QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN THIẾT bị văn PHÒNG SIÊU THANH – CHI NHÁNH hà nội

Nội dung của luận văn gồm 2 phần và 4 chương với các nội dung chính như sau: Các cơ sở lý luận, các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng đối với chấ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐỖ THẾ NAM

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG

SIÊU THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐỖ THẾ NAM

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG

SIÊU THANH – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi Đỗ Thế Nam, Học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 1 – K26 Tôi cam đoan đề tài này hoàn toàn do tôi thực hiện với sự hướng dẫn của Thầy giáo – PGS TS Nguyễn Đăng Minh Mọi thông tin cũng như số liệu sử dụng trong nghiên cứu đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

HỌC VIÊN

Đỗ Thế Nam

LỜI CẢM ƠN

Để có thể thực hiện nghiên cứu này, tôi rất cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cùng toàn thể đội ngũ giảng viên đã nhiệt tình giúp đỡ, trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu này

Đặc biệt, tôi xin được trân trọng cảm ơn Thầy giáo – PGS TS Nguyễn Đăng Minh, người đã hết mình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong toàn bộ quá trình

để có thể hoàn thành nghiên cứu này

Ngoài ra, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới toàn thể bạn bè, người thân và đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu, để tôi có được những số liệu chính xác những lời đóng góp chân thành trong quá trình thực hiện

Trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Đỗ Thế Nam

TÓM TẮT

Luận văn là nghiên cứu của tác giả về công tác quản trị chất lượng dịch

vụ tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội Nội dung của luận văn gồm 2 phần và 4 chương với các nội dung chính như sau: Các cơ sở lý luận, các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ cũng như

sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty, phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng và sự hài lòng của khách hàng tại công

ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh chi nhánh Hà Nội Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải tiến công tác quản trị chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trong quá trình triển khai luận văn, tác giả đã sử dụng một số phương pháp để thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu này, cụ thể với các số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp, kết hợp ghi chép để thu thập số liệu sẵn có Cùng với đó là các số liệu sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi, bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ để làm số liệu sơ cấp Với những số liệu thu thập được, tác giả

sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả để chỉ ra thực trạng

và nguyên nhân của công tác quản trị chất lượng dịch cụ tại công ty

Qua quá trình phân tích, đánh giá, tác giả chỉ ra những nguyên nhân của thực trạng để phục vụ cho việc xây dựng các giải pháp cho công ty nhằm khắc phục những vấn đề về chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp công ty kinh doanh hiệu quả hơn

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU iv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Tổng quan nghiên cứu 1

1.1.1 Trên thế giới 1

1.1.2 Tại Việt Nam 2

1.1.3 Khoảng trống của đề tài 3

1.2 Khái quát về quản trị 4

1.3 Khái quát về dịch vụ 6

1.3.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 6

1.3.2 Vai trò của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh 7

1.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 9

1.4.1 Khái niệm chất lượng 9

1.4.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.4.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.4.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 14

1.4.5 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ 17

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 18

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng 20

1.6.1 Khái niệm sự trung thành 20

1.6.1 Mối quan hệ 21

1.7 Tiêu chí đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.7.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 21

1.7.2 Mô hình SERVQUAL 24

Tóm tắt chương 1 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Quy trình nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 28

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 29

2.3 Phương pháp xử lý số liệu 33

Tóm tắt chương 2 35

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU THANH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 36

3.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh - Chi Nhánh Hà Nội 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 36

3.1.2 Sơ đồ cơ cầu tổ chức 37

3.1.3 Sản phẩm và dịch vụ cung cấp 38

3.2 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 41

3.3 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh - Chi nhánh Hà Nội 44

3.3.1 Công tác quản trị chất lượng tại Công ty 44

3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội 45

3.4 Đánh giá ưu điểm và hạn chế 67

3.4.1 Ưu điểm 67

3.4.2 Hạn chế 69

Tóm tắt chương 3 70

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 72

4.1 Mục tiêu của Siêu Thanh trong tương lai 72

4.2 Giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 72

4.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khác hàng 72

4.2.3 Giải pháp quản lý nội bộ 80

4.3 Thuận lợi và khó khăn khi thực hiện giải pháp 82

4.3.1 Thuận lợi 82

4.3.2 Khó khăn 82

Tóm tắt chương 4 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CBNV Cán bộ nhân viên

2 KH Khách hàng

3 KTV Kỹ thuật viên

4 NVKD Nhân viên kinh doanh

5 Siêu Thanh Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh –

Chi nhánh Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Biến quan sát chất lƣợng dịch vụ 32

2 Bảng 2.2 Biến quan sát sự hài lòng và sự trung thành 33

3 Bảng 3.1 Báo cáo kết quả HĐKD công ty giai đoạn 2016

8 Bảng 3.6 Kết quả trung bình về cơ sở vật chất 60

9 Bảng 3.7 Điểm trung bình về mức độ hài lòng 62

10 Bảng 3.8 Điểm trung bình về mức độ trung thành 65

DANH MỤC HÌNH

STT HÌNH NỘI DUNG TRANG

1 Hình 1.1 Các chức năng chính của quản trị 6

PHẦN MỞ ĐẦU

1 . 1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế thế giới đang trên đà phục hồi sau khi trải qua cuộc khủng hoảng trầm trọng kéo dài từ năm 2008 đến 2013, đánh dấu sự trở lại của nhiều nền kinh tế phát triển hàng đầu Việt Nam vốn được xem là nước nông nghiệp đang trên đà phát triển cũng hòa mình vào sự phát triển chung của thế giới Bằng những nỗ lực của Chính Phủ thông qua những hiệp định thương mại Quốc tế, những hiệp định song phương, đa phương đã tạo điều kiện thuận lợi cho những doanh nghiệp trong nước phát triển cũng như thu hút các vốn đầu

tư từ nước ngoài Bằng chứng cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp mới thành lập qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2017 cả nước có 126.859 doanh nghiệp mới thành lập, tăng 15,2% so với năm 2016 (Theo Tổng cục Thống kê – Bộ Kế Hoạch và Đầu tư) Song song với đó là các thương vụ mua bán và sáp nhập doanh nghiệp diễn ra trong nhiều ngành nghề kinh doanh cho thấy nền kinh tế Việt Nam đang có sự chuyển biến không ngừng

Sự tăng trưởng nhanh chóng của số lượng các doanh nghiệp kéo theo

sự đòi hỏi về cơ sở hạ tầng cần được nâng cấp, trang bị để đáp ứng yêu cầu công việc Nắm bắt được nhu cầu thiết yếu đó của các doanh nghiệp, đặc biệt

là những doanh nghiệp mới thành lập, Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh đã nhanh chóng xây dựng đội ngũ nhân viên và hệ thống phân phối nhằm cung cấp các thiết bị văn phòng tiên tiến nhất tới các doanh nghiệp Là một Công ty tiên phong trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ về thiết bị văn phòng, Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh đã tạo dựng được thương hiệu hàng đầu về thiết bị văn phòng, chuyên cung cấp các sản phẩm chất lượng tốt nhất và nhanh nhất thông qua mạng lưới kênh phân phối rộng khắp trên toàn quốc, đáp ứng được các yêu cầu về

kỹ thuật cũng như công việc, phù hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ

Tuy nhiên, do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng cùng với sự bão hòa của thị trường ngày nay, Công ty gặp khó khăn trong việc duy trì những thành công đã có và tiếp tục mở rộng thị trường, gia tăng doanh số Khi những mặt hàng cung cấp trở nên phổ biến và không còn khan hiếm, chất lượng sản phẩm tương tự nhau thì quyết định của khách hàng lại nằm ở chính chất lượng dịch vụ thay vì chất lượng sản phẩm Việt Nam từ một nước với vị thế lấy nông nghiệp là trọng tâm phát triển thì nay đang chuyển mình sang lĩnh vực dịch vụ Theo số liệu của Ngân Hàng Thế Giới, trong năm 2017 ngành dịch

vụ đã đóng góp 40% vào GDP Việt Nam và còn tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới Chính vì sự quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế và vai trò của nó trong sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, tác giả đã chọn đề tài:

“Quản trị chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội”làm đề tài nghiên cứu

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

+ Cơ sở lý luận và khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty

Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội như thế nào? + Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh

Hà Nội, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố là như thế nào?

+ Làm thế nào để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh

Hà Nội

1.3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty

+ Đề xuất các giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội

- Về nội dung: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết

Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội Để để tài có kết quả tốt, tác giả tập trung vào phần kiểm tra, đánh giá trong công tác quản trị chất lượng dịch

- Đề xuất giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 4 chương:

+ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

+ Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

+ Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội

+ Chương 4: Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Trên thế giới

Có rất nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhau và đã đưa ra được những kết quả cụ thể Một trong số những nghiên cứu đó là: “The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty, and its Influence on Business Model Design A study in the Dutch Automotive Industry” của tác giả : R A J van Es (University of Twente) với sự hướng dẫn của Tiến sĩ K Zalewska-Kurek (Khoa quản lý và quản trị - Đại học Twente – Hà Lan) đăng tải trên Website: essay.utwente.nl năm 2012 Nghiên cứu này tập trung vào vấn đề khách hàng trung thành của công ty Koskamp

BV bán buôn vật liệu và sản phẩm phụ trợ xe ô tô trong ngành công nghiệp ô

tô Hà Lan Giống như các nhà bán buôn khác, Koskamp để đối phó với các mối đe dọa của các công ty bán hàng qua Internet giá rẻ và sức mạnh ngày càng tăng của nhóm khách hàng sử dụng mua sản phẩm qua Internet Koskamp muốn tạo ra một mối quan hệ khách hàng trung thành mà không phải giảm giá Nghiên cứu này được tiến hành với 114 nhà đại lý gara oto tại

Hà Lan và đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố với biến quan sát

đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Mức độ hài lòng ; (5) Lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có trọng số và phân tích hồi quy bội

Nghiên cứu tập trung vào một vấn đề khách hàng trung thành của công

ty Koskamp BV nên trên thực tế việc lựa chọn mẫu từ 114 Nhà đại lý Gara oto điền vào bảng câu hỏi điều tra trực tuyến trong một khoảng thời gian nhất định do đó kết quả chính xác không cao, mặc dù việc tính toán các chỉ tiêu là

riêng biệt Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng có một sự hạn chế nhất định đối với các công ty kinh doanh buôn bán ô tô và sản phẩm phụ trợ tại thị trường

Hà lan, vì vậy cần thận trọng khi sử dụng kết quả này cho những người bán buôn khác, những người hoạt động về kinh doanh hàng tiêu dùng trên thị trường hoặc để bán buôn sản phẩm hoặc dịch vụ khác ngoài xe vật liệu và sản phẩm phụ trợ

1.1.2 Tại Việt Nam

Hiện chưa có đề tài nghiên cứu nào về quản trị chất lượng dịch vụ dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết bị văn phòng, và cụ thể

là máy photocopy Tuy nhiên, vẫn có một số tác giả thực hiện những nghiên cứu mang khuynh hướng tiệm cận với đề tài để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp

Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang với nghiên cứu có đề tài là: “Chất lượng dịch vụ, sự thòa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại

Tp Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này được đăng lên tạp chí phát triển Khoa học

& Công nghệ tập 9, số 10 – 2006 Nghiên cứu này đã tiếp cận mô hình Servqual khi xem xét chất lượng dịch vụ tại siêu thị và sự hài lòng, trung thành của khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu này mới chỉ thực hiện ở một yếu

tố nên không thể hiện được sự tổng quát của vấn đề

Nghiên cứu của sinh viên Phạm Thị Huỳnh Tiên với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ.Joton” được đăng tải trên trang web: http://123.doc.org Tuy nhiên, nghiên cứu này thiên về lý thuyết và ít có tính thực tế, số liệu phân tích chủ yếu đến từ số liệu thứ cấp sẵn có của công ty Ngoài ra, tác giả cũng không sử dụng mô hình nào về chất lượng dịch vụ để thực hiện nghiên cứu

Lê Hùng Châu ( 2008 ) cũng chọn lựa nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại Công ty Atlas

Copco Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế TP HCM Nghiên cứu này mang tính tham khảo

Bài báo: “SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam.” Do nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong

và Phạm Ngọc Thúy thực hiện đăng trên tạp chí KH & CN, tập 10, số 8 –

2007 Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Nghiên cứu này mang tính chất tham khảo

1.1.3 Khoảng trống của đề tài

Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện đều có chung một mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên việc phân tích các chỉ tiêu đánh giá thông qua quá trình khảo sát và phân tích Mặc dù hướng nghiên cứu chính của mỗi để tài là khác nhau về nội dung, tức là đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên hầu như đều hướng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu được triển khai để tìm ra và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng bằng việc lựa chọn mô hình SERVQUAL với 5 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ nhằm chỉ ra tác động ảnh hưởng của từng nhóm, mức độ ảnh hưởng để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu chính bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Cơ

sở vật chất hữu hình

Tuy nhiên với đặc thù riêng của Siêu Thanh hoàn toàn khác với các đơn

vị đã được nhắc đến trong các nghiên cứu đã thực hiện, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ về thiết bị văn phòng và chủ yếu là máy photocopy, do đó Siêu Thanh có những nét riêng về sản phẩm dịch vụ cũng như nhu cầu của khách hàng Do đó, việc áp các kết

quả nghiên cứu vào Siêu Thanh sẽ có phần không phù hợp vì có sự khác biệt bởi sản phẩm và khách hàng Về cơ bản những nghiên cứu đều chỉ ra sự ảnh hưởng của từng chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ và nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, nhưng phần lớn mang tính chất cảm quan và chưa chuyên sâu

Mặt khác, với nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ, tác giả còn có một góc đánh giá khác hơn so với những nghiên cứu đã thực hiện, Nếu như việc đánh giá thông qua khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những kết quả khách quan thì việc bản thân doanh nghiệp tự đánh giá cũng sẽ cho những kết quả về chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả sẽ kết hợp đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ theo hai hướng, một là từ phía khách hàng và một là từ bản thân công ty

Vì vậy, đề giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu: “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Chi Nhánh Hà Nội” để chỉ ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó chỉ ra thực trạng và giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.2 Khái quát về quản trị

Quản trị là một hoạt động thiết yếu nảy sinh khi có một nỗ lực tập thể nhằm thực hiện mục tiêu chung Người ta lập ra các tổ chức để thực hiện những mục tiêu mà các cá nhân riêng lẻ không thể thực hiện được hoặc thực hiện không có hiệu quả Các tổ chức phải được quản trị Chức năng của quản trị là phối hợp hoạt động của các cá nhân nhằm tạo ra nỗ lực chung để thực hiện mục tiêu của tổ chức Khi con người càng lệ thuộc vào nhiều vào những

nỗ lực chung và khi quy mô tổ chức càng lớn, càng phức tạp số lượng tổ chức ngày càng nhiều thì vai trò của quản trị ngày càng trở nên quan trọng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị:

+ Quản trị là quá trình hoàn thành công việc thông qua con người và với con người

+ Quản trị là hoạch định, tổ chức, bố trí nhân sự, lãnh đạo và kiểm soát công việc hoặc nỗ lực của con người nhằm đạt được mục tiêu đề ra

+ Quản trị là việc thực hiện các hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo hoàn thành mục tiêu chung thông qua những nỗ lực của người khác

+ Quản trị là việc thực hiện các hoạt động nhằm phối hợp có hiệu quả các hoạt động của những cộng sự khác nhau cùng chung một tổ chức

+ Quản trị là hoạt động thiết yếu đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm đạt được các mục đích của nhóm

Như vậy, có thể đưa ra định nghĩa về quản trị như sau: “Quản trị là quá trình tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị lên đối tường quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của tổ chức

để đạt được mục tiêu đã đặt ra.” (Trần Anh Tài, 2013)

Hoạt động quản trị là một hoạt động có nhiều chức năng, song được chia ra thành 4 chức năng chính là: Hoạch định – Tổ chức – Lãnh đạo – Kiểm soát

Hình 1.1: Chức năng chính của quản trị

1.3 Khái quát về dịch vụ

1.3.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện có rất nhiều quan điểm và khái niệm của các học giả trên thế giới

về dịch vụ, mỗi học giả lại có một cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về dịch vụ, phổ biến hiện nay có một số quan niệm sau:

+ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe,… + Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sử hữu

+ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn

ra đồng thời, vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm)

+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian

1.3.2 Vai trò của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh

Hiện nay khi các sản phẩm trên thị trường dần trở nên bão hòa, hoặc ảnh hưởng của khoa học công nghệ phát triển làm các sản phẩm có vòng đời trở nên ngắn hơn, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc kinh doanh và tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên, một khía cạnh khác có thể giúp các doanh

nghiệp tiếp tục phát triển đó là việc tập trung vào các hoạt động dịch vụ vì những lợi ích mà nó mang lại là rất lớn, cụ thể như sau:

+ Xây dựng lòng trung thành lâu dài với khách hàng

Hầu hết chúng ta đều công nhận việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ

tốn chi phí hơn là việc giữ chân một khách hàng cũ Bằng việc thực hiện tốt hoạt động dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được nhiều khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành cho riêng mình

+ Thu hút khách hàng mới

Dịch vụ tốt cũng như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp để khách hàng đưa ra cân nhắc, so sánh trước khi quyết định mua hay sử dụng Một doanh nghiệp được khách hàng thường xuyên đánh giá tốt về dịch vụ sẽ có sức mạnh lan tỏa tới cộng đồng, từ đó tạo nên thương hiệu và giúp tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, tăng tỷ lệ bán hàng và gia tăng doanh số

+ Thu hút và mở rộng kênh phân phối

Dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận thị trường

thông qua các kênh phân phối trung gian, những đại lý cấp cơ sở sẽ đánh giá

và nhận xét về dịch vụ của doanh nghiệp để quyết định về sự hợp tác lâu dài

+ Thu hút nhân sự có năng lực

Mỗi cá nhân đều mong muốn được làm việc trong một doanh nghiệp tốt, có môi trường làm việc thuận lợi Có rất nhiều yếu tố để một cá nhân quyết định có hay không việc gắn bó với công ty, một trong số đó chính là dịch vụ mà công ty đang cung cấp Nếu một công ty có dịch vụ tốt với khách hàng thì tức là phần đối ngoại rất được đảm bảo, như vậy khả năng cao những

hỗ trợ dành cho nhân viên cũng sẽ tốt Điều này giúp công ty có thế mạnh trong việc tuyển dụng nhân sự

+ Gia tăng lợi nhuận

Như đã trình bày, việc đảm bảo dịch vụ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp

tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, từ đó thu hút khách hàng và gia tăng doanh số, từ đó tăng lợi nhuận

+ Thu thập được ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng

Dù là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường hay là doanh nghiệp đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp luôn cần làm mới sản phẩm của mình để phát triển Dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những định hướng cần thiết để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được tối đa nhu cầu khách hàng

Tất cả những lợi ích nêu trên cho thấy, công tác dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp kinh doanh thương mại

1.4 Quản trị chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng được xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian và thời gian Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lượng theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: chất lượng tuyệt hảo, chất lượng theo quan điểm người thiết kế sản phẩm, chất lượng theo quan điểm người sử dụng, chất lượng theo quan điểm người sản xuất và chất lượng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004; Kasper, Helsdingen và Gabbie, 2006)

Chất lượng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng không thể so sánh được, có tính vượt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lượng

Chất lượng theo quan điểm người thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay dịch vụ khác; ví dụ một chiếc ghế làm bằng tay được chế tác từ gỗ cao cấp làm cho nó đẹp và bền hơn các loại ghế khác

Chất lượng theo quan điểm người sử dụng/người tiêu dùng (khách hàng) đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng được các yêu cầu sử dụng của khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng

Chất lượng dựa trên quan điểm nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc các sản phẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ phải đáp ứng được các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ Đây còn được xem là quan niệm chất lượng dựa trên tiêu chuẩn

Quan niệm chất lượng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch

vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lượng và tính sẵn sàng Định nghĩa chất lượng của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “ Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8042, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một

đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo các nhà khoa học, chất lượng dịch vụ thường được xem

là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomson và Ovrtveit (1994) cho rằng dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của

khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự trễ vận hành,

dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của

nó (Kotler và cộng sự 2005) Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch

vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại để xem nhận thức có vượt quá

sự mong đợi (Siu và Cheung, 2001; Kang và james, 2004) Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách Tuy nhiên, với một góc nhìn khác, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) lại nhận xét chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

1.4.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.4.3.1 Tính vượt trội (Transcendent)

Đây là đặc điểm thể hiện sự khác biệt của dịch vụ này với dịch vụ khác trên thị trường, từ sự khác biết đó sẽ giúp khách hàng đánh giá những mặt ưu điểm của dịch vụ để ra quyết định Chính sự khác biệt này sẽ đóng góp một phần không hề nhỏ và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp

có lợi thế hơn trên thương trường Bên cạnh đó, đặc điểm này cũng giúp tác động rất lớn tới khách hàng khi họ đứng trước những sự lựa chọn

1.4.3.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (unit of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trung cốt lõi của dịch

vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch

vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

1.4.3.3 Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.4.3.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đề cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ

không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này cảng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng, (customer centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cho là không có giá trị

Xét trêm phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu’

đã bao hàm cảm ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang lại yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi các tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

1.4.3.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay

cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.4.4 Quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu, chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nào đó Như vậy quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

+ Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bảo quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch

vụ cung ứng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ Chính sách chất lượng của dịch vụ thường được phát biểu như

“Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất” Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy, mục tiêu chất lượng dịch

vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau

+ Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các thông số cụ thể, xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ, tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của

Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO9000, quản trị chất lượng dịch vụ còn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn PDCA của học giả Deming Vòng tròn Deming được khởi đầu bẳng chữ P (viết tắt của Planning – Hoạch định), tiếp đến là chữ D (viết tắt của Do – Thực hiện), tiếp đến là chữ C (viết tắt của Check – Kiểm tra) và cuối cùng là chữ A (viết tắt của Act – Điều chỉnh) Như vậy, PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín Bởi vậy, khi tiếp cận theo vòng tròn PDCA, chúng ta phải lần

lượt đi sâu vào các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch

vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

Đối với khâu hoạch định, chúng ta cần phải lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan đến chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế hoạch thiết kế dịch vụ, kế hoạch doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp…Tất cả các kế hoạch này phải đảm bảo rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau

Nói đến công tác kế hoạch, chúng ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch được thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà còn phải nói đến trình tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch Mặc dù

đã có sự biến chuyển đối với trình tự lập kế hoạch, song công tác lập kế hoạch của các tổ chức cung ứng dịch vụ vẫn còn mang nặng tính truyền thống

Đối với khâu tổ chức, thực hiện, thực tế, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đã và đang tiến hành sáng tạo và cung ứng dịch vụ một cách cảm tính Các doanh nghiệp chưa thực sự tuân thủ biểu đồ GANTT, hay nói cách khác, các tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thực sự thấy rõ công việc nào nên được tiến hành trước, công việc nào nên được tiến hành sau Các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng chưa thực sự hiểu giưuax chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng nào quan trọng hơn, cần phải tập trung nhiều nguồn lực hơn vào loại chất lượng nào – kỹ thuật hay chức năng Thực tế chứng minh rằng, yếu tố quan trọng nhất trong cung ứng dịch cụ chất lượng là yếu tố con người, đặc biệt là những người trự tiếp giao tiếp với khách hàng, nhưng đáng buồn thay, những người chốt giữ khâu quan trọng nhất này lại là những người có năng lực kém cỏi nhất

Ở khâu giám sát và đánh giá, công tác giám sát, đánh giá gấn như chưa được coi trọng Thực tế chứng minh rằng gần như rất ít đơn vị cung ứng dịch

vụ có bộ phận thu nhận phản hồi của khách hàng Thậm chí, các tổ chức cung

ứng dịch vụ còn sợ bị khách hàng khiếu nại Hơn thế nữa, họ còn coi những người khiếu nại là những “kẻ thù”, nhưng họ không biết được rằng khiếu nại của khách hàng là những cơ hội chứ không phải thảm họa Thực chất khiếu nại khách hàng là chỉ bảo để giúp doanh nghiệp phát hiện ra lỗi, từ đó doanh nghệp tiến hành khắc phục lỗi nhằm giúp doanh nghiệp trở nên tốt hơn, giúp cho mỗi quan hệ giữa đơn vị cung ứng dịch vụ và khách hàng trở nên khăng khít hơn

Khi nói đến giảm sát, đánh giá, các đơn vị cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được bản chất của giám sát và đánh giá, sự giống nhau và khách nhau giữa giám sát và đánh giá, các phương pháp giám sát và đánh giá, ưu nhược điểm cũng như điều kiện áp dụng của từng phương pháp giám sát và đánh giá Chỉ có như vậy, chất lượng dịch vụ mà các đơn vị cung ứng mới có thể ngày càng được cải thiện

Điều chỉnh là khâu cuối cùng trong chu trình quản trị chất lượng dịch

vụ để bắt đầu một chu trình mới Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào

là những câu hỏi cơ bản mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm Nhìn chung, các nhà quản trị thương có tâm lý sợ sai và khi đã bị sai thì lại ngại điều chỉnh Có nhiều lý do dẫn đến sự ngại ngần này, song vấn đề chính yếu ở đây là đã bị sai là phải điều chỉnh, không những thế còn phải điều chỉnh kịp thời và khi có sai sót những người gây ra sai sót phải trực tiếp chịu trách nhiệm và chịu trách nhiệm tới cùng về những sai sót đó

1.4.5 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về

cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70-80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất

mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội

càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng có ý nghĩa quan trọng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển con người toàn diện

Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn – hài lòng của

khách hàng (Oliver, 1997) Bachelet (1995) cho rằng: “Hài lòng của khách

hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thu sản phẩm, dịch vụ” Như vậy, tác giả đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Cũng gần giống với quan điểm về sự hài

lòng của khách hàng của Bachelet, theo Philip Kotlet: “Sự hài lòng của khách

hàng (Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch

vụ với những kỳ vọng của chính họ” Từ quan điểm này của tác giả cho thấy,

mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mưc độ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niêm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã

kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer; 1997)

1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

1.6.1 Khái niệm sự trung thành

Khái niệm về sự trung thành đã được phát triển qua nhiều năm Trong những ngày đầu, mục tiêu của trung thành là trung thành với thương hiệu như

sự tôn trọng những hàng hóa hữu hình (Cunninghan, 1956; Day, 1969: Kostecki, 1994; Tucker, 1994, dẫn theo Caruana, 2000) Cunninghan (1956)

đã định nghĩa trung thành thương hiệu chỉ đơn giản như “tỷ trọng mua hàng hóa của các hộ gia đình hết lòng dành cho các thương hiệu mà họ đã mua nó thường xuyên nhất”

Có nhiều nghiên cứu nhấn mạnh đến thang đo về trung thành hành vi, tiêu biểu trong số đó là Tucker (dẫn theo Caruana, 2000, p812), cho rằng:

“Không phải đề cập đến những gì thuộc về sản phẩm hoặc cũng không quan tâm đến những gì đang tác động đến hệ thống thần kinh trung ương của khách hàng, hành vi của khách hàng là tuyên bố đầy đủ những gì thuộc về thương hiệu của sản phầm là trung thành” Một vài nghiên cứu khác cũng

phân tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của sự trung thành đã đề xuất chỉ số sự trung thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Prichard, Howard) Engel và Blackwell (1982) định nghĩa sự trung thành là “thái độ và hành vi đáp ứng hướng tối một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng” Sự trung thành cũng được định nghĩa như là “sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/ dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra

sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh

và nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi” (Oliver,

1999, p.34)

1.6.1 Mối quan hệ

Sự hài lòng và sự trung thành có sự liên quan mật thiết với nhau, trong

đó sự hài lòng là một thứ có trước sự trung thành Theo Oliver (1999), sự hài lòng của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định sự trung thành

1.7 Tiêu chí đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

1.7.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)

Dựa trên kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP)

để đo lường về chất lượng dịch vụ Hình trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

(1985)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ (Khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào

quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý

và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của

doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

Khoảng cách 4 (GAP) 4: Là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao

dịch vụ và thông tin đến khách hàng Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định

về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo

ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đốivới kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được diễn tả như sau

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có 3 yếu tố tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miện và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

1.7.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình năm chất lượng dịch vụ, đã được Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại từ mô hình gốc, rút ngắn từ 10 thành phần xuống 5 thành phần để bớt phức tạp và dễ dàng áp dụng Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman (1988), đó là:

1 Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

3 Mức độ đáp ứng (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ

4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

5 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân khách hàng

Năm thành phần này được xây dựng với những thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi thành phần gồm những biến đo lường sau:

 Sự tin cậy (Reliability)

 Khi doanh nghiệp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng từ ngay lần đầu

 Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

 Sự đáp ứng (Responsiverness)

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

 Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp