Báo cáo Marketing dịch vụ xem phim lotte cinema

Cinema tại Việt Nam cam kết sẽ không ngừng phát triển và nâng cấp hệ thống để có thể đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.những thước phim mới nhất của điện ảnh Việt Nam và thế g

PHẦN A ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài

Trong thời gian qua, nhu cầu giải trí xem phim của khángiả yêu điện ảnh Việt Nam đang ngày một tăng cao, biếnViệt Nam trở thành thị trường màu mỡ đầy tiềm năng với các đơn vị kinh doanh phim rạp trong và ngoài

nước

Lotte Cinema là một trong các thương hiệu hàng đầu trong ngành rạp chiếu phim tại Hàn Quốc, đã có mặt tại Việt Nam từ những ngày đầu sơ khởi và chính thức hiệndiện từ năm 2008 với việc thâu tóm cụm rạp Diamond DMC và khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lotte

Cinema Nam Sài Gòn - Quận 7 Qua gần 6 năm thâm nhập thị trường, nghiên cứu kỹ lưỡng và xây dựng tại nhiều tỉnh thành khác nhau, hiện Lotte Cinema đã vươn tới 7 tỉnh thành trên cả nước với 12 chi nhánh được xây dựng đạt tiêu chuẩn quốc tế với hình ảnh sắc nét, âm thanh sống động, không gian thoáng đãng, ghế ngồi êm

ái, đồ ăn ngon miệng và dịch vụ tận tâm Đặc biệt trong hai năm trở lại đây, Lotte Cinema đã có những bước phát triển thần kỳ khi liên tiếp khai trương 03 cụm rạp liên hoàn vào cuối năm 2012 và sau đó là thêm 03 cụm rạp liên hoàn khác vào cuối năm 2013 vừa qua.

Trong đà phát triển định hướng chiến lược của tập đoàn Lotte tại Việt Nam và xu thế đang lên của thị trường, Lotte Cinema tiếp tục cho ra mắt liên hoàn “combo” 4 cụm rạp mới vào cuối năm nay để nâng tổng số chi

nhánh tại Việt Nam lên con số 16 Trong đó cụm rạp đầutiên mở hàng cho mùa cuối năm đầy bận rộn là Lotte Cinema Huế Tọa lạc tại tầng 4, siêu thị Big C Phong Phú, 181 Bà Triệu, TP Huế, Lotte Cinema Huế sẽ mang đến cho khán giả tại vùng đất cố đô những bộ phim đỉnhcao của điện ảnh trong và ngoài nước với chất lượng tuyệt hảo nhất

Với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu giải trí xem phim cho người dân xứ Huế thì quản trị dịch vụ là

một trong những điều tất yếu của Lotte Cinema Huế chú trọng Tuy mới khai trương chỉ hơn 1 tháng nhưngLotte Cinema Huế đã thu hút đông đảo khán giản đến xem phim và sử dụng các dịch vu khác,chính vì vậy

mà nhóm quyết định là đề tài: “PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI LOTTE CINEMA HUẾ”

2. Mục tiêu nghiên cứu

1.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema Huế Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ kinh doanh của rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế

- Tìm hiểu được cách thức, thực trạng thực hiện các dịch

vụ tại Lotte Cinema Huế

- Đánh giá ưu nhược điểm của việc sử dụng các biện pháptrong hệ thống cung cấp dịch vụ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của rạp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo lòng

tin và uy tin lâu dài.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema

b. Đối tượng điều tra

- Dịch vụ của Lotte Cinema Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

- Trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại Lotte Cinema Huế

- Xin phỏng vấn và về một số nhân viên và khách hàng

B NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA

1 Giới thiệu về lotte cinema Việt Nam

- Tổng quan về công ty:

Tên công ty: Lotte Cinema Việt Nam

Ngày thành lập: 09/09/1999 (Hàn Quốc) – 18/12/2008 (Việt Nam)

Tổng giám đốc: Ông Park Sung Hoon

Kinh doanh chính: rạp chiếu phim Multiplex, phân phối phim và đầu tư

Địa chỉ: Tầng 3, Lotte Mart Nam Sài Gòn, 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, TP Hồ Chí Minh.Điện thoại: 08.3775.2526 - 08.3775.2527 - 08.3775.2529

- Thông tin chung:

Lotte Cinema ra mắt tại Hàn Quốc vào năm 1999 Tại Việt Nam, Lotte Cinema chính thức khai trương vào ngày

18/12/2008 Cho đến nay, Lotte Cinema có 16 cụm rạp chiếu:

1 LOTTE CINEMA Nam Sài Gòn

Địa chỉ: Tầng 3, Lotte Mart, 469 Nguyễn Hữu Thọ,

Phường Tân Hưng, Quận 7, TP.HCM

Điện thoại: 08.3775.2527

2 LOTTE CINEMA Diamond

Địa chỉ: Tầng 13, Diamond Plaza, 34 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM

Điện thoại: 08 3822.7897

3 LOTTE CINEMA Landmark

Địa chỉ: Tầng 5, Landmark Tower, Lô E6, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại: 04.3837.8032

4 LOTTE CINEMA Nha Trang

Địa chỉ: Tầng 5 Maximark, 64 Thái Nguyên, Phường Phương Sài, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa

Điện thoại: 058 3824.881

5 LOTTE CINEMA Hà Đông

Địa chỉ: Tầng 5 Melinh Plaza, đường Tô Hiệu, Phường

Hà Cầu, Quận Hà Đông, Hà Nội

Điện thoại: 04.33558011

6 LOTTE CINEMA Đồng Nai

Địa chỉ: Tầng 5 Lotte Mart Biên Hòa, khu thương mại Amata, Phường Long Bình, Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai

Điện thoại: 061.8899136

7 LOTTE CINEMA Đà Nẵng

Địa chỉ: Tầng 5 Lotte Mart Đà Nẵng, đường 2 tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng

Điện thoại: 051.13679668

8 LOTTE CINEMA Cộng Hoà

Địa chỉ: Tầng 4 Pico Plaza, 20 Cộng Hoà, phường 12, Quận Tân Bình, TP.HCM

Điện thoại: 08.38116333 - 38116555

9 LOTTE CINEMA Bình Dương

Địa chỉ: Tầng 3 Lotte Mart, Khu đô thị The Seasons Bình

Dương, P Lái Thiêu, TX Thuận An, Bình Dương

Điện thoại: 0650 0399 0006

10 LOTTE CINEMA Phan Thiết

Địa chỉ: Tầng 6 Lotte Mart, khu dân cư Hùng Vương 1, P Phú Thủy, Phan Thiết, Bình Thuận

Điện thoại: 0623.751505 - 0623.751506

11 LOTTE CINEMA Cantavil

Địa chỉ: Tầng 7 tòa nhà Cantavil Premier, Xa Lộ Hà Nội, Phường An Phú, Quận 2, TPHCM

13 LOTTE CINEMA Huế

Địa chỉ: Tầng 4 Big C Huế, 181 Bà Triệu, TP Huế, Thừa Thiên Huế

14 LOTTE CINEMA Hạ Long

Địa chỉ: Big C Hạ Long, KDC Cột 5, TP Hạ Long, Quảng

Ninh

15 LOTTE CINEMA Vũng Tàu

Địa chỉ: Lotte Mart Vũng Tàu, Đường 3/2, P8, TP Vũng Tàu, Bà Rịa Vũng Tàu (Khai trương dự kiến tháng

26/11/2014)

16 LOTTE CINEMA Cần Thơ

Địa chỉ: Big C Cần Thơ, Lô 1, KDC Cái Răng, Q Cái Răng, TP Cần Thơ (Khai trương dự kiến 30/12/2014)

- Nhiệm vụ: Lotte Cinema mong muốn mang đến những trải nghiệm hoàn hảo nhất với mức giá ưu đãi nhất dành cho các bạn trẻ yêu mến điện ảnh tại Việt Nam

- Sản phẩm: Movie, Cinema, Service

nhận được danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" do người tiêu dùng bình chọn Chương trình được tổ chức bởi Hội Tiêu Chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng và Báo Người Tiêu Dùng

- Trang web: http://lottecinemavn.com/

- Với mục tiêu đem lại chất lượng dịch vụ - phục vụ mang đẳng cấp quốc tế với mức giá ưu đãi, Lotte

Cinema tại Việt Nam cam kết sẽ không ngừng phát triển và nâng cấp hệ thống để có thể đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

những thước phim mới nhất của điện ảnh Việt Nam

và thế giới, mà còn được trải nghiệm một không gian sống động qua hệ thống âm thanh Dolby Surround 7.1, màn hình digital cực lớn, hệ thống ghế ngồi thoảimái với khoảng cách giữa các hàng ghế hợp lý,

không bị che khuất tầm nhìn bởi người ngồi ở hàng ghế phía trước, tận hưởng không gian lãng mạn của ghế đôi (couple-seat) mà không bị phụ thu hoặc tăng giá, cùng với các phòng chờ V.I.P Lounge đẳng cấp dành cho các khách hàng thân thiết

- Lotte Cinema luôn cập nhật, công chiếu và phát hành những bộ phim bon tấn cùng thời điểm với các nước trên thế giới, hân hạnh mang lại những phút giây

hoàn hảo nhất trong không gian sang trọng và lịch sự

Không những thế, Lotte Cinema Huế luôn đồng hành cùng các bạn học sinh sinh viên với giá vé ưu đãi.

1. Lotte Cinema tại Huế

- Với sự phát triển ngày càng nhanh của thị trường điện ảnhViệt Nam và thế giới, nhu cầu giải trí của người Việt Namngày càng tăng cao Hệ thống Lotte Cinema Việt Nam nóichung và Lotte Cinema Huế nói riêng đã nỗ lực không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, hứa hẹn mang đến tất cả khách hàng tại Huế và các tỉnh khu vực miền Trung cảm xúc thăng hoa nhất cùng nghệ thuật thứ

7

Đây là cụm rạp phim hiện đại đầu tiên có mặt tại

thành phố Huế thơ mộng này, với 3 phòng chiếu hiện đại, thiết kế gọn gàng, ánh sáng đẹp, dịch vụ đi kèm rất đầy đủ và tiện nghi Lotte Cinema Huế bao gồm

ba phòng chiếu, cao độ trần vừa phải tạo độ thoáng tuyệt vời cho rạp Các phòng chiếu được thiết kế với

độ dốc tối ưu, giúp khán giả ngồi sau không bị che khuất tầm nhìn, đem lại sự thoải mái nhất khi thưởng

thức các tuyệt tác điện ảnh tại Lotte Cinema Ghế ngồi cũng được chú ý với độ êm vừa vặn, độ ngả được điều chỉnh theo từng vị trí phù hợp, giúp tầm nhìn tại mỗi vị trí đều có được sự thoải mái nhất

Màn hình rạp được tráng bạc đem lại sự sắc nét và

âm thanh bốn chiều giúp khán giả thưởng thức trọn vẹn và toàn diện từ mọi góc nhìn

Địa chỉ: Tầng 4 của tòa nhà Big C Phong Phú, 181 Bà Triệu, TP Huế

cung cấp các dịch vụ quảng cáo trực tuyến trên website, mạng xã hội của công ty và quảng cáo trực tiếp tại rạp với

các hình thức đặt poster, tờ rơi, standee, phát mẫu sản phẩm …

- Dịch vụ chiếu phim: Được thiết kế theo phong cách nhỏ gọn, Lotte Cinema Huế bao gồm ba phòng chiếu phim vớisức chứa khoảng 400 ghế Cao độ của trần được điều

chỉnh giúp tạo độ thoáng tuyệt vời cho rạp Các phòng chiếu được thiết kế với độ dốc tối ưu, giúp khán giả ngồi sau không bị che khuất tầm nhìn bởi khán giả phía trước, đem lại sự thoải mái nhất khi thưởng thức các tuyệt tác điện ảnh tại Lotte Cinema Ghế ngồi cũng được chú ý với

độ êm vừa vặn, độ ngả được điều chỉnh theo từng vị trí phù hợp, giúp tầm nhìn tại mỗi vị trí đều có được sự thoải mái nhất Màn hình rạp được tráng bạc đem lại sự sắc nét

và âm thanh bốn chiề, hình ảnh sống động giúp khán giả thưởng thức trọn vẹn và toàn diện từ mọi góc nhìn

có thể nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) đểxem những suất chiếu đầu tiên của các siêu phẩm điện

ảnh Hoặc khách hàng có thể đến trực tiếp rạp để mua vé xem phim.

- Dịch vụ ăn uống: Để đáp ứng nhu cầu gải trí của khách hàng, Lotte Cinema cũng cung cấp các sản phẩm đi kèm như bắp (bỏng ngô) và nước uống để các bạn có thể thoải mái thưởng thức điện ảnh theo cách tuyệt vời nhất

- Dịch vụ giữ xe: Khách hàng có thể sử dụng xe đạp, xe máy hoặc ôtô để tới rạp Bãi xe vừa phải có thể chứa

khoảng 2.000 xe cùng lúc Lối vào bãi xe là mặt đường

Bà Triệu Có nhân viên giữ xe nhiệt tình, thân thiện

cho tất cả khách hàng một chất lượng phục vụ tốt nhất, Lotte Cinema chúng tôi không ngừng nỗ lực hoàn thiện các phương thức chăm sóc khách hàng

1. Hệ thống thẻ thành viên Lotte Cinema với cách thức đăng ký đơn giản tiện lợi nhưng luôn mang đến cho kháchhàng những ưu đãi bất ngờ và hấp dẫn nhất Từ thông tin đăng ký của khách hàng, Lotte Cinema sẽ gởi đến quý khách những thông tin phim ảnh và khuyến mãi một cách

nhanh chóng và chính xác nhất Ngoài các chương trình khuyến mãi hàng tháng, Member Day (Ngày thành

viên)vào thứ tư hàng tuần vẫn tiếp tục được duy trì như một lời cảm ơn sâu sắc của Lotte Cinema gởi đến quý khách hàng

2. Đội ngũ quản lý và nhân viên Lotte Cinema tại các cụm rạp trên toàn quốc luôn sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Từ hộp thư góp ý tại các cụm rạp, từ địa chỉ email, các trang mạng xã hội, website cho đến việc góp ý trực tiếp với quản lý tại các cụm rạp, chúng tôi luôn lắng nghe những góp ý chân thành của quýkhách Đặc biệt, khi cần sự hỗ trợ hoặc tư vấn về dịch vụ

và các vấn đề có liên quan, mong quý khách liên hệ trực tiếp với chúng tôi để nhận được sự trợ giúp nhanh chóng nhất

3. Từ dịch vụ cho thuê rạp, tổ chức xem phim cho cá nhân, tổ chức có nhu cầu đến các dịch vụ quảng cáo dành cho doanh nghiệp, Lotte Cinema luôn sẵn sàng đáp ứng

mọi nhu cầu của quý khách Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình của chúng tôi sẽ tư vấn

và mang đến cho quý khách hàng những phút giây đáng nhớ

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Số kênh, số pha của mô hình

- Số kênh phục vụ: Là số người phục vụ trong hệ thống

 Hệ thống một kênh: Là hệ thống với một người phục vụ

 Hệ thống nhiều kênh: Là hệ thống có nhiều ngườiphục vụ

- Số pha phục vụ: Là số địa điểm mà khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống

 Hệ thống một pha: Là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống

 Hệ thống nhiều pha: Là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau trong hê thống

Ở Lotte Cinema thì hiện tại có 5 nhân viên chính thức và

33 nhân viên part-time, và khi khách hàng tới đây để xem được phim thì phải đi qua một hệ thống nhiều vị trí từ lúc mua vé tại quầy cho tới nhân viên kiểm soát vé và cuối cùng là nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi để được phục vụ

Vì vậy, áp dụng cho dịch vụ ở rạp chiếu phim Lotte

Cinema là mô hình nhiều kênh nhiều pha

Dòng

sau khi được phục vụ

Hoạt động dịch

vụ 1 của loại 1

Hoạt động dịch

vụ 1 của loại 2

Hoạt động dịch

vụ 2 của loại 2

Hoạt động dịch

vụ 2 của loại 1

Tiến trình thực hiện

• Gửi xe: Khi khách hàng đến điểm xem phim nào của Lotte Cinema Huế, thì điều đầu tiên là khách hàng sẽ

đi vào bãi giữ xe thuộc siêu thị BigC

• Book vé: Khách hàng tham khảo các loại phim đã vàđang được công chiếu trên website hoăc theo sự giới thiệu của nhân viên và có thể xem trước 1 đoạn trích của phim để việc lựa chọn thuận tiện hơn Giá vé cũng có sẵn trên website Khách hàng có thể đến rạp

để mua vé trước

Trong khi chờ tới giờ chiếu phim, khách hàng có thể ngồi chờ tại phòng chờ trong không gian gần quầy véhoặc tại quầy nước hoặc khách hàng có thể đi loanh quanh trong khu vực siêu thị hoặc vào quầy thức ăn nhanh của Lotter

• Vào xem phim: Đến khi tới giờ chiếu phim Đầu

phim, rạp thường chiếu trễ 5 – 10phút để chờ khách vào gần đủ để bắt đầu bộ phim Mục đích: không để khách hàng mất 1 phút nào của bộ phim mà họ mong muốn được xem

2. Các khía cạnh tâm lí của khách hàng khi chờ đợi

- Mặc dù Lotte Cinema là một thương hiệu lớn mạnh và

có uy tín tại Việt Nam, đem đến cho khách hàng dịch vụ giải trí chất lượng cao Nhưng hệ thống dịch vụ tại Lotte Cinema cũng không tránh khỏi việc mắc phải những

khuyết điểm, gây ra sự không thỏa mãn cho một phần không nhỏ các khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Phân tích từng khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi, ta sẽ có thể thấy được những ưu và nhược điểm trong việc khắc phục tâm lý của khách hàng của Lotte Cinema Và từ đó, có thể đưa ra những biện pháp hiệu quảhơn để hoàn thiện dịch vụ tại đây

2.1 Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗitrôi chậm hơn thời gian hữu dụng.

- Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ Và có lẽ, điều

tệ hại nhất là thời gian chờ dường như kéo dài mãi

- Giải pháp đối với các tổ chức dịch vụ là sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng tích cực

Lotte Cinema Huế đã có những biện pháp để khắc phục khá hiệu quả khía cạnh tâm lý này của khách hàng bằng cách lắp đặt các màn hình tivi liên tục phát hình các

trailer của những phim đang và sắp được chiếu tại rạp; bố trí các tấm poster lớn và giá đặt tờ rơi của các phim đang chiếu Các việc làm trên đã giúp phần nào thu hút sự chú

ý của khách hàng trong khi chờ đợi, và còn đem lại các thông tin có lợi cho doanh nghiệp Ngoài ra, ta có thể thấy

hệ thống rạp chiếu phim của Lotte Cinema luôn được mở

tại các khu mua sắm lớn, và gần các dịch vụ ăn uống Và tại Huế, Lotte Cinema được mở ở tầng 4 BigC - siêu thị lớn nhất của thành phố, và nằm tại tầng 4 còn có KFC và các cửa hàng thức ăn khác của siêu thị Điều này đã giúp cho khách hàng đến với Lotte Cinema cảm thấy thoải mái hơn khi họ có thể kết hợp làm các việc khác nếu thời gian chờ đợi ở rạp là quá lâu.

2.2 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay

- Mức độ lo lắng của một người giảm nhanh chóng một khi dịch vụ đã bắt đầu

- Giải pháp: Ngầm đưa thông điệp nói với khách hàng rằng “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách” Nhưvậy khiến họ bớt lo lắng hơn

Tại Lotte Cinema Huế, khi một khách hàng vừa bước vào không gian của rạp thì không nhận được sự đón tiếp nào

từ các nhân viên ở đây cho đến tận lúc đến lượt phục vụ tại quầy mua vé Như vậy, đây là một khuyết điểm của

Lotte Cinema Huế Thông tin hữu ích duy nhất mà khách hàng nhận được khi vừa đến với Lotte Cinema Huế là bảng điện tử hiển thị các suất phim đang và sắp chiếu của ngày với thông tin về giờ chiếu, tình trạng chỗ ngồi của rạp Và các lịch chiếu phim trong thời gian sắp tới được đặt tại các bục đứng trong sảnh của Lotte Cinema.

Vậy để khắc phục khuyết điểm trên của Lotte Cinema Huế, quản lý nên bố trí nhân viên để chào đón khách hàngkhi họ vừa đến với rạp phim Chỉ cần lời chào cùng với những hướng dẫn cần thiết như chỉ dẫn đến quầy mua vé cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy bớt lo lắng hơn.2.3 Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi – FIFS

- Nếu một người đến trước được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FIFS (First In, First Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự tức giận cho những khách hàng đang chờ trước đó

Đối tượng khách hàng “trút giận” là nhà cung cấp dịch vụ.Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi nhuận.

riêng như: Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc tốc độ di chuyển nhanh; Có thể bố trí việc phục

vụ một cách linh động và hợp lý hơn; Có thể bố trí những nhân viên kinh nghiệm vào vị trí quan trọng Nhưng để cóthể giải quyết tốt khía cạnh tâm lý này của khách hàng thì biện pháp xếp một hàng chờ chính là biện pháp hữu hiệu

và cần thiết

2.4 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do

Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm

- Giải pháp: Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi

Nhân viên tại Lotte Cinema Huế không trực tiếp đến và hỏi thăm cũng như nhận ra sự lúng túng, cần giúp đỡ của khách hàng mà tiếp cận và giải quyết Đây là một điểm trừ cho dịch vụ của Lotte Cinema Huế Như vậy các

khách hàng lần đầu tiên hoặc mới vài lần sử dụng dịch vụ tại đây sẽ cảm thấy bỡ ngỡ và hụt hẫng vì không nhận được sự quan tâm từ phía nhà cung cấp dịch vụ Ngay cả những khách hàng quen thuộc đôi khi cũng có thể có

những khiếu nại hoặc thắc mắc cần giải đáp cũng phải đợiđến lượt tại quầy vé để có thể được đáp ứng Như vậy rất

dễ mất lòng khách hàng khi đến với Lotte Cinema

Để có thể giải quyết khía cạnh tâm lý này, Lotte Cinema Huế nên bố trí các nhân viên chuyên để hướng dẫn và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Để khách hàng có thể được giải đáp kịp thời khi có nhu cầu hay vấn

đề xảy ra

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng:

3.1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu tại Lotte Cinema Huế là không đồng nhất và hữu hạn Lượng khách ban đầu tại đây là những nhóm khách hàng có đặc điểm, tính chất không giống nhau Khách hàng được phục vụ tại Lotte Cinema không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hay bất cứ đặc điểm nào Và số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn

Vì dịch vụ chiếu phim bị giới hạn bởi số ghế trong các phòng chiếu Nên nếu vé đã bán hết cho một suất chiếu nào đó thì khách hàng sẽ không thể nhận được dịch vụ vào thời điểm đó nữa

3.2 Tiến trình dòng khách đến:

Dòng khách đến tại Lotte Cinema Huế mang tính chủ

động do có sự can thiệp, điều chính của cả nhà cung cấp

và khách hàng

3.2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp:

• Biện pháp hành chính: Đưa ra các tiêu chuẩn phục vụnếu khách hàng đáp ứng được thì chấp nhận hoặc ngược lại

Lotte Cinema Huế có những quy định mà khách hàngđến đây phải chấp hành để có thể được cung cấp dịch

vụ Ví dụ như có những phim có yêu cầu về độ tuổi

để có thể được mua vé vào xem Và còn có những quy định khác đối với khách hàng khi vào rạp phim như: Không hút thuốc; Tắt chuông điện thoại; Không dùng kẹo cao su; Không quay phim, chụp ảnh;

Không mang theo thú nuôi vào rạp; Giữ im lặng khi xem phim… Và nếu khách hàng vi phạm các quy

định trên có thể bị yêu cầu rời khỏi rạp phim và nặng hơn có thể bị từ chối phục vụ cho những lần đến sau.

• Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thấp điểm

Nhìn vào bảng giá vé của Lotte Ciema Huế, ta có thể thấy các mức giá khác nhau đối với những suất chiếu vào các khung giờ và các ngày khác nhau trong tuần Mức giá thấp nhất được áp dụng cho các suất đầu vàocác ngày thường (thứ 2 đến thứ 5) Đắt hơn vào các suất chiếu sau và những ngày cuối tuần (thứ 6, 7, chủ nhật) và ngày lễ Giá cao nhất được áp dụng cho các

suất chiếu sau 17h vào những ngày cuối tuần và ngày

lễ Lotte Cinema áp dụng chính sách giá như vậy để

có thể điều hòa lượng khách sử dụng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau, khuyến khích khách hàng đến vào thời gian thấp điểm là các ngày thường và những suất chiếu sớm (trước 17h)

• Biện pháp tổ chức: Hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema có trang web riêng là lottecinemavn.com Và khách hàng có thể đặt

vé thông qua hệ thống trực tuyến trên đó Và đến sớmtrước 30 phút trước giờ chiếu để xác nhận lấy vé Nhưng riêng đối với Lotte Cinema Huế thì hệ thống này chưa hoàn thiện nên khách hàng không thể đặt vétrước thông qua kênh này Tuy nhiên, khách hàng vẫn

có thể mua vé trước một ngày hoặc đặt vé trước 2 ngày ngay tại quầy vé Với biện pháp này, Lotte

Cinema Huế có thể có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Vì khách hàng có khả năng mua