Tiểu luận mô tả dầy đủ 7P cho dịch vụ ngân hàng Viettinbank, cuối mục có phần đề xuất kết luận. Tài liệu phù hợp dành cho các bạn sinh viên tham khảo sử dụng phục vụ nhu cầu học tập. Tài liệu định dạng theo bản Word dễ dàng chỉnh sửa.
Trang 1Chiến lược 7P của Vietinbank
1 Sản phẩm (Product)
1.1 Định nghĩa
1.2 Cấp độ sản phẩm
● Sản phẩm cốt lõi: sản phẩm dịch vụ tài chính
● Sản phẩm hữu hình (chung): Thẻ ATM của Vietinbank so với các ngân hàng khác
● Sản phẩm kỳ vọng: khi kích hoạt thẻ ATM khách hàng có mong muốn là được đảm bảo an toàn với số tiền trong tài khoản không bị đánh cắp (phí bảo hành thẻ)
● Sản phẩm bổ sung: trước đây khi muốn chuyển khoản bằng thẻ ATM thì khách hàng phải ra trụ hoặc đến ngân hàng nhưng giờ đã có Vietin Ipay Khách có thể chuyển khoản trực tiếp trên điện thoại, kiểm tra tài khoản của mình, biết được mình dùng tiền khi nào vào thời điểm nào bao dùng bao nhiêu
● Sản phẩm tiềm năng:ra mắt 1/3/2019: bảo hiểm bệnh ung thư VBI Phát triển từ nhu cầu thực tế của khách hàng Mức phí mỗi tháng 100k Áp dụng trên phạm vi toàn cầu từ các quốc gia tiên tiến VBI chi trả đến 2 lần ung thư, có hiệu lực sau 90 ngày, giá trị lên đến 1.9 tỷ Khách hàng được VBI chi trả 100% ngay khi cho chẩn đoán, trợ cấp nằm viện 30 ngày, chi trả 100% nếu tử vong Đây là bước đột phá mới của Vietinbank và sẽ phảm sản phẩm có sức ảnh hưởng lớn trong tương lai
1.3 Danh mục sản phẩm
- Tiền gửi tiết kiệm
● Tiết kiệm không kỳ hạn
● Tiết kiệm có ký hạn thông thường
● Tiết kiệm tích lũy cho con
● Cho vay nhà ở
● Cho vay mua ô tô – Mua xe trả góp
● Cho vay sản xuất kinh doanh
● Cầm cố sổ thẻ tiết kiệm
- Sản phẩm thẻ
● Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking
● Thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking
Trang 2● Thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature
- Bảo hiểm nhân thọ
● Phát Lộc Thành Tài – gói Chăm sóc
● Phát lộc An khang
● Bảo hiệm bệnh hiểm nghèo mở rộng
● Bảo hiểm tử vong và thương tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn
● Miễn phí đóng bảo hiểm
- Bảo hiểm phi nhân thọ
● Bảo hiểm nhà - VietinHome
● Bảo hiểm ô tô - VietinCar
● Bảo hiểm sức khỏe - VBI Premium Care
- Vàng bạc dá quý
● Trang sức cao cấp
● Quà tặng mạ vàng cao cấp RISIS (Singapore)
● Bút cao cấp
- Sản phẩm khác
● Chuyển tiền
● Gửi giữ tài sản
● Cho thuê ngăn tủ sắt
● Bản lãnh ngân hàng
● Cho thuê tài chính
● Chứng khoán VietinBank
● Sản phẩm của công ty Quản lý quỹ VietinBank
- Sản phẩm mới
VietinBank eFAST - Phát triển công nghệ và dịch vụ vượt trội
Đẩy mạnh eBank - Đón đầu xu hướng 4.0
Nắm bắt tiềm năng và xu hướng của CMCN 4.0, kênh eBank trở thành một trong những trọng điểm phát triển và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ở phân khúc KHDN Bên cạnh VietinBank eFAST, các dịch vụ khác cũng liên tục được dịch chuyển lên các kênh eBank để tối ưu sự thuận lợi và nhanh chóng trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng
2 Giá (Price)
2.2 P Giá cả của Vietinbank
Đối với chiến lược giá, Vietinbank áp dụng nhiều chiến lược khác nhau, linh hoạt trong từng sản phẩm với mức giá khác nhau tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
Trong ngân hàng yếu tố giá chính là lãi suất mà ngân hàng đưa ra cho khách hàng, đồng thời cũng là chi phí cho các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngoài ra, giá của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn chịu sự quản lý và chi phối của ngân hàng trung ương, do vậy luôn có sự điều chỉnh so sánh giữa các ngân hàng
Theo biểu lãi suất tiết kiệm thường mới nhất đầu tháng 10 của VietinBank, lãi suất tiền gửi các kì hạn từ 1 tháng trở lên dao động
từ 4,5% - 7%/năm
Mức lãi suất huy động cao nhất của ngân hàng là 7%/năm áp dụng cho các khoản tiền gửi có kì hạn 12 tháng là trên 36 tháng đối với khách hàng cá nhân
Trang 3Lãi suất tiền gửi tiết kiệm kì hạn từ 1 đến dưới 3 tháng có lãi suất là 4,5%/năm; lãi suất kì hạn từ 3 đến dưới 6 tháng là 5%/năm; kì hạn từ 6 tháng đến dưới 12 tháng có lãi suất 5,5%/năm;
Đối với các khoản tiền gửi từ 12 tháng trở lên, mức lãi suất VietinBank áp dụng đều ở trên mốc 6,6%/năm Lãi suất các khoản tiền gửi kì hạn trên 12 tháng - dưới 18 tháng là 6,6%/năm; từ 18 - dưới 24 tháng là 6,7%năm; từ 24 - dưới 36 tháng là 6,8%/năm; kì hạn 36 tháng là 6,9%/năm
Đối với tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, VietinBank áp dụng lãi suất là 0,1%/năm Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn dưới 1 tháng được
áp dụng mức lãi suất là 0,5%/năm
So sánh lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể nhận thấy nhiều sự khác biệt Với tài khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất áp dụng cao hơn là 0,2%/năm
Đối với những kì hạn khác, lãi suất huy động cùng kì hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp đều thấp hơn so với khách hàng cá nhân là 0,2 điểm % - 0,6 điểm % Mức chênh lệch lớn nhất là tại kì hạn 12 tháng, lãi suất cho khách hàng doanh nghiệp là 6,4%/năm trong khi đối với khách hàng cá nhân là 7%/năm
Ngoài tiền VND, VietinBank cũng huy động tiền gửi USD (lãi suất 0%/năm) và EUR (lãi suất từ 0,1 - 0,2%/năm)
Yếu tố giá không phải là yếu tố tác động đến long trung thành của khách hàng mà tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
Giá dịch vụ: Căn cứ vào kết quả hoạt động và các cam kết hợp tác khác, ngân hàng đại lý và chi nhánh sẽ được hưởng chính sách
dành cho cấp đại lý tương ứng
Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho ngân hàng đại lý và chi nhánh ngân hàng trên thị trường
Hợp đồng nguyên tắc: Sau khi 2 bên ký hợp đồng nguyên tắc (HĐNT), ngân hàng đại lý và chi nhánh sẽ được đưa vào danh sách
ưu đãi của TAWA, được hưởng các chính sách dành cho đại lý của TAWA
3 Phân phối (Place)
3.2 P phân phối của Vietinbank
Phủ sóng khắp các tỉnh thành
Số lượng phòng giao dịch và chi nhánh thuộc hàng phủ sóng trên toàn quốc với 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng 63 tỉnh thành
Đặc biệt, Vietinbank còn chú trọng đặt các phòng giao dịch tại những thành phố lớn như Hà Nội (218 phòng giao dịch) và Thành phố Hồ Chí Minh (140 phòng giao dịch) Đây được coi là 2 thành phố lớn nhất và có mức độ dân cư tập trung cao, thêm vào đó số lượng giao dịch cũng lớn cho nên, hãng có những chiến lược tập trung cho thị trường trọng điểm này
Ngoài ra hãng cũng phủ sóng mạnh mẽ tên tuổi của mình ở những tỉnh thành vùng sâu vùng xa và những nơi có mức độ tập trung thấp Ngoài ra, Vietinbank còn phân phối ở các kênh hiện đại:
- Chi nhánh ít nhân viên:
● Ngân hàng điện tử: là phương thức thanh toán dành cho khách hàng thông qua điện thoại Khách hàng có thể giao dịch ở bất kỳ đâu, tiết kiệm thời gian, chi phí Phương tiện giao dịch bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán (EFTPOS),…
● Ngân hàng qua mạng: các giao dịch được thực hiện qua mạng máy tính So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng qua mạng có khá nhiều ưu điểm: độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian, không bị phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng
4 Chiến lược chiêu thị (promotion):
4.2 Khuyến mãi
● Chương trình “Hoàn đến 500.000 VND khi chi tiêu bằng thẻ Visa debit Sống khỏe”
Với mong muốn mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho các khách hàng thân thiết, có nhu cầu du lịch nước ngoài, mua sắm online… VietinBank triển khai Chương trình khuyến mãi “Quẹt thẻ Sống khỏe - Vui vẻ nhận tiền” dành cho khách hàng là chủ thẻ Ghi nợ quốc tế Visa Sống khỏe do VietinBank phát hành
Trang 4Theo đó, từ ngày 23/9/2019 đến 1/11/2019 VietinBank dành tặng chủ thẻ ghi nợ quốc tế Visa Sống Khỏe chương trình khuyến mãi: “Quẹt thẻ Sống khỏe - Vui vẻ nhận tiền” với tổng số tiền ưu đãi cho khách hàng lên đến 600 triệu đồng Cụ thể:
- Hoàn 10% cho giao dịch chi tiêu online trong nước từ 500.000 VND trở lên
- Hoàn 5% cho giao dịch chi tiêu nước ngoài (bao gồm giao dịch thanh toán tại POS và online) từ 2.000.000 VND trở lên
- Giá trị hoàn tiền tối đa: 500.000 VND/khách hàng
● Chương trình “Trúng xe Honda CR-V cùng nghìn quà tặng từ VietinBank”
Từ ngày 26/8/2019 đến ngày 15/11/2019, VietinBank triển khai chương trình khuyến mãi “Giao dịch nhận quà - Du lịch thả ga” dành cho khách hang cá nhân gửi tiền tiết kiệm, chi tiêu thẻ, giao dịch qua iPay… Tổng trị giá giải thưởng lên đến 9 tỷ đồng Đặc biệt, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, VietinBank còn linh hoạt để khách hàng được lựa chọn giữa quà tặng bằng hiện vật hoặc tiền mặt theo mong muốn với các mức quà 50.000 VND, 100.000 VND, 200.000 VND Tổng số quà tặng cho khách hàng là gần 60.000 phần quà Ngoài ra, khách hàng gửi tiết kiệm còn được hưởng miễn phí dịch vụ nhận lãi tự động vào tài khoản
cá nhân
Không chỉ ưu đãi cho khách hàng tiền gửi, VietinBank còn có chính sách hoàn tiền cho chủ thẻ tín dụng quốc tế Visa:
- Tặng ngay 1 triệu đồng/KH cho chủ thẻ VietinBank Visa thực hiện kích hoạt thẻ và phát sinh chi tiêu lũy kế từ 10.000.000 VND trở lên/giai đoạn trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi
- Tặng ngay 1 triệu đồng/khách hàng cho chủ thẻ VietinBank Visa thực hiện chi tiêu lũy kế từ 20.000.000 VND trở lên/giai đoạn trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi
● Chương trình “Hoàn đến 2.000.000 đồng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank”
Với mong muốn mang đến càng nhiều ưu đãi chủ thẻ, từ ngày 29/7 đến 23/8/2019, VietinBank triển khai chương trình khuyến mãi
“Quẹt thẻ Visa – hoàn tiền thật đã” Chương trình dành riêng cho chủ thẻ Tín dụng Quốc tế Visa VietinBank khi chi tiêu tại nước ngoài và thanh toán online tại các trang thương mại điện tử uy tín tại Việt Nam Tổng giá trị ưu đãi lên đến 400.000.000
đồng.Chương trình “Tận hưởng ưu đãi ngập tràn với gói tài khoản thanh toán VietinBank”
Nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cạnh tranh, hiệu quả và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, từ ngày 22/4/2019 đến 29/9/2019 VietinBank triển khai chương trình khuyến mãi “Tài khoản ưu đãi – Thoải mái quà tặng” dành cho khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán đồng thời đăng ký sử dụng gói tài khoản thanh toán V-Biz, V-super, Premium Account…
Dặc biệt, VietinBank còn ưu đãi hoàn tiền dành cho khách hàng mở tài khoản thanh toán, đăng ký 1 trong 3 gói tài khoản thanh toán đồng thời phát sinh giao dịch trích nợ tự động thanh toán hóa đơn hoặc giao dịch thanh toán hóa đơn trên VietinBank iPay trong vòng 30 ngày kể từ ngày đăng ký gói tài khoản Cụ thể:
- VietinBank hoàn 100% giá trị thanh toán hóa đơn (tối đa 500.000 VNĐ/1 khách hàng) cho 10 khách hàng có giao dịch trích nợ
tự động thanh toán hóa đơn tích lũy cao nhất trong mỗi tuần
- VietinBank hoàn toàn bộ giá trị thanh toán hóa đơn, tối đa 500.000 VNĐ/khách hàng cho 10 khách hàng có giao dịch thanh toán hóa đơn qua iPay tích lũy cao nhất trong mỗi tuần
4.3 Chào hàng cá nhân
Hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng dư nợ sản xuất kinh doanh (SXKD) để đạt mục tiêu 5 tháng cuối năm 2016 Điểm khác biệt của Chương trình này là hoạt động hỗ trợ toàn diện của KBL từ khâu chuẩn bị, tổ chức, tài liệu đào tạo cán bộ bán, công cụ bán hàng, làm mẫu cho đến quá trình kiểm tra giám sát chỉ tiêu, đảm bảo hoàn thành xuất sắc mục tiêu của chiến dịch kinh doanh bán lẻ cho vay SXKD và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô
Ngày 26/8/2016, đồng loạt các chi nhánh trong hệ thống đã triển khai chương trình “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” Theo số liệu báo cáo, chỉ trong 1 ngày triển khai “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” tại khu vực Hà Nội và TP HCM, số lượng khách hàng các chi nhánh tiếp cận được lên tới hơn 2.000 khách hàng Chương trình “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” đã nhận được sự hưởng ứng sôi nổi, tham gia tích cực của tất cả các chi nhánh Ban lãnh đạo các chi nhánh cũng tham gia trực tiếp vào chương trình, thể hiện đúng nhiệt huyết bán lẻ Bên cạnh đó, KBL phối hợp cùng 19 chi nhánh tổ chức
Hội thảo “Đồng hành cùng Hộ kinh doanh” với số lượng tổng khách hàng dự kiến tham gia hội thảo là 1.900 khách hàng và chỉ tiêu 20% số lượng khách hàng đề nghị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngay tại Hội thảo
Trang 5Tiếp đó, ngày 30/8/2016, Hội thảo này cũng đã được tổ chức tại VietinBank Tiên Sơn Hội thảo được đánh giá rất chuyên nghiệp
và đạt được thành công với thành tích ấn tượng khi đạt con số 50% số lượng khách hàng tham dự đã ký Giấy đề nghị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngay tại Hội thảo
Các chi nhánh trong hệ thống cũng đang lên kế hoạch để tìm hiểu và đồng hành cùng hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu vi mô Hoạt động “Tìm hiểu khách hàng địa bàn” và Hội thảo “Đồng hành cùng Hộ kinh doanh” trong chiến dịch thúc đẩy hoạt động kinh doanh sẽ là nền tảng cho định hướng bán hàng chủ động tại các chi nhánh, giúp tiếp cận một số lượng khách hàng lớn chỉ qua một cơ hội bán hàng Từ đó, giúp chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng mới và tối ưu doanh số cho chỉ tiêu bán lẻ năm 2016
4.4 Quảng cáo
Vietinbank sử dụng phương tiện quảng cáo trên truyền hình và trên mạng Internet (youtube) nhằm tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng
Ngoài ra Vietinbank còn sử dụng phương tiện radio – quảng cáo trên VOV Giao thông FM 91Mhz và các ấn phẩm gửi trực tiếp như catalog, tờ rơi
4.5 Quan hệ công chúng (Public Relation):
● Chương trình Khối Bán lẻ VietinBank “cùng em đến trường” mùa thứ 5
Nằm trong chuỗi hoạt động từ thiện “Hành trình yêu thương” hằng năm, trong 2 ngày 28 - 29/9/2019, Đảng ủy, Công đoàn Khối Bán lẻ VietinBank tổ chức thành công chuyến Về nguồn kết hợp thiện nguyện tại tỉnh Thanh Hóa
Bên cạnh công tác chuyên môn, VietinBank nói chung cũng như khối bán lẻ nói riêng luôn hết sức chú trọng đến hoạt động cộng đồng, thiện nguyện, nỗ lực giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn trên khắp mọi miền của Tổ quốc Hằng năm, KBL VietinBank đều phát động phong trào khuyến khích cán bộ nêu cao tinh thần tương thân tương ái, chung tay góp sức mang niềm vui tới đồng bào nghèo khó Bằng tất cả tấm lòng và sự nhiệt thành, không quản ngại vất vả, chúng tôi có mặt tại đây để trao tặng những món quà thiết thực, chia sẻ phần nào khó khăn mà thày trò Trường Mầm non Tam Lư đang trải qua Chúng tôi cũng hy vọng rằng sự góp sức nhỏ bé ngày hôm nay sẽ tạo điều kiện để nâng bước vững chắc cho những mầm non tương lai của quê hương sau này
Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, hoạt động từ thiện và chuyến Về nguồn đã đem đến những trải nghiệm về sự thấu hiểu, sẻ chia cùng bài học lịch sử đầy ý nghĩa về một vùng đất anh hùng Qua đó, mỗi Đảng viên, Đoàn viên, cán bộ khối bán lẻ ý thức trách nhiệm của mình, luôn gắn bó, đoàn kết, không ngừng học tập, rèn luyện để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao năm 2019
● Chương trình “VietinBank tham gia hiến máu tình nguyện” đợt 3 năm 2019
Sáng ngày 30/9/2019, các đoàn viên, thanh niên VietinBank Bạc Liêu đã tham gia Chương trình hiến máu tình nguyện đợt 3 năm
2019 Chương trình do Hội Chữ thập đỏ tỉnh Bạc Liêu và Đoàn Khối các cơ quan tỉnh Bạc Liêu phối hợp tổ chức
● Chương trình “VietinBank trao tặng học bổng cho sinh viên”
Ngày 27/9/2019, tại Lễ Khai giảng năm học 2019 - 2020 của Trường Đại học Giao thông Vận tải - Phân hiệu tại TP HCM, VietinBank Thủ Đức đã trao tặng 45 triệu đồng cho Quỹ học bổng của Trường
● Chương trình “VietinBank: Bàn giao Nhà Đại đoàn kết và Tiếp sức mùa đến trường”
5 Quy trình dịch vụ (process):
5.2 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ của VietinBank
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố P-Process trong quá trình kinh doanh cũng như tạo sự tin tưởng đối với khách hàng VietinBank đã xây dựng cho mình những qui trình thực hiên bài bản, rõ ràng từng khâu Để thực hiện được quy trình hiệu quả, đạt được mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần bảo đảm được các lý do dưới đây:
Trang 6❖ Định hướng khách hàng: Các ngân hàng nên tập trung vào khách hàng của họ trong quá trình đề ra chiến lược Marketing Khách hàng luôn thay đổi và ngân hàng cũng phải thay đổi theo để đáp ứng được những thay đổi đó
❖ Khả năng sinh lợi dài hạn: Nếu không có khách hàng, ngân hàng sẽ không có lợi tức Marketing chú trọng vào việc bảo toàn và mở rộng các dòng lợi tức Điều này sẽ được thực hiện bằng cách giữ chân các khách hàng hiện tại, mở rộng mạng lưới khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ đa dạng kèm theo và thu hút các khách hàng mới
❖ Cam kết với tổ chức: Marketing là trách nhiệm của mỗi nhân viên ngân hàng Bất kể tại nơi làm việc hay trong thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, mọi nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng hay hiện tại đều là marketing ngân hàng Việc đào tạo tốt tất cả nhân viên trong việc tương tác với cộng đồng là trách nhiệm của 1 ngân hàng nếu muốn tồn tại trên chiến trường kinh doanh
❖ Mạng lưới chi nhánh: Mạng lưới chi nhánh rộng rãi của ngân hàng sẽ tạo nên chuỗi dịch vụ bán lẻ hiệu quả cho dịch vụ của họ Các chi nhánh nên của phân phối rộng rãi, đầy đủ để có thể phục vụ tầng lớp trung lưu
❖ Quảng cáo hiệu quả: 1 quảng cáo hiệu quả là 1 phương tiện phục vụ cho chi nhánh ngân hàng trong việc đạt được hiệu quả marketing trong các dịch vụ tài chính.Ngoài ra còn 1 số gợi ý về việc quảng cáo công khai ngay trên các tạp chí chuyên nghiệp, radios, truyền hình, phiếu giảm giá hay các cách thức khác
❖ Tự động hóa: Hoạt động của các tổ chức tài chính nên được vận hành tự động.Hệ thống thanh toán, hệ thống chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài liệu,v.v nên được thực hiện bằng máy tính
❖ Ngân hàng đại lý: Trong trường hợp không thể thành lập chi nhánh, các ngân hàng nên tận dụng mối quan hệ với ngân hàng đại lý để có thể thúc đẩy các dịch vụ 1 cách nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng của họ
❖ Thời gian quy định: Thời gian cần thiết cho việc phân phối của mỗi dịch vụ cần được xác định để tránh chi tiêu quá nhiều thời gian vào một công việc cụ thể Thời gian cần thiết cho mỗi dịch vụ cần được bảo đảm để triển khai việc thực hiện
❖ Hoạt động chiêu thị: Hoạt động này là một trong những bước của tổ chức tài chính để thúc đẩy khách hàng nhận thức và
sử dụng dịch vụ của họ Bao gồm: khuyến mại đặc biệt cho khách hàng và nhà phân phối, hội nghị, triển lãm, các khóa học và cuộc hội thảo giáo dục và nên cân nhắc trong các nỗ lực truyền thông tiếp thị
❖ Sales agents và văn phòng đại diện: agents và văn phòng đại diện cần được mở rộng ra đến những vùng xa xôi của đất nước
❖ Tăng trách nhiệm xã hội: Ngân hàng phải nâng cao trách nhiệm xã hội của mình đến với khách hàng và cộng đồng cũng như để tạo ra giá trị nhận thức cho mọi người
❖ Ý tưởng phù hợp: Nếu ngân hàng cho lãi suất cao thì phí dịch vụ và chiết khấu kèm theo cũng tăng Như vậy, tăng phí ngân hàng và chiết khấu thì khách hàng phải được bồi thường bằng việc tăng mức tương ứng tỷ lệ lãi suất và phát triển các dịch
vụ một cách tốt nhất
5.3 Quy trình tại ngân hàng
❖ Sơ đồ quy trình cung ứng tại quầy dịch vụ khách hàng
5.4 Quy trình phát hành thẻ
● Tại chi nhánh phòng giao dịch VietinBank
ký Online
Trang 75.5 Quy trình giao dịch thẻ tự động
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tại kênh giao dịch tự động
5.6 Quy trình giao dịch điện tử
6 Yếu tố con người của Ngân hàng TMCP VietinBank
6.2 Đội ngũ nhân viên
Các GDV tại VietinBank vừa là các thành viên của tổ chức – môi trường bên trong của tổ chức, vừa là “Liên kết biên” – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho các khách hàng, thường xuyên tiếp xúc và hình thành các mối quan hệ với khách hàng Tại VietinBank, đội ngũ các GDV được xem là bộ mặt của tổ chức, là những người giao tiếp thay cho VietinBank và thu thập thông tin từ môi trường bên ngoài cho Vietin Vì vậy, Vietin luôn chú trọng đến việc khuyến khích, hỗ trợ các GDV để hoàn thành công việc một cách tốt nhất qua các hình thức khen thưởng, tuyên dương trên trang chủ cũng như kỷ luật nghiêm ngặt
- Slogan của VietinBank trong năm 2015: “Giao dịch viên: Sứ giả thương hiệu VietinBank”
Mỗi ngày tiếp xúc từ vài chục đến hàng trăm lượt khách đến giao dịch tại ngân hàng, những giao dịch viên (GDV) VietinBank không chỉ cố gắng làm tròn công việc và trách nhiệm của mình, hơn thế họ còn tỏa sáng trong vai trò là những “sứ giả” chắp cánh đưa thương hiệu VietinBank lan tỏa…
Một số chia sẻ của các GDV được tuyên dương tại các chi nhánh VietinBank trên toàn quốc
Để có thể chinh phục được khách hàng, GDV phải tạo được thiện cảm với khách hàng Điều này được tạo nên bởi: Sự thân thiện, nhiệt tình và hơn hết là thái độ chân thành Tôi cho rằng sự chân thành là sợi dây kết nối, xóa đi khoảng cách giữa GDV và khách hàng
Thực tế, GDV không nên dùng từ ngữ khoa trương để quảng cáo sai sự thật mà dùng lời nói chân thành để thuyết phục khách hàng Đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ VietinBank cung cấp, tôi luôn chủ động tìm hiểu thông tin chính xác để có thể đưa ra những
Trang 8tư vấn phù hợp nhất dành cho từng đối tượng khách hàng Và có lẽ điều đó đã tạo nên cái “duyên” gắn kết tôi với công việc, giúp tôi “níu chân” được nhiều khách hàng quan hệ giao dịch với VietinBank
Trước tiên, GDV nên chỉn chu về ngoại hình, góc làm việc phải gọn gàng, sạch sẽ Khi gặp khách hàng đến giao dịch cần hướng ánh mắt về phía khách hàng, nở nụ cười thân thiện và chào khách hàng một cách lịch sự Sau khi biết được nhu cầu của khách hàng, GDV tư vấn và hướng dẫn theo cách chuyên nghiệp, cố gắng tạo không khí gần gũi và tin tưởng Quan niệm của tôi là “Hãy đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn người khác đối xử với mình” Vì thế, tôi luôn duy trì thái độ thân thiện, lịch sự trong mọi tình huống khi giao dịch với khách hàng
Bên cạnh đó, tôi còn chú ý đến việc quan tâm, chăm sóc khách hàng sau giao dịch, giữ chữ “tín” với từng vị khách Một cuộc điện thoại ngắn hỏi về cảm nhận của khách hàng sau khi làm việc tại VietinBank như: Anh/chị đã hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hay còn những thắc mắc ra sao… luôn là công việc tôi quan tâm thực hiện Tôi cho rằng đó là việc làm đơn giản nhưng hiệu quả giúp chúng ta có thể duy trì quan hệ với các “thượng đế”
Khảo sát ý kiến của 400 khách hàng cá nhân trên địa bàn Thái Nguyên về chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Thái Nguyên cho thấy:
- Sự thấu cảm: Dựa trên thang điểm 5, điểm trung bình cao nhất ở thành phần này là “nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng thay đổi mức giá và phí” đạt 4,09 điểm, tiếp đến là “nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” đạt 3,47 điểm Điểm thấp nhất là “nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng” đạt 3,21 điểm Nhìn chung, điểm đánh giá của khách hàng ở ngưỡng “tốt”
- Sự bảo đảm: Tiêu chí “nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” đạt 3,37 điểm cao nhất trong các biến Điều này cho thấy, đội ngũ nhân viên ngân hàng được đào tạo rất bài bản
Kết luận: Các GDV của VietinBank Thái Nguyên có thái độ phục vụ tốt và kĩ năng chuyên môn ở mức chuyên nghiệp
6.3 Các chính sách xây dựng/ quản lý đội ngũ nhân viên của VietinBank
- Đầu vào:
+ VietinBank chỉ tuyển dụng với các ứng viên tốt nghiệp Đại học trở lên, hệ chính quy, tập trung, dài hạn tại các trường đại học (không bao gồm trường hợp tốt nghiệp đại học theo hình thức học liên thông lên đại học, tại chức)
+ Hàng năm VietinBank còn mở các “Chương trình thực tập sinh tiềm năng” dành cho sinh viên năm 3, năm 4 hoặc các ứng viên mới tốt nghiệp tại các trường Đại học uy tín trong và ngoài nước với các quyền lợi hấp dẫn nhằm bổ sung thêm các nhân tài vào đội ngũ nhân viên của mình
- Chiến lược nhân sự trung hạn (giai đoạn 2015 - 2018) của VietinBank được hình thành từ kết quả phân tích yêu cầu về nguồn lực của chiến lược kinh doanh trung hạn, các yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến cung và cầu nhân sự tại từng vai trò, vị trí công việc của VietinBank Theo đó, chiến lược nguồn nhân lực của VietinBank tập trung vào 8 nội dung, mục tiêu chính:
1 Chuyển đổi mô hình cơ cấu tổ chức: Hoàn thiện mô hình cơ cấu tổ chức theo chiều dọc, nâng cao tính chuyên môn hóa và hiệu quả hoạt động của các chức năng, mảng nghiệp vụ
2 Kế hoạch hóa nguồn lực và cơ cấu nhân sự: Kế hoạch nguồn lực bám sát kế hoạch kinh doanh; dịch chuyển cơ cấu nhân sự đảm bảo cân đối, hiệu quả giữa nhân sự kinh doanh và nhân sự hỗ trợ, nhân sự chiến lược và nhân sự tác nghiệp
3 Tuyển dụng: Định vị thương hiệu tuyển dụng đảm bảo khả năng cạnh tranh và thu hút nhân sự tốt, phù hợp yêu cầu của VietinBank VietinBank tự hào là NHTM đầu tiên và duy nhất cho đến nay áp dụng thi tuyển bằng hình thức trực tuyến với hệ thống ngân hàng câu hỏi chuẩn mực và khoa học Trong quá trình làm việc, cán bộ nhân viên VietinBank luôn có cơ hội và khuyến khích sáng tạo, cống hiến; được ghi nhận, tôn vinh và thăng tiến với “lộ trình công danh” được hoạch định và xây dựng rõ ràng
4 Đào tạo: Đảm bảo sự gắn kết giữa hoạt động đào tạo cán bộ với các quy trình nhân sự khác; đa dạng hóa hình thức đào tạo đảm bảo tính linh hoạt, hiệu quả đối với các đơn vị, cán bộ
5 Quản lý hiệu quả công việc: Hiện đại hóa công tác đánh giá cán bộ; xây dựng văn hóa đánh giá là cơ hội để thấu hiểu nhu cầu đào tạo, phát triển cán bộ
6 Quản lý nhân tài: Tìm kiếm, nhận diện nhân tài bằng quy trình, công cụ, tiêu chí thống nhất; chủ động hỗ trợ, đào tạo, phát triển
và nâng cao mức độ gắn kết của nhân tài VietinBank đang là “khối nam châm” thu hút và trọng dụng nhân tài và nhân lực chất lượng cao
7 Tiền lương và đãi ngộ: Duy trì nguyên tắc trả lương theo vị trí, hiệu quả công việc; dịch chuyển cơ cấu tiền lương, cách thức trả lương nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh; tăng cường đãi ngộ để gắn kết cán bộ bền vững VietinBank là ngân hàng luôn tiên phong, dẫn đầu trong việc thực hiện cơ chế lương thưởng, chính sách phúc lợi cạnh tranh, công bằng, minh bạch đảm bảo đáp ứng
Trang 9được nhu cầu của người lao động cả về vật chất và tinh thần Người lao động được hưởng lương theo hiệu quả công việc và mức
độ đóng góp tại từng vị trí công việc
8 Văn hóa doanh nghiệp: Truyền thông, đào tạo, hỗ trợ các hoạt động nhằm củng cố và thấm nhuần văn hóa doanh nghiệp trong suy nghĩ và hành động của mỗi cán bộ
- Từ năm 2017, VietinBank triển khai các phương pháp đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ như: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (KH) qua điện thoại; chương trình “KH bí mật”; giám sát qua camera tại chi nhánh Đây là biện pháp nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, kỹ năng và tác phong của giao dịch viên (GDV) trong quá trình tác nghiệp Từ trong các chương trình, nhiều
“Giao dịch viên Chất lượng Vàng” đã tỏa sáng trong vai trò là “đại sứ thương hiệu” của VietinBank
- Nhân viên có trình độ kỹ thuật công nghệ cao được hưởng chế độ đãi ngộ đặc biệt: Nhằm khuyến khích nhân tài, tăng sức cạnh tranh, tạo hiệu quả công việc cao, ngân hàng VietinBank có chế độ đãi ngộ đặc biệt đối với các nhân viên có trình độ kĩ thuật công nghệ cao Bên cạnh đó ngân hàng VietinBank cũng đưa ra các chính sách thi đua, khen thưởng để khích lệ nhân viên
- Bên cạnh chế độ lương, thưởng ngân hàng Vietinbank còn có các hoạt động văn hóa, thể thao phát triển nhân viên, tiêu biểu là Hội thi nét đẹp văn hóa VietinBank toàn hệ thống VietinBank cũng tổ chức khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ cho nhân viên
7 Yếu tố cơ sở vật chất (physical environment):
Là ngân hàng lớn thứ hai tại Việt Nam sau Argibank xét quy mô tổng tài sản Hiện Vietinbank có 150 chi nhánh và 941 phòng giao dịch trên toàn quốc, trong đó có 2 chi nhánh tại Đức và 1 ngân hàng con tại Lào, 1 văn phòng đại diện tại Myanmar
Là ngân hàng đầu tiên thành lập một chi nhánh với đầy đủ các dịch vụ một ngân hàng hiện đại tại Frankfurt (Đức) bên cạnh 3 văn phòng đại diện tại các trung tâm tài chính của thế giới
● Chi nhánh bán lẻ: Có không gian thiết kế mới, hiện đại và thân thiện với khách hàng, trong đó nhấn mạnh đến khu vực
dành riêng cho khách hàng ưu tiên nhằm xác lập tiêu chuẩn mới dành cho đối tượng khách hàng VIP bằng dịch vụ, gói giải pháp tài chính tiện ích, đẳng cấp
● Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank là nơi tích hợp các ứng dụng công nghệ hàng đầu của ngân hàng số Đây là xu
hướng ngân hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như giao dịch 24/7 qua các thiết bị Smart phone, iPad, Tablet,… hoặ ứng dụng web
● Về mạng lưới khách hàng: Có mối quan hệ chặt chẽ với hầu hết các tổ chức tài chính ngân hàng tại Việt Nam bao gồm
các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, Công ty tài chính, các công ty chứng khoán và các quỹ đầu tư, các tổ chúc kinh tế lớn các tập đoàn và tổng công ty như Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính Viến thông Việt Nam (VNPT),…
● Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng hiện đại: Hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT của Vietinbank đã và đang được xây
dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ mới trong tương lai theo mô hình ngân hàng hiện đại
7.1 Định nghĩa
Yếu tố cơ sở vật chất là bằng chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ đã cung cấp.Bao gồm Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗ trợ cho chiến lược Marketing
7.2 Quy chuẩn nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch
Từ tháng 10/2014, sau khi Bộ Nhận diện thương hiệu 2014 được ban hành, cùng với nỗ lực triển khai Mô hình bán lẻ mới (giai đoạn 1) của cả hệ thống, các phòng giao dịch của VietinBank trên toàn quốc đã được “lột xác” Hệ thống biển bảng bên ngoài điểm giao dịch được cải tiến, quy chuẩn, không còn tình trạng mỗi nơi in và treo một kích thước, đặt ở những vị trí tùy ý Đặc biệt, mẫu poster các sản phẩm, dịch vụ tại các phòng giao dịch được đồng bộ hóa về quy cách và số lượng poster trên từng phân loại phòng giao dịch khác nhau Với quy chuẩn mới là khung đèn led có tính thẩm mỹ và hiệu quả quảng bá cao Việc tháo lắp, thay thế các sản phẩm, dịch vụ cũng dễ dàng, thuận tiện
Khối Thương hiệu & Truyền thông VietinBank đã xây dựng phòng giao dịch mẫu – phòng giao dịch Đặng Văn Ngữ (VietinBank Đống Đa - Hà Nội), từ đó nhân rộng mô hình ra toàn quốc Cả 2 yếu tố: Không gian giao dịch khoa học, hiện đại, thân thiện và nhận diện thương hiệu rõ ràng, thống nhất đã được triển khai trên toàn hệ thống
7.3.
Sự hài lòng của người sử dụng:
Kim chỉ nam của thiết kế hạng mục này là: Thuận tiện về sử dụng, đảm bảo các yếu tố giao dịch kế toán, kho quỹ (phân chia chức năng các vị trí trang thiết bị thiết yếu đối với giao dịch viên, phân loại các form biểu mẫu hiện hành) để giảm thiểu thời gian thao tác đối với người sử dụng Đặc biệt, quầy giao dịch mới phải tạo được cảm giác thân thiện với khách hàng Yếu tố quan trọng không kém khác là chi phí cho 1 bàn quầy giao dịch viên không quá cao, khả thi cho các chi nhánh thực hiện thay đổi đồng loạt
Trang 10Mẫu bàn quầy giao dịch mới được đánh giá là thành công khi đảm bảo sự tiện nghi cao mà vẫn thuận lợi phục vụ khách hàng, gần gũi mà không ảnh hưởng tới an toàn giao dịch Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch của VietinBank đã chuyển đổi, kiện toàn thiết kế theo quy chuẩn và hài lòng với kết quả đạt được
Mới đây, VietinBank đồng loạt khai trương 5 chi nhánh với hệ thống phòng giao dịch được thiết kế đặc thù hướng đến bán lẻ Không gian thiết kế mới, hiện đại và thân thiện với KH, trong đó nhấn mạnh đến khu vực dành riêng cho khách hàng ưu tiên -Premium Banking
III Kết luận – Đề xuất
1 Kết luận
Ưu điểm:
Trụ sở và phòng giao dịch các chi nhánh đều được trang bị khá chuyên nghiệp và đồng bộ, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất là các khách hàng lần đầu đến giao dịch tại ngân hàng Ưu điểm này được ngân hàng thể hiện ở tất cả các chi nhánh giao dịch trong toàn hệ thống, giúp khách hàng có sự nhận biết về thương hiệu khá tốt, bước đầu tạo được niềm tin cho khách hàng về một
hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch chuyên nghiệp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
Ngân hàng bài trí rất nhiều các thông tin về lãi suất và các chương trình khuyến mại một cách hợp lý và tạo ấn tượng với khách hàng đến giao dịch đã thể hiện được những cố gắng của ngân hàng trong việc giao tiếp với khách hàng qua các kênh quảng cáo truyền thông Mặt khác thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong công tác quản lí, bố trí, tổ chức các hoạt động của mình
Áp dụng chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001:2000, ngân hàng cũng đã tạo được sự tin tưởng về chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho ngân hàng
Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực khi làm việc với khách hàng, cung cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình tạo được thiện cảm với khách hàng
Những tồn tại cần khắc phục
Về chiến lược sản phẩm:
● Các sản phẩm thẻ chưa có cơ sở hạ tầng đồng bộ với dịch vụ
● Hệ thống sản phẩm chưa thực sự tạo thuận tiện cho các khách hàng lần đầu tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng, cần rất nhiều sự hỗ trợ của nhân viên
● Ngân hàng chưa có kế hoạch đáp ứng được hết những nhu cầu của khách hàng trong dịp cuối năm, khi lượng khách hàng tăng đột biến, nhu cầu chuyển và rút tiền lên cao
● Dịch vụ tiền tệ kho quỹ tuy đã có từ lâu nhưng chưa đáp ứng được độ bảo mật và tính an toàn như khách hàng mong muốn, vì vậy ngân hàng cần đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và có tính bảo mật cao hơn để khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng
● Một số sản phẩm mới còn chưa được biết đến bởi khách hàng Các sản phẩm của ngân hàng đòi hỏi phải được nhân viên ngân hàng tư vấn cụ thể và đầy đủ thông tin để khách hàng có thể nắm bắt và lựa chọn cho mình loại sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tuy nhiên ở nhiều chi nhánh, công tác này chưa được thực hiện tốt do phục vụ của nhân viên chưa đồng bộ
Về chiến lược giá
● Chính sách lãi suất chưa linh hoạt, thông tin về biểu lãi suất trên website của ngân hàng chưa cụ thể
● Lãi suất kỳ hạn trung và dài hạn thấp hơn hẳn so với lãi suất của các ngân hàng khác, không hấp dẫn khách hàng đến gửi tiền với các kỳ hạn này ở ngân hàng
Chiến lược phân phối:
● Các phòng giao dịch của ngân hàng tập trung quá gần nhau và chỉ được đặt ở trung tâm thành phố, như vậy chưa thể tiếp cận được đến những khách hàng ở những nơi khác xa hơn trên địa bàn quận
● Số trạm máy ATM còn hiếm, không đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng
● Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người mà ở đây
● là nhân viên nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán bộ quản lý
● tốt (Sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình độ, nhận
● thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên…)