Chất lượng hệ thống quản lý thiết kế dự án đầu tư xây dựng tổng công ty tư vấn xây dựng việt nam VNCC CPTP

Thông qua những kiến thức đã được học trong khóa học về Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, tác giả đã nghĩ tới việc áp dụng mô hình quản trị ph hợp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

KHÂU THANH TÙNG

CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN L THIẾT KẾ D N ĐẦU TƯ XÂY „D NG

T NG C NG TY TƯ VẤN XÂY D NG VIỆT NAM VNCC-CTCP‟

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

KHÂU THANH TÙNG

CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN L THIẾT KẾ D N ĐẦU TƯ XÂY „D NG

T NG C NG TY TƯ VẤN XÂY D NG VIỆT NAM VNCC-CTCP‟

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Khâu Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp

đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể:

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Viện Quản trị Kinh doanh - Trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Minh, người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và trợ giúp tôi trong

suốt thời gian nghiên cứu luận văn

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới các giảng viên trong chương trình cao học Quản trị Kinh doanh đã nhiệt tình giảng dạy và chỉ bảo, giúp tôi có một kiến thức nền tảng vững chắc để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Tổng công ty Tư vấn xây dựng Việt Nam - CTCP đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Khâu Thanh Tùng

MỤC LỤC

DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: T NG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ QUY TRÌNH SẢN XUẤT 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu đề tài 5

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước 6

1.1.3 Xác định khoảng trống nghiên cứu 9

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng và quy trình sản xuất 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 10

1.2.2 Khái niệm “Quản trị chất lượng” 11

1.2.3 Nhiệm vụ của Quản trị Chất lượng 13

1.2.4 Tổng quan về quy trình sản xuất 14

1.2.4.1 Khái niệm quy trình 14

1.2.4.2 Quy trình sản xuất 18

1.3 Các tiêu chí đánh giá để xây dựng quy trình sản xuất hiệu quả 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống quản trị chất lượng và quy trình sản xuất của doanh nghiệp 25

1 Cam kết của lãnh đạo 25

2 Hoạch định 26

3 Hỗ trợ 26

4 Nhận thức: 27

5 Trao đổi thông tin: 27

6 Lập kế hoạch và kiểm soát điều hành: 27

7 Trao đổi thông tin với khách hàng: 28

8 Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ: 28

9 Kiểm soát quá trình sản xuất: 29

10 Đánh giá nội bộ: 29

11 Cải tiến liên tục: 29

Tóm tắt Chương 1 31

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU 32

2.1 Thiết kế Quy trình nghiên cứu 32

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 32

2.1.2 Thu thập dữ liệu 33

Thu thập dữ liệu thứ cấp 33

Thu thập dữ liệu sơ cấp 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp phỏng vấn sâu 33

2.2.2 Phương pháp điều tra nhóm chuyên đề 34

2.2.3 Phương pháp quan sát được áp dụng trong thực tế doanh nghiệp 34

2.3 Phương pháp xử lý số liệu 35

2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 35

2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 36

2.4 Tổ chức quá trình điều tra khảo sát 36

Tóm tắt Chương 2 37

CHƯƠNG 3: TH C TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN L THIẾT KẾ D N ĐẦU TƯ XÂY D NG T NG C NG TY TƯ VẤN XÂY D NG VIỆT NAM VNCC-CTCP 38

3.1 Giới thiệu về công ty 38

3.1.1 Tổng quan về Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam - CTCP (VNCC) 38 3.1.2 Thực trạng quy trình tổ chức thiết kế của VNCC 44

3.2 Đánh giá thực trạng hệ thống quy trình tổ chức thiết kế thông qua điều tra nghiên cứu tại Tổng công ty VNCC kết hợp quan sát thực tiễn 57

3.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên tại công ty 57

3.2.2 Thực trạng quy trì tổ chức thiết kế - phân tích dựa trên các tiêu chí về hệ

thống quản lý chất lượng và quy trình sản xuất 58

3.2.3 Thực trạng quy trì tổ chức thiết kế Tổng công ty qua xác định nhu cầu, mục đich, phạm vi áp dụng 58

3.2.4 Thực trạng quy trì tổ chức thiết kế theo số bước công việc 59

3.2.5 Thực trạng quy trì tổ chức thiết kế theo tiêu chí xác định các điểm kiểm soát 60

3.2.6 Thực trạng qua việc bố trí người thực hiện, phương pháp kiểm soát và điểm thử nghiệm 61

+ Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc 61

+ Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm 61

+ Mô tả/diễn giải các bước công việc 62

+ Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu kèm theo 62

Tóm tắt Chương 3 64

CHƯƠNG 4: GIẢI PH P NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN L THIẾT KẾ D N ĐẦU TƯ XÂY D NG T NG C NG TY TƯ VẤN XÂY D NG VIỆT NAM VNCC-CTCP 65

4.1 Mục tiêu và giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống quản lý thiết kế dự án xây dựng tại VNCC 65

Đề xuất giải pháp 65

4.2 Xây dựng kế hoạch lộ trình chi tiết nâng cao chất lượng hệ thống quản lý thiết kế của tổng công ty VNCC 68

Tóm tắt chương 4 71

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT

2 DNTV Doanh nghiệp Tư vấn thiết kế xây dựng

3 KT, KC, DT Kiến trúc, kết cấu, Dự toán

10 TPM Duy trì năng suất tổng thể

11 VNCC Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam

-CTCP

12 ISO Hệ thống quản lý chất lượng

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tổng quan các vấn đề trong quy trình tổ chức

2 Bảng 4.1 Bảng 4.1 Kế hoạch đào tạo hệ thống quy trình

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 1.2 Nội dung cần xác lập khi xây dựng mô hình 22

3 Hình 2.1 Quy trình thực hiện các bước nghiên cứu 32

7 Hình 3.4 Quy trình thiết kế và quản lý thiết kế 46

8 Hình 4.1 Mô hình triển khai đào tạo về hệ thống quy trình quản trị

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhu cầu xây dựng càng phát triển, trong đó tư vấn thiết kế xây dựng dự án là phần đầu tiên của một dự án xây dựng Do đó để đánh giá một dự án đầu tư có hiệu quả hay không và có mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội, môi trường sống hay không thì tư vấn đầu tư và thiết kế là việc cực kỳ quan trọng

Đẩy mạnh đảm bảo chất lượng khâu thiết kế ngay từ đầu đã giúp cho dự án có được hiệu quả quản lý về ngân sách, tránh thất thoát do các yếu tố ngoại vi tác động, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư

Trong khoảng 10 năm gần đây, các công trình xây dựng ngày một lớn về quy

mô và mức độ hiện đại, tiện nghi trong sử dụng đặc biệt là các hệ thống k thuật và công nghệ bên trong công trình Bên cạnh đó nhận thức của các nhà đầu tư và đòi hỏi của người sử dụng về tầm quan trọng của các hệ thống này cũng đã thay đổi và nâng lên rõ rệt Chính vì vậy, lĩnh vực tư vấn thiết kế các dịch vụ cung cấp thiết bị

và thi công đang phát triển mạnh mẽ Số lượng doanh nghiệp tư vấn thiết kế trong lĩnh vực này tăng lên nhanh, chủ yếu là công ty có quy mô vừa và nhỏ của Việt Nam cũng như của nước ngoài

Tổng công ty Tư vấn xây dựng Việt Nam VNCC-CTCP (VNCC) là một đơn

vị có uy tín và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường về lĩnh vực tư vấn thiết kế với nhiều công ty trực thuộc như: CDC, Nageco và VCC Đây là những công ty độc lập được hình thành trên cơ sở các tổ chức tư vấn thuộc Nhà nước từ nhiều năm trước đây Từ đầu năm 2007, các công ty này đã được cổ phần hóa và trở thành công ty con của VNCC

Tuy nhiên hệ thống quản lý chất lượng thiết kế dự án xây dựng của VNCC còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng công trình Đặc biệt, các vấn đề về thời gian và k thuật công nghệ cao chưa đáp ứng được yêu cầu, quy trình lỗi thời và tư duy của cán bộ thiết kế vẫn mang tính dựa dẫm vào các kinh nghiệm tự thân, chưa bài bản, gây nhiều phát sinh trong quá trình triển khai thi công

sau giai đoạn thiết kế, làm ảnh hưởng thất thoát vốn đầu tư xây dựng, lãng phí về thời gian, nhân công và vật tư Do vậy, cần tổ chức nghiên cứu nâng cao Chất lượng

hệ thống quản lý thiết kế dự án đầu tư xây dựng trong công việc tư vấn thiết kế của VNCC

Thông qua những kiến thức đã được học trong khóa học về Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, tác giả đã nghĩ tới việc áp dụng mô hình quản trị ph hợp vào hoạt động quản trị, nâng cao chất lượng

hệ thống quản lý thiết kế dự án của VNCC

Do đó, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất đề tài: “Chất lƣợng hệ thống quản lý thiết kế dự án đầu tƣ xây dựng Tổng công ty tƣ vấn xây dựng Việt Nam VNCC- CPTP” qua đó phân tích thực trạng của hệ thống quản lý thiết kế, đặc biệt

là quy trình thiết kế, tìm ra các điểm chưa ph hợp của quy trình và nguyên nhân dẫn đến chất lượng hồ sơ thiết kế không đảm bảo, không hiệu quả trong quá trình thực hiện thiết kế dự án đầu tư xây dựng, để từ đó đưa ra được một lộ trình ph hợp

để áp dụng các công cụ về quản trị chất lượng vào trong hệ thống quy trình thiết kế

dự án của công ty Từ đó đẩy mạnh tổ chức lại hệ thống quản lý quy trình thiết kế

dự án xây dựng, đem lại hiệu quả là cần thiết cho sự phát triển của VNCC Giúp công ty có thể đứng vững và phát triển trước sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt của thị trường tư vấn thiết kế xây dựng, cũng như nền kinh tế nhiều biến động hiện nay

Câu hỏi nghiên cứu:

Làm thế nào để nâng cao Chất lượng hệ thống quản lý thiết kế dự án đầu tư xây dựng Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam VNCC- CPTP?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

b Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích, đề tài tập trung giải quyết những vấn đề sau:

- Một là, nghiên cứu và hệ thống hóa các kiến thức về quản trị chất lượng, đặc biệt là các quy trình sản xuất trong doanh nghiệp, các vấn đề liên quan đến quy trình sản xuất với doanh nghiệp đặc th như dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng

- Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng của công tác quản trị chất lượng trong quy trình thiết kế dự án đầu tư xây dựng của Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam - CTCP

- Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình và duy trì hệ thống quản lý thiết kế với ngành dịch vụ đặc th là tư vấn thiết kế tại Việt Nam, hướng cho VNCC phát triển trong thời gian tới

Từ lý luận và kết quả phân tích thực tiễn, bài nghiên cứu hướng tới việc xây dựng phương thức sản xuất hợp lý nhất để hoàn thiện quy trình tổ chức thiết kế áp dụng tại Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam-CTCP

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn đó là hệ thống quy trình tổ chức thiết kế của Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam - CTCP

b Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của luận văn đó là thực tế triển khai áp dụng hệ thống quy trình tổ chức thiết kế của Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam – CTCP giai đoạn 2014-2016

4 Những đóng góp của luận văn

Tác giả đã kế thừa các nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngoài nước

về phương pháp quản trị chất lượng, đi sâu và các quy trình tổ chức sản xuất và ngành đặc th dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng Qua đó đánh giá được các vấn đề mang tính thực tiễn hiện còn tồn tại trong hoạt động quản lý thiết kế dự án đầu tư xây dựng tại VNCC và nguyên nhân của các vấn đề đó Từ đó, tác giả đề ra các giải pháp áp dụng mô hình quản trị ph hợp, các công cụ về quản trị để cải thiện và

nâng cao hiệu quy trình tổ chức thiết kế dự án tại Tổng công ty dưới góc nhìn quản trị doanh nghiệp

5 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần: Mở đầu; Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục Nội dung của luận văn được chia làm 4 chương chính:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về hệ thống quản trị chất lượng và quy trình sản xuất

- Chương 2: Thiết kế quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng hệ thống quản lý thiết kế dự án đầu tư xây dựng Tổng Công ty tư vấn xây dựng Việt Nam VNCC- CTCP

- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống quản lý thiết kế dự án

đầu tư xây dựng Tổng công ty tư vấn xây dựng Việt Nam VNCC-CTCP

CHƯƠNG 1: T NG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ QUY TRÌNH SẢN XUẤT 1.1 Tổng quan nghiên cứu đề tài

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

John Charles Anderson, Manus Rungtusanatham, Roger G Schroeder (1994)

“A Theory of Quality Management Underlying the Deming Management Method” Nghiên cứu đã đề xuất và đưa ra một lý thuyết về quản trị chất lượng để mô tả và giải thích các tác động của việc áp dụng phương pháp quản lý Deming Tại thời điểm đó, phương pháp quản lý Deming chứa một tập hợp quy định gồm 14 điểm đóng vai trò là hướng dẫn cho hành vi tổ chức và thực hành ph hợp về quản lý chất lượng Mặc d có tác dụng rõ rệt của 14 điểm này đối với cả thế giới công nghiệp và thực tiễn lý thuyết quản lý trên toàn thế giới, có rất ít bằng chứng về vai trò của phương pháp quản lý Deming trong việc chính thức hóa và tiến bộ của lý thuyết quản lý Mặc d tác động của nó đối với thực tiễn quản lý là rõ ràng, nhưng đóng góp về mặt lý thuyết cũng như cơ sở lý thuyết của nó vẫn chưa được khớp nối Lý thuyết về quản lý chất lượng theo phương pháp quản lý Deming tồn tại nhưng lý thuyết này được trình bày dưới dạng quy định của 14 điểm này Lý thuyết này dựa trên sự tổng hợp khái niệm các tác phẩm của Deming, tài liệu về phương pháp quản

lý Deming, quan sát thực tiễn và cụ thể hơn là kết quả của một nghiên cứu Delphi liên quan đến một nhóm chuyên gia về phương pháp quản lý Deming Nhóm nghiên cứu đã theo dõi sự phát triển của phương pháp này, định vị nó trong bối cảnh lý thuyết, mô tả quá trình hình thành lý thuyết, đề xuất và giải thích một lý thuyết cơ bản về quản lý chất lượng và đưa ra ý nghĩa cho thực tiễn và nghiên cứu thêm

Rui Sousa, Christopher Avoss (2002) với nghiên cứu: “Quality management re-visited: a reflective review and agenda for future research” Nghiên cứu đã chỉ ra việc quản trị chất lượng đã trở thành một triết lý quản trị toàn diện, có mặt tại hầu hết các lĩnh vực kinh doanh ngày nay Bài viết này phản ánh về những nghiên cứu học thuật trong lĩnh vực này, tổng hợp, tổ chức và cấu trúc kiến thức và đưa ra đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai Nghiên cứu đưa ra năm chủ đề chính: định

nghĩa về quản trị chất lượng, định nghĩa về chất lượng sản phẩm, tác động của quản trị chất lượng đến hiệu suất của công ty, quản trị chất lượng trong bối cảnh lý thuyết quản trị và việc thực hiện quản trị chất lượng Bài viết dựa trên các chủ đề này để làm sáng rõ về ba câu hỏi cơ bản: (i) Quản trị chất lượng là gì? (ii) Tập hợp các thực tiễn được liên kết với quản trị chất lượng có hợp lệ không? (iii) Làm cách nào để triển khai quản trị chất lượng trong môi trường kinh doanh thực tế?

Jugraj Singh Randhawa, Inderpreet Singh Ahuja (2017) với nghiên cứu “5S implementation methodologies: literature review and directions” Nghiên cứu đã điều tra quá trình thực hiện 5S trên tất cả các cấp của các tổ chức và nêu bật những đóng góp quan trọng của 5S cho các tổ chức đó Nghiên cứu dựa trên đánh giá tài liệu, phương pháp kiểm tra việc triển khai k thuật 5S và nhận ra sự đóng góp đáng

kể cho sự cải thiện của các tổ chức khác nhau về chất lượng, năng suất, sử dụng hiệu quả không gian, an toàn và giá trị tinh thần của nhân viên Bản thảo trình bày các phương pháp triển khai thực hiện 5S một cách có hệ thống được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu và thực hành khác nhau Các yếu tố thành công làm phong phú việc thực hiện 5S trong tổ chức cũng được xác định và thảo luận dần dần Nghiên cứu cũng nêu bật những thành tựu sản xuất thông qua các sáng kiến 5S thành công và những trở ngại tạo ra sự cản trở trong con đường thực hiện k thuật 5S Bài viết cung cấp triển vọng toàn diện về cách tiếp cận 5S cho chủ doanh nghiệp để thực hiện 5S như là cách đạt được hiệu suất ổn định cho các tổ chức của họ

1.1.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp tư vấn xây dựng của Việt Nam gặp rất nhiều thách thức trong quá trình phát triển, những thách thức cũng có thể trở thành cơ hội mới để nâng cao sức cạnh tranh kinh

tế Sản phẩm của các doanh nghiệp tư vấn xây dựng Việt Nam sẽ phải cạnh tranh rất gay gắt với các công ty tư vấn thiết kế xây dựng nổi tiếng trên quốc tế Các doanh nghiệp xây dựng Việt muốn tồn tại và phát triển phải chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh đáp ứng các nhu cầu của thị trường ngày càng cao như: nâng cao chất lượng sản phẩm; chất lượng dịch vụ; tăng năng suất lao động;

giảm giá thành sản phẩm Do đó các doanh nghiệp xây dựng Việt Nam, đặc biệt là mảng tư vấn thiết kế dự án đầu tư xây dựng cần phải thay đổi nhằm ph hợp với xu thế toàn cầu Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng, năng suất là giải pháp về xây dựng cho phép doanh nghiệp biến đổi thích hợp với xu thế, tăng uy tín của doanh nghiệp, tạo ra các sản phẩm về tư vấn xây dựng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhiều chuyên gia, giảng viên, các nhà nghiên cứu… cũng đã nghiên cứu nhằm tìm các giải pháp nâng cao hệ thống quy trình quản lý chất lượng trong công việc tư vấn thiết kế các dự án đầu tư xây dựng, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm về quy trình, hệ thống quản lý

+ Nguyễn Minh Vương (2007), “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần thang máy Thiện Nam”

Luận văn Thạc sĩ - Đại học kinh tế TPHCM Nghiên cứu hệ thống chất lượng thông qua hệ thống chất lượng ISO 9000:2000 và các công cụ cải tiến chất lượng 5S, hệ thống khuyến nghị Kaizen Từ cơ sở lý thuyết hệ thống chất lượng ISO 9000:2000 tác giả phân tích thực trạng của Công ty Cổ phần thang máy Thiện Nam tìm các yếu

tố ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng Thực trạng của nhà máy Thiện Nam, tác giả

đề xuất giải pháp và áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần thang máy Thiện Nam

Kết quả của luận văn: tác giả đã nghiên cứu khảo sát, thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Thiện Nam và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng, tác giả đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, ngành liên quan nhằm tăng tính khả thi của giải pháp

+Nguyễn Việt Quang (2013), “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và

đề xuất giải pháp duy trì hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001-2008 trong công

ty vắc xin và sinh phẩm số 1” Luận văn thạc sĩ - Đại học Bách khoa Hà Nội

Mục đích của đề tài tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đánh giá thực trạng áp dụng tại Công ty Tác giả sử dụng phương pháp thu thập tài liệu về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008, từ

đó đưa ra các yêu cầu chuẩn mực Tác giả so sánh các yêu cầu chuẩn mực với thực

tế áp dụng tại Công ty, xử lý phân tích đánh giá số liệu thu được từ thực tế áp dụng Thêm nữa luận văn sử dụng phiếu điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để thu thập

số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Luận văn đã đưa ra được các giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 như: tăng cường cam kết và duy trì hoàn thiện của lãnh đạo, của nhân viên, đào tạo nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của CBCNV, cải tiến liên tục HTCL, ứng dụng các công nghệ thông tin vào thực tế

áp dụng, đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn, sử dụng một số công cụ thống kê để đánh giá chất lượng và công cụ 5S áp dụng vào toàn bộ các bộ phận trong Công ty

+ Lê Đoàn Dũng, Hà Duyên Tư (2009), “Nghiên cứu xây dựng hệ thống

quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 cho dây chuyền sản xuất bánh tươi”

Tạp chí Khoa học & Công nghệ các trường Đại học K thuật, số 70

Bài báo đề cập đến hệ thống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 hệ thống có rất nhiều ưu điểm bởi nó là sự kết hợp hệ thống quản lý chất lượng ISO:2000 và hệ thống phân tích mối nguy và xác định các điểm kiểm soát quan trọng của HACCP ISO 22000:2005 được khuyến khích áp dụng đối với

cơ sở sản xuất, chế biến thực phẩm trên toàn thế giới Ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có nhiều cơ sở áp dụng tiêu chuẩn ISO 22000: 2005 nhưng xu thế chung và theo thời gian sẽ có rất nhiều cơ sở áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là đối với sản phẩm thực phẩm xuất khẩu

Tác giả khảo sát thực trạng sản xuất dựa trên những yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 và quyết định số 39 của Bộ Y tế về các điều kiện vệ sinh chung đối với các cơ sở sản xuất thực phẩm Tác giả đề xuất khắc phục những điểm chưa ph hợp, xây dựng bộ tài liệu theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 22000:2005 kế hoạch thực hiện HACCP

+Ngô Phúc Hạnh (2/2013), “Áp dụng ISO 22000:2005 tại các doanh nghiệp Việt

Nam hiện nay” Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam

Bài báo giới thiệu về ISO 22000:2005 - Hệ thống an toàn thực phẩm, yêu cầu tiêu chuẩn cho mọi tổ chức trong chuỗi thực phẩm, tiêu chuẩn được xây dựng

để hoàn thiện tương thích với hệ thống ISO 9001 ISO 22000 tiếp thu các nguyên tắc của GMP, HACCP, nó được thiết kế cho tất cả các chuỗi cung ứng thực phẩm Tác giả giới thiệu phạm vi áp dụng; lợi ích áp dụng ISO 22000:2005 nhằm đảm bảo

an toàn cho người sử dụng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành,

ph hợp luật pháp, quản lý rủi ro trong quá trình sản xuất, các bước áp dụng Trong bài báo tạp chí này tác giả cũng nói đến thực trạng áp dụng ISO 22000 tại các doanh nghiệp Việt Nam, áp dụng ISO 22000 cho chuỗi cung ứng thực phẩm toàn cầu Tạp chí đề cập đến những điều kiện nhằm áp dụng thành công hệ thống quản lý ISO

22000 cho doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, quan trọng nhất để thành công là sự cam kết của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách an toàn thực phẩm Thêm nữa doanh nghiệp cần toàn bộ CBCNV tham gia tích cực, doanh nghiệp tổ chức đào tạo kiến thức cơ bản cho toàn bộ CBCNV nhằm tạo ý thức tự giác tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn, đào tạo chuyên sâu cho các thành viên chủ chốt trong công ty, doanh nghiệp cần phải chuẩn bị các chương trình SSOP/GMP trước tiên

1.1.3 Xác định khoảng trống nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000; ISO

22000, hệ thống quy trình sản xuất và các tài liệu về các doanh nghiệp đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực như: thương mại thiết bị y tế, kinh doanh thiết bị thang máy, sản xuất chế biến và xuất khẩu thực phẩm (thức ăn, thủy sản, gia cầm ), dược phẩm (cho người) Hơn nữa qua các bài báo, tạp chí khoa học cũng phần nào phản ánh các yêu cầu cần thiết để xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng nhằm đáp ứng với xu thế hội nhập Tuy nhiên tác giả chưa tìm thấy công trình nghiên cứu nào về quy trình thiết kế lập dự án đầu tư xây dựng trong lĩnh vực tư vấn thiết kế dự án mà tác giả đang công tác Cụ thể là hệ thống quản lý quy

trình thiết kế dự án đầu tư xây dựng Vì vậy, với đề tài “Chất lƣợng hệ thống quản

lý thiết kế dự án đầu tƣ xây dựng Tổng công ty tƣ vấn xây dựng Việt Nam VNCC- CPTP” tác giả hy vọng sẽ được kế thừa những luận điểm của các công

trình nghiên cứu đã có, đồng thời mang lại cách nhận định tổng quan hơn về hệ thống quản lý chất lượng trong ngành dịch vụ tư vấn thiết kế dự án đầu tư xây dựng nói chung, đặc biệt là hệ thống quy trình tổ chức thiết kế của Tổng công ty Tư vấn xây dựng Việt Nam – CTCP nói riêng

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng và quy trình sản xuất

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau Chất lượng sản phẩm là một phạm tr phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều các định nghĩa khác nhau t y thuộc góc độ của người quan sát

Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 –1994 định nghĩa: “Chất lượng là một tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

"Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

1 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

d trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải

có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng

1.2.2 Khái niệm “Quản trị chất lượng”

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuy nhiên, t y thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,

t y thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu

d ng” - Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards):

“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu d ng”

*Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất

lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục đích và yêu cầu chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và k thuật có tính tác nghiệp được

sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

*Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

“Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.”

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng

“Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực

có liên quan để thỏa mãn các mục tiêu chất lượng.”

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thỏa mãn

“Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ, tìm con đường đạt tới một hiệu quả cao nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng ph hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - k thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế - k thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất định bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - k thuật biểu thị mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy trì, đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn

là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch

vụ sau bán hàng.”

1.2.3 Nhiệm vụ của Quản trị Chất lượng

Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các doanh nghiệp Trong đó:

+ Nhiệm vụ đầu tiên: Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thỏa mãn nhu cầu thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể

“+ Nhiệm vụ thứ hai là: Duy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp nhằm bảo đảm những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

+ Nhiệm vụ thứ ba: Cải tiến chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp Khi đó chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao

+ Nhiệm vụ thứ tư là: Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Nó vừa có ý nghĩa chiến lược vừa mang tính tác nghiệp

Ở cấp cao nhất của doanh nghiệp thực hiện quản trị chiến lược chất lượng Cấp phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng Tất cả các

bộ phận, các cấp đều có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp.”

1.2.4 Tổng quan về quy trình sản xuất

1.2.4.1 Khái niệm quy trình

Quy trình là trình tự, “cách thức thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị (quản lý và cai trị) Những hoạt động này bao gồm tất cả các dạng thức hoạt động (hoặc quá trình) trong đời sống xã hội của con người, ví dụ như các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đào tạo, nghiên cứu, tôn giáo, nghệ thuật, chiến tranh Quy trình xuất hiện phổ biến trong quá trình tồn tại và phát triển của vạn vật”, ví dụ như quy trình giăng tơ của loài nhện, làm tổ của chim hoặc săn mồi của

hổ báo

Đặc điểm của quy trình

Ƣu điểm: “Đơn giản hóa đối tượng (nhiệm vụ) phức tạp Dễ tăng năng suất

và quy mô sản xuất Tăng cường an toàn lao động và sức khỏe nghề nghiệp Tăng

sự thỏa mãn và góp phần xây dựng lòng tự hào của lực lượng lao động Khả năng cải tiến liên tục để tăng năng suất và chất lượng Có thể phổ thông hóa yêu cầu chuyên môn khi tuyển dụng Dễ tổ chức hoặc gắn kết thành dây chuyền hoạt động, dây chuyền sản xuất Dễ kiểm tra, giám sát và đánh giá Dễ ứng phó khi khủng hoảng nhân sự Giảm thiểu lãng phí của "Phương pháp thử và sai"”, phòng ngừa các

rủi ro Dễ bảo mật

Nhƣợc điểm: Có thể rắc rối,“rườm rà về thủ tục hành chính Tuy nhiên, theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ hành chính là những tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả thực hiện Do

đó, trong Quy trình không tồn tại (hay quá ít) các hoạt động khai thác thủ pháp hành chính khi quản trị Quy trình là một trong những điểm yếu mang tính hệ thống của quy trình”

Ngoài ra, thủ tục kiểm soát tài liệu còn là một trong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Do vậy, một nhà Quy trình học toàn diện là người luôn quan tâm đầu tư việc xây dựng, kiểm soát và khai thác triệt để Bộ biểu mẫu, hồ sơ – thủ tục hành chính của Quy trình, đáp ứng các mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị

- Dễ tắc nghẽn, đổ vỡ

- Khó kiểm soát chất lượng

- Mặc nhiên chứa đựng sự giới hạn của nguồn tri thức khởi phát

Phân loại Quy trình: Sự phân loại này không xét đến quy mô hoạt động lớn

hay nhỏ, chỉ xét đến cấu trúc vật liệu của sản phẩm hoặc các ứng dụng khoa học

bên trong Quy trình, bao gồm 2 dạng như sau:

Quy trình đơn giản: là loại Quy trình hoạt động tạo ra các sản phẩm có kết

cấu đồng nhất về vật liệu, chỉ ứng dụng một vài ngành khoa học, hoặc đơn thuần chỉ mang tính lắp ráp cơ học; bao gồm các dạng thức hoạt động như:

- Quy trình kinh doanh, Quy trình bán hàng, mua hàng, Quy trình chăm sóc khách hàng…

- Quy trình sản xuất quần áo, xe đạp, điện thoại, đồng hồ…

- Quy trình đào tạo công nhân cơ khí, công nhân may, chuyên viên seo, chuyên viên IT…

- Quy trình làm việc của Tổ trưởng, Giám sát, Quản đốc…

- Quy trình chế tạo, sản xuất vũ khí…

Quy trình phức hợp:“là loại Quy trình sản xuất các sản phẩm phức hợp (kết hợp phức tạp) nhiều cấu trúc vật liệu khác nhau hoặc ứng dụng thành tựu của nhiều ngành khoa học chuyên sâu; bao gồm các Quy trình như: sản xuất tàu không gian, máy bay, ô tô, xe máy”, điện thoại…

Quy luật chuyển hóa của Quy trình:

Quy luật chuyển hóa của Quy trình phức hợp: Quá “trình hoàn thiện, cải tiến tăng năng suất (cải tiến liên tục – Continual improment) của một Quy trình phức hợp có thể phát triển đến một mức độ nhất định, nếu tiếp tục yêu cầu tăng năng suất thì Quy trình phức hợp ấy sẽ tịnh tiến dần chuyển thành” Quy trình đơn giản, khi quá trình sản xuất chỉ còn mang tính lắp ghép cơ học, bởi hầu hết các nguyên liệu bán thành phẩm đều do các nhà cung cấp bên ngoài thực hiện

- Ưu điểm: Có thể nhanh chóng đẩy mạnh quy mô và tốc độ sản xuất Đơn giản hóa tiêu chuẩn tuyển dụng, cả đội ngũ quản lý và công nhân lao động

- Nhược điểm: Giảm tính bảo mật Dễ tạo ra đối thủ tiềm năng

- Mức độ hoàn thiện cao nhất của Quy trình phức hợp là quá trình chuyển dần thành Quy trình đơn giản Đây là nguyên lý cơ bản định hướng cho quá trình hoàn thiện hoặc nâng cấp một Quy trình phức hợp đã có

“Quy luật chuyển hóa của Quy trình đơn giản: Nếu một Quy trình đơn giản đáp ứng yêu cầu tăng năng suất liên tục thì Quy trình đơn giản ấy sẽ chuyển dần thành hệ thống dây chuyền tự động hóa, không còn sự tham gia của con người vào quy trình sản xuất ấy”

Quy trình nội bộ

“Trong viễn cảnh quy trình nội bộ, doanh nghiệp phải xác định được các quy trình nội bộ nào là cốt lõi mà doanh nghiệp cần đầu tư để trở nên vượt trội và khác biệt Các quy trình nội bộ được coi là cốt lõi nếu nó giúp doanh nghiệp: (i) Cung cấp các giá trị cho khách hàng trên thị trường mục tiêu; (ii) Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng về tỷ suất lợi nhuận cao”

Các chỉ tiêu đo lường chỉ nên tập trung vào các quy trình nội bộ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và việc thực hiện các mục tiêu tài chính của doanh nghiệp

Hình 1.1 Mô hình chuỗi giá trị chung

Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, 1996

Quy trình đổi mới:

“Đây là chu trình doanh nghiệp nghiên cứu và sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới thích hợp với nhu cầu thị trường nhằm mục đích chủ yếu là khai thác khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện có Để thực hiện thành công chu trình cải tiến, trước hết nhà quản lý phải nghiên cứu thị trường để xác định quy mô thị trường, thị hiếu của khách hàng cũng như giá cả cho sản phẩm dịch vụ chấp nhận được; tiếp đến là khai thác chu trình kinh doanh nội bộ để đạt được nhu cầu của khách hàng Muốn vậy doanh nghiệp phải tìm kiếm và thu thập thông tin thị trường mới, phân tích các vấn đề có tính khả thi và dự toán kế hoạch sẽ thực hiện của doanh nghiệp”

Quy trình tác nghiệp:

“Chu trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng Mục đích quản lý các

hoạt động này nhằm kiểm soát chất lượng các sản phẩm/ dịch vụ đầu ra và kiểm soát các chi phí sản xuất kinh doanh Theo đó doanh nghiệp nên quản lý tốt các mặt như: quản lý và kiểm soát khách hàng; cả thiện công việc tiếp nhận đơn hàng; cách thức sản xuất và giao hàng; Quy trình dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi): Dịch vụ hậu mãi bao gồm hoạt động sửa chữa, bảo trì sản phẩm, xử lý các lỗi hay hàng bán bị trả lại

Để xác định được các chỉ tiêu thực sự đo lường được khả năng tạo giá trị cho khách hàng và cổ đông, các tổ chức một mặt đo lường và kiểm soát các quy trình nội bộ hiện tại bằng việc sử dụng các chỉ tiêu về chất lượng và thời gian, mặt khác họ phải xác định được các quy trình mới hoàn toàn mà doanh nghiệp cần phải thực hiện

Kaplan và Norton (1996) nhấn mạnh đến sự khác biệt so với cách tiếp cận truyền thống đó là các quy trình nội bộ được tích hợp thêm quy trình đổi mới – chú trọng vào việc phát triển thị trường mới, nhu cầu mới và phát triển sản phẩm dịch

vụ mới để thỏa mãn nhu cầu mới của khách hàng hiện tại và tương lai Đây chính

là các quy trình tạo giá trị dài hạn có khả năng đảm sự việc đạt được các mục tiêu tài chính dài hạn của doanh nghiệp”

1.2.4.2 Quy trình sản xuất

“Theo quan niệm phổ biến trên thế giới thì sản xuất được hiểu là một quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ Một hệ thống sản xuất nhận đầu vào là nguyên liệu thô, con người, máy móc, nhà xưởng, k thuật công nghệ, tiền mặt và các nguồn tài nguyên khác chuyển đổi nó thành sản phẩm hoặc dịch vụ Quá trình chuyển đổi này là trọng tâm của cái gọi là sản xuất và là hoạt động phổ biến của một hệ thống sản xuất Mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị trong sản xuất

và điều hành, những người mà chúng ta sẽ gọi là nhà quản trị hệ thống sản xuất, là các hoạt động biến đổi trong quá trình sản xuất

Như vậy, về thực chất sản xuất chính là quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào, biến chúng thành các sản phẩm hoặc dịch vụ ở đầu ra

Theo nghĩa rộng sản xuất bao hàm bất kỳ hoạt động nào nhằm thoả mãn nhu cầu của con người Nó có thể phân thành: Sản xuất bậc 1; sản xuất bậc 2; sản xuất bậc 3

- Sản xuất bậc 1 (khai thác nguyên thuỷ): Là hình thức sản xuất dựa vào khai thác tài nguyên thiên nhiên hoặc là những hoạt động sử dụng các nguồn tài nguyên sẵn có, có ở dạng tự nhiên như khai thác quặng mỏ, khai thác lâm sản, đánh bắt hải sản, trồng trọt

- Sản xuất bậc 2 (ngành chế biến): Là hình thức sản xuất, chế tạo, chế biến các loại nguyên liệu thô hay tài nguyên thiên nhiên thành hàng hóa

- Sản xuất bậc 3 (ngành dịch vụ): Cung cấp hệ thống các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của con người như: bốc dỡ hàng hóa, bưu điện, viễn thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, y tế, giáo dục

Đặc điểm của sản xuất hiện đại:

- Sản xuất phải có kế hoạch hợp lý khoa học, k sư giỏi, công nhân được đào tạo, thiết bị hiện đại

- Ngày càng chú trọng đến chất lượng sản phẩm

- Ngày càng nhận thức rõ con người là tài sản quý nhất của doanh nghiệp

- Mối quan tâm chung về kiểm soát chi phí

- Tập trung và chuyên môn hóa

- Những nhà máy lớn, cũ, là trở ngại cho sự cải tiến

- Ứng dụng ý tưởng cơ khí hóa và tự động hóa

- Ngày càng ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ tin học

- Mô phỏng toán học để hỗ trợ cho việc ra quyết định

Quản trị sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yều tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm biến đổi chúng thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu quả cao nhất

Để tạo ra sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp đều phải thực hiện 3 chức năng cơ bản: marketing, sản xuất, tài chính

Do đó có thể nói rằng quản trị sản xuất và tác nghiệp có tầm quan trọng đặc biệt trong hoạt động của doanh nghiệp Nếu quản trị tốt, ứng dụng các phương pháp quản trị khoa học thì sẽ tạo khả năng sinh lợi lớn cho doanh nghiệp Ngược lại nếu quản trị kém sẽ làm cho doanh nghiệp thua lỗ, thậm chí có thể bị phá sản

Russel Ackoff, nhà tiên phong trong lý thuyết hệ thống, mô tả hệ thống như sau: Hệ thống là một tổng thể chia nhỏ được mà không làm nó mất đi những nét đặc trưng và vì thế nó phải được nghiên cứu như là một tổng thể

Hệ thống sản xuất tiếp nhận đầu vào ở các hình thái như nguyên vật liệu, nhân lực, tiền vốn, các thiết bị, thông tin Những yếu tố đầu vào này được chuyển đổi hình thái trong hệ thống để tạo thành các sản phẩm hoặc dịch vụ theo mong muốn, mà chúng ta gọi là kết quả sản xuất Một phần của kết quả được quản lý bằng

hệ thống quản lý nhằm xác định xem kết quả đó có thể chấp nhận được hay không

về mặt số lượng, chi phí và chất lượng Nếu kết quả là chấp nhận được, thì không cần có sự thay đổi nào trong hệ thống; nếu như kết quả không chấp nhận được, cần phải thực hiện các hoạt động điều chỉnh về mặt quản lý

Mô hình hệ thống sản xuất:

Đầu vào: Được phân chia thành 3 loại chính

Nói chung là các thông tin đặc trưng và có xu hướng cung cấp cho các nhà quản trị về các điều kiện bên ngoài hệ thống nhưng có ảnh hưởng tới hệ thống Các nhân tố này bao gồm:

- Điều kiện về kinh tế: Nhân tố kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với sự thu hút tiềm năng bằng các chiến lược khác nhau Chẳng hạn nếu như lãi suất tăng lên thì số vốn cần cho việc đa dạng hóa sẽ quá đắt hoặc không có được, hay là khi lãi suất tăng lên thì thu nhập cá nhân sẽ giảm đi và nhu cầu sản phẩm để sử dụng cũng giảm Khi giá cổ phiếu tăng lên, mong muốn mua cổ phần, đồng thời là một nguồn vốn để phát triển sẽ tăng lên Như vậy, khi thị trường tăng trưởng thì của cải của người tiêu d ng và doanh nghiệp đều tăng lên

- Điều kiện về nhân khẩu, địa lý, văn hóa, xã hội: Cần xem xét về số lượng dân cư tại địa bàn hoạt động, cũng như khả năng thu nhập của họ và một số yếu tố

khác có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, như: Thói quen mua hàng của khách hàng; thái độ đối với tiết kiệm, đầu tư và công việc

- Khía cạnh chính trị, luật pháp của quốc gia: Các yếu tố chính trị, chính phủ, luật pháp có thể cho thấy các vận hội và mối đe dọa chủ yếu đối với các tổ chức nhỏ

và lớn Đối với các ngành và các công ty phụ thuộc rất nhiều vào các hợp đồng hoặc trợ cấp của chính phủ, những dự báo vể chính trị có thể là phần quan trọng nhất của công tác kiểm soát các yểu tố bên ngoài Sự thay đổi trong quy định về bằng sáng chế, luật chống độc quyền… có thể ảnh hưởng rẩt nhiều đến các doanh nghiệp

- Khía cạnh k thuật: Những thay đổi và phát minh k thuật mang lại những thay đổi to lớn như k thuật siêu dẫn, k thuật điện toán, người máy… Các ảnh hưởng của công nghệ cho thấy những cơ hội và mối đe doạ mà chúng ta phải xem xét trong việc soạn thảo chiến lược Sự tiến bộ k thuật có thể tác động sâu sắc lên những sản phẩm dịch vụ, thị trường, nhà cung cấp, nhà phân phối, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, quá trình sản xuất, thực tiễn tiếp thị và vị thế cạnh tranh của tổ chức

Là các thông tin có liên quan đến cạnh tranh, thiết kế sản phẩm, sở thích của khách hàng và các khía cạnh khác của thị trường

Là các yều tố phục vụ trực tiếp cho việc sản xuất và phân phối sản phẩm hay dịch vụ Đây là các nhân tố về nguyên vật liệu, nhân sự, vốn bằng tiền, vốn bằng hàng hoá và các tiêu ích khác

Đầu ra: Là sản phẩm được sản xuất từ hệ thống, thường có hai hình thức: sản phẩm trực tiếp và sản phẩm không trực tiếp Một số lớn sản phẩm (trực tiếp) được sản xuất hàng ngày và các sản phẩm (không trực tiệp) được phát sinh ra từ hệ thống

Theo kinh nghiệm, các nhà quản trị thường phân các quyết định thành 3 loại chính: Các quyết định về chiến lược, quyết định về tác nghiệp và quyết định về quản lý

Quyết định về sản phẩm, quy trình sản xuất, phương tiện sản xuất Đây là quyết định có tầm quan trọng chiến lược, có ý nghĩa lâu dài cho tổ chức Những

quyết định này đòi hỏi tất cả nhân viên trong các khâu từ sản xuất, nhân sự, k thuật, tiếp thị và tài chính đều phải làm việc c ng nhau để nghiên cứu các cơ hội kinh doanh một cách cẩn thận, nhằm đưa ra một quyết định đặt các tổ chức vào vị trí tốt nhất để đạt được mục tiêu dài hạn

Giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến việc hoạch định sản xuất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trách nhiệm chính của tác nghiệp là tìm kiếm đơn đặt hàng từ phía khách hàng, được thu hút bởi chiến lược marketing và phân phối sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Đây là các quyết định có liên quan đến hoạt động hàng ngày của lao động, không phải lúc nào người lao động cũng hoàn thành công việc của mình như mong muốn Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có xu hướng biến động, máy móc thiết bị có thể bị hỏng hóc Do đó các nhà quản lý cần hoạch định, phân tích và quản lý các hoạt động để làm giảm đi những cản trở đối với hệ thống sản xuất”

1.3 Các tiêu chí đánh giá để xây dựng quy trình sản xuất hiệu quả

Quy trình là cách thức tốt nhất thực hiện một quá trình công việc để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp Quy trình quy định rõ: Việc gì cần phải làm, kết quả nào phải đạt được, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào Thực hiện công việc theo quy trình bảo đảm chất lượng, tiến độ và năng suất Các rủi ro cũng được phòng ngừa Các quy trình còn là cơ sở cho việc cải tiến liên tục

“85% vấn đề trong tổ chức là do hệ thống”

Hình 1.2 Nội dung cần xác lập khi xây dựng mô hình

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Các tiêu chí cần xác định khi lập quy trình và vận hành:

Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào các yếu tố sau:

Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?

Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu tố nào? Giá trị gia tăng là gì?

Tiếp theo d ng phương pháp 5W+1H và 5M để làm rõ vấn đề

Man: con người

Money: Tài chính

Machine: Máy móc

Material: Nguyên vật liệu

Method: Phương pháp làm việc

+ Xác định các điểm kiểm soát

Việc xác định các điểm kiểm soát chính là thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quản trị

Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc, sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ thiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu

Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo quy tắc Pareto 80/20

+ Xác định người thực hiện

Mỗi bước công việc, cần phải xác định bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực hiện Có nhiều quy trình, cần xác định chặt chẽ hơn qua: người thực hiện chính, người thực hiện phụ, người hỗ trợ

+ Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ

+ Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc

Bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải quá trình Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu của hệ thống, nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là công cụ hỗ trợ cho việc setup quá trình Các nội dung trong bảng kiểm soát: Công đoạn, điểm kiếm soát, thiết bị sử dụng, tần suất, tài liệu hướng dẫn, người thực hiện, hồ sơ…

+ Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm

Mục đích của thử nghiệm là xác định xem các công việc có thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đề ra hay không?

Pre – test Đây là giai đoạn làm thử, sản xuất thử, một trong các điểm quan trong nhất của phương pháp thử nghiệm Test trong quá trình thực hiện Đo lường tính khả thi của quy trình Các nội dung trong bảng kiểm tra thử nghiệm: Công đoạn,

điểm kiếm soát, thiết bị sử dụng, tần suất, tài liệu hướng dẫn, người kiểm tra, hồ sơ…

+ Mô tả/diễn giải các bước công việc

Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình Cách thức thực hiện các bước công việc ntn? Trường hợp việc diễn giải cách thức (how) thực hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tài liệu riêng để hướng dẫn thực hiện

+ Hoàn thiện phần định nghĩa tài liệu tham khảo biểu mẫu kèm theo

Định nghĩa: giải thích ý nghĩa các thuật ngữ trong quy trình, diễn giải các từ viết tắt Biễu mẫu kèm theo: xác định quy trình gồm những biểu mẫu nào kèm theo,

kỳ thay đổi cần thiết để đảm bảo rằng các quá trình đạt được kết quả mong đợi của nó.”

Do đó các yếu tố dưới đây ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng và quy trình sản xuất của doanh nghiệp hiện nay, điển hình là:

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ khả năng lãnh đạo và cam kết đối với các

hệ thống quản lý chất lượng bằng cách chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và quy trình sản xuất, đảm bảo rằng các chính sách và mục tiêu chất lượng được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng và ph hợp với bối cảnh

và định hướng chiến lược của tổchức Đảm bảo tích hợp các yêu cầu hệ thống quản

lý chất lượng vào các quá trình kinh doanh của tổ chức;thúc đẩy việc sử dụng các phương pháp tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chấtlượng;) truyền đạt tầm quan trọng về hiệu của quản lý chất lượng và ph hợpvới các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng đạt được kết quả như dự kiến

Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ những người đóng góp vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; thúc đẩy sự cải tiến, hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng minh vai trò lãnh đạo của họ khi được áp dụng cho các khu vực thuộc trách nhiệm của mình

Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh vai trò của lãnh đạo và cam kết liên quan đến hướng vào khách hàng bằng cách đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định, yêu cầu chế định được xác định, hiểu rõ và được đáp ứng Những rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự ph hợp của sản phẩm và dịch vụ và khả năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng được xác định và giải quyết, duy trì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Hoạch định

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề nêu trong và các yêu cầu, xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết

để cung cấp sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được kết quả

dự định Tăng cường các hiệu ứng mong muốn, ngăn ngừa, hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn

3 Hỗ trợ

Về Nguồn lực: Phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng xem

xét khả năng và những hạn chế của các nguồn lực hiện có, những gì cần phải có từ các nhà cung cấp bên ngoài

Về nhân lực: Xác định và cung cấp những nhân lực cần thiết cho việc thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và cho các hoạt động và kiểm soát các quá trình

Về cơ sở hạ tầng: Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết cho hoạt động của các quá trình để đạt được sự ph hợp của sản phẩm và dịch vụ.Cơ sở

hạ tầng có thể bao gồm:các tòa nhà và các tiện ích liên quan;thiết bị, bao gồm cả phần cứng và phần mềm;Các nguồn lực vận chuyển; Công nghệ thông tin và truyền thông

Vê môi trường vận hành các quá trình: Cung cấp và duy trì môi trường cần thiết cho hoạt động của các quá trình để đạt được sự ph hợp của sản phẩm và dịch

vụ Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yếu tố con người và các yếu

tố khác, chẳng hạn như xã hội (ví dụ như không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu) Tâm lý (ví dụ như giảm stress, phòng ngừa kiệt sức, tình cảm) Vật lý (ví

dụ như nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng, thông thoáng, vệ sinh, tiếng ồn) Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể t y thuộc vào các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp

4 Nhận thức:

Phải đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng có liên quan, đóng góp vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các lợi ích của việc cải tiến kết quả hoạt động, những tác động của sự không ph hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng

5 Trao đổi thông tin:

Xác định các thông tin nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm những gì sẽ trao đổi, khi nào sẽ trao đổi, trao đổi với ai, trao đổi như thế nào, người trao đổi

6 Lập kế hoạch và kiểm soát điều hành:

lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đối với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, và để thực hiện các hành động xác định bằng cách xác định các yêu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ, thiết lập tiêu chí cho, các quá trình mức chấp nhận của sản phẩm và dịch vụ, xác định các nguồn lực cần thiết để đạt được sự ph hợp với các yêu cầu về sản phẩm

và dịch vụ, Thực hiện kiểm soát các quá trình ph hợp với các tiêu chí, xác định và duy trì các thông tin được lập thành văn bản ở các quy mô , để có đảm bảo rằng các qúa trình đã được thực hiện theo hoạch định Chứng minh sự ph hợp của sản phẩm

và dịch vụ cho các yêu cầu Các đầu ra của hoạch định này phải ph hợp với các hoạt động của tổ chức Kiểm soát những thay đổi đã hoạch định và xem xét các hậu quả của những thay đổi ngoài ý muốn, có hành động để giảm thiểu bất kỳ các ảnh hưởng tiêu cực, khi cần thiết Đảm bảo rằng các qúa trình thuê ngoài được kiểm soát (nếu có)

7 Trao đổi thông tin với khách hàng:

Trao đổi thông tin với khách hàng bao gồm: cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm

cả những thay đổi, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại của khách hàng; xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng, thiết lập các yêu cầu cụ thể đối với các hành động dự phòng, khi có liên quan

8 Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ:

Thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển để đảm bảo rằng việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó Khi xác định các giai đoạn và kiểm soát thiết kế và phát triển, cần phải xem xét bản chất, thời gian và mức độ phức tạp của các hoạt động thiết kế và phát triển, các yêu cầu cụ thể cho các giai đoạn thiết

kế, bao gồm tính ph hợp của việc thiết kế và phát triển, các yêu cầu của việc kiểm tra và xác nhận giá trị thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn khi tham gia vào các hoạt động thiết kế và phát triển, các nguồn lực nội bộ và bên ngoài cần thiết cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

9 Kiểm soát quá trình sản xuất:

Thực hiện quy trình sản xuất phải trong điều kiện được kiểm soát Khi có thể các điều điện được kiểm soát phải bao gồm sự sẵn có của các thông tin dạng văn bản, để xác định, các đặc tính của sản phẩm được sản xuất, các dịch vụ được cung cấp, hoặc các hoạt động được thực hiện, các kết quả cần đạt được, sự sẵn có và việc

sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường Thực hiện các hoạt động theo dõi và đo lường ở các giai đoạn thích hợp để xác nhận rằng các tiêu chí kiểm soát quá trình hoặc đầu ra, và tiêu chí chấp nhận cho các sản phẩm và dịch vụ, đã được đáp ứng

Sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường ph hợp cho hoạt động của các quy trình; Bổ nhiệm của người có thẩm quyền yêu cầu về trình độ

Xác nhận hoặc tái xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng để đạt được các kết quả đã hoạch định của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi và đo lường Thực hiện các hành động để ngăn chặn sai lỗi do con người

10 Đánh giá nội bộ:

Tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để cung cấp thông tin về hệ thống quản lý chất lượng ph hợp với yêu cầu riêng của tổ chức, các yêu cầu của tiêu chuẩn ngành và được thực hiện và duy trì có hiệu lực

Lập kế hoạch, thiết lập, thực hiện và duy trì một chương trình đánh giá bao gồm các tần suất, phương pháp, trách nhiệm, yêu cầu đối với việc hoạch định và báo cáo, trong đó phải xem xét đến tầm quan trọng của các quá trình có liên quan, các thay đổi có tác động đến tổ chức, và kết quả của các lần đánh giá trước.Xác định các chuẩn mực và phạm vi cho từng cuộc đánh giá, lựa chọn chuyên gia và tiến hành các cuộc đánh giá để đảm bảo tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá, đảm bảo rằng các kết quả của các cuộc đánh giá được báo cáo đến các cấp quản lý liên quan Thực hiện không chậm trễ mọi sự khắc phục và hành động khắc phục thích hợp

11 Cải tiến liên tục:

Xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến để thực hiện và triển khai bất kỳ các

hành động cần thiết nào để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng như để giải quyết nhu cầu và mong đợi trong tương lai Khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm bớt các tác động không mong muốn Cải tiến kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Cải tiến liên tục sự ph hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Xem xét các kết quả phân tích và đánh giá, và các đầu ra từ hoạt động xem xét của lãnh đạo, để xác định các nhu cầu hay cáccơ hội như một phần của cải tiến liên tục