GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ bán lẻ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN HÀNG hải VIỆT NAM CHI NHÁNH đà NẴNG

Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mong muốn hướng tớicòn giúp ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sảnphẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được

TRẦN THỊ VŨ THƯ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN

HÀ NỘI - 2014

cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc

của tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Kiều HữuThiện Các số liệu, tư liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và cónguồn gốc rõ ràng Kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳcông trình nào khác

TÁC GIẢ

Trần Thị Vũ Thư

Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo

đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khoá học

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện, người đãtận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, các Khoa, Phòng chứcnăng của Học viện Ngân hàng; Ban Lãnh đạo và các phòng nghiệp vụ Vănphòng Đại diện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chinhánh Đà Nẵng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng và cán bộ công nhânviên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh ĐàNẵng; các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những tài liệuthực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

Học viên

Trần Thị Vũ Thư

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 8 BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦACÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho kháchhàng cá nhân 81.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cho KHCN 17

1.2 PHÁT TRỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHOKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 26

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 261.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 281.2.3 Các chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KH

VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO MSB VIỆT NAM 43

1.3.1 Kinh nghiệm của các NHTM trong và ngoài nước 431.3.2 Bài học kinh nghiệm cho MSB Việt Nam 48

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50

2.1.1 Sự hình thành và phát triển MSB – Chi nhánh Đà Nẵng 50

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của MSB - Chi nhánh Đà Nẵng 51

2.1.3 Kết quả hoạt động của MSB - Chi nhánh Đà Nẵng 52

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN tại MSB – ĐN trên các chỉ tiêu số lượng 58

2.2.2 Về chất lượng dịch vụ NHBL cho KHCN của MSB ĐN 73

2.2.3 Về truyền thông marketing 78

2.2.4 Thực tế rủi ro và quản trị rủi ro trong quá trình cung cấp DVNH BL cho KHCN của MSB ĐN 79

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB ĐÀ NẴNG 81

2.3.1 Những kết quả đạt được 81

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 93

CHƯƠNG 3 94

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 94

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MSB 97

3.1.3 Cơ hội và thách thức trong phát triển DVNHBL cho khách hàng cá nhân của chi nhánh 99

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 100

3.2.1 Giải pháp trong phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 100

3.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN 101

3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN 103

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 106

3.2.5 Giải pháp phát triển kênh phân phối về các chính sách Marketing hỗ trợ 107 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 112

3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro trong phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 118 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 121

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các bộ ngành liên quan 121

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 122

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 125

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 126

KẾT LUẬN 127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước

MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt NamDNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CNTT : Công nghệ thông tin

SXKD : Sản xuất kinh doanh

KPP : Kênh phân phối

Sơ đồ 1.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng 37

Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng 37

Sơ đồ 2.1: Mô hình giao dịch của các chi nhánh MSB Đà Nẵng 51

Sơ đồ 3.1: Đường bán chéo theo gói dịch vụ 105

Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của MSB ĐN qua các năm 53

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của chi nhánh MSB Đà Nẵng 54

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của MSB Đà Nẵng 56

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của MSB Đà Nẵng 57

Bảng 2.5a: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn của NHCN tại MSB ĐN 62

Bảng 2.5b: Tình hình HĐV từ KH cá nhân tại MSB ĐN 63

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động cho vay KHCN qua các năm tại MSB Đà Nẵng 65 Bảng 2.7: Tình hình cho vay theo hình thức đảm bảo 65

Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu phân theo thời gian 67

Bảng 2.9: Kết quả thu nhập từ hoạt động thanh toán 69

và kinh doanh ngoại tệ qua các năm 69

Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ - POS qua các năm 72

Bảng 2.11: Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013 75

Bảng 2.12: Lãi suất cho vay USD áp dụng từ ngày 01/06/2013 76

Bảng 2.13: Lãi suất huy động vốn đối với dân cư và TCKT áp dụng tại thời điểm 01/06/2013 76 Bảng 3.1 Bảng thể hiện nội dung về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 102

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn từ KHCN tại MSB ĐN năm 2011-2013 63 Biểu đồ 2.3: Tình hình nợ xấu KHCN từ năm 2011-2013 67 Biểu đồ 2.4: Biến động số lượng KHCN vay từ năm 2011-2013 68

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài và tập đoàn tài chính đa quốcgia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật, công nghệ trên thế giới vào thị trườngtài chính Việt Nam đã tạo ra những thách thức cho các NHTM trong nước Sựcạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng đã tạo ra cơ hội lớn đểcác NHTM Việt Nam phát triển và tự hoàn thiện trên mọi phương diện, bao gồmnhững bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh Các NHTM khôngngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ để giữ vững và phát triển thị phần củamình, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn vớicông nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và doanh nghiệp

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng lựa chọn là xuhướng phát triển lâu dài và bền vững Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tếcho thấy NHTM nào xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đềumang lại sự thành công nhờ vào việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lạinguồn thu cho ngân hàng, mặc dầu tỷ trọng nguồn thu ban đầu không cao nhưng

có tính bền vững và mang lại hiệu quả lâu dài cho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tươngđối cao, chính sách pháp luật luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp vớithực tế, tình hình an ninh chính trị ổn định Bên cạnh đó, Việt Nam còn là mộttrong những nước có cơ cấu dân số trẻ nhất thế giới, chúng ta đang ở thời kỳ

“dân số vàng”, với số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng cao Do đó,những đòi hỏi về nhu cầu cho cuộc sống hàng ngày trong thời gian tới sẽ tănglên, đặc biệt là nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích như dịch vụ ngân hàng Tuynhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay ở nước tacòn hạn chế, bình quân cả nước mới chỉ có khoảng hơn 10% dân số có tài khoản

cá nhân trong ngân hàng Nên có thể nói thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam

là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10 năm tới, đặc biệt

là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) với mong muốn trở thànhmột trong những NHTM CP lớn nhất Việt Nam nên đã quyết định thay đổi toàndiện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giaodịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… và phát triển dịch vụ bán lẻ dànhcho khách hàng cá nhân là một trong những chiến lược kinh doanh lâu dài Tuynhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ tại MSB chưa chuyển biếnmạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng chưa được nhiều người biết đến so với cácngân hàng thương mại khác

Sau một thời gian công tác tại MSB – chi nhánh Đà Nẵng, tôi nhận thấycông tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh còn manh mún, rời rạc, chưa có

sự hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻtrên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng Vì vậy, MSB - CNĐN cần phải nhanhchóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giữ vững thị phần,

mở rộng và khai thác thị trường còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thờigóp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung của hệ thống MSB Với mongmuốn đóng góp để phát triển dịch vụ NHBL cho MSB - CNĐN, tôi đã chọn đề

tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu

trong Luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan các nghiên cứu đã công bố

Trên thế giới và Việt Nam đã có rất nhiều nhà khoa học tiến hành nghiêncứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cụ thể:

- Peter S.Rose (2001), trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial Bank Management”: Ngân hàng cũng như các lĩnh vực kinh tế khác đã

có nhiều thay đổi lớn lao, nhưng có một điều không bao giờ thay đổi đó là ngànhdịch vụ với các sản phẩm vô hình và khó có thể phân biệt được sự khác nhau về sản

phẩm giữa các ngân hàng Tuy nhiên, tính chính xác, độ thân thiện và chất lượngcủa dịch vụ giữa các ngân hàng không phải bao giờ cũng giống nhau trên các thịtrường Chính sự khác biệt mang đậm dấu ấn con người đó đã tác động đến quyếtđịnh của công chúng khi chọn ngân hàng để giao dịch Theo Giáo sư, trong hoạtđộng ngân hàng người ta thường đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ công nghệ

và kỹ năng của con người, song con người là yếu tố quyết định Vì suy cho cùng,

công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người [24]

- Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012), trong cuốn “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh”: Tác

giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL trong các nước đangphát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh Đây là một nghiên cứu phântích chủ yếu dựa trên các dữ liệu chính thu thập thông qua bảng câu hỏi Bảngcâu hỏi đã được cá nhân quản lý trên một kích thước mẫu 250, được chọn từ 4ngân hàng ở Bangladesh nằm ở các huyện phía Bắc của huyện Kushtia, Khulna,Bangladesh Kết quả chỉ ra rằng độ chính xác và cao nhất là dựa vào nhận thứccủa khách hàng và trong các giao dịch của ngân hàng, thấp nhất là dựa trong cácdịch vụ của thiết bị máy móc Do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vựcngân hàng bán lẻ, vì vậy dịch vụ khách hàng mà cụ thể là chất lượng dịch vụ làmột phần quan trọng mà ngân hàng phải đặc biệt quan tâm Hiện tại, thay đổicông nghệ đang gây cho các ngân hàng phải suy nghĩ lại chiến lược của họ vềcác dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.Hơn nữa, các ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể có mộtlợi thế về tiếp thị khác biệt và mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ có liên quanđến doanh thu cao hơn, lượng khách hàng duy trì cao hơn và thị phần mở rộnghơn Vì vậy, các ngân hàng thường tập trung vào chất lượng dịch vụ bán lẻ như

là một chiến lược cạnh tranh cốt lõi [23]

Bên cạnh các nghiên cứu trên thế giới, trong nước cũng có rất nhiều nghiêncứu liên quan đến dịch vụ NHBL như:

- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy – Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội:

Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một

số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh

an toàn hoạt động ngân hàng Không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cánhân đến thị trường dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho mọi

tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điềukiện giao dịch được cung ứng các dịch vụ ngân hàng Tăng cường sự liên kết,hợp tác giữa các TCTD với nhau, giữa các TCTD với các tổ chức không phải làTCTD trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ,cung ứng dịch vụ ngân hàng mới theo nhu cầu thị trường [1]

- TS Trịnh Quốc Trung, Th.s Nguyễn Văn Sáu, Th.s Trần Hoàng Mai,

Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê TP Hồ Chí Minh (2009):Đã đưa ramột số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực

ngân hàng Trong đó, xác định rõ đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn tậptrung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu củakhách hàng Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mong muốn hướng tớicòn giúp ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sảnphẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sửdụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị saocho đạt được hiệu quả cao nhất [4].

- Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn thạc sỹ với đề

tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng”: Đã phân tích đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuấtnhững biện pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánhNgân hàng ngoại thương tại Đà Nẵng Trong luận văn, tác giả đã phân tích pháttriển theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua cơ cấu vốn vàgần đây là các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao Tác giả đã tìm ra đượcnhững thách thức mà ngân hàng gặp phải, từ đó đối mặt với những thách thứcmới, tận dụng những cơ hội nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình, buộcNgân hàng Ngoại thương Đà Nẵng phải có một sự hoạch định đúng đắn nhằmtriển khai và ứng dụng những sản phẩm mới, hoàn thiện mô hình tổ chức, mởrộng mạng lưới, đổi mới công tác khách hàng Ngoài ra, trong luận văn tác giả

có nêu lên những thành công đạt được để từ đó xác định được thị trường mụctiêu và tìm ra những đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ bán lẻ củamình Tuy nhiên, những đề xuất này mang tính chất chung cho tất cả các loạihình đơn vị là các ngân hàng [8]

Tóm lại, tuy đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL, nhưngnghiên cứu riêng về phát triển dịch vụ NHBL dành cho khách hàng cá nhân, nhất

là với đối tượng cụ thể là MSB – CNĐN chưa có đề tài nào nghiên cứu Từ đó,việc nghiên cứu để tìm ra giải pháp phát triển cả về quy mô, số lượng và chất

lượng dịch vụ NHBL dành cho đối tượng khách hàng cá nhân của MSB- CN ĐàNẵng là hết sức cần thiết, đáp ứng nhu cầu cấp thiết hiện nay.

- Trên cơ sở khoa học và thực tiễn gắn với đặc điểm trên địa bàn, đề xuấtmột số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại MSB

- CNĐN

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ

bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của NHTM, trong đó tập trung vào hoạt độngcung ứng dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại MSB – CNĐN

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng

dịch vụ bán lẻ tại MSB - CNĐN cho khối khách hàng cá nhân trong giai đoạn từnăm 2011 đến nay, trong đó số liệu chủ yếu là từ năm 2011 đến năm 2013, ngoài

ra có tham chiếu hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL của một số NHTM trong vàngoài nước để rút ra các bài học có thể ứng dụng cho MSB Việt Nam nói chung

và MSB – CNĐN nói riêng

5 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, dựa trên cơ sở phương pháp luậncủa phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng các phương phápđiều tra, thống kê, so sánh và phân tích số liệu, đánh giá thực tiễn, kết hợp suy

luận logic và quy nạp từ lý luận đến thực tiễn để lựa chọn giải pháp tối ưu cho đềxuất giải pháp giải quyết.

6 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận vănđược bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá

nhân của NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng

Thuật ngữ dịch vụ NHBL xuất phát từ gốc ”retail banking” trong tiếng

Anh Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vựcmới của hoạt động ngân hàng, dù ngân hàng có xác định hay không xác định

về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại Vậy dịch vụNHBL được hiểu như thế nào?

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩađen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ đượchiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác vớibán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó.Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động ngân hàng, thuật ngữ bán lẻdịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số quan điểm sau:

- Theo WTO: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân

hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch củangân hàng (NH) để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán,kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vaitrò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần,

mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH Bên cạnh đó, nó manglại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và phát triển dịch vụ phi ngân hàng, cơhội bán chéo sản phẩm cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

- Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996: Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán

lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quầnchúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm: cho vay trả dần, cho vaythế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

- Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia:

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chiatheo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếpcho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: Dịch vụ

NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông quacác phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái

quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh cá thể thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch

vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

b Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN)

Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngânhàng được coi như những siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độphát triển của ngân hàng Theo WTO, trong bảng phân loại các dịch vụ của tổ chứcnày, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ

Trong đó, dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đếnbảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán Trong đóDVNH nói chung và cho khách hàng cá nhân nói riêng bao gồm:

- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;

- Cho vay dưới hình thức: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp,bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại…

- Thuê mua tài chính;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; quản lý đầu tưtập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;

- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài chính, bao gồm: Chứng khoán, cácsản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;

- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng nhưcung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác

- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợkhác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danhmục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp

Như vậy, dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân là một bộ phận của dịch

vụ ngân hàng, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh củangân hàng dành cho khách hàng là các cá nhân, được ngân hàng thực hiện nhằmtìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cungcấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

c Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN

* Đặc điểm về đối tượng của dịch vụ bán lẻ của NHTM

Đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ bán lẻ của NHTM là các cá nhân vàcác doanh nghiệp có qui mô nhỏ và vừa Đây là mảng thị trường đầy tiềm năngcủa các NHTM có số lượng khách hàng đông đảo Trong nền kinh tế hiện đại,các cá nhân có trình độ hiểu biết, có thu nhập cao, có nhu cầu phong phú về tiêu

dùng các sản phẩm dịch vụ, họ yêu cầu được cung ứng nhiều dịch vụ hơn vớichất lượng cao hơn nên cần đến sử dụng dịch vụ NHBL Khai thác tốt nhómkhách hàng này sẽ đem lại nguồn thu đáng kể cho NHTM

Yếu tố tâm lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng này Họrất nhạy cảm với các thay đổi về lãi suất, giá cả, chất lượng dịch vụ, cách thức phânphối, chính sách chăm sóc của các ngân hàng Điều này khiến họ trở thành đốitượng khách hàng kém trung thành nhất của NHTM, đòi hỏi NHTM phải có chínhsách quản lý và chăm sóc phù hợp Một trong những đặc điểm khác của đối tượngnày ở các nước đang phát triển là tâm lý ngại vay mượn ngân hàng và có thói quen

sử dụng tiền mặt Đây là thách thức cho các NHTM vì sẽ rất khó khăn để triển khaicác dịch vụ của mình trong hoàn cảnh xuất phát điểm của thị trường thấp như vậy.Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng là cơ hội cho các NHTM mở rộng hoạt động cung ứngdịch vụ bán lẻ, vì đây chính là khoảng trống của thị trường đang “chờ” được khaithác Vấn đề là NHTM phải tìm ra cách thức để thay đổi thói quen, tâm lý e ngạicủa khách hàng, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ của mình NHTM cần xâydựng chiến lược, kế hoạch để giành thế tiên phong so với các đối thủ cạnh tranhtrong việc chiếm lĩnh thị phần

Do đối tượng khách hàng cá nhân của NHTM có sự phân hóa cao Họ có thểđược chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, vùng miền…Các nhóm khác nhau sẽ khác nhau về khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích cũng

sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ ngân hàng Do các nguồn lực của NHTM cóhạn nên cần tiến hành phân đoạn khách hàng và trong những giai đoạn cụ thể sẽxác định những phân đoạn chính mà ngân hàng sẽ thực hiện tập trung khai thác Các doanh nghiệp là khách hàng của dịch vụ NHBL thường là các doanhnghiệp nhỏ và vừa muốn vay vốn NHTM để mở rộng quy mô sản xuất kinhdoanh, tài trợ vốn lưu động, cải tiến công nghệ… Loại hình doanh nghiệp nàythường chiếm số lượng lớn, lĩnh vực kinh doanh đa dạng Để đáp ứng nhu cầucủa loại hình doanh nghiệp này, NHTM cần nắm được đặc điểm kinh doanh cụ

thể, nắm bắt chu kỳ hoạt động để tìm ra loại sản phẩm dịch vụ nào mà họ đangcần, từ đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, NHTMcũng nghiên cứu các thông tin phản ánh hiệu quả sản xuất kinh doanh của kháchhàng để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

Tóm lại, đặc điểm này cho ta thấy đây thực sự là những đối tượng kháchhàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập củangười dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xãhội Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy,

để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các NH phải thực hiệnnhững bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nghiên cứunhu cầu của khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng, thực hiện cácphương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xâydựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơnnữa là một chiến lược tổng thể Điều này chính là yếu tố quyết định sự thànhcông hay thất bại của một ngân hàng

* Đặc điểm về quy mô cung ứng của dịch vụ NHBL cho KHCN

Khách hàng của dịch vụ bán lẻ hầu hết là cá nhân, hộ gia đình, doanhnghiệp nhỏ và vừa nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Vớimỗi loại dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhu cầu củakhách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu vay vốnkinh doanh của khách hàng doanh nghiệp Ví dụ việc vay tiền để mua nhà đất,vay tiền để mua ô tô, đi du học,… của một khách hàng cá nhân không thể thườngxuyên như việc vay tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động của một doanh nghiệp

Vì vậy, nếu các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân không có tính tích hợp caothì sẽ dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đikèm các dịch vụ khác Để tăng qui mô bán lẻ của ngân hàng thì ngoài việc tăng

số lượng khách hàng, tăng qui mô của mỗi giao dịch, NHTM cần xây dựng hệ

thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều dịch vụ đối vớimột khách hàng.

Như vậy, xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL,

ta thấy giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệpnhỏ và vừa không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho cácdoanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn

Số lượng khách hàng lớn, đa dạng trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏnên lượng giao dịch rất nhiều dẫn đến chi phí giao dịch, giám sát, quản lý đối vớitừng khách hàng là rất lớn Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảngcông nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng,nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạtđộng trong giao dịch và tiết kiệm chi phí cho mình

* Đặc điểm về công nghệ cao

Đặc điểm quan trọng của dịch vụ bán lẻ là dựa trên nền tảng công nghệ cao.Khách hàng của các dịch vụ bán lẻ phân bố không tập trung và trải trên các khu vựcđịa lý rộng Họ vừa muốn sử dụng dịch vụ của NHTM nhưng cũng muốn tiết kiệmthời gian, chi phí đi lại, họ muốn việc sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng nhưngvẫn phải chính xác và an toàn Khoa học công nghệ hiện đại chính là lời giải đápcho bài toán trên Các NHTM tiến hành giao dịch trực tuyến, cung cấp dịch vụ quamạng internet tới khách hàng ở mọi nơi trên thế giới, phục vụ khách hàng 24 giờmỗi ngày với tốc độ cung cấp dịch vụ lớn hơn rất nhiều so với việc phục vụ trựctiếp Các sản phẩm thẻ với các máy rút tiền tự động, các máy chấp nhận thẻ giúpkhách hàng có thể tiến hành giao dịch với NHTM dễ dàng hơn do được giảm thiểucác thủ tục giấy tờ, đồng thời vẫn đảm bảo tính an toàn cho khách hàng Các dịch

vụ truy vấn tài khoản qua điện thoại giúp khách hàng trở nên chủ động trong việckiểm soát tài khoản cá nhân, tạo tâm lý hài lòng Như vậy, với sự áp dụng các thànhtựu khoa học công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin (CNTT), một phầndịch vụ bán lẻ chuyển sang mô hình ảo – NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng

thông qua hệ thống phân phối trực tuyến – giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng nhiều hơn và thỏa mãn hơn

Như vậy, trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụngcông nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các NHTM đáp ứngmột cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thểhiện rõ trên các phương diện sau:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyểntiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệuquả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trungcác giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng

kể chi phí giao dịch

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệthống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanhchóng, chính xác

* Đặc điểm về sự nhạy cảm của khách hàng với chính sách marketing

Trong những năm gần đây, mỗi NHTM đang đối đầu với cuộc chiến giànhkhách hàng với các đối thủ cạnh tranh (các NHTM, TCTD và tổ chức tài chínhphi ngân hàng khác) Trong lĩnh vực bán lẻ của NHTM, sự cạnh tranh này cànggay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổitheo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố marketingnhư giá cả, chất lượng và tiện ích sản phẩm dịch vụ, xúc tiến khuyếch trương,kênh phân phối, con người… Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để kháchhàng sử dụng dịch vụ của NHTM, cũng có thể là giá mà NHTM trả để huy độngtiền gửi của khách hàng Giá cả dịch vụ NHTM thể hiện qua các khoản phí sử

dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động,… Các khách hàng cá nhân dễdàng từ bỏ NHTM đang quan hệ để sang một NHTM khác có chính sách giá cảhấp dẫn hơn Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng mong đợi mộtlượng ích lợi nhất định nên để thỏa mãn nhu cầu của mình, các dịch vụ phải đảmbảo mang lại khối lượng ích lợi cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng bán

lẻ cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập, nên NHTM phảiphân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhómkhách hàng khác nhau Yếu tố con người trong marketing vẫn giữ vai trò quantrọng trong dịch vụ bán lẻ của NHTM Mặc dù ngày nay, một phần dịch vụ bán lẻ

đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến nhưng không hoàn toàn trở thành môhình ảo Trong các giao dịch trực tiếp, khách hàng có những cảm xúc, nhận xét khitiếp xúc với dịch vụ và nhân viên ngân hàng Người nhân viên tiếp xúc với kháchhàng chính là đại diện của NHTM đứng ra cung ứng dịch vụ ngân hàng Nếu nhânviên có trình độ cũng như có thái độ phục vụ ân cần, lịch sự sẽ tạo tâm lý tintưởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trongmắt họ, điều này đảm bảo khách hàng sẽ quay lại giao dịch với NHTM Sự hiểubiết không đầy đủ hay thái độ phục vụ kém chuyên nghiệp sẽ gây cảm giác khóchịu cho khách hàng, làm họ không thấy thỏa mãn và có thể sẽ chuyển sang mộtNHTM khác dù các chính sách giá cả của NHTM đó kém hấp dẫn hơn

Với những đặc điểm cơ bản trên, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phânkhúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu,phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm

và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân

a Đối với bản thân NHTM

•Dịch vụ NHBL cho cá nhân sẽ góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh của NHTM: Hiện nay, khi nền kinh tế có sự phát triển nhanh chóng tạo điều kiện thuận

lợi cho sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như thu nhập

của các cá nhân có xu hướng tăng cao, từ đó, mở ra các nhu cầu về sử dụng các dịch

vụ cao cấp của NHTM ngày càng lớn Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học côngnghệ và chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt đã tạo đà cho các dịch vụ bán lẻ củangân hàng ngày càng đa dạng, thu hút nhiều đối tượng tham gia Điều này đã vàđang giúp cho các NHTM mở rộng kinh doanh và mang lại cho ngân hàng nguồnthu nhập cao, chắc chắn và phân tán được rủi ro

•Dịch vụ NHBl cho KHCN góp phần đa dạng hóa các dịch vụ của NHTM:

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính tạo động lực cho cácNHTM cần hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ mới, trong đó, dịch vụ bán lẻ làdịch vụ đầy tiềm năng để mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng Tuynhiên, để đa dạng hóa các dịch vụ thì NHTM phải cải thiện cơ sở vật chất, nângcao trình độ ứng dụng công nghệ hiện đại cũng như trình độ quản trị ngân hàng

Vì vậy, với những hạn chế về trình độ quản trị hiện nay thì đây chính là tháchthức lớn cho các NHTM nói riêng và bộ máy quản lý hệ thống tài chính của đấtnước nói chung

•Dịch vụ NHBL cho KHCN giúp mở rộng quan hệ giao dịch giữa doanh nghiệp, cá nhân với NHTM: Thông qua các dịch vụ huy động vốn, sử dụng vốn

và hoạt động thanh toán thẻ,… của NHTM đã thu hút được một lượng kháchhàng lớn, giữ lượng khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng Sựphát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác động đến tất cả các lĩnh vực, chủ yếu

là kinh tế, sự tham gia giao dịch của lượng khách hàng bán lẻ càng mở rộng,giúp cho các quan hệ giao dịch giữa NH và khách hàng càng phát triển để tạo cơ

sở giúp NH nắm bắt được thông tin khách hàng để phát triển thêm sản phẩm mớitheo nhu cầu của khách hàng, đồng thời hạn chế được rủi ro cho ngân hàng

b Đối với khách hàng

- Đối với khách hàng là cá nhân: Việc phát triển dịch vụ bán lẻ tạo điều

kiện cải thiện cuộc sống của mỗi cá nhân và gia đình họ vì sẽ dễ dàng hơn trongmua sắm, tiêu dùng và thực hiện các hoạt động kinh tế Dịch vụ NHBL dựa trên

nền tảng khoa học công nghệ hiện đại sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thờigian, nhân lực và giảm chi phí dịch vụ trong giao dịch với ngân hàng Kháchhàng được phục vụ tốt hơn do hoạt động bán lẻ đem đến sự an toàn, thuận tiện

và tiết kiệm từ việc sử dụng nguồn tài chính của mình

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: Dịch vụ NHBL giúp các

doanh nghiệp thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh được trôi chảy, thúc đẩy đồngvốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, lưu chuyển hàng hóa

- Đối với nền kinh tế - xã hội: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM sẽ làm

tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, qua đó các nguồn vốn trongnền kinh tế được khai thác và sử dụng có hiệu quả Vốn tiền tệ được dịch chuyển

từ nơi này sang nơi khác, từ chủ thể này sang chủ thể khác thuận lợi đáp ứng kịpthời các nhu cầu về vốn, từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất, tiêu dùng,góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Dịch vụ bán lẻ của NHTM là thước đo nền văn minh quốc gia, việc pháttriển các dịch vụ bán lẻ dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin tiên tiến đãtrực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, giúpNhà nước quản lý tiền tệ, tín dụng và thực hiện các chính sách tài chính tiền tệthuận lợi hơn

Dịch vụ bán lẻ của NHTM góp phần nâng cao đời sống của dân chúng,giảm các chi phí xã hội Sự phát triển của hệ thống NHTM trên khắp mọi miềnđất nước tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động giao dịch tài chính giữa các chủthể với nhau, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho các chủ thể, đặc biệt là dânchúng và giảm nhiều chi phí xã hội

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở chokhách hàng tài khoản để họ gửi tiền vào cho mục đích thanh toán Với tài khoảntiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứthời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Do vậy, việc lập

kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khókhăn Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chíkhông trả lãi cho hình thức huy động này do đó đa số khách hàng thường duy trìtrên tài khoản với số dư nhỏ trong thời gian ngắn Tuy nhiên, nếu ngân hàng duytrì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải

là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tiết kiệm được chi phí trả lãi và tăng đượcnguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm khi khách hàng sử dụng tài khoản

* Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các

đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kếhoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thứcgửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đốivới ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủđộng trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ramức lãi suất thấp Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khác tài khoản tiền gửi thanh toán

ở chỗ khách hàng không được sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

và ít tiện ích đi kèm hơn so với tiền gửi thanh toán Tuy vậy, ở nước ta hiện nay, xuhướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệmkhông kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối vớikhách hàng cũng như đối với ngân hàng

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho những

khách hàng có nhu cầu tiết kiệm tiền đảm bảo an toàn vừa sinh lợi Đây là nhómkhách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ cónhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại

tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu

có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điềukiện chỉ được hưởng lãi suất thấp) Do đó ngân hàng chủ động được việc sửdụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình Trong sản phẩmnày, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khácnhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng của khách hàng

+ Tiền gửi tiết kiệm tích lũy: Sản phẩm này thiết kế dành cho KHCN có nhu

cầu và khả năng dành một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất định trong một thờigian tương đối dài để đạt mục tiêu có được số tiền sử dụng vào mục đích nào đótrong tương lai như hoạch định

+ Tiền gửi tiết kiệm bậc thang: Thực chất đây chính là tiền gửi không kỳ hạn

hoặc có kỳ hạn, nhưng khác biệt ở chỗ lãi suất được hưởng tăng lên theo từngmức số dư tiền gửi của khách hàng Mục tiêu chính là khuyến khích khách hàngtập trung tiền gửi vào một tài khoản ở một ngân hàng nhất định Điều này vừagiúp khách hàng không phải nhầm lẫn vì nhiều tài khoản mà còn giúp ngân hàng

có thể dễ dàng và tiết kiệm chi phí quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng.Còn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bậc thang thì theo đó khách hàng gửi tiền sẽđược hưởng một mức lãi suất tương ứng theo quy tắc mức tiền gửi càng nhiều và

kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao Mục tiêu chính của loại tiền gửi này lànhằm khuyến khích khách hàng tập trung tiết kiệm vào một tài khoản đồng thờikéo dài thời hạn gửi hơn để được hưởng lãi suất cao hơn v.v

* Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá:

Ngoài việc huy động vốn thông qua các tài khoản tiền gửi, NHTM còn sửdụng hình thức huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá Theo

đó, giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn,trong đó xác nhận quyền của người nắm giữ giấy tờ này được NH có nghĩa vụtrả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định Trong hoạt động HĐV của

NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá như kỳphiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.

Các sản phẩm HĐV trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị trườngmột cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiếtkiệm Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửicác ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn,nguồn vốn của ngân hàng và những sản phẩm này được đưa ra thị trường trong mộtkhoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể

1.1.2.2 Cho vay KHCN

Dịch vụ cho vay trong hoạt động NHBL thường chia làm hai nhóm khách hàng:

- Đối với khách hàng là các cá nhân: Gồm có các dịch vụ cho vay tiêu

dùng, cho vay du học, cho vay chứng minh năng lực tài chính, cho vay mua ôtô,cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua bất động sản, cho vay thấu chi tài khoản,cho vay cầm cố GTCG

- Đối với hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa: Gồm các hình thức

cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay theo dự án, cho vay tài trợ xuất nhậpkhẩu, cho vay tái tài trợ, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiểu thương…

* Đặc điểm cho vay dành cho khách hàng là các cá nhân:

+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều, vìvậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu caohơn các cho vay khách hàng là các doanh nghiệp khác

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của nền kinh tế

-xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sốngcủa dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân

+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loạicho vay các doanh nghiệp lớn Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũngthường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.+ Người vay thường quan tâm tới sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc xử

lý hồ sơ vay và số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiếtvới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xuhướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượnđược xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

và không đầy đủ

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộthẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

* Đặc điểm cho vay khách hàng là DNNVV:

+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàngtương đối cao

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyênvật liệu, thanh toán tiền nhân công

+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền dành cho KHCN

Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấpdịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng baogồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức.Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thôngqua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Cụ thể, tại NHTM thường bao gồm các dịch vụ :

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán: séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…

- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: Chuyển tiền thanh toán hàng

hóa, dịch vụ hoặc cho tặng trong nước, chuyển tiền đóng học phí, trị bệnh hoặcmục đích khác cho thân nhân ở trong nước và nước ngoài

- Dịch vụ nhận chuyển tiền trong và ngoài nước giúp cho khách hàng có thểnhận các chuyển tiền tại ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi

- Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùngtiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đótrình độ dân trí ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượngcông nghệ cao ngày càng tăng, mạng lưới thương mại dịch vụ cũng ngày càng pháttriển, nhất là thương mại điển tử nên nhu cầu sử dụng thanh toán không dùng tiền mặtngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dịch vụtrên là những hoạt động có mức độ rủi ro thấp so với cho vay nhưng ngân hàng sẽ thuđược các khoản phí ngày càng lớn, làm cho tỷ trọng thu dịch vụ trong thu nhập củahoạt động bán lẻ ngày càng tăng

Một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của NHTM là tổ chứcthanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư Đây làmột nhóm dịch vụ điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch

vụ bán lẻ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Ngày nay, dịch vụ thanhtoán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp

và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sựtiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính antoàn, chính xác, tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàncầu Các dịch vụ thanh toán do NHTM tại cung cấp gồm:

+ Thanh toán nội địa: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh

toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp chongười lao động qua tài khoản Có nhiều phương thức thanh toán qua hệ thốngngân hàng như: thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền quathẻ, qua điện thoại và mạng vi tính, chuyển tiền điện tử,

+ Thanh toán quốc tế: Quan hệ thương mại quốc tế sẽ nảy sinh các quan hệ

tài chính quốc tế và liên quan đến việc thanh toán tiền giữa các chủ thể ở các quốcgia khác nhau, các phương thức thanh toán quốc tế như phương thức chuyển tiền,phương thức nhờ thu, phương thức thư tín dụng được sử dụng khá phổ biến

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ dành cho KHCN

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhânbên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Hiện nay, có hai loại thẻ chính làthẻ thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế

+ Thẻ thanh toán nội địa là loại thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước

phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, cáckhoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM, POS…trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Có ba loại thẻ phiir biến dùng cho thanh toántrong nước là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ ký quỹ thanh toán

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được

lưu hành thanh toán bên ngoài lãnh thổ của một quốc gia Hiện nay, có nhiều loại thẻthanh toán quốc tế, nhưng nổi bật là các thẻ như: Visa, Master, Amex, JCB,

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản làmột nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định hướng phát triểnhoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hoá, đáp ứng nhu cầu phát triểnngày càng cao của nền kinh tế xã hội Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam còn đang

ở giai đoạn đầu, tiềm năng thị trường còn lớn, điều này mang lại cơ hội cho cácngân hàng có thể tiếp tục phát triển các chiến lược kinh doanh mới để hướng vàokhách hàng cá nhân là thị trường rất rộng lớn

Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng pháttriển dịch vụ thẻ tín dụng sẽ có điều kiện để mở rộng tín dụng những vẫn phântán được rủi ro thay vì cấp tín dụng tập trung cho những khách hàng lớn Nếucấp tín dụng cho một khách hàng lớn, khi khách hàng này gặp khó khăn về tàichính không trả được nợ đúng hạn thì rủi ro sẽ rất lớn và ảnh hưởng tới kết quả

kinh doanh của ngân hàng Ngược lại, dịch vụ thẻ tín dụng cũng như các sảnphẩm tín dụng khác của hoạt động bán lẻ, rủi ro sẽ được phân tán cho nhiềukhách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có thể điều chỉnh các chính sách một cáchlinh hoạt khi có biến động của môi trường kinh doanh, hạn chế tác động xấu đếnhoạt động chung của ngân hàng.

Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trênthị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng đượccông nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng Việc đưa vào khai thác các sảnphẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế giúp cho ngânhàng nâng cao khả năng khả năng cạnh tranh không chỉ với các đối thủ trongnước mà cả với các đối thủ cạnh tranh từ nước ngoài Do đó sản phẩm thẻ đã vàđang được các ngân hàng nhìn nhận như một kênh quan trọng để phát triển lợithế cạnh tranh trong hoạt động NHBL

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được các ngân hàng

và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mộtcách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di độnghay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Qua đó khách hàng có thể truy cập vào tàikhoản ở mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanhtoán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng Giống như các hình thứcphân phối thương mại điện tử khác, dịch vụ e-banking cũng được phân loại theođối tượng khách hàng, dưới đây là một số dịch vụ e-banking bán lẻ cơ bản:

+ Vấn tin giao dịch, quản lý tài khoản

+ Thanh toán hoá đơn: điện nước, mua hàng …

+ Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

+ Chuyển khoản (trong và ngoài hệ thống)

+ Nộp tiền cho điện thoại

+ Chi trả lương, trợ cấp cho người lao động

Ưu điểm của dịch vụ này là tạo cho khách hàng thuận tiện và chủ động hơntrong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch nhưng vẫn

có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tinkhác Dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày/tuầnnên không bị ảnh hưởng bở giờ giao dịch, ngày nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần

1.1.2.6 Dịch vụ khác dành cho KHCN

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, trên cơ sở của sự phát triểncủa khoa học kỹ thuật và nhất là công nghệ thông tin, ngân hàng đã và đang pháttriển nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại khác nhằm đáp ứng nhu cầu cho kháchhàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn cácsản phẩm truyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại khác có thểbao gồm những loại hình chính như:

- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách

hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểmcủa mình hay bán chéo sản phẩm cùng với công ty bảo hiểm Đối với cá nhân córất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểmnhững đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền, bảo hiểm sức khỏe…

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một

lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và kiến thức hiểu biết cánhân trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựatrên thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngânhàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: Tư vấn thuế,

tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinhdoanh chứng khoán,…

- Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: Tthông thường các ngân hàng cung cấp

cho khách hàng khi họ muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Nhưng cáchkhác là ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư vàgiải quyết các vấn đề phát sinh,… theo sự ủy thác của khách hàng

- Chi trả lương: Ngân hàng thực hiện dịch vụ chi trả lương cho các tổ chức,

doanh nghiệp và lương hưu thay cho bảo hiểm xã hội Dịch vụ chi trả lương hộ củangân hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp sẽ giúp tổ chức và doanh nghiệp bảomật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phínhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi lĩnh,vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt Đối với người hưởng lương thì dịch vụ này giúp họtiết kiệm được thời gian đi lĩnh lương, an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp)nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữuích để giám sát việc thu thuế thu nhập cá nhân

- Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn,

hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đếntừng công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóađơn đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúpkhách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch

vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảoquản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm,các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theophương thức gửi cho ngân hàng giữ hộ theo biên lai mở trong đó ghi chi tiếtnhững gì được gửi ngân hàng cất giữ hộ hoặc theo phương thức kín được lưu giữtrong những chiếc hộp, két khóa trong kho an toàn

1.2 PHÁT TRỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN

- Quan niệm về phát triển: Theo giáo trình triết học Mac-Lenin của NXB

Giáo dục thì: Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sựvật, hiện tượng theo hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoànthiện hơn Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển một cách biện chứng toàn

diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã bao hàm sự vậnđộng thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề, điều kiện cho sự vận động đi lên,hoàn thiện Ý nghĩa của nguyên lí này đòi hỏi trong khi xem xét, đánh giá sự vật,hiện tượng phải tôn trọng nguyên tắc phát triển của chúng, không được thànhkiến, định kiến Luôn lạc quan tin tưởng vào khuynh hướng vận động của sựvật, tạo mọi điều kiện để sự vật phát triển

- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân: Bản thân

ngân hàng là một ngành kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ tài chính, thu phí củakhách hàng, ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể, nhưngvới việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng,ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm vật chất và các dịch vụ trong nền kinh tế

Từ đó, phát triển DVNH bán lẻ cho khách hàng cá nhân được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân thì có thể hiểuphát triển các DVNH cho các đối tượng khách hàng là các cá nhân để sản xuấtkinh doanh và tiêu dùng, gồm phát triển những đặc tính, tính năng, công dụngcác dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn ngày

càng cao của khách hàng trên thị trường Cụ thể hơn, phát triển DVNH bán lẻ cho khách hàng cá nhân là phát triển cả về quy mô và chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là

cá nhân để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản…và tăng thu nhập cho ngân hàng về chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí thông qua những dịch

vụ ấy nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties, “Bán lẻ chính là vấn đề củaphân phối” Nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phát triển hoạt động củaphân phối, trong đó bao gồm triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiêncứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật

là kinh doanh qua mạng

Để xác định mức độ phát triển DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chứctài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu quảtài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lựcbán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thịtrường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN

1.2.2.1 Phát triển về quy mô và số lượng dịch vụ

- Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng

Danh mục dịch vụ là tập hợp tất cả các loại dịch vụ mà người bán đưa ra đểbán cho người mua Danh mục dịch vụ được xác định theo chiều rộng, chiều dài,chiều sâu và tính đồng nhất của nó

+ Chiều rộng cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại dịch vụ

+ Chiều dài là tổng số dịch vụ có trong tất cả các loại dịch vụ của doanhnghiệp, được tập hợp theo từng loại khác nhau

+ Chiều sâu danh mục dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện bằng số phương

án của mỗi dịch vụ trong từng loại dịch vụ

+ Tính đồng nhất của danh mục dịch vụ thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mứcnào giữa các loại dịch vụ có trong danh mục dịch vụ xét theo cách sử dụng cuối cùng,công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt hàng liên quan khác

Bốn chiều của danh mục dịch vụ là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định chiếnlược sản phẩm dịch vụ theo các hướng khác nhau tuỳ vào mỗi giai đoạn pháttriển cụ thể của mình

- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong điều kiện cạnh tranh

hiện nay thì mỗi ngân hàng đều cố gắng nâng cao vị thế của mình, tạo ra mộthình ảnh tốt để mở rộng thị phần, làm cho thị phần của từng loại dịch vụ khôngngừng được giữ vững và tăng lên

Sự phong phú đa dạng của dịch vụ bán lẻ tại NHTM đáp ứng nhu cầu chođại đa số khách hàng là không có sự giới hạn Thị phần dịch vụ bán lẻ không chỉ

bó hẹp ở khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền hay thị phần khách hàng có

giao dịch thanh toán chuyển tiền, thị phần phát hành thẻ thanh toán mà còn thịphần về mạng lưới hoạt động như mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy ATM,các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS).

- Gia tăng quy mô tiền gửi và dư nợ: Quy mô tiền gửi và dư nợ cho vay

của ngân hàng chiếm vị thế rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của tiền gửi và dư nợ góp phần tăng cao lợinhuận của ngân hàng, tuy nhiên việc tăng cao dư nợ phải đảm bảo an toàn, giảmthiểu rủi ro về nợ xấu và nợ quá hạn Phải biết cân nhắc và cân đối sử dụng vốncho vay hợp lý, xác định được tiêu chí quản lý nợ xấu, tìm ra nguyên nhân vàtuân thủ quy định hiện hành của Nhà nước

- Gia tăng lượng cung ứng của dịch vụ bán lẻ truyền thống và phát triển dịch vụ bán lẻ mới: Việc phát triển dịch vụ bán lẻ còn thể hiện qua việc đa dạng

hóa các dịch vụ hiện có trên cở sơ nâng cao hàm lượng công nghệ, cơ sở hạ tầng

và tăng mức độ an toàn cho ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đa dạng hóadịch vụ hiện có để phục vụ nhiều yêu cầu khác nhau của khách hàng, với mỗiloại nhu cầu, NHTM còn phải phát triển dịch vụ mới để thỏa mãn các kháchhàng Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước nên trong quá trình cungứng, các NHTM luôn tìm cách hoàn thiện cho các dịch vụ đó với các thuộc tínhmới nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm tương tự trên thị trường để tạonên sự hấp dẫn khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng mới là một trong những chiến lược quan trọngcủa dịch vụ bán lẻ Khách hàng liên tục phát sinh những nhu cầu mới cần đượcthỏa mãn nên chỉ có cách phát triển dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục dịch vụkinh doanh thì NHTM mới có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả năngcạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thông thường phải được đánh giá từ phía khách hàng và

cả ngân hàng

Ngay từ khi ra đời, mỗi sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những

thuộc tính cơ bản nhất định Tuy nhiên, do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngânhàng là dễ bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìm cáchnâng cao chất lượng bằng cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, bổ sung các thuộctính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm - dịch vụ tương tự trên thịtrường, hấp dẫn khách hàng

Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngânhàng có sự tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện và chấtlượng của nó phải được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ khách hàng.Theo quan niệm của khách hàng: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoànhảo là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của kháchhàng Một sản phẩm ngân hàng chất lượng sẽ phải đem lại cho khách hàng mộttập hợp tiện ích và lợi ích với mức chi phí hợp lý Do vậy, khi đánh giá một sảnphẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí: Mức độ tham gia củakhách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản, trình độcông nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại chokhách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt

Theo quan niệm của ngân hàng: Một sản phẩm dịch vụ chất lượng trước hếtphải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải

là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Như vậy xét trên cả hai giác độ, một sản phẩm ngân hàng chất lượng phảiđem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát

từ lợi ích của khách hàng

1.2.2.3 Phát triển các phương thức và kênh phân phối dịch vụ NHBL đối với KHCN

a Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL cho các phân khúc thị trường đối với KHCN

Loại sản phẩm dịch vụ là một nhóm sản phẩm dịch vụ có quan hệ chặt chẽvới nhau Chúng thực hiện một chức năng tương tự, được bán cho cùng mộtnhóm người tiêu dùng, qua cùng một kênh như nhau với một khung giá cụ thể

•Phát triển phân khúc phân phối bằng quyết định kéo dãn loại dịch vụ

+ Kéo dãn xuống phía dưới: Nhiều đơn vị lúc đầu phát triển các sản phẩm dịch

vụ để chiếm lĩnh vị trí cao và phân khúc trên của thị trường rồi sau đó mới kéo dàiloại dịch vụ của mình xuống phía dưới với những dịch vụ có chất lượng thấp hơnnhưng giá rẻ để dành cho phân khúc thị trường của người thu nhập thấp

+ Kéo dãn lên phía trên: Những đơn vị ở vị trí đầu dưới của phân khúc thị

trường có thể tính toán đến việc thâm nhập phân khúc đầu trên của thị trường bởi vì

họ có thể bị hấp dẫn với tỷ lệ tăng trưởng cao, tiền lãi cao hơn Từ đó họ phát triểncác sản phẩm dịch vụ để tiếp cận phía phân khúc đầu trên của thị trường là nhữngdịch vụ chất lượng cao, chủ yếu phục vụ cho các đối tượng có thu nhập cao

+ Kéo dãn ra hai phía: Những đơn vị phục vụ gần giữa của thị trường có

thể quyết định kéo dài loại sản phẩm dịch vụ của mình về hai phía, tức là pháttriển đồng thời cả các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để phục vụ cho phânđoạn thị trường cao cấp và phát triển các sản phẩm dịch vụ với chất lượng vừaphải phục vụ phân đoạn thị trường bên dưới

•Quyết định bổ sung loại sản phẩm dịch vụ: Một loại dịch vụ có thể được kéo

dài bằng cách bổ sung thêm mặt hàng mới trong phạm vi loại đó để duy trì kháchhàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới nhằm mở rộng thị trường

•Quyết định thanh lọc loại sản phẩm dịch vụ: Một loại dịch vụ có thể loại bỏ

nếu thị hiếu của thị trường thay đổi hay nguồn lực của NH bị hạn chế nhằm tiết kiệmchi phí và định hướng cho khách hàng phù hợp với xu thế phát triển mới

•Quyết định hiện đại hoá sản phẩm dịch vụ: Ngay cả khi chiều dài loại sản

phẩm dịch vụ đã thoả đáng thì loại dịch vụ ấy cũng cần phải hiện đại hoá nhằmthoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

•Quyết định làm nổi bật dịch vụ: Ngân hàng thường lựa chọn một hay vài

loại dịch vụ của mình để làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ ở phân khúc thịtrường đầu dưới để “mở đường” hoặc làm nổi bật các sản phẩm ở phân khúc thịtrường đầu trên nhằm tạo uy tín cho loại sản phẩm dịch vụ của mình