Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh yên bái

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được hiểu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐÀO MINH TÚ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH YÊN BÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

ĐÀO MINH TÚ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH YÊN BÁI

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và đƣợc phép công bố

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 9

1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại16 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ 21

1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ 27

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ 29

1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại khác và bài học cho ngân hàng BIDV Yên Bái 34

1.3.1 Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 34

1.3.2 Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 35

1.3.3 Bài học rút ra cho BIDV Yên Bái 37

CHƯƠNG 2 39

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.1 Thiết kế nghiên cứu 39

2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu 39

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 39

2.1.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 40

2.2 Thu thập thông tin 40

2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 40

2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 41

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 41

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin dữ liệu 41

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV YÊN BÁI 43

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái 43

3.1.1 Lịch sử hình thành 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44

3.1.3 Một số kết quả trong hoạt động kinh doanh chính của chi nhánh 52

3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái 54

3.2.1 Lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ 54

3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 65

3.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 76

3.3 Đánh giá về thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái thông qua các tiêu chí 82

3.3.1 Tiêu chí phù hợp của kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ 82

3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ 84

3.3.3 Tiêu chí quy mô (sự phát triển số lượng) kết quả kinh doanh thẻ 89

3.4 Đánh giá chung 93

3.4.1 Những thành tựu cơ bản 93

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 94

CHƯƠNG 4 97

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV YÊN BÁI 97

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển tại BIDV Yên Bái 97

4.1.1 Định hướng 97

4.1.2 Mục tiêu: 97

4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái 99

4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ 99

4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch vụ thẻ 101

4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái 102

4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái 103 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.104

4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của

ngân hàng BIDV Yên Bái 106

4.3 Kiến nghị, đề xuất 107

4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 107

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) 108

4.3.3 Kiến nghị đối với BIDV trung ương 109

KẾT LUẬN 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

4 NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

6 NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam

9 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển

10 BIDV Yên Bái Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển – Chi nhánh Yên Bái

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

BIDV - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2017 49

2 Bảng 3.2: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ

3 Bảng 3.3: Kế hoạch đối với số lƣợng và doanh số các sản phẩm

4 Bảng 3.4 Số lƣợng khách hàng theo kế hoạch và thực hiện

5 Bảng 3.5: Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực

hiện quản lý dịch thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái 57

6 Bảng 3.6: Kế hoạch về các chỉ tiêu trong quản lý rủi ro

trong sự dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Yên Bái 58

7

Bảng 3.7:Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản

lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV

Yên Bái

59

8 Bảng 3.8: Đánh giá của đội ngũ nhân viên ngân hàng về

công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh 61

9 Bảng 3.9: Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ

10

Bảng 3.10 Mức tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong hoạt

động kinh doanh thẻ thực tế thực hiện tại ngân hàng BIDV Yên

Bái

67

11 Bảng 3.11 Thực tế bộ trí nhân sự thực hiện các công việc

triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái 69

12 Bảng 3.12: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong quản ký rủi

ro dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái 70

13 Bảng 3.13: Thực tế bố trí nhân sự thực hiện triển khai quản

lý rủi ro dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái 71

14 Bảng 3.14: Đánh giá công tác triển khai thực hiện quản lý

dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Yên Bái 72

15 Bảng 3.15: Nội dung của công tác kiểm tra, giám sát quản

lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái 74

16 Bảng 3.16 Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch

17 Bảng 3.17: Đánh về công tác kiểm tra, giám sát quản lý

dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Yên Bái 77

18 Bảng 3.18: Đánh giá sự phù hợp của các kế hoạch và chính

19 Bảng 3.19: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng

20 Bảng 3.20: Đánh giá tiêu chí quy mô, kết quả hoạt động

21 Bảng 3.21: Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng

2 Hình 3 2 Cơ cấu thu nhập ròng của Ngân hàng BIDV– Chi

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, nhiều sự kiện kinh tế, chính trị đã đánh dấu một sự thành công vượt bậc của nền kinh tế Việt nam Hòa chung trong xu thế hội nhập với nhiều cơ hội và thách thức, kinh tế Việt Nam đã ghi nhận vai trò hết sức quan trọng của ngành ngân hàng trong việc phát triển kinh tế và đặc biệt quan trọng hơn khi đã thay đổi được thị trường vốn được coi là tiền mặt như Việt Nam hiện nay

Nhận thức được những vai trò quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ tại ngân hàng là một thế mạnh và nguồn thu không nhỏ trong tổng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng mình, trong giai đoạn 2015 - 2017 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của mảng thẻ tại các ngân hàng, điều này thể hiện dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn Chính vì vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng trở nên gay gắt và căng thẳng hơn

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay BIDV thuộc Top 4 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ Với các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của Khách hàng trong và ngoài nước: Thẻ ghi nợ nội địa: với ba nhãn hiệu thẻ BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV Moving và các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương

hiệu mạnh như BIDV-CoopMart…Ngoài các tính năng tiện ích cơ bản, thẻ ghi

nợ nội địa BIDV còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán cước phí điện thoại qua ATM và trực tuyến Thẻ quốc tế: BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard với các nhãn hiệu thẻ: BIDV Visa Infinite, BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi, BIDV MasterCard Ready và các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước:Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum Mạng lưới ATM và POS: với quy mô hiện tại hơn 1.800 ATM và 20.000 POS liên tục được mở rộng và phủ khắp 63 tỉnh thành của cả nước, chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các Tổ chức trong và ngoài nước: Napas, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 8 triệu Chủ thẻ hiện tại và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard Nằm trong mạng lưới phát triển của hệ thống, BIDV Yên Bái đã luôn nỗ lực không ngừng, phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ, luôn là đơn vị dẫn đầu thị phần trên địa bàn tỉnh, tiên phong trong việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ hiện đại Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng, bên cạnh đó dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là trong công tác quản lý – đó là vấn đề bức xúc đặt ra với ngân hàng

Nhằm góp phần quản lý tốt hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Yên Bái (BIDV Yên Bái), đồng thời làm tăng uy tín, tạo được lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt nâng cao sức cạnh tranh của BIDV Yên Bái trong việc khai thác thị trường khách hàng còn nhiều tiềm năng, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: Quản lý

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Yên Bái Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Làm thế nào để quản lý dịch

vụ thẻ tại BIDV Yên Bái đạt hiểu quả nhất?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch

vụ thẻ tại BIDV Yên Bái để đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái trong những năm tới

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

- Phản ánh và phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái

- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch

vụ thẻ tại BIDV Yên Bái

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu ở BIDV Yên Bái

- Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu liên quan đến thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái từ năm 2015 đến nay (2018)

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung liên quan đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái theo quy trình kế hoạch triển khai thực hiện công việc

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, luận văn có kết cấu gồm 04 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm

về quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái

Chương 4: Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Sự ra đời của công nghệ tin học đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng

và các tổ chức tín dụng trong việc đưa ra và hoàn thiện các phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ là một công cụ thanh toán hiện đại, thông dụng, tiện lợi hiện nay Do đó, thẻ, dịch vụ thẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu, nghiên cứu sinh, học viên quan tâm nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu một số nghiên cứu có liên quan sau đây:

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ” trên Tạp chí Khoa học của Trường Đại học Cần Thơ Bài báo cho rằng trong bối cảnh thanh toán tiền mặt ngày càng phát triển, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach‟s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như cung cách phục vụ, sự tin cậy và Phương tiện hữu hình

Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của Vũ Văn Thực (2012) đăng trên Tạp chí phát triển

và hội nhập Nội dung của nghiên cứu này đã trình bảy khá rõ về thực trạng dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Trên cơ

sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo….Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành muộn hơn những ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, ngân hàng ACB…vì vậy các giải pháp mà tác giả đưa ra chưa thực sự phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng giai đoạn bấy giờ

Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Bích Hạnh (2008) đăng trên Tạp chí công nghệ

ngân hàng số 68 Trong đề tài này tác giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tác giả đã

đề xuất các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam Bên cạnh những vấn

đề được giải quyết, đề tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu đã được thực hiện trong những năm trước nên không còn phù hợp với điều kiện hiện tại do có nhiều thay đổi trong các chính sách chung

Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai” của tác giả Trần Công Sơn (2013) Đề tài đã đi

sâu giải quyết những nội dung: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua đó đánh giá được những kết quả, những hạn chế trong công tác này Với những hạn chế mà Chi nhánh còn tồn tại, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cũng như phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển GiaLai Mặc dù, luận văn đã nêu rất cụ thể những vấn đề trong nội dung đề tài cần nghiên cứu song do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu ở một chi nhánh ngân hàng thuộc một tỉnh tương đối

khó khăn của miền Nam nên nó không thích hợp để áp dụng vào nghiên cứu đối với mặt bằng chung của các tỉnh trên cả nước

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” của tác giả Đỗ Quang Thạch (2012) Đề tài đã giải quyết được

những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng

và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị phần thẻ tại địa phương Tuy nhiên

đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của BIDV Yên Bái

Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức” của tác giả Trần Thu Thảo (2013) Đề tài đã giải quyết

được những nội dung sau: nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực trạng về xác định nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây, thực trạng về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và triển khai các chiến lược kinh doanh thẻ Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được cũng như những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở BIDV Yên Bái

Bài viết “Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại”

của tác giả Hoàng Trọng Cầu (2013) đăng trên kỹ thuật viễn thông Bài viết đã trình bày cụ thể những vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại như vai trò, khái niệm, xu hướng phát triển… Tuy nhiên, nội dung bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên cơ

sở lý thuyết mà chưa áp dụng vào thực tiến hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay

Bài viết “Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân hàng thương mại” của tác giả Bùi Minh Quang (2014) đăng trên tạp chí ngân hàng só

16 Bài viết đã nhấn mạnh sự cần thiết của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của tất

cả các ngân hàng thương mại Bài viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận quản lý dịch vụ thẻ với bộ quận quản lý tín dụng Mặc dù, những vấn đề được nêu lên trong bài viết khá đầy đủ và sâu sắc song bài viết chưa nêu được cụ thể thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại trong điều kiện phát triển ngày nay

Luận văn thạc sĩ “Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Bùi Minh Hà (2014)

Nội dung luận văn đã nêu khá đầy đủ về cơ sở lý luận cũng như thực trạng và các giải pháp cần thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại

Sở giao dịch - ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Song bên cạnh những mặt đạt được thì luận văn vẫn còn tồn tại hạn chế đó là tác giả mới chỉ đề cập đến nội dung quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ mà nội dung này chỉ là một phần nhỏ nằm trong nội dung quản lý thẻ của các ngân hàng thương mại Mặc dù các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu và đề cập đến những đặc thù của các dịch vụ thẻ trong các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, việc tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Yên Bái Ngân, với những đặc thù riêng, trong giai đoạn hiện nay là không trùng lặp

và có ý nghĩa thời sự và lý luận

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu Với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Có thể nói, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với Ngân hàng

Theo NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng (thường được gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính Thẻ do Ngân hàng phát hành ra có thể

là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế

1.2.1.2 Đặc điểm và tính chất của thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt hẳn so với các phương tiện thanh toán khác Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn

* Tính linh hoạt

Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng,

từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ

Thẻ được coi là „chiếc ví điện tử‟ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chi tiêu của mình

* Tính thuận tiện

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có được

Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt

Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp

* Tính an toàn và nhanh chóng

Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả,

vì vậy thẻ có tính an toàn cao Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền

Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc

có thể thanh toán một khối lượng hàng hoá lớn mà không cần lo đến viêc là có mang thiếu tiền hay không

1.2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

* Theo chủ thẻ phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ được các tổ chức phi ngân hàng phát hành với quy trình và phạm vi thanh toán tương tự như thẻ do ngân hàng phát hành như Amex, JCB

* Theo hạn mức tín dụng

Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những khách hàng có nhu cầu thanh toán những khoản tiền lớn thường là cho các thương nhân Loại thẻ này có đặc điểm khác nhau tuỳ thuộc vào từng vùng từng quốc gia để quy đinh hạn mức rút và gửi tiền

Thẻ thường (Standard Card): đây là loại thẻ căn bản nhất là loại thẻ mang tính chất thông dụng nhất hiện nay Theo thống kê có tới 160 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng quy định thường thì 1000 USD

*Theo công nghệ làm thẻ

Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ được làm trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ do đó có rất ít lượng thông tin và dễ bị làm giả, nên hiện nay những loại thẻ như vậy đều ít được sử dụng

Thẻ băng từ: Thẻ có băng từ lưu trữ thông tin, chỉ mang những thông tin cố định thông tin chưa được mã hoá do vậy kém an toàn và dễ bị làm giả Đặc biệt lưu trữ được rất ít lượng thông tin

Thẻ thông minh: Thẻ có gắn chip điện tử để lưu giữ thông tin có thể lưu giữ tối đa lên tới 200 giao dịch gần nhất, và có độ an toàn cao, khó có thể làm giả do được mã hoá

* Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc

tế Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ

có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước

+ Thẻ nội địa được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước

+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng

*Theo tính chất thanh toán

+ Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn Chiếc thẻ loại này ban đầu được biết đến là thẻ rút tiền mặt, với tính năng rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại thẻ này thường được gọi là thẻ ATM Thay vì trước kia, chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này

mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết Từ chiếc thẻ ATM với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã phát triển chiếc thẻ ghi nợ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích của thẻ ATM như: rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản , thẻ ghi nợ hiện

nay còn được sử dụng để mua hàng hoá tại siêu thị hoặc thanh toán hoá đơn tại các nhà hàng; đặc biệt có thể sử dụng trong thanh toán các giao dịch trực tuyến trên internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thương mại điện tử…) với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng Trên thực tế hiện nay, một số người đồng nhất khái niệm thẻ ghi nợ với “thẻ ATM”, điều này là không chính xác Với đặc điểm được phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng,

“có bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi tiêu trong phạm vi số tiền trong tài khoản của mình; tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần lưu ý việc quản lý số dư trong tài khoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình được thực hiện

+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện

tử Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn + Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ

đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh) Điểm khác biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vô danh

và thẻ trả trước định danh là sau lần nạp tiền lần đầu, thẻ trả trước vô danh sẽ không được nạp thêm tiền và chỉ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, số dư trên một thẻ trả trước vô danh không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định hiện hành Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu

sử dụng để thanh toán chi phí mua xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông

- vận tải và thanh toán trên các website

*Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán

Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện để mở thẻ tại ngân hàng Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình hoặc có thể phát hành thêm thẻ phụ

Thẻ của cá nhân do công ty uỷ quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân

tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức công ty đó

1.2.1.4 Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ

Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, nhưng thẻ đặc biệt

là thẻ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng nó Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại

* Lợi ích đối với người sử dụng thẻ

Với tư cách là một phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thẻ Ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của Ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động được trang bị tại khắp mọi nơi

Ngoài ra, thẻ Ngân hàng (thẻ tín dụng) còn là một dạng cho vay thanh toán,

là dịch vụ mà Ngân hàng cấp ứng tiền trước cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính

* Lợi ích đối với Ngân hàng

Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều nguồn lợi cho Ngân hàng, đồng thời nó cũng

đã tác động tới các nghiệp vụ khác của Ngân hàng Cùng với sự bùng nổ của thị trường thẻ Ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được diễn ra nhanh chóng Với việc sở hữu một sản phẩm thẻ Ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh Ngân hàng đã trở nên gần gủi hơn với cuộc sống thường nhật hàng ngày của cộng đồng Cùng với việc phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của Ngân hàng ngày càng được nâng cao, Ngân hàng đầu tư được một cơ sở công nghệ Ngân hàng hiện đại, kết nối mạng trực tuyến với các tổ chức tài chính, tiền tệ trong nước và thế giới, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

* Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ

Việc chấp nhận thẻ mang lại cho cơ sở chấp nhận thẻ cơ hội mở rộng thị trường và doanh số Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, làm tăng sức mua, kích cầu

Cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của Ngân hàng Ngoài việc cung cấp máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các Ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “hợp đồng chập nhận thanh toán thẻ” như một chích sách khép kín

Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay vốn

* Lợi ích đối với nền kinh tế

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ Ngân hàng làm giảm lượng tiền mặt giao dịch trong lưu thông Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được sử lý thông qua hệ thống máy móc thuận tiện, hiện đại và thanh toán với tốc độ cực nhanh, góp phần tăng tốc độ lưu chuyển vốn Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng của Ngân hàng, tạo nền tảng quản lý vĩ mô cho Ngân hàng nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Sự tiện ích của thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, Ngân hàng khiến cho việc sử dụng thẻ ngày càng được nhiều người ưa chuộng Thanh toán thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài

1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ

Ngày này, hệ thống các ngân hàng thương mại cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngân hàng nào cũng muốn tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ mà mình đưa ra

để thu hút khách hàng đồng thời giữ vững thị phần của mình trên thị trường Với

sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngân hàng thương mại đã không ngừng khai thác, ứng dụng công nghệ để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng Trong bối cảnh này thì dịch vụ thẻ đã ra đời, dịch vụ này đã sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất giúp tiết kiệm lượng lớn thời gian và chi phí cho các giao dịch giữa chủ thẻ

và các ngân hàng phát hành thẻ

Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ như vậy đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ này song chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu

về quản lý dịch vụ thẻ Do đó, tác giả đã đưa ra quan niệm về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại dựa trên khái niệm về quản lý thông qua các chức năng của quản lý (lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát) và khái niệm về dịch vụ thẻ

Theo đó, với quan niệm của tác giả quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung bao gồm lập kế hoạch đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ; kiểm tra, kiểm soát công tác quản lý dịch vụ thẻ nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng

1.2.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ

Hiện này, để bắt kịp với sự phát triển của dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đang nỗ lực không ngừng để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng mình Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại đã khiến cho công tác quản lý dịch vụ thẻ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, cụ thể nó được thể hiện trên ba khía cạnh sau:

Thứ nhất, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh tế thị trường, chỉ xuất hiện trong điều kiện của kinh tế thị trường Ngày nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều thừa nhận cạnh tranh là môi trường tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển và tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ chức, là nhân tố quan trọng làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức Vì vậy, các tổ chức đều cố gắng tìm cho mình một chiến lược phù hợp để chiến thắng trong cạnh tranh

Giống như bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại trong kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các ngân hàng thương mại khác, mà từ tất cả các tổ chức tín dụng đang cùng hoạt động kinh doanh trên thương trường với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng như mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế Tuy vậy, so với sự cạnh tranh của các

tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại có những đặc thù riêng Trong kinh doanh, các ngân hàng thương mại vừa phải cạnh tranh để từng bước mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nhưng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, bất chấp pháp luật, bởi vì, nếu đối thủ

là các ngân hàng thương mại khác bị suy yếu dẫn đến sụp đổ, thì những hậu quả đem lại thường là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ luôn chính ngân hàng thương mại này do tác động dây chuyền Chính vì vậy, sự cạnh tranh trong các ngân hàng thương mại chủ yếu dựa vào việc nâng cao phát triển các sản phẩm dịch vụ và tăng thị phần, doanh thu của các sản phẩm dịch vụ đó Trong các sản phẩm dịch vụ dùng làm công cụ cạnh tranh của các ngân hàng thì phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ là biện pháp cạnh tranh tối ưu nhất mà các ngân hàng thương mại thường sử dụng, từ đó quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại trở thành cần thiết để dịch vụ thẻ có môi trường phát triển tốt nhất đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Mặt khác, trong sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại, khuynh hướng cạnh tranh của họ chủ yếu dựa trên chất lượng dịch vụ nhiều hơn

là năng lực về tài chính Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý khách hàng và công tác phục vụ hơn là quản lý tài chính Trên thực tế thì hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ với những quy trình để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn để nâng cao năng lực cạnh trạnh của mình Và dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ đó, quản lý dịch vụ thẻ trở thành một trong biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

để các ngân hàng thương mại giữ vững vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường

Thứ hai, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, các ngân hàng thương mại không thể tránh khỏi những rủi ro sau:

Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không

đủ khả năng thanh toán Như ta đã biết đặc điểm của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là ngân hàng đã cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu tình trạng này xảy ra với số lượng lớn và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng

vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể bị phá sản như đối với trường hợp cho vay ko thu hồi được

Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro kỹ thuật là rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố nào cũng ảnh hưởng trực tiếp tới việc giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán, đến các đơn vi chấp nhận thẻ cũng như quyền lợi của khách hàng Sự

cố xảy ra có tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ Do đó nếu tổn thất sảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ

Như vậy, với những rủi ro nêu trên nhận thấy, quản lý dịch vụ thẻ là hoạt động vô cùng cần thiết để phòng tránh rủi ro và nó là hoạt động quan trong nhất của hoạt động quản lý vì đặc điểm của rủi ro là không thể tránh được mọi hoạt động trong dịch vụ thẻ đều đi kèm những rủi ro của nó Tuy nhiên, nếu biết cách xây dựng đưa ra các biện pháp quản lý dịch vụ thẻ hợp lý, chính xác, kịp thời và nghiêm ngặt thì có thể giảm thiểu được một phần hoặc phần lớn rủi ro, làm chúng không thể xảy ra Nói một cách khác là giúp cho hệ số an toàn nâng cao, giảm thiểu rủi ro của dịch vụ thẻ tới mức thấp nhất Do vậy, đây chính là yêu cầu và cũng là sự cần thiết của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

Thứ ba, tiết kiệm chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các tổ chức kinh tế, tối đa hóa lợi nhuận là một mục tiêu quan trọng nhất mà nhà quản trị nào cũng hướng đến Và với hệ thống ngân hàng thương mại nước ta cũng vậy, mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng luôn là thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hướng đến tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh

Để thực hiện được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận có hai biện pháp mà các tổ chức kinh tế nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng có thể thực hiện

là tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, việc tăng doanh thu của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: số lượng khách hàng, chất lượng dịch vụ, số lượng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Chính vì vậy, việc tiết kiệm chi phí có lẽ khả thi và dễ thực hiện hơn so với việc tăng doanh thu đối với các tổ chức hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ như các ngân hàng thương mại Bởi lẽ, tiết kiệm chi phí trong kinh doanh ngân hàng chỉ phụ thuộc vào hiệu quả công tác quản lý của đội ngũ ban lãnh đạo ngân hàng mà không phải phụ thuộc vào giá thành các yếu tố đầu vào như trong các lĩnh vực kinh doanh khác

Như đã nói ở trên, tiết kiệm chi phí trong hoạt động ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào công tác quản lý của đội ngũ ban lãnh đạo ngân hàng Đối với, kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng cũng vậy, để nâng cao lợi nhuận thì biện pháp hàng đầu mà các ngân hàng lựa chọn chính là tiết kiệm chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Và để tiết kiệm chi phí này thì nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ là vô cùng cần thiết ở các ngân hàng thương mại Đây chính là đề cập đến sự cần thiết của công tác quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại

1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ

1.2.3.1 Lập kế hoạch và đề ra chính sách quản lý dịch vụ thẻ

Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ là quá trình ấn định những mục tiêu trong kinh doanh thẻ và xác định đề ra các biện pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu đó

Để hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý dịch

vụ thẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ Để lập các kế hoạch này, phòng quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh của ngân hàng cần căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó

và các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thường là 3 năm)

Yêu cầu lập kế hoạch

+ Giảm tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu và thu nhập của dịch vụ thẻ qua các năm

+ Đảm bảo tính đồng bộ trong công tác quản lý chung của ngân hàng

+ Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ phải đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+ Nhận biết và phòng tránh tất

cả những rủi ro có thể xảy ra + Giảm thiểu những sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch

vụ thẻ đến cho khách hàng + Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng

sử dụng thẻ + Tối thiểu hóa những rủi ro

về đạo đức của đội ngũ cán bộ

Căn cứ lập kế hoạch

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng vậy, để công tác quản lý đạt được hiệu quả cao thì lập kế hoạch cần phải

có đầy đủ các căn cứ:

+ Căn cứ vào những rủi ro đã được phân loại và cách nhận dạng từng rủi ro

+ Căn cứ vào các loại rủi ro phổ biến mà ngân hàng thường

+ căn cứ vào điều kiện về nhân lực và cơ sở vật chất của ngân hàng

+ căn cứ vào kết quả điều tra thị trường

+ căn cứ vào kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của năm trước và

dự báo hoạt động dịch vụ thẻ của năm tiếp theo

gặp phải + Căn cứ vào những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra tại ngân hàng trong thời gian tới

+ Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ và của cán bộ quản

lý dịch vụ thẻ

Nội dung lập kế

hoạch

+ Lập kế hoạch về các sản phẩm thẻ sẽ được cung cấp cho năm kinh doanh

+ Lập kế hoạch đối với công tác tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại;

+ Lập kế hoạch đề ra các phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ đã đề ra;

+ Thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện quản lý thẻ tại ngân hàng

+ Triển khai kịp thời các chương trình hành động, đề ra các chính sách quản lý để giảm thiểu rủi ro dịch vụ thẻ xuống mức thấp nhất

+ Lập kế hoạch đối với công tác phân loại rủi ro mà trong quá trình sử dụng thẻ có thể gặp phải

+ Thiết lập một hệ thống các biện pháp an ninh phòng ngừa những rủi ro về dịch vụ thẻ nêu ở trên

+ Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ

1.2.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ

Phòng ban làm nhiệm vụ quản lý thể cần tổ chức triển khai các kế hoạch và chính sách quản lý thẻ như một biện pháp để thực hiện các mục tiêu đề ra cho

công tác quản lý thẻ tại nhân hàng Trong công tác tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ cũng được chia thành 2 bộ phận là quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

và quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+ Công tác phân tích và cải tiến quy trình tổ chức quản lý dịch vụ thẻ

+ Đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý rủi ro trong

sử dụng dịch vụ thẻ + Các biện pháp phòng chống rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Nguồn gốc, nguyên nhân của rủi ro

Nội dung của công tác

thực hiện

- Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ tiến hành phát hành và cấp phát thẻ đến tận tay khách hàng đồng thời kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ

- Quá trình tổ chức thiết kế đa dạng các sản phẩm thẻ thu hút khách hàng

- Quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng nhằm tăng

số lượng khách hàng

- Phân tích và cải tiến quá trình

tổ chức thực hiện quản lý sản phẩm dịch vụ thẻ

- Đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ phải thường xuyên tích cực cập nhật tổng hợp và phân tích thông tin

- Phân công trách nhiệm cho từng cán bộ thực hiện các biện pháp an ninh nội bộ

- Bố trí cán bộ quản lý rủi ro

sử dụng thẻ thực hiện các biện pháp kiểm soát bên ngoài

- Bộ phận quản lý rủi ro cần thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong sử dụng thẻ

1.2.3.3 Kiểm tra giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ

Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý dịch vụ thẻ để đảm bảo và sử dụng

có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực hiện các biện pháp quản lý dịch

vụ thẻ và đạt được các mục tiêu quản lý đã xác định trong công tác lập kế hoạch Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong công tác quản lý dịch

vụ thẻ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến hiệu quả quản lý chính vì vậy kiểm tra, giám sát nguồn nhân sự là điều kiện vô cùng quan trọng Trong công tác kiểm tra nguồn nhân lực làm công tác quản lý thẻ phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực này Thường xuyên tiến hành và giảm sát chặt chẽ thái độ làm việc cũng như mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cá nhân phòng quản lý thẻ

Kiểm tra, giám sát

Đối tượng kiểm tra

- Doanh thu và chi phí trong kinh doanh dịch vụ thẻ;

- Năng lực cạnh tranh và thị phần của các ngân hàng thương mại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ;

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng;

- Số lượng thẻ được sử dụng so với số thẻ phát hành

- Các thiết bị đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ và phần mềm máy tính phục vụ phát hiện rủi ro trong sử dụng thẻ;

- Đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý dịch vụ thẻ;

- Thời gian xử lý các sản phẩm của dịch vụ thẻ

- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng

Thực hiện kiểm tra

- Định kỳ bộ phận phòng ban liên quan tiến hành công tác kiểm tra, thanh tra đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

- Đội ngũ cán bộ sẽ dựa vào tình hình doanh thu, chi phí,

- Tiến hành kiểm tra các thiết

bị, máy tính, phần mềm phát hiện những rủi ro trong sử dụng thẻ để đảm bảo các rủi ro

và sai phạm không bị bỏ sót

- Đồng thời tiến hành kiểm tra

thị phần, số lượng khách hàng của hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ của năm trước cùng với các kế hoạch đã lập để kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện

- Đối với trường hợp các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh dịch thẻ đã đạt được mục tiêu của kế hoạch đề ra thì đội ngũ cán bộ kiểm tra lấy tiền đề của các công việc thực hiện năm kế hoạch làm định hướng cho hoạt động của năm sau

- Đối với trường hợp, các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh thẻ không đạt được đúng theo kế hoạch đề ra, thì đội ngũ cán bộ kiểm tra phải triển khai nghiên cứu tìm ra nguyên nhân và những sai sót trong quá trình thực hiện

thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đảm bảo thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng hay không, kiểm tra thời gian của các giao dịch thẻ và chất lượng của các máy ATM

Tóm lại, cả hai nội dung của công tác kiểm tra hoạt động quản lý dịch vụ thẻ phải được tiến hành một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản Các cán bộ kiểm tra thanh tra của ngân hàng thương mại cần được trang

bị bằng các tiêu chuẩn, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện quản lý dịch vụ thẻ

ở tất cả các chi nhánh Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ thẻ cung ứng

Trong công tác kiểm tra, giám sát sát việc quản lý dịch vụ thẻ phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên phòng quản lý thẻ thực hiện giám sát và

kiểm tra lẫn nhau để công tác kiểm tra, giám sát đạt được tính công bằng minh bạch

1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ

1.2.4.1 Sự phù hợp của các kế hoạch và chính sách quản lý

Sự phù hợp của các kế hoạch đã lập so với các chính sách quản lý dịch vụ thẻ đề ra là một trong những chỉ tiêu cần thiết để đánh giá kết quả quản lý dịch

vụ thẻ Trong mỗi giai đoạn lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ, ban lãnh đạo ngân hàng cũng cần phải đề ra các chính sách quản lý hợp lý, thích hợp để triển khai các kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ đã lập để mục tiêu đề ra của công tác lập kế hoạch đạt được ở mức độ cao nhất Các kế hoạch về quản lý thẻ đã lập được triển khai càng thành công đồng nghĩa với mục tiêu đạt được càng cao chứng tỏ các chính sách quản lý đề ra càng phù hợp với các kế hoạch đã lập Đối với công tác quản lý thẻ mục tiêu của nó thể hiện ở số lượng sản phẩm phát hành, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, doanh thu dịch vụ thẻ và những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ kiểm soát được Từ những kết quả đạt được có thể đưa ra đánh giá về sự phù hợp giữa các kế hoạch quản lý thẻ đã lập so với các chính sách quản lý và từ đó đánh giá được kết quả quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Sự phù hợp càng cao thì kết quả quản lý dịch vụ thẻ có hiệu quả càng cao và ngược lại

1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ thẻ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ được xem là một việc làm cần thiết đối với mỗi ngân hàng thương mại khi cung cấp sản phẩm dịch vụ Từ tiêu chí này các ngân hàng thương mại sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không? Từ đó cỏ thể đánh giá được hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ mà khách hàng đánh giá càng cao thì kết quả đạt được từ công tác quản lý thẻ càng lớn Từ đây, dựa vào mức độ hài lòng và tin cậy của khách hàng đối với chất lượng thẻ mà các ngân hàng thương mại có thể tiếp tục đề ra những chính sách

quản lý dịch vụ thẻ tối ưu hơn khắc phục các hạn chế tồn tại đồng thời đạt các mục tiêu đã đề ra Các ngân hàng thương mại có thể đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý thẻ

1.2.4.3 Quy mô (sự phát triển số lượng), kết quả kinh doanh thẻ

Đây là một trong những tiêu chí chung được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

+ Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được cung ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện íchcũng như sự an toàn củanó từ đó hiệu quả quản lý dịch

vụ thẻ cũng được đánh giá cao

+ Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Nếu ngân hàng thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng mình thì có thể đánh giá được hiệu quả công tác quản lý thẻ của ngân hàng cao và ngược lại

+ Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành:

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ hoạt động Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “nonactive” là những thẻ được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra vànạp tiền vào trong một thời gian dài Vì vậy để đánh giá chính xác kết quả của công tác quản lý thẻ phải tiến hành xem xét trên số lượng thẻ hoạt động chứ không phải xem xét trên tổng số thẻ phát hành Nếu số lượng thể hoạt động của ngân hàng thương mại lớn thì có

thể đánh giá hiệu quả quản lý thẻ của ngân hàng cao do thu hút được nhiều khách hàng và ngược lại

Mà theo phân tích ở trên các yếu tố về doanh số dịch vụ thẻ, số lượng khách hàng, số lượng thẻ phát hành… là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản lý dịch vụ thẻ Chính vì vậy, thị phần của dịch vụ là tiêu chí cần thiết để đánh giá hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ

1.2.5.1 Yếu tố khách quan

a/ Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự pháp triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó có hoạt động ngân hàng Ở mọi quốc gia, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khi tính pháp

lý của ngân hàng được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và

có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử)

Môi trường pháp lý có thể gây rủi ro cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nếu môi trường pháp lý chưa được hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài

Ngược lại, môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động của mình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng phải được hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng

b/ Môi trường Kinh tế - xã hội

Mọi nhân tố trong nền kinh tế đều phụ thuộc vào sự phát triển của hệ thống chung Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia rất nhiều

Điều kiện cần để sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng điện tử nói chung

và dịch vụ thẻ nói riêng là sự phổ cập của mạng internet Cách đây chưa lâu, năm 2008, việc có một chiếc máy tính cá nhân trong nhà đã là hiếm ở các tỉnh thành ngoài Hà Nội, Hồ Chí Minh Việc sử dụng điện thoại Nokia đen trắng chiếm tới 80% thị phần điện thoại tại Việt Nam, thì dù có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử người tiêu dùng cũng khó mà tiếp cận Cùng theo sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập đầu người tăng, việc sở hữu một chiếc smartphone, máy tính bảng, laptop trở nên dễ dàng, và trình độ dân trí cũng tăng cùng với kỹ năng sử dụng thiết bị điện tử

Bên cạnh trình độ dân trí và sự phổ cập của máy tính, mạng internet, thì các giao dịch thương mại điện tử cũng gia tăng, tạo một thị trường rộng lớn cho các dịch vụ thẻ ngân hàng thực hiện vai trò trung gian thanh toán Nếu không có nhu cầu thực hiện giao dịch thương mại điện tử, thì các nhân tố kinh tế chỉ đơn thuần

sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng để tiết kiệm và truy vấn số dư, các gói thanh toán trực tuyến sẽ không được sử dụng

c/ Thói quen tiêu dùng của khách hàng

Thực tế muốn phát triển tốt dịch vụ thẻ ngân hàng phải kết hợp được hài hòa ba nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường kinh tế xã hội

Thói quen và sự ưa thích dùng tiền mặt đã ăn sâu trong tâm trí người Việt Tính “ỳ” của khách hàng trước việc “học” các sản phẩm mới đã tạo cản trở trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự dám thử cái mới của khách hàng nhiều hơn cả những lời quảng cáo của ngân hàng Rõ ràng sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay khá tốt, nhưng sự chấp nhận sử dụng từ khách hàng chưa đạt được như mong đợi, chủ yếu là do chưa muốn thay đổi thói quen,

và sự ngờ vực không biết liệu dịch vụ này có được như lời quảng cáo hay không Để loại bỏ tâm lý ngại cái mới và ngờ vực sự tin cậy này, cần có thời gian để các ngân hàng thương mại chứng tỏ với khách hàng về tâm huyết mà các ngân hàng thương mại dành cho hệ thống dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.5.2 Yếu tố chủ quan

a/ Mức độ đầu tư công nghệ và hệ thống bảo mật

Dù hấp dẫn thế nào, mang lại nhiều lợi ích thế nào, dịch vụ thẻ ngân hàng vẫn là một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam Và để có dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cần có sự đầu tư không nhỏ về mặt công nghệ Các dịch vụ thẻ ngân hàng đều gắn liền với khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ

sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật Cơ sở hạ tầng ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng Hệ thống máy ATM rộng khắp tạo lợi thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, hệ thống máy chủ hoạt động tốt, đảm bảo dữ liệu đường truyền tạo nên sự tin tưởng, uy tín cho ngân hàng thương mại

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong phá triển dịch vụ thẻ ngân hàng An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng