Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện chuyên khoa ngoại thần kinh quốc tế

Theo đó, cùng với việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên bệnh viện thì việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LÊ NGUYỄN MINH DUY

XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA

NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LÊ NGUYỄN MINH DUY

XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA

NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN HỮU LAM

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

TP HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2014

Học viên thực hiện

Lê Nguyễn Minh Duy

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi về không gian 2

1.3.2 Phạm vi về thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Sơ lược cấu trúc của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.1.3 Sự phát triển các mô hình chất lượng dịch vụ 7

2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 11

2.2.1 Dịch vụ y tế 11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13

2.2.3 Sự phát triển các mô hình chất lượng dịch vụ y tế 13

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 25

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 27

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

2.5.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 31

2.6 Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

3.2 Nghiên cứu chính thức 35

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35

3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 36

3.3 Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Phân tích thống kê 38

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 38

4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng 38

4.2 Phân tích đánh giá thang đo 40

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy 40

4.2.2 Phân tích nhân tố 40

4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44

4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 46

4.4.1 Phân tích hồi quy 46

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 49

4.4.3 Kiểm định tương quan giữa sự hài lòng với ý định giới thiệu bệnh viện 52 4.5 So sánh với các nghiên cứu trước 53

4.5.1 So sánh với mô hình nghiên cứu gốc (Padma và cộng sự, 2009) 53

4.5.2 So sánh với các kết quả nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ y tế 54

5.2 Kiến nghị 59 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN

PHỤ LỤC B: BẢNG CÁC MỤC HỎI ĐƯỢC ĐIỀU CHỈNH

PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI BAN ĐẦU

PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI HOÀN CHỈNH

Trang

1 Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 11

2 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

3 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng 39

4 Bảng 4.3 Kết quả phân tích tần số đánh giá của khách hàng 39

5 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định theo hệ số Cronbach„s Alpha 40

6 Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố 42

7 Bảng 4.6 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson 46

8 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định ANOVA 47

9 Bảng 4.8 Kết quả hồi quy 48

10 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định 5 giả thuyết 49

11 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập 50

12 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất (nghề nghiệp) 51

13 Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA (nghề nghiệp) 51

14 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất (tuổi tác) 51

15 Bảng 4.14 Kết quả phân tích ANOVA (tuổi tác) 51

16 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất (thu nhập) 52

17 Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA (thu nhập) 52

18 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định tương quan 53

19 Bảng 4.18 So sánh sự khác biệt giữa nghiên cứu của tác giả với nghiên cứu gốc 54 20 Bảng 4.19 So sánh sự khác biệt về phạm vi và kết quả nghiên cứu 55

21 Bảng 5.1 Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ y tế 58

Trang

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1984) 7

2 Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) 8

3 Hình 2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) 10

4 Hình 2.4 Mô hình đa hướng các thuộc tính y tế và sự hài lòng của bệnh nhân (Zineldin, 2006) 15

5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ y tế (Padma và cộng sự, 2009) 17

6 Hình 2.6 Đặc điểm của bệnh nhân và đánh giá về dịch vụ y tế (Perneger, 2004) 23 7 Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24

8 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 27

9 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45

10 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuẩn hóa 47

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày nay không còn là một khái niệm xa lạ đối với các doanh nghiệp nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với những người làm trong ngành dịch vụ y tế bởi nó chưa được xem là một nhân tố quan trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của các cơ sở y tế

Chất lượng dịch vụ ở bất cứ bệnh viện nào cũng đều cần thiết vì nó thể hiện nền văn hóa của chính bệnh viện đó Chất lượng dịch vụ tốt một mặt mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho bệnh viện như để lại ấn tượng tốt đẹp, làm khách hàng bỏ qua trở ngại về giá cả, trung thành với bệnh viện, truyền miệng nhau về hình ảnh tích cực của bệnh viện, nhờ đó khách hàng tăng kéo theo doanh thu tăng và mặt khác giúp bệnh viện ít bị khiếu kiện Bên cạnh đó, nó còn tạo điều kiện cho bệnh nhân được điều trị trong một môi trường thân thiện sẽ cảm thấy thoải mái, mau lành bệnh Vì vậy, một bệnh viện hoạt động không chỉ đơn thuần như một nơi để chữa bệnh mà nên hoạt động như một “khách sạn đặc biệt” mà tại đây bệnh nhân được xem như một khách hàng chứ không phải là một ca bệnh

Theo đó, cùng với việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên bệnh viện thì việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe vì mọi cá nhân và tổ chức trong ngành y tế hiện phải đối mặt với một vấn đề là cắt giảm chi phí trong khi vẫn phải giữ được chất lượng dịch vụ cao

Tuy nhiên, rất ít cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế với phương pháp và công cụ khảo sát còn rất đơn giản, ở quy mô nhỏ và chưa bài bản Thêm nữa, kết quả khảo sát chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng ở mức độ như thế nào mà chưa thể hiện đầy đủ cũng như xác định rõ những nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ tác động của nó ra sao

Mặt khác, trong sự thay đổi mạnh mẽ của xã hội theo hướng phát triển cả đời sống vật chất lẫn tinh thần thì nhu cầu của mỗi người ngày một cao hơn Theo đó, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải được nâng lên để đáp ứng được yêu cầu của con người Và ngành y tế cũng không nằm ngoài xu hướng này, các bệnh viện hiện đang

cố gắng hoàn thiện toàn bộ cơ sở vật chất cùng với cung cách phục vụ của mình Vì vậy, xem xét ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm rất cần thiết đối với các cơ sở y tế nói chung và Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nói riêng nhằm cải tiến công tác quản lý bệnh viện cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nói cách khác, hiện rất cần thiết có một mô hình chất lượng dịch vụ y tế cụ thể tại đơn vị dùng làm cơ

sở cho nhà quản trị ra quyết định chiến lược phù hợp Đây chính là lý do mà tôi

chọn nghiên cứu đề tài: Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện

chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1) Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế

2) Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ y tế

3) Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lượng dịch

vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách quan sát, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia để lựa chọn các biến phù hợp cho nghiên cứu Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được hình thành

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc khách hàng tự điền vào bảng câu hỏi Khách hàng là bệnh nhân hoặc thân nhân của bệnh nhân nằm điều trị tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế Thông tin cần thu thập bao gồm (i) nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế, (ii) đánh giá chung về chất lượng dịch

vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, ý định giới thiệu bệnh viện cho người khác, (iii) ý kiến khác của khách hàng (nếu có), và (iv) thông tin cá nhân của khách hàng (giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác và thu nhập) Cỡ mẫu ước tính là 230, chọn mẫu thuận tiện Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý dữ liệu Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ y tế bằng Cronbach‟s Alpha Phân tích nhân tố với phương pháp rút trích các thành phần chính, trên cơ sở đó mô hình được hiệu chỉnh Sau đó tiến hành phân tích hồi quy, phân tích t-test, ANOVA và phân tích tương quan

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện cũng như biết được các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế nào hiện đang tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có những bước điều chỉnh, cải tiến thích hợp và ra quyết định chiến lược cho sự phát triển bền vững và lâu dài

1.6 Sơ lược cấu trúc của đề tài

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ

Hầu hết các sản phẩm hiện hữu trên thị trường là sự kết hợp của hàng hóa hữu hình và dịch vụ vô hình Trong một số ngành, dịch vụ là một phần không thể thiếu của hoạt động kinh doanh; trong một số khác, dịch vụ đơn giản hỗ trợ cho hàng hóa hữu hình

Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Trong quản lý chất lượng, khái niệm về dịch vụ được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình

và việc thực hiện Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhấn mạnh rằng hiểu biết về chất lượng hàng hóa chưa đủ để hiểu được chất lượng dịch vụ bởi 3 đặc điểm của dịch vụ là (i) tính vô hình, (ii) tính không đồng nhất và (iii) tính đồng thời

(i) Tính vô hình (intangibility) - Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật

chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp

(ii) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - Chất lượng dịch vụ tùy thuộc

vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp

(iii) Tính đồng thời (inseparability) - Đặc điểm này cho rằng quá trình cung

cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất

Zeithaml và Bitner (2000) giới thiệu thêm đặc điểm thứ tư của dịch vụ là (iv)

tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể được lưu giữ,

không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về

cách thức dịch vụ được cung cấp Trong đó, nhận thức (perception) được xác định

là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận được và kỳ vọng

(expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Grönroos, 1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà

khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế

nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ hoạt động marketing, PR, truyền miệng

Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Parasuraman và cộng sự, 1985)

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng

và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là hoàn hảo

Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lƣợng dịch

vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Chất lƣợng dịch vụ = Nhận thức – Mong đợi)

Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ (nhƣ hình 2.3) Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã kiểm định mô hình 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:

(i) Sự tin cậy (reliability) - Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời gian thỏa thuận ban đầu

(ii) Sự đáp ứng (responsiveness) - Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(iii) Năng lực phục vụ (assurance) - Tính chuyên nghiệp của nhân viên

phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ,

Chất lƣợng dịch

cá nhân

lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục

vụ được khách hàng tin yêu

(iv) Sự đồng cảm (empathy) - Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng Sự

đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng

(v) Phương tiện hữu hình (tangibles) - Đây là các phương tiện, thiết bị và

con người để thực hiện dịch vụ

Theo đó, mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 2.1

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

hưởng Việc chăm sóc y tế được cung cấp khác nhau đối với các bệnh nhân khác nhau, ngay từ chẩn đoán đến phương pháp điều trị Có nhiều chuyên gia sức khỏe tham gia điều trị một căn bệnh duy nhất với sự đa dạng về cách chăm sóc Hơn nữa, nhu cầu đối với dịch vụ y tế không thể dự đoán được, nhưng cơ sở vật chất (chẳng hạn như phòng cấp cứu) phải được chuẩn bị sẵn và có nhân viên trực 24/24 Người

ra quyết định luôn luôn không phải là khách hàng mà là bác sĩ – những người thường xuyên giới thiệu, đưa ra lời khuyên cho các bệnh nhân về những bệnh viện

và bác sĩ chuyên khoa cụ thể

Thứ hai, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung toàn bộ vào sự an toàn, khỏe

mạnh của bệnh nhân (cả thể chất lẫn tinh thần) Bệnh nhân thường trong tình trạng khó chịu về tâm lý và thể chất khi dùng dịch vụ y tế Hơn nữa, bởi vì tính vô hình cao trong việc cung cấp sự chăm sóc và yêu cầu cao tính chuyên nghiệp (chẳng hạn như chuyên môn, kỹ năng của bác sĩ…) nên rất khó đánh giá được dịch vụ y tế này

Thứ ba, dịch vụ y tế có rất nhiều khách hàng, như bệnh nhân – những người

sử dụng dịch vụ, bác sĩ – những người giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân, người trả tiền của bên thứ ba – những người bắt buộc lựa chọn của bệnh nhân

về nơi điều trị bằng sự ảnh hưởng tài chính Cùng với tiến bộ công nghệ, có một sự thay đổi cơ bản trong tiêu thụ dịch vụ y tế - đó là bệnh nhân được thông tin tốt hơn

về chăm sóc sức khỏe của mình và đòi hỏi nhiều hơn

Thứ tư, trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển, bệnh nhân mà đặc biệt là

bệnh nhân nội trú, thường được kèm theo một thành viên trong gia đình hoặc một người bạn (được gọi là “người đi theo”) Khi bệnh nhân có bệnh về thể chất hoặc tinh thần, những “người đi theo” này có ảnh hưởng rất lớn đến bệnh nhân trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Strasser và cộng sự, 1995) Vì vậy, “người đi theo” sẽ đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Theo đó, đối tượng phỏng vấn trong đề tài này bao gồm bệnh nhân – đối tượng trực tiếp thụ hưởng dịch vụ y tế và cả thân nhân bệnh nhân – đối tượng không trực tiếp thụ hưởng dịch vụ y tế

2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Theo Babakus và Mangold (1992), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán

và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,…

Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù

họ có thể nhận thức qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua nhận thức về chất lượng chức năng, hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật

ii Năng lực của bệnh viện điều trị như mong đợi của bệnh nhân;

iii Cảm giác an toàn với các nguy hại cơ thể;

iv Kết quả của dịch vụ khi được yêu cầu

Q2: Chất lượng quá trình – chất lượng chức năng (cách thức nhà cung cấp

dịch vụ y tế cung ứng dịch vụ cốt lõi) Nó đo lường việc thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe (thời gian chờ đợi, tốc độ thực hiện các hoạt động) Q2 được đo lường bởi:

i Thời gian chờ đợi cho thuốc;

ii Thời gian chờ đợi làm xét nghiệm;

iii Nhanh chóng và dễ dàng nhập viện;

iv Khoảng thời gian từ lúc làm thủ tục nhập viện đến lúc được vào phòng

Q3: Chất lượng cơ sở hạ tầng – đo lường những nguồn lực cơ bản để thực

hiện các dịch vụ y tế như: năng lực và kỹ năng nội bộ, kinh nghiệm, kiến thức, công nghệ, quan hệ nội bộ, động lực, thái độ, nguồn lực và hoạt động nội bộ, quản trị, hợp tác và phối hợp Q3 được đo lường bởi:

i Kỹ năng chăm sóc của điều dưỡng;

ii Kỹ năng thực hiện các xét nghiệm;

iii Kỹ năng điều trị của bác sĩ;

iv Nhiệt độ của thức ăn;

v Phong cách chuyên nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng;

vi Cơ sở vật chất của phòng bệnh;

vii Sự sạch sẽ của bệnh viện

Q4: Chất lượng sự tương tác Q4 đo lường chất lượng trao đổi thông tin (tỷ

lệ bệnh nhân được thông báo thời điểm trở lại kiểm tra, thời gian bác sĩ điều trị và điều dưỡng hiểu được nhu cầu của bệnh nhân), trao đổi tài chính và trao đổi xã hội,… Q4 được đo lường bởi:

i Giải thích đầy đủ phương pháp điều trị;

ii Hướng dẫn đầy đủ khi xuất viện;

iii Khả năng của bệnh viện cung cấp những gì cam kết trong quảng cáo;

iv Dễ dàng liên lạc với nhân viên y tế qua điện thoại;

v Thời gian nhân viên hiểu được nhu cầu của bệnh nhân;

vi Thời gian chờ đợi hoàn tiền (nếu có);

vii Hướng dẫn thủ tục thanh toán

Q5: Chất lượng bầu không khí Mối quan hệ và quá trình tương tác giữa

các bên chịu ảnh hưởng bởi chất lượng bầu không khí trong một môi trường cụ thể,

nơi họ hợp tác và làm việc Q5 được đo lường bởi

i Mức độ đáp ứng của điều dưỡng với nhu cầu của bệnh nhân;

ii Thông tin về tình trạng của bệnh nhân;

iii Điều dưỡng lịch sự;

iv Nhân viên y tế lịch sự;

v Mức độ đáp ứng của bác sĩ điều trị với nhu cầu của bệnh nhân;

vi Bệnh viện quan tâm đến thân nhân và khách viếng thăm;

vii Chỗ ngủ cho thân nhân

Giữa SERVQUAL và mô hình 5Qs có một vài nhân tố giống nhau nhưng mô

hình 5Qs mang tính chất tổng quát và kết hợp chặt chẽ các thuộc tính đa dạng và

cần thiết đã sót trong mô hình SERVQUAL Đó là những thuộc tính về cơ sở hạ

tầng, bầu không khí và sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên bệnh viện

Theo mô hình 5Qs, chất lượng toàn diện là một hàm của Q1, Q2, Q3, Q4 và

Q5 hay TQ = f (Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5) minh họa ở hình 2.4 như sau:

Hình 2.4 Mô hình đa hướng các thuộc tính y tế và sự hài lòng của bệnh nhân

(Zineldin, 2006)

Mô hình của Padma và cộng sự (2009)

Cho rằng mô hình SERVQUAL chỉ tập trung vào các khía cạnh chức năng của dịch vụ mà không đề cập đến các khía cạnh kỹ thuật, Padma và cộng sự (2009) đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ y tế với 8 thành phần đầy đủ hơn, là: (i) Cơ

sở hạ tầng, (ii) Chất lượng nhân viên, (iii) Quy trình chăm sóc lâm sàng, (iv) Các thủ tục hành chính, (v) Các chỉ số an toàn, (vi) Hình ảnh bệnh viện, (vii) Trách nhiệm xã hội, và (viii) Độ tin cậy của bệnh viện (Hình 2.5) Mô hình này mang tính chất tổng quát với sự thêm vào một số thành phần mới khác so với mô hình 5Qs, thích hợp cho các bệnh viện thực hiện đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ y tế ngày nay, nên được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu trong đề tài này

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ y tế

(Padma và cộng sự, 2009)

8 khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế nêu trên được Padma và cộng sự (2009)

diễn giải như sau:

(i) Cơ sở hạ tầng (Infrastructure) - Bao gồm các yếu tố hữu hình như thiết

bị, cơ sở vật chất, thiết kế… Nó còn được gọi là môi trường vật chất do con người

tạo ra Cơ sở vật chất không những trực quan hấp dẫn mà còn phải sạch sẽ - là một

đặc thù trong dịch vụ y tế Một khi dịch vụ là vô hình, khách hàng sẽ đánh giá chất

CÁC KHÍA CẠNH CLDV

Cơ sở hạ tầng

Chất lượng nhân lực

Quy trình chăm sóc lâm sàng

Các thủ tục hành chính

Dự định hành vi

lượng dịch vụ trước hết dựa trên những khía cạnh hữu hình này Thêm nữa, năng lực công nghệ bao gồm thiết bị kiểm tra và điều trị cũng là một phần trong cơ sở hạ tầng của bệnh viện

(ii) Chất lượng nhân lực (Personnel Quality) - Đề cập đến chất lượng của

nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ Khách hàng mong đợi nhân viên cung cấp dịch

vụ có khả năng đáp ứng, tin cậy, thân thiện, chân thành và thành thạo Chất lượng nhân lực còn bao gồm tất cả sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và bệnh nhân

(iii) Quy trình chăm sóc lâm sàng (Process of Clinical Care) - Đây là dịch

vụ cốt lõi, là dịch vụ chính hay chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Nó giải thích chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ bao gồm những gì Khách hàng cho rằng khía cạnh này của dịch vụ là điều hiển nhiên Một khi bệnh viện thất bại trong quy trình chăm sóc lâm sàng, bệnh nhân sẽ không quan tâm đến các khía cạnh khác; chẳng hạn, ngay khi nhân viên có thân thiện đi chăng nữa, bệnh nhân cũng không thể nhận thức dịch vụ này có chất lượng cao nếu bác sĩ thiếu đi sự thành thạo và kỹ năng cần thiết

(iv) Các thủ tục hành chính (Administrative Procedures) - Bao gồm các

quá trình bệnh nhân nhập viện, nằm viện và xuất viện Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh nhân thường không hài lòng về thời gian chờ đợi quá lâu cho chẩn đoán, điều trị… Việc dễ dàng nhận được các cuộc hẹn, dịch vụ xe cấp cứu, thủ tục nhập viện và xuất viện đơn giản… là cần thiết đảm bảo cho một điều trị không gây rắc rối đối với bệnh nhân Thủ tục hành chính hiệu quả làm cho bệnh nhân đánh giá tốt về dịch vụ được cung cấp Vì vậy, tiến trình cung cấp dịch vụ nên được chuẩn hóa để khách hàng có thể nhận được một dịch vụ không phiền hà

(v) Các chỉ số an toàn (Safety Indicators) - Các tổ chức phải làm cho nhân

viên và khách hàng cảm thấy an toàn và được bảo vệ, bởi vì nếu một trong số họ bị

đe dọa, nó sẽ tác động lớn đến tâm lý của cả hai Sự an toàn rất quan trọng cũng như

nó có liên quan đến vấn đề tồn tại – là nhu cầu cơ bản của bất cứ một cá nhân nào Một tổ chức cung cấp dịch vụ nếu không làm được điều này thì sẽ mất hết tất cả

Theo đó, bệnh viện phải giải quyết các vấn đề về an toàn để cung cấp dịch vụ tốt hơn bởi vì bệnh nhân đến bệnh viện nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe cũng như chất lượng cuộc sống Thang máy và đường dốc dành cho xe lăn, kiểm tra phản ứng

dị ứng với thuốc là một số biện pháp phòng ngừa để tránh sự cố đáng tiếc và làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái trong thời gian nằm viện Hơn nữa, sự an toàn của những khách hàng có nhu cầu đặc biệt cũng cần được quan tâm Người già (cả bệnh nhân và thân nhân) và người tàn tật đều có nhu cầu về cơ sở vật chất đặc biệt Điều này rất quan trọng trong dịch vụ y tế vì nó có liên quan đến vấn đề sống còn của bệnh nhân

(vi) Hình ảnh bệnh viện (Hospital Image) - Nghiên cứu hiện tại về chất

lượng dịch vụ lập luận rằng cung cấp dịch vụ cốt lõi là điều kiện cần, chưa là điều kiện đủ đối với sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh của tổ chức có được sẽ đóng vai trò quan trọng truyền đạt đến khách hàng những gì tổ chức cung cấp về các đặc tính kỹ thuật và chức năng Chính hình ảnh này ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng và vì vậy nó quan trọng trong việc làm cho khách hàng có được mong đợi thực

tế Do đó, ngay cả trong dịch vụ y tế, uy tín của bệnh viện cần được xem là một yếu

tố của chất lượng dịch vụ

(vii) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) - Đây là một khía cạnh

không thể tách rời của dịch vụ, mặc dù có một số nghiên cứu đã bỏ qua Khách hàng không những bị thu hút bởi các dịch vụ tốt mà còn bởi dịch vụ công bằng từ các nhà cung cấp Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn nếu kinh doanh thỏa mãn được nhu cầu thực tế bản thân họ, ví dụ khách hàng sẵn sàng tài trợ cho tổ chức khi nhận ra rằng nó thể hiện sự quan tâm đến xã hội như các hoạt động

từ thiện, nâng cao nhận thức môi trường… Nói cách khác, một tổ chức nếu thể hiện được trách nhiệm xã hội sẽ được khách hàng tôn kính và đánh giá cao Vì vậy, nó được xem là một chỉ số quan trọng của chất lượng dịch vụ

Hơn nữa, một tổ chức cung cấp dịch vụ không thể chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà còn phải quan tâm đến xã hội Chẳng hạn, nếu bệnh viện cung cấp điều trị miễn phí cho những người có hoàn cảnh khó khăn thì chắc chắn nó sẽ thúc đẩy hình

ảnh của bệnh viện và vì thế cải thiện nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ

(viii) Độ tin cậy của bệnh viện (Trustworthiness of the Hospital) - Được đo

lường bởi cảm giác an toàn, khỏe mạnh của bệnh nhân cảm thấy ở bệnh viện, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của bệnh nhân vào bệnh viện Nó lần lượt đóng vai trò trong đánh giá tổng thể dịch vụ cung cấp

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ

sự so sánh nhận thức với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000)

Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng

mà khách hàng nhận thức được Như vậy Oliver đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: sự mong đợi, cảm xúc của khách hàng, trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

đã đo lường mức độ hài lòng, nhưng các tiền tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ nhận thức của khách hàng trên một giao dịch cụ thể

Sự hài lòng của bệnh nhân

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Donabedian cho rằng giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công

Tổ chức Y tế thế giới (Workbook, 2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch

vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem

là đo lường kết quả

2.3.2 Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác thì lập luận sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhưng đa số các nhà nghiên cứu đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối tương quan với nhau Theo đó, có hai quan điểm đối lập nhau: (i) Sự hài lòng của khách hàng tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman

và cộng sự, 1988; Bitner, 1990; Bolton và Drew, 1991); (ii) Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và MacKoy, 1996; Woodside và cộng sự, 1989) Và gần đây nhất, Lee và cộng sự (2000) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, hay chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng và từ sự hài lòng này có nhiều tác động đến dự định sử dụng dịch vụ Vì lẽ vậy, khách hàng không nhất thiết phải sử dụng dịch vụ có chất lượng cao nhất mà sử dụng dịch vụ làm cho họ hài lòng nhất Theo đó, nhà quản lý không những cải thiện chất lượng dịch vụ mà cần tìm thấy và điều khiển các nhân tố có liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Andaleeb (1998) đã xác định mô hình 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện ở Pennsylvania như sau: (i) giao tiếp với bệnh nhân, (ii) năng lực của nhân viên, (iii) thái độ của nhân viên, (iv) chất lượng cơ sở vật chất, và (v) chi phí được nhận thức

Atinga và cộng sự (2011) khi thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại 2 bệnh viện ở phía Bắc Ghana đã đưa ra kết quả rằng 3 trong số 5 nhân tố của mô hình có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là: (i) sự hỗ trợ/ chăm sóc, (ii) cơ sở vật chất, và (iii) thời gian chờ đợi (2 nhân tố còn lại là thông tin và sự nhã nhặn không có ý nghĩa trong mô hình)

Một vài nghiên cứu tại Việt Nam cũng đã đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của bệnh nhân Ví dụ như Phạm Đình Xí (2009) nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ hộ sản tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân (các sản phụ) và cho rằng các nhân tố đó là: (i) Tính tiền viện phí, (ii) Thông tin, (iii) Các bữa ăn, (iv) Sự phối hợp giữa các phòng ban, (v) Nhân viên, và (vi) Các tiện nghi

Trong nghiên cứu của mình, Tăng Thị Lưu (2011) đã xác định 5 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng là: (i) Sự thích hợp, (ii) Tính hiệu quả và liên tục, (iii) Sự quan tâm và chăm sóc, (iv) Tính hiệu dụng, và (v) Thông tin

Phan Thị Tuyết Nhung (2012) thì cho rằng có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ y

tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ tự mức độ quan trọng như sau: (i) Thái độ phục vụ của các y, bác sĩ, (ii) Sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân, (iii) Tinh thần trách nhiệm của các y, bác sĩ, (iv) Năng lực chuyên môn của các y, bác sĩ, (v) Sự đồng cảm với bệnh nhân, và (vi) Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện

Vì vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Theo đó, đề tài tập trung nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế được nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

Tuy nhiên, dịch vụ y tế không phải là một sản phẩm được tiêu chuẩn hóa mà

nó hoàn toàn mang tính chất cá nhân và vì vậy những đặc điểm của bệnh nhân sẽ quyết định bản chất của dịch vụ y tế được cung cấp Do đó, có một mối tương quan giữa đặc điểm của bệnh nhân với sự hài lòng Bệnh nhân có mức độ hài lòng khác nhau bởi vì họ khác nhau về (i) loại chăm sóc y tế nhận được, (ii) nhận thức và sự trải qua chăm sóc, (iii) kỳ vọng về sự chăm sóc, và (iv) chiều hướng khen ngợi (cho

ý kiến tích cực) hay phê bình (cho ý kiến tiêu cực) khi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát (Perneger, 2004) Chính những đặc điểm của bệnh nhân đã dẫn đến sự khác biệt như vậy (Hình 2.6) Đó là các đặc điểm nhân khẩu – xã hội học, tình trạng sức khỏe và chăm sóc y tế

Hình 2.6 Đặc điểm của bệnh nhân và đánh giá về dịch vụ y tế (Perneger, 2004)

Choi và cộng sự (2005) đã sử dụng mô hình t-test so sánh sự hài lòng của khách hàng ở 2 nhóm khác nhau về giới tính, độ tuổi và loại dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu cho rằng (i) không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, (ii) những người lớn tuổi (>30 tuổi) hài lòng hơn với dịch vụ nhận được so với

những người trẻ (30 tuổi), và (iii) những bệnh nhân điều trị nội hài lòng hơn so với

những bệnh nhân có phẫu thuật

Theo đó, trong phạm vi nghiên cứu cho phép, dựa trên thông tin cá nhân

khách hàng cung cấp là giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác và thu nhập - các biến số

nhân khẩu học, đề tài sẽ thực hiện kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo các

biến số này nhằm đánh giá xem có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức

độ hài lòng hay không

2.3.3 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), giá trị được nhận

thức chịu tác động bởi chất lượng được nhận thức và sự mong đợi của khách hàng

Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng được

nhận thức Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn nhận thức về chất

lượng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu

về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và

được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo

thành trên cơ sở chất lượng được nhận thức, sự mong đợi và giá trị được nhận thức,

nếu chất lượng và giá trị được nhận thức cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung

thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than

phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 2.7)

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị nhận thức

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Bearden và Teel (1983), Buzzel và Gale (1987) đã tìm thấy sự tồn tại một mối tương quan thuận giữa nhận thức cao về chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Chính mối quan hệ này đã tạo nên những khách hàng thật sự, làm tăng hiệu quả hoạt động và lợi ích từ lợi nhuận và thị phần tăng, doanh số bán nhiều, doanh thu cao hơn và cắt giảm chi phí bởi hiệu quả kinh tế theo quy mô Những khách hàng này một khi hài lòng sẽ không chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và vì vậy chi phí duy trì nhóm khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới Bên cạnh đó, nhóm khách hàng này còn thể hiện sự hài lòng của mình thông qua truyền miệng tích cực gây ảnh hưởng đến những khách hàng mới

và hành động như những nhà quảng cáo miễn phí (Grönroos, 2007; Zeithaml và Bitner, 2000)

Trong trường hợp ngược lại, khách hàng nhận thức thấp về chất lượng dịch

vụ sẽ dẫn đến mất doanh số và lợi nhuận vì họ chuyển sang các đối thủ cạnh tranh

Sự không hài lòng này còn được truyền miệng không tốt đến những người khác cũng dẫn đến mất doanh số và lợi nhuận

Do vậy, đề tài sẽ kiểm định xem có tồn tại mối tương quan giữa sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua ý định giới thiệu bệnh viện cho người khác trong trường hợp Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cũng như giá trị lòng tin rất cao

Có nhiều quan điểm khác nhau về cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Một

số nhà nghiên cứu cho rằng nhận thức của bệnh nhân là những chỉ số chất lượng có giá trị, một số khác thì cho rằng chất lượng dịch vụ y tế nên được đánh giá bởi các chuyên gia Công cụ SERVQUAL được sử dụng trong nhiều nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và được xem là thích hợp trong ngành dịch vụ y tế, nhưng cần được điều chỉnh lại cho phù hợp với từng môi trường cụ thể (Naidu, 2009)

SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng Fuentes (1999) đã phát triển một phương pháp phân tích sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực

y tế công của Tây Ban Nha để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Vandamme

và Leunis (1993) cũng đã phát triển thang đo đa hướng dùng đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua việc áp dụng SERVQUAL Thêm nữa, bằng việc sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

và áp dụng thang đo SERVQUAL, Rashid và Jusoff (2009) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế rất phức tạp khi được so sánh với các ngành dịch vụ khác bởi vì

nó có liên quan cao đến rủi ro

Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ (cho vay

lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và bảo trì sản phẩm) có điểm khá khác biệt

so với dịch vụ y tế, Sower và cộng sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assesment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để

đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, hoàn thiện cho công cụ SERVQUAL và được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là các thành phần như sau: (i) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect and Caring), (ii) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness and Continuity), (iii) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness), (iv) Thông tin (Information), (v) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí (Efficiency), (vi) Các bữa ăn (Meals), (vii) Ấn tượng đầu tiên (First Impression), và (viii) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity)

Thêm một quan điểm khác, cho rằng thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu một biến thể là SERVPERF Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường nhận thức của khách hàng

về dịch vụ họ trải nghiệm (thay vì đo lường cả kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi nhận thức của khách hàng mà không cần có kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của

5 thành phần Thêm nữa, sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả chính xác, độ tin cậy

cao hơn so với SERVQUAL vì: (i) Khi được hỏi về mức độ nhận được, người trả

lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế trong đầu để trả lời

bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả; (ii) SERVPERF bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời,

giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập (Nguyễn Huy Phong và

Phạm Ngọc Thúy, 2007) Cuối cùng, SERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ

thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả

chọn công cụ SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Truyền miệng tích cực

Nhân tố điều tiết:

Biến nhân khẩu học

Theo đó, 8 khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế như trên (Hình 2.8) được đo lường bởi các biến thành phần như sau (Padma và cộng sự, 2009):

(i) Cơ sở hạ tầng

1 Dễ dàng và nhanh chóng có được dịch vụ xe cấp cứu từ bệnh viện

2 Sạch sẽ và thoải mái (thoáng mát, mức độ tiếng ồn tối thiểu) ở trong phòng bệnh và nhà vệ sinh

3 Sự điều trị/ môi trường không nhiễm khuẩn trong suốt thời gian nằm viện

4 Đầy đủ tất cả sự an toàn thông thường trong bệnh viện

5 Ban Quản lý Bệnh viện có sự hỗ trợ đối với thân nhân bệnh nhân trong việc chăm sóc người bệnh

6 Mức độ sẵn có của các loại thuốc theo yêu cầu vừa đúng lúc

7 Mức độ sẵn có của máu theo yêu cầu vừa đúng lúc

8 Mức độ sẵn sàng của bác sĩ và điều dưỡng ngay khi được yêu cầu trong phòng bệnh

9 Mức độ sẵn có của các trang thiết bị y tế trong điều kiện làm việc thích hợp

10 Thức ăn hợp vệ sinh và được cung cấp kịp thời đến phòng bệnh

11 Mức độ sẵn có của các thiết bị duy trì sự sống để giải quyết bất cứ trường hợp sức khỏe suy giảm đột ngột

12 Tiện nghi vệ sinh tốt (gối, xô múc nước, cái ca, chất liệu quần áo…)

13 Mức độ trực quan hấp dẫn của cơ sở vật chất

14 Sự hiện diện hệ thống thu thập nhu cầu của bệnh nhân (sổ góp ý, khảo sát sự hài lòng…)

15 Sự hiện diện các bảng hiệu ở những nơi nổi bật về sức khỏe của bệnh nhân và các biện pháp phòng ngừa nhằm nâng cao nhận thức y tế trong các bệnh nhân và khách tham quan – Truyền thông giáo dục sức khỏe (tác hại của thuốc lá, nước sạch…)

(ii) Chất lượng nhân lực

16 Nhân viên hành chính có cử chỉ lịch sự, nhã nhặn

17 Mức độ sẵn sàng của bác sĩ và điều dưỡng ngay khi được yêu cầu trong phòng bệnh

18 Sự đáp ứng nhiệt tình và chăm sóc của điều dưỡng

19 Ban Quản lý Bệnh viện có cử chỉ lịch sự, nhã nhặn đối với khách đến thăm

20 Tính đúng giờ của bác sĩ khi thăm bệnh

21 Năng lực và kỹ năng của bác sĩ

22 Năng lực và kỹ năng của nhân viên hỗ trợ và trợ y

23 Điều dưỡng có cử chỉ lịch sự, nhã nhặn và quan tâm đối với bệnh nhân

24 Bác sĩ và điều dưỡng hợp tác làm việc với nhau

25 Bác sĩ thân thiện và quan tâm hiểu biết nhu cầu và cảm xúc của bệnh nhân

26 Mức độ mà nhân viên bệnh viện giải quyết mối quan tâm và yêu cầu của bệnh nhân

27 Ban Quản lý Bệnh viện có cử chỉ lịch sự, nhã nhặn với khách viếng thăm

(iii) Quy trình chăm sóc lâm sàng

28 Bác sĩ tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân tại thời điểm xuất viện

29 Bác sĩ tư vấn bệnh nhân trước phẫu thuật

30 Bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc hậu phẫu

31 Trì hoãn hoặc hủy bỏ lịch nhập viện/ phẫu thuật

32 Kết quả điều trị bệnh nhân

33 Bác sĩ đánh giá chính xác tình trạng sức khỏe của bệnh nhân

34 Bác sĩ giải thích các thủ tục và kết quả điều trị

35 Bác sĩ cung cấp thông tin và đánh giá về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, các xét nghiệm y khoa và thủ tục điều trị

36 Tương tác giữa các bác sĩ chuyên khoa trong chăm sóc y tế bệnh nhân

37 Nhân viên y tế nhanh chóng xử lý các biến chứng không lường trước/ đột xuất xảy ra trong quá trình phẫu thuật và điều trị nội khoa

(iv) Các thủ tục hành chính

38 Dễ dàng tham khảo, hỏi ý kiến bác sĩ (trong thời gian chờ đợi hợp lý)

39 Thủ tục và quy trình nhập viện rõ ràng, đơn giản và nhanh chóng

40 Dễ dàng nhận xét nghiệm chẩn đoán

41 Thủ tục hành chính liên quan đến thanh toán viện phí và xuất viện đơn giản

42 Chính sách thăm bệnh (giờ đến thăm…)

43 Ban Giám đốc Bệnh viện có hướng dẫn và thông tin rõ ràng về quy định bệnh viện và các thủ tục

44 Nhân viên bệnh viện hỗ trợ bệnh nhân sắp xếp cho việc chăm sóc hoặc các dịch vụ bổ sung (vật lý trị liệu…)

45 Ban Quản lý Bệnh viện có sự hỗ trợ đối với thân nhân bệnh nhân trong việc chăm sóc người bệnh

50 Danh tiếng của bệnh viện

51 Bệnh viện đầu tư vào công nghệ mới và có sáng kiến

(vii) Trách nhiệm xã hội

52 Bệnh viện đối xử công bằng

53 Cung ứng dịch vụ y tế với giá thấp cho những bệnh nhân nghèo

54 Bệnh viện tuân theo các quy tắc đạo đức trong cung ứng dịch vụ y tế đối với bệnh nhân ở các thành phần khác nhau

(viii) Độ tin cậy của bệnh viện

55 Mức độ tin cậy của bệnh nhân đối với bác sĩ điều trị

56 Hệ thống thanh toán chính xác, đáng tin cậy và đúng đắn

57 Bệnh viện cung ứng dịch vụ đúng như cam kết và kịp thời

58 Mức độ đáng tin cậy của dịch vụ, chức năng&quản trị của bệnh viện

59 Bệnh viện giữ bí mật và sự riêng tư của bệnh nhân

2.5.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

H1: Khi cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ

hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H2: Khi chất lượng nhân lực được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H3: Khi quy trình chăm sóc lâm sàng được khách hàng đánh giá cao hoặc

thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H4: Khi các thủ tục hành chính được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H5: Khi các chỉ số an toàn được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H6: Khi hình ảnh bệnh viện được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H7: Khi trách nhiệm xã hội được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp thì mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H8: Khi độ tin cậy của bệnh viện được khách hàng đánh giá cao hoặc thấp

thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế sẽ cao hoặc thấp tương ứng

H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về:

Song song đó, nội dung chương cũng thảo luận về khái niệm sự hài lòng của khách hàng, cụ thể hơn là sự hài lòng của bệnh nhân; yếu tố dẫn đến sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ hài lòng và xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ được nhận thức hay nhận thức của khách hàng về các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng

Trong chương này, nội dung còn giới thiệu sự phát triển các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn công cụ SERVPERF trong nghiên cứu này

Cuối chương, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết