HOẠT ĐỘNG GIÁM sát ở bộ PHẬN đón TIẾP TRONG KHÁCH sạn 5 SAO tại THÀNH PHỐ NHA TRANG NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp KHÁCH sạn VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG

Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến du lịch. Do vậy dịch vụ lưu trú tại thành phố Nha Trang trong những năm gần đây đã được các nhà đầu tư quan tâm, đã có những dự án về khách sạn, khu nghỉ dưỡng được chú trọng đầu tư trải đều khắp các địa phương trong Tỉnh. Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn trong mùa cao điểm cũng như trong các dịp lễ tết, điều đó cho thấy nhu cầu của du khách đã vượt quá nguồn cung từ các doanh nghiệp. Bên cạnh cơ sở vật chất đang được quan tâm và mở rộng nhưng chất lượng, đội ngũ nhân lực để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ của các hoạt động lưu trú như các hoạt động về giám sát trong các khách sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực sự được quan tâm đúng mực. Do vậy, phần nào đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và việc vận hành công việc trong các doanh nghiệp cung ứng du lịch. Trong xu hướng phát triển của kinh tế xã hội ngày nay, ngành Du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn do vậy, để có nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được cho các doanh nghiệp là một vấn đề cấp thiết cần được quan tâm. Bên cạnh đó cho thấy khách sạn là một trong những lĩnh vực cần được đầu tư bài bản, đặc biệt là đội ngũ giám sát đón tiếp trong khách sạn. Việc quản trị đạt hiệu quả, cũng như đảm bảo về tiêu chuẩn phục vụ du khách là hết sức quan trọng, công tác giám sát bộ phận lễ tân là một trong những khâu quan trọng nhất để đạt được những điều đó. Hoạt động giám sát đón tiếp trong các khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Đây là đội ngũ đảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chuyên môn và tay nghề vững nhất trong khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn trong công việc; là cầu nối giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa khách sạn với khách hàng, giữa công ty với đối tác…Mặt khác đây cũng là đội ngũ tạo động lực cũng như truyền lửa và lòng yêu nghề cho nhân viên, góp phần duy trì ổn định về mặt nhân sự trong các doanh nghệp kinh doanh khách sạn. Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort 5 sao đã rất chú trọng và có sự quan tâm đến hoạt động giám sát và cũng có những động thái thay đổi và nhắm đến hoạt động giám sát và tạo được một môi trường làm việc cũng như xây dựng được những chính sách, chế độ phúc lợi rất hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên ngoài cũng như có những chính sách về đào tạo và tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực giám sát tại các bộ phận trong khách sạn. Hiện nay, hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp đã thực sự là một hoạt động không thể thiếu trong các khách sạn đặc biệt là trong các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Đây là hoạt động tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng, được xem là bộ mặt của khách sạn. Do vậy, để đảm bảo và duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát của bộ phận đón tiếp phải có đủ cả về số lượng và chất lượng. Với những lý do trên tác giả đã chọn đề tài : “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” Với đề tài “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố Nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” tác giả sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát trong khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng và tại thành phố Nha trang nói chung. Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học này sẽ có những giải pháp không chỉ cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp còn được nhân rộng ra các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha trang. Từ đó tạo ra những khách sạn 5 sao không chỉ đẳng cấp sang trọng về kiến trúc, cơ sở vật chất mà còn có những dịch vụ chất lượng cao, những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao, xứng đáng với số tiền mà khách hàng chi trả.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH

Hà Nội – Năm 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch

Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội – Năm 2019

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài 7

7 Bố cục luận văn 8

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 9

1.1 Một số khái niệm 9

1.1.1 Khách sạn 9

1.1.2 Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn 17

1.2 Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn 19

1.2.1 Bản chất 19

1.2.2 Nội dung hoạt động 21

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 27

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá 30

Tiểu kết chương 1 33

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG 34

2.1 Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang 34

2.1.1 Khái quát về du lịch Nha Trang 34

2.1.2 Khái quát về các khách sạn 5 sao tại Nha Trang 38

2.2 Giới thiệu về khách khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 40

2.2.1 Khái quát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 40

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 43

2.2.3 Cơ cấu nhân sự 44

2.2.4 Dịch vụ lưu trú 45

2.3 Thực trạng hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp 47

2.3.1.Thực trạng giám sát hoạt động những công việc cơ bản của nhân viên bộ phận đón

tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 47

2.3.2 Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chung của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 54

2.3.3 Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chuyên môn 65

2.3.4 Thực trạng nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 68

2.4 Đánh giá chung về hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 70

2.4.1 Những mặt tích cực trong công tác giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 70

2.4.2 Mộ số hạn chế trong công tác giám sát của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 71

Tiểu kết chương 2 73

Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 74

3.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Thành phố Nha Trang 74

3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 76

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang 78

3.3.1 Các giải pháp đối với giám sát viên 78

3.3.2 Một số giải pháp đối với ban quản lý khách sạn 81

3.3.3 Một số giải pháp đối với nhân viên bộ phận đón tiếp 82

3.4 Một số kiến nghị 83

3.4.1 Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa 83

3.4.2 Đối với Tổng cục Du lịch 84

Tiêu kết chương 3 85

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 91

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp

trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” là công trình nghiên cứu

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN Association of Southeast Asian Nations/ Hiệp hội các Quốc

gia Đông Nam ÁBVHTTDL Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch

Check-out Thủ tục trả buồng

F&B Food and Beverage/ Bộ phận nhà hàng và quầy uống

QĐ

-LĐTBXH Quyết định – Lao động thương binh xã hội

SPSS Statistical Package for the Social Sciences/Phần mềm phân

tích thống kê

Vin ID Vingroup Identification/Thẻ Khách Hàng Thân thiết của tập

đoàn Vingroup

VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards/ Bộ tiêu

chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Nội dung hoạt động của giám sát viên lễ tân 22

Bảng 2.1 Tổng hợp các khách sạn 5 sao tại Nha Trang 39

Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự KS Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 45

Bảng 2.4 Các loại phòng của khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 46

Bảng 2.5 Thực hiện giám sát quy trình sử dụng điện thoại của nhân viên bộ phận đón tiếp 47

Bảng 2.6 Thực hiện việc giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc của nhân viên bộ phận đón tiếp 48

Bảng 2.7 Mức độ tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của giám sát viên đón tiếp 49

Bảng 2.8 Khả năng thực hiện các tình huống sơ cứu cơ bản của giám sát viên 50

Bảng 2.9 Mức độ được đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp của giám sát viên bộ phận đón tiếp 51

Bảng 2.10 Mức độ được đào tạo các kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông của giám sát viên bộ phận đón tiếp 53

Bảng 2.11 Mức độ sự dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát 53

Bảng 2.12 Thực hiện giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn 54

Bảng 2.13 Thực hiện giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính 55

Bảng 2.14 Thực hiện giám sát công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 56

Bảng 2.15 Thực hiện giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 57

Bảng 2.16 Thực hiện giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em 58

Bảng 2.17 Thực hiện giám sát công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh 59

Bảng 2.18 Thực hiện đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng hợp kết quả giám sát 60 Bảng 2.19 Thực hiện giám sát và đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại chỗ 62 Bảng 2.20 Thực hiện giám sát và thực hiện bài đào tạo nhóm cho nhân viên 63 Bảng 2.21 Thực hiện lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của

bộ phận 64 Bảng 2.22 Thực hiện lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp báo cáo kết quả giám sát 65 Bảng 2.23 Thực hiện giám sát sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn 66 Bảng 2.24 Thực hiện sử dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát .67 Bảng 2.25 Thực hiện kế hoạch giám sát theo thời gian của giám sát viên

68

Bảng 2.26 Mức độ giám sát nhân viên trong khi thực hiện công việc 69 Bảng 2.26 Mức độ phiền toái khi được giám sát 69 Bảng 2.27 Những mặt còn hạn chế trong công tác tác giám sát đón tiếp của khách sạn 72 Bảng 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả giám sát đón tiếp tại khách sạn 81

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh 28

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du lịch Nha Trang, Khánh Hòangày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến dulịch Do vậy dịch vụ lưu trú tại thành phố Nha Trang trong những năm gầnđây đã được các nhà đầu tư quan tâm, đã có những dự án về khách sạn, khunghỉ dưỡng được chú trọng đầu tư trải đều khắp các địa phương trong Tỉnh.Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn trong mùa cao điểmcũng như trong các dịp lễ tết, điều đó cho thấy nhu cầu của du khách đã vượtquá nguồn cung từ các doanh nghiệp Bên cạnh cơ sở vật chất đang đượcquan tâm và mở rộng nhưng chất lượng, đội ngũ nhân lực để duy trì tiêuchuẩn dịch vụ của các hoạt động lưu trú như các hoạt động về giám sát trongcác khách sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực sựđược quan tâm đúng mực Do vậy, phần nào đã làm ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ và việc vận hành công việc trong các doanh nghiệp cung ứng

du lịch

Trong xu hướng phát triển của kinh tế - xã hội ngày nay, ngành Du lịchđược xác định là ngành kinh tế mũi nhọn do vậy, để có nguồn nhân lực chấtlượng cao đáp ứng được cho các doanh nghiệp là một vấn đề cấp thiết cầnđược quan tâm Bên cạnh đó cho thấy khách sạn là một trong những lĩnh vựccần được đầu tư bài bản, đặc biệt là đội ngũ giám sát đón tiếp trong khách sạn

Việc quản trị đạt hiệu quả, cũng như đảm bảo về tiêu chuẩn phục vụ dukhách là hết sức quan trọng, công tác giám sát bộ phận lễ tân là một trongnhững khâu quan trọng nhất để đạt được những điều đó

Hoạt động giám sát đón tiếp trong các khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng trong việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn Đây là đội ngũđảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chuyên môn và tay nghề vững nhấttrong khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn trong công việc; là cầu nối giữa

nhân viên với lãnh đạo, giữa khách sạn với khách hàng, giữa công ty với đốitác…Mặt khác đây cũng là đội ngũ tạo động lực cũng như truyền lửa và lòngyêu nghề cho nhân viên, góp phần duy trì ổn định về mặt nhân sự trong cácdoanh nghệp kinh doanh khách sạn

Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort 5 sao đãrất chú trọng và có sự quan tâm đến hoạt động giám sát và cũng có nhữngđộng thái thay đổi và nhắm đến hoạt động giám sát và tạo được một môitrường làm việc cũng như xây dựng được những chính sách, chế độ phúc lợirất hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên ngoài cũng như có những chínhsách về đào tạo và tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực giámsát tại các bộ phận trong khách sạn

Hiện nay, hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp đã thực sự là mộthoạt động không thể thiếu trong các khách sạn đặc biệt là trong các khách sạn

từ 3 đến 5 sao Đây là hoạt động tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng,được xem là bộ mặt của khách sạn Do vậy, để đảm bảo và duy trì được tiêuchuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát của bộ phận đón tiếp phải có đủ cả về

số lượng và chất lượng

Với những lý do trên tác giả đã chọn đề tài : “Hoạt động giám sát ở bộ

phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang - Nghiên cứutrường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ”

Với đề tài “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5sao tại thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn VinpearlEmpire Condotel Nha Trang ” tác giả sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạtđộng giám sát của bộ phận đón tiếp từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát trongkhách sạn 5 sao Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng và tại thànhphố Nha trang nói chung

Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học này sẽ có những giải pháp khôngchỉ cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giámsát của bộ phận đón tiếp còn được nhân rộng ra các khách sạn 5 sao tại Thànhphố Nha trang Từ đó tạo ra những khách sạn 5 sao không chỉ đẳng cấp sangtrọng về kiến trúc, cơ sở vật chất mà còn có những dịch vụ chất lượng cao,những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao, xứng đáng với số tiền

mà khách hàng chi trả

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài

2.1 Các nghiên cứu trong nước

1 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân do Bộ Văn hóa,Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động-Thương binh và Xã hộicông bố theo Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017,sau khi có ý kiến thẩm định của Hội đồng thẩm định nghề Lễ tân theo Quyếtđịnh số 925/QĐ-LĐTBXH ngày 07/7/2016 của Bộ Lao động-Thương binh và

Xã hội về việc thành lập Hội đồng thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốcgia và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị xem xét ban hành theocông văn số 292/BVHTTDL-ĐT ngày 24/01/2017 Trong bộ tiêu chuẩn nàytác giả đã đưa ra được bộ tiêu chuẩn công việc cho nghề Lễ tân trong đó cónhắc đến vị trí giám sát Bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề lễ tân đã nêu chitiết các năng lực của vị trí giám sát đón tiếp cần đạt được, bên cạnh đó cũng

đã đưa ra các tiêu chí đánh giá các hoạt động của giám sát viên Tuy nhiên để

áp dụng, đánh giá hoạt động của giám sát viên trong các doanh nghiệp lưu trúvẫn chưa được kiểm chứng bằng thực tiễn [1, tr1]

2 Tác giả Bùi Xuân Phong (2015) với cuốn sách Quản trị khách sạn,biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo [9, tr2] Tác giả đã giới thiệu chung vềcác vấn đề liên quan đến khách sạn, các khái niệm về khách sạn, cơ cấu tổchức khách sạn Bên cạnh đó, tác giả có nhắc đến bộ phận tiền sảnh, các chứcdanh và tiêu chuẩn công việc từng chức danh Tuy nhiên tác giả vẫn chưa làm

rõ, chưa đi sâu phân tích hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn

Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2014) với giáo trình Quản trị kinh doanhkhách sạn, từ lý thuyết đến thực tế [15, tr1] Tác giả cũng giới thiệu chung vềcác vấn đề liên quan đến quản trị khách sạn, cơ cấu tổ chức các bộ phận trongkhách sạn, tác giả đã khái quát được cơ cấu tổ chức trong khách sạn trong đótác giả có nhắc đến bộ phận Tiền sảnh tuy nhiên vẫn chưa nêu được về chứcnăng, nhiệm vụ của từng bộ phận, chưa phân tích về hoạt động giám sát đóntiếp trong khách sạn.

Tác giả Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương (2013) với giáotrình Quản trị kinh doanh khách sạn [6, tr2] Tác giả đã khái quát về kháchsạn, cơ cấu tổ chức khách sạn, tổ chức kinh doanh khách sạn và quản lý chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ởkhái quát về cơ cấu tổ chức và cũng chưa làm rõ được các hoạt động về giámsát của từng bộ phận

Tác giả Vũ Văn Phúc, Nguyễn Duy Hùng (2012) với giáo trình Pháttriển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hộinhập quốc tế [10, tr2] Trong giáo trình này tác giả đã nêu được các khái niệmnguồn nhân lực Tác giả đã khái quát về nguồn nhân lực du lịch đủ đáp ứngyêu cầu trong thời đại mới, đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh du lịch Tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ở khái quát về cơ cấu tổ chức vàcũng chưa làm rõ được các hoạt động về giám sát trong khách sạn

2.2 Các nghiên cứu ngoài nước

Đối với các nước phát triển, vấn đề về nhân sự, đào tạo nguồn nhân lựcluôn được chú trọng và đặc biệt ở những vị trí như giám sát trong một tổ chứcđược đánh giá là một trong các tiêu chí hàng đầu của các đơn vị kinh doanh.Chính vì vậy, các vấn đề nghiên cứu về giám sát luôn được quan tâm rộngkhắp trên các ngành nghề và ngành khách sạn cũng không phải là ngoại lệ,các công trình nghiên cứu về khách sạn và đội ngũ nhân viên cũng được chútrọng quan tâm

Tác giả James A Bardi (2003), Hotel Front Ofice Management Trongcuốn sách đã đề cập tới các vấn đề liên quan đến bộ phận tiền sảnh, chức năng

và nhiệm vụ của các vị trí việc làm, lập kế hoạch, phân tích tài chính, côngviệc…tuy nhiên về phương pháp giám sát của bộ phận đón tiếp vẫn chưađược làm rõ [22, tr2]

Tác giả Sara Peterhans (2010), Standards, Training and Guests’Perceptions in Luxury Hotel Trong cuốn sách đã phân tích tầm quan trọngcủa nguồn nhân lực đối với du lịch và đối với ngành khách sạn Một trongnhững vấn đề được nhắc đến là phần nào làm rõ vai trò quản lý, giám sát,được chú trọng về thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình quản lý làmột trong những nội dung chính của sách Tuy nhiên cũng chưa đi vào chi tiếtphân tích các công việc của giám sát của bộ phận đoán tiếp trong khách sạn,chưa nêu bật được vai trò của nguồn nhân lực bởi nhân lực là những người cóthể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người sửdụng dịch vụ [23, tr2]

Tác giả Michael J Boella, Steven Goss-Turner (2005), phân tích về vấn

đề quản lý nguồn nhân lực trong lĩnh vực lưu trú với các nội dung như: vai tròcủa nhân lực, phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ giữa nhân viên…[24, tr2]

Từ các tác giả nói trên cho thấy vấn đề về nhân lực trong ngành lưu trúhết sức quan trọng Thêm vào đó, các vấn đề nghiên cứu của nước ngoài cũngrất đa dạng và phổ biến về vấn đề quản trị nhân sự nói chung và quản trị nhân

sự cho ngành khách sạn, dịch vụ nói riêng Tuy nhiên, vấn đề quản lý, giámsát tại các khách sạn vẫn chưa có nhiều tác giả đề cập tới tính chuyên sâu và

sự cần thiết của vấn đề này

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám sát đón tiếptrong các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang

- Hệ thống cơ sở lý luận cho những nghiên cứu tiếp theo

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trongkhách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang, đánh giá thực trạng hoạtđộng giám sát ở bộ phận đón tiếp, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ phậnđón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong các khách sạn

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập tài liệu

- Tài liệu thứ cấp:

+ Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chínhsách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển lực lượng lao độngtrong ngành du lịch Các bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch quốc gia, tiêu chuẩn kỹnăng nghề quốc gia của nghề Lễ tân

+ Tham khảo các chương trình hoạt động của đội ngũ giám sát đón tiếp thực

tế, văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang

- Tài liệu sơ cấp:

+ Khảo sát thực tiễn: Quan sát thực tiễn về các hoạt động giám sát đóntiếp trong khách sạn và các bộ phận có mối liên hệ với bộ phận đón tiếp.+ Phỏng vấn chuyên gia về các vấn đề liên quan đến hoạt động giám sátđón tiếp trong khách sạn Bên cạnh đó, dùng bảng hỏi phỏng vấn sâu về cácyếu tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn

5.2 Phương pháp điều tra xã hội học

+ Phương pháp chuyên gia: Thảo luận nhóm với các chuyên gia để hoànchỉnh bảng câu hỏi thiết kế

+ Phỏng vấn Ông Đặng Danh Trí, Trưởng bộ phận Tiền sảnh khách sạnVinpearl Emprie Condotel Nha Trang về thực trạng hoạt động giám sát trong

bộ phận đón tiếp

+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sáttoàn bộ nhân sự trong bộ phận đón tiếp của khách sạn và các bộ phận có mốiliên hệ với hoạt động giám sát trong bộ phận tiền sảnh như bộ phận buồng, bộphận nhà hàng, bộ phận đặt phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, bộ phận anninh khách sạn để có nhiều góc nhìn khách nhau nhằm đảm bảo tính kháchquan cho công trình nghiên cứu Khảo sát 3 đối tượng: Nhân viên, giám sát,quản lý của bộ phận tiền sảnh và lấy mẫu các bộ phận khác Thời gian khảosát từ 10/06/2019 đến 06/07/2019

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài

6.1 Ý nghĩa khoa học

Kết quả của nghiên cứu sẽ phần nào góp phần để củng cố, bổ sung thêm

về cơ sở lý thuyết của hoạt động giám sát tại doanh nghiệp du lịch trong tỉnhKhánh hòa nói chung, các doanh nghiệp khách sạn 5 sao nói riêng

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Với những nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiệnhoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao sẽ giúp cho cácdoanh nghệp kinh doanh khách sạn sẽ phần nào định hướng được cũng nhưthấy được những mặt hạn chế còn tồn tại, nhận thức được tầm quan trọng củahoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn Giúp các doanh nghiệp ngàycàng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách hàngnhững dịch vụ tốt nhất và điều quan trọng nhất là làm hài lòng khách hàng kể

cả những khách hàng khó tính nhất

Bên cạnh đó thì với đề tài sau khi hoàn thành sẽ là một trong những tài liệucho các bạn Sinh viên, những người có hướng nghiên cứu về các hoạt động giámsát trong khách sạn có thể tham khảo và phát triển cũng như có thể nhân rộng racác tỉnh thành khác trong cả nước

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ

PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ kháchsạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuốithế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệtkhách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong sovới các nhà trọ thời kỳ bấy giờ [15, tr12]

Từ đầu thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thayđổi cả về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn của châu Âu, châu

Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thốngcác khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành Ở mỗi quốcgia ngoài việc khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn

có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanhkhách sạn của quốc gia đó đây là một trong những nguyên nhân dẫn đếnnhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một số nước

Theo như Vương quốc Bỉ định nghĩa:“Khách sạn phải có từ 10 – 15

buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại ” Tại Pháp

lại định nghĩa:“ Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng

và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” theo Nguyễn Văn Hóa

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [15, tr13].

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc

được xây dựng động lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [16, tr4].

Như vậy có thể hiểu Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác

Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạmtrú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ,khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêucầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thờigian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kýkinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Phân loại khách sạn: Có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện naythường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star) Khách sạn càng nhiều sao thì cóquy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách [9, tr18]

Về Quy mô buồng, xếp loại khách sạn dựa vào quy mô buồng được chia thành các mức:

+ Khách sạn nhỏ: Từ 1 đến 150 buồng

+ Khách sạn vừa: Từ 151 đến 400 buồng

+ Khách sạn lớn: Từ 401 đến 1500 buồng

+ Khách sạn Mega: Trên 1500 buồng [7, tr31]

Khách sạn thương mại (commercial hotel): Khách sạn thương mại

dành cho thương nhân, những người đi công tác là dịch vụ kinh doanh kháchsạn nguyên thủy và phổ biến nhất trên thế giới Khách sạn thường được xâydựng ở khu vực trung tâm của những thành phố lớn Ngày nay, khách lưu trútại loại khách sạn này không chỉ có thương nhân, người đi công tác mà còn cảkhách du lịch Do hai đối tượng khách có hai nhu cầu về dịch vụ khác nhaunên những người cung cấp dịch vụ khách sạn luôn phải tìm tòi những giảipháp cân bằng nhằm giảm thiểu xung đột và làm thỏa mãn các nhu cầu khácnhau của khách hàng Bên cạnh đó, ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uốngcho khách ở, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc cho khách bên ngoài Tiệccưới, hội nghị là những hoạt động ít nhiều gây phiền toái cho khách lưu trú

mà bất kỳ người quản lý khách sạn nào cũng từng đối mặt với những lời phànnàn trong suốt cuộc đời làm nghề

Trong dòng khách sạn thương mại có một nhánh đặc biệt là nhữngkhách sạn nhỏ được thiết kế riêng biệt theo hướng nghệ thuật, tiếng Anh gọi

là boutique hotel Đặc trưng nổi bật nhất của các boutique hotel là nội thấtkiểu dáng đẹp với những màu sắc rực rỡ tạo cảm giác mạnh mẽ

Ở Việt Nam, khách sạn boutique có từ 10 buồng đến 30 buồng nhằmđảm bảo không gian ấm cúng tạo trải nghiệm cá nhân một cách ấn tượng nhấtcho khách hàng Nội thất kiểu dáng và những đồ dùng cá nhân trong buồng(amenities) luôn gây cho khách lưu trú những bất ngờ và thích thú Chất lượngdịch vụ tại các khách sạn boutique đòi hỏi trau chuốt đến từng cảm xúc củakhách hàng nên kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên phục vụ cũng đòi hỏirất cao Một hầm rượu với những chai rượu hảo hạng được phục vụ bởi nhân

viên pha chế (bartender) nổi tiếng hoặc một nhà hàng sang trọng với đầu bếphàng đầu trong thành phố là điểm nhấn khác cho khách sạn boutique [5, tr94].Nói đến khách sạn boutique là nói đến những trải nghiệm riêng và cókhác biệt trong dòng khách sạn thương mại, vì thế giá buồng ở khách sạnboutique thực thụ thường đắt nhất.

Khách sạn sân bay (airport hotel): Khách sạn sân bay là loại khách sạn

được xây dựng ở gần hoặc bên trong sân bay để phục vụ phi hành đoàn,khách nối chuyến quốc tế hoặc nội địa, khách bay sáng sớm muốn ở gần sânbay để tiện di chuyển, khách nhỡ chuyến bay, khách bị hủy chuyến, kháchbay ngắn ngày muốn sử dụng bãi đậu xe của khách sạn để gửi xe riêng đi về

Và rất nhiều các lý do khiến hành khách phải lưu lại ở sân bay trong nhiều giờhoặc vài ngày

Đặc điểm nổi bật đáng lưu ý của các khách sạn sân bay là khả năngchống ồn tuyệt đối nhằm triệt tiêu tác động của tiếng động cơ máy bay lênxuống và buồng nghỉ thiết kế giảm thiểu tác động ánh sáng ban ngày để kháchlưu trú có thể ngủ vào ban ngày do lệch múi giờ Ngày nay, khách sạn sân bayđược tích hợp rất nhiều các tiện nghi hấp dẫn khách thương gia cũng nhưkhách du lịch, những người quan tâm đến những dịch vụ lưu trú giá rẻ và tiệnlợi như dịch vụ spa và mát-xa, dịch vụ hồ bơi, cửa hàng quà tặng và các sảnvật địa phương Do đặc điểm khách lưu trú theo lịch bay nên giờ check-in ởcác khách sạn sân bay cũng linh hoạt và giá buồng thường được tính theo giờ

dù ban ngày hay ban đêm Dịch vụ ăn uống cũng linh hoạt với đồ ăn nhanh(grab & go food) cho hầu hết khách hàng chỉ có vài giờ nghỉ ngơi giữa cácchuyến hành trình[5, tr115]

Khách sạn bình dân (Hostel): Không nằm trong trung tâm thành phố,

nằm gần các bến xe, nhà ga, với các tiện nghi tối thiểu Ví dụ, du lịch ba lô,đối tượng là khách bình dân, khả năng chi trả ở mức trung bình

Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Lịch sử khách sạn, khu nghỉ

dưỡng sòng bạc được bắt đầu và phát triển ra toàn thế giới từ Las Vegas, Hoa

Kỳ Được xây dựng từ một ga xe lửa nhỏ trên sa mạc và trở thành một thànhphố thuộc tiểu bang Nevada vào năm 1911, Las Vegas nổi tiếng là thủ đô giảitrí của thế giới với những khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc và các loạihình vui chơi giải trí đa dạng Để mở một sòng bạc ở Las Vegas thì nhà đầu tưphải xây dựng một khách sạn hàng nghìn buồng ngủ với các điều kiện cơ sở

hạ tầng của khu nghỉ dưỡng Tiêu chí này trở thành khuôn mẫu khi mô hìnhkhách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc được nhân rộng ra thế giới

Tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh Casino Hotel đang hấp dẫn các nhàđầu tư trong và ngoài nước, đặc biệt khi dự thảo nghị định kinh doanh CasinoHotel đã được Chính phủ xem xét để trình Ủy ban Thường vụ Quốc hội cho ýkiến tại phiên họp diễn ra ngày 17/4/2014 và thông tin Chính phủ tiến hànhnghiên cứu và lên kế hoạch cho một dự án thử nghiệm cho phép người dântrong nước vào Casino Hotel Tính đến năm 2015, cho dù quy mô buồng ngủ

ở một số khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc còn khiêm tốn ở vài trăm buồngsong ở Việt Nam đã có một số khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc đang hoạtđộng gồm: Khách sạn Quốc tế Lợi Lai, Quảng Ninh (2002), Khu Du lịchQuốc tế Silver Shores Đà Nẵng (2010), Khách sạn Quốc tế Lào Cai (2012),Khu nghỉ dưỡng Grand Hồ Tràm Strip, Bà Rịa- Vũng Tàu (2013) [9, tr40].Hoạt động sòng bạc tại khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc ngày naychỉ còn là một trong nhiều hoạt động vui chơi giải trí bao gồm sòng bạc, hoạtđộng trình diễn nghệ thuật, hoạt động biểu diễn ca nhạc, các câu lạc bộ, cáctrò chơi, sân golf, hoạt động mua sắm, ẩm thực Điểm hấp dẫn du kháchchơi bài tại các sòng bài của khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc bên cạnhkhả năng thắng bạc còn là khả năng được miễn phí buồng ngủ và một số dịch

vụ ăn uống, giải trí khi tiêu một số lượng tiền nhất định để thử vận may Đốitượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Khu nghỉ dưỡng thường được

xây dựng ở những khu vực biệt lập và yên tĩnh giữa núi rừng hoặc biển đảo códiện tích rộng, cảnh quan thiên nhiên đẹp và khí hậu trong lành Dịch vụ lưutrú chủ yếu được cung cấp dưới hình thức các biệt thự đơn lập hoặc nhà chòimái lá (Bungalow) Do phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng là chủ đạo nên khu nghỉdưỡng đáp ứng các dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, các hoạt độngthể thao theo hướng khám phá thiên nhiên tùy đặc điểm địa hình nơi khu nghỉdưỡng tọa lạc Các khu nghỉ dưỡng thường nằm ở các vùng cao nguyên, venbiển, hải đảo, vịnh, thung lũng Ví dụ: Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang,Vũng Tàu Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghĩ bệnh, lưu trú dàihạn[7, tr74]

Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, thường

nằm trên các super_highway Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xemôtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa buồng mình, chủ yếu là có chỗ ởqua đêm, lưu trú ngắn hạn

Khách sạn căn hộ (Condo hotel, Apartment): Mô hình căn hộ Condotelxuất hiện đầu tiên vào những năm 1980 tại Miami (Mỹ) khi chủ đầu tư các dự

án khách sạn cũ chuyển đổi phương thức hoạt động nhằm nâng cao hiệu quảđầu tư kinh doanh, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng tại đây Việc chuyển đổi này

đã mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các khách sạn cũ tại đây Vào nhữngnăm 2000, Một chung cư tại Miami đã nghĩ ra cách thay đổi toàn bộ thiết kế,kiến trúc, cấu trúc của các căn hộ trong tòa nhà của mình với công năng sửdụng giống như một khách sạn để dễ bán hơn Chính sự táo bạo này đã manglại một thành công to lớn về tài chính và chính thức mở đầu cho một hìnhthức bất động sản mới, đó chính là căn hộ Condotel Kể từ đó, mô hình căn hộCondotel lan rộng ra rất nhiều quốc gia trên thế giới và chính thức có mặt tạiViệt Nam vào năm 2009

Condotel chính là một loại hình căn hộ nghỉ dưỡng cao cấp Tên gọiCondotel chính là sự kết hợp giữa Condo (Căn hộ) và Hotel (Khách sạn).Codontel được thiết kế giống như một khách sạn nhưng có kiến trúc rộng lớn,tiện ích và cao cấp hơn khi có đầy đủ phòng khách, phòng ngủ, bếp ăn, phòngtắm… như một căn hộ cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu sinh hoạt của con người.

Và đặc biệt là có chủ sở hữu riêng cho mỗi căn hộ

Là một loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú mới ở Việt Nam cũng nhưtrên thế giới, tên gọi tiếng Việt của Condo hotel là khách sạn căn hộ Gọi làkhách sạn bởi vì dịch vụ và cách thức vận hành tương tự khách sạn Được gọi

là căn hộ bởi vì mỗi buồng của khách sạn được thiết kế như một căn hộ từ 1đến 3 buồng ngủ với buồng khách và bếp chủ của căn hộ có thể sống ở SàiGòn, Hà Nội, Đà Nẵng và mua một hoặc nhiều căn hộ trong khách sạn căn hộ

ở Nha Trang hay Phú Quốc để sử dụng vài tuần trong năm

Cách thức hoạt động của căn hộ Condotel:

Căn hộ Condotel có cách thức hoạt động cơ bản giống như một khách sạnthông thường, khác biệt duy nhất ở chỗ mỗi phòng được sở hữu bởi một cánhân riêng biệt, thay vì một chủ sở hữu chung như khách sạn thông thường.Khi muốn sở hữu một căn hộ Condotel phải bỏ ra một số tiền nhất định,giống như việc mua bán các căn hộ thông thường khác và cũng được cấp đầy

đủ giấy tờ pháp lý như sổ hồng để chứng nhận quyền sở hữu của Và hoàntoàn có quyền mua bán cũng như sang nhượng lại căn hộ Condotel giống nhưrất nhiều loại hình bất động sản nào khác

Đặc biệt, Khi sở hữu một căn hộ Condotel, sẽ được công ty điều hànhquản lý tài sản cho chủ sở hữu Hoàn toàn không phải lo nghĩ các vấn đề nhưbảo trì, bảo dưỡng căn hộ hay các mối lo về việc làm sao có thể cho thuê căn

hộ condotel của mình, vì thông thường các công ty điều hành quản lý các dự

án Condotel đều là các doanh nghiệp lớn, có tiếng tăm và uy tín trong ngànhkinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng Hơn nữa, không phải trả bất kỳ một khoản

phí nào công việc quản lý và kinh doanh cho công ty điều hành Vì phí quản

lý sẽ được công ty điều hành lấy từ chính lợi nhuận kinh doanh từ quá trìnhcho thuê theo hình thức phân chia lợi nhuận kinh doanh

Đối với đội ngũ quản lý khách sạn, thử thách lớn nhất trong việc điềuhành khách sạn căn hộ không đến từ khách lưu trú mà đến từ chủ đầu tư.Khách sạn căn hộ có bao nhiêu căn hộ thì có từng đó chủ đầu tư đồng thời làkhách lưu trú luôn xem xét rất kỹ và yêu cầu rất cao, không chỉ là được cungcấp dịch vụ khách sạn chất lượng mà còn được tối đa hóa lợi nhuận trên từngcăn hộ đã đầu tư Bên cạnh đó, họ khắt khe hơn và sẵn sàng gây áp lực vềchất lượng bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị trong căn hộ bởi vì mong muốnbảo vệ tài sản của chính mình, vì thế việc phục vụ khách hàng đồng thời làchủ đầu tư đòi hỏi đội ngũ quản lý không chỉ có kỹ năng và kinh nghiệm điềuhành dịch vụ khách sạn mà còn cần kỹ năng và kinh nghiệm quản lý tài sản.Đối tượng khách ưa chuộng lưu trú tại khách sạn căn hộ là gia đình cầnnhiều buồng riêng cho bố mẹ và các con hoặc nhóm khách du lịch có thể tụtập nấu nướng Nhóm khách hàng này mong muốn sự riêng tư nhiều hơn, tự

do các nhân nhiều hơn nhưng vẫn yêu cầu những tiêu chuẩn dịch vụ như ởkhách sạn thương mại hay khu nghỉ dưỡng Trong khi đó, đặc thù tại kháchsạn căn hộ là tự phục vụ với các đồ dùng cá nhân được cung cấp tối thiểu.Khách lưu trú do chưa hiểu đặc thù của khách sạn căn hộ thường phàn nàn rấtnhiều về những điều này và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Để làm hài lòngkhách hàng và do áp lực cạnh tranh, một số khách sạn căn hộ cao cấp đã cungcấp đầy đủ các tiện nghi và dịch vụ như khách sạn thương mại

Khách sạn truyền thống thường được thiết kế khá đơn giản với 1 hoặc 2phòng ngủ và được thiết kế rộng rãi, tiện nghi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơithông thường như ngủ lại qua đêm để đi du lịch Còn Condotel được thiết kếvới đầy đủ các phòng ốc như một căn hộ hoàn chỉnh nên không gian sẽ vôcùng thoải mái và tiện nghi, giúp khách hàng có cảm giác ở trong chính ngôi

sang trọng mình ngay tại địa điểm du lịch Chính vì vậy, khi cùng một mức độđánh giá chất lượng như 3 sao, 4 sao, 5 sao thì căn hộ Condotel thường có giáthuê cao hơn khách sạn thông thường.

1.1.2 Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân bao gồm cáctiêu chuẩn đối với bộ phận Lễ tân từ nhân viên Lễ tân cho tới quản lý bộ phận

Lễ tân trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam

Bộ phận Lễ tân (đón tiếp) là bộ phận quan trọng của cơ sở lưu trú dulịch, thực hiện nhiệm vụ chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhậnbuồng (check-in), trả buồng (check - out) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầucủa khách trong thời gian lưu trú tại cơ sở Bộ phận Lễ tân cung cấp các dịchvụ: đặt buồng, đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướngdẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộphận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh Mặc dù cơ cấu

tổ chức của bộ phận Lễ tân của cơ sở lưu trú đa dạng tùy theo quy mô là mộtkhách sạn hay một cơ sở lưu trú nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn nhưng cómột số vị trí công việc là như nhau [22, tr3]

Các vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân có thể bao gồm: Trưởng, Phótrưởng bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân, nhân viên lễ tân, nhân viên đặt giữbuồng, nhân viên hỗ trợ hành lý, nhân viên hỗ trợ thông tin, nhân viên quan

hệ khách hàng, nhân viên kiểm toán đêm [13, tr153]

Trưởng/Phó trưởng bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ quản lý bộ phận lưu

trú, các hoạt động bộ phận Lễ tân Những người này thực hiện hoạch định kếhoạch hoạt động của bộ phận Lễ tân, quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc

và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản

lý khách sạn quy định

Giám sát viên lễ tân: Là những người giám sát các hoạt động của bộ

phận Lễ tân Những người này hỗ trợ Trưởng bộ phận Lễ tân quản lý nhânviên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên

Nhân viên lễ tân: Chào đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng,

phân buồng và trả lời tất cả các câu hỏi hay yêu cầu của khách trong suốt thờigian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú du lịch Khi kết thúc thời gian lưu trú củakhách, nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng Ngoài ra, tùy theo quy

mô, loại hình cơ sở lưu trú thực tế, nhân viên lễ tân còn cần thực hiện cácnhiệm vụ như xử lý các phàn nàn của khách, dịch vụ điện thoại và báo cáo

Nhân viên đặt giữ buồng: Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu đặt buồng

của khách đoàn hay khách lẻ qua điện thoại và Internet và các hình thức khác,cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho cơ

sở lưu trú; sắp đặt buồng và lập kế hoạch liên quan đến kỳ nghỉ của khách tại

cơ sở lưu trú du lịch; Ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách

Nhân viên hỗ trợ hành lý: Chào đón khách khi khách đến làm thủ tục

nhận buồng trong cơ sơ lưu trú du lịch Nhân viên này hỗ trợ vận chuyển hành

lý và hướng dẫn cho cho khách khi đến, rời buồng của họ; Kiểm tra hoạt độngcủa các thiết bị cơ bản tại buồng khách và hướng dẫn khách cách sử dụng cácthiết bị, vật dụng

Nhân viên hỗ trợ thông tin: Tiếp nhận, giải đáp và cung cấp thông tin

theo yêu cầu của khách Ngoài ra, họ còn có thể hỗ trợ điều phối các dịch vụliên quan đến yêu cầu về hoạt động vui chơi giải trí, đặt chỗ trong nhà hàng,đặt chỗ các phương tiện vận chuyển hay sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhâncho khách

Nhân viên kiểm toán đêm: Thực hiện các thủ tục kiểm tra, đối chiếu

các chứng từ giao dịch của khách trong ngày; Đóng và cân đối tài khoản củatất cả các bộ phận, đảm bảo các giao dịch đã được lưu trữ một cách chính xác

và hoàn tất các báo cáo [1, tr26]

Ngoài các nhiệm vụ trên, tùy theo quy mô, loại hình từng cơ sở lưu trú,mỗi vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ báo cáo cho cấpquản lý trực tiếp theo quy định

1.2 Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn

1.2.1 Bản chất

Giám sát (Supervisor) là thuật ngữ dùng để chỉ vị trí người giám sát,giám sát các hoạt động của bộ phận trong khách sạn Tuỳ theo lĩnh vực, bộphận của mỗi khách sạn mà công việc ở vị trí này sẽ khác nhau (giám sátgiám sát lễ tân, buồng buồng, giám sát nhà hàng …) Người giám sát sẽ thuộcquyền quản lý trực tiếp và sẽ là người chịu trách nhiệm chính khi ngườitrưởng bộ phận vắng mặt [8, tr52]

Ngoài ra, đây là vị trí trợ thủ đắc lực cho các trưởng bộ phận, nhà quản

lý trong công việc điều hành khách sạn của mình Các giám sát sẽ hỗ trợ cácnhà quản lý trong việc theo dõi, giám sát, điều phối các hoạt động của nhânviên cấp dưới như chia ca, phân phối công việc cho nhân viên, phối hợp giảiquyết các vấn đề phát sinh, hỗ trợ phục vụ khách hàng

Trách nhiệm của vị trí Giám sát: Theo dõi và kiểm tra thường xuyên việcthực thi nội quy, quy chế và các điều lệ của nhân viên thuộc bộ phận mìnhphụ trách

Giám sát các hoạt động của bộ phận diễn ra trong ca làm việc, bảo đảmquy trình và chất lượng phục vụ của nhân viên cấp dưới tới khách hàng luônđảm bảo các tiêu chuẩn Theo dõi quá trình làm việc của nhân viên, hạn chếcác trường hợp nhân viên rời bỏ vị trí làm việc hay các hành vi thiếu tráchnhiệm, các hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng tới chất lượng, hiệu quả côngviệc của bộ phận cũng như uy tín của nhà hàng

Phân chia, sắp xếp ca làm việc của nhân viên phù hợp với tình trạng hoạtđộng kinh doanh của khách sạn nhằm duy trì chất lượng dịch vụ

Có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng cũng nhưnội bộ nhân viên

Xử lý tốt các tình huống, yêu cầu trực tiếp từ phía khách hàng mà nằmngoài khả năng của nhân viên cấp dưới

Theo dõi, hướng dẫn nhân viên tuân thủ các quy định từ các cấp quản lý(sức khoẻ, an toàn, vệ sinh…) và các tiêu chuẩn từ thương hiệu, tập đoàn Khi người quản lý, trưởng bộ phận vắng mặt thì người giám sát có tráchnhiệm tham dự các cuộc họp trong ngày Ngoài ra, người này sẽ thay cấp trênđiều hành cuộc họp giao ca để đảm bảo các hoạt động diễn ra bình thường,đúng quy trình.

Giải quyết các vấn đề, phát sinh trong ca làm việc: Khách hàng phànnàn, nhân viên làm việc không đạt hiệu quả…

Tổng hợp thông tin, dữ liệu để bàn giao lại cho người giám sát ca làmviệc kế tiếp một cách rõ ràng, đầy đủ

Giải quyết, xử lý kịp thời các tình huống, rủi ro xảy ra trong khu vực làmviệc Đồng thời báo cáo lên các cấp trên trong những trường hợp quá khảnăng giải quyết

Theo dõi, kiểm tra và yêu cầu bảo trì tất cả các vật dụng, trang thiết bị cótrong bộ phận Bên cạnh đó, họ sẽ là người đề xuất trực tiếp lên các cấp trênmua mới hoặc thay thế các đồ dùng cần thiết

Giám sát, theo dõi và hướng dẫn nhân viên tuân thủ quy trình làm việc,phục vụ của bộ phận

Phối hợp với các giám sát khác và cấp quản lý đưa ra lộ trình, định hướng,

kế hoạch phát triển nhân lực của bộ phận (tuyển dụng, đào tạo kỹ năng…)Phối hợp với các cấp quản lý đưa ra những chiến lược, kế hoạch nhằmcải thiện kinh doanh, chất lượng làm việc

Thực hiện các báo cáo doanh số, hoạt động mỗi ngày, ca làm việc lêncác cấp quản lý

Có trách nhiệm tiếp nhận, liên hệ, phối hợp thông tin với các bộ phậnkhác để thực hiện các kế hoạch chung của khách sạn hay của riêng bộ phận…Ngoài ra, dựa vào khối lượng công việc cũng như sự sắp xếp của các bậcquản lý cấp cao mà sẽ có sự phân chia khối lượng công việc cho người giámsát phù hợp hơn

Đề xuất tuyển dụng nhân viên, bổ sung nhân sự cho bộ phận khi cần.Phối hợp với bộ phận nhân sự lên kế hoạch tuyển dụng, trực tiếp tham giatuyển dụng nhân sự mới, để đáp ứng tình hình nhân sự của bộ phận.

Đối với giám sát trong ngành dịch vụ lưu trú, giao tiếp là một trongnhững kỹ năng quan trọng nhất Đối với người giữ vị trí Giám sát, kỹ năngnày còn có ý nghĩa và vai trò quan trọng hơn rất nhiều Kỹ năng giao tiếp giúpcho giám sát dễ dàng truyền đạt thông tin cho nhân viên, để họ tin tưởng,nghe theo và làm theo Bên cạnh đó, một giám sát có kỹ năng giao tiếp giỏi sẽbiết cách động viên, chia sẻ với cấp dưới của mình, xây dựng mối quan hệgần gũi nhằm thúc đẩy công việc được tốt hơn

Đặc biệt, khi giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách sạn, kỹ năng giaotiếp sẽ giúp giám sát xử lý nhanh chóng sự cố không gây ảnh hưởng đếnkhách sạn mà vẫn làm hài lòng được khách hàng

Trong một ngày làm việc, một giám sát phải thực hiện nhiều nhiệm vụkhác nhau Vì vậy, công việc này đòi hỏi phải là một người có kỹ năng sắpxếp công việc hợp lý, phải biết được việc gì làm trước, việc gì phải làm sau,việc gì quan trọng và cần phải ưu tiên,… Có như vậy, công việc mới đúng

tiến độ và đạt được hiệu quả tốt nhất

Do vậy, để thực hiện việc giám sát đạt hiệu quả cao đòi hỏi người giámsát phải hội tụ nhiều kỹ năng, nhiều yếu tố từ giám sát tiêu chuẩn phục vụ củanhân viên, quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng, báo cáo và phối hợp các bộphận khác, kỹ năng giao tiếp, quản lý, đào tạo nhân viên, sắp xếp công việcđến am hiểu về quy định, quy chế của doanh nghiệp và nhà nước

1.2.2 Nội dung hoạt động

Căn cứ theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân khách sạnnăm 2017 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân được xây dựngvới nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Namcũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong

ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏathuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) màViệt Nam đã tham gia ký kết Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội

dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình

Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt

là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thôngqua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực cóchất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam [1, tr3]

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân đề cập những chuẩnmực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việctrong lĩnh vực du lịch, khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật,sức khỏe, an toàn, an ninh) Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người laođộng cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để

có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc

Bảng 1.1 Nội dung hoạt động của giám sát viên lễ tân

số

Tên đơn vị năng lực

Các năng lực cơ bản

1 CB01 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

2 CB02 Làm việc hiệu quả trong nhóm

3 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề

4 CB06 Thực hiện sơ cứu cơ bản

5 CB08 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

6 CB09 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông

7 CB10 Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến

7 trẻ em

8 CC11 Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền

9 CC12 Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh

10 CC14 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

11 CC18 Huấn luyện nhân viên tại chỗ

12 CC19 Thực hiện bài đào tạo nhóm

13 CC20 Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm

14 CC21 Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm

15 CC28 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp

Các năng lực chuyên môn

1 CM03 Cung cấp dịch vụ khách hàng

2 CM08 Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch

3 CM10 Tiến hành kiểm toán đêm

4 CM11 Giám sát hoạt động bộ phận lễ tân

(Nguồn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia (2017, [1, tr11].)

Để thực hiện được việc giám sát đón tiếp trong khách sạn đòi hỏi mỗi giámsát viên phải có đủ năng lực cơ bản, năng lực chung và năng lực chuyên môn.Giám sát vên cần đạt được các năng lực: Sử dụng điện thoại tại nơi làmviệc yêu cầu đạt được các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụngđiện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị, trả lời và xử lý thông tinmột cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại

Làm việc hiệu quả trong nhóm:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độcần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch nhằmthúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm, bộ phận, hỗ trợ các thành viêntrong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn

Duy trì kiến thức ngành nghề:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độcần thiết để tìm kiếm, cập nhật, duy trì và sử dụng kiến thức liên quan đếnngành du lịch nói chung và các cơ sở lưu trú du lịch nói riêng trong các bốicảnh khác nhau tại nơi làm việc

Thực hiện sơ cứu cơ bản:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cầnthiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau củamôi trường du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Ứng phó với trường hợp khẩn cấp:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái

độ cần thiết để ứng phó với các trường hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh

và các trường hợp y tế khẩn cấp

Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông: Yêu cầu cáckiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để có thể áp dụng kiến thức về công nghệthông tin và truyền thông trong hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lưu trú

du lịch

Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến: Yêu cầu các kiếnthức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng các công nghệ và công cụ kinhdoanh phổ biến

Tiếp nhận và xử lý phàn nàn: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độcần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnhkhác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch

Kết thúc ca làm việc: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết

để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau và đảm bảo anninh, an toàn cho các trang thiết bị vào cuối ca làm việc

Xử lý các giao dịch tài chính: Cần có các kiến thức, kỹ năng, thái độ cầnthiết để xử lý các giao dịch tài chính trong một đơn vị kinh doanh lữ hành haylưu trú du lịch

Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ: Các kiến thức, kỹnăng, thái độ cần thiết để xúc tiến quảng bá và bán sản phẩm và dịch vụ trongcác doanh nghiệp du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Phát triển mối quan hệ khách hàng: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái

độ cần thiết để bắt đầu thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng

Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm:Yêu cầu các kiến thức,

kỹ năng, thái độ cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

trong cơ sở lưu trú du lịch hoặc doanh nghiệp du lịch Áp dụng các nguyên

tắc doanh nghiệp xanh, đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm,cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm.

Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em:Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em như trong cácdoanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,…lợi ích và tráchnhiệm của những người hoạt động trong lĩnh vực Du lịch gắn với cộng đồngtrong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương nhằm tránh khỏi những hậu quả taihại bắt nguồn từ/ hoặc thông qua hoạt động du lịch Lợi ích tốt nhất của ngành

là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngànhphụ thuộc trong hoạt động kinh doanh

Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền: Cần có cáckiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đối phó với các cá nhân không cóthẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, trong cơ sở lưu trú du lịch

và các cơ sở khác về du lịch

Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh: Bao gồm các kiến thức,

kỹ năng, thái độ cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinhdoanh bằng tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trêncác ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêuchuẩn chất lượng cao

Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên: Các kiến thức, kỹnăng, thái độ cần thiết giúp nhân viên nhận biết để đáp ứng các yêu cầu côngviệc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân Các tiêu chuẩntrong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lýchịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới

Huấn luyện nhân viên tại chỗ: Các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết

để giúp các nhân viên trong và ngoài bộ phận triển khai và duy trì việc thựchiện công việc thông qua hình thức huấn luyện tại chỗ

Thực hiện bài đào tạo nhóm: Tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái

độ cần thiết để tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên/học viên trong nhóm,hài hòa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiếnthức mà mỗi thành viên cần có để hoàn thành vai trò của họ tại đơn vị

Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm: Cần các kiến thức, kỹ năng,thái độ cần thiết để kiểm tra tiến trình và chất lượng công việc của thành viêntrong nhóm nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêucầu Đơn vị năng lực này áp dụng cho các giám đốc, giám sát viên và trưởngnhóm chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc của nhóm và kiểm tra chấtlượng kết quả đầu ra

Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm: Yêu cầu cáckiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo công việc yêu cầu của nhómđược phân công hiệu quả và công bằng, đồng thời cũng liên quan đến việcgiám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên nhóm nhằm đảmbảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra

Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp: Yêu cầu các kiến thức,

kỹ năng, thái độ cần thiết để lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họpnhằm đạt được các mục tiêu đã định, có thể là giải quyết các vướng mắc, raquyết định và tham vấn ý kiến của những người khác hoặc trao đổi thông tin

và kiến thức

Cung cấp dịch vụ khách hàng: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ

mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tìnhhuống khác nhau với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằmthỏa mãn được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong thời gian lưutrú tại cơ sở và giải quyết được các vấn đề

Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch: Các kiến thức, kỹnăng, thái độ cần thiết để sử dụng hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch tại bộphận lễ tân

Tiến hành kiểm toán đêm: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cầnthiết khi thực hiện các quy trình cuối ngày làm việc, đóng và cân đối tàikhoản của tất cả các bộ phận, đảm bảo toàn bộ các giao dịch đã được lưu trữmột cách chuẩn xác và đều được quyết toán, khởi động lại các thiết bị và máytính trước khi tất toán tài chính của ngày trong báo cáo

Giám sát hoạt động bộ phận lễ tân: Theo dõi, duy trì và hoàn thiện hoạt

động lễ tân, Lập kế hoạch và tổ chức công việc, giải quyết vấn đề và đưa raquyết định, giải quyết vấn đề nhận đặt buồng vượt mức cho phép

Vậy nội dung hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp xoay quanh nộidung của vị trí việc làm của giám sát viên, đây được xem là nội dung hoạtđộng xuyên suốt quá trình làm việc của người giám sát, là những kiến thức và

kỹ năng cơ bản nhất mà một giám sát viên phải có được để duy trì dịch vụ củakhách sạn

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng

Đối với hoạt động giám sát trong khách sạn nói chung và hoạt độnggiám sát ở bộ phận đón tiếp nói riêng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngnày đến từ hai nhóm nhân tố sau:

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát từ bên trong: Người quản

lý giám sát (FOM) là thuật ngữ viết tắt của từ Front Office Manager, tức làTrưởng bộ phận lễ tân hay Quản lý tiền sảnh, Giám đốc khu vực tiền sảnh.Đây là người chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành, phân phối và giámsát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực tiền sảnh, đảm bảo mang đến chokhách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn Đây là nhân tố ảnhhưởng trực tiếp đến các hoạt động giám sát của bộ phận tiền sảnh nói chung

và bộ phận đón tiếp nói riêng, giám sát đón tiếp thực hiện các công việc dưới

sự giám sát của FOM, người giám sát báo cáo trực tiếp cho FOM là cầu nốigiữa nhân vên với người quản lý tiền sảnh

Người giám sát: (SUP) là thuật ngữ viết tắt của từ Supervior là tổ trưởngcủa một nhóm đây là người giám sát, là người trực tiếp thực hiện các côngviệc giám sát của bộ phận đón tiếp nên đây là nhân tố hàng đầu ảnh hưởngđến hoạt động này Từ ý thức làm việc đến trình độ, năng lực làm việc củagiám sát viên đều ảnh hưởng đến hoạt động giám sát của bộ phận.

Người được giám sát: Đây là đối tượng không thể thiếu trong hoạt độnghàng ngày của khách sạn, là người trực tiếp thực hiện các công việc như chàođón khách, làm thủ tục nhận buồng, trả buồng, tiếp nhận yêu cầu, giải đáp cácthông tin, nhập liệu và thanh toán chi phí dịch vụ Do vậy đây là nhân tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh

Văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu của

sự phát triển thương hiệu vì hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phầnquảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp chính là tàisản vô hình của mỗi doanh nghiệp Do vậy đây được xem là nền tảng hìnhthành nên các thói quen, hành động cũng như tư duy của mỗi nhân viên dovậy đây là một nhân tố vô hình tạo ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động củakhách sạn nói chung và hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp trong kháchsạn nói riêng

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát từ bên ngoài: Quy địnhcủa pháp luật, quy định pháp luật là những quy tắc, chuẩn mực mang tính bắtbuộc chung phải thi hành hay thực hiện đối với tất cả tổ chức, cá nhân có liênquan, và được ban hành hoặc thừa nhận bởi các cơ quan Nhà nước có thẩmquyền Do vậy, hơn ai hết các giám sát viên phải là những người nắm rõ vềquy định của pháp luật để điều hành công việc giám sát, duy trì hoạt độngtheo đúng quy định của pháp luật

Môi trường kinh doanh của khách sạn: Môi trường kinh doanh khách sạn

là những yếu tố tác động đến tất cả các hoạt động kinh doanh khách sạn Làcác yếu tố ảnh hưởng sâu rộng, đến toàn bộ các bước và quá trình của quản trịchiến lược Chiến lược cuối cùng được hoạch định, cần phải được dựa trên cơ

sở dự báo các điều kiện môi trường Do vậy đây là nhân tố mang tính vĩ mô

và có tác động trực tiếp đến doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ảnh hưởngđến các hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

Khách hàng: Là những người sử dụng dịch vụ, là trung tâm của mọi hoạtđộng trong khách sạn, các hoạt động diễn ra đều xoay quanh khách hàng Đểlàm khách hàng hài lòng là nhiệm vụ của tấ cả các nhân viên trong khách sạn.Đối với hoạt động giám sát lại càng quan trọng hơn vì đây là hoạt động mangtính duy trì tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp

và mỗi tiêu chí lại đánh giá cho từng vị trí công việc khác nhau Đối với vị tríviệc làm của giám sát đón tiếp trong khách sạn trong bộ tiêu chuẩn kỹ năngnghề quốc gia của nghề Lễ tân cũng đã nêu rõ các tiêu chí đánh giá và cụ thểcho từng hoạt động Mỗi đơn vị năng lực được đánh giá thông qua việc thựchiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng,kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng Các phương pháp đánh giá khácnhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ

năng, thái độ đã quy định trong phạm vi từng đơn vị năng lực.

Mỗi đơn vị năng lực có thể sự dụng phương pháp sau và có thể được sửdụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát nhân viên thực hiện công việc hàng ngày ;

- Mô phỏng tình huống;

- Câu hỏi vấn đáp;

- Kiểm tra viết;

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện;

- Bài tập kiểu dự án;

- Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc;

- Xử lý tình huống trong công việc;

- Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện các đơn vị năng lực;

- Xây dựng check list để đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Cụ thể từng vị trí công việc được đánh giá dựa trên 2 tiêu chí cơ bảnnhằm mục đích kiểm tra, giám sát quy trình làm việc của nhân viên có hiệuquả hay không Có đạt được những tiêu chí, yêu cầu đã đề ra hay không, từ đógiúp nhà quản lý dễ dàng đưa ra kế hoạch để cải thiện chất lượng trong côngviệc như: Năng lực để hoàn thành công việc cũng như thái độ trong quá trìnhlàm việc

Hoạt động giám sát cũng dựa vào 2 tiêu chí sau: Một là, tiêu chí về thái

độ làm việc của nhân viên Đối với kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhânviên trong khách sạn, nhà quản lý hoàn toàn có khả năng đào tạo để nhân viênlàm việc đạt hiệu quả tốt nhất nhưng thái độ của nhân viên làm công việc đó

là một vấn đề rất khó để đào tạo được Tuy nhiên một số tiêu chí mà nhiềunhà quản lý khách sạn đã áp dụng để đánh giá về thái độ làm việc của nhânviên là: Tính trung thực của nhân viên: Một nhân viên trung thực với côngviệc, cấp trên, doanh nghiệp là nhân viên luôn được mọi người tin tưởng giaophó những việc lớn bởi vì họ luôn nói đúng, làm đúng những kế hoạch đã đề

ra hoặc được cấp trên giao việc, tính trung thực được nhà quản lý đặc biệtquan tâm và đánh giá cao về thái độ làm việc của nhân viên [2, tr72]

Nhiệt tình trong công việc: Nhiệt tình trong công việc là sự tận tụy, hăngsay làm việc không ngại gian khổ, khó khăn và luôn hoàn thành tốt công việccủa mình cũng như giúp đỡ người khác khi họ cần [9, tr47]

Tôn trọng đồng nghiệp và khách hàng: Sự tôn trọng được đánh giá quabiểu hiện của nhân viên đối với đồng nghiệp và khách hàng, biểu hiện đểđánh giá tính tôn trọng mọi người trong công việc đó là về thái độ lịch sự,chân thành, tiếp xúc cởi mở, tạo điều kiện để đồng nghiệp, khách hàng bày

tỏ quan điểm của mình Lắng nghe và tiếp thu sáng kiến của đồng nghiệp vàkhách hàng, tránh cắt lời, hoặc xúc phạm đến đồng nghiệp và khách hàng[13, tr48]

Chuyên cần, đúng giờ: Chuyên cần là sự chăm chỉ không lười biếngtrong công việc, không những chỉ chăm chỉ mà cần phải đúng giờ với mọicông việc mình cần làm

Ý chí cầu tiến:Ý chí cầu tiến là sự khát vọng hoàn thành công việc mànhân viên muốn hoàn thành, tính cầu tiến mang lại hiệu quả tích cực trongcông việc kể cả tinh thần lẫn thể chất

Lạc quan trong công việc: Người lạc quan là người luôn luôn tin tưởngvào công việc của mình làm, họ tạo ra niềm tin để cố gắng vượt qua nhữngkhó khăn, cố gắng làm tốt công việc của mình thay vì gặp khó khăn thì chánnản bỏ cuộc.

Cẩn trọng trong công việc: Trong môi trường làm việc tại khách sạn, làmột môi trường năng động, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, công vệccủa một giám sát viên cũng đòi hỏi sự khéo léo kể cả những chi tiết nhỏ nhấtHai là, Năng lực làm việc của nhân viên, năng lực được đánh giá dựatrên 3 tiêu chí sau [9, tr54]:

Mức độ làm việc, phát triển trong công việc và mức độ hoàn thành côngviệc Mức độ làm việc của nhân viên được đánh giá dựa trên công việc và thờihạn làm việc của nhân viên Trong tiêu chí hoạt động giám sát được đánh giátrên hiệu quả trong công việc của nhân viên dựa vào năng lực phù hợp với vịtrí cũng như công việc của mỗi nhân viên khác nhau

Phát triển trong công việc: Qua KPI (Key Performance Indicator – chỉ sốhiệu quả) mà người quản lý đặt ra để đánh giá mức độ làm việc của nhânviên, họ sẽ thấy được sự phát triển của nhân viên trong công việc cụ thể nhưnhân viên đạt được mục tiêu trước hay sau thời giạn của công việc, nguyệnvọng của nhân viên khi gắn bó với doanh nghiệp,những khó khăn mà nhânviên mắc phải trong công việc…