NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN YASAKASAIGONNHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE

Thực tế đó đòi hỏi phải nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh chonhân viên khách sạn, nhất là bộ phận lễ tân, nhà hàng tại các khách sạn cao cấp.Đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu n

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE.

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Hà Nội, 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Hà Nội, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng Anhcủa nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang Nghiên cứu trường hợp tại khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace” là công trình nghiên cứucủa chính học viên

Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Khoa học Xãhội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý Thầy, Cô giảng viên khoa Du lịchTrường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt

là TS Nguyễn Văn Lưu đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ học viên trong suốtquá trình nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có thể hoàn thànhnghiên cứu và giúp bổ sung, củng cố thêm kiến thức cho học viên

Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trongsuốt quá trình tiếp cận lấy thông tin cần thiết cho luận văn tại khách sạn

Yasaka-Saigon-Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người đã quantâm, chia sẻ, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt khóa học cũng như quá trình hoànthành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 5 năm 2019

Học viên thực hiện

Dương Thị Hồng Vân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 11

1 Lý do chọn đề tài 11

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

3 Mục đích và nội dung nghiên cứu 13

4 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 13

5 Bố cục luận văn 14

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

1.1 Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn 15

1.1.1 Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng 15

1.1.2 Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng tiếng Anh trong du lịch, khách sạn, nhà hàng 18

1.2 Phương pháp nghiên cứu 19

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH 21

2.1 Một số khái niệm liên quan đến năng lực sử dụng tiếng Anh trong khách sạn 21

2.1.1 Khái niệm về năng lực 21

2.1.2 Năng lực sử dụng tiếng Anh 22

2.1.3 Khái niệm khách sạn và khách sạn cao cấp 23

2.1.3.1 Khái niệm khách sạn 23

2.1.3.2 Khái niệm khách sạn cao cấp 25

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng, điều kiện giao tiếp và cách thức đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh 27

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực sử dụng tiếng Anh 27

2.2.2 Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 27

2.2.3 Tiêu chí đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh 29

2.3 Tổng quan về các bộ phận trong khách sạn 30

2.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 30

2.3.2 Nhiệm vụ của nhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn 34

2.3.3 Yêu cầu đối với nhân viên khách sạn 41

2.3.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn 47

Tiểu kết chương 2 49

Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 50

3.1 Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nha Trang 50

3.2 Giới thiệu khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 53

3.2.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 53

3.2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Yasaka Sài Gòn Nha Trang và khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 53

3.2.1.2 Sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thương mại Nha Trang và khách sạn Nha Trang Palace 54

3.2.2 Điều kiện kinh doanh trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 55

3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 55

3.2.2.2 Tổ chức và nhân lực của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang vàkhách sạn Nha Trang Palace 563.2.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và kháchsạn Nha Trang Palace 623.2.2.4 Nguồn khách của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạnNha Trang Palace 643.3 Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong kháchsạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 693.3.1 Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang 693.3.2 Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạnNha Trang Palace 713.4 Khảo sát chất lượng trình độ và năng lực giao tiếp tiếng Anh của nhân viênkhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 723.4.1 Điều tra và đánh giá về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trongkhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 723.4.1.1 Thâm niên làm việc của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 723.4.1.2 Số ngoại ngữ nhân viên khách sạn có thể sử dụng giao tiếp vớikhách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn NhaTrang Palace 733.4.1.3 Nhân viên khách sạn tự đánh giá về kỹ năng tiếng Anh của bản thân 743.4.1.4 Khó khăn của nhân viên khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế 75

3.4.1.5 Tần suất tổ chức các khóa đào tạo về tiếng Anh giao tiếp cho nhânviên của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 763.4.1.6 Cách tiếp cận của nhân viên với tiếng Anh giao tiếp 773.4.1.7 Mong muốn nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viênkhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 783.4.1.8 Hình thức học tiếng Anh giao tiếp của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 793.4.2 Đánh giá của khách quốc tế về khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhânviên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 793.4.2.1 Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại kháchsạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 793.4.2.2 Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với nhân viênkhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 813.4.2.3 Đánh giá chi tiết các tiêu chí về các kỹ năng giao tiếp tiếng Anh củanhân viên tại khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha TrangPalace 823.4.2.4 Mức độ ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viênđối với quyết định lưu trú tại khách sạn của khách quốc tế 853.4.2.5 Tầm quan trọng của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp vớinhân viên khách sạn 853.4.2.6 Quyết định quay trở lại của khách du lịch quốc tế 87Tiểu kết chương 3 87Chương 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNGANH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG

VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG .88

4.1 Yêu cầu đối với năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên khách sạn cao cấp

ở Thành phố Nha Trang thời gian tới 88

4.1.1 Khả năng phát triển du lịch ở thành phố Nha Trang thời gian tới 88

4.1.2 Những yêu cầu cụ thể về giao tiếp tiếng Anh của nhân viên khách sạn cao cấp ở Thành phố Nha Trang thời gian tới 89

4.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên khách sạn cao cấp ở Thành phố Nha Trang (các khách sạn sẽ thực hiện) 90

4.2.1 Xây dựng sổ tay các mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng 90

4.2.1.1 Lý do để xây dựng handbook cho nhân viên 91

4.2.1.2 Cách xây dựng sổ tay 91

4.2.2 Mở các lớp huấn luyện và đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn theo từng giai đoạn 93

4.2.2.1 Một số giải pháp cho việc mở các lớp đào tạo tiếng Anh 93

4.2.2.2 Mục tiêu đạt được khi mở lớp đào tạo 95

4.2.3 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên khách sạn của nhà quản trị tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 95

4.2.4 Một số giải pháp khác 98

4.2.4.1 Điều chỉnh các chính sách của khách sạn đối với nhân viên 98

4.2.4.2 Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nước ngoài 98

4.2.4.3 Kiểm tra và quan sát nhân viên cả trong công tác tuyển dụng, trong giờ làm và cả trong công tác đào tạo 99

4.3 Những kiến nghị để thực thi giải pháp 100

4.3.1 Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa 100

4.3.2 Với Tổng cục Du lịch 100

4.3.3 Với các cơ sở đào tạo 101

Tiểu kết chương 4 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC

KNLNNVN Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌN

Hình 2.1 Cơ cấu điển hình của một khách sạn 31Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 57Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nha Trang Palace 60Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh đến quyết định lưu trúcủa khách quốc tế tại khách sạn Yasaka và khách sạn NT Palace 85

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Khái quát về khách sạn 4 sao tại Nha Trang

Bảng 3.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 62

Bảng 3.3 Cơ cấu lao động tại khách sạn Nha Trang Palace 63

Bảng 3.4 Nguồn khách đến khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 65

Bảng 3.5 Độ chênh lệch về lượt khách của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 66

Bảng 3.6 Nguồn khách đến khách sạn Nha Trang Palace 67

Bảng 3.7 Độ chênh lệch về lượt khách của khách sạn Nha Trang Palace 68

Bảng 3.8 Trình độ học vấn của đội ngũ lao động khách sạn Yasaka 70

Bảng 3.9 Trình độ học vấn của đội ngũ lao động tại khách sạn NT Palace 71

Bảng 3.10 Thâm niên làm việc của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 72

Bảng 3.11 Số lượng ngoại ngữ nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace 73

Bảng 3.12 Ngoại ngữ chính nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace 74

Bảng 3.13 Đánh giá kỹ năng tiếng Anh của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace 75

Bảng 3.14 Khó khăn của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế 76

Bảng 3.15 Tần suất tổ chức khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên 77

Bảng 3.16 Cách tiếp cận của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace với tiếng Anh giao tiếp 78

Bảng 3.17 Hình thức học tiếng Anh giao tiếp của nhân viên 79

Bảng 3.18 Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 80

Bảng 3.19 Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách sạn Nha Trang Palace 80

Bảng 3.20 Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với nhân viên tạikhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 81Bảng 3.21 Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với 82Bảng 3.22 Đánh giá của khách quốc tế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhânviên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 83Bảng 3.23 Đánh giá của khách quốc tế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhânviên tại khách sạn Nha Trang Palace 84Bảng 3.24 Vai trò của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với nhân viên tạikhách sạn Yasaka 86Bảng 3.25 Vai trò của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với nhân viên tạikhách sạn NT Palace 86

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ biến và ngành Du lịch Việt Nam đã

và đang phát triển mạnh mẽ, phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lạilợi ích nhiều mặt cả về kinh tế, văn hóa và xã hội Du lịch Việt Nam đã có nhữngbước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu

Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng

nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn, nhà hàng Hệ thống nhànghỉ, khách sạn, nhà hàng ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng Theo thống kêcủa Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính đến cuối năm 2018 cả nước có 28.000 cơ sởlưu trú du lịch với trên 550.000 buồng (tăng hơn 2.400 cơ sở lưu trú so với năm2017), trong đó có 919 cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng đạt chuẩn từ 3 sao đến 5sao; thu hút 870.000 lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng1,5 triệu lao động gián tiếp làm trong lĩnh vực này; tỷ lệ lao động chuyên môn đượcđào tạo và bồi dưỡng về du lịch chiếm 42%

Nhân lực du lịch sử dụng được ngoại ngữ đạt khoảng 60% tổng nhân lực,trong đó biết tiếng Anh khoảng 42%, tiếng Hoa là 5%, tiếng Pháp là 4%, các tiếngkhác là 9% Riêng tiếng Anh thì chỉ có 15% đạt trình độ đại học, giao tiếp thôngthạo (phần lớn là hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn và thị trường), còn lại85% chỉ đạt mức cơ sở Như vậy, một trong những hạn chế lớn nhất của nhân viênngành Du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chung còn chưa cao Mặt khác, có thểthấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai đã và đang ngày càngtrở nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, và không chỉ riêng ngành dulịch khách sạn, nhà hàng Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi đã có những giao tiếphợp đồng hay liên kết, hợp tác với nước ngoài, đều phải sử dụng tiếng Anh

Theo dự báo, trong tương lai tới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từcác nước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên Vì vậy,nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anhcho nhân viên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, đặc biệt là bộ phận lễ

tân và nhà hàng Vì hai bộ phận này được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện chokhách sạn và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm,dịch vụ hoàn hảo phục vụ khách Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt,

bộ phận lễ tân và nhà hàng sẽ hiểu và biết được khách muốn gì và cần gì, để có thểgiới thiệu, đáp ứng đúng những nhu cầu khách cần; đồng thời, chứng tỏ được tínhchuyên nghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ,phục vụ sẽ được nâng cao và phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình

Tại thành phố Nha Trang, cùng với lượng khách du lịch, đặc biệt là kháchquốc tế, ngày càng tăng, số lượng khách sạn cũng tăng, chất lượng phục vụ cũngđược nâng cao, đội ngũ nhân viên khách sạn tăng về số lượng, nâng cao về chấtlượng và phù hợp dần về cơ cấu Tuy nhiên, khả năng giao tiếp ngoại ngữ với kháchhàng chưa đảm bảo, nhất là giao tiếp tiếng Anh, ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng phục vụ Thực tế đó đòi hỏi phải nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh chonhân viên khách sạn, nhất là bộ phận lễ tân, nhà hàng tại các khách sạn cao cấp.Đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anhcủa nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang

Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu năng lực sử dụng

tiếng Anh của nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang Nghiên cứu trường hợp tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace” làm

luận văn tốt nghiệp

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên Khách sạn Nhatrang và Khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang

Yasaka-Saigon-2.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Các bộ phận của Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang (Công ty

cổ phần có vốn đầu tư nước ngoài) và Khách sạn Nha Trang Palace (Công ty cổphần) tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa

Về thời gian: Tư liệu về thực trạng trong 3 – 5 năm gần đây (từ ngày 01 tháng

01 năm 2015 đến ngày 31 tháng 12 năm 2018); đề xuất giải pháp cho các năm tiếptheo, định hướng đến năm 2025.

Về nội dung: Tập trung hệ thống hóa chọn lọc cơ sở lý luận liên quan và vận

dụng thực tiễn nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trangtỉnh Khánh Hòa, để đề xuất giải pháp nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh củanhân viên thuộc hai khách sạn Đây là vấn đề tương đối rộng, do thời gian khôngcho phép, việc thu thập số liệu còn gặp nhiều khó khăn cũng như khả năng còn hạnchế, tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu hai bộ phận chính của khách sạn: bộ phận lễtân và nhà hàng và hai kỹ năng tiếng Anh chính: kỹ năng nghe và kỹ năng nói

3 Mục đích và nội dung nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên Khách sạn Saigon-Nhatrang và Khách sạn Nha Trang Palace nói riêng và các khách sạn 4 sao

Yasaka-ở Thành phố Nha Trang nói chung

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu gồm: 1) Hệ thống hóa một số vấn

đề lý luận về năng lực sử dụng tiếng Anh và các bộ phận trong khách sạn; 2) Tìmhiểu về thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên các bộ phận (tập trungvào bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng) tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang vàkhách sạn Nha Trang Palace ở Thành phố Nha Trang; 3) Đề xuất các giải pháp nângcao năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên các bộ phận (chủ yếu là bộ phận lễtân và nhà hàng) tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha TrangPalace nói riêng và các khách sạn 4 sao nói chung tại thành phố Nha Trang

4 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

4.1 Ý nghĩa lý luận

Kết quả của nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết

về năng lực tiếng Anh và các bộ phận tại khách sạn

4.2 Ý nghĩa thực tiễn

Hy vọng luận văn đóng góp được một số ý kiến có ích cho khách sạn thấy rõđược tầm quan trọng của việc sử dụng tiếng Anh để giao tiếp trong hoạt động kinhdoanh du lịch Với khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha TrangPalace, học viên mong những giải pháp mình đề xuất sẽ giúp được nhà lãnh đạo cócái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằm phát triển và nâng cao năng lực sử dụngtiếng Anh cho nhân viên của khách sạn, góp phần củng cố và mở rộng thị trườngkhách trong thời gian tới.

Ngoài ra, luận văn cũng mong các cơ sở đào tạo du lịch sẽ có những chươngtrình và phương pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu thị trường cho sinhviên du lịch nói riêng, giúp sinh viên nắm bắt được cơ hội cho mình và cũng để họsánh bước kịp với thế giới ngày một phát triển

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Phụ lục, Kết luận và Danh mục tài liệu thamkhảo, luận văn được kết cấu 4 chương: Chương 1 Tổng quan tài liệu và phươngpháp nghiên cứu; Chương 2 Cơ sở lý luận; Chương 3 Thực trạng năng lực sử dụngtiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn NhaTrang Palace tại thành phố Nha Trang; Chương 4 Giải pháp nhằm nâng cao nănglực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và nhà hàng tạikhách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại Nha Trang

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn

Trong những năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, sự rađời và hình thành các khách sạn, nhà hàng; tiếng Anh trong du lịch đã có nhiều tàiliệu nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập Các tài liệu nghiên cứu đều nhấn mạnhtầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lựcngành Du lịch; tổng quát về ngành khách sạn tại Việt Nam, cơ cấu tổ chức, chứcnăng, nhiệm vụ của các phòng ban, vai trò của các bộ phận trong khách sạn, yêu cầuđối với quản lý và nhân viên của khách sạn; vai trò của tiếng Anh trong ngành Dulịch Việt Nam; đồng thời đưa ra những kiến nghị khoa học về các định hướng vàgiải pháp đối với những vấn đề này Các tài liệu cũng đã phần nào cập nhật kiếnthức hiện đại và những cơ sở lý luận mới

1.1.1 Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng

Có khá nhiều các giáo trình, sách đề cập đến về khách sạn, nhà hàng nóichung

Tác giả Bùi Xuân Phong (2017) với cuốn sách Quản trị khách sạn – Biến đam

mê thành dịch vụ hoàn hảo, cung cấp cái nhìn tổng quát về nghề khách sạn tại ViệtNam; bán hàng và tiếp thị; đặt phòng và quản lý doanh thu; nhiệm vụ, vai trò vàchức năng bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, kỹ thuật và anninh, kiểm soát tài chính; đào tạo nhân lực khách sạn Tài liệu này giúp học viên bổsung, hoàn thành và lý giải chính xác hơn về các vấn đề trong luận văn của mình.Với cuốn Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (lưu hành nội bộ tại Trường Caođẳng Du lịch Nha Trang), tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2013) đã đề cậpđến các nội dung về tổng quan bộ phận nhà hàng, vai trò, vị trí và nhiệm vụ củanhân viên và các bộ phận liên quan trong khách sạn, quy trình phục vụ và các tiêuchuẩn cần đạt được trong suốt quá trình từ đón khách đến khi tiễn khách Yêu cầu

về kỹ năng và thái độ phục vụ khách cũng được đề cập nhiều, tuy nhiên các chuẩnmực về tiếng Anh thì không được đề cập Học viên sẽ sử dụng một số nội dung đểhoàn thiện phần cơ sở lý luận

Cuốn sách The Waiter’s Handbook do tác giả Gramham Brown, KaronHepner (2008) công bố và tái bản lần thứ 4, cung cấp những chỉ dẫn về nguyên tắc

và kỹ năng mà một nhân viên phục vụ bàn phải làm được Nội dung chính bao gồmgiới thiệu về ngành Dịch vụ nhà hàng và các tiêu chuẩn của nhân viên nhà hàng, cấutrúc thực đơn, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ, chuẩn bị phục vụ khách, tiếp nhậnyêu cầu món ăn đồ uống, các kiểu phục vụ, thu dọn, kiến thức về đồ uống, quy trìnhphục vụ khách tại buồng khách sạn Ở tài liệu này, yêu cầu về kỹ năng và thái độphục vụ của nhân viên nhà hàng trong quá trình phục vụ khách được liệt kê khá chitiết Học viên sử dụng tài liệu này để làm cơ sở trong việc phát triển cơ sở lý luậncủa luận văn, đặc biệt là những cử chỉ, thái độ, nét mặt khi phục vụ khách

Tác giả Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa (2005) công bố giáo trình Nghiệp vụphục vụ ăn uống, giới thiệu chung về các vấn đề liên quan đến những nội dung kiếnthức cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng trên cơ sở đó ứng dụng thực hiện cách phục vụ,giao tiếp với khách Xác định các mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống vớicác bộ phận khác có liên quan Trình bày các nguyên tắc, quy trình phục vụ thức ăn,

đồ uống theo các kiểu phục vụ Tuy nhiên, phần yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng

về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh vẫn còn ngắn tắt và chưa làmnổi bật vai trò của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh đối với nhân viên nhàhàng Tài liệu này giúp học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn biết được quytrình phục vụ trong nhà hàng để thiết kế kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viênnhà hàng khi phục vụ khách

Tác giả Hoàng Lê Minh (2005) với cuốn sách Nghiệp vụ lễ tân khách sạn giớithiệu về ngành khách sạn, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban,vai trò của bộ phận lễ tân trong dịch vụ kinh doanh khách sạn, yêu cầu đối với nhânviên lễ tân Đây là một nguồn tài liệu hữu ích giúp học viên làm cơ sở trong việcđánh giá vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Tác giả Trịnh Xuân Dũng (2002) công bố Giáo trình Quản trị kinh doanhkhách sạn, giới thiệu về ngành khách sạn, quản trị khách sạn trên các giác độ ngườiquản lý cần phải tìm hiểu và xử lý vấn đề gì, với mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế

xã hội cao Giáo trình cũng cung cấp phương pháp luận trong nghiên cứu các vấn đề

về quản trị kinh doanh cũng như những vấn đề cơ bản trong quản trị kinh doanh nóichung và quản trị kinh doanh khách sạn nói riêng Tài liệu này giúp học viên cócách nhìn từ góc độ quản trị khách sạn để tiếp cận hướng nghiên cứu của mình.Cuốn sách Food and Beverage Service của tác giả Dennis Lillicrap, JohnCousins, Robert Smith (2002) được công bố và tái bản lần thứ 6 Nội dung của cuốnsách phản ánh các vấn đề liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống như nhân sự củangành dịch vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống, kiến thức về thựcđơn, các loại đồ uống, cách thức và quy trình phục vụ món ăn và đồ uống, các kiểuphục vụ cho các loại tiệc khác nhau Rất kỹ và khá chi tiết về quy trình phục vụkhách và cách thức phục vụ sao cho chuẩn mực là ưu điểm của cuốn sách, trên cơ

sở đó học viên sẽ sử dụng các kiến thức liên quan để áp dụng vào luận văn Tuynhiên, phần yêu cầu về tiêu chuẩn thái độ khi phục vụ khách chưa được đề cậptrong cuốn sách này

Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) năm 2015, được Dự án EU tàitrợ và xây dựng cho Tổng cục Du lịch Việt Nam, cũng đề cập những chuẩn mựcthực tiễn tối thiểu, thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch, kháchsạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Nhữngtiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm vàcách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụthể trong bối cảnh môi trường làm việc Trong phân ngành Du lịch (lưu trú du lịch)bao gồm các lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN như lễ tân, phục vụ buồng,phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Dulịch Việt Nam Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) bao gồm các côngviệc của nhân viên các bộ phận trong khách sạn ở 4 bậc Tài liệu này giúp học viênlàm cơ sở để nắm rõ các yêu cầu trong quá trình phục vụ của nhân viên các bộ phậntrong khách sạn; chủ yếu là bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, chế biến; cácyêu cầu về kỹ năng và thái độ trong từng bước phục vụ khách, tuy nhiên yêu cầu vềngoại ngữ (tiếng Anh) vẫn chưa được đề cập chi tiết và cụ thể

1.1.2 Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng tiếng Anh trong du lịch, khách sạn, nhà hàng

Có khá nhiều luận văn, các bài viết đăng trên các báo, tạp chí đề cập đếnnhững vấn đề liên quan đến phát triển nguồn nhân lực du lịch và năng lực tiếng Anhtrong du lịch, khách sạn, nhà hàng

Tác giả Nguyễn Thị Tuyết (2015) với luận văn “Một số giải pháp nhằm nângcao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công

ty cổ phần Du lịch Kim Liên” đã chỉ ra được tầm quan trọng của tiếng Anh trongngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, phân tích những hạnchế của nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tiếngAnh, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhânviên lễ tân tại khách sạn Kim Liên Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sởgiúp học viên dùng làm tài liệu tham khảo và cơ sở lý luận Tuy nhiên, luận văn củaNguyễn Thị Tuyết chỉ dừng lại việc nghiên cứu tại một khách sạn, thiếu đi sự sosánh đối với các khách sạn khác để rút ra những điểm mạnh hay hạn chế và khôngnghiên cứu về bộ phận nhà hàng, chế biến món ăn, buồng phòng

Một số nghiên cứu khác cũng được các dịch giả dịch sang tiếng Việt làm tàiliệu giảng dạy, tham khảo tại một số cơ sở đào tạo du lịch như luận văn “Phân tíchnhu cầu về việc sử dụng tiếng Anh trong ngành Du lịch: Nghiên cứu trường hợp củacác công ty lữ hành/ du lịch quốc tế tại Việt Nam” của tác giả Bạch Thị Thùy Trang(2015), đã phân tích vai trò của tiếng Anh trong ngành Du lịch, tầm quan trọng củaviệc phân tích các nhu cầu sử dụng tiếng Anh trong ngành Du lịch Việt Nam, cụ thể

ở các công ty du lịch tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu này là tài liệu tham khảocho học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn

Bên cạnh đó “Kỷ yếu Hội thảo khoa học toàn quốc đào tạo nguồn nhân lực dulịch chất lượng cao – Thực trạng và giải pháp” là một tài liệu do Nhà xuất bản Đạihọc Quốc gia Hà Nội xuất bản với khá đầy đủ các nội dung về thực trạng và giảipháp đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao ở Việt Nam Kỷ yếu gồm cácnội dung như: những vấn đề lý luận chung về nguồn nhân lực du lịch chất lượngcao, thực trạng và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao ở Việt

Nam nói chung và ở các tỉnh, thành phố, cơ sở đào tạo du lịch nói riêng Trong đócác tiêu chí đánh giá và giải pháp để nâng cao trình độ nguồn nhân lực du lịch, đặcbiệt là việc nâng cao năng lực sử dụng ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạnchưa nhiều trong các tham luận Tuy nhiên, đây cũng là cơ sở giúp học viên vậndụng hệ thống lý thuyết này để so sánh và áp dụng thực tế vào lĩnh vực du lịch nóichung và khách sạn nói riêng.

Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2015) năm 2015, Tổng cục Du lịch banhành, quy định các tiêu chí xếp hạng khách sạn, không áp dụng xếp hạng các loại cơ

sở lưu trú du lịch khác Tiêu chuẩn này đề cập đến các yêu cầu để xếp hạng kháchsạn căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý vànhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thựcphẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao Đây là cơ

sở quan trọng để học viên đánh giá chuẩn năng lực ngoại ngữ nhân viên khách sạn.Những nghiên cứu kể trên mới dừng lại ở các nghiên cứu chung về ngànhkhách sạn, nhà hàng, nhân lực du lịch và năng lực tiếng Anh nói chung ở tầm vĩ mô.Chưa có một công trình nghiên cứu nào (kể cả trong các giáo trình của các cơ sởđào tạo chuyên ngành du lịch và Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch của Tổngcục Du lịch) đề cập một cách có hệ thống và cụ thể về cơ sở lý luận, các tiêu chíđánh giá của năng lực sử dụng tiếng Anh Do đó, đề tài Luận văn khá mới, có tínhcấp thiết cao xét từ nhiều phương diện Luận văn này có nhiệm vụ hệ thống hóa,chọn lọc, phát triển những khái niệm và vấn đề lý luận về năng lực sử dụng tiếngAnh, phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp cho những năm tiếp theo

1.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau đây:

Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Tài liệu thứ cấp: Tham khảo các

chương trình đào tạo tiếng Anh cho nhân viên tại khách sạn

Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace; Tài liệu sơ cấp: Khảo sát thực tiễn: quan

sát, dùng phiếu hỏi phỏng vấn điều tra nhân viên khách sạn và khách du lịch nóitiếng Anh theo bảng câu hỏi được hiệu chỉnh) về các yếu tố liên quan đến năng lựcgiao tiếp tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn Sử dụng bảng hỏi để tiến hành

khảo sát, điều tra diện rộng với 150 nhân viên khách sạn và 100 khách du lịch nóitiếng Anh lưu trú tại hai khách sạn, sử dụng kết quả để đánh giá thực trạng năng lực

sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và kháchsạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang

Mẫu bảng hỏi được thiết kế theo 2 nội dung và cho 2 đối tượng khác nhau:nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace

và khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn NhaTrang Palace Mục đích của bảng hỏi là điều tra về năng lực sử dụng tiếng Anh củanhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace,dựa trên những đánh giá về những kỹ năng trong giao tiếp tiếng Anh mà cả nhânviên tại khách sạn và khách quốc tế lưu trú ở khách sạn cùng đánh giá Để từ nhữngđánh giá đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm khắc phục thực trạng vềnăng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang

và khách sạn Nha Trang Palace (Xem phần phụ lục: phiếu khảo sát đối với nhân

viên trong Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace và mẫu bảng hỏi đối với khách đến lưu trú tại khách sạn)

Sau khi hoàn thành khảo sát số liệu điều tra sơ cấp, tác giả luận văn tiến hànhsàng lọc, làm sạch và lược bỏ những phiếu không đảm bảo tin cậy, rồi nhập dữ liệuvào phần mềm excel, mỗi quan sát (người trả lời) được nhập theo hàng và ứng vớimỗi câu hỏi là cột Số liệu được mã hóa ký hiệu khi nhập vào excel Các dữ liệu kếtquả nghiên cứu được tính toán bằng phương pháp dạng thống kê mô tả hoặc thống

kê tần suất thông qua các hàm và lệnh excel như các hàm tính giá trị trung bình, giátrị nhỏ nhất, lớn nhất, độ lệch chuẩn, hàm đếm tần suất xuất hiện, phần trăm

Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu từ phòng nhân sự của haikhách sạn để thu thập, so sánh số liệu giữa hai khách sạn Thông qua số liệu này, tácgiả luận văn có thể khái quát về các vấn đề giữa hai khách sạn và có cái nhìn tổngquát hơn về nội dung nghiên cứu

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH 2.1 Một số khái niệm liên quan đến năng lực sử dụng tiếng Anh trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm về năng lực

Wiktionary định nghĩa ngắn gọn năng lực là “khả năng làm việc tốt, nhờ cóphẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn”

… “Nói đến năng lực lao động và công tác là nói tới tay nghề và đạo đức”(Phạm Minh Hạc 1996, tr 325)

“Năng lực bản thân gồm 3 phần: tri thức chuyên môn, kỹ năng hành nghề, thái

độ phục vụ” (Mạc Văn Trang 2000, tr 10)

Năng lực được hiểu là hệ thống những đặc điểm, những thuộc tính tâm lý của

cá nhân mà nhờ đó con người đạt được những thành công trong hoạt động (PhạmTất Dong và nhiều tác giả khác 2007, tr 34)

Theo Bộ tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) năm 2015, năng lực làkhả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đápứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng

Theo sách hướng dẫn cho cơ sở lữ hành và khách sạn (2015) (Thỏa thuận thừanhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch) – Hiệp hội các quốc gia Đông Nam

Á, thì năng lực gồm kiến thức, kỹ năng, thái độ (KSA) mà cá nhân phải có, hoặcphải đạt được, để thực hiện công việc một cách hiệu quả (ASEAN 2015, tr 17).Năng lực là tất cả những gì thể hiện kết quả thực hiện công việc Năng lực xét

theo ACCSTP (Khung năng lực đối với lao động phục vụ du lịch theo Tiêu chuẩn

chung trong ASEAN về nghề du lịch) liên quan đến hệ thống hay khung các tiêu

chuẩn tối thiểu cần thiết để thực hiện hiệu quả công việc ‘Khung năng lực' là cấutrúc được xây dựng để xác định từng năng lực cá nhân (ví dụ, năng lực giải quyếtvấn đề, thủ tục nhận phòng cho khách trong khách sạn hoặc quản lý nhân sự) mà laođộng du lịch làm việc tại một tổ chức du lịch hay phòng ban của tổ chức du lịch cần

có (ASEAN 2015, tr 18)

Trong Khung ACCSTP, các năng lực được phân loại thành ba nhóm kỹ năng:

Năng lực cốt lõi, năng lực chung và năng lực chức năng (ASEAN 2015, tr 21).Năng lực cốt lõi: Những năng lực rất cần thiết phải có để một người được chấpnhận là có năng lực về phân ngành lao động sơ cấp Những năng lực này trực tiếpgắn với các nhiệm vụ nghề nghiệp then chốt và bao gồm các kỹ năng như “Làmviệc hiệu quả với đồng nghiệp và khách hàng, thực hiện quy trình an toàn và sứckhỏe nghề nghiệp.

Năng lực chung: Những năng lực rất cần thiết phải có để một người được chấpnhận là có năng lực về phân ngành lao động thứ cấp Tên gọi 'kỹ năng sống' đôi khiđược dùng để mô tả những năng lực này và chúng bao gồm các kỹ năng như: “Sửdụng các công cụ kinh doanh thông thường và công nghệ, quản lý và giải quyết cáctình huống xung đột”

Năng lực chức năng: Những năng lực chức năng là những kỹ năng cụ thể cần

có của các công việc hay vị trí trong phân ngành lao động, bao gồm các kỹ năng cụthể và kiến thức (bí quyết) để thực hiện công việc hiệu quả, chẳng hạn như “Tiếpnhận và xử lý đặt phòng, cung cấp dịch vụ dọn buồng phòng cho khách, điều hànhmột quầy bar” Các năng lực này có thể là năng lực phổ biến của một phân ngànhlao động thứ cấp hoặc có thể là năng lực riêng cần có đối với các chức danh côngviệc trong phân ngành lao động thứ cấp

Trong phạm vi luận văn này, khái niệm năng lực được hiểu như sau: Năng lực

là khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết đểđáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng

2.1.2 Năng lực sử dụng tiếng Anh

Theo Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 của Bộ trưởng BộLao động – Thương binh và Xã hội về việc công bố Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốcgia của nghề Lễ tân, năng lực sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản mô tảcác kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp độ giaotiếp cơ bản tại nơi làm việc Đối với vị trí việc làm là nhân viên lễ tân, nhân viên đặtgiữ buồng, nhân viên hỗ trợ hành lý, nhân viên hỗ trợ thông tin, bậc trình độ kỹnăng nghề là bậc 1 và bậc 2 Đối với vị trí việc làm là nhân viên kiểm toán đêm, bậc

trình độ kỹ năng nghề là bậc 2.

Theo Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 của Bộ trưởng BộLao động – Thương binh và Xã hội về việc công bố Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốcgia của nghề Phục vụ buồng, năng lực sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đàm thoại bằng tiếng Anh ở cấp

độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc Đối với vị trí việc làm là nhân viên buồng,nhân viên vệ sinh công cộng, nhân viên giặt là/đồ vải, bậc trình độ kỹ năng nghề làbậc 1 và bậc 2

Trong luận văn này, năng lực sử dụng tiếng Anh được hiểu như sau: Năng lực

sử dụng tiếng Anh là khả năng áp dụng các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết đểđàm thoại bằng tiếng Anh tại nơi làm việc

2.1.3 Khái niệm khách sạn và khách sạn cao cấp

2.1.3.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ,được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanhcác dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chấtlượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế đã dẫn đến có nhữngquan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tùy thuộc vào điều kiện vàmức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa racác quy định về khái niệm khách sạn khác nhau (Lê Thị Mỹ Hạnh 2014, tr 5) Vương quốc Bỉ quy định: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủvới các điều kiện tiện nghi tối thiểu như phải có phòng vệ sinh và máy điện thoại

…” (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự 2013, tr 91)

Cộng hòa Pháp lại xác định: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng,

có các buồng và căn hộ được trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơitạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặchàng tháng) và có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặctheo mùa” (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự 2013, tr 92)

Ở Việt Nam qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa racác khái niệm về khách sạn như sau:

Theo tác giả Trịnh Xuân Dũng (2002), từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếngPháp Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú),nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như:nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows … đều

có dịch vụ này Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú đượcgọi là ngành khách sạn (Trịnh Xuân Dũng 2002, tr 7)

Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch ViệtNam TCVN 4391:2015 năm 2015 xác định khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch đượcxây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụcần thiết phục vụ khách

Điều 21, Mục 3, Chương V, Nghị định số 168/2017/NĐ-CP, ngày 31/12/2017của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch, quy định: Khách sạn

là cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch; bao gồm: Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bênđường, khách sạn nổi và khách sạn thành phố Trong đó, khách sạn nghỉ dưỡng là

cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc quần thể các biệt thự, nhà thấptầng, căn hộ, ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp; Khách sạn bên đường là cơ

sở lưu trú du lịch gần đường giao thông, có bãi đỗ xe nhằm phục vụ nhu cầu lưu trúcủa khách sử dụng phương tiện giao thông đường bộ (xe máy, ô tô) đi du lịch hoặcnghỉ ngơi giữa những chặng đường dài; Khách sạn nổi là cơ sở lưu trú du lịch neođậu trên mặt nước và có thể di chuyển khi cần thiết; và khách sạn thành phố là cơ sởlưu trú du lịch được xây dựng tại các đô thị phục vụ khách du lịch

Theo trang web hoteljob.vn, từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cáchkhác nhau: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theoquy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận; Khách sạn là cơ

sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn;

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng,được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanhdịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.

Việc nghiên cứu khái niệm khách sạn phải phù hợp với mức độ phát triển củahoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia Qua các khái niệm trên về kháchsạn, có thể thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càngđược nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạncũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Các khái niệm về kháchsạn cũng ngày càng được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó(Lê Thị Mỹ Hạnh 2014, tr 6) Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về khách sạn,nhưng nhìn chung thì khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dịch vụ kèm theonhằm đảm bảo cho khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất (Lê Quang Đồng,Phạm Xuân Thủy 2013, tr 7)

Trong phạm vi luận văn này, khách sạn được hiểu như sau: Khách sạn là cơ sởlưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

2.1.3.2 Khái niệm khách sạn cao cấp

Tác giả Lục Bội Minh định nghĩa rằng những khách sạn cao cấp phải đạt từmức gần đạt hay đạt tiêu chuẩn cao nhất ở tất cả các mặt như cơ sở vật chất, trangthiết bị, chất lượng phục vụ của một khách sạn trở lên Khách sạn loại này có ít nhất10% phòng ngủ VIP Phòng ăn chia làm hai cấp, một giành cho khách thương gia

và khách sành điệu, một giành cho khách đi với gia đình Giá phòng khách sạn này

có sự khác biệt rất lớn giữa các khách sạn (Nguyễn Thị Thanh Nhân 2013, tr 6).Theo Mục 3, Điều 48 của Luật Du lịch sửa đổi năm 2017, các loại cơ sở lưutrú du lịch bao gồm khách sạn, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, tàu thủy lưu trú dulịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, bãi cắm trại du lịch,các cơ sở lưu trú du lịch khác Theo Mục 3, Điều 50 của Luật Du lịch sửa đổi năm

2017, thẩm quyền thẩm định, công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch được quy địnhnhư sau: Tổng cục Du lịch thẩm định, công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 04 sao

và hạng 05 sao; cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh thẩm định, công nhận cơ sởlưu trú du lịch hạng 01 sao, hạng 02 sao và hạng 03 sao.

Theo trang web tuyển dụng www.hoteljob.vn, cách phân chia các loại hìnhkhách sạn tùy thuộc vào các tiêu chí khác nhau:

Theo tiêu chuẩn sao: Khách sạn bao gồm 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5

sao Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu

tố sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ;nhân viên phục vụ; vệ sinh Những khách sạn có quy mô càng lớn, có nhiều dịch vụ

đi kèm thì càng được xếp hạng nhiều sao

Theo quy mô buồng: Khách sạn nhỏ: 1 - 150 buồng; Khách sạn vừa: 151 đến

400 buồng; Khách sạn lớn: 401- 1.500 buồng; Khách sạn Mega: trên 1.500 buồng

Theo khách hàng đặc thù: 1) Khách sạn thương mại (Commercial hotel)

phục vụ đối tượng khách thương nhân, tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụchủ yếu cho đối tượng khách du lịch Loại hình khách sạn này thường tập trung chủyếu ở các thành phố lớn; 2) Các khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) thường nằm ởven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết…cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng dài hạn; 3) Căn hộ khách sạn (Condotel) đượcthiết kế đầy đủ phòng khách, bếp, phòng ngủ Khách mua căn hộ khách sạn để phục

vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn và hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại trong thờigian không lưu trú; 4) Khách sạn sân bay (Airport hotel) thường nằm gần sân bayquốc tế, phục vụ đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, thời gianlưu trú ngắn hạn; 5) Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) thường được xây dựng rất

xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giảitrí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn; 6) Khách sạn bình dân(Hostel) nằm gần các nhà ga, bến xe… với các trang thiết bị cơ bản, phục vụ chínhcho đối tượng khách du lịch ba lô; 7) Khách sạn ven xa lộ (Motel) là loại hìnhkhách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới và cũng đã xuất hiện tại ViệtNam vài năm trở lại đây Motel phục vụ đối tượng khách đi du lịch bằng xe một, xehơi… chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm

Như vậy, trong phạm vi luận văn này, khách sạn cao cấp được hiểu như sau:Khách sạn cao cấp là khách sạn được Tổng cục Du lịch thẩm định, công nhận xếphạng từ 4 sao trở lên hoặc có số lượng phòng từ 401 buồng trở lên.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng, điều kiện giao tiếp và cách thức đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực sử dụng tiếng Anh

- Tự học: Tự học có vai trò rất quan trọng đối với kết quả học tập Theo Little(2007), khả năng tự chịu trách nhiệm về việc học của bản thân người học ngoại ngữquyết định sự thành công trong việc học ngoại ngữ đó Hedge (2000) đã mô tả chitiết khả năng này: đó là người học hiểu rõ nhu cầu và mục đích của mình, cố gắngđạt được mục tiêu đặt ra, biết khai thác nguồn liệu một cách độc lập, luôn năngđộng trong tư duy, biết điều chỉnh phương pháp học để cải thiện kết quả và biếtquản lý thời gian học tập hợp lý (Nguyễn Văn Lợi 2014, tr 68)

- Cơ hội tiếp xúc với ngữ liệu và sử dụng ngôn ngữ: Cơ hội tiếp xúc với ngữliệu và việc sử dụng ngôn ngữ có ý nghĩa thông qua các hoạt động học tập trong vàngoài lớp cũng là những yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến việc phát triểnngôn ngữ Gradman và Hanania (1991) đã khẳng định rằng các yếu tố nêu trên gópphần quan trọng đối với sự thành công của học viên (Nguyễn Văn Lợi 2014, tr 69)

- Động cơ và thái độ học tập: Động cơ và thái độ học tập cũng được xem làmột trong những yếu tố quan trọng trong quá trình tiếp thu ngôn ngữ thứ hai (Ellis,1994) Theo Gardner (1985), động cơ bao gồm 4 yếu tố: mục đích cần đạt đượctrong hoạt động học tập, sự nỗ lực để đạt được mục đích, ước muốn đạt được thànhcông và thái độ đối với hoạt động học tập (Nguyễn Văn Lợi 2014, tr 69)

- Phương pháp kiểm tra đánh giá: Mặc dù yếu tố phương pháp kiểm tra đánhgiá không được đề cập trong lý thuyết về quá trình tiếp nhận ngôn ngữ, nhưng đã cónghiên cứu tìm thấy mối liên hệ của nó đối với sự phát triển năng lực ngoại ngữ củangười học (Nguyễn Văn Lợi 2014, tr 69)

2.2.2 Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh

Không phải bất kỳ ai cũng có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh, hoặc nếu có

thể thì lại ở nhiều mức độ khác nhau, trình độ khác nhau Có người chỉ gọi là giaotiếp ở mức cơ bản như “Hello”, “Good morning”, “How are you?” giống như nhữngngười bán hàng rong trên đường mời khách du lịch Cao hơn là những người đãđược học tiếng Anh ở trường lớp, các trung tâm nhưng chưa đi vào học chuyên sâu.Cuối cùng là những người đã được học cẩn thận và trải qua quá trình rèn luyện rấtnhiều, họ có thể giao tiếp với bất kỳ người nước ngoài nào sử dụng tiếng Anh làmngôn ngữ giao tiếp, giống như tiếng mẹ đẻ của họ.

Để có thể giao tiếp một cách bình thường với khách bằng tiếng Anh, cần cácđiều kiện sau: 1) Phải có một số vốn từ vựng tiếng Anh nhất định cho bước giaotiếp cơ bản và vốn từ càng phong phú thì khả năng chuyển tải khi giao tiếp càng tốt;2) Phải biết ngữ pháp Ngữ pháp trong giao tiếp không phải là yếu tố quan trọngnhất và không yêu cầu quá chặt chẽ như văn viết, tuy nhiên để giao tiếp tốt, việcbiết và hiểu ngữ pháp trong tiếng Anh sẽ giúp người giao tiếp có thể diễn đạt ý củamình chính xác, đồng thời giúp chúng ta tránh được những sai lầm trong câu vănkhi giao tiếp và khiến người nghe dễ hiểu hơn; 3) Phải biết cách phát âm Để có thểnghe và hiểu được người đang giao tiếp nói những gì, ngoài từ vựng và ngữ phápthì việc nắm chính xác một số nguyên tắc phát âm tiếng Anh cũng rất quan trọng.Rèn luyện nhiều kỹ năng nói trong quá trình học giao tiếp, giúp không bị “cứnglưỡi” khi giao tiếp với khách Vì thế phải thường xuyên luyện tập nói theo băngnghe, nghe và nhắc lại, đọc sách, báo viết bằng tiếng Anh, truyện tranh cho thiếunhi cũng là công cụ hữu hiệu để có thể nói trôi chảy khi giao tiếp

Giữa học giao tiếp luôn kết hợp với kỹ năng viết tiếng Anh Vì viết được sẽnhớ được những từ vựng và ngữ pháp của tiếng Anh Ngoài ra, biết kết hợp giữa lýthuyết và thực hành trên lớp, với bạn, đi thực tế (đến những nơi có đông khách nướcngoài, điểm du lịch, bảo tàng, trung tâm) Thời gian là một yếu tố có vai trò lớntrong thành công rèn luyện khả năng giao tiếp tốt với khách Không nên nóng vội vàsốt ruột trong thời gian rèn luyện của mình Chỉ cần dành một lượng thời gian nhấtđịnh trong ngày cho việc học và luyện tập, nhưng hãy tập trung cao độ vào khoảngthời gian đó sẽ có được thành công mong muốn Như vậy, ai cũng sẽ có khả năng

giao tiếp với người nước ngoài, nếu như có những điều kiện như trên Điều kiện vàluyện tập sẽ làm được việc giao tiếp và thành công hơn trong giao tiếp với quốc tế,với đồng nghiệp và bạn bè… (Nguyễn Thị Tuyết 2015, tr 13).

2.2.3 Tiêu chí đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh

Nghề Lễ tân, nghề Phục vụ buồng và nghề Phục vụ nhà hàng đều có chungtiêu chí thực hiện và đánh giá, cụ thể như sau:

- Thành phần và tiêu chí thực hiện: 1) Thực hiện hội thoại đơn giản: Đáp lại

lời mở đầu hội thoại; nhận xét về những chủ đề quen thuộc; kết thúc hội thoại; 2)Đáp lại những yêu cầu đơn giản: Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu;yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu; 3) Đưa ra những yêu cầu đơn giản: Sửdụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự; cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn; 4) Thểhiện sở thích bản thân: Nói về điều thích và điều không thích; thảo luận về sở thích

và đưa ra lý do

- Các kỹ năng quan trọng và kiến thức thiết yếu: 1) Kỹ năng quan trọng: Nghe

hiểu các từ tiếng Anh cơ bản trong giao tiếp; phát âm chính xác các từ tiếng Anhgiao tiếp cơ bản; mở đầu và kết thúc hội thoại đúng cách; sử dụng cấu trúc câu đơngiản, lịch sự trong hội thoại; đưa ra và đáp ứng được các các chỉ dẫn và yêu cầu cơbản; trình bày, lý giải được những điều thích và không thích; 2) Kiến thức thiết yếu:Cách mở đầu hội thoại và thực hiện hội thoại đơn giản; cách nhận xét các chủ đềquen thuộc và kết thúc hội thoại; cách đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản; cách xácnhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chỉ dẫn hay yêu cầu; các quy trình làmviệc hàng ngày và trình tự các công việc hàng ngày; cách cải tiến quy trình làm việchàng ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách; những điều thích, điều khôngthích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do

- Điều kiện thực hiện: 1) Cách mở đầu hội thoại có thể bao gồm: Ông/ Bà có

khỏe không ạ? Chuyến đi của Ông/Bà có tốt đẹp không ạ? Tôi có thể giúp gì choÔng/Bà ạ?; các cách khác; 2) Các chủ đề quen thuộc có thể bao gồm: Chỉ đường; tưvấn về những nơi tốt nhất để mua sắm, ăn uống, tham quan; đưa ra lời khuyên đápứng các yêu cầu đặc biệt của khách; cung cấp thông tin; chuyển lời phàn nàn của

khách tới người giám sát; thông tin về sức khỏe và sự an toàn; các chủ đề khác; 3)Cách kết thúc hội thoại có thể bao gồm: Tôi hy vọng Ông/Bà đã có kỳ nghỉ/chuyến

đi thú vị; Chào tạm biệt và hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/Bà đã nghỉ ở kháchsạn của chúng tôi, Chúc Ông/Bà có một chuyến đi vui vẻ; các cách khác; 4) Cáchxác nhận thông tin có thể bao gồm: Yêu cầu nhắc lại, ví dụ: Ông vui lòng nhắc lạiđược không ạ? Ông vui lòng đánh vần lại được không? Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ.Xin lỗi, tôi quên mất Ông vui lòng nhắc lại được không ạ?; Yêu cầu xác nhận lạithông tin, ví dụ: Ông vui lòng xác nhận lại rằng Ông sẽ trả buồng vào ngày mai phải

không ạ? Ông đang tìm chuyến du lịch một ngày hay nửa ngày phải không ạ?; 5)

Cách yêu cầu lịch sự có thể bao gồm: Ông vui lòng cung cấp bằng lái xe để thuê xeđược không ạ? Cảm phiền Ông chờ 5 phút để tôi làm việc với khách hàng này đượckhông ạ?; 6) Tránh sử dụng thuật ngữ trong giao tiếp với khách: Giá buồng củaÔng/Bà là 100 đô la Mỹ bao gồm thuế và phí phục vụ/chưa bao gồm thuế và phíphục vụ; Chúng tôi rất vui phục vụ bữa sáng miễn phí cho ngài

Cách thức đánh giá: (Xem phần phụ lục)

2.3 Tổng quan về các bộ phận trong khách sạn

2.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Tùy theo quy mô khách sạn, chiến lược kinh doanh, cơ cấu bộ máy có thể tách

ra hoặc sáp nhập để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Theo tác giả Bùi Xuân Phong(2017), cơ cấu điển hình của một khách sạn được minh họa theo hình 2.1 dưới đây:

Nguồn: Bùi Xuân Phong (2017)

Hình 2.1 Cơ cấu điển hình của một khách sạn

Tổng giám đốc (General Manager): Chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư hoặc

công ty quản lý về các chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn; thiết kế các chiến lược,thiết lập các mục tiêu và chỉ đạo điều hành chung hoạt động của khách sạn; tạo ramôi trường làm việc “nhân viên hài lòng làm cho khách hàng hài lòng”; đảm bảomọi hoạt động của khách sạn theo đúng quy trình, quy định và các tiêu chuẩn phụcvụ; đầu mối chịu trách nhiệm các hoạt động tương tác giữa khách sạn và các cơquan quản lý nhà nước (Bùi Xuân Phong 2017, tr 91)

Nhân sự

Kỹ thuật Bảo vệ

Thư ký Tổng giám đốc (General Manager Secrectary): Chịu trách nhiệm thực

hiện các thủ tục hành chính, tiếp nhận và trả lời điện thoại tại văn phòng Tổng giámđốc; đầu mối tiếp nhận các tờ trình duyệt, truyền tải các thông điệp của Tổng giámđốc đến các Khối, phòng, bộ phận nghiệp vụ; sắp xếp lịch họp, liên hệ các Trưởng

bộ phận liên quan theo yêu cầu của Tổng giám đốc (Bùi Xuân Phong 2017, tr 91)

Phó Tổng giám đốc (Executive Assistant Manager/ Director of Operations):

Chịu trách nhiệm điều hành nghiệp vụ buồng, ẩm thực, kỹ thuật, bảo vệ…; thay mặtTổng giám đốc thực hiện một số công việc được ủy quyền đối với các cơ quan quản

lý nhà nước; các tổ chức, cá nhân bên ngoài; thực hiện các ủy quyền khi Tổng giámđốc vắng mặt Các khách sạn từ 150 phòng trở lên thì nên có vị trí Phó Tổng giámđốc để hỗ trợ công việc của Tổng giám đốc (Bùi Xuân Phong 2017, tr 92)

Bán hàng và Tiếp thị (Sales & Marketing): Sản phẩm và dịch vụ khách sạn

được bán trên các kênh như trực tiếp, công ty, đại lý du lịch, trang web bán phòng.Mỗi kênh được thiết kế sản phẩm dịch vụ và giá theo các chiến lược khác nhau đểthúc đẩy bằng các hoạt động tiếp thị Chịu trách nhiệm các hoạt động của Khối bánhàng và tiếp thị là Giám đốc bán hàng và tiếp thị (Bùi Xuân Phong 2017, tr 92)

Phòng (Room Division): Khối nghiệp vụ phòng bao gồm đặt phòng, tiền sảnh

và làm phòng Ở những khách sạn nhỏ dưới 100 phòng, các chức năng này đượcphân chia thành các phòng riêng biệt báo cáo trực tiếp giám đốc khách sạn Chứcnăng đặt phòng bao gồm quản lý doanh thu và đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhậnđặt phòng, quản lý phân bổ phòng và kiểm soát các chính sách bán phòng đảm bảotối ưu hóa hiệu suất sử dụng phòng và tối đa hóa lợi nhuận Chức năng tiền sảnh làchức năng quan trọng nhất trong khách sạn kết nối giữa khách lưu trú và các nghiệp

vụ khác Trong tiền sảnh có sai phái, lễ tân, tổng đài và kiểm toán đêm Chức nănglàm phòng chịu trách nhiệm dọn phòng và đảm bảo sự sạch sẽ của các khu vực côngcộng trong khách sạn Chức năng làm phòng gồm các nghiệp vụ giặt là, dọn phòng,minibar, vệ sinh công cộng và cắm hoa Chịu trách nhiệm các hoạt động của Khốibuồng phòng là Giám đốc buồng phòng (Bùi Xuân Phong 2017, tr 92-93)

Ẩm thực (Food & Beverage): Khối ẩm thực phục vụ ăn uống cho khách lưu trú

và khách bên ngoài bao gồm các chức năng như nhà hàng, tiệc, bếp, quầy bar Tùytheo quy mô, khách sạn có thể có một hoặc nhiều nhà hàng theo các phong cách ẩmthực khác nhau như Trung Hoa, Pháp hoặc Ý Chịu trách nhiệm các hoạt động của

bộ phận ẩm thực là Giám đốc ẩm thực Đứng đầu bếp khách sạn là bếp trưởng chịutrách nhiệm xây dựng thực đơn với định mức chi tiết cho từng món ăn, kiểm soátchi phí thực phẩm theo định mức, kiểm soát thực phẩm tồn kho luân chuyển, kiểmsoát an toàn vệ sinh thực phẩm, tuyển dụng và đào tạo nhân viên Cũng tùy theo quy

mô khách sạn, bếp trưởng có thể không tham gia chuẩn bị thực phẩm và nấu món ăn

mà chỉ kiểm soát và quản lý tài chính (Bùi Xuân Phong 2017, tr 93)

Giải trí (Recreation): Dịch vụ spa, phòng tập thể hình, dịch vụ bể bơi, các hoạt

động thể thao, giải trí trong nhà và ngoài trời là những chức năng của bộ phận Giảitrí Một số khách sạn có thêm chức năng Câu lạc bộ trẻ em, các lớp học yoga, họcnấu ăn vào bộ phận Giải trí (Bùi Xuân Phong 2017, tr 94)

Tài chính và Kế toán (Finance & Accounting): Các chức năng thuộc Khối Tài

chính và Kế toán khách sạn gồm tài chính, kế toán, kho, kiểm soát chi phí, thu mua,kiểm toán, pháp lý và công nghệ thông tin Đối với hoạt động khách sạn, kiểm soátchi phí buồng phòng và chi phí ẩm thực là hai chỉ tiêu quan trọng của bộ phận Tàichính và Kế toán Đứng đầu Khối Tài chính và Kế toán là Kiểm soát tài chínhkhông chỉ báo cáo các hoạt động tài chính và kiểm soát chi phí cho Tổng giám đốckhách sạn mà còn báo cáo cho chủ đầu tư hoặc Giám đốc tài chính của công ty quản

lý Bên cạnh trách nhiệm kiểm soát tài chính, Khối Tài chính và Kế toán còn hỗ trợcung cấp dữ liệu hệ thống phục vụ hoạch định kế hoạch kinh doanh cũng như địnhmức chi phí của các bộ phận, cung cấp các tư vấn pháp lý cho mọi hoạt động củakhách sạn và cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Vì thế ở những khách sạn lớn,chức danh người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận này là Giám đốc Tàichính và Hỗ trợ kinh doanh (Bùi Xuân Phong 2017, tr 94-95)

Bảo vệ (Security): Đảm bảo an ninh cho tài sản, khách lưu trú, cán bộ nhân

viên khách sạn là nhiệm vụ chính của phòng bảo vệ; bên cạnh đó còn đảm nhiệmbảo vệ an toàn hoạt động Bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, lực lượng bảo vệ khách

sạn còn phải được đào tạo về dịch vụ khách hàng nhằm tránh những tình huốngphàn nàn từ khách lưu trú Tác phong và thái độ ứng xử với khách hàng nội bộ cũng

là điểm cần chú trọng đối với bộ phận bảo vệ để tránh những xung đột và ức chếcho cán bộ nhân viên khách sạn (Bùi Xuân Phong 2017, tr 95)

Kỹ thuật (Engineering): Phòng kỹ thuật khách sạn đảm nhiệm công tác bảo trì,

bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp nội thất, ngoại thất và thiết bị của kháchsạn Đảm bảo việc cấp và sử dụng gas, điện, nước được an toàn và đầy đủ Chấtlượng cơ sở vật chất của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự chuyên nghiệp vàlành nghề của đội ngũ kỹ thuật gồm thợ mộc, thợ sơn, thợ điện Chịu trách nhiệmmọi hoạt động sửa chữa và bảo trì khách sạn là Kỹ sư trưởng Kỹ sư trưởng cànghiểu hệ thống vận hành của khách sạn thì hiệu quả công việc càng cao cho nên cànglàm lâu ở cùng một khách sạn càng tốt Tổng giám đốc có thể dễ tìm mới và có thểthay đổi nhưng Kỹ sư trưởng rất khó tìm và khó thay thế Ở những khách sạn lớn,mức lương của Kỹ sư trưởng chỉ đứng sau lương của Tổng giám đốc (Bùi XuânPhong 2017, tr 95-96)

Nhân sự (Human Resources): Phòng nhân sự gồm có các chức năng như tuyển

dụng, lương và phúc lợi, quan hệ lao động và đào tạo Trưởng phòng nhân sự chịutrách nhiệm tham mưu và thiết lập các chính sách nhân sự nhằm đảm bảo các mụctiêu phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Trong các chức năng thì chức năngđào tạo đối với khách sạn là chức năng quan trọng bậc nhất mà ở đó Phòng nhân sự

là nơi phát huy nguồn lực bên trong (các Trưởng phòng nghiệp vụ) và kết nối nguồnlực bên ngoài (các chuyên gia khách sạn) để thực hiện các khóa đào tạo thực hànhnghề Đào tạo thường xuyên và luân chuyển định kỳ là hai sách lược nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực, tạo động lực và đam mê cống hiến với nghề cho đội ngũ cán

bộ nhân viên (Bùi Xuân Phong 2017, tr 96)

2.3.2 Nhiệm vụ của nhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn

Theo Bùi Xuân Phong (2017), bộ phận concierge bao gồm trưởng bộ phậnconcierge, trưởng nhóm hành lý, nhân viên hành lý, nhân viên gác cửa, nhân viênquan hệ khách hàng, butler và lái xe

Trưởng bộ phận concierge chịu trách nhiệm quản lý nhân viên quan hệ kháchhàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp (butler), lái xe và nhóm hành lý; đảmbảo hoạt động ở khu vực tiền sảnh, cửa ra vào luôn thông suốt, an toàn và sạch sẽ;trực tiếp trả lời, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách hàng (Bùi Xuân Phong

2017, tr 193-194)

Trưởng bộ phận concierge có thể trực tiếp thực hiện đặt vé xem phim, xem canhạc, đặt vé máy bay hoặc đặt chỗ nhà hàng bên ngoài cho khách; chịu trách nhiệmcập nhật các địa điểm du lịch quanh vùng, các nhà hàng đặc trưng ẩm thực địaphương, các địa chỉ mua sắm, vui chơi giải trí, bệnh viện; cập nhật các thông tin vềxuất nhập cảnh, thuế quan tại sân bay; phân công lịch làm việc, kiểm tra sổ bàngiao; đào tạo nhân viên; báo cáo công việc và thực hiện các nhiệm vụ theo phâncông của Trưởng phòng Tiền sảnh (Bùi Xuân Phong 2017, tr 194)

Nhiệm vụ chính của nhân viên gác cửa: Chào đón khách đến và khách đi, mởcửa xe, mở cửa khách sạn, gọi xe taxi, đảm bảo lưu thông tại cửa khách sạn, trả lời

và hướng dẫn thông tin cho khách hàng (Bùi Xuân Phong 2017, tr 197)

Nhiệm vụ chính của nhân viên hành lý: Sắp xếp hành lý xuống xe và lên xe,giữ hành lý trong khi khách nhận phòng, chuyển hành lý của khách lên phòng, hộtống khách lên phòng và hướng dẫn các chức năng sử dụng trong phòng, trả lời vàhướng dẫn thông tin cho khách hàng (Bùi Xuân Phong 2017, tr 197)

Nhiệm vụ chính của Trưởng nhóm hành lý: Giám sát và phân công lịch làmviệc cho nhóm hành lý, nhận và phân phát thư từ cho các bộ phận trong khách sạn,tiếp nhận và ghi chép hành lý gửi của khách, ghi sổ bàn giao, trả lời và hướng dẫnthông tin cho khách hàng, hỗ trợ Trưởng bộ phận concierge cập nhật thông tin, hỗtrợ công việc của nhân viên hành lý (Bùi Xuân Phong 2017, tr 197)

Nhiệm vụ chính của nhân viên quan hệ khách hàng: Chào đón khách đến vàkhách đi, hướng dẫn khách ngồi chờ và điều phối nước uống, hộ tống khách VIP lênphòng và hướng dẫn sử dụng các chức năng, hỗ trợ nhân viên lễ tân thực hiện cácthủ tục nhận phòng và trả phòng, chăm sóc khách lưu trú dài hạn, trả lời và hướngdẫn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận các phàn nàn và chuyển tiếp cho cấp xử lý

phù hợp, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để tiếp thị và bán chéo chokhách hàng (Bùi Xuân Phong 2017, tr 198).

Nhiệm vụ chính của nhân viên lái xe: Đưa đón khách theo yêu cầu, phục vụnhu cầu đi lại của Tổng giám đốc và các Giám đốc (Bùi Xuân Phong 2017, tr 197).Nhiệm vụ chính của butler: Tìm hiểu tâm lý và nhu cầu của khách theo thôngtin đặt phòng, lịch sử lưu trú (nếu có); kiểm tra đặt phòng trước khi khách đến đảmbảo các tiêu chuẩn quy định; đón khách tại sân bay; chào đón khách và mời nước;giới thiệu sơ lược về bản thân; giải thích các dịch vụ butler cung cấp; chuyển hành

lý về phòng và thực hiện thủ tục nhận phòng cho khách; xác nhận lịch bay, lịch làmviệc, lịch tham quan của khách; trả lời các yêu cầu thông tin của khách; giải đáp cácthắc mắc của khách; phục vụ các nhu cầu về lưu trú, ẩm thực và giải trí tại kháchsạn; soạn đồ từ hành lý để treo và xếp vào tủ; sửa chữa quần áo (nếu có); đánh giầy;đưa đồ bẩn đi giặt và thu đồ giặt để xếp vào tủ; chuẩn bị phòng ngủ, phòng tắm vàobuổi chiều tối; phục vụ bữa ăn tại khách sạn; báo thức; lấy báo đặt lên phòng; đảmbảo việc dọn phòng sạch sẽ và nhanh chóng trong khi khách đang ở ngoài; hộ tốngkhách khi khách di chuyển trong khách sạn; sắp xếp chào đón các sự kiện đặc biệtcủa khách (nếu có); gói quà hoặc tư vấn gửi quà cho khách (nếu có); hộ tống khách

đi mua đồ hoặc xem phim, kịch (nếu có); xếp đồ vào hành lý khi khách trả phòng;thực hiện các yêu cầu của khách (Bùi Xuân Phong 2017, tr 202-203)

Theo Bùi Xuân Phong (2017), bộ phận lễ tân bao gồm kiểm toán đêm, giámsát lễ tân, nhân viên tổng đài, giám sát trực đêm, nhân viên lễ tân: 1) Nhiệm vụchính của nhân viên lễ tân: Chào đón khách, làm thủ tục giao phòng, tiếp nhận yêucầu, giải đáp thông tin, nhập dữ liệu và thanh toán chi phí dịch vụ, làm thủ tục trảphòng, bán phòng và dịch vụ khách sạn cho khách vãng lai, bán chéo và nâng hạngphòng cho khách có nhu cầu (Bùi Xuân Phong 2017, tr 213); 2) Nhiệm vụ chínhcủa nhân viên tổng đài: Tiếp nhận điện thoại và chuyển tới các bộ phận liên quan,đánh thức khách hàng vào buổi sáng theo yêu cầu (Bùi Xuân Phong 2017, tr 213);3) Nhiệm vụ chính của kiểm toán đêm: chức danh này thuộc Khối Tài chính và Kếtoán và báo cáo trực tiếp Kiểm soát tài chính nhưng nghiệp vụ chủ yếu tác nghiệp ở