Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3, trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện qu...
Trang 1ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ THANH HẢI
QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2019
Trang 2Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thủy
Phản biện 1: TS Trần Trung Vinh
Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào
tồn tại” – nhận định của Nhà kinh tế nổi tiêng Erwind Frand đã cho
thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động ngày nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời khiếu nại của khách hàng là không được thỏa mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không đạt được những gì mà họ mong đợi Vì vậy, việc quản trị khiếu nại của khách hàng là điều rất cần thiết cho sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào
Xu hướng chuyển mạng vẫn giữ nguyên số thuê bao trong thời gian tới vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các nhà mạng nói chung
và Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 nói riêng Khách hàng không còn phải trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ nào mà có thể lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ bất kỳ mang lại nhiều lợi ích hơn cũng như dịch vụ tốt hơn cho họ MobiFone là nhà mạng được khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lượng dịch vụ tốt, tuy nhiên trong những năm qua vẫn tồn tại một số lượng khiếu nại từ khách hàng Đồng nghĩa với đó công tác quản trị khiếu nại của Công
ty chưa thực sự được chú trọng và cần phải được quan tâm Do đó, công tác quản trị khiếu nại cần phải được đặt lên trên hết Xuất phát
từ những nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài: “Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp
Trang 42 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3
- Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị
3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị khiếu nại tại Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị khiểu
nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3
- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa trên thông tin và số
liệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích tài liệu: Tìm hiểu các tài liệu, phân tích các bài báo nghiên cứu về công tác giải quyết khiếu nại mục đích là để tổng hợp, xác định cơ sở lý thuyết
- Nghiên cứu định tính: Đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với các nhà quản trị liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại
- Ngoài ra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại
5 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Trang 5Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị khiếu nại
Chương 2: Thực trạng quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị
khiếu nại của khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3
6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã nghiên cứu và tìm đọc những tài liệu liên quan đến đề tài quản trị khiếu nại, giải quyết khiếu nại ở nhiều lĩnh vực khác nhau và các đề tài khác có liên quan Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy, các công trình nghiên cứu của một số tác giả liên quan đến lĩnh vực quản trị khiếu nại, xử lý khiếu nại Từ đó
có thể rút ra được hệ thống khái niệm, cơ sở lý luận cần thiết
Hầu hết các tài liệu, các công trình nghiên cứu về quản trị khiếu nại của khách hàng trong các tổ chức, doanh nghiệp là từ các công trình nghiên cứu của các nước trên thế giới
Francisco Tamayo Enríquez và Verónica González Bosch đang thực hiện nghiên cứu và xây dựng hệ thống quản trị khiếu nại toàn diện và bài báo được đăng trên Tạp chí quốc tế về chất lượng và Quản
lý độ tin cậy vào năm 2005 với tiêu đề: “TQM và QFD: khai thác hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng”
Sách Complaint Management and Channel Choice: An Analysis of Customer Perceptions (Springer Brieffs in Business) của các tác giá Garding, Stefan, Bruns, Andrea (2015); cuốn sách này cho thấy được ý nghĩa của việc quản trị khiếu nại trong tổ chức, nêu bật những ưu điểm về quản trị khiếu nại khách hàng
Sách Complaint management Procedures (2013) cũng xây dựng lên một quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng
GS.TS Ferhan Odabaşı (2012), phân tích nghiên cứu quản lý khiếu nại: Quy trình tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng
Trang 61.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng
- Tính không lưu trữ được
1.1.3 Các cấp độ của dịch vụ
- Cấp độ cơ bản nhất là lợi ích cốt lõi là giá trị khách hàng cốt lõi
- Cấp độ thứ hai là các nhà hoạch định sản phẩm biến lợi ích cốt lõi thành dịch vụ thật sự
- Cuối cùng xây dựng các dịch vụ gia tăng xoay quanh lợi ích cốt lõi và dịch vụ thực thụ
1.1.4 Dịch vụ viễn thông
a Khái niệm và phân loại
Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch dụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)
b Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông gồm có 5 đặc điểm
- Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ
Trang 7- Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu
dùng ngày trong quá trình sản xuất
- Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian
- Trong viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu
tác động dời chỗ trong không gian
- Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin
1.2 KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm
1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3 HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Hành vi phàn nàn của khách hàng
Hành vi phàn nàn của khách hàng là khi khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp nhưng không làm thỏa mãn được họ Hay nói một cách khác, hành vi phàn nàn được xuất phát từ việc các sản phẩm của công ty bị lỗi hoặc kém chất lượng, các dịch vụ mà công ty cung cấp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
1.3.2 Phân loại hành vi phàn nàn của khách hàng
Hành vi phàn nàn khách hàng có thể được phân thành 3 loại như sau:
- Phàn nàn trực tiếp nhà cung cấp (Voice responses)
- Phản ứng cá nhân (Private responses)
- Phản ứng với bên thứ 3 như các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, các luật sư và báo chí hay các phương tiện truyền thông
1.3.3 Khiếu nại
Khiếu nại chính là những lời phản ánh, phàn nàn của khách
Trang 8hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp và buộc các tổ chức đó phải giải quyết cho khách hàng
1.4 NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Nguyên nhân đầu tiên dẫn đến hành vi khiếu nại bắt nguồn từ
sự không hài lòng, phản ứng có logic tiếp theo sau là khách hàng sẽ quyết định khiếu nại hay không dựa trên sự cân nhắc lựa chọn từ nhiều yếu tố và đây là hành vi vô cùng phức tạp và đa dạng
Như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quản trị khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
1.5 QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI
1.5.1 Khái niệm
Quản trị khiếu nại là quá trình phổ biến thông tin nhằm xác định và điều chỉnh các nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng Nó xác định các chiến lược công ty sử dụng để giải quyết và học hỏi từ những sai lầm trước đó nhằm khôi phục niềm tin của khách hàng, gia tăng độ tin cậy của họ vào tổ chức [13]
1.5.2 Lợi ích của việc quản trị khiếu nại
- Một là, phản ứng thích hợp với các khiếu nại để có thể ngăn các khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh
- Hai là, nó mang lại cho người tiêu dùng không hài lòng có
cơ hội để bày tỏ nỗi niềm của họ;
- Ba là, hành vi khiếu nại rất quan trọng cho sự phát triển các chiến lược phục hồi dịch vụ một cách hiệu quả;
- Bốn là, cung cấp cho các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ để tái thiết kế các sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao trong điều kiện
Trang 9đáp ứng mọi sự mong đợi và chính xác các yêu cầu của khách hàng
1.5.3 Mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD
1.5.3.1 Quản trị chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM)
Với việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM
và công cụ QFD là một công cụ áp dụng triển khai chức năng chất lượng toàn diện đã được nhiều công ty trên thế giới vận dụng rất thành công và đạt hiệu quả cao
7 bước của mô hình CCMS, dựa trên chu kỳ Deming, tất cả đều
có thể được tuân theo nguyên lý TQM, được thể hiện qua hình 1.1 Bước 1: Ghi lại những lời khiếu nại của khách hàng, ghi lại giọng nói của khách hàng khi khách hàng khiếu nại
Bước 2: Chuyển đổi, phân tích những vấn đề khách hàng cần Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề
Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng
Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh lặp lại Bước 6: Chia sẻ những giải pháp với khách hàng khi khách hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung
Bước 7: Cập nhật về việc đo lường hiệu suất của hệ thống
Trang 10CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY
2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh
2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.2.1 Tình hình khiếu nại của khách hàng
Đặc biệt là khiếu nại liên quan đến các dịch vụ giá trị gia tăng chiếm từ 67,45% đén 71,24% trên tổng số khối lượng nhận khiếu nại qua các năm, đây là nhóm dịch vụ mang lại doanh thu cao cho MobiFone
Một loại khiếu nại nữa mà khá nhiều khách hàng khiếu nại tới công ty là về thanh toán cước phí, chiếm khoảng 5% so với tổng số khối lượng khiếu nại được tiếp nhận tại mỗi năm Nhiều khách hàng cho rằng việc tính cước chưa minh bạch, nguyên nhân rơi nhiều vào trường hợp phát sinh cước các dịch vụ giá trị gia tăng nhưng khách hàng không hiểu về dịch vụ hoặc không thể nhớ rõ được nguyên nhân, nguồn gốc của việc đăng ký dịch vụ làm phát sinh cước
Trang 11Số lượng khiếu nại cũng chiếm phần nhiều trong những số lần tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng là khiếu nại thuê bao quấy rối, chiếm trong khoảng từ 15% đến 24% so với tổng số lượng khiếu nại tiếp nhận qua các năm Sở dĩ số lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng về nội dung này khá nhiều là do số lượng khiếu nại bị trùng lặp, khách hàng khiếu nại sau khi khiếu nại chưa được xử lý ngay lại tiếp tục khiếu nại cùng nội dung
Bên cạnh đó cũng có một số khiếu nại của khách hàng liên quan đến vấn đề chất lượng sóng thoại, chương trình, chính sách CSKH tuy nhiên những khiếu nại này cũng không nhiều nhưng cũng góp phần gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây đến sự không hài lòng của khách hàng
2.2.2 Thực trạng thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại
a Phân loại giải quyết khiếu nại
a.1 Khiếu nại về cước trong nước:
a.2 Khiếu nại về cước quốc tế
a.3 Khiếu nại về việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vu GTGT nhưng phát sinh cước
a.4 Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của Tổng công ty
a.5 Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ song
a.6 Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên
a.7 Khiếu nại về thuê bao quấy rối
a.8 Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thông tin và tranh chấp sử dụng thuê bao trả trước
a.9 Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung a.10 Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và các trường hợp xử lý khẩn cấp
Trang 12b Thời hiệu khiếu nại
- Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:
- Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại khiếu nại) là 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết
- Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo quy định:
- Thời hạn giải quyết khiếu nại (kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, chỉ tính ngày làm việc không tính ngày thứ 7, chủ nhật và ngày Lễ)
c Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện qua 4 bước:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Tiếp nhận khiếu nại:
- Hồi âm khiếu nại:
+ Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp:
Trường hợp mà người tiếp nhận có thể giải quyết ngay được thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưng phải cập nhật vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại
Trường hợp người tiếp nhận không thể giải quyết ngay thì người tiếp nhận sẽ lập phiếu khiếu nại đồng thời khi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại
+ Đối với khiếu nại được gửi đến bằng văn bản, đường thư, các phương tiện thông tin đại chúng… trong vòng 48h kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, đơn vị tiếp nhận phải thông báo đã nhận được đơn khiếu nại bằng văn bản và có thể kết hợp với các hình thức phù hợp khác như điện thoại, fax, email… cho người khiếu nại hoặc cho
cơ quan thông tin đại chúng biết
Bước 2: Phân loại khiếu nại
- Khiếu nại về cước trong nước
Trang 13- Khiếu nại về cước quốc tế
- Khiếu nại về mạng lưới
- Khiếu nại về dịch vụ
- Khiếu nại về chế độ chính sách của Công ty
- Khiếu nại về nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên và đại lý
- Khiếu nại về việc bị quấy rối
- Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thuê bao
- Các khiếu nại khác
Bước 3: Điều tra và xác minh khiếu nại
Sau khi phân loại khiếu nại, bộ phận tiếp nhận khiếu nại phải tiến hành kiểm tra, xác minh để có kết luận trả lời khách hàng Việc điều tra xác minh phải dựa trên các sở cứ chuẩn xác và tùy từng trường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm ra nguyên nhân của khiếu nại
Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng
Sau khi điều tra xác minh bộ phận/ đầu mối giải quyết phải có kết luận và trả lời với khách hàng bằng điện thoại hoặc bằng văn bản (nếu khách hàng yêu cầu)
Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì phải có công văn trả lời đã giải quyết xong Kết quả giải quyết được ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại
2.2.3 Phân quyền giải quyết khiếu nại
Việc phân quyền giải quyết khiếu nại được thực hiện là trách nhiệm của toàn công ty, mỗi đơn vị, phòng ban đều phải phối hợp,
hỗ trợ xử lý những khiếu nại của khách hàng nhằm đáp ứng được yêu cầu và thỏa mãn những vấn đề mà khách hàng đề ra
a Đài 1090