Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV đào tạo và sự hài lòng của sinh viên qua đó chỉ ra thực trang mức độ hài lòng và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện CLDV đào tạo hướng tới gia tăng sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng.
Trang 1ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HOÀNG HỒ ANH ĐÀO
NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH
DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02
Đà Nẵng - Năm 2018
Trang 2Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA
Phản biện 1: PGS.TS Trương Hồng Trình
Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2018
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây sự tăng lên về số lượng các cơ sở dạy nghề đã tạo ra thách thức không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực nghề nghiệp cung ứng cho xã hội Ngoài việc tuyển sinh đào tạo nghề gặp rất nhiều khó khăn, thì một thách thức lớn khác hiện nay của các cơ sở đào tạo đó là làm thế nào để giữ chân sinh viên, làm sao để sinh viên không bỏ học luôn là bài toàn toán khó phải vượt qua
Trong bối cảnh các trường đang tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, Trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng (CĐN Đà Nẵng), một cơ
sở đào tạo trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, là một trường nghề công lập trọng điểm quốc gia Trong đó có khoa Du lịch, năm 2010 đã đào tạo hơn 1.700 SV ra trường với tay nghề vững, đạo đức tốt Những năm gần đây, khoa cùng với nhà trường
đã không ngừng đổi mới cơ sở vất chất, trang thiết bị dạy học, cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giáo viên (CBGV) nhằm thu hút và giữ chân học sinh Nhưng thực tế số lượng SV tuyển sinh vào ngày còn ít, cộng thêm vào đó số lượng SV nghỉ học ngày càng gia tăng, đơn cử như năm 2017 Trường tuyển sinh 823 SV, nhưng đến năm 2018 chỉ còn 670 SV Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song đa số các ý kiến đều cho rằng CLDV đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của Nhà trường nói chung có ảnh hưởng đến tình trạng đó
Điều này đã cho thấy, việc phải nghiên cứu để nhận diện rõ CLDV của Khoa đang cung cấp có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của SV là hết sức cần thiết Hiểu được vấn đề quan trọng này cùng với kiến thức đã học, kinh nghiệm công tác tại Khoa Du lịch Trường CĐN Đà Nẵng và được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn,
tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch
Trang 4vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du lịch tại Trường cao đẳng Nghề Đà Nẵng” vừa để làm đề tài luận văn Thạc sĩ của
mình vừa góp phần giải quyết, bổ sung những điểm còn hạn chế trong công tác đào tạo cũng như cung ứng dịch vụ thỏa mãm sự hài
lòng của sinh viên khoa
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV đào tạo và sự hài lòng của sinh viên qua đó chỉ ra thực trang mức độ hài lòng và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện CLDV đào tạo hướng tới gia tăng
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng
- Thu thập và điều tra dữ liệu để tiến hành nghiên cứu sự tác động của CLDV đào tạo, đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng
- Đưa ra một số hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch – Trường CĐN Đà Nẵng trong tương lai
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các vấn đề lý thuyết, thực tiễn về sự ảnh hưởn của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch – Trường CĐN Đà Nẵng
Khách thể được chọn để khảo sát là Sinh viên hệ Cao đẳng ngành Hướng dẫn Du lịch, ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng
Trang 5và Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ Nhà hàng hệ Trung cấp đang theo học năm 1 năm 2, năm 3 tại Khoa Du lịch Trường CĐN Đà Nằng
+ Các đề xuất kiến nghị đưa ra được áp dụng cho đến năm 2020
và những năm tiếp theo
4 Phương pháp nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp: thông qua các báo cáo thống kê của Phòng Đào tạo, của Khoa Du lịch từ năm 2014 đến năm 2018, các văn kiện quy định về chức năng nhiệm vụ, quyền hạn cũng như chiến lược phát triển của Nhà trường
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Thu thập ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố cấu thành CLDV đào tạo bằng cách thảo luận bàn tròn với 05 chuyên gia là các giảng viên khoa Du lịch (02 người) và các chuyên gia làm việc trong ngành du lịch (03 người) Việc thảo luận còn nhằm giúp dự kiến mô hình nghiên cứu mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên
+ Phỏng vấn sâu 15 sinh viên để biết được những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường từ
đó hướng tới sự hài lòng cao Sau đó tác giả chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi phù hợp với sinh viên hơn để kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn
Trang 6* Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số tác giả nghiên cứu:
- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi
- Các biến số:
+ Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo, giáo trình, tài liệu học tập, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về khóa học Tác giả dự kiến sẽ có 42 quan sát cho 6 biến trên Nên theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó, kích thước mẫu gấp 5 lần tổng số biến quan sát, nghĩa là n = 3 5m (với n là kích
cỡ mẫu; m là tổng số biến của mô hình) Như vậy n = 5 x 42 = 220 quan sát, hay nói cách khác tác giả sẽ khảo sát 220 sinh viên
+ Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên
+ Biến kiểm soát: ngành học, năm học, kết quả học tập, giới tính
* Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
- Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi
Khoa Du lịch hiện tại có 5 ngành gồm: Hướng dẫn du lịch, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng, Nghiệp vụ nhà hàng và Nghiệp vụ lưu trú
Tác giả chọn mẫu một cách ngẫu nhiên cắt lớp theo tỷ lệ sinh viên ở từng ngành học, rải từ năm thứ nhất đến năm thứ 3 (tương đương khóa 2015, 2016, 2017) Sau đó tác giả dựa vào thời khóa biểu xuống trực tiếp từng lớp (đã lựa chọn), xin giáo viên đứng lớp khoảng 30 phút cho mỗi lớp, phát phiếu khảo sát cho sinh viên theo bàn, giải thích các nội dung từng câu hỏi và hướng dẫn sinh viên cách trả lời để tránh sai sót Tác giả theo dõi cách trả lời của sinh viên, chờ sinh viên trả lời xong thu phiếu trả lời
4.2 Xử lý dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp dữ liệu bằng phương pháp thông kê
mô tả thông qua các bảng biểu, đồ thị bằng công cụ Excel
Trang 7- Dữ liệu sơ cấp:
+ Lấy ý kiến chuyên gia: dựa theo tỷ lệ đồng ý > 75%
+ Sau khi thu thập sẽ kiểm tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại
bỏ các bảng câu hỏi không phù hợp (các bảng câu hỏi có mức độ trả lời < 75%)
+ Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được phân tích bằng bằng phần mềm IBM SPSS Stactistics 20
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu chuẩn ≥ 0,6; các biến có hệ số tương quan biến tổng ≤ 0,3 và các biến mà nếu loại nó sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng sẽ bị loại
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên cứu
+ Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hưởng mạnh, β > 0 thì tác dụng thuận chiều và β <0 thì tác dụng nghịch chiều
+ Kiểm định sự khác biệt T-Test, Anova
5 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tổng quan tài liệu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Giới thiệu địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch
vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch tại trường CĐN Đà Nẵng
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trang 8CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a.Dịch vụ
“Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”
b Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ
c Dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo
+ Dịch vụ giáo dục đào tạo
Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp)
Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị, ), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp, ), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo, )
+ Chất lượng dịch vụ giáo dục, đào tạo
Trang 9Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua
sự đánh giá của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty
1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó
1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)
1.3.2 Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007)
1.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2011)
Trang 101.3.4 Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016)
1.4 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ĐƢỢC NGHIÊN CỨU TRONG CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
Các thành phần thang đo
Các tác giả
Nguyễn Thành Long (2006)
G.V
Diamantis
và V.K
Benos (2007)
Nguyễn Thanh Phong (2011)
Phạm Thị Liên (2016)
Đội ngủ giảng viên phương
Kết quả đạt được chung về
Có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng
để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
ở trường đại học của mình Các mô tả tuy có cách nói khác nhau bao hàm các nội dung trên như sự hữu hình, sự tin cậy…cũng được các tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu
Trang 11TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1 Giới thiệu về trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng
Hiện tại nhà trường đang đào tạo 17 mã ngành ở trình độ cao đẳng nghề, 16 mã ngành ở trình độ trung cấp nghề và trình độ sơ cấp nghề Lưu lượng học sinh-sinh viên của trường năm học 2016-2017
-Cấp khoa: 10 khoa và 2 trung tâm
-Cấp tổ bộ môn: 22 tổ bộ môn trực thuộc các khoa khác nhau
2.1.2 Giới thiệu về Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng nghề
Đà Nẵng
a) Đội ngũ cán bộ, giảng viên
19 giảng viên, 1 giáo vụ khoa và 1 nhân viên quản lý phòng thực hành của khoa
b) Các ngành, nghề đào tạo
* Hệ cao đẳng: (1) Hướng dẫn du lịch (2) Quản trị khách sạn
* Hệ trung cấp: (1) Nghiệp vụ nhà hàng, (2) Nghiệp vụ lưu trú Năm 2017 mở thêm 2 ngành mới hệ cao đẳng là: (3) Quản trị nhà hàng, (4) Quản trị lữ hành
*Hệ đào tạo thường xuyên: (1) Nghiệp vụ Buồng khách sạn, (2) Nghiệp vụ Lễ tân, (3) Nghiệp vụ Nhà hàng, (4) Nghiệp vụ Chế biến món ăn, (5) Nghiệp vụ Bartender, (6) Quản lý điều hành tour Du lịch
c) Cơ sở vật chất phục vụ cho thực hành
Trang 12Khoa quản lý 1 phòng thực hành Buồng, 1 phòng thực hành Bếp,
1 phòng thực hành nhà hàng, 1 phòng Bartender và 2 phòng thực hành lễ tân, 1 phòng thực hành hướng dẫn (đang xây dựng) Tuy nhiên, hệ thống các phòng thực thành vẫn chưa đáp ứng đủ theo số lượng học sinh và dụng cụ thực hành vẫn còn thiếu thốn
d) Tình hình tuyển sinh, đào tạo của Khoa
2.2.XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO
2.2.1.Giới thiệu quy trình nghiên cứu
2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
a) Phát biểu các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
- Chương trình đào tạo: Gồm các yếu tố liên quan đến nội dung
chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học
Giảng viên: Là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho
sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí nghiệm
Phương pháp giảng dạy: Những cách thức làm việc giữa thầy
giáo và học sinh, nhờ đó mà học sinh nắm vững được kiến thức, kĩ
năng, kĩ xảo, hình thành được thế giới quan và năng lực
Trang 13Giáo trình: Là tài liệu học tập hoặc giảng dạy được thiết kế và
biên soạn dựa trên cơ sở chương trình môn học với mục đích để làm tài liệu giảng dạy chính thức cho giáo viên, hoặc/và làm tài liệu học tập chính thức cho học sinh, sinh viên
Cơ sở vật chất: Là toàn bộ các phương tiện vật chất được huy
động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dụ, đào tạo đã đặt ra
Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo: thực chất là những tác
động của chủ thể quản lý vào quá trình dạy học (được tiến hành bởi tập thể giáo viên và học sinh, với sự hỗ trợ đắc lực của các lực lượng
xã hội) nhằm góp phần hình thành và phát triển toàn diện nhân cách học sinh theo mục tiêu đào tạo của nhà trường
Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một
thời gian dài tham gia học tập tại trường
Sự hài lòng: Sự hài lòng là cảm giác của của sinh viên về Nhà
trường khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt quá trình theo học tại Trường