Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động, nghiên cứu tình huống tại công ty thông tin di động VMS mobiphone

DANK MUG BANG BIEU VA HINH VE Ranh giai hang hoa va dich vu Su hinh thanh ky vgng cua khach hang Cac bac ky vgng cua khach hang Moi quan he giu'a Chat lugng, Dich vu khach hang va Mar

^ f

r«^ \

INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA) Chifang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc te

LUAN VAN TOT NGHIEP

•> X

MOT SO GIAI PHAP CHU YEU NHAM NANG CAO

C H A T L U ^ O N G CHAM SOC KHACH HANG CUA LINK VUC

KINH DOANH DICH VU THONG TIN DI DONG,

NGHIEN ClTU TINH HUONG TAI CONG TY THONG TIN DI DONG VMS - MOBIFONE

NGO THI THU HA IeMBA#3

THANG 5, 2007

INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (leMBA) Chirang trinh Cao hoc Quan trj Kinh doanh Quoc te

BAN LUAN VAN N A Y DU'OC NO? CHO

TRl/OnVG DAI HOC IRVINE (MY)

VA

KHOA QUAN TRI KINH DOANH HSB

(DAI HOC QUOC GIA HA NOI)

BAN LUAN VAN LA M O T PHAN B A T B U O C T R O N G CHU'ONG TRINH D A O

THANG 5, 2007

Phe duyet cua Chirong trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te

Chu nhiem chuang trinh

Toi xac nhan rang ban khoa luan nay da dap ung dugc cac yeu cau mot khoa luan tot nghiep thugc chuang trinh dao tao Thae sy Quan tri kinh doanh

Chii tieh Hoi dong

P G S T S V u C o n g T y

Chiing toi, ky ten duai day xac nhan rang chung toi da doe toan bg khoa luan nay va cong nhan ban khoa luan hoan toan dap ung cac tieu chuan ciia mot khoa luan Thae sy quan trj kinh doanh

luang dan NCSVfla Nguyen Cac thanh vien Hoi dong

P G S T S V U TRI DUNG

NCS T R A N P H U O N G LAN

NCS HA NGUYEN

N C S - D A N G N G O C S L T

DANK MUC CAC TlT VIET TAT

Chat lugng dich vu Chdt lugng dich vu cham soc khach hang Chat lugng djch vu khach hang

Comvik/Kinnevik Cong ty Thong tin di dong Content Provider

Djch vu Djch vu cham soc khach hang Djch vu chuyin tilp cugc goi Dich vu di dong

Djch vu khach hang Dich vu vien thong Genaral Paket Radio Service Global System for Mobile Communications Home Location Register

Intelligent Network Khach hang

Missed Call Alert

Short Messager Service Tap doan Buu chinh Vien thong Thong tin di dong

Total Quality Management Unstructured Supplementary Service Data Wireless Application Protocol

DANK MUG BANG BIEU VA HINH VE

Ranh giai hang hoa va dich vu

Su hinh thanh ky vgng cua khach hang

Cac bac ky vgng cua khach hang

Moi quan he giu'a Chat lugng, Dich vu khach hang va Marketing

Mo hinh SERVQUAL: Khoang cach/Chenh lech trong CLDV BHSC

Mo hinh the hien moi quan he 10 yeu to chat lugng va ky vgng cua KH

He thong sang tao va cung cap DVKH trong vien thong

Giai phap kha nang canh tranh

Muc do thoa man khach hang

Tai sao khach hang bo ta

Chirong 2

Bang mot so chi tieu ket qua cua nganh Vien thong

Bang so lieu thue bao toan mang di dong tij 2002 - 2006

Bang ty le thue bao c6 dinh, thue bao di dong tu 2002 - 2006

Thj phan cac mang DD tren t f Viet Nam tinh din cu5i nam 2006

So do ca cau to chuc cua Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone

Bieu do tang truang thue bao MobiFone tu 2002 - 2006

Bieu do Doanh thu - Chi phi - Lgi nhuan 2002 - 2006

Khoang each giira khach hang va Cong ty VMS

Cac hinh thue giao djch true tiep tai VMS - MobiFone

Quy trinh hoa mang cho cac thue bao

Quy trinh giai quyet khieu nai tai VMS - MobiFone

Thue bao rai mang

Giai quyet khieu nai - Phan anh cua khach hang

Ket qua duy tri khach hang

Muc do giai quyet yeu cau

Muc do hai long cua khach hang

Chuong 3

Mo hinh de xuat dich chuyen nhan luc

Mo hinh quan ly nhieu chieu c6 giam sat Ian nhau

Du kien ti'ch hgp he thong thong tin ho trg DVCSKH

Mo hinh he thong tin tu dong danh cho khach hang

Ca c4u dao tao nhan lire de xuAt cho DVCSKH

De xuat cac chuang trinh duy tri khach hang

Mo hinh boat dong BHSC de xudt

De xuat to chuc bo phan Bao hanh sua chu'a

Toi uu hoa cong tac giai quyet khieu nai

MUC LUC

PHAN MO DAU

1 Tinh tat yeu eua de tai

2 Muc tieu, pham vi eua de tai

2 7 Muc tieu

2.2 Phgm vi nghien cuu

3 Phuang phap nghien ctiu cua de tai

4 Ket qua ciia luan van

5 Ket cau cua luan van

SOC KHACH HANG

1.1 Khai niem ve dich vu va dich vu thong tin di dong

7.7.7 Dich vu

1.1.2 Dich vu thong tin di dong

1.2 Khach hang, ky vgng eiia khach hang va chat lugng dich vu khach hang

7.2.7 Khach hang

1.2.2 Ky vong va su thod man cua khach hang

1.2.3 Chat luang dich vu khach hang

1.3 Dich vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong

1.3.1 Dich vu khach hang trong vien thong

1.3.2 Dich vu khach hang trong thong tin di dong

1.4 Dich vu eham soc khach hang, vai tro, nguyen ly va phuang thue CSKH

7.^ 7 Dich vu cham soc khach hang

1.4.2 Vai tro cua dich vu cham soc khach hang doi vai doanh nghiep

1.4.3 Mot so nguyen ly dich vu cham soc khach hang

1.4.4 Phuang thue dich vu cham soc khach hang

1.4.5 Nhitng nguai tham gia dich vu cham soc khach hang

1.5 Dich vu eham s6e khach hang trong thong tin di dong, vi tri va ngi dung

1.5.1 Dich vu cham soc khach hang trong thong tin di dong

1.5.2 Vi tri cua dich vu cham soc khach hang trong dich vu thong tin di

dong

1.5.3 Noi dung chu yeu cua DVCSKH trong thi truang DVTTDD

1.5.4 Nhung ton that khi khach hang rai bo doanh nghiep

1.5.5 Cac yeu to anh huang den chat luang DVCSKH trong linh vuc

TTDD

CmfONG 2: THlfC TRANG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI

2.1 Khai quat thi truang vien thong & thong tin di dong a Viet nam

2.7.7 Khai qudt thi truang vien thong Viet Nam

2.1.2 Khai qudt thi truang dich vu thong tin di dong Viet Nam

2.2 Tinh hinh thue hien DVCSKH tren thi truang DVTTDD

2.3 Tinh hinh canh tranh tren thj truang dich vu thong tin di dong

2.4 Khai quat ve Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone

2.4.1 Qua trinh hinh thanh vaphdt trien cua Cong ty TTDD VMS

2.4.2 Chuc nang, nhiem vu va iTnh vuc hogt dong chit yeu cua Cong ty

2.5 Cac loai hinh dich vu thong tin di dong dang kinh doanh tai cong ty VMS

2.5.1 Cac dich vu ca ban

2.5.2 Cac dich vu gia tri gia tang

2.6 Ket qua tinh hinh san xuat kinh doanh ciia Cong ty VMS qua cac nam

2.7 Djch vu eham soc khach hang va chat lugng DVCSKH a Cong ty TTDD

2.7.7 He thong cung cap dich vu cham soc khach hang cua Cong ty

2.7.2 Quy trinh trong dich vu cham soc khach hang a VMS

2.7.3 Cac hogt dong CSKH trong khuon kho D V sau ban hang a Cong ty

TTDD VMS

2.8 Chat lugng dich vu eham soc khach hang tai Cong ty Thong tin di dong

VMS:

2.7.7 Ket qua hogt dong cham soc khach hang tu nam 2003 den 2006

2 7.2 Ton tgi va thdch thue cua chat luang dich vu cham soc khach hang

L U O N G DICH VU CHAM SOC KHACH HANG d CONG TY THONG

TIN DI DONG VMS - MOBIFONE

3.1 Quan diem ehung ve nang cao chat lugng DVCSKH a Cong ty TTDD

3.2 Cac chi tieu dinh huang cho CLDVCSKH tai VMS nam 2007

3.2.1 Cac chi tieu cham soc khach hang

3.2.2 Cong tac trd lai khach hang

3.2.3 Cong tac duy tri khach hang

3.2.4 Cong tac quan ly thue bao - du lieu khach hang

3.3.2 Hoan thien he thong thong tin ho tra CSKH tang cuang cung cap

thong tin ve MobiFone den khach hang

3.3.3 Nang cao chat luang nguon nhan luc - cdi tien chi do khuyen

khich nhan vien

3.3.4 Day mgnh cong tac duy tri khach hang - Marketing trong

DVCSKH

3.3.5 Cdi tien phuang thue va qui mo hogt dong bao hanh sua chita

3.3.6 Thong nhdt qui trinh va cdi tien phuang thue giai quyet khieu ngi

3.4 Mot so kien nghi

3.4.1 Mot so kien nghi doi vai Tap dodn Buu chinh - Vien thong Viet

Nam

3.4.2 Mot so kien nghi doi vai Cong ty Thong tin di dong VMS

-MobiFone

KET LUAN

PHAN PHU LUC

TAI LIEU THAM KHAO

P H A N M d D A U

1 Tinh tat yeu ciia de tai

Cung vai su phat trien nen kinh te xa hoi, nhu cau thong tin lien lac, dac biet la thong tin lien lac bang di dong ngay eang cap thiet, dan den su bung no ve dien thoai di dong Ca ehe canh tranh thi truang da thu hut va thue day cac nha cung cap dich vu thong tin di dong phai khong ngung eai tien, nang cao chat lugng mang luai, da dang hoa va chuyen mon hoa cac hinh thue dich vu nham nang cao chat lugng dich vu de duy tri, hap dan khach hang su dung dich vu cua minh Song song vai cac nhiem vu do, dich vu cham soc khach hang da tra thanh tieu thue canh tranh va eo vi tri ngay eang quan trgng trong thong tin di dong Day la ITnh vuc sang tao ra chat lugng dich vu va lam gia tang gia tri chat lugng dich vu de cung cap cho khach hang

Hinh anh ciia Cong ty thong tin di dong VMS dugc the hien true tiep qua dich vu eham soc khach hang va ro nhat la qua ket qua binh ehgn tren mang, hai nam lien 2005 va 2006 MobiFone lien tuc duge khach hang binh ehgn la mang dien thoai chat lugng tot nhat va duge ua ehugng nhat ngoai ra con duge binh ehgn la mang cham s6e khach hang tot nhat

2006 Vai tang truang thue bao cua Cong ty VMS trong 4 nam tu 2003 den cuoi nam

2006 trung binh phat trien thue bao mai la: 3.001.716 thue bao/nam, toe do tang binh quan 199,6% nam, so thue bao thue phat trien binh quan la: 1.074.462 thue bao/nam, toe

do tang binh quan 184,5% nam Su tang truang qua nhanh ve so lugng thue bao va dich

vu cung cap da phat sinh mot so ton tai cua dich vu cham soc khach hang do chat lugng dich vu ehua dugc dap ung Van de nang cao chat lugng dich vu eham soc khach hang

do do tra thanh trgng tarn dugc Cong ty uu tien don no luc de giai quyet Mot so van de

ve djch vu eham soc khach hang da dugc Cong ty chu trgng khae phue, song nhieu ITnh vuc thue su doi hoi dugc khao sat, nghien cuu chuyen sau va eo he thong de tao nen tang

va duang huang eho thue tien dich vu cham soc khach hang va nang cao chat lugng dich

vu, dae biet la cac cong tac huang dan tra lai khach hang, bao hanh sua ehua, giai quylt khi^u nai, ban hang, dau noi dich vu,

Trong boi canh c6 6 mang di dong cung kinh doanh mot loai hinh dich vu di dong vai su canh tranh khoc liet nhu vay, viec nghien cuu tang cuang chat lugng dich vu cham soc khach hang la rat can thiet, muon xay dung duge mot he thong dich vu eham soc khach hang hoan thien, qui mo khong chi la nguyen vgng eua ca nhan ma chinh la cua mgi thanh vien trong Cong ty VMS nham on dinh san xuat kinh doanh, dam bao sir tang

truang va phat trien trong moi truang canh tranh Do d6:"Mpt so giai phap chii yeu nh&m nang cao chat luang dich vu cham soc khach hang cua linh virc kinh doanh dich vu thong tin di dong - Nghien citu tinh huong tai Cong ty Thong tin di dong VMS

- MobiFone" dugc toi ehgn lam de tai nghien cuu luan van tot nghiep cua minh

2 Muc tieu, pham vi cua de tai

2.7 Muc tieu

Luan van van dung nhirng ca sa ly luan khoa hge ve dich vu cham soc khach hang lam can cu cho viec thiet lap mot he thong tieu ehuan chat lugng dich vu eham soc khach hang va eae giai phap nham nang eao chat lugng dich vu cham soc khach hang a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone

Luan van se khao sat, nghien cuu va dua ra mot so giai phap chu yeu nham nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang eua Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone, trong dieu kien canh tranh gay gat thi chat lugng dich vu cham soc khach hang da tra thanh tieu thue quan trgng Tren ca sa do, luan van nghien cuu nhtjng giai phap, phuang

an kha thi de giup Cong ty hoan thien va toi uu hoa dich vu cham soc khach hang, nang cao chat lugng cham soc khach hang Ben canh do, luan van cung nham giup Cong ty VMS tao the chu dong trong mgi tinh huong, dua dich vu cham soc khach hang tra thanh cong tac trgng tarn xuyen suot mgi qua trinh san xuat kinh doanh eiia Cong ty, dam bao

ma rgng thi truang, tang truang va phat trien

2.2 Pham vi nghien cuu

Luan van nghien cuu nhung kien thue ly luan ca ban ve dich vu cham soc khach hang vien thong va thong tin di dong de phan tieh, danh gia va de xuat cac giai phap cu the nham nang cao chat lugng dich vu eham soc khach hang

Luan van ciing nghien cuu thue te tinh hinh san xuat kinh doanh, dich vu eham soc khach hang a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone eiing nhu eua eae doi thu canh tranh trong nuac tac dong den dich vu cham soc khach hang cua VMS, Ngoai ra, eae ehe do chinh saeh, van ban eua Nha nuac, cua nganh Buu dien lien quan den dich vu thong tin

di dong se dugc nghien cuu va phan tieh theo yeu cau cua luan van,

Luan van nghien cuu mot each khai quat eae giai phap nham nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang tren eae tinh, thanh pho c6 phii song eua VMS, nhung ehu yeu tap trung vao cac dia phuang trgng diem nhu Ha Ngi, Thanh pho Ho Chi Minh Da Ning, Luan van tap trung nghien cuu cac loai hinh dich vu cham s6e khach hang a Cong ty thong tin di dong, eae moi quan he giua khach hang va dich vu cham soc khach hang, sir thoa man cua khach hang va ca cau to chuc, dieu kien, phuang tien cung cap dich vu cua Cong ty Ben canh do, luan van cung nghien cuu cac moi quan he giira khach hang va nhan vien Cong ty eiang nhu eae moi quan he kinh doanh cua Cong ty de lam sang to eae van de cua Cong ty ve chat lugng cua dich vu cham soc khach hang,

3 Phuong phap nghien cuu cua de tai

Luan van su dung eae phuang phap nghien cuu chinh la khao sat thue te dich vu eham soc khach hang, phong van khach hang, phong van lanh dao va nhan vien Cong ty Luan van eiing su dung cac ket qua phong van, ket qua dieu tra khach hang eua cac Cong ty chuyen nghien cuu thi truang cQng nhu tham khao y kien cua chuyen gia va dong nghiep

vh cac thong tin lien quan

Nhung thong tin tren dugc tap hgp, phan loai, he thong hoa, phan tieh, danh gia va dung phuang phap suy luan logic, khai quat hoa de rut ra cac ket luan can thiet Phuang phap

mo hinh hoa cung dugc su dung de lam ro moi quan he giija eae van de va giup dua ra

nhirng giai phap c6 tinh he thong nham nang eao chat lugng dich vu eham soc khach hang eua Cong ty

4 Ket qua cua luan van

• He thong hoa, cap nhat hoa cac kien thue ly luan ve dich vu khach hang va chat lugng dich vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong

• Lam ro vai tro, tac dong cua dich vu khach hang va chat lugng dich vu khach hang cua thong tin di dong tren thi truang Viet nam hien nay

• Xay dung mot hinh anh khai quat ve dich vu cham soc khach hang, chat lugng dich vu cham soc khach hang va nhiing nhan to anh huang tai chung a Cong ty thong tin

di dong VMS - MobiFone

• De xuat nhung giai phap chu yeu nham hoan thien he thong dich vu cham soe khach hang va nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang a Cong ty thong tin di dong VMS - MobiFone

• Tir do, Luan van c6 the dugc su dung nhu tai lieu tham khao va van dung eho cac doanh nghiep khai thae vien thong hoac cung cap dich vu khach hang khae, eho cac cong trinh nghien cuu khoa hge ve dich vu eham soc khach hang noi ehung va dich vu cham soc khach hang trong nganh vien thong hoac thong tin di dong noi rieng

5 Ket cau cua luan van

Luan van gom eo nhijng phan sau:

Phan ma dau

Chuang I: Dich vu thong tin di dong va djch vu cham soc khach hang

Chuang II: Thue trang boat dong eua dich vu cham soc khach hang tai Cong ty Thong tin

di dong VMS - MobiFone

Chuang III: Mot so giai phap ehu yeu nham nang cao chat lugng dich vu cham soc khach hang tai Cong ty Thong tin di dong VMS - MobiFone"

Ket luan

C H U O N G 1 DICH Vy THONG TIN DI DONG VA DICH VU CHAM SOC

ma rgng de thoa man nhu cau thuang xuyen tang len cua xa hoi Tai cac nuac phat trien,

DV chiem den 70-75% GDP, con a nuac ta khu vuc DV chiem ban 36% cac boat dong san xuat vat chat tao nen GDP cua quoc gia

Thi truang DV da rat soi dong va eang soi dong han cung vai sir phat trien khong ngung cua kinh te thi truang No khong nhiing mang lai ca hoi phat trien va lgi nhuan, ma con dem den nhimg thach thue va nhieu rui ro cho cac doanh nghiep Nhieu cong ty trong qua trinh tieu thu san pham hang hoa cua minh da cung cap DV kem theo, dong thai bien nhirng DV do thanh nhiing thugc tinh canh tranh lgi hai truac eae doi thu Nguge lai, cac doanh nghiep DV cung tieh cue su dung nhiing hang hoa hien hiru lam dau moi vat chat nham tang gia tri, chat lugng trong viec cung ung va tieu diing cua cong ty

Dich vu la gi? Thuat ngir nay rat kho xac dinh, bai vi DV dugc mua ban, trao doi cung vai san pham hang hoa hiru hinh Dich vu can c6 san pham vat chat trg giup trong qua trinh tao ra DV do (ban can c6 may bay de cung cap DV van chuyen hang khong), va hang hoa vat chat eiing can c6 cac boat dong DV trg lire (de ban mot goi muoi, hay mot cai ao sa mi, it ra nguai ta eiing can sir phuc vu cua nguai ban hang, nguai thu tien) Hien nay c6 nhieu tranh luan ve khai niem DV, Co tai ban 10 dinh nghTa ve DV, tuy nhien timg khai niem deu c6 nhiing ban ehe rieng Mot dinh nghTa thuang dugc nhac tai la: "Dich vu la mot boat dong bao gom cac nhan to khong hien hiru, giai quyet eae m6i

quan he giira khach hang hoac tai san ma khach hang sa hiru vai nguai cung cap ma khong CO su chuyen giao quyen sa him" San pham dich vu c6 the nam trong pham vi hoac vugt qua pham vi san pham vat chat

Nguai ta phan biet hai thai cue - mot dau chi san pham hang hoa hien hiru hoan toan, va dau kia chi san pham dich vu hoan toan Mot san pham c6 the ehua nhieu phan DV han hay it ban tuy thugc vao ban chat eiia boat dong san xuat - kinh doanh ra no Ranh giai giija hang hoa va DV ngay eang ma dan, bai vi cac cong ty ngay eang dua ra nhieu nhiing hon hgp san pham va DV de canh tranh tren thi truang

Hinh 1.1 Ranh gioi hang hoa va dich vu'

V6 Hang Bao hiSm,

tuy^n khong, tu \kn,

buu di?n giao due

Vat chat hoan toan

Djch vu hoan toan

Muoi, QuAn Nha a 0 to, Nha

do hop ^o may Xe m^y hang, sin qu^n Sn

Trong linh vuc kinh doanh: DV hang khong, ngan hang, buu dien, may tinh, khach san,

bao hiem, tu van, dien anh, cac phong kham chiia benh, hieu cat toe, rua xe,

Khu vuc phi Iffi nhuan: vien bao tang, benh vien, truang hge, dan nhac giao huang, cac

to chuc tu thien,

Khu vuc nha nu&c: toa an, doi cuu hoa, canh sat, quan doi,

Dich vu CO bon dac diem (4 I) quan trgng, anh huang rat Ion den viec thiet ke cac

chuang trinh thiet ke boat dong DV mot each c6 hieu qua:

Tinh vo hinh (intangibility): Cac DV deu vo hinh, khong giong nhiing san pham vat

chit, chung khong the nhin thay dugc, khong nem dugc, khong cam thay dugc, khong nghe thdy duge hay khong ngui thay dugc truac khi mua chung Mot nguai di eat toe

' Tai li?u khoa dao tgo Quan trj dich v|/ khach hang - Truang DHKTQD

khong the nhin thay ket qua truac khi mua DV do Mot nguai di may bay khong the biet

truac duqc chuyen bay eo an toan, ha canh dung lich trinh, va c6 duge phue vu chu dao

hay khong, eho den khi buae ra khoi san bay

De giam bat muc do khong ehac chan, nguai mua se tim kiem nhung dau hieu hay bang chung ve chat lugng dich vu (CLDV) Hg se suy dien ve CLDV tir dia diem, eon nguai, trang thiet bi, tai lieu thong tin, uy tin va gia ea ma hg thay Vi vay, nhiem vu cua nguai cung ung DV la "van dung nhung bang chimg de lam cho cai vo hinh tra thanh hiru hinh", CO gang neu len dugc nhirng bang chung vat chat va hinh tugng hoa mon hang trim tugng eua minh

Tinh khong chia cat du&c (Insapararity): Dich vu thuang san xuat va tieu dimg mot each

dong thai, khae ban vai hang hoa vat chat - san xuat ra roi nhap kho, phan phoi qua nhieu nae trung gian, roi sau do mai den tay nguai tieu diing cuoi cung Con trong truang hgp

DV, thi nguai cung ung DV va khach hang (KH) ciing c6 mat dong thai tham gia vao qua trinh DV, nen su giao tiep giiia hai ben tao ra tinh chat dac biet eua marketing DV

Tinh khong on dinh (Inconsistency): CLDV thuang khong xac dinh, vi no phu thugc

vao nguai thue hien dich vu, thai gian va dia diem thue hien DV do Cugc phau thuat do mot giao su dau nganh thue hien se c6 chat lugng eao ban nhieu so vai mot bac sy ngoai khoa mai vao nghe, va cac cugc phau thuat eua rieng giao su eiing se khae nhau tuy theo tinh trang sue khoe va trang thai tinh than eua ong luc tien hanh ca mo

Tinh khong luu giir duffc (Inventory): DV khong the luu kho dugc, neu may bay vang

khach thi den gia van phai eat canh vai nua khoang ghe trong Trong khi nhu cau ve DV thuang dao dong rat Ian, c6 nhimg thai diem rat dong khach (trong ngay, trong tuan, trong thang, trong nam) thi nguai cung ung dich vu phai eo nhieu phuang tien ban gap bgi de dam bao phuc vu trong gia eao diem Ngugc lai, khi vang khach van phai ton cac chi phi ea ban nhu tra luang cho nhan vien, thue dia diem, De khae phuc duge vuong

mkc nay va can doi cung cau tot ban, c6 the dinh gia phan biet, he thong dat cho truac,

thue nhan vien ban thai gian,,

Nguai ta c6 the can cu vao 1 so tieu thue khae nhau dk phan loai DV cho phii hgp:

• Can cu vao mire do boat dong eo the chia thanh: DV chinh, DV kem theo, DV thuantuy,

• Can cu vao nhom DV c6 the chia thanh:

Nhom DV mang tinh chat san xuat

Nhom dich vu thuan tuy gop phan chuyen hoa hinh thai gia tri cua san pham hang hoa Nhom dich vu mang tinh chat quan ly kinh doanh

• Can cu vao qua trinh ban hang c6 the chia thanh:

Cae dich vu truac khi ban gom: cung cap thong tin nguon hang, gia ca, dieu kien mua va thanh toan,.,

Cac dich vu trong khi ban hang gom: Van chuyen, eho thue thilt bi van chuyen, bdc da, thi nghiem, kiem tra hang hoa,

Cac dich vu sau khi ban hang gom: lap dat, huang dan six dung, nhan bao hanh, sira chiia, ban phu timg, tu van,

• Can cu vao tinh chat boat dong dich vu c6 the chia thanh: dich vu san xuat, dich

vu van chuyen, dich vu thong tin, giao dich, ky thuat, tu van

7.7.2 Dich vu thong tin di dong

Djch vu thong tin di dong (DVTTDD) noi ehung la mot tap hgp cac boat dong bao gom eae nhan to khong hien hiru, tao ra ehuoi gia tri va mang lai lgi ich long hgp Do do, thue the DV thuang dugc phan ra 2 loai: Dich vu ca ban (DVCB) va dich vu gia tri gia tang (DVGTGT)

• Dich vu ea ban la DV chii yeu eua doanh nghiep cung cap cho thi truang, DVCB thoa man I loai nhu cau nhat dinh vi no mang lai mot loai gia tri su dung (hay gia tri lgi ich) cu the DVCB quyet dinh ban chat eua DV, no gan lien vai cong nghe, he thdng san

xuat va cung ung DV Hay noi mot each cu the ban la DVTTDD ca ban la DV truyin

thong tin cua nguai noi den nguai nghe qua he thong TTDD hoae internet ma khong lam thay doi loai hinh hoae ngi dung thong tin, Trong kinh doanh, nguai ta goi la DV "thoai"

• Dich vu gia tri gia tang (DVGTGT) la nhiing DV b6 sung, tao ra nhiing gid tri phu trgi them cho KH, lam cho KH eo sir cam nhan tot ban ve DV ea ban DV gia tri gia tang eiia mang thong tin di dong (TTDD) la DV tang them gia tri thong tin ciia nguai su dung DV bang each hoan thien loai hinh, ngi dung thong tin tren ea

sa su dung mang TTDD hoac internet Hien nay DVGTGT eiia TTDD da phat trien rit da dang den gan 40 DV, gom c6 DV dua tren nen Short Messager Service (SMS), dich vu Genaral Paket Radio Service (GPRS), Multimedia Messaging Service (MMS), Unstructured Supplementary Service Data (USSD),

• DVTTDD ap dung cong nghe GSM c6 tinh bao mat eao, vi thong tin trong luc truyen di da dugc ma boa Dieu nay dap ung duge nhiing yeu cau eao ve thong tin, nhat

la doi vai khach hang la nhiing doanh nghiep canh tranh, nhiing nguai nam trgng traeh quan trgng ciia nha nuac va quan doi

• Do CO gia tri su dung de lien lac "mgi luc, mgi nai" nen TTDD eo cau hinh ky thuat mang tuong doi phire tap, tinh cong nghe rat eao va ty trgng chat xam de van hanh, khai thae rat Ion TTDD khong chi dan thuan la cung cap DV dam thoai, ma kem theo la hang loat eae DV phu bo sung eho DV thoai do la DV hop thu thoai, DV fax, SMS,

• Gia ca DVTTDD cao ban gia DV dien thoai c6 dinh (la san pham thay the ehu yeu) Nguyen nhan chu yeu la he thong mang luai ciia DVTTDD phai dau tu cao ban rat nhieu so vai mang luai eiia c6 dinh va kha nang phuc vu ciia DVTTDD la rat cao

• San pham DVTTDD eiing bi anh huong ve tinh chat viing, moi viing phu thugc vao vi tri dia ly, trinh do phat trien kinh te xa hoi eiing nhu la nhu cau su dung thong tin khae nhau Tinh chat viing nhu vay se hinh thanh tuang quan cung cau ve viec su dung DVTTDD la rat khae nhau Quan he cung cau cua Cong ty c6 kha nang phan anh diing

nhu chu thue te va kha nang cung img ciia cong ty Do la dieu kien thuan lgi eho cong ty

trong viec xac dinh ke hoach dau tu timg viing lanh tho Cung chinh bai dac tinh viing

nay doi hoi cao trong cong tac to chuc san xuat ciia cong ty doi vai timg viing, phai biet dau tu trang thiet bi ky thuat a thanh pho nao c6 hieu qua nhat de tan dung toi da cua may moe, trang thiet bi dau tu tran Ian khong hieu qua

1.2 Khach hang, ky vong cua khach hang va chat luong djch vu khach hang

7.2.7 Khach hang

Chiing ta song trong mot nen kinh te ma KH la thugng de Day la ket qua ciia viec san xuat nhieu ban nhu cau tieu thu Van de eiia thi truang ngay nay la thieu nguai mua ehu khong phai thieu hang hoa Cong ty phai hge each ehuyen doi tir tap trung san xuat hang boa sang tap trung giir KH, cac cong ty phai thue tinh de nhan ra rang nguai chii mai eua

hg chinh la KH, cong ty phai xem KH nhu nguon von can dugc quan ly va phat buy nhu bat ky nguon von nao khae Tom Peters xem KH la "tai san lam tang them gia tri" Do la tai san quan trgng nhat mac dii gia tri cua hg khong c6 ghi trong so saeh eua cong ty Han

30 muai nam truac, Peter Drucker nhan manh tam quan trgng ciia KH doi vai thanh cong cua cong ty Ong eho rang muc tieu cua cong ty la "tao ra khach hang" KH la nguai quan trgng nhat doi vai chiing ta Hg khong phu thugc vao chiing ta, ma chiing ta phu thugc vao hg Hg khong phai la ke ngoai euge ma chinh la mot phan trong viec kinh doanh cua chiing ta Khi phuc vu eho KH, khong phai chiing ta giiip da hg ma hg dang

giiip da chiing ta bang each cho chiing ta ca hoi de phuc vu Phuang phap tot nhit dk giu

KH la khong ngimg tim each dem den eho hg nhieu ban vai gia thap hon.^

Khach hang c6 the chia lam hai dang: Khach hang ngi bg va khach hang ben ngoai

• KH ngi bg la nhiing nguai, nhiing bg phan hoae cong ty dugc phuc vu bai cai chiing ta lam Nguai duy nhat khong c6 KH ngi bg la mot ca nhan lam viec hoan toan doc lap Doi vai hau bet chiing ta, KH ngi bg la mot phan tat yeu, mgi nguai deu c6 it nhat mot KH ngi bg: nguai chii ciia hg, cac truang phong eiing eo nhimg KH ngi bg duai hinh thue la nhiing nguai hg giam sat, hg trong cay de dap ung nhirng yeu cau ciia hg

Thdu hiSu tiip thi tirA-Z Ir 60- Philip Kotler

• KH ben ngoai la nhirng nguai hoac to chuc sir dung san pham hoae DV ciia cong

ty chiing ta Nhung KH dugc thoa man la nhiing nguai mua (mac du khong luon luon bang tien) va nhan san pham va dich vu chiing ta cung cap Thuang thuang KH eo su lira ehgn, neu hg khong tbich eai ban ehao mai hoae each thue ban chao mai, hg c6 the di nai

khae dk mua san pham hay DV tuang tu Neu hg lam vay, ban va cong ty se ehiu thiet

hai Nhirng KH duge thoa man se tao ra lgi nhuan va tir do se tao nen su thanh cong eiia cong ty va kha nang chi tra luang cho nhan vien, hay noi each khae: KH la nguai tra luang eho chiing ta.^

7.2.2 Ky vong va su thod man cua khach hang

Ky vgng duge hinh thanh truac khi su dung DV Nhan thue la su danh gia eiia KH ve

DV do Sau khi su dung DV, KH so sanh DV cam nhan duge vai DV mong muon va neu thue te dap ling dugc hoac dap ung hon nhirng gi mong muon thi KH se thay hai long

Kinh nghiem

da trai qua

Dich vu eiia doi thu canh tranh

Ky vong ciia khach (dich vu mong muon)

^S5BH

Dich vu eiia cong ty

Quang eao, khuyech truang

' 50 y tuang ddc dyng de giir khach hang - tr 6 -Paul RTimm

Trong 4 nguon thong tin tao nen ky vgng eua KH - thong tin truyen mieng, eae nhu cau

ca nhan, kinh nghiem da trai qua va eae thong tin giao tiep quang eao ciia cong ty - thi chi CO nguon thu 4 la nam trong tam kiem soat ciia cong ty Bai vay ma giao tiep -khuyech truang nhu the nao la dieu rat quan trgng Quang cao can hap dan de thu hut

KH, nhung dong thai ciing khong dugc phong dai qua nhiing gi cong ty eo the phue vu,

de tao nen ky vgng qua eao, cong ty khong dap ling duge, ket qua la KH khong duge thoa man

Muc tieu chiln luge eiia moi cong ty DV la thoa man dugc KH, tir do ma thu dugc lgi

nhuan va dat dugc sir tang truang De dap ung dugc ky vgng eiia KH, nguai ta chia eae

thugc tinh ciia san pham va DV theo mot trat tu luy tien gom 3 bac: Ky vgng ea ban, Doi hoi cu the va Thich thii Ba bac nay con c6 the ggi la: Tuyet doi, Ro rang va Tiem an

Hinh 1.3 Cac bac ky vong ciia khach hang^

Bac 3 Nhiing net noi bat vd cac dac diem gia

tang gia tri ma khach hang khong ngo tai

(Tiem an) Bac 2 Cac phuang an vd su danh doi san c6

de khach hang lua ehgn

(Ro rdn^) Bad Cac chuc nang toi thieu luon dugc

ngdm dinh Id san c6 (Tuyet doi)

1,2,3, Chat luotng dich vu khach hang

Viec tang cuang dinh huang trgng tam cac boat dong vao KH thue ra la phan tieh moi quan he giira mot to chirc DV va KH eua no Khai niem ve eae moi quan he marketing

Tai li?u khoa dao tgo Quan tri dich vyi khach hang - Truang DHKTQD

nhu vay da gop ca 3 ngi dung: Ch4t lugng, Dich vu khach hang va Marketing lai vai nhau, no dugc cu the hoa nhu sau:

Hinh 1.4 Moi quan he giua Chat luong, Djch vu khach hang va Marketing

C^c cdp dp DVKH phai dugc xac dinh

dua tren ca so cua c^c thudc do dirge tim

ra qua nghien cuu nhu cau kh^ch hang,

ciing nhu hoat dpng cua c^c doi thu canh

tranh va nhdt thik phai thua nhan nhung

nhu c§u tren cac doan thi truang khae

nhau

Chdt lu(;mg phai dugc xac djnh, nhin nhan tir giac do ciia khach hang va phai dua tren nhCmg nghien cOru va dieu chinh djnh hudng thu^mg xuyen

Khai niem ve mot chat lugng tong the, dong

bo phai tic dong toi tat ca cac yeu to trong toan bo quA trinh: may m6c thiet bi cho san xuat, ehe bien hay nhan vien phuc vu tai quay, don tiep, giao dich v6i khach

Cac boat dong dich vu khach hang (DVKH) nhat thiet phai lien quan chat ehe tai nhimg

win dk wh chat lugng - song tren thue te khong phai liic nao dieu nay ciing dien ra nhu

vay Nhi^u cong ty that bai la do hg thieu mot chuan muc va thue thi khong c6 he thong nhiing muc tieu nham tai thoa man mgi doi hoi, mgi yeu cau cua khach hang Mot quan niem ph6 biln c6 tinh truyen thong cho ring marketing phai ehiu traeh nhiem ban ca doi vai qua trinh do Tren thue te, marketing can phai duge coi la mot cong cu lam manh them qua trinh that chat ea ba thanh to Khi ba khu vuc nay dugc tap trung lai lam mot va ehdng l4n len nhau thi se dem lai muc manh cong huong Ian lao, va chat lugng dich vu (CLDV) dugc dam bao a muc toi uu Cho dii CLDV kho xac dinh va do luang the nao di

chang nira, thi ehiing ta phai hieu rang: chat luerng du&c xac dinh b&i khach hangj chit

khong phai b&i ngu&i cung itng - ngu&i ban Neu CLDV khong phii hgp vai diing

nhimg gi ma KH mong mu5n (ky vgng) thi se c6 ket qua la KH hien tai bo di va ciing se kho thu hut dugc KH mai

Kinh nghiem

da trai qua

Quang eao, khuyech truang

Khach hang

Dich vu mong muon

Dich vu nhan thii'c duac

Tai li?u khoa dao tgo Quan tri dich vu khach hang - Truang DHKTQD

Do vay DVKH c6 thi xem la mot hoat dong mang lai nhimg lgi ich ve thai gian va dia diem cho khach hang, dong thai ebira dung cac moi quan he truac giao dich, trong giao dich va sau giao dich lien quan tai qua trinh trao doi vai KH

Su chuan bi a cap do cao cua DVKH bao gom viec hieu dugc KH muon gi va xac dinh

cac GTGT se c6 dugc bang each nao Nhung cong ty DV da y thue dugc tam quan trgng

trong vice xay dung ca sa dir lieu ve KH hien tai, tang euong sir hieu biet ve nhu cau

KH, tao ra nhirng ca bgi ban hang Ian de rang buge KH vai minh Do vay cae nhan vien can dugc dao tao de eo traeh nhiem cung cap nhirng DVKH tot nhat de thoa man nhu cau eua KH, DVKH ngay eang eo tam quan trgng do nhirng nguyen nhan chi phoi sau:

• Su thay doi muc do trong dai cua nguai tieu dung: C) hau bet cae thi truang trong

nhirng nam gan day, KH ngay eang tra nen phire tap va tinh vi han trong doi hoi ciia hg

va muc do nhu cau DV se ngay eang eao ban,

• Tam quan trgng ngay eang tang cua dich vu doi vai nguai tieu dung: Vai sir thay

doi nay, doi thu canh tranh thuang xem DVKH nhu mot vii khi c^nh tranh trong cac thugc tinh canh tranh eiia san pham DV sau khi tieu thu

• Phuc vu cho nhu cau cua chien luge marketing quan he: CLDV se dam bao lam

tang gia tri nham dinh vj san pham DV tai nguai tieu diing mot each c6 he thong, tao dung nhiing moi quan he giiia con nguai vai nhau chat ehe hon, ehir khong chi dan thudn

la quan he trao doi, mua ban Dieu nay se dem lai nhieu lgi ich cho ca hai ben - ea KH va

ca nguai cung ung DV

• Phgm vi rong Ian cua dich vu khach hang: LTnh vue DV ngay eang chiem ty le

quan trgng trong toan bg nen kinh te quoc dan Cugc song eang phat triln thi con nguai eang doi hoi nhieu loai hinh DV va doi hoi ve CLDV ngay eang eao DV khong chi eo nhirng dong gop to Ian ve thu nhap quoc dan, ma eon giai quyet duge rat nhieu cong an viec lam, nhiing van de xa bgi

Tir kit qua nghien cim sau rgng ve hanh vi va danh gia eiia KH, eae hge gia nguai My: Ong Zeitham V.A., Parasuraman A va Leonard L.B da dua ra nen tang viing ehac de tim hieu cac dac tinh CLDV Riit ra 10 yeu to quylt djnh CLDV theo quan diem KH sau:

a, Dp tin cay (reliability): Sir nhat quan trgng van hanh va dang tin cay, thue hien dung

chuc nang ngay tir dau, thue hien diing nhirng lai hua hen, chan xac

b, Tinh than traeh nhiem (responsiveness): Sir sot sang hoae san sang cung cap dich vu

cua nhan vien, diing liie, kip thai

c, Nang luc (Competence): Co eae ky nang va kien thue can thiet de thue hien DV

d, Tiep can ducrc (access): Co the de dang den gan, thai gian cha dgi, gia giac ma cua

e, Tac phong (courtesy): Sir lieh thiep, ton trgng, quan tam va than thien eiia nhan vien

/ Giao tiep (communication): Thong tin vai KH bang ngon tir cua hg, lang nghe y kien

KH, dieu chinh each giao tiep doi vai nhirng nhom KH khae nhau , giai thich ve ban than qua trinh DV, chi phi bet bao nhieu va no giiip giai quyet dugc nhiing van de gi

g Su tin nhiem (credibility): Trung thue dang tin cay, uy tin eua cong ty, tu each ea

nhan cua nguai phuc vu

/r Tinh an toan (security): Khong c6 nguy hiem, rui ro hoac nga vuc, an toan ve vat

chat, an toan ve tai chinh, giii* bi mat ciia KH

L Thau hieu khach hang (understanding the customers): No lire tim hieu nhu cau eiia

KH, ghi nha nhiing yeu cau cu the eua timg nguai, tao ra sir chii y tai timg ea nhan, nhan biet KH thuang xuyen va trung thanh eiia cong ty

k, Tinh hiru hinh (tangibles): Chung cu vat chat eiia DV, cac phuang tien, thiet bi phue

vu, hinh thue ben ngoai ciia nhan vien, dung cu tien hanh DV, bieu tugng vat ch^t eua

DV, vi du nhu the tin dung hay tai khoan trong ngan hang

Tren ea sa 10 yeu to tren nguai ta dua ra mo hinh chat lugng RATER:

• Tin cay (Reliability).Kha nSng thue hien DV da hua hen mot each dang tin cay

va chinh xac

• Bao dam (Assurance): Kien thue va tac phong eiia nhan vien phuc vu ciing nhu

kha nang gay long tin va sir tin nhiem ciia hg

• Tinh hull hinh ((Tangibles): Dieu kien vat chat, thiet bi, va hinh thue ben ngoai

cua nhan vien phuc vu

• Dong cam (Empathy): Quan tam, luu y ca nhan doi vai timg KH

• Traeh nhiem (Responsiveness): San long giiip da KH va cung cap DV mau le

Ket hgp ky vgng eua KH vai 10 yeu to CLDV da neu a tren, cac hge gia da dua ra mo hinh the hien moi quan he giira hai khia canh nhu sau:

Kinh nghiem

da trai qua

Quang eao, khuyech truang

Cac yeu to chdt luerng dv

• Thau hieu kh^ch hang

• Tinh hiru hinh

^^OCOOCOOCOOOOOflCOOOOOOQOOOPP

A Dich vu mong muon

B Dich vu nhan thue duac

fmirc dp thod man cua khda

O Vugt qu^ ky vong (A<B, chat lugng tuyet hao)

© Dap ung ky vong (A=B, chat lugng hai long)

© Khong dap irng ky vong (A>B, chat lugng khong dat)

* Tai li?u khoa dao tgo Quan tri dich v^/ khach hang - Truang DHKTQD

1.3 Djch vu khach hang trong vien thong va thong tin di dong

7.5.7 Dich vu khach hang trong vien thong

He thong kinh doanh DVVT bao gom mang luai vien thong lam ca sa ha tang va mot he thdng DVVT dl cung cdp, ho trg KH sir dung DV tir mang luai vien thong DV vien thong khi den vai nguai tieu dimg la mot DV hoan hao, dugc gia tang gia tri thong qua DVKH, CO day du eae thugc tinh gia tri va gia tri su dung

DVKH trong kinh doanh vien thong la mot bg phan ea ban g4n lien vai DVVT, la cau noi giira nguai tieu diing va he thong thiet bi mang luai vien thong DVKH trong vien thong thue hien cac qua trinh chuyen giao quyen su dung DV vien thong c6 giai han nhat dinh cho nguai tieu diing, thue hien cae bien phap de ho trg, khuyen khich va thiic day cac qua trinh sir dung DV ciia nguai tieu dimg

Mot each khai quat, eo the xem "DVKH trong vien thong la qua trinh to chirc khai thae

CO hieu qua mang luai vien thong, cung cap cac gia tri su dung ve vien thong cho KH Ngoai ra, eon ho trg eho KH trong suot qua trinh su dung DV"

Hinh 1.7

He thong sang tao va cung cap dich vu khach hang trong vien thong

Mang luai vien thong

-Kinh doanh dich vu vien thong

1 r

DVKH trong vien thong la mot khai niem dong, phu thugc rat nhieu vao loai hinh DVVT, qui mo doanh nghiep, dia ban boat dong, dac diem eiia thi truang, va dae biet la

cac quan diem khae nhau ve DVKH trong vien thong Cae quan diem nay chu yeu xuix

phat tir vi tri ciia nganh vien thong trong nen kinh te xa bgi, eiing nhu tir goc do nhan

Tai li^u huong dan nghiep vu VNPT

thue ciia m6i Chinh phii \c vien thong, va it nhihu eo ehiu anh huang eiia ea ehe kinh te,

vi du nhu kinh te bao cap hay kinh te thi truang

Qua trinh thue hien DVKH trong vien thong bao g6m ba cong doan chinh la cong doan ban dau, cong doan ho trg, huang dan su dung DV va cong doan thanh toan Cong doan ban dau xuat phat tir cae tac nghiep nghien cuu thi truang, marketing, to chuc ban hang cho den khi KH dang ky sir dung dich vu vien thong Cong doan tiep theo la ho trg, huong dan KH sir dung dich vu viln thong Cong doan nay dai nhat va phuc tap nhat cua qua trinh DVKH trong vien thong, bao gom ea eae chuang trinh cham soc khach hang (CSKH) va duy tri KH Cong doan cuoi ciing la thanh toan, bao gom tinh cuae, in euac, gui thong bao cuae, phat hanh hoa dan va thu cuae Yeu cau ciia cong doan nay la tinh nhanh ebong, chinh xac Ngoai ra, DVKH trong vien thong con eo mot tac nghiep bo sung xuyen suot cac cong doan la giai quyet khieu nai So truang hgp giai quyet khieu nai va do phue tap ciia no luon c6 quan he ty le nghich vai CLDVKH dugc cung cap

L3.2 Dich vu khach hang trong thong tin di dpng

a Muc dich ciia djch vu khach hang trong thong tin di dong la: Dam bao muc tieu

kinh doanh eiia cong ty

Mot cong ty muon ton tai thi phai eo khach hang, de phat trien phai thu hiit dugc nhieu

KH Theo thong ke eua nhieu nha khai thae thi 70% KH rai mang la do nhu cau cua hg khong dugc thoa man DVKH ra dai eiing la de duy tri va thu hiit duge KH, tang cuang kha nang canh tranh ciia cong ty hay noi each khae chinh la cong ty da coi su hai long ciia KH la muc tieu kinh doanh lau dai eiia minh:

• Tang doanh thu, dam bao kinh doanh eo lai

• Tang thu nhap ciia can bg cong nhan vien

• Tao duge hinh anh tot ve minh

• Hoat dong on dinh trong tuong lai

• Cau noi giira khach hang va cong ty

Khach hang la nguai thiy day cho doanh nghiep kinh doanh, vi cong ty phai dua vao yeu cau cua KH de san xuat va phuc vu nen KH eang yeu cau nhieu thi qui mo khai thae, cung cap dich vu eang ma rgng, cong ty eang phat trien Nguge lai, neu khong c6 KH, cong ty se khong eo gi ca, khong c6 lgi nhuan, khong eo uy tin,

DVKH la quan diem mai trong kinh doanh, nham huang tai KH, thu hiit KH Qua do,

boat dong kinh doanh ciia cong ty se dugc cai tien cho phii hgp vai thi truang dong thai

KH ciing them gan bo vai cong ty

Dgi ngii nhirng nguai lam cong tac KH la dai dien eua cong ty thuang xuyen tiep xiie vai

KH, thu thap thong tin tir KH, tao an tugng cho KH ve su nghiem chinh, thai do, sir thien chi, ciia cong ty Chinh vi vay hg la nhihig nguai rat quan trgng, la hinh anh eua cong

ty, the hien van hoa, van minh ciia cong ty Nhiing thong tin hg thu thap dugc tir KH la nhiing thong tin quy bau giiip eong ty hieu dugc KH mong muon gi, eo duge nhiing ggi y hay tir KH Tren ca sa nhirng gop y ciia KH dieu chinh, bo sung nhirng ehe do, chinh saeh, khae phue nhiing nhugc diem ma ehii quan khong thay duge

b Tac dung ciia djch vu khach hang doi vol cae cong ty thong tin di dong

• Tang so thue bao mai

Tang so thue bao mai la mue tieu Ian dam bao su ton tai va phat trien eua cong ty D I thu hiit cae thue bao den vai minh can phai ket hgp nhieu yeu to ciing su no lire c6 g4ng ciia moi nhan vien a moi vi tri, eong viec khae nhau

• Giam thue bao rai mang

Giam lugng thue bao rai mang, quan trgng khong kem viec phat trien thue bao mai N^u giii* duge KH se tao dieu kien eho eong ty boat dong kinh doanh on dinh, thuang xuyen doi mai dap ung nhu cau ngay eang cao ciia xa bgi Theo Philip Kotler: "Gianh dugc khach hang mai ton kem gap 5 - 10 Ian nhieu han so vai viec thoa man va giir khach hang hien eo"^^ Mat khae, khi KH rai mang do khong hai long hg se noi didu do vai it

Thau hieu tiep thi tie A-Z Philip Kotler

nhdt la 10 nguai khae Diku do se lam anh huang tai uy tin va hinh anh eiia Cong ty De

giam lugng thue bao rai mang, cae cong ty TTDD can lam gi?

Dam bao chat lugng ky thuat, mang luai

DV sau ban hang tot, biet each giir KH, tao moi quan he vai KH, lien ket KH, to hgp KH, quan ly KH Ian, quan ly tri thue KH, marketing phue vu de lam cho KH hai long

Thoa man nhung nhu cau ngay eang eao ciia KH (cung cap them dich vu phu )

Ngoai nhiing yeu to tren can dae biet quan tam den viec tim hieu ly do KH rai mang, thuyet phuc KH a lai vai cong ty vi khi KH da bo di thi it khi quay lai Theo thong ke tir 65-90% nhirng nguai da phan nan se khong mua san pham, hay sir dung DV niia

• Tang thai gian su dung dich vu

De tang duge thai gian su dung DV ciia KH thi phai lam eho KH hai long Khi hg chap nhan va lira ehgn mot nha cung c4p TTDD nghTa la eong ty do da lam tot cong tac DVKH cua minh Vay khuyen khich KH su dung DV bang each nao?

Tao dieu kien thuan lgi cho KH trong qua trinh su dung DV

Cung cap thong tin chinh xac va kip thai

Thuang xuyen cung cap cae dich vu phu, dich vu gia tang gia tri

Co mot gia euac hgp ly

• Giam so tien cuae that thoat

Trong khi cac cong ty TTDD can eo mot gia cuae hgp ly de thu hut va khuyin khich KH thi van de tiet kiem chi phi, giam so tien cuae that thoat de dam bao viec kinh doanh c6

lai tra nen rk quan trgng Theo th6ng ke s6 ti§n cuae ng dgng, kho thu la khong nho

Mot so bien phap nham giam so tien euac that thoat nhu:

Nhan biet KH c6 hay khong eo kha nang thanh toan ngay khi nhap mang

Dua ra phuang thue thu tien tien lgi, tao dieu kien thuan lgi cho KH thanh toan cuae phi Thu dugc tien cuae phi eiing nhu khoan euac con ng ciia KH

1.4 Djch vu cham soc khach hang, vai tro, nguyen ly va phuong thue CSKH

7.^.7 Dich vu cham soc khach hang

Dich vu CSKH la viec huang cac boat dgng ciia doanh nghiep vao KH Do la qua trinh phan tieh tim hieu va giai quyet moi quan he giiia to chuc DV va KH muc tieu KH ngay eang tra nen phue tap, nhu cau cua hg ngay eang chi tiet, tinh te ban, chat lugng nhu cau ciing doi hoi cao ban

Mgi eong ty deu chuan bi truac cho DV tien mai va hau mai doi vai eae KH cua minh

Ve thue chat, CSKH bao gom toan bg nhimg eong viec phuc vu can thiet nham duy tri

dugc nhirng KH hien dang c6 eua doanh nghiep

Cling nhu nhiing yeu to khae eiia marketing, eong viec phuc vu gop phan tao nen tong so gia tri cung ling cho KH song phan gia tri nay c6 y nghTa dac biet Thong thuang, phan gia tri nay rat nho be so vai nhiing gi ma chinh ban than san pham, DV hay nhirng sir thuan tien do nha cung ung tao ra va dem den cho KH (mot mon qua nho nhan ngay sinh nhat cho KH sir dung thue bao di dgng, mot tin nhan cam on KH mai boa mang, v.v ) The nhung, no lai eo sue manh dieu ky a cho "mua" dugc sir hai long va do do gop phan

"mua" dugc ca sir trung thanh ciia KH Viec thue hien dich vu CSKH c6 quan he chat ehe tai viec phan phoi cae yeu to eiia marketing hon hgp, nhirng yeu to nay hgp thanh hau can ciia dich vu CSKH CSKH nhu la yeu to dau ra eiia phan phoi, chirc nang hau can xuat hien eang nhan manh su quan trgng ciia no trong phuang thue DV dugc chuyin giao va ma rgng pham vi tai muc KH thoa man trong sir tin cay

KH khi su dung DV ciia doanh nghiep, ben canh nhiing gia tri do he th6ng DV tdng the tao ra, hg con nhan duge gia tri tang them do dich vu CSKH mang lai DVCSKH gop phan tao nen mot phan gia tri trong tong so gia tri cung ung cho KH, phdn gia tri tang them nay tuy nho nhung no c6 mot y nghTa dac biet Bai vi nhiing gia tri nay dem din sir hai long cho KH Vai y nghTa do, CSKH ngay eang duge coi la mot boat dgng

marketing^ ^ bet sue quan trgng No la cong cu gop phhn phat buy lgi thi canh tranh va

Ngh4 thuat quan ly khach hang - Ho Nhan

dam bao sir thanh cong ciia cac doanh nghiep dae biet la eae doanh nghiep kinh doanh dich vu

L4,2, Vai tro cua dich vu cham soc khach hang ddi v&i doanh nghiep

DVCSKH ngay eang c6 vai tro quan trgng ban trong he thong chien luge marketing va trong boat dgng kinh doanh eiia doanh nghiep DVCSKH gop phdn duy tri KH hien tai

va tao ra KH trung thanh cho doanh nghiep Thu hiit KH tiem nang chu yeu bang nhung boat dgng quang eao, nhiing chinh saeh khuyen mai Doi vai KH hien tai ciia doanh nghiep, DVCSKH se tiln hanh phue vu KH theo each ma hg muon Ciing vai chat lugng dich vu (CLDV), uy tin hinh anh ciia doanh nghiep, DVCSKH se lam cho KH dugc hai long va thoa man khi su dung DV Qua do hg se tin tuang vao doanh nghiep, tin tuang vao CLDV doanh nghiep cung cap va tra thanh mot KH eua doanh nghiep eiing vai nhirng nguai ban ma hg tin tuang giai thieu Mot lai giai thieu ciia KH eo hieu qua ban rat nhieu lai quang eao eiia doanh nghiep Va vo tinh hg tra thanh cong cu quang cao dac lire cho doanh nghiep Giiip doanh nghiep giam dugc phan nao chi phi danh eho boat dgng quang cao ciia minh

Do do, doanh nghiep can tap trung vao cac bien phap CSKH, giii dugc muc do thoa man thuang xuyen cho KH bang viec tao ca ehe de thu nhan thong tin ngugc chieu va eo boat dgng sua ebira, dieu chinh nhirng sai lech nham thoa man cho KH Ngoai ra, doanh nghiep eiing can phat hien kip thai sir thay doi nhu cau eo lien quan den DVCSKH Rit nhieu doanh nghiep da nhan thue dugc vi tri quan trgng eiia DVCSKH va sir dung no nhu mot cong cu canh tranh hieu qua Tren thi truang DVTTDD, DVCSKH c6 nhung vai tro sau:'^

• Duy tri khach hang hien tai va tao ra khach hang trung thanh

• Thu hiit KH tiem nang Khi mot KH nao do hai long hg se noi vai nhirng nguai khae va qua do hg da tra thanh cong cu quang cao hieu qua nhdt cho doanh nghiep Nhung se that tai hai neu hg khong hai long, ,

Bi quyet de c6 khach hang trung thanh - Ly Hieu

Hinh 1.8 Giai phap kha nang canh tranh

Khd ndng tdng gid trj

Khd ndng khdc bi^t h6a

Thifc hion (Performance)

Cung c^p sSn pham dijng han, dung loai

• Giam chi phi kinh doanh: tranh duge chi phi khae phue hau qua neu KH khong hai long

• DVCSKH eon la mot vii khi canh tranh

quan trgng Vai dieu kien kinh doanh nhu hien

nay, khi ma rat de dang de c6 the cung cap dugc

nhimg san pham vai chat lugng va tinh nang nhu

nhau, thi yeu to DV eon nguai chinh la can cu

quan trgng khi hg quyet dinh lira ehgn su dung

san pham ciia nha cung cap nao Khach hang

khong chi mua giai phap eho van de cua hg ma con mua ea yeu to cam giac khi tieu dung dich vu Khi cac giai phap (san pham, qua trinh, thue hien - nhu hinh 1,8 minh hoa)' eua eae nha cung cap dich vu khae nhau khong nhieu thi sir lira ehgn ciia KH se phu thugc phan Ion vao cam giac ma hg c6 duge khi tiep xiie vai nha cung cap Tao dugc cam giac tot eho KH thi khong ai khae ma chinh la nhimg con nguai hang ngay tiep xiie true tiep vai KH Trong dieu kien canh tranh khae nghiet nay thi con nguai ngay eang tra thanh yeu to eo vai tro toi quan trgng trong viec nang cao nang lire canh tranh

• Vai nhiing dae trung nhu: tinh cong nghe cao, doi tugng phuc vu da dang, pham

vi phuc vu rgng Ian, thuang xuyen lien tuc, DVCSKH trong DVTTDD phai dam bao dugc nhirng yeu cau nhu: CSKH la phue vu KH khong phai theo y muon chii quan eua nha cung ung ma phai theo each ma KH muon va phai dugc cai tien mot each sang tao thuang xuyen

• DV nha cung ung cung cap phai vugt qua dugc sir mong dgi ciia hg Co nhu thi mai tao duge sir hai long thoa man, tir do tao dugc an tugng tot doi vai KH

• Cac nha cung cap phai biet coi trgng tat ca eae KH ngay ca nhiing KH da bo di va phai no lire tap trung gianh hg lai

'^ Tai li4u gidng dgy ve cham soc khach hang cua Tam Vi^t

1,4,3 Mot so nguyen ly dich vu cham soc khach hang

"Co mot nghin le mot each thue khae nhau" de thue hien CSKH eo hieu qua Caeh noi nay vira phan anh tinh da dang phong phix vira phan anh tinh linh boat, sang tao trong viec phuc vu KH Tren thue te, c6 the thay rang, nhirng doanh nghiep khae nhau, vai nhiing loai san pham, DV khae nhau va do do la nhung KH khae nhau, trong hoan canh thai gian, khong gian khae nhau, se c6 nhiing each thue phuc vu, CSKH khae nhau Bai the, CSKH dugc coi la nghe thuat Nhung cho dii DVCSKH eo tinh chat nghe thuat den dau thi no eiing can tuan thii mot so nguyen ly ca ban:

• DVCSKH bao gom nhirng cong viec phuc vu KH khong phai theo y muon chu quan eiia nha cung ling ma theo each thue KH muon dugc phuc vu va phai dugc cai tien mot each thuang xuyen

• Cac cong viec phue vu, DVCSKH can phai c6

gang vugt qua duge sir mong dgi eua hg (dii chi la chiit it)

Lam nhu vay la de tao nen an tugng tot eho KH va do do

CO the giii dugc hg Nhiing ket qua nghien eihi da chi ra

rang: eae KH khong duge thoa man se tim den eho khae

ngay khi hg c6 the va ban the nira hg c6 the noi xau ve

•

cong ty vai rat nhieu nguai khae Hinh 1.9 da noi len mire do thoa man ciia KH*''

Vi du: Mot khach hang dang diing thue bao di dgng den ma lai thong tin do truac do da tam khoa Cong ty TTDD hua sau 10 phiit KH se c6 dugc thong tin Trong truang hgp nay, KH se mong dgi la sau 10 phiit hg c6 the lien lac dugc Tam trang hai long hay vui suang ciia KH tuy thugc vao ket qua thue hien lai hua ciia cong ty:

Hua Mong dgi Thue hien

10 phiit 10 phiit 12 phiit

Trong truang hgp (A) khach hang khong hai long

Trong truang hgp (B) khach hang vui suang

Trong truang hgp (C) khach hang hai long

Vay de KH hai long nen hua it lam nhieu va lam tot ban muc KH mong dgi

• Can biet coi trgng nhirng KH bo di va hay c6 gang gianh lai hg Cae ket qua nghien eim eiing eho thay rang "sir phue hoi" se tao duge nhirng KH rat trung thanh vai cong ty

• Caeh thire can phai doi xu vai khach hang: KH la mot nguai nhu tat ca chiing ta Hay doi xir vai KH nhu each chiing ta muon hg doi xu vai chiing ta KH ggi cho doanh nghiep khi hg c6 van de can duge giiip da Hay kien nhan, lang nghe, luon the hien sir vui ve trong anh mat va gigng noi KH luon diing, khong duge thang KH bang ly ma phai dimg tinh cam de KH nhan ra eai ly Chi hira nhiing gi doanh nghiep cho la ehac chan va khong hira nhiing gi ma doanh nghiep khong chae chan hoac khong lam dugc

1,4,4, Phu&ng thue dich vu cham soc khach hang

Vai nhiing nguyen ly ca ban tren, tren thue te, nguai ta da tong ket duge kha nhieu phuang thue, bien phap phue vu KH vugt qua su mong dgi de lam hai long hg:

• Biet giao tiep va ling xu mot each than thien va tot dep vai KH, a day viec giao tiep ung xir khong chi giai ban a thai do don tiep, tiep dai KH mot each lieh sir ma eon bao ham ea hanh vi va nang lire cua nguai phuc vu Ngoai ra, viec giao tiep ung xir tot vai KH eon bao ham ca viec san sang giai dap va giai quyet c6 hieu qua nhiing thae mac, than phien, nhirng bue dge eiia KH

• Biet su dung eo hieu qua nhirng san pham di kem, nhirng mon qua mien phi, nhirng lai khuyen hay chi dan chan thanh de dam bao KH su dung san pham mot each thuan lgi nhat Chang ban, tang bao da dung dien thoai di dgng, tang day deo chia khoa, tang mil, trao cho KH vai cai keo hinh trai tim eiing ta bien lai v.v

• San sang tao them nhirng thuan lgi cho KH, chang ban mang do ra xe giiip cho

KH, dap img lai KH khi hg c6 yeu cau khan cap, keo dai thai gian phue vu khi KH can, t^o cho nai lam viec va giao dich vai KH khong bi can tra v.v

• Duy tri moi lien lac thuang xuyen vai KH va dam bao KH c6 day du thong tin huong dan, su dung san pham, dich vu Chang ban, den tham vieng KH, ggi dien thoai, gui thiep ehiie mimg nhan dip nam mai v.v

• Theo doi eae dam bao va thue hien nhung lai hira, nhiing cam ket vai KH

Noi tom lai, can phai biet giir duge nhirng KH trung thanh nha nhiing sang kien cai tien khong ngimg va nha ca long tot ciia nhimg nguai phue vu

L4,5, Nhitng ngu&i tham gia djch vu cham soc khach hang

Nhu da neu a tren, ban chat cua CSKH la eong viec phue vu, ma bat ke eong viec phuc

vu nao ciing deu lien quan den eon nguai Bai vay yeu to eon nguai dong vai tro dac biet quan trgng trong boat dgng CSKH Sir that thi trong mot cong ty, ngoai dgi ngii nhan vien true tiep giao dich vai KH (nhung nguai ban hang, nhan vien bao ve, nhan vien le tan, nhan vien giao hang v.v ) con c6 mot dgi ngii dong dao nhiing thanh phan khae true tiep hoac gian tiep, thuang xuyen hay khong thuang xuyen tiep xiie vai KH Do do, hg hoan toan c6 ca bgi va hg ciing can thiet phai tham gia vao viec cham soc, phue vu KH,

hg can dugc huan luyen de cu xu vai KH mot each diing dan

D6 nang cao CLDV, phuc vu KH, dieu kien tien quyet la nhiing nhan vien phuc vu phai

CO nhiing pham chat va ky nang nhat dinh:

• Hieu biet ro ve san pham, dich vu se cung ling cho KH va c6 the dua ra nhirng lai khuyen dang tin cay

• Co phong each lam viec lieh sir, de ehiu, than thien, trung thue va that tha

• Lam viec c6 hieu qua

• Ling nghe va chieu theo nhirng mong muon ciia khach hang

• Tao dn tugng rang khach hang la quan trgng nhat doi vai hg

1.5 Djch vu cham soc khach hang trong thong tin di dong, vj tri va noi dung

l,5,l,Dich vu cham soc khach hang trong thong tin di dpng

• Dich vu CSKH trong TTDD la eae qua trinh cung eSp DVTTDD tir mang luai, ho

trg KH sir dung DV va cac cong doan dk thanh toan vai KH Cac qua trinh nay duge thue

hien trong mot chu ky kinh doanh, bao g6m tir giai doan nghien cuu thi truang, marketing, to chirc ban hang, ho trg KH sir dung DV, phat hanh boa dan va thu euac

• Do cac dac thii ve tinh chat va gia tri su dung rieng trong nganh vien thong, DVCSKH trong TTDD mang nhung dae di§m chung eua dich vu vien thong va c6 nhimg net dae trung rieng ea ban, do la:

DVCSKH trong TTDD c6 tinh phue vu thuang xuyen va lien tuc Dac di^m cua thong tin lien lae la khong duge gian doan trong bat cu truang hgp nao, nen DVCSKH, dac biet

la khau ho trg sir dung DV, phai luon a tinh trang sin sang de phue vu Mat khae, do yeu cau cua tinh lien tuc nen doi vai cae truang hgp su c6 hay tra ngai khach quan cua KH anh huang den qua trinh sir dung DVTTDD, cong viec duge uu tien hang diu phai nhanh chong giiip da khach hang giai quyet sir c6, khoi phue tinh trang sir dung dich vu t6t nh^t eho KH

Trinh do phuc vu ciia DVCSKH trong TTDD rat eao, nhat la huang dan sir dung DV, giai dap thae mac, giao dich ban hang, bao hanh sira chiia may dien thoai di dgng, Cae boat dgng nay deu doi hoi mire do chuyen sau khae nhau ve vien thong ciing nhu cae kien thue cao ve eong nghe TTDD, phan anh trinh do phue vu cua DVCSKH rat cao trong ITnh vuc nay

Pham vi phuc vu ciia DVCSKH trong TTDD rgng va da dang, do dia ban phii song eua TTDD dugc trai tren nhirng viing rat rgng, thuang la ea quoc gia hoae mot viing nhieu tinh thanh Dong thai cae nha khai thae tren the giai thuang eo thoa thuan cung cap DV chuyen viing quoc te, nen pham vi phuc vu lai eang duge nhan len rat nhieu, c6 the bao gom ca nhieu nuac, nhieu ebau luc Viec phuc vu tren mot pham vi nhu vay thuang gap