Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại thành phố hồ chí minh

Tóm tắt: Nghiên cứu này tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT tại Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế tại Việt Nam. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 10 người đã từng sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bằng phiếu khảo sát, 321 mẫu được sử dụng để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích dữ liệu là đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi tác động ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng, ba yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, giá trị cảm nhận tác động cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION WHEN USING HEALTH INSURANCE CARD FOR ANY HEALTH CHECKUPS IN HO CHI MINH CITY

Chuyên ngành: Quăn trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HÒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2019

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC

BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh

2 Thư kí: TS Nguyễn Vũ Quang

3 Phản biện 1: Ts Trương Thị Lan Anh

4 Phản biện 2: TS Phạm Quốc Trung

5 ủy viên: TS Phạm Xuân Kiên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA MSHV: 1570524 Ngày, tháng, năm sinh: 30-11-1990

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BÀNG THE BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

• Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ Bảo hiểm y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

• Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng quỹ BHYT để mở rộng và phát triển đối tượng tham gia BHYT ở Việt Nam

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người cô đã dành rất nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt rất nhiều kiến thức quý báu cho tôi để tôi có thể hoàn thành khóa học cũng như luận văn tốt nghiệp này

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội quận Bình Thạnh nói chung, lãnh đạo

Tổ Thu nói riêng, Tập thể các anh, chị, em đang công tác tại Tổ Thu - Bảo Hiểm Xã Hội Quận Binh Thạnh đã luôn hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả bạn bè, những người đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, kiến thức và tài liệu học tập trong suốt quá trình tham gia lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 01-2015

Tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả bạn bè, người thân và những cá nhân khác

đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn tốt nghiệp này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn cha, mẹ và chồng tôi đã luôn động viên và

là chỗ dựa vững chắc cho tôi để tôi có thể hoàn thành khoá học cũng như luận văn tốt nghiệp này

Một lần nữa, tôi xin được cảm ơn đến tất cả mọi người

Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019

Người thực hiện luận văn

Đặng Hồ Phương Thoa

ii

TÓM TẮT LUẬN VÀN THẠC SĨ

Bảo hiểm y tế mang lại công bằng về chăm sóc sức khỏe cho mọi người, đặc biệt

là người nghèo, người cận nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số sống ở vùng sâu, vùng

xa Tham gia BHYT là cách tốt nhất để mọi người giúp nhau chia sẻ rủi ro khi bị ốm đau, bệnh tật Nghiên cứu này tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT tại Tp Hồ Chí Minh Từ đó đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế tại Việt Nam Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 10 người đã từng sử dụng thẻ BHYT

để khám chữa bệnh Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bằng phiếu khảo sát, 321 mẫu được sử dụng để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích dữ liệu là đánh giá độ tin cậy thang

đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi tác động ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng, ba yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, giá trị cảm nhận tác động cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh

3

ABSTRACT

Health insurance cards bring equity in health care for people, especially the poor and ethnic minorities Participation in health insurance is the best way for people to share risks when they are sick This study identifies factors and their impact on customer satisfaction when using health insurance cards in Ho Chi Minh City Proposing some recommendations for management agencies and agencies implementing health insurance policies to improve patient satisfaction from the results

Preliminary research (qualitative research) and formal research (quantitative research) are two main steps of this research Qualitative research aimed at adjusting and supplementing observed variables referenced from previous studies to be suitable with the actual research objects and conditions in Vietnam Qualitative research was conducted through interviews with 10 people who used health insurance cards for medical examination and treatment Quantitative research was conducted through survey interview 321 respondents by a structured questionnaữe used to evaluate and verify the research model through data analysis methods by measuring scale reliability, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and regression analysis

Results show that tangibility and perceived value have a positive effect on customer satisfaction It is also analyzed by the results that waiting time has a negative effect on customer satisfaction

4

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Thu Hằng và không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu của các tác giả khác để làm thành sản phẩm của riêng mình

Tất cả thông tin thứ cấp được sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng Các số liệu sơ cấp được sử dụng trong luận văn này đều được thu thập rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian dối nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về mặt nội dung của luận văn do tôi thực hiện Trường Đại học Bách khoa TPHCM không liên quan đến những vi phạm tác quyền và bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện nếu có

Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019

Người thực hiện luận văn

Đặng Hồ Phương Thoa

V MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 5

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu 5

1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN cứu 5

1.5 BỐ cục ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu 6

1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cưu 7

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 7

2.2 Lược KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ 7

2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 7

2.2.2 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển BHYT ở Việt Nam 8

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

2.4 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 12

2.5 Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14

2.6 TÔNG HỢP CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY 15

vi

satisfaction relationships 15

2.6.2 Nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) 16

2.6.3 Nghiên cứu của (Kang & James, 2004): Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model 19

2.6.4 Nghiên cứu của Ông Thị Mai Thương, 2016: Thực trạng tiếp cận dịch vụ y tế của hộ nghèo ở thành thị 22

2.6.5 Nghiên cứu của Hoa; Linh, Mai; (2015): Thực trạng sử dụng thẻ bảo hiểm y tế của người dân 23

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN cứu VÀ THANG ĐO 24

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

2.7.2 Các giả thuyết 27

2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 32

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CÚƯ 32

3.1.1 Thang đo định tính sơ bộ 33

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 34

3.2 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN cứu 36

3.2.1 Thang đo thủ tục hành chính 36

3.2.2 Thời gian chờ đợi 37

3.2.3 Giá cả cảm nhận 38

3.2.4 Cơ sở vật chất 39

3.2.5 Thái độ phục vụ 39

3.2.6 Giá ưị cảm nhận khách hàng 40

3.2.7 Sự hài lòng của khách hàng 41

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu ĐỊNH TÍNH sơ BỘ 42

3.4 MÃ HÓA Dữ LIỆU 46 2.6.1 Nghiên cứu của (Choi, 2005): Service quality dimensions and patient

vii

3.5 MẪU 46

3.6 KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU 47

3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 49

4.1

MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 49

4.2 ĐẤNH GIÁ Độ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ANPHA) 51 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 58

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 64

4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

5.1 TÓM TẮT NGHIÊN cúu 69

5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN cứu 70

5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70

5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 81

PHỤC LỤC 2: THÀNII PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN 85

PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN sơ Bộ 86

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT 90

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DƯ LIỆU 94

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 113

Bảng 3.1 Thang đo thủ tục hành chính 37

Bảng 3.2: Thang đo thời gian chờ đợi 37

Bảng 3.3 Thang đo giá cả cảm nhận 38

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU

Bảng 3.4: Thang đo cơ sở vật chất 39

Bảng 3.5 Thang đo thái độ phục vụ 39

Bảng 3.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 40

Bảng 3.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41

Bảng 3.8 Mã hóa dữ liệu 46

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mẫu 49

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo 52

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối cùng 56

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 57

Bảng 4.5 Hệ số tương quan giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 59

Bảng 4.6 Các hệ số R2và R2 hiệu chình cua mo hình 62

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 62

Bảng 4.8 Bảng tổng hợp các giả thuyết 64

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ sức khỏe

- nghiên cứu thực hiện ở Hàn Quốc (Choi, 2005) 16

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi trường vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng kết quả tác động đến hình ảnh bệnh viện thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ) 17

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi trường vật lý ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tương tác, đồng ảnh hưởng chất lượngdịch vụ thông qua chất lượng kết quả) 18

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của (Kang & James, 2004) 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2014) 32

X

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHYT Bảo hiểm y tế

BHXH Bảo hiểm xã hội

TT-BYT Thông tư Bộ Y tế

DVYT Dịch vụ y tế

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Trong chương này cung cấp thông tin tổng quan về bối cảnh của đề tài nghiên cứu Từ đó nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và bố cục đề tài nghiên cứu

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Con người là nhân tố quan trọng của sự phát triển Chính phủ mỗi nước rất quan tâm chăm lo sức khỏe cho người dân Việt Nam đang nằm trong xu thế hội nhập không thể nằm ngoài quy luật phát triển chung của thế giới Vì vậy, phát triển chính sách BHYT luôn được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước Trên con đường xây dựng một nền y tế công bằng, phát triển và hiệu quả, Việt Nam đang quan tâm nhiều hơn công tác khám chữa bệnh Khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế góp phần chia sẻ gánh nặng tài chính cho người dân khi ốm đau, bệnh tật Nghị quyết số 21 ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị xác định bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội quan trọng góp phần bảo đảm an sinh

xã hội, thể hiện tinh thần cộng đồng trách nhiệm “Mình vì mọi người” trong khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe Thực hiện tốt các chế độ, chính sách BHYT là trách nhiệm của các cấp ủy đảng, chính quyền, đoàn thể, tổ chức xã hội, doanh nghiệp và của mỗi người dân Người dân đã nhận thức được lợi ích thiết thực của bảo hiểm y tế đối với mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng Do đó, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế ngày càng tăng Ngành Y tế đã có nhiều nỗ lực nhằm nâng cao khám chữa bệnh cho nhân dân, đặc biệt là với bệnh nhân khám chữa bệnh có thẻ bảo hiểm y tế Ngày 13/6/2014, Quốc hội đã thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2015 Luật BHYT sửa đổi, bổ sung vẫn đảm bảo tính chất xã hội của chính sách BHYT theo đúng nguyên tắc nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện với sự tham gia của người dân, tiến tới BHYT toàn dân

(Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế, 2014) có hiệu lực từ ngày 01/01/2015 khi người dân muốn mua bảo hiểm y tế tự nguyện riêng lẻ sẽ không được giải quyết, khuyến khích, vận động người dân tham gia bảo hiểm y tế hộ

2

gia đình theo diện bảo hiểm y tế bắt buộc Tuy nhiên, khi một (hoặc một số thành viên) trong

hộ gia đình không tham gia BHYT thì những thành viên còn lại dù muốn tham gia BHYT cũng sẽ không được tham gia Theo Khoản 3 Điều 22 của Luật quy định người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh (KCB) không đúng tuyến được quỹ BHYT thanh toán theo mức hưởng và với tỷ lệ tương ứng là 40%, 60%, 70% Như vậy, chỉ khi người tham gia BHYT

đi KCB đúng tuyến tại các bệnh viện mới được hường quyền lợi BHYT Từ ngày 1-1-2016, chính sách thông tuyến KCB góp phần tăng tiếp cận dịch vụ y tế, bảo đảm quyền lợi người tham gia BHYT, nhất là người nghèo, người dân tộc thiểu số được KCB Tuy nhiên một số người lợi dụng "thông tuyến" để đi khám nhiều lần trong ngày, trong tháng tại nhiều cơ sở y

tế Có trường hợp bị phát hiện, phải trả lại tiền cho cơ quan BHXH; một số cơ sở KCB thu hút người bệnh nhằm lạm dụng, trục lợi quỹ BHYT bị cơ quan BHXH thu hồi về quỹ Hiệu quả đầu tư nguồn lực cho y tế cơ sở cũng bị hạn chế, số lượt người KCB tại trạm y tế xã giảm, trong khi trạm y tế được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nhân lực Như vậy hiệu quả bị hạn chế, trong khi tại tuyến huyện, việc đầu tư nguồn lực chưa đáp ứng được nhu cầu,

có nơi quá tải, chất lượng KCB chưa được như mong muốn

Trong quá trình khám và điều trị tại các cơ sở khám - chữa bệnh, cơ quan BHXH có những quy định rất chặt chẽ về hồ sơ bệnh án; giấy ra vào viện; cơ sở khám - chữa bệnh phải thực hiện các bảng, biểu mẫu thống kê chi phí đã sử dụng cho người bệnh và lấy chữ ký xác nhận của nhiều người (cán bộ giám định BHYT; người bệnh; khoa phòng; đại diện cơ sở y tế )

Việt Nam cũng như một số nước trên thế giới phát triển BHYT đang phải đối mặt với

sự leo thang của chi phí BHYT đang ngày một gia tăng Bộ Y tế vừa ban hành thông tư 02/2017/TT-BYT, ngày 15/03/2017 về quy định mức tối đa khung giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh không thuộc phạm vi thanh toán của Quỹ BHYT trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Nhà nước và hướng dẫn áp dụng giá thanh toán khám bệnh, chữa bệnh trong một

số trường hợp Với việc kết cấu thêm chi phí tiền lương, phụ cấp đặc thù của nhân viên y tế vào giá dịch vụ y tế, đồng thời điều chỉnh chi phí ba yếu tố trực tiếp, nhiều dịch vụ y tế sẽ có mức tăng hai, ba lần giá cũ và sẽ do nguời bệnh trả 100% Nhu vậy khoản tiền mà nguời không có BHYT khi đi KCB phải chi trả sẽ là khá lớn, nhất là những nguời bệnh cần sử dụng các dịch vụ kỹ thuật cao

3

Xét về quyết định lụa chọn mua BHYT, thông tin bất cân xứng gây hai tác động là lụa chọn nguợc (adverse selection) và rủi ro đạo đức (moral hazard) trong việc mua và sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Cụ thể là, đa số những nguời dân mua bảo hiểm y tế là những nguời có tình trạng sức khỏe không tốt (Phúc, Nguyễn Văn; Cuờng, Cao Việt, 2014) Bên cạnh đó, nguời mua BHYT sẽ có xu huớng mua nhiều hơn khi họ xảy ra bệnh truớc thời điểm mua bảo hiểm

vì thục tế là nguời mua BHYT biết rõ tình trạng sức khỏe của mình hơn nguời bán bảo hiểm Còn rủi ro đạo đức xảy ra là khi người dân có thẻ BHYT đi khám bệnh nhiều hơn so với những người có thẻ BHYT khác hay không có thẻ BHYT (Ngãi, Nguyễn Văn ; Hồng, Nguyễn Thị cẩm, 2012) Hệ quả của các vấn đề trên là nguồn thu hạn chế từ người dân, làm cho quỹ BHYT bội chi, làm cho các bệnh viện quá tải dẫn đến chất lượng của việc khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT chưa cao

Theo thống kê của Trung tâm Giám định BHYT và Thanh toán đa tuyến khu vực phía Bắc (BHXH Việt Nam), từ năm 2017 đến hết tháng 5/2019, một bệnh nhân ở Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long đã được quỹ BHYT chi trả số tiền điều trị bệnh lên tới gần 13 tỷ đồng Bệnh nhân mắc bệnh “Thiếu yếu tố VIII di truyền” điều trị tại Bệnh viện Chợ Rẩy (TP.HỒ Chí Minh) Năm 2017, tổng số tiền điều trị của bệnh nhân được quỹ BHYT thanh toán là hơn 4,5

tỷ đồng; năm 2018 trên 7 tỷ đồng và 5 tháng năm 2019 gần 1,4 tỷ đồng Tổng số tiền điều trị được quỹ BHYT thanh toán từ năm 2017 đến tháng 5/2019 là hơn 12,9 tỷ đồng Việc điều trị hemophilia phải dài ngày và chi phí rất tốn kém, trung bình khoảng từ 400 - 500 triệu đồng/năm/bệnh nhân Nếu bệnh nhân nặng có thể lên tới hàng tỷ đồng và người bệnh phải điều trị cả cuộc đời Ngoài ra, theo thông tin từ Hệ thống thông tin Giám định bảo hiểm y tế (Bảo hiểm Xã hội Việt Nam), trong 10 tháng đầu năm 2018 đã có 50 trường hợp bệnh nhân được Quỹ bảo hiểm y tế thanh toán chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế từ gần 830 triệu cho đến hơn 4,7 tỷ đồng Với số tiền mua thẻ BHYT 750.600 đồng/năm khi chẳng may ốm đau, bệnh tật người tham gia sẽ được quỹ BHYT chi trả tiền khám chữa bệnh lớn hơn gấp nhiều lần từ sự chia sẻ của cộng đồng qua chính sách này

Nghị định 146/2018/NĐ-CP của Chính phủ, hiệu lực từ ngày 1/12/2018 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo hiểm y tế Với những trường hợp người

có thẻ bảo hiểm y tế đang điều trị nội trú nhưng thẻ bảo hiểm y tế hết hạn sử dụng thì được thanh toán chi phí khám chữa bệnh trong phạm vi được hưởng và mức hưởng cho đến khi ra

4

viện nhưng tối đa không quá 15 ngày kể từ ngày thẻ hết hạn sử dụng Cơ quan Bảo hiểm xã hội có trách nhiệm thực hiện việc cấp hoặc gia hạn thẻ cho người bệnh trong thời gian điều trị tại cơ sở khám chữa bệnh Với trường hợp người có thẻ bảo hiểm y tế tự đi khám chữa bệnh không đúng tuyến sau đó được cơ sở nơi tiếp nhận chuyển tuyến đến cơ sở khám chữa bệnh khác thì được quỹ bảo hiểm y tế thanh toán chi phí khám chữa bệnh theo như đi trái tuyến, trừ các trường hợp cấp cứu, đang điều trị nội trú được phát hiện bệnh ngoài phạm vi chuyên môn của cơ sở khám chữa bệnh, tình trạng bệnh diễn biến vượt quá khả năng chuyên môn của cơ sở khám chữa bệnh

Trong cuộc sống hiện đại khi mà xã hội ngày càng phát triển thì việc được bảo hiểm

sẽ giúp con người ta yên tâm hơn và khi mà cuộc sống có quá nhiều nguy cơ thì việc dự phòng rủi ro về tài chính là điều mà nhiều người quan tâm Với tỷ lệ bao phủ tính đến 31/10/2018 (theo báo cáo của BHXH Việt Nam) toàn quốc có 82,33 triệu người tham gia BHYT, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 87,62% dân số Với 87,62 % dân số đã tham gia BHYT thì có bao nhiêu người có sử dụng thẻ BHYT để đi khám chữa bệnh Những khó khăn, bất cập mà người dân đang gặp phải trong quá trình khám chữa bệnh bằng BHYT là gì? Nguyên nhân vì đâu mà người dân không thường xuyên và rất không thường xuyên sử dụng chiếc thẻ vốn được coi là

có sứ mạng “bảo vệ và chăm sóc sức khỏe”? Liệu người dân có hài lòng với việc dùng thẻ BHYT để khi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế không? Mức độ hài lòng như thế nào? Trước tình hình trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại Tp.HCM”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cúu

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh

để mở rộng và phát triển đối tượng tham gia BHYT ở Việt Nam

5

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TUỢNG NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng nghiên cứu là người dân đã sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại các địa phương ở Thành phố Hồ Chí Minh và những nhân viên đang làm việc tại các công ty, các tổ chức hành chính sự nghiệp sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh

1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài - Trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và bố cục của đề tài nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mẫu

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày kết quả nghiên cứu gồm: kiểm định thang

đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra

• Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt các kết quả chính, những đóng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 sẽ tập trung giới thiệu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và trình bày các giả thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại TP.HCM

2.1 GIỚI THỆU CHUNG

Chương 2 giới thiệu về bảo hiểm y tế, về các khái niệm, mô hình đo lường và các thành phần của chất lượng dịch vụ Các khái niệm về dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài thông qua các giả thuyết

2.2 LƯỢC KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ

2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế

Luật BHYT bắt buộc đầu tiên được ban hành tại Đức vào năm 1883 dưới thời Thủ tướng Bismark, mở đầu cho sự phát triển của một trong những loại hình bảo hiểm thuộc hệ thống các chính sách an sinh xã hội lớn trên toàn thế giới Luật này được nhiều nơi học tập, lựa chọn làm khung chính sách và tổ chức thực hiện nhằm xác định một cơ chế tài chính mới cho y tế Theo mô hình này, nhiều nước ở châu Âu đã tổ chức xây dựng và hình thành nên quỹ BHYT như Áo (1888), Hungary (1891), Đan Mạch (1892), Thụy Điển (1891), Bỉ (1894), Tây Ban Nha (1929) Ở châu Á, Nhật Bản là quốc gia ban hành luật BHYT sớm nhất vào năm 1922 Chính sách BHYT toàn dân cũng đã được nhiều nước trong khu vực này thực hiện

7

thành công như: Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore Tính đến nay đã có trên 50% các nước phát triển chọn BHYT xã hội làm cơ chế tài chính cho y tế và hầu hết các nước này đã đạt được mục tiêu bao phủ toàn dân Nhiều nước đang phát triển đã triển khai BHYT từ giữa thập kỷ

90 nhưng hầu hết chưa bao phủ toàn dân

Định nghĩa đầu tiên về BHYT được đưa ra năm 1694 bởi Hugh the elder Chamberlen (1930-1720): “Bảo hiểm y tế là hình thức chi trả chi phí y tế cho người được bảo hiểm tính trên rủi ro sức khỏe đã được thỏa thuận khi mua bảo hiểm và số tiền chi trả chi phí y tế phải cân đối với số phí bào hiểm y tế mà những người tham gia bảo hiểm đóng góp.”

Ở Việt Nam khái niệm BHYT được định nghĩa như sau: “Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện.” (Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật bảo hiểm y tế, 2014)

2.2.2 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển BHYT ở Việt Nam

Trước năm 1985, Việt Nam áp dụng mô hình Semasko trong việc đảm bảo nguồn tài chính cho chăm sóc sức khỏe nhân dân Từ khi thực hiện chính sách đổi mới, Việt Nam dần chuyển đổi từng bước từ bao cấp cho các bệnh viện theo mô hình Semasko sang thực hiện cơ chế BHYT

Những bước đi chập chững BHYT đầu tiên ở Việt Nam là thí điểm các loại quỹ mang tính BHYT khác nhau ở một số tỉnh, như: Quỹ Bảo hiểm sức khỏe Hải phòng, Quỹ KCB nhân đạo ở Vĩnh phú, Quỹ BHYT tự nguyện ở Bến Tre, Quảng Trị, Quỹ Khám chữa bệnh ngành đường sắt cho đến cuối năm 2012 thì đã xây dựng được hệ thống BHYT từ trung ương đến địa phương, gần 70% dân số tham gia BHYT

2.2.2.1 Sự ra đời của Nghị định 299/NĐ-CP và hệ thống BHYT

- Giai đoạn thí điểm chính sách BHYT (1989-1992)

Năm 1989, được sự đồng ý của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ), Ngành y tế

tổ chức thí điểm BHYT tại một số tỉnh thành phố Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Quảng Trị, Bến Tre

và mô hình quỹ KCB BHYT Ngành y tế đường sắt Bước đầu thí điểm đã trang bị phương tiện kỹ thuật phòng khám, thuốc ở các bệnh viện, trung tâm y tế được tăng cường; việc tổ chức sắp xếp, điều trị, phục vụ trong bệnh viện cũng được làm tốt hơn so với trước nên các

hệ thống văn bản pháp luật quy định còn đang trong chế độ vừa làm vừa hoàn thiện, cho nên

cả ba bên: người tham gia BHYT, cơ quan BHYT, cơ sở KCB đều bộc lộ những bất cập cần giải quyết:

• Chủ sử dụng lao động ở các doanh nghiệp tìm cách trốn đóng quỹ BHYT cho người lao động do chưa có quy định chế tài xử phạt

• Hệ thống tổ chức BHYT, bao gồm cơ quan BHYT trực thuộc Bộ Y tế, BHYT Tỉnh, thành phố là một bộ phận trực thuộc Sở Y tế Vì vậy, hệ thống BHYT không quản lý thống nhất từ trung ương đến địa phương nên khó triển khai một cách đồng bộ (Bảo hiểm y

tế Việt Nam, 2002)

2.2.2.2 Sự ra đời Nghị định số 58/1998/NĐ-CP (1998-2005)

Ngày 13/08/1998, Nghị định 58/1998/NĐ-CP được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Theo đó, tổ chức bộ máy được thống nhất theo hệ thống dọc từ trung ương đến địa phương, quỹ được tập trung và điều tiết bởi BHYT Việt Nam

2.2.2.4 Luật BHYT và những vấn đề mới về chính sách BHYT

Ngày 14/11/2008, Quốc hội khóa XII kỳ họp thứ 4 đã thông qua Luật Bảo hiểm y tế

có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng (Dotchin

& Oakland, 1994) Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”, Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ hai chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ khác nhau như sức khỏe, ngành bán lẻ Ngoài ra còn có một số nghiên cứu theo ngữ cảnh, liên quan đến các ngành bảo hiểm (Bala và cộng

sự, 2011)

Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng dịch vụ theo (Gronroos, 2007) được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng nhưng bên cạnh đó cũng có mặt hạn chế, đó là không bao gồm

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe Gói dịch vụ y tế gồm “Gói dịch vụ y tế cơ bản do quỹ bảo hiểm y tế chi trả” và “Gói dịch vụ

y tế cơ bản phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phòng và nâng cao sức khỏe”:

- Gói dịch vụ y tế cơ bản do quỹ bảo hiểm y tế chi trả gồm các dịch vụ kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh quy định tại Phụ lục số I và danh mục thuốc sử dụng tại tuyến xã quy định tại Phụ lục số II ban hành kèm theo Thông tư 39/2017/TT-BYT áp dụng tại trạm y tế xã, phường, thị trấn và tương đương, phòng khám bác sĩ gia đình độc lập, trạm y tế quân dân y

và phòng khám quân dân y (sau đây gọi chung là cơ sở y tế tuyến xã)

- Gói dịch vụ y tế cơ bản phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phòng và nâng cao sức khỏe gồm các dịch vụ thiết yếu quy định tại Phụ lục so III ban hành kèm theo Thông tư 39/2017/TT-BYT áp dụng tại trung tâm y tế quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là trung tâm y tế huyện) và các trạm y tế xã, phường, thị trấn để chăm sóc sức khỏe, dự phòng và nâng cao sức khỏe

Brady và Cronin (2001) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ, xác định chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả

- Chất lượng tương tác: thái độ, hành vi và chuyên môn

- Chất lượng môi trường vật lý: điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế và các yếu

tố xã hội

- Chất lượng kết quả: Thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất và yếu tố tăng mức độ hài lòng

11

Chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu dựa trên

độ chính xác kỹ thuật của các chẩn đoán và quy trình thủ tục, hoặc sự phù hợp với các thông

số kỹ thuật chuyên nghiệp Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân (cơ sở vật chất, độ sạch, chất lượng thực phẩm của bệnh viện, thái độ phục vụ ) (Donabedian 1980)

Lý thuyết chuỗi means-end giả định mọi người ra quyết định mua không dựa trên chính bản thân sản phẩm mà lựa trên lợi ích được gia tăng từ việc tiêu dùng của họ Quyết định mua hàng thực phẩm có xu hướng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố biểu tượng và tình cảm Và lý thuyết chuỗi means-end có thể làm sáng tỏ các thức quyết định được đưa ra tự động hoặc dựa trên cảm xúc cá nhân

Mô hình chuỗi means-end nhấn mạnh vào tầm quan họng mà cách thức mà một sản phẩm quan họng đối với một người tiêu dùng và xa hơn là hiểu được các thuộc tính chức năng Trong chuỗi means-eng, có ba cấp bậc hiểu biết: các hiểu biết cụ thể về sản phẩm (ví

dụ như những đặc tính vật lý), được kết nối với các ý tưởng trừu tượng hơn về kết quả tâm

lý, xã hội và các kết quả này một lần nữa kết nối với các giá trị trừu tượng hơn là giá trị

Có ba cấp độ của trong chuỗi phương tiện - kết quả, đó là thuộc tính (Attribute- A) - kết quả (Consequence - C) - giá trị (Value - V) Lý thuyết chuỗi phương tiện - kết quả cho rằng để hiểu rõ hơn về việc ra quyết định của người tiêu dùng, các thuộc tính phải được liên kết với kết quả của việc tiêu thụ sản phẩm, cũng như các giá trị tiêu dùng (Gutman, 1982; Reynold và Gutman, 1988) Trong chuỗi phương tiện - kết quả đó, giá trị cuối cùng giữ vai trò như là động cơ chính của người tiêu dùng trong các quyết định mua hàng (Mulvey và cộng sự., 1994; Vriens và Hofstede, 2000)

12

Theo Zeithaml (1988) “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng

về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được

và những gì phải bỏ ra” Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ Zeithaml (1988) lập luận rằng một số người tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt

Butz & Goodstein (1996) cho rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng

Theo Woodruff (1997), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận

và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng” Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn với giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách hàng Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng

2.5 Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Khách hàng hài lòng

là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì

họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 2009) Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ

13

của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Jones & Sasser (1995) khẳng định rằng mục tiêu chính của hầu hết các công ty dịch

vụ là tạo dựng được sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, sự hài lòng là nền tảng không chỉ với cho khách hàng mà còn với công ty về lợi nhuận và cạnh tranh bền vững Sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng dịch vụ bảo hiểm y tế ít được nghiên cứu hơn nếu so sánh với các dịch vụ khác như kinh doanh, giáo dục và du lịch mặc dù quy mô và số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực này lớn

Có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở khám, chữa bệnh, như các chỉ số đầu vào, các chỉ số phản ánh quá trình hoạt động khám, chữa bệnh và các chỉ số đầu ra Hiện nay, một chỉ số thường được sử dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh đã được định nghĩa khác nhau như: “Một sự đánh giá tích cực của một cá nhân về những tiêu chí đặc trưng cho dịch

vụ chăm sóc sức khỏe”; “Một sự đánh giá của người bệnh về dịch vụ nhận được, bao hàm cả những phản ứng về nhận thức và tình cảm” Việc định nghĩa người bệnh như là những người tiêu dùng dịch vụ y tế dẫn đến việc chấp nhận những chiến lược nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên đánh giá về sự hài lòng của họ Việc quan sát, nhận biết hành vi và ý kiến của người bệnh là rất cần thiết để hiểu và cải thiện dịch vụ khám, chữa bệnh và môi trường khám, chữa bệnh BHYT Những khảo sát sự hài lòng của người bệnh được tiến hành như một phần tiếp theo việc chăm sóc sức khỏe đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp cho nhân viên y tế phản hồi của người bệnh về cảm nhận của họ trong quá trình điều trị Sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe, là thước đo chất lượng dịch vụ y tế, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh, các phương thức cử chỉ rõ ràng, trực tiếp, đàm thoại xã hội, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên,

sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của các dịch vụ, thời gian chờ đợi Một số nghiên cứu gần đây tập trung vào mức độ hài lòng của người bệnh như là một chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, thước đo sự nhận thức về những dịch vụ y tế được cung ứng và là một biến số liên tục thể hiện kết quả

14

Sự hài lòng hay không hài lòng có thể được diễn đạt thông qua việc cho điểm một số yếu tố cụ thể hoặc bằng cách đánh giá cảm nhận về sự hài lòng chung đối với cơ sở khám, chữa bệnh Nếu phương pháp tổng quát là hữu ích thì cũng cần có sự hiểu rõ ràng về những tiêu chí cụ thể ảnh hưởng đến sự đánh giá

2.6 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY

2.6.1 Nghiên cứu của (Choi, 2005): Service quality dimensions and patient satisfaction relationships

Nghiên cứu của ông nhằm mục đích điều tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ sức khỏe - nghiên cứu thực hiện ở Hàn Quốc Dữ liệu thu thập từ bệnh nhân ngoại trú ở bệnh viện tại Sungnam-một thành phố lớn ở Seoul, độ tuổi từ 18-65 Phương pháp thu thập dữ liệu là phát bảng câu hỏi cho 600 bệnh nhân ngoại trú, sau khi sàng lọc còn 537 bảng trả lời hợp lệ

Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân trong việc chăm sóc sức khỏe tại Hàn Quốc không phân biệt tuổi tác, giới tính, dịch vụ y khoa Trong đó, sự quan tâm của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đó là sự tiện lợi của quy trình thủ tục, sự quan tâm của bác sĩ và cuối cùng là cơ sở vật chất

Hạn chế của nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát bệnh nhân ngoại trú và từ một bệnh viện Thêm vào đó đa số người được khảo sát nằm trong độ tuổi 30 hoặc trẻ hơn

15

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ sức khỏe - nghiên cứu thực hiện ở Hàn Quốc (Choi, 2005)

2.6.2 Nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010)

Nghiên cứu “Development of multidimensional scale for healthcare service quality (HCSQ) in Indian context” của (Chahal và Kumari, 2010) nhằm mở rộng và thông qua thang

đo đa chiều để đo lường chất lượng dịch vụ y tế dựa trên nền tảng nghiên cứu (Brady và Cronin, 2001) Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ y tế thông qua hai mô hình khác nhau Dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân nội trú của năm khoa: y học tổng quát, phẫu thuật, nhi khoa, chỉnh hình và tai mũi họng tại một bệnh viện công lập ở Bắc Ấn Độ

Trong nghiên cứu này có hai mô hình

Mô hình 1:

PS PL WT

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của (Chahal & Kumari, 2010) (Chất lượng môi

trường vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng kết quả tác động đến hình ảnh bệnh viện thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ)

PEQ: physical envữonment quality; AC: ambient condition; TAN: tangibles; SF: social factor

IQ: interaction quality; AB: attitude and behaviour; E: expertise; PQ: process quality OQ: outcome quality; PS: patient satisfaction; PL: patient loyalty; WT: waiting time SQ: service

16

quality; PE: physical envữonment; SC: staff competence; T: trust

TI: technical facilities; ME: modern equipment; TI: technical image

trường vật lý ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tương tác, đồng ảnh hưởng chất

lượngdịch vụ thông qua chất lượng kết quả)

PEQ: physical environment quality; AC: ambient condition; TAN: tangibles; SF: social factor

IQ: interaction quality; AB: attitude and behaviour; E: expertise; PQ: process quality OQ: outcome quality; PS: patient satisfaction; PL: patient loyalty; WT: waiting time SQ: service quality; PE: physical envữonment; SC: staff competence; T: Trust

Trong mô hình này chất lượng môi trường vật lý (gồm các yếu tố: điều kiện môi trường xung quanh, cơ sở vật chất, các yếu tố xã hội) ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố chất lượng tương tác (gồm: yếu tố thái độ và hành vi, chuyên môn, chất lượng quy trình) Cả hai

17

yếu tố này cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (môi trường vật lý, năng lực của nhân

viên, lòng tin) thông qua yếu tố chất lượng kết quả (gồm yếu tố: sự hài lòng của bệnh nhân,

sự trung thành của bệnh nhân, thời gian chờ đợi)

Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng ở mô hình đầu tiên trong ba yếu tố của chất

lượng môi trường vật lý thì yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch

vụ Nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung

thành của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của cơ sở kỷ thuật tốt, kỹ

thuật chăm sóc, sự quan tâm đến bệnh nhân, hài lòng với sự hỗ trợ của bác sỹ, y tá, nhân

viên y tế cần phải giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân Nhìn chung môi trường vật

chất đóng góp nhiều hơn trong việc xây dựng hình ảnh bệnh viện so với hình ảnh kỹ thuật

2.6.3 Nghiên cứu của (Kang & James, 2004): Service quality dimensions: an examination of

Gronroos’s service quality model

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng để đánh giá chất lượng không chỉ dựa vào

khía cạnh chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ Khi

sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không phản ánh cả hai khía cạnh

chất lượng quy trình và chất lượng đầu ra, mà chỉ phản ánh đến khía cạnh chức năng, có thể

đánh giá dựa trên khía cạnh chất lượng chức năng, gồm năm thành phần chất lượng (Kang &

James, 2004) Powpaka (1996) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng

chức năng Trong mô hình của (Kang & James, 2004) cho thấy năm thành phần chất lượng

cùng với chất lượng kỹ thuật có tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là người dùng điện thoại di động tại Hàn Quốc

bằng cách tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng của các trung tâm mua sắm ở trung tâm thành phố

Mười ba em học sinh nam và sáu em học sinh nữ (đại học) được đào tạo để thu thập dữ liệu

này Có 464 đối tượng được khảo sát thuộc hai công ty khác nhau (công ty A: 228, công ty

B: 236), mẫu gồm có 345 nam và 119 nữ Nghiên cứu này chỉ ra chất lượng dịch vụ liên quan

đến chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Nghiên cứu còn chỉ ra rằng chất

lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Nghiên

cứu còn cho rằng tương tác giữa người tiêu dùng và người đại diện doanh nghiệp có ảnh

hưởng quan trọng đến hình ảnh người tiêu dùng của tổ chức và đánh giá phẩm chất dịch vụ

Giá trị cảm nhận của khách hàng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

18

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của (Kang & James, 2004)

Nghiên cứu của (Andaleeb, Siddiqui, & Khandakar, 2007) về sự hài lòng của bệnh nhân

về việc khám chữa bệnh ờ Bangladesh Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL của (Parasuraman et al 1991, 1993) và dựa trên nghiên tính tại Bangladesh Nghiên cửu này cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân khỉ khám chữa bệnh tại Bangladesh chịu tác động bởi sự hướng dẫn dịch vụ của bác sĩ, sự hướng dẫn dịch vụ của y tá, cơ sở vật chát (bệnh viện, nhân viên), sự tiếp cận (access), chi phí điều trị, thủ tục, bảo trợ (Baksheesh)

Dựa trên nghiên cứu này năm 2011 Devadasan và cộng sự nghiên cứu về chương trình BHYT cộng đồng sự hài lòng của bệnh nhân- một nghiên cứu tại Ấn Độ (Devadasan, Criel, Damme, Lefevre, & Manoharan, 2011) cho rằng sự hài lòng trong việc sử dụng bảo hiểm y tế chịu tác động bởi các yếu tố sự hướng dẫn dịch vụ của bác sĩ, sự hướng dẫn dịch vụ của y tá,

cơ sở vật chất và thủ tục Trong yếu tố thủ tục có đề cập đến thời gian chờ đợi, chi phí thanh toán

(Haran và cộng sự, 1993) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khám

19

chữa bệnh là: bác sĩ, thuốc, chẩn đoán, thời gian, khoảng cách, khả năng chi trả, sự nhanh chóng của dịch vụ Theo ông đây là những yếu tố bao gồm hệ thống chất lượng chăm sóc sức khỏe và hiệu quả của hệ thống chất lượng càng cao thì sự hài lòng của người bệnh càng nhiều

Chất lượng khám, chữa bệnh BHYT là quan hệ giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh bằng thẻ BHYT Hoạt động điều trị bệnh khi sử dụng thẻ BHYT thực chất là hoạt động dịch vụ y tế Chất lượng khám, chữa bệnh BHYT được cấu thành bởi một loạt nhân tố có liên quan như thủ tục hành chính khám, chữa bệnh; trình độ chuyên môn, tinh thần, thái độ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ bác sỹ, cán bộ y tế và điều kiện vật chất để bảo đảm chất lượng phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người có thẻ BHYT, ở cả hệ thống cơ

sở khám, chữa bệnh nhà nước lẫn tư nhân Hall và Doman (1988,1990) nghiên cứu về sự hài lòng, những khía cạnh y học được lựa chọn nghiên cứu khác nhau: Một số lĩnh vực (như tính công chúng (uy tín) của những chuyên gia chăm sóc sức khỏe, thông tin về việc chăm sóc sức khỏe) được nghiên cứu rộng khắp; trong khi những lĩnh vực khác (như kết quả) lại được đánh giá ở một mức độ ít hơn nhiều Sự hài lòng là một cấu trúc nhiều yếu tố - người bệnh trải nghiệm những khía cạnh khác nhau của dịch vụ y tế và họ đưa ra những đánh giá đa dạng về quá trình, cũng như kết quả khám, chữa bệnh Các nghiên cứu cho thấy, có 06 nhóm yếu tố chính liên quan đến chất lượng, sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh, đó là: Tình trạng kinh tế - xã hội, tình hạng dân số học xã hội, hệ thống y tế, thông tin y tế, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân và sự đa dạng của loại hình dịch vụ y tế Đồng thời, chỉ ra 15 biến số chủ yếu tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: Sự tiếp cận, chi phí, chất lượng chung, tính cộng đồng, năng lực, thông tin được cung cấp, thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất khám, chữa bệnh, sự chú họng đến những vấn đề tâm

lý xã hội của cả người cung cấp dịch vụ (thái độ, tư vấn, thấu hiểu, đồng cảm, dễ tiếp xúc và thân thiện của nhân viên y tế) và người sử dụng dịch vụ, vệ sinh môi trường của các cơ sở y

tế, tính liên tục của dịch vụ y tế và kết quả của dịch vụ y tế

Việc định nghĩa người bệnh như là những người tiêu dùng dịch vụ y tế dẫn đến việc chấp nhận những chiến lược nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên đánh giá về

sự hài lòng của họ Việc quan sát, nhận biết hành vi và ý kiến của người bệnh là rất cần thiết

để hiểu và cải thiện dịch vụ khám, chữa bệnh và môi trường khám, chữa bệnh BHYT Những

20

khảo sát sự hài lòng của người bệnh được tiến hành như một phần tiếp theo việc chăm sóc sức khỏe đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp cho nhân viên y tế phản hồi của người bệnh về cảm nhận của họ trong quá trình điều trị Sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến một trong những yếu tố về tình trạng sức khỏe, là thước đo chất lượng dịch vụ

y tế, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với người bệnh, các phương thức

cử chỉ rõ ràng, trực tiếp, đàm thoại xã hội, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẵn có của các dịch vụ, thời gian chờ đợi

2.6.4 Nghiên cứu của Ông Thị Mai Thương, 2016: Thực trạng tiếp cận dịch vụ y tế của hộ nghèo ở thành thị

Thương, (2016), khi đi khám chữa bệnh, thủ tục hành chính luôn là vấn đề được người bệnh coi trọng Tại các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế (DVYT) theo chế độ BHYT, thủ tục hành chính được đánh giá là “rườm rà” và mức độ hài lòng không cao bằng các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế không dùng BHYT Chính thủ tục rườm rà là nguyên nhân chính làm cho thời gian chờ đợi lâu Đây trở thành một hạn chế có tác động đến việc tiếp cận với các DVYT Còn các DVYT không dùng BHYT thì thời gian chờ đợi được phần lớn được đánh giá là

“bình thường”, “nhanh” và “rất nhanh” Chỉ một số rất ít đánh giá “lâu” và “rất lâu” Bởi tại các cơ sở y tế này, các thủ tục hành chính ít phức tạp hơn, do vậy rút ngắn thời gian chờ đợi Mặt khác, một lý do nữa làm cho thời gian chờ đợi ở các cơ sở y tế này nhanh hơn là do số lượt người đến khám, chữa bệnh ít hơn các cơ sở y tế khám chữa bệnh theo chế độ BHYT Tình trạng người bệnh làm nhiều những xét nghiệm hay chỉ định khám các hạng mục không cần thiết nhằm làm tăng số lượt sử dụng các thiết bị, DVYT của một số cán bộ y tế cũng góp phần làm tăng mức chi trả cho y tế cho người dân khi bị ốm đau Đối với các DVYT không dùng thẻ BHYT, người bệnh phải thanh toán 100% tiền khám, chữa bệnh và mua thuốc mà không được hỗ trợ, điều này vượt quá mức chi trả so với thu nhập của họ Tuy có thẻ BHYT, nhưng người dân vẫn rất lo ngại vấn đề chi phí trong quá trình khám chữa bệnh bời giá DVYT chi trả cho BHYT khá thấp, vì vậy với một số loại thuốc và DVYT, người dân phải bỏ tiền thêm Đặc biệt, bệnh càng nặng, cần càng nhiều thuốc biệt dược và sử dụng các máy móc, kỹ thuật cao thì người dân càng phải phụ thêm nhiều chi phí

ở phòng khám tư, bệnh viện tuyến quận, trạm y tế xã, phường, và bệnh viện tư nhân Trong khi đó ở nông thôn, người dân khó tiếp cận với bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh nên

số người lựa chọn khám chữa bệnh ở đây là rất ít (khoảng 10,0%) Nơi khám chữa bệnh phổ biến nhất ở khu vực này là bệnh viện tuyến huyện Cũng theo nghiên cứu này lý do người dân không tham gia BHYT là “mất nhiều thời gian khi khám chữa bệnh bằng thẻ”, “thủ tục khám chữa bệnh bằng thẻ phức tạp”, “thủ tục chuyển tuyến phức tạp” Theo nghiên cứu này tỷ lệ người dân phàn nàn về thủ tục, chất lượng khám chữa bệnh bằng thẻ khá cao, nhất là địa bàn

đô thị Tuy nhiên, nghiên cứu này giới hạn chỉ đề cập đến thực hạng sử dụng thẻ bảo hiểm y

tế của người dân, phạm vi nghiên cứu là phường Thành Công và xã Lý Thường Kiệt mà không cập nhiều đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh và chưa đưa ra được đề xuất, kiến nghị để tăng sự hài lòng

Nghiên cứu của (Ly, Trương Nguyễn Duy ; Văn, Lưu Trường, 2016) về chất lượng khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân, đo lường chỉ số hài lòng của bệnh nhân mà không phân tích hài lòng riêng về dịch vụ sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh

Bài viết của Xuân, Mai Thị Thanh (2011) về vấn đề sử dụng dịch vụ y tế của người nghèo ở Hà Nội Bài viết bàn về cơ hội của người nghèo Hà Nội trong tiếp cận dịch vụ y tế

và thực tế việc khai thác các cơ hội đó như thế nào Phân tích số liệu về sử dụng thẻ bảo hiểm

y tế của người nghèo trong những năm gần đây, bài viết rút ra nghịch lý: khi bị đau ốm, quyết định của người nghèo về việc có chữa trị hay không, đến bệnh viện nào, lựa chọn hình thức khám chữa bệnh nào là xuất phát từ yếu tố kinh tế chứ không phải từ yếu tố sức khỏe Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu của tác giả chỉ là người nghèo ở Hà Nội

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN cứu VÀ THANG ĐO

22

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo nghiên cứu của Rahman và cộng sự (2014) một nghiên cứu trong lĩnh vực bảo hiểm y tế thì quyết định của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc tính chất lượng (tính tin cậy, tính đảm bảo, tính đáp ứng, tính đồng cảm, phương tiện hữu hình), giá trị cảm nhận và hình ảnh công ty Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ phỏng vấn 20 khách hàng tham gia bảo hiểm y tế, giới hạn kết quả của nghiên cứu

Trong một nghiên cứu của (Andersen và cộng sự, 1974 ) có đề cập đến hệ thống dịch

vụ y tế có 2 yếu tố chính gồm nguồn lực và tổ chức Trong yếu tố nguồn lực là lao động và vốn dành cho chăm sóc y tế Cụ thể là nhân viên y tế, cơ cấu trong đó chăm sóc sức khỏe và giáo dục được cung cấp, các thiết bị và vật tư được sử dụng để cung cấp dịch vụ y tế Yeu tố

tổ chức mô tả những gì hệ thống làm được với nguồn lực của họ Nó đề cập đến cách thức

mà nhân viên và cơ sở y tế được phối hợp và kiểm soát trong quá trình cung cấp các dịch vụ

y tế Thành phần của yếu tố tổ chức gồm sự tiếp nhận và cấu trúc Thành phần tiếp nhận đề cập đến quá trình đầu vào của hệ thống (thời gian đi lại, thời gian chờ đợi, qui trình thủ tục ), cấu trúc yếu tố thứ hai của tổ chức, liên quan đến đặc điểm của hệ thống xác định điều gì xảy

ra cho bệnh nhân sau khi dữ liệu được tiếp nhận Choi và cộng sự (2005) cho thấy quy trình thủ tục cũng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế

Ở mỗi quốc gia, tùy theo hoàn cảnh lịch sử, trình độ kinh tế - xã hội khác nhau mà xây dựng một hệ thống an sinh xã hội có phạm vi đối tượng tham gia và hưởng thụ khác nhau Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế của Việt Nam được tổ chức theo tuyến từ trung ương đến địa phương với 4 lĩnh vực: khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ban đầu, dự phòng và dân số -

kế hoạch hóa gia đình So với các nước, Việt Nam là một trong những nước có mệnh giá BHYT thấp (750,600 đồng/người/năm) thì quyền lợi BHYT của nước ta khá cao Rất nhiều trường hợp được thanh toán chi phí khám chữa bệnh lên đến cả trăm triệu đồng/năm

Ông Đặng Hồng Nam, Phó Vụ trưởng Vụ BHYT, Bộ Y tế cho biết, công tác khám chữa bệnh BHYT hiện đang tồn tại một số khó khăn, vướng mắc như: giám định điện tử cũng đang gặp vướng mắc trong kiểm tra dữ liệu BHYT, việc điều chỉnh thông tin, cấp đổi thẻ bị gián đoạn gây khó khăn cho cơ quan xuất toán và bức xúc cho người bệnh

Như vậy, trong nghiên cứu của (Thương, 2016) thủ tục hành chính có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân, (Choi, 2005) cũng cho rằng quy trình thủ tục có ảnh

23

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi họ thăm khám bệnh Nghiên cứu của (Choi,2005) yếu tố sự quan tâm của nhân viên, bác sĩ ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, Siddiqui, & Khandakar, 2007), (Devadasan, Criel, Damme, Lefevre, & Manoharan, 2011) cũng đề cập đến sự quan tâm của hướng dẫn của bác sĩ, y tá, đội ngũ nhân viên y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi

là yếu tố được đề cập đến trong nghiên cứu của (Chahal, 2010) vì ông cho rằng cần phải giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân Ông cũng cho rằng yếu tố vật chất có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh công ty Trong khi đó, (Cronin và cộng sự, 2000) và (Kang & James, 2004) thì cho rằng yếu tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

Đặc biệt, bối cảnh nghiên cứu của luận văn đang ở Việt Nam Khi phỏng vấn định tính người sử dụng dịch vụ là thẻ BHYT để đi khám chữa bệnh thì đa số họ cho rằng quy trình thủ tục và thời gian chờ đợi cần được làm tốt hơn nữa để tạo sự hài lòng của khách hàng Yếu tố chi phí, giá cả được đề cập đến nhiều trong khi phỏng vấn định tính, vì người dân vẫn muốn được giảm thêm chi phí trong việc mua thẻ hoặc kể cả trong việc khám bệnh để giảm phần chi trả của họ Theo Thứ trưởng Y tế Nguyễn Thị Xuyên người dân phải chi trả từ tiền túi còn chiếm tỷ lệ cao (khoảng 50%), dẫn đến chi phí y tế là vấn đề lớn của rất nhiều gia đình người bệnh Trong thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017, Cục Quản lý khám chữa bệnh hợp tác với các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana (Hoa Kỳ), xây dựng và khảo sát thí điểm Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index

- viết tắt PSI) thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại Các ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện về trải nghiệm ở nhiều khía cạnh then chốt khác nhau trong quá trình khám, chữa bệnh được tổng hợp một cách khách quan và khoa học Phương pháp và kết quả nghiên cứu chỉ số PSI được hoàn thiện dựa trên nhiều cuộc tham vấn sâu rộng với các chuyên gia của Bộ Y tế, lãnh đạo và cán bộ phòng quản lý chất lượng các bệnh viện, tham vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân trong suốt quá trình nghiền cứu thực địa và khảo sát Báo cáo đã nhận được góp ý từ các chuyên gia nước ngoài và các chuyên gia của Bộ Y tế, các Sở Y tế và các bệnh viện tuyến TW và địa phương Nhóm nghiên cứu đã xác định 6 nhóm yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ KCB và sự hài lòng người bệnh: Khả năng tiếp cận DVYT; minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị; thái độ ứng

Sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến thủ tục hành chính, khâu thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT Theo ông thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên ở bệnh viện cũng có ảnh hưởng đến nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện.Tổng hợp các

mô hình của những nghiên cứu có trước đồng thời hiệu chỉnh thích hợp với đề tài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7.2 Các giả thuyết

25

2.7.2.1 Thủ tục hành chính và sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP về kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện

do cơ quan nhà nuớc, nguời có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Ở Việt Nam thủ tục hành chính đuợc thục hiện bởi nhiều cơ quan khác nhau Ở nuớc ta, bộ máy hành chính gồm nhiều cơ quan từ trung uơng đến địa phuơng Các hoạt động quản lý nhà nuớc đuợc diễn ra ở hầu hết các lĩnh vục của đời sống xã hội Trong đó, mỗi hoạt động trong mỗi lĩnh vực sẽ cho ra đời những thủ tục hành chính khác nhau Thủ tục hành chính với hình thức ruừm rà, đòi hỏi quá nhiều giấy tờ, thủ tục Hầu hết các thủ tục hành chính đều không có quy định rõ ràng và dứt khoát các loại giấy tờ, tài liệu cần phải có khi làm thủ tục hành chính Do đó khi khám chữa bệnh thủ tục hành chính là một trong những vấn đề quan tâm của bệnh nhân Tại bệnh viện còn nhiều thủ tục ruờm rà nhu: nguời bệnh phải nộp tiền nhiều lần, phải đóng tiền tạm ứng lẻ tẻ trong khi khám và sau mỗi lần đuợc chỉ định xét nghiệm; Khi nguời bệnh ra viện phải cần tới 5 chữ ký cho một phiếu thanh toán là quá nhiều; Nguời bệnh phải tự pho-to nhiều giấy tờ để nộp cho bệnh viện nhu: thẻ BHYT, chứng minh thu, giấy chuyển viện ( Theo PGS.TS.Luơng Ngọc Khuê, Cục truởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh)

Trong nghiên cứu của Choi (2005) với những bệnh nhân ngoại trú cho rằng thái độ của nhân viên y tế có ảnh huởng nhiều nhất đến sụ hài lòng của họ, tiếp đến là quy trình thủ tục, tiếp đến là thái độ của bác sỹ Cho nên thủ tục hành chính có ảnh huởng đến sụ hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT Vì vậy, giả thuyết HI có thể đuợc phát biểu nhu sau:

Hl: Thủ tục hành chính càng đơn giản càng tăng sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

2.7.2.2 Thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

Theo PGS.TS.Luơng Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh, nguyên nhân cơ bản của tình hạng chờ đợi kéo dài ở các bệnh viện tại Việt Nam là do Khoa khám bệnh chưa có tính liên hoàn giữa các bộ phận tiếp đón, khám bệnh, lấy bệnh phẩm xét nghiệm, thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh khi còn đặt xa phòng khám của bác sĩ, hoặc cách

xa nhau; thiếu phòng khám dự trữ khi số người bệnh đến quá đông; Không có hoặc không đủ

26

ghế ngồi chờ tại khu vục chờ khám và làm xét nghiệm; không có loa thông báo hoặc bảng hiện số thứ tụ tại các phòng chờ; chua có máy pho-to đặt sẵn tại bệnh viện Một nghiên cứu tại BV Nhi TW của Th.s Đỗ Mạnh Hùng vào năm 2009 cho thấy: Tổng thời gian cho khám bệnh của một bệnh nhân trung bình là 340 phút, trong đó, thời gian nguời bệnh đuợc tiếp xúc cán bộ y tế là 40 phút, thời gian chờ đợi là 300 phút! Theo đó, từ lúc làm thủ tục đến lúc đuợc vào khám bệnh là 1 giờ 25 phút Từ lúc đuợc chỉ định cần làm xét nghiêm đến lúc làm đuợc xét nghiệm là 65 phút Thời gian đợi kết quả xét nghiêm là 2 giờ 30 phút Từ lúc có kết quả đến lúc quay lại chờ gặp bác sỹ điều trị là 40 phút

Thuơng, (2016), khi đi khám chữa bệnh, thủ tục hành chính luôn là vấn đề đuợc nguời bệnh coi trọng Theo (Chahal, 2010) việc giảm thời gian chờ đợi, xếp hàng của bệnh nhân có ảnh huởng đến sụ hài lòng của họ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện Các nghiên cứu truớc đây từ (Aldana và cộng sụ, 2001) và (Rahman và cộng sụ, 2002) cũng xác định thời gian chờ đợi lâu và không đủ thời gian tu vấn là yếu tố đóng góp sụ không hài lòng của bệnh nhân Vì vậy giả thuyết H2 đuợc phát biểu nhu sau:

H2: Thòi gian chờ đợi càng nhanh càng tâng sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

2.7.2.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

Theo (Hall & Doman, 1988) giá cả là một trong những yếu tố có ảnh huởng đến sụ hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu của (Andaleeb, Siddiqui, & Khandakar, 2007)

cho rằng những nguời ở Bangladesh không muốn chi trả số tiền nhiều hom cho dịch vụ cao

hom, bệnh nhân thích chất luợng dịch vụ cao nhưng với chi phí rẻ hom Do đó giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

H3: Giá cả cảm nhận càng thấp càng tăng sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

2.7.2.4 Co' sở vật chất và sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

Theo (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) cho rằng cơ sở vật chất có tầm quan trọng với việc đánh giá chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng Yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (mẫu được lấy từ nhiều bệnh viện, mỗi bệnh viện có cơ sở vật chất, tiện nghi khác nhau) (Bradyvà Robertson, 2001) Theo đó giả

27

thuyết H4 được phát biểu như sau:

H4: Cơ sở vật chất càng tốt càng tăng sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh

bằng thẻ BHYT

2.7.2.5 Thái độ phục vụ và sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

Theo nghiên cứu của (Hasin, 2001) để cải thiện sự hài lòng của khách hàng cần thay đổi thái độ của nhân viên y tế là cần thiết Trong nghiên cứu của (Hoàng & Hau, 2001): sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Đà Lạt, thì nghiệp vụ và thái độ phục vụ là yếu tố then chốt với sự hài lòng của người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình tiếp nhận hồ sơ nhằm tạo điều kiện nhất cho người dân Theo đó, giả thuyết H5 được phát biểu như sau:

H5: Thái độ phục vụ càng tốt càng tâng sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

2.7.2 Ó Giá tộ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT

Sự hài lòng của người tiều dùng là một yêu cầu cơ bản cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng là rất quan họng khi bệnh nhân và người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ra quyết định lựa chọn (Woodside và Shinn, 1988; Woodside et al., 1989) Cronin

và cộng sự (2000) cũng ủng hộ mối quan hệ tích cực giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người tiêu dùng Theo (Zeithaml, 2009) thì giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố chính cho các công ty cung cấp dịch vụ Schiffman và Kanuk (2004), cho rằng một công ty để giữ vị trí của mình với các đối thủ cạnh tranh khác bằng cách tạo sự hài lòng cao và tập trung vào giá trị cảm nhận của khách hàng Vì vậy giả thuyết H6 được phát biểu như sau:

H6: Giá trị cảm nhận của khách hàng càng tích cực càng tăng sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế

2.8 TÓM TẮT CHVƠNG 2

Trong chương 2, tác giả trình bày sơ sở lý thuyết các khái niệm như: thủ tục hành chính, thời gian chờ đại, giá cả cảm nhận, thái độ phục vụ, giá trị cảm nhận, sự hải lòng của khách hàng Tóm tắt các nghiên cứu có trước từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu