Luận văn thạc sỹ - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh

“1. Tính cấp thiết của đề tài” Việt Nam tham gia ký kết Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (gọi tắt là TPP) là dấu ấn lịch sử, tạo cú hích toàn diện cho”nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính”Việt Nam”nói riêng.”So với các nước thành viên TPP, thị trường dịch vụ tài chính của Việt Nam”còn đang ở giai đoạn bắt đầu phát triển,”do vậy, áp lực cạnh tranh là không nhỏ khi các”tập đoàn tài chính”nước ngoài tiếp cận và tham gia thị trường”Việt Nam.”Dịch vụ tài chính”cũng”là lĩnh vực đàm phán được các nước TPP đặc biệt quan tâm, kỳ vọng đưa TPP trở thành hiệp định tự do hóa của thế kỷ 21 với những cam kết sâu rộng về tiếp cận thị trường trên các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán”và”bảo hiểm.” Xu thế hội nhập quốc tế này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Khi các rào cản thị trường được dỡ bỏ, sự tham gia ngày càng sâu rộng của các Ngân hàng thương mại từ các nền kinh tế phát triển trong TPP làm cho các sản phẩm”tài chính ngày càng”đa dạng,”phong phú,”điều này”tác động trực tiếp tới các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế mới, các Ngân hàng thương mại trong nước cần”đưa ra những chiến lược cạnh tranh”linh hoạt nếu không muốn thất bại trên chính sân nhà.”Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng”chính”là hướng”đi”tất yếu”giúp các Ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập. Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh) là”đơn vị thành viên”trực thuộc”hệ thống”Agribank”Việt Nam,”hoạt động”kinh doanh”trên vùng kinh tế trọng điểm phía bắc của Tổ Quốc với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh “ngân hàng thương mại”của”Việt Nam,”cạnh tranh”càng trở lên”khốc liệt.”Hiện tại”dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng”của Agribank Quảng Ninh còn hạn chế, tính tiện ích chưa cao,”chưa thực sự đáp ứng”tốt nhu”cầu khách hàng,“chưa”thu hút khách hàng”và chưa có”ảnh hưởng”trọng yếu”đến kết quả kinh doanh của”đơn vị. Trong thời gian tới để cải thiện hiệu quả kinh doanh Agribank Quảng Ninh cần phải”đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng”như”là một”hướng đi”chiến lược,”ổn định “kết quả kinh doanh”lâu dài,”phát triển bền vững”theo xu hướng kinh doanh ngân hàng hiện đại. ‘Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc sỹ”kinh tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Phân tích và làm rõ thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, chỉ ra nguyên nhân tồn tại và”đề xuất các giải pháp nhằm”đa dạng hóa”dịch vụ ngân hàng tại”Agribank Quảng Ninh. * “Nhiệm vụ nghiên cứu:“ - “Nghiên cứu nội dung, vai trò, tính tất yếu phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.“ - “Phân tích, đánh giá đúng thực trạng các dịch vụ ngân hàng đang áp dụng tại Agribank Quảng Ninh.“ - “Đề xuất được hệ thống giải pháp và kiến nghị hữu hiệu nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng góp phần đẩy mạnh thu dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh trong thời gian tới.“ 3. “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu“ +“ Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh. “ +“ Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh thời kỳ 2013 đến năm 2016; Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.“ +“ Không gian nghiên cứu“ “Đề tài nghiên cứu đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh. 4. “Phương pháp nghiên cứu“ “Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp chọn điểm, khảo sát điều tra, phân tích thống kê kinh tế… kết hợp vận dụng kiến thức các môn học nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc thực tiễn để làm rõ mục tiêu và nội dung nghiên cứu đặt ra.“ “Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu“ “Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn cứ vào đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộc tỉnh. Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, khả năng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng: khu vực thành phố (Hạ Long, Cẩm Phả, Uông Bí), khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu (Hoành Bồ, Bình Liêu, Ba Chẽ, Cô Tô), khu vực huyện thị khác (Quảng Yên, Đông Triều, Vân Đồn,Tiên Yên). Mỗi khu vực có những đặc thù địa phương khác nhau, sự phát triển về mọi mặt khác nhau, vì vậy phân chia theo khu vực có tính tương đồng để thuận lợi trong quá trình điều tra nghiên cứu. Việc đánh giá về các loại hình, chất lượng dịch vụ tại từng khu vực sẽ có được những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời các điểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực hoạt động dịch vụ của cả Agribank tỉnh Quảng Ninh.“ “Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, những người đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Ninh. Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đại diện cho Agribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng các SPDV cho khách hàng.“ “Thu thập thông tin“ “ Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp“ “Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơ quan Thống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu các năm từ 2013 – 2016 của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh. “ “Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketing ngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạt động ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tài chính, Thời báo Ngân hàng… “ “Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank, VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…).“ “Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh.“ “Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các thông tin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyên ngành, báo chí nước ngoài. “ “Thu thập số liệu sơ cấp“ “Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát: Do nguồn khách hàng tới giao dịch tại Agribank Quảng Ninh tương đối đa dạng gồm nhiều đối tượng khác nhau về nơi cư trú, nghề nghiệp, lứa tuổi... do đó nhu cầu về các SPDV ngân hàng của họ cũng khác nhau. Để nắm bắt được nhu cầu, sở thích của từng đối tượng khách qua đó có được những đánh giá khách quan về nhu cầu, cảm nhận của khách hàng về các SPDV và chất lượng của các SPDV tại Agribank Quảng Ninh, hoạt động phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra đã được thực hiện. Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh, căn cứ vào sự thoả mãn chung và mong muốn của khách hàng và ngân hàng, thông qua các cuộc điều tra bằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến khách hàng và các giao dịch viên, riêng đối với các giao dịch viên còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn. “ “Nhóm đối tượng thứ nhất được tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là khách hàng đến giao dịch tại Agribank Quảng Ninh.“ “Nhóm đối tượng thứ hai là cán bộ ngân hàng tại Agribank chi nhánh loại II *“ Phiếu điều tra dành cho khách hàng có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin liên quan đến khách hàng, SPDV ngân hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng các SPDV ngân hàng của Agribank Quảng Ninh, sự mong muốn được đáp ứng về SPDV ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 1):“ “Phần 1: Thông tin về khách hàng: Có 7 câu hỏi liên quan cho biết giới tính, độ tuổi, đối tượng, thu nhập bình quân tháng, SPDV khách hàng đã, đang sử dụng và thời gian khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank. Thông tin thu thập được từ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta đánh giá được đối tượng khách hàng, độ tuổi, mức thu nhập nào sẽ quan tâm đến SPDV ngân hàng hơn và cho ta thấy được độ tin cậy của các đánh giá mà khách hàng đưa ra trong phần 2.“ “Phần 2: Đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 5 yếu tố đánh giá. Nội dung của các yếu tố này được thiết kế dựa trên 7 tiêu chí cơ bản là: Chất lượng SPDV; Biểu phí; Thủ tục giao dịch; Chất lượng phục vụ; Trang thiết bị ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Uy tín thương hiệu của Agribank Quảng Ninh. Phần đánh giá về SPDV Agribank được thiết kế theo hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 7 cột: Cột A là cột số thứ tự các yếu tố, cột B là mô tả các yếu tố và cột 1 đến 5 là đánh giá của khách hàng vay vốn về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với thuộc tính từ “Rất tệ” đến “Rất tốt”. Đánh giá 1 lần với 1 thuộc tính.“ “Phần 3: Lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần này đưa ra 12 phương án lựa chọn. Khách hàng có thể lựa chọn ít nhất không phương án nào, nhiều nhất cả 12 phương án. Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độ quan trọng của các nguyên nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank. Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV.“ * “Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng: với mục đích xem xét việc nhận thức về những đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, tại sao khách hàng sử dụng SPDV Agribank và cần phải làm gì để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 2) gồm: “ “Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng: Phần này cho biết những thông tin cơ bản về cán bộ ngân hàng, khu vực công tác, vị trí công việc, từ đó đánh giá được nhận thức của cán bộ ngân hàng theo từng khu vực, từng bộ phận đối với SPDV của ngân hàng mình công tác. Từ đó xây dựng những giải pháp có tính đồng bộ và khả thi để đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.“ “Phần 2: Hiểu biết những đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như đánh giá của khách hàng hay không. “ “ Phần 3: Hiểu biết về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần điều tra này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần điều tra của khách hàng về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như suy nghĩ của khách hàng hay không“. 5.“ Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan“ “Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này, tôi có tham khảo những bài luận văn tốt nghiệp như sau: “ “Nguyễn Văn Thiện (2012), Phân tích hiệu quả hoạt động đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Định. Nội dung là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như đáp ứng được nhu cầu vốn vay cho hộ nông dân, đề tài đi vào phân tích tình đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó kiến nghị giải pháp để khắc phục những vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.“ “Đinh Hồng Phượng (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Hòa Bình. Nội dung phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. “Nguyễn Thị Vĩnh An (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Lào Cai. Đề tài phân tích, đánh giá tổng quát đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đồng thời đề xuất giải pháp mở rộng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng.“ “Qua các bài luận văn trên có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả nêu trên về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng đều đưa ra những giải pháp chung chung, chưa nêu rõ đâu là giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi hẹp. Luận văn: “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh, nêu lên đâu là giải pháp tối ưu, và đây là một nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.“ 6. “Bố cục luận văn“ “Ngoài lời mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chương“: Chương 1: Lý luận cơ bản về đa dạng hóa dịch vụ của các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh. “Chương 3: Giải pháp và kiến nghị đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh“

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

HÀ NỘI - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- 

 -TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGÔ KIM THANH

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Quảng Ninh, “ ngày 30 tháng ” 07 năm 2017

“ Tác giả luận văn ”

Tạ ” Thị ” Kiều Vân

““Để có được kết quả nghiên cứu,”bên cạnh”sự cố gắng nỗ lực của bản thân,tôi còn nhận được sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của”PGS.TS Ngô Kim Thanh làngười trực tiếp”hướng dẫn tôi trong suốt”quá trình”nghiên cứu và viết luận văn“.”

“Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng ban, chi nhánh trực thuộc AgribankQuảng Ninh, các đồng nghiệp, đặc biệt là các khách hàng đã giúp đỡ tận tình, cungcấp tài liệu, thông tin cho tôi hoàn thành luận văn này“

“Ngoài ra, tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình,”sự động viên”và”tạomọi điều kiện về vật chất”và”tinh thần của”lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác,gia đình, bạn bè”và người thân“.”

““Với tấm lòng”chân thành,”tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!“”

Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2017

Tác giả luận văn

Tạ Thị Kiều Vân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Dịch vụ ngân hàng 8

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 9

1.1.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng 9

1.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 14

1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 14

1.2.3 Sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 17

1.4 Bài học kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng khác 23

1.4.1 Kinh nghiệm của Agribank Hưng Yên 23

1.4.2 Kinh nghiệm của Agribank Hải Phòng 26

1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank Quảng Ninh 27

Tóm tắt chương 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH 30

2.1 Tổng quan về hoạt động của Agribank Quảng Ninh 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Ninh 33

2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh 34

2.2.1 Thực trạng các dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh 34

2.2.2 Tình hình đa dạng hóa dịch vụ của Agribank Quảng Ninh 45

2.2.3 Kết quả đa dạng hóa dịch vụ của Agribank Quảng Ninh 54

2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ của Agribank

Quảng Ninh 57

2.4 Đánh giá chung thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh 59

2.4.1 Những kết quả đạt được 59

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 61

2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại 63

Tóm tắt chương 2 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH 68

3.1 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của Agribank Quảng Ninh .68 3.1.1 Chiến lược của Agribank Việt Nam 68

3.1.2 Định hướng đa dạng hóa dịch vụ của Agribank Quảng Ninh 69

3.2 Một số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh 69

3.2.1 Hoạch định và lựa chọn chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với điều kiện cụ thể của ngân hàng 69

3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng 70

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có cơ chế thi đua khen thưởng kịp thời 71

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ theo từng dịch vụ cụ thể 72

3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing 80

3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro 85

3.3 Một số kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh 86

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 86

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 87

3.3.3 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam 88

Tóm tắt chương 3 91

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 94

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT

TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

03 “CNTT” “Công nghệ thông tin”

06 DTDVNTD Doanh thu“dịch vụ ngoài tín dụng”

07 DTHĐNH Doanh”thu”hoạt động”ngân hàng”

13 “NHNN” “Ngân hàng nhà nước”

14 “NHTM” “Ngân hàng thương mại”

15 “NHTW” “Ngân hàng trung ương”

16 “NHNo&PTNT” “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn”

2013-2016 42Biểu 2.3 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking giai đoạn

2013-2016 43Biểu 2.4 Dịch vụ NHHĐ của AGRIBANK so với các NHTM khác 44

Biểu 2.5 Doanh số các phương thức thanh toán trong nước giai đoạn 2013-2016 48Biểu 2.6 Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn

2013-6 tháng đầu năm 2017 49Biểu 2.7 Bảng thống kê số lượng dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2013-2016 55Biểu 2.8 Kết quả thu dịch vụ giai đoạn 2013- 2016 56

ĐỒ THỊ

Đồ thị 2.1 Thị phần thẻ của Agribank so với các NHTM tại Quảng Ninh 39

Đồ thị 2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí phát hành thẻ giai đoạn 2013-2016 .40

Đồ thị 2.3 Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ TTQT giai đoạn 2013-2016 49

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- 

 -TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

HÀ NỘI - 2017

‘Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc

sỹ”kinh tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp

Để thực hiện luận văn này, tôi sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu

Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn cứ vào đặc điểm môi trường hoạt động kinh

doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộc tỉnh.Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng,khả năng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng

Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, những người đã và đang

sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Ninh Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đại diện choAgribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng các SPDV cho khách hàng

Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp

Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơ quanThống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu các năm

từ 2013 – 2016 của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh

i

Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketingngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạtđộng ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí,báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tàichính, Thời báo Ngân hàng…

Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank,VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…)

Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệthống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh

Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và các thôngtin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyên ngành, báochí nước ngoài

Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát Từ những phươngpháp trên, tôi tập trung phân tích nội dung của đề tài gồm:

1 Làm rõ một số vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng từ đó phântích các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng

2 Phân tích thực trạng hoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của Agribank chinhánh tỉnh Quảng Ninh trong các giai đoạn 2013 đến 6 tháng đầu năm 2017 Trên cơ

sở đó luận văn cũng nêu lên những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhândẫn đến những hạn chế đó

3 Luận văn đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, nhờ có sự giúp đỡ và tận tìnhchỉ bảo của PGS.TS Ngô Kim Thanh, tôi đã hoàn thành luận văn của mình Hi vọngluận văn sẽ đóng góp giải pháp hữu hiệu cho Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninhtrong quá trình thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng

Bản thân tôi đã rất cố gắng hoàn thành luận văn nhưng cũng không thể tránh khỏithiếu sót, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của các thầy cô để có thể hoàn thiệnluận văn hơn

ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- 

 -TẠ THỊ KIỀU VÂN

ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGÔ KIM THANH

HÀ NỘI - 2017

“ PHẦN MỞ ĐẦU ”“

“ 1 Tính cấp thiết của đề tài ”

Việt Nam tham gia ký kết Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (gọitắt là TPP) là dấu ấn lịch sử, tạo cú hích toàn diện cho”nền kinh tế nói chung và thịtrường tài chính”Việt Nam”nói riêng.”So với các nước thành viên TPP, thị trườngdịch vụ tài chính của Việt Nam”còn đang ở giai đoạn bắt đầu phát triển,”do vậy, áplực cạnh tranh là không nhỏ khi các”tập đoàn tài chính”nước ngoài tiếp cận và thamgia thị trường”Việt Nam.”Dịch vụ tài chính”cũng”là lĩnh vực đàm phán được cácnước TPP đặc biệt quan tâm, kỳ vọng đưa TPP trở thành hiệp định tự do hóa của thế

kỷ 21 với những cam kết sâu rộng về tiếp cận thị trường trên các lĩnh vực ngânhàng, chứng khoán”và”bảo hiểm.”

Xu thế hội nhập quốc tế này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với

hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Khi các rào cản thị trường được dỡ bỏ,

sự tham gia ngày càng sâu rộng của các Ngân hàng thương mại từ các nền kinh tếphát triển trong TPP làm cho các sản phẩm”tài chính ngày càng”đa dạng,”phongphú,”điều này”tác động trực tiếp tới các Ngân hàng thương mại Việt Nam Trongbối cảnh kinh tế mới, các Ngân hàng thương mại trong nước cần”đưa ra nhữngchiến lược cạnh tranh”linh hoạt nếu không muốn thất bại trên chính sân nhà.”Đadạng hóa dịch vụ ngân hàng”chính”là hướng”đi”tất yếu”giúp các Ngân hàng thươngmại nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập

Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh) là”đơn vị thànhviên”trực thuộc”hệ thống”Agribank”Việt Nam,”hoạt động”kinh doanh”trên vùngkinh tế trọng điểm phía bắc của Tổ Quốc với sự góp mặt của hầu hết các chi nhánh

“ngân hàng thương mại”của”Việt Nam,”cạnh tranh”càng trở lên”khốc liệt.”Hiệntại”dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng”của Agribank Quảng Ninh còn hạnchế, tính tiện ích chưa cao,”chưa thực sự đáp ứng”tốt nhu”cầu khách hàng,“chưa”thuhút khách hàng”và chưa có”ảnh hưởng”trọng yếu”đến kết quả kinh doanh của”đơn

vị Trong thời gian tới để cải thiện hiệu quả kinh doanh Agribank Quảng Ninh cần

phải”đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng”như”là một”hướng đi”chiến lược,”ổn định

“kết quả kinh doanh”lâu dài,”phát triển bền vững”theo xu hướng kinh doanh ngânhàng hiện đại

‘Xuất phát từ tình hình đó, tôi chọn đề tài”“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm”luận văn tốt nghiệp”thạc sỹ”kinh

tế, chuyên ngành”quản trị doanh nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu:

Phân tích và làm rõ thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, chỉ ra nguyênnhân tồn tại và”đề xuất các giải pháp nhằm”đa dạng hóa”dịch vụ ngân hàngtại”Agribank Quảng Ninh

* “Nhiệm vụ nghiên cứu:“

- “Nghiên cứu nội dung, vai trò, tính tất yếu phải đa dạng hóa dịch vụ ngânhàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.“

- “Phân tích, đánh giá đúng thực trạng các dịch vụ ngân hàng đang áp dụngtại Agribank Quảng Ninh.“

- “Đề xuất được hệ thống giải pháp và kiến nghị hữu hiệu nhằm đa dạng hóadịch vụ ngân hàng góp phần đẩy mạnh thu dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh trongthời gian tới.“

3 “ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu “

+“ Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tạiAgribank Quảng Ninh “

+“ Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ ngânhàng; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninhthời kỳ 2013 đến năm 2016; Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm đa dạng hóa dịch

vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.“

+“ Không gian nghiên cứu “

“Đề tài nghiên cứu đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh

4 “ Phương pháp nghiên cứu “

“Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ

sở phương pháp luận Sử dụng phương pháp chọn điểm, khảo sát điều tra, phân tíchthống kê kinh tế… kết hợp vận dụng kiến thức các môn học nghiệp vụ và kinhnghiệm làm việc thực tiễn để làm rõ mục tiêu và nội dung nghiên cứu đặt ra.“

“Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu“

“Chọn địa điểm nghiên cứu: Căn cứ vào đặc điểm môi trường hoạt động

kinh doanh gắn với điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tại mỗi địa phương thuộctỉnh Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của kháchhàng, khả năng thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng: khu vực thành phố (HạLong, Cẩm Phả, Uông Bí), khu vực miền núi, hải đảo, vùng sâu (Hoành Bồ, BìnhLiêu, Ba Chẽ, Cô Tô), khu vực huyện thị khác (Quảng Yên, Đông Triều, VânĐồn,Tiên Yên) Mỗi khu vực có những đặc thù địa phương khác nhau, sự phát triển

về mọi mặt khác nhau, vì vậy phân chia theo khu vực có tính tương đồng để thuậnlợi trong quá trình điều tra nghiên cứu Việc đánh giá về các loại hình, chất lượngdịch vụ tại từng khu vực sẽ có được những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời cácđiểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực hoạt động dịch vụcủa cả Agribank tỉnh Quảng Ninh.“

“Chọn đối tượng nghiên cứu: Thứ nhất: khách hàng, những người đã và

đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Ninh Thứ hai: cán bộ ngân hàng, đạidiện cho Agribank tỉnh Quảng Ninh cung ứng các SPDV cho khách hàng.“

“Thu thập thông tin“

“ Thu thập thông tin đã công bố, số liệu thứ cấp“

“Thu thập và tính toán từ những thông tin, số liệu đã công bố của các cơquan Thống kê Trung ương, các Quyết định, chiến lược của NHNN, và số liệu cácnăm từ 2013 – 2016 của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Ninh “

“Thu thập từ các tài liệu: tài chính ngân hàng; dịch vụ ngân hàng, marketingngân hàng; quản trị ngân hàng; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong hoạtđộng ngân hàng; nhu cầu của khách hàng với các SPDV ngân hàng…Từ các tạp chí,

báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố: Thời báo Tàichính, Thời báo Ngân hàng… “

“Từ các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (Vietcombank,VietinBank, BIVD, SHB, VIB, ACB…).“

“Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng hoạt động hệthống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh.“

“Các số liệu thu thập từ các báo cáo định kỳ của các cơ quan trên và cácthông tin đăng tải trên các website của NHNN, các NHTM, các tạp chí chuyênngành, báo chí nước ngoài “

“Thu thập số liệu sơ cấp“

“Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát: Do nguồn kháchhàng tới giao dịch tại Agribank Quảng Ninh tương đối đa dạng gồm nhiều đối tượngkhác nhau về nơi cư trú, nghề nghiệp, lứa tuổi do đó nhu cầu về các SPDV ngânhàng của họ cũng khác nhau Để nắm bắt được nhu cầu, sở thích của từng đối tượngkhách qua đó có được những đánh giá khách quan về nhu cầu, cảm nhận của kháchhàng về các SPDV và chất lượng của các SPDV tại Agribank Quảng Ninh, hoạtđộng phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra đã được thực hiện Để nghiên cứuthực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Ninh, căn cứ vào sự thoả mãnchung và mong muốn của khách hàng và ngân hàng, thông qua các cuộc điều trabằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến khách hàng và cácgiao dịch viên, riêng đối với các giao dịch viên còn tiến hành thực hiện các cuộcphỏng vấn “

“Nhóm đối tượng thứ nhất được tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là

khách hàng đến giao dịch tại Agribank Quảng Ninh.“

“Nhóm đối tượng thứ hai là cán bộ ngân hàng tại Agribank chi nhánh loại II

* Phiếu điều tra dành cho khách hàng có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin

liên quan đến khách hàng, SPDV ngân hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượngcác SPDV ngân hàng của Agribank Quảng Ninh, sự mong muốn được đáp ứng vềSPDV ngân hàng Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 1):“

“Phần 1: Thông tin về khách hàng: Có 7 câu hỏi liên quan cho biết giới tính,

độ tuổi, đối tượng, thu nhập bình quân tháng, SPDV khách hàng đã, đang sử dụng

và thời gian khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank Thông tin thu thập được

từ những câu hỏi này sẽ giúp chúng ta đánh giá được đối tượng khách hàng, độ tuổi,mức thu nhập nào sẽ quan tâm đến SPDV ngân hàng hơn và cho ta thấy được độ tincậy của các đánh giá mà khách hàng đưa ra trong phần 2.“

“Phần 2: Đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 5

yếu tố đánh giá Nội dung của các yếu tố này được thiết kế dựa trên 7 tiêu chí cơ bảnlà: Chất lượng SPDV; Biểu phí; Thủ tục giao dịch; Chất lượng phục vụ; Trang thiết

bị ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Uy tín thương hiệu của Agribank Quảng Ninh.Phần đánh giá về SPDV Agribank được thiết kế theo hình thức bảng hỏi Bảng hỏigồm 7 cột: Cột A là cột số thứ tự các yếu tố, cột B là mô tả các yếu tố và cột 1 đến 5

là đánh giá của khách hàng vay vốn về các yếu tố Có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5tương ứng với thuộc tính từ “Rất tệ” đến “Rất tốt” Đánh giá 1 lần với 1 thuộc tính.“

“Phần 3: Lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank: Phần này đưa

ra 12 phương án lựa chọn Khách hàng có thể lựa chọn ít nhất không phương ánnào, nhiều nhất cả 12 phương án Phần điều tra này giúp đánh giá được mức độquan trọng của các nguyên nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV Agribank

Từ đó có các giải pháp hợp lý để phát triển SPDV.“

* “Phiếu điều tra dành cho cán bộ ngân hàng: với mục đích xem xét việc

nhận thức về những đánh giá của khách hàng về SPDV ngân hàng, tại sao kháchhàng sử dụng SPDV Agribank và cần phải làm gì để đa dạng hóa dịch vụ ngânhàng Kết cấu phiếu điều tra (Phụ lục 2) gồm: “

“Phần 1: Thông tin về cán bộ ngân hàng: Phần này cho biết những thông tin

cơ bản về cán bộ ngân hàng, khu vực công tác, vị trí công việc, từ đó đánh giá đượcnhận thức của cán bộ ngân hàng theo từng khu vực, từng bộ phận đối với SPDV củangân hàng mình công tác Từ đó xây dựng những giải pháp có tính đồng bộ và khảthi để đa dạng hóa dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.“

“Phần 2: Hiểu biết những đánh giá của khách hàng về SPDV và chăm sóc khách hàng của Agribank Quảng Ninh: Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu

đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá của khách hàng về SPDV vàchăm sóc khách hàng, nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng

có tương đồng như đánh giá của khách hàng hay không “

“ Phần 3: Hiểu biết về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank:

Phần điều tra này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu củaphần điều tra của khách hàng về lý do khách hàng đã sử dụng SPDV của Agribank,nhằm xem xét nhận thức và hiểu biết của cán bộ ngân hàng có tương đồng như suynghĩ của khách hàng hay không“

5 “ Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan “

“Trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này, tôi có tham khảo những bàiluận văn tốt nghiệp như sau: “

“Nguyễn Văn Thiện (2012), Phân tích hiệu quả hoạt động đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Nam Định Nội dung là tìm ra nhữngnhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động cũng như đáp ứng được nhu cầu vốn vay cho hộ nông dân, đề tài đi vàophân tích tình đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Từ đó kiến nghị giảipháp để khắc phục những vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.“

“Đinh Hồng Phượng (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại chinhánh NHNo & PTNT Hòa Bình Nội dung phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

“Nguyễn Thị Vĩnh An (2012), Phân tích đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tạichi nhánh NHNo & PTNT Lào Cai Đề tài phân tích, đánh giá tổng quát đa dạnghoá sản phẩm dịch vụ đồng thời đề xuất giải pháp mở rộng đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ ngân hàng.“

“Qua các bài luận văn trên có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả nêutrên về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng đều đưa ra những giải pháp chung chung,chưa nêu rõ đâu là giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi

hẹp Luận văn: “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Quảng

Ninh” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân

hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Ninh, nêu lên đâu là giải pháp tối ưu, và đây làmột nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.“

Chương 2: Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh.

“Chương 3: Giải pháp và kiến nghị đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Agribank Quảng Ninh“

“CHƯƠNG 1“

1.1 “Dịch vụ ngân hàng “

1.1.1 “ Một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng “

“Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp“

“Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín

dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và

cá nhân Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấucủa nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phânngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO)

và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước pháttriển trên thế giới“

“Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng

truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Quan niệmnày chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một NH cụ thể để xemcác dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình“

“Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm

dịch vụ NH theo nghĩa rộng Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và không có giới hạn

khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của conngười ngày càng cao và đa dạng“

“Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tàichính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọidịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính

khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài

chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính“

“Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN vềdịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó

có dịch vụ NH) tương tự như WTO“

“ Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải

được hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây “.

1.1.2. “ Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng “

“Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao và luôn được cải tiến, đổi mới Đặc biệtcùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, ngày càng có nhiều loạidịch vụ ngân hàng được ra đời cũng như nhiều dịch vụ ngân hàng trở nên lạc hậu vàđược thay thế“

“Dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu ngân hàng nào vừa tổ chức mộtloại hình dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiệnngay loại hình dịch vụ đó nếu muốn“

“Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ vớinhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ kia

và ngược lại Mối quan hệ chặt chẽ này tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụtrong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngânhàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống củadịch vụ và có thể phục vụ trọn gói đối với khách hàng“

“Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ

Có những dịch vụ làm tăng thu nhập cho ngân hàng một cách trực tiếp Cũng cónhững dịch vụ ngân hàng không thu được phí từ khách hàng nhưng thông qua đóthu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác hoặc thông quadịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác“

“Với các đặc điểm trên thì xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng là nhucầu tất yếu của các NHTM“

1.1.3 “ Các nhóm dịch vụ ngân hàng “

“Theo thống kê của Ngân hàng thế giới (WB) hiện nay có trên 6.000 dịch vụngân hàng Tuy nhiên số lượng dịch vụ ngân hàng còn tuỳ thuộc việc phân chia cácdịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào Tựu trung lại dịch vụ ngân hàng được phânchia theo các nhóm chính sau:

1.1.3.1 “ Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống “

“Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trongnhiều năm, quen thuộc với khách hàng Bao gồm các dịch vụ sau“:

-“ D ịch vụ nhận tiền gửi: là một trong những dịch vụ quan trọng nhất nhằm

tạo ra thành phần chính của tài sản nợ của ngân hàng thương mại, tạo điều kiện chocác khách hàng thuộc các thành phần kinh tế bảo đảm an toàn các khoản tài sản tàichính, thực hiện được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền theo yêu cầu của quátrình sản xuất kinh doanh đồng thời còn giúp cho người gửi có thu nhập danh nghĩaphù hợp thông qua lãi suất với mức độ an toàn và hình thức thanh khoản cao“

- “Dịch vụ cho vay nền kinh tế“

“Dịch vụ cho vay của ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng vốn giữa ngânhàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong đó ngân hàng giữ vai trò làngười cho vay.“

“Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trunggian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn Khácvới hình thức tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của tín dụng ngân hàng là nguồn vốn huyđộng của xã hội với khối lượng và thời hạn khác nhau, do đó nó có thể thoả mãn cácnhu cầu vốn đa dạng về khối lượng cũng như thời hạn và mục đích sử dụng“

-“ Dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi có

các trụ sở kiên cố với những kho chứa tiền bạc, vật có giá của bản thân ngân hàng

mà các NHTM có điều kiện để thực hiện chức năng bảo quản vật có giá của kháchhàng Bảo quản an toàn vật có giá vốn là một nghiệp vụ truyền thống ra đời đầutiên, trước cả nghiệp vụ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá củakhách hàng thường thực hiện bằng hai loại hình là cho khách hàng thuê két sắt hoặcchính ngân hàng trực tiếp bảo quản tài sản cho khách hàng“

- “ Dịch vụ tài trợ các hoạt động của chính phủ: Thông thường, theo thông lệ

quốc tế (tại Việt Nam không phải là yêu cầu bắt buộc), NHTM được cấp giấy phépthành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất địnhtrên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Việc mua trái phiếu Chínhphủ được thực hiện theo cơ chế đấu thầu Tổ chức thắng thầu trái phiếu chính phủ là

tổ chức đặt thầu với giá thấp nhất tại phiên đấu thầu ấy“

- “Cung cấp các tài khoản giao dịch và làm dịch vụ thanh toán: Các ngân

hàng cung cấp tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, một tài khoản tiền gửicho phép chủ tài khoản được viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và thanhtoán tiền dịch vụ“

- “Cung cấp dịch vụ uỷ thác: Cùng với quá trình tăng trưởng kinh tế, thu

nhập của mọi tầng lớp dân cư được tăng lên, tạo ra khả năng tích lũy lành mạnh,chính nhờ khả năng đó mà làm cho dịch vụ ủy thác của các ngân hàng thương mạităng lên Dưới hình thức ủy thác, người ủy thác ủy thác cho ngân hàng thực hiệnmột trách nhiệm nào đó, kể cả việc ủy thác quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả.Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn đượcgiao quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác Hầu hếtcác ngân hàng đều cung cấp cả hai loại là dịch vụ uỷ thác thông thường cho cánhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.“

1.1.3.2 “ Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại “

- “Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử:“

“Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông quabức thư điện tử (electronic message) Bao gồm:“

+ “Dịch vụ thanh toán trong nước“

“Với mạng lưới trải rộng khắp cả nước, các NHTM đã tận dụng lợi thế đểthực hiện chức năng trung gian thanh toán cho các khách hàng của mình và nhờvậy mà việc thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng của cá nhân và doanhnghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phítrên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thuđược không phải là nhỏ Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà cácNHTM tận dụng được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàngvới chi phí khá thấp.“

+“ Dịch vụ thanh toán quốc tế“

“Khi tham gia vào các giao dịch mua bán với các đối tác nước ngoài, kháchhàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toánứng trước hoặc mua hàng trả chậm, trả ngay bằng các phương thức thanh toán TT,

DP, DA, LC Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, NHTM cũng thu được cácloại phí từ khách hàng, nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài“

- “Nhóm các sản phẩm thẻ“

“Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó

là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:“

+ “Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: ThẻVisa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.“

+ “Thẻ trong nước: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM Đểthuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thờicấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.“

“Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng Dịch vụ thẻ đi liềnvới ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trongkhai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.“

- “ Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) “

“DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữangân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng(TCTD) cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mộtcách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động haythiết bị trợ giúp cá nhân Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện

tử bao gồm những dịch vụ sau:“

+ “Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng

internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.“

+“ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty

nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tàikhoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngânhàng đã cài đặt cho khách hàng.“

+ “Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể

sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tàikhoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tựđộng của ngân hàng.“

+ “Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần

dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch

vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin

về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tàikhoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.“

+ “Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng

bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH,bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toánchuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.“

“Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơntrong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắmbắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.“

“Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc,nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phùhợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệtrong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

- “ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối “

“Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua,bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng và kinhdoanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc cá nhân.“

“Các ngân hàng thường giao dịch mua bán ngoại tệ với các doanh nghiệpkinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Các doanh nghiệp xuất khẩu thu đượcngoại tệ từ khách hàng hoặc cá nhân nhận được các khoản thu nhập hoặc do thânnhân ở nước ngoài gửi về sẽ bán ngoại tệ lấy Việt Nam đồng để đáp ứng nhu cầuchi tiêu trong nước Các doanh nghiệp nhập khẩu mua ngoại tệ để thanh toán chongười bán cá nhân mua ngoại tệ để đáp ứng các nhu cầu hợp lý như đi công tácnước ngoài, đi du lịch, chữa bệnh, du học.“

“Cung cấp dịch vụ ngoại hối giúp các ngân hàng hưởng thu nhập từ khoảnchênh lệch tỷ giá từ hoạt động mua bán.“

“Công ty chứng khoán của các ngân hàng thương mại sẽ thực hiện các dịchvụ; bảo lãnh phát hàng chứng khoán; môi giới mua bán chứng khoán; tư vấn đầu tư

và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng… “

“Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể tham gia thực hiện cho cáckhách hàng là: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt) bảo hiểm tín dụng đểbảo hiểm chi những khoản nợ khó đòi, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm trách nhiệmcủa chủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng

1.2 “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng ““

1.2.1 “ Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng “

“Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là quá trình gia tăng các loại hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại Có thể hiểu đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau:“

*“ Mở rộng dịch vụ:“

- “Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng nhằm thu được nhiều lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh.“

“- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm mở rộng dịch vụ theo hướng ngân hàng đa năng.“

- “Ứng dụng nhiều kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng đặc biệt là kênh phân phối hiện đại.“

* “Mở rộng thị trường:“

-“ Mở rộng thị trường theo địa lý: vùng, miền…“

- “Mở rộng từng loại hình dịch vụ tùy theo khu vực hoặc tùy theo khách hàng

1.2.2“ Các hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng“

“Có nhiều hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Trong khuôn khổ luận văn, tác giả đề cập đến ba hình thức cơ bản sau:“

* Đa dạng hóa dịch vụ theo chiều rộng: là việc ngân hàng tìm mọi cách để gia tăng thêm dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

*“ Đa dạng hóa dịch vụ theo chiều sâu: Là ngân hàng áp dụng việc tăng thêm các hình thức khác nhau trong một dịch vụ đã có của ngân hàng “

*“ Đa dạng hóa dịch vụ có sử dụng công nghệ hiện đại: là việc áp dụng những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhất vào cung cấp dịch vụ đến khách hàng

1.2.3 “ Sự cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng “

“Trong đà phát triển ngày càng tăng của công nghệ Ngân hàng thì các nghiệp

vụ Ngân hàng cổ truyền tỏ ra không còn thích hợp cho một thế giới đang hoà nhậpmạnh mẽ như ngày nay.“

“Việc mở rộng lĩnh vực hoạt động, xây dựng mô hình Ngân hàng hiện đạivới các hình thức dịch vụ đa dạng đang là hướng đi chung của tất cả các Ngân hàngphát triển trên thế giới nói chung và các Ngân hàng Thương mại Việt Nam nóiriêng Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mang lại những tác động sau: “

“ Thứ nhất: Đa dạng hoá loại hình dịch vụ giúp ngân hàng phân tán và giảm rủi ro “

“Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, dịch vụ sẽ phân tán, giảmnhiều rủi ro và nâng cao được lợi nhuận.Bởi vì,nếu theo nghiệp vụ truyền thống và

cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng; nhưng tín dụnglại chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngân hàng ở vào thế bị động khi cấp tín

dụng cho khách hàng.Thực tế đã có quá nhiều NHTM trên thế giới bị phá sản vìđầu tư , mà không thu hồi được nợ.Chỉ với tỷ lệ nợ khó đòi vượt quá mức chophép từ 4-5% tổng dư nợ cũng đã làm cho các NHTM không còn lợi nhuận và mấtdần vốn tự có.Vì thế, thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàngkhác bên cạnh nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp phân tán bớt rủi ro và giảm rủi ro;do đólàm tăng lợi nhuận của ngân hàng Ngày nay các NHTM đều cố gắng đa dạng hoánghiệp vụ của mình, thực hiện câu châm ngôn:”Đừng đặt tất cả trứng của bạn vàotrong một cái rổ”.“

“ Thứ hai: Đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM “

“Khi thực hiện đa dạng hoá loại hình dịch vụ NHTM sẽ sưe dụng triệt để, cóhiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng; do vậy, giảmchi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.“

“ Thứ ba: Thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển “

“Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ với nhau, tác động qua lại vớinhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển.Huy động vốntạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ; nhưng ngượclại thu hút khách hàng với những nguồn tiền nhàn rỗi của họ Nền kinh tế thị trườngcàng phát triển, các doanh nghiệp càng đa dạng hoá kinh doanh và nhu cầu về cácdịch vụ ngân hàng, tài chính ngay càng phong phú đa dạng điều đó đòi hỏi sự phục

vụ của ngân hàng cũng phải đa dạng theo Chỉ khi thực hiện đa dạng hoá loại hìnhdịch vụ ngân hàng mới cung cấp được nhiều loại dịch vụ ngân hàng một cách nhanhchóng, linh hoạt, có chất lượng cho khách hàng và nền kinh tế Hơn nữa, việc phục

vụ khách hàng theo phương thức “trọn gói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thứcđơn lẻ.“

“ Thứ tư: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

“Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng với các hình thức sở hữu khác nhau,nhiều ngân hàng liên doanh với nước ngoài và các tổ chức tài chính – tín dụng cùnghoạt động, đã tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Ngân hàng,

tổ chức tín dụng nào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo vị

thế của mình trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứngkịp thời, thuận tiện các nhu cầu đòi hỏi phong phú, đa dạng khách hàng để thu hútđược nhiều khách hàng hơn Muốn làm được điều này, thì cách tốt nhất phải đadạng hoá loại hình dịch vụ, những ngân hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phá sản,hoặc tự đóng cửa do không dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạtđộng ngân hàng đó luôn ổn định.“

“Qua đó ta thấy việc mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tại các Ngân hàngThương mại là một tất yếu khách quan và cần thiết bởi những tính ưu việt của nó,

nó không chỉ giúp cho Ngân hàng đi theo định hướng phát triển của các Ngân hàngphát triển trên thế giới đó là Ngân hàng đa năng, mà còn đem lợi ích cho Ngânhàng, khách hàng của Ngân hàng và nền kinh tế “

1.3 “Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng “

- “Nhóm nhân tố chủ quan“

“ Một là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực “

“Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu nhưcông nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trongnhững yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngânhàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.“

“Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủcác quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngânhàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xuhướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để có các biện pháp dự phòng và bước đithích hợp.“

“Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới đa dạng hóa dịch vụngân hàng, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ Bởi lẽ đa dạnghóa dịch vụ ngân hàng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thểlàm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng Đa dạng hóa dịch vụngân hàng còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lýcác vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thốngmạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker

(hoặc tội phạm internet) Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụngân hàng mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trongnước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài, Nhìn chung ngân hàng nào cónguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để đadạng hóa dịch vụ ngân hàng.“

“ Hai là, năng lực tài chính “

“Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngânhàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bịcác tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệthông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thựckhác như điều khiển thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịchquảng cáo, khuyến mãi Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễdàng tạo được sự tin cậy với khách hàng, các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốnnhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụsẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dàihạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểmsoát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.“

“ Ba là, hạ tầng công nghệ thông tin “

“Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triểnnhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòihỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinhdoanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM đa dạng hóa dịch

vụ của mình Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngânhàng đáp ứng và cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng giatăng của khách hàng.“

“Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sảnphẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo rathương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.“

“Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụgắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện lợi cho khách hàng cũng như

các lợi ích đem lại cho ngân hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứngdụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinhdoanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rấtnhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.“

“Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệuquả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệmchi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.“

“ Bốn là, Sản phẩm dịch vụ “

“Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích chokhách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan tới các sản phẩm,dịch vụ Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ nhưnhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó chính là chínhsách về phí, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn Đây là điều các ngân hàng cầnquan tâm và đưa ra các chính sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đếnviệc cung cấp các dịch vụ trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này.“

“ Năm là, Kênh phân phối “

“Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạođiều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phícung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóngvai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồithông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thịtrường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lượcthích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.“

“Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới việc cungcấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánhrộng, các chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNH cũng thuận lợihơn, nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM/POS.“

“ Sáu là, hoạt động marketing và chính sách khách hàng “

“Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cánhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan

trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tớicông chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín củangân hàng, hiểu biết cơ bản về DVNH, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích củacác sản phẩm dịch vụ ngân hàng.“

“Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngânhàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống hay dịch vụ ngân hàng hiện đại thìphải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này Khingân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sảnphẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.“

“Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có mộtvai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo khôngthôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài vớingân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn

ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càngtrung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngânhàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và làm côngtác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bèđến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều vớingân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhânviên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ chokhách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động.“

“Bẩy là, giá cả của sản phẩm dịch vụ“

“Giá cả của các loại SPDV đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cungcấp dịch vụ, nếu giá cả quá cao hoặc quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự pháttriển dịch vụ ngân hàng hiện đại Trường hợp giá cả các dịch vụ tài chính quá cao,khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tàichính, ngược lại giá cả các dịch vụ quá thấp sẽ dẫn đến ngân hàng khó có thể cungcấp dịch vụ tốt hoặc đạt được mục tiêu phát triển của mình.“

- “Nhóm nhân tố khách quan “

“ Một là, cơ sở pháp lý “

“Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt độngDVNH nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt độngngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồngthời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sảnphẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến chongân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành

vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toáncủa khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặtvới thực tiễn, tạo điều kiện cho việc đa dạng hóa các DVNH nhằm đáp ứng được yêucầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.“

“ Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

“Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơimới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sựphân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhậpkinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đếnxóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn

có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nướckhông còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lựcnhiều hơn cho việc đa dạng hóa DVNH nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bềnvững trong môi trường cạnh tranh mới.“

“Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lạihiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùngvới việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước nhưcác công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tàichính, công ty tài chính đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnhtranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra một động lực để các ngân hàngluôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứngđầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

“ Ba là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội “

“Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến đa dạng hóaDVNH Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triểnthì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngcàng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đápứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu dịch vụ ngày càng mở rộnghướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngàycàng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũngnhư nhu cầu của khách hàng là tổ chức doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêucầu về đa dạng hóaDVNH cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tốảnh hưởng đến đa dạng hóa DVNH.“

“Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xãhội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tínhcách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động,thích tằn tiện và ưa hưởng thụ ) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc cũng ảnhhưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiềungười có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụngdịch vụ ngân hàng càng nhiều.“

“ Bốn là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội “

“Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn

xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của kháchhàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại, đối với mộtquốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư

an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạosức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụngân hàng cũng tăng lên Do đó, DVNH chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổnđịnh và trật tự xã hội an toàn.“

“ Năm là, nhu cầu của khách hàng “

“Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm kháchhàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngânhàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để đa dạng hóa DVNHtruyền thống hoặc DVNH hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mụctiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào.“

“Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là cótác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tàichính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, các điều kiện thểchế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủnghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sựvận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh

tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn pháttriển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phíaChính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyếtảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.“

1.4 “Bài học kinh nghiệm về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng khác

1.4.1 “ Kinh nghiệm của Agribank Hưng Yên “

“"Phát triển, an toàn và hiệu quả" luôn là mục tiêu đề ra cho các ngân hàngtrong giai đoạn hiện nay Thực hiện phương châm trên, cán bộ các bộ phậnAgribank Hưng Yên đã và đang nỗ lực phát huy sức mạnh của mình để đóng gópvào sự phát triển của chi nhánh Trong những năm qua chi nhánh đã đạt được nhữngkết quả đáng mừng sau: “

“Trên cơ sở làm tốt công tác huy động nguồn vốn đã mở rộng đầu tư đi đôi vớinâng cao chất lượng tín dụng theo đề án đã xây dựng Các cấp ngân hàng nắm bắt kịpthời định hướng kinh doanh bền vững đã thực hiện tốt lựa chọn thị trường, lựa chọnkhách hàng, lấy thị trường nông nghiệp, nông thôn là chính, đẩy mạnh đầu tư vào cáclàng nghề, kinh tế trang trại và kinh tế hộ sản xuất, mở rộng xây dựng và củng cố đầu

tư cho vay qua tổ nhóm tín chấp đạt kết quả cao “

“Trong điều hành áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay trên thị trường có cạnhtranh Thực hiện đúng cơ chế đảm bảo tiền vay, khai thác bổ sung tăng giá trị tài sảnđảm bảo của các doanh nghiệp, áp dụng phương thức cho vay từng lần, phù hợp vớiphân loại khách hàng, thực hiện tốt quy trình và phân cấp thẩm định đầu tư, điềuchỉnh mức phán quyết cho vay đối với các cấp lãnh đạo phù hợp với từng thời kỳ,từng khu vực, loại khách hàng và năng lực quản lý, nhằm nâng cao chất lượng đầu

tư, đảm bảo an toàn vốn “

“Agribank Hưng Yên đã tiếp tục đẩy mạnh cho vay từng lần đối với cácdoanh nghiệp, cá nhân, hộ sản xuất phù hợp với điều kiện sản xuất hàng hoá nhỏ,củng cố và duy trì kênh cho vay truyền thống Mặt khác chi nhánh đã bám sát mụctiêu phát triển kinh tế địa phương xây dựng tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanhkhu vực thành thị, chiến lược khách hàng, các doanh nghiệp, HTX, hộ SXKD Điềuđáng nói là thông qua tổ, nhóm vay vốn phát triển kinh tế trang trại hầu hết các hộ

đã làm ăn hiệu quả, đồng vốn sinh lời, đã trả lãi và vốn vay đúng kỳ hạn, tỷ lệ nợxấu thấp Mặt khác NH còn cho vay qua tổ nhóm là làng nghề mở rộng thị phần tạicác cụm, điểm công nghiệp, khu kinh tế tập trung “

“Năm vừa qua chi nhánh đã tổ chức đổi địa bàn của CBTD, phân công lạiCBTD đúng người đúng việc đảm bảo hoạt động tín dụng có hiệu quả, chất lượngtín dụng tốt, tốc độ tăng trưởng dư nợ phù hợp với tốc độ tăng trưởng nền kinh tế.Mặt khác chi nhánh đã nâng mức phán quyết cho vay các huyện thị xã, NHL4 vậndụng cơ chế bảo đảm tiền vay phù hợp với khả năng tài chính, hiệu quả SXKD độtín nhiệm của khách hàng, làm mục tiêu cho việc đa dạng các phương thức cho vayđược chuyển bị chiển khai “

“Chọn lọc khách hàng áp dụng phương thức cho vay theo HMTD giảm thiểu

hồ sơ vay vốn, áp dụng cơ chế lãi suất thoả thuận phù hợp, từ đó thu hút được kháchhàng, mở rộng kinh doanh Trong những năm qua phòng KD ngoại tệ và thanh toánquốc tế đã thu hút được đông đảo các khách hàng, tăng uy tín, mở rộng kinh doanh

đa năng của ngân hàng “

“Hoạt động cho tiêu dùng trong các năm qua, ngày càng được củng cố, chovay với định kỳ trả gốc và lãi vay đáp ứng được nhu cầu cá nhân, hộ gia đình có thunhập ổn định cần vốn để đáp ứng cho nhu cầu TD, hình thức này mới ra đời xongchi nhánh đã thực hiện chương trình marketing trên các lĩnh vực thông tin đạichúng Cho nên đã thu hút được nhiều khách hàng có nhu cầu đến vay góp phần

mở rộng hoạt động cho vay của NH, mặt khác thúc đẩy việc sử dụng các phươngthức cho vay lớn như: thấu chi, thẻ tín dụng đối với hách hàng vay tiêu dùng “

“Tiếp tục chỉ đạo và triển khai thực hiện tốt đề án hiện đại hoá công nghệthông tin, trong năm được Agribank Việt Nam trang bị thêm 60 máy (trong đó 5máy chủ), xây dựng hệ thống chống sét cho 100% chi nhánh cấp 2, chuyển giao bản

in từ in kim sang in Laser.“

“Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cho vay của ngân hàng vẫncòn những hạn chế cần khắc phục:“

“Đối với phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng chi nhánh AgribankHưng Yên lại quá thận trọng trong việc áp dụng phương thức này, cùng với nó nhậnthức cán bộ tín dụng còn bất cập làm việc theo đường mòn sẵn có.“

- “Hoạt động cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong toàn hoạtđộng cho vay của ngân hàng, thời gian cho vay dài mức độ rủi ro về lãi suất, thịtrường lớn hơn cho vay ngắn hạn ”“

“Do đặc thù hoạt động của ngành ngân hàng nông nghiệp, mặt khác chinhánh có điểm xuất phát thấp cho nên hoạt động cho vay chủ yếu tập trung ở khuvực cá nhân hộ gia đình, kinh tế doanh nghiệp mới chỉ chiếm khoảng 30% tổng dư

nợ cho nên đa dạng hoá loại hình sản phẩm tại chi nhánh kém phát triển Mặt khácloại cho vay dành cho cá nhân hộ gia đình (hình thức cho vay tiêu dùng) mới chỉ áp

dụng phương thức cho vay trả gốc và lãi theo định kỳ và sử dụng lãi suất cố định

mà chưa áp dụng lãi suất thả nổi“

“Một số nơi thực hiện quy trình cho vay, thẩm định dự án đầu tư chưa sâu,(phương án sản xuất kinh doanh cũng có nhiều thiếu sót trong khi việc thẩm địnhchủ yếu dựa vào các thông tin, các báo cáo tài chính do các doanh nghiệp cung cấp

do vậy mà không đánh giá hết các khả năng xảy ra nên khó lường được những rủi ro

có thể xảy ra đối với ngân hàng) Bên cạnh đó, việc định giá tài sản đảm bảo chưaphù hợp với thị trường, trong cho vay doanh nghiệp còn phần lớn giải ngân bằngtiền mặt; hồ sơ pháp lý và hồ sơ tài sản đảm bảo còn sai sót và sơ hở “

1.4.2 “ Kinh nghiệm của Agribank Hải Phòng “

“Như các Ngân hàng hiện đại trên thế giới đã xác định " hiện đại hoá Ngânhàng mà cụ thể là đa dạng hoá danh mục dịch vụ Ngân hàng với hiệu quả cao" làmục tiêu phát triển của mình Để phát triển, mau chóng đuổi kịp và hoà nhập vàonền tài chính thế giới, Agribank Hải Phòng cũng không nằm ngoài xu hướng pháttriển này Cụ thể là trong những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ của chi nhánhluôn tăng trưởng.“

“Như vậy, điều này chứng tỏ rằng xu hướng chung của việc sử dụng dịch vụngày càng tăng nhiều Qua thực tiễn đánh giá tai Agribank Hải Phòng, chứng tỏquyết tâm của Ngân hàng trong việc cố gắng phát triển dịch vụ, phấn đấu đạt đượcmục tiêu an toàn và hiệu quả.“

“Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đạt được trong những năm qua, Ngânhàng không phải là không có những khó khăn đặt ra trước mắt cần phải hoàn thiện.Trước hết để có thể đánh giá Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ có hiệu quả chúng tacần nhìn tư góc độ thu nhập tư dịch vụ chiếm tỷ trọng là bao nhiêu trong thu nhậpcủa Ngân hàng Ngoài ra, qua nghiên cứu dịch vụ tại chi nhánh nhận thấy nhữngnăm gần đây chi nhánh chưa phát triển thêm được dịch vụ nào, trong khi đó nhữngdịch vụ cũ chưa phát huy được hết hiệu quả Ví dụ như thanh toán séc du lịch, chinhánh đã chứng tỏ sự nhạy bén của mình bằng việc thực hiện nghiệp vụ này vẫn chỉdừng lại ở việc chấp nhận một loại thẻ duy nhất (Amex) Những loại dịch vụ màNgân hàng cung cấp chủ yếu chỉ dựa vào nền tảng các nghiệp vụ có sẵn, chứ Ngân