Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo – Tình huống tại trường Cao đẳng Thương mại

Đề tài nhận diện các hàm ý “chất lượng” trong lĩnh vực giáo dục; xác định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bốicảnh tại trường Cao đẳng Thương mại;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018

Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: PGS.TS Lê Kim Long

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng đào tạo (CLĐT) là một yếu tố sống còn của bất kỳ

cơ sở đào tạo nào CLĐT không chỉ là điều kiện cho sự tồn tại mà còn là cơ sở cho việc xác định uy tín, thương hiệu của một cơ sở đào tạo, là niềm tin của người sử dụng “sản phẩm” được đào tạo và là động lực của người học Có thể nói, sinh viên tốt nghiệp sau mỗi khóa học có tìm được việc làm phù hợp hay không chính là sản phẩm được tạo nên bởi CLĐT

Xuất phát từ thực tế cạnh tranh giữa các trường Cao đẳng, cũng như tình hình tuyển sinh thực tế tại trường, trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng cũng đã không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thu hút sinh viên đăng ký vào trường Tuy nhiên, để có những giải pháp hữu hiệu thì trước hết cần phải đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường Đây chính là lý do tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch

vụ đào tạo – Tình huống tại trường Cao đẳng Thương mại" với đối tượng nghiên cứu là sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận diện các hàm ý “chất lượng” trong lĩnh vực giáo dục

- Xác định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bối cảnh tại trường Cao đẳng Thương mại

- Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại: sử dụng thang đo xây dựng được để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại, kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên đang học và sinh viên đã tốt nghiệp, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Thương mại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại

Đối tượng điều tra: sinh viên hiện đang theo học hệ chính quy

và đã tốt nghiệp trong vòng 5 năm tại trường Cao đẳng Thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại trường Cao đẳng Thương mại được thực hiện trong thời gian từ 10/2017 – 3/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): được thực hiện bằng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra, chỉnh sửa và bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết sau khi đã kiểm tra và loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp

lệ, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo

Khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) và nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể) Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ Trong hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS – General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo dục và đào tạo vào lĩnh vực dịch vụ Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo gắn với cá hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể

1.1.2 Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Theo Mada et al (1994) nói đến sự khác biệt của khách hàng và phân loại thành khách hàng đầu vào, khách hàng chuyển đổi và khách hàng đầu ra Gia đình học viên và sinh viên được xem như là khách hàng đầu vào, các Khoa là khách hàng chuyển đổi và xã hội là khách hàng đầu ra

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

1.2.1 Các quan điểm về chất lượng

- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người

- Theo Zeithaml và các cộng sự (2006) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi

b, Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá mong đợi

1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

1.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984)

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985) – Thang đo SERVQUAL

1.3.3.Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF

1.3.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng

sự (2000)

1.4 CÁC MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

1.4.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo SERVQUAL

1.4.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo 5Q

1.4.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HEdPERF

1.4.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên thang đo HiEdQUAL

1.4.5 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục – Tình huống tại ĐH Đà Nẵng (2014)

1.4.6 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại (2014)

Tóm lại, qua các nghiên cứu trên có thể thấy các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, thang đo chất lượng dịch vụ là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, và

sự khác nhau đó tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường

đó cung cấp cho sinh viên

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày một số khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,…nhằm nhận diện chất lượng trong lĩnh vực giáo dục Ngoài ra còn tìm hiểu một số nghiên cứu chất lượng đào tạo của nước ngoài cũng như trong nước

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Thông tin chung về trường

Tên trường: Trường Cao đẳng Thương mại (trực thuộc Bộ Thương mại, nay là Bộ Công Thương)

Tên tiếng Anh: College of Commerce

Địa chỉ: 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Quận Thanh Khê, TP.Đà Nẵng Điện thoại: (84.236) 3759879 - 3759881 - 3811053 – 3756403 Fax: (84.236) 3811179

Website: www.cdtm.edu.vn

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26/6/2006 Bộ trưởng Bộ giáo dục và Đào tạo đã có quyết định số 3167/QĐ-BGD&ĐT về việc thành lập trường Cao đẳng Thương mại, trên cơ sở Trường Trung học Thương mại TWII với những nhiệm vụ trong thời kỳ mới

2.1.3 Sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, quan điểm phát triển

2.1.4 Hoạt động đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại

Trường Cao đẳng Thương mại là một trường cao đẳng công lập, trực thuộc Bộ Công thương Cơ cấu tổ chức nhà trường theo chiều dọc được phân thành nhiều cấp và được chia thành các phòng, trung tâm và khoa chức năng theo chiều ngang Ban giám hiệu nhà trường là người đứng đầu trong các lĩnh vực hoạch định chính sách, đầu tư, chiến lược, nguồn nhân lực, chế độ chính sách của Nhà trường và cũng chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động đào tạo của nhà trường Đứng đầu ban giám hiệu là Hiệu trưởng, dưới hiệu

trưởng có 02 hiệu phó phụ trách mỗi nhóm phòng ban riêng Trường hiện có 7 khoa, 7 phòng ban chức năng, 2 trung tâm và một số ban đoàn thể khác

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.6 Tổ chức bộ máy quản lý

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ

bộ định tính

Nghiên cứu sơ bộ định lượng

- Thống kê mô tả

- Phân tích độ tin cậy của thang đo

- Phân tích phương sai ANOVA

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại

Kiến nghị,đề xuất Nghiên cứu chính thức

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO

2.3.1 Nhận diện các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ đào tạo

Trong bài nghiên cứu này phần lớn dựa trên nghiên cứu của tác giả Annamdevula, S., & Bellamkonda, R S - thang đo HiEdQUAL, bao gồm 5 nhóm nhân tố (1) nội dung giảng dạy, (2) hỗ trợ hành chính, (3) tiện ích phục vụ giảng dạy, (4) cơ sở hạ tầng, (5) dịch vụ

vụ hỗ trợ

2.3.2 Xây dựng hệ thống chỉ báo

Các chỉ báo trong từng nhân tố được xây dựng có điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ở trình độ Cao đẳng, theo hệ thống tín chỉ đang áp dụng tại trường Dựa vào những thang đo đã được công bố, tác giả đã lựa chọn

45 chỉ báo để đưa vào thang đo nháp như sau: Giảng viên (16 chỉ báo), Chương trình đào tạo (9 chỉ báo), Nội dung môn học (4 chỉ báo), Cơ sở hạ tầng (5 chỉ báo), Tiện ích phục vụ giảng dạy (4 chỉ báo), Hỗ trợ hành chính (4 chỉ báo), Dịch vụ hỗ trợ (3 chỉ báo)

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.3 Mô hình đề xuất

Như vậy, đối với trường Cao đẳng Thương mại cung ứng dịch

vụ đào tạo thì 7 thành phần như trên mô hình sẽ quyết định đến CLDV đào tạo của nhà trường

2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Nghiên cứu sơ bộ định tính

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần của thang đo nháp về CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại được đề xuất ban đầu không thay đổi Tuy nhiên đã có sự điều chỉnh

bỏ bớt các biến quan sát Kết quả thang đo về chất lượng dịch vụ đào

tạo tại trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm

7 nhân tố với 39 chỉ báo, cụ thể: nhân tố Giảng viên gồm 10 chỉ báo, nhân tố Chất lượng đào tạo gồm 9 chỉ báo, nhân tố Nội dung môn học gồm 4 chỉ báo, nhân tố Cơ sở hạ tầng gồm 5 chỉ báo, nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy gồm 4 nhân tố, nhân tố Hỗ trợ hành chính gồm 4 nhân tố, nhân tố Dịch vụ hỗ trợ gồm 3 nhân tố

2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

- Thiết kế thang đo lường:

Phần A: Ý kiến về các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

Phần B: Thông tin cá nhân đáp viên

- Kích thước mẫu: Trong đề tài này có tất cả 39 tham số cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 39*5=195 Như vậy, số lượng 300 mẫu sử dụng trong nghiên cứu là chấp nhận được trong đó có khoảng 150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã tốt nghiệp

- Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có quan tâm đến các tiêu chí:

• Sinh viên: sinh viên đang học, sinh viên đã tốt nghiệp

• Xếp loại học lực: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình, yếu

• Giới tính: nam, nữ

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Đối với sinh viên đang học: đến từng phòng học để trực tiếp phát phiếu điều tra và hướng dẫn sinh viên điền phiếu

• Đối với sinh viên đã tốt nghiệp: gửi phiếu điều tra qua mail, facebook kèm theo hướng dẫn cách điền phiếu điều tra

2.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU

Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16

2.6.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha

2.6.2 Phân tích phương sai ANNOVA

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, nghiên cứu được triển khai theo trình tự từ nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và cuối cùng là nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được tiến hành trên 300 mẫu với 150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Ngoài ra, chương này còn trình bày về cách thức triển khai điều tra thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu và một số phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho sinh viên đang học và gửi mail/facebook cho sinh viên đã tốt nghiệp tại trường Cao đẳng Thương mại, kết quả sau khi điều tra cụ thể như sau:

Sinh viên: Tỉ lệ sinh viên đang học và tốt nghiệp được phân bổ

đều bằng 50% do tác giả điều tra theo tỉ lệ để phục vụ cho kiểm định

sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa sinh viên đang học

và sinh viên đã tốt nghiệp

Xếp loại học lực: Học lực được phân bổ không đều, tập trung

chủ yếu là loại Khá chiếm đến 50% Điều này phản ánh thực tế vì đây là mức điểm trung bình phổ biến của sinh viên đang học và đã tốt nghiệp tại trường

Giới tính: với đặc thù sinh viên nữ đông nên tỉ lệ Nam và Nữ

có sự chênh lệch lớn, trong đó nữ chiếm đến 69.7%

3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1

Kết quả Cronbach's Alpha cho thấy Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố Giảng viên, Nội dung môn học, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Hỗ trợ hành chính, Dịch vụ hỗ trợ đều > 07 Hệ số tương

quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al., 2006)

Trong khi đó ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chương trình đào tạo > 0.6 tuy nhiên hệ số tương quan các biến tổng của ctdt14 và ctdt17 đều nhỏ hơn 0.3 nên tác giả loại biến ctdt14 và ctdt17 ra khỏi nhóm Chương trình đào tạo Và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng > 0.6 với hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên Giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của ctdt24 là 0.871 > 0.867 nên tác giả loại biến ctdt24

ra khỏi nhóm Cơ sở hạ tầng Vì vậy, ta cần chạy lại kiểm định lần hai nhằm tăng độ tin cậy của thang đo

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2

Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả như sau: Sau khi loại

bỏ chỉ báo ctdt14 và ctdt17 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chương trình đào tạo bằng 0.920 > 0.6 và hệ số tương quan biến

tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3

Tương tự ta thấy sau khi loại chỉ báo csht24 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở hạ tầng bằng 0.871 > 0.6 và

hệ số tương quan biến tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3 Vậy hai thang đo Chương trình đào tạo và Cơ sở hạ tầng này đạt yêu cầu, các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

3.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

Ta có giá trị trung bình lần lượt như sau:

- Giảng viên: giangvien1 = 3.95, giangvien2 = 4.04, giangvien3

= 3.75, giangvien4 = 4.03, giangvien5 = 4.30, giangvien6 = 4.24, giangvien7 = 3.55, giangvien 9 = 2.93, giangvien10 = 3.03