Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ

---HỒ THỊ BÍCH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ... NHIỆM VỤ L

-HỒ THỊ BÍCH TUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Cán bộ hướng dẫn khoa học :

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 04 g 02 năm 1988 Nơi sinh: TP

MSHV:

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quảntrị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệThành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang theohọc tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuấ

nâng cao sự hài lòng của sinh viên

phương pháp nghiên cứu, kết quả ết luận kiến nghị Đề tài đã tìm ra

mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phântích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

cả Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ng Đ i h c Công ngh Thành ph H Chí Minh ại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ọc Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ệ Thành phố Hồ Chí Minh ố Hồ Chí Minh ồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm

vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu

và các nội dung khác trong luận văn của mình.

TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Hồ Thị Bích Tuyền

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích.

Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy GVHD TS.

Lê Quang Hùng, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Hồ Thị Bích Tuyền

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo

dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đạihọc là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên Một áplực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lýchất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủđạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 550 sinh viên đang tham gia họctại khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh,thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2016

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng

hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội đểđánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Côngnghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hàilòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang thiết bị,(3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trìnhngoại khóa Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trìnhngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng củasinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh cần quantâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên và chương trìnhngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọnmôn học phù hợp trình độ của mình

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên,chương tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sởvật chất để giúp nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản

lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinhviên

Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the faculty

of Business Administration towards education service quality at Ho Chi Minh cityUniversity of Technology (HUTECH)” is conducted in the context of universityeducation which has gradually been accepted as a service Undoubtedly, universitiesare now service providers that provide education services to students Hence,universities are under the unavoidable pressure of adhering to contemporaryprinciples of quality management that put students into their practice This researchcollected data from 550 students studying at the faculty of Business Administration– HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from

September 2016 to November 2016

Data were then coded and processed through an accepted statistic program,namely SPSS 20.0 Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alphatest, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assessstudents’ satisfaction at the faculty of Business Administration – HUTECH The resulthas indicated that there exist six factors influencing student satisfaction including(1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team,(5) library, and (6) outdoor learning programs Among these factors, lecturer andstaff team, and outdoor programs have a significant impact on student satisfaction

As a result, owing to student satisfaction below average, the faculty of BusinessAdministration is required to pay more attention to lectures and staff qualifications,and quality of outdoor programs in an effort to help students understand programsand courses and choose suitable subjects with their abilities

The result of this research will be likely to formulate crucial and usefulfoundations to help university management improve and enhance service quality inorder to fully meet student satisfaction

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

PHỤ LỤC xiii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề: 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm cơ bản 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng 11

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

2.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 14

2.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI). 15

2.2.3 Mô hình SERVQUAL 16

2.2.4 Mô hình SERVPERF 19

2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21

2.3.1.Khái niệm đào tạo 21

2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 24

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24

2.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 24

2.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 26

2.6 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 29

2.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 29

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 33

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh và khoa Quản trị kinh doanh 35

3.1.1 Tổng quan trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh 35

3.1.2 Tổng quan khoa Quản trị kinh doanh 37

3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 38

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 41

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 42

3.3.1 Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị 43

3.3.2 Thang đo về đội ngũ giảng viên 44

3.3.3 Thang đo về đội ngũ nhân viên 44

3.3.4 Thang đo về chương trình đào tạo 45

3.3.5 Thang đo về chương trình ngoại khóa 45

3.3.6 Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 46

3.3.7 Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh 46

3.4 Thực hiện nghiên cứu chính thức 47

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 47

3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu 47

3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 48

CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Đánh giá thang đo 51

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện 53

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên 55

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo 56

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa 56

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường 57

4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên 57

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM 58

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất 59

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) 62

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 65

4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 66

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 67

4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 67

4.3.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 68

4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 75

4.4 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên80 4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. 81

4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. 82

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 85

5.1 Kết quả của nghiên cứu 85

5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 86

5 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu 86

5.3.1 Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên 87

5.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 88

5.3.3 Chương trình đào tạo 89

5.3.4 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên 90

5.3.6 Chương trình ngoại khóa 91

5.3.7 Công tác quản lý của nhà trường 92

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh HUTECH

STT BẢNG TÊN TRANG

1 Bảng 2.1 Tóm tắt ưu điểm, nhược điểm của các mô hình 20

2 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào 31

tạo

3 Bảng 3.1 Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị 43

9 Bảng 3.7 Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 46

10 Bảng 3.8 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD 47

11 Bảng 3.9 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 48

14 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC 52

15 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV 53

16 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV 54

17 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV 55

18 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT 56

19 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK 56

20 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL 57

21 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL 57

22 Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 59

độc lập lần thứ nhất

23 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất 60

24 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 60

25 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 62

độc lập lần cuối (lần thứ 4)

27 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4 64

28 Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 66

phụ thuộc

29 Bảng 4.16 Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc 66

30 Bảng 4.17 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc 72

34 Bảng 4.21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên 77

35 Bảng 4.22 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thư viện 78

36 Bảng 4.23 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý 78

40 Bảng 4.27 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên 80

41 Bảng 4.28 Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm 81

sinh viên nam và sinh viên nữBảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh

42 Bảng 4.29 viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm 82

sinh viên nam và sinh viên nữ

43 Bảng 4.30 Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm 82

sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh

44 Bảng 4.31 viên đối với chất lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên 83

năm 3 và năm 4

STT HÌNH TÊN TRANG

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 10

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15

5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng giáo dục cu a MustafaChiang 23

(2006)Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên

6 Hình 2.6 theo G.V Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et 30

al (2005)

Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa

7 Hình 2.7 QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại 32

học Công nghệ TP.HCM

Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV

8 Hình 3.1 khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường 40

Đại học Công nghệ TP.HCMQuy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL

9 Hình 3.2 của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 41

tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM

Mô hình chính thức về SHL của SV khoa QTKD đối

10 Hình 4.1 với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công 68

nghệ TP.HCM

11 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 70

quy

12 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa 71

Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa

13 Hình 4.4 QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 76

Đại học Công nghệ TP.HCM

Phụ Lục 1: Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của sinhviên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí MinhPhụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo

Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố

Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội

Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình

Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính

Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề:

Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới,giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại họccho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng Điều này có nghĩa làgiáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông Bêncạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộchiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con ngườitrong xã hội Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rấtlớn Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời Tuy nhiên vẫn chưatương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triểngiáo dục đại học của thế giới Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đangcòn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và họcthụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức;vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trườngkhông đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khituyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Namchưa được thế giới công nhận Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụđào tạo tại các trường đại học

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cầnđược quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập Có nhiều định nghĩa

về loại hình dịch vụ này Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượngdịch vụ đào tạo Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâmnhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc banhành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, những tiêuchuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánhgiá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại

hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh viênchủ yếu của mình là sinh viên (SV) Một áp lực không thể tránh khỏi đối với cáctrường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết

lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Do vậy, sự hài lòng của sinhviên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường học, là một trongnhững nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học Theoquan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chínhnhững sinh viên đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹthuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ýkiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhântố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên,các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất,trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trongcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đạihọc Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phongcung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức tronggiai đoạn mới Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong cácmối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉđạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng; ” (Nghị quyếtChính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2) Vì vậy, việc quan tâm nâng cao nănglực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiếnchất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác,đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch

mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trườngđại học đa ngành nghề

Đặc biệt, khoa Quản trị kinh doanh (QTKD) là khoa có số lượng SV nhiều

nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất

lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm nămhọc, giới tính

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa QTKD trường Đạihọc Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD đốivới chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ ChíMinh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụngphương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố ảnh hưởngđến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm, phỏng

vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo, điềuchỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của SVkhoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các

phiếu điểu tra

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui

trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết quả

nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề

khả năng ứng dụng, hạn chế và

xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,

hướng nghiên cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”.

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứuđịnh lượng

Kết cấu đề tài gồm 5 chương

Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về

của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tạitrường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, nghiên cứu đưa ra cácthành phầ của SV khoa QTKD với chất lượng dịch vụ đào tạotại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 nghiên trình vấn đề cơ bản về lý dochọn đề phương pháp nghiên tiêu nghiên phạm vi nghiên

đối tượng nghiên Trong chương 2 nhằm hệ thống cơ lý thuyết chấtlượng dịch tạo, khách mối quan hệ

chất lượng dịch tạo khách để căn đưa ra môhình nghiên các giả thuyết nghiên đề

2.1 Các khái niệm cơ bản

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứngnhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sảnphẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

của xã hội Và đào tạo cũng là một dịch vụ.

Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm Nhiều người cho rằngdịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ Nhưng thực tế cho thấydịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuậtngữ quen thuộc đối với nhiều người Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tạicác trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liênquan đến vấn đề này

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tậpthể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thịtrường quyết định) Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự canthiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại họccần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó làsản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự pháttriển kinh tế xã hội Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dụcđại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộngthuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân Kháchhàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch

vụ Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học pháthuy được tính hiệu quả của nó

 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có những đặc điểmkhác biệt so với những sản phẩm khác như sau:

Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mangnặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý

hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.

Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do

hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ nhưnhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng làngười quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong nhữngthời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có

sự cảm nhận khác nhau

Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu

trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùngdịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ chomình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhucầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển

từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thờigian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộgiữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của nhữngnăm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định nhưmột yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rấtrộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Dotính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mộtvài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấphơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mongđợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhậnthức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiênnghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị vớiviệc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi khônghiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệtnày

Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 2.1)

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quantrọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảmnhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chấtlượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thếcủa các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong vàsau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này

Một lý thuyết thông dụng để xem xét SHL của khách hàng là lý thuyết “Kỳvọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩmcủa một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đếnSHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ saukhi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trìnhnhư sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lạicho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- SHL của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụnày mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà

họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng của kháchhàng là:

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳvọng của khách hàng;

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mongđợi của khách hàng;

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịchvụ

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu:nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứngloại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lạikhách hàng sẽ không hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng đượcnhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiênnếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên

Theo Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó Theo đó, SHL có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

chức, doanh nghiệp

2.1.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai kháiniệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [21]

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng [14] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiềunhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988) [19]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách

hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏamãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [22]

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đolường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đolường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích

ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vìvậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mongđợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụngcác phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong cáclĩnh vực khác nhau:

2.2.1 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượngchức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ

quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàngnhận được.

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng cao nhất đối với tất cả các hãng cungứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

Yếu tố truyền thông, hoạt

động marketing, tác động bênHình ảnh trong bởi

tập quán, tư tưởng

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

2.2.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI).

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường SHL của khách hàng đối với cácngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá củakhách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lượccải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặcdịch vụ SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự

đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởitạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp

và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng(customer complaints)

2.2.3 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman(1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) đã xây dựng một công cụ đo lườnghỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nóichung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thựchiện dịch vụ

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hìnhSERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sựđáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tínnhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khíacạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khôngđạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa rathang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thànhphần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Sự hài lòng của Đáp ứng

khách hàng Năng lực phục vụ

Cảm thông

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu đểhình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên

cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụSERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng vềchất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp cácphương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ có thể được khái quát như sau:

Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc

tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều

để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ Trên cơ sở những tiêu thức

đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert Để trả

lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặctính dịch vụ được nêu ra.

Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Từ kết quả điều

tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại

bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơbản trong chất lượng dịch vụ Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị

số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tíchtiếp theo

Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm

biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồngnhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nênmột nhân tố

Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các biến tổng hợp xác

định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụthuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưavào mô hình phân tích hồi qui Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được

từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến.Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khácnhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển,bệnh viện Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch

vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khácnhau Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh gíá chất lượngdịch vụ Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của kháiniệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

2.2.4 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kếtluận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000),Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu vớinăm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơbản, đó là:

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân, khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy nhiên, các mô hình trên đều có ưu điểm, nhược điểm và được tác giả tổng hợp qua bảng sau:

Bảng 2 1 : Tóm tắt ƣu điểm, nhƣợc điểm của các mô hình

Mô hình chất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào Chưa giải thích được cách đolượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật, chất lượng lường chất lượng kỹ thuật vàcủa Gronroos chức năng và hình ảnh chất lượng chức năng

Khả năng thích ứng và khả năngchuyển đổi phù hợp với từng hìnhdịch vụ, từng đặc điểm với từngquốc gia khác nhau

Mô hình chỉ Mô hình được ứng dụng rộng rãi,

số hài lòng đặc biệt là các nước phát triển. Dễ có sự nhầm lẫn giữa các

CSI Người sử dụng mô hình có thể xác

định được các yếu tố ảnh hưởng

sự thỏa mãn, nếu các yếu tố nàyđược cải thiện sẽ có tác động tốtđến lòng trung thành khách hàng

SERVQUAL được thừa nhận như

Mô hình một thang đo có giá trị lý thuyết Mơ hồ của khái niệm kỳ vọng,

cũng như thực tiễn, nó bao quát phức tạp trong xây dựng bảngSERVQUAL

hầu hết mọi khía cạnh của dịch câu hỏivụ

Mô hình Bảng câu hỏi trong mô hình Chưa tổng hợp được tất cả các

SERVPERF ngắn gọn và quá

trình đo lường đơn giản hơn

2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

2.3.1 Khái niệm đào tạo

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, đào tạo là quá trình tác động đến một conngười nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩxảo một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống vàkhả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việcphát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người

Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là mộttrong những hoạt động đặc trưng của trường đại học Đó là hoạt động chuyển giao

có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng,

kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đứccần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và gópphần xây dựng, bảo vệ đất nước Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữangười dạy và người học, là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hànhtrong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trìnhcủa hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình,nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức, cơ sở vật chất và thiết bị dạy học, đánhgiá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể

2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản

lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoácủa giáo dục tại Việt Nam

Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa đàm(2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do BanKhoa giáo Trung ương tổ chức, GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ giáodục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa Trong khi đó, GS PhạmPhụ (Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh) lại cho rằng đó chính là hàng hóa Và

đa số các Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường giáo dục đào tạo đãhình thành ở Việt Nam Đại diện cho Bộ giáo dục và Đào

tạo Thứ trưởng Bành Tiến Long đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải làhàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu

tố tác động của cơ chế thị trường Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu,đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”

Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằmphục vụ khách hàng Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng baogồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học),những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụhuynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng có thể theohọc tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng cácdịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty,những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụmang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tưcách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kếtquả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế

xã hội

Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho SV,người học trong đó các giảng viên và SV, người học là thành phần quan trọng nhất,tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quá trình Ngoài ra,hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, cáckhoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ học đường kháccũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và

dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013)

Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đónggóp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, ngườihọc, SV tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

2.3.3 Mô hình đào tạo

Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục đã chứng minh mối quan hệ của chất lượng giáo dục với các biến sau:

- Giáo viên thực hiện (khả năng và thái độ),

- Nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng),

- Chất lượng giáo dục (lượng kiến thức thu được)

Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy được thu thập và kết quả phân tích yếu tố chỉ ra bốn yếu tố chính là:

- Khả năng giáo viên,

- Thái độ của giáo viên,

- Tài liệu học,

- Nội dung khóa học

SV với điểm trung bình thấp nhận thức rằng nội dung khóa học được cải thiệnbởi giáo viên giỏi, trong khi SV với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khinội dung khóa học tốt

thước chất lượng giáo được xác định trong bài nghiên được thể hiện theo mô hình sau:

Năng l c giáo viên ực giáo viên

Giáo viên Thái đ i giáo viên ội giáo viên th c ực giáo viên

hi n ện

Ch t l ất lượng ượng ng giáo d c ụ kỳ vọng

Tr ng t i khóa h c ọng ảm nhận ọng

N i dung ội giáo viên khóa h c ọng Tài li u h c ện ọng

Hình 2.5: Mô hình chất lƣợng giáo dục cua Mustafa Chiang (2006)

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

SHL của khách hàng là một quá trình đánh giá của người tiêu dùng giữa nhậnthức chất lượng và giá trị dự kiến diễn ra sau khi tiêu thụ (Hutcheson và Moutinho,1998)

Theo McDougall và Levesque (2000) định nghĩa SHL của khách hàng là “mộtphản ứng nhận thức hoặc tình cảm xuất hiện trong một lúc hoặc kéo dài của cuộcgặp gỡ dịch vụ” Bất kể SHL của khách hàng được đo như thế nào, nó được chứngminh rằng một khách hàng hài lòng sẽ thể hiện lòng trung thành và sẽ cung cấp lờitruyền miệng tích cực, theo báo cáo của Kim, Lee và Yoo (2006)

SHL của khách hàng nổi lên với những cảm xúc là kết quả từ việc sử dụnghoặc tiêu thụ và sẽ được tích cực khi nó đáp ứng hoặc vượt quá dự kiến của sảnphẩm chất lượng cấp cho khách hàng hoặc ngược lại

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về chấtlượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV khôngcòn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong 05năm gần đây như sau:

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV

về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV Nghiên cứunhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Nghiêncứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thốngthông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, RizwanQaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện.Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụkhác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảosát trên 240 SV nam và SV nữ với tỉ lệ bằng nhau của