PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI TRONG BỒI DƯỠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ T2 Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ năm 2015 đến năm 2018 64 4 Bảng 2.4: Điểm trung bình đánh giá trong nội dung các câu hỏi trong phiếu điều tra 73

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI

GIÁP THỊ HỒNG LÊ

PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI TRONG BỒI DƯỠNG

KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ,

TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ: Giáo dục và phát triển Cộng đồng

HÀ NỘI, NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI

GIÁP THỊ HỒNG LÊ

PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI TRONG BỒI DƯỠNG

KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ,

TỈNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Giáo dục và phát triển Cộng đồng

Mã ngành: Thí điểm

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Lệ Thu

HÀ NỘI, NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là kết quả nghiên cứu của cá nhântôi Các số liệu và tài liệu được trích dẫn trong luận văn là trung thực Kết quảnghiên cứu này không trùng với bất cứ công trình nào đã được công bố trướcđó

Tôi chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày……tháng…… năm 2019

Tác giả

Giáp Thị Hồng Lê

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài “Phối hợp các lực lượng xã hội trong bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng” tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến

PGS.TS Trần Thị Lệ Thu, Khoa Tâm lý Giáo dục, Trường Đại học Sư phạm

Hà Nội người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ tôi trong việc định hướng

đề tài, cũng như trong suốt quá trình nghiên cứu, viết luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm HàNội, Khoa Tâm lý Giáo dục, các giảng viên đã trực tiếp giảng dạy, hướng dẫnquan tâm tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này

Tôi xin chân thành cảm ơn người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn bêncạnh ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình làm đề tài luận văn

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh được được thiếusót, tôi kính mong nhận được sự chỉ dẫn và đóng góp thêm của các thầy, cô giáo

để luận văn được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin trân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày……tháng…… năm 2019

Tác giả

Giáp Thị Hồng Lê

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KNGT: kĩ năng giao tiếp

MỞ ĐẦU 11

1 Lý do chọn đề tài 11

2 Mục đích nghiên cứu 13

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 13

4 Giả thuyết khoa học 13

5 Nhiệm vụ nghiên cứu 13

6 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 14

7 Phương pháp nghiên cứu 15

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 17

1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề 17

1.2 Kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa 21

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm công chức làm việc tại bộ phận một cửa 21

1.2.2 Đặc điểm của người dân khi đến liên hệ giải công việc tại bộ phận một cửa 26

1.2.3 Một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa 27

1.3 Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 42

1.3.1 Khái niệm 42

1.3.2 Mục tiêu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 43

1.3.3 Nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 43

1.3.4 Phương pháp, hình thức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 51

1.3.5 Phương tiện, cơ sở vật chất bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 51

1.3.6 Kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 52

1.4 Phối hợp các lực lượng xã hội trong bồi dưỡng KNGT cho ĐNCB công chức làm việc tại bộ phận 1 cửa 52

1.4.1 Khái niệm 52

1.4.2 Mục tiêu của việc phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công chức làm việc tại BPMC 52

1.4.3 Nội dung phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công chức làm việc tại BPMC 53

1.4.4 Hình thức phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công chức làm việc tại BPMC 55

1.4.5 Các lực lượng phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng KNGT cho đội ngũ công chức làm việc tại BPMC 55

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 57

1.5.1 Các yếu tố chủ quan 57

1.5.2 Các yếu tố khách quan 58

Tiểu kết chương 1 60

Chương 2: THỰC TRẠNG PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI BỒI DƯỠNG KỸ

NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI DÂN CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ

PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG 62

2.1 Khái quát về nghiên cứu thực trạng 62

2.1.1 Khái quát về đặc điểm, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 62

2.1.2 Khái quát về đội ngũ làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng66 2.1.3 Một số đặc điểm khách thể nghiên cứu 68

2.1.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 69

2.2 Tổ chức nghiên cứu 70

2.2.1 Kế hoạch nghiên cứu 70

2.2.1.2 Giai đoạn 2 70

2.2.1.3 Giai đoạn 3 70

2.2.1.4 Giai đoạn 4 70

2.2.2 Tổ chức nghiên cứu lý luận 70

2.2.3 Tổ chức nghiên cứu thực tiễn 71

2.3 Phương pháp nghiên cứu 71

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 71

2.3.2.Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 72

2.3.3 Phương pháp phỏng vấn sâu 73

2.3.4 Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu bằng thống kê toán học 74

2.4 Thang đánh giá mức độ tác động 75

2.5 Thực trạng việc phối hợp các lực lượng xã hội trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 76

2.5.1 Thực trạng mức độ người dân tới làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà 77

2.5.2 Thực trạng mức độ đánh giá của người dân về thái độ của cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay 78

2.5.3 Thực trạng mức độ đánh giá các kỹ năng giao tiếp của cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay 80

2.5.4 Thực trạng kỹ năng giao tiếp cần thiết mà cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà cần được bồi dưỡng 82

2.5.5 Thực trạng nhận thức của cán bộ công chức làm việc tại huyện Lâm Hà về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa 84

2.5.6 Thực trạng nhận thức về ý nghĩa của KNGT đối với cán bộ làm việc tại bộ phần một cửa huyện Lâm Hà 86

2.5.7 Thực trạng cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà đã đạt được những mục tiêu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với người dân 87

2.5.8 Thực trạng cơ quan quản lý huyện Lâm Hà đã bồi dưỡng các nội dung kỹ năng giao tiếp với người dân cho cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa 89

2.5.9 Thực trạng yếu tố dưới đây ảnh hưởng như thế nào đến quá trình phối hợp các lực lượng bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà với người dân 93

2.6 Đánh giá thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 95

2.6.1 Ưu điểm 95

2.6.2 Hạn chế 96

2.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế 97

Kết luận chương 2: 98

Chương 3: BIỆN PHÁP PHỐI HỢP CÁC LỰC LƯỢNG XÃ HỘI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI DÂN CHO ĐỘI NGŨ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG 100

3.1 Các nguyên tắc đề xuất biện pháp 100

3.1.1 Nguyên tắc đảm bảo tính, khoa học và hệ thống 100

3.1.2 Nguyên tắc đảm bảo tính kế thừa 100

3.1.3 Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn 101

3.1.4 Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi 101

3.1.5 Đảm bảo tính liên tục 101

3.1.6 Đảm bảo tính chủ động, tích cực của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa 101

3.2 Các biện pháp phối hợp các lực lượng xã hội bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 102

3.2.2 Phối hợp các lực lượng xã hội trong việc xây dựng nội dung, chương trình bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 105

3.2.3 Phối hợp các lực lượng xã hội trong đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ của các tổ chức, đoàn thể, chính quyền về kỹ năng giao tiếp với dân 114

3.2.4 Phối hợp các lực lượng xã xã hội trong đổi mới phương pháp và hình thức tổ chức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 116

3.2.5 Phối hợp các lực lượng XH tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ việc bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 118

3.2.6 Phối hợp các tổ chức, đoàn thể và chính quyền địa phương tham gia thực hiện bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho công chức làm việc tại bộ phận một cửa 120

3.3 Mối quan hệ của các biện pháp 121

3.4 Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của các biện pháp đề xuất 122

3.4.1 Mục đích của khảo nghiệm 122

3.4.2 Đối tượng khảo nghiệm 122

3.4.3 Phương pháp khảo nghiệm 122

3.4.4 Kết quả khảo nghiệm tính cần thiết và khả thi của các biện pháp 123

Tiểu kết chương 3 127

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 129

1 Kết luận 129

2 Khuyến nghị 130

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 132

PHỤ LỤC 1 134

PHỤ LỤC 2 138

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ T

2 Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ năm 2015 đến năm 2018 64

4 Bảng 2.4: Điểm trung bình đánh giá trong nội dung các câu hỏi trong phiếu điều tra 73

5 Bảng 2.5: Thực trạng mức độ đánh giá của người dân về thái độ của cán bộ

làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay

77

6 Bảng 2.6: Thực trạng mức độ đánh giá các kỹ năng giao tiếp của cán bộ làm

việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà hiện nay

79

7 Bảng 2.7: Thực trạng mức độ cần thiết kỹ năng giao tiếp mà cán bộ làm việc

tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà cần được bồi dưỡng

81

8 Bảng 2.8: Thực trạng nhận thức của cán bộ công chức làm việc tại huyện

Lâm Hà về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một

cửa

83

9 Bảng 2.9: Thực trạng nhận thức về ý nghĩa của KNGT đối với cán bộ làm

việc tại bộ phần một cửa huyện Lâm Hà

85

10 Bảng 2.10: Thực trạng cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà đã

đạt được những mục tiêu bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với người dân

87

11 Bảng 2.11: Thực trạng cơ quan quản lý huyện Lâm Hà đã bồi dưỡng các nội

dung kỹ năng giao tiếp với người dân cho cán bộ làm việc tại bộ phận một

cửa

89

12 Bảng 2.12: Thực trạng yếu tố dưới đây ảnh hưởng như thế nào đến quá trình

phối hợp các lực lượng bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ làm

việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà với người dân

92

13 Bảng 3.1: Kết quả khảo nghiệm mức độ cần thiết của các biện pháp đề xuất 122

14 Bảng 3.2: Kết quả khảo nghiệm mức độ khả thi của các biện pháp đề xuất 124

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Miêu tả về giao dịch tâm lý giữa các trạng thái bản ngã tronggiao tiếp………20 Biều đồ 1: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ mức độ người dân tới làm việc tại bộphần một cửa huyện Lâm Hà tỉnh Lâm Đồng 76

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa, quốc tế hóa, con người vừa là mục tiêu, vừa làđộng lực của mọi sự phát triển, vấn đề đặt ra cho mỗi quốc gia là muốn pháttriển kinh tế, văn hóa xã hội của đất nước thì phải phát triển con người Vì vậyhầu hết các quốc gia trong khu vực và trên thế giới đều rất quan tâm đến pháttriển con người, coi giáo dục - đào tạo là " quốc sách hàng đầu" Trong bối cảnh

đó, Đảng, Nhà nước ta đã có nhiều chủ trương, chính sách về phát triển giáo dục

- đào tạo, coi “Đầu tư cho giáo dục là đầu tư phát triển” và “Sự nghiệp giáo dục

là sự nghiệp của Đảng, của Nhà nước và của toàn dân” Đồng thời xác định rõmục tiêu giáo dục trong thời kỳ mới của đất nước: "chú trọng xây dựng nhâncách con người Việt Nam về lý tưởng, trí tuệ, đạo đức, lối sống, thể chất, lòng tựtin dân tộc, trách nhiệm xã hội, ý thức chấp hành pháp luật, nhất là thế hệ trẻ ".Chiến lược phát triển giáo dục giai đoạn 2011 - 2020, chính phủ đã xác định

"đến năm 2020 nền giáo dục nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theohướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế;chất lượng giáo dục được nâng cao một cách toàn diện gồm: giáo dục đạo đức,

kỹ năng sống, năng lực sáng tạo, năng lực thực hành đặc biệt là chất lượnggiáo dục, văn hóa, đạo đức, kỹ năng sống, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, " Đểthực hiện mục tiêu giáo dục toàn diện nhân cách con người đòi hỏi nhà trườngnói chung và giáo dục tiểu học nói riêng phải quan tâm trang bị tri thức, kỹnăng, thái độ cho người học, đảm bảo tính cân đối giữa dạy chữ và dạy người,đặc biệt là giáo dục kỹ năng sống cho sinh viên, giúp sinh viên biến tri thứcthành hành động, thái độ thành hành vi, kỹ năng để sống an toàn, khỏe mạnh,thành công và hiệu quả Trong kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp chiếm vị trí vôcùng quan trọng đối với cuộc sống thực tiễn, hoạt động lao động của con người

Kỹ năng giao tiếp không phải do bẩm sinh, di truyền mà nó được hình thành,phát triển trong quá trình sống, qua hoạt động, trải nghiệm, tập luyện, rèn

luyện vì vậy, muốn nâng cao chất lượng làm việc cho đội ngũ tiếp dân thì việcrèn luyện kỹ năng giao tiếp vô cùng quan trọng

Với mục tiêu, chiến lược về xây dựng một nền hành chính công hiện đại, hoạtđộng hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phục vụ một cách tốt nhất cho nhân dân thì việccải thiện chất lượng, kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việctại bộ phận một cửa được xem là một trong những thước đo, tiêu chí để đánh giáchất lượng phục vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước

Để đảm bảo một nền hành chính công thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả vàphục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức cần có

kỹ năng giao tiếp; đây là yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại,nền hành chính ngày càng mang tính chất phục vụ nhân dân

Tuy nhiên, thực trạng cho thấy chất lượng phục vụ hành chính công hiện nayvẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, trong đó có những hạn chế ngay trong đội ngũ cán

bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa, đó là kỹ năng giao tiếp với dân Rấtnhiều những công chức chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cảm ơn tronggiải quyết công việc cho dân; những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửaquyền, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hàng ngày ở độingũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng,tạo cho dân cảm thấy có tâm lý ức chế trong giao tiếp Đây đang là một trongnhững nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ hànhchính công và tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa Đảng, Nhà nước vớiNhân dân

Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó là công tác đào tạo, bồi dưỡng các

kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phậnmột cửa, các cấp ủy đảng, lãnh đạo cơ quan, đơn vị, chưa thật quan tâm Nhậnthức và ý thức trách nhiệm của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa

về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân chưa thật sự đầy đủ, sâu sắc, toàn diện.Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu của

mình là “Phối hợp các lực lượng xã hội trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho

đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng” làm luận văn thạc sĩ.

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về việc phối hợp các lực lượng bồi dưỡng

kỹ năng giao tiếp với dân của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa từ

đó đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp chocông chức làm việc tại bộ phận một cửa và nâng cao chất lượng phục vụ hànhchính công của huyện

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

3.1 Khách thể nghiên cứu

Các lực lượng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ côngchức làm việc tại bộ phận một cửa tại huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng

3.2 Đối tượng nghiên cứu

Biện pháp phối hợp các lực lượng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dâncho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa tại huyện Lâm Hà, tỉnhLâm Đồng

4 Giả thuyết khoa học

Công việc tiếp dân, đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa thường xuyêntiếp xúc với người dân, tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng niềm nở, vui tươi,thậm chí là căng thẳng làm cho người dân cảm thấy sợ, không có ấn tượng tốtđẹp đối với chính quyền địa phương Nếu đề tài nghiên cứu đề xuất được biệnpháp phối hợp các lực lượng xã hội trong bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dânphù hợp, sẽ giúp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyệnLâm Hà, tỉnh Lâm Đồng có kỹ năng giao tiếp đáp ứng yêu cầu về phục vụ hànhchính công của địa phương Lâm Hà và thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội củahuyện nhà

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

5.1 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân chođội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa.

5.2 Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếpvới dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyện Lâm Hà,tỉnh Lâm Đồng

5.3 Đề xuất biện pháp phối hợp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dân chođội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh LâmĐồng; đồng thời khảo nghiệm tính cần thiết, tính khả thi của các biện pháp

6 Giới hạn phạm vi nghiên cứu

6.1 Về nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp với dântrong hướng dẫn, giải quyết thủ tục hành chính cho đội ngũ công chức làm việctại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng theo tiếp cận cộng đồng

Đề tài tập trung nghiên cứu bồi dưỡng một số kỹ năng giao tiếp cơ bảnnhư:

- Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

- Kỹ năng lắng nghe

- Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

- Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp

- Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

- Kỹ năng thuyết phục

6.2 Về khách thể khảo sát

Đề tài tiến hành dựa trên khảo sát trên 13 cán bộ quản lý, 39 công chức làmviệc tại bộ phận một cửa; 5 chuyên gia nghiên cứu; 100 người dân và 05 tổ chứcdoanh nghiệp trên địa bàn huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng

6.3 Về phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sự phối hợp với các lực lượng xã hội rèn luyện kỹ nănggiao tiếp cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà,tỉnh Lâm Đồng

6.4 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 năm 2018 đến tháng 05 năm 2019

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận

Tổng quan các tài liệu lý luận, hệ thống hóa các khái niệm về các kỹ năng,

kỹ năng giao tiếp, các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, Nhà nước vềđào tạo, bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ cho đội ngũcông chức, để xây dựng cơ sở lý luận cho biện pháp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếpvới dân cho động ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa huyện Lâm Hà,tỉnh Lâm Đồng

7.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn

7.2.1 Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi

Xây dựng hệ thống câu hỏi để điều tra với cán bộ quản lý, công chức làmviệc tại bộ phận một cửa, các chuyên gia, các tổ chức doanh nghiệp và ngườidân nhằm tìm hiểu thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến việc bồi dưỡng kỹ

năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa

huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng

7.2.2 Phương pháp phỏng vấn

Tiến hành phỏng vấn trao đổi với một số cán bộ quản lý, công chức làm việc tại bộphận một cửa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng, người dân và các tổ chức doanh nghiệpnhằm làm rõ hơn những kết quả thu được qua phiếu hỏi, đồng thời bổ sung thêm nhữngthông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài

7.2.3 Phương pháp quan sát

Tiến hành quan sát quá trình làm việc của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận

một cửa và quan sát cách họ giao tiếp tương tác với dân để nhìn nhận một cách kháchquan nhất cho nghiên cứu thực trạng của vấn đề này.

7.2.3 Phương pháp chuyên gia

Thu thập thông tin từ các chuyên gia về những vấn đề có liên quan đến việc bồidưỡng kỹ năng giao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận mộtcửa huyện Lâm Hà

7.2.4 Phương pháp nghiên cứu trường hợp

Đề tài tiến hành nghiên cứu thêm một số trường hợp để minh chứng thêmcho thực trạng và bổ sung căn cứ khoa học để đề xuất các biện pháp

7.2.5 Phương pháp tổng kết kinh nghiệm

Trên cơ sở thực tế về kỹ năng giao tiếp với dân của đội ngũ công chức làmviệc tại bộ phận một cửa, đề tài tìm hiểu, tổng kết kinh nghiệm bồi dưỡng kỹnăng giao tiếp với dân và kinh nghiệm sử dụng các biện pháp bồi dưỡng kỹ nănggiao tiếp với dân cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa ở huyệnLâm Hà, tỉnh Lâm Đồng

7.2.6 Phương pháp khảo nghiệm

Đề tài sử dụng phương pháp khảo nghiệm để xác định mức độ cần thiết,khả thi của các biện pháp đã đề xuất

7.3 Phương pháp thống kê toán học

Sử dụng các phương pháp thống kê toán học cơ bản, chương trình SPSS để

xử lý các tài liệu nghiên cứu nhằm rút ra những nhận xét, kết luận có giá trịkhách quan

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề

GT không những là nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội mà nó còn đóngvai trò quan trọng trong hình thành nhân cách của cá nhân thông qua các mốiquan hệ xã hội Vì vậy GT và KNGT đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm

Có thể điểm qua vài nghiên cứu trong nước và ngoài nước về vấn đề GT nhưsau:

Tâm lý học đã bắt đầu quan tâm nhiều đến việc nghiên cứu về vấn đề GT.Những nghiên cứu của S.Freud về sự đồng nhất hóa để lý giải, phân tích cácgiấc mơ và một số quá trình ở trẻ em như sự bắt chước các khuôn mẫu của

“những người quan trọng khác”, sự hình thành cái “siêu tôi”, tiếp nhận vai trònam, nữ, đã cho thấy cơ chế đồng nhất hóa đảm bảo mối liên hệ qua lại giữa cácchủ thể trong nhóm xã hội từ đó tạo ra sự đồng nhất cảm xúc, thấu cảm, tiếp thutình cảm của người khác [19]

Trong GT, sự đồng nhất này là vô cùng quan trọng vì nó cho phép cá nhânhiểu được tâm lý của một người xa lạ với cái tôi của cá nhân Theo Freud, trongmột số trường hợp thì sự đồng nhất cảm xúc mang tính chất “truyền nhiễm tâmlý” và rất đặc trưng cho đám đông hợp quần

Tâm lý học Gestalt nghiên cứu GT như một cấu trúc trọn vẹn Họ phântích GT thành các yếu tố và đặt chúng trong hệ thống các yếu tố rộng hơn, cácquan hệ xã hội Khi nghiên cứu các yếu tố GT, nhà tâm lý học Pháp Bateson đãphân biệt thành hai hệ thống GT là GT đối xứng và GT bổ sung Theo ông, mọi

GT đều biểu hiện ra ở một trong những phương thức ấy thể hiện tính hệ thốngkhi thiết lập được sự bình đẳng hay sự tương hỗ và tính bổ sung khi thể hiện sựkhác nhau

Tâm lý học Liên Xô (cũ) cũng nghiên cứu đến vấn đề GT nhưng theonhiều hướng tiếp cận khác nhau:

Hướng thứ 1: nghiên cứu vấn đề lý luận chung về GT như bản chất, cấutrúc, cơ chế GT, phương pháp luận nghiên cứu GT, mối quan hệ giữa GT và hoạt

động 12 Hướng nghiên cứu này được thể hiện trong nhiều công trình nghiên cứucủa các nhà TLH Liên Xô (cũ) như “Về bản chất giao tiếp người” (1973) củaXacopnhin, “Tâm lý học về các mối quan hệ qua lại trong nhóm nhỏ” (1976)của I.L.Kolominxki, “Tâm lý học giao tiếp” (1978) của A.A.Leonchiev, “Giaotiếp trong tâm lý học” (1981) của K.Platonov, “Phạm trù giao tiếp và hoạt độngtrong tâm lý học” của B.P.Lomov Hướng nghiên cứu này tồn tại hai luồng quanđiểm Quan điểm thứ nhất cho rằng GT có thể là một dạng hoạt động hoặc có thể

là một phương thức, điều kiện của hoạt động Đại diện cho quan điểm theo xuhướng này là A.A.Leonchiev Quan điểm thứ hai cho rằng hoạt động và giao tiếp

là những phạm trù tương đối độc lập trong quá trình thống nhất của đời sống conngười Phạm trù “hoạt động” phản ánh mối quan hệ giữa chủ thể - khách thể,phạm trù “giao tiếp” phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể

Hướng thứ 2: nghiên cứu các dạng GT nghề nghiệp trong đó giao tiếp sưphạm là một loại GT nghề nghiệp được nhiều nhà TLH quan tâm nghiên cứu.Năm 1963, P.Ia Galperin, A.V Daporogiet, D.B Elconin đã nghiên cứu và viết về

“Những vấn đề hình thành tri thức và kỹ năng cho học sinh và những phươngpháp dạy học mới ở trường phổ thông” đã được trình bày trong cuốn “Nhữngvấn đề của tâm lý học” Ngoài ra, P.Ia Galperin còn nghiên cứu vấn đề “Hìnhthành tri thức và kỹ năng theo lý thuyết hình thành hành động trí tuệ qua từnggiai đoạn” đã được xuất bản năm 1968 Đồng thời, cũng có nhiều tác giả kháccũng nghiên cứu về giao tiếp sư phạm như A.A Leonchiev với “Giao tiếp sưphạm” (1979), A.V.Petropxki với “Tâm lý học lứa tuổi và tâm lý học sư phạm”,V.A.Krutetxki với “Những cơ sở của tâm lý học sư phạm” (1980),Ph.N.Gonobolin với “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên” Học thuyết

về nhu cầu của A Maslow đưa ra hệ thống năm bậc về nhu cầu của con người.Trong quá trình GT, cá nhân cần có khả năng nhận diện và khêu gợi ở ngườikhác những nhu cầu nhất định vì thông qua GT các chủ thể mới có thể được thỏamãn và làm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân [20]

Học thuyết phân tích giao tiếp dựa trên cơ sở mọi hành vi của con ngườiđều xuất phát từ một trong ba trạng thái bản ngã là phụ mẫu, thành niên và trẻ

Tác nhân

con Trong quá trình GT với nhau, khi người này đưa ra một tác nhân từ mộttrong ba 13 trạng thái bản ngã thì người kia cũng đáp lại một phản hồi từ mộttrong ba trạng thái bản ngã Do đó, mối quan hệ GT giữa hai người được coi là

có hiệu quả khi người đưa ra tác nhân nhận lại được sự phản hồi như mongmuốn đồng thời đường đi của tác nhân và phản hồi không chồng chéo lên nhau.[22]

Sơ đồ 1.1 : Miêu tả về giao dịch tâm lý giữa các trạng thái bản ngã tronggiao tiếp

Học thuyết giao tiếp liên nhân cách cho rằng GT là sự trao đổi thông tin

về những quan điểm, ý kiến, cảm xúc và ngay cả những “cái tôi” của chính bảnthân [22]

Học thuyết giao tiếp của Jurgen Ruesch nhấn mạnh những khó khăn trong

GT tập trung ở những gì cá nhân suy nghĩ mà không tập trung ở những gì cánhân nói hay viết Công việc của GT là xóa đi khoảng cách trong suy nghĩ giữangười này và người khác trong việc dùng ngôn ngữ Các yếu tố trong GT nhưhoàn cảnh xã Phụ mẫu Thành niên Trẻ em Phụ mẫu Thành niên Trẻ em Tác nhânPhản hồi (Ít) Phản hồi (Nhiều) Biết Không biết Không tự nhận biết mình Tựnhận biết mình Biết Không biết (Ít) Biểu hiện (Nhiều) Người khác nhận biếtđược Người khác không nhận biết được 14 hội, vai trò, vị trí, những nguyên tắc

và luật lệ, những thông điệp có tầm quan trọng giúp chủ thể hiểu được tác độngcủa xã hội và ý định của người khác trong GT [22]

Thuyết X, thuyết Y và thuyết Z nghiên cứu vấn đề GT trong quản lý.Thuyết X và thuyết Y do Douglas Mc Gregor đưa ra là hai hệ thống giả thuyết

về bản chất con người Công tác quản lý phải bắt đầu từ câu hỏi là các nhà quản

lý có thể nhìn nhận bản thân họ như thế nào trong mối liên hệ với người khác để

Thành niên Thành niên

Trẻ em Trẻ em

Phản hồi

có cách quản lý hiệu quả Thuyết Z do Sven Lung Stendt chủ trương giảm mứctối thiểu sự chỉ huy trong quản lý nhằm tạo tính tự lập, tự chủ của người dướiquyền giúp họ thi thố sáng kiến, tính sáng tạo và chịu trách nhiệm Quan điểmcủa thuyết này chủ yếu dựa trên niềm tin và sự tinh tế trong quan hệ GT trongquá trình quản lý [22]

Học thuyết giao tiếp xã hội nhấn mạnh vai trò của các năng lực GT, nănglực và cái tôi của cá nhân trong mối quan hệ giữa xã hội và cá nhân trong quátrình xã hội hóa - quá trình hình thành cá thể người với tư cách là một cơ cấusinh học mang tính người thích nghi với cuộc sống xã hội Qua đó, hấp thụ vàphát triển những năng lực người đặc trưng trưởng thành như một nhân cách [19]

Ở Việt Nam, nhiều tác giả với những nghiên cứu các khía cạnh khác nhau về bảnchất của GT, vai trò, vị trí của GT trong sự hình thành nhân cách như “Các Mác

và phạm trù giao tiếp” (1963) của Đỗ Long, “Giao tiếp, tâm lý, nhân cách”(1981), “Giao tiếp và sự phát triển nhân cách của trẻ” (1981), “Bàn về phạm trùgiao tiếp” (1981) của Bùi Văn Huệ, “Nhập môn khoa học giao tiếp” (2006) củaNguyễn Sinh Huy, Trần Trọng Thủy Hiện nay, GT cũng là một nội dung quantrọng được giảng dạy trong các trường Trong “Giáo trình tâm lý học xã hội -những vấn đề lý luận” của Mai Thanh Thế, “Giáo trình giao tiếp sư phạm”(2002) của Lê Thanh Hùng (Đại học An Giang), “ Khoa học giao tiếp” (2002)của Nguyễn Ngọc Lâm (Đại học mở Tp HCM), “Ứng xử sư phạm” của TrịnhTrúc Lâm (2006), đã cung cấp các nội dung như khái niệm GT, chức năng, vaitrò của GT, phong cách GT, hệ thống GT, cũng như nguyên tắc, quy trình ứng xử

và các tình huống ứng xử trong GT sư phạm cung cấp cái nhìn hệ thống về cácvấn đề GT và GT sư phạm Khoa Tâm lý giáo dục trường Đại học Sư phạm HàNội cũng có nhiều công trình nghiên cứu về GT Nghiên cứu về GT sư phạm cócác tài liệu như “Đặc điểm giao tiếp sư phạm” (1985) của tác giả Trần TrọngThủy, “Giao tiếp và ứng xử sư 15 phạm” (1992) của tác giả Ngô Công Hoàn đã

hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn trong GT sư phạm Ngoài ra, cònmột số nghiên cứu như “Đặc điểm của giao tiếp của người Cảnh sát khu vực”

(1998) của tác giả Hoàng Văn Học, “Giao tiếp và sự hình thành nhân cách thiếuniên.

Trong quá trình nghiên cứu chúng tôi đã tìm hiểu một số đề tài có liênquan đến gần vấn đề chúng tôi nghiên cứu như: Đề tài “Giao tiếp giữa lãnh đạo

và công nhân trong các doanh nghiệp hiện nay” của tác giả Phan Thị Mai Hương(Viện Tâm lý học) (Tạp chí Tâm lý học số 8- 2010) nghiên cứu mức độ, phạm

vi, nội dung GT và đối tượng GT trong GT giữa người lãnh đạo doanh nghiệp vàcông nhân đã cung cấp một số lý luận về GT trong quan hệ giữa lãnh đạo vàcông nhân trong điều kiện quan hệ xã hội hiện nay [7; tr28]

Đề tài này đã giúp chúng tôi có thêm những cơ sở tốt cho chúng tôi có cơ

sở bổ sung cho một số khái niệm của đề tài Từ đó góp phần giúp đề tài hìnhthành các vấn đề lý luận về đặc điểm GT của công chức chế độ một cửa làm việctại các mô hình nhà nước

Còn cụ thể hơn về kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại

bộ phận một cửa thì tại Việt Nam chúng tôi chưa thấy đề cập tới Đó cũng chính

là lý do để chúng tôi có được những cái bàn luận mới về vấn đề nói trên

1.2 Kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm công chức làm việc tại bộ phận một cửa

Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Cán bộ, Công chức năm 2008 quy định: “Công chức làcông dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danhtrong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xãhội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân độinhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốcphòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan,

hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sựnghiệp công lập của Đảng Cộng sản VIệt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xãhội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởnglương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lýcủa đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được đảm bảo từ quỹ lương của đơn vị

sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật” [11; tr39]

Theo định nghĩa trên, đặc điểm của một công chức bao gồm:

Thứ nhất, phải là công dân Việt Nam

Thứ hai, về chế độ tuyển dụng, bổ nhiệm:

Công chức phải là người được tuyển dụng hoặc bổ nhiệm vào ngạch, chứcdanh, chức vụ trong các Cơ quan, Tổ chức, Đơn vị thuộc cấp Trung ương, cấpTỉnh, cấp Huyện

Ví dụ: Điều 8 Nghị định 06/2010/NĐ-CP quy định những người là Công chức,trong đó Công chức trong Viện Kiểm sát nhân dân tối cao gồm: Phó Viện trưởngViện Kiểm sát nhân dân tối cao; kiểm sát viên, điều tra viên; người làm việctrong văn phòng, vụ, cục, ban và Viện nghiệp vụ thuộc Viện Kiểm sát nhân dântối cao;

Công chức phải có đủ trình độ chuyên môn phù hợp với ngạch, chứcdanh, chức vụ Các vấn đề liên quan tới bổ nhiệm, tuyển dụng công chức vàocác chức danh, chức vụ và bổ nhiệm vào các ngạch công chức quy định cụ thể ởchương IV – Luật Cán bộ, Công chức năm 2008 Những vấn đề này còn phụ thuộc vào quyđịnh riêng đối với các chức danh, chức vụ khác nhau; cùng một chức danh, chức

vụ nhưng thuộc các tổ chức, cơ quan, đơn vị khác nhau; cùng một chức danh,chức vụ thuộc cùng một loại tổ chức, cơ quan, đơn vị nhưng ở các cấp khácnhau

Thứ ba, về nơi làm việc: Nơi làm việc của Công chức rất đa dạng Nếunhư cán bộ là những người hoạt động trong các cơ quan của Đảng, Nhà nước,

Tổ chức chính trị - xã hội ở Trung ương, ở Tỉnh, Thành phố trực thuộc Trungương, ở Huyện, Quận, Thị xã, Thành phố trực thuộc Tỉnh thì Công chức còn làmviệc ở cả Cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội Nhân dân, Công an Nhân dân, trong

bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập

Ví dụ: Khoản 2 Điều 11 Nghị định 06/2010/NĐ - CP quy định Công chức trong bộmáy lãnh đạo, quản lý đơn vị sự nghiệp công lập như sau: “Người đứng đầu, cấpphó của người đứng đầu; người giữ chức vụ cấp trưởng, cấp phó tổ chức củađơn vị sự nghiệp công lập thuộc Bộ Chính trị, Ban Bí thư, Ủy ban Thường vụQuốc hội, Chính phủ.”

Thứ tư, về thời gian công tác: Công chức đảm nhiệm công tác từ khi được

bổ nhiệm, tuyển dụng cho tới khi nghỉ hưu theo quy định của Bộ luật Lao động màkhông hoạt động theo nhiệm kì như cán bộ (Điều 60 – Luật cán bộ, công chức năm 2008).Chấm dứt đảm nhiệm chức vụ khi đến tuổi nghỉ hưu: Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55tuổi (Quy định tại điểm a Khoản 1 Điều 73 – Luật Bảo hiểm Xã hội năm 2014)

Thứ năm, về chế độ lao động: Công chức được biên chế và hưởng lương

từ ngân sách nhà nước (Điều 12 - Luật cán bộ, công chức năm 2008); đối với công chứctrong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương đượcbảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của phápluật

Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp

nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân củamột cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa

Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phươngthức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết

và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hànhchính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tụchành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa quy định tại Khoản

3 Điều 3 Nghị định 61/2018/NĐ-CP

Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quảgiải quyết thủ tục hành chính, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếpnhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tụchành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho

tổ chức, cá nhân

Cổng Dịch vụ công quốc gia là cổng tích hợp thông tin về dịch vụ côngtrực tuyến, tình hình giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên cơ sởkết nối, truy xuất dữ liệu từ các Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấptỉnh và các giải pháp hỗ trợ nghiệp vụ, kỹ thuật do Văn phòng Chính phủ thốngnhất xây dựng, quản lý

Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh là cổng tích hợp thông tin về dịch vụcông trực tuyến, về tình hình giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chínhtrên cơ sở tích hợp và chia sẻ dữ liệu với Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp

bộ, cấp tỉnh

Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh là hệ thống thông tinnội bộ có chức năng hỗ trợ việc tiếp nhận, giải quyết, theo dõi tình hình tiếpnhận, giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vịtrực thuộc; kết nối, tích hợp, chia sẻ dữ liệu với hệ thống quản lý văn bản để xử

lý hồ sơ trên môi trường mạng; kết nối, tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốcgia và Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh để đăng tải công khai kết quả giảiquyết thủ tục hành chính và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến

Đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính là nhận xét, kết luận của cơquan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân về chất lượng và tiến độ thực hiện việchướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của

Bộ phận Một cửa, cán bộ, công chức, viên chức thực hiện và cơ quan giải quyếtthủ tục hành chính

Từ những vấn đề nêu trên chúng tôi đưa ra khái niệm cụ thể về công chứclàm việc tại bộ phận một cửa là:

Công chức làm việc tại bộ phận một cửa là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan đơn vị sự nghiệp công lập, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được đảm bảo từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật có nhiệm vụ cơ bản giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho

tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua bộ phận một cửa.

Đặc điểm của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quảphục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền

Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế mộtcửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất.

Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúngpháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sựphối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền

Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi,giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứngdụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân

Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cánhân ngoài quy định của pháp luật

Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện tráchnhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quyđịnh của pháp luật

Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế cóliên quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủtục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gianhập

Những hành vi không được làm trong giải quyết thủ tục hành chính theo

cơ chế một cửa, một cửa liên thông

Cán bộ, công chức, viên chức được giao nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận

hồ sơ, giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,một cửa liên thông tại trụ sở Bộ phận Một cửa và tại cơ quan có thẩm quyềnkhông được thực hiện các hành vi sau đây:

Cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thựchiện thủ tục hành chính;

Cản trở tổ chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quảgiải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật;

Cản trở hoặc ngăn chặn trái phép quá trình truyền, gửi, nhận dữ liệu điệntử; thay đổi, xóa, hủy, giả mạo, sao chép, di chuyển trái phép một Phần hoặctoàn bộ nội dung dữ liệu thực hiện thủ tục hành chính;

Tiết lộ thông tin về hồ sơ, tài liệu và các thông tin liên quan đến bí mậtcủa tổ chức, cá nhân hoặc sử dụng thông tin đó để trục lợi;

Từ chối thực hiện, kéo dài thời gian giải quyết thủ tục hành chính hoặc tự

ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật;

Trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơkhông thông qua Bộ phận Một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;

Đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu công bằng, không khách quan,không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;

Ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở;

Các hành vi vi phạm pháp luật khác trong thực hiện công vụ

Các quyền khác theo quy định của pháp luật

Chịu trách nhiệm về tính hợp pháp, chính xác của các giấy tờ có trong hồ

sơ và cung cấp đầy đủ thông tin có liên quan;

Khi nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa phảimang theo Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, trường hợp được ủy quyền

nhận thay thì mang thêm giấy ủy quyền của người đã ủy quyền đi nhận thay kếtquả;

Thực hiện đầy đủ các quy định về giải quyết thủ tục hành chính và cácquy định của Bộ phận Một cửa; nộp đầy đủ các Khoản phí, lệ phí (nếu có) theoquy định;

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hành vi vi phạm quy định tại cácKhoản 2, 3 Điều 5 Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ vàcác quy định khác của pháp luật có liên quan [21]

1.2.3 Một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp với dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

1.2.3.1 Khái niệm

Trong nghiên cứu này tôi sử dụng khái niệm “KNGT”

Giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa với người dân là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa công chức và người dân nhằm trao đổi những thông tin cần thiết của dân tới công chức làm việc tại bộ phận một cửa nhằm thỏa mãn nhu cầu được giải quyết công việc của người dân

- Nguyên tắc giao tiếp:

+ Nguyên tắc tuân theo pháp luật

Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hoá khác nhau, đòi hỏi đượctôn trọng và gìn giữ Người giao tiếp có văn hoá là người am hiểu các giá trị vănhoá của mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù hợp với chuẩnmực đạo đức xã hội đã quy định

+ Nguyên tắc hài hòa lợi ích

Thiện chí, hòa hòa lợi ích trong giao tiếp là tin tưởng đối tượng giao tiếp,luôn nghĩ tốt về họ, giành những tình cảm tốt đẹp, đem lại niềm vui cho đốitượng giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt

+ Nguyên tắc hướng tới các biện pháp tối ưu

Trong giao tiếp cần xã định được các nội dung đúng đắn, chuẩn mực, lờihay ý đẹp là cách để tạo ra được các định hướng đúng đắn trong quá trình traođổi thông tin giữa người nói và người nghe

+ Nguyên tắc bảo đảm tính trung thực, khách quan

Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư,nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng quyền lực Tôn trọng nhâncách cũng có nghĩa là coi họ có đầy đủ các quyền con người, và được bìnhđẳng trong các mối quan hệ xã hội

Trung thực, khách quan thể hiện được phong thái thoải mãi trao đổi chia

sẻ những quan điểm đúng đắn, thực tế về sự vật hiện tượng, cùng nghe nhữngngười bên cạnh nói về tới các quan điểm khác nhau từ đó có được sự lựa chọnthông tin đúng đắn và phù hợp

+ Nguyên tắc công khai, dân chủ

Thể hiện tính công khai, cởi mở, thoải mãi chia sẻ các quan điểm của cánhân trong sự tồn tại như một cá thể trong xã hội, đóng góp những ý kiến xácthực, cụ thể và phù hợp đối với đời sống xã hội của mỗi cá nhân trong cộngđồng

+ Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức

Chuẩn mực đạo đức là thước đo đánh giá phẩm chất nhân cách con người,

do vậy trong lời ăn tiếng nói cần đảm bảo đúng chuẩn mực với từng hoàn cảnhtrong xã hội và trong cộng đồng

Thực tế cuộc sống cho thấy có nhiều trường hợp chủ thể nắm rất vững lýthuyết về giao tiếp, tích cự hoạt động và xây dựng quan hệ nhưng vẫn luôn vấpváp trong các quan hệ giao tiếp với mọi người và luôn ở vào trạng thái khôngthoả mãn với chính mình Ở đây có thể có nhiều nguyên nhân, nhưng xét chocùng đều liên quan đến nhân cách và đặc biệt là vốn sống và kinh nghiệm củamỗi người Tuy vậy, từ các kinh nghiệm thành công về “đối nhân xử thế” củanhiều người, có thể rút ra các vấn đề một số nguyên tắc trong quan hệ giao tiếpứng xử

+ Tôn trọng nhân cách đối tượng trong giao tiếp

Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp là trong giao tiếp phải coi đốitượng là con người với đầy đủ các quyền được học tập, lao động, nhận thức và

vui chơi, … với những đặc điểm tâm lí riêng, bình đẳng trong các quan hệ xãhội Không nên áp đặt đối tượng theo ý của mình một cách máy móc, duy ý chí.

Sự tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp biểu hiện rất phong phú và đadạng ở các tình huống giao tiếp khác nhau, đó là:

Biết lắng nghe đối tượng trình bày ý muốn, nhu cầu, nguyện vọng củamình, không nên ngắt lời đối tượng bằng các cử chỉ hoặc tỏ vẻ khó chịu; nên gợi

ý nhẹ nhàng (nếu thấy cần thiết) hoặc biểu hiện thái độ khích lệ, động viên đểđối tượng nói hết suy nghĩ, mong muốn của mình

Biết thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một cách chân thành, trungthực khi tiếp xúc với đối tượng giao tiếp với mục đích khích lệ hoặc ngăn cấmmột cách rõ ràng

Sự tôn trọng nhân cách đối tượng thể hiện rõ nhất qua hành vi ngôn ngữ.Bất luận trong trường hợp nào, cũng không nên dùng từ, câu và hành vi xúcphạm đến nhân cách đối tượng giao tiếp, ngay cả khi họ có khuyết điểm trầmtrọng, nhất là trước tập thể và chỗ đông người

Hành vi, cử chỉ, điệu bộ luôn ở trạng thái cân bằng, nhịp điệu khoan dung,tránh những cử chỉ bột phát, ngẫu nhiên

Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp còn thể hiện ở sự ăn mặc gọngàng, sạch sẽ, đúng kiểu cách của nghề nghiệp, phù hợp với hoàn cảnh và tìnhhuống giao tiếp

Tóm lại: Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp chính là sự tôn trọng nhân cách của chính mình Cổ nhân đã dạy: “Muốn nhận ở người ta cái gì thì hãy cho người ta cái đó”.

+ Nguyên tắc có thiện ý trong giao tiếp

Bản chất của cái thiện trong giao tiếp là dành những điều kiện thuận lợi,dành những tình cảm tốt đẹp cho đối tượng giao tiếp

Biểu hiện của tính thiện, lòng thiện rất phong phú và sinh động:

Thiện ý thể hiện rõ trong sự nhận xét, đánh giá đối tượng giao tiếp côngbằng, khách quan, có sự chiếu cố để đối tượng phấn đấu vươn lên

Thiện ý còn thể hiện ở cách xử sự, phân xử của chủ thể trước những tìnhhuống và chạm với đối tượng cần xét đoán công bằng, khách quan và hết sức tếnhị.

+ Đồng cảm trong giao tiếp

Nguyên tắc này được hiểu là chủ thể giao tiếp biết đặt vị trí của mình vào

vị trí của đối tượng giao tiếp trong qua trình giao tiếp Nếu mình ở địa vị của họthì mình sẽ ứng xử như thế nào?

Nhờ sự đồng cảm, chủ thể mới có hành vi, ứng xử phù hợp với nhu cầu,nguyện vọng, mong muốn chính đáng của đối tượng giao tiếp, từ đó tìm ra tiếngnói chung

Đồng cảm tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo ra cảm giác an toàn cho đốitượng giao tiếp Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi, ứng xử nhân hậu, độlượng, khoan dung, vị tha Ông cha ta đã nói: “Thương người như thể thươngthân”

Ngược với sự đồng cảm là cách giải quyết độc đoán, cứng nhắc, duy ýchí, cứ theo nguyên tắc không chú ý đến hoàn cảnh riêng của đối tượng giaotiếp

+ Sáng suốt, bình tĩnh

Theo Lâm Ngữ Đường “Tinh hoa xử thế”, nguyên tắc tổng quát của giaotiếp xử thế là “Bình tĩnh và thật bình tĩnh” nếu trình bày ngắn gọn và đầy đủ là:

Sáng suốt + bình tĩnh = thành côngCần hiểu sáng suốt là một phẩm chất cao quý của con người, là chìa khoácủa mọi thành công Đó là sự định hướng giá trị chính xác, sự tự điều chỉnh thái

độ, hành vi của mình cho phù hợp với đối tượng, với hoàn cảnh, với sự mongđợi của mọi người

Sự sáng suốt còn giúp chúng ta thoát khỏi các tình huống khó xử, các áplực, vượt qua các trở ngại Khi giao tiếp với bất cứ ai, sự sáng suốt giúp ta nhậnthức cái đúng, cái sai, tỉnh táo nhận ra cái mạnh, cái yếu của bản thân, nhờ vậylựa chọn được thái độ và hành vi thích hợp, giành được sự tín nhiệm, tôn trọngcủa mọi người

Phải luôn giữ thái độ bình tĩnh, trong giao tiếp ứng xử, trong bất kỳ tìnhhuống nào, bởi vì nó là “bí quyết đảm bảo cho mọi thành công”.

Thái độ bình tĩnh được Lâm Ngữ Đường cụ thể hoá thành “công thức” sau: Bình thản,

Tưởng như không biết,

Trong cuộc sống cũng như trong giao tiếp, người bình thản thường giữđược thái độ trầm tĩnh, có tinh thần chủ động, biết cân nhắc, dự đoán, dự liệucác phương án một cách chi tiết, kỹ lưỡng trước khi hành động, tính đến mọikhả năng (thành công hay thất bại), có ý chí vượt khó Vì vậy, dù gặp tình huốngphức tạp, găy cấn đến mấy họ vẫn giữ được phong thái ung dung, tự tin, vì thế

dễ thành công trong giao tiếp và hoạt động

Có thể xem thái độ bình tĩnh là một đức tính, một lề thói giúp cho conngười luôn luôn được rèn luyện, được thử thách, đảm bảo trong mọi tình huống,

đó là bí quyết của sự thành công trong giao tiếp và trong cuộc sống

Trong quá trình giao tiếp, nhất là đối với đối tượng chưa quen biết hoặc đốivới những người có tính cách phức tạp chúng ta càng cần phải chắc chắn, thậntrọng, biết cách ứng xử một cách tế nhị, kín kẽ để tránh gây ra những hậu quả taihại

Biết im lặng đúng lúc, đúng chỗ là một trong những phương châm cần thiếttrong giao tiếp, xử thế Nhờ có im lặng, mỗi người tạo nên cho mình sự thanhthản trong tâm hồn Kant - nhà triết học cổ điển Đức cho rằng: “Im lặng là một

phương châm xử thế hay nhất” Để im lặng đúng lúc, đúng chỗ, tất nhiên chúng

ta phải bình tĩnh, sáng suốt, phân biệt được cái đúng, cái sai và như vậy im lặngthật ra chính là sự sáng suốt trước khi ta có quyết định về một điều gì đó

Vậy cần im lặng khi nào?

… Khi nóng giận nên im lặng;

Khi vui đùa nên im lặng;

Khi buồn bã nên im lặng;

Chỗ đông người nên im lặng;

Khi nghe chuyện người nói nhiều nên im lặng

Việc nghiên cứu học hỏi về giao tiếp không chỉ thông qua lý luận, mà phầnlớn phụ thuộc vào khả năng tự giáo dục, tự hoàn thiện nhân cách của mỗi conngười J.G Holland cho rằng “Thành đạt không phải do người ngoài giúp, màchính là nhờ lòng tự tin”

Như trên đã nói về nhiều nguyên tắc xử thế, giao tiếp, nhưng tất cả cácnguyến tắc ấy con người chỉ có thể vận dụng đúng khi có bản lĩnh tự chủ trongcuộc sống

- Phong cách giao tiếp:

Phong cách giao tiếp là hệ thống những phương pháp tương đối ổn địnhcủa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp trong quá trình tiếp xúc cùng nhau,với mọi người

Nói cách khác, phong cách giao tiềp là cách ứng xử, cách làm việc của mỗingười đối với người khác và môi trường xung quanh

Trong phong cách giao tiếp, có phần thì tương đối ổn định, có phần thìmềm dẻo, linh hoạt

+ Phong cách giao tiếp dân chủ

Là sự thể hiện ở sự tôn trọng lẫn nhau giữa chủ thể giao tiếp và đối tượnggiao tiếp, nhờ đó tạo ra bầu không khí thân mật, gần gũi, cởi mở và quý trọngnhau

Ưu điểm: Tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp; giúp mọingười thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn; tạo mối liên hệ tốt khi làm việc.

Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa rời lợi ích của tập thể

+ Phong cách giao tiếp độc đoán

Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp chưa tôn trọng đối tượnggiao tiếp Họ cứng nhắc và máy móc trong khi xử lý các tình huống giao tiếp

Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng

Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp; hạn chế sức sáng tạo của con người; giảm tính giáo dục và tính thuyết phục

+ Phong cách giao tiếp tự do

Phong cách tự do: là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp

Ưu điểm: Phát huy tính tích cực của con người, kích thích tư duy sáng tạo

Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinh quá trớn

Mỗi phong cách giao tiếp đều có điểm mạnh và điểm yếu Tùy thuộc vào mục đích và đối tượng giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất.

* Kỹ năng giao tiếp với người dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

- Khái niệm:

Khái niệm kỹ năng

 Quan niệm triết học về kỹ năng

Theo quan điểm triết học, kỹ năng có cả ở người và động vật Cơ chế tâm

lý của sự hình thành kỹ năng ở người và động vật là hoàn toàn tương tự nhưnhau Tuy nhiên kỹ năng của con người là có ý thức còn kỹ năng của động vật là

không có ý thức Về bản chất, quan điểm Triết học xem xét kỹ năng nghiêng vềmặt kỹ thuật của hành động Đó là những động tác máy móc, do được lặp đi lặplại nhiều lần mà thành Đồng thời họ cũng khẳng định kỹ năng chính là kết quảcủa hành động và có liên quan chặt chẽ với năng lực, là điều kiện của hoạt độngsáng tạo của con người.

 Quan niệm tâm lý học về kỹ năng

Ở góc độ Tâm lý học, có rất nhiều các tác giả có nhiều cách diễn tả khái niệm

kỹ năng khác nhau Tuy nhiên, có thể quy về hai quan niệm chính như sau:

- Quan niệm thứ nhất:

Kỹ năng được coi là phương thức thực hiện hành động, phù hợp với mụcđích và điều kiện của hành động mà con người đã nắm vững Người có kỹ nănghoạt động nào đó là người nắm vững các tri thức về hoạt động đó và thực hiệnhành động theo đúng yêu cầu của nó mà không tính đến kết quả của hành động

- Quan niệm thức hai:

Quan niệm thứ hai xem xét kỹ năng không đơn thuần là mặt kỹ thuật củahành động mà còn là sự biểu hiện năng lực của con người, đồng thời có tính đếnkết quả của hành động

 Các nhà biên soạn từ điển Giáo dục học đã phân biệt rõ kỹ năng bậc

1 và kỹ năng bậc 2:

Kỹ năng bậc 1 là: “Khả năng thực hiện đúng hành động, hoạt động phùhợp với những mục tiêu và điều kiện cụ thể tiến hành hành động ấy, cho dù hànhđộng đó là hành động cụ thể hay hành động trí tuệ.”

Kỹ năng bậc 2 là: “Khả năng thực hiện hành động một cách thành thạo,linh hoạt, sáng tạo phù hợp với những mục tiêu trong các điều kiện khác nhau.”

Dù theo quan niệm nào thì khi nói đến kỹ năng đều phải quán triệt một sốđiểm sau:

+ Mọi kỹ năng đều phải dựa trên cơ sở là tri thức Muốn hành động haythao tác được trước hết phải có kiến thức về nó.

+ Nói tới kỹ năng của con người là nói tới hành động có mục đích, tức làkhi hành động con người luôn hình dung tới kết quả cần phải đạt được

+ Để có kỹ năng con người cũng phải biết cách thức hành động trongnhững điều kiện cụ thể và hành động theo quy trình với sự luyện tập nhất định

+ Kỹ năng liên quan mật thiết đến năng lực của con người Nó là biểuhiện cụ thể của năng lực

Với cách nhìn nhận như trên, có thể đi đến một cách hiểu chung, khái quát

về kỹ năng như sau:

Kỹ năng là khả năng thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằngcách vận dụng những tri thức,kinh nghiệm đã có để thực hiện hành động phùhợp với những điều kiện nhất định.Kỹ năng không chỉ đơn thuần là mặt kỹ thuậtcủa hành động mà còn là biểu hiện về năng lực của chủ thể hành động

Khái niệm kỹ năng giao tiếp với người dân của công chức làm việc tại

bộ phận một cửa:

Qua quá trình nghiên cứu chúng tôi đưa ra khái niệm cụ thể như sau: Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa với người dân là quá trình thực hiện những kiến thức, kinh nghiệm, hành động được biểu hiện bằng năng lực giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ thuần thục giữa công chức và người dân nhằm trao đổi những thông tin cần thiết của dân tới công chức làm việc tại bộ phận một cửa nhằm thỏa mãn nhu cầu được giải quyết công việc của người dân

- Các mức độ: Đúng đắn; Thuần thục, ổn định, linh hoạt và hiệu quả

1.2.3.2 Các Kỹ năng giao tiếp với người dân của công chức làm việc tại bộ phận một cửa

- Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu là những nhận xét, những dấu hiệu sơ khai mà conngười có được về đối tượng (người khác) trong lần gặp gỡ đầu tiên

Ấn tượng ban đầu là hình ảnh tâm lý về tổng thể các đặc điểm diện mạo,lời nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ, trang phục mà con người cóđược về đối tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên

Ấn tượng ban đầu được hình thành trên những cơ sở sau:

Theo các đặc điểm trung tâm: tức là có những đặc tính nhân cách nào đó

có ý nghĩa nhất quyết định ấn tượng của ta về người khác

Theo lý thuyết nhân cách ngầm ẩn: khi nhìn nhận người khác, cá nhânmang sẵn trong đầu một sơ đồ liên hệ giữa các tính cách của người đó

Các hiệu ứng tri giác: hiệu ứng ban đầu, hiệu ứng bối cảnh…

A.A.Bodaliop: cơ chế “dựng hình chiếu”: chủ thể lồng những trạng tháicủa mình vào cá nhân khác, quy cho cá nhân đó những nét tính cách mà thực ranhững nét tính cách đó là của chủ thể

Ấn tượng ban đầu mang tính chủ quan, khó xác định, bị nhiều hiệu ứngtác động không dễ xóa nhòa

Trong quá trình hình thành ấn tượng ban đầu, con người thường mắc một

Cấu trúc tâm lý của ấn tượng ban đầu

Thành phần cảm tính: quần áo, cách ăn mặc cử chỉ, điệu bộ…

Thành phần logic: tính cách, năng lực…

Thành phần xúc cảm: “vui mừng”, “bực bội”, “khó chịu”…

Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp: đặc điểm bề ngoài như đầu tóc, ănmặc, các nói năng…

Những đặc điểm bề ngoài thể hiện sự tôn trọng hay không tôn trong đối tượnggiao tiếp, đặc biệt là trong lần đầu tiên tiếp xúc.

Tạo ra bầu không khí thân mật, hữu nghị trong giao tiếp

Nó giúp tạo ra sự tự tin, thoái mãi, yên tâm, tin tưởng cho đối tượng giaotiếp Vì vậy trong GT cần tỏ ra nhiệt tình, cởi mở, chân thành, ấm cúng, vui vẻ

Bắt đầu câu chuyện bằng cách nói về những vấn đề mà cả hai bên cùngquan tâm

- Kỹ năng lắng nghe

Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác

Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạngthái chú ý làm nền

Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thểdẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp

Vai trò của lắng nghe

Đối với người nghe

- Thu thập được nhiều thông tin hơn: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu

thập được nhiều thông tin, có nhiều căn cứ để quyết định vấn đề gì đó

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói,

làm cho họ hài lòng Hiểu được tính cách, quan điểm, của người nói, chúng

ta sẽ điều chỉnh được cách ứng xử cho phù hợp Hơn nữa, những người xungquanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng sẽ có cảm tình với chúng ta hơn

Đối với người nói

- Thỏa mãn nhu cầu đối tượng: Người nói mong muốn người nghe lắng

nghe mình nói, vì vậy khi chúng ta lắng nghe người khác nói là thể hiện sự tôntrọng người nói

- Tạo điều kiện và khuyến khích người nói thể hiện quan điểm, ý tưởng

Tạo bầu không khí cho những người xung quanh.

- Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

- Trong giao tiếp con người thường thể hiện ba trạng thái cá tính mỗi conngười:

+ Trạng thái bản ngã nhi đồng: hay xúc động, hành vi do tình cảm xui khiến,hay vòi vĩnh, …

+ Trạng thái bản ngã thanh niên: Cân nhắc, lịch sự, đàng hoàng trong giaotiếp

+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Có tính bề trên, ý thức về quyền hạn, hay ralệnh, huấn thị người khác

- Tự kiền chế trong giao tiếp: Biết khống chế trạng thái bản ngã của mìnhhợp lý, biết khoan dung, tránh cơn giận giữ

- Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp

Đó là năng lực chi phối, điều khiển, chế ngự đối tượng cũng như bản thân mình khi giao tiếp.

- Khả năng chế ngự giúp ta chủ động khi giao tiếp, biết tranh thủ thời cơ

“tiến, lui” đúng lúc, đánh trúng tâm lý đối phương, đem lại niềm tin chữ tín vàđạt hiệu quả giao tiếp

- Làm thế nào để tăng cường khả năng chế ngự?

+ Hiểu rõ đối tượng chế ngự: về trình độ, năng lực, mặt mạnh, mặt yếu, …của họ

+ Tự khẳng định mình bằng những phẩm chất tốt đẹp, những uy tín và thiệncảm, bằng từ cho đến ngôn ngữ, tác phong, cử chỉ hành vi diện mạo bên ngoài.+ Tự điều tiết khả năng chế ngự như: biết lắng nghe, điều chỉnh hành vi khigặp “đèn xanh, đèn đỏ” trong giao tiếp, có kỹ năng định vị, tránh tự phụ, tự ti,thờ ơ lãnh đạm

- Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

Như vậy chúng ta thấy rằng các phương tiện phi ngôn ngữ có rất nhiều đúngkhông? Đó là ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, tư thế… Khi giao tiếp chúng tacần sử dụng phối hợp các PT ngôn ngữ với các PT phi ngôn ngữ để giao tiếp đạthiệu quả cao hơn

Vậy trong khi giao tiếp không dùng lời thì chúng ta cần phải chú ý nhữnggì?

- Trước hết, chúng ta cần lưu ý tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu.Điều này rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến chất lượng của quá trình giao tiếp,nếu có ấn tượng tốt thì cuộc nói chuyện sẽ trở nên vui vẻ, thoải mái hơn.

- Dùng ánh mắt để đọc các gương mặt Tức là chúng ta cần quan sát xemđối tượng giao tiếp là người như thế nào? Tính cách của họ ra sao và họ có thực

sự muốn giao nói chuyện với chúng ta hay không

- Thể hiện nét mặt sinh động để hỗ trợ cho quá trình giao tiếp

- Đi lại trong khi nói, kết hợp các điệu bộ, cử chỉ trong khi nói

- Hướng về phía người đối diện trong khi họ đang phát biểu, nhìn vàomắt họ, gật đầu để tỏ ra có sự quan tâm đối với điều người khác nói

- Tỏ ra nhiệt tình, phấn khích để làm lây lan tâm lý, tác động trực tiếpđến người đối diện

- Tránh những điệu bộ ngó ngoáy không yên, đi lại quá nhiều, làm nhữngđộng tác thừa

Như vậy vừa rồi chúng ta đã biết cách sử dụng các phương tiện phi ngônngữ trong khi giao tiếp Quá trình giao tiếp của con người thường rất phức tạp,đôi khi bạn phải giao tiếp với người luôn muốn bạn làm theo ý của họ Khi đóbạn sẽ làm gì? Tất nhiên để giao tiếp có hiệu quả bạn sẽ phải thương lượng đểhai bên cùng đạt được mục tiêu

- Kỹ năng đàm phán

Đàm phán: Là hiện tượng xảy ra thường xuyên trong đời sống xã hội mà

mỗi chúng ta là một đối tác trong cuộc đàm phán đó Có thể nói: Thế giới hiệnthực quanh ta là một chiếc bàn đàm phán khổng lồ Các cuộc đàm phán có thểxảy ra trong hội nghị, trên bàn tiệc, trong ánh sáng và cả trong bóng tối Tuynhiên, mọi cuộc đàm phán đều bị chi phối bởi 3 yếu tố quyết định:

* Bối cảnh: Là yếu tố then chốt của cuộc đàm phán Bối cảnh bao gồm: Tình

hình kinh tế đối phương, vấn đề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực sự…

Muốn đàm phán đạt hiệu quả cần thăm dò bối cảnh bằng cách triển khai sớm,

bí mật thu thập, phân tích và xử lý thông tin; gặp gỡ những người thân cận hoặc

đã từng làm ăn với đối tượng Quan sát và nắm bắt hành động của đối tượng

* Thời gian: Thời gian trong đàm phán là một quá trình có điểm khởi đầu,

diễn biến và kết thúc Quá trình này dài, ngắn tuỳ thuộc vào độ phức tạp của vấn

đề và thái độ của hai bên trong đàm phán Thời gian kết thúc đàm phán còn gọi

là “điểm chết” Đó là thời điểm buộc đối tác phải đưa ra quyết định cuối cùng.Trong đàm phán, bất kỳ trường hợp nào cũng không được lộ “điểm chết” củamình Muốn vậy, các nhà doanh nghiệp phải:

- Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp được thời cơ

- Tư duy linh hoạt trong việc xác định “điểm chết” của mình

- Quan sát thái độ của đối tượng Biết chắc có lợi mới hành động

* Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết trong kinh doanh.

Quyền lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng trước tiên phụ thuộc vào khảnăng, quyết tâm của nhà doanh nghiệp Cần vận dụng các loại quyền lực mộtcách linh hoạt và tế nhị

Nghệ thuật đàm phán biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm và môitrường đàm phán, song nói chung cần lưu ý một số điểm cơ bản:

- Luôn giữ thế chủ động, nói ít nghe nhiều và kiềm chế được tình cảm bảnthân

- Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có nguyên tắc

- Không làm đối tác tự ái, mất thể diện

Để thành công trong đàm phán, phải hiểu đàm phán là một quá trình diễnbiến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hoá khôn lường… nên những đối tác thamgia vào đàm phán phải thông hiểu nghệ thuật đàm phán

- Biết trả lời:

+ Kéo dài thời gian để suy nghĩ trả lời

+ Tránh những câu trả lời khẳng định hay phủ định

+ Với những câu hỏi thăm dò quan điểm nên dùng chính những câu hỏi đóđặt lại với họ để hiểu quan điểm

- Biết cách nghe

- Biết vận dụng linh hoạt các thủ pháp đặt giá, trả giá