Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Theo từ điển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới c

NGUYỄN THỊ HOA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

NGUYỄN THỊ HOA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác

Nguyễn Thị Hoa

Học viên Cao học khoá 16 - Đại học Kinh tế TP.HCM

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu, hình vẽ

Mở đầu

CHƯƠNG 1 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA 1

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: 1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 3

1.1.3 Vai trò và ý nghĩa kinh tế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: .3

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế: 3

1.1.3.2 Đối với ngân hàng: 4

1.1.3.3 Đối với khách hàng: 5

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 6

1.1.4.1 Huy động vốn: 6

1.1.4.2 Tín dụng: 7

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán: 7

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 9

1.1.4.4.1 Phone banking: 9

1.1.4.4.2 Internet banking: 9

1.1.4.4.3 Mobile banking: 9

1.1.4.4.4 Home banking: 10

1.1.4.4.5 Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến”: 10

1.1.4.5 Dịch vụ khác: 10

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM : 10

1.1.5.1 Năng lực tài chính: 10

1.1.5.2 Công nghệ ngân hàng: 11

1.1.5.3 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: 11

1.1.5.4 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: 12

1.1.5.5 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng: 13

1.1.5.6 Quy trình thủ tục giao dịch: 13

1.1.5.7 Các yếu tố khác: 13

1.2 SỤ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 14

1.2.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay: 15

1.2.2 Việt Nam là thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng: 15

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI: 16

1.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): 16

1.3.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp: 17

1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHO VIỆT NAM: 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 21

CHƯƠNG 2: 22

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI 22

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22

2.1 ĐÁNH GIÁ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 22

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: 22

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV: 22

2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV: 23

2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam: 25

2.1.2.1 Môi trường kinh tế: 25

2.1.2.2 Môi trường văn hóa xã hội: 27

2.1.2.3 Môi trường công nghệ: 27

2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng tới thị trường ngân hàng bán lẻ: 28

2.1.4 Tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ: 29

2.1.5 Tình hình cạnh tranh của các NHBL tại thị trường Việt Nam: 30

2.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006-2008 VÀ ĐẾN THÁNG 9/2009: 31

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL theo dòng sản phẩm: 32

2.2.1.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ: 32

2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn dân cư: 34

2.2.1.3 Hoạt động thẻ: 37

2.2.1.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác: 38

2.2.2 Phát triển nền khách hàng: 38

2.2.3 Công tác phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ: 39

2.2.3.1 Mạng lưới chi nhánh: 39

2.2.3.2 Mạng lưới ATM – POS: 40

2.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới: 41

2.2.5 Hoạt động marketing sản phẩm bán lẻ: 42

2.3 TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 43

2.3.1 Tồn tại, hạn chế: 43

2.3.1.1 Về công tác quản trị điều hành: 43

2.3.1.2 Về công tác phát triển sản phẩm bán lẻ: 44

2.3.1.3 Về mô hình tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ: 45

2.3.1.4 Về công tác marketing hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL: 46

2.3.1.5 Về nền khách hàng: 46

2.3.1.6 Về công nghệ: 46

2.3.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 47

2.4 PHÂN TÍCH S.W.O.T: 48

2.4.1 Phân tích S.W.O.T: 48

2.4.2 Kết luận rút ra từ việc phân tích S.W.O.T: 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG II: 51

CHƯƠNG 3 53

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 53

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 53

3.1 MỤC TIÊU, TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV: 53

3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn: 53

3.1.2 Giá trị cốt lõi: 53

3.1.3 Các mục tiêu cụ thể: 53

3.1.3.1 Định vị thị trường: 53

3.1.3.2 Khách hàng: 54

3.1.3.3 Địa bàn mục tiêu: 54

3.1.3.4 Sản phẩm: 54

3.1.3.5 Kênh phân phối: 55

3.1.4 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: 56

3.1.4.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng: 56

3.1.4.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả: 56

3.2 CÁC NHIỆM VỤ TRỌNG TÂM: 57

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN THÀNH CÔNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA BIDV: 58

3.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành: 58

3.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL: 59

3.3.2.1 Về củng cố mô hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL tại Hội sở chính: 59

3.3.2.2 Về mô hình tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh: 60

3.3.2.3 Về mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL: 61

3.3.3 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: 61

3.3.4 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng: 63

3.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ: 65

3.3.6 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối: 69 3.3.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: 69

3.3.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking): 70

3.3.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing NHBL: 70

3.3.8 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro: 71

3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ: 72

3.3.10 Xây dựng chính sách động lực tài chính: 73

3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH: 74

3.4.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng: 74

3.4.2 Nâng cao năng lực của NHNN về thanh tra, giám sát ngân hàng:

75

3.4.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM: 75

3.4.4 Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về Hội nhập

kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng : 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 76

Phụ lục 1: Thông tin về hoạt động NHBL của một số NHTM;

Phụ lục 2: Kết quả huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của một số

Phụ lục 6: Kế hoạch triển khai sản phẩm NHBL giai đoạn 2009-2012;

Phụ lục 7: Sơ đồ thiết kế không gian giao dịch khách hàng bán lẻ

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS : Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại di động

CNTT : Công nghệ thông tin

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải

ICB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

NHBB : Ngân hàng bán buôn

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

POS : Đơn vị chấp nhận thẻ

STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

TA2 : Các chương trình liên kết kỹ thuật giai đoạn 2 nhằm hỗ trợ tái cơ

cấu BIDV TCTD : Tổ chức tín dụng

VBARD : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

WB : Ngân hàng thế giới

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.1: Tăng trưởng kinh tế của khu vực Đông Á và Thái Bình Dương; Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2006, 2007 và 2008;

Bảng 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân của BIDV;

Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2006 – 2008;

Bảng 2.5: Mạng lưới giao dịch của BIDV giai đoạn 2006-2008;

Bảng 2.6: Số lượng ATM, POS giai đoạn 2006-2008;

Bảng 2.7: Mô hình phân tích SWOT đối với hoạt động NHBL của BIDV Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng GDP từ năm 1997 – 2009;

Hình 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm năm 2007; Hình 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm năm 2008; Hình 2.4: Thị phần huy động vốn cá nhân BIDV năm 2006;

Hình 2.5: Thị phần huy động vốn cá nhân BIDV năm 2007;

Hình 2.6: Thị phần huy động vốn cá nhân BIDV năm 2008;

Hình 2.7: Mô hình kim tự tháp phân đoạn khách hàng

Theo nhận định của Ông DeNoma Mike - Tổng giám đốc tập đoàn Standard Chartered - phụ trách lĩnh vực NHBL và nhiều chuyên gia khác:

“Việt Nam hiện đang là một thị trường màu mỡ của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Đó là một thị trường sôi động, hứa hẹn nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ này”

Theo Standard Chartered, hiện chỉ có một bộ phận nhỏ dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh

tế và thu nhập ngày càng cao, nhiều người tiêu dùng Việt Nam sẽ tìm đến sự trợ giúp của ngân hàng trong việc quản lý tài sản cá nhân Ở các lĩnh vực thẻ tín dụng, dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, xe… là một thị trường rất lớn ở các nước, nhưng riêng ở Việt Nam lĩnh vực này vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động của các ngân hàng

Một cuộc điều tra đã được thực hiện cuối năm 2005 bởi nhóm tư vấn của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) về phản ứng của khách hàng khi ngành ngân hàng mở cửa cho thấy nếu được lựa chọn giữa ngân hàng nước ngoài và ngân hàng Việt Nam, gần một nửa số khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài Lý do quan trọng nhất đối với khách hàng doanh nghiệp là họ lo ngại về thủ tục, trong khi khách hàng cá nhân họ lại lo ngại về tính chuyên nghiệp của ngân hàng Lý do quan trọng tiếp theo là lãi suất và chất lượng dịch vụ Ông Xavier Barré - chuyên gia dự án hỗ trợ thương mại đa biên Mutrap II - nhận định:

“Bất kỳ ngân hàng nào có thể phục vụ và thoả mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp với những thủ tục đơn giản sẽ giành được thị phần” Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho biết khách hàng sẽ không rời bỏ các ngân hàng Việt Nam ngay lập tức để chuyển sang các ngân hàng nước ngoài vì họ còn tính đến sự gắn kết mang tính văn hoá và sở thích của họ tin tưởng vào các ngân hàng trong nước

nhánh trải rộng trên toàn quốc, các ngân hàng nội địa đã sẵn sàng chào đón sự gia nhập thị trường NHBL của các “đại gia” trên toàn cầu như Citibank, HSBC, ANZ, Standard Charter Bank…

Theo cam kết với WTO, bắt đầu từ tháng 4-2007, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được thành lập và hoạt động tại Việt Nam Với sự phát triển không hạn chế chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, thị trường tiền tệ trở nên sôi động hơn, cạnh tranh hơn Tuy nhiên áp lực cạnh tranh sẽ gay gắt hơn khi các tổ chức tín dụng nước ngoài được đối xử bình đẳng, không phân biệt trong các hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng Đây là có thể coi là thách thức lớn nhất, bởi lẽ công nghệ - dịch vụ - nguồn nhân lực của các tổ chức tín dụng nước ngoài có ưu thế vượt trội so với các ngân hàng trong nước về mặt chất lượng và trình độ Hơn nữa, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn ngân hàng Việt Nam về năng lực quản lý và quản trị rủi ro cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ mới

Bức tranh hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay thật sự sống động Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, thị trường tài chính- ngân hàng trong nước chắc chắn sẽ có nhiều thay đổi và phát triển mạnh hơn nữa

BIDV là một NHTM có bề dày truyền thống, kinh nghiệm và có thế mạnh về cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp Tuy nhiên hoạt động NHBL dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình còn thực sự nhỏ bé, chưa được quan tâm phát triển đúng với tiềm năng của nó BIDV đang hướng tới xây dựng mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng, trong đó hướng tới hoạt động theo mô hình bán lẻ Là nhân viên của BIDV và đặc biệt là một trong số các nhân viên tham gia trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tôi cảm thấy thích thú và mong muốn được tìm hiểu về lĩnh vực này Đó là lý do tôi chọn và nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

tiềm năng cũng như thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam

Phân tích và đánh giá năng lực của BIDV trong việc triển khai dịch vụ NHBL

Đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ NHBL theo đúng định hướng của ban lãnh đạo cũng như xu hướng phát triển chung của nền kinh tế thế giới

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

 Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, thống

kê số liệu, phân tích, so sánh đối chiếu và tổng hợp đồng thời sử dụng những kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh nghiệm làm việc tại BIDV

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

 Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL

 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai dịch vụ NHBL theo đúng định hướng BIDV đã đề ra

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN :

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu chia làm 3 chương :

 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

 Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI:

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:

Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không ngừng được đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội Nhìn lại lịch sử của ngành dịch vụ tài chính ngân hàng cho thấy các ngân hàng đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân như dịch vụ cho thuê két sắt, huy động tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền thanh toán,… cách đây hàng trăm năm Hoạt động này đã trở thành hoạt động cốt lõi, tạo lập nền tảng vững chắc cho các NHTM Điều này cũng được minh chứng rõ nét qua cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 vừa qua khi hàng loạt các ngân hàng lớn như Lenman Brother, Merril lynch,…phá sản, các ngân hàng khác đều chuyển sang hoạt động NHBL, lấy NHBL làm cứu cánh Vậy, dịch vụ NHBL là gì và hoạt động NHBL được thực hiện như thế nào? Hiện nay có rất nhiều khái niệm về “Dịch vụ NHBL”, tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:

Thuật ngữ NHBL xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking Theo định nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ hàng hóa thì Bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó khác với bán buôn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Hay nói cách khác “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT thì

NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như

một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Trong từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt là:

NHBL/nghiệp vụ NHBL nói cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ

ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngược lại với NHBL là NHBB chuyên cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác

Theo từ điển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì NHBL là hoạt

động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ

NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện

tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp chủ yếu dịch vụ đó gọi là NHBL

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN

Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ

Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho các đối tượng khách hàng phải

đa dạng về hình thức phục vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh

Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn và giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro tương đối thấp

Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên công nghệ thông tin hiện đại cho nên có tác dụng tăng cường công tác quản trị tập trung

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng

cá nhân, nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi và thanh toán, vay vốn, mở thẻ tín dụng

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Vì vậy, để phục vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ NHBB do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.3 Vai trò và ý nghĩa kinh tế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các DNVVN và các cá nhân để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải

thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa cao của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần làm giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chủ thể khác

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng

1.1.3.2 Đối với ngân hàng:

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng ngày thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng Với điều kiện thị trường ngày càng gay gắt và phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa và nguồn thu lãi từ tín dụng sẽ rất bếp bênh Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ NHBL sẽ tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, góp phần làm vững mạnh ngành tài chính quốc gia

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng

và dịch vụ cho các NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài

khoản mở dùng để phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn có lãi suất thấp

1.1.3.3 Đối với khách hàng:

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch

vụ ngày càng cao Đặc biệt, đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ

và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa

Như vậy, hoạt động NHBL với đối tượng là số lượng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình (có thể gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ), thực tế đã mang lại

cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro đã tạo nền tảng vững

chắc cho hoạt động của các ngân hàng Đặc biệt giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa

qua và hiện nay đã cho thấy các NHTM với định hướng chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững vàng hơn so với các ngân hàng đầu tư chủ yếu phục vụ các công ty lớn Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi

hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền

khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân

hàng Chính vì vậy, mở rộng và phát triển hoạt động NHBL đã và đang là xu thế

phát triển của các ngân hàng trên thế giới hiện nay

BIDV đã có truyền thống, bề dày kinh nghiệm và thế mạnh trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn Đứng trước yêu cầu

phát triển và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động NHBL, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng Sự phân loại tùy thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ NHBL bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác

1.1.4.1 Huy động vốn:

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Để huy động được các nguồn vốn cần thiết, các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM Thông thường, nguồn vốn huy động cho các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường chọn hình thức gửi tiết kiệm và do sự cạnh tranh giữa các khách hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn trung dài hạn để tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng Hiện tại, hình thức huy động còn hạn chế chủ yếu dưới dạng nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm … Trong cơ cấu vốn huy động thì vốn ngắn hạn lại chiếm tỷ trọng lớn so với các thành phần khác Điều này chứng tỏ NHTM chưa xây dựng được chiến lược huy động vốn dài hạn, chưa kết hợp được hình thức huy động vốn với các phương thức thanh toán hiện đại, do đó không thể khai thác hết nguồn vốn tiềm năng trong nền kinh tế

1.1.4.2 Tín dụng:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học; cho vay mua nhà trả góp; cho vay mua ô tô; cho vay kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)

Trong lĩnh vực tín dụng hiện nay, các NHTMCP tỏ ra năng động và ưu thế hơn các NHTMNN và ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân Nhìn chung, hiện nay các NHTMCP đã phát triển các sản phẩm tín dụng khá đa dạng và phong phú dành cho các khách hàng cá nhân, điển hình như ACB, STB, EIB, EAB… Các sản phẩm của ACB tập trung vào các nhóm chính như: cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay hỗ trợ tiêu dùng; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà, cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay mua xe cơ giới; cho vay hỗ trợ du học… Về mặt quy chế và thủ tục, cho vay khách hàng cá nhân vẫn thực hiện theo quy chế cho vay khách hàng của các TCTD Có một điểm khác biệt là các NHTMCP như ACB thường tổ chức bộ phận riêng chuyên giao dịch với khách hàng cá nhân để tiện giao dịch và phục vụ tốt hơn cho các khách hàng

Nhìn chung, tỷ trọng cho vay cá nhân và các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Tuy nhiên, các khoản cho vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, các khách hàng cho vay rất nhạy cảm với các yếu tố như lãi suất, thời hạn và thủ tục nên NHTM bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán:

Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch

vụ như phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử…Ngân hàng thực hiện dịch vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu…

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Dịch vụ chủ yếu của ngân hàng hiện nay

là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền… Trong dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, mặc

dù khả năng thanh toán đã được mở rộng so với trước đây nhưng vẫn có nhiều hạn chế khác Các quy định về séc du lịch, hối phiếu ngân hàng hoặc tiêu chuẩn an toàn trong thanh toán điện tử chưa được rõ, dẫn đến tâm lý ngại ngần của các ngân hàng khi mở rộng dịch vụ này

Thẻ ATM đang được xem là công cụ hiện đại, năng động và linh hoạt, phục

vụ hữu hiệu cho khách hàng khi sử dụng tài khoản cá nhân với độ an toàn và tính bảo mật cao Hầu hết các NHTM đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số NHTM còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,… Tiện ích từ dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng được xem là tiêu chí đánh giá trình độ

phát triển ngân hàng ở mức độ nào: một là, sự tiện ích, tính đa năng, đa dụng của

thẻ là tiêu chí để xem rằng thẻ đó thực sự là sản phẩm dịch vụ hiện đại hay chỉ là

thẻ ATM thông thường; hai là, tiêu chí đánh giá trình độ công nghệ của ngân hàng

đó hiện đại chưa

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh Hiện các ngân hàng đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông, Điện lực, Bưu điện, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, qua dịch vụ thẻ Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận Dẫn đầu về lĩnh vực dịch vụ này là VCB, EAB

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các NHTM Việt Nam, nhiều NHTM phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union, Money Gram…

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đã dẫn đến

sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking, Home Banking, Internetbanking, Phonebanking… Việc ứng dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như :

1.1.4.4.1 Phone banking:

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất; nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê,

tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ

này như BIDV, VCB, Vietinbank, ACB…

1.1.4.4.2 Internet banking:

Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng Hiện nay, một số NHTM của Việt Nam đã triển khai dịch vụ này như VCB, Vietinbank, ACB, BIDV, Techcombank, Eximbank Giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng

1.1.4.4.3 Mobile banking:

Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số

dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có VCB, ACB, BIDV, Techcombank, Eximbank,…

1.1.4.4.4 Home banking:

Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo

nợ, báo có Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này là BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB…

1.1.4.4.5 Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến”:

Với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHTM đó trên toàn quốc Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện đang được phát triển ở thị trường Việt Nam Ngân hàng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử như thẻ thông minh (Smart card), máy ATM, máy POS

1.1.4.5 Dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ nêu trên, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, các ngân hàng ngày nay còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác như: dịch vụ dành cho DNVVN là thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh; dành cho các khách háng cá nhân có dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, tư vấn tài chính, giữ hộ vàng, cho thuê tủ sắt,…

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch

hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại…Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn

không bảo đảm dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTMNN nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài Vì vậy, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn

1.1.5.2 Công nghệ ngân hàng:

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: tín dụng, huy động vốn, thanh toán…NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh NHBL là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng

1.1.5.3 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem

là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành

và chất lượng nguồn nhân lực

Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ

của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp

vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

1.1.5.4 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng:

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng hoặc có thể thông qua cung cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh

Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho các ngân hàng

Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL và số lượng sản phẩm, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có hai yếu tố chính như:

Thứ nhất, xét về nhu cầu của khách hàng Về nguyên tắc, một khách hàng

luôn có đầy đủ các nhu cầu cơ bản như vay vốn, gửi tiền, thanh toán, bảo hiểm,… Trên thực tế, chỉ có một số lượng rất ít khách hàng cá nhân có đầy đủ các nhu cầu trên và yêu cầu ngân hàng đáp ứng Tuy nhiên với sự phát triển kinh tế và sự trẻ hoá của lực lượng tiêu dùng, thì số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch

đa dạng của ngân ngày càng tăng;

Thứ hai, xét đến khả năng nội lực của các ngân hàng trong nước phát triển

các sản phẩm đa dạng và mở được các kênh phân phối sản phẩm đó đến khách hàng Vai trò của công nghệ ngân hàng rất quan trọng trong phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cùng uy tín của một ngân hàng cũng đóng vai trò không nhỏ

1.1.5.5 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng:

Tùy vào chiến lược cạnh tranh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục dịch vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau Trên thực tế, dịch

vụ ngân hàng của các NHTMNN Việt Nam vẫn chưa đa dạng và chưa khác biệt, thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập trung bán buôn hay sẽ quay sang bán lẻ như các NHTMCP Các NHTMCP dường như đã xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá nhân là chủ yếu, vì vậy danh mục dịch vụ của các NHTMCP thường đa dạng, nhiều tiện ích và hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn

Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối

1.1.5.6 Quy trình thủ tục giao dịch:

Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng Phần lớn các quy trình và thủ tục của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng

về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng Nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn, đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ Đây là một điểm yếu mà các NHTM Việt Nam cần phải khắc phục

1.1.5.7 Các yếu tố khác:

Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTM còn phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý… Ngoài ra, khung pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM

Tóm lại, không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới

được xem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của

từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng Có những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ bán buôn, có ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trọn gói và có những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có

ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc

sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy

mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào trình độ ứng dụng công nghệ của từng ngân hàng

1.2 SỤ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI:

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao: sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng

Xu hướng hội nhập kinh tế, các NHTM nước ngoài hoạt động trên thị trường Việt Nam ngày càng nhiều và qui mô ngày càng mở rộng Điều này sẽ buộc các NHTM phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, gay gắt Vì vậy, để thu hút và thoả mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng, việc tạo ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại là tất yếu

1.2.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay:

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động ngân hàng Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL

Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL

1.2.2 Việt Nam là thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng:

Môi trường chính trị và xã hội ổn định, kinh tế phát triển, dân số đông, đời sống nhân dân ngày càng được cải, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càng cao cùng với sự phát triển còn thấp các dịch vụ tài chính cá nhân đã làm cho thị trường NHBL Việt Nam được đánh giá là có rất nhiều tiềm năng và cơ hội phát triển cho các NHTM trong nước và ngoài nước

Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy mô của thị trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dân Việt Nam mở tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thời gian tới sẽ tiếp tục có tốc độ phát triển rất nhanh Theo dự đoán, doanh thu từ ngành NHBL sẽ tăng khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới

Đến nay, hầu hết các NHTM hoạt động tại Việt Nam đều có định hướng tập trung phát triển hoạt động NHBL

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI:

Cũng giống như các khái niệm về NHBL, hiện tại không có một mô hình NHBL nào thống nhất trên thế giới Mỗi NHBL tuỳ theo chiến lược kinh doanh của mình tổ chức hoạt động NHBL theo một cách riêng Tuy nhiên nhìn chung có thể thấy có 3 loại mô hình NHBL cơ bản như sau: Mô hình tổ chức NHBL theo chiều dọc, mô hình quản lý NHBL theo chiều ngang và mô hình NHBL hỗn hợp

Mô hình NHBL quản lý theo chiều dọc là mô hình quản lý khá hoàn thiện được các ngân hàng lớn trên thế giới áp dụng như HSBC Theo đó, hoạt động ngân hàng chia thành hai mảng là hoạt động NHBB và hoạt động NHBL Hoạt động NHBL được quản lý theo các khối cơ bản sau: Khối quản lý dịch vụ thẻ; Khối quản

lý dịch vụ tài chính và đầu tư cá nhân; Khối quản lý các dịch vụ thanh toán cá nhân; Khối quản lý dịch vụ E-Banking; Khối quản lý dịch vụ tín dụng cá nhân;… Mỗi khối này sẽ chịu trách nhiệm tất cả các khâu từ việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường, theo dõi đánh giá sản phẩm, marketing sản phẩm, quản lý rủi ro, các hoạt động liên quan đến tác nghiệp,…

Mô hình NHBL quản lý theo chiều ngang là mô hình phân theo các khối quản

lý theo mảng nghiệp vụ cụ thể như: Khối Quản lý bán hàng, Khối phát triển sản phẩm, Khối tác nghiệp, Khối quản lý rủi ro, Khối hỗ trợ,…

Mô hình NHBL hỗn hợp quản lý theo cả chiều ngang và chiều dọc: Đây là mô hình NHBL chuyển tiếp từ mô hình NHBL theo chiều ngang lên mô hình NHBL theo chiều dọc Theo đó, một số khâu sẽ được quản theo chiều dọc như khâu Phát triển sản phẩm, dịch vụ, theo dõi đánh giá sản phẩm, dịch vụ,… các khâu khác vẫn được quản lý theo chiều ngang như marketing sản phẩm, quản lý rủi ro, các hoạt động liên quan đến tác nghiệp, Đây cũng là mô hình NHBL đang áp dụng tại BIDV

1.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB):

Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch

vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, đảm bảo rằng khẩu

hiệu “Hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ là một khẩu hiệu mà

nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp: “Một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”

Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng chi nhánh và máy ATM rộng lớn, DIB đảm bảo rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng Bởi tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch qua ngân hàng qua điện thoại,…DIB sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như công sức, giảm chi phí hỗ trợ tư vấn cho khách hàng

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng

tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch…Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất

1.3.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp:

BNP Paribas là Ngân hàng bán lẻ mà nhân viên cam kết phục vụ và tư vấn khách hàng về giải pháp tốt nhất cho các dự án tài chính cá nhân và chuyên nghiệp

PNB Paribas xác định NHBL là một động cơ tăng trưởng kết hợp mạng lưới chi nhánh ngân hàng với các dịch vụ tài chính và tất cả các loại khách hàng: các cá nhân, và các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và các loại NHBL đã có thể phát

triển thêm, giá trị tương tác với các doanh nghiệp cốt lõi khác của tập đoàn: quản lý tài sản hoặc ngân hàng đầu tư

Tham vọng của BNP Paribas là mở rộng và xây dựng các vị trí lãnh đạo quốc

tế trong kinh doanh mỗi Họ cố gắng để được công nhận như là tài liệu tham khảo tại các thị trường của họ và dự định để đạt được mục tiêu đó nhờ vào sự hài lòng của khách hàng và một rủi ro hiệu quả quản lý chính sách

Mục tiêu của BNP Paribas rất đầy tham vọng là có thêm hàng triệu khách hàng mới và các chi nhánh mới mở cửa chào đón (tại các thị trường mới nổi, một trong mỗi ngày) Chi nhánh ngân hàng hoạt động sẽ tiếp tục phát triển đồng thời là công nghệ mới và các quy định để đảm bảo rằng các quyền lợi đi đến khách hàng của họ

BNP Paribas được cấu trúc trong 2 hoạt động chính: Chi nhánh NHBL và dịch vụ Các doanh nghiệp kết hợp sử dụng hơn 123,300 người được quốc tế, phục

vụ hơn 12 triệu khách hàng, trong tiêu dùng, tư nhân, doanh nghiệp và các ngành ngân hàng công cộng Doanh thu từ dịch vụ NHBL năm 2008 chiếm 71% tổng doanh thu của BNP Paribas

BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non trẻ hơn bằng việc

đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

 Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm

(chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán Từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

 Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng

(đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

 Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với nhiều điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của

họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là trước mắt họ sẽ cung cấp các dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế

và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHO VIỆT NAM:

Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà NHBL ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính

ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nêu trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:

 Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận CNTT của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả trên thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí;

 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng;

 Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân nên việc quảng bá thông tin các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL Qua đó, dịch vụ NHBL nhằm phục vụ cho các cá nhân và DNVVN trong đó chủ yếu là các dịch vụ huy động vốn, cho vay tiêu dùng, cho vay tiêu dùng, thanh toán thẻ Dịch vụ NHBL là mảng kinh doanh dịch vụ hiện đại nên hiện nay được nhiều NHTM chú trọng phát triển Đây là hoạt động dịch vụ chủ yếu tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, là cơ sở để tài trợ cho hoạt động tín dụng bán buôn và đa dạng hóa hoạt động của các NHTM Hoạt động NHBL đem lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, hạn chế được nhiều rủi ro bên ngoài, tiết kiệm chi phí và thời gian, tức là nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng Đối với nền kinh tế nói chung, hoạt động NHBL góp phần khai thác và tận dụng hiệu quả tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, xây dựng văn minh thanh toán không dùng tiền mặt

Theo các chuyên gia trong và ngoài nước: “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất hấp dẫn” Chính vì thế, mục tiêu của các NHTMCP nói chung và BIDV nói riêng là “ Làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ NHBL tốt nhất?” Thông qua tìm hiểu tổng quan về dịch vụ NHBL, những thành tựu và hạn chế của các NHTM Việt Nam, cũng như kinh nghiệm của các ngân hàng khác trên thế giới về lĩnh vực này, chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 ĐÁNH GIÁ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ:

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV:

 Giai đoạn 1957 – 1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam -

tiền thân của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ – trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mô ban đầu gồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

 Giai đoạn 1981 – 1989: Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch nhà

nước tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế

 Giai đoạn 1990 – 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng

Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Ngoài việc tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước thì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho

vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển

 Giai đoạn 1995 – 2000: BIDV được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như

một NHTM, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước Đây là thời

kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai trò là NHTM hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu Đơn vị

Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

 Giai đoạn từ năm 2001 đến nay: BIDV đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu

lại được chính phủ phê duyệt và Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới tài trợ tiến tới phát triển thành một Ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân

hàng khu vực vào năm 2010

 Sơ lược về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam;

Tên quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam;

Tên gọi tắt: BIDV;

Địa chỉ: Tháp A, Toà nhà Vincom, 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội;

Điện thoại: 04.22206744;

Fax: 04 22200399;

Website: www.bidv.com.vn;

Email: bidv@hn.vnn.vn

2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV:

 Quan điểm nhận thức, chỉ đạo hoạt động kinh doanh:

Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân

ngay từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM thực sự Tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV còn rất hạn chế Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực này, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 01/9/2008), khi đó

mô hình tổ chức của BIDV được tách bạch rõ khối NHBL với cơ cấu tổ chức phù hợp hơn và mục tiêu hoạt động cũng rõ ràng hơn

 Mô hình tổ chức, bộ máy hoạt động ngân hàng bán lẻ:

Đã bước đầu hình thành và tổ chức hoạt động NHBL tại BIDV theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới; Cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro: Chuẩn hoá quy trình tín dụng bán lẻ, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân; Hoàn thiện quy định tiền gửi, sản phẩm tiền gửi,… Bước đầu hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL từ Hội sở chính (Phân rõ khối Bán buôn, khối Bán lẻ) đến chi nhánh Mô hình tổ chức cụ thể tại HSC và các chi nhánh như sau:

 Tại Hội sở chính, có bộ phận chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động NHBL, phân định rõ các Khối dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, Định chế tài chính

 Tại các Chi nhánh, đã hình thành bộ phận (phòng, tổ) chuyên trách bán sản phẩm, dịch vụ NHBL, trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có tổ/bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng đồng thời có một Lãnh đạo chi nhánh phụ trách hoạt động NHBL Đến 30/6/2009 đã

có 31/108 chi nhánh có Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân độc lập và

250 cán bộ quan hệ khách hàng bán lẻ chuyên trách

Bên cạnh đó, năng lực thực tế, khả năng quản trị điều hành, khả năng nắm bắt công nghệ ngân hàng hiện đại, khả năng thích ứng và hoạt động trong thị trường cạnh tranh của đội ngũ cán bộ, lãnh đạo cũng đa được cải thiện rõ rệt Cập nhật thông tin quản lý điều hành và hoạt động kinh doanh Hệ thống thông tin đầy đủ, chính xác và cập nhật vào bất cứ thời điểm nào là một thế mạnh mà trước đây

không có được Chính có thông tin nhạy bén chính xác mà công tác quản lý ngân hàng tốt hơn, kinh doanh hiệu quả cao hơn rất nhiều so với trước đây

2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam:

2.1.2.1 Môi trường kinh tế:

Giai đoạn 2006-2008 tốc độ tăng trưởng bình quân của nền kinh tế Việt Nam đạt 7.2%/năm, đây là giai đoạn tình hình kinh tế có nhiều biến động Trong giai đoạn này – giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam có những bước tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ (tốc độ tăng trưởng GDP qua các năm thể hiện ở Hình 2.1) Đáng lưu ý ở năm 2008, khủng hoảng kinh tế toàn cầu tác động tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam, lạm phát cao khoảng 22%, GDP đạt 6.23%, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khoán sụt giảm liên tục và kéo dài NHNN Việt Nam thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng lãi suất cơ bản, rút bớt tiền từ lưu thông về, khống chế tốc độ tăng trưởng dư nợ không vượt quá 30%, ) khiến cho hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như ngừng trệ, hoạt động NHBL gặp nhiều khó khăn Đến cuối năm 2008 và đầu năm 2009, nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm, chính phủ đã chuyển sang chính sách kích cầu đầu

tư tiêu dùng với quy mô khoảng trên 8 tỷ USD và thực hiện các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn (như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi dự trữ bắt buộc, giảm lãi suất cơ bản, ) Nền kinh tế Việt Nam đã vượt qua giai đoạn khó khăn nhất nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức Theo nhận định, nền kinh tế Việt Nam có dấu hiệu ổn định và hồi phục vào năm 2010, đầu năm 2011 và sẽ trở lại đà tăng trưởng vào năm

2012 Vì vậy, NHTM đều từng bước cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động NHBL nói chung

5.76

4.77 6.79 6.89 7.08

7.79 8.44 8.17 8.44

6.23 6.5 7.34

Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng GDP từ năm 1997 – 2009 (%)

Nguồn: Số liệu GDP từ 1997 đến 2008 được lấy từ nguồn của Tổng cục Thống kê,

E là đơn vị ước tính

Bảng 2.1: Tăng trưởng kinh tế của khu vực Đông Á và Thái Bình Dương Năm

Quốc gia 2006 2007 2008 2009E

Các nền kinh tế Đông Á đang nổi lên 8,4 8,7 7,3 7,4 Các nền kinh tế Đông Á đã phát triển 9,8 10,2 8,6 8,5 Khu vực Đông Á 5,5 6,1 5,6 6,0 In-đô-nê-xia 5,5 6,3 6,0 6,4 Ma-lai-xia 5,9 6,3 5,5 5,9 Phi-líp-pin 5,4 7,3 5,9 6,1

Ba nước mới công nghiệp hóa khác 6,1 6,2 4,6 5,0