Luận văn trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật việt nam hiện nay

Theo quy định của pháp luật về việc bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng thì có rất nhiều trách nhiệm được đặt ra cho các tổ chức, cá nhân kinh doanh cần đảm bảo để bảo vệ lợi ích của ng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

MAI ANH TÙNG

TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HOÁ ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT KINH TẾ

HÀ NỘI, 2019

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn sử dụng trong luận văn này đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1 Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 7

1.1 Lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng 7 1.2 Pháp luật về trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa 13 1.3 Những yếu tố tác động đến việc thực hiện pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng 15

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN 18 KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 18

2.1 Thực trạng pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng 18 2.2 Thực tiễn thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng 33

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 46

3.1 Định hướng hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật

về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng 47 3.2 Những giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi trách pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng 53

KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả khảo sát nhóm hàng hóa, dịch vụ bị xâm phạm 34

BIỂU

Biểu 2 1: Đánh giá đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh về việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng 30 Biểu 2 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng 30 Biểu 2.3: Biểu đồ theo nhóm hành vi vi phạm thông qua đường dây nóng của Cục quản lý cạnh tranh 36

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay, đã tạo ra nhiều thuận lợi để phát triển kinh tế - xã hội, và cũng chính nền kinh tế thị trường đã và đang làm phát sinh nhiều vấn đề tiêu cực, dẫn đến số lượng các vi phạm pháp luật gia tăng

Đặc biệt, đó là những hành vi xâm phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng làm ảnh hưởng xấu tới xã hội Theo quy định của pháp luật về việc bảo

vệ quyền lợi cho người tiêu dùng thì có rất nhiều trách nhiệm được đặt ra cho các tổ chức, cá nhân kinh doanh cần đảm bảo để bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, như là: Trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng; trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch; thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung; trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện; trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật và trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra Có thể thấy trong các trách nhiệm đó thì trách nhiệm bảo hành hàng hóa là một trong các trách nhiệm thường xuyên bị vi phạm

Đi kèm với vấn đề bảo hành hàng hóa luôn luôn và không thể thiếu được là vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đòi hỏi không chỉ cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành; cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để

sử dụng tạm thời hoặc đổi hàng hóa mới tương tự mà còn cần phải có các biện pháp chế tài đối với những chủ thể vi phạm không đảm bảo đúng trách nhiệm bảo hành Tuy nhiên, có thể thấy việc đặt ra trách nhiệm bảo hành cho chủ thể cung cấp hàng hóa không thể được đảm bảo đầy đủ nếu không được ghi nhận bằng pháp luật Chỉ đến khi thông qua pháp luật, thì những nghĩa vụ tôn trọng và thực thi các quyền không chỉ tồn tại dưới dạng những quy tắc xử

sự đạo đức mà trở thành những quy tắc xử sự mang tính bắt buộc chung cho tất cả mọi chủ thể trong xã hội Chính vì thế, pháp luật là phương tiện hữu hiệu để đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp cho các chủ thể

Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung hay trách nhiệm bảo hành của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng đã được pháp luật ghi nhận trong nhiều văn bản luật Tuy nhiên, có thể thấy trách nhiệm bảo hành hàng hóa của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng đã được quy định trong các văn bản luật nhưng số lượng các quy định về vấn đề này còn khiêm tốn chưa tương xứng với thực tế và nhu cầu của

xã hội

Bên cạnh đó có thể thấy, thực trạng vì lợi ích kinh tế của tổ chức, cá nhân kinh doanh mà người tiêu dùng đang bị lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc đang phải sử dụng những sản phẩm độc hại vô cùng nhức nhối gây phẫn nộ cho nhân dân; việc các cơ quan chức năng thực thi pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng còn chưa thực sự hiệu quả Bởi vậy, mà việc nghiên cứu pháp luật

về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là một vấn đề vô cùng cấp thiết trong bối cảnh hiện nay

Với những luận điểm trên, em lựa chọn đề tài: “Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay” là đề tài cho luận văn của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong các công trình khoa học pháp lý ở Việt Nam từ trước đến nay, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được đề cập đến nhiều như một số đề tài nghiên cứu điển hình sau: Đề tài khoa học “Hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” cấp Bộ, năm 2006 do TS Đinh Thị Mỹ Loan – Cục Quản lý cạnh tranh,

Bộ Công thương làm chủ nhiệm đề tài Trong đề tài này cũng đã tập trung

phân tích, bình luận làm rõ nhiều vấn đề về người tiêu dùng và sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ; Luận văn thạc sỹ: “Trách nhiệm của thương nhân trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay” năm 2011 của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền do Ts Bùi Ngọc Cường hướng dẫn; Luận văn thạc sỹ “Thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của hệ thống các cơ quan nhà nước tại Việt Nam” năm 2014 của tác giả Nguyễn Hoàng Mỹ Linh do Ts Phan Chí Hiếu hướng dẫn; Luận án tiến sỹ

“Trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa” năm

2012 của tác giả Chu Đức Nhuận do PGS.TS Phạm Hữu Nghị hướng dẫn Ngoài ra, cũng có nhiều công trình khoa học đề cập tới vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng hầu như chưa có một công trình khoa học lớn nào đi sâu nghiên cứu về vấn đề trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng

Vì vậy, tác giả hy vọng luận văn của mình sẽ là một trong những công trình đầu tiên nghiên cứu tổng quát và chuyên sâu một lĩnh vực quan trọng của bảo vệ người tiêu dùng – trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề tác giả bao gồm: các quan điểm, các quy phạm pháp luật, các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng hiện hành

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu về không gian bao gồm: Những quy định về pháp luật hiện hành về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng tại Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu về thời gian bao gồm: Từ năm 2012 đến năm 2018

Địa bàn nghiên cứu: Trên cả nước

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

4.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn để pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng của Việt Nam Đồng thời, đề xuất các giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu, tác giả thực hiện những nhiệm vụ sau: + Làm rõ bản chất vai trò ý nghĩa của trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

+ Phân tích, làm rõ thực trạng của các quy định pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

+ Đánh giá thực trạng, tổ chức thực thi và nguyên nhân của những hạn chế, bất cập của pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

+ Đề xuất những giải pháp có tính khả thi và tiếp tục nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở phương pháp luận: triết học Mác – Lê-Nin và Tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước và pháp luật; đường lối lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, so sánh, diễn dịch, quy nạp

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Việc nghiên cứu đề tài: “Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn như sau:

Thứ nhất: kết quả của đề tài góp phần một cách nhìn toàn diện về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay

Thứ hai: Luận văn góp phần đánh giá một cách toàn diện thực trạng pháp luật và thực tiễn thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay

Thứ ba: Luận văn đưa ra được một số định hướng hoàn thiện cũng như các giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng Qua đó, luận văn góp phần vào quá trình hoàn thiện pháp luật ở Việt Nam hiện nay

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn “Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh

hàng hoá đối với người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay” được kết

cấu gồm ba phần: Mở đầu, nội dung và kết luận Phần nội dung gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

Chương 2: Thực trạng pháp luật và thực tiễn thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

Chương 3: Định hướng và các giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA

TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Trong quá trình hoạt động, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ tham gia vào nhiều quan hệ pháp lý khác nhau nên cũng phải thực hiện nhiều loại trách nhiệm trong các lĩnh vực khác nhau như trách nhiệm về thuế, trách nhiệm về chứng từ, trách nhiệm về đảm bảo quyền sở hữu trí tuệ… trong đó có trách nhiệm đối với người tiêu dùng Có thể hiểu, trách nhiệm của

tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là nghĩa vụ mà tổ chức,

cá nhân kinh doanh phải có bổn phận tuân thủ theo quy định của pháp luật đối với người tiêu dùng, trong trường hợp tổ chức cá nhân không thực hiện hoặc thực hiện không đúng, không đủ các trách nhiệm thì phải chịu những hậu quả pháp lý bất lợi theo quy định của pháp luật

1.1 Lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Trong kinh tế học, thuật ngữ người tiêu dùng được dùng để chỉ những chủ thể tiêu thụ của cải tạo ra bởi nền kinh tế

Trong khoa học pháp lý thì người tiêu dùng là chủ thể của quan hệ pháp luật khi mà lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng ra đời

Để xác định khái niệm người tiêu dùng thì hầu hết các quốc gia đều đánh giá thông qua 03 chỉ tiêu:

+ Người tiêu dùng là cá nhân

+ Đối tượng của giao dịch là hàng hoá, dịch vụ được phép lưu thông và đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt vật chất và tinh thần của con người;

+ Việc mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cho

cá nhân, hộ gia đình

Việc đánh giá tiêu chí về bản chất chủ thể về người tiêu dùng Hiện nay, hầu hết các nước trên Thế giới đều cho rằng người tiêu dùng chỉ là cá nhân và không bao gồm tổ chức;

Theo khái niệm của Liên minh Châu Âu tại chỉ thị số 1999/44/EC ngày

25/05/1999 về người tiêu dùng như sau: “NTD là bất cứ tự nhiên nhân nào

tham gia vào các hợp đồng điều chỉnh trong Chỉ thị này… vì mục đích không liên quan đến hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp của mình”

Theo Điều 2 Luật BVNTD năm 1993 của Trung Quốc có quy định về

người tiêu dùng như sau: “Trường hợp người tiêu dùng có nhu cầu cuộc sống,

mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì các quyền và lợi ích hợp pháp của mình

sẽ được bảo vệ theo quy định của luật này và trường hợp luật này không quy định thì sẽ được bảo vệ theo các quy định khác có liên quan của pháp luật”

Theo quy định này thì có thấy, người tiêu dùng chỉ là cá nhân và việc mua hàng hóa, dịch vụ chỉ nhằm phục vụ nhu cầu sinh hoạt chứ không phải mục đích kinh doanh

Theo Điều 13 Bộ luật dân sự của Đức năm 2002 khái niệm về người

tiêu dùng: “Người tiêu dùng là bất cứ tự nhiên nhân nào tham gia giao dịch

không thuộc phạm vi hoạt động kinh doanh, thương mại hoặc nghề nghiệp của người này”

Theo Điều 2-1, Luật hợp đồng tiêu dùng của Nhật Bản năm 2000 định

nghĩa: “Người tiêu dùng theo quy định của luật này là cá nhân nhưng không

bao gồm trường hợp cá nhân tham gia quan hệ hợp đồng với mục đích kinh doanh”

Có thể thấy, đại đa số định nghĩa về người tiêu dùng của các nước trên Thế giới đều có hướng quy định chung về người tiêu dùng là cá nhân Với

mục đích, là để bảo vệ bên yếu thế hơn trong quan hệ kinh tế chính là người tiêu dùng so với tổ chức, công ty, kinh doanh buôn bán có hiểu biết hơn về ngành hàng

Theo pháp luật Việt Nam, khái niệm người tiêu dùng lần đầu tiên được

ra đời chính thức theo Điều 1 Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng năm 1999

Theo đó, “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục

đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức” Đến năm 2010, Luật

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ra đời để thay thế cho pháp lệnh năm

1999 thì khái niệm này tiếp tục được ghi nhận tại Khoản 1 Điều 3 Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng đó là: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng

hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân gia đình, tổ chức”

Như vậy có thể thấy, theo quy định của pháp luật Việt Nam thì người tiêu dùng không chỉ bao gồm chủ thể là cá nhân mà còn là các tổ chức ( doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, ) tiến hành mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình hay sinh hoạt của tổ chức đó Như vậy, người tiêu dùng là các cá nhân hoặc tổ chức được quyền mua hàng hóa hoặc quyền sử dụng hợp pháp hàng hóa không nhằm mục đích kinh doanh

Do đó, người tiêu dùng là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt

1.1.2 Khái niệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá

Trước khi đưa ra khái niệm về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá thì chúng ta cần tiếp cận với khái niệm “kinh doanh” và khái niệm “tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá”

Kinh doanh là hoạt động của tổ chức hoặc cá nhân nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua một loạt các hoạt động như sản xuất, bán hàng,

Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luật khác nhằm mục tiêu sinh lời

Theo Khoản 16 Điều 4 Luật Doanh nghiệp năm 2014 thì định nghĩa

“Kinh doanh” như sau: “Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số

hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”

Khái niệm kinh doanh chính là việc thực hiện quá trình từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và nhằm mục đích sinh lợi Từ đó mà Pháp luật Việt Nam cũng quy định về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ như sau:

Theo Khoản 2 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định

về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ: “Tổ chức, cá nhân kinh

doanh hàng hoá, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất

cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mụch đích sinh lợi, bao gồm: a) Thương nhân theo quy định của Luật Thương mại; b) Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh” [16]

1.1.3 Trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa

Định nghĩa từ điển của từ "bảo hành" là "một sự đảm bảo bằng văn

bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định"

Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất với khách

hàng của họ (khách hàng mua sản phẩm), bảo đảm rằng, trong một khoảng thời gian được đưa ra, chất lượng và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng

Ví dụ: Giả sử khi bạn đi mua sắm tại một cửa hàng điện tử, nhân

viên bán hàng nói rằng bạn sẽ nhận được bảo hành 3 năm nếu bạn mua ổ đĩa cứng của một thương hiệu cụ thể, thì điều đó có nghĩa rằng nhà sản xuất ổ đĩa cứng đó sẽ sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền cho bạn nếu ổ đĩa cứng bạn mua không thực hiện đúng và đủ các chức năng của nó trong khoảng thời gian 3 năm

Từ định nghĩa trên cho thấy, trách nhiệm bảo hành là cam kết của nhà sản xuất hoặc của bên bán hàng hóa về chất lượng, tính năng, công dụng của hàng hóa

Chúng ta, có thể hiểu theo hai nghĩa sau:

- Một là, nghĩa vụ bảo hành là nghĩa vụ đi kèm để đảm bảo chất lượng hàng hóa mua bán đó Trong trường hợp này thì khi giao kết hợp đồng mua bán, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa hoặc nhà sản xuất đã đưa ra sẵn các quy định về điều kiện bảo hành, cũng như thời gian bảo hành hàng hóa

đó Bên mua chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận thỏa thuận bảo hành chứ không có quyền thay đổi thỏa thuận đó Nhưng đây vẫn được coi là các bên đã thỏa thuận việc bảo hành hàng hóa đó, nếu bên mua chấp nhận thỏa thuận này

- Hai là, trong một số trường hợp, việc bảo hành hàng hóa là do pháp luật quy định mà không do các bên thỏa thuận Đây là quy định mà các loại hàng hóa mà chất lượng của hàng hóa có thể ảnh hưởng tới quyền và lợi ích hợp pháp của bên mua Vì vậy, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa phải tuân thủ các quy định về bảo hành (ví dụ: việc mua bán nhà ở thì hợp đồng mua bán nhà ở phải tuân theo quy định bảo hành của Luật Nhà ở.)

Hiện nay, đa phần các công ty sản xuất hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đều tự đặt ra nghĩa vụ bảo hành cho chính sản phẩm của mình Với mục đích nghĩa vụ bảo hành tạo được niềm tin ở người tiêu dùng, cũng như dùng nghĩa vụ bảo hành để cạnh tranh với các nhãn hàng cùng sản phẩm

Ví dụ: Cùng là một chiếc nệm cao su các nhãn hàng chỉ áp dụng chính sách bảo hành 10 năm cho chiếc nệm, nhưng Kymdan lại áp dụng chính sách bảo hành trọn đời cho sản phẩm của mình

Theo quy định Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy

định trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện như sau: “Hàng hóa,

linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp”

Như vậy, chúng ta có thể hiểu Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá

nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng là: “Trách nhiệm bảo hành

hàng hóa là trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc sửa chữa, thay thế hoặc hoàn trả hàng hóa đối với người tiêu dùng trong trường hợp hàng hóa đó được các bên thỏa thuận bảo hành hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật”

Từ định nghĩa này, có thể thấy trách nhiệm bảo hành của các tổ chức cá nhân đối với hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đối với người tiêu dùng có các đặc điểm sau:

- Cơ sở phát sinh trách nhiệm bảo hành là do thỏa thuận của các bên hoặc do pháp luật quy định bắt buộc bảo hành trong những trường hợp nhất định

- Trách nhiệm bảo hành thông thường chỉ áp dụng đối với hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (hàng hóa hữu hình)

- Trách nhiệm bảo hành được xác lập trong một thời hạn nhất định

1.2 Pháp luật về trách nhiệm bảo hành hàng hóa của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa

Bảo hành đối với sản phẩm, hàng hóa được xem như một chiến lược maketting tự do của các cá nhân, tổ chức kinh doanh

Bảo hành, hậu mãi được các doanh nghiệp áp dụng với rất nhiều mặt hàng từ sản phẩm có giá trị cao như ô tô, nhà chung cư tới những hàng hóa, vật dụng thiết yếu hàng ngày Các doanh nghiệp đến từ các quốc gia phát triển coi bảo hành hàng hóa, sản phẩm như một chiến lược kinh doanh hiệu quả, bởi họ hiểu muốn thu hút được sức mua lớn trước tiên phải đặt khách hàng lên hàng đầu, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như khâu hậu mãi

Mặc dù, các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đã và đang đưa các chương trình bảo hành vào nhiệm vụ của mình Tuy nhiên, vẫn còn một số tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa trách nhiệm bảo hành hàng hóa khi thực hiện mua bán chỉ là nghĩa vụ cho có để tạo niềm tin đối với khách hàng, nhưng khi hàng hóa xảy ra vấn đề hoặc bị lỗi hoặc bị hỏng hóc thì doanh nghiệp lại trốn tránh trách nhiệm hoặc đổ lỗi cho người tiêu dùng

Vì vậy, pháp luật đã đưa vào quy định trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật Cùng với sự phát triển của xã hội, pháp luật về bảo hành sản phẩm ngày càng hoàn thiện, góp phần quan trọng vào bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Ví dụ như: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 là pháp luật điều chỉnh chính về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng Theo đó, Điều 21 của Luật này quy định rõ các trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa phải thực hiện đầy đủ các bước trong quá trình bảo hành hàng hóa cho người tiêu dùng

Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định:

Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa

có trách nhiệm:

1 Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

2 Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi

rõ thời gian thực hiện bảo hành Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;

3 Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự

để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;

4 Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi

5 Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

6 Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;

7 Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra các tình huống, trường hợp để bảo vệ người yếu thế trong mối quan hệ này Người yếu thế chính là người tiêu dùng trong trường hợp này vì mọi thỏa thuận trong mối quan hệ phát sinh này đều do bên bán quy định người tiêu dùng chỉ có thể chọn hoặc không chọn chứ không có quyền thay đổi các điều khoản của thỏa thuận

1.3 Những yếu tố tác động đến việc thực hiện pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng

1.3.1 Yếu tố văn hóa kinh doanh của tổ chức, cá nhân kinh doanh

Hiện nay, tác động tiêu cực của cơ chế thị trường đối với văn hóa kinh doanh là giá trị của con người và xã hội Nước ta, vốn là một đất nước nông nghiệp với giá trị tinh thần cao hơn giá trị vật chất Chính từ yếu tố đó mà tạo nên một sự cản trở vô cùng lớn trong việc phát triển nền kinh tế nhưng lại mang đến sự ổn định trong xã hội, các giá trị đạo đức không bị xáo trộn

Khi Nhà nước mở cửa nền kinh tế thị trường các hoạt động kinh doanh được khuyến khích, từ đó có nhiều thương nhân giàu lên nhanh chóng đi kèm với việc thúc đẩy nền kinh tế lên một tầm cao mới Thực tế này đã thay đổi quan niệm cũ và những quan niệm cũ đã bị mất dần theo thời gian về những

tư duy, tôn ti, trật tự, đạo đức,… của lớp người đi trước đã không còn phù hợp với hoàn cảnh mới Dẫn tới một sự khủng hoảng từ nền kinh tế nông nghiệp

tự cung tự cấp với nền kinh tế thị trường

Khi mà những giá trị tinh thần cũ dần bị mất đi thì những giá trị tinh thần mới chưa thực sự đáp ứng được nền kinh tế mới Từ đó, giá trị tinh thần

bị chao đảo dẫn tới thiếu chuẩn mực để hướng tới

Hệ lụy của việc thiếu những giá trị định hướng là chính là có một số doanh nghiệp thành công không phải bằng con đường chân chính làm cho người tiêu dùng mất lòng tin Mặt khác, chính sách của chúng ta chưa thực sự ủng hộ và bảo vệ những doanh nghiệp làm ăn nghiêm chỉnh Dẫn đến việc nảy sinh tư tưởng kinh doanh chụp giựt , gian dối,… ảnh hưởng đến nền tảng đạo đức kinh doanh và hình ảnh đối với người tiêu dùng

Chưa kể đến xuất thân từ nền kinh tế có tầm nhìn ngắn hạn và hay thay đổi muốn đi đường tắt thay vì kiên nhẫn chờ đợi kết quả bền vững, lâu dài Dẫn đến việc thiếu chữ tín đối với người tiêu dùng, hay viện dẫn các lý do khách quan để khước từ những cam kết trước đó với người tiêu dùng, đùn đẩy trách nhiệm cho người tiêu dùng

1.3.2 Yếu tố tổ chức bộ máy cơ quan công quyền thực hiện việc thanh tra, giám sát, xử lý và giải quyết tranh chấp pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng

Từ khi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời và quy định những trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng cho thấy Nhà nước can thiệp vào mối quan hệ này nhằm mục đích đặt ra

nhằm bảo vệ quyền lợi của bên yếu thế hơn là người tiêu dùng

Nhà nước cũng thành lập những cơ quan, tổ chức nhằm mục đích bảo

vệ tối đa quyền được bảo hành của bên yếu thế hơn là người tiêu dùng

Các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã và đang sáng tạo ra rất nhiều những phương pháp để người tiêu dùng có thể thực hiện quyền của mình như: đường dây nóng, đơn thư khiếu nại, e-mail khiếu nại, tạo tối đa tiện ích cho người tiêu dùng trong việc khiếu nại, tố cáo những sản

phẩm lỗi

Song song với những điểm sáng trên thì vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền trong việc bảo vệ quyền lợi bảo hành của người tiêu dùng Có những vụ việc chỉ được cơ quan chức năng vào cuộc sau

khi báo chí đưa tin hay khi người tiêu dùng đã bị thiệt hại hoặc có những vụ việc do những cán bộ thông đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh để che giấu những việc làm sai trái

Tiểu kết chương

Chương 1 phân tích những lý luận về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng nhằm định nghĩa chính xác về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng Ngoài ra, chương 1 còn chỉ rõ pháp luật trực tiếp quy định về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa là Luật bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 và các văn bản hướng dẫn thi hành.Chương 1 cũng chỉ ra được cấu trúc của pháp luật điều chỉnh trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa Đồng thời, chỉ ra những yếu tố tác động đến việc thực hiện trách nhiệm bảo hành của tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng (trong đó, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đó là: Yếu tố văn hóa kinh doanh của tổ chức, cá nhân kinh doanh và yếu tố tổ chức bộ máy cơ quan công quyền)

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Theo thống kê của Cục Quản lý Cạnh tranh, hầu hết các khiếu nại của người tiêu dùng gửi đến Cục chủ yếu là về bảo hành sản phẩm Dễ thấy, khi người tiêu dùng đến các cửa hàng mua hàng hóa sẽ nhận được sự chào đón rất nồng nhiệt của nhân viên nhưng khi khách vừa thanh toán tiền xong, muốn yêu cầu gì thêm thì sẽ bị nhận những cử chỉ không mấy đẹp Như đã nói để bảo đảm quyền lợi chính đáng của số đông người tiêu dùng, chế định về bảo hành hàng hóa được các nhà làm luật đưa vào trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật, như là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng các chuyên gia đều có chung nhận định, những quy định này chưa thực sự tạo dựng niềm tin cho người tiêu dùng

2.1 Thực trạng pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng

2.1.1 Quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa nói chung

Để bảo đảm quyền lợi chính đáng của số đông người tiêu dùng, chế định về bảo hành hàng hóa được các nhà làm luật đưa vào trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật, như là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, đặc biệt

là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo đó, Điều 21 Luật Bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng có quy định: “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được

bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp” Ngoài ra, tổ chức,

cá nhân kinh doanh còn phải tuân thủ nhiều trách nhiệm cụ thể khác về bảo

hành được quy định tại Điều 21 và các điều khác của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Trách nhiệm cung cấp giấy bảo hành

"Giấy bảo hành" là "một sự đảm bảo bằng văn bản, được phát hành cho người mua bởi nhà sản xuất, cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu cần thiết trong một khoảng thời gian nhất định" Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất với khách hàng của họ (khách hàng mua sản phẩm), bảo đảm rằng, trong một khoảng thời gian được đưa ra, chất lượng

và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng,

Về mặt thời hạn thì một lá thư bảo hành sẽ nêu rõ khoảng thời gian bảo hành có hiệu lực đối với sản phẩm Khoảng thời gian bảo hành này có thể từ vài tuần cho đến hơn 12 năm

Về mặt thanh toán thì bảo hành trong một khoảng thời gian cụ thể thường là miễn phí khi bạn mua sản phẩm lần đầu Tuy nhiên, bảo hành đôi khi sẽ mất phí dưới hình thức chính sách bảo hiểm Bạn cũng có thể chọn lựa mua thêm bảo hành bằng cách thanh toán thêm

Về mặt pháp lý thì “giấy bảo hành” là một văn bản pháp lý có thể được

sử dụng hợp pháp để kiện người bán/ nhà sản xuất nếu các dịch vụ đã cam kết không được thực hiện đầy đủ nghĩa vụ

Theo Khoản 2 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Quyền của người tiêu dùng” quy định: “Được cung cấp thông tin chính xác,

đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng”

Theo Khoản 5 Điều 12 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc

cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng” quy định Cung cấp hướng dẫn sử dụng; điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành

Theo Điểm a Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: Không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành

- Trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ

kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian bảo hành

Việc cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương

tự để sử dụng tạm thời là một trong những điều vô cùng cần thiết đối với người tiêu dùng Khi khách hàng là người tiêu dùng bỏ ra một số tiền để mua những sản phẩm, hàng hóa là khi người tiêu dùng đang có nhu cầu sử dụng hàng hóa dùng cho mục đích riêng hoặc chung Trong trường hợp hàng hóa, sản phẩm cần được bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cần phải báo với nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp sản phẩm để kịp thời cung cấp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự cho người tiêu dùng sử dụng đáp ứng nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng để đảm bảo mục đích của người tiêu dùng

Ví dụ, trong trường hợp một hộ gia đình bị hỏng chiếc bếp gas đang dùng và hộ gia đình đó ra cửa hàng mua chiếc bếp gas mới về để dùng, trong quá trình sử dụng chiếc bếp ga đó mắc phải lỗi từ phía nhà sản xuất và được bên bán hàng trợ giúp gửi đi bảo hành Vậy gia đình này nếu không được bên

bán hàng và nhà sản xuất hỗ trợ chiếc bếp khác sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành có lẽ là gia đình đó sẽ rất khó khăn trong cuộc sống hàng ngày

Hoặc trong trường hợp, một người hỏng chiếc điện thoại và phải thay thế chiếc điện thoại mới để phục vụ nhu cầu công việc và giải trí Tuy nhiên, sau khi mua về sử dụng được một thời gian ngắn (trong thời gian bảo hành) thì chiếc điện thoại bị hỏng cảm ứng (không phải lỗi cá nhân trong quá trình

sử dụng) cần được kiểm tra bảo hành Trong trường hợp này nếu bên sản xuất

và bán hàng hóa không thực hiện việc cung cấp tạm thời một chiếc điện thoại thì người đó sẽ rất khó khăn trong việc liên lạc

Từ những ví dụ trên, có thể thấy việc cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời là một việc vô cùng quan trọng trong quá trình bảo hành sản phẩm cho người tiêu dùng Trong trường hợp không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện để sử dụng tạm thời sẽ gây rất nhiều khó khăn cho người tiêu dùng; hoặc trong trường hợp không thể cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện thì bên phía cung cấp sản phẩm, hàng hóa phải có phương án làm hài lòng người tiêu dùng không được phép để người tiêu dùng bị mất quyền lợi

Theo Khoản 3 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện” quy định: “Cung cấp

cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong

thời gian thực hiện bảo hành”

Theo Điểm b Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện

tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành [2]

- Trách nhiệm đổi hàng hoá tương tự hoặc trả lại tiền cho người tiêu

dùng khi không khắc phục được lỗi

Việc đổi hàng hóa tương tự hoặc trả lại tiền cho người tiêu dùng khi không khắc phục được lỗi là một trong những điều khoản bảo vệ người tiêu dùng vô cùng quan trọng Quy định này, được Luật hóa nhằm mục đích bảo

vệ quyền lợi tối đa cho người tiêu dùng

Trong trường hợp người tiêu dùng gặp phải sản phẩm lỗi rất nhiều bộ phận hay gặp lỗi do trong quá trình sản xuất hàng hóa mà người tiêu dùng không được áp dụng quy định này thì phần thiệt thòi sẽ là tối đa cho người tiêu dùng, vừa không có hàng hóa để phục vụ nhu cầu lại vừa bị mất một khoản tiền để mua một sản phẩm lỗi với giá của sản phẩm tốt

Ví dụ:Trường hợp của anh B mua một bộ máy tính để bàn Sau khi anh

B kiểm tra bộ máy tính ở tại cửa hàng, anh B thấy bình thường nên trả tiền và mang bộ máy tính về để sử dụng Nhưng khi về đến nhà, anh B mở máy thì máy không hoạt động mà cứ liên tục báo lỗi RAM Ngay lập tức anh B đem

bộ máy tính đến cửa hàng vừa mua, để yêu cầu đổi bộ máy tính khác, nhưng

bị nhân viên cửa hàng khước từ vì lý do anh B không chịu sử dụng gói bảo hành nên không thể đổi máy tính Anh B cho rằng mình mới mua bộ máy tính, chưa sử dụng lần nào mà bộ máy tính đã bị hỏng RAM, như vậy chiếc RAM trong bộ máy tính này đã bị lỗi ngay từ ban đầu, nên cửa hàng phải có nghĩa vụ đổi bộ máy tính mới cho anh B Tuy nhiên, mặc cho anh B phân tích

lý lẽ rất nhiều, nhân viên cửa hàng vẫn khẳng định quan điểm đây là chính sách của công ty và mong anh thông cảm

Từ ví dụ trên, cho chúng ta thấy anh B đã bị bên bán hàng đưa điều khoản là mua sản phẩm kèm theo gói bảo hành để không phải chịu trách

nhiệm bảo hành khi sản phẩm bị lỗi

Theo Khoản 4 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện” quy định: “Đổi hàng

hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi”

Theo Khoản 5 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện” quy định: “Đổi hàng

hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi”

Theo Khoản 11 Điều 16 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa về trách

nhiệm của người bán hàng quy định: “Hợp tác với người sản xuất, người

nhập khẩu thu hồi, xử lý hàng hóa không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”

Theo Khoản 10 Điều 16 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa về trách

nhiệm của người bán hàng quy định: “Hoàn lại tiền hoặc đổi hàng mới, nhận

lại hàng có khuyết tật bị người mua trả lại.”

Theo Điểm c Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường

hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi

Theo Điểm d Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi

Theo Điểm e Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng

- Trách nhiệm sửa chữa, vận chuyển hàng hoá đến nơi bảo hành và

từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng

Trách nhiệm sửa chữa, vận chuyển hàng hóa đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng là việc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng trong việc giúp người tiêu dùng nhanh chóng được bảo hành và đảm bảo việc bảo hành được thuận lợi nhất Việc áp dụng phương thức bảo hành này cũng góp phần mang

lại uy tín cho tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng

Ví dụ: khi khách hàng mua sản phẩm điện máy tại chuỗi cửa hàng

“Điện máy xanh” trong trường hợp xảy ra lỗi, khách hàng có quyền báo cho

cửa hàng về vấn đề lỗi của sản phẩm và cần được bảo hành Cửa hàng đưa sản phẩm đi bảo hành cho khách hàng và mang đến tận nơi sau khi quá trình bảo

hành xong

Theo Khoản 6 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện” quy định: “Chịu chi

phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và

từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng”

Theo Điểm đ Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng [2]

- Trách nhiệm bảo hành hàng hoá cho người tiêu dùng trong trường

hợp uỷ quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành

Giấy ủy quyền là một văn bản pháp lý trong đó ghi nhận việc người ủy

quyền chỉ định người được ủy quyền đại diện mình thực hiện một hoặc nhiều công việc trong phạm vi quy định tại giấy ủy quyền Việc lập giấy ủy quyền

có 2 trường hợp xảy ra:

Một là, ủy quyền đơn phương, tức Giấy ủy quyền không có sự tham gia

của bên nhận ủy quyền Việc lập giấy ủy quyền không đòi hỏi bên nhận ủy quyền phải đồng ý và không có giá trị bắt buộc bên nhận ủy quyền phải thực hiện các công việc ghi trong giấy Do vậy, nếu sau khi Giấy ủy quyền được lập mà bên nhận ủy quyền không thực hiện công việc theo cam kết thì bên ủy quyền cũng không có quyền yêu cầu bên nhận ủy quyền phải thực hiện, kể cả

việc bồi thường thiệt hại, nếu có

Hai là, ủy quyền có sự tham gia của cả bên ủy quyền và bên nhận ủy quyền Trường hợp này về hình thức là giấy ủy quyền nhưng về bản chất là hợp đồng ủy quyền Nếu có tranh chấp, pháp luật sẽ áp dụng các quy định về hợp đồng ủy quyền để giải quyết Theo đó, người được ủy quyền chỉ được thực hiện các công việc và hưởng các quyền trong phạm vi quy định của giấy

ủy quyền Trong trường hợp người được ủy quyền có hành vi vượt quá phạm

vi đó thì phải chịu trách nhiệm cá nhân đối với phần vượt quá

Ví dụ: Hãng điện thoại di động nổi tiếng Thế giới là “Apple” chuyên cung cấp các sản phẩm “Iphone”, tuy nhiên hãng lại đặt trụ sở chính tại Mỹ

Vì vậy khi sản phẩm “Iphone” của hãng bị lỗi và cần được bảo hành khách hàng mua sản phẩm tại Việt Nam không thể nào gửi sản phẩm bị lỗi về trụ sở chính của hãng tại Mỹ để áp dụng chính sách bảo hành được mà cần phải có những trung tâm sửa chửa được Hãng “Apple” ủy quyền tại Việt Nam Khách hàng sử dụng sản phẩm của hãng có thể đến các trung tâm sửa chữa của hãng

để được bảo hành nhanh chóng và thuận lợi nhất

Theo Khoản 7 Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về

“Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện” quy định: “Chịu trách

nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo

hành”

Theo Điểm đ Khoản 1 Điều 75 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng: từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành

Nhìn chung, các quy định pháp luật Việt Nam về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng có thể thấy:

Đã hình thành hệ thống văn bản pháp luật và cơ quan quản lý từ Trung ương đến địa phương, hệ thống các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc tiếp nhận, giải quyết, khiếu nại, thu hồi sản phẩm khuyết tật để bảo hành, việc thực thi trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đã được thực hiện

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Luật trực tiếp điều chỉnh về trách nhiệm bảo hành cho thấy ý thức của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cũng được nâng cao một cách rõ rệt

Bên cạnh những thành tựu như: Quy định tương đối đầy đủ, rõ ràng, toàn diện thì vẫn còn một số hạn chế cụ thể như sau:

Một là, các quy định hiện hành chưa thực sự phù hợp với một số phương thức mới như: kinh doanh hàng hóa thông qua mạng xã hội hoặc việc bán hàng tại nhà

Hai là, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa thực sự liên kết với các Bộ luật khác dẫn đến tình trạng phối hợp giữa các cơ quan chức năng còn bị cản trở Còn nhiều hành vi vi phạm quyền được bảo hành của người tiêu dùng mới xuất hiện chưa được Luật quy định rõ ràng hoặc chưa

bổ xung đầy đủ

Ba là, quy định của pháp luật hiện hành chưa xây dựng được một cơ chế giải quyết các tranh chấp, khiếu nại một cách hiệu quả để người tiêu dùng

có thể tự bảo vệ quyền lợi của mình

Bốn là, hoạt động tuyên truyền còn mang tính chất nhỏ lẻ chưa xây dựng bộ tài liệu thống nhất chung về giáo dục quyền lợi người tiêu dùng chưa sát với nhu cầu

2.1.2 Những kết quả đạt được và những hạn chế của pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng

a Những thành tựu đạt được của pháp luật về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá đối với người tiêu dùng

Bên cạnh các quy định của các luật Luật doanh nghiệp 2005; BLDS

2015 quy định những vấn đề chung nhất về bảo hành hàng hóa; cùng với những thành quả của cuộc đổi mới Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ban hành trước đó (năm 1999) được sửa đổi, bổ sung bằng Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 nhiều vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã bước đầu đi vào cuộc sống, góp phần bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp chân chính Một trong những điểm mới của Luật này là quy định về trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh đối với người tiêu dùng

Có thể thấy, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được pháp luật ghi nhận và bảo vệ Nhìn chung, có thể đánh giá các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và quy định pháp luật về trách nhiệm bảo hành của cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa đối với người tiêu dùng nói riêng đã có những ưu điểm sau:

Thứ nhất, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa về việc cung cấp thông tin hàng hóa cho người tiêu dùng đầy đủ và chính xác

cao

Thứ hai, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đã nắm rõ nghĩa vụ bảo

hành hàng hóa do mình cung cấp cho người tiêu dùng

Thứ ba, việc cung cấp giấy chứng nhận bảo hành ngày càng được người tiêu dùng yêu cầu nhiều hơn nhằm mục đích tự bảo vệ cũng như tổ

chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cũng tự nhận thức được tầm quan trọng để

tạo uy tín với khách hàng,

Thứ tư, các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa đã yêu cầu nhà sản xuất cung cấp những hàng hóa tương tự để giúp người tiêu dùng đáp ứng nhu

cầu trong thời gian bảo hành

Thứ năm, việc đổi trả hàng hóa tương tự hoặc trả lại tiền trong trường hợp hàng hóa được bảo hành 03 lần mà chưa khắc phục được lỗi đã và đang được tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa giúp khách hàng phản hồi tới nhà

sản xuất nhiều hơn

Thứ sáu, việc ủy quyền cho bên thứ ba để bảo hành sản phẩm đã được nhà sản xuất và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thống nhất cụ thể, hiện

tượng đùn đẩy trách nhiệm giữa các bên đã được hạn chế

Thứ bảy, các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng Về cơ bản việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng đã phần nào được các tổ chức, cá nhân kinh doanh chú trọng

Điều này thể hiện thông qua số liệu và biểu đồ sau: 30,76% số người tham gia khảo sát cho rằng tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết tốt khiếu nại của người tiêu dùng Theo đó, lý do mà người tiêu dùng đã lựa chọn phương án này được thể hiện như biểu đồ phiếu dưới Trong số đó, những lý

do chiếm tỷ lệ được lựa chọn cao nhất như Dễ dàng liên hệ để thực hiện quyền khiếu nại (28%); Có tồng đài chăm sóc khách hàng và người tiêu dùng (21%); Thái độ, cách ứng xử của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là đúng mực (20%)