài, có sản phẩm rút gốc từngphần, lĩnh lãi định kỳ tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, linh hoạt trong

việc rút ra gửi vào Bên cạnh đó đa dạng thêm nhiều hình thức huy động vốn nhưtiết kiệm online ( tất toán trước hạn không mất phí), huy động vốn qua trái phiếu,chứng chỉ quỹ đã được nhiều khách hàng hưởng ứng hơn, thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng gửi tiền làm cho họ quan tâm và mong muốn được tham gia gửi tiềnnhiều hơn thay vì đi tìm kiếm các cơ hội đầu tư khác.

Ngày nay việc mở rộng hoạt động, khuếch trương hoạt động quảng cáokhuyến mại, truyền thông bằng các phương tiện như trên website của ngân hàng , tờrơi, biển hiệu xung quanh trụ sở cũng cần thiết trong hoạt động kinh doanh Bêncạnh đó còn kết hợp với nhiều chính sách như chăm sóc khách hàng hiện tại và tiềmnăng, giới thiệu qua việc nói chuyện và tiếp xúc với từng khách hàng

* Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng

Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng là một yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cánhân Mỗi cán bộ tại quầy (giao dịch viên, cán bộ chăm sóc khách hàng) là đại diệncho ngân hàng thực hiện trực tiếp các yêu cầu của khách hàng Là kênh bán hàngtrực tiếp, giới thiệu và bán chéo sản phẩm với khách hàng hầu hết các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng mình Vì vậy, để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạingân hàng mình thì việc trau dồi kiến thức, nghiệp vụ là điều tất yếu, bên cạnh đó làthái độ phục vụ sao cho khách hàng vừa lòng, yên tâm gửi tiền Tác phong làm việcnhanh chóng, thái độ phục vụ, nhiệt tình, chu đáo, cởi mở, thân thiện sẽ gây ấntượng tốt trong lòng khách hàng, từ đó khách hàng có thể thường xuyên tới ngânhàng giao dịch

* Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng là tài sản quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đặc biệttrong công tác huy động vốn TGTK thì mối quan tâm hàng đầu của khách hàngchính là uy tín, năng lực của ngân hàng Uy tín ở đây thể hiện trách nhiệm của ngânhàng trong việc quản lý tài sản của khách hàng, sao cho chỗ tài sản ấy được đảmbảo tuyết đối an toàn và có khả năng sinh lãi theo như Ngân hàng đã cam kết vớikhách hàng Mỗi ngân hàng đều có một thời gian nhất định để tạo được sự uy tín

trong lòng khách hàng, một ngân hàng lớn với quy mô và năng lực hoạt động tốtluôn được khách hàng tin tưởng gửi gắm tài sản hơn là những ngân hàng có mức lãisuất hấp dẫn

* Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Đối với mỗi ngân hàng, mở rộng địa bàn hoạt động để thu hút được lượngkhách hàng đến giao dịch là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến công tác huyđộng vốn của ngân hàng Khi các mạng lưới các phòng giao dịch được mở ra ngânhàng sẽ có điều kiện để mở rộng các đối tượng khách hàng, huy động được nhiều tàikhoản tiển gửi Địa điểm thuận lợi, dễ dàng giao dịch là yếu tố quan trọng đối vớingân hàng, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trong công tác huy độngtiền gửi tiết kiệm trong dân cư

* Công nghệ và cơ sở vật chất, kỹ thuật của ngân hàng

Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã đóng góp nhiều cho sựphát triển của ngành tài chính ngân hàng Công nghệ đã giúp cho ngân hàng phục

vụ, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Đặc biệt ngày nay các ngânhàng cạnh tranh nhau về cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, giúpkhách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đến giao dịch và có thể giao dịch ở bất cứđịa điểm và thời gian nào Vì vậy ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanhgiúp ngân hàng có nhiều ưu thế trong việc thu hút khách hàng

Áp dụng máy móc thiết bị và các chương trình ứng dụng giúp cho khách hàngtiết kiệm thời gian, chi phí Mạng lưới ATM, các hệ thống máy thanh toán bằngthẻ…là yếu tố giúp gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Côngnghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng hiện đại, thuận lợi cho việc giao dịch sẽ hấpdẫn nhiều khách hàng và từ đó ngân hàng gia tăng số lượng tài khoản tiển gửi thanhtoán và tiền gửi tiết kiệm…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI

Được thành lập từ 26/03/2003 theo Quyết định số QĐ/552-TCCB với nhiệm

vụ là một phòng Giao dịch đặc biệt của Sở giao dịch chuyên phục vụ và chăm sóccác khách hàng có số dư tiền gửi lớn Trải qua hơn 10 năm hoạt động, phòng đãchăm sóc hàng trăm khách hàng có số dư tiền gửi lớn lên đến 3000 tỷ VNĐ, vàcung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân khác như thẻ tín dụng, ghi nợ, cho vaycầm cố giấy tờ có giá…

Ngày 16/4/2014 Phòng Khách hàng Đặc Biệt được nâng cấp thành Chi nhánhDịch vụ Khách hàng Đặc Biệt hoạt động tại tầng 3 Trụ sở chính số 198 Trần QuangKhải- Hoàn Kiếm- Hà Nội Không chỉ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt

mà Chi nhánh còn thực hiện tất cả các giao dịch của ngân hàng như dịch vụ kháchhàng doanh nghiệp: mở, quản lý tài khoản, thực hiện cho vay với các doanhnghiệp…đúng với chức năng của một chi nhánh ngân hàng

Đến tháng 9 năm 2016, Chi nhánh chuyển trụ sở chính về địa chỉ 344 BàTriệu- Hai Bà Trưng- Hà Nội và được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam-Chi nhánh Hà Thành (gọi tắt Chi nhánh Hà Thành)

Tính đến 31/12/2017 Chi nhánh có tổng số 78 nhân sự trong đó: có 16 lãnhđạo, 52 cán bộ chính thức và 10 cán bộ thuê khoán Trải qua hơn 12 năm hoạt động,chi nhánh đã có đóng góp rất nhiều cho sự phát triển chung của Ngân hàng Ngoạithương nói riêng và sự phát triển kinh tế nói chung

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Hà Thành

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hà Thành

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

1 Phòng khách hàng: tham mưu đề xuất chính sách kế hoạch phát triển quan

hệ khách hàng doanh nghiệp, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm, công tác Tín dụng,bảo lãnh và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các khách hàng là Doanh nghiệp,

cá nhân Thực hiện một số chỉ tiêu huy động vốn được Ban lãnh đạo đề ra

2 Phòng dịch vụ khách hàng :chức năng nhiệm vụ chính là trực tiếp quản lý tài

khoản khách hàng cá nhân, kiểm tra tính pháp lý, tính đúng đắn, đầy đủ của chứng từgiao dịch, công tác bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, công tác tín dụng bán lẻ.Quản lý huy động vốn của các đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn

3 Phòng Ngân quỹ: chức năng nhiệm vụ của phòng là trực tiếp thực hiện

nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ như

Giám đốc

Phó Giám đốc

PhòngNgân quỹ

Phòng

Khách

hàng

PhòngHànhchính-Nhân sự

Phòng Kế

PhòngDịch vụkháchhàng

Ngu n: Báo cáo t ng k t 2017- Phòng HCNS ồn tại, hạn chế ổng kết 2017- Phòng HCNS ết kiệm cá nhân

tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, tài sản có giá… của ngân hàng và của khách hàng.Quản lý quỹ thu chi tiền mặt tại quầy đảm bảo phục vụ thuận tiện an toàn cho kháchhàng.

4 Phòng Kế toán: chức năng nhiệm vụ chính là quản lý và thực hiện công tác

hạch toán kế toán chi tiết kế toán tổng hợp, thực hiện quản lý và giám sát tài chính.Quản lý số liệu, dữ liệu kế toán, lập báo cáo tài chính theo quy định

5 Phòng Hành chính- Nhân sự: Chức năng nhiệm vụ chính của Phòng là

công tác tổ chức nhân sự như: đầu mối tham mưu giúp việc ban Giám đốc về côngtác Nhân sự Quản lý hồ sơ cán bộ, thực hiện việc xếp lương, giải quyết các chínhsách liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ người lao động, thực hiện công tác tuyểndụng, xây dựng chương trình kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn,nghiệp vụ Công tác Hành chính, quản trị: xây dựng kế hoạch đầu tư mới, nâng cấpbảo dưỡng tài sản cố định, tổ chức công tác bảo vệ cơ quan, đảm bảo an ninh trật tự,các nghiệp vụ về tin học…

Ngày 01/01/2017 chi nhánh tiếp quản thêm 02 phòng giao dịch:

Phòng GD Trần Khát Chân tại địa chỉ 402 Trần Khát Chân- Hai Bà

Trưng-HN;

Phòng GD Xã Đàn tại địa chỉ 390 Xã Đàn- Đống Đa- Hà Nội.

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Hà Thành

Từ những năm còn là phòng Giao dịch Đặc biệt chuyên chăm sóc các đốitượng khách hàng VIP, đến nay Chi nhánh Hà Thành đã kinh doanh hầu hết các sảnphẩm và dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Vietcombank Nhiệm vụ cụ thể của Chinhánh bao gồm cung cấp các sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng, bao gồmkhách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:

Nhóm Sản

phẩm Dành cho khách hàng cá nhân

Dành cho khách hàng Doanh nghiệp

Tài khoản tiền

gửi thanh toán

Tài khoản tiền gửi thanh toán chokhách hàng cá nhân như: gửi tiền, rúttiền mặt, ủy nhiệm chi, nhận lươnghàng tháng, phát hành séc, đăng ký các

Tài khoản doanh nghiệp: đểphục vụ mục đích rút tiền,nộp tiền công ty, thanh toáncác khoản của công ty…Đăng

dịch vụ ngân hàng điện tử nhưinternetbanking, SMS banking, mobile

banking…

ký các dịch vụ tài khoản ngânhàng điện tử dành cho kháchhàng doanh nghiệp

Tài khoản tiết

kiệm

Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, không

kỳ hạn các loại tiền VNĐ, USD, EUR,

và nhận tiền chuyển đến trong nước

Chuyển tiền đi nước ngoàiphục vụ các khoản thanh toáncủa Doanh nghiệp, chuyểntiền đi, nhận tiền đến trongnước…Các sản phẩm thanhtoán quốc tế cho doanh

nghiệp

Cho vay

Các sản phẩm cho vay bất động sản,cho vay cá nhân, cán bộ công nhânviên, cán bộ quản lý, cho vay mua oto,kinh doanh tài lộc, cho vay câm cốchứng khoán niêm yết, cầm cố giấy tờ

có giá…

Cho vay khách hàng Doanhnghiệp: cho vay ngắn hạn, tàitrợ vốn lưu động, tài trợ dự

án, dịch vụ cho thuê tài chính.Các sản phẩm bảo lãnh, tài trợ

thương mại…

Sau hơn 10 năm phát triển, trải qua nhiều bước ngoặt quan trọng, Chi nhánhVietcombank Hà Thành là một trong những Chi nhánh có nhiều đóng góp cho sựphát triển của Ngân hàng Vietcombank nói riêng và ngành ngân hàng nói chung.Chi nhánh đã cung ứng vốn cho các dự án lớn trên cả nước, quản lý tài sản cho rấtnhiều khách hàng uy tín, mang lại nhiều sản phẩm hiện đại, tiện ích, đáp ứng được