Kế hoạch tổ chức vận hành Contact Center chuyên nghiệp bài bản

Kế hoạch tổ chức vận hành Contact Center chuyên nghiệp, cách tổ chức contact center, cách xây dựng call center, cach xay dung call center, Ke hoach to chuc van hanh call center ke hoach to chuc, vận hành tổng đài, kế hoạch tổ chức tổng đài chăm sóc khách hàng

Đây là văn bản mẫu để minh họa Thay thế văn bản mẫu bằng văn bản

của bạn.

PHƯƠNG ÁN VẬN HÀNH TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2020

TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

hành động cụ thể

Thông số vận hành 2019

gọi

• Tháng cao điểm là tháng trước tết êm lịch ( Lưu lượng tăng 20% so với các tháng khác).

• Tháng thấp điểm là ngay sau tết âm lịch ( Lưu lượng giảm 50% so với các tháng khác)

Lưu lượng

cuộc gọi: Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng

10

Tháng 11

Tỉ lệ kết nối trung bình đạt 93% Tỉ lệ nhỡ trung bình là 7%

Tháng nhỡ cao nhất là tháng trước tết âm.

Thông số vận hành 2019

Biểu đồ thể hiện lưu lượng cuộc gọi các tháng năm 2019

• Tổng số cuộc gọi trung bình vào tổng đài mỗi ngày là 1838 cuộc Trong đó tỉ lệ cuộc gọi kết nối thành công là 93% Tỉ lệ nhỡ 7%.

• Ngày cao điểm: thứ 2 và thứ 3 tháng tuần ( Lưu lượng gia tăng 20% so với ngày thường) Ngày thấp điểm: Chủ nhật hàng tuần ( Lưu lượng cuộc gọi giảm 70% so với ngày thường)

Thông số vận hành 2019

Biểu đồ thể hiện lưu lượng cuộc gọi các ngày trong tháng 11 năm 2019

Thông số vận hành 2019

Năng suất điện thoại viên Bảng 2: Thông số năng suất lao động của điện thoại viên

• Với số lượng điện thoại viên hiện tại Năng suất lao động thấp ( 86-96 cuộc/ ngày) bao gồm cả thời gian nhập liệu

• Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình còn cao

Số cuộc gọi kết nối thành công/Ca làm

Nhận định

1 Bố trí nhân sự đáp ứng lưu lượng cuộc

gọi còn chưa chủ động, Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ cao

-> Nguyên nhân do việc bố trí ca trực,

nhân sự chưa phù hợp

1 Năng suất xử lý của điện thoại viên

trong ca trực còn hạn chế -> Do chưa có công cụ hỗ trợ

2 Thời gian trung bình/ 1 cuộc gọi 5.6

phút , hơi dài so với chuẩn cuộc gọi -> Thiếu quy trình và công cụ hỗ trợ

3 Chưa có tiêu chuẩn chất lượng cụ thể rõ

ràng cho công tác vận hành và điện thoại viên

Nội dung 2

Phương án vận hành 2020

Từ Call Center -> Contact

Center

- Thị trường ngày càng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng

- Sự phát triển của công nghệ Con người

sử dụng nhiều phương thức liên lạc đa dạng thay

Điểm mới trong phương

- Lộ trình đào tạo điện thoại viên bài bản: ASK

- Đánh giá chất lượng Vận hành và Chất lượng điện thoại viên dựa trên bộ tiêu chí cụ thể

- Các nghiệp vụ xử lý theo quy trình chuẩn, thống nhất

- Ứng dụng nền tảng công nghệ trong vận hành: CRM

Yêu cầu của dự án

- Tư vấn và giải đáp thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ do BĐVN cung cấp;

- Giới thiệu đến khách hàng các thông tin về chương trình, chiến dịch chăm sóc

- Tổ chức hỗ trợ bán hàng từ xa cho lực lượng bán hàng của các BĐT,TP

- Giải quyết các khiếu nại và bồi thường của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của BĐVN;

- Theo dõi, giám sát và cảnh báo về chất lượng cung cấp dịch vụ; khảo sát, đánh giá

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BĐVN;

Yêu cầu của dự án

Hệ thống kỹ thuật

( Chất lượng tín hiệu và đường truyền )

Tổ chức ca kíp

( Thời gian hoạt động từ 7h30 –

19h30)

Giai đoạn 2 ( Thời gian hoạt động từ 7h30

đến 21h30)

Giai đoạn 3 ( Thời gian hoạt động 24/7)

Tổng đài

+ Ca 1: 7h30 – 16h30 + Ca 2: 9h30-18h30 + Ca 3: 11h30-19h30

+ Ca 1: 7h30 – 15h30 + Ca 2: 9h30-18h30 + Ca 3: 13h30 – 21h30

+ Ca 1: 7h30 – 15h30 + Ca 2: 9h30-18h30 + Ca 3: 13h30 – 21h30

Live Chat/Emai

+ Ca 1: 7h30 – 15h30 + Ca 2: 14h30-22h30 + Ca 3: 22h30 – 07h30

• Ưu điểm khi xếp lịch trực 3 ca trên:

+ ĐTV sẽ đón được các cuộc gọi cao điểm vào khung thời gian: 10h00 – 12h00 và 15h00 – 18h00

+ Số lượng nhân sự trực/ca/ngày sẽ linh hoạt phù hợp với tình hình vận hành thực tế:

tăng vào thứ 2 và thứ 3 và giảm vào chủ nhật để đảm bảo tính tương quan với lưu lượng cuộc gọi

Tuyển dụng nhân sự

• Độ tuổi: 20-35 Có sức khỏe tốt.

• Sơ yếu lý lịch rõ ràng, có xác nhận của địa phương.

• Trình độ chuyên môn: Từ trung cấp trở lên

• Trình độ ngoại ngữ: Riêng điện thoại viên phục vụ khách hàng nước ngoài yêu cầu trình độ tiếng Anh trình độ C trở lên.

• Trình độ vi tính: Thành thạo tin học văn phòng cơ bản

• Giao tiếp tự tin, nhẹ nhàng, truyền cảm.

• Giọng nói rõ ràng, không nói giọng, nói lắp, giọng địa phương.

Đào tạo nhân sự

• Tất cả các ứng viên đạt yêu cầu qua vòng tuyển dụng ( Bao gồm cả ứng viên từ đối tác thuê ngoài) sẽ được Trưởng bộ phận vận hành lập danh sách và chuyển cho Bộ phận đào tạo thuộc khối Hỗ trợ ( Trung tâm chăm sóc khách hàng)

• Bao gồm 21 buổi (Tương đương 10 ngày)

Lý thuyết và thực hành đan xen.

• Kết thúc khóa học sẽ có sát hạch lý thuyết

và thực hành Chỉ cấp chứng chỉ và mã số cho học viên đạt yêu cầu Trường hợp không đạt sẽ yêu cầu tham gia đào tạo lại vào

khóa sau.\

• Tái đào tạo: 06 tháng

Quy trình xử lý cuộc gọi:

Quy trình xử lý Chat:

Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Call Center

STT CHỈ SỐ TRỌNG SỐ (%) THƯỚC ĐO KPI Tiêu chuẩn Công cụ đo lường

1 CHẤT LƯỢNG

1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng Tỉ lệ khách hàng hài lòng/ Tổng khách hàng

được khảo sát ( Đơn vị %( >=95% Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng khách hàng 1.2 Vấn đề khách hàng được giải quyết

trong lần liên hệ đầu tiên Số khách hàng được giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu/ Tổng chat tiếp nhận >=80% Báo cáo Tổng hợp Ticket từ hệ thống CRM1.3 Chất lượng nhân viên Tỉ lệ nhân viên đạt điểm A,B/ Tổng số nhân viên đánh giá >=95% Bảng chấm điểm chat (QC)

2 MỨC ĐỘ SẴN SÀNG

2.1 Tỉ lệ chat tiếp cận được tư vấn viên

(Service Level) Số Chat được kết nối thành công đến điện thoại viên/ Tổng số Chat vào hệ thống >=90% Báo cáo Chat (BI)2.2 Tỉ lệ Chat nhỡ ( Abandon Chat) Số chat không gặp được điện thoại viên/ Tổng

số chat vào tổng đài <=5% Báo cáo Chat (BI)2.3 Thời gian chờ đợi trung bình( Longest Delay in Queue ) Tổng Thời gian khách hàng chờ tại hàng đợi/ Tổng

số chat đến hệ thống 15 giây Báo cáo Chat (BI)

3 HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NHÂN LỰC

3.1 Thời gian trực tuyến Thời gian trực tuyến của nhân sự trong 1 ca 7.5 tiếng Báo cáo Chat (BI)/ Bảng phân công ca trực /

Danh sách nhân sự3.2 Thời gian trung bình, trò chuyện thực tế của điện thoại viên trong 1 chat Tổng thời gian trò chuyện thực tế (Talk Time)/ Tổng số chat kết nối thành công <= 3 phút Báo cáo cuộc chat3.3 Số Chat tiếp nhận thực tế của 1 nhân viên Tổng số cuộc gọi kết nối thành công/ Tổng số nhân viên chưa có số liệu Báo cáo cuộc chat

KẾT QUẢ

Chat

STT CHỈ SỐ TRỌNG SỐ (%) THƯỚC ĐO KPI Tiêu chuẩn Công cụ đo lường

1 CHẤT LƯỢNG

1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng Tỉ lệ khách hàng hài lòng/ Tổng khách

hàng được khảo sát ( Đơn vị %( >=95% Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng khách hàng 1.2

Vấn đề khách hàng được giải

quyết trong cuộc gọi đầu tiên

( Fist Call Resolution )

Số cuộc gọi được giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu/ Tổng cuộc gọi tiếp nhận

>=80% Báo cáo Tổng hợp Ticket từ hệ thống CRM1.3 Chất lượng nhân viên Tỉ lệ nhân viên đạt điểm A,B/ Tổng số nhân viên được đánh giá >=95% Bảng chấm điểm cuộc gọi (QC)

2 MỨC ĐỘ SẴN SÀNG

2.1 Tỉ lệ cuộc gọi tiếp cận được

điện thoại viên

(Service Level)

Số cuộc gọi được kết nối thành công đến điện thoại viên/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài

>=95% Báo cáo cuộc gọi (BI)

2.2 Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ ( Abandon Calls) Số cuộc gọi không gặp được điện thoại

viên/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài <=5% Báo cáo cuộc gọi (BI)2.3 Thời gian chờ đợi trung bình( Longest Delay in Queue ) Tổng Thời gian khách hàng chờ máy tại

hàng đợi/ Tổng số cuộc gọi đến tổng đài 30 giây Báo cáo cuộc gọi (BI)2.4 Thời gian giữ máy trung bình ( Hold Time) Tổng thời gian giữ máy (Hold)/ Tổng số cuộc gọi kết nối thành công 30 giây Báo cáo cuộc gọi (BI)

3 HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NHÂN LỰC

3.1 Thời gian trò chuyện thực tế của điện thoại viên Tổng số thời gian trò chuyện thực tế (Talk Time) / Tổng số điện thoại viên 6 tiếng/ca Báo cáo cuộc gọi (BI)/ Bảng phân công ca trực / Danh sách

KẾT QUẢ

Call Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Call Center

Tiêu chuẩn chung Điện thoại viên

• Nhân viên chăm sóc Khách hàng (gọi tắt là điện thoại viên – ĐTV) đã tham gia khóa đào tạo và kết qủa test đạt khi kết thúc khóa học, thực hiện ký cam kết phục vụ Khách hàng và cam kết sử dụng user trước khi vào làm việc.

• Ngôn ngữ giao tiếp: Phát âm đúng chuẩn tiếng việt, rõ ràng, không bị nuốt từ nuốt chữ đối với kênh

Voice Câu từ rõ ràng, mạch lạc đúng chính tả đối với kênh chat/ fanpage/Group, Email.

• Thái độ giao tiếp: Khi giao tiếp với Khách hàng (KH) có thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, thể hiện sự lắng nghe,

cởi mở, gần gũi và thân thiện Không cao giọng, tranh cãi hoặc chen ngang lời KH.

• Chuyên môn nghiệp vụ: Nắm vững thông tin về nghiệp vụ, sản phẩm, chính sách của nhà cung cấp,

quy trình, quy định và hướng dẫn liên quan đến việc tiếp nhận và hỗ trợ giải đáp KH.

• Kỹ năng ứng xử: Khi đặt câu hỏi cần thể hiện sự lễ phép, tôn trọng KH, câu hỏi phải trọng tâm, ngắn

gọn, dễ hiểu giúp KH có ngay được thông tin mong muốn Trong quá trình tương tác với KH nên thể hiện

sự lắng nghe có hồi đáp nhưng không nên chen ngang khi KH chưa nói hết Cung cấp thông tin trọng tâm, ngắn gọn, dễ hiểu và đầy đủ nhất cho KH.

• Kỹ năng thao tác máy tính: Nắm được kỹ năng cơ bản về tin học văn phòng (thao tác đánh máy nhanh,

chính xác) đáp ứng được nhu cầu kiểm tra thông tin, nhập dữ liệu và phản hồi thông tin đến KH nhanh chóng kịp thời.

Tổng số khách hàng được khảo sát

100 95

Tiêu chuẩn Chất lượng Điện thoại viên

Định mức điện thoại viên

Tiêu chuẩn Chất lượng Điện thoại viên

Bảo mật và an toàn thông tin

Kế hoạch hành động