Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện bình chánh, thành phố hồ chí minh

Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ...9 1.1.3.. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

THÁI NGUYÊN - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản lý đất đai

Mã số: 8.85.01.03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

THÁI NGUYÊN - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực, khách quan vàchưa từng dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõnguồn gốc

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 4 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đãnhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ, độngviên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kínhtrọng và biết ơn sâu sắc PGS.TS Phan Đình Binh đã tận tình hướng dẫn,dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trìnhhọc tập và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,Khoa Quản lý tài nguyên - Trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên đã tận tình giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBNDhuyện Bình Chánh, Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Bình Chánh, Vănphòng đăng ký đất đai chi nhánh huyện Bình Chánh, Chi cục thuế huyện BìnhChánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạomọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôihoàn thành luận văn./

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 04 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC .iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài 2

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 4

1.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 9

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 10

1.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 11

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 14

1.2 Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công 16

1.2.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công 16

1.2.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam 22

1.2.3 Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương 28

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 30

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 30

2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 30

2.2 Nội dung nghiên cứu 30

2.3 Phương pháp nghiên cứu 31

2.3.1 Phương pháp tiếp cận 31

2.3.2 Chọn điểm nghiên cứu 31

2.3.3 Thu thập số liệu 31

2.3.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 34

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35

3.1 Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện Bình Chánh 35

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 38

3.1.3 Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Bình Chánh 42

3.1.4 Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh 43

3.2 Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh 50

3.2.1 Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh 50

3.2.2 Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai 52

3.2.3 Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại

UBND huyện Bình Chánh 54

3.2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh 60

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 73

3.3.1 Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công 73

3.3.2 Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công 74

3.3.3 Trình độ hiểu biết của người dân 74

3.3.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 74

3.3.5 Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính 75

3.4 Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 75

3.4.1 Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai 75

3.4.2 Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công 76

3.4.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ 77

3.4.4 Cải tiến trang thiết bị 78

3.4.5 Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ 79

3.4.6 Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ 79

3.4.7 Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính 80

3.4.8 Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo 80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Hiện trạng sử dụng đất của huyện Bình Chánh năm 2018 45Bảng 3.2: Biến động theo mục đích sử dụng đất năm 2017 - 2018

huyện Bình Chánh 46Bảng 3.3: Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai trong 3 năm

(2016-2018) 55Bảng 3.4: Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai 61Bảng 3.5: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất 62Bảng 3.6: Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất

đai tại UBND huyện Bình Chánh 64Bảng 3.7: Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ 65

Bảng 3.8: Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân 67

Bảng 3.9: Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của

CBCC làm hành chính công 68Bảng 3.10: Đánh giá của người dân về phí và lệ phí 70Bảng 3.11: Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại,

tố cáo 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 3.1: Sơ đồ vị trí huyện Bình Chánh 36Hình 3.2: Số thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai giai đoạn 2016-

2018 60

Hình 3.3: Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính công

lĩnh vực đất đai 62Hình 3.4: Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ 67Hình 3.5: Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành

chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh 73

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về cácdịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạtđộng quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao Trong số đó,dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khíacạnh trong đời sống, xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, vănhóa, y tế, giáo dục cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia.Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất làđối với lĩnh vực đất đai Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm

vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng caonăng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhànước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa

kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai Về tổng thể, chỉ số CCHC năm

2013 đã tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012 Tuy nhiên,theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quanngang bộ, thì Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứngthứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đaivẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công về đất đai chưa cao

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong cảnước về việc thực hiện công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính

là khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Thànhphố Thành phố đã kịp thời công bố, cập nhật thủ tục hành chính (TTHC)thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng ở cả 03 cấp Thời gian qua, Thànhphố đã tập trung tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ côngtrực tuyến mức độ 3,4 Hiện nay, tổng số dịch vụ công trực tuyến là 735 dịch

văn bản quy

phạm pháp luật, ban hành 74 quyết định văn bản quy phạm pháp luật Đồngthời, cơ bản hoàn thành việc chuyển giao nhiệm vụ và kiện toàn đội ngũ cán

bộ làm nhiệm vụ kiểm soát TTHC, kiểm soát chất lượng hơn 1.500 lượtTTHC Đến tháng 9 năm 2018 thành phố có hơn 1.680 thủ tục hành chínhđược công bố và áp dụng, chuẩn hóa nội dung 1.500 thủ tục trên cơ sở dữ liệuQuốc gia về TTHC Thành phố cũng đã thực hiện quyết liệt công tác rà soát,kiện toàn bộ máy chính quyền, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán

bộ, công chức, viên chức góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý nhànước

Huyện Bình Chánh là một trong những địa phương rất coi trọng cảicách hành chính của TP Hồ Chí Minh, coi đây là nhiệm vụ chính trị thườngxuyên của địa phương và đã đạt được những kết quả tích cực Thực hiện đề án

về cải cách thủ tục hành chính, đã rút ngắn số thủ tục hành chính về đất đai

xuống còn 52 thủ tục hành chính (27 thủ tục cho hồ sơ hộ gia đình, cá nhân;

25 thủ tục cho hồ sơ các tổ chức) Những thủ tục hành chính không phù hợp

đã được rút gọn 30% với tiêu chí bớt 30% thời gian giải quyết hồ sơ và bớt30% thành phần hồ sơ Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế trong công táccải cách hành chính như nhiều văn bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng,nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cáchhành chính, nội dung kế hoạch còn chưa bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cảicách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyệntrách, theo dõi công tác cải cách hành chính Từ đó mà sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở huyện không được cao

Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên

cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh”.

2 Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài

2.1 Mục tiêu đề tài

Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, trên

cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tronglĩnh vực này

2.2 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quantới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh

Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dânđối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện

Làm tài liệu tham khảo cho các tập thể và cá nhân quan tâm đến lĩnhvực nghiên cứu tương tự

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ hành chính công

Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khôngdẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc

có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ

và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml &Bitner, 2000)

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị chophần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trộihóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinhdoanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008)

Theo Gronroos (2000), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không cóhình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàngđược xảy ra đồng thời

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sảnphẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đờisống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011)

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, làhoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự

minh bạch chính sách của chính quyền.

Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ làloại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tínhđồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được Chính nhữngđặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạngđược bằng mắt thường Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trênbốn đặc trưng sau:

Một là, tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ không giống như những sản

phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấyđược và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ Không có chất lượng đồng

nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ củanhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ Dịch vụ thường được tạo ra

và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sảnxuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêudùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuốicùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

Bốn là, tính không thể lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ và lưu

kho rồi đem bán như hàng hóa khác

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hànhchính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựatrên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhànước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ nàykhông có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nướcquy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổchức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụhành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanhnghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hìnhthức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhànước đó quản lý.

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:

Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuấtnhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề )

Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứngminh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phéplái xe, đăng ký xe…)

Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhànước (thuế, các khoản đóng góp)

Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lýnhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, đối tượng cung ứngduy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan

do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công Đây

là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính cáccấp

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụnhư: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấptrực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp vàngười hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng

điểm riêng như:

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cánhân, tổ chức.

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyềnmang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụngcác dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giảiquyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của ngườidân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

- Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quanđến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quannhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnhvực đất đai mà cơ quan đó quản lý (Nguyễn Quốc Nghi và cs, 2015)

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông quanhững tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượngcủa một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết

Theo Wisniewski, M (2001) Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gâynhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiêncứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

mà không hề có sự thống nhất nào

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những ngườiđược cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung củamột thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhậnđược (Zeithaml, 1987)

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sảnphẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ(Zeithaml & Bitner, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảmnhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiệncảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mongđợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mongđợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểubiết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nhữngđánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý saukhi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàngđược hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khimua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sảnphẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giáđược hài lòng hay không hài lòng

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi íchthực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ

vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọngcủa khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượtquá mong đợi.

1.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so vớimong đợi của người đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng củakhách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ởgóc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi

của họ hay không Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là

một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệmcủa họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạtđộng nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độhài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạtđộng khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượngcủa người dân về chất lượng chung của một tổ chức Người dân là người thụhưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vìkết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnhhưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này

- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chấtlượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân Cơ quan quản lý thấyđược thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát

sinh trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phùhợp với thực tế.

- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chíđối với những tính năng cụ thể Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vìvậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia

sử dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để ngườidân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnhthủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánhgiá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể

dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó

có những cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản

lý biết được xu hướng của ngườ dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xuhướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý(Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch

vụ hành chính công Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng củadịch vụ hành chính công

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt độngcủa các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý

và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do dịch vụ hành chínhcông về lĩnh vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộmáy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhànước thực hiện

công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lạilà

những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chínhcông là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phảilàm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờtrên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định

có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hànhchính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốthơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí khôngmang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ vớingười không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền (VõNguyên Khanh, 2011)

1.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.1.4.1 Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại

Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính công về đất đai theo cơ chếmột cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính

chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã

Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừngày lễ

cửa cấp huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ

sơ đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấybiên nhận có hẹn ngày trả kết quả Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫnhoàn thiện theo đúng qui định.

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên

quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBNDhuyện, xã và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật,chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảmbảo đúng thời gian qui định

Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo

cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do

chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân

Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo

cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủtục hành chính được qui định

Đối tượng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủtục hành chính

Cơ quan thực hiện:

- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện

- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Phòng Tài nguyên vàMôi trường hoặc Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất

- Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có)

1.1.4.2 Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: sự tìm hiểuthông tin về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trướckhi giải quyết hồ sơ Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh

và chính xác được thủ tục

1.1.4.3 Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của ngườidân thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Cơ sở vậtchất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liênquan đến lĩnh vực đất đai, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc Bêncạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờđợi của người dân cũng như sai sốt trong việc chuẩn bị hồ sơ

1.1.4.4 Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu,điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyếtmột công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành chính đượcqui định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:

- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện

- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước

- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính

- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hànhchính nhà nước

- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả củacác qui định về thủ tục hành chính

Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được cácnguyên tắc trên

1.1.4.5 Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ

Mỗi loại thủ tục hành chính về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơkhác nhau Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn vàđúng theo quy định Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng đểtránh làm lãng phí thời gian của người dân

làm hành chính công

Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trongcông tác Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn,nghiệp vụ, mức độ đối xử công bằng với các công dân Tinh thần và thái độlàm việc của cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việcđúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôntrọng, lịch sự và chu đáo, tận tình, có trách nhiệm không; cán bộ có sẵnsàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của người dân không; cán bộcông chức có liêm chính, trong sạch không Khả năng chuyên môn củanguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chấtlượng Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự làquan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp Hơn nữa, điều này càngquan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với côngdân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng caochất lượng dịch vụ.

1.1.4.7 Sự hài lòng về phí và lệ phí

Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêmkhông chính thức Đơn vị cần niêm yết công khai đầy đủ các loại phí; thôngbáo, giải thích rõ các khoản phải nộp cho người dân

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.1.5.1 Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công

Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chínhcông cần được cập nhật thường xuyên và thay đổi sao cho phù hợp với tìnhhình kinh tế - xã hội Có thể tìm kiếm thông tin về qui định hành chính, thủtục hành chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau.Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính cần được cung cấp rõ

ràng, dễ hiểu; các quy định về chính sách, thủ tục hành chính mới cần đượccung cấp, công bố nhanh chóng và kịp thời.

1.1.5.2 Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công

Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố quyết định, quan trọngảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hànhchính công Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoànthành tốt nhiệm vụ được giao Năng lực nhân viên bao gồm các tiêu chí: kỹnăng giao tiếp; kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc; sự thành thạochuyên môn, nghiệp vụ cán bộ; giải quyết thỏa đáng các vướng mắc củangười dân; giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

1.1.5.3 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị,công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tạiphòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quanhành chính Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm các tiêu chí: điều kiệnphòng ốc thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ; điều kiện tiện nghi như: máy lạnh,bàn, ghế ; trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tựđộng, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ ); cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử

lý và trả kết quả; việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

1.1.5.4 Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính

Các cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính cần thể hiện sựcông khai, minh bạch và phù hợp với từng cơ sở Việc thực hiện cơ chế, quiđịnh nội bộ trong cơ quan hành chính góp phần chấn chỉnh trật tự và nâng caonăng suất công việc Cơ quan hành chính cần có những cơ chế, qui định nội

bộ phù hợp với từng cơ sở sao cho người dân có thể thực hiện và cảm thấythoải mái nhất trong khi thực hiện; tránh trường hợp sách nhiễu, gây phiền hàcho người dân

1.1.5.5 Cơ chế giám sát, kiểm tra

Các cơ quan chức năng cần làm tốt công tác giám sát, kiểm tra các hoạtđộng dịch vụ hành chính công một cách công khai, minh bạch Thực hiệncông tác giám sát, kiểm tra, thanh tra thường xuyên, kịp thời nhằm khắc phụcnhững mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.5.6 Sự thăm dò góp ý, kiến nghị của người dân

Người dân thường đưa ra những ý kiến khách quan và chủ quan liênquan tới chất lượng dịch vụ hành chính công Cơ quan cần tiếp thu góp ý,kiến nghị của người dân để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2 Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Cuối năm 1996, Hội đồng cải cách hành chính và cải cách cơ cấu đượcthành lập, tháng 6/1998 đã ban hành một đạo luật cơ bản về cải cách cơ cấuChính phủ trung ương và lập ra Ban Chỉ đạo cải cách cơ cấu Chính phủ trungương và được đánh giá là một cuộc cải cách lớn nhất kể từ thời Minh Trị đếnnay Mục tiêu cải cách của Nhật Bản là xây dựng một chính phủ có BMHCgọn nhẹ, hiệu quả cao nhằm tăng cường vai trò lãnh đạo của Thủ tướng và nộicác Phương pháp thực hiện là tổ chức lại và giảm số lượng các Bộ, xây dựng

hệ thống các CQHC độc lập, quy định rõ phạm vi thẩm quyền và nâng caohiệu quả việc phối hợp công tác giữa các cơ quan; thiết lập một hệ thống tiêuchí nhằm đánh giá các chính sách, tách bộ phận hoạch định chính sách khỏicác cơ quan có chức năng tổ chức, đẩy mạnh tư nhân hóa, thuê khoán bênngoài một loạt dịch vụ…

Kết quả thu được rất đáng khích lệ, bộ máy Chính phủ ở trung ươngđược thu gọn đáng kể, từ 23 Bộ và một Văn phòng xuống còn 12 Bộ và một

Văn phòng; số lượng các tổ chức bên trong của các CQHC giảm đáng kể, từ

128 đơn vị cấp vụ, cục và tương đương thuộc các CQHC trước đây, nay đãgiảm xuống còn 96 đơn vị; từ 1.600 đơn vị cấp phòng và tương đương thuộccác cơ quan, tổ chức, nay giảm xuống còn 995 đơn vị Số lượng công chứclàm việc tại các CQHC giảm khoảng 300.000 người và sẽ còn tiếp tục giảmtrong thời gian tới; vai trò của Văn phòng Nội các đã được nâng tầm so vớicác Bộ; tăng cường quyền lực và khả năng kiểm soát của Thủ tướng đối vớicác Bộ Trước cải cách, đa phần các chính sách được các Bộ đề xuất, sau cảicách thì những chính sách quan trọng có tầm chiến lược được Thủ tướng chỉđạo và đề xuất…

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Singapore

Cải cách hành chính ở Singapore được quan tâm thực hiện từ đầunhững năm 70 của thế kỷ XX và có chính sách thu hút nhân tài rõ ràng, đúngđắn Vào những năm 80, đề ra phong trào “hướng tới sự thay đổi” mà trọngtâm là đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự thay đổi Đến năm 1991khởi động chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ thế kỷ 21” nhằm xâydựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính,tận tuỵ, có năng suất lao động và chất lượng dịch vụ cao Một số biện phápđồng bộ đã được áp dụng, đó là:

- Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong BMHC, coi đó vừa là công cụcải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức

- Đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt động của BMHC mà cốt lõi làlấy hiệu quả làm thước đo

- Thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đềxuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp

- Đề ra Chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấccủa BMHC với mục tiêu là việc gì cũng phải có cơ quan chịu trách nhiệm

- Thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không cònphù hợp.

- Đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi

đó là giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ có hiệu quả

Từ năm 1983 đến nay, Singapore đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng

kỹ thuật cho công nghệ thông tin, tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức

để áp dụng công nghệ mới, hiện đã cung cấp dịch vụ công thông qua Internet

và dự kiến tiến tới giải quyết công việc của dân qua điện thoại di động trongmọi thời điểm Nhà nước đã có chính sách cụ thể trong việc trả lương xứngđáng cho cán bộ, công chức, qua đó hạn chế tối đa nạn tham nhũng, minhbạch hóa chính phủ, tạo đà cho cán bộ công chức dành hết tâm sức cho côngviệc được giao Có chính sách thu hút và sử dụng nhân tài ngoại quốc rất bàibản, từ hàng chục năm nay (Nguyễn Mạnh Cường, 2013)

1.2.1.3 Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 củathế kỷ XX, chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã vươn lên trở thành một “con

hổ châu Á” và là một trong mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới HànQuốc đã thành lập Uỷ ban đặc trách trực thuộc Tổng thống, chịu tráchnhiệm lập kế hoạch ngân sách, cải cách Chính phủ và đưa vào thử nghiệmnhiều ý tưởng cải cách mới, một trong số đó là chế độ lương, thưởng dựatheo đánh giá chất lượng hoạt động của từng cá nhân, tiến hành giảm biênchế, từng bước thực hiện việc thuê khoán dịch vụ công, mở rộng phạm vihoạt động của khu vực tư…

Cải cách được tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, vớitrọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnhtranh và nguyên tắc chất lượng thực thi công việc, đã xây dựng một hệ thốngtiêu chí và đánh giá cải cách, theo đó các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, theo

định kỳ, phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban đặc trách Kết quảthu được từ quá trình cải cách rất khả quan Về thể chế, đã sửa đổi các quyđịnh của nhà nước để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng củathị trường trên nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và giảm chi phícho người dân Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính(QLHC), nhân sự, quản lý tài chính; quản lý doanh nghiệp công và quản lýlao động Cải cách tổ chức bộ máy hành chính (BMHC), chú trọng phân cấp

là vấn đề mấu chốt nhất Đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộcloại tốt nhất trên thế giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chínhtrong nội bộ các cơ quan hành chính (CQHC) thông qua mạng điện tử, tiếnhành việc cung cấp dịch vụ công thông qua Internet, kể cả việc cung cấp dịch

vụ hành chính thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý các vấn

đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng… (Nguyễn Mạnh Cường, 2013)

1.2.1.4 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Từ khi mở cửa nền kinh tế (1978), cùng với sự tăng trưởng vượt bậc vềkinh tế, Trung Quốc tiến hành sáu cuộc CCHC với quy mô lớn vào các năm

1981, 1988, 1993, 1998, 2003 và 2008 Kết quả của các lần cải cách này đãthay đổi rõ nét bộ mặt của nền hành chính Trung Quốc Trong đó, cải cáchgiai đoạn 1998-2002 được coi là mốc quan trọng trong tiến trình cải cáchBMHC nhà nước Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn này là cơ cấu lại Chính phủ,điều chỉnh lại chức năng của các cơ quan Chính phủ để phù hợp với sựchuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường,bảo đảm thích ứng với quá trình hội nhập, đặc biệt là tham gia vào WTO Quacải cách, đã giảm 900 trên tổng số 2000 cơ cấu tổ chức ở 4 cấp chính quyền,Quốc vụ viện (Chính phủ) giảm từ 100 cơ quan (năm 1981) xuống 27 cơ quan(năm 2008), biên chế cơ quan nhà nước giảm từ 7,15 triệu người xuống còn6,24 triệu người

Phát huy kết quả các giai đoạn trước, giai đoạn từ cuối 2003, TrungQuốc đưa cải cách đi vào chiều sâu để thực sự thay đổi chức năng của chínhquyền theo phương châm: biến từ chính quyền vô hạn (cái gì cũng làm) sangchính quyền hữu hạn (quản lý bằng pháp luật, chỉ làm những việc thuộc chứcnăng đích thực là QLHC nhà nước).

Trung Quốc đã thành lập lập cơ quan quản lý công sản để triệt để táchchức năng QLHC của cơ quan công quyền với quản lý của các doanh nghiệpnhà nước (DNNN)

Về cải cách cơ cấu tổ chức BMHC tại nông thôn, thay đổi rõ nét nhất làviệc lập ra Uỷ ban làng - tổ chức tự quản - do dân trực tiếp bầu Theo đánhgiá của Trung Quốc, đây là chủ trương đúng đắn, có hiệu quả trong việc gópphần củng cố chính quyền cơ sở Tương tự như vậy, đối với các đô thị là môhình Tổ dân phố… Đối với các DNNN, mục tiêu cải cách cơ cấu là giảmthiểu số lượng các doanh nghiệp này, bỏ cơ chế chính quyền trực tiếp quản lýdoanh nghiệp; sắp xếp lại các đơn vị sự nghiệp Cho đến thời điểm hiện tại,Trung Quốc chỉ còn 189 DNNN do trung ương trực tiếp quản lý (trong tổng

số 300.000 doanh nghiệp quốc hữu); về cơ bản không còn doanh nghiệp thuộc

bộ Chính quyền trung ương chỉ tập trung quản lý 7 lĩnh vực là: quốc phòng,ngoại giao, chính sách tài chính, ngân hàng, điện lực, thông tin, đường sắt.Các lĩnh vực còn lại thực hiện phân cấp mạnh cho chính quyền địa phương

Về cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hìnhthức thi tuyển công chức Đến nay, 97% công chức được tuyển dụng vào bộmáy thông qua thi tuyển theo nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh và

tự do Thay chế độ tuyển dụng suốt đời bằng chế độ hợp đồng có thời hạn…

Đẩy mạnh Chương trình tin học hoá, từng bước xây dựng chính phủđiện tử Ở một số khu vực kinh tế phát triển và đô thị thì những dịch vụ hành

chính công chủ yếu như đăng ký thuế, hải quan… đã thực hiện thông quamạng điện tử (Nguyễn Mạnh Cường, 2013).

1.2.1.5 Kinh nghiệm của Malaysia

Ngay từ đầu thập kỷ 60, CCHC đã được giới lãnh đạo Malaysia quantâm và tập trung tiến hành cho đến nay Chương trình cải cách được tiến hànhđồng thời tại các lĩnh vực: kế hoạch, ngân sách và hệ thống tài chính; hệthống dịch vụ công cấp liên bang; cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự; đất đai

và quản lý BMHC tại địa phương Các quyết định rất kịp thời về việc tănglương, giảm bớt bậc lương, cấp các khoản vay nhà đất với lãi suất thấp chocác công chức của Chính phủ đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ giớicông chức và góp phần không nhỏ cho thành công trong CCHC tại tất cả cáccấp Tiếp đó, từ giữa thập kỷ 70, tiến hành cải cách mạnh mẽ hệ thống dịch vụcông bằng việc thành lập các cơ quan một cửa với tiêu chí nhanh chóng, lịch

sự, trật tự và thuận lợi Trong thập kỷ 80, suy thoái kinh tế toàn cầu đã buộcMalaysia đẩy mạnh tư nhân hoá dưới nhiều hình thức như: bán, cho thuê tàisản; bán cổ phần; thuê quản lý; Hợp đồng xây dựng - hoạt động - chuyển giao(BOT) và xây dựng - sở hữu - hoạt động (BOO) nhằm giảm bớt gánh nặngcho Chính phủ, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Tronggiai đoạn này, Malaysia rất chú trọng cử cán bộ đi học tập kinh nghiệm quản

lý từ các nước phát triển, tại khu vực châu Á, Malaysia chú trọng học tập kinhnghiệm của Nhật Bản và Hàn Quốc Cuối những năm 80, cải cách tiền lươngtiếp tục được thực hiện, nguyên tắc cơ bản của cải cách lần này là những cánhân xuất sắc được tăng lương và thưởng…

Năm 1993 đã ban hành Hiến chương khách hàng, đây là một cam kếtbằng văn bản của các cơ quan công quyền đối với người dân (khách hàng)nhằm tăng cường tính thân thiện đối với người sử dụng dịch vụ và được niêmyết công khai tại các trụ sở cơ quan Từng bước áp dụng chuẩn ISO 9000 cho

các CQHC Giai đoạn này cũng đánh dấu sự cố gắng của Chính phủ Malaysiatrong việc áp dụng công nghệ thông tin vào công việc qua việc hình thànhsiêu hành lang đa phương tiện MSC và thành phố ảo Cybercity nhằm từngbước nâng cao chất lượng dịch vụ công ngang tầm với các quốc gia phát triểntrên thế giới và trong khu vực.

1.2.2 Kinh nghiệm ở Việt Nam

1.2.2.1 Kinh nghiệm của Vĩnh Phúc

Triển khai mô hình phân cấp Phân cấp quản lý công tác tổ chức cán bộcông chức, viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh VĩnhPhúc bước đầu đã có những kết quả và tác động đáng ghi nhận, cụ thể:

Thực hiện mô hình này đã góp phần phát huy tính năng động, sáng tạo,quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị vềquản lý công tác tổ chức, biên chế, cán bộ, công chức, viên chức, trên cơ sởphân định rõ chức năng, thẩm quyền, trách nhiệm của các cấp, các ngànhtrong quản lý công tác tổ chức, cán bộ Đồng thời, mô hình này cũng gópphần tạo điều kiện để các đơn vị sự nghiệp tự chủ trong tổ chức thực hiệnnhiệm vụ quản lý, sử dụng biên chế và kinh phí Có điều kiện xã hội hoá cáchoạt động sự nghiệp, phát huy các nguồn lực, phụ vụ tốt hơn nhu cầu củanhân dân góp phần nâng cao đời sống cán bộ, công chức Ngoài ra, áp dụng

mô hình này cũng góp phần giảm bớt các thủ tục hành chính và thời gian giảiquyết công việc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của các cơ quan nhànước cũng như sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương

Tính khả thi để nhân rộng mô hình:

Mô hình này cần tiếp tục được thí điểm, mở rộng thí điểm, và hoànthiện trước khi tiến hành nhân rộng Đồng thời, để thực hiện tốt mô hình này,

hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về công tác tổ chức, biên chế và quản lýcán bộ công chức, viên chức phải đồng bộ và tiếp tục được hoàn thiện

1.2.2.2 Kinh nghiệm của Thành Phố Hồ Chí Minh

Để áp dụng tốt cơ chế 1 cửa, Dự án CCHC TP Hồ Chí Minh đã trải quamột thời gian dài thử nghiệm nhiều phương pháp với những mô hình khácnhau tuỳ thuộc vào từng thời điểm và điều kiện kinh tế xã hội của thành phố

Và mô hình được thử nghiệm sau là sự cải tiến và nâng cấp của các mô hìnhthí điểm trước 03 mô hình áp dụng cơ chế 1 cửa của Thành phố Hồ Chí Minh

đó là: “Mô hình một cửa đơn giản”, “Tổ nghiệp vụ hành chính công”, “Tổcông tác liên ngành”, và “Mô hình một dấu”

Nếu như “Mô hình 1 cửa đơn giản” đã khá thành công trong việc xâydựng được một đơn vị tổ chức đảm bảo việc nhận mọi yêu cầu và kết quả xử

lý các yêu cầu dịch vụ công của nhân dân thì mô hình “Tổ nghiệp vụ hànhchính công” là một nỗ lực tiếp theo nhằm tăng cường hiệu quả bên trong củađơn vị tổ chức đó thông qua việc tách và đưa ra các chức năng dịch vụ côngcủa các phòng ban chức năng liên quan về đơn vị này Mặt khác, “Mô hìnhmột cửa đơn giản” và “Tổ nghiệp vụ hành chính công” được thiết kế và vậnhành ở các cấp quận/huyện và phường xã hoặc trong một phạm vi sở/ngànhriêng lẻ Do vậy, việc áp dụng cơ chế một cửa đối với các yêu cầu dịch vụhành chính công đòi hỏi sự tham gia của nhiều sở/ngành và các cấp quận/huyện cần có một mô hình mới, đó là “Tổ công tác liên ngành”

Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Các mô hình này có thể đượcnghiên cứu và áp dụng trên quy mô cả nước, đặc biệt là giải pháp về cáu trúc

tổ chức và nhân sự, lĩnh vực dịch vụ và cơ sở vật chất Đặc biệt đối với môhình Tổ công tác liên ngành có thể được áp dụng cho tất cả các địa phương,đặc biệt những nơi đang nỗ lực thu hút đầu tư có liên quan đến đất đai Ngoài

ra, mô hình này là một mô hình tốt để phối hợp công tác giữa các Bộ, ngànhtrung ương với các UBND các tỉnh, tnành phí trong việc giải quyết các thủ tụchành chính về đất đai và đầu tư