MÔ tả sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH về THÁI độ và kỹ NĂNG GIAO TIẾP của điều DƯỠNG – kỹ THUẬT VIÊN tại BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎEBỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG Mã sinh viên: B00206 MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

Mã sinh viên: B00206

MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẬT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG HỆ VLVH

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

Mã sinh viên: B00206

MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẬT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG HỆ VLVH

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Thanh Hương

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này:

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học sức khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện

Da liễu Trung ương đã hết lòng quan tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập,

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới TS Trần Thị Thanh Hương, Phó Chủ nhiệm bộ môn Y đức Trường Đại học Y Hà Nội người thầy đã hết

lòng tận tâm trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo cho tôi những kiến thức, phương pháp quý báu trong suốt qua trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trong tới GS.TS Phạm Minh Đức Chủ

nhiệm bộ môn Khoa khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long, người thầy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thực hiện đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy cô Khoa khoa học sức khỏe, bộ môn điều dưỡng Trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ bảo,giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy trong hội đồng chấm đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp, cơ quan liên quan đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài này.

Cuối cùng , tôi bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè thân thiết đã hết lòng giúp Đỡ tôi, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

Nguyễn Thị Minh Phương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và khôngtrùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào được công bố trước đó

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Phương

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2

1.1 Khái niệm giao tiếp 2

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp 2

1.1.2 Thái độ 2

1.1.3 Mục đích của giao tiếp 2

1.1.5 Các phương thức giao tiếp 4

1.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp 5

1.1.7 Yếu tố người bệnh 6

1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6

1.3 Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế 7

1.3.1 Trên thế giới 7

1.3.2 Tại Việt Nam 8

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.1 Địa điểm nghiên cứu 9

2.2 Đối tượng nghiên cứu 9

2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng 9

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu 9

2.3 Thời gian thu thập số liệu 9

2.4 Phương pháp nghiên cứu 9

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 9

2.4.2 Cỡ mẫu 9

2.4.3 Kỹ thuật và công cụ 10

2.5 Xử lý số liệu 10

2.6 Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục 11

2.7 Đạo đức nghiên cứu 11

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 12

2.9 Biến số và chỉ số nghiên cứu chính 12

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 16

3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng 17

3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú 17

3.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 19

3.3 Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân 23

3.3.1 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo giới tính của bệnh nhân 23

3.3.2 Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân 25

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 29

4.1 Đối tượng nghiên cứu 29

4.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng 30

4.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú 30

4.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 32

KẾT LUẬN 36

KIẾN NGHỊ 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

các kỹ thuật chăm sóc và điều trị 20 Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của BN với sự hướng và tư vấn thông tin

của ĐD 21 Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều

dưỡng theo giới tính của BN 23 Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của

điều dưỡng theo giới tính của BN 24 Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều

dưỡng theo chế độ BHYT 25 Bảng 3.10: Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của

điều dưỡng theo chế độ BHYT của BN 26 Bảng 3.11: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại

trú với một số yếu tố 27

Bảng 3.12: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú

với một số yếu tố 28

ĐẶT VẤN ĐỀ

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Trong đó giao tiếp là một yếu

tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó Nó giúp con người có thểsống, lao động, học tập công tác tốt hơn

Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhâncách Nhờ có giao tiếp con người sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn Đồng thờicũng hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của người khác[10]

Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con người giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ratâm lý hưng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thường ngày Ngược lại giaotiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ được Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dưỡng nói riêng Không những

là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con ngườivới con người Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hìnhthành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho người cán bộ y tế mà còn là một bộphận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp

Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc Đó là

sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếpứng xử [10] Kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sócđược thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho người bệnh Nó góp phần làmphục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả Tuy nhiên vai trò giaotiếp trong bệnh viện nói chung, điều dưỡng nói riêng được thực hiện đến đâu thì vẫnchưa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với người bệnh

Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng – kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan.”

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN

1.1 Khái niệm giao tiếp

1.1.1 Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong xã hội,nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v tạo nên nhữngảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhautrong hoạt động

Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con

người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] ,

thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối cảnh xã hội

mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với những người khácđược coi là người đối thoại

Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coinhư giao tiếp như một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện vàduy trì sự liên hệ giữa các cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người

Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thôngtin và tiếp nhận thông tin Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc

và môi trường sống Con người có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhậnvấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ

1.1.3 Mục đích của giao tiếp

Mục đích của giao tiếp là truyền tải các thông điệp và thu nhận được nhữngthông tin cần thiết Trong quá trình khám chữa bệnh thì các công việc cụ thể làhướng dẫn bệnh nhân tuân thủ quá trình điều trị, tư vấn chăm sóc, vệ sinh cá nhân,

giải đáp các thắc mắc đồng thời lắng nghe người bệnh để thấu hiểu họ, tạo ra sựgắn kết giữa người bác sĩ, điều dưỡng với bệnh nhân của mình Qua đó làm tănghiệu quả khám chữa và điều trị [10].

Hình 1: Các mục đích của giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp (KNGT) giữa thầy thuốc – người bệnh là xây dựng mốiquan hệ tốt giữa thầy thuốc với người bệnh ngay từ thời điểm tiếp xúc ban đầu.Những người bệnh này có thể ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệtvọng vì bệnh tật Giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, ấn tượng tốt đẹp

và những lời nói động viên khuyến khích của người thầy thuốc sẽ giúp người bệnh

an tâm hơn Họ sẽ tâm sự khó khăn, lo lắng của họ, đồng thời cảm thấy yên tâm vàtin tưởng vào người thầy thuốc [10]

Duy trì mối quan hệGiải đáp thắc mắc

Biểu đạt cảm xúc

Truyền gửi thông tin

An ủi, sẻ chiaDuy trì mối quan hệ

Đưa ra quyết định

Tạo niềm tin

Giao tiếp

KNGT tốt sẽ giúp cho nhân viên y tế khai thác được các thông tin tế nhị vànhạy cảm mà người bệnh ngại nói ra Nhờ đó mà mà việc chẩn đoán, điều trị, chămsóc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

1.1.5 Các phương thức giao tiếp

Có hai hình thức giao tiếp:

- Giao tiếp bằng lời

- Giao tiếp không lời

1.1.5.1 Giao tiếp bằng lời

Giao tiếp bằng lời là sử dụng ngôn ngữ như nói, nghe, đọc, viết có lời đểthực hiện hành vi giao tiếp Khi giao tiếp câu từ phải đơn giản, ngắn gọn, truyền đạt

đủ nội dung Cần phải có đủ các thành phần phong phú, sinh động, giầu hình ảnhcàng dễ gây ấn tượng, cảm xúc cho bệnh nhân Từ ngữ dùng trong giao tiếp là các từphổ thông, tránh dùng nhiều từ y học, chuyên ngành làm cho bệnh nhân khó hiểuKhi nói tốc độ nói vừa phải, không nên nói quá nhanh hoặc quá chậm Khi giao tiếp

ta có cụm từ chủ ngữ nên thể hiện tôn trọng và tin tưởng đối tượng.[10]

Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin Ngữ điệu tronggiọng nói sử dụng hợp lý với từng môi trường, đối tượng khác nhau: như đối với

NB phải nhã nhặn, mạch lạc khi hướng dẫn về nội quy bệnh viện hay hướng dẫn họ

sử dụng thuốc Thái độ phải ân cần khi giải thích, hướng dẫn Lắng nghe là là mộtkhả năng quan trọng khi giao tiếp với NB Lắng nghe tốt giúp ta có nhiều thông tin

từ đó ta có thể xử lý, giải mã chính xác Lắng nghe tích cực sẽ thành đạt trong giaotiếp.[10]

1.1.5.2 Giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời là giao tiếp thể hiện qua các hành vi, cử chỉ Giao tiếpkhông lời được biểu hiện bên ngoài cá nhân như quần áo trang phục, trang điểm thểhiện tình trạng kinh tế, văn hóa, tôn giáo Tư thế con người cũng thể hiện tìnhtrạng sức khỏe, thái độ giao tiếp Nét mặt thể hiện sự ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận,căm ghét, hạnh phúc, tươi cười

Hành vi không lời làm tăng tác dụng giao tiếp bằng lời, làm thay đổi theovăn hóa: cười, vẫy tay có thể có ý nghĩa khác nhau với phong tục văn hóa khácnhau Vậy khi giao tiếp (GT) người điều dưỡng phải kiểm soát nét mặt, dáng điđứng, thái độ, tác phong khi giao tiếp với bệnh nhân (NB) Qua GT không lờingười nhận thông tin có thể hiểu được nhiều thông tin như cử chỉ có thể diễn đạtcảm xúc buồn, mệt mỏi, thích thú Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vuisướng Nét mặt có thể diễn đạt sự yêu thương, căm ghét, vui buồn Ánh mắt có thể

là tín hiệu của yêu thương, buồn rầu, lo lắng Vận động cơ thể như bắt tay, vỗ vai,xoa đầu thể hiện sự gần gũi ân cần.[10]

1.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp

1.1.6.1 Phong tục tập quán

Mỗi quốc gia, dân tộc đều có phong tục tập quán riêng Phong tục tập quánkhác nhau làm cho cách giao tiếp ở mỗi vùng, miền cũng khác nhau.Vì thế, để có kỹnăng giao tiếp tốt thì chúng ta cần chú ý tới phong tục tập quán đặc trưng của từngnơi đó[2]

không lời

Hình 2: Một số hành vi giao tiếp không lời

1.1.6.3 Giới tính

Nam và nữ có những cách sử dụng ngôn từ, diễn đạt không giống nhau Namthì thường mạnh mẽ, dứt khoát Nữ thì mềm mỏng, nhẹ nhàng Vậy khi giao tiếp thìcũng cần chú ý tới giới tính của người đôí diện để có những cách giao tiếp cho phùhợp [2]

1.1.6.4 Nghề nghiệp

Những người làm việc cùng một ngành nghề thì họ thường có những ngôn

từ, cách diễn đạt giống nhau khi giao tiếp, nó đặc trưng riêng cho ngành nghề đó.Thế nên nghề nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới KNGT Nhân viên y tế nóichung và các điều dưỡng nói riêng phải có KNGT trong thực hành nghề y [2]

1.1.7 Yếu tố người bệnh

Tác động đến quá trình giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh còn lànhững yếu tố chủ quan của người bệnh Người bệnh mà điều dưỡng tiếp xúc ở đâyrất phong phú với đủ mọi đối tượng: độ tuổi, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai mắc các bệnh cấp tính và mạn tính, người nằm viện trong thời gian dài, người mớivào viện Người bệnh là người đang có vấn đề về sức khỏe, do đó họ thường bị chiphối bởi nhiều yếu tố: bệnh tật đang bị mắc, thời gian mắc bệnh, điều kiện kinh tế,yếu tố tâm lý

Mỗi người bệnh là một cá nhân riêng, có suy nghĩ và hành vi khác nhau, do

đó việc áp dụng KNGT vào mỗi người bệnh của mỗi điều dưỡng phải linh hoạt tùytừng trường hợp[10]

1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Năm 2000, Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã nêu khái niệm “sự thông cảm”(responseveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điển hài lòng của người dân trong hệthống y tế “ Sự thông cảm” được định nghĩa là “ đo lường những hoạt động của hệthống lien quan đến giá trị y tế ,kỳ vọng của người dân về cư xử của những ngườicung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến conngười” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

- Tôn trọng con người:

+ Tôn trong giá trị của con người

+ Sự bí mật (Xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

- Định hướng khách hàng:

+ Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp

lý đối với trường hợp không cấp cứu

+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi

+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sựchăm sóc từ gia đình và bạn bè

+ Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3]

1.3 Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế

1.3.1 Trên thế giới

Từ lâu giao tiếp trong y học đã được đề cập tới nhưng mới chỉ được xem xét

bó hẹp ở phạm vi ứng xử của người thầy thuốc với người bệnh và trước khi ngànhtâm lý học y học ra đời, vấn đề này thường được các danh y, các thầy thuốc có têntuổi trên toàn thế giới đánh giá như một phạm trù đạo đức, một tiêu chuẩn đạo đứckhông thể thiếu được của người thầy thuốc chân chính

Ở nước Nga trước cách mạng tháng 10, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc vớingười bệnh chỉ được các nhà y học đề cập tới dưới góc độ là một biểu hiện của đạođức y học Từ kinh nghiệm của mình họ đưa ra những chuẩn mực nhất định, quyđịnh quan hệ thầy thuốc – người bệnh Giao tiếp đã được đưa vào chương trình dạyhọc như một môn học chính quy trong chương trình đào tạo nhân viên y tế ở khoa Ydược, Đại học tổng hợp Mat cơ va Một trong những nhà lâm sàng nội khoa lớnnhất thê kỷ 19 là M.Mucdrop đã dạy sinh viên “đối với người bệnh phải thân yêu,gặp gỡ người bệnh phải tỏ ra khiêm tốn và thận trọng” Ông đã nhiều lần nói “trongnghệ thuật y học không chỉ tồn tại những thầy thuốc chỉ đơn thuần làm cho xongcông tác khoa học của mình” [3] Năm 1885 giáo sư V.M Beckhocchierev đã thànhlập phòng thí nghiệm đầu tiên về tâm lý y học thực hiện ở trường Đại học y khoaKazan Trong quá trình làm việc ông đã từng nói “nếu sau khi trò chuyện với thầythuốc, người bệnh không thấy dễ chịu hơn thì không phải là thầy thuốc” [7]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân khám và điều trịtại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnhnhân có nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnhnhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng vớinhững hoạt động chăm sóc đó Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời giannằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều

dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế vàgiáo dục sức khỏe [1].

1.3.2 Tại Việt Nam

Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh từ lâu đã đượccác bậc danh y tiền bối đề cập tới Nó được nhìn dưới góc độ là một biểu hiện y đứcngười thầy thuốc như: :

Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có nhữngquan điểm y học thực tế và nhân đạo Ông khuyên người thầy thuốc phải làm điều

lành, phải giúp người bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7].

Lê Hữu Trác (Hải Thượng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn

kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của người thầy thuốc Ông đã phê phán

những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ

có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo

là chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi,

đối với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”

Chủ Tịch Hồ Chi Minh là người rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y

tế về thái độ xử sự với người bệnh Bác nhắc “ người thầy thuốc chẳng những có nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần cho những người ốm yếu” [7].

Theo tác giả Tống Duy Cương thì “ trước hết y đức là lối ứng xử của thầy thuốc trong mối quan hệ xã hội, muôn màu muôn vẻ trong mọi hoàn cảnh thể hiện trên các mặt trách nhiệm, thái độ và tấm lòng” [7].

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 200 bệnh nhân đến khám và điều trịtại bệnh viện Bến Lức, Tỉnh Long An Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòngchung về toàn bệnh viện; 94,5% hài về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòngchăm sóc của điều dưỡng; 74,5 % khâu thông tin hướng dẫn; 70 % khâu thủ tục hànhchính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh.Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghềnghiệp, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế [14]

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Da liễu Trung ương

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân đến khám ngoại trú

Bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện Da liễu TW

2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng:

- Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời gian nghiên cứu

- Người nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

- Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần

- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:

Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.3 Thời gian thu thập số liệu

Từ 01/2013 đến 11/ 2013

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả

ε : sai số tương đối, trong nghiên cứu này lấy = 0,25 }

2.4.3 Kỹ thuật và công cụ

- Bệnh nhân sử dụng phiếu tự điền, có hướng dẫn điền phiếu, giám sát quátrình điền

- Quy trình thu thập số liệu:

+ Xây dựng bộ câu hỏi điều tra dựa trên các biến số nghiên cứu In ấn bộ câu hỏi.+ Được sự đồng ý của bệnh viện, khoa khám bệnh chúng tôi liên hệ với bệnhnhân và tiến hành thu thập số liệu, có sự trợ giúp của nhân viên bệnh viện

+ Trước khi điền vào bộ câu hỏi, đối tượng được giải thích rõ về mục đích, ýnghĩa của nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu và hướng dẫn trả lờicâu hỏi

+ Nghiên cứu viên sẽ soát lại phiếu sau khi đối tượng nghiên cứu hoàn thànhxong để đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời

2.5 Xử lý số liệu

- Làm sạch số liệu trước khi nhập

- Nhập số liệu sử dụng phần mềm Epidata

- Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA

- Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang điểm:

Rất không hài lòng: 1 điểm

Không hài lòng: 2 điểm

 Hài lòng khi ≥ 38 điểm

 Không hài lòng khi < 38 điểm

Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú

 Cách đánh giá:

 Hài lòng khi ≥ 24 điểm

 Không hài lòng khi < 24 điểm

2.6 Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục

- Trong nghiên cứu này một số sai số có thể gặp là:

+ Sai số do bệnh nhân, người nhà bệnh nhân bỏ trống không điền

+ Sai số do bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hiểu rõ câu hỏi

+ Sai số trong quá trình nhập số liệu

- Cách khắc phục sai số:

+ Hướng dẫn kỹ cho đối tượng trước khi tự điền vào bộ câu hỏi

+ Điều tra viên hướng dẫn lần lượt từng câu hỏi để bệnh nhân, người nhàbệnh nhân điền thông tin

+ Kiểm tra bộ câu hỏi mà bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã trả lời ngay tạichỗ sau khi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trả lời xong để đảm bảo các thông tinthu thập được đầy đủ và đúng mục tiêu nghiên cứu

+ Kiểm tra kỹ file số liệu trước khi phân tích để phát hiện những lỗi sai trongquá trình nhập và khắc phục sai sót đó

2.7 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu được Ban Giám đốc bệnh viện Da liễu TW cho phép thực hiệnnhằm mục đích nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân

- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đốitượng rõ nội dung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu Đối tượngnghiên cứu ký cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu

- Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tình nguyện

và đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được

- Kết quả nghiên cứu thu được nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lượng

về quy tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng và kỹ thuật viên (KTV)bệnh viện Da liễu TW

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiêncứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp táctham gia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân vế đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu,thông tin thu thập được phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mụcđích nào khác.

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TWlãnh đạo các khoa phòng ủng hộ

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

Hạn chế:

- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thểgặp sai số do kỹ năng hướng dẫn của từng điều tra viên

- Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần,

có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sauvào viện

- Việc phỏng vấn bệnh nhân tại bệnh viện cũng có thể khiến cho sự trả lời

của người bệnh không thật sự đúng với các suy nghĩ của họ

- Điều tra viên đã hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát

- Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thànhphỏng vấn, những phiếu thông tin thu thập không đầy đủ thì loại bỏ ra khỏi nghiên cứu

- Cam kết bảo mật thông tin cho người bệnh

2.9 Biến số và chỉ số nghiên cứu chính

Ứng với mỗi mục tiêu nghiên cứu có những biến số và chỉ số riêng:

1 MỤC TIÊU 1: MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ, KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẤT VIÊN BỆNH VIỆN

DA LIỄU TW.

Thông tin chung

- Thái độ của điều dưỡngtại phòng khám bệnh

- Hướng dẫn các thủ tụckhám bệnh của điều dưỡngtại phòng khám

- Thái độ của điều dưỡngtại các khoa cận lâm sàng

- Hướng dẫn của điềudưỡng tại các khoa cậnlâm sàng

- Thái độ của nhân viênkhi hướng dẫn thủ tụcthanh toán

- Hướng dẫn của nhân viên

về thủ tục thanh toán

MỤC TIÊU 2: MÔ TẢ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG – KỸ THUẤT VIÊN TẠI BỆNH VIỆN DA LIỄU TW

- Thái độ khi giao tiếp vớingười bệnh của điều dưỡng

- Sự động viên, giải thích khithực hiện các kỹ thuật củađiều dưỡng

- Sự cảm thông, chia sẻ vềbệnh tật của điều dưỡng vớingười bệnh

- Thời gian chờ đợi để nhậnđược sự chăm sóc của điềudưỡng

- Việc điều dưỡng thực hiệncông khai thuốc với người

- Việc điều dưỡng hướng dẫn

nội quy bệnh viện, nội quy

khoa phòng

- Việc điều dưỡng hướng dẫn

chế độ ăn, sinh hoạt, tập luyện

- Việc điều dưỡng tư vấn kiến

thức về bệnh, cách theo dõi và

chăm sóc bệnh của bệnh nhân

khi ra viện

- Thái độ giao tiếp của hộ lý

trong quá trình nằm viện

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Thông tin

Bệnh nhân nội trú

Tổng số bệnh nhân được phỏng vấn là 300 người (200 bệnh nhân ngoại trú,

100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7% Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15 Nơi sống của bệnh nhân tập trung

nhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núichiếm 19,7% cũng là một con số cao

Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu hay gặp nhất là công nhân viên chức(CNVC) (33,0%), những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng

Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD

tại nơi tiếp đón và thanh toán

Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

có thái độ hài lòng và rất hài lòng

Sự hướng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón về thủ tục khám chữa bệnh tỷ lệkhông hài lòng của BN là 25,0%, trong khi đó tỷ lệ hài lòng chỉ chiếm 21,5%

Hướng dẫn làm thủ tục thanh toán, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với thái độ

và sự hướng dẫn cao: hài lòng (32,0- 32,5%), rất hài lòng (33,5%), không hài lòngchiếm tỷ lệ nhỏ (8,0 -8,5%)

3.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của BN với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD

tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng

Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Tại khoa cận lâm sàng, mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ của ĐDchiếm tỷ lệ khá cao: hài lòng là (65,5%), không hài lòng chiếm tỷ lệ nhỏ (9,0%) Về

sự hướng dẫn các thủ tục hài lòng chiếm (66,0%), không hài lòng (8,5%)

3.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

3.2.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với điều dưỡng về giao tiếp cơ bản, sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình.

Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của BN với ĐD về giao tiếp cơ bản,