Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn (luận văn thạc sĩ)

TÓM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết nền tả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ SUNG SƯỚNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG THỊ SUNG SƯỚNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

TÓM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” đã hệ thống

hóa các cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố tác động đến

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử như hệ thống pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông….Từ đó lựa chọn thu thập số liệu, phân tích đánh giá thực trạng, thành tựu

và hạn chế trong phát triển e-banking về chiều rộng và chiều sâu giai đoạn 2014-2018 Dựa trên các kết quả phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất những giải pháp thực tiễn góp phần thúc đẩy sự phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung trong điều kiện bùng nổ của khoa học công nghệ như hiện nay

Từ khóa: ngân hàng điện tử, e-banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam, Nam Sài Gòn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lương Thị Sung Sướng

Sinh ngày: 18/03/1991

Là học viên lớp cao học CH18A của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn”

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN KIÊN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tác giả

Lương Thị Sung Sướng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Đại học Ngân hàng đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt toàn bộ khóa học cao học Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô khoa Sau đại học đã nhiệt tình hỗ trợ, động viên tôi hoàn thành tốt bài luận văn này Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân đến

TS Phạm Văn Kiên, người hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện bài luận văn

Cuối cùng, tôi xin dành những lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã đồng hành và chia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Tác giả

Lương Thị Sung Sướng

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC HÌNH iv

LỜI MỞ ĐẦU v

1 Lý do nghiên cứu v

2 Mục tiêu nghiên cứu vii

3 Câu hỏi nghiên cứu vii

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu viii

5 Phương pháp nghiên cứu viii

6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu ix

7 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ix

8 Kết cấu của luận văn xii

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.2.1 Trên thế giới 2

1.1.2.2 Tại Việt Nam 3

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT 9

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT 9

1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng 9

1.2.3.2 Tiêu chí phát triển về chiều sâu 11

1.2.4 Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT 13

1.2.4.1 Môi trường bên ngoài 13

1.2.4.2 Môi trường bên trong mỗi ngân hàng 16

1.2.4.3 Các yếu tố về phía người sử dụng 18

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.3.1 Các ngân hàng nước ngoài 20

1.3.2 Các ngân hàng khác tại Việt Nam 21

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27

CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27

2.1 Tổng quan về BIDV và BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 27

2.1.1 Giới thiệu về BIDV 27

2.1.2 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 28

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 30

2.2.1 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn 30

2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB) 30

2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) 32

2.2.1.3 BIDV Homebanking 34

2.2.1.4 Quản lý dòng tiền 34

2.2.1.5 Dịch vụ thẻ và POS 34

2.2.2 Kết quả phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn 35

2.2.2.1 Về chiều rộng 35

2.2.2.2 Về chiều sâu 43

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn 50

2.3.1 Thành tựu đạt được 50

2.3.2 Một số hạn chế 51

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 54

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 54

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60

3.1.1 Hội sở chính BIDV 60

3.1.2 BIDV Nam Sài Gòn 61

3.1.2.1 Lợi thế của BIDV Nam Sài Gòn trong phát triển dịch vụ NHĐT 61

3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn 62

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn 63

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT 64

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 65

3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 67

3.3 Một số kiến nghị đối với BIDV 69

3.5 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

TIẾNG ANH 78

TIẾNG VIỆT 79

PHỤ LỤC 1 82

PHỤ LỤC 2 86

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nam

Warehouse

Kho dữ liệu doanh nghiệp

POS Point Of Sale Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng

Economic Co-operation and Development

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

Interbank Financial Telecommunications

Hiệp hội Viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế

Conference on Trade and Development

Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển

Nam

Association

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam

Security Association

Hiệp hội An toàn Thông tin Việt Nam

Nam

Vượng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ NHĐT của các ngân hàng tại Việt Nam

Bảng 2.1 Số lượng KHDN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014-2018 Bảng 2.2 Số lượng KHCN sử dụng e-banking tại BIDV Nam Sài Gòn từ 2014-2018

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng trong quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ 2015-2018

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT

Bảng 2.9 Số lượng khiếu nại BIDV Nam Sài Gòn tiếp nhận năm 2017 và 2018

Bảng 3.1 Biểu phí dịch vụ gửi/nhận tin nhắn của một số NHTM tại Việt Nam (chưa

bao gồm VAT)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Nguồn gốc ra đời của e-banking

Hình 1.2 Tỷ lệ người mua sắm online trên tổng số người dùng internet (%) và số

người mua sắm online (đvt: triệu người)

Hình 1.3 Tỷ lệ người sử dụng smartphone của các quốc gia trên thế giới (%)

Hình 1.4 Tỷ trọng các phương thức thanh toán trong các giao dịch thương mại điện

tử 2017 (đvt: %)

Hình 2.1 Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018

Hình 2.2 Mô hình tổ chức của BIDV Nam Sài Gòn

Hình 2.3 Lợi nhuận trước thuế và nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV Nam Sài Gòn từ

Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV

Hình 2.8 Tỷ lệ tiện ích e-banking khách hàng thường xuyên sử dụng

Hình 2.9 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của BIDV

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Những năm gần đây, hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam bùng nổ mạnh mẽ, 45% dân số tiêu tốn trung bình 2h/ngày để sử dụng internet (Báo cáo của bà Đặng Thủy Hà - Trưởng đại diện công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội trong Diễn đàn Toàn cảnh Thương mại điện tử Việt Nam (VOBF) 2017), đặc biệt tỷ lệ dân

số tiếp cận internet tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh còn cao hơn rất nhiều Ngoài ra, tại các thành phố trọng tâm, 84% người dân sở hữu điện thoại thông minh (Nielsen 2017) Đây là hai điều kiện tiên quyết cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đồng thời cũng là nền tảng tốt để thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ thanh toán đi kèm, trong đó bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hay e-banking)

Bên cạnh đó, hiện nay cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (hay còn gọi là CMCN 4.0) dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang tác động sâu rộng đến đời sống kinh tế xã hội của tất cả các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Mở đầu cho kỷ nguyên phát triển đỉnh cao của công nghệ, khi vạn vật được kết nối internet, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo được áp dụng trong mọi lĩnh vực, có thể xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, CMCN 4.0 sẽ tạo ra những đột phá mới, thúc đẩy sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới Đối với ngành ngân hàng (NH), ngân hàng điện tử được xem là xu hướng tất yếu của tương lai mà tất cả các ngân hàng cùng nhau hướng tới

Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ là tiền đề tiên quyết để ngân hàng gia tăng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, một lĩnh vực không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi tính nhanh chóng, tiện lợi, an toàn mà còn mang lại nguồn thu

ổn định cho ngân hàng Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), dịch vụ ngân hàng điện tử trên web lần đầu tiên được BIDV giới thiệu đến khách hàng vào tháng 6/2012, đến nay đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, nhiều

năm liền BIDV đạt danh hiệu “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và tập đoàn dữ liệu quốc tế (International Data Group - IDG) bình chọn Dịch vụ e-banking của BIDV ngày càng được khách hàng tin dùng, với 41 triệu giao dịch năm 2017, gấp đôi so với 2016, tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ năm 2017 tăng ròng 2 triệu lượt Đồng thời hoạt động thẻ cải thiện được thị phần, nằm trong top 4 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam, chiếm 11.5%, thu phí dịch vụ thẻ cũng tăng 15.4% so với năm 2016 (Báo cáo thường niên của BIDV năm 2017) Đứng trước xu hướng phát triển chung của toàn cầu, ngân hàng điện tử không chỉ giúp mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng, mà quan trọng hơn nữa là giúp BIDV dễ dàng tiếp cận khách hàng mới để giới thiệu hình ảnh, thương hiệu BIDV, góp phần giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng

Riêng đối với chi nhánh Nam Sài Gòn, top 10 chi nhánh lớn trong khu vực TPHCM, với hơn 26.000 khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp, vị trí địa lý và hoạt động kinh doanh thuận lợi, cơ cấu khách hàng trẻ, yêu thích sự mới mẽ và hiện đại, chính là điều kiện thuận lợi để BIDV Nam Sài Gòn thúc đẩy sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử Từ khi thành lập đến nay, BIDV Nam Sài Gòn vẫn còn đang tập trung nhiều vào mảng kinh doanh bán buôn, phục vụ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) nhiều mà chưa chú trọng phát triển khối bán lẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài luận

văn thạc sĩ kinh tế Đề tài góp phần giải quyết vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tương xứng với tiềm năng tại BIDV Nam Sài Gòn Thông qua việc phân tích những đặc trưng kinh doanh của chi nhánh, cũng như những thành tựu đạt được và hạn chế còn tồn đọng, phân tích nguyên nhân của các hạn chế, bài viết đưa

ra một số khuyến nghị giải pháp thực tế góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng

điện tử phù hợp với định hướng phát triển của chi nhánh (CN) Nam Sài Gòn nói riêng

và BIDV nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài là nhằm đưa ra một số kiến nghị giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn nói riêng và BIDV nói chung trước sự lên ngôi nhanh chóng của tiến bộ công nghệ thông tin

- Thứ ba, phân tích nguyên nhân của những hạn chế trong việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn

- Thứ tư, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cụ thể mang tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tại chi nhánh Nam Sài Gòn trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu cụ thể kể trên, nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi sau:

- Trong giai đoạn 2014 - 2018, tình hình phát triển dịch vụ e-banking của BIDV nói chung và CN Nam Sài Gòn nói riêng như thế nào?

- Sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn tồn tại những hạn chế nào?

- Những nguyên nhân nào làm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn còn tồn tại nhiều hạn chế?

- Những giải pháp nào góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Sài Gòn?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu: bài viết nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV)- chi nhánh Nam Sài Gòn, giai đoạn 2014-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Bài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: định tính Trong đó, bao gồm các phương pháp cụ thể sau đây:

- Phương pháp thống kê, mô tả: hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về dịch vụ

NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời, mô tả các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại BIDV Nam Sài Gòn

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp: thu thập số liệu về quy mô phát triển

dịch vụ NHĐT qua các năm, so sánh, đánh giá sự phát triển theo thời gian về số lượng khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch

vụ

- Phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng: thông qua phiếu khảo sát ý kiến

khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn, tác giả thực hiện thống kê, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ e-banking của BIDV, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV

- Phương pháp thu thập dữ liệu gồm:

Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo riêng lẻ của BIDV và chi nhánh Nam Sài Gòn

Dữ liệu sơ cấp: Từ phiếu khảo sát khách hàng được tác giả thu thập từ 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn

6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu giúp giải quyết vấn đề thực tiễn tại BIDV CN Nam Sài Gòn, đó là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tương xứng với tiềm năng, còn tồn tại nhiều hạn chế có thể khắc phục được Nghiên cứu cũng chỉ ra những vấn đề tương lai cần phải giải quyết khi cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, BIDV Nam Sài Gòn cần phải nhanh chóng nắm bắt thời cơ, tăng cường nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các chi nhánh BIDV nói riêng và các ngân hàng khác trên địa bàn và trong khu vực

7 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

- Elizabeth Daniel (1999), "Provision of electronic banking in the UK and the

Republic of Ireland" Ngay từ thời điểm ban đầu của dịch vụ NHĐT, tác giả đã chỉ

ra tầm quan trọng của kênh phân phối điện tử, thông qua khảo sát các ngân hàng ở Anh

và Ireland, tuy nhiên, ở thời kỳ này, e-banking còn sơ khai và phát triển chậm

- Jane M Kolodinsky, Jeanne M Hogarth và Marianne A Hilgert (2004),

"The adoption of electronic banking technologies by US consumers" Các tác giả

đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc áp dụng hoặc ý định áp dụng công nghệ ngân hàng, trong đó chỉ ra các yếu tố về công nghệ như tính phức tạp, tương thích, rủi

ro, tính sáng tạo đổi mới và các yếu tố về phía con người như thu nhập, tài sản, giáo dục, độ tuổi, giới tính cũng có tác động đến việc chấp nhận sử dụng e-banking Tuy

nhiên, mức độ tác động của các yếu tố sẽ thay đổi theo thời gian, số liệu nghiên cứu

của bài viết đã cũ và không gian nghiên cứu ở Mỹ

- Ming-ChiLee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An

integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit” Bài nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking, tích hợp 5 yếu tố rủi ro: tài chính, tính bảo mật, tính hiệu quả, rủi ro về mặt xã hội và thời gian với mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model – TAM) và lý thuyết hành vi dự định (theory of planned behavior –TPB) để giải thích ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện tại Đài Loan,

các số liệu nghiên cứu cũ, chưa phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam

- Luis V Casaló, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2008), "The role of

satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of mouth in the e-banking services" Nghiên cứu vai trò của sự hài lòng và khả năng hữu dụng của website trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, cũng như tác

động tích cực của yếu tố truyền miệng đến việc sử dụng dịch vụ e-banking

- Jayshree Chavan (2013), “Internet banking – benefits and challenges in an

emerging economy” Tác giả đã chỉ ra lợi ích cũng như những thách thức của banking đối với những quốc gia có nền kinh tế mới nổi Tuy nhiên, số liệu nghiên cứu tác giả chủ yếu lấy từ Ấn Độ, một số vấn đề nêu ra chưa phù hợp với đặc điểm phát

internet-triển kinh tế xã hội của nước ta

Trên thế giới, hiện nay e-banking đã phát triển rất mạnh mẽ, đã rất nhiều các bài nghiên cứu về các sản phẩm riêng biệt của e-banking như internet-banking, thẻ, mobile banking…và các bằng chứng thực nghiệm từ các quốc gia theo khu vực địa lý hoặc vùng lãnh thổ Tuy nhiên, nhược điểm của các nghiên cứu này là về thời gian và không gian chưa phù hợp để áp dụng đối với Việt Nam, do sự khác biệt về trình độ phát triển kinh tế xã hội, tập quán, thói quen của người dân, đặc thù phát triển kinh tế của mỗi quốc gia khác nhau

Các công trình trong nước

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu cả về định tính và định lượng đối với các đối tượng của e-banking, cụ thể như:

- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So

sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” Tác giả đã đo lường các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Bài luận đã nêu ra được mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, luận văn chủ yếu dựa vào sự so sánh giữa 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

để đưa ra những kết luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận chặt chẽ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như thách thức của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Đồng thời, tác giả cũng đã chỉ ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một

số quốc gia trên thế giời, từ đó có những kiến nghị giải pháp thiết thực cho Việt Nam

- Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở

Việt Nam” Tác giả đã có đóng góp trong việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ NHĐT Bài nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố chưa bền vững của dịch vụ e-banking

và các bài học kinh nghiệm phát triển e-banking của các quốc gia trên thế giới Tuy nhiên, mới chỉ dừng lại ở phân tích chung mà chưa đi sâu đến bất kỳ một yếu tố hay tổ chức nào

Các nghiên cứu trên đã có những đóng góp to lớn cả về lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế hiện nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc

biệt là tác động của CMCN 4.0, dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung đứng trước những cơ hội và thách thức mới Do đó, cần phải có những hiểu biết mới, những giải pháp mới nhằm bắt kịp xu hướng, thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHĐT - một xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng hiện đại

8 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể từng chương là:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Sài Gòn

Chương 3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là e-banking) được hiểu đơn giản là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử (Jayshree Chavan, 2013) Theo Hertzum và các cộng sự (2004), định nghĩa dịch vụ e-banking là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở web Tuy nhiên, khái niệm e-banking được đưa ra tại Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD) 2002 bao hàm hầu như tất cả các lĩnh vực của e-banking Cụ thể, e-banking đề cập đến việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và bán buôn, của cá nhân và doanh nghiệp trên kênh trực tuyến, bao gồm chuyển khoản, thanh toán, kiểm tra thông tin, tín dụng, cho vay doanh nghiệp và hộ gia đình, kinh doanh thẻ và một số dịch vụ khác

Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), “dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm

vi tính cho phép khách hàng tìm kiếm hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản

đã đăng ký tại ngân hàng đó”

Dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại điều 4 Luật Giao dịch điện tử 2005 cũng đã đưa ra định nghĩa “giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử” Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Như vậy, có thể hiểu cụ thể hơn, e-banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa rộng là sự kết hợp giữa

hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn

thông

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Trên thế giới

Dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu tiên được giới thiệu đến người tiêu dùng

năm 1989 bởi ngân hàng Wellfargo, Mỹ - nơi có thị trường tài chính thuộc loại phát

triển nhất thế giới Lịch sử hình thành và phát triển của e-banking gắn liền với

thương mại điện tử, chính nhờ sự phát triển của TMĐT mà ý tưởng trả tiền cho các

mặt hàng mua trực tuyến được phổ biến rộng rãi, tiền điện tử và tài chính điện tử ra

đời, trong đó tài chính điện tử được phân nhỏ thành ngân hàng điện tử và các sản

phẩm dịch vụ tài chính khác (hình 1.1)

Nguồn: Chavan 2013

Hình 1.1 Nguồn gốc ra đời của e-banking

Khi các tổ chức tài chính mới chỉ bắt tay triển khai các hình thức sơ khai của

e-banking những năm 1990s, người tiêu dùng mặc dù do dự với các giao dịch tài

chính trên web nhưng thương mại điện tử thì hầu như đã lan tỏa, thông qua các

công ty lớn như Amazon, eBay, American Online (Bob Batchelor, 2017)

Thương mại điện tử

(Other financial services and

products)

Tiền điện tử

(E-Money)

E-banking trong lĩnh vực ngân hàng giai đoạn này tăng chậm, tính đến hết quý 3/1999, chỉ có 20% các ngân hàng ở Mỹ cung cấp dịch vụ internet banking, tiện ích đơn giản gồm vấn tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch và chuyển tiền giữa các tài khoản Đến năm 2000, 80% ngân hàng ở Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến vào năm 2001, chiếm hơn 20% cơ sở khách hàng của họ Trong khi đó, các định chế tài chính lớn hơn như Citigroup đạt 2,2 triệu khách hàng e-banking trên toàn cầu, J.P Morgan Chase ước tính có hơn 750.000 khách hàng và Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng sử dụng e-banking, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ Tại khu vực Bắc Âu, năm 2001, e-banking được sử dụng bởi hơn 25% dân số ở

Na Uy, Thụy Điển và Phần Lan và 15% dân số ở Đan Mạch (OECD, 2001)

Từ sau 2000, dịch vụ NHĐT có sự biến đổi tích cực Trong năm 2009, một báo cáo của Gartner Group ước tính 47% người trưởng thành ở Hoa Kỳ và 30% Vương quốc Anh sử dụng ngân hàng trực tuyến (Abdul, Mia & Uddin, 2007) Tại Châu Á, e-banking đã có sự phát triển từ rất sớm, quốc gia có sự tăng trưởng e-banking nhanh và ấn tượng nhất là Hàn Quốc, từ 2 triệu người dùng internet-banking năm 2000, đã tăng lên đến 5.3 triệu vào tháng 12/2001 Đối với khu vực Đông Nam Á, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Philippines là những quốc gia có tốc

độ phát triển e-banking nhanh nhất khu vực (Abdul, Mia & Uddin, 2007)

NHĐT là sản phẩm của nhiều thế hệ giao dịch điện tử khác nhau, từ máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng điện thoại (phonebanking), PC hoặc HouseBanking, internet banking dựa trên website, v.v, các công nghệ e-banking cũng dần được bổ sung và thay thế Trong thời đại công nghệ số hiện nay, e-banking đã bước đến sự phát triển quá nhanh, một số các quốc gia trên thế giới đã bắt đầu đưa robot thay thế con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, như Brazil, Ấn Độ, Nga, Nhật Bản và Đài Loan (Jeffry, 2018)

1.1.2.2 Tại Việt Nam

Internet lần đầu được ra mắt là từ 1997, trễ hơn nhiều so với các quốc gia khác trên thế giới nhưng tốc độ tăng trưởng internet cao, tính đến cuối 2018, có 64 triệu

người dùng internet tại Việt Nam Sự gia tăng nhanh chóng của internet đã tạo nền tảng tốt để phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng web Khi hệ thống SWIFT

(Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications) - Hiệp hội viễn

thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế ra đời vào 1997, NHĐT tại Việt Nam mới bắt đầu có những bước chuyển biến Năm 1998, BIDV bắt đầu cung cấp dịch vụ homebanking, khách hàng có thể vấn tin tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn tại nhà hoặc văn phòng làm việc Lần lượt các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, ACB, Eximbank, Techcombank, ANZ, Citibank cũng giới thiệu các sản phẩm e-banking đến khách hàng Dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tổ chức còn rất hạn chế, chỉ vài ngân hàng nước ngoài như Citibank, ANZ, Deutsch Bank, HSBC là có cung cấp

Đối với thẻ, từ năm 1993, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) giới thiệu dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam Tuy nhiên, không được triển khai rộng rãi Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt Trải qua quá trình phát triển lâu dài, thị trường thẻ Việt Nam tính đến hết 2017, có đến 132 triệu thẻ phát hành, 17.558 máy ATM và 268.813 POS (tăng 10% so với 2016), gần 136 triệu giao dịch qua POS (Diễn đàn toàn cảnh ngân hàng 2017)

Giai đoạn đầu, dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ yếu cung cấp các dịch vụ đơn giản như rút tiền, vấn tin số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cho phép chuyển khoản nội bộ ngân hàng, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá Theo Báo cáo được thực hiện bởi IDG Việt Nam năm 2017 về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam, lượng người dùng sử dụng các dịch vụ NHĐT tăng từ 21% năm 2015 lên 81% vào cuối 2017 Về phía ngân hàng cung cấp dịch vụ, hầu hết tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đều triển khai một hoặc một vài dịch vụ e-banking từ truyền thống đến hiện đại, trong đó các

3 NHTM Nhà nước là BIDV, Vietcombank, Vietinbank và một số ngân hàng tư nhân như VPbank, TPBank, ngân hàng Quốc tế (VIB) có triển khai tất cả các sản

phẩm NHĐT trên các nền tảng web, mobile, mạng xã hội và cả không gian giao dịch số (bảng 1.1)

Bảng 1.1 Tình hình cung cấp các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng tại Việt

Nam Ngân hàng Internet-

banking

Mobile banking

Mạng xã hội (facebook, twitter)

Không gian giao dịch số

BIDV – eZone VCB – DigitalLab

Sài Gòn Công Thương

Có, trừ NH Sài Gòn Công Thương

VPBank-TIMO TPBank- Livebank

My VIB v.v

Nguồn: Tổng hợp từ các website ngân hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam đã rất phát triển với sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích, hạn mức giao dịch cao, nhanh chóng và mức độ bảo mật thông tin đã được gia tăng đáng kể

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có nhiều cách thức để phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, phổ biến nhất là phân loại theo tiêu chí kênh phân phối sản phẩm Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), dịch vụ NHĐT bao gồm:

- Internet banking hoặc online banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) là

dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống internet để vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ….tại bất kỳ điểm truy cập internet nào và bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) là một loại

dịch vụ thông qua các đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với các ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không phải đến ngân hàng Với phone banking, khách hàng có thể giao dịch 24/7, giao dịch nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile – banking) là việc sử

dụng thiết bị điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng Mobile-banking hiện nay bao gồm 2 loại dịch vụ phổ biến nhất là các ứng dụng ngân hàng trên smartphone và SMS banking Các ứng dụng ngân hàng trên smartphone có ưu điểm là giao diện thân thiện, dễ sử dụng Còn SMS banking là dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) là một kênh phân phối của

dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

- Hệ thống thanh toán qua thẻ, POS là một trong những phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Với những chiếc thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại những POS của các đơn vị chấp nhận thẻ một cách dễ dàng, tiện lợi Ngoài ra, hệ thống ATM, POS còn được thường xuyên nâng cấp, bổ sung các tính năng mới như thanh toán điện, nước, viễn thông, v.v góp phần hạn chế việc lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế

- Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới

việc phục vụ khách hàng dịch vụ chất lượng cao và thuận tiện nhất Kiosk banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng

- Dịch vụ call center: Được cung cấp 24/24, nhờ quản lý dữ liệu tập trung nên

khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi hotline của ngân hàng để được hỗ trợ thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thông tin tài khoản cá nhân Khác với Phone Banking là chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong những nghiệp vụ quan trọng của nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, không chỉ mang lại lợi ích đối với khách hàng, ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia

Đối với khách hàng

Theo Jayshree Chavan (2013), NHĐT mang lại cho khách hàng những lợi ích sau đây:

- Giảm chi phí trong việc truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng

- Tăng sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 tại bất kỳ nơi nào thuận tiện cho khách hàng mà không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian di chuyển của khách hàng

- Truy cập thông tin nhanh chóng và liên tục: khách hàng có thể truy cập kiểm tra thông tin nhiều tài khoản chỉ với một nút bấm, xem lịch sử giao dịch tài khoản một cách nhanh chóng, liên tục

- Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Với hệ thống công nghệ hiện đại, các giao dịch của khách hàng được xử lý tự động, nhanh và chính xác hơn

- Giúp khách hàng quản lý tiền tốt hơn Các giao dịch điện tử giúp tăng vòng quay của tiền, từ đó có thể nắm bắt kịp thời những cơ hội kinh doanh mới, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn

Đối với ngân hàng

Một dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hoàn toàn có thể thay thế dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp giảm tải áp lực lên các chi nhánh, phòng giao dịch, tiết kiệm chi phí nhân sự và nâng cao hiệu quả làm việc, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng NHĐT thay đổi phương thức kinh doanh của ngân hàng,

là một kênh phân phối mới, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận với nguồn khách hàng mới, đồng thời duy trì sự tin tưởng của khách hàng hiện tại, mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác

Đối với nền kinh tế

Sự phát triển của dịch vụ e-banking cũng góp phần giúp quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ Thông qua các hoạt động chuyển tiền, thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách nhanh chóng giúp giảm thiểu số lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng vòng quay tiền

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển là một phạm trù của triết học, theo quan điểm của Mác – Lênin, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức cao hơn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu đơn giản là bao gồm việc phát triển về chiều rộng và chiều sâu Bên cạnh việc gia tăng số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT cung ứng, phát triển banking còn là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng và hiệu quả kinh tế mà dịch vụ e-banking mang lại cho BIDV, đồng thời hạn chế và kiểm soát những rủi ro phát sinh trong dịch vụ NHĐT

e-1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là xu hướng tất yếu trong thời kỳ hội nhập trước hết vì nó mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng

và cho nền kinh tế nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, hiện đại

Đứng trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng gay gắt và tác động từ các thành tựu của cuộc CMCN 4.0 đang ngày càng sâu rộng đến đời sống kinh tế xã hội, nhu cầu kết nối toàn cầu tạo ra nhiều áp lực cho cả bên cung cấp dịch vụ và cả bên người tiêu dùng TMĐT bùng nổ những năm gần đây cũng giúp các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cũng dần trở nên phổ biến Do đó, các giải pháp e-banking giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn và nhanh hơn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng nhạy bén với công nghệ mới, gia tăng sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, góp phần phát triển các sản phẩm mới, kênh phân phối mới, giữ vững thị phần kinh doanh, duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.3.1 Tiêu chí phát triển về chiều rộng

Việc phát triển dịch vụ NHĐT về chiều rộng được hiểu là sự tăng trưởng trong quy mô dịch vụ mà BIDV cung cấp đến khách hàng Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT, ta có những tiêu chí sau đây:

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Một trong những chỉ tiêu dễ dàng

nhìn thấy nhất mà tất cả các ngân hàng đều đặt ra trong mục tiêu phát triển banking từng thời kỳ là gia tăng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ Việc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của một NHTM trước tiên là thể hiện ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó Không chỉ là duy trì sự tin tưởng, yêu mến

e-của khách hàng cũ mà còn là quảng bá sản phẩm, tiện ích đến khách hàng mới, qua

đó, xây dựng và mở rộng nền khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị

phần của ngân hàng

Số lƣợng giao dịch và tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng Mỗi

khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm e-banking nhằm tối đa hóa nhu cầu của bản thân, truy cập bằng nhiều kênh khác nhau giúp dễ dàng quản lý tài

khoản và thực hiện các giao dịch tài khoản bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào Tần suất

sử dụng dịch vụ NHĐT cao vừa giúp BIDV giảm áp lực lên kênh quầy, gia tăng số lượng giao dịch qua e-banking, gia tăng thu nhập và đồng thời giúp phổ biến dịch

vụ NHĐT đến khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng hơn

Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Hiện nay, CNTT và điện tử

viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt là những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Ngành ngân hàng cũng đã và đang nghiên cứu để vận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn…vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là NHĐT Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng, mà từ các đối thủ mới nổi như các doanh nghiệp Fintech, yêu cầu tất yếu là ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích nhằm nắm bắt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

hàng

Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích trước tiên là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung Sau đó là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào giới thiệu đến khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh e-banking của mọi ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu bức thiết của người tiêu dùng, để bắt kịp với kỹ thuật và công nghệ mới, quan trọng hơn nữa là để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Có 2 cách thức để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là:

- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đây là sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoàn toàn đối với cả ngân hàng và trên thị trường Nếu sản phẩm mới được khách hàng

đón nhận thì bản thân ngân hàng có thể nắm bắt cơ hội, dẫn đầu xu thế của thời đại, khẳng định vị thế của mình Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới là một thách thức bởi nguy cơ rủi ro khá cao và có thể gặp thất bại bất kỳ khi nào

- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Nghĩa là ngân hàng bắt đầu cho triển khai sản phẩm mới tương tự như những sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác đã cung cấp cho khách hàng

Số lƣợng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Ngoài các phương thức phân

phối sản phẩm truyền thống thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển dịch vụ NHĐT đã giúp ngân hàng xây dựng và phát triển kênh phân phối mới

Sự kết hợp và bổ trợ giữa kênh phân phối truyền thống và hiện đại giúp ngân hàng gia tăng sự nhận diện thương hiệu, giúp dễ dàng tiếp cận, hỗ trợ khách hàng trong

quá trình đăng ký, sử dụng dịch vụ

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập của ngân hàng Nguồn

thu từ hoạt động NHĐT được xếp vào nguồn thu dịch vụ đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng Hiện nay tại Việt Nam, nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM đa số đến từ các hoạt động kinh doanh truyền thống như cho vay, thanh toán, bảo lãnh Nhằm hạn chế những rủi ro rất lớn phát sinh trong hoạt động cho vay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong đề án tái cơ cấu các ngân hàng đã yêu cầu các NHTM từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả tài chính mà dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng Tỷ trọng lợi nhuận đóng góp của dịch vụ NHĐT vào trong tổng lợi nhuận của ngân hàng càng cao cũng là một chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của e-banking

1.2.3.2 Tiêu chí phát triển về chiều sâu

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Parasuraman và ctg (1988), chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 5 yếu

tố sau:

- Sự tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên Thông qua việc ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ theo cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, kịp thời, chính xác,

không xảy ra bất kỳ sai sót nào, đồng thời khi vấn đề phát sinh, ngân hàng phải thể hiện mình thực sự quan tâm và cố gắng để giải quyết những trở ngại

- Sự đáp ứng (responsiveness): là sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Điều này được thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

- Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc ngân hàng có

hệ thống trang thiết bị hiện đại, dễ nhận biết, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp, các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo góp phần tạo dựng hình ảnh và cảm nhận tốt cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng

- Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin Đối với dịch vụ NHĐT, việc nhân viên ngân hàng có đủ năng lực, trình độ chuyên môn để giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng, thái

độ nhiệt tình, niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn hơn khi giao dịch với ngân hàng mình

- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Các yếu tố thể hiện sự đồng cảm giữa ngân hàng với khách hàng là ngân hàng luôn quan tâm, hiểu rõ và nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng Để duy trì niềm tin của khách hàng, gia tăng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng luôn tạo điều kiện để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, bố trí hệ thống và mạng lưới giao dịch thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ cũng như quan tâm theo dõi tài khoản, tài sản của mình

Việc kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ

e-banking đƣợc thể hiện qua các tiêu chí sau:

Kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lệ, hợp pháp của các giao dịch từ kênh banking trên cơ sở thông tin được ghi nhận giữa các hệ thống tham gia xử lý giao dịch giúp ngân hàng có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh, xử lý những sai sót phát sinh

e Giảm thiểu số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của BIDV tiếp nhận tập trung phản ánh của khách hàng, kiểm tra và giải đáp đến khách hàng ngay nếu được Sau đó sẽ chuyển tiếp về chi nhánh phát sinh giao dịch để rà soát và xử lý lỗi cho khách hàng Số lượng khiếu nại càng giảm chứng tỏ dịch vụ đã và đang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Gia tăng tính bảo mật và an toàn thông tin Để đảm bảo tính an toàn thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, bên cạnh việc các ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ cao như bảo mật 3D secure đối với dịch vụ thẻ, mật khẩu

tự sinh OTP (one time password), sinh trắc vân tay, mống mắt….trong sản phẩm dịch vụ của mình thì một yếu tố quan trọng không kém đó là ý thức bảo mật thông tin của khách hàng

toán điện tử, mở đường cho sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta

Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử được ban hành ngày 16/05/2013 là cơ sở pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động TMĐT phát triển mạnh

mẽ Bộ Công Thương đã ban hành nghị định số 11/VBHN-BCT về thương mại điện

tử ngày 12/02/2018 cập nhật những điểm mới hướng đến bảo vệ doanh nghiệp kinh doanh TMĐT và người tiêu dùng Thông tư 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015

quy định về quản lý hoạt động TMĐT qua ứng dụng trên thiết bị di động và thông

tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 quy định về quản lý website TMĐT và các

quy định cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng

Mức độ phát triển kinh tế xã hội

Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng như thực tiễn tại Việt Nam được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển và chấp nhận công nghệ mới Một xã hội có trình độ dân trí cao, người dân không chỉ dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua các phương thức điện tử, mà còn góp phần phát triển kinh tế xã hội quốc gia thông qua việc tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên Đối với bản thân ngành ngân hàng, lực lượng nhân sự đòi hỏi khả năng ứng dụng CNTT vào công việc một cách hiệu quả, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, quy trình vận hành của hệ thống CNTT nhằm tư vấn, giải thích và giúp khách hàng

an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ e-banking

Tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp 4.0

Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) lần đầu tiên được đề cập vào năm

2011 khởi nguồn từ một dự án trong chiến lược công nghệ cao của chính phủ Đức,

là sự kết hợp của 3 lĩnh vực công nghệ vật lý, kỹ thuật số và sinh học với nền tảng

là sự đột phá của công nghệ số Bao gồm các công nghệ nổi bật như trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI), điện toán đám mây (cloud computing), dữ liệu lớn (big data), khối chuỗi (blockchain), internet kết nối vạn vật (Internet of Thing – IoT) có khả năng tạo ra những đột phá mới, thay đổi cấu trúc, phương thức của

những hoạt động kinh tế xã hội, từ đó có thể tạo ra những giá trị và các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới

CNTT bùng nổ mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của các hình thức thương mại điện tử (TMĐT), đồng thời cũng là nền tảng để ngành ngân hàng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử đi kèm TMĐT tại Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng lớn khi tỷ lệ người sử dụng internet để mua sắm online chiếm tỷ trọng cao so với các nước khác trong khu vực Đông Nam Á (hình 1.2)

Nguồn: Acommerce 2014 Hình 1.2 Tỷ lệ người mua sắm online trên tổng số người dùng internet (%) và số người mua sắm online (đvt: triệu người)

Việt Nam là một trong những thị trường smartphone tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực trong quý I/2014, với mức tăng trưởng 59%, tỷ lệ người dùng smartphone chiếm 52% tổng số người dùng di động, gần bắt kịp với các thị trường

đã phát triển trong tương lai gần (Nielsen 2014) (hình1.3)

Nguồn: Acommerce 2014 Hình 1.3 Tỷ lệ người sử dụng smartphone của các quốc gia trên thế giới (%)

Theo một cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt Nam năm 2016, tỷ lệ truy cập internet từ điện thoại di động chiếm (89%), cao hơn tỷ lệ từ máy tính để bàn và xách tay Có 48% người trả lời hàng ngày truy cập internet từ thiết bị di động để tìm kiếm thông tin về hàng hóa dịch vụ muốn mua sắm Đồng thời, điện thoại di động được sử dụng nhiều nhất (79%) để tìm kiếm thông tin trước khi mua sắm so với máy tính (73%) hay hỏi trực tiếp từ bạn bè và người thân (33%) (Báo cáo TMĐT

2017)

Năm 2018, lượng người dùng internet tại Việt Nam đạt 64 triệu người, chiếm khoảng 67% dân số Tỷ lệ người Việt Nam tiếp cận nhanh chóng với những công nghệ hiện đại, tiên tiến, cách thức mua sắm hàng hóa thay đổi, là điều kiện tốt để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông, cũng góp phần thanh đổi phương thức thanh toán của các hoạt động tài chính đi kèm

1.2.4.2 Môi trường bên trong mỗi ngân hàng

Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ mà ban lãnh đạo cần đưa ra những chính sách cũng như chiến lược phát triển e-banking đúng đắn, phù hợp Từ

đó, lựa chọn những phương thức phát triển, giải pháp tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đào tạo nhân sự, chuẩn bị đầy đủ nguồn lực tài chính để gia tăng thị phần, đạt được mục tiêu tăng trưởng, mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ

Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng

Việc ngân hàng đáp ứng tức thời các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng và liên tục của dịch vụ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ hệ thống CNTT ngân hàng, trong quá trình chuyển đổi công nghệ, nếu

hệ thống cứ thường xuyên tạm ngưng để cập nhật hoặc thường xuyên bị lỗi mạng, lỗi phần mềm sẽ tạo ra tâm lý lo ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch

vụ e-banking Hơn nữa, sự đa dạng trong tiện ích mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng cũng giúp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ e-banking Xây dựng và phát triển hệ thống e-banking hiện đại, an toàn, bảo mật thông tin đòi hỏi nguồn kinh phí lớn bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ, chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự ứng dụng những quy trình mới, việc huấn luyện đội ngũ nhân sự Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn Đối với ngân hàng và định chế tài chính lớn, hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp và lực lượng nhân sự dồi dào, cũng là một lợi thế truyền thống giúp quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,

hỗ trợ kênh truyền thông online một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn

Hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ e-banking dựa trên nền tảng của tiến bộ khoa học công nghệ Một hệ thống CNTT tiên tiến, hiện đại, đủ khả năng không chỉ yêu cầu phải có những thiết bị điện tử tốt, khả năng lưu trữ dữ liệu khổng lồ, mà còn đòi hỏi chi phí đầu tư và bảo trì hệ thống không quá đắt đỏ

Tính bảo mật và an toàn thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Trước thực trạng tội phạm công nghệ cao gia tăng, đặc biệt là đối với hệ thống ATM, thông tin tài khoản khách hàng bị gian lận, chiếm đoạt tài sản,

hệ thống CNTT ngân hàng bị hacker xâm nhập làm lộ thông tin khách hàng, thủ đoạn ngày càng tinh vi, gây ra thất thoát tài sản của khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng cần thiết phải thường xuyên, liên tục nghiên cứu các giải pháp an toàn thông tin trong hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng mình

Chính sách marketing

Chính sách marketing là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục được thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực

hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách marketing góp phần tạo nên vị thế cạnh tranh cho ngân hàng Xây dựng chính sách marketing tốt giúp ngân hàng có thể chuẩn bị nguồn lực về tài chính, nhân lực, vật lực để thực hiện các giải pháp marketing cụ thể, nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đề ra

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của ngân hàng Chính sách marketing tốt giúp ngân hàng nắm bắt các yếu tố của thị trường như nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các kênh phân phối, quảng bá, truyền thông….để đưa ra định hướng làm việc của các bộ phận, nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2.4.3 Các yếu tố về phía người sử dụng

Thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ

Thanh toán không dùng tiền mặt trước tiên giúp giảm chi phí giao dịch cho người tiêu dùng, việc thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn hơn Đối với hệ thống ngân hàng, khối lượng giao dịch hưởng phí tăng tỷ lệ thuận với việc chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền gửi thanh toán lớn hơn với chi phí rẻ hơn, từ đó gia tăng lợi nhuận, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra Đối với nền kinh tế, chi phí giao dịch giảm đi, lưu chuyển tiền tệ tăng lên, giúp cải thiện tính hiệu quả, thúc đẩy tiêu dùng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo thêm công ăn việc làm, nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế quốc gia trên trường thế giới

Hiện nay, thói quen và tỷ lệ người dân dùng tiền mặt để thanh toán chiếm tỷ trọng cao Đối với các hình thức mua hàng trực tuyến, 89% khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (hình 1.4)

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2017 Hình 1.4 Tỷ trọng các phương thức thanh toán trong các giao dịch thương mại điện tử 2017 (đvt: %)

Mặc dù smartphone và internet rất phổ biến tại Việt Nam, thương mại điện tử cũng phát triển mạnh mẽ, nhưng thói quen không sử dụng tiền mặt trong thanh toán hàng hóa dịch vụ của người dân vẫn còn hạn chế Theo Nghiêm Thanh Sơn (2018), thói quen sử dụng tiền mặt chưa thể thay đổi nhanh chóng trong một thời gian ngắn, nguyên nhân trước tiên là tỷ lệ người dân sống ở nông thôn cao (trên 60%), việc mở

và sử dụng tài khoản ngân hàng thường khó thực hiện Thêm vào đó, nơi chấp nhận các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cũng chủ yếu tập trung ở các khu đô thị Việc tốn phí khi thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm phí chuyển tiền, phí duy trì dịch vụ, phí làm thẻ… cũng là cản trở lớn khiến nhiều người ngần ngại khi

sử dụng hình thức này

Trình độ

Sự hạn chế về trình độ làm giảm khả năng tiếp thu và chấp nhận những cái mới, đặc biệt là đối với những sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại như e-banking Mỗi khách hàng với mỗi trình độ khác nhau sẽ có nhận thức và phản ứng khác nhau trong việc chấp nhận sẵn sàng thử nghiệm cái mới hay không Để e-banking có thể

đi sâu và phát huy hiệu quả trong hoạt động hàng ngày của mỗi cá nhân, mỗi người cần phải có những hiểu biết nhất định về CNTT để có thể vận dụng vào cuộc sống Những người đổi mới và chấp nhận thử thách có xu hướng học vấn cao hơn, mức

độ nhận thức và thông minh hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và

Thẻ ATM nội địa Thẻ tín dụng/ghi nợ

quốc tế Thẻ cào (thẻ game, thẻ điện thoại…) Ví điện tử

2015 2016