Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng tăng cao, việc đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại các cơ sở khám chữa bệnh lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ chức Y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) và ngược lại SHL của KH có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do ngành y tế cung cấp.Gần đây trong Ngành Y tế đã xảy ra một số sai sót đáng tiếc ảnh hưởng đến niềm tin của nhân dân vì vậy việc chủ động đánh giá SHL của KH tại các cơ sở khám, chữa bệnh là vô cùng quan trọng, nhằm xác định được nhu cầu thiết yếu từ phía KH, kịp thời khắc phục những tồn tại trong cơ sở khám chữa bệnh để để tự hoàn thiện và phát triển cơ sở khám chữa bệnh của mình một cách bền vững. Từ tháng 122016 tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên đã triển khai điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone (ĐTNCDTP), lũy tích đến cuối năm 2018 đã có 77 KH đăng ký điều trị trong số đó số KH đang điều trị là 67 người, giai đoạn duy trì liều là 55 người. Phần lớn KH tham gia điều trị đã cải thiện tốt về thể chất và tinh thần, một số người đã ổn định về kinh tế và công việc làm. Bên cạnh đó: Tỷ lệ bỏ trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone là 13% 1, tỷ lệ này tương đối cao. Có thể những KH đó đã không hài lòng với các dịch vụ do Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên cung cấp vì một lý do nào đó mà chúng ta cần tìm hiểu. Cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào khảo sát mức độ hài lòng của KH ĐTNCDTP tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên.Chính vì những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019” để làm căn cứ đề xuất các giải pháp can thiệp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ KH trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin cho họ, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên. Với 2 mục tiêu sau:1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019.2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIVAIDS Phú Yên năm 2019.
Trang 1ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Một số văn bản, quy định của Nhà nước có liên quan 3
1.2 Khái niệm về dịch vụ 3
1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 4
1.4 Khái niệm về SHL 5
1.5 Mục tiêu của việc đo lường SHL của KH và thang đo Likert 6
1.6 Nghiên cứu trong nước 7
1.7 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 8
Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9
2.1 Đối tượng nghiên cứu 9
2.2 Phương pháp nghiên cứu 9
2.3 Mẫu và cỡ mẫu 9
2.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 9
2.5 Phương pháp thống kê 10
2.6 Thời gian nghiên cứu 10
2.7 Đạo đức nghiên cứu 10
2.8 Định nghĩa biến nghiên cứu 11
Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15
3.1 Đặc điểm thông tin chung của KH: 15
3.2 SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị 16
3.3 Một số yếu tố liên quan đến SHL của KH 22
Chương IV: BÀN LUẬN 23
4.1 Thực trạng SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị 23
4.1.1 Đặc điểm chung của KH nghiên cứu: 23
4.1.2 SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị: 24
4.2 Một số yếu tố liên quan đến SHL của KH 29
KẾT LUẬN 30
KIẾN NGHỊ 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
PHỤ LỤC 34
Trang 3ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng tăng cao, việcđáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóctại các cơ sở khám chữa bệnh lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọimặt Theo Tổ chức Y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng(SHL) của khách hàng (KH) và ngược lại SHL của KH có thể đánh giá được hiệuquả của các dịch vụ do ngành y tế cung cấp
Gần đây trong Ngành Y tế đã xảy ra một số sai sót đáng tiếc ảnh hưởng đếnniềm tin của nhân dân vì vậy việc chủ động đánh giá SHL của KH tại các cơ sởkhám, chữa bệnh là vô cùng quan trọng, nhằm xác định được nhu cầu thiết yếu
từ phía KH, kịp thời khắc phục những tồn tại trong cơ sở khám chữa bệnh để để
tự hoàn thiện và phát triển cơ sở khám chữa bệnh của mình một cách bền vững
Từ tháng 12/2016 tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên đã triểnkhai điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone (ĐTNCDTP), lũytích đến cuối năm 2018 đã có 77 KH đăng ký điều trị trong số đó số KH đangđiều trị là 67 người, giai đoạn duy trì liều là 55 người Phần lớn KH tham giađiều trị đã cải thiện tốt về thể chất và tinh thần, một số người đã ổn định về kinh
tế và công việc làm Bên cạnh đó: Tỷ lệ bỏ trị nghiện chất dạng thuốc phiệnbằng Methadone là 13% [1], tỷ lệ này tương đối cao Có thể những KH đó đãkhông hài lòng với các dịch vụ do Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yêncung cấp vì một lý do nào đó mà chúng ta cần tìm hiểu Cho đến nay vẫn chưa
có nghiên cứu nào khảo sát mức độ hài lòng của KH ĐTNCDTP tại Trung tâmPhòng, chống HIV/AIDS Phú Yên
Chính vì những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019” để
Trang 4làm căn cứ đề xuất các giải pháp can thiệp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ
KH trong giai đoạn hiện tại, mang lại niềm tin cho họ, góp phần nâng cao chấtlượng chăm sóc người bệnh toàn diện tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDSPhú Yên Với 2 mục tiêu sau:
1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019.
2 Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên năm 2019.
Trang 5Chương I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Một số văn bản, quy định của Nhà nước có liên quan
Thư gửi Hội nghị cán bộ y tế tháng 2 năm 1955 Bác Hồ viết: “Phải thươngyêu, săn sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũngnhư mình đau đớn, lương y phải như từ mẫu”
Quy định của Bộ Y tế về y đức: Theo quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06tháng 11 năm 1996 của Bộ Y tế về quy định y đức của người làm công tác y tế [2].Quyết định số 4013/2001/QĐ, ngày 27 tháng 9 năm 2001, của Bộ trưởng
Bộ Y tế “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở Khám, chữa bệnh” [3]
Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/ QĐ-BYT “Nội dung cơ bản quytắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế ngày 18 tháng 8năm 2008” [4]
Bộ Y tế (1997), Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 9 năm
1997 của Bộ Y tế kèm theo quy chế bệnh viện [5]
Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 của Bộ Y tế quyđịnh về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại cơ
sở y tế [6]
Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 của Bộ trưởng
Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ củacán bộ y tế hướng tới SHL của người bệnh” [8]
1.2 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổiđược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hìnhhoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Theo
Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầunhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong
Trang 6kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứngnhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợinhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dướinhững góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đíchnhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là khôngtồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trựctiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấpdịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừanhận.
1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản hiện có mà người tahay gọi là “điện, đường, trường, trạm” Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm cáchình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng nhưtinh thần cho con người Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác độngmang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụngdịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện(hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưngcũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Hiện nay chấtlượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánhgiữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thếcạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngàycàng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phíacán bộ y tế, cơ sở khám chữa bệnh Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụCSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đápứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụngdịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK
Trang 7của KH quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với cơ
sở khám, chữa bệnh khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ CSSK nhưng có thểhiểu chất lượng CSSK KH tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn
đã quy định;
+ Thích hợp với KH;
+ An toàn không gây biến chứng;
+ KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trịkhác
1.4 Khái niệm về SHL
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của KH cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL
là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được
SHL của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một dịch
vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đốivới một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa KH được thỏa mãn SHL của KH được hình thành trên cơ sở nhữngkinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm KH sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọngphát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ Việc KH hài lòng hay không sau khi muahàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây
Trang 8được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm
cả dịch vụ
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọngthì KH sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt rathì KH sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo
ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi
1.5 Mục tiêu của việc đo lường SHL của KH và thang đo Likert
Mục tiêu đo lường SHL nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định xem
KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mongđợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ SHL của KH đối với chất lượng dịch
vụ CSSK là một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tếhiện đại thể hiện sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trịcủa họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một sốnước khác Điều kiện để CSSK KH có chất lượng là: Năng lực của cơ sở khám,chữa bệnh phải tốt; Cơ sở hạ tầng phải đảm bảo theo yêu cầu của Bộ Y tế; Trangthiết bị hiện đại phù hợp với từng danh mục kỹ thuật y tế đã đăng ký; Tổ chứcvận hành cơ sở tư vấn, khám, chữa bệnh một cách khoa học Nội dung CSSK
KH có chất lượng là: Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; Kỹ thuật điều trị
an toàn, phù hợp; Chăm sóc điều dưỡng toàn diện Mọi cơ sở tư vấn, khám,chữa bệnh luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho KH các lợi ích và dịch
vụ phải định hướng lấy KH làm trọng tâm, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng
Thang đo Likert do Rensis Likert người Mỹ phát triển: Là thang đocho điểm mà có thể cộng điểm được Thang đo này bao gồm 1 phát biểuthể hiện 1 thái độ hài lòng/không hài lòng, tốt/xấu, đồng ý hay khôngđồng ý về 1 đối tượng, chủ thể nào đó Người tham dự được hỏi để trả lờihài lòng/không hài lòng với từng đối tượng, chủ thể được nêu ra Mỗi trảlời được cho 1 điểm phản ánh mức độ hài lòng (bao hàm cả câu trả lời
Trang 9trung tính), và các điểm số có thể tổng hợp được để đo lường thái độchung của người tham dự Thang đo Likert có thể là 5, 7 hoặc 9 điểm(http://sotaynghiencuusinhvien.blogspot.com)
Ví dụ thang Likert 5 điểm:
(1) Rất không hài lòng = 1 điểm;
(2) Không hài lòng = 2 điểm;
(3) Bình thường = 3 điểm;
(4) Hài lòng = 4 điểm;
(5) Rất hài lòng = 5 điểm
1.6 Nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam cũng có một số nghiên cứu để khảo sát tỉ lệ hài lòng củabệnh nhân về Methadone Một nghiên cứu cắt ngang mô tả trên những bệnhnhân đã điều trị từ 3 tháng trở lên của tác giả Lê Minh Khoa tại Khoa tham vấn
hỗ trợ cộng đồng quận 8 TP Hồ Chí Minh, năm 2017 Trong nghiên cứu, sửdụng bộ công cụ Verona Service Satisfaction Scale for Methadone Treatmet(VSSS – MT) để đánh giá SHL của bệnh nhân về dịch vụ tại phòng khám với bộcâu hỏi soạn sẵn có cấu trúc kết hợp hồi cứu hồ sơ bệnh án với cỡ mẫu là 150,cho thấy, 96,0% bệnh nhân hài lòng chung với chất lượng dịch vụ Methadone(điểm trung bình hài lòng chung >3) Tuy nhiên không tìm thấy mối liên quangiữa các biến khảo sát với SHL của bệnh nhân về chương trình Methadone Đó
có thể là do hạn chế của nghiên cứu là sử dụng thang đo mới và chưa đc chuẩnhóa tại Việt Nam, đồng thời cỡ mẫu nghiên cứu khá nhỏ nên khó tìm được mốiliên quan [12]
Một nghiên cứu khác vào năm 2015, Trần Xuân Bách và cộng sự đã sửdụng thang đo SATIS do chính nhóm nghiên cứu tự thiết kế để đánh giá SHLcủa bệnh nhân với điều trị duy trì Methadone ở Việt Nam bằng cách phỏng vấn1.016 bệnh nhân Methadone tại 05 phòng khám ở Hà Nội và Nam Định Công
cụ SATIS gồm 10 mục, được sử dụng để đo ba khía cạnh hài lòng gồm: “Chấtlượng dịch vụ và sự tiện lợi”, “Năng lực và khả năng giao tiếp của nhân viên y
Trang 10tế” và “Chăm sóc chuyên nghiệp” Kết quả cho thấy điểm trung bình cao trongkhía cạnh của SHL Tuy nhiên, chỉ 1/3 bệnh nhân hoàn toàn hài lòng với dịch vụ
y tế nói chung và kết quả điều trị Cao tuổi, trình độ học vấn cao, có vấn đề vềsức khỏe trong việc tự chăm sóc và lo lắng/ trầm cảm tương quan tiêu cực vớiSHL của bệnh nhân Trong khi đó, những bệnh nhân được điều trị Methadonetại các phòng khám, nơi có nhiều dịch vụ CSSK tổng quát, có nhiều khả năngbáo cáo SHL hoàn toàn Bên cạnh đó nghiên cứu cũng gặp phải những hạn chếnhư do sử dụng nghiên cứu cắt ngang nên quan hệ nhân quả không được rút ra[19]
Nghiên cứu mô tả cắt ngang với cỡ mẫu là 390 người, “Đo lường SHL củangười dân đối với dịch vụ y tế công cộng năm 2016” được Trung tâm Phòng,chống HIV/AIDS tỉnh Thừa Thiên Huế thực hiện trong giai đoạn 2016 – 2020theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT của Bộ Y tế cho thấy SHL của người nhiễmHIV/AIDS, bệnh nhân điều trị Methadone và của KH sử dụng dịch vụ tư vấn xétnghiệm HIV tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS đạt tỉ lệ rất cao về phục vụdịch vụ y tế và về mức độ tin tưởng hài lòng Cụ thể là các KH tại đây có mức độrất hài lòng đạt tỉ lệ 77,9%, hài lòng là 19,7% về thái độ ứng xử, năng lực chuyênmôn của nhân viên y tế, về thời gian được cán bộ tư vấn mức độ rất hài lòng74,4%, hài lòng là 21,8%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh,phòng chờ khám sạch, thoáng, ấm áp, mức độ rất hài lòng có tỷ lệ 76,4%, hàilòng 23,3% [18]
1.7 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu
Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên được thành lập theoQuyết định số 1615/QĐ-UB ngày 22/7/2005 của UBND tỉnh Phú Yên “vềviệc thành lập Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS Phú Yên” thuộc Sở Y
tế Phú Yên
Trung tâm có 01 phòng chức năng và 03 khoa chuyên môn thực hiệncông tác Truyền thông & can thiệp; Giám sát - Xét nghiệm; Quản lý, điềutrị, khám chuyên khoa HIV/AIDS và điều trị nghiện chất
Trang 11Điều trị nghiện chất dạng thuốc phiện bằng Methadone mới hoạtđộng từ tháng 12/2016 đến tháng 01/10/2019 có 67 KH đang điều trị,trong số này có 31 người đã ổn định liều đi vào điều trị duy trì và có 28người đang trong giai đoạn giảm liều điều trị.
Trang 12Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu
- Là KH tham gia ĐTNCDTP tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS PhúYên năm 2019;
- Tuổi đời: Từ 18 trở lên;
- Tinh, thần kinh: Tỉnh táo, tiếp xúc tốt;
- Đồng ý tham gia nghiên cứu
- Có thời gian điều trị tại Trung tâm Phòng, chống HIV/AIDS ít nhất là
01 tháng
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
2.3 Mẫu và cỡ mẫu
- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu toàn bộ
+ Với KH sử dụng dịch vụ ĐTNCDTP, chúng tôi chọn được 65 KH đủđiều kiện nêu trên để đưa vào nghiên cứu
- Tổng cỡ mẫu nghiên cứu n = 65
2.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
- Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ câu hỏi soạn sẵn (xem phụ lục)
- Điều tra viên giải thích mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu để KH yên tâmđược giấu tên đồng thời đảm bảo các câu trả lời không ảnh hưởng gì đến họ Sau
đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo từng câu hỏi soạn sẵn trong phiếu nhậnđịnh kết quả trả lời của đối tượng nghiên cứu rồi đánh dấu (x) vào ô lựa chọn
Trang 13- Công cụ đánh giá: Sử dụng thang đo mức độ hài lòng chung của đốitượng nghiên cứu bằng thang điểm Likert 5 mức như sau:
2.6 Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 01/01/2019 đến tháng 01/10/2019
2.7 Đạo đức nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu không làm lộ thông tin về tình trạng bệnh của KH, khônggây ra bất kỳ tổn hại nào đến sức khỏe thể chất cũng như tinh thần đối với KH
KH đồng ý tham gia nghiên cứu trên tinh thần tự nguyện
Kết quả đề tài được báo cáo lên cấp trên, được phê duyệt và đưa vào sửdụng cho những mục đích đem lại lợi ích của sự nghiệp y tế
Trang 142.8 Định nghĩa biến nghiên cứu
TT Biến số Định nghĩa biến - Các chỉ số nghiên cứu Phân loại
Phương pháp thu thập
I Thông tin chung về KH
1 Giới Giới tính của KH (nam hoặc nữ) Nhị phân Phỏng vấn
2 Tuổi Là số năm tính theo dương lịchkể từ khi KH sinh ra đến 2019 Liên tục Phỏng vấn
6 Tình trạng hônnhân
Tình trạng hôn nhân hiện tại của KH
Mức độ hài lòng với sự đón tiếp
của nhân viên y tế của KH
1 Rất không hài lòng
2 Không hài lòng
3 Bình thường
Thứ bậc Phỏng vấn
Trang 17Hài lòng về
điều kiện vệ
sinh tại cơ sở
Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại cơ sở của KH
Trang 18Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm thông tin chung của KH:
Nhận xét: Về giới, nam chiếm phần lớn 98,5%, đặc biệt trong số 65 KH
đồng ý tham gia nghiên cứu chỉ có 1 KH nữ Về tuổi, nhóm tuổi gặp nhiều nhất
là 30-39 với 34 KH (52,3%), sau đó là nhóm tuổi 20-29 với 25 KH (38,5%) Vềdân tộc, 100% KH là dân tộc kinh Nghề tự do/buôn bán là cao nhất (50,8%),
Trang 19tiếp đến là nông dân với tỷ lệ 18,5%, đặc biệt có 6 KH thất nghiệp chiếm tỷ lệ9,2% Trình độ học vấn ở bậc trung học phổ thông là chủ yếu với tỷ lệ 47,7%,sau đó là bậc trung học cơ sở với 32,3% và từ trung cấp trở lên chiếm tỷ lệ16,9% Tình trạng hôn nhân chủ yếu là độc thân 47,7%, tỷ lệ KH có gia đìnhchiếm 40,0%, sau đó là còn lại là góa, ly dị, ly thân chiếm 12,3%.
3.2 SHL của KH với các dịch vụ chăm sóc và điều trị
Bảng 3.2: Mức độ hài lòng của KH với sự đón tiếp của nhân viên y tế:
Nhận xét: Mức độ hài lòng về sự đón tiếp, tỷ lệ KH rất hài lòng cao
nhất với 70,8% trong 65 KH đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó là mứchài lòng chiếm 27,7% Có 1 KH chưa hài lòng với sự đón tiếp của nhânviên y tế chiếm 1,5%
Nhận xét: Mức độ hài lòng về thủ tục hành chính, KH rất hài lòng cao nhất
với 66,2%, KH hài lòng chiếm tỷ lệ 32,3% và có 1 KH chưa hài lòng về thủ tụchành chính chiếm tỷ lệ 1,5%
Trang 20Bảng 3.4: Mức độ hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế
Nhận xét: Tỷ lệ KH rất hài lòng với thái độ giao tiếp của nhân viên y tế cao
nhất 70,8%, KH hài lòng là 27,7% và có 1 KH chưa hài lòng với thái độ giaotiếp của nhân viên y tế
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng về thời gian chờ làm xét nghiệm
Nhận xét: Về thời gian chờ làm xét nghiệm, có 66,2% KH rất hài lòng, tiếp
đến có 30,8% KH hài lòng và có 2 KH chưa hài lòng về thời gian chờ làm xétnghiệm chiếm 3,0%
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng về thời gian chờ tư vấn
Trang 21Tổng cộng 65 100,0
Nhận xét: Mức độ hài lòng về thời gian chờ tư vấn, tỷ lệ KH rất hài
lòng cao nhất với 67,7% trong 65 KH đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó làmức hài lòng chiếm tỷ lệ 27,7% Có 3 KH chưa hài lòng với thời gian chờ
Nhận xét: Kết quả chúng tôi thu được từ bảng 3.7 cho thấy có 66,2% KH
rất hài lòng về nội dung tư vấn, 32,3% KH hài lòng và có 1 KH chưa hài lòng vềnội dung tư vấn chiếm tỷ lệ 1,5%
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng về chất lượng khám và điều trị
Nhận xét: Về chất lượng điều trị tỷ lệ KH rất hài lòng chiếm tỷ lệ cao
nhất 69,3%, sau đó là hài lòng chiếm 29,2% và có 1 KH chưa hài lòng chiếm
tỷ lệ 1,5%