Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2 (luận văn thạc sĩ)

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu tham khảo, tổng quan tình hình nghiên cứu, khảo lược các lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ NHĐT

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

Trang 3

TÓM TẮT

Thế giới tiến vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen của người tiêu dùng thay đổi, trong đó có việc sử dụng ngân hàng điện tử Bắt nhịp xu thế này, trong thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thông qua cắt giảm chi phí quản lý và vận hành hiệu quả hệ thống và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 cũng không nằm ngoài xu hướng này

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khảo lược cơ sở lý luận về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Luận văn đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD

2 bao gồm dưới góc độ ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng) và dưới góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo mật; (4) tin cậy

Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luận văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của BIDV trong tương lai Đồng thời, góp phần phát triển nhanh các dịch vụ NHĐT đa dạng, nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư theo chủ trương của Nhà nước

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do thôi thực hiện Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không

có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, năm 2019

Tô Thị Phương Lan

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành Ngoài những

cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô, gia đình, đồng nghiệp và bạn bè

Có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2”

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo và các anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2 đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu

Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng thông cảm động viên từ gia đình, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn

Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho chúng tôi có một môi trường học tập và nghiên cứu tuyệt vời

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 6

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 5

2.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử 5

2.1.1.1.Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới 5

2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam 6

2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử 8

2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.1.4 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.1.4.1.Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.1.4.2 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 12

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

Trang 7

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 15

2.2.2 Đặc điểm chất lượng di ̣ch vu ̣ 16

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng 18

2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 18

2.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19

2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng 20

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng 21

2.3.2.2 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan 21

2.3.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 29

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 30

3.2 Phương pháp nghiên cứu: 31

3.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng 31

3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng: 31

3.2.2.1.Nghiên cứu định tính 32

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 41

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DI ̣CH 2 42

4.1 Giớ i thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 42

4.1.1 Giớ i thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triển 42

Trang 8

4.1.2 Mô hình tổ chức 43

4.1.3 Kết quả hoạt đô ̣ng kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 45

4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 48

4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 48

4.2.2 Kết quả đạt được 50

4.2.2.1 Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử 50

4.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 52

4.2.2.2 Doanh số thanh toán 55

4.2.2.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56

4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 58

4.3.1 Đánh giá dưới góc độ ngân hàng 58

4.3.2 Đánh giá dưới góc độ khách hàng 61

4.3.2.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 61

4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 66

4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69

4.3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy 72

4.4 Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân hạn chế 77

4.4.1 Một số hạn chế 77

4.4.2 Nguyên nhân của hạn chế 82

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 2 86

5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 86

Trang 9

5.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 đến năm 2020 87

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 88

5.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới 89

5.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 90

5.2.3 Tăng cường công tác Marketing 91

5.2.4 Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật di ̣ch vu ̣ NHĐT 92

5.2.5 Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng 94

5.2.6 Giải pháp nhằm tăng khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng 96

5.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96

5.2.8 Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ hiện đại nhằm gia tăng sự tin cậy của khách hàng 97

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 98

KẾT LUẬN 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 105

Trang 10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn

Bank for Agriculture and Rural Development

ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

Trang 11

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

Bảng 2 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử của ngân hàng 27

Bảng 3 1: Tính hữu hình của dịch vụ 32

Bảng 3 2: Tính Tin cậy 33

Bảng 3 3: Tính đáp ứng 33

Bảng 3 4: Tính thấu hiểu khách hàng 34

Bảng 3 5: Tính dễ tiếp cận dịch vụ 34

Bảng 3 6: Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ 34

Bảng 3 7: Sự hài lòng của khách hàng 35

Bảng 4 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 từ năm 2014 đến 2018 45

Bảng 4 2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 từ năm 2014 – 2018 46

Bảng 4 3: Tình hình cho vay của BIDV Chi nhánh SGD 2 từ năm 2014 – 2018 47

Bảng 4 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử 51

Bảng 4 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS 52

Bảng 4 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử 54

Bảng 4 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 55

Bảng 4 8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56

Bảng 4 9: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 61

Bảng 4 10: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố của mô hình 64

Bảng 4 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 66

Bảng 4 12: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập 69

Bảng 4 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2 70

Bảng 4 14: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc 72

Bảng 4 15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 73

Bảng 4 16: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 74

Bảng 4.18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu………80

Trang 12

Hình 3 1: Mô hình nghiên cứu chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử 30 Hình 3 2: Quy trình nghiên cứu định lượng 37 Hình 4 1: Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 2 44

Trang 13

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0, kỷ nguyên mà các công nghệ như không gian mạng thực ảo, vạn vật kết nối internet, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn,… làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con người Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn có tác động đến sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam Ngành ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp khác chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng này

Cùng với xu thế đó, trong những năm gần đây, với sự xuất hiện của điện thoại thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Dự báo, trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017) Ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều "ngân hàng không giấy" Do đó, nếu các ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ dịch vụ qua Internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân hàng là rất khó khăn Sự tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của người tiêu dùng buộc các ngân hàng phải không những cần hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng ngân hàng hiện đại

để làm hài lòng khách hàng

Thêm vào đó, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) – các

tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ trong tài chính bắt đầu thâm nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng, đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động công nghệ tài chính Theo thống kê bởi EY (Ernst & Young: một trong 4 công ty kế toán – kiểm toán – tài chính lớn nhất thế giới có chi nhánh tại Việt Nam), tính đến cuối năm 2018 Việt Nam có

Trang 14

khoản 67 công ty Fintech đang hoạt động, một số công ty Fintech nổi bật hiện nay như: VnPay, OnePay, Payoo, Momo, Airpay,…Do đó, có thể nhận thấy ngoài sự cạnh tranh từ các NHTM khác, BIDV còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ khác

Nắm bắt xu thế chung, BIDV cũng là đã ứng dụng các thành tựu nổi bật của cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều sản phẩm di ̣ch vu ̣ có hàm lượng công nghê ̣ cao như: BIDV Online, BIDV Smartbanking, thanh toán sử du ̣ng QR code, thanh toán qua Samsung Pay,…Theo báo cáo thường niên của BIDV năm 2017 cho thấy, dịch vụ NHĐT đã có bước đột phá về số lượng giao dịch, đạt trên 41 triệu giao dịch, gấp đôi năm 2016 Tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT trong năm 2017 đạt trên 2 triệu lượt

Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch

vụ này Cụ thể hơn tại BIDV CN SGD 2, mặc dù hoạt động tại địa bàn tại các quận trung tâm của TP.HCM nhưng khả năng thu hút khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT

ta ̣i Chi nhánh này còn nhiều ha ̣n chế, thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của Chi nhánh, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển không đồng đều

Nhâ ̣n thức được tầm quan tro ̣ng và lợi ích xu hướng hoa ̣t đô ̣ng này mang đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT, gia tăng cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn là điều cần

thiết Từ những lý do trên, tác giả quyết đi ̣nh cho ̣n đề tài luận văn: “Nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam – Chi nha ́ nh Sở giao di ̣ch 2”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trang 15

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN Sở Giao di ̣ch 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

BIDV CN SGD 2

- Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này

- Đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm:

(1) Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 như thế nào? (2) Có những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN này?

(3) Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì?

(4) Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT ta ̣i

BIDV CN SGD 2

- Phạm vi nghiên cứu: Luâ ̣n văn nghiên cứu chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN SGD 2 trong thời gian từ năm 2015 - 2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu tham khảo, tổng quan tình hình nghiên cứu, khảo lược các lý thuyết liên quan

về chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ Tác giả thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng khảo sát đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu Các kết quả từ quá

Trang 16

trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiến hành phát 300 phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao di ̣ch ta ̣i quầy và gửi bảng câu hỏi qua email Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Sau đó, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

Luận văn đóng góp một số vấn đề nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, luận văn tổng hợp khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi

Thứ hai, luận văn liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức

độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đến sự hài lòng của khách hàng

Thứ ba, dựa trên việc phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và vươn tầm thế giới

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân hàng thương mại

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2

Trang 17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử

2.1.1.1 Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới

Dịch vụ NHĐT được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989) Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được khách hàng của ngân hàng chấp nhận và sử dụng Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999)

Dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới Ở Mỹ, dịch vụ NHĐT sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi, có 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ này chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng

sự, 2001), trong số đó có hơn 80% các ngân hàng cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư và dịch vụ chuyển tiền thông qua trang web của ngân hàng, 78% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% ngân hàng đã cung cấp tín dụng (Wright, 2002) Tại Thái Lan, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHĐT Họ xem đây là giải pháp để cắt giảm nhân công và tăng sự thỏa mãn của khách hàng Thêm vào đó, người sử dụng dịch vụ Internet đều quan tâm đến dịch vụ NHĐT với các hoạt động thanh toán, chuyển tiền (Koedrabruen, 2002) Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống NHĐT nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn sau:

 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của

NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa

Trang 18

những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh của ngân hàng

 Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử ,

ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet

ở đây chỉ đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào sự thuận tiện cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ sử dụng hình thái này

 Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của

ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…

 Ngân hàng điện tử (E-Banking): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân

hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch

vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh phân phối điện tử

2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Ở Việt Nam, sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện ở một số mốc thời gian như sau:

Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có mặt cùng với sự tham gia của hệ thống SWIFT vào tháng 3 năm 1995

Trang 19

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, Việt Nam hiện có tổng số 50 ngân hàng thương mại, trong đó các ngân hàng thương mại cổ phần là 34 ngân hàng chiếm

tỷ lệ cao nhất (70%) Hầu hết các ngân hàng đang thực hiện các dịch vụ NHĐT bên cạnh những dịch vụ truyền thống

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 1998 Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Khách hàng truyền thống của BIDV là doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông và xây dựng Bởi vì BIDV chủ yếu hoạt động ở các thành phố lớn, thị xã nên e-banking của BIDV tập trung chủ yếu vào thu khách hàng nhập cao và các doanh nghiệp

Ngân hàng Công thương Việt Nam bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm

2000 Loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập để xem các thông tin như số dư trong tài khoản, giao dịch, lãi suất, tỷ giá, và nhiều tiện ích khác thông qua trang web của mình Ngân hàng hợp tác với một số công ty đa quốc gia, chẳng hạn như Fujitsu, Intel và HP để phát triển các dịch vụ e-banking hoàn chỉnh hơn

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 2001 Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền bằng điện tử, có thể truy cập vào để xem các thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, và thông tin tư vấn Ngoài ra, Vietcombank Connect 24Card cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế, kiểm tra số dư tài khoản của họ, lập bảng

kê và chuyển tiền

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT vào năm 2003.Với mạng lưới 1.650 chi nhánh và một số văn phòng giao dịch trong phạm vi cả nước, Agribank đã phối hợp tác với Western Union cung cấp dịch vụ chuyển tiền cho người Việt Nam lao động và định cư ở nước ngoài với

2800 điểm trên toàn quốc

Trang 20

Trước năm 2006, hoạt động thanh toán điện tử chỉ bó hẹp trong phạm vi giao dịch giữa các ngân hàng và còn thiếu sự liên kết, triển khai đồng bộ Từ năm 2006 tới nay, rất nhiều hoạt động đã được triển khai nhằm phát triển hệ thống thanh toán, đa dạng hóa đối tượng tham gia và tăng cường tính liên kết giữa các nhà cung cấp dịch

vụ Hạ tầng kỹ thuật cũng như khung khổ pháp lý dần được hoàn thiện đã đặt cơ sở vững chắc cho sự phát triển các phương thức thanh toán điện tử thời gian qua

2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niê ̣m di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử

Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mô ̣t loa ̣i hình

di ̣ch vu ̣ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiê ̣n truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản thực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến…trên website của ngân hàng ta ̣i bất cứ điểm truy câ ̣p internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao di ̣ch của ngân hàng (Gao, 1999)

Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012)

Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng

sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Như vậy qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch

vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông” Trong đó, phương tiê ̣n điê ̣n tử là phương tiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng dựa trên công nghê ̣ điê ̣n, điê ̣n

Trang 21

tử , kỹ thuâ ̣t số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang ho ̣c, điê ̣n từ hoă ̣c công nghê ̣ tương tự Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet, …

2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng

giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch,

tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…Để thực hiện giao dịch này, khách hàng chỉ cần

có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại nào thì chỉ có số điện thoại đó mới kết nối được hệ thống Home banking của ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): dịch vụ này giúp khách

hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các hoạt động của tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng

và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối với Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh

để ứng phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu

 Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp

thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin nói trên

 Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại

di động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking)

ra đời vào đầu những năm 1990 Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các

Trang 22

ngân hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng

đa dạng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy tính bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network)

 SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh

toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng ngân hàng quy định

 Thanh toán điện tử:

- Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua

hệ thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng dựng sẵn trong máy Để

sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số dư, thanh toán và thực hiện các giao dịch khác rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale) Để sử dụng máy POS khách hàng cần dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit Card) lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh toán Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của ngân hàng để thực hiện giao dịch cho khách hàng Tiện ích mà dịch vụ này mang lại

là giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt, tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác Đồng thời hiện nay một

số nơi còn cho phép khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải mua hàng

 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)

Trang 23

Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cụ thể Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập (password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, cập nhật các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp

2.1.4 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện

tử và mạng viễn thông, sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

 Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới

cho các dịch vụ ngân hàng

- Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể

dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian

- Thông qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

- Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, hệ thống quản lý kho quỹ…

 Đối với khách hàng:

Trang 24

- Dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, chi phí giao dịch Các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực hiện đúng theo các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác

- Với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu

- Quản lý tất cả tài khoản ngân hàng, ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng các công cụ khác thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến, chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư…nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình

- Bên cạnh đó, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện

các giao dịch liên minh ngân hàng của mình

 Đối với xã hội:

- Dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, đẩy mạnh thanh

toán không dùng tiền mặt

- Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát

triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới 2.1.4.2 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ NHĐT cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:

 Rủi ro về an toàn bảo mật

Rủi ro này liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống

kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với đối tác khác Kiểm soát việc truy cập vào hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng công cộng như internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt khả năng bảo mật có thể đe dọa bởi tin tặc máy tính, dữ liệu bị lấy trộm và

Trang 25

thực hiện những hành động bất hợp pháp Ngoài những vụ tấn công từ bên ngoài hệ thống, ngân hàng còn bị gian lận nội bộ, liên quan đến hành vi lừa đảo của chính nhân viên của mình hoặc các lỗi không cố ý của nhân viên có thể gây tổn hại đến hệ thống ngân hàng

 Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống

Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế

và lắp đặt hoàn hảo, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn, chạy chậm, hoặc

hệ thống này không phù hợp với người sử dụng…Việc ngân hàng dựa vào đối tác thứ

ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục của công nghệ thông tin cũng khiến cho ngân hàng phải đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, đồng nghĩa với việc nhân viên nhân hàng không cập nhật được đầy đủ kiến thức từ công nghệ mới

Sự nhầm lẫn của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng

là một loại rủi ro cho ngân hàng Rủi ro có thể cao hơn nếu ngân hàng không truyền

bá cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật khi sử dụng dịch vụ điện tử Trong trường hợp những thông tin khách hàng (thẻ tín dụng,

số tài khoản…) không được bảo mật bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài khoản của họ Hậu quả là ngân hàng có thể bị tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó

 Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba

Ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (gọi là đối tác thứ ba mà trong đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng

 Rủi ro danh tiếng

Trang 26

Một ngân hàng càng phụ thuộc vào các kênh phân phối điện tử thì khả năng rủi ro danh tiếng càng lớn Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn, mặc dù có thể không phải do lỗi từ phía ngân hàng mà có thể do hệ thống viễn thông khiến cho khách hàng không thể truy cập được thông tin hoặc thực hiện các giao dịch của họ, đặc biệt là không có những phương tiện thay thế thì cũng khiến khách hàng có sự đánh giá thấp đi uy tín của ngân hàng

Sự xâm nhập hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay

từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm giảm đi lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi khách hàng gặp trở ngại đối với các sản phẩm mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông tin về sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Từ đó, không những ảnh hưởng đến doanh thu từ dịch vụ điện tử mà còn từ các dịch vụ truyền thống khác mà ngân hàng đang cung cấp

 Rủi ro pháp luật

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy định, các thông lệ hoặc khi các quyền lợi và nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) về dịch vụ của khách hàng và nhận thức

Trang 27

(cảm nhận) của họ khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) giải thích để

có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo tiến đến một chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh giá chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi

Gronroos và cộng sự (1984) cho rằng sự gia tăng không ngừng của chất lượng các dịch vụ điện tử đã làm cho các công ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hút hơn, nhận được sự thỏa mãn và giữ được nhiều khách hàng hơn

Một sản phẩm, dịch vụ được đánh giá có chất lượng tập hợp nhiều yếu tố, đầu tiên bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt tiếp đến là việc cung cấp sản phẩm, giá sản phẩm cạnh tranh…cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ

Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng

và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ đó”

2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT

Trong nhiều năm qua, một số nghiên cứu về khái niệm và thực nghiệm đã cố gắng tìm ra các thuộc tính nổi bật về chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở nền tảng từ mô hình nổi tiếng về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Jun & Cai (2001) đã chỉ ra 17 tiêu chí của chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử: sản phẩm đa da ̣ng/ tính năng đa da ̣ng, đô ̣ tin câ ̣y, đáp ứng nhanh, năng lực, li ̣ch sự, sự tín nhiê ̣m, truy câ ̣p, truyền thông, thấu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên

tu ̣c, nô ̣i dung, tính chính xác, dễ sử du ̣ng, đúng thời ha ̣n, tính thẩm mỹ và tính an toàn

Trang 28

Broderick & Vachirapornpuk (2002) xác đi ̣nh năm tiêu chí chính sau có ảnh hưởng cơ bản đến chất lượng di ̣ch vu ̣: mong đợi của khách hàng về di ̣ch vu ̣, hình ảnh ngân hàng và uy tín của tổ chức cung cấp di ̣ch vu ̣, các mă ̣t của thiết lâ ̣p di ̣ch vu ̣, khó khăn thực tế của di ̣ch vu ̣ và sự tham gia của khách hàng Trong đó, tiêu chí thiết lâ ̣p

di ̣ch vu ̣ và sự tham gia của khách hàng có tác đô ̣ng trực tiếp nhất lên đánh giá di ̣ch

vu ̣

Yang và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của công ty trực tuyến Nhóm nghiên cứu đã xác định 6 tiêu chí chất lượng dịch vụ trực tuyến có độ tin cậy và giá trị ở mọi khía cạnh thông qua việc phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm

Bauer & Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang la ̣i chất lượng di ̣ch

vu ̣ của cổng thông tin ngân hàng điê ̣n tử: tính bảo mâ ̣t, tính tin câ ̣y, các di ̣ch vu ̣ bổ sung, giá tri ̣ gia tăng, hỗ trợ giao di ̣ch, và đáp ứng nhanh

Pikkarainen và cộng sự (2006) lập luận rằng 3 tiêu chí: nội dung, dễ sử dụng

và độ chính xác là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2 Đă ̣c điểm chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

Tuy có nhiều đi ̣nh nghĩa khác nhau, nhưng xét mô ̣t cách tổng thể, chất lượng

di ̣ch vu ̣ bao gồm những đă ̣c điểm sau:

(1) Ti ́nh vượt trội: Đối với khách hàng, di ̣ch vu ̣ có chất lượng là di ̣ch vu ̣ thể

hiê ̣n được tính vượt trô ̣i “ưu viê ̣t” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu viê ̣t này làm cho chất lượng di ̣ch vu ̣ trở thành thế ma ̣nh ca ̣nh tranh của các nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ Sự đánh giá về tính vượt trô ̣i của chất lượng di ̣ch vu ̣ chi ̣u ảnh hưởng

rất lớn bởi sự cảm nhâ ̣n từ phía người sử du ̣ng di ̣ch vu ̣

(2) Ti ́nh đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng di ̣ch vu ̣ là tổng thể những mă ̣t

cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm di ̣ch vu ̣ ta ̣o nên tính đă ̣c trưng của sản phẩm

Trang 29

di ̣ch vu ̣ Vì vâ ̣y, di ̣ch vu ̣ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đă ̣c tính vượt trô ̣i” hơn so với di ̣ch vu ̣ cấp thấp Sự phân biê ̣t này gắn liền với viê ̣c xác đi ̣nh các thuô ̣c tính vượt trô ̣i hữu hình hay vô hình của sản phẩm di ̣ch vu ̣ Chính nhờ những

đă ̣c trưng này mà khách hàng có thể phân biê ̣t chất lượng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng này

khác với đối thủ ca ̣nh tranh

(4) Ti ́nh hài lòng nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó, chất lượng dịch

vụ cần thiết phải làm hài lòng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính hài lòng nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính hài lòng nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

(5) Ti ́nh tạo ra giá tri ̣

Trang 30

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Chẳng hạn, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao khi dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong đợi của khách hàng và làm ngân hàng đó trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là

nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Theo Kotler (2000) thì sự hài lòng là cảm giác trạng thái của một người khi so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế của mình sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về dịch vụ đó

Theo Zeithaml & ctg (1996), sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút, duy trì khách hàng Cho nên, để bảo vệ hoặc gia tăng thị phần, các doanh nghiệp cần đưa ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008)

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Mức độ thỏa mãn là hàm của sự

Trang 31

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể thỏa mãn một trong

ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Peeters, 1997)

Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn nhất đến

sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đã bước đầu làm khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trang 32

của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng sự hài lòng của khách hàng

2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT tại NHTM nói riêng

là một vấn đề phức tạp do tính đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ Mỗi dịch

vụ có quy trình riêng và đáp ứng nhu cầu khác nhau của ngân hàng nên có những tiêu chí, chỉ tiêu riêng để đánh giá chất lượng Mặt khác, NHTM là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều hướng tới mục tiêu đảm bảo an toàn, hiệu quả Từ những phân tích trên và xuất phát từ mục đích, phạm

vi nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo 02 góc độ: phía ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả của dịch vụ) và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng

An toàn và hiệu quả luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu trong hoạt động của ngân hàng Tác giả Ngô Thị Kim Liên (2010) và Nguyễn Thị Hồng Yên (2015) cũng

đã đề cập vấn đề này trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí:

- An toàn trong hoạt động: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách hàng Trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin như hiện nay, vấn đề an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn Sự bảo mật thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu của ngân hàng rất có thể xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn nhằm đảm bảo hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao sẽ được khách hàng đông đảo lựa chọn

- Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ: Sự tăng, giảm số lượng khách hàng vừa phản ánh sự mở rộng hoạt động kinh doanh vừa phản ánh chất lượng dịch

Trang 33

vụ Chất lượng dịch vụ tăng sẽ thu hút khách hàng và ngược lại, khi chất lượng dịch

vụ giảm sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác

- Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ: Doanh số giao dịch các sản phẩm dịch

vụ cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện

tử Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ nhiều và số lượng lượt giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử ngày càng cao Doanh số thanh toán luôn luôn tỷ lệ thuận với doanh thu và lợi nhuận, thông thường khi chất lượng dịch vụ cao sẽ làm cho doanh số hoạt động tăng

và ngược lại

- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Đây là thu nhập từ thu phí dịch vụ NHĐT thu được từ khách hàng Khi nhìn vào số liệu thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT thì sẽ đánh giá được hiệu quả của hoạt động dịch vụ Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng 2.3.2.2 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan

 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

 Nghiên cứu của Parasuraman & cô ̣ng sự (1985, 1988)

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), là mô hình có thể nói ứng dụng cho các loại dịch vụ khác nhau, đây là mô hình đo lường khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ ở các cấp đô ̣ khác nhau Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhâ ̣n thức của nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ về kỳ

vo ̣ng của khách hàng và kỳ vo ̣ng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhâ ̣n thức nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ về kỳ vo ̣ng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng di ̣ch vu ̣

Trang 34

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn di ̣ch vu ̣ với di ̣ch vu ̣ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ thực tế cung cấp và chất lượng di ̣ch vu ̣ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa di ̣ch vu ̣ khách hàng nhâ ̣n được và kỳ vo ̣ng của khách hàng về di ̣ch vu ̣

Mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ này ban đầu có 10 đă ̣c tính: tin câ ̣y, đáp ứng, năng lực phu ̣c vu ̣, tiếp câ ̣n, li ̣ch sự, thông tin, tín nhiê ̣m, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình Tuy mô hình thể hiê ̣n được tính bao quát hầu hết các khía ca ̣nh của di ̣ch vu ̣ nhưng có nhược điểm là phức ta ̣p trong viê ̣c đo lường và có nhiều đă ̣c

tính không đa ̣t được giá tri ̣ phân biê ̣t Vì vâ ̣y, Parasuraman & cô ̣ng sự (1988) đã giảm

xuống còn 5 đă ̣c tính: phương tiê ̣n hữu hình, tin câ ̣y, đáp ứng, năng lực phu ̣c vu ̣, sự đồng cảm và đưa ra bô ̣ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát, bao trùm khá hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng mọi dịch vụ

 Nghiên cứu của Bahia & Nantel (2000)

Trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng di ̣ch vu ̣ SERVQUAL của Parasuraman & cô ̣ng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuô ̣c 6 thành phần: năng lực phu ̣c vu ̣, tiếp câ ̣n, giá cả, phương tiê ̣n hữu hình, danh mu ̣c di ̣ch vu ̣, tin câ ̣y

 Nghiên cứu của Jun & Cai (2001)

Qua việc phân tích 532 quan sát của khách hàng về ngân hàng điện tử và trên

cơ sở mô hình SERVQUAL, Jun & Cai đã chỉ ra 17 tiêu chí cấu thành nên chất lượng dịch vụ điện tử: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, thấu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, tính an toàn và sản phẩm đa dạng/ tính năng đa dạng Các tác giả cũng cho rằng để tăng cường khả năng cạnh tranh cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cần tập trung vào các yếu tố khả

Trang 35

năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, chính xác và sản phẩm/tính năng đa dạng

 Nghiên cứu của Yavas & ctg (2004)

Tác giả đã tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như: khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “phương tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này như cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trường làm việc

 Nghiên cứu của Han S & S Beak (2004)

Các tác giả đã ứng dụng và phát triển các công cụ đo lường của mô hình SERQUAL để phân tích 740 khảo sát của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các NHTM Hàn Quốc Kết quả phân tích đã chỉ ra có 4 tiêu chí cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, thấu hiểu Đồng thời, các tác giả cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng

 Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2006)

Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người sử dụng máy tính về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Phần Lan Với mẫu khảo sát gồm 268 phản hồi của người dùng, các tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí: nội dung, dễ sử dụng và độ chính xác là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa các tiêu chí và toàn bộ sự thỏa mãn về ngân hàng điện tử Ngoài ra, khi xem xét ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của người dùng máy tính, nghiên cứu cũng cho

Trang 36

thấy phụ nữ thích sử dụng dịch vụ NHĐT hơn nam giới và người có thu nhập càng cao càng ít sử dụng dịch vụ NHĐT

 Nghiên cứu của Poon (2008)

Nghiên cứu được thực hiê ̣n ta ̣i Malaysia, đã đưa các yếu tố giúp cho viê ̣c áp

du ̣ng các di ̣ch vu ̣ NHĐT thuâ ̣n lợi gồm: sự thuâ ̣n tiê ̣n của viê ̣c sử du ̣ng, khả năng tiếp

câ ̣n, tính năng sẵn có, quản lý hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng và hình ảnh, an ninh, bảo mâ ̣t, thiết kế, nô ̣i dung, tốc đô ̣, lê ̣ phí Trong đó, tính bảo mâ ̣t và an toàn là nguồn gốc chính gây ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng Trong khi đó, khả năng tiếp câ ̣n, tiê ̣n lợi, thiết kế và nô ̣i dung mang la ̣i sự hài lòng Bên ca ̣nh đó, tốc đô ̣, tính năng sẵn có và phí di ̣ch vu ̣ hợp lý cũng như yếu tố quản lý hoa ̣t đô ̣ng của ngân hàng là rất quan tro ̣ng cho sự thành công của NHĐT Các tính năng WAP, GPRS và 3G từ thiết bi ̣ di đô ̣ng không đáng kể hoă ̣c không ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ NHĐT trong nghiên cứu này Kết quả cũng cho thấy các yếu tố bảo mâ ̣t, an toàn, tiê ̣n lợi đóng mô ̣t vai trò quan tro ̣ng trong viê ̣c xác đi ̣nh sự chấp nhâ ̣n của khách hàng đối với các di ̣ch vu ̣ NHĐT đối với phân khúc theo đô ̣ tuổi, trình đô ̣ ho ̣c vấn và mức thu nhâ ̣p

 Nghiên cứu Kumar & cô ̣ng sự (2009)

Trên bối cảnh văn hóa, phong tu ̣c tâ ̣p quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & cô ̣ng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cô ̣ng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, thấu hiểu và bổ sung thêm thành phần tính thuâ ̣n tiê ̣n và đưa ra mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ Qua nghiên cứu khảo sát 56 khách hàng

sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi giáo và 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường ở Malaysia, sau khi phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, kết quả có 4 thành phần tác đô ̣ng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ các ngân hàng tại Malaysia gồm: phương tiê ̣n hữu hình, tin câ ̣y, năng lực phu ̣c vu ̣ và tính thuâ ̣n tiê ̣n

 Các công trình nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú

(2010)

Trang 37

Các tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát khách hàng cá nhân quen thuộc với internet và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam qua hình thức email Kết quả thu về có 158 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng làm mẫu nghiên cứu Qua phân tích, tác giả chỉ ra các nhân tố được xây dựng trong mô hình có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch

vụ NHĐT, các nhân tố gồm: hiệu quả, phản ứng, bảo mật và đáp ứng, tin cậy

 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Kim Thoa & Nguyễn Minh Sáng (2012)

Nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đông Á trên địa bàn TPHCM Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos với 5 nhân tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm đồng thời bổ sung thang đo về giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội, kết quả thu được: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ NHĐT

 Nghiên cư ́ u của tác giả Trần Đức Thắng (2015)

Nghiên cứu mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT với mức đô ̣ thỏa mãn và mức đô ̣ trung thành của khách hàng ở Viê ̣t Nam Thông qua phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm đi ̣nh các giả thuyết mô hình lý thuyết, tác giả xây dựng la ̣i thành ba mô hình cấu trúc trên cơ sở thêm dần các biến trung gian, sau đó lựa cho ̣n ra mô hình tốt nhất Tác giả tâ ̣p trung khảo sát các đối tượng khách hàng ở 5 thành phố lớn Hà Nô ̣i, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế và TP Hồ Chí Minh, kết quả thu được 511 bản hợp lê ̣ trong phân tích chính thức Kết quả nghiên cứu khẳng đi ̣nh có mối quan hê ̣ dương, chă ̣t chẽ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT với sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố trung gian như chi phí biến đổi và sự tin

Trang 38

tưởng của khách hàng không tác đô ̣ng đến mối quan hê ̣ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực NHĐT ta ̣i Viê ̣t Nam

 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015)

Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" Trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL tác giả phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số gồm: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, vốn và năng lực quản trị Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần suất, thống kê mô tả để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả dịch vụ, đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị; các yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và chất lượng hệ thống phân phối sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Nhìn chung, nghiên cứu chỉ ra được các nhân tố ảnh đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV, tuy nhiên, chỉ đánh giá ở góc

độ về dịch vụ ngân hàng nói chung, đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV thì chưa được

nghiên cứu, xem xét cụ thể

 Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016)

Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam” Tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết gốc UTAUT với bốn nhân tố độc lập (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội), bổ sung thêm hai nhân tố mới (an toàn/bảo mật, tiện lợi) với các biến kiểm soát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet), biến phụ thuộc (ý định/ mức độ sử dụng Internet banking) Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được thang đo, đưa ra các giả thuyết và kiểm định thang đo Kết quả nghiên cứu

Trang 39

chỉ ra các nhân tố độc lập có tác động tích cực đến ý định/ mức độ sử dụng Internet banking, các biến kiểm soát có ảnh hưởng trong mối quan hệ của mô hình cấu trúc xây dựng và có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng

Bảng 2 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Các tiêu chí đánh giá Nguồn tham khảo

1.Tính hữu hình (HH)

Parasuraman (1988); Bahia & Nantel (2000);

Yavas & cộng sự (2004); Kumar & cộng sự

(2009); Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012); Trần Đức Thắng (2015)

2.Tính tin cậy (TC)

Parasuraman (1988); Bahia & Nantel (2000);Jun and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Han S and S Baek (2004); Kumar & cô ̣ng sự (2009); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Trần Đức Thắng (2015)

3.Tính đáp ứng (DU)

Parasuraman (1988); Jun and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Han S and S Baek (2004); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012); Trần Đức Thắng (2015)

4.Tính thấu hiểu (TH) Parasuraman (1988); Jun and Cai (2001); Han S

and S Baek (2004); Trần Đức Thắng (2015)

Trang 40

5.Tính dễ sử dụng (SD)

Yang & cộng sự (2004); Jun and Cai (2001);

Pikkarainen và cộng sự (2006); Trần Đức Thắng (2015)

6.Tính an toàn, bảo mật

(ATBM)

Jun and Cai (2001); Yang và cộng sự (2004);

Bauer & Hammerschmidt (2005); Poon (2008); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Tính hữu hình (HH): thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, trang thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

- Tính tin cậy (TC): thể hiện qua khả năng thực hiện đầy đủ trách nhiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không để xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính đáp ứng (DU): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng…

- Tính thấu hiểu (TH): thấu hiểu là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này Đồng thời, sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng, thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

- Tính dễ tiếp cận (DTC): thể hiện việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ của ngân hàng như: rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, thực hiện giao dịch đơn giản, không phải đòi hỏi nhiều nỗ lực của khách hàng

Định dạng
Số trang	130
Dung lượng	1,85 MB