Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Luận án nghiên cứu các lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử và việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc triển khai giải pháp e-CRM của Vietnam Airlines, cũng như kết quả triển khai giải pháp e-CRM tác động đến hoạt động Marketing và Tài chính của Vietnam Airlines.

B  GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Ộ Ụ Ạ

­­­­­­­o0o­­­­­­

NGHIÊN C U CÁC NHÂN T   NH H Ứ Ố Ả ƯỞ NG

 Đ N VI C TRI N KHAI GI I PHÁP QU N TR Ế Ệ Ể Ả Ả Ị  

QUAN H  KHÁCH HÀNG ĐI N T  T I Ệ Ệ Ử Ạ

 HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM Ố Ệ

Ngành: Kinh doanh

NGUY N TH  KHÁNH CHI Ễ Ị

Hà N i, 2018 ộ

B  GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Ộ Ụ Ạ

­­­­­­­o0o­­­­­­

NGHIÊN C U CÁC NHÂN T   NH H Ứ Ố Ả ƯỞ NG

 Đ N VI C TRI N KHAI GI I PHÁP QU N TR Ế Ệ Ể Ả Ả Ị   QUAN H  KHÁCH HÀNG ĐI N T  T I  Ệ Ệ Ử Ạ

HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM Ố Ệ

Ngành: Kinh doanh  Chuyên ngành: Qu n tr  Kinh doanh ả ị

Mã số: 62.34.01.02 (Mã s  m i: 9340101) ố ớ

Nghiên c u sinh ứ : Nguy n Th  Khánh Chi ễ ị

Ng ườ ướ i h ng d n khoa h c ẫ ọ : PGS,TS Nguy n Văn Thoan ễ

Hà N i, 2018ộ

L I CAM ĐOANỜ

Tôi xin cam đoan lu n án Ti n s  ậ ế ỹ “Nghiên c u các nhân t   nh hứ ố ả ưởng 

đ n vi c tri n khai gi i pháp qu n tr  quan hê khách hàng đi n t  t i Hãngế ệ ể ả ả ị ệ ử ạ  Hàng không Qu c gia Vi t Nam”ố ệ   là công trình nghiên c u do chính tôi hoànứ  thành. Các tài li u tham kh o, s  li u th ng kê đệ ả ố ệ ố ượ ử ục s  d ng trong Lu n án cóậ  ngu n trích d n đ y đ  và trung th c. K t qu  nêu trong lu n án ch a t ng đồ ẫ ầ ủ ự ế ả ậ ư ừ ượ  c

ai công b  trong b t k  công trình nào khác. ố ấ ỳ

Tác gi  lu n ánả ậ

L I C M  NỜ Ả Ơ

Trong su t quá trình làm lu n án ti n sĩ, tác gi  đã nh n đố ậ ế ả ậ ượ ấc r t nhi u sề ự giúp đ  m i có th  hoàn thi n nghiên c u này. N u không có nh ng giúp đ  quýỡ ớ ể ệ ứ ế ữ ỡ  báu  y, lu n án ti n sĩ khó có th  hoàn thi n đấ ậ ế ể ệ ược. Chính vì th , tác gi  mu nế ả ố  

g i l i c m  n sâu s c và chân thành nh t đ n t p th  lãnh đ o và gi ng viênử ờ ả ơ ắ ấ ế ậ ể ạ ả  

trường Đ i h c Ngo i thạ ọ ạ ương, các th y cô Khoa Qu n tr  Kinh doanh. Đ c bi t,ầ ả ị ặ ệ  tác gi  xin g i l i c m  n chân thành đ n PGS.TS. Nguy n Văn Thoan­Trả ử ờ ả ơ ế ễ ưở  ng

b  môn Thộ ương m i đi n t , trạ ệ ử ường Đ i h c Ngo i thạ ọ ạ ương đã t n tình hậ ướ  ng

d n và giúp đ  tác gi  hoàn thi n lu n án này. ẫ ỡ ả ệ ậ

Tác gi  cũng trân tr ng c m  n Giám đ c trung tâm Bông Sen Vàng,ả ọ ả ơ ố  

Trưởng/Phó giám đ c trung tâm đi u hành N i Bài, Trố ề ộ ưởng/Phó chi nhánh mi nề  

B c, Phó chi c c H i quan N i Bài, chuyên gia e­CRM c a VNA và t t c  cácắ ụ ả ộ ủ ấ ả  anh ch  làm vi c t i Vietnam Airlines đã cho phép tác gi  đ n tìm hi u và nghiênị ệ ạ ả ế ể  

c u th c t  cũng nh  t n tình t  v n và tham gia vào kh o sát giúp đ  tác giứ ự ế ư ậ ư ấ ả ỡ ả hoàn thi n lu n án. ệ ậ

Cu i cùng, Lu n án là thành qu  tác gi  mu n dành cho nh ng ngố ậ ả ả ố ữ ườ  i

thương yêu trong gia đình mình, dành cho ch ng và con gái.ồ

Trân tr ng c m  n!ọ ả ơ

Hà N i, ngày 7 tháng 5 năm 2018 ộ

Tác gi  lu n ánả ậ

      Nguy n Th  Khánh Chiễ ị

M C L CỤ Ụ

DANH M C THU T NG  VI T T TỤ Ậ Ữ Ế Ắ Tên chữ 

VNA Vietnam Airlines Hãng Hàng không Qu c gia ố

Các thu t ng  ti ng Anhậ ữ ế

FSC Full Service Carrier Mô hình d ch v  máy bay tr n góiị ụ ọ

FFP Frequent­flyer­Program Chương trình bay thường xuyên

LCC Low Cost Carrier Mô hình d ch v  máy bay giá rị ụ ẻ

ROI Return on Investment T  su t hoàn v nỷ ấ ố

SEM Structural Equation Model Mô hình c u trúc tuy n tínhấ ế

TA Thai Airways  Hãng hàng không Thai Airways 

TAM Technology Acceptance Model Mô hình ch p nh n công nghấ ậ ệ

TPB Theory of Planned Behavior Thuy t Hành vi D  đ nhế ự ị

TRA Theory of Reasoned Action Thuy t Hành đ ng H p lýế ộ ợ

DANH M C B NG BI UỤ Ả Ể

DANH M C HÌNH Ụ

PH N M  Đ UẦ Ở Ầ

1 1. Tính c p thi tấ ế

Qu n tr  quan h  khách hàng là m t gi i pháp h u hi u giúp các nhà qu nả ị ệ ộ ả ữ ệ ả  

tr  trong các doanh nghi p gi i quy t đị ệ ả ế ược các v n đ  v  s  d ng công ngh ,ấ ề ề ử ụ ệ  con người, quy trình qu n lý m t cách t i  u đ  có th  n m b t đả ộ ố ư ể ể ắ ắ ược b n ch tả ấ  

c a nh ng l i ích, hành vi, giá tr  c a khách hàng, và cung c p d ch v  gia tăngủ ữ ợ ị ủ ấ ị ụ  cho doanh nghi p. Trong b i c nh bùng n  Thệ ố ả ổ ương m i đi n t , CRM m  r ngạ ệ ử ở ộ  thành e­CRM. E­CRM tăng kh  năng n m b t, tích h p và phân ph i các d  li uả ắ ắ ợ ố ữ ệ  khách hàng thu được thông qua các giao d ch Thị ương m i đi n t  Nh  đó cácạ ệ ử ờ  doanh nghi p thu đệ ược các thông tin h u ích v  hành vi khách hàng đ  h  trữ ề ể ỗ ợ doanh nghi p xây d ng và phát tri n m i quan h  khách hàng b n v ng. Đ cệ ự ể ố ệ ề ữ ặ  

bi t, ngành Hàng không là ngành d ch v  quan tr ng k t n i các nệ ị ụ ọ ế ố ước và khu 

v c, đòi h i các ho t đ ng ph i đự ỏ ạ ộ ả ượ ự ộc t  đ ng hóa trên n n t ng công ngh  vàề ả ệ  Internet. 

Ngành hàng không là ngành thi t y u cho toàn th  gi i vì không có v nế ế ế ớ ậ  chuy n hàng không, các ngành công nghi p nh  gi i trí và du l ch s  b   nhể ệ ư ả ị ẽ ị ả  

hưởng và các ho t đ ng kinh doanh qu c t  s  tr  nên khó khăn h n nhi uạ ộ ố ế ẽ ở ơ ề  (Tiernan và c ng s , 2008). S  lộ ự ố ượng khách hàng l a ch n d ch v  hàng khôngự ọ ị ụ  ngày càng gia tăng, và d  đoán đ t 7,2 t  lự ạ ỉ ượt khách vào năm 2035, g n g p đôi soầ ấ  

v i m c 3,8 t  lớ ứ ỉ ượt khách năm 2016 (IATA, 2016). Vi t Nam là nệ ước đang phát tri n   Đông Nam Châu Á. Dân s  kho ng 95 tri u (2017) và lãnh th  đ t li nể ở ố ả ệ ổ ấ ề  kho ng 331 nghìn cây s  vuông. V i m t s  lả ố ớ ộ ố ượng l n c  dân, Vi t Nam là m tớ ư ệ ộ  

th  trị ường ti m năng v i c  c  h i tiêu dùng và kinh doanh. K  t  khi Vi t Namề ớ ả ơ ộ ể ừ ệ  gia nh p T  ch c Thậ ổ ứ ương m i Th  gi i (WTO) năm 2007, nhi u nhà đ u tạ ế ớ ề ầ ư 

nước ngoài đ n Vi t Nam đ  thành l p doanh nghi p trong nhi u lĩnh v c khácế ệ ể ậ ệ ề ự  nhau. Nh  v y, ngành hàng không t i Vi t Nam có nhi u c  h i phát tri n. Hi nư ậ ạ ệ ề ơ ộ ể ệ  nay t i Vi t Nam có 03 hãng hàng không chính (Jetstar Pacific Airlines, VietJetạ ệ  Air và Vietnam Airlines) và 3 hãng hàng không d ch v  (công ty bay d ch v  hàngị ụ ị ụ  không Vasco, công ty c  ph n hàng không H i Âu, t ng công ty tr c thăng Vi tổ ầ ả ổ ự ệ  

Nam), trong đó Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam (Vietnam Airlines) có thố ệ ị 

ph n l n nh t. Bên c nh đó có r t nhi u hãng hàng không Qu c t  t i Vi t Namầ ớ ấ ạ ấ ề ố ế ạ ệ  

nh  Air France, All Nippon Airways, Asiana Airlines, Cathay Airways, Chinaư  Airlines…M c dù hi n nay th  trặ ệ ị ường trong nước, ngành hàng không là ngành 

đ c quy n nhóm và Vietnam Airlines v n gi  vai trò ch  ch t. Nh ng v i chộ ề ẫ ữ ủ ố ư ớ ỉ riêng trong ngành thôi, Vietnam Airlines đang ph i đ i m t v i c nh tranh d chả ố ặ ớ ạ ị  

v  giá r  t  Vietjet Air và các hãng hàng không Qu c t  S  c nh tranh trên thụ ẻ ừ ố ế ự ạ ị 

trường n i đ a và th  trộ ị ị ường qu c t  là m t thách th c đ i v i Vietnam Airlines.ố ế ộ ứ ố ớ  

Đ  đ t để ạ ược th  ph n cao, Vietnam Airlines không còn cách nào khác ngoài vi cị ầ ệ  không ng ng nâng cao ch t lừ ấ ượng d ch v  và kh  năng c nh tranh. S  c nh tranhị ụ ả ạ ự ạ  

đã d n t i vi c các hãng t p trung ngu n l c đ  lôi kéo, đ a ra nh ng chính sáchẫ ớ ệ ậ ồ ự ể ư ữ  

u đãi đ i v i khách hàng nh m gi  chân khách hàng. 

Do đó, vi c tri n khai gi i pháp e­CRM v a là t t y u, v a là b t bu c. ệ ể ả ừ ấ ế ừ ắ ộ

Th  nh t, toàn c u hóa thúc đ y giao l u kinh t , chính tr  và văn hóa gi aứ ấ ầ ẩ ư ế ị ữ  các qu c gia và khu v c. Vì th  nhu c u v n chuy n và đi l i c a khách hàngố ự ế ầ ậ ể ạ ủ  ngày càng gia tăng, thúc đ y ngành Hàng không đi n t  hóa và tích h p các giaoẩ ệ ử ợ  

d ch, ho t đ ng kinh doanh và thông tin khách hàng. ị ạ ộ

Th  hai, nhu c u s  d ng Internet toàn c u c a khách hàng tăng m nh. Doứ ầ ử ụ ầ ủ ạ  

đó, khách hàng có xu hướng tìm đ n nh ng d ch v  ti n l i, ti t ki m th i gianế ữ ị ụ ệ ợ ế ệ ờ  

và chi phí. Vì th  các hãng hàng không bu c ph i t  đ ng hóa các giao d ch nhế ộ ả ự ộ ị ư bán vé đi n t , làm các th  t c v n chuy n đi n t , chăm sóc khách hàng đi n tệ ử ủ ụ ậ ể ệ ử ệ ử 

và tích h p các gi i pháp nh m nâng cao ch t lợ ả ằ ấ ượng d ch v  và s  hài lòng c aị ụ ự ủ  khách hàng. 

Th  ba, các Hãng hàng không trong liên minh Hàng không Qu c t  bu cứ ố ế ộ  

ph i chuy n d  li u trong liên minh Hàng không v i nhau nh m đ m b o quáả ể ữ ệ ớ ằ ả ả  trình v n chuy n hành khách an toàn, đúng gi  và đúng l ch trình. Do đó, s  d ngậ ể ờ ị ử ụ  e­CRM s  giúp các Hãng hàng không tăng s  lẽ ố ượng chuy n bay, l p ch  trongế ấ ỗ  trên m i l n bay và tăng hi u su t khai thác máy bay.ỗ ầ ệ ấ

Th  t , c nh tranh ngày càng gay g t h n gi a các Hãng hàng không trongứ ư ạ ắ ơ ữ  ngành, và gi a ngành công nghi p hàng không v i các phữ ệ ớ ương ti n giao thôngệ  

khác. Vì v y, các hãng hàng không đã c  g ng đ  đ i phó v i nh ng thách th c.ậ ố ắ ể ố ớ ữ ứ  Ngoài vi c tìm ki m máy bay th  h  m i, thi t b  ti t ki m nhiên li u và đ  n iệ ế ế ệ ớ ế ị ế ệ ệ ồ ộ  

th t hi n đ i đ  cung c p d ch v  ch t lấ ệ ạ ể ấ ị ụ ấ ượng, thu hút s  phân b  doanh thu c aự ố ủ  khách hàng; các hãng hàng không trên toàn th  gi i áp d ng nhi u phế ớ ụ ề ương th cứ  

nh m nâng cao ch t lằ ấ ượng d ch v , áp d ng tri t đ  Internet và CNTT trongị ụ ụ ệ ể  

qu n tr  quan h  khách hàng, qu n tr  ngu n nhân l c và ho ch đ nh ngu n l cả ị ệ ả ị ồ ự ạ ị ồ ự  doanh nghi p nh m gia tăng kh  năng c nh tranh so v i đ i th  c a mình. Hi nệ ằ ả ạ ớ ố ủ ủ ệ  nay Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam ph i c nh tranh v i nhi u hãng hàngố ệ ả ạ ớ ề  không trong và ngoài nước nh  Air Asia, Thai Airways, Air China, Vietjet Air… ư  

Do đó, Vietnam Airlines ph i nâng cao ch t lả ấ ượng d ch v  đ  đáp  ng t i đa nhuị ụ ể ứ ố  

c u c a khách hàng và c ng c  và nâng cao năng l c c nh tranh. ầ ủ ủ ố ự ạ

V i các lý do trên, ngớ ười vi t mong mu n đóng góp m t ph n vào s  phátế ố ộ ầ ự  tri n c a ngành Hàng không Vi t Nam, mà trể ủ ệ ước tiên là Hãng hàng không Qu cố  gia Vietnam Airline. Vì v y, ngậ ười vi t mu n nghiên c u đ  tài “ế ố ứ ề Nghiên c u ứ   các nhân t   nh h ố ả ưở ng đ n vi c tri n khai gi i pháp qu n tr  quan h  khách ế ệ ể ả ả ị ệ   hàng đi n t  t i hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam ệ ử ạ ố ệ ” đ  tìm ra các nhân tể ố 

nh h ng và nhân t  nào  nh h ng tr c ti p hay gián ti p đ n tri n khai thành

công gi i pháp qu n tr  quan h  khách hàng đi n t  t i hãng hàng không Qu cả ả ị ệ ệ ử ạ ố  gia Vi t Nam.ệ

2 2. T ng quan các nghiên c u liên quanổ ứ

3 2.1 Các nghiên c u trong n ứ ướ c

T  năm 2000 cho đ n nay, có m t s  quy n sách, công trình và bài vi từ ế ộ ố ể ế  

được xu t b n và đăng t i trên các t p chí ho c tham lu n đấ ả ả ạ ặ ậ ược trình bày t i cácạ  

h i th o Khoa h c liên quan ít nhi u đ n Qu n tr  quan h  khách hàng và Qu nộ ả ọ ề ế ả ị ệ ả  

tr  quan h  khách hàng trong ngành hàng không.ị ệ

Trong các giáo trình v  Marketing, qu n tr  Marketing và Qu n tr  quan hề ả ị ả ị ệ khách hàng đã ch  ra b n ch t c a qu n lý m i quan h  v i khách hàng, qu n lýỉ ả ấ ủ ả ố ệ ớ ả  xung đ t và duy trì s  hài lòng c a khách hàng. Trong nghiên c u này, các tác giộ ự ủ ứ ả 

đã kh ng đ nh khách hàng là v n đ  s ng còn c a b t k  t  ch c nào, đó là m cẳ ị ấ ề ố ủ ấ ỳ ổ ứ ụ  

tiêu c a hàng ngàn nhân viên và là ngu n mang l i hàng t  doanh thu. Các doanhủ ồ ạ ỷ  nghi p thành công là nh ng doanh nghi p ki m soát đệ ữ ệ ể ược toàn b  chu k  muaộ ỳ  

s m c a khách hàng, vì v y các doanh nghi p c n l a ch n chi n lắ ủ ậ ệ ầ ự ọ ế ược qu n trả ị quan h  khách hàng và xây d ng mô hình, quy trình và bi n pháp qu n tr  quan hệ ự ệ ả ị ệ khách hàng

Ngoài ra, sách chuyên ngành v  Ngh  thu t bán hàng cá nhân, Hành vi tiêuề ệ ậ  dùng, Qu n lý quan h  khách hàng cũng kh ng đ nh vai trò quan tr ng kháchả ệ ẳ ị ọ  hàng. Theo đó, nghiên c u này cho r ng qu n lý quan h  khách hàng không ch  làứ ằ ả ệ ỉ  

m t h  th ng hay m t công ngh  mà còn là m t cách s ng; theo đó Qu n lý quanộ ệ ố ộ ệ ộ ố ả  

h  khách hàng s  d ng các h  th ng công ngh  thông tin đ  n m b t và theo dõiệ ử ụ ệ ố ệ ể ắ ắ  nhu c u khách hàng. Bên c nh đó, nghiên c u này cũng cho th y qu n lý hầ ạ ứ ấ ả ệ 

th ng ngày nay là s  th ng nh t t  duy trong t t c  các b  ph n c a t  ch c đố ự ố ấ ư ấ ả ộ ậ ủ ổ ứ ể 

m i ngọ ười đ u hi u rõ các khách hàng nh  hi u rõ chính mình, vì th , doanhề ể ư ể ế  nghi p c n ch n chi n lệ ầ ọ ế ược CRM h p lý. ợ

Trong nghiên c u v  H  th ng thông tin qu n lý, Thứ ề ệ ố ả ương m i đi n t ,ạ ệ ử  nghiên c u v “Xu hứ ề ướng  ng d ng CNTT&TT trong v n t i hàng không qu cứ ụ ậ ả ố  

t ” đã kh ng đ nh vai trò cũng nh  xu hế ẳ ị ư ướng  ng d ng CNTT trong doanhứ ụ  nghi p. Các nghiên c u cho r ng trong xu th  h i nh p kinh t  qu c t  ngàyệ ứ ằ ế ộ ậ ế ố ế  càng sâu r ng, đ  t n t i và phát tri n, các doanh nghi p cũng nh  các hãng hàngộ ể ồ ạ ể ệ ư  không s  có chính sách đ u t , nâng c p c  s  h  t ng, mua s m phẽ ầ ư ấ ơ ở ạ ầ ắ ương ti nệ  thi t b  và xây d ng k  ho ch thuê ngoài m t s  ch c năng qu n lý nh  qu n lýế ị ự ế ạ ộ ố ứ ả ư ả  quan h  khách hàng, qu n lý m ng, qu n lý thi t b  đ u cu i. ệ ả ạ ả ế ị ầ ố

Bên c nh đó, cũng có nhi u nghiên c u t i các h i th o trong nạ ề ứ ạ ộ ả ước cũng nêu lên Nh ng v n đ  lý thuy t v  CRM; Đánh giá th c tr ng CRM t i Vi tữ ấ ề ế ề ự ạ ạ ệ  Nam hi n nay v  mô hình, quy trình, ho t đ ng, thành công và h n ch , các y uệ ề ạ ộ ạ ế ế  

t   nh hố ả ưởng và đi u ki n áp d ng; Nh ng v n đ   ng d ng CRM t i các đ aề ệ ụ ữ ấ ề ứ ụ ạ ị  

phương, t  ch c/doanh nghi p Vi t Nam trên các phổ ứ ệ ệ ương di n con ngệ ười, quy trình và công ngh ; Th c ti n  ng d ng CRM trong ngành hàng không; Và nh ngệ ự ễ ứ ụ ữ  

v n đ  v  công ngh  nh  tính năng, giá tr , c u trúc và các đi u ki n s  d ngấ ề ề ệ ư ị ấ ề ệ ử ụ  các ph n m m CRM. ầ ề

Nh ng công trình, đ  tài nêu trên phân tích ch  y u v  Qu n tr  quan hữ ề ủ ế ề ả ị ệ khách hàng nói chung, v   ng d ng CNTT trong ngành hàng không nói riêng. Tuyề ứ ụ  nhiên, ch a có công trình nào phân tích m t cách đ y đ , chuyên sâu c  v  lýư ộ ầ ủ ả ề  

lu n l n th c ti n, c  v  góc đ  pháp lý, thậ ẫ ự ễ ả ề ộ ương m i và công ngh  liên quan đ nạ ệ ế  

vi c nghiên c u c  th  các nhân t   nh hệ ứ ụ ể ố ả ưởng đ n vi c tri n khai thành côngế ệ ể  

gi i pháp e­CRM t i T ng công ty Hàng không Qu c gia Vi t Nam. ả ạ ổ ố ệ

4 2.2 Các nghiên c u ngoài n ứ ướ c

Cho đ n nay,   nế ở ước ngoài cũng đã có m t s  sách, công trình nghiên c u,ộ ố ứ  các bài vi t v  tri n khai gi i pháp e­CRM trong ngành hàng không. Tiêu bi uế ề ể ả ể  trong s  đó là công trình c a các tác gi  dố ủ ả ưới đây:

Các công trình nghiên c u v   ng d ng thứ ề ứ ụ ương m i đi n t  trong ngànhạ ệ ử  Hàng không nh  ư Airline E­commerce: Log On. Take Off ch  ra các v n đ  v   ngỉ ấ ề ề ứ  

d ng Thụ ương m i đi n t  trong các hãng hàng không. Theo đó, kinh doanh hàngạ ệ ử  không là m t ngành kinh doanh l n, và s  tr  nên ph  bi n trên th  gi i khi nhuộ ớ ẽ ở ổ ế ế ớ  

c u du l ch ngày càng tăng, vì v y, các hãng hàng không trên toàn th  gi i c nầ ị ậ ế ớ ầ  tích h p công ngh  trong các ho t đ ng kinh doanh c a h  (Hanke, 2016). Vàợ ệ ạ ộ ủ ọ  công trình nghiên c u v  ứ ề “Air Stransportation: A management Perspective” cũng 

gi i thi u toàn di n v  lý thuy t và th c ti n các v n đ  c a v n t i hàngớ ệ ệ ề ế ự ễ ấ ề ủ ậ ả  không. Ngoài vi c gi i thích các nguyên t c c  b n, cu n sách cũng d  đoánệ ả ắ ơ ả ố ự  

nh ng thách th c trong tữ ứ ương lai và c  h i mà ngành công nghi p hàng không cóơ ộ ệ  

th  đ i m t, các xu hể ố ặ ướng qu n lý m i n i lên, công ngh  tiên ti n và s  thayả ớ ổ ệ ế ự  

và phát tri n khách hàng và cách qu n lý marketing, bán hàng, CNTT, qu n lýể ả ả  thay đ i, nhân s , d ch v  khách hàng, k  toán và qu n lý chi n lổ ự ị ụ ế ả ế ược (Francis, 2008). Ngoài ra, c m nang nghiên c u v  ẩ ứ ề CRM: handout for enterprises cũng đề 

c p đ n m c tiêu c a doanh nghi p là ph i hậ ế ụ ủ ệ ả ướng đ n khách hàng m i có thế ớ ể 

t n t i trong th  trồ ạ ị ường đ y c nh tranh ngày nay. Nghiên c u này đ a ra nh ngầ ạ ứ ư ữ  

phương th c ti p c n t t nh t đ  lĩnh h i và th c hi n gi i pháp CRM cho cácứ ế ậ ố ấ ể ộ ự ệ ả  doanh nghi p. C  th  ch  ra ph m vi  ng d ng và s  d ng CRM, vai trò và t mệ ụ ể ỉ ạ ứ ụ ử ụ ầ  quan tr ng c a CRM, cũng nh  t  l  th t b i trong CRM và cách phòng tránh,ọ ủ ư ỷ ệ ấ ạ  

cu i cùng là các tình hu ng nghi n c u v  nh ng công ty đã  ng d ng thànhố ố ế ứ ề ữ ứ ụ  công CRM (Dyché, 2010)

Trong   nghiên   c u   c a   Hamed   và   c ng   s   năm   2011   v  ứ ủ ộ ự ề “Customer  relationship management (e­CRM): New approach to customer’s satisfaction” chỉ 

ra r ng m t trong nh ng m c tiêu chính c a doanh nghi p là tăng s  hài lòngằ ộ ữ ụ ủ ệ ự  khách hàng, và gi i pháp e­CRM s  giúp doanh nghi p th c hi n đả ẽ ệ ự ệ ược m c tiêuụ  

đ  ra. Nghiên c u này áp d ng mô hình v  ch  s  s  hài lòng khách hàng c a Mề ứ ụ ề ỉ ố ự ủ ỹ (ACSI) đ  đánh giá vi c  ng d ng gi i pháp e­CRM có tác đ ng tích c c đ n sể ệ ứ ụ ả ộ ự ế ự hài lòng khách hàng. M t nghiên c u khác v  “ộ ứ ề Exploring the success factors of  eCRM strategies in practice” c a   Chen và c ng s  năm 2004 trên t p chí vủ ộ ự ạ ề 

Qu n tr  Chi n lả ị ế ược khách hàng và c  s  d  li u Marketing nghiên c u các nhânơ ở ữ ệ ứ  

t   nh hố ả ưởng đ n vi c tri n khai thành công gi i pháp e­CRM. Nghiên c u nàyế ệ ể ả ứ  

th c hi n đi u tra th c t  t i 120 công ty   12 ngành công nghi p khác nhau,ự ệ ề ự ế ạ ở ệ  

đ ng th i ph ng v n 36 chuyên gia v  vi c tri n khai th c hi n gi i pháp e­ồ ờ ỏ ấ ề ệ ể ự ệ ảCRM. K t qu  nghiên c u cho th y các công ty  ng d ng e­CRM v i nhi u lý doế ả ứ ấ ứ ụ ớ ề  khác nhau, tuy nhiên, vi c  ng d ng gi i pháp này đ u mang l i các l i ích h uệ ứ ụ ả ề ạ ợ ữ  hình và vô hình cho các doanh nghi p. Các tác gi  d a trên đi u tra nghiên c u đãệ ả ự ề ứ  xác đ nh có 6 nhóm nhân t   nh hị ố ả ưởng đ n vi c tri n khai thành công gi i phápế ệ ể ả  e­CRM (Chen, Q., & Chen, H. M., 2004)

Bên c nh đó, bài nghiên c u “ạ ứ The impact of e­CRM on Airline industry   loyalty (Field study in Jordan market)” c a Abdullah và c ng s  năm 2013 v  Sủ ộ ự ề ự 

nh h ng c a e­CRM trong ngành công nghi p hàng không t i Jordan. Nghiên

Cũng nghiên c u trong lĩnh v c hàng không, Mohammad và Mahmoud nghiên c uứ ự ứ  

“Application of customer relationship management in Airline industry” t i h i th oạ ộ ả  

qu c t  v  Qu n tr  Nghiên c u c a hai tác gi  đã đ a ra mô hình  ng d ng e­ố ế ề ả ị ứ ủ ả ư ứ ụCRM trong ngành hàng không và các tác đ ng c a e­CRM.ộ ủ

5 3. Câu h i nghiên c uỏ ứ

Nh m th c hi n m c tiêu nghiên c u v  các nhân t   nh hằ ự ệ ụ ứ ề ố ả ưởng đ n vi cế ệ  tri n khai thành công gi i pháp e­CRM t i Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam,ể ả ạ ố ệ  

người vi t s  tr  l i các câu h i sau:ế ẽ ả ờ ỏ

a Các nhân t   nh hố ả ưởng đ n vi c tri n khai gi i pháp e­CRM trongế ệ ể ả  ngành hàng không?

b Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam tri n khai gi i pháp e­CRM ố ệ ể ả ở 

đó, đ a ra các đ  xu t trên c  s  kh c ph c, t n d ng và phát huy các nhân tư ề ấ ơ ở ắ ụ ậ ụ ố 

nh h ng giúp Vietnam Airlines tri n khai gi i pháp e­CRM thành công. Trên c

s  m c tiêu, nhi m v  c a lu n án nh  sau:ở ụ ệ ụ ủ ậ ư

­ Nghiên c u các lý lu n v  gi i pháp qu n tr  quan h  khách hàng đi n t  vàứ ậ ề ả ả ị ệ ệ ử  

vi c tri n khai gi i pháp qu n tr  quan h  khách hàng đi n t ệ ể ả ả ị ệ ệ ử

­ Nghiên c u v  các nhân t   nh hứ ề ố ả ưởng đ n vi c tri n khai gi i pháp qu n trế ệ ể ả ả ị quan h  khách hàng đi n t  trong ngành Hàng khôngệ ệ ử

­ Th c tr ng tri n khai gi i pháp e­CRM c a Hãng hàng không Qu c gia Vi tự ạ ể ả ủ ố ệ  Nam

­ Đánh giá m c đ   nh hứ ộ ả ưởng c a các nhân t  đ n vi c tri n khai gi i pháp e­ủ ố ế ệ ể ảCRM c a Vietnam Airlines, cũng nh   k t qu  tri n khai gi i pháp e­CRM tácủ ư ế ả ể ả  

đ ng đ n ho t đ ng Marketing và Tài chính c a Vietnam Airlinesộ ế ạ ộ ủ

­ Đ a ra các đ  xu t nh m hoàn thi n vi c tri n khai gi i pháp e­CRM t iư ề ấ ằ ệ ệ ể ả ạ  Vietnam Airlines

7 5. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ

8 5.1 Đ i t ố ượ ng nghiên c u ứ

Đ i tố ượng nghiên c u c a lu n án là tri n khai gi i pháp qu n tr  quan hứ ủ ậ ể ả ả ị ệ khách hàng đi n t  t i hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam. ệ ử ạ ố ệ

9 5.2 Ph m vi nghiên c u  ạ ứ

N i dung: Ph m vi nghiên c u c a lu n án t p trung vào phân tích lýộ ạ ứ ủ ậ ậ  thuy t v  e­CRM và các nhân t  tác đ ng đ n vi c tri n khai e­CRM, th c ti nế ề ố ộ ế ệ ể ự ễ  tri n khai e­CRM và các nhân t   nh hể ố ả ưởng đ n tri n khai e­CRM t i Vietnamế ể ạ  Airlines, cũng nh  đo lư ường  nh hả ưởng c a gi i pháp e­CRM đ n k t quủ ả ế ế ả Marketing và tài chính c a VNA. ủ

Không gian: Lu n án t p trung vào môi trậ ậ ường ho t đ ng c a Vi t Nam.ạ ộ ủ ệ  Bên c nh đó cũng nghiên c u các trạ ứ ường h p tri n khai gi i pháp e­CRM c aợ ể ả ủ  năm Hãng Hàng không th  gi i (M , Pháp, Hà Lan, Trung Qu c và Thái Lan) vàế ớ ỹ ố  nghiên c u m c đ  đang tri n khai gi i pháp e­CRM, t  đó rút ra gi i pháp choứ ứ ộ ể ả ừ ả  Vietnam Airlines hoàn thi n vi c tri n khai gi i pháp e­CRM.ệ ệ ể ả

Th i gian: Kho ng th i gian nghiên c u c a Lu n án c  th  g m: nghiênờ ả ờ ứ ủ ậ ụ ể ồ  

c u c  s  lý thuy t cũng nh  các nhân t   nh hứ ơ ở ế ư ố ả ưởng đ n tri n khai gi i pháp e­ế ể ảCRM t  gi a th p niên 90 đ n năm 2018, nghiên c u th c tr ng tri n khai gi iừ ữ ậ ế ứ ự ạ ể ả  pháp e­CRM t i Vietnam Airlines t  năm 1993 đ n năm 2018, và đ a ra đ  xu tạ ừ ế ư ề ấ  

nh m hoàn thi n tri n khai gi i pháp e­CRM cho Vietnam Airlines t  năm 2018ằ ệ ể ả ừ  

đ n năm 2030.ế

10 6. Phương pháp nghiên c uứ

Lu n án nghiên c u các nhân t   nh hậ ứ ố ả ưởng đ n tri n khai gi i pháp e­ế ể ảCRM t i VNA m t cách t ng th  t  lý lu n đ n th c ti n nh m th c hi nạ ộ ổ ể ừ ậ ế ự ễ ằ ự ệ  nhi m v  và đ t đệ ụ ạ ược m c tiêu nghiên c u đ  ra. Do đó, phụ ứ ề ương pháp nghiên 

c u là s  k t h p ch t ch  hai phứ ự ế ợ ặ ẽ ương pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c uứ ị ứ  

đ nh lị ượng. Nghiên c u đ nh tính nh m t ng h p các nhân t   nh hứ ị ằ ổ ợ ố ả ưởng đ nế  

tri n khai gi i pháp e­CRM trong ngành Hàng không. Trên c  s  k t qu  nghiênể ả ơ ở ế ả  

c u đ nh tính, nghiên c u đ nh lứ ị ứ ị ượng được ti n hành nh m xác đ nh nhân t   nhế ằ ị ố ả  

hưởng tr c ti p (gián ti p) và xác đ nh m c đ   nh hự ế ế ị ứ ộ ả ưởng c a các nhân t ; t  đóủ ố ừ  

kh c ph c, t n d ng và phát huy các nhân t   nh hắ ụ ậ ụ ố ả ưởng đ n tri n khai gi i phápế ể ả  e­CRM t i Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam. T  đó, d a trên k t qu  phânạ ố ệ ừ ự ế ả  tích đ nh lị ượng cũng nh  g n li n v i th c tr ng tri n khai gi i pháp e­CRM t iư ắ ề ớ ự ạ ể ả ạ  VNA, m t s  đ  xu t độ ố ề ấ ược đ a ra cho VNA tri n khai gi i pháp e­CRM thànhư ể ả  công. 

Th  nh t, nghiên c u đ nh tính bao g m nghiên c u t ng quan, phân tíchứ ấ ứ ị ồ ứ ổ  

và so sánh được s  d ng nh m tìm hi u các nghiên c u v  CRM và e­CRMử ụ ằ ể ứ ề  

trước đây, cũng nh  thu th p các d  li u th  c p t  các tài li u và nghiên c uư ậ ữ ệ ứ ấ ừ ệ ứ  

h c thu t. Phọ ậ ương pháp này giúp người vi t tìm hi u các lý thuy t, các nghiênế ể ế  

c u có liên quan c a các tác gi  trên các  n ph m sách, báo, t p chí; giúp ngứ ủ ả ấ ẩ ạ ườ  i

vi t có cái nhìn t ng quan v  lý thuy t liên quan đ n đ i tế ổ ề ế ế ố ượng và m c đíchụ  nghiên c u, cũng nh  xác đ nh các nhân t   nh hứ ư ị ố ả ưởng c  b n. Phơ ả ương pháp nghiên c u tình hu ng c a 5 hãng Hàng không trên th  gi i (Case study): làứ ố ủ ế ớ  

phương pháp mà người vi t ch n ra các trế ọ ường h p đã tri n khai thành công gi iợ ể ả  pháp e­CRM trên th  gi i nh m xác đ nh và đánh giá các nhân t  đã  nh hế ớ ằ ị ố ả ưở  ng

đ n vi c tri n khai e­CRM c a các hãng trên. Phế ệ ể ủ ương pháp ph ng v n chuyênỏ ấ  gia: là phương pháp đi u tra qua đánh giá c a 7 chuyên gia v  v n đ  tri n khaiề ủ ề ấ ề ể  

gi i pháp e­CRM nói chung và Vietnam Airline nói riêng. Trên c  s  phả ơ ở ương pháp này, người vi t xác đ nh rõ các y u t   nh hế ị ế ố ả ưởng đ n vi c tri n khai gi i phápế ệ ể ả  e­CRM t i Vietnam Airline. ạ

Th  hai, phứ ương pháp nghiên c u đ nh lứ ị ượng là nghiên c u s  d ng cácứ ử ụ  

phương pháp khác nhau (ch  y u là th ng kê) đ  lủ ế ố ể ượng hóa, đo lường, ph n ánhả  

và di n gi i các m i quan h  gi a các nhân t  (các bi n) v i nhau. Nghiên c uễ ả ố ệ ữ ố ế ớ ứ  

đ nh lị ượng t p trung vào đánh giá m i quan h  gi a bi n đ c l p và bi n phậ ố ệ ữ ế ộ ậ ế ụ thu c. K t h p v i các phộ ế ợ ớ ương pháp trên, nghiên c u đ nh lứ ị ượng giúp người vi tế  

lượng hóa được các bi n s  theo các m c tiêu và s  liên quan gi a các bi n v iế ố ụ ự ữ ế ớ  nhau dướ ại d ng các s  đo và s  th ng kê sau khi đã thi t k  đố ố ố ế ế ược mô hình nghiên 

c u. Sau khi đã xây d ng mô hình, ti n hành l p b ng h i, phát phi u đi u tra vàứ ự ế ậ ả ỏ ế ề  thu th p d  li u, cu i cùng ti n đ n ki m đ nh mô hình nghiên c u và các giậ ữ ệ ố ế ế ể ị ứ ả thuy t. Các k  thu t đế ỹ ậ ược s  d ng trong phử ụ ương pháp này là th ng kê mô t ,ố ả  

ki m đ nh s  tin c y thang đo (Crobach Alpha Test), phân tích khám phá nhân tể ị ự ậ ố (CFA), phân tích tương quan cho mô hình c u trúc tuy n tính (SEM) đ  xác đ nhấ ế ể ị  nhân t  nào  nh hố ả ưởng tr c ti p và gián ti p.ự ế ế

11 7. Kho ng tr ng nghiên c uả ố ứ

Th  nh t, các nghiên c u trứ ấ ứ ước đây đã đ  c p nhi u khía c nh khác nhauề ậ ề ạ  

c a CRM và tri n khai e­CRM trong nhi u ngành ngh  kinh doanh khác nhau.ủ ể ề ề  Tuy nhiên, ch  đ  v  tri n khai gi i pháp e­CRM v n đang ti p t c hoàn thi nủ ề ề ể ả ẫ ế ụ ệ  

và phát tri n b i công ngh  thông tin luôn thay đ i và cũng do s  khác bi t trongể ở ệ ổ ự ệ  ngành ngh  kinh doanh khác nhau. Khi công ngh  thay đ i, doanh nghi p khôngề ệ ổ ệ  thay đ i k p v i s  ti n b  c a công ngh  thì khó có th  đ t đổ ị ớ ự ế ộ ủ ệ ể ạ ượ ợc l i th  c nhế ạ  tranh b i không qu n lý đở ả ược s  thay đ i thì không th  qu n tr  đự ổ ể ả ị ược khách hàng

Th  hai, ch a có nghiên c u v  các nhân t   nh hứ ư ứ ề ố ả ưởng đ n tri n khai gi iế ể ả  pháp e­CRM trong ngành hàng không c  th  nào, mà m i ch  d ng l i   vi cụ ể ớ ỉ ừ ạ ở ệ  nghiên c u gi i pháp CRM và e­CRM nói chung, và nghiên c u vi c  ng d ngứ ả ứ ệ ứ ụ  

Thương m i đi n t  trong ngành hàng không nói riêng, cũng nh  vi c  ng d ngạ ệ ử ư ệ ứ ụ  CNTT trong các ngành ngh  kinh doanh khác nhau.ề

Th  ba, m i ngành ngh  kinh doanh khác nhau thì có gi i pháp e­CRMứ ỗ ề ả  khác nhau. Đ c bi t trong ngành hàng không, ph n m m tri n khai gi i pháp e­ặ ệ ầ ề ể ảCRM còn m i b i vi c tri n khai gi i pháp đòi h i ph i có s  tích h p c  quyớ ở ệ ể ả ỏ ả ự ợ ả  trình kinh doanh và h  th ng thông tin qu n lý. Các hãng hàng không c a Vi tệ ố ả ủ ệ  Nam hi n t i ch  m i d ng l i   giai đo n đ u c a quá trình tri n khai gi i phápệ ạ ỉ ớ ừ ạ ở ạ ầ ủ ể ả  e­CRM, đ  tri n khai gi i pháp e­CRM hoàn thi n c n chú ý đ n các nhân t   nhể ể ả ệ ầ ế ố ả  

hưởng khác nhau, t  đó m i đ t đừ ớ ạ ược hi u qu  cao trong kinh doanh, t o s  liênệ ả ạ ự  

k t gi a các hãng hàng không v i nhau, gi a hãng hàng không v i du l ch.ế ữ ớ ữ ớ ị

12 8. Quy trình nghiên c uứ

Trên c  s  phơ ở ương pháp nghiên c u là h  th ng hóa lý thuy t, t ng h pứ ệ ố ế ổ ợ  các k t qu  nghiên c u đã công b  đ  xây d ng mô hình nghiên c u cho lu n án.ế ả ứ ố ể ự ứ ậ  Quy trình nghiên c u lu n án đứ ậ ược th c hi n theo các bự ệ ước nh  hình dư ưới đây

Hình . Quy trình nghiên c u ứ

Quy trình nghiên c u đứ ượ ắc s p x p các bế ước theo 4 chương bao g m tìmồ  

hi u và nghiên c u c  s  lý lu n v  e­CRM, thi t k  mô hình nghiên c u d aể ứ ơ ở ậ ề ế ế ứ ự  trên c  s  lý lu n, thi t k  b ng câu h i kh o sát, ti n hành kh o sát hãng hàngơ ở ậ ế ế ả ỏ ả ế ả  không Qu c gia Vi t Nam, thu th p và phân tích d  li u, k t lu n và đ a ra ki nố ệ ậ ữ ệ ế ậ ư ế  ngh  nh m tri n khai thành công gi i pháp e­CRM cho hãng hàng không Qu c giaị ằ ể ả ố  

Vi t Nam. D a trên m c tiêu nghiên c u là xác đ nh các nhân t   nh hệ ự ụ ứ ị ố ả ưởng đ nế  

vi c tri n khai gi i pháp e­CRM t i VNA, thì quy trình nghiên c u c  th  nhệ ể ả ạ ứ ụ ể ư sau:

B ướ c 1: Nghiên c u t ng quan lý thuy t v  CRM và e­CRM, công ngh  vàứ ổ ế ề ệ  thành ph n CRM, các mô hình tri n khai e­CRM.ầ ể

B ướ c 2: Nghiên c u v  m t lý thuy t các nhân t  tác đ ng đ n vi c tri nứ ề ặ ế ố ộ ế ệ ể  khai gi i pháp e­CRM trong doanh nghi p nói chung.ả ệ

B ướ c 3: Nghiên c u tình hu ng năm trứ ố ường h p hãng Hàng không trênợ  

Th  gi i khi tri n khai gi i pháp e­CRM.ế ớ ể ả

B ướ c 4: Ph ng v n các chuyên gia v  các nhân t  tác đ ng đ n tri n khaiỏ ấ ề ố ộ ế ể  

gi i pháp e­CRM trong ngành hàng không. Phân tích th c tr ng tri n khai gi iả ự ạ ể ả  pháp e­CRM t i Vietnam Airlines.ạ

B ướ c 5: Xây d ng mô hình nghiên c u các nhân t   nh hự ứ ố ả ưởng

B ướ c 6: Phân tích d  li u d a trên ph n m m AMOS 22.0.ữ ệ ự ầ ề

B ướ c 7: Ki m đ nh l i mô hình tri n khai e­CRM t i hãng hàng khôngể ị ạ ể ạ  

qu c gia Vi t Nam và xác đ nh m c đ  các nhân t   nh hố ệ ị ứ ộ ố ả ưởng

Chương 2: Phương pháp và mô hình nghiên c uứ

Chương 3: Th c tr ng tri n khai gi i pháp qu n tr  quan h  khách hàngự ạ ể ả ả ị ệ  

đi n t  và lu n gi i các k t qu  nghiên c uệ ử ậ ả ế ả ứ

Chương 4: Đ  xu t nh m hoàn thi n vi c tri n khai gi i pháp qu n trề ấ ằ ệ ệ ể ả ả ị quan h  khách hàng đi n t  t i hãng hàng không Qu c gia Vi t Namệ ệ ử ạ ố ệ

CHƯƠNG 1: C  S  LÝ THUY T V  GI I PHÁP QU N TR  QUAN HƠ Ở Ế Ề Ả Ả Ị Ệ 

KHÁCH HÀNG ĐI N T  TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNGỆ Ử

Chương này nghiên c u t ng quan lý thuy t v  qu n tr  quan h  kháchứ ổ ế ề ả ị ệ  hàng đi n t , t  đó đ a ra khái quát v  gi i pháp e­CRM và m c tiêu c a gi iệ ử ừ ư ề ả ụ ủ ả  pháp e­CRM. Ti p theo là các giai đo n phát tri n và quy trình tri n khai gi iế ạ ể ể ả  pháp e­CRM. Cu i cùng là nghiên c u l i ích c a gi i pháp e­CRM trong ngànhố ứ ợ ủ ả  hàng không. 

1.1 Khái ni m gi i pháp e­CRM và s  khác bi t gi a CRM và e­CRMệ ả ự ệ ữ

1.1.1 Khái ni m e­CRM  ệ

Qu n tr  quan h  khách hàng (CRM) ph  bi n vào gi a th p niên 90 choả ị ệ ổ ế ữ ậ  

đ n đ u th  k  21. Tuy nhiên, các nhà phân tích th  trế ầ ế ỷ ị ường hi n nay v n còn tranhệ ẫ  

lu n r t gay g t v  đ nh nghĩa chính xác c a CRM, nh ng h u nh  t t c  đ uậ ấ ắ ề ị ủ ư ầ ư ấ ả ề  

th a nh n r ng trong m t vài năm t i, các doanh nghi p s  đ u t  nhi u h n vàoừ ậ ằ ộ ớ ệ ẽ ầ ư ề ơ  CRM và nh ng d ch v  thi t k  tr  giúp các công ty qu n tr  quan h  khách hàngữ ị ụ ế ế ợ ả ị ệ  ngày càng có hi u qu  h n (L u Đan Th  và Lệ ả ơ ư ọ ượng Văn Qu c, 2017, tr.4). CRMố  

là h  th ng t ng h p các phệ ố ổ ợ ương pháp giúp các công ty ti p c n và giao ti p v iế ậ ế ớ  khách hàng m t cách có h  th ng đ  đ t độ ệ ố ể ạ ược hi u qu  cao nh t. Do đó, CRM làệ ả ấ  

m t quá trình bao g m t ng th  các ho t đ ng liên quan đ n vi c xây d ng vàộ ồ ổ ể ạ ộ ế ệ ự  duy trì các m i quan h  v i nh ng khách hàng có th  mang l i l i nhu n choố ệ ớ ữ ể ạ ợ ậ  doanh nghi p b ng cách cung c p cho h  các giá tr  và s  th a mãn t t h n (Tr nệ ằ ấ ọ ị ự ỏ ố ơ ầ  Minh Đ o, 2018, tr.35). Các ho t đ ng này nh m đ t đạ ạ ộ ằ ạ ược các m c tiêu khácụ  nhau nh  tìm ki m, thu hút khách hàng ti m năng, duy trì m i quan h  t t đ p vàư ế ề ố ệ ố ẹ  

b n v ng v i khách hàng hiên t i, đ ng th i lôi kéo khách hàng cũ quay tr  l i.ề ữ ớ ạ ồ ờ ở ạ  Trong b i c nh th  trố ả ị ường ngày càng c nh tranh, vi c giao ti p, k t n i và duy trìạ ệ ế ế ố  

m i quan h  khách hàng ngày càng đố ệ ược chú tr ng. ọ

Công ngh  thông tin ngày nay đã phát tri n CRM thành e­CRM b i cácệ ể ở  doanh nghi p có th  s  d ng công ngh  Internet đ  thu hút khách hàng m i, tìmệ ể ử ụ ệ ể ớ  

hi u nhu c u cũng nh  hành vi mua hàng c a khách hàng, cung c p các d ch vể ầ ư ủ ấ ị ụ 

h  tr  cho khách hàng (Chan và Lam, 2004). Qu n tr  quan h  khách hàng đi n tỗ ợ ả ị ệ ệ ử 

(electronic customer relationship management – e­CRM) là qu n tr  quan h  kháchả ị ệ  hàng trên n n t ng công ngh  thông tin nh m t i  u hóa giá tr  thông tin kháchề ả ệ ằ ố ư ị  hàng hướng đ n m c tiêu duy trì, phát tri n và quan h  m t thi t v i khách hàng.ế ụ ể ệ ậ ế ớ  Phát tri n khách hàng trung thành s  gi m thi u chi phí cho doanh nghi p. Hể ẽ ả ể ệ ệ 

th ng e­CRM g m hai thành ph n ch  y u là kho ch a d  li u cho phép công tyố ồ ầ ủ ế ứ ữ ệ  thu th p thông tin t  khách hàng qua các công c  phân tích, và các  ng d ng hậ ừ ụ ứ ụ ỗ 

tr  tợ ương tác gia tăng giá tr  cho khách hàng qua các kênh khác nhau. B ng vi cị ằ ệ  

s  d ng công ngh  thông tin đ  l ng nghe và h c h i t  khách hàng, doanhử ụ ệ ể ắ ọ ỏ ừ  nghi p t o ra c  h i nh m có đệ ạ ơ ộ ằ ượ ợc l i ích và th  ph n l n h n. ị ầ ớ ơ

Nhi u nhà nghiên c u đã ti p c n e­CRM theo nhi u quan đi m khácề ứ ế ậ ề ể  nhau:

M t là công c  E­CRM là m t công c  nh m duy trì m i quan h  kháchộ ụ ộ ụ ằ ố ệ  hàng b ng vi c s  d ng Internet vào ho t đ ng kinh doanh và đ t đằ ệ ử ụ ạ ộ ạ ược nh ngữ  

l i   ích   và   thành   công   khi   ng   d ng   công   c   này   (Hamid,   2005)   Còn   theoợ ứ ụ ụ  Dimitriades, e­CRM là m t công c  và quy trình cho phép doanh nghi p xác đ nh,ộ ụ ệ ị  

th u hi u và ph c v  khách hàng nh m c i ti n d ch v  khách hàng, gi  chânấ ể ụ ụ ằ ả ế ị ụ ữ  khách hàng ti m năng (Dimitriades, 2006).ề

Hai là chi n lế ược. E­CRM được xem nh  là m t chi n lư ộ ế ược công nghệ 

t p trung vào ho t đ ng marketing trong toàn b  ho t đ ng kinh doanh c a doanhậ ạ ộ ộ ạ ộ ủ  nghi p (Kennedy, 2006). Còn theo Adebanjo (2003) thì vi c l a ch n e­CRM choệ ệ ự ọ  

m t doanh nghi p c  th  c n có s  k t h p c a nhi u y u t  m i có th  tri nộ ệ ụ ể ầ ự ế ợ ủ ề ế ố ớ ể ể  khai thành công. Vi c tri n khai e­CRM giúp gi m chi phí liên l c v i khách hàngệ ể ả ạ ớ  

và phát tri n m i quan h  v i khách hàng. B i m c tiêu c a eCRM là nh m cungể ố ệ ớ ở ụ ủ ằ  

c p cho khách hàng theo cách t t nh t, gi  chân khách hàng và nâng cao kh  năngấ ố ấ ữ ả  

th ng kê c a doanh nghi p (Feinberg và Kadam, 2002).ố ủ ệ

Ba là công ngh  E­CRM là gi i pháp CRM trên n n t ng công nghệ ả ề ả ệ (Ortega và c ng s , 2008). Shan và Lee (2003) thì ch  ra r ng e­CRM m  r ngộ ự ỉ ằ ở ộ  CRM truy n th ng b ng cách tích h p các công ngh  m i, ch ng h n nh  Web,ề ố ằ ợ ệ ớ ẳ ạ ư  

m ng không dây, công ngh  truy n thông và k t h p các công ngh  này v i cácạ ệ ề ế ợ ệ ớ  

gi i pháp kinh doanh đi n t  vào thành chi n lả ệ ử ế ược CRM doanh nghi p toàn di n.ệ ệ  

Ngoài ra, hai nhà nghiên c u này còn đ  c p đ n kh  năng n m b t, tích h p vàứ ề ậ ế ả ắ ắ ợ  chia s  d  li u thu  đẻ ữ ệ ược t  website c a doanh nghi p trong toàn b  doanhừ ủ ệ ộ  nghi p. E­CRM là s  k t h p c a ph n c ng, ph n m m,  ng d ng và cam k tệ ự ế ợ ủ ầ ứ ầ ề ứ ụ ế  

qu n lý (Dyche, 2001). Nhìn nh n dả ậ ưới góc đ  công ngh  thì gi i pháp e­CRM cóộ ệ ả  

th  chia làm hai lo i: e­CRM ho t đ ng và e­CRM phân tích (Dyche, 2001). E­ể ạ ạ ộCRM ho t đ ng cung các đi m tạ ộ ể ương tác v i khách hàng, nh  đó, doanh nghi pớ ờ ệ  

có th  liên l c tr c ti p v i khách hàng qua đi n tho i hay th  đi n t  (e­mail).ể ạ ự ế ớ ệ ạ ư ệ ử  E­CRM phân tích là h  th ng c  s  d  li u và đệ ố ơ ở ữ ệ ược xem là m t quy trình liên t cộ ụ  khép kín, được th c hi n trên n n t ng công ngh  thông tin v i m c đích chính làự ệ ề ả ệ ớ ụ  xác đ nh và tìm hi u nhu c u và đ c đi m c a t ng khách hàng cá nhân khi muaị ể ầ ặ ể ủ ừ  hàng. 

Trong khi đó, Suresh (2002) xem e­CRM là m t h  th ng gi i pháp baoộ ệ ố ả  

g m các kênh giao d ch đi n t  (electronic channels), doanh nghi p (Enterprise),ồ ị ệ ử ệ  nâng cao năng l c (Empowermen), kinh t  (Economics), đánh giá (Evaluation), vàự ế  thông tin bên ngoài (External information). Các kênh giao d ch đi n t : các kênhị ệ ử  giao d ch nh  web, th  đi n t , di đ ng, m ng xã h i tr  thành các phị ư ư ệ ử ộ ạ ộ ở ương ti nệ  giao ti p có tính tế ương tác cao, nhanh chóng và kinh t , thách th c các doanhế ứ  nghi p b t k p t c đ  tăng trệ ắ ị ố ộ ưởng. Doanh nghi p: doanh nghi p gia tăng đệ ệ ượ  c

hi u bi t v  các đi m ti p xúc v i khách hàng và n m b t để ế ề ể ế ớ ắ ắ ược tr i nghi m c aả ệ ủ  khách hàng thông qua bán hàng, d ch v  T t c  các b  ph n c a doanh nghi pị ụ ấ ả ộ ậ ủ ệ  

đ u ph i n m b t và đánh giá đề ả ắ ắ ược hành vi c a khách hàng. Nâng cao năng l c:ủ ự  Chi n lế ược e­CM được thi t k  phù h p v i khách hàng, vì khách hàng quy tế ể ợ ớ ế  

đ nh th i gian và cách th c đ  ti n hành giao d ch v i doanh nghi p. Thông quaị ờ ứ ể ế ị ớ ệ  các kênh giao d ch v i t n s  khác nhau, e­CRM đị ớ ầ ố ược thi t k  nh m cung c pế ế ằ ấ  thông tin k p th i, có giá tr  đ n khách hàng. Kinh t : Chi n lị ờ ị ế ế ế ược e­CRM t t nh tố ấ  

là chi n lế ượ ậc t p trung vào kinh t  c a khách hàng, nhân t  chính  nh hế ủ ố ả ưởng đ nế  các quy t đ nh cá nhân c a khách hàng, t  đó doanh nghi p s  quy t đ nh cungế ị ủ ừ ệ ẽ ế ị  

c p thông tin nh  th  nào đ n khách hàng. Đánh giá: hi u rõ v  khách hàng d aấ ư ế ế ể ề ự  trên kh  năng c a doanh nghi p trên các th  trả ủ ệ ị ường m c tiêu. Đánh giá và so sánhụ  khách hàng t i các đi m ti p xúc c a các kênh giao d ch và d  đoán l i nhu nạ ể ế ủ ị ự ợ ậ  

ròng mà khách hàng đem l i, đ ng th i so sánh v i l i nhu n th c t  thông quaạ ồ ờ ớ ợ ậ ự ế  các báo cáo phân tích c a e­CRM. Thông tin bên ngoài: gi i pháp e­CRM s  d ngủ ả ử ụ  các ngu n l c thông tin c a bên th  ba nh  các  ng d ng v  m ng thông tin,ồ ự ủ ứ ư ứ ụ ề ạ  

m ng xã h i, h  s  cá nhân web đ  gia tăng thông tin giúp tăng nhanh s  lạ ộ ồ ơ ể ố ượ  ngkhách hàng

1.1.2 Khái ni m gi i pháp e­CRM  ệ ả

Hi n nay, có nhi u quan đi m khác nhau v  khái ni m và ph m vi baoệ ề ể ề ệ ạ  quát cũng nh  ho t đ ng c a e­CRM. H n n a, m i lo i hình kinh doanh khácư ạ ộ ủ ơ ữ ỗ ạ  nhau cũng có s n ph m ph n m m e­CRM  ng d ng khác nhau nh  e­CRM choả ẩ ầ ề ứ ụ ư  giáo d c, e­CRM ngân hàng, e­CRM v n t i, e­CRM bán l , e­CRM thụ ậ ả ẻ ương m i,ạ  e­CRM b t đ ng s n, e­CRM cho nhân s , e­CRM phân ph i. Không ph i t t cấ ộ ả ự ố ả ấ ả các e­CRM đ u đề ươ ạc t o ra gi ng h t nhau và e­CRM phù h p nh t v i doanhố ệ ợ ấ ớ  nghi p ph  thu c vào nhu c u cũng nh  h  th ng thông tin c a doanh nghi p đó.ệ ụ ộ ầ ư ệ ố ủ ệ  

Do đó, lu n án ti p c n e­CRM dậ ế ậ ưới góc đ  bao quát là gi i pháp qu n tr  quanộ ả ả ị  

h  khách hàng đi n t  ệ ệ ử

Theo đó, ph m vi nghiên c u c a lu n án nhìn nh n ạ ứ ủ ậ ậ gi i pháp qu n tr ả ả ị   quan h  khách hàng đi n t  (gi i pháp e­CRM) là m t h  th ng k t h p ệ ệ ử ả ộ ệ ố ế ợ  

gi a quy trình, công ngh  và nhân l c nh m phát tri n m i quan h  b n ữ ệ ự ằ ể ố ệ ề  

v ng v i khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành và đ t đ ữ ớ ạ ượ c m c tiêu ụ  

c a t  ch c ủ ổ ứ  Th  nh t ứ ấ , quy trình là qu n tr  m i khía c nh tả ị ọ ạ ương tác doanh nghi p v i khách hàng, bao g m các ho t đ ng tìm ki m khách hàng, phát tri nệ ớ ồ ạ ộ ế ể  

m i quan h  v i khách hàng, bán hàng và cung  ng d ch v  Doanh nghi p số ệ ớ ứ ị ụ ệ ử 

d ng nh ng thông tin v  khách hàng m t cách hi u qu  đ  xây d ng và th cụ ữ ề ộ ệ ả ể ự ự  

hi n chi n lệ ế ược kinh doanh nh m đáp  ng nhu c u c  th  c a t ng khách hàngằ ứ ầ ụ ể ủ ừ  

m c tiêu.Quy trình theo các bụ ướ ừ ậc t  l p k  ho ch, đ n tri n khai và ki m traế ạ ế ể ể  

đánh giá.  Th  hai ứ , công ngh  đệ ược th  hi n qua vi c s  d ng công ngh  thôngể ệ ệ ử ụ ệ  tin nh m h  tr  nghi p v  qu n tr  quan h  khách hàng nh  tìm ki m khách hàngằ ỗ ợ ệ ụ ả ị ệ ư ế  

m i, duy trì và phát tri n khách hàng trung thành. ớ ể Th  ba ứ , nhân l c bao g m lãnhự ồ  

đ o t  ch c, đ i th c thi d  án và ngạ ổ ứ ộ ự ự ười dung. D a trên k  ho ch và chi n lự ế ạ ế ượ  c

qu n tr  quan h  khách hàng, lãnh đ o doanh nghi p nói chung và lãnh đ o hãngả ị ệ ạ ệ ạ  hàng không nói riêng thi t l p đ i tri n khai d  án, thế ậ ộ ể ự ường bao g m giám đ cồ ố  công ngh  thông tin, giám đ c và nhân viên v i các phòng ban thệ ố ớ ương m i, d chạ ị  

v , ngu n v n, marketing. Đ i d  án cùng nhà t  v n s  ti n hành tri n khai dụ ồ ố ộ ự ư ấ ẽ ế ể ự 

án e­CRM. Đ i th c thi d  án bao g m phân tích kh  thi, l a ch n công ngh  e­ộ ự ự ồ ả ự ọ ệCRM, xác đ nh nhà cung  ng công ngh  e­CRM, cài đ t h  th ng e­CRM và tíchị ứ ệ ặ ệ ố  

h p v i các h  th ng khác, tri n khai th  nghi m, cu i cùng là tri n khai chínhợ ớ ệ ố ể ử ệ ố ể  

th c và h  tr  hứ ỗ ợ ướng d n ngẫ ười dùng. 

Nh  v y, ư ậ tri n khai gi i pháp e­CRM trong ngành Hàng không là tri n ể ả ể   khai h  th ng k t h p gi a quy trình, công ngh  và nhân l c nh m qu n lý ệ ố ế ợ ữ ệ ự ằ ả  

m i quan h  v i khách hàng, phát tri n m i quan h  b n v ng v i khách ố ệ ớ ể ố ệ ề ữ ớ   hàng, gia tăng khách hàng trung thành và đ t đ ạ ượ c m c tiêu c a hãng Hàng ụ ủ   không. Vi c tri n khai này là s  k t h p qua l i gi a quy trình, công ngh  vàệ ể ự ế ợ ạ ữ ệ  nhân l c. V  quy trình theo các bự ề ướ ừ ậc t  l p k  ho ch, đ n tri n khai và ki m traế ạ ế ể ể  đánh giá. Đ  th c hi n t t c n có đ i ngũ tri n khai t t k t h p v i s  tr  giúpể ự ệ ố ầ ộ ể ố ế ợ ớ ự ợ  

c a công ngh  thông tin. Vi c tri n khai gi i pháp e­CRM trong ngành hàngủ ệ ệ ể ả  không khác v i các ngành ngh  kinh doanh khác (t  quy trình, công ngh  và nhânớ ề ừ ệ  

l c) vì ngành này có đ c thù kinh doanh riêng bi t. ự ặ ệ

Tri n khai gi i pháp e­CRM để ả ược xem là thành công ch  khi vi c tri nỉ ệ ể  khai này mang l i giá tr  gia tăng cho c  hãng hàng không và khách hàng c a hãngạ ị ả ủ  hàng không đó. K t qu  nghiên c u c a Chang và c ng s  (2005), Chen và Chingế ả ứ ủ ộ ự  (2004), Gable và c ng s  (2008) cho r ng thành công c a gi i pháp độ ự ằ ủ ả ược đo 

lường đánh giá theo các ch  s  tài chính nh  tăng trỉ ố ư ưởng l i nhu n, doanh thu, thợ ậ ị 

ph n, gi m chi phí; ho c theo các ch  s  v  Marketing nh  s  hài lòng, s  trungầ ả ặ ỉ ố ề ư ự ự  thành c a khách hàng. Th  nh t v  giá tr  gia tăng cho khách hàng, khách hàng sủ ứ ấ ề ị ẽ 

được nhi u l i ích h n nh  ti p c n v i giá r  h n, các ph n thề ợ ơ ư ế ậ ớ ẻ ơ ầ ưởng cũng như chi t kh u giá c , th i gian linh ho t h n, nhi u s  l a ch n h n, đế ấ ả ờ ạ ơ ề ự ự ọ ơ ược đáp  ngứ  nhu c u m i lúc m i n i. Th  hai, giá tr  gia tăng cho hãng hàng không nh : Th aầ ọ ọ ơ ứ ị ư ỏ  mãn nhu c u khách hàng và gia tăng lầ ượng khách hàng trung thành; Nâng cao hi uệ  

qu  kinh doanh (bán vé nhi u h n, s  lả ề ơ ố ượng chuy n bay tăng, doanh thu cao h n)ế ơ  

và qu n lý (qu n lý khách hàng t t h n, b o m t thông tin và c  s  d  li u t tả ả ố ơ ả ậ ơ ở ữ ệ ố  

h n; qu n lý nhân viên hi u qu  h n và có công c  giao ti p t t h n); T o m iơ ả ệ ả ơ ụ ế ố ơ ạ ố  liên k t v i các đ i tác (công ty du l ch, khách s n, h i th o).ế ớ ố ị ạ ộ ả

1.1.3 L ch s  hình thành gi i pháp e­CRM ị ử ả

Nh ng năm đ u th p niên 1990, các doanh nghi p t p trung vào ho t đ ngữ ầ ậ ệ ậ ạ ộ  marketing khách hàng, khi đó doanh nghi p có kh  năng thích  ng v i yêu c uệ ả ứ ớ ầ  

nh m đáp  ng v i t ng khách hàng cá nhânằ ứ ớ ừ  (Dafoulas và Essawi, 2006). Sau hai 

th  chi n th  gi i, các doanh nghi p chú tr ng chuy n sang phát tri n s n xu t.ế ế ế ớ ệ ọ ể ể ả ấ  Vào năm 1950, các doanh nghi p l i chuy n sang t p trung vào quy trình s n xu tệ ạ ể ậ ả ấ  

và ho t đ ng marketing. Vào nh ng năm 1980, marketing tr c ti p giúp cho cácạ ộ ữ ự ế  doanh nghi p khác bi t hóa s n ph m cung  ng ra th  trệ ệ ả ẩ ứ ị ường, nâng c p ch tấ ấ  

lượng d ch v  và th a mãn nhu c u c a khách hàng thông qua vi c t p trung vàoị ụ ỏ ầ ủ ệ ậ  

B ng . Mô t  giá tr  gia tăng c a CRM và e­CRMả ả ị ủ

Năm Các v n đ  t p trung tri n khaiấ ề ậ ể

1900 Doanh nghi p có kh  năng đáp  ng s n ph m/d chệ ả ứ ả ẩ ị  

v  đ n t ng khách hàng cá nhânụ ế ừSau hai th  chi nế ế Doanh   nghi p   t p   trung   vào   vi c   c i   ti n   s nệ ậ ệ ả ế ả  

ph m/d ch vẩ ị ụ

1950 Doanh nghi p t p trung vào các chi n lệ ậ ế ược cung  ngứ  

d ch v  thông qua các phị ụ ương ti n truy n th ng m iệ ề ố ớ

1980 Doanh nghi p t p trung h n vào ch t lệ ậ ơ ấ ượng d ch vị ụ 

và s  th a mãn khách hàng ự ỏ

Gi a th p niên 1990ữ ậ B t đ u  ng d ng e­CRM thay vì CRMắ ầ ứ ụ

2000 Doanh   nghi p   t p   trung   vào   cá   bi t   hóa   s nệ ậ ệ ả  

ph m/d ch v  v i t ng khách hàng và gi  chân kháchẩ ị ụ ớ ừ ữ  hàng 

1.1.4 S  khác bi t gi a gi i pháp CRM và gi i pháp e­CRM ự ệ ữ ả ả

V  m t lý thuy t thì CRM và e­CRM có th  đề ặ ế ể ượ ử ục s  d ng thay th  cho nhau,ế  tuy nhiên, CRM và e­CRM không có nghĩa là gi ng nhau m c dù c  hai gi i phápố ặ ả ả  

đ u cung c p các c  h i đ  gia tăng m i quan h  v i khách hàng. Theo nhi uề ấ ơ ộ ể ố ệ ớ ề  nhà nghiên c u v i nh ng cách ti p c n khác nhau, thì hai gi i pháp CRM và e­ứ ớ ữ ế ậ ảCRM có nh ng đi m khác nhau c  b n theo khía c nh công ngh , đ c đi mữ ể ơ ả ạ ệ ặ ể  khách hàng và d ch v  khách hàg, marketing và đ c đi m c a s n ph m d ch v ị ụ ặ ể ủ ả ẩ ị ụ

Dưới góc đ  công ngh , CRM cung c p s  tích h p gi a con ngộ ệ ấ ự ợ ữ ười, quy trình 

và công ngh  trong m i đ n v /phòng ban c a doanh nghi p nh m ti p c n ho cệ ỗ ơ ị ủ ệ ằ ế ậ ặ  gây  nh hả ưởng đ n khách hàng. Theo Turban (2008) CRM là m t phế ộ ương pháp 

nh m xây d ng và duy trì m i quan h  dài h n v i khách hàng và doanh nghi p;ằ ự ố ệ ạ ớ ệ  

k t h p e­CRM t  công ngh  Internet và web nh m nâng c p  ng d ng CRM. Sế ợ ừ ệ ằ ấ ứ ụ ự tích h p c a các kênh thông tin khác nhau nh  Internet, th  đi n t  (email), đi nợ ủ ư ư ệ ử ệ  tho i, trung tâm t  v n và fax là v n đ  c n thi t xuyên su t các b  ph n/phòngạ ư ấ ấ ề ầ ế ố ộ ậ  ban trong doanh nghi p (Pan và Lee, 2003). Theo Chandra và Strickland (2004),ệ  ngoài các kênh giao d ch truy n th ng nh  CRM, e­CRM cho phép doanh nghi pị ề ố ư ệ  

ti p xúc v i khách hàng qua các công ngh  d a trên n n t ng Internet, email,ế ớ ệ ự ề ả  

thi t b  di đ ng thông minh, PDA có k t n i Internet không dây ho c 3G (Chandraế ị ộ ế ố ặ  

và Strickland, 2004). Ngoài ra, Chandra và Strickland cũng đ a ra m t s  các tiêuư ộ ố  chí khác đ  ch  ra s  khác bi t gi a CRM và e­CRM theo d  li u dể ỉ ự ệ ữ ữ ệ ưới đây

web thường ch  đỉ ược thi t k  ế ế

gi i h n cho m t đ n v  ho c ớ ạ ộ ơ ị ặ

phòng ban riêng lẻ

H  th ng thi t k  v i khách hàng ệ ố ế ế ớlàm trung tâm (s  d ng bên ử ụ

ngoài). C ng thông tin c a doanh ổ ủnghi p đệ ược thi t k  m  r ng ế ế ở ộkhông h n ch  b i m t đ n v  ạ ế ở ộ ơ ị

trên nhi u máy ch  khác nhauề ủ

Ti t ki m đế ệ ược th i gian và chi ờphí. Tri n khai để ược th c hi n ự ệ

đ n gi n h n do h  th ng ch  t p ơ ả ơ ệ ố ỉ ậtrung t i m t n i và trên m t máy ạ ộ ơ ộchủ

Ngu n: Chandra và Strickland (2004) ồ

Dưới góc đ  đ c đi m khách hàng và d ch v  khách hàng, e­CRM chu yêu tâpộ ặ ể ị ụ ̉ ́ ̣  trung vao nhu câu khach hang nên đ̀ ̀ ́ ̀ ược ap dung ca bên trong va bên ngoai doanh́ ̣ ̉ ̀ ̀  nghiêp, ngoài ra e­CRM cho phep doanh nghiêp ca nhân hoa khach hang d a vaọ ́ ̣ ́ ́ ́ ̀ ự ̀ viêc ban hang va nhu câu (Chandra,S. và Stricland, TJ., 2004). Cùng quan đi m, thị̀ ́ ̀ ̀ ̀ ể  theo Pan và Lee (2003) cũng cho th y gi a CRM và e­CRM có nh ng đi m khácấ ữ ữ ể  

Dưới góc đ  Marketing, e­CRM phát tri n hộ ể ướng t i marketing cá nhân thayớ  

v  phị ương pháp marketing đ i chúng c a CRM. Theo phạ ủ ương pháp ti p c n đ cế ậ ặ  

đi m s n ph m d ch v  thì eCRM đã đ t t i m c ti p c n có th  tùy ch nh đ cể ả ẩ ị ụ ạ ớ ứ ế ậ ể ỉ ặ  

đi m s n ph m d ch v  theo t ng khách hàng d a trên các thông tin đ y đ  vể ả ẩ ị ụ ừ ự ầ ủ ề khách hàng mà e­CRM có đượ ừc t  đó gi i pháp e­CRM s  giúp cho t  ch c cóả ẽ ổ ứ  

th  thi t k  các tể ế ế ương tác thích h p hợ ướng t i cá nhân hóa v i m i khách hàng,ớ ớ ỗ  

đ ng th i có các cách ti p c n phù h p, t o đi u ki n tồ ờ ế ậ ợ ạ ề ệ ương tác thu n l i nh tậ ợ ấ  

t i cá nhân khách hàng. Còn theo Kincaid (2003), e­CRM g m marketing, d ch vớ ồ ị ụ 

và h  tr  đỗ ợ ược th c hi n d a vào công ngh  và h  th ng thông tin (Kincaid,ự ệ ự ệ ệ ố  2003). B i e­CRM mang l i nhi u l i ích trong vi c gi m chi phí qu n lý kháchở ạ ề ợ ệ ả ả  hàng, gi m chi phí ho t đ ng, quy trình ho t đ ng hi u qu , tăng doanh thu vàả ạ ộ ạ ộ ệ ả  

c i ti n trong m i ho t đ ng v i khách hàng nh m hả ế ọ ạ ộ ớ ằ ướng đ n vi c c i ti n d chế ệ ả ế ị  

v , th a mãn t t nh t nhu c u khách hàng và tăng giá tr  khách hàng (Hamid,ụ ỏ ố ấ ầ ị  2005). Theo Hussain et al. (2015), CRM và e­CRM khác nhau   ba khía c nh sauở ạ

tr c tuy n trên Internet và qua ự ếemail

m i đ n v  hay m i phòng ban ọ ơ ị ọ

hi n   nhi u n i và nhi u ệ ở ề ơ ềmáy ch  khác nhauủ

­ Gi m th i gian và chi phí vì ả ờ

được th c hi n t i m t n i và ự ệ ạ ộ ơtrên m t máy chộ ủ

Ngu n: Hussain et al. (2015 ồ )

14 1.2 Ngành hàng không và đ c đi m c a ngành hàng không ặ ể ủ

15 1.2.1 L ch s  ra đ i và phát tri n c a ngành hàng khôngị ử ờ ể ủ

Ngành hàng không đang đóng vai trò h t s c quan tr ng vì là m t m t xíchế ứ ọ ộ ắ  không th  tách r i trong v n t i th  gi i. Các chuy n bay thể ờ ậ ả ế ớ ế ương m i đã đáp  ngạ ứ  

được nhu c u v n chuy n hành khách và hàng hóa không ng ng gia tăng trên toànầ ậ ể ừ  

th  gi i, giúp đ y m nh giao l u văn hóa h i nh p kinh t  gi a các qu c gia.ế ớ ẩ ạ ư ộ ậ ế ữ ố  Ngành hàng không gi  vai trò c u n i gi a các n n văn hóa c a các dân t c và làữ ầ ố ữ ề ủ ộ  

phương ti n có s  l a ch n đ u tiên trong du l ch qu c t , mang l i đóng góp vệ ự ự ọ ầ ị ố ế ạ ề giá tr  kinh t  xã h i và đ m b o các ho t đ ng thị ế ộ ả ả ạ ộ ương m i trên th  gi i đạ ế ớ ượ  c

di n ra thông su t. ễ ố

Hình th c s  khai ban đ u c a nh ng chi c máy bay thứ ơ ầ ủ ữ ế ương m i hi n đ iạ ệ ạ  

là chi c di u đ u tiên có c u t o đ n gi n đế ề ầ ấ ạ ơ ả ược phát minh t  th  k  th  5 trừ ế ỷ ứ ướ  ccông nguyên, và vào th  k  13 m t tu sĩ ngế ỷ ộ ười Anh có m t phát hi n quan tr ngộ ệ ọ  khi cho r ng vai trò c a không khí đ i v i máy bay tằ ủ ố ớ ương t  nh  vai trò c aự ư ủ  

nước đ i v i thuy n. Tàu lố ớ ề ượn đ ng c  m t ngộ ơ ộ ười ng i do George sáng ch  nămồ ế  

1799 được xem là kh i ngu n cho l ch s  hình thành và phát tri n c a ngành côngở ồ ị ử ể ủ  nghi p ch  t o máy bay. Sau George, hai cu n sách k  thu t: S  chuy n đ ngệ ế ạ ố ỹ ậ ự ể ộ  trong không gian (Francis Herbert Wenham), Đ  qu c không gian (Mouillard) trế ố ở thành lý thuy t khoa h c c  b n giúp hai anh em Orville Wright và Wilbur Wrightế ọ ơ ả  

ch  t o thành công chi c máy bay đ u tiên. Vào ngày 17 tháng 2 năm 1903, máyế ạ ế ầ  bay c a anh em nhà Wright c t cánh thành công. Đây đủ ấ ược xem là máy bay có 

người lái đ u tiên trong l ch s  c t cánh thành công. Có th  nói l ch s  c a ngànhầ ị ử ấ ể ị ử ủ  công nghi p hàng không g n li n v i s  ra đ i n i ti p nhau c a các th  h  máyệ ắ ề ớ ự ờ ố ế ủ ế ệ  

bay, t  máy bay không ngừ ười lái cho đ n nh ng chi c máy bay ngày m t c i ti nế ữ ế ộ ả ế  

h n. T  năm 1909 đ n trơ ừ ế ước th  chi n th  nh t, k  thu t hàng không ch  hế ế ứ ấ ỹ ậ ỉ ướ  ng

đ n m c đích th  thao. Nh ng khi cu c chi n bùng n , máy bay đế ụ ể ư ộ ế ổ ược các nhà quân s  s  d ng đ  do thám và oanh t c. Sau th  chi n th  nh t, m c đ  quanự ử ụ ể ạ ế ế ứ ấ ứ ộ  

tr ng c a máy bay đọ ủ ược nâng lên t m cao m i khi m i qu c gia đ u nh n th cầ ớ ọ ố ề ậ ứ  

được vai trò chi n lế ược c a lo i phủ ạ ương ti n này. Ngành hàng không thệ ươ  ng

m i kh i s c trạ ở ắ ước tiên t i châu Âu. Vi c thay đ i thi t k  gh  ng i trongạ ệ ổ ế ế ế ồ  khoang kính c a máy bay, thay vì l  thiên nh  trủ ộ ư ước đã t o ra bạ ước ngo t cho sặ ự 

ra đ i c a ngành hàng không thờ ủ ương m i. Nh  nh ng ti n b  khoa h c k  thu tạ ờ ữ ế ộ ọ ỹ ậ  

và s  phát tri n c a ngành công nghi p luy n kim, t m bay và v n t c c a máyự ể ủ ệ ệ ầ ậ ố ủ  bay không ng ng gia tăng. Hàng lo t lo i máy bay tiên ti n, ph c v  cho m cừ ạ ạ ế ụ ụ ụ  đích quân s , dân d ng đã đự ụ ược ch  t o v i năng l c chuyên ch  cũng nh  t cế ạ ớ ự ở ư ố  

đ  c a máy bay đã l n h n r t nhi u.ộ ủ ớ ơ ấ ề

Tuy nhiên, khi kinh t  th  gi i r i vào kh ng ho ng thì ngành hàng khôngế ế ớ ơ ủ ả  cũng b   nh hị ả ưởng theo. Theo th ng kê c a Hi p h i V n t i hàng không thố ủ ệ ộ ậ ả ế 

gi i (IATA), l i nhu n c a ngành hàng không th  gi i trong năm 2016 đã đ tớ ợ ậ ủ ế ớ ạ  

m c 35,6 t  USD, ngang b ng năm 2015 và trong 2017 s  là kho ng 29,8 t  USDố ỷ ằ ẽ ả ỷ  (Khôi, 2017). Riêng B c M  và châu Á – Thái Bình Dắ ỹ ương là 2 khu v c đự ược kỳ 

v ng s  đ t t c đ  tăng trọ ẽ ạ ố ộ ưởng m nh nh t trong năm nay nh  s  xu t hi n m tạ ấ ờ ự ấ ệ ộ  làn sóng h p nh t các hãng hàng không và s  hi n di n ngày càng đông c a cácợ ấ ự ệ ệ ủ  hãng hàng không giá r  Các chuyên gia đ a ra năm d  đoán v  xu hẻ ư ự ề ướng phát tri n c a ngành hàng không th  gi i: (1) s  hi n di n c a nh ng máy bay siêuể ủ ế ớ ự ệ ệ ủ ữ  thanh, (2) ngành hàng không ti p t c tăng l i nhu n, (3) phân khúc đế ụ ợ ậ ường dài tr iỗ  

d y (hi n nay hãng hàng không Emirates đang n m gi  v  trí d n đ u v i tr cậ ệ ắ ữ ị ẫ ầ ớ ụ  

đường bay dài t    r p Saudi đ n Úc, theo sau là hãng Qatar Airways), (4) hàngừ Ả ậ ế  không chi phí th p đấ ược chú tr ng (Hãng hàng không Pháp­Air France đã lên kọ ế 

ho ch cho ra đ i m t hãng hàng không giá r  m i đ  khai thác khu v c Châu Á),ạ ờ ộ ẻ ớ ể ự  (5) d ch v  Premium Economy đị ụ ược chú tr ng (khoang h ng gh  ng i m i v iọ ạ ế ồ ớ ớ  tiêu chu n d ch v  cao c p h n h ng Economy và th p h n h ng Business, tiêuẩ ị ụ ấ ơ ạ ấ ơ ạ  chu n c a Premium Economy r t khác nhau tùy theo m c đ  cung c p d ch v  tẩ ủ ấ ứ ộ ấ ị ụ ừ 

các hãng hàng không), (6) s  bùng n  c a hàng không giá r  đã giúp cho khu v cự ổ ủ ẻ ự  Châu Á tr  thành tâm đi m c a th  trở ể ủ ị ường hàng không th  gi i, đ c bi t là khuế ớ ặ ệ  

v c Đông Nam Á theo s  đ  v  phân b  lự ơ ồ ề ổ ượng hành khách theo khu v c dự ướ  iđây

Hình . Lượng hành khách theo khu v c (ự World Bank, 2017)

S  đ  trên cho th y lơ ồ ấ ượng hành khách   khu v c Châu Á­TBD tăng trở ự ưở  ng

m nh t  2010 đ n 2016 t  0.8 đ n g n 1,2 t  lạ ừ ế ừ ế ầ ỷ ượt khách (BVCS, 2018). Trong đó, 

th  trị ường hàng không Đông Nam Á tăng trưởng m nh nh  hàng không giá r , kạ ờ ẻ ể 

t  khi hi p đ nh Asean Single Aviation Market có hi u l c t  1/1/2016 đã mừ ệ ị ệ ự ừ ở 

r ng th  trộ ị ưởng hàng không trong khu v c, t o thu n l i cho thự ạ ậ ợ ương m i và duạ  

l ch, nh t là hàng không giá r  nh  quãng đị ấ ẻ ờ ường bay ng n. H n n a, v i thuắ ơ ữ ớ  

nh p đ u ngậ ầ ười nhìn chung th p h n các nấ ơ ước phát tri n, Đông Nam Á là m nhể ả  

đ t màu m  cho s  phát tri n c a ngành hàng không.ấ ỡ ự ể ủ

16 1.2.2 Đ c đi m c a ngành hàng khôngặ ể ủ

Ngoài nh ng đ c tr ng chung c a ngành v n t i là tính vô hình, tính khôngữ ặ ư ủ ậ ả  

đ ng nh t, quá trình s n xu t đ ng th i là quá trình tiêu th ; thì d ch v  v n t iồ ấ ả ấ ồ ờ ụ ị ụ ậ ả  hàng không có đ c đi m riêng v  tuy n đặ ể ề ế ường bay, t m v n chuy n, t c đ  v nầ ậ ể ố ộ ậ  chuy n, m c đ  an toàn, tính ti n nghi và chi phí cao. So v i các phể ứ ộ ệ ớ ương th cứ  

d ch v  v n t i khác, v n chuy n hàng không có  u th  v  dung lị ụ ậ ả ậ ể ư ế ề ượng v nậ  chuy n,  u th  v  th i gian v n chuy n. Do đó, d ch v  v n chuy n hàng khôngể ư ế ề ờ ậ ể ị ụ ậ ể  

ch  phù h p v i nh ng phân khúc đỉ ợ ớ ữ ường bay v i t m v n chuy n xa và nh ngớ ầ ậ ể ữ  

hàng hóa có tính ch t g n nh , có gí tr  cao và c n th i gian v n chuy n nhanh.ấ ọ ẹ ị ầ ờ ậ ể  Nhìn chung, nh ng đ c đi m khá khác bi t c a hàng không so v i nh ng ngànhữ ặ ể ệ ủ ớ ữ  

v n t i khác   ba khía c nh là d ch v  v n chuy n, khách hàng và  ng d ng côngậ ả ở ạ ị ụ ậ ể ứ ụ  ngh  thông tin (IT) trong kinh doanh.ệ

Th  nh t, d ch v  v n chuy n trong ngành Hàng không ứ ấ ị ụ ậ ể  là lo i hình v n t iạ ậ ả  chuyên ch  hành khách và hàng hóa b ng máy bay. V n chuy n hàng không chiaở ằ ậ ể  làm 2 lo i: d ch v  c  b n và d ch v  đi kèm. D ch v  c  b n là ho t đ ng d chạ ị ụ ơ ả ị ụ ị ụ ơ ả ạ ộ ị  

v  t o ra giá tr  th a mãn l i ích c t lõi c a ngụ ạ ị ỏ ợ ố ủ ười tiêu dùng, là v n chuy n hànhậ ể  khách (hàng hóa) b ng máy bay t  đi m đ u đ n đi m cu i hành trình. Trongằ ừ ể ầ ế ể ố  

lu n án, nghiên c u t p trung vào d ch v  v n chuy n hành khách. D ch v  điậ ứ ậ ị ụ ậ ể ị ụ  kèm là nh ng d ch v  ph , th  sinh ho c các khâu đ c l p c a d ch v  đữ ị ụ ụ ứ ặ ộ ậ ủ ị ụ ược hình thành nh m mang l i giá tr  gia tăng cho khách hàng. D ch v  đi kèm có th  n mằ ạ ị ị ụ ể ằ  trong h  th ng c a d ch v  c  b n làm tăng thêm c t lõi nh  an toàn, an ninhệ ố ủ ị ụ ơ ả ố ư  hàng không ho c các d ch v  ph c v  khách hàng trặ ị ụ ụ ụ ước, trong và sau chuy n bay.ế  

G n li n v i 2 lo i hình d ch v  c  b n trên thì ngành hàng không hi n nay có 2ắ ề ớ ạ ị ụ ơ ả ệ  

lo i d ch v : FSC (d ch v  hàng không tr n gói) và LCC (d ch v  hàng không giáạ ị ụ ị ụ ọ ị ụ  

r ). B ng dẻ ả ưới đây nêu ví d  đi n hình v  2 lo i hình d ch v  v n chuy nụ ể ề ạ ị ụ ậ ể

B ng . D ch v  v n chuy n c a các hãng hàng không trên Th  gi iả ị ụ ậ ể ủ ế ớ

Ngu n: Lordan, 2014 ồ

B ng s  li u trên cho th y, s  hãng hàng không cung c p d ch v  LCCả ố ệ ấ ố ấ ị ụ  nhi u h n s  hãng hàng không cung c p d ch v  FSC. D ch v  FSC thề ơ ố ấ ị ụ ị ụ ường đượ  ccung c p cho các đấ ường bay dài/ đường bay qu c t , còn d ch v  LCC thố ế ị ụ ườ  ngcho các ch ng bay ng n/ ch ng bay n i đ a. T i Vi t Nam, hãng VNA cung c pặ ắ ặ ộ ị ạ ệ ấ  

d ch v  FSC c  đị ụ ả ường bay qu c t  và n i đ a, trong khi các hãng khác nhố ế ộ ị ư 

Vietjet Air và Pacific Airline thì cung c p d ch v  LCC cho các đấ ị ụ ường bay n iộ  

n i đ a chia làm 2 nhóm: nhóm khách có thu nh p th p­trung bình (thộ ị ậ ấ ường sử 

d ng d ch v  LCC), và nhóm khách hàng có thu nh p khá­cao (thụ ị ụ ậ ường s  d ngử ụ  

d ch v  FSC). Hai nhóm khách hàng phân theo thu nh p thị ụ ậ ường nh y c m v i sạ ả ớ ự 

bi n đ ng c a giá vé. Không gi ng nh ng nhóm hàng thi t y u khác, k  c  giáế ộ ủ ố ữ ế ế ể ả  tăng người tiêu dùng v n ph i mua, v i m t hàng vé máy bay, n u giá vé cao h nẫ ả ớ ặ ế ơ  

m c ch u chi tr  c a khách hàng, h  s  không s  d ng d ch v  Khách hàng trongứ ị ả ủ ọ ẽ ử ụ ị ụ  ngành hàng không có v  th  cao h n nh  s  đa d ng c a các s n ph m thay thị ế ơ ờ ự ạ ủ ả ẩ ế 

hi n nay. ệ

Th  ba,  ng d ng công ngh  thông tin trong kinh doanh ứ ứ ụ ệ   Hàng không là ngành v n t i hi n đ i  ng d ng nhi u công ngh  tiên ti n v i nhi u đậ ả ệ ạ ứ ụ ề ệ ế ớ ề ường bay 

được m  ra trên kh p th  gi i giúp g n k t các nở ắ ế ớ ắ ế ước, các vùng mi n trong m tề ộ  

qu c gia và các qu c gia v i nhau.V n t i hàng khôngố ố ớ ậ ả  luôn đòi h i s  d ng côngỏ ử ụ  ngh  cao. Do t c đ  cao và ch  y u ch  chuyên ch  hành khách và hàng hóa cóệ ố ộ ủ ế ỉ ở  giá tr  cao, hàng giao ngay, hàng c u tr  kh n c p do v y đòi h i đ  an toàn tuy tị ứ ợ ẩ ấ ậ ỏ ộ ệ  

đ i trong quá trình v n chuy n. V n t i hàng khôngố ậ ể ậ ả  không cho phép sai sót do tính nghiêm tr ng c a tai n n hu  di t, vì th  V n t i hàng không đòi h i nh ngọ ủ ạ ỷ ệ ế ậ ả ỏ ữ  tiêu chu n r t kh t khe v  công ngh  kĩ thu t và công ngh  tiên ti n.ẩ ấ ắ ề ệ ậ ệ ế

Cu c cách m ng công ngh   đã đem đ n cho ngành v n chuy n hàngộ ạ ệ ế ậ ể  không dân d ng toàn c u m t làn gió m i qua vi c mang l i cho khách hàngụ ầ ộ ớ ệ ạ  

nh ng tr i nghi m đ y thú v , đ ng th i góp ph n gi i t a áp l c v  tình tr ngữ ả ệ ầ ị ồ ờ ầ ả ỏ ự ề ạ  quá t i t i các sân bay.ả ạ  Theo ước tính s  có 25 tri u thi t b  k t n i đẽ ệ ế ị ế ố ược sử 

d ng cho đ n năm 2020 (Khôi, 2017). Nh  s  hi n di n c a IT, các hãng hàngụ ế ờ ự ệ ệ ủ  không đã t o nên nh ng chuy n bay hi u qu , an toàn và đáp  ng nhu c u kháchạ ữ ế ệ ả ứ ầ  hàng cao h n nh  công ngh  RFID trong quá trình theo dõi hành lý, kho d  li uơ ư ệ ữ ệ  

l n (Big Data), quá trình t  đ ng hóa (hình th c làm th  t c chuy n bay t  đ ng),ớ ự ộ ứ ủ ụ ế ự ộ  công ngh  nh n d ng sinh tr c h c. Công ngh  luôn phát tri n và thay đ i, cu cệ ậ ạ ắ ọ ệ ể ổ ộ  cách m ng công nghi p 4.0 thay cho 3.0 ngày càng kh ng đ nh vai trò c a côngạ ệ ẳ ị ủ  ngh  và chuy n đ i k  thu t s  đóng vai trò quan tr ng trong kinh doanh hàngệ ể ổ ỹ ậ ố ọ  không. 

1.3 M c tiêu, ki n trúc gi i pháp e­CRM và các giai đo n tri n khai gi i ụ ế ả ạ ể ả

pháp qu n tr  quan h  khách hàng đi n t  trong ngành hàng khôngả ị ệ ệ ử

1.3.1 M c tiêu c a gi i pháp e­CRM trong ngành hàng không ụ ủ ả

Ngoài các m c tiêu nh  gi m chi phí, xây d ng và phát tri n m i quan hụ ư ả ự ể ố ệ 

v i khách hàng c a CRM; thì gi i pháp e­CRM trong ngành hàng không có 3 m cớ ủ ả ụ  tiêu c  th  nh  sau:ụ ể ư

 Th  nh t, c i ti n ch t l ứ ấ ả ế ấ ượ ng d ch ị  vụ. Gi i pháp e­CRM v i n n t ngả ớ ề ả  công ngh  thông tin hi n đ i thay đ i hãng hàng không cách nhìn nh n, qu n lýệ ệ ạ ổ ậ ả  

d ch v  và chăm sóc khách hàng. Ch t lị ụ ấ ượng d ch v  hàng không s  nâng cao h nị ụ ẽ ơ  

nh  t  đ ng hóa, linh ho t và rút ng n th i gian các giao d ch. D ch v  hàngờ ự ộ ạ ắ ờ ị ị ụ  không được cung c p đúng th i đi m và đúng nhu c u v i t ng khách hàng. Cácấ ờ ể ầ ớ ừ  

d ch v  chăm sóc khách hàng s  chu đáo h n d a trên khai thác thông tin kháchị ụ ẽ ơ ự  hàng. Hãng hàng không nh n bi t đậ ế ược khách hàng, t o ra đạ ược s  khác bi tự ệ  trong quan h  khách hàng so v i các đ i th  c nh tranh, t  đó thu hút khách hàngệ ớ ố ủ ạ ừ  

m i và tăng s  lớ ố ượng khách hàng trung thành. Hãng hàng không n m b t đắ ắ ượ  cnhu c u, hành vi và giá tr  c a khách hàng trên c  s  tăng kh  năng khai thácầ ị ủ ơ ở ả  nhi u ngu n d  li u (d  li u khách hàng cá nhân, d  li u khách hàng doanhề ồ ữ ệ ữ ệ ữ ệ  nghi p), t  phong cách s ng đ n hành vi c a khách hàng, t  đó đem l i nh ngệ ừ ố ế ủ ừ ạ ữ  

hi u bi t sâu s c v  hành trình mua s m c a khách hàng. Ch ng h n trung tâmể ế ắ ề ắ ủ ẳ ạ  

ki m soát không l u s  có th  bi t trể ư ẽ ể ế ước phi công n u đ ng c  máy bay phátế ộ ơ  sinh l i; do v y, h  có th  hỗ ậ ọ ể ướng d n phi công cách x  lý và đi u đ ng đ i ngũẫ ử ề ộ ộ  

b o trì s n sàng t i đi m đ n. ả ẵ ạ ể ế

Th  hai, t o l p giá tr ứ ạ ậ ị. Xác đ nh khách hàng ti m năng d a vào s  s nị ề ự ự ẵ  sàng chia s  d  li u và tẻ ữ ệ ương tác c a chính khách hàng. Chia s  d  li u là m tủ ẻ ữ ệ ộ  

ph n thi u y u đ  t o l p giá tr  (Schwab, 2018, tr.95). Các hãng hàng không chiaầ ế ế ể ạ ậ ị  

s  d  li u trong liên minh hàng không, chia s  d  li u v i các t  ch c nh  ngânẻ ữ ệ ẻ ữ ệ ớ ổ ứ ư  hàng, tài chính, du l ch và truy n thông. Ch ng h n nh  vi c đ t vé qua m ngị ề ẳ ạ ư ệ ặ ạ  

c a khách hàng s  đòi h i vi c tích h p d  li u cá nhân và tài chính, ngân hàng…ủ ẽ ỏ ệ ợ ữ ệ

T  đó, e­CRM không nh ng t o giá tr  gia tăng cho khách hàng và hãng hàngừ ữ ạ ị  không, mà còn t o giá tr  cho các bên có liên quan (ngân hàng, du l ch, kháchạ ị ị  

s n…). B i chìa khóa đ  xây d ng và thi t l p đạ ở ể ự ế ậ ược m i quan h  b n v ng v iố ệ ề ữ ớ  khách hàng là t o ra và cung  ng cho h  nh ng giá tr  gia tăng đích th c và sạ ứ ọ ữ ị ự ự 

th a mãn t t h n (Tr n Minh Đ o, 2018, tr.35). ỏ ố ơ ầ ạ

Th  ba, tăng tính c ng tác trong ngành hàng không ứ ộ  Trong b i c nh đ iố ả ổ  

m i sáng t o và đ t phá di n ra v i t c đ  nhanh hi n nay, e­CRM giúp các hãngớ ạ ộ ễ ớ ố ộ ệ  hàng không tăng tính c ng tác thông qua chia s  d  li u. Khi các doanh nghi pộ ẻ ữ ệ ệ  chia s  ngu n l c thông qua c ng tác, không ch  b n thân doanh nghi p mà cẻ ồ ự ộ ỉ ả ệ ả 

n n kinh t  n i c ng tác di n ra cũng thu đề ế ơ ộ ễ ượ ợc l i ích (Schawab, 2018, tr.101). Các hãng hàng không c ng tác v i các doanh nghi p du l ch, khách s n, nhà hàng,ộ ớ ệ ị ạ  các doanh nghi p cung  ng d ch v  thuê xe/thuê bãi, các doanh nghi p truy nệ ứ ị ụ ệ ề  thông, ngân hàng. Thông qua các c ng tác này, các bên đ u đ t l i ích k  c  hãngộ ề ạ ợ ể ả  hàng không, các doanh nghi p và khách hàng. Ngoài ra, khi th c hi n e­CRM,ệ ự ệ  

ho t đ ng cung  ng d ch v  c a hãng hàng không s  đ t tiêu chu n qu c t  vàạ ộ ứ ị ụ ủ ẽ ạ ẩ ố ế  thông tin được chia s  liên k t v i các hãng hàng không trên th  gi i. T  đó, thẻ ế ớ ế ớ ừ ị 

trường ho t đ ng càng m  r ng h n và doanh thu s  tăng lên. ạ ộ ở ộ ơ ẽ

Ba m c tiêu trên đ u hụ ề ướng hãng hàng không tăng m c đ  hài lòng c aứ ộ ủ  khách hàng, tăng t  l  khách hàng trung thành, tăng t  l  chuy n đ i t  kháchỷ ệ ỷ ệ ể ổ ừ  hàng ti m năng sang khách hàng trung thành. T  đó, hãng hàng không s  tăng giáề ừ ẽ  

tr  mua hàng, tăng kh  năng c nh tranh do khác bi t hóa v  d ch v  và chăm sócị ả ạ ệ ề ị ụ  khách hàng, tăng t  l  sinh l i và t  l  l i nhu n ròng.ỷ ệ ờ ỷ ệ ợ ậ

1.3.2 L i ích c a gi i pháp qu n tr  quan h  khách hàng đi n t  trongợ ủ ả ả ị ệ ệ ử  

ngành Hàng không

Hàng không là ngành đ c thù trong ngành v n t i, nên m t s  hãng hàngặ ậ ả ộ ố  không   các nở ước đang phát tri n nh  Vi t Nam có th  g p nhi u v n đ  khóể ư ệ ể ặ ề ấ ề  

khăn liên quan đ n qu n lý khách hàng nh : (1) d  li u khách hàng l n (l u trongế ả ư ữ ệ ớ ư  máy tính gây khó khăn cho vi c tìm ki m, trích l c); (2) thông tin khách hàng bệ ế ọ ị trùng l p, không đ ng nh t gi a các phòng ban và chi nhánh; (3) khi khách hàngặ ồ ấ ữ  liên h , nhân viên không bi t đệ ế ượ ịc l ch s  thông tin khách hàng đ  xác đ nh đử ể ị ượ  ccách th c chăm sóc khách hàng phù h p; (4) thi u các công c  h  tr  báo cáo,ứ ợ ế ụ ỗ ợ  

th ng kê; (5) m t nhi u th i gian đ  t ng h p d  li u báo cáo bán hàng vì dố ấ ề ờ ể ổ ợ ữ ệ ữ 

li u khách hàng đệ ược phân tán trong máy tính do m i nhân viên bán vé qu n lý;ỗ ả  (6) khó khăn trong v n đ  b o m t các thông tin nh y c m; (7) không duy trì tínhấ ề ả ậ ạ ả  liên t c trong ho t đ ng bán hàng và chăm sóc khách hàng khi có s  thay đ i vụ ạ ộ ự ổ ề nhân s  Trong khi đó, gi i pháp e­CRM là m t h  th ng t ng th  giúp các nhàự ả ộ ệ ố ổ ể  

qu n lý c a hãng hàng không qu n lý thông tin, qu n lý bán hàng, qu n lýả ủ ả ả ả  marketing, qu n lý quan h  khách hàng, th ng kê (báo cáo) và qu n lý toàn bả ệ ố ả ộ quy trình kinh doanh c a hãng mình, vì th  tri n khai gi i pháp e­CRM s  mangủ ế ể ả ẽ  

l i cho hãng hàng không nhi u l i ích to l n.ạ ề ợ ớ

  Th  nh t, gi i pháp e­CRM góp ph n c ng c , xây d ng và phát tri n m iứ ấ ả ầ ủ ố ự ể ố  quan h  khách hàng. Khách hàng luôn là y u t  quan tr ng đ i v i m i m t hãngệ ế ố ọ ố ớ ỗ ộ  hàng không, đ c bi t vi c gi  chân khách hàng và nâng t m khách hàng lên thànhặ ệ ệ ữ ầ  khách hàng trung thành. Được xây d ng trên n n t ng công ngh  Web và Internet,ự ề ả ệ  

gi i pháp e­CRM cho phép quá trình giao ti p gi a hãng hàng không và kháchả ế ữ  hàng di n ra thu n l i h n, khách hàng có th  theo dõi tr ng thái giao d ch c aễ ậ ợ ơ ể ạ ị ủ  mình theo th i gian th c, do đó các thông tin ph n h i c a khách hàng đờ ự ả ồ ủ ược hãng hàng không ti p nh n và x  lý m t cách nhanh chóng, m i quan h  gi a hãngế ậ ử ộ ố ệ ữ  hàng không và khách hàng ngày càng được c ng c  ủ ố Hãng hàng không nh n bi tậ ế  

được khách hàng, t o ra đạ ượ ực s  khác bi t trong quan h  khách hàng so v i cácệ ệ ớ  

đ i th  c nh tranh, tố ủ ạ ương tác t t v i khách hàng, cá nhân hóa d ch vố ớ ị ụ

Th  hai, gi i pháp e­CRM giúp cá bi t hóa d ch v  khách hàng. Gi i phápứ ả ệ ị ụ ả  e­CRM giúp các hãng hàng không th c hiên bự ước quan tr ng trong quá trình cáọ  

bi t hóa d ch v  khách hàng là ghi nh  và m  r ng thông tin khách hàng, đây làệ ị ụ ớ ở ộ  

kh  năng phát tri n d  li u liên quan đ n khách hàng. Gi i pháp e­CRM s  l uả ể ữ ệ ế ả ẽ ư  

gi  các thông tin cá nhân c a khách hàng nh  đi n tho i, email hay các đánh giá,ữ ủ ư ệ ạ