Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại cảng hàng không tân sơn nhất

Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ í h hệ thống hóa ơ ở lý luận về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng khôngTân Sơn Nhất, xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-LÊ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-LÊ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm

Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền

Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Giới tính: NữNơi inh: TP.Đ NẵngMSHV: 1641820030

I- T n đ i

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận ơ bản về chấ lượng dịch vụ, dịch vụ

của Cảng h ng không Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong và ngo inước, tác giả xây dựng hang o về chấ lượng dịch vụ mặ ất của Ngành hàng không

Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặt

ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ ó rú ra những thành tựu ã ạ ược, ồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng trong thời gian tới và những hạn chế

trong chấ lượng dịch vụ ể ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ hành khách của dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin am oan ây l ông rình nghiên c u quả

nêu trong Luận văn l rung hự v hưa ừng công trình

nào khác

của riêng tôi Các số liệu, kếtược ai công bố trong bất kỳ

Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y

ã ược cảm ơn v á hông in rí h dẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Trong suố quá rình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thànhkhóao tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh tại rường Đại họcCông nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản hân ôi ã l nh hội ược những kiến th c

về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng rong ông việc và cuộc sống từ các Quýthầy cô giáo là giảng viên của rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố

Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao họcQuản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích chocông việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Lưu Thanh Tâm ã ận tìnhhướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ượchoàn thành

Tôi xin cảm ơn á anh, á hị, các em l ồng nghiệp ã ung ấp cho tôinhiều hông in ư liệu có giá trị, ặc biệ l ã ham gia rả lời các phiếu phỏng vấn,giúp ôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn

Xin cảm ơn á bạn cùng lớp v gia ình ủa ôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện,khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn

n y

viên làm luận văn

TÓM TẮTNgày nay trên thị rường, sự cạnh tranh về giá cả ng y ng í ó ý ngh aquan trọng hơn, hay v o ó l ự cạnh tranh về dịch vụ Các nhà kinh doanh coichấ lượng dịch vụ là một th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế trên thịrường Nghiên c u n y ược thực hiện nhằm mụ í h hệ thống hóa ơ ở lý luận

về chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng khôngTân Sơn Nhất, xá ịnh các yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hànhkhách của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông quanghiên c u ịnh tính với các chuyên gia

Dựa trên mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng thanh

o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môirường hoạ ộng tại Việt Nam Mô hình gồm các yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tácnghiệp vụ của nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ của nhân viên; (4) Phương iện hữuhình

Tiến hành nghiên c u ịnh tính với các chuyên gia, tác giả ã ìm ra 04 yếu tốảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là:(1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên;

(3) Thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữuhình Từ các yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng khôngTân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n u ịnh tính, thảo luận xin ýkiến chuyên gia lần hai, ể xá ịnh rõ á i u hí ánh giá nhằm khảo sát thựctrạng chất lượng dịch vụ mặ ất hiện nay của Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từkết quả khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ hiện nay của Cảng, tác giả ã tổnghợp, phân í h, ánh giá những thành tựu ã ạ ượ , ồng thời nêu rõ những hạnchế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế Để từ ó, ề xuất một số giảipháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng khôngTân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày càng tố hơn nhu ầu hành khách

Hy vọng kết quả nghiên c u này sẽ mang lại những hay ổi tích cực trongviệc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạ ộng củadịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất trong tình hình mới

ABSTRACT

In today's market, price competition is less and less important, instead ofcompetition for services Businesses regard service quality as a sharp weapon tocompete for dominance in the marketplace

This study was designed to systematize the theoretical basis for quality,quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifyingthe factors that affect quality Passenger services of the ground service companies atTan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists

Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed ameasuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to theenvironment in Vietnam Models include: (1) time; (2) professional operations ofemployees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means

Conducting qualitative research with experts, the author has found fourfactors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1)Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) theoperational component of the employee; (4) Measures of tangible means Fromfactors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build thescale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria

to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport.Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the authorhas synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaininglimitations and causes of the dangers processing From that, propose some solutionsand recommendations to improve the quality of land services at Tan Son NhatAirport in order to better meet the needs of passengers

Hopefully this research result will bring positive changes in passengersatisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service

at Tan Son Nhat Airport in the new situation

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

MỞ ĐẦU 12

1 Lý do chọn ề tài 12

2 Mục tiêu nghiên c u 13

3 Đối ượng và phạm vi nghiên c u 14

4 Phương pháp nghi n u 14

5 Kết cấu ề tài 14

Chương 1 15

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.1 Cơ ở lý luận về chấ lượng dịch vụ 15

1.1.1 Chấ lượng 15

1.1.1.1 Khái niệm chấ lượng 15

1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ lượng 16

1.1.1.3 Tầm quan trọng của chấ lượng 16

1.1.2 Dịch vụ 16

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16

1.1.2.2 Đặ iểm của dịch vụ 17

1.1.3 Chấ lượng dịch vụ 18

1.1.3.1 Khái niệm về chấ lượng dịch vụ 18

1.1.3.2 Đặ iểm chung của chấ lượng dịch vụ 19

1.1.3.3 Đo lường chấ lượng dịch vụ 20

Gronroos 1984 21

1.1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985): 22

1.1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 25

1.1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 27

1.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.3 Sự khác biệt giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 29

1.1.5 Dịch vụ mặ ất và dịch vụ hành khách 29

1.2 Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách tại Cảng Hàng không 31

1.2.1 Thiết kế hang o 33

1.2.2 Điều chỉnh hang o 34

Tóm tắ hương 1 38

Chương 2 39

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39

2.1 Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 39

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.1.1.2 Hoạ ộng hàng không 40

2.1.1.3 Chiến lược kinh doanh 41

2.1.1.4 Chiến lược về thị rường và sản phẩm dịch vụ 42

2.1.2 Giới thiệu tổng quan về Công ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) 42

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS 42

2.1.2.2 Nhiệm vụ, ch năng v ịnh hướng phát triển của công ty SAGS 43 2.1.3 Giới thiệu tổng quan về các dịch vụ ược cung cấp tại Cảng Hàng

không Tân Sơn Nhất 48

2.1.4 Hiệu quả hoạ ộng kinh doanh dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ giai oạn 2014 – 2016 49

2.2 Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất50 2.2.1 Thực trạng thành phần thời gian 51

2.2.2 Thực trạng thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên 54

2.2.3 Thực trạng thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên 58

2.2.4 Thực trạng thành phần phương iện hữu hình 60

2.3 Đánh giá hung về chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 65

2.3.1 Ưu iểm 65

2.3.2 Hạn chế 67

Tóm tắ hương 2 70

Chương 3 71

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 71

3.1 Chiến lược phát triển của Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ ến năm 2020 71

3.1.1 Chiến lược kinh doanh 71

3.1.2 Chiến lược về thị rường và sản phẩm, dịch vụ 71

3.1.3 Chiến lược quản trị doanh nghiệp 72

3.1.4 Chiến lượ ầu ư 72

3.1.5 Chiến lược về vốn 73

3.1.6 Chiến lược về công nghệ 73

3.1.7 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 73

3.2 Định hướng chiến lược cho việc nâng cao chấ lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 74

3.3 Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ các Công ty phục vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 75

3.3.1 Giải pháp về thành phần thời gian 75

3.3.2 Giải pháp về thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên 79

3.3.3 Giải pháp về thành phần nghiệp vụ của nhân viên 80

3.3.4 Giải pháp về thành phần phương iện hữu hình 81

3.4 Kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam 84

Tóm tắ hương 3 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC

Tổ ch c tiêu chuẩn hoá quốc tếCông ty dịch vụ mặ ất Sài GònTiêu chuẩn Việt Nam

Xí nghiệp hương mại mặ ấ Tân Sơn NhấtThành phố Hồ Chí Minh

Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL 25

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chấ lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 25

Bảng 2.1: Giới thiệu về các dịch vụ Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 49

Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu iều tra 50

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần thời gian 51

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thành phần hái ộ phục vụ của nhân viên 54

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần thao tác nghiệp vụ của nhân viên 58

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thành phần phương iện hữu hình 61

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình Chấ lượng ị h vụ Gronro (1 4) 21

Hình 1.2: Mô hình chấ lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) 23

Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Công ty SAGS 46

Hình 2.2: Các ch ng chỉ giấy phép khai thác của SAGS 47

Hình 2.3: Hệ thống các dịch vụ ược cung cấp tại cảng hàng không 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đ tài

Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu ang iễn ra một cách mạnh mẽ, Việ Nam heo ó ũng ã ham gia v o á ổ ch như ASEAN, AFTA v l thành viên chính th

c của WTO Trong iều kiện ó, á hãng h ng không ại Việt Nam cần phải cạnh tranh

về mọi mặt với á hãng h ng không khá rong nước và trên thế giới Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” v ự gia ăng ủa nhu cầu

i lại, sự cạnh tranh trên thị rường vận tải hàng không ũng ng y một nhiều hơn

Để nắm bắt tố hơn ơ hội v ối diện với những thách th ó, á hãng h ngkhông cần nâng ao hơn nữa chấ lượng phục vụ h nh khá h ể ăng c cạnh tranhvới các hãng hàng không khác

Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặ ấ luôn ược chú trọngnhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của á hãng h ng không Đội ngũnhân vi n luôn ượ nâng ao k năng rong môi rường làm việc và hệ thống trangthiết bị vô cùng hiện ại Ri ng ân bay Tân Sơn Nhất ở phía Nam ã luôn ược

ầu ư ể em lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Các dịch vụ mới luôn ược cảitiến như: ã ầu ư á rang hiết bị mới và tối ân úng với tiêu chuẩn của hiệp hộihàng không quốc tế Hệ thống làm thủ tục và cân bằng trọng tải máy bay ang ược

áp dụng Hệ thống phát thanh tự ộng tại nhà ga, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạctoàn cầu luôn ược cải tiến chấ lượng, ăng năng uất phục vụ, giảm chi phí chokhách hàng Các dịch vụ như: giao h nh lý hất lạc tại nhà cho khách hàng, chào ónkhá h ến nhà ga bằng hoa, tiễn khá h i hu áo ều ược hoàn tất các thủ tục nhanhchóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhằm mang lại sự thoải mái vàtiện ích cho họ

Với ưu hế l ội ngũ nhân vi n rẻ, nhiệ ình v năng ộng ượ o ạo chuyên nghiệp

và bài bản từ huy n môn ến nghiệp vụ, dịch vụ mặ ất ngày càng

h nh ông l iều tất yếu Việc nhiều hãng máy bay nước ngoài hợp tác với Việt Namnhư Luf han a, Ca hay Pa ifi , Air Fran e, Singapore Airline , Eva Air… ều hài lòngvới những gì mà nhà ga ở nước ta mang lại, rong ó ó nh ga Tân Sơn

Nhấ Công á iều hành các chuyến bay ược cập nhậ hường xuy n ể thông báo tới h

nh khá h, mong ược phục vụ hành khách một chuyến bay ạt chấ lượng và

trên hết là sự an toàn tuyệ ối của hành khách

Dịch vụ mặ ất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng của mộtsân bay Bộ phận này hỗ trợ rất nhiều những ông á giúp h nh khá h rước khibay Cùng với nụ ười luôn xuất hiện r n gương mặ v hái ộ nhiệ ình ũng nhưcung cách phục phụ hy vọng rằng các nhân viên mặ ất luôn làm quý khách hàilòng Và mỗi một chuyến bay sẽ là một niềm vui cho quý khách.

Đối với các dịch vụ mặ ất, ngoài những lựa chọn khác thì chấ lượng dịch

vụ ã rở thành một trong những công cụ cạnh tranh chủ lực trong cuộ ua nhằmthu hút và duy trì khách hàng Vì thế, vấn ề ặt ra không chỉ là yêu cầu ăng ườngnăng lực nội tại, phát triển ơ ở hạ tầng và khả năng ạnh tranh mà còn là bài toán

về nâng cao chấ lượng dịch vụ Cụ thể là hiểu v áp ng tối a á nhu ầu ể thuhút, làm hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng Do vậy, nâng cao chấtlượng dịch vụ mặ ấ hính l iều kiện tiên quyế ể thu hút các hãng hàng không,

nh ầu ư ừ ó góp phần phát triển ng nh h ng không nước nhà

Bên cạnh ó, ùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và sự tiến bộkhông ngừng rong l nh vực công nghệ thông tin, vấn ề thời gian và chi phí luôn làmối quan âm h ng ầu ối với á hãng h ng không Để rút ngắn thời gian và tiết kiệmchi phí nhân sự tại khâu làm thủ tụ ho h nh khá h, á hãng h ng không ã

cung cấp những dịch vụ tiện í h ri ng như l m hủ tục qua mạng (check-in online) haylàm thủ tục tự ộng qua máy (check-in machine) tại các sân bay Tuy nhiên việc sửdụng dịch vụ hiện còn rất hạn chế và chỉ phù hợp với một số ối ượng (ví dụ như khá

h hạng VIP, hương gia) v vì hế vai trò của yếu tố on người vẫn chiếm một vị tríquan trọng trong quá trình phục vụ

Từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chấ lượng dich vụ hành khách nhằm ềxuất những hính á h ể phục vụ khách hàng ngày một tố hơn, tác giả ã lựa chọn

ề i “Nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ ” làm luận văn ốt nghiệp

2 M c tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quá : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ

mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ

+ Đánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân

Sơn Nhất

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

3 Đối ợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối ượng nghiên c u: Chấ lượng dịch vụ mặ ất hành khách

- Phạm vi nghiên c u:

+ Về không gian: Tại Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

+ Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016

4 Ph ơng pháp nghi n cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương phápnghiên c u ịnh lượng, rong ó phương pháp nghi n u ịnh tính là chủ yếu.Phương pháp nghi n u ịnh ính ược thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia

về mô hình v hang o chấ lượng dịch vụ của cảng hàng không Cá phương pháp

cụ thể ược sử dụng ể thu thập, phân tích dữ liệu, ánh gía gồm phương phápthống kê mô tả, phân í h, o ánh, ối chiếu, khái quát và tổng hợp Phương phápịnh lượng ược sử dụng ể lượng hóa các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát.Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã

v ang ử dụng dịch vụ mặ ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất

- Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Sân bayTân Sơn Nhất và từ các phòng ban của Sân bay Tân Sơn Nhất Ngoài ra còn sửdụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Thành Phố Hồ Chí Minh

5 Kết cấu đ tài

Ngoài phần mở ầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lụ , ề i “Nâng cao

chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” có kết cấu gồm 3

hương:

Chương 1 Cơ ở lý thuyết về chấ lượng dịch vụ

Chương 2 Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất

Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất tại Cảng Hàng khôngTân Sơn Nhất

lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ òi hỏi của thịrường.

Hiện nay có một số khái niệm ược các tác giả ưa ra rong á i liệu vềchấ lượng như au:

Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử

dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chấ lượng là th ho không” ã

diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.

Và theo A Feigenbaum thì chấ lượng là những ặ iểm tổng hợp của sảnphẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ áp ng ược mong

ợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của

một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Việt Nam hiện nay ũng ang ử dụng khái niệm n y ể xem xét về chấ lượng sản

phẩm hay dịch vụ

Từ các quan niệm ở trên dù diễn ạt khác nhau song nội dung chủ ạo của nó

về chấ lượng vẫn l “ ự thỏa mãn nhu cầu”

Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền

ẹp ến âu m không hỏa mãn nhu cầu hì ều bị coi là có chấ lượng kém Đây l

nhận th c quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạ h ịnh cho chấ lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ l ợng

Từ nhận th c chấ lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng ể thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải ảm bảo chấ lượng trong tất cả các công

oạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng

không hài lòng với hái ộ nhân viên bảo hành sản phẩm hì ũng l m hỏng các ông oạn rướ ó Vì vậy, khi nói ến chấ lượng người a xem xé ến tổng thể sản phẩm hay dịch

vụ Hay nói cách khác chấ lượng là sự tổng hợp, nó ược hình

thành qua nhiều giai oạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất lượngược tạo ra ở tất cả á giai oạn trong quá trình sản phẩm

1.1.1.3 Tầm quan trọng của chấ l ợng

Chấ lượng óng vai rò quan rọng trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp Nó hính l iểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệpmình so với ối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo ược lợi thế cạnh tranh bềnvững v lòng in ối với khách hàng Cũng vì chấ lượng l “ ự thỏa mãn nhu cầu”, nênnếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch

vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu: Trong môirường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn ề chấ lượng ũng

ồng ngh a với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ ó ó hể thấy ược tầm quantrọng của chấ lượng Và tầm quan trọng của nó ược Jack Welch của GE ô ọng lại:Chấ lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng ràovững chắc nhất chống lại ối thủ nướ ngo i, v l on ường duy nhấ ể duy trì sự ăngrưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn)

1.1.2 Dịch v

1.1.2.1 Khái ni m dịch v

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Córất nhiều á h ịnh ngh a về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu v mong ợi của khách hàng

Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả làmột bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở

hữu mộ ái gì ó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vậtchất.

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra ể áp ng yêu cầu củakhách hàng bằng các hoạ ộng tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạộng nội bộ của người cung cấp

Tóm lại, dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ

m khá h h ng rông ợi, vượt ra ngoài dịch vụ ơ bản, phù hợp với giá cả, hìnhảnh và uy tín có liên quan

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch v

Dịch vụ là mộ “ ản phẩm ặc biệ ”, hủ yếu là vô hình, không dẫn ếnquyền sở hữu mộ ái gì ó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều ặ iểm khác vớicác loại h ng hóa hông hường

► Tính vô hình: không giống như á ản phẩm vật chất, dịch vụ không thểcầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy ượ rước khi mua Khách hàng chỉ nhận ược sảnphẩm dịch vụ ngay khi nó ược cung cấp và vì thế, ể giảm bớt m ộ không chắcchắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng ch ng vật chất về chấ lượngdịch vụ như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng, giá cả mà họ thấy.Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khá h h ng ều cảm thấy khókhăn rong việc nhận th c về dịch vụ v ánh giá hấ lượng dịch vụ

► Tính không á h rời ượ : ặ iểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

vụ xẩy ra liên tụ , ngh a l quá rình ung ấp và tiếp nhận dịch vụ tiến h nh ồngthời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất

Do ó, hấ lượng dịch vụ sẽ rấ khó oán rước mà sẽ dựa heo phán oán hủ quan của khá

h h ng v nhi n, húng a không hể í h lũy, ự trữ dịch vụ ũng như không thể kiểm nghiệm rước

► Tính không ồng nhất, không ổn ịnh: Chấ lượng dịch vụ tùy thuộc vàongười thực hiện, thời gian v ịa iểm cung cấp Chính vì vậy, tổ ch c không thể dựavào lần kiểm tra cuối cùng nhằm ánh giá hấ lượng dịch vụ mình cung cấp Đây l mộ

ặ iểm quan trọng mà nhà cung ng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chấ lượng dịch vụcủa mình Tổ ch c có thể khắc phục bằng á h ầu ư v o việc

tuyển chọn v o ạo, huấn luyện nhân vi n; ồng thời chuẩn hóa các qui trình

thực hiện và theo õi, o lường sự thỏa mãn của khá h h ng hường xuyên.

► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ ược cho

là rấ mong manh, người cung cấp ũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,không thể em i u hụ hay bán ra trong một thời gian au ó

1.1.3 Chấ l ợng dịch v

1.1.3.1 Khái ni m v chấ l ợng dịch v

Từ nhận th c về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể ịnh ngh a rọn vẹnchấ lượng của dịch vụ bởi vì chấ lượng dịch vụ ũng mang ính vô hình Khá hhàng nhận ược sản phẩm này thông qua các hoạ ộng giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận Đặ iểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể ánh giá ược toàn bộ chấtlượng của dịch vụ au khi ã mua v ử dụng húng Khá h h ng ánh giá hấtlượng dịch vụ dựa heo hái ộ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích chấ lượng dịch vụ là sự ánh giá ủa khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó l một dạng của thái

ộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ượ mong ợi và nhận th c vềnhững th ta nhận ược

Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự o lường m ộ dịch vụ

ượ ưa ến khá h h ng ương x ng với mong ợi của khách hàng tố ến âu.Việc tạo ra một dịch vụ chấ lượng ngh a l áp ng mong ợi của khách hàng một

á h ồng nhất

Theo Parasurman et al, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chấ lượng dịch

vụ ượ xem như khoảng cách giữa mong ợi về dịch vụ và nhận th c của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ

TCVN ISO 9000:2000 xem chấ lượng dịch vụ là m ộ của một tập hợp

á ặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong ợi của khách hàng vàcác bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì chấ lượng dịch vụ li n quan ến những mong ợi của khá h h ng ũngnhư nhận th c của họ về dịch vụ Do ó hấ lượng dịch vụ rấ khó ánh giá Thônghường có ba m ánh giá ơ bản về chấ lượng dịch vụ:

► Chấ lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự rông

ợi của họ

► Chấ lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với m crông ợi của họ.

► Chấ lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận ưới m rông ợicủa họ ối với dịch vụ

Do vậy ể giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụcủa mình luôn ánh giá ố Có như hế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bềnvững

1.1.3.2 Đặc điểm chung của chấ l ợng dịch v

Chấ lượng dịch vụ ó á ặ iểm sau:

► Đặ iểm th nhấ , heo giáo ư Noriaki Kano (1 4), huộc tính của mộtdịch vụ ược phân chia thành ba cấp ộ:

● Cấp 1 là những mong ợi ơ bản mà dịch vụ phải có Đây l những thuộcính mkhá h h ng không ề cập nhưng họ cho rằng ương nhi n phải có Không áp ng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị rường do

khách hàng cảm thấy thất vọng

● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những

thuộ ính n y hường ượ ề cập ến như một ch năng m khá h h ng mong muốn M ộ áp

ng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây l yếu tốtạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của ối thủ Tuy nhiên,yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong ợi ơ bản

mà dịch vụ phải áp ng

Từ ó ó hể thấy rằng muốn áp ng tốt nhu cầu khách hàng, tổ ch c cần

xá ịnh rõ các thuộc tính ở từng cấp ộ nhằm giúp cho việ ầu ư hiệu quả hơn,các nguồn lực tập rung hơn v hỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tố hơn.Bên cạnh ó, khi hiểu rõ ba cấp ộ thuộc tính nêu trên, tổ ch c sẽ hạn chế việc diễngiải sai những kết quả iều tra nhu cầu của khách hàng

► Đặ iểm th hai của chấ lượng dịch vụ l iều kiện thị rường cụ thể.Bất c một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm n o iều phải gắn liền với mộtthị rường xá ịnh Một dịch vụ ượ ánh giá ao rong rường hợp nó áp ng

ược các nhu cầu hiện có của thị rường ũng như y u ầu của các bên liên quan.

► Đặ iểm th ba ũng l một yếu tố then chốt của chấ lượng dịch vụ ó l o lường

sự thỏa mãn của khách hàng Chấ lượng dịch vụ ượ o lường bằng sự thỏa mãn củakhá h h ng Do ó, iều quan trọng nhất của bất c quá trình kinh doanh nào chính làlắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice

of Customer)

Hiểu rõ ượ á ặ iểm của chấ lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ ch áp

ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách hàng

về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấpdịch vụ về các thắc mắc của họ ũng như á rang hiết bị phục vụ i kèm Do vậy,các doanh nghiệp muốn giữ ượ khá h h ng ũ v hu hú h m khá h h ng mớithì phải cung cấp dịch vụ có chấ lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ ó âuhỏi làm thế n o ể o lường chấ lượng dịch vụ ược rất nhiều người quan tâm vànghiên c u Tổng hợp các nghiên c u về o lường chấ lượng dịch vụ, có hai môhình thông dụng ượ ùng ể ánh giá l mô hình hấ lượng ch năng v kỹthuậ (Gronroo , 1 4) ùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)ược nhiều tác giả quan tâm và kiểm ịnh

Theo nghiên c u tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét

ến mười chín mô hình chấ lượng dịch vụ rong giai oạn từ năm 1 4 ến năm

2003 Trong số ó ó ến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảngcách, và sử dụng hang o SERVQUAL ể o lường chấ lượng dịch vụ (Brogowics

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar

et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu e al(2002)) Như vậy, có thể nói Para uraman ã khơi òng nghi n u về chấ lượng dịch vụ

v ược nhiều nhà nghiên c u cho là khá toàn diện (Svensson 2002)

1.1.3.3.1 Mô hình chất l ợng chức năng v chấ l ợng kỹ thuật Gronroos 1984

Dị h vụ Nhận h hấ Dị h vụ

nhận mong ợi lượng ị h vụ

Hoạ ộng marke ing ruyền Hình

► Chấ lượng ch năng l á h h c mà chấ lượng kỹ thuậ ược mang

ến cho khách hàng và những yếu tố không ịnh lượng ượ ( hái ộ nhân viêncung cấp dịch vụ, không gian chờ ợi của khá h h ng…)

► Hình ảnh doanh nghiệp l “l bộ lọ ” rong quá rình khá h h ng ảm

nhận về chấ lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chấ lượng dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanhnghiệp ó.

1.1.3.3.2 M h nh nă kh ảng cách chấ l ợng của Parasuraman et al (1985):

Mô hình o lường chấ lượng dịch vụ ược xem là mô hình nghiên c u cụthể và chi tiết với việ ưa ra năm loại sai lệch trong chấ lượng dịch vụ Mô hìnhkhông những o lường chấ lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong

ợi và dịch vụ nhận ược mà còn kể ến chấ lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cungcấp Ngo i ra mô hình ề cập ến chấ lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự khôngồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là:

► Khoảng cách th 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong ợi của kháchhàng và nhận th c của nhà quản lý về kỳ vọng của khá h h ng Điểm ơ bản củakhoảng cách này là do tổ ch c không hiểu rõ hết những ặ iểm tạo nên chấ lượngdịch vụ của tổ ch ũng như á h h c chuyển giao, cung cấp dịch vụ ể thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

► Khoảng cách th 2 là khác biệt giữa nhận th c của ban lãnh ạo vớinhững yêu cầu cụ thể về chấ lượng dịch vụ Điều n y ó ngh a l ổ ch c gặp khókhăn rong việc chuyển ổi những mong muốn của khách hàng thành những ặctính chấ lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể o năng lực hạn chế của ội ngũ nhân

vi n ũng như y u ầu cao của khách hàng làm cho tổ ch áp ng không hoànthiện

► Khoảng cách th 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chấ lượng dịch vụ và kếtquả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện úng những

i u hí khá h h ng òi hỏi về dịch vụ

► Khoảng cách th 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ngdịch vụ v hông in ối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho kháchhàng, những h a hẹn á hương rình ung ấp dịch vụ không thực hiện úng ẽlàm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

► Khoảng cách th 5 li n quan ến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách

hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khá h h ng mong ợi Sai lệch này là dokhách hàng cảm thấy giữa m c chấ lượng mà họ chờ ợi so với chấ lượng mà họcảm nhận sau khi sử dụng.

Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Trải nghi m

nhau

Dịch v ng đợi Khoảng cách 5

2 Nhận thức của DN v kỳ

vọng của KH

H nh 2: Mô hình chấ l ợng dịch v của Parasuraman et al (1985, 1988)

Nguồn: Parasuraman et al (1985, 1988)

Mô hình năm khá biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chấ lượng dịch vụ Để có thể thự h nh ượ , Para uraman e al ã ố gắng xâydựng hang o ể ánh giá hấ lượng rong l nh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch

vụ nào, chấ lượng ũng ược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hực hiện dịch vụ phù hợp v úngthời hạn ngay lần ầu tiên

► Đáp ng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp ỡkhá h h ng Điều n y òi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

► Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng v kiến th ể cung cấp dịch

vụ mong ợi tại tất cả các cấp trong tổ ch c

► Tiếp cận (a e ) li n quan ến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuậntiện, giảm thiểu thời gian chờ ợi, và m ộ có thể tiếp cận của khách hàng

► Truyền hông ( ommuni a ion) li n quan ến ngôn ngữ mà khách hàng có thểhiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng in ho khá h h ng ể họ tin cậyvào công ty

► An toàn (security) là khả năng ảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhucầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những òi hỏi ũng như quan âm ến họ

► Phương iện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như i ản hữuhình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình n y ó ưu iểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rấ khó khăn rong việ ánh giá v phân í h.Vì hế năm 1 , Para uraman

e al ã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm h nh phần Đó l môhình SERVQUAL

Như vậy, mô hình chấ lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách th năm.Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế ược tiếp nhận

và những kỳ vọng, mong ợi thì chấ lượng của dịch vụ ượ ánh giá l ho n hảo.Bên cạnh ó khoảng cách th 5 chịu sự á ộng bởi bốn khoảng á h rướ ó.Giảm thiểu khoảng á h n y ũng l ăng ường sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL Các chỉ tiêu Định nghĩ

1 Tin cậy Thể hiện khả năng hực hiện một dịch vụ phù hợp v úng(reliability) thời hạn

2 Đáp ng Thể hiện qua sự sốt sắng giúp ỡ khách hàng và nhanh(reponsiveness) chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất

giác yên tâm, an toàn cho khách hàng

5 Phương iện hữu Vẻ ngoài của ơ ở vật chất, thiết bị, trang phụcnhân viên,hình (tangibles) những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Nguồn Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010 Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “ ín

nhiệm” v “an o n” h nh yếu tố “năng lực phục vụ” ồng thời iều chỉnh ba yếu

tố “ iếp cận”, “ hông in” v “hiểu biế khá h h ng” hành yếu tố “ ảm hông” Mốiquan hệ giữa hai mô hình ược thể hiện như Bảng 1.2:

Bảng 1.2: Mối quan h giữa mô hình nă kh ảng cách chấ l ợng của

Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL

Mô hình nă kh ảng cách chất Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL không những ã ược chấp nhận bởi các nhà nghiên

c u, m nó òn ược sử dụng ể o lường chấ lượng dịch vụ trong nhiều l nh vực khácnhau có lẽ nhiều hơn bất c phương pháp ánh giá hấ lượng nào khác Một số nghiên c

u iển hình áp dụng o lường chấ lượng dịch vụ bằng mô hình

SERVQUAL như au: (Kungaba Ce ri Pefok, Mikhailov An rey, 2010)

● Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)

● Ngân h ng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al.,

1988, 1991b)

● H ng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar,2001)

● Khá h ạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)

● Giáo ục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley,1999)

● Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997)

●Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic,1991)

● Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns

hường xuyên trong việ ánh gía hấ lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như á ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh).

1.1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Parasuraman et al và cộng sự khẳng ịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ

o lường chấ lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al và cộng sự,

1 ; 1 1; 1 3) v hang o n y ã ược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Theo mô hình SERVQUAL, chấ lượng dịch vụ ượ xá ịnh như au:

Chấ l ợng dịch v = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chấ lượng và khoảng á h l m ơ ở choviệ ánh giá hấ lượng dịch vụ ũng ó nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992).Cronin và Taylor (1992) với mô hình

SERVPERF, cho rằng m ộ cảm nhận của khá h h ng ối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấ lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chấ l ợng dịch v = Mức độ cảm nhận

Kết luận n y ã ượ ồng tình bởi các tác giả khá như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002)

Mô hình SERVPERF ược phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng o lường chấ lượng dịch vụ r n ơ ở ánh giá hấ lượng dịch vụthực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chấ lượng kỳ vọng và chất lượng cảmnhận

Cho tới nay, không có một thống nhất về ịnh ngh a v o lường chấ lượngdịch vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, chúng tôi thấy rằngmỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chấ lượng dịch vụ Trong nghiên c u này,chúng tôi chọn mô hình SERVPERF (Cronin an Taylor, 1 2) l m ơ ở ể thựchiện nghiên c u của mình Mô hình SERVPERF ũng ựa trên nền tảng của môhình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Chúng tôi chọn hang oSERVPERF mà không phải là SERVQUAL vì những lý o au ây:

► Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tố hơn mô hìnhSERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian ho người trả lời Khái

niệm sự kỳ vọng ũng khá mơ hồ ối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).

► Đo lường kì vọng của khách hàng là rấ khó khăn

► Sử dụng hang o SERVQUAL ó hể ảnh hưởng tới chấ lượng dữ liệuthu thập, dẫn ến giảm ộ tin cậy và tính không ổn ịnh của các biến quan sát

► Phần mong ợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổsung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller,

so sánh kết quả hu ược từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anhta

Như vậy, m ộ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quảnhận ược và kỳ vọng.Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng khônghài lòng.Nếu kết quả thực tế ương x ng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếukết quả thực tế ao hơn kỳ vọng thì khách hàng rấ h i lòng, vui ướng và

thích thú Kỳ vọng của khá h h ng ược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, ồng nghiệp và từ những thông tin của người bán v ối thủ cạnh tranh

1.1.4.2 Mối quan h giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách hàng

Thông hường các nhà kinh doanh dịch vụ hường cho rằng chấ lượng củadịch vụ chính là m ộ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner, 2000)cho rằng chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm

phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi ó hấ lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp em ến cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ có chấ lượng thỏa mãn nhu cầu hì bướ ầu doanhnghiệp ó ã l m ho khá h h ng h i lòng.

Do ó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chấ lượng dịch vụ Nói cách khác, chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ ương hỗ chặt chẽ với nhau, rong ó hấ lượng dịch vụ l áiược tạo ra rướ v au ó quyế ịnh ến sự hài lòng của khách hàng.Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ề then chốt trong hầu hết các nghiên c u

về sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.3 Sự khác bi t giữa chấ l ợng dịch v và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng hấ lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhấ ịnh thể hiện ở những khía cạnhsau:

► Cá i u hí o lường chấ lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự

h i lòng khá h h ng ó li n quan ến nhiều yếu tố khác ngoài chấ lượng dịch vụ như giá ả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…

► Cá ánh giá hấ lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ ( ervi eelivery) như hế n o nhưng ự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trịnhận ược và các giá trị mong ợi ối với việc thực hiện dịch vụ ó

► Nhận th c về chấ lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi rường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lạiphụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế ược sự nhầm lẫngiữa việxá ịnh các nhân tố quyế ịnh chấ lượng dịch vụ và các nhân tố tác ộng ến sự hài lòng khách hàng

1.1.5 Dịch v mặ đất và dịch v hành khách

Khai thác mặ ất là một quá trình trong dịch vụ hàng không bao gồm tất cả các hoạ ộng vận hành máy mó v on người phục vụ cho máy bay khi ang ở

ưới mặ ất và phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không.

Các tiêu chuẩn rong khai há ược hiệp hội hàng không (IATA) quy ịnh trong các tài liệu chuyên môn về khai há ân bay như AHM (Airpor Han ling

Manual) hay GOM (Ground Handling Manual) và bản thân các hãng hàng khôngquy ịnh ra ể áp ặ ho á ối á khi hu á ối tác khai thác các chuyến baycủa hãng ó Cá tiêu chuẩn chấ lượng phải ược nêu rõ trong các tài liệu hướngdẫn khai thác

Điều tất yếu là tại mỗi ân bay ều có một dịch vụ mặ ất riêng của sân bay

ó Dịch vụ n y ra ời nhằm áp ng tốt các yêu cầu rước khi lên máy bay của

hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ Ch năng hính ủa nó là cung ngcác dịch vụ k huậ v hương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vậnchuyển ồng bộ giữa á ối ượng vận tải h ng không, á ối ượng khách hàng

Dịch vụ hành khách là tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn tất tại

ân bay rước khi lên máy bay Dịch vụ hành khách là dịch vụ bao gồm các côngviệ m h nh khá h ến ân bay ều ược thấy v ã ừng tiếp xú qua Trước tiên,hành khách lấy xe ể hành lý, tiếp ến là khâu soát vé, sau ó l việc cân hành lý, lấy sốghế, ến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay Tất cả những việ ó

+ Cân bằng trọng tải v hướng dẫn sắp xếp h nh lý: Đây ũng l một khâukhá quan trọng của bộ phận dịch vụ mặ ất Những nhân viên ở bộ phận này phảiính oán ể sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tậndụng tối a iện tích khoang ch a hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyển ược an

o n Do ó, họ phải tính sao cho trọng tải hương mại ược khai thác hết năng uất

Phục vụ k huậ máy bay r n ân ỗ: Mỗi chiếc máy bay sau khi cất cánh và

hạ ánh ều ượ á huy n vi n k huật thuộc dịch vụ mặ ấ “ hăm ó ” rất

hu áo nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi ang bay r n bầu trời Bên cạnh ó,

bộ phận này giữ nhiệm vụ hướng dẫn máy bay cất và hạ ánh hính xá r n ườngbăng ượ ho phép Đồng thời, họ ũng l m luôn nhiệm vụ “ ông an” ân bay,tránh tình trạng “kẹ ” ân khi v o lú ao iểm hạ cánh

+ Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ chonhững chiế máy bay, ể chúng luôn trong tình trạng “mới áu” Có ý kiến cho rằngmáy bay chỉ bay trên bầu trời nên không có gì mà phải vệ inh Nhưng r n hực tế,các lớp bụi y, nướ mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay Nếucác bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máybay và dẫn ến các tai nạn áng iếc Việ n y ũng góp phần giúp hành khách nhìn vàothấy ẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ m mình ã họn Bên cạnh

ó, vệ sinh máy bay ũng giúp những chiế logo hay hương hiệu của các hãng hàngkhông rông rõ r ng hơn Công hiệu quảng cáo vì thế ũng ố hơn khi máy bay

chạy r n ường băng hay ắp hạ cánh

+ Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặ ất: Bộ phận k huật này luôn chútrọng các trang thiết bị cung cấp hông in rong ân bay như máy mó , á ồ iện

tử Có thể nói, ây l bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sânbay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của á hãng h ng không ũng như ựtiện ích cho khách hàng

Trong phạm vi ề tài, tác giả chỉ nghiên c u nhiệm vụ phục vụ hành khách

và hành lý trong hệ thống dịch vụ mặ ất của các công ty dịch vụ mặ ất tại Cảng

H ng không Tân Sơn Nhất

1.2 Các yếu tố cấu h nh v h ng đ chấ l ợng dịch v hành khách tại

Cảng Hàng không

Dịch vụ mặ ất là một trong những l nh vực quan trọng trong chuỗi vận tảihàng không, nó mang lại sự an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay Do vậyvấn ề ặ ra ối với á ông y ó l nâng ao hấ lượng dịch vụ và làm hài lòng

khá h h ng Điều ó ẽ giúp công ty có thêm nhiều khách hàng là các hãng hàngkhông, nâng cao thị phần và lợi thế cạnh ranh rong l nh vực phục vụ mặ ất

Xét trên tổng thể việc nâng cao chấ lượng dịch vụ sẽ l m ăng m ộ hài

lòng của khách hàng và giúp công ty duy trì lợi nhuận bởi lượng khá h h ng hườngxuyên của công ty.

Như vậy, muốn nâng cao chấ lượng dịch vụ thì công ty cần tìm ra các giảipháp cùng các kiến nghị ho á b n li n quan ến dịch vụ mặ ất

Thực tế ặ ra ó l h nh khá h i máy bay họ mong muốn gì ối với một dịch vụ

mặ ất, dịch vụ ầu tiên mà họ phải sử dụng khi chọn phương iện di chuyển là máybay Do vậy, ấn ượng ầu tiên rất quan trọng, khâu ầu tiên có tốt thì hành khách mới

có cái nhìn tốt và khách quan về sản phẩm dịch vụ hàng không

Đối với dịch vụ hành khách thì có sự phối hợp của rất nhiều bên liên quannhư: Hãng h ng không, Tổng Công ty Cảng Hàng không, Cảng vụ Hàng không cùngcác công ty trực tiếp cung cấp dịch vụ mặ ất

Xuất phát từ rất nhiều nghiên c u rướ ây về chấ lượng dịch vụ, tác giả sửdụng Mô hình SERVPERF ể xây dựng hang o bao gồm các yếu tố ánh giá hấtlượng dịch vụ v iều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ hành khách tại các công tydịch vụ mặ ất Các yếu tố ó bao gồm:

chấ lượng dịch vụ Thời gian chờ, thời gian làm thủ tục và thời gian xử lý tìnhhuống bấ hường… ều ảnh hưởng ến m ộ hài lòng của hành khách khi sửdụng dịch vụ vận chuyển hàng không, từ ó ảnh hưởng trực tiếp ến chấ lượngdịch vụ

thì yếu tố on người luôn óng một vai trò vô cùng quan trọng Nhân viên chính làngười trực tiếp ưa ản phẩm của ông y ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ

tố ồng ngh a với việc nhân viên thực hiện tốt công việc và làm hài lòng khách

h ng qua hái ộ phục vụ

- Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị tại quầy, biển chỉ dẫn, bảng tin tại

nh ga…Yếu tố ơ ở vật chất tuy không phải là yếu tố hính nhưng l yếu tố cần ể óược một chấ lượng dịch vụ hoàn hảo Nhân viên muốn làm tốt công việc của mìnhthì cần có sự hỗ trợ của các trang thiết bị, máy móc hiện ại Ngày nay các sânbay hiện rất chú trọng ến việc phát triển cơ ở hạ tầng nhà ga, tạo sự thuận tiện cho hành khách và thu hút nhiều hãng hàng không trong khu vự ến sử dịch vụ