Thực trạng và giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại công ty cổ phần thương mại thái hưng

Vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động và nhạy bénhơn trong công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng; làm saođáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.. Nếu hiểu đúng đặcđiể

LỜI CẢM ƠN

Với niềm tự hào và vinh dự nhất khi là một sinh viên của khoa Kế toán

và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội.Trong khoảng thời gian gần 4 năm học tập tại khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các thầy cô đã giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn trước khi ra trường.; đặc biệt là giúp em có được những kiến thức quý báu phục vụ cho công việc và cuộc sống.

Hiện nay, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp

là kết quả của quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nghiêm túc Để có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Trang Nhung - Giảng viên trong bộ môn marketing đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập

Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng, đặc biệt là các anh chị trong và Kinh doanh, phòng Kế toán, Tài chính đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt khóa luận này.

Dù đã thực sự cố gắng nhưng bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô góp ý để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện.

Em xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2012

Sinh viên

Nguyễn Thị Vân

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Kết quả nghiên cứu dự kiến 3

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Tổng quan tài liệu 4

2.1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 4

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

2.1.1.2 Vai trò của khách hàng 5

2.1.1.3 Phân loại khách hàng 6

2.1.1.4 Nhu cầu của khách hàng 9

2.1.1.5 Sự thoã mãn của khách hàng 10

2.1.2 Cơ sở lý luận về mối quan hệ với khách hàng 11

2.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng (QHKH) 11

2.1.2.2 Sự cần thiết của hoạt động quan hệ khách hàng 13

2.1.2.3 Nội dung của hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng 14 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng và duy trì MQH với KH16

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động xây dựng và duy trì mối quan hệ KH

của công ty CP TM Thái Hưng 18

2.1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến hoạt động xây dựng mối quan hệ với KH 19 2.1.5.2 Bài học kinh nghiệm về hoạt động xây dựng và duy trì MQH với KH 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Khung phân tích 27

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 28

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 28

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

3.1 Đặc điểm về công ty 29

3.1.1 Giới thiệu chung 29

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 30

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 32

3.1.4 Đội ngũ lao động của công ty 35

3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty CP TM Thái Hưng 37

3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng của công ty CP TM Thái Hưng 40

3.2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty 40

3.2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng 42

3.2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các MQH với KH từ đối thủ cạnh tranh.42 3.2.2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các MQH với KH từ nhu cầu thị trường 44

3.2.2.3 Quy trình phục vụ khách hàng là tổ chức 46

3.2.3 Chiến lược duy trì và thu hút khách hàng 49

3.3 Phân tích về quan hệ khách hàng của công ty Cổ phần TM Thái Hưng 49

3.3.1 Nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu Thái Hưng 49

3.3.2 Lý do người tiêu dùng lựa chọn SP DV của Công ty CP TM Thái Hưng 51

3.3.3 Nhận biết của KH về chất lượng SP, DV mang thương hiệu Thái Hưng 51

3.3.4 Nhận biết của khách hàng về mức giá của các sản phẩm dịch vụ mang

thương hiệu Thái Hưng 52

3.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian giải quyết các giao dịch của công ty Thái Hưng 53

3.3.6 Nhận biết của khách hàng về phong cách phục vụ và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên trong Tổng công ty Thái Hưng 54

3.3.7 Mức độ hài lòng về khả năng giải quyết thắc mắc của khách hàng của công ty Thái Hưng 56

3.3.8 Đề xuất từ phía khách hàng đối với công ty Thái Hưng 57

3.4 Đánh giá mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ phần TM Thái Hưng 57

3.5 Phân tích SWOT trong quan hệ khách hàng 58

3.6 Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần TM Thái Hưng 60

3.6.1 Định hướng 60

3.6.2 Đề xuất giải pháp xây dựng và duy trì MQH với KH tại công ty Thái Hưng 61

3.6.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 61

3.6.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 63

3.6.2.3 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm 65

3.6.2.4 Tăng cường hoạt động chiết khấu, khuyến mại, hạ giá thành sản phẩm .69 3.6.2.5 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực cho cán bộ công nhân viên công ty 71

3.6.2.6 Đẩy mạnh chính sách giao tiếp , khuyếch trương và quảng cáo 72

PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

4.1 Kết luận 74

4.2 Đề xuất, kiến nghị 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 78

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình nhân sự của công ty (giai đoạn 2009 – 2011) 35Bảng 3.2: Kết quả sản xuất kinh doanh Công ty CP TM Thái Hưng giai đoạn

2009- 2011 38Bảng 3.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2009-2011 tại công ty CP TM Thái

Hưng 40Bảng 3.4: Quy trình phục vụ khách hàng là tổ chức 46Bảng 3.5: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về thương hiệu Thái Hưng 49Bảng 3.6: Lý do người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty 50Bảng 3.7: Mức độ nhận biết về CLSP, dịch vụ mang thương hiệu Thái Hưng 51Bảng 3.8 Nhận biết của KH về mức giá của các SP DV mang thương hiệu

Thái Hưng 51Bảng 3.9: Nhận biết của khách hàng về phong cách phục vụ và mức độ

chuyên nghiệp của nhân viên trong Tổng công ty Thái Hưng 54Bảng 3.10: Bảng ma trận SWOT của Công ty CP TM Thái Hưng 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích vấn đề 27

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty CP TM Thái Hưng 32

Đồ thị 3.1: Nhận biết của KH về thời gian giải quyết các giao dịch của công

ty Thái Hưng 53

Đồ thị 3.2: Mức độ hài lòng về khả năng giải quyết thắc mắc của KH của

công ty Thái Hưng 56

NVKD : Nhân viên kinh doanh

NVNK : Nhân viên nhập kho

NVSX : Nhân viên sản xuất

NVKT : Nhân viên kế toán

NVGH : Nhân viên giao hàng

NVXH : Nhân viên xuất hàng

NVTK : Nhân viên thiết kế

NVLĐ : Nhân viên lắp đặt

SP : Sản phẩm

SP DV : Sản phẩm dịch vụ

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TNHH TM : Trách nhiệm hữu hạn Thương mại

TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND : Ủy ban nhân dân

PHẦN I MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Khách hàng là tài sản, là mối quan tâm hàng đầu đối với một tổ chức,cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, lợi nhuận hay phi lợinhuận Marketing hiện đại với mục tiêu chính là làm thỏa mãn khách hàng;không chỉ là chào hàng và bán được hàng là thành công, còn dở hay thế nào

tự khách hàng chịu Một khi khách hàng được thỏa mãn và họ hài lòng vớicách cư xử của tổ chức, họ sẽ có nhiều khả năng hoặc chắc chắn quay lại giaodịch với tổ chức lần nữa Nhìn vào thực tế đó, các tổ chức ngày nay đã đổihướng chiến lược và hướng hoạt động của mình vào khách hàng

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìmkiếm khách hàng đang là một vấn đề khá nan giải đối với không riêng một tổchức nào Có rất nhiều tổ chức đã thiết lập được quan hệ với khách hàngthông qua giao dịch đầu tiên, nhưng sau đó họ lại để khách hàng của mình rơivào tay đối thủ Vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động và nhạy bénhơn trong công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng; làm saođáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Nhận thức được tầm quan trọng như vậy củacông tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanhnghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng đến khâu xây dựng và duy trì mốiquan hệ với khách hàng

Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng là một công ty hoạt động tronglĩnh vực thương mại chuyên về hàng kim khí Công ty đã được báo điện tửVietnamnet bình chọn, xếp hạng trong Top 100 doanh nghiệp lớn nhất ViệtNam nói chung và Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam năm

2010 Công ty liên tục đạt giải thưởng “Sao vàng đất Việt” qua các năm từ

2006 đến nay Trong những năm qua, Công ty Cổ phần Thương mại Thái

Hưng cũng đã chú trọng đến các biện pháp duy trì và phát triển quan hệ kháchhàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và đối tác.Tuy nhiên, trên thực tế việc xây dựng và duy trì mối quan hệ và đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài : “Thực trạng và giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng ”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng và giải pháp xây dựng mối quan hệ với kháchhàng của công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng, từ đó đưa ra những giảipháp tạo lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về xây dựng và duytrì mối quan hệ với khách hàng

- Đánh giá thực trạng của công ty CP TM Thái Hưng

- Đề xuất giải pháp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàngmối quan hệ với khách hàng cho công ty CP TM Thái Hưng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu :

Thực trạng mối quan hệ với khách hàng của công ty CP Thương mạiThái Hưng

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về hoạt động xây dựng mối quan

hệ giữa công ty với khách hàng trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằmxây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng cho công ty CP Thương mạiThái Hưng

+ Phạm vi về không gian: Tại công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng Địa chỉ: Tổ 14 - P.Gia Sàng - TP Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên.+ Phạm vi về Thời gian

Đề tài nghiên cứu dựa trên số liệu về công ty trong 3 năm 2010,2012.Thời gian thực hiện đề tài: Từ ngày 01/2012 đến 05/2012

1.4 Kết quả nghiên cứu dự kiến

- Đánh giá thực trạng về việc xây dựng và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng của công ty

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng

- Đưa ra một số giải pháp marketing xây dựng và duy trì mối quan hệvới khách hàng cho công ty

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan tài liệu

2.1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

- Theo quan điểm marketing, các doanh nghiệp tập hợp thành ngành kinh

doanh còn tất cả khách hàng tập hợp thành thị trường Marketing quan niệmthị trường của một doanh nghiệp hoặc một ngành kinh doanh chính là tập hợpkhách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp hoặc ngành kinh doanh,những người có mong muốn, có khả năng mua và có điều kiện thực hiện hành

vi mua sản phẩm của họ Tập hợp khách hàng của doanh nghiệp thường đượcchia thành hai nhóm: người tiêu dùng cá nhân và khách hàng tổ chức [2]

- Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và cóliên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoảmãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển

- Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyếtđịnh sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nênthị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng sẽ baohàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng

và thường xuyên biến đổi nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phốicủa nhiều yếu tố, sự biến đổi đó ảnh hưởng đến toàn bộ các chiến lược xây dựng

và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp phải thườngxuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi nhu cầu của họ

Theo đó, khách hàng (tiếng anh là customer): là người ( có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) giao dịch, mua bán hàng hóa dịch vụ với các cơ sở sản xuất , dịch vụ các cửa hàng…Hay khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua [1]

2.1.1.2 Vai trò của khách hàng

- Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp Hầu hết cáccông ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và khôngngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn kháchhàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại đượchay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng

- Tập hợp khách hàng của doanh nghiệp là tài sản quan trọng nhất của

họ Bằng nỗ lực marketing, các doanh nghiệp có thể tạo nên khách hàng, pháttriển tập hợp khách hàng, duy trì tập hợp khách hàng trung thành của họ quaquản lý quá trình phục vụ khách hàng

- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận chodoanh nghiệp Khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của công ty Họ

là những đơn vị mua sắm và sử dụng sản phẩm của công ty Nếu không cókhách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phẩm của mình sẽ được báncho ai Do vậy, các công ty nhận thức được vấn đề này luôn tìm cách để thuhút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ

- Nhiều công ty nỗ lực rất lớn để tìm thêm KH mới mà lại không cốgắng đủ sức để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những KH hiện có Thườngthì công ty chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút KH mới; trong khi đó90% doanh số lại thu được từ KH hiện có Nhiều công ty lãng phí tiền vào

KH mới trong suốt những năm đầu Chỉ vì quá tập trung vào việc giành KHmới và bỏ mặc KH hiện tại, nhiều công ty đã đánh mất từ 10 – 30% lượng

KH mỗi năm [4, tr.62] Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạodựng lòng trung thành của KH Một KHTT sẽ đem lại rất nhiều lợi ích chocông ty

- Nghiên cứu của Frederick Reichheld rút ra kết luận rằng một công ty

có thể tăng được tỷ lệ giữ chân KH lên 5% thì sẽ tăng lợi nhuận trong khoảng

từ 35 -95% tùy thuộc vào tình hình kinh tế của từng ngành.[3, tr.260]

- Giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn thu hút một khách hàngmới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp.Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậyđối với khách hàng tiềm năng Họ sẽ truyền thông về công ty đến nhữngngười bạn, những đồng nghiệp và những người thân khác của họ Họ sẽ lànhững người “quảng cáo truyền miệng” giỏi nhất cho công ty

- Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành sẽ giúp cho công ty có đủ thờigian để phản ứng lại với những “chiêu thức tấn công” mới của đối thủ cạnhtranh khác

Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sứcquan trọng Nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là

cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trườnghiện nay

2.1.1.3 Phân loại khách hàng

a) Dựa vào hành vi mua của khách hàng

Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì KH được phânthành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

- Khách hàng tổ chức (KHTC): Người mua là tổ chức bao gồm các cánhân liên quan đến việc mua sản phẩm cho các doanh nghiệp, cho các cơquan chính phủ và các tổ chức, cơ quan khác Những người mua nhằm mục

đích kinh doanh bao gồm những người mua là doanh nghiệp công nghiệp, họmua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng chúng sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụkhác để bán; và những người bán lại (bán buôn và bán lẻ): mua hàng hóa, dịch

vụ để bán lại nhằm thu lợi nhuận Các cơ quan chính phủ mua hàng hóa và dịch

vụ để thực hiện trách nhiệm của họ đối với xã hội Các tổ chức, cơ quan khácnhư nhà thờ và trường học mua để đáp ứng sứ mệnh tổ chức của họ

KHTC thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắcphức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều ngườithuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phứctạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của

tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua củangười tiêu dùng Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹthuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹlưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức

- Khách hàng cá nhân (KHCN): Người tiêu dùng cá nhân là nhữngngười mua sản phẩm và dịch vụ để tiêu dùng cho cá nhân và gia đình họ.Quyết định mua của KHCN thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức.Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tốvăn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

b) Căn cứ vào nguồn lợi KH đem lại cho công ty

- Khách hàng siêu cấp : Khách hàng hiện hữu ( là những khách hàng

có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp) Căn

cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợinhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp

- Khách hàng lớn: Những KH tiếp theo chiếm dưới 4% trong KH hiện

có được gọi là KH lớn KH siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trịrất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng KH vừa và

nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏicác nhân viên phục vụ KH phải có con mắt nhìn xa trông rộng để có thểnhận ra những vị khách này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sựhợp tác trong tương lai

- Khách hàng vừa: 15% KH hiện có gọi là KH vừa KH này khôngmang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như KH lớn nhưng KH này đem lại giátrị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp Ví dụ, một công ty nhận được một đơnhàng lắp đặt hệ thống máy điều hòa cho một trường học Trước mắt KH nàyđem lại giá trị rất lớn cho công ty lắp đặt điều hòa nhưng khi làm xong dự ánnày thì trường học này không có dự án nào khác để làm, vì thế giá trị tiềm

ẩn trong tương lai là rất nhỏ

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi đểtiến hành quản lý việc PLKH Ví dụ: việc PL KH theo khu vực, theo lượngbán hàng

- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số KH hiện hữu là KH nhỏ Giátrị mà KH nhỏ đem lại cho công ty là rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn là rấtnhỏ Đây là loại KH không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một DNlớn thì họ không chú trọng nhiều đến KH này mà chỉ coi đây là KH bìnhthường

- Khách hàng phi tích cực: Là những KH trong vòng một năm trở lạiđây không đem lại thu nhập cho DN nhưng trước đây đã từng mua hàng hóadịch vụ vụ của DN Họ có thể là KH tương lai của DN

- Khách hàng tiềm năng: Là những KH tuy từ trước đến nay chưa từngmua sản phẩm hay dịch vụ của DN nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhucầu mua hàng hóa của DN.Ví dụ những KH đã hỏi giá và thông tin về sảnphẩm của DN

c) Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của KH

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêuthụ và người tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản

lý cấp trung ương, địa phương

- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhucầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa

ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau củatừng doanh nghiệp

d) Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: Khách hàng bản địa,khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố,khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

e) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

- Khách hàng trung thành: Là KHTT với sản phẩm của công ty nhưngkhả năng bán hàng không lớn

- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn

- Khách hàng không có tiềm năng: Là những KH vốn có của công tynhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai

- Khách hàng cần quan tâm chăm sóc

2.1.1.4 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhậnđược Nhu cầu của con người là một tập hợp đa dạng và phức tạp, từ nhữngnhu cầu có tính chất bản năng sinh tồn như ăn, uống, mặc, ở, an toàn…đến

những nhu cầu về tình cảm, tri thức, tôn trọng, tự thể hiện mình Những nhucầu đó gắn liền với bản tính con người, gắn liền với sự phát triển của xã hội

mà mỗi con người sống trong đó.[5]

Bản chất của nhu cầu là một khái niệm tâm – sinh lý Tìm cách để thỏamãn nhu cầu luôn là ý chí của con người thuộc các thời đại khác nhau

2.1.1.5 Sự thoã mãn của khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, KH có nhiều sự trải nghiệm và lựachọn Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà KH gửiđến thông qua sự lựa chọn đó Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là

KH đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó Đồng thờicũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ Dovậy, thoả mãn KH chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối vớichất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánhgiá của KH có nghĩa là DN đó đã được KH chấp nhận

Sự thỏa mãn của KH: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụlại quay lưng với thương hiệu Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quantâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp

Sự thoả mãn thực sự của KH sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu hút

và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với

KH Điều này không đơn giản và không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sựthoả mãn của KH Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là nhữngthông tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫnđến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinhlợi của tổ chức

2.1.2 Cơ sở lý luận về mối quan hệ với khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng (QHKH)

Thep Cutlip, Center và Broom: Quan hệ khách hàng là một nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục để thiết lập và duy trì sự tín nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Quan hệ khách hàng là việc xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanhbao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cungứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệkhách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quantâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan

hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Quan hệ khách hàng: QHKH còn được hiểu là mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía công ty tới KH và ngược lại từ khách hàng tới công ty.

Những mối quan hệ được thiết lập và lưu giữ, đồng thời được phân tích kỹ vềmặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch tốt, chuyên nghiệp với KH

KH luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mongmuốn và cần gì

* Cơ sở của hoạt động quan hệ khách hàng

Việc hiểu và nắm rõ đặc điểm của nhóm khách hàng cơ sở để thiết lậpcác hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng Nếu hiểu đúng đặcđiểm về hành vi mua và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của kháchhàng thì doanh nghiệp mới thiết lập được những hoạt động hữu hiệu cho mụcđích xây dựng mối quan hệ với khách hàng

* Bản chất của hoạt động quan hệ khách hàng

- Là các hoạt động nhận biết, xây dựng và duy trì, củng cố mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng

- Là việc tác động vào các biến số có ảnh hưởng tới mối quan hệ giữadoanh nghiệp và khách hàng nhằm xây dựng và duy trì, củng cố mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng

- Các hoạt động được thực hiện dựa trên việc lấy nhu cầu, mong muốncủa khách hàng làm cơ sở.

* Marketing quan hệ

Marketing quan hệ đang trở thành một vũ khí hiệu quả giúp các doanhnghiệp thành công trên thị trường Giữ KH và tăng cường quan hệ vớ họ phảitrở thành định hướng chiến lược của các doanh nghiệp Việc giữ KH trungthành trở nên quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn tạo KH mới.Mất một khách hàng là mất một nguồn thu nhập của doanh nghiệp Các doanhnghiệp cần xác định tỷ lệ giữ được KHTT Họ cũng cần xác định nhữngnguyên nhân làm mất khách hàng và những nguyên nhân có thể dễ khắc phục

Họ cũng cần ước tính thiệt hại do mất khách hàng về doanh số và lợi nhuận.Các doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp theo dõi, đánh giá mức độhài lòng của khách hàng, tìm mọi biện pháp để đảm bảo sự hài lòng thực sựcủa họ Họ cần so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp vớicác đối thủ cạnh tranh Cuối cùng người làm marketing phải xác định cần làm

gì về marketing và cần đầu tư chi phí bao nhiêu để KH không bỏ đi Markeingquan hệ chính là hoạt động marketing nhằm tạo lập và duy trì quan hệ dài hạngiữa doanh nghiệp với các đối tác ( Đặc biệt là khách hàng ) nhằm thực hiệnthành công các mục tiêu của doanh nghiệp.[2]

- Theo Barbra Jackson (1985), kinh doanh dựa trên mối quan hệ là chỉviệc giành được, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, gắn bó chặt chẽ vớicác khách hàng của ngành sản xuất

- Marketing quan hệ là chiến lược Marketing dựa trên việc xây dựngnhững mối quan hệ lâu dài, tin cậy, đôi bên cùng có lợi với KH bằng việccung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng cao, dựa trên cơ sở tăng cường cácmối quan hệ kinh tế – kỹ thuật – xã hội của cả hai bên, bồi dưỡng sự tintưởng, giúp đỡ lẫn nhau tạo nên mối quan hệ truyền thống lâu dài

* Bản chất của Marketing quan hệ

+ Thực chất của Marketing quan hệ là tạo ra mối quan hệ lâu dài tin cậyvới khách hàng thông qua hệ thống Marketing mix

+ Marketing quan hệ chuyển mục đích từ chỗ tối đa hoá lợi nhuận chotừng vụ kinh doanh tới chỗ tối đa hoá lợi nhuận cho từng mối quan hệ, manglại lợi ích cho các thành viên tham gia

+ Cơ sở để thực hiện Marketing quan hệ với khách hàng là việc nghiêncứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống cơ sở dự liệu vềkhách hàng đầy đủ, chính xác Việc quản lý thông tin về khách hàng tốt có vaitrò quan trọng trong việc tạo lập và duy trì quan hệ với khách hàng

+ Mục đích của Marketing quan hệ là tạo lập và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng Để thực hiện việc này, các doanh nghiệp dùng hệ thống Marketingmix trong cả 3 giai đoạn là : trước, trong và sau quá trình giao dịch Cơ sở đểhoạch định các chính sách Marketing – mix la công tác phân loại khách hàngdựa trên nguồn dữ liệu hiện có về khách hàng Mỗi một nhóm khách hàngkhác nhau, doanh nghiệp sẽ có các chính sách về sản phẩm và dịch vụ khácnhau

2.1.2.2 Sự cần thiết của hoạt động quan hệ khách hàng

- Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trởthành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Với xu hướng cạnhtranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp nhiều lần chiphí giữ chân một khách hàng cũ Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chútrọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xâydựng và thực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing)

- Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòngkhông những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của công

ty, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này

đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công tynữa hay không Nhờ đó, doanh thu của công ty sẽ luôn ở trong tình trạng ổnđịnh, phát triển nhanh hơn.

- Hơn nữa, giữ được khách hàng có thể tránh được việc để đối thủ cạnhtranh cướp đi thị phần

- Bên cạnh đó, thông qua những ý kiến đóng góp, những đề xuất củakhách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đưa ra những ýtưởng mới nhằm hoàn thiện, nâng cao, đổi mới về sản phẩm và dịch vụ chocông ty ngày càng đáp ứng nhu cầu của KH

Vì vậy, một công ty cần khôn khéo đo lường sự thỏa mãn của KH mộtcách thường xuyên, phải cố gắng vượt quá sự kỳ vọng của KH chứ khôngphải đơn thuần là làm hài lòng họ

2.1.2.3 Nội dung của hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng

* Quá trình tạo lập và phát triển quan hệ với khách hàng

Để một người trong tương lai có thể trở thành KH hay đối tác củadoanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theothời gian: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trungthành Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tintưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả vàmối ràng buộc xã hội

- Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về KH, nhiệm vụ tìmkiếm KH thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh

- Khi KH đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mốiquan hệ mới được thiết lập Doanh nghiệp khi đó sẽ có được những dữ liệu cơbản về khách hàng và phân loại những thông tin đó Dữ liệu nào cũng sẽ đượclưu trữ lại Tuy nhiên, để một dữ liệu biến thành một thông tin có lợi chodoanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp theo với khách hàng còn phụ thuộc rất

nhiều vào kỹ năng phân tích thông tin của mỗi phòng ban có liên quan bêntrong doanh nghiệp

- Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin KH,doanh nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịchsau với KH Cần phải giữ liên lạc với KH, thực hiện các hoạt động chăm sóc

KH, các dịch vụ KH tốt hơn đối thủ cạnh tranh để biến KH thành một KHtrung thành

- Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộngmối quan hệ đó với khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữanhững giá trị gia tăng cho khách hàng Doanh nghiệp cần biết khai thác mốiquan hệ này và biến nó thành doanh số bán hàng tiếp cho những sản phẩmhay dịch vụ mới của doanh nghiệp Luôn tạo ra sự trải nghiệm thoả mãn chokhách hàng, khi đó doanh nghiệp không những chỉ biến KH thành một KHtrung thành mà còn có thể biến họ thành những “người ủng hộ” cho doanhnghiệp

- Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Niềm tincủa khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thànhthạo của nhân viên Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vìvậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếptục duy trì giao dịch

- Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cáchgiữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra KH trung thành thường mong đợi mộtmức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như:được trân trọng, được nhận diện là KH thường xuyên khi mới bước vào khuvực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra cácgiao dịch có lợi cho mình

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng và duy trì MQH với KH

Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiêp

Chiến lược là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đếncông tác xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Mộtchiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt.Nếu không có một chiến lược để thiết lập duy trì và mở rộng các quan hệ kháchhàng, doanh nghiệp sẽ không có chi phí để đầu tư thu hút khách hàng và duy trìkhách hàng hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh Chiến lược quản lý mối quan

hệ KH sẽ nằm trong các chiến lược trọng tâm của doanh nghiệp Do vậy, chiếnlược và phương trâm kinh doanh sẽ định hướng cho toàn bộ hệ thống củadoanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủngloại hàng hoá và sự lựa chọn của KH cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏicác tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứngnhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng nhất Chất lượng sản phẩm dịch

vụ tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao Nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với KHtrong các doanh nghiệp

Những dịch vụ sau bán hàng

Nhiều nhân viên bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành Họnghĩ rằng hàng giao đi, tiền thu về coi như công việc đã hoàn tất, vấn đề cònlại tự khách hàng phải xoay xở Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ rakhông có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, vì nhiều loaị sản phẩm không códịch vụ hậu mãi, như vậy là chưa thực sự quan tâm đến KH Mục đích củadịch vụ hậu mãi là thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng muahàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch

vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu phục vụ sau bán được tổ

chức tốt, được KH đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của KH sẽ dẫn đến cácMQH với KH mới

Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp

Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về KH, lưu trữ thông tin đónhư thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào Đó là những côngnghệ quản lý thông tin KH của doanh nghiệp Dù chỉ là một cuốn sổ tay, mộtcuốn lịch trình công tác hay một chiếc Card Visit cũng có thể trở thành mộtcông cụ hữu ích để lưu giữ những thông tin về KH Những công cụ ngày càngđược mở rộng và phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin vớinhững chiếc máy PDA, những chiếc laptop và các phần mềm quản lý Tuynhiên, những dạng công cụ cơ bản như sổ nhật trình, hợp đồng giao dịch vẫnphát huy những lợi thế của nó Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ đắc lựccho doanh nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệvới KH dựa trên những cơ sở thông tin lưu trữ về KH

Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp

Dù trong hoàn cảnh nào, con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm Yếu

tố con người trong các doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng, nóquyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Trong mối quan hệvới khách hàng con người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa kháchhàng và doanh nghiệp Đội ngũ bán hàng, đội ngũ giao dịch, đội ngũ tiếp thị,đôi khi chỉ là người bảo vệ của công ty… đó là những con người đang hàngngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng Nếu đội ngũ này không hướng vàokhách hàng, không coi “khách hàng là thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thấtbại Quản lý các quan hệ với khách hàng cần được mỗi người trong tổ chứcthực hiện, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệ đó như thế nào

Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phầnxây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp Văn hoá của doanh nghiệp thể

hiên thông qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi người trong công ty Vănhoá doanh nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp,thể hiện trong mỗi giá trị cung ứng cho KH Để xây dựng văn hoá bậc caotrong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêucũng như chiến lược rõ ràng Mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng màtrong đó điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất đó là văn hoá chăm sóc KH Mỗidoanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc KH riêng Nhưng để lấy được sựthoả mãn của KH thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ởđây liên quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp Sự bất mãn của KHđôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà nảy sinh từ những trảinghiệm của họ Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ởdoanh nghiệp không chỉ là những sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ

KH mà doanh nghiệp dành cho họ Vì vậy, văn hoá dịch vụ KH là điều khôngthể thiếu được trong doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế toàn cầuthì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động xây dựng và duy trì mối quan hệ KH của công ty CP TM Thái Hưng

a) Các chỉ tiêu định tính

- Độ hoàn thiện của quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp Tức làdoanh nghiệp có các phòng, ban, có nhân viên chuyên tư vấn, chăm sóckhách hàng thực thụ

- Doanh nghiệp có được các tài liệu về việc tiếp tục mua hàng củakhách hàng tại các điểm tiêu thụ

- Các đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp về các chương trìnhtặng thưởng, khuyến mại, giảm giá

- Công ty có kỹ năng xây dựng và khai thác kho dữ liệu khách hàng

b) Các chỉ tiêu định lượng

- Số lượng khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định

- Số lượng khách hàng trung thành, giá dành cho khách hàng trung thành

- Số lượng các đợt khuyến mãi và chi phí dành cho các CTKM

2.1.5 Cơ sở thực tiễn về quan hệ khách hàng

2.1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến hoạt động xây dựng mối quan hệ với KH Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là hết sức quan trọng

và cần thiết đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Có rất nhiều côngtrình nghiên cứu, luận văn liên quan đến vấn đề này như:

- Công trình nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone tại Hà Nội” (TS.Đào Thu Hường, Đại học Nông Nghiệp Hà Nội, 2011) Tác giả công

trình này nhấn mạnh chăm sóc KH là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồntại và phát triển của mỗi DN trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Là

DN đi tiên phong trong lĩnh vực khai thác dịch vụ thông tin di động ở ViệtNam, Mobifone luôn đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng và xácđịnh đây là yếu tố rất quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của mỗi DN Vìvậy công ty đã xây dựng hệ thống dịch vụ KH có tính chuyên môn hóa rõ nét,tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao; có sự đa dạng, phongphú trong các dịch vụ, mạng lưới phủ sóng rộng khắp, chất lượng đàm thoạitốt; các chương trình duy trì lợi ích cho các KH ngày càng tốt hơn, nhiềuchương trình CSKH ngày càng tốt hơn, nhiều chương trình CSKH được thựchiện đã góp phần đáng kể vào việc thu hút và duy trì mối quan hệ với KH.Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề cập tới biện pháp đẩy mạnh công tác duy trì

KH Yêu cầu của các chương trình duy trì KH là xác định đối tượng cụ thểcủa chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của

KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH đã và đang đóng góp chocông ty để từ đó xác đinh các mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong mỗichương trình của mình Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huyhết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặcbiệt cần kết hợp quá trình duy trì KH với công tác thăm dò phản ứng, ý kiếncũng như phản hồi từ phía KH về các hình thức CSKH của công ty Các kếtquả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trìnhtiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH Duy trì KH là côngtác ít tốn kém so với chi phí phát hiện KH mới nhưng giá trị của nó khôngnhưng chỉ phát huy ở hiện tại mà còn ảnh hưởng đến cả một quá trình kinhdoanh lâu dài của công ty qua uy tín và sức hấp dẫn của nó Duy trì KH vàmarketing dịch vụ là một trong những phương pháp sử dụng chi phí hiệu quả

để đảm bảo sự phát triển và tồn tại của DN, kết nối và gắn chặt quan hệ giữacông ty và KH Công tác marketing được tiến hành song song với duy trì KH

sẽ là những hình thức bổ sung cho nhau để khơi thông các kênh phân phối,phát hiện nhu cầu mới, khái quát được bức tranh toàn cảnh về thị trường, mởrộng các cơ hội để tiếp xúc và chinh phục KH của công ty

- Công trình nghiên cứu: “ Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Đà Nẵng” (Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy, đề tài cấp Bộ, 2010). Tác giả công trìnhnghiên cứu này đã cung cấp những cơ sở lý luận về dịch vụ và bản chất củadịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL, sự thỏa mãn của KH vànhân viên trong tổ chức dịch vụ và những cam kết theo đuổi chất lượng dịch

vụ từ nhà quản trị cấp cao trong tổ chức dịch vụ từ đó xây dựng mô hìnhnghiên cứu lí thuyết cho đề tài Tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểmđịnh thang đo và mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thiết đề ra về mốiquan hệ giữa các khái niệm sự thỏa mãn của KH - sự thỏa mãn của nhân viên

và cảm nhận về cam kết chất lượng dịch vụ từ nhà quản trị Từ đó, đưa ra các

chiến lược tạo sự tin tưởng và gắn bó lâu dài với KH Đề tài đã kiểm định vàxác nhận mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng; giữa sự thỏa mãn của nhân viên với cảm nhận về chất lượng dịch vụđem lại cho KH; giữa cam kết theo đuổi chất lượng dịch vụ từ nhà quản trị và sựhài lòng trong công việc của nhân viên, trong đó có yếu tố trao quyền và tưởngthưởng có ảnh hưởng sâu sắc lên mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên.

2.1.5.2 Bài học kinh nghiệm về hoạt động xây dựng và duy trì MQH với KH

* Công ty A&M thành công với CRM (Customer relationship management)

- Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinhdoanh hàng điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyếtđịnh triển khai ứng dụng CRM (phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) tại

DN của mình

- Khó khăn

Công ty A&M gặp phải rất nhiều khó khăn Những thông tin DN cóđược quản lý rải rác ở nhiều nơi, một phần cũng vì đây là một công ty lớn,trước khi co hẹp lại và bán đi một số Công ty vẫn duy trì hệ thống quản lý cũđồng thời với việc thêm mới thông tin vào cơ sở dữ liệu Điều này dẫn đếntình trạng rất khó quản lý

- Giải pháp

Công ty A&M bắt đầu triển khai ứng dụng CRM Với nhân viên tư vấn

và hỗ trợ KH, việc triển khai rất dễ dàng Với nhân viên kinh doanh, ông Johnlàm cho họ hiểu giá trị của CRM Sau đó lãnh đạo công ty đưa ra một loạt cácquy định hành chính mang tính bắt buộc về việc nhân viên kinh doanh phảituân thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm CRM hàng ngày; tiến hành thu thập

dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào phần mềm Và họ hoàn tất công việc vớihơn 26.000 tổ chức

- Kết quả

Lợi ích lớn nhất khi áp dụng CRM chính là có nguồn thông tin chínhxác, thống nhất, và cập nhật về tất cả các KH của mình, bao gồm cả dữ liệu từđối tác mà trước đây thường không rõ ràng do hệ thống kênh hai chiều.Chúng tôi cũng có thể thực hiện việc theo dõi và quản lý những thay đổi vềsản phẩm Đồng thời, tôi có thể theo dõi công việc giao dịch của các nhânviên bán hàng, có thể xem báo cáo của từng người, từng nhóm, hay của cảcông ty

* Khách sạn Nikko dùng Email marketing để nâng cao chất lượng CSKH

+ Nikko Hà Nội là một thành viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc

tế, điều hành bởi công ty khách sạn JAL

+ Nikko Hà Nội luôn đặt mục tiêu có được lượng KHTT tăng trưởnghàng năm Chính vì vậy, Nikko không ngừng tìm kiếm các phương thức nhằmnâng cao chất lượng phục vụ và CSKH

- Thách thức

Nikko muốn giành được sự chú ý và trung thành của những KH khótính nhất với mục tiêu cuối cùng là tăng cao doanh thu của khách sạn NhưngNikko đã vấp phải nhiều khó khăn, bởi tùy từng đối tượng KH khác nhau, họlại có những yêu cầu khác nhau khi nghỉ tại khách sạn Lượng khách thườngxuyên hàng năm của Nikko lên tới hàng chục nghìn người nên việc quản lý vàchăm sóc cho từng KH tốn kém rất nhiều chi phí mà vẫn không thể tránh khỏinhững thiếu sót

- Giải pháp

Nikko nhận định để xây dựng lòng trung thành thì trước nhất họ phảibắt đầu từ việc thu thập những thông tin chính xác Thông qua quá trình tìmkiếm những giải pháp CSKH, khách sạn được khuyến khích đăng kí sử dụngBlinkContact để thiết lập hệ thống gửi email chăm sóc khách hàng và thôngtin được thu thập qua những mẫu form đăng ký từ website của họ Dữ liệu

này được chia sẻ giữa các khách sạn trong hệ thống của Nikko trên toàn thếgiới để tổng hợp dữ liệu đầy đủ của từng khách hàng đã từng chọn Nikko.

Khi dữ liệu đã được hoàn chỉnh, chức năng PLKH trên BlinkContact sẽđược sử dụng để phân loại liên hệ khách hàng theo các trường khác nhau như:giới tính, ngành nghề, chức vụ, độ tuổi, thu nhập, thói quen… Sự phân loại này sẽgiúp cho việc CSKH theo từng đối tượng đạt được hiệu quả tối ưu nhất

- Kết quả

Từ khi sử dụng BlinkContact, danh sách KHTT của khách sạn Nikkothường xuyên được cải thiện Trung bình cứ mỗi tháng, Nikko lại tăng thêm5% KHTT so với tháng trước

* StoxPlus tăng trưởng 150% nhờ Email marketing

StoxPlus là công ty hàng đầu Việt Nam chuyên cung cấp các giải phápthông tin tài chính thông minh, dữ liệu thị trường chuyên sâu và các công cụphân tích đầu tư hữu ích cho các công ty chứng khoán, các hãng quản lý quỹ,

và nhà đầu tư chuyên nghiệp StoxPlus thường được biết đến qua cổng thôngtin tài chính chứng khoán Stox.vn và phần mềm StoxPro danh tiếng

- Thách thức

Trước khi đổi sang dùng BlinkContact, StoxPlus sử dụng nền tảngemail do công ty tự phát triển nên chỉ có thể gửi đi các tin nhắn quảng bá Dokhông có sự nhân cá nhân hóa nội dung email và theo dõi thống kê, StoxPlusbuộc phải gửi những email giống hệt nhau tới 20.000 người đăng ký nhận bảntin Ngoài ra, thời gian cần thiết để triển khai email phải mất tới 3 ngày, đây

là một sự lãng phí lớn Bên cạnh đó, vì không có cách nào khác để xác địnhdanh sách email nào được triển khai thành công hay chiến dịch email nào đemlại hiệu quả, StoxPlus nhận thấy kênh marketing này chưa đem lại kết quả tốt

- Giải pháp

StoxPlus đã chuyển các danh sách liên hệ hiện có sang BlinkContact vàbắt đầu tổ chức lại hệ thống dữ liệu, tiếp tục xây dựng danh sách những khách

hàng đăng ký nhận tin Với tính năng phân nhóm danh sách và thống kê kếtquả của BlinkContact, công ty có thể dễ dàng gửi đi thông điệp và theo dõitoàn bộ quá trình triển khai chiến dịch.

+ Xây dựng và hoàn thiện danh sách

Danh sách gốc của StoxPlus đã có từ 2 năm trước bao gồm các địa chỉemail, một số ít có kèm theo cả tên nhưng danh sách này cần phải dọn dẹp lại

Sử dụng báo cáo thống kê của BlinkContact, danh sách cũ và những ngườikhông phản hồi lại đã bị xóa bỏ, còn những liên hệ mới sẽ được thêm vàothông qua các form đăng ký Công ty còn tổ chức các chương trình nhằm thuhút những KH mới và hiểu thêm về những KH hiện tại Họ sẽ cung cấp họ vàtên, địa chỉ email, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ liên hệ, giới tính và chobiết nhu cầu cần nắm bắt loại thông tin nào

+ Mục tiêu truyền thông

StoxPlus gửi email thường xuyên, bao gồm bản tin, CTKM, và các sựkiện sắp diễn ra Dựa trên những thông tin thu thập được, như bản đăng kýnhận tin từ website Stox.vn, sử dụng phần mềm, các KH sẽ được phân nhóm.Những nhóm KH này sẽ giúp StoxPlus có thể tạo những nội dung khác nhautrong từng email để tạo ra sự thân thiện

+ Nâng cao tầm nhìn chiến dịch

Với hệ thống thống kê của BlinkContact, StoxPlus có thể đo được tínhhiệu quả của từng chiến dịch So với nền tảng trước đây của họ, StoxPlusđánh giá khả năng gửi email thành công và quản lý danh sách là hiệu quả hơn.Trước khi sử dụng BlinkContact, StoxPlus không biết ai mở email hay ai làngười click vào đường link trong email Sau khi chuyển sang dùngBlinkContact, công ty đã có thể theo dõi hành động của từng người nhận như

họ mở email, click khi nào, quan tâm tới nội dung nào

- Kết quả

Từ khi sử dụng BlinkContact, Công ty tài chính StoxPlus đã khôngngừng xây dựng cơ sở dữ liệu về KH và phát triển email marketing để đem lạităng trưởng tới 150% Thêm vào đó, công ty đã tăng lượng cơ sở dữ liệukhoảng 50% và đã mở rộng được thông tin chi tiết về người nhận tin một cáchđáng kể

Từ những điển hình trên ta có thể kết luận rằng tăng cường sự thỏa mãnkhách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là mục tiêu mà mọidoanh nghiệp đang theo đuổi Do vậy việc xây dựng những cách thưc riêngcho mình để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng là rất cần thiết đốivới mỗi doanh nghiệp Có như thế thì doanh nghiệp mới đứng vững trênthương trường và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Khung phân tích

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích vấn đề

[Nguồn: Thiết kế của tác giả nghiên cứu]

Giải pháp

- Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường

- Tăng cường hoạt động CK, KM

- Bồi dưỡng, nâng cao năng lực

nhân viên công ty

- Khuếch trương, quảng cáo-Tăng cường giao lưu văn hóa, văn nghệ

Xây dựng và duy trì mối quan hệ với KH

Tìm kiếm và xây dựng các MQH với KHDuy trì mối quan hệ với KH

- Công nghệ quản lý thông tin KH của DN

- Những yếu tố thuộc về con người trong DN

- Những yếu tố thuộc về văn hóa của DN

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Tài liệu thứ cấp: là các tài liệu được thu thập từ sách giáo trình nhưphân tích kinh doanh, quản trị Marketing, các báo cáo, luận văn tốt nghiệp,tạp trí khoa học chuyên nghành, các kết quả nghiên cứu trước đây và các sốliệu, tài liệu từ các phòng ban của công ty

- Tài liệu sơ cấp: Là tài liệu thu được thông qua quan sát thực tiễnhoạt động duy trì và phát triển thị trường tại Công ty

Ngoài ra, để phục vụ cho đề tài, tôi tiến hành điều ta một số KH, bạnhàng theo phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên

2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Áp dụng kỹ thuật tính toán hoặc bảng tính Excel, phần mềm spss 15.0

và sử dụng máy tính cá nhân trong những tính toán đơn giản; phân loại vàchọn lọc các số liệu cần thiết cho từng phần cụ thể, phù hợp với nội dung của

đề tài nghiên cứu

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp so sánh: Sử dụng thống kê so sánh để thấy được sựkhác biệt xu hướng biến động qua các năm của các chỉ tiêu phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Dùng để mô tả quá trình hình thành vàphát triển của công ty, các điều kiện kinh tế xã hội của công ty, diễn biếnquan hệ với KH

- Phương pháp thống kê kinh tế

Phương pháp này sử dụng trong việc phân tích hoạt động sản xuấtkinh doanh của công ty, vận dụng phân bổ thống kê phân loại KH, các đốithủ cạnh tranh

- Phương pháp phân tích SWOT

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của doanhnghiệp khi duy trì và phát triển quan hệ KH của doanh nghiệp Ma trận các yếu tốnày là cơ sở để đưa ra các giải pháp duy trì và phát triển quan hệ KH sao cho tậndụng tối đa cơ hội và điểm mạnh để tránh các thách thức và khó khăn

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc điểm về công ty

3.1.1 Giới thiệu chung

Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng

Tên giao dịch quốc tế: Thai Hung Trading Joint-stock Company

Trụ sở: Tổ 14 - P.Gia Sàng - TP Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên

Điện thoại : (0280) 3855 276 - 3858405 / Fax :(0280) 3858 404

Web: www.thaihung.com.vn; Email: info.tn@thaihung.com.vn

Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng được thành lập năm 2003 (trên

cơ sở tiền thân là Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Kim khí Thái Hưng được thànhlập ngày 22 tháng 5 năm 1993 theo Quyết định số 291/QĐ-UB của UBND tỉnhBắc Thái, nay là tỉnh Thái Nguyên) Ngành nghề kinh doanh của Công ty nhưsau:

+ Mua bán vật liệu xây dựng, kim khí, sắt thép, phế liệu kim loại, ximăng xăng dầu, ngói lợp các loại , vật liệu điện, thiết bị phụ tùng máy móc,xuất nhập khẩu quặng sắt, phôi thép, quặng kim loại Mangan thép và các sảnphẩm thép

+ Mua bán ôtô các loại, máy móc thiết bị phục vụ ngành công nghiệp,xây dựng; Kinh doanh bất động sản , khách sạn

+ Sửa chữa, cải tạo, hoán cải, đóng mới thùng bệ ôtô; Xây dựng dândụng, công nghiệp; sản xuất gia công cơ khí phục vụ cho xây dựng dân dụng,công nghiệp

+ Vận tải hàng hoá và hành khách đường bộ (bao gồm cả vận chuyểnkhách du lịch); Kinh doanh dịch vụ cân, cho thuê kho bãi

+ Kinh doanh các hoat động dịch vụ văn hoá, thể thao, giải trí

+ Mua bán rượu, bia, nước giải khát, bánh kẹo, văn phòng phẩm

+ Khai thác, sản xuất, gia công chế biến, mua bán XNK khoáng sản+ Sản xuất phôi thép và thép xây dựng

Qua quá trình xây dựng và phát triển, Công ty ngày càng lớn mạnh và đãkhẳng định vị thế của mình trên thương trường Thương hiệu Thái Hưng là mộttrong 100 thương hiệu mạnh của cả nước Công ty liên tục đạt giải thưởng “Saovàng đất Việt” qua các năm từ 2006 đến nay Công ty cũng đạt nhiều giảithưởng khác và được báo điện tử Vietnamnet bình chọn, xếp hạng trong Top

100 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam nói chung và Top 10 doanh nghiệp tư nhânlớn nhất Việt Nam năm 2010

Dưới sự lãnh đạo xuất sắc của Ban lãnh đạo và sự năng động, nhiệt tình củađội ngũ cán bộ công nhân lao động, Công ty đã tạo được mối quan hệ tin cậy, thủychung với nhiều bạn hàng có mặt hầu hết trên các tỉnh thành trong toàn quốc

- Công ty CP TM Thái Hưng tiền thân là Doanh nghiệp tư nhân Dịch

vụ kim khí Thái Hưng, được thành lập ngày 22 /5/1993 theo quyết định số291/QĐ-UB của uỷ ban nhân dân tỉnh Bắc Thái (nay là tỉnh Thái Nguyên) với

số vốn pháp định ban đầu là 80 triệu đồng,TSCĐ gồm một ngôi nhà cấp 4 códiện tích 32m2 vừa làm kho chứa hàng vừa làm văn phòng giao dịch Tổng sốlao động lúc đó là 9 người, doanh thu hàng năm chỉ đạt vài trăm triệu đồng.Đời sống công nhân lao động còn gặp nhiều khó khăn

- Đến năm 2003, chuyển đổi và hoạt động theo mô hình công ty cổphần Với số vốn điều lệ ban đầu ghi nhận trong giấy chứng nhận đăng kýkinh doanh số: 1703000048 do sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Thái Nguyên cấpngày 28/03/2003 là 30 tỷ đồng.

- Đến nay, qua 18 năm xây dựng và trưởng thành Công ty CP TM TháiHưng đã có một chỗ đứng vững chắc trong ngành kinh doanh vật liệu xâydựng và đã tăng số vốn điều lệ lên tới 300 tỷ đồng theo giấy đăng ký kinhdoanh thay đổi lần thứ 10 số 4600310787 cấp ngày 23/03/2009 Công ty ngàycàng lớn mạnh và đã khẳng định vị thế của mình trên thương trường Công ty đãxây dựng nhà văn phòng làm việc ở trụ sở chính tại tổ 14 Phường Gia Sàng – TPThái Nguyên; Chi nhánh Hà Nội tại 136 Phạm Văn Đồng; Công ty TNHHthương mại Thái Hưng tại khu Công nghiệp Phố Nối A tỉnh Hưng Yên và chinhánh tại khu Công nghiệp Cái Lân tỉnh Quảng Ninh với tổng diện tích3.500m2; xây dựng 3 kho chứa thép, xi măng, vật liệu xây dựng với tổng diệntích hơn 7.000m2, trong kho có lắp đặt 2 dầm cầu trục điện, mỗi cầu tải trọng

từ 10 – 15 tấn phục vụ bốc dỡ hàng hoá, sửa chữa, đại tu ô tô và gia công kếtcấu của Công ty; xây dựng đường dây và 3 trạm biến áp, mỗi trạm 180 KVAphục vụ sản xuất, kinh doanh; đầu tư rải nhựa đường gần 20.000m2 sân bãi.Trồng cây xanh trong khu vực kho bãi để cải thiện môi trường làm việc chocông nhân;đầu tư xây dựng khu thể thao văn hoá, trong đó có sân bóng đá và

2 sân tennis, tạo điều kiện cho công nhân công ty tận dụng thời gian để tậpluyện nâng cao trình độ và thể lực; công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng mua sắmthiết bị nâng hạ như cần trục, máy ủi, máy xúc phục vụ xếp dỡ, giải phóng hànghoá của công ty Hiện tại công ty đã có 3 cẩu Kato sức nâng từ 25 – 50 tấn, 3 cẩu

bò, 7 máy xúc và 60 chiếc xe tải của Hàn Quốc và Mỹ phục vụ việc vận chuyểnhàng đến tận chân công trình Đặc biệt là năm 2007 Công ty đầu tư xây dựngmột nhà máy luyện phôi thép là Công ty cổ phần BCH tại xã Kim Lương -huyện Kim Thành - Tỉnh Hải Dương với công suất 300.000 tấn/năm trị giá

gần 500 tỷ đồng Nhà máy đã hoàn thành cơ bản các hạng mục xây dựng vàcho ra lò mẻ phôi đầu tiên đạt chất lượng tốt vào ngày 19/01/2009 Như vậylàm cho quy trình kinh doanh của Công ty ngày càng khép kín Công ty sẽngày càng kinh doanh chủ động và đạt hiệu quả hơn.

- Với những thành tích đã đạt được, sau 18 năm xây dựng và phát triển,Công ty CP Thương mại Thái Hưng và các đồng chí lãnh đạo chủ chốt củaCông ty đã được Đảng, Nhà nước cùng các bộ, ban, ngành Trung ương,UBND tỉnh Thái Nguyên trao tặng nhiều phần thuởng cao quý như: Huânchương Lao động hạng Nhì, Ba; Cờ thi đua và nhiều Bằng khen các loại;được Hội Doanh nghiệp Trẻ Việt Nam trao giải thưởng Sao Vàng đất Việt 5năm liên tục (từ 2006 đến 2010) Đặc biệt, trong dịp kỷ niệm 18 năm Ngàytruyền thống của đơn vị, Công ty đã vinh dự được Thủ tướng Chính phủ tặng

Cờ "Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua năm 2010", cá nhân Tổng Giám đốcNguyễn Thị Cải được Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng Nhì

Song song với các hoạt động phát triển SXKD, trong những năm gầnđây, Công ty còn dành hàng chục tỷ đồng xây dựng các sân Tennis, bóng đá,nhà văn hoá, nhà ăn tập thể, mua sắm sách, báo, tạp chí và phương tiện nghenhìn phục vụ cán bộ, CNVC và người lao động; đóng góp từ 300- 500 triệuđồng/năm xây dựng các công trình phúc lợi, nhà tình nghĩa trên địa bàn; bảođảm hài hoà giữa 3 lợi ích" Nhà nước - Doanh nghiệp - Người lao động" vàlàm tốt công tác an sinh xã hội

Có thể nói, với những kết quả SXKD đã đạt được cùng với những trảinghiệm từ thực tế sẽ tạo đà vững chắc để Công ty CP Thương mại Thái Hưngsớm trở thành một trong những tập đoàn kinh tế mạnh của đất nước

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

ĐẢNG BỘ CÔNG TY

CÔNG ĐOÀN ĐOÀN TN HỘI CCB

PHÓ TGĐ PHỤ TRÁCH TỔ CHỨC PHÓ TGĐ PHỤ TRÁCH KINH

DOANH

PHÓ TGĐ PHỤ TRÁCH SẢN XUẤT

PHÓ TGĐ PHỤ TRÁCH VẬT TƯ- THIẾT BỊ

PHÓ TGĐ PHỤ TRÁCH TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN

CÁC PHÒNG BAN NGHIỆP VỤ CÁC CÔNG TY, CHI NHÁNH XÍ

NGHIỆP TRỰC THUỘC CÁC CÔNG TY CÓ THÁI HƯNG ĐẦU TƯ VỐN

Kế toán

BAN

Đổi mới

Và Phát

BAN

Kiểm tra nội bộ

Cty

TNHH Trung Lương

Hà Nội

Cty CP

XNK

TN

Cty CP Vật tư Thiết bị Thái Hưng

Cty CP phát hành sách TN

Cty CP

KS Cao Bắc

Cty

TNHH

TM Thái Hưng

Cty

TNHH

cốp pha thép Thái

Cty

TNHH

MTV Thái

Hưng

Hà

XN kinh

doanh

vận tải Thái

Chi

nhánh Quảng

Ninh

VP đại diện tải Hải

Dương

Cty

CP BCH

Công ty tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng Tổng giámđốc là người được Hội đồng quản trị giao quyền điều hành mọi hoạt động củasản xuất kinh doanh, là người trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh Các phòng ban chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng giám đốctheo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Với mô hình tổ chức này, Công

ty cho thấy những ưu điểm: Tạo được một nền móng cho việc phát huy quyền tựchủ trong quản lý dựa trên nhận thức và quá trình thực hiện của những người điềuhành, giảm bớt được những gánh nặng cho người lãnh đạo và người lao động phảihoàn toàn dựa vào kết quả công việc của mình được giao mới được hưởng chế

độ đãi ngộ tương xứng

- Hội đồng quản trị: Phụ trách chung, phụ trách công tác tổ chức - chính trị, xã hội

- Tổng Giám đốc: Trực tiếp điều hành, tổ chức mọi hoạt động của Công ty

- Phó Tổng giám đốc hành chính: Quyết định tuyển dụng, thuyênchuyển, sa thải, kỷ luật CNV trong công ty Tổ chức thực hiện các chươngtrình giao lưu, đối ngoại, hội họp, tiếp khách, gặp gỡ khách hàng Thực hiệncác báo cáo nghiệp vụ định kỳ hoặc theo yêu cầu của cấp trên

- Phó Tổng giám đốc kinh doanh: Xây dựng và triển khai kế hoạch kinhdoanh, chính sách, quy chế, hệ thống phân phối Chịu trách nhiệm thươnglượng, đề xuất các giải pháp liên quan đến HĐKT Thu thập, tiếp nhận, xử lý

và phân tích thông tin, thực hiện dự báo tình hình thị trường Triển khai thựchiện các chương trình tiếp thị, chương trình đưa sản phẩm mới ra thị thường,

hỗ trợ bán hàng, quan hệ cộng đồng trong phạm vi quản lý

- Phó Tổng giám đốc Tài chính: Quản lý, huy động mọi nguồn tài chínhphục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm tra, giám sát thu hồi cáckhoản nợ bán hàng, nợ phát sinh liên quan đến hoạt động Phê duyệt cáckhoản chi phí, hướng đẫn, kiểm tra công tác hạch toán trong hệ thống kế toáncông ty