dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vẫn còn tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ như số lượng sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, chưa mang các đặc trưng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa đáp ứn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ NGỌC HẢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập

trong quá trình nghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất

cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến

sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các Phòng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Tác giả luận văn

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ NGỌC HẢI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÕA

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình đã có nhiều cố gắng trong việc cung ứng các sản phẩm NHBL đến với khách hàng Tuy vậy, đối với hoạt động bán lẻ, Vietcombank Quảng Bình chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng Vẫn còn tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ như số lượng sản phẩm bán lẻ chưa

đa dạng, chưa mang các đặc trưng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ còn thấp trong tổng doanh thu; thị phần ngày càng sụt giảm cho chịu sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietcombank Quảng Bình cần phải phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của chi nhánh

Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” là hết

sức cấp thiết và quan trọng

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tổ, chuyên gia, chuyên khảo, kiểm định

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới

DANH MỤC VIẾT TẮTViết tắt Nguyên nghĩa

ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

NHTM : Ngân hàng thương mại

POS : Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)

SXKD : Sản xuất kinh doanh

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xi

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích 4

5 Kết cấu của luận văn 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Các điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

KINH

Ế

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra đối với Vietcombank Quảng Bình 30

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 30

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam 32

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Quảng Bình 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 37 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Bình 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 40

2.1.4 Tình hình lao động 42

2.1.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn 43

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 45

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 46

2.2.1 Thực trạng phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64

KINH

Ế

2.2.3 Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank Quảng Bình 67

2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 72

2.3.1 Thông tin về các đối tượng điều tra 72

2.3.2 Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình 74

2.3.3 Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình 79

2.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 81

2.4.1 Những kết quả đạt được 81

2.4.2 Những hạn chế 82

2.4.3 Nguyên nhân 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 83

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 85

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 85

3.1.1 Định hướng phát triển của Vietcombank Quảng Bình 85

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình 85

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 88

3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 88

3.2.2 Giải pháp về thị trường và khách hàng bán lẻ 89

3.2.3 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ 96

3.2.5 Giải pháp về quản trị rủi ro trong hoạt động bán lẻ 96

KINH

Ế

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 97

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

1 Kết luận 98

2 Kiến nghị 98

2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98

2.2 Đối với chính quyền địa phương 99

2.3 Kiến nghị đối với Vietcombank 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

KINH

Ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 42 Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn

2016 - 2018 44 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn

2016 - 2018 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình giai

đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.5 Số lượng KHCN theo phân đoạn khách hàng tại Vietcombank Quảng

Bình giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.6 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với kinh doanh bán lẻ tại

Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.7 Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS tại Vietcombank Quảng Bình

giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.8 Tình hình huy động tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.9 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình giai

đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.10 Thị phần huy động vốn bán lẻ của các tổ chức tín dụngtrên địa bàn tỉnh

Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 2.11 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.12 Thị phần cho vay bán lẻ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh

Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 58 Bảng 2.13 Hoạt động dịch vụ khác tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-

2018 59 Bảng 2.14 Doanh số thanh toán qua tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-

2018 60 Bảng 2.15 Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank

Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 62

Bảng 2.16 Số lượng khách hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 63 Bảng 2.17 Tình hình nợ quá hạn dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình giai

đoạn 2016-2018 64 Bảng 2.18 Tình hình nợ xấu tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 65 Bảng 2.19 Tỷ suất lợi nhuận tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 66 Bảng 2.20 Nguồn nhân lực phục vụ phát triển bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình

giai đoạn 2016-2018 68 Bảng 2.21 Các chương trình chăm sóc khách hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng

Bình giai đoạn 2016-2018 70 Bảng 2.22 Tình hình giải quyết khiếu nại trong dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank

Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 71 Bảng 2.23 Đặc điểm của các đối tượng điều tra 72 Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình 75 Bảng 2.25 Đánh giá của cán bộ ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình 78 Bảng 2.26 So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của cán bộ và khách hàng đối

với các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Quảng Bình 40

Sơ đồ 2.2 Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ 67

Hình 2.1 Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37

Hình 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng 73

Hình 2.3 Mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74

KINH

Ế

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế làm cho hệ thống ngân hàng đứng trước nhiều cơ hội cũng như thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ngoài nước Tại Việt Nam, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng của nền kinh tế Có thể nhận thấy, vai trò của ngành ngân hàng trong sự thành công của nền kinh tế Việt Nam đó là kiềm chế lạm phát, thúc đẩy đầu tư, sản xuất kinh doanh, duy trì tăng trưởng kinh tế cũng như góp phần vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế Tất cả đều là những thành quả đạt được từ sự cải cách theo hướng thị trường và mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng trong giai đoạn công nghiệp hóa và hiện đại hóa Một trong những thành tựu đáng nhìn nhận của các NHTM đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ, trong đó có việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một xu thế tất yếu trong nền kinh tế mở

Trong thời gian gần đây, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đều lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những xu hướng phát triển lâu dài với những chiến lược riêng và bước đi khác nhau để dần dần chiếm lĩnh thị trường Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt

là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro Hoạt động NHBL luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng thương mại Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu

mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ

Việc các NHTM Việt Nam chủ trương hướng tới việc phát triển dịch vụ NHBL là hướng đi hoàn toàn đúng đắn và thiết thực Đã đến lúc, các ngân hàng của Việt Nam cần đổi mới công nghệ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, ưu tiên phát triển

nguồn nhân lực, đa dạng hóa và cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để đảm bảo mọi tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng, đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời hiện đại

Cùng với truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 56 năm trưởng thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (Vietcombank Quảng Bình) đã khẳng định được vị thế và uy tín trên địa bàn, là địa chỉ tin cậy của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình đã

có nhiều cố gắng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến với khách hàng Tuy vậy, đối với hoạt động bán lẻ, Vietcombank Quảng Bình chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng Vẫn còn tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ như số lượng sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, chưa mang các đặc trưng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ còn thấp trong tổng doanh thu; thị phần ngày càng sụt giảm cho chịu

sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn Đứng trước yêu cầu cạnh tranh

và hội nhập quốc tế, Vietcombank Quảng Bình cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của chi nhánh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là một vấn đề cần được quan tâm hàng đầu

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” được chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát

triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Vietcombank Quảng Bình

- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2016-2018, các giải

pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo Số liệu sơ cấp được thu thập năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập

từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ương để định hướng

- Đối với số liệu sơ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu Tác giả điều tra 2 đối tượng là cán bộ ngân hàng Vietcombank Quảng Bình và khách hàng có giao dịch liên quan

Đối với cán bộ nhân, tổng số nhân viên của Vietcombank Quảng Bình đến 31/12/2018 là 86 người làm việc tại 09 Phòng nghiệp vụ và 03 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng giao dịch Đồng Hới, Lệ Thủy và Quảng Trạch Đối với khách hàng bán lẻ có giao dịch năm 2018 của Vietcombank Quảng Bình là 3.123 hồ sơ Với lượng cán bộ nhân viên và khách hàng của Vietcombank Quảng Bình như vậy

là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra Như vậy, số biến quan sát trong nghiên cứu là 24 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 120 mẫu

Để đảm bảo cân đối giữa số lượng cán bộ nhân viên và khách hàng, trước hết tác giả xác định số cán bộ nhân viên của Vietcombank Quảng Bình có liên quan là

60 người Như vậy, số lượng khách hàng còn lại tối thiểu là 60 người Tuy nhiên do

số lượng khách hàng bán lẻ có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 130 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 190 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 120 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao

Về cơ cấu 60 cán bộ nhân viên của Vietcombank Quảng Bình được điều tra được tác giả xác định 10 nhân viên Phòng Khách hàng bán lẻ, 8 nhân viên Phòng Ngân quỹ, 9 nhân viên Phòng dịch vụ khách hàng; 9 nhân viên Phòng Quản lý nợ 3 Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 8 nhân viên (chủ yếu nhân viên tín dụng, kế toán và 1 Lãnh đạo Phòng)

Về cơ cấu 130 khách hàng cá nhân được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Hội sở Vietcombank Quảng Bình (40 khách hàng cá nhân và 3 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 30 khách hàng cá nhân)

Thời gian điều tra: Từ 01 tháng 11 năm 2018 đến 15 tháng 12 năm 2018

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp và phân tích:

- Phương pháp thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích

- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%)

- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ s lý luận và thực ti n về phát triển d ch v ngân hàng bán l của Ngân hàng thương mại;

Chương 2 Thực trạng phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình;

Chương 3 Đ nh hướng và giải pháp phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:

Theo cách hiểu phổ thông nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc kinh

doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp v : Nhận tiền gửi, cấp tín d ng và cung ứng d ch v thanh toán qua tài khoản “cho khách hàng là cá nhân,

hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ”

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, d ch v ngân hàng bán l là loại

hình d ch v điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao d ch tại các điểm giao d ch của ngân hàng để thực hiện các d ch v như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, d ch v th .[3]

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch

vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: việc cung ứng các d ch v ngân hàng tới từng cá

nhân riêng l , các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với d ch v ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi n thông [7]

Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt, Nhà xuất

bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa d ch v ngân hàng bán l là các d ch

v ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ

và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với d ch v ngân hàng bán buôn là d ch

v ngân hàng dành cho các đ nh chế tài chính và những d ch v ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn [25]

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ NHBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng cá nhân trên thị trường tài chính Cụ thể hơn dịch vụ NHBL được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một

định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “D ch v ngân

hàng bán l là việc cung ứng sản phẩm d ch v ngân hàng tới từng cá nhân riêng

l , hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc

là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm d ch v ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử vi n thông”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng rất phong phú và đa dạng Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính người tiêu dùng đặt

ra Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời phải đưa ra các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm tới khách hàng Vì vậy, dịch vụ NHBL đa dạng về hình thức phục vụ [1]

1.1.2.2 Dịch vụ NHBL có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng

có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn (NHBB) Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn So sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ tính trên một khách hàng thì kết quả của NHBL ít hơn so với NHBB Tuy nhiên, với số lượng khách hàng của NHBL lớn, tổng số dư huy động từ khách hàng của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.1.3 Các điều kiện thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Công nghệ thông tin: Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như

hiện nay, khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng tương đồng nhau và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng khách hàng Việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra sự khác biệt, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Nhờ có công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ Internet banking, Phone banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng như chi phí giao dịch

- Kênh phân phối sản phẩm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn

của dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng Ngoài các kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các ngân hàng đã mở rộng các kênh phân phối hiện đại qua Internet, telephonebank đồng thời đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm,

để mỗi khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm của ngân hàng

- Nguồn lực con người: Hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên ứng dụng khoa

học công nghệ hiện đại đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều tính năng Để đưa các sản phẩm này tới khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng phải là người bán hàng trực tiếp đồng thời phải tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới từng khách hàng Với sự đa dạng của các đối tượng khách hàng và sự phong phú của danh mục các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sự khéo léo, tính chuyên nghiệp, nhạy bén, sự nhiệt tình của mỗi cán bộ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả cuộc sống

và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… phát triển Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước (sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của dân cư) mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền

và kinh doanh ngoại tệ

1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi

ro trong hoạt động của các ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh các giá trị giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu rủi ro trong các lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch

vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện

cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác [25]

1.1.5.1 Huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi thanh toán và Tiền gửi tiết kiệm/ Giấy tờ có giá

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ

và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới lãi suất khoản tiền này là 0%

-Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động…Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành các loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

lần và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định

Tuy vậy, khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp

- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản

tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy

tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ

có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.1.5.2 Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua/ sửa chữa nhà ở …), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo

và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo

Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo: bao gồm các loại hình sau:

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, sửa chữa nhà ở, mua ô tô

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ

sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

- Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay

để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu Ngân hàng cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất khẩu lao động đồng thời cung cấp kèm theo các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

Nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo: bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo

vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo Chỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo mà các NHTM đang triển khai hiện nay như: cho vay thấu chi, tín chấp (vay lương), thẻ tín dụng quốc tế

- Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền

từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời

của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng

Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.3 Các dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán, căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế:

+ Thanh toán trong nước: Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng

nào Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam bao gồm chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng và chuyển tiền qua NHTM

khác thông qua các kênh chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thể chuyển tiền cho khách hàng nhanh chóng nhất với mức phí chuyển tiền thấp Không chỉ ký kết với các ngân hàng, một số ngân hàng còn liên kết với một số các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp Việc liên kết này đã góp phần giúp ngân hàng mở rộng kênh thanh toán, phát triển các dịch vụ thanh toán hóa đơn, cung cấp các tiện ích cho người dân

+ Thanh toán quốc tế: Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã

đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế Vì vậy, dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, Bankdraft, thanh toán séc, kiều hối trong đó chủ yếu là kiều hối và Swift Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút nguồn tiền kiều hối, các ngân hàng đã đẩy mạnh hợp tác với Bộ lao động thương binh xã hội, các tổ chức nước ngoài, các ngân hàng quốc tế Việc làm này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng là những người đi công tác cũng như người lao động xuất khẩu hay người đi làm ăn kinh doanh tại nước ngoài chuyển tiền một cách dễ dàng, nhanh chóng với mức phí ưu đãi hơn

- Dịch vụ thẻ:

+ Th ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với

tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, thanh toán hóa đơn… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

+ Th tín d ng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ

do Ngân hàng phát hành Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số

dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng trên tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước

và các nước khác trên thế giới tham gia liên minh thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

+ D ch v SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng,

khách hàng có thể nhận được thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng , ngoài ra khách hàng có thể nhận được các thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM, các địa điểm mua sắm ưu đãi đối với khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng

+ D ch v VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền từ tài

khoản của mình để nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin nhắn SMS

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

- Dịch vụ ngân hàng điện tử:

+ D ch v Phone Banking: Phone Banking là dịch vụ giúp khách hàng tiếp

cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên, trong đó quan trọng là cung cấp số điện thoại di động sử dụng Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng

có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngay trên điện thoại di động cá nhân một cách nhanh chóng và thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp các quầy giao dịch

+ D ch v Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng tiếp

cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua Internet Để tham gia, khách hàng

truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác

để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng

+ Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi

đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loại ngoại tệ, dịch vụ quyền chọn mua (bán) và dịch vụ hoán đổi ngoại tệ

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô

tô, xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe

- Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên

cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của NHNN và đặc thù hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt, chi trả kiều hối, dịch vụ quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư Nhiều sản phẩm dịch vụ ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và góp phần gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về cả chiều rộng và chiều sâu, nghĩa là gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về lượng và chất

Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và

mở rộng thị phần Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mở rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước

Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Phát triển về quy mô, thay đổi cơ cấu

Phát triển về quy mô dịch vụ NHBL là sự phát triển về lượng, gồm:

- Việc gia tăng về số lượng sản phẩm ngân hàng bán l

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch

vụ ngân hàng Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn

lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Chẳng hạn, khách hàng mở thẻ ATM sẽ có thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn thông báo biến động số dư qua điện thoại BSMS, dịch vụ ngân hàng điện tử Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch

vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số

lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm

có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người

đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch

vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện

Việc đa dạng hoá dịch vụ NHBL mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm

kinh doanh của ngân hàng nhằm mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, gia tăng lợi nhuận Đa dạng hoá dịch vụ NHBL còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử d ng sản phẩm ngân hàng bán l

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu

Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng Việc mở rộng thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Việc gia tăng về th trường sử d ng d ch v / kênh phân phối sản phẩm d ch

v trên đ a bàn

Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển, các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân

hàng - đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại (ii) Kênh phân phối hiện đại là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL

- Việc gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín d ng từ khách hàng bán l

Việc khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích có sẵn của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm nhưng chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi cũng như đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, tín dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng giúp tăng trưởng, mở rộng quy mô huy động vốn, tín dụng, từ

đó tăng trưởng doanh thu từ hoạt động NHBL

- Việc gia tăng về th phần d ch v so với các ngân hàng trên đ a bàn

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng về quy mô, doanh số sử dụng các sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng thị phần so với các ngân hàng trên địa bàn

- Thay đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ…

1.2.2.2 Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, bên cạnh sự phát triển về lượng, hầu hết các ngân hàng đều tập trung nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, theo đó các dịch vụ của ngân hàng

sẽ được phát triển theo chiều sâu, ngày càng hoàn thiện các tính năng sẵn có

Các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định ngay từ khi hình thành Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ đó cần

phải được bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi này được thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ vừa để duy trì nguồn khách hàng cũ vừa để thu hút nguồn khách hàng mới dựa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng Việc hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm phải được thông tin, hướng dẫn kịp thời cho khách hàng

Có như vậy, các ngân hàng vừa duy trì và mở rộng khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ

Sự phát triển về chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cơ cấu hệ thống sản phẩm dịch vụ hợp lý, chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu, đối tượng khách hàng trên địa bàn nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàng, tạo sự hài lòng, đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như tận dụng được những lợi thế về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng khác nhau

do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển của từng NHTM Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL:

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu đo lường sự phát triển về mặt số lượng

ngân hàng Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn

lẻ mà có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác Nếu một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng một vài dịch vụ theo nhu cầu khách hàng mà không tiếp thị, bán chéo sản phẩm các sản phẩm dịch vụ khác thì sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác

Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp

Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan

so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực

- Tăng tiện ích sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

- Số lượng khách hàng và th phần

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Do đó, số lượng khách hàng và thị phần luôn là chỉ tiêu chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, hoạt động ngân hàng cũng không là ngoại lệ

phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay, các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống chi nhánh, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối thông qua các thiết bị công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc chạy đua giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking…

- Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng của quy mô d ch v cung ứng

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới

số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người

ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể

Việc đánh giá sự tăng trưởng của quy mô dịch vụ cung ứng được thực hiện theo công thức sau:

Trong đó: g là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1;

Yni là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n;

Y(n-1)i là quy mô sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1

- Doanh thu và lợi nhuận từ d ch v ngân hàng bán l

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại

lệ Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của một doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này ngày càng tăng và chiêm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu đo lường sự phát triển về mặt chất lượng

- Cơ cấu lại hệ thống sản phẩm d ch v , bao gồm:

+ Căn cứ thị hiếu, đối tượng khách hàng trên địa bàn để chú trọng đẩy mạnh

các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàng, tạo sự hài lòng, đáp ứng các kì vọng của người sử dụng

+ Tận dụng được những lợi thế về sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cao, giúp tối đa hóa lợi nhuận

+ Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, tạo sự khác biệt, đón đầu, tiên phong trong triển khai hoạt động kinh doanh làm tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước, các khoản dư nợ tín dụng khách hàng của ngân hàng được phân loại từ Nhóm

1 đến Nhóm 5, tương ứng là Nợ đủ tiêu chuẩn (Nhóm 1), Nợ cần chú ý (2), Nợ dưới tiêu chuẩn (3), Nợ nghi ngờ (4) và Nợ có khả năng mất vốn (5) Các khoản nợ phân loại từ Nhóm 3-5 được xem là nợ xấu

Công thức: Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ = Tổng Nợ xấu bán lẻ / Tổng dư nợ bán lẻ

Tỷ lệ nợ xấu cho biết chất lượng và rủi ro của danh mục cho vay của ngân hàng, bao nhiêu đồng đang bị phân loại vào nợ xấu trên 100 đồng cho vay

Tỷ lệ này cao so với trung bình ngành và có xu hướng tăng lên có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng các khoản cho vay

Ngược lại, tỷ lệ này thấp so với các năm trước cho thấy chất lượng các khoản tín dụng được cải thiện Hoặc cũng có thể ngân hàng có chính sách xóa các khoản

nợ xấu hay thay đổi các phân loại nợ

- Tỷ lệ nợ nhóm 2 bán l :

Theo nguyên tắc ghi nhận doanh thu của Vietcombank: chỉ các khoản nợ được phân loại là Nợ đủ tiêu chuẩn (Nhóm 1) mới được hạch toán dự thu vào thu nhập Đến kỳ trả nợ (gốc và lãi vay), nếu khách hàng không trả đúng hạn, phần lãi cho vay tương ứng số tiền lãi đã dự thu sẽ được hạch toán theo dõi ngoại bảng (lãi treo), chỉ khi thu được mới ghi nhận vào thu nhập Vì vậy, nhóm khách hàng này tiềm ẩn nhiều rủi ro trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của Chi nhánh

- Việc tăng trư ng doanh thu từ d ch v ngân hàng bán l

Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Mức độ gia tăng doanh thu kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

- Chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu

khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng

đối với sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng được các NHTM khảo sát định kỳ hoặc đột xuất và thông qua thống kế kết quả khảo sát, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng từ đó hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường chính tr - pháp lý của Nhà nước

Môi trường chính trị vững mạnh là tiền đề để các hoạt động kinh tế cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Các yếu tố về chính trị, pháp lý, các chính sách

về quản lý của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Nhà nước có các hệ thống văn bản hoàn chỉnh, nhất quán, đồng bộ với quy chế chế tài để xử lý và đảm bảo cho quyền lợi chính đáng cho khách hàng thì khách hàng mới an tâm sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức cho dịch vụ NHBL

- Môi trường kinh tế, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên đ a bàn

Sự cạnh tranh của các ngân hàng có tác động lớn đến phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, hiệu quả, dễ sử dụng để thu hút khách hàng Đồng thời, việc liên kết hợp tác giữa các ngân hàng trong và ngoài nước tạo điều kiện để dịch vụ NHBL phát triển ngày càng đa dạng và toàn diện hơn, đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Môi trường kinh tế có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ NHBL Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, tạo thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính cũng như sự phát triển các dịch vụ NHBL Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch

vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn Bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn như thẻ tín dụng, các dịch vụ cho vay Trình độ dân trí và thói quen của người dân cũng tác động tới phát triển dịch vụ NHBL

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

- Nhận thức của Ban lãnh đạo

Ban Lãnh đạo phải xác định sự phát triển của NHBL là cần thiết và quan trọng, lấy phát triển NHBL làm định hướng kinh doanh, tạo nên sự tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Từ đó có những đánh giá, nhận định và đưa ra các quyết định đúng đắn, tạo thuận lợi cho các bộ phận vận hành bám sát định hướng để thực hiện hoạt động kinh doanh

- Nhân sự và bộ máy tổ chức

Về nhân sự: Con người là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ

bán lẻ của NHTM, bao gồm năng lực quản trị điều hành trong ngân hàng, thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển kinh doanh nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động, tận dụng các nguồn lực sẵn có để tối ưu hiệu quả kinh doanh Hoạt động kinh doanh chỉ có thể thành công nếu có được phương hướng chiến lược đúng đắn, kịp thời từ khâu ra quyết định đến triển khai các chương trình nghiên cứu phát triển sản phẩm, quyết định chính sách giá, marketing, chăm sóc khách hàng

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ đội ngũ quản lý đến cán bộ, nhân viên từ trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như kỹ năng giao tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng

Về bộ máy tổ chức: Với mô hình tổ chức hợp lý, khoa học thì bộ máy sẽ vận hành

hiệu quả, ngược lại sẽ ảnh hường đến hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống Ngân hàng với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trong cả nước sẽ tiếp cận được tối đa với khách hàng, từ đó có nhiều cơ hội chiếm lĩnh và phát triển thị phần

- Cơ s vật chất, kỹ thuật của ngân hàng

Ngân hàng với cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ phát triển là tiền đề để phát triển đa dạng kênh phân phối sản phẩm - nhất là các kênh phân phối hiện đại với yêu cầu công nghệ cao, đây cũng là một trong các yếu tố quyết định trong việc nâng cao uy tín chất lượng giao dịch tới khách hàng

- Hoạt động marketing ngân hàng

Hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm: Marketing trong hoạt động bán lẻ tác động đến khách hàng cả 3 giai đoạn: trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch Hoạt động này cung cấp thông tin đầy đủ,

rõ ràng về sản phẩm cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Hoạt động marketing ngày càng có vai trò quan trọng trong phát triển một sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ đó tới khách hàng Do

đó, cần phải có chiến lược marketing cụ thể trong từng sản phẩm, từng giai đoạn để đạt được hiệu quả cao nhất Đồng thời, cần chú trọng đến các khâu hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và thăm dò về sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng

- Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối sản phẩm

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt, trong thị trường sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:

- Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị;