Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại vietnam airlines

Chính vì thế tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines” làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng các kiến thức của m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM XUÂN HƯNG

QUẢN TRỊ RỦI RO VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

TẠI VIETNAM AIRLINES

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM XUÂN HƯNG

QUẢN TRỊ RỦI RO VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

TẠI VIETNAM AIRLINES

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu cả người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Xuân Hưng

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình đào tạo, hướng dẫn và bổ sung các kiến thức bổ ích trong quá trình học tập tại trường và đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thực hiện luận văn này

Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trương Minh Đức, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã nhiệt tình chia sẻ kiến thức

và kinh nghiệm; tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận văn

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các cán bộ, chuyên viên thuộc Ban Công nghệ thông tin, Ban Dịch vụ hành khách, Trung tâm Bông Sen Vàng, Ban Tiếp thị Bán sản phẩm và Ban Truyền thông Thương hiệu – Vietnam Airlines đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các thông tin, số liệu cần thiết để tác giả có cơ sở phân tích, đánh giá và tổng hợp cho luận văn

Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và bạn bè

đã luôn bên cạnh hỗ trợ, giúp đỡ và ủng hộ, chia sẻ những lúc khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu để thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Xuân Hưng

MỤC LỤC

Trang

Danh mục từ viết tắt i

Danh mục bảng ii

Danh mục hình iii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu của luận văn 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3.1 Mục đích nghiên cứu 2

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Nghiên cứu trong nước về Quản trị rủi ro 4

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài về Quản trị rủi ro 7

1.2 Cơ sở lý luận về Quản trị rủi ro 10

1.2.1 Khái niệm và phân loại rủi ro 10

1.2.2 Quản trị rủi ro 16

1.2.3 Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Quy trình nghiên cứu 37

2.2 Phương pháp nghiên cứu 38

2.2.1 Thiết kế thang đo 38

2.2.2 Thiết kế phiếu khảo sát 39

2.2.3 Đối tượng khảo sát 41

2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 41

2.2.5 Phương pháp tiếp cận 43

2.2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI VIETNAM AIRLINES 45

3.1 Khái quát về Vietnam Airlines 45

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 45

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 46

3.1.3 Lĩnh vực, ngành, nghề kinh doanh 48

3.2 Thực trạng công tác Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines 49

3.2.1 Thực trạng công tác tổ chức Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines 49

3.2.2 Kết quả công tác Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines 51

3.2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines 52

3.2.4 Đánh giá kết quả công tác Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines 65

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI VIETNAM AIRLINES 62

4.1 Xây dựng hệ thống Quản trị rủi ro theo thông lệ tốt đang được áp dụng trên thế giới 70

4.1.1 Các chuẩn mực quốc tế về Quản trị rủi ro doanh nghiệp 70

4.1.2 Mô hình khung Quản trị rủi ro doanh nghiệp theo thông lệ tốt 72

4.1.3 Cấu trúc Quản trị rủi ro theo thông lệ tốt 75

4.1.4 Quy trình Quản trị rủi ro theo thông lệ tốt 76

4.1.5 Thực trạng tổ chức Quản trị rủi ro tại Vietnam Airlines đối chiếu với mô

hình khung Quản trị rủi ro doanh nghiệp theo thông lệ tốt 79

4.1.6 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tại Vietnam Airlines theo thông lệ tốt 80 4.1.7 Kết luận 84

4.2 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu hiện đại, đồng bộ phục vụ lưu trữ chung thông tin khách hàng 84

4.2.1 Mô hình hệ thống cơ sở dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế 84

4.2.2 Tổ chức hệ thống cơ sở dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế 86

4.2.3 Giải pháp Quản trị rủi ro tại Vietnam Airlines theo mô hình hệ thống cơ sở dữ liệu tiêu chuẩn quốc tế 87

4.3 Tổ chức định kỳ các lớp huấn luyện, đào tạo, kiểm tra nâng cao nhận thức về an ninh thông tin và bảo mật thông tin khách hàng 88

4.3.1 Tầm quan trọng của công tác huấn luyện, đào tạo, kiểm tra 88

4.3.2 Giải pháp thực hiện 89

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

3 CNKVMB/T/N Chi nhánh khu vực miền Bắc/Trung/Nam

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 DHKH Dịch vụ hành khách

6 HĐQT Hội đồng Quản trị

7 EU European Union

8 ISO International Organization for Standardization

9 IRM Institute of Risk Management - Viện QTRR Anh

10 PMI Project Management Institute - Học việc quản lý dự án

11 PMBOK Project Management Body of Knowledge

17 TTTH Truyền thông thương hiệu

18 TTDL Trung tâm dữ liệu

19 Vietnam Airlines Tổng công ty Hàng không Việt Nam - CTCP

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Phân loại rủi ro trong kinh doanh 14

3 Bảng 1.2 Thang đo ảnh hưởng của rủi ro 22

4 Bảng 1.3 Thang đo khả năng xảy ra rủi ro 23

5 Bảng 2.1 Ma trận gán tính điểm 39

6 Bảng 2.2 Mức độ tần suất xảy ra rủi ro 40

7 Bảng 2.3 Mức độ tác động của rủi ro 40

8 Bảng 2.4 Thông tin các đơn vị trả lời phiếu khảo sát 43

9 Bảng 3.1 Kết quả công tác Quản trị rủi ro tại Vietnam Airlines 52

10 Bảng 3.2 Nhận diện các rủi ro về thông tin khách hàng tại

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Quá trình Quản trị rủi ro 18

2 Hình 1.2 Quy trình nhận dạng rủi ro 19

3 Hình 1.3 Ma trận mức độ của rủi ro 24

4 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37

5 Hình 2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 42

6 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines 47

7 Hình 4.1 Mô hình khung Quản trị rủi ro theo thông lệ tốt 73

8 Hình 4.2 Nguyên tắc “3 vòng bảo vệ” trong Quản trị rủi ro 74

9 Hình 4.3 Quy trình Quản trị rủi ro theo thông lệ tốt 76

10 Hình 4.4 Mô hình “3 vòng bảo vệ” đề xuất cho Vietnam

Airlines

82

11 Hình 4.5 Cấu trúc Quản trị rủi ro đề xuất cho Vietnam Airlines 83

12 Hình 4.6 Mô hình hệ thống cơ sở dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc

tế

85

13 Hình 4.7 Trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế 87

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh trở nên phổ biến và khốc liệt hơn thì thông tin khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, với các sản phẩm thay thế rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Ngược lại khi khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ

sẽ sẵn sàng lựa chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác thay thế Thông tin khách hàng chính là chìa khoá thành công cho mọi doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp trong tất cả các khâu; cả trước, trong và sau khi giao dịch Thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm phù hợp với khách hàng, tạo thuận lợi hơn trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Thu thập và quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động, chuyên nghiệp và kịp thời, qua đó bước đầu xây dựng được uy tín cho doanh nghiệp, mang lại thiện cảm cho khách hàng Sau khi giao dịch, doanh nghiệp sẽ cần lấy thông tin khách hàng để dễ dàng nhận lại phản hồi từ họ, nhờ đó hoàn thiện sản phẩm và các khâu giao dịch Đồng thời, tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng, tạo tiền đề cho những giao dịch lần sau, tránh sự cạnh tranh của các đối thủ

Rủi ro về thông tin khách hàng là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động liên quan đến thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng, từ đó tiến hành các hoạt động phối hợp nhằm nhận diện và kiểm soát các rủi ro về thông tin khách hàng có thể xảy ra

QTRR về về thông tin khách hàng không nằm ngoài các hoạt động QTRR chung của doanh nghiệp, đặc biệt tại một số lĩnh vực như ngân hàng, hàng không dân dụng, thương mại điện tử…, khi đó QTRR về thông tin khách hàng được xem

là thế mạnh cạnh tranh trên thị trường chứ không đơn thuần là những hoạt động quản trị nội bộ; giúp doanh nghiệp thành công trong việc nâng cao chất lượng phục

vụ, đáp ứng sự mong đợi và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng

Xuất phát từ thực tế tại Vietnam Airlines chưa có hệ thống QTRR về thông tin khách hàng được xây dựng, triển khai bài bản và chính thức; thông tin khách hàng chỉ được thu thập, lưu trữ và xử lý nội bộ bên trong các cơ quan, đơn vị mà chưa có

sự quản lý chung thống nhất trên phạm vi toàn TCTy Chính vì thế tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines” làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng các kiến thức của môn học QTRR để đánh giá thực trạng, đưa ra các giải pháp thiết thực, phù hợp để hoàn thiện công tác QTRR về thông tin khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động SXKD của Vietnam Airlines

Đề tài nghiên cứu “Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines” đảm bảo sự phù hợp với chuyên ngành được đào tạo “Quản trị kinh doanh” do hoạt động QTRR là một trong những hoạt động không thể thiếu trong quản trị doanh nghiệp, giúp giảm thiểu tổn thất, nâng cao hiệu quả công việc và tạo

sự thành công cho doanh nghiệp

2 Câu hỏi nghiên cứu của luận văn

Tại Vietnam Airlines thường hay gặp phải những loại rủi ro gì về thông tin khách hàng và mức độ tác động của những rủi ro đó ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro về thông tin khách hàng để giúp đảm bảo và tăng cường bảo mật thông tin khách hàng cá nhân sử dụng

dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ thứ nhất: Hệ thống hóa lý thuyết về QTRR để làm cơ sở phân tích thực trạng QTRR về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines

Nhiệm vụ thứ hai: Phân tích thực trạng công tác QTRR về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines để làm rõ những kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại

và nguyên nhân của những tồn tại đó Nhiệm vụ thứ ba: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác QTRR về

thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung vào đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị rủi ro về

thông tin khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu tại Vietnam Airlines

Về nội dung: nghiên cứu công tác QTRR về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines theo quy trình 05 bước như ở Hình 1.1 trang 18

Về thời gian: nghiên cứu thực trạng công tác QTRR về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines trong giai đoạn từ năm 2016 đến nay

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm bốn chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về Quản trị rủi

ro

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

- Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng công tác Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines

- Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị rủi ro về thông tin khách

hàng tại Vietnam Airlines

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Rủi ro hiện diện xung quanh ta, trong cuộc sống cũng như trong các hoạt động SXKD của doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ cũng đều phải đối mặt với rủi ro, bởi chúng xuất hiện ở khắp mọi nơi, trong tất cả các hoạt động SXKD của doanh nghiệp Vì vậy, QTRR là hoạt động không thể thiếu của một doanh nghiệp QTRR tốt giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu được những tổn thất bất ngờ, phòng ngừa được những sự cố có thể xảy ra, giảm được chi phí xử lý rủi

ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về QTRR, điển hình có thể đề cập đến một số nghiên cứu sau:

1.1.1 Nghiên cứu trong nước về Quản trị rủi ro

1.1.1.1 Các tài liệu nghiên cứu của tác giả trong nước về Quản trị rủi ro

Qua tìm hiểu của tác giả, hiện nay các tài liệu nghiên cứu của các tác giả trong nước tập trung nghiên cứu về hoạt động QTRR trong doanh nghiệp và quy trình QTRR trong doanh nghiệp Một số tài liệu dựa trên việc phân tích những bài học từ những sai lầm trong quá khứ để đúc kết nên những kiến thức QTRR và kết hợp những phương pháp QTRR hiện đại nhất Các tài liệu nghiên cứu điển hình có thể kể đến như sau:

Cuốn sách “QTRR trong doanh nghiệp” của GS TS Đỗ Hoàng Toàn, PGS

TS Phan Kim Chiến, TS Vũ Trọng Lâm, NXB Khoa học và Kỹ thuật, năm 2008 Thông qua việc hệ thống hoá những vấn đề lý luận về rủi ro của doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế; tác giả đã phân tích những kinh nghiệm quốc tế

về QTRR; đồng thời chỉ cho bạn đọc thấy rõ thực trạng rủi ro của các doanh nghiệp tại Việt Nam bằng việc đánh giá hoạt động và thực trạng rủi ro của các doanh nghiệp trên địa bàn thủ đô Hà Nội Đây là tài liệu tham khảo bổ ích đối với các cán

bộ lãnh đạo, quản lý các doanh nghiệp, các nhà nghiên cứu kinh tế và tất cả những

ai quan tâm đến vấn đề này

Cuốn sách “Quản trị rủi ro và bảo hiểm trong doanh nghiệp” của PGS.TS Nguyễn Quang Thu, NXB Thống kê, năm 2008 Nội dung tài liệu giúp chúng ta hiểu rõ quy trình QTRR trong doanh nghiệp, từ nhận dạng, phân tích đánh giá, đo lường rủi ro, đến kiểm soát và tài trợ rủi ro Cuốn sách bao gồm 10 chương trình bày theo kết cấu của quy trình QTRR trong một doanh nghiệp, trong đó nội dung mỗi chương gồm hai phần: phần lý thuyết (có các ví dụ thực tế về rủi ro xảy ra trong hoạt động SXKD ở Việt Nam) và phần câu hỏi và bài tập giúp người đọc ôn tập và hiểu được các tình huống xảy ra cần phải giải quyết Tài liệu phục vụ việc học tập và nghiên cứu môn học QTRR cho các học viên ngành kinh tế và tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị trong hoạt động QTRR tại doanh nghiệp thông qua việc cung cấp cái nhìn toàn diện và đúng đắn về quy trình QTRR trong doanh nghiệp, từ đó giúp nhà quản trị đưa ra được các quyết định về phòng ngừa và

xử lý rủi ro tốt nhất

Cuốn sách “Quản trị rủi ro doanh nghiệp” của PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, TS Võ Tân Phong, TS Ngô Quang Huân, TS Trần Anh Minh, NXB Hồng Đức, năm 2018 Nội dung tài liệu tập trung phân tích về QTRR nhằm giảm thiểu những nhân tố gây xáo trộn trong kế hoạch kinh doanh, cắt giảm kịp thời những chi phí phải gánh chịu từ rủi ro; qua đó doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả cách thức QTRR của mình Tài liệu đã đúc kết những kiến thức QTRR cho bạn đọc

từ việc phân tích các bài học từ những sai lầm trong quá khứ và kết hợp những phương pháp QTRR hiện đại nhất Đây là một trong những tài liệu tham khảo cực

kỳ hữu ích và rất cần thiết cho các đồng nhiệp trong công tác QTRR

Cuốn sách “Quản trị rủi ro trong doanh nghiệp” của PGS.TS Nguyễn Thị Quy, NXB Văn hóa thông tin xuất bản năm 2008 Nội dung cuốn sách nghiên cứu

về thực trạng rủi ro, hoạt động QTRR và các giải pháp tăng cường công tác QTRR tại các doanh nghiệp trong nước trong điều kiện kinh doanh quốc tế

Cuốn sách “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngoại thương” của TS Nguyễn Anh Tuấn, NXB Lao động – Xã hội xuất bản năm 2006 Đây là sách chuyên khảo

về QTRR trong hoạt động ngoại thương nghiên cứu về các rủi ro, QTRR, biện pháp phòng chống, hạn chế rủi ro, tổn thất nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

và tạo dựng một môi trường kinh doanh an toàn hơn cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ngoại thương Cuốn sách là tài liệu hữu ích cho những người làm công tác nghiên cứu , giảng dạy trong các trường kinh doanh và các nhà quản lý của các doanh nghiệp ngoại thương

Cuốn sách “Quản trị rủi ro kinh doanh” của tác giả Jonathan Reuvid, người dịch Nguyễn Tư Thắng, NXB Hồng Đức, năm 2014 Nội dung cuốn sách hướng dẫn thực tế về những lĩnh vực rủi ro tiềm tàng, bao gồm: tài sản trí tuệ, sức khỏe và

an toàn; chuỗi cung ứng; uy tín và thương hiệu, tuyển dụng… Bên cạnh đó tài liệu cũng chứa đựng những lời khuyên quý báu; cung cấp những ý tưởng cơ bản, tổng quát và dễ hiểu cho các nhà quản trị doanh nghiệp lớn và nhỏ trong việc QTRR

1.1.1.2 Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn của tác giả trong nước về Quản trị rủi ro

Hiện nay các đề tài nghiên cứu khoa học, các luận văn thạc sỹ các tác giả trong nước tập trung nghiên cứu về những rủi ro và công tác QTRR, quy trình QTRR trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một số tài liệu nghiên

cứu điển hình của các tác giả trong nước như sau:

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu – phân tích các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh

tế quốc tế” của PGS.TS Nguyễn Thị Quy, trường Đại học Ngoại thương, năm 2007 Nội dung nghiên cứu đã nhận diện, phân tích, đo lường đưa ra các biện pháp phòng ngừa các rủi ro mà các doanh nghiệp Việt Nam có thể gặp phải trong hoạt động kinh doanh

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị rủi ro trong hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam” của thạc sỹ Đinh văn Đức, đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009 Luận văn tập trung nghiên cứu về các rủi ro và biện pháp

QTRR trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên các lĩnh vực như sản xuất, tài chính, nhân sự, quan hệ khách hàng…qua đó có những giải pháp đề xuất tích cực để QTRR trong các hoạt động này

Luận văn thạc sỹ quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp “Quản trị rủi

ro trong các dự án công nghệ thông tin của tổng công ty truyền tải điện quốc gia”, thạc sỹ An Thị Minh Thúy, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2017 Nội dung của luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động QTRR; đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng QTRR trong các dự án CNTT tại tổng công ty truyền tải điện quốc gia Đây được đánh giá là một đề tài mới mà chưa có công trình nghiên cứu nào được công bố trước đó

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM Faceworks giúp doanh nghiệp lưu trữ toàn diện dữ liệu về khách hàng, lịch sử giao dịch, đơn hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình xử lý thông tin Phần mềm có thể thay thế, cải cách các hoạt động hành chính, kế toán và khâu giám sát chăm sóc khách hàng Phần mềm

có chức năng: quản lý dữ liệu cá nhân khách hàng; quản lý quá trình giao dịch; thống kê tài chính và báo cáo công việc

1.1.2 Nghiên cứu nước ngoài về Quản trị rủi ro

Jean-Pual Chavas, Risk Analysis in Theory and Practice ( Phân tích rủi ro -

lý thuyết và thực hành), Elsevier, USA (2004) Cuốn sách trình bày những phân tích

về rủi ro và minh họa cách sử dụng những phân tích này trong việc nghiên cứu các rủi ro kinh tế Sách cung cấp cách xử lý có hệ thống các vấn đề rủi ro có thể gặp phải trong bối cảnh cả quyết định riêng tư và công khai trong tình trạng không chắc chắn, bởi theo một nghĩa nào đó kinh tế học về rủi ro liên quan đến việc hiểu các quyết định của con người trong trường hợp không có thông tin hoàn hảo, làm thế nào để chúng ta đưa ra quyết định khi không biết một số sự kiện ảnh hưởng đến chúng ta

Michel Crouhy, Dan Galai, Robert Mark, The Essentials of Risk Management, McGraw-Hill Education; 2005 Cuốn sách giúp tăng tính minh bạch của chương trình QTRR của doanh nghiệp theo kịp sự phát triển liên tục của các

chính sách và phương pháp rủi ro thực tiễn tốt nhất và cơ sở hạ tầng rủi ro liên quan; triển khai và truyền đạt hiệu quả cách tiếp cận QTRR doanh nghiệp (ERM) trên toàn tổ chức, bao gồm các rủi ro thị trường, tín dụng, thanh khoản, hoạt động, pháp lý và quy định, rủi ro kinh doanh, chiến lược và danh tiếng; giúp phân bổ hiệu quả các nguồn lực doanh nghiệp để tuân thủ các quy định rủi ro và quy định quản trị doanh nghiệp

Trong cuốn “Practical Schedule Risk Analysis” xuất bản năm 2009, tác giả David Huld đã tập trung nghiên cứu rủi ro và QTRR có liên quan tới dự án Trong nghiên cứu tác giả đã nghiên cứu về các phương pháp phân tích, đánh giá tiến độ dự

án CPM (Phương pháp dùng sơ đồ đường găng) và PERT (chương trình đánh giá và

kỹ thuật xem xét), đồng thời tác giả đã chỉ ra những hạn chế của các Phương pháp này Thông qua nghiên cứu về các hàm phân phố xác suất khác nhau, tác giả chú trọng đến thời gian dự phòng trong tiến độ dự án với độ tin cậy là P%; đồng thời tác giả cho rằng thông qua các cuộc họp, hội nghị để thảo luận và thống nhất việc nhận biết các rủi ro Bên cạnh đó tác giả đã kết luận Phương pháp Monte Carlo cho kết quả chính xác hơn sau khi có sự so sánh kết quả mô phỏng giữa hai phương pháp Monte Carlo và PERT

Trong nghiên cứu “Decision Analysis In Project” năm 1996, tác giả John.R Schuler đã xây dựng được từng bước đưa ra quyết định, qua đó có thể giúp cho nhà quản trị đưa ra được các quyết định đúng đắn, nhanh chóng và với độ tin cậy cao Thông qua sơ đồ cây quyết định và phương pháp phân tích xác suất tại các điểm nút, tác giả đã tập trung xây dựng cây quyết định trong nhiều tình huống khác nhau

mà không chú trọng vào một tình huống cụ thể nào

Megil R.E (1971), An Introduction to Risk Analysis, PennWell Publishing, Tulsa, Oklahoma Nội dung của công trình nghiên cứu này đã chỉ ra những kiến thức cơ bản về phân tích rủi ro Nghiên cứu đã cung cấp các kiến thức toán học cơ bản về xác suất thống kê giúp bạn đọc hiểu được nền tảng cơ bản về cách tiếp cận

trong phân tích rủi ro, những hạn chế của phân tích rủi ro; những ví dụ cụ thể về các phương pháp phân tích rủi ro và ứng dụng của chúng

RiskMetrics Group, Risk Management – A Practical Guide (1999) Trong nghiên cứu đã trình bày các Phương pháp và nguyên tắc đo lường rủi ro, giúp cho các nhà quản trị không cần phụ thuộc quá nhiều vào các thống kê và công thức mà vẫn có thể nhận biết được các vấn đề phát sinh trong phân tích và lập báo cáo rủi ro Nghiên cứu đã chỉ ra Phương pháp luận và phân tích rủi ro, bao gồm: các giả thiết đầu vào, các biến đo lường rủi ro và các thông số, các khó khăn trong khi đo lường

và cách xây dựng kịch bản đánh giá Thông qua đó tác giả đã đưa ra biện pháp QTRR, cách lập và kinh nghiệm lập báo cáo phân tích rủi ro, cách sử dụng thông tin rủi ro, các dữ liệu cần đưa vào khi đo lường rủi ro và phương pháp chọn lựa phần mềm, mô hình phân tích rủi ro

Michel Rees (2015), Business Risk and Simulation Modelling in Practice using Excel, VBA and RISK Nghiên cứu đã tìm hiểu Phương pháp phân tích mô hình và Phương pháp định lượng Trong đó tác giả đưa ra được các bước từ nhận dạng, phân loại và giảm trừ rủi ro Theo tác giả thì danh sách rủi ro không có giới hạn, cần được đánh giá tòan diện vì rủi ro có thể được nhận dạng tùy thuộc vào từng

dự án và từng giai đoạn trong dự án

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã ban hành phiên bản ISO 31000:2009

- tiêu chuẩn về QTRR – ngày 18/11/2009 Đây là một tiêu chuẩn quốc tế cung cấp những quy định và hướng dẫn nhằm hỗ trợ doanh nghiệp hiểu được cách thức phát triển, thực hiện và duy trì việc QTRR một cách hiệu quả, thống nhất Đồng thời tiêu chuẩn này cũng chứng minh cam kết mạnh mẽ của doanh nghiệp trong việc cải tiến liên tục để đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh

Phần mềm quản lý rủi ro thông tin khách hàng (Customer Information Risk Management) của WolfPAC: phần mềm của WolfPAC được thiết kế để tập trung

dữ liệu bí mật giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về các rủi ro thông tin khách hàng có trong quy trình của doanh nghiệp Hệ thống tích hợp này cho phép doanh

nghiệp dễ dàng tạo, cập nhật và phân tích dữ liệu thông tin khách hàng để có thể tạo chiến lược quản lý rủi ro mạnh mẽ Đảm bảo thông tin khách hàng được lưu trữ trong tài liệu, trong công nghệ và tại các nhà cung cấp được bảo mật; xác minh việc kiểm soát tài liệu nhằm bảo vệ thông tin bí mật trên tất cả các đơn vị điều hành của

tổ chức; tích hợp dữ liệu với kế hoạch ứng phó sự cố để đảm bảo thông tin khách hàng vẫn được bảo vệ; tăng cường đánh giá rủi ro cơ bản về thông tin khách hàng với ma trận đánh giá rủi ro

Đánh giá chung: Hiện nay các tài liệu nghiên cứu của các tác giả trong và

ngoài nước chủ yếu tập trung nghiên cứu về công tác QTRR, quy trình QTRR trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó các tài liệu nghiên cứu về quản lý thông tin khách hàng, quản trị cơ sở dư liệu khách hàng, áp dụng phần mềm quản trị thông tin khách hàng (CRM) trong công tác quản trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu khoa học hay luận văn thạc sỹ trong nước nào nghiên cứu về hoạt động QTRR về thông tin khách hàng Do đó tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines” làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng các kiến thức của môn học QTRR để đánh giá thực trạng; đưa ra các giải pháp thiết thực, phù hợp để hoàn thiện công tác QTRR về thông tin khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động SXKD của Vietnam Airlines

1.2 Cơ sở lí luận về Quản trị rủi ro

1.2.1 Khái niệm và phân loại Rủi ro

1.2.1.1 Khái niệm rủi ro

Cho đến nay chưa có định nhĩa thống nhất về rủi ro, theo các trường phái khác nhau thì các tác giả đưa ra những định nghĩa khác nhau Rủi ro „‟Risk‟‟ có nguồn gốc từ tiếng Italia là „‟Risco‟‟, „‟Riscare‟‟ và „‟Richiare‟ từ thế kỷ 17 (Hay-Gibson, 2009, Cited in Lemieux, 2010, p.200) Mặt khác tác giả Althaus lại chứng minh rằng rủi ro có nguồn gốc từ Bồ Đào Nha (Atthaus, 2005; Hay-Gibson, 2009, Cited in Lemieux, 2010) Tuy nhiên tác giả Đinh Thùy Anh (2012) cho rằng các nghiên cứu trên thế giới đã bàn nhiều về vấn đề rủi ro, nhiều nhất vẫn là khái niệm

rủi ro bởi đây là căn cứ rất quan trọng để xây dựng cơ sở lý luận về lý thuyết rủi ro Quan điểm về rủi ro có thể theo ba trường phái như sau:

a) Theo trường phái truyền thống (trường phái cổ điển)

Theo từ điển Bách khoa tiếng Việt: Rủi ro là điều không lành, không tốt, bất ngờ xảy đến

Theo từ điển Oxford English: Rủi ro là khả năng những điều không mong muốn xảy ra, là khả năng gặp nguy hiểm hoặc bị đau đớn, thiệt hại

Theo Hiệp hội tiêu chuẩn Canada CAN/CSA-Q850-97 trong cuốn „„Hướng dẫn QTRR dành cho các nhà quản lý‟‟ (1997) định nghĩa rủi ro là khả năng mất mát hoặc thiệt hại, tổn thất

Cục quốc phòng Mỹ (DoD) định nghĩa rủi ro là không có khả năng đạt được các mục tiêu của chương trình tương lại trong phạm vi chi phí thời gian và điều kiện kỹ thuật ràng buộc Theo phần mềm QTRR IEEE 1540:2001 của Viện Kỹ thuật Điện và Điện tử Hoa kỳ thì rủi ro là khả năng xuất hiện của một sự kiện hoặc một tình huống hiểm họa, mất mát và các hậu quả không thể dự đóan trước được của nó

Theo GS Nguyễn Lân cho rằng rủi ro đồng nghĩa với sự không may mắn (Từ điển từ và ngữ Việt Nam, 1998)

Tác giả Hồ Diệu cho rằng: Rủi ro là sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dư kiến Hay rủi ro là những bất trắc ngoài ý muốn xảy ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Tóm lại theo trường phái truyền thống: rủi ro là những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm hoặc khả năng xuất hiện một sự bất lợi so với dự đoán khi có biến cố xảy

ra

b) Theo trường phái trung lập :

Viện tiêu chuẩn Anh quốc trong cẩm nang hướng dẫn và phân tích rủi ro dự

án (PRAM), (1997) định nghĩa rủi ro là một sự kiện không chắc chắn hoặc tập hợp

các hoàn cảnh tác động làm thay đổi các mục tiêu của dự án, bao gồm cả tác động tích cực và tiêu cực

Theo C.Arthur William, Jr Michel, L.Smith: Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn

ở những kết quả Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu hết mọi hoạt động của con người Khi có rủi ro người ta không thể dự đoán được chính xác kết quả Sự hiện diện của rủi ro gây nên sự bất định, nguy cơ rủi ro phát sinh khi bất kỳ hành động nào dẫn đến khả năng được hoặc mất không thể đoán trước được

Theo Frank Knight : Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được Theo Allan Willet thì rủi ro là sự bất trắc có thể liên quan đến việc xuất hiện những biến cố không mong đợi

Như vậy theo trường phái trung lập: Rủi ro là những biến động tiềm ẩn, sự bất trắc có thể đo lường được, có khả năng gây ra hậu quả cho mục tiêu ban đầu c) Theo trường phái mở rộng

John Raftery (1994) cho rằng rủi ro có hai mặt tích cực và tiêu cực, có thể đo lường được bằng xác suất xuất hiện rủi ro nhân với mức độ thiệt hại hoặc lợi ích đạt đươc do rủi ro gây ra

Theo Mulcahy (2003) : Rủi ro được mô tả như bất kỳ sự thay đổi nào so với mục tiêu, thông số ban đầu Nó là các yếu tố không chắc chắn, không thể dự đoán Tất cả các hoạt động của con người đều chứa đựng các rủi ro, các hoạt động hàng ngày đều liên quan đến yếu tố không thể lường trước được, dự đoán được có thể mang lại những điều tốt hoặc không tốt

Bộ quốc phòng Mỹ năm 2002 đã đưa ra khái niệm rủi ro là sự kiện không chắc chắn, là sự kết hợp của xác suất xuất hiện một sự kiện và hậu quả của nó đến mục tiêu Thuật ngữ rủi ro thường được sử dụng phổ biến để chỉ các hậu quả tiêu cực và/hoặc tích cực

Theo tác giả Đoàn Thị Hồng Vân (2007) đưa ra khái niệm rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được, có thể tạo ra những tổn thất, thiệt hại hoặc làm mất đi những cơ hội sinh lời nhưng cũng có thể đưa đến những lợi ích, cơ hội thuận lợi trong kinh doanh

Tóm lại theo quan điểm mở rộng đã bổ sung thêm mặt tích cực của rủi ro, đồng thời rủi ro có thể đo lường được

d) Xu hướng tiêu chuẩn hóa định nghĩa về rủi ro

Dù theo định nghĩa nào đi nữa thì bản chất rủi ro trong doanh nghiệp cũng

là những thiệt hại gắn liền với khả năng hiểu biết, nắm bắt thông tin không đầy đủ, chính xác, kịp thời của con người trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp cần nhân thức rằng luôn phải đối mặt với rủi ro trong kinh doanh, cần coi rủi ro cũng là đối tượng của hoạt động quản trị Sau khi xem xét toàn bộ các định nghĩa về rủi ro, với ba trường phái cho thấy không có sự thống nhất hoàn toàn về việc sử dụng thuật ngữ này Nếu nhìn từ góc độ rủi ro là hiểm họa thì từ quan điểm coi rủi ro mang tính 2 mặt chuyển dần sang quan điểm cho rằng rủi ro bao gồm cả hiểm họa và cơ hội Đây là quan điểm được công bố rộng rãi cho đến nay Các nghiên cứu trong tương lai cần được xây dựng dựa trên quan điểm này

Đồng quan điểm như trên, từ việc nghiên cứu các công trình trên thế giới và trong nước trong thời gian qua, khái niệm rủi ro có thể được hiểu như sau : Rủi ro là

sự kiện/tình huống bất ngờ mà khi xảy ra có thể hoặc đưa lại các cơ hội mới trong kinh doanh hoặc dẫn đến các mất mát, thiệt hại, các yếu tố này có thể xác định được Rủi ro có một đặc tính cơ bản là khả năng có thể xác định được về xác suất xuất hiện hoặc mức độ rủi ro Tuy nhiên cũng có nhiều người nhầm lẫn giữa khái niệm rủi ro (risk) và bất định (uncertainty) Theo đó bất định phản ánh tình huống

mà trong đó không thể biết được xác suất xuất hiện của sự kiện Khái niệm bất định rộng và bao trùm hơn khái niệm rủi ro Rủi ro có khả năng đo lường được nhiều hơn

và có nhiều số liệu thống kê hơn để đánh giá

Từ khái niệm rủi ro như trên ta có khái niệm: Rủi ro về thông tin khách hàng

là sự kiện, tình huống bất ngờ mà khi xảy ra có thể đe dọa hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc quản lý, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng; mà hậu quả là những thiệt hại, mất mát trong kinh doanh; làm ảnh hưởng đến uy tín, thậm chí đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; các sự kiện, tình huống này có thể đo lường được

1.2.1.2 Phân loại rủi ro

Hiện nay có nhiều cách khác nhau để phân loại rủi ro, chúng ta có thể khái quát một số cách phân loại rủi do trong kinh doanh theo các tiêu chí khác nhau như sau đây:

Bảng 1.1 Phân loại rủi ro trong kinh doanh

Stt Theo phạm vi

ảnh hưởng

Theo kết quả tác động

Theo sự tổn thất tài chính Theo nguyên nhân

1 Rủi ro căn bản Rủi ro thuần túy Rủi ro có tổn thất

về tài chính Rủi ro do môi trưg chính trị

2 Rủi ro cá biệt Rủi ro suy đoán Rủi ro không có

tổn thất về tài chính

Rủi ro do môi trường luật pháp

a) Phân loại theo phạm vi ảnh hưởng của rủi ro

- Rủi ro căn bản: là các rủi ro do các hiện tượng kinh tế, chính trị, xã hội thay đổi tác động bao trùm lên phạm vi rộng lớn mà toàn xã hội, nền kinh tế phải gánh chịu

- Rủi ro cá biệt: là các rủi ro phát sinh từ một số hiện tượng cá biệt trong xã hội mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp phải gánh chịu

b) Theo kết quả tác động của rủi ro

- Rủi ro thuần túy (rủi ro một chiều): là rủi ro chỉ mang lại những hậu quả có lợi hoặc tổn thất nên doanh nghiệp cần có biện pháp phòng ngừa

- Rủi ro suy đoán (rủi ro hai chiều): là rủi ro có thể gây ra tổn thất nhưng cũng

có thể mang lại lợi ích nên được doanh nghiệp chấp nhận và coi đó là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh

d) Theo nguyên nhân gây nên rủi ro

- Rủi ro do môi trường chính trị: môi trường chính trị ổn định sẽ giảm thiểu rất nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Khi có một thể chế mới ra đời có thể làm đảo lộn hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức

- Rủi ro do môi trường luật pháp: luật pháp đảm bảo sự công bằng cho các doanh nghiệp, chống lại sự cạnh tranh không lành mạnh Tuy nhiên nếu chuẩn mực luật pháp không phù hợp sẽ gây ra nhiều rủi ro vì xã hội luôn phát triển Ngược lại nếu luật pháp thay đổi quá nhiều, quá thường xuyên sẽ gây ra những cản trở, khó khăn lớn với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân không nắm vững thay đổi, không theo kịp được những chuẩn mực mới

- Rủi ro do môi trường kinh tế : mỗi hiện tượng diễn ra trong môi trường kinh

tế như lạm phát, suy thoái, khủng hoảng, tốc độ phát triển… đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp và gây nên những rủi ro, bất ổn

- Rủi ro do môi trường văn hóa: là những rủi ro gây ra do sự thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống, đạo đức…

- Rủi ro do môi trường xã hội: do sự thay đổi các chuẩn mực giá trị, hành vi của con người, cấu trúc xã hội, các định chế…

- Rủi ro do môi trường thiên nhiên: do các hiện tượng thiên nhiên như động đất, núi lửa, sóng thần, hạn hán, lũ lụt… gây ra

- Rủi ro do nhận thức của con người: khi nhận diện và phân tích không đúng

sẽ tất yếu đưa ra kết luận sai, từ đó hành động sai, có thể gây ra những hẫu quả nghiêm trọng

- Rủi ro do môi trường hoạt động của tổ chức: rủi ro loại này có thể xuất hiện dưới nhiều dạng như thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác, thiết bị gặp sự cố hỏng hóc, chính sách tuyển dụng, sa thải nhân sự không phù hợp, chiến lược kinh doanh sai…

Thực tế có thể căn cứ vào các tiêu chí khác để phân loại rủi ro như theo môi trường tác động, khả năng kiểm soát, theo ngành nghề…Càng nhiều tiêu chí phân loại càng giúp nhận dạng, hiểu rõ đặc điểm của rủi ro trong đời sống thực tế và trong kinh doanh phải đối diện Tuy nhiên các nhà quản trị thường quan tâm đến tiêu chí phân loại theo nguyên nhân gây nên rủi ro vì sẽ cho biết rõ nguồn gốc gây nên rủi ro để tìm ra giải pháp phòng ngừa hiệu quả

1.2.2 Quản trị rủi ro

1.2.2.1 Khái niệm Quản trị rủi ro

Thuật ngữ QTRR - tiếng Anh „‟Risk Management‟‟ ra đời liên quan đến hoạt động SXKD vào những năm 80-90 của thế kỷ 20 trong các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả đến từ các nước Mỹ, Đức, Anh, Pháp…với nhiều cách nhìn nhận khác nhau

Theo định nghĩa cuả tổ chức COSO: “Quản trị rủi ro doanh nghiệp là một quá trình được thực hiện bởi toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp từ ban giám đốc tới toàn thể nhân viên tiến hành quản lý rủi ro để tránh các yếu tố có thể gây ảnh hưởng tiêu cực tới các hoạt động của doanh nghiệp, các kết quả mục tiêu của doanh nghiệp và đưa ra các biện pháp quản lý phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Quản lý rủi ro được thực hiện ngay từ việc xây dựng chiến lược đến các hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp”

Mục tiêu quan trọng nhất của QTRR là nhằm kiểm soát được rủi ro, giới hạn tác động của rủi ro trong phạm vi cho phép Bên cạnh đó QTRR còn nhằm giúp tổ

chức nhận thức đúng thực trạng rủi ro, trên cơ sở đó có khả năng sử dụng các nguồn lực để chuyển rủi ro thành lợi thế, co hội thành công

Quản trị rủi ro bao gồm các lĩnh vực như sau:

- Chiến lược: các mục tiêu ở cấp độ cao, được sắp xếp theo thứ tự theo sự hỗ trợ các nhiệm vụ Rủi ro chiến lược bao gồm các rủi ro về tính cạnh tranh, mong muốn của khách hàng, các sáng chế phát minh, xu hướng chính trị và thể chế, xu hướng của văn hóa xã hội, yêu cầu của các cổ đông, sai hỏng các quy tắc

- Điều hành: việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực Rủi ro điều hành gồm: nguồn lực con người, phát triển sản phẩm, quản lý kênh phân phối, quản lý chuỗi cung ứng, vốn, hiệu quả sản xuất, sự thất bại sản phẩm/dịch vụ, chu kỳ kinh doanh

- Tài chính/báo cáo: độ tin cậy của báo cáo Rủi ro tài chính/báo cáo trên các nội dung như giá cả, khả năng thanh toán, tín dụng, lạm phát, bản báo cáo sai hoặc không hoàn chỉnh, báo cáo thông tin, báo cáo kinh doanh

- Sức mạnh quyền lực: liên quan đến mong muốn của lãnh đạo và sự thay đổi mong muốn

- Sự tuân thủ: gồm sai lầm cá nhân và sự tuân thủ các quy định và luật pháp có liên quan

1.2.2.2 Nội dung Quản trị rủi ro

Theo lý thuyết QTRR, quá trình QTRR gồm các nội dung như sau:

Hình 1.1 Quá trình Quản trị rủi ro

(Nguồn: COSO ERM-2004)

a Xem xét bối cảnh

Việc xem xét bối cảnh của tổ chức để hiểu biết về bối cảnh mà rủi ro tồn tại

có vai trò quan trọng trước khi nhận dạng về rủi ro Nội dung của xem xét bối cảnh bao gồm:

- Xem xét chiến lược và môi trường xung quanh doanh nghiệp

- Xem xét hoàn cảnh của doanh nghiệp: mục tiêu hoạt động, các hoạt động

cốt lõi và các hoạt động khác của doanh nghiệp

b Nhận dạng rủi ro

Mục đích của nhận dạng rủi ro để thu thập các thông tin về đối tượng gặp rủi

ro như con người, tài sản, trách nhiệm pháp lý, nguồn gốc rủi ro, các hiểm họa, yếu

tố mạo hiểm, các loại tổn thất mà doanh nghiệp phải chịu khi gặp rủi ro

Cách thức nhận dạng rủi ro: thông qua việc xem xét bối cảnh có thể thống kê được các rủi ro đã và đang xảy ra, đồng thời dự báo được những rủi ro tiềm tàng có thể xuất hiện trong tương lai

Quy trình nhận dạng rủi ro như sau:

Đầu vào Công cụ và kỹ thuật

- Các nhân tố bên trong, bên ngoài

- Các thông tin quá khứ

- Kế hoạch kinh doanh

- Xem xét lại tài liệu

- Các kỹ thuật thu thập thông tin

- Báo cáo rủi ro

- Bản ghi chép về rủi ro

Đầu ra

Hình 1.2 Quy trình nhận dạng rủi ro

(Nguồn: COSO ERM-2004)

Phương pháp nhận dạng rủi ro:

- Phương pháp nghiên cứu số liệu thống kê: nhà QTRR có thể tham khảo hồ

sơ lưu trữ các rủi ro mà tổ chức đã gặp phải trong quá khứ để xác định rủi

ro mà tổ chức có thể phải đối mặt trong tương lai Các thông tin này cho phép phân tích tổn thất theo nguyên nhân, vị trí, mức độ và các biến số khác có liên quan (như các yếu tố gia tăng khả năng xảy ra rủi ro) Đây là phương pháp chủ yếu được các nhà quản lý sử dụng để nhận dạng rủi ro

- Phương pháp lưu đồ: nhận dạng rủi ro được thực hiện dựa trên việc xây dựng lưu đồ trình bày tất cả hoạt động của tổ chức, bắt đầu từ các yếu tố đầu vào cần thiết cho hoạt động và kết thúc là các sản phẩm cung ứng cho khách hàng Tại mỗi giai đoạn cần liệt kê tất cả các công việc cần làm, đối tượng có liên quan, yêu cầu đối với mỗi công việc…từ đó xác định các rủi

ro có thể gặp phải về tài chính, nhân sự, trách nhiệm pháp lý trong từng giai đoạn đã được miêu tả trên lưu đồ, trên cơ sở đó nhận dạng được các rủi ro có thể xảy ra với tổ chức

- Phân tích tài chính: thông qua phân tích các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, khoản mục trong bảng cân đối kế toán, theo dõi các

chứng từ, tài liệu bổ trợ khác có thể nhận dạng được các rủi ro về tài sản, trách nhiệm pháp lý và nhân sự hiện hữu của tổ chức Bên cạnh đó nhờ việc phân tích, so sánh các số liệu trong kỳ báo cáo với các số liệu dự báo cho kỳ kế hoạch mà có thể dự báo được các rủi ro xảy ra trong tương lai

- Thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu và thực hiện điều tra: lập bảng và sắp xếp câu hỏi theo nguồn gốc rủi ro hoặc theo môi trường tác động rủi ro…Câu hỏi có thể xoay quanh các vấn đề như : các rủi ro nào tổ chức đã gặp phải trong quá khứ, tần xuất gặp phải, mức độ tổn thất do rủi ro gây

ra, biện pháp để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro như thế nào; kết quả đạt được ra sao; tổ chức có thể gặp phải rủi ro gì trong tương lai

- Thanh tra hiện trường: thông qua quan sát, theo dõi trực tiếp và thực tế hoạt động sản xuất, cách thức phối hợp của các bộ phận trong tổ chức, làm việc với các đối tượng có liên quan như lãnh đạo cấp trên, nhà thầu, khách hàng, đối thủ cạnh tranh … mà tiến hành phân tích, đánh giá để nhận dạng được các rủi ro tổ chức có thể gặp phải Nội dung thanh tra gồm vị trí địa

lý, sơ đồ mặt bằng tổ chức hoạt động, khu vực sản xuất, kho, phòng nghiệp vụ, lối đi, đường vận chuyển hàng hóa, an ninh khu vực…

- Tham khảo chuyên gia: thông qua các giao tiếp thường xuyên và có hệ thống, đặt ra các câu hỏi và tham khảo câu trả lời, các dự báo của các chuyên gia trong tổ chức (như cán bộ quản lý và các chuyên gia ở các bộ phận khác sẽ giúp cho nhà QTRR có được những hiểu biết đầy đủ về hoạt động cũng như nắm được các thông tin cần thiết về tổn thất có thể xảy ra

từ các hoạt động này) hoặc chuyên gia bên ngoài tổ chức (như chuyên gia

kế toán, kiểm soát được doanh nghiệp thuê, luật sư của công ty, nhà từ vấn

về rủi ro, chuyên gia kiểm soát tổn thất…giúp nhà QTRR tìm hiểu xem họ

có nhận ra được các rủi ro nào đã bỏ sót hoặc chính họ tạo ra các rủi ro mới cho tổ chức hay không)

- Phân tích hợp đồng: bằng cách nghiên cứu kỹ các hợp đồng với đối tác, nhà QTRR có thể nhận biết được mức độ tăng hay giảm rủi ro qua các hợp

đồng này do có nhiều rủi ro phát sinh từ quan hệ hợp đồng Chẳng hạn trong hợp đồng thuê mặt bằng kinh doanh: giữa chủ nhà và doanh nghiệp

đi thuê có rất nhiều điều khoản phải thương lượng với nhau mà nếu không xem xét kỹ có thể gặp phải rất nhiều rủi ro trong quá trình thuê

c Phân tích rủi ro

Mục tiêu của phân tích rủi ro là để phát hiện mối tương quan và khả năng quản lý, từ đó phát hiện mức độ quan trọng và thứ tự ưu tiên của các rủi ro; giúp doanh nghiệp nhận thức đầy đủ về những rủi ro có thể gặp phải Khi thực hiện tốt việc phân tích rủi ro sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những giải pháp đúng đắn để giảm thiểu ảnh hưởng bất lợi của rủi ro đến kế hoạch kinh doanh, cũng như có thể tận dụng được những yếu tố thuận lợi để đạt được thành công

Chúng ta có thể phân tích rủi ro dựa trên việc phân tích mội số nội dung sau:

- Phân tích hiểm họa: nhà QTRR tiến hành phân tích những điều kiện tạo ra rủi

ro hoặc làm tăng mức độ tổn thất khi xảy ra rủi ro; thông qua quá trình kiểm soát trước, trong và sau để phát hiện ra mối hiểm họa Bên cạnh đó là xác định các yếu tố gây ra hiểm họa dựa trên kinh nghiệm của các tổ chức khác (như công ty bảo hiểm…)

- Phân tích nguyên nhân gây ra rủi ro: dựa trên quan điểm đa phần rủi ro xảy

ra đều liên quan đến con người; liên quan đến đối tượng rủi ro (như yếu tố kỹ thuật, tính chất lý hóa, cơ học) và kết hợp các yếu tố trên (nguyên nhân một phần do yếu tố con người, một phần phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật)

- Phân tích tổn thất: bằng cách nghiên cứu đánh giá những tổn thất đã xảy ra

để dự đoán những rủi ro sẽ xảy ra và dự đoán các tổn thất có thể có căn cứ theo hiểm họa, nguyên nhân gây ra rủi ro Để có thể thu thập được thông tin

về những tổn thất này, nhà QTRR cần có mạng lưới các nguồn thông tin phong phú kèm các mẫu báo cáo rủi ro đã và gần xảy ra

d Đo lường rủi ro

Mục đích của đo lường rủi ro là để xác định nguồn gốc rủi ro và đánh giá tác động của rủi ro, từ đó tính được chi phí giảm thiểu rủi ro và các khoản bồi thường tổn thất; cuối cùng để kiểm soát các loại rủi ro và tổn thất

d.1 Phương pháp định tính:

Phương phâp định tính là việc mô tả tác động của mỗi loại rủi ro và sắp xếp chúng vào từng nhóm mức độ: Cao, Trung bình và Thấp Mục đích của phân tích định tính là giúp đánh giá tổng thể tác động của rủi ro đến những bộ phận nào và mức độ ảnh hưởng của rủi ro đến từng bộ phận hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh Đối với những rủi ro mang tính đơn gián thì chỉ cần áp dụng phương pháp định tính

là có thể để xác định được, nhưng đối với các loại rủi ro phức tạp dự án cần thiết phải sử dụng phân tích định tính để xác định rui ro vì không thể áp dụng được phương pháp phân tích định lượng

Nội dung của phương pháp định tính gồm phân tích về khả năng xuất hiện và mức độ tồn thất của mỗi rủi ro; phân tích yếu tố tiềm năng lớn nhất gây ảnh hưởng,

từ đó xác định thứ tự ưu tiên xem xét các rủi ro để xử lý

Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách sử dụng thang đo ảnh hưởng, thang đo khả năng xảy ra và sắp xếp ưu tiên các rủi ro

2 4 Nhiều: hầu hết các mục tiêu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng

3 3 Trung bình: Một số mục tiêu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng

4 2 Ít : Một số ít mục tiêu của doanh nghiệp bị ảnh hưởng, nếu cố

 Thang đo khả năng xảy ra:

Bảng 1.3 Thang đo khả năng xảy ra rủi ro

1 5 Hầu như chắc chắn xảy ra: khả năng xuất hiện nhiều lần

trong 1 năm

2 4 Dễ xảy ra: có thể xuất hiện 1 lần trong năm

3 3 Có thể xảy ra: có thể xuất hiện 5 năm 1 lần

4 2 Khó xảy ra: có thể xuất hiện từ 5 - 10 năm 1 lần

5 1 Hiếm khi xảy ra: trên 10 năm xuất hiện 1 lần

Giá trị rủi ro = (Khả năng xảy ra rủi ro) x (Ảnh hưởng của rủi ro)

Dựa trên công thức trên, chúng ta tính toán được ma trận mức độ rủi ro như sau:

d.2 Phương pháp định lượng: là việc sử dụng các phương pháp toán học, thống

kê và tin học để ước lượng rủi ro về chi phí, thời gian, nguồn lực và mức độ bất định Để lượng hóa rui ro có thể sử dụng một số công cụ như: phân tích xác suất, phương pháp đồ thị, phân tích quan hệ, phân tích mạng

- Phương pháp trực tiếp: sử dụng các công cụ đo lường trực tiếp như cân, đo, đong, đếm để xác định tổn thất

- Phương pháp gián tiếp: đánh giá tổn thất thông qua việc suy đoán tổn thất Phương pháp này hay được áp dụng trong việc xác định những thiệt hại vô hình (như chi phí

cơ hội, tinh thần, sức khỏe…)

- Phương pháp phân phối xác suất: với hai tham số đo lường phổ biến là lợi nhuận

T = n x p x t Trong đó:

T: là tổn thất trung bình có thể có

n: là số lần quan sát hoặc sự kiện xảy ra trong tương lai

p: là xác suất rủi ro

t: là mức độ tổn thất bình quân của mỗi sự cố

e Kiểm soát rủi ro

Tùy thuộc vào bối cảnh hoạt động mà mỗi doanh nghiệp có thể gặp phải các loại rủi ro khác nhau, trên cơ sở đó có những cách kiểm soát rủi ro khác nhau để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu tổn thất tùy hoàn cảnh cụ thể Trong giai đoạn kiểm soát rủi ro doanh nghiệp cần xây dựng các giải pháp, hành động cụ thể để giảm thiểu rủi

ro xuống mức có thể chấp nhận được thông qua việc kết hợp nhiều biện pháp kiểm soát rủi ro để đạt kết quả cao nhất trong khi vẫn đảm bảo chi phí xử lý rủi ro ở mức

độ cho phép Các phương pháp kiểm soát rủi ro có thể được khái quát như sau:

- Loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro trong quá trình hoạt động

d.2 Chuyển giao rủi ro:

Chuyển giao rủi ro có thể được thực hiện thông qua 2 cách:

 Chía sẻ rui ro: là biện pháp chuyển giao tài sản hoặc hoạt động có rủi ro cho người khác (như kêu gọi nhiều người tham gia góp vốn vào doanh nghiệp hoặc chuyển nhượng lại một phần giá trị doanh nghiệp cho người khác)

 Mua bảo hiểm: là hình thức chuyển giao rủi ro thông qua việc ký hợp đồng các công ty bảo hiểm (như bảo hiểm tài sản, hàng hóa con người…), trong đó quy định chỉ chuyển giao rủi ro mà không chuyển giao tài sản cho người nhận rủi ro

d.3 Giảm thiểu tổn thất rủi ro

Để giảm thiểu tổn thất do rủi ro mang lại có thể sử dụng các giải pháp sau :

- Phối hợp rủi ro: thực hiện bằng cách các thành viên góp chung tiền bảo hiểm cho một số lớn các rủi ro tương tự; khoản tiền này được dùng để tài trợ cho các tổn thất của các thành viên khi xảy ra rủi ro

- Đa dạng rủi ro: doanh nghiệp không tập trung kinh doanh vào những lĩnh vực duy nhất mà thực hiện đa dạng hóa thị trường, đa dạng hóa mặt hàng sản xuất, đa dạng hóa khách hàng…giúp cho doanh nghiệp khi gặp rủi ro ở thị trường, mặt hàng hay khách hàng này thì sẽ được cứu vớt tổn thất bằng các thì trường, mặt hàng hoặc khách hàng khác

- Bảo hiểm: doanh nghiệp mua bảo hiểm toàn phần hoặc bán toàn phần ở các công ty bảo hiểm Khi đó giá trị tài sản thực hoặc lợi ích thực thu được của doanh nghiệp có thể bị giảm đi do đã bị san sẻ nhưng độ an toàn được tăng

lên do các công ty bảo hiểm chấp nhận gánh vác phần tổn thất tài chính khi rủi ro xuất hiện

d.4 Ngăn ngừa rủi ro

- Các giải pháp hướng vào môt trường gây nên rủi ro: để ngăn ngừa rủi ro cần tìm hiểu và nắm rõ đặc điểm, quy luật vận động, xu hướng…của môi trường gây nên rủi ro (môi trường chính trị, pháp luật, công nghệ, tự nhiên, văn hóa,

xã hội…) nhằm đưa ra các giải pháp tích ứng để tồn tại

- Các giải pháp hướng vào chính mối nguy hiểm gây nên rủi ro: bằng cách sử dụng các kỹ thuật khác nhau có thể làm thay đổi rủi ro, do đó khả năng xuất hiện rủi ro sẽ giảm bớt

d.5 Chấp nhận rủi ro: khi doah nghiệp hoàn toàn biết trước về rủi ro và những

hậu quả của nó nhưng sẵn sàng chấp nhận những rủi ro thiệt hại nếu nó xuất hiện Chấp nhận rủi ro áp dụng trong trường hợp mức độ thiệt hại thấp và khả năng bị thiệt hại không lớn

1.2.2 Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là các thông tin cơ bản về khách hàng (như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, cá tính…) và những thông tin

bổ sung (như thư điện tử cá nhân, thông tin thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, thông tin liên quan đến mạng xã hội…) được tổ chức thu thập, lưu trữ và sử dụng đáp ứng nhu cầu của tổ chức

1.2.2.2 Phân loại thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng có thể được phân chia thành hai loại: thông tin cơ bản và thông tin bổ sung

- Thông tin cơ bản: là những thông tin đủ sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những thông tin cần thiết về sản phẩm, thiết lập việc giao hàng và nhận phản hồi Thông tin cơ bản bao gồm: họ tên, địa chỉ,

số điện thoại, tuổi tác, trình độ, sơ thích, cá tính, số chứng minh thư nhân dân hoặc số hộ chiếu, đại diện pháp nhân của khách hàng…

- Thông tin bổ sung là những thông tin giúp cho chúng ta có thể hiểu rõ hơn về thị trường, định hướng sản phẩm để phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen

sử dụng sản phẩm của khách hàng Thông tin bổ sung gồm: thư điện tử cá nhân, thông tin thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, thông tin liên quan đến mạng xã hội… Đây là những thông tin rất cần thiết khi doanh nghiệp phát triển sản phẩm mới vì có thể giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định một cách

chính xác hơn

1.2.2.3 Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng

Thông qua khái niệm về rủi ro, quản trị rủi ro, tác giả đưa ra quan điểm của mình về QTRR thông tin khách hàng như sau:

QTRR về thông tin khách hàng là một chức năng quản trị bao gồm tập hợp các công việc nhằm đưa ra kế hoạch, tiếp cận, nhận dạng, phân tích đánh giá, kiểm soát và phòng ngừa những ảnh hưởng bất lợi cũng như tận dụng những tác động tích cực do rủi ro gây ra để giảm thiểu những tổn thất, mất mát; tăng cường tác động tích cực; có thể dự báo, đo lường được và giúp đưa ra quyết định…nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức trong quá trình thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng

QTRR về thông tin khách hàng là một quá trình bao gồm các nội dung: xem

xét bối cảnh, nhận dạng rủi ro, phân tích rủi ro, đo lường rủi ro và kiểm soát rủi ro

a Xem xét bối cảnh

Thông qua các hoạt động theo dõi, kiểm tra, nghiên cứu môi trường nội bộ

và môi trường xung quanh; xem xét toàn bộ hoạt động (gồm hoạt động cốt lõi và các hoạt động khác…); chiến lược kinh doanh; mục tiêu hoạt động của Vietnam Airlines để hiểu rõ về bối cảnh tồn tại rủi ro về thông tin khách hàng trong hoạt động SXKD của Vietnam Airlines

Chiến lược kinh doanh của Vietnam Airlines là lấy vận tải hàng không làm nòng cốt để phát triển kinh doanh, theo chiến lược này Vietnam Airlines định

hướng xây dựng mạng đường bay rộng khắp toàn cầu với quy mô hoạt động trung bình và khá trong khu vực để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta; có đội bay trẻ, khai thác các dòng máy bay hiện đại nhất trên thế giới, mục tiêu tăng trưởng doanh thu trung bình 12-14%/năm Hoạt động kinh doanh chính của Vietnam Airlines là kinh doanh vận tải hành khách và hàng hóa bằng đường hàng không, do đó luôn tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao về việc lộ lọt, mất mát thông tin hành khách

Bên cạnh đó, dựa trên việc lập bảng câu hỏi nghiên cứu và thực hiện điều tra, câu hỏi xoay quanh các vấn đề như: các rủi ro nào về thông tin khách hàng mà Vietnam Airlines đã gặp phải trong quá khứ, tần xuất gặp phải, mức độ tổn thất do rủi ro này gây ra, biện pháp để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro như thế nào; kết quả đạt được ra sao; dự báo rủi ro mà Vietnam Airlines có thể gặp phải trong tương lai mà tác giả đã có được bức tranh tổng quát về các rủi ro về thông tin khách hàng tại Vietnam Airlines

Thông qua các câu hỏi đặt ra và các câu trả lời, dự báo của các nhà tư vấn (chuyên gia kế toán, chuyên gia ban kiểm soát, chuyên gia tư vấn được Vietnam Airlines thuê …) mà tác giả nắm bắt được những thông tin cần thiết về nguy cơ rủi

ro thông tin khách hàng từ các nguồn thông tin bên ngoài hoặc nguồn thông tin

không nhận biết được

c Phân tích rủi ro

Việc phân tích rủi ro về thông tin khách hàng dựa trên việc phân tích về các mối hiểm họa (điều kiện tạo ra rủi ro hoặc làm tăng mức độ tổn thất khi xảy ra rủi ro); Phân tích nguyên nhân gây ra rủi ro (từ việc kết hợp các yếu tố con người và kỹ thuật; phân tích tổn thất (đánh giá những tổn thất đã xảy ra để dự đoán những rủi ro

sẽ xảy ra và dự đoán các tổn thất có thể có)

d Đo lường rủi ro

Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính để đo lường rủi ro, thông qua việc

sử dụng thang đo ảnh hưởng, thang đo khả năng xảy ra và sắp xếp thứ tự ưu tiên các

rủi ro

e Kiểm soát rủi ro

Đối với các rủi ro về thông tin khách hàng được kiểm soát chủ yếu sử dụng các phương pháp sau:

- Né tránh rủi ro: ngừng những hoạt động có nguy cơ gây ra rủi ro cao để chủ

động né tránh từ trước khi rủi ro xảy ra Loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro trong quá trình hoạt động

- Chuyển giao rủi ro: thông qua chia sẻ rủi ro và mua bảo hiểm

- Giảm thiểu tổn thất: Đa dạng rủi ro thông qua việc đa dạng hóa thị trường, đa dạng hóa mặt hàng sản xuất, đa dạng hóa khách hàng…Bảo hiểm: mua bảo

hiểm toàn phần hoặc bán toàn phần ở các công ty bảo hiểm

- Ngăn ngừa rủi ro: dựa trên các giải pháp hướng vào chính mối nguy hiểm gây nên rủi ro và các giải pháp hướng vào môt trường gây nên rủi ro

- Chấp nhận rủi ro: sẵn sàng chấp nhận những thiệt hại nếu rủi ro xuất hiện

1.2.2.4 Tiêu chí đánh giá Quản trị rủi ro về thông tin khách hàng

Tiêu chí đánh giá QTRR về thông tin khách hàng là các dấu hiệu có giá trị định lượng, làm công cụ để đánh giá mức độ rủi ro và hỗ trợ việc quyết định biện pháp

xử lý rủi ro về thông tin khác hàng một cách phù hợp, có hiệu quả