Kỹ năng giao dịch và thương lượng kinh doanh

Kỹ năng giao dịch và thương lượng kinh doanh

KỸ NĂNG GIAO DỊCH VÀ THƯƠNG LƯỢNG KINH DOANH BĐS

TS THÁI TRÍ DŨNG

PHẦN I CÁC KỸ NĂNG GIAO

TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG.

I Khái quát về giao tiếp.

1 Kháùi niệm và các cấp độ của giao tiếp

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin qua lại nhằm tạo mối quan hệ.

Giao tiếp được hiểu ở 4 cấp độ khác nhau:

Cấp độ I: Giao lưu xã hội

Ví dụ: ông A kinh doanh bất động sản

Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể

2 Các kiểu giao tiếp.

a Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp.

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: ……….……….……

…….……….……….……….

……….

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thua: ……….………….………

……….……….……….……….…….

+ Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: ……….……….…………

……….……….……….……….…….

+ Giao tiếp kiểu Thua-Thua: ……….……….……….……….…….

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng: ……….

……….……….……….……….……….

2 Các kiểu giao tiếp.

b, Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp.

+ Giao tiếp ở thế mạnh.

+ Giao tiếp ở thế yếu.

+ Giao tiếp ở thế cân bằng.

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh

hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai )

Ví dụ: Bạn có một căn nhà cần phải bán

gấp để trả nợ ngân hàng đáo hạn tới nơi, thì thường là bạn thương lượng ở thế yếu hơn khách hàng, vì bạn cần phải bán.

Nhưng nếu bạn có một miếng đất nằm mặt tiền, mà những hộ đằng sau bạn đang bí lối đi thì có lẽ bạn sẽ mạnh hơn trong

cuộc thương lượng để bán lại miếng đất đó cho mấy chủ đằng sau nhà bạn.

4 Phương tiện giao tiếp.

Là tất cả các yếu tố mà chúng ta sử dụng để thể hiện thái độ, tình cảm, và lợi ích ra bên ngoài.

Có hai nhóm phương tiện:

* Phương tiện ngôn ngữ: (lời nói, chữ viết) Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý:

- Xác định đ……… giao tiếp để sử

dụng ngôn ngữ cho phù hợp

- Xác định n……… giao tiếp

- Xác định cách thức d……… ý.

4 Phương tiện giao tiếp.

* Phương tiện phi ngôn ngữ: có 4 nhóm

phi ngôn ngữ:

-……….……….……….…

-……….……….……….….

……….……….……….…….

-……….……….……….… Nhớ: Phi ngôn ngữ cũng bất đồng như ngôn ngữ Nó phụ thuộc vào phong tục tập quán, nền văn hóa.

5 Kỹ năng gây thiện cảm và duy

trì quan hệ với khách hàng.

a Cảm xúc là gì: là những rung cảm của chúng ta đối với những sự vật và hiện tượng liên quan tới sự

thỏa mãn hay không thỏa mãn các nhu cầu.

Nếu thỏa mãn nhu cầu thì ……… Nếu không thỏa mãn nhu cầu thì ………

Anh, chị làm sao để tạo ra những cảm xúc tích cực (hài lòng thú vị…) ở nhân viên khi giao tiếp với

b Tình cảm: là những rung cảm đã trở

nên ổn định và kéo dài, được thể hiện ra bằng những cảm xúc tương ứng.

………

………

“Hãy thành thật quan tâm tới người khác

thì trong vòng một tháng sẽ tạo được nhiều tình cảm hơn so với 2 năm chỉ quan tâm

tới chính mình”.

Khách muốn gì khi

tiếp xúc với NBH

Hành động của bạn

Phần II GIAO DỊCH VÀ THƯƠNG LƯỢNG HIỆU QUA.Û

I MUA VÀ BÁN LÀ GÌ?

Hiểu một cách đơn giản nếu mua là quá trình đưa ra quyết định thì bán chính là việc phát triển và hoàn thành quyết định đó.

Hai kiểu bán hàng:

-Kiểu truyền thống:

° A.I.D.A

° Đáp ứng tự phát.

-Kiểu tư vấn: Bán hàng đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề.

1) Bán hàng theo kiểu truyền thống:

a - A.I.D.A: Gây sự chú ý- tạo hứng thú- tạo ham

muốn- dẫn tới quyết định mua.

Phương pháp này lâu nay người vẫn vận dụng

trong bán hàng, nhất là tại các cửa hàng hay là

bán hàng tạn nhà.

Ví dụ:

Ông Bình này, hôm nay chúng tôi giới thiệu cho

ông một vụ đầu tư tuyệt vời (CHÚ Ý), khoản dầu

tư này sẽ mang lại cho ông lợi nhuận hàng tháng

rất cao (HỨNG THÚ), tuy nhiên ông phải hành

động ngay kẻo trễ vì đang có đợt khuyến mãi

(HAM MUỐN), vậy ông sẽ đầu tư bao nhiêu?

(QUYẾT ĐỊNH).

1) Bán hàng theo kiểu truyền thống:

b -Phương pháp đáp ứng tự phát là gì? Là người bán

hàng đáp lại các tín hiệu của khách hàng và vội

vàng kết luận dựa trên những giả định về nhu cầu

Phương pháp này thường được áp dụng trong các

trường hợp bán lẻ.

Ví dụ:

Nhân viên bán hàng: “Tôi vừa thấy ông có 15000

USD trong tài khoản tiết kiệm của ông tại ngân

hàng”.

Khách hàng: Vâng…đúng thế.

NVBH: Với khoản tiền đó và một ít tín dụng nhà ở,

ông có thể mua được một ngôi nhà trong mộng

Tôi sẽ giới thiệu cho ông một căn nhà rất đẹp nhé.

2) Bán hàng theo kiểu tư vấn: Là quá trình thỏa mãn nhu cầu và giải

quyết vấn đề cho khách.

2) Bán hàng theo kiểu tư vấn:

Ví dụ:

Khách hàng: Tôi muốn mua một lô đất.

Nhân viên tư vấn: Hay quá, ông có thể cho tôi biết ông định mua ở quận nào ạ?

KH: Ở quận 7 hoặc quận 8.

NVTV: ông định mua để làm nhà hay để đầu tư ạ? KH: Tôi mua để dành.

NVTV: Ông muốn mua lô đất khoảng bao tiền ạ?

KH: Tôi muốn mua lô đất khoảng 5-6 trăm triệu.

NVTV: Thế thì tôi giới thiệu cho ông lô đất ở Đồng Diều vừa mới khởi công giá đang ở đợt đầu vì vậy khoảng vài ba năm nữa giá sẽ tăng cao.

KH: Vâng thế thì hay quá.

II QUI TRÌNH GIAO DỊCH

KHÁCH HÀNG

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

TIỀM NĂNG

Lập danh sách  Chọn lọc  Ghi lại những

thông tin  Xin cuộc hẹn  Lưu trữ thông

tin.

+ Lập danh sách: Thu thập tên khách hàng

càng nhiều càng tốt.

- Từ mối quan hệ cá nhân (người thân, bạn

bè, chủ tiệm tạp hóa mà bạn hay mua đồ,

người người cùng tham gia câu lạc bộ, các tổ chức xã hội, đồng nghiệp cũ, bạn học cũ

- Từ những khách hàng hiện tại của bạn

- Trung tâm có khả năng gây ảnh hưởng: Những người chủ kinh doanh, giáo viên, bác sỹ, các đại lý bán hàng.

- Những người không quen biết: chủ động gọi điện đến cho người không quen biết, công ty nào đó để giới thiệu hàng; gõ cửa những người hàng xóm của người khách vừa mua hàng của bạn…

+ Chọn lọc: Thu thập thông tin ở mức độ tối đa mà bạn có thể chọn lọc được khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn.

Những tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng:

°Có khả năng th………

° Có nhu cầu về ……….………

° Có khả năng t………

° Có quyền q……….

+ Ghi lại thông tin và sắp xếp cuộc hẹn.

- Viết lại những thông của khách hàng tiềm

năng vào Thẻ thông Tin Khách hàng.

Thẻ thông tin khách hàng:

Hồ sơ khách hàng rõ ràng, đầy đủ thông tin là vô giá bởi vì đây là một trong những yếu tố định hướng cho hành động, đặc biệt những khách hàng bạn gặp gỡ đều đặn Thông tin trong thẻ khách hàng nên phân thành

5 nhóm như sau:

1 Thông tin cơ bản: Họ tên, điện thọai, số fax, email…

2 Thông tin cá nhân của khách hàng: Ngày sinh, sở

thích, định kiến, thói quen, chức vụ trong công ty…

3 Thông tin thương mại: Những kế họach phát triển, kế họach tài chính năm…

4 Hồ sơ kinh doanh: số nền nhà đã mua và giá trị bao nhiêu….

5 Thông tin hậu cần: nơi đỗ xe ở đâu, đường có hay

kẹt xe không….

- Lên kế hoạch sắp xếp các cuộc gọi và gặp gỡ khách hàng trong tuần.

- Ghi lại kết quả của tất cả cuộc gọi.

+ Gọi lấy hẹn và loại bỏ những khách hàng

không tiếp xúc được.

Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại: Luôn nhớ

rằng trên điện thoại bạn chỉ có vài giây để

gây ấn tượng và thu hút sự chú ý của khách hàng Sau đây là một danh sách những lời

khuyên nên làm khi gọi điện thoại giúp bạn thiết lập cuộc hẹn dễ dàng hơn:

1 Sắp xếp các cuộc gọi bằng cách viết ra tên

khách hàng tiềm năng, số điện thoại và

luôn để sổ ghi kế hoạch làmviệc trước mặt.

2 Chuẩn bị những gì bạn sắp nói một cách rõ

ràng, sử dụng các mẫu hướng dẫn tiếp cận qua điện thoại.

3 Xác định mục tiêu và đối tượng trước khi

gọi.

4 Tìm một nơi yên tĩnh để gọi.

5 Sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của bạn chỉ

để lại thẻ thông tin khách hàng và sổ ghi kế hoạch làm việc.

6 Bạn cần tự tin và tạo sự thân thiện với

khách hàng tiềm năng khi gọi điện.

7 Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói được

tự nhiên, chân tình, mạch lạc và nội dung rõ ràng.

8 Luôn mỉm cười trong lúc nói chuyện.

9 Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc

nói chuyện để tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt và cách làm việc mang tính

chuyên nghiệp cao.

10 Không cố gắng bán hàng trên điện thoại,

mà chỉ thiết lập cuộc hẹn.

Xin anh vui lòng cho nói chuyện với anh/ chị…… ?.

Chào anh/chị… Em tên là Nam làm việc cho Cty Hưng Thịnh Xin lỗi anh có

thể dành cho em vài phút trên điện

thoại không?

Anh P ạ, lý do em gọi cho anh là vì em

muốn xin gặp anh để giới thiệu về

những dự án nhà ở và cao ốc của

chúng em Liệu ta có thể gặp nhau vào

… Có được không ạ? Hay vào lúc…

Tiện hơn?

Nếu khách hàng nói: “Tôi không quan tâm tới đất đai!”- Bạn sẽ nói sao?

Nếu khách hàng nói: “Tôi không có thời gian để tiếp anh !”- Bạn nói sao?

Nếu khách hàng nói: “Anh chỉ tốn thời gian nếu cứ muốn đến gặp và nói

chuyện với tôi”- Bạn nói sao?

BƯỚC 2: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC.

1.Về thông tin:

+ Đặc điểm của khách hàng: ……….

………

………

Bối cảnh của họ: + Tình hình kinh tế của đối tác, như

khả năng tài chính.

+ Các mối quan hệ trong kinh doanh, điểm, điểm yếu

của họ.

+ Tình trạng pháp lý của họ: Có tư cách pháp nhân

không, có có vướng mắc vào vụ án nào không, có bị tranh chấp với ai không

+ Yêu cầu của họ trong cuộc thương lượng lượng là gì,

yêu cầu nào là ưu tiên hàng đầu của họ: giá cả, chất lượng hay thời hạn mua bán…

Để tìm hiểu về bối cảnh của đối tác cần thu thập những thông tin:

- Thông tin pháp lý: là hệ thống văn bản pháp qui liên quan đến vấn đề đàm phán nhằm kiểm tra

tư tách pháp nhân nhằm tránh sự lừa đảo (như hộ khẩu, giấy tờ nhà, bản di chúc, quyền thừa kế, giấy phép kinh doanh…).

- Thông tin thực tế: là thông tin đang lưu hành

trong xã hội thông qua dư luận, báo chí, internet Thời gian: Cần tìm hiểu về “điểm chết” của đối

tác, tức là khi nào thì họ cần kết thúc cuộc

thương lượng, khi nào thì họ cần phải quyết định xong vấn đề mua bán.

Ví dụ: Nhà doanh nghiệp A từ Hà nội vào thành phố Hồ Chí Minh để mua đất xây dựng nhà máy Oâng

ta gặp nhà doanh nghiệp bất động sản B ở TP

HCM Cuộc gặp gỡ sau một thời gian xa cách:

- Ông vào được lâu không?

- Tôi bận lắm, hôm nay làm việc, mai làm việc, 11 giờ ngày kia phải bay ra ngay vì phài trình dự án trước hội đồng QT.

- Sao vội thế, tại sao không cử phó của ông đi thay?

- Tôi và ông là chỗ quen biềt, tôi đang rất cần một miếng đất để xây phân xưởng mở thêm chi nhánh trong này, vào đây hy vọng ông giúp tôi.

Chú ý: nguyên tắc chung trong thương lượng là cần tìm hiểu bối cảnh và thời gian của đối tác càng kỹ càng tốt, nhưng cần giấu kín bối cảnh và thời gian của mình.

Các ví dụ để rút kinh nghiệm:

Ví dụ 1: Cách đây hơn 1 năm, bà B mang 40 lượng vàng từ Tân Bình lên Q1 mua căn nhà trong hẻm thuộc P Cầu kho, do bà H bán Tuy nhiên, đến tết năm nay bà

B vẫn chưa vào được ngôi nhà mà mình đã mua và trả tiền Bà B đã đưa đơn kiện nhưng tòa gọi mấy lần mà bà H không chịu lên Số là căn nhà nói trên là của ông

A và bà C đứng tên Ông bà này có 5 người con, trong đó có bà H là con thứ 3 Điều ấy cũng có nghĩa là bà H chỉ là 1 trong 5 đồng thừa kế ngôi nhà, không có quyền bán căn nhà khi không có đồng ý của những người còn lại Tuy nhiên không hiểu sao mà UBND P Cầu kho lại chứng cho bà H là “con duy nhất” để hoàn thành thủ tục mua bán căn nhà nói trên.

Các ví dụ để rút kinh nghiệm:

Ví dụ 2: Ngày 17/9/2001 tại phòng công chứng số 1, trước mặt công chứng viên Đỗ Thiện Căn, 2 chị em bà L cùng ký

hợp đồng mua căn nhà trị giá gần 300

cây vàng tại đường Trần Khắc Chân

Việc mua bán tưởng chừng như xong

xuôi, nhưng ai ngời khi lên phòng thuế trước bạ bị ách tắc cho tới bây giờ, mặc dù người mua đã trả cho người bán 200 cây Tại sao? Tại vì người bán chưa thi hành xong một khoản tiền gần 400 triệu cho một bản án dân sự trước đó.

Các ví dụ để rút kinh nghiệm:

Ví dụ 3: Anh D là một công chức trẻ ở Q3 Giữa năm 19997, khi mà giá đất ruộng ở Bình Hưng Hòa đang chỉ xấp xỉ 50 ngàn

đồng/m 2 , anh D mua 200m 2 rồi khoán gọn cho chủ đất làm thủ tục sang tên và nhờ trông coi giùm trong khi chưa có tiền để xây nhà Thời gian trôi qua, tháng 2/2001 anh trở về thăm thì hỡi ơi đâu còn là đất của mình nữa vì khi giá đất nhảy lên 6-7 lần thì chủ đất đã cắt bán cho người khác và được chính quyền cấp sổ đỏ hẳn hoi

Anh D lại mất bằng ấy khoản tiền đi kiện

Các ví dụ để rút kinh nghiệm:

Ví dụ 4: Khi khu dân cư Ngã tư ga rao bán những lô đất nền nhà đã qui hoạch sẵn thì anh T là một trong những người dám bán căn nhà hẻm của mình để mua nền đất mặt tiền chuẩn bị cho tương lai.Dĩ nhiên mua

đất của công ty nhà nước thì thủ tục yên

tâm Và quả nhiên anh T nhanh chóng cầm được sổ đỏ cho miếng đất của mình Nào

ngờ, đã 3 năm nay T ở trọ để chờ đất nhưng chẳng sờ được miếng đất của mình Thực tế công ty bán đất cũng đang rối bời vì chưa thể giải tỏa và đền bù cho những hộ bị lấy đất.

+Đặc điểm SP của mình: các loại nền

đất, diện tích, hướng đất, giá cả, vị

trí, v.v.

2 Về phương tiện:

+ Các Bản đồ, sơ đồ dự án, hồ sơ

nhà, các điều kiện mua bán, bảng giá, hợp đồng.

+ Tặng phẩm, công cụ khuyến mãi + Danh thiếp, giấy giới thiệu, sổ

tay, máy tính…

Lưu ý: Tất cả đều được sắp xếp

một cách ngăn nắp!

3 Về kế hoạch:

+ Xác định thứ tự các bước tiến hành + Xác định thời điểm và địa điểm tiếp

4 Chuẩn bị tinh thần:

+ Không thức khuya Dậy sớm với tác phong khẩn trương Đọc báo để nắm tin tức mới.

+ Quên đi mọi ưu phiền để chuẩn

bị gặp KH.

5 Chuẩn bị sản phẩm:

Để khách hàng hứng thú với căn nhà thì trước khi bán cần phải xem xét:

+ Có cần sơn sửa lại hay không?

+ Có cần sửa chữa hay không?

- Hệ thống điện.

- Hệ thống nước.

- Các cửa sổ, cửa chính có ở trong tình trạng tốt không?

- Cách trang hoàng trong nhà có gọn gàng, đẹp mắt không?

- Phòng bếp, phòng vệ sinh có mùi khó chịu không?

- Chung quanh nhà: Sân trước, sân sau có sạch sẽ không?

- Có cần trồng thêm vài bồn hoa không? Có cần tỉa lại vài cây cảnh hay không?

BƯỚC 3: TẠO ẤN TƯỢNG TỐT KHI MỚI

TIẾP XÚC.

KHI ĐỨNG TRƯỚC NGƯỜI BÁN, KHÁCH

HÀNG LO NGẠI ĐIỀU GÌ?

9 điều cần nhớ để tạo ấn tượng tốt:

1 Ă……… gọn gàng, t……… năng

động.

2 Đến đ……… , thể hiện tính nghiêm túc.

3 Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn.

4 N………., gi……… thật nồng nhiệt.

5 Không tự ngồi trước khi khách hàng cho phép.

6 Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu ngắn

về công ty mình.

7 Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao.

8 Có thể kh………một câu.

9 Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải

mái (Đừng vào đề với lời xin lỗi).

Những điều cần tránh:

1 Mang k………., hút thuốc lá, nhai

5 Dùng những từ không chắc chắn: có

thể, có lẽ, tôi sợ,

6 Dùng những từ và cử chỉ quá thân mật.

Những điều cần tránh:

“Chào anh ! Em tên là Bình đại diện

bán hàng của Cty An Bình, em có thể

nói chuyện với anh ít phút được không ạ?”.

“Thưa anh Dũng, An Bình là công ty

kinh doanh nhà đất lớn ở thành phố, xin anh cho em ít phút để giới thiệu với anh về công ty cũng như một số dự án của

cty em cung cấp?.”

“Để anh hình dung rõ hơn, cho phép em hỏi anh một câu…(sử dụng câu hỏi mở

thăm dò nhu cầu”).

BƯỚC 4: TÌM HIỂU VÀ DỰ ĐOÁN NHU CẦU

CỦA KHÁCH HÀNG

I, XÁC ĐỊNH CÁC NHU CẦU VÀ CƠ HỘI.

1 Nhu cầu là gì?

Nhu cầu là một mong muốn của khách hàng có thể

được đáp ứng bằng các sản phẩm và dịch vụ của

Ví dụ: “Chúng tôi cần một nền nhà trong khu Đồng

Diều”; “Tôi muốn mua một căn hộ ở chung cư cao

cấp X”.

2 Cơ hội là gì?

Là một vấn đề, một mối quan tâm,

một sự không hài lòng mà sản phẩm và dịch vụ của chúng ta có thể giải quyết được.

Bài tập: Hãy xác định đâu là cơ hội và đâu là nhu cầu trong các câu sau: