Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp công ty TNHH truyền hình cáp

II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH TruyềnHình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ như sau : - Hệ thống hoá cơ sở lý luận để

-NGÔ ĐẠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH

DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

-NGÔ ĐẠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH

DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS TRẦN ANH MINH

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày

26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 28/01/1980 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820170

I- Tên đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁPTẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNHBÌNH DƯƠNG

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH TruyềnHình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ như sau :

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương

III- Ngày giao nhiệm vụ: 15 /02/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018

V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ ĐẠM

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rấtnhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS TRẦN ANH MINH

người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiệnnghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinhdoanh - trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trìnhhọc tập và thực hiện luận văn của mình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công táctại Công ty TNHH Truyền Hình Cáp SaigonTourist – Chi Nhánh Bình Dương, đãgiúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quátrình nghiên cứu thực hiện luận văn

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này

Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ ĐẠM

Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cảitiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công

ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững

Therefore, they can make specific strategy, plan for each period so as toinnovate operations, maximize customer satisfactory, attract customer to come thecompany and increase the competition, stable development.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 4

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ: 4

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 14

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 14

1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 15

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền 16

1.3.3.1 Các yếu tố bên trong 16

1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài 18

1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền

hình cáp trả tiền 20

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 22

1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22

1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền 22

1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015) 22

1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015) 24

1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 27

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 27

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 27

2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 27

2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CUNG CẤP 29

2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp : 29

2.1.2.2 Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet) .30

2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31

2.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31

2.2.1 Nguồn nhân lực 31

2.2.2 Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh 32

2.2.2.1 Thị trường : 32

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 33

2.2.3 Tình hình tài chính 35

2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 37

2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 37 2.3.1.1 Các yếu tố bên trong 37

2.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài 48

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình Dương 55

2.3.3 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Chi Nhánh Bình Dương 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3 66

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 66

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 66

TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 66

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist 66

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty SCTV tại Chi nhánh Bình Dương 68

3.2.1 Nâng cao chất lượng nội dung truyền hình trả tiền 68

3.2.2 Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng tín hiệu truyền hình trả tiền 70

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

3.2.5 Tối ưu hoá hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng 72 3.2.6 Lập kế hoạch đầu tư hạ tầng công nghệ 72

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- SCTV : Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist

- VTVcab : Công ty Truyền hình cáp Việt Nam

- HTVC : Công ty Truyền hình cáp HTV

- VTC : Công ty truyền hình cáp VTC

- AVG : Công ty truyền hình cáp An Viên Group

- VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông

- K+ : Công ty truyền hình kỹ thuật số vệ tinh K+

- FPT : Công ty cổ phần phát triển và đầu tư Công nghệ FPT

- Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

- CBCNV : Cán bộ công nhân viên

- HFC : Mạng cáp lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (Hybric

Fiber/Coaxial Network)

- VOD : dịch vụ truyền hình theo yêu cầu

- MMDS : Truyền hình cáp qua viba

- SD hay SDTV : Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải tiêu chuẩn.

- 4K hay 4K UHD : Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải siêu nét Ultra

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 11

Bảng 1.2 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 11

Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương 31

Bảng 2.2 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm 35

Bảng 2.3 - Các kênh chương trình phát sóng trên mạng cáp của SCTV 38

Bảng 2.4 - Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng 39

Bảng 2.5 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ truyền hình Analog 40

Bảng 2.6 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà 41

cung cấp dịch vụ truyền hình số SD - HD 41

Bảng 2.7 - Tình hình cán bộ nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương 44

Bảng 2.8 - Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng 45

Bảng 2.9 - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ 56

Bảng 2.10 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với 58

Bảng 2.11 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố 59

Bảng 2.12 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với 60

Bảng 2.13 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 60

Bảng 2.14 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách 9

Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh Bình Dương 31

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh hội nhập là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới( World Trade Organization – WTO), dưới áp lực ngày càng cao của nền kinh tế thịtrường, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại,các doanh nghiệp truyền hình – viễn thông dưới nhiều hình thức khác nhau, lớnmạnh không ngừng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Chất lượng dịch vụ trở nên vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình – viễn thông, giúpdoanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâmtrí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hútkhách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontorist là một trong những ví dụ điểnhình trong mô hình chuyển đổi cơ chế thị trường thành công Từ một công ty nhỏ,gặp nhiều khó khăn, chưa có thương hiệu trên thị trường, đến nay Công ty TNHHTruyền Hình Cáp Saigontourist trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụtruyền hình – viễn thông lớn nhất trong nước

Cùng với sự phát triển vượt bậc của Công ty TNHH Truyền hình CápSaigontourist, Chi Nhánh Bình Dương cũng trở thành một trong những đơn vị cungcấp dịch vụ truyền hình hàng đầu trên địa bàn tỉnh

Ngay từ khi thành lập vào năm 2008, Chi Nhánh Bình Dương đã xác định lấychất lượng dịch vụ và lợi ích khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong công tác pháttriển dịch vụ truyền hình trở nên phổ biến trong đời sống xã hội của nhân dân tỉnh.Tuy nhiên, trong quá trình phát triển còn nhiều khó khăn thử thách cần có cácgiải pháp nhất định để thực hiện được các mục tiêu trên , Chi Nhánh Bình Dương đã

và đang cổ gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trở đơn vị cung cấp truyền hìnhtốt nhất của Tỉnh

Với ý nghĩa đó, tác giả tiến hành chọn nghiên cứu đề tài :“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương” với kỳ vọng góp phần giải quyết

những vấn đề bức thiết trên, đồng thời là một bước nghiên cứu khoa học phục vụ cho thực tiễn công tác.

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu :

Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương

Khảo sát đánh giá của khách hàng và các chuyên gia đối với chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp Saigontourist Chi Nhánh Bình Dương

- Phạm vi nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch

vụ truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh Bình Dương do Công ty TNHH Truyền hìnhcáp Saigontourist - Chi Nhánh Bình Dương quản lý

- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017.

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

a Phương pháp thu thập thông tin số liệu

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

- Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chiếnlược định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, chính sách kinh doanh của SCTV vàChi Nhánh Bình Dương

 Các tài liệu về nội dung chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị và quản lý doanh nghiệp

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, thamluận, bài báo về chất lượng dịch vụ truyền hình qua báo chí, internet và một số luận

văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượngtruyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Tiến hành hỏi trực tiếp thông qua bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng đểthu thập thông tin Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng sửdụng dịch vụ Truyền hình Cáp SCTV tại Tỉnh Bình Dương và các chuyên gia trongngành

Vì không có quan hệ ràng buộc trước sau giữa thông tin thứ cấp và thông tin

sơ cấp được tiến hành thu thập song song đồng thời

b Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Phương pháp phân tích xử lý số liệu là vận dụng một cách tổng hợp nhiềuphương pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu vàphân tích Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý các dữ liệu sau khi thu thập

và phân tích các thông tin đã được thông qua : giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giátrị trung bình, độ lệch chuẩn…

5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác độnglớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cảitiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công

ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền.Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công

ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp củaCông ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

Truyền hình cáp là hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao bằng việc

sử dụng cáp hữu tuyến Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế củatruyền hình vô tuyến Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu đượctruyền hình trực tiếp qua cáp từ đầu phát đến đầu máy thu hình Do đặc điểm màtruyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc, có thể đáp ứng nhucầu cụ thể của từng người sử dụng Ngoài ra, truyền hình còn có thể giải quyết mộtloạt dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình vô tuyến không thể thực hiện được.Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (HFC)

để truyền tín hiệu truyền hình Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đàitruyền hình đến tận thuê bao Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến khách hang ít bịcan nhiễu và ảnh hưởng môi trường bên ngoài Do đó, Truyền hình cáp có tính ổnđịnh cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng chương trìnhhơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ truyền hìnhcáp là sự đa dịch vụ tích hợp trên hệ thống Với hệ thống mạng truyền hình hữutuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tang khác như internet bang thôngrộng, truyền hình theo yêu cầu (VOD), điện thoại (VoiceIP), fax…

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

a Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và ngườitiêu dùng Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quảntrị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định

và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chấtlượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượngthực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọngcủa chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năngthu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng làtăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanhnghiệp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficience) và tay nghề (skill, professional, experience)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi tay nghề và năng lực của công ty cungứng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà kháchhàng mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ của công ty

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của kháchhàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyểngiao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nềntảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thểphát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rấthài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, kháchhàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏamãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhậnđược do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vàomột số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu

biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được các

nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ( theo Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985), A

conceptual model of service quality and its implications for future research Journal

of Marketing)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (theo Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry

(1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions ofservice quality Journal of Retailing)

Theo Vikas Mittal and Wagner Kamakura (2001, "Satisfaction, RepurchaseIntent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer

Characteristics" Journal of Marketing Research) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ

là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch

vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết về marketing dịch vụcho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất vàkhông thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thểcân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chấtlượng Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểukhách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàmlượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thườngthay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung

cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏichất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những

gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà kháchhàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thểtách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyểnnguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng laođộng cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

b Quản lý chất lượng dịch vụ :

Các mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ thường nhằm để thỏa mãn yêu cầucủa khách hàng, liên tục nâng cấp dịch vụ, quan tâm đến yêu cầu của xã hội, đảmbảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ là chấp nhậnviệc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ, khách hàng là trênhết, cải tiến liên tục chất lượng bởi vì yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổikhông ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, doanh nghiệp phải quản lý chấtlượng dịch vụ liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng mộtcách đầy đủ nhất

Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của doanhnghiệp bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn Vìvậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý củadoanh nghiệp Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vịthế, uy tín trên thị trường Quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệpxác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi củakhách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khóđánh giá được kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọingười thống nhất làm theo Đối với sản phẩm vật chất hữu hình nên dễ xác định

ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người thamgia quá trình sản xuất thực hiện.

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi kháchhang chứ không phải nhà cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thôngqua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan củamình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từngkhách hang đánh giá họ cũng khác nhau

Các tài liệu về chất lượng trong lần đầu tiên được xuất hiện vào thập niên 80của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu của Christian Grönroos (1982), Lehtinen,

U and Lehtinen, J.R (1982), Parasuraman và các đồng sự (1985,1988, 1991) đãđưa ra 3 kết luận cơ bản :

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khácbiệt giữa sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụthực tế

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khan hơn chất lượng sản phẩm

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, đó là

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman như sau:

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chấtlượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chấtlượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng như sau:

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Nguồn: Parasuraman et al, 1985 :41-50 , dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003 )

Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý doanh nghiệp : Không phải bao giờ nhà doanh nghiệp cũng nhậnthức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàngmong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệchgây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vìkhông nắm được nhu cầu khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăngcường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác

sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh

nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ : Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lýhiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các

kỳ vọng đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch

vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hoá cácnhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những

nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm : nhóm nguyên nhân

về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ : Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượngdịch vụ khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thựchiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấpdịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động

đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiệnphục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thong tin

thong báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thong khác củacác doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sựmong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của kháchhang thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nótrên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tang mong đợi ban đầu và làmgiảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách nàynảy sinh khi doanh nghiệp không giữa đúng cam kết Khách hàng cảm nhận mộtdịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là

do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại,truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tácđộng đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận

được Khoảng cách này xuất hiện do sự chêch lệch mà khách hàng cảm thấy giữamức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụngdịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàngcảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

Nghiên cứu mô hình chất lượng 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm địnhthang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL).Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ

khác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ gồm

97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác

giả hiểu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến

trong phân tích nhân tố (Bảng 1.2) , dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung

cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các Công ty có ứng dụng công cụ này

Bảng 1.1 : Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Bảng 1.2 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz Sự đảm bảo

8 Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

11 Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt Tính hữu hình

12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ

trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Sự cảm thông

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

20 Nhân viên Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Sự phản hồi

21 Nhân viên Công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên Công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không

đáp ứng yêu cầu của bạn

(Nguồn: Parasuraman et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một

cách chắc chắn và chính xác

+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như

khả năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin vào khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự , nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự yếu tố hữu hình (Tangibiliting) : Các phương tiện vật chất, trang thiết

bị, con người, tài liệu, thông tin

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy) : Mức độ có thể và khả năng giao tiếp

với khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Giao dịch viên có thái độ quan tâm với khách hàng

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness) : thái độ sẵn sàng giúp đỡ

khách hang của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hang khi nào dịch vụ được thực hiện.+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hang.

+ Mong muốn hỗ trợ khách hang

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới việc làm sao đểđạt được doanh số cao, lợi nhuận lớn Chính vì thế, các doanh nghiệp luôn tìm cáchthu hút thêm nhiều khách hàng mới về phía mình Để thu hút thêm nhiều kháchhàng mới, duy trì khách hàng cũ trong thị trường truyền hình cáp trả tiền thì điềuquan trọng nhất là chất lượng, nội dung sản phẩm truyền hình cáp và các dịch vụ giatăng, đặc biệt là dịch vụ bán hàng và sau bán hàng

Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được sản phẩmdịch vụ thì hoàn toàn sai lầm Đối với một số doanh nghiệp khi bán được sản phẩmrồi thì cơ hội bán hàng đó kết thúc nhưng đối với khách hàng thì khác Khách hàngkhi sử dụng sản phẩm thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới,một thói quen mới Và họ rất quan tâm đến những dịch vụ sau bán hàng Nếu họcảm thấy hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ là người quảng cáo miển phí dịch vụ tớinhững người xung quanh Từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào chodoanh nghiệp

Thoả mãn khách hàng chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳdoanh nghiệp nào và với thị trường truyền hình cáp thì tiêu chí đó càng trở nên vôcùng quan trọng Đàm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽgiúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa doanh nghiệp hiểu những

gì khách hàng thực sự muốn

Các sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp gồm:

- Sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp analog truyền thống: Truyền hình cáp hữutuyến (CATV) do Công ty Truyền hình Cáp Saigontourist cung cấp được cấu thànhbởi hệ thống cáp quang lai ghép đồng trục

- Sản phẩm dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ phân giải cao : dịch vụ truyền

hình kỹ thuật số được cung cấp trên hạ tầng mạng truyền hình cáp thông qua bộ đầuthu giải mã truyền tín hiệu đến tivi SDTV/ HDTV là công nghệ mang đến chongười xem:

+ Hình ảnh có độ sắc nét cao gấp 2 - 4 lần so với truyền hình truyền

thống

+ Hỗ trợ âm thanh lập thế 5.1 mang lại cảm nhận sống động

- Sản phẩm dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu VOD: Dịch vụ truyền hình có thể

xem kênh truyền hình độ nét cao và các nội dung theo yêu cầu (Phim, ca nhạc, tualại, xem lại …)

1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

Truyền hình là một nhu cầu tất yếu của bất cứ một người dân nào, bất cứ mộtđối tượng nào trong xã hội, do vậy chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền cónhiều đặc điểm đa dạng

Đối tượng đa dạng; sở thích khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau do vậyviệc cung cấp dịch vụ truyền hình cáp cũng phải đa dạng, phục vụ và đáp ứng mọinhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Khách hàng của truyền hình cáp luôn luôn có xu hướng cảm nhận về chấtlượng sản phẩm của truyền hình và họ luôn luôn so sánh giữa kỳ vọng của họ vớinhững sản phẩm họ sử dụng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp luôn luônđược khách hàng so sánh với các kênh truyền hình không mất tiền như hiện nay Vìvậy chất lượng các sản phẩm, nội dung về các kênh, các chương trình Truyền hìnhcáp trả tiền cần phải có khả năng cung cấp và cung cấp theo nhu cầu của kháchhàng, công chúng trên thị trường

Truyền hình cáp trả tiền luôn luôn đáp ứng những thay đổi theo sở thích và sựthay đổi từng ngày của công nghệ kỹ thuật trong thời đại bùng nổ thông tin nhưhiện nay; một bài hát thật hay nếu cứ phát đi phát lại nhiều lần thì người ta cũngcảm thấy nhàm chán; một bộ phim thật hay đối với thanh niên thì chưa chắc đã làmột bộ phim hay đối với những người lớn tuổi… chính vì lẽ đó mà sở thích củakhách hàng quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm của truyền hình cáp

Hiện nay, truyền hình cáp tại các nước Châu Á phát triển nhanh chóng nhưTrung Quốc , Nhật , Hàn Quốc, Thái Lan… Nhu cầu sử dụng truyền hình cáp đangphát triển ngày càng lớn đòi hỏi các quốc gia, các doanh nghiệp cần có giải phápnâng cao chất lượng nhằm phục vụ nhu cầu giải trí của công chúng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp tạo cơ sở cho doanh nghiệp mởrộng thị trường trong nước và quốc tế Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mới lạ,hấp dẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người sử dụng, tạo điều kiện cho doanh nghiệpphát triển khách hàng nhanh với số lượng lớn, giá trị dịch vụ tăng cao Thậm chí cóthể giữ vị trí độc quyền do có những lợi thế riêng biệt so với các dịch vụ Truyềnhình cáp khác trên thị trường Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điềukiện để ổn định đầu tư, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo động lực chodoanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, người lao động có đượcviệc làm ổn định, tăng thu nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp, có ýthức trách nhiệm và sự sáng tạo trong công việc giúp doanh nghiệp phát huy khảnăng cạnh tranh của mình Hơn thế, nhờ những tiến bộ trong công nghệ, mạngtruyền hình cáp đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đã có thể thoả mãn đầy đủnhững yêu cầu của người xem với truyền hình chất lượng cao, nội dung phong phú.Bên cạnh đó, truyền hình cáp còn đang trở nên rất có tiềm lực trong việc cạnh tranhcung cấp các dịch vụ viễn thông đa dạng với các mạng viễn thông khác

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền

Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khácnhau, các nhân tố này được phân thành hai nhóm chính nhóm nhân tố bên trong vànhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:

1.3.3.1 Các yếu tố bên trong

a Yếu tố Con người

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu

tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có hiệnđại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức

kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viêntrong đơn vị và cả người tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩmphải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọinơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nângcao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sốngcòn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và củachính mình

b Yếu tố hạ tầng kỹ thuật và máy móc thiết bị

Trình độ hiện đại của hạ tầng kỹ thuật, máy móc, thiết bị và quy trình côngnghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt nhữngdoanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu hạ tầng kỹthuật, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy mócthiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ, hạ tầng kỹ thuật lạc hậu khó có thểtạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặtkinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật Quản lý hạ tầng kỹ thuật, máy móc thiết bị tốt,trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiếnnâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổimới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanhnghiệp

c Yếu tố hoạt động quản lý chất lượng

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sảnphẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo rasản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thànhnhững đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyênliệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảođược mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyênvật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo

về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thờigian.

d Yếu tố sản phẩm dịch vụ

Do vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngàycàng quan trọng trong lĩnh vực Truyền hình trả tiền Hình ảnh của doanh nghiệpđược thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất làtrong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về

số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… Do

đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọibiện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình

e Yéu tố vốn đầu tư

Vốn đầu tư đóng vai trò quan trong trong việc xác định quy mô của đơn vịcung cấp, quyết định khả năng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cũng như sốlượng và chất lượng các chương trình truyền hình, đồng thời còn tạo cho có đượccác trang thiết bị hiện đại

1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài

a Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và ngườicung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

b Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhànước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sảnphẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi chođầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy cácdoanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khíchcạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cảitiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh,công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng

cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chấtlượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảmđộng lực nâng cao chất lượng

c Môi trường văn hoá – con người.

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởngrất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về vănhoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trựctiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thôngqua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp vớitruyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ nhữngđặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhucầu cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoảmãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của

xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xãhội của mỗi quốc gia

d Môi trường tự nhiên

Do đặc thù riêng của hệ thống thu phát truyền hình mà yếu tố tự nhiên đóngvai trò lớn tới chất lượng truyền hình, với thời tiết xấu như mưa to, gió bão sẽ đưađến những hình ảnh kém chất lượng, thậm chí còn mất sóng, với thời tiết đẹp thìchất lượng hình ảnh và âm thanh luôn luôn được đảm bảo tốt nhất

e Môi trường khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình

độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặctrưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụthuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây làgiới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học côngnghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động củatiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra

luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

f Môi trường nghành :

- Sức ép từ phía khách hàng.

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,…

Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọibiện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình Vìvậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượnghàng hoá dịch vụ của mình

- Sức ép từ phía nhà cung ứng.

Nhà cung ứng có thể làm ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ donhững yêu cầu sử dụng thiết bị với công nghệ hiện đại mà trong nước chưa sản xuấtđược, do đó đòi hỏi phải nhập khẩu trang thiết bị từ bên ngoài

- Sức ép từ các sản phẩm thay thế.

Các sản phẩm thay thế đối với những trang thiết bị hiện đại và công nghệ caođược nhập khẩu từ nước ngoài sẽ tạo ra sức ép về việc lựa chọn các sản phẩm thaythế phụ hợp, chất lượng tốt và có giá thành hợp lý Đồng thời những sản phẩm thaythế này cần phải tạo được sự ổn định cho các sản phẩm đang và sẽ sử dụng

- Sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành

Sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngành có liên quan đến chất lượngsản phẩm, giá cả cũng như uy tín của doanh nghiệp Những điều này có thể ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự tin dùng của khách hàng

1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thểđánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này caohay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một hay nhiều thang đo để đolường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất

lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và các đồng sự (2003), Nguyên lý Marketing.NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.).

Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình cáp được đưa ra là :

+ Độ tin cậy của dịch vụ ( Reliability) : Là khả năng thực hiện dịch vụ một

cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấpdịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi Cụ thể chính là sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp, sự hài lòng về chất lượng tín hiệu, chấtlượng nội dung của dịch vụ

+ Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng

truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của

sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau : khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch

sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất

+ Tính hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng

cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin Ví dụ: Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ

là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ đối với khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân

viên đối với khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng mọi lúc mọinơi Sự cảm thông bao gồm : sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầucủa khách hàng

+ Sự đáp ứng (Responsibility) :Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếudoanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanhmột cach chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN 1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E and Gerbing,D.W (1982), Gerbing, D and Anderson, J (1988), Lehtinen, J.R and Lehtinen, U.(1982) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuynhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hai khái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984, Tr 36-45.), chất lượng dịch

vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của kháchhàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tácđộng trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ kháchhàng

Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độcủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vu tậptrung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định vàchứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng(Cronin & Taylor, 1992, tr 55-68 ) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việckiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòngcủa khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể Mức độ hài lòng củakhách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền.

1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015)

Tên đề tài: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả

tiền tại Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam Luận văn thực hiện với mục đích :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền Hình Cáp Việt Nam từ 2010 đến 2014

- Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định, đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.

Từ việc phân tích thực trạng để tìm ra những hạn chế và hình thành căn cứ đềxuất, đưa ra những định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyềnhình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam đến năm 2020

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượngdịch vụ Truyền hình trả tiền Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phântích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kếtluận cần thiết

Ưu điểm của luận văn:

Tác giả đã tập trung giải quyết một số vấn đề cơ bản như hệ thống hóa đượcnhững lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền với các đặc trưngriêng của nó Trên cơ sở lý luận cơ bản đó luận văn đã nghiên cứu, khảo sát, đánhgiá đặc điểm, mô hình thực trạng về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền củaTổng Công ty Truyền Hình Cáp Việt Nam trong thời gian qua Qua đó nhận biếtđược những thành công, rút ra được những hạn chế cũng như nguyên nhân của nólàm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtruyền hình trả tiền của VTVcab Đây là những vấn đề tồn tại và có ý nghĩa thời sựđang đặt ra với VTVcab trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai Việc nghiêncứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi doanh nghiệp, trong thời gian nghiên cứunguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luậnkinh tế nên luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế

Bài viết ngắn dọn, dễ hiểu, đi thẳng vào vấn đề

Những hạn chế :

Việc nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi Tổng Công ty Truyền hìnhCáp Việt Nam, trong thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều sovới kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận kinh tế nên luận văn không thể tránh khỏinhững hạn chế

1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015)

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Cơng ty TNHH Truyền

Hình cáp Việt Nam - Chi Nhánh Thanh Hoá

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ, nănglực cạnh tranh, cung cấp giải pháp chiến lược chiếm lĩnh thị trường của VTVcab tạiTỉnh Thanh Hoá, luận văn thực hiện với mục đích phân tích thực trạng chất lượngdịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ truyền hình cáp VTV tại Thanh Hoá từnăm 2009 đến 2014 Từ đó, đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế, nguyênnhân đối với thực trạng chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá và đề ra giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền

Phương pháp nghiên cứu:

Áp dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và phương pháp phântích xử lý số liệu vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơbản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích.Các dữ liệu sau khiđược thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Excel để tiếnhành các kỹ thuật tính toán

Ưu điểm của luận văn:

Luận văn đã nghiên cứu, khảo sát, đánh giá đặc điểm, mô hình thực trạng vềchất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền Hình Cáp ViệtNam tại Thanh Hoá từ năm 2009 đến 2014 Từ đó, phân tích đánh giá được nhữngthành công, rút ra được những hạn chế cũng như nguyên nhân của nó làm cơ sởthực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trảtiền của VTVcab tại Thanh Hoá

Những hạn chế :

Việc nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi Công ty TNHH Truyềnhình Cáp Việt Nam tại Thanh Hoá và trong thời gian nghiên cứu nguồn thông tinthu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận kinh tế nên luận vănkhông thể tránh khỏi những hạn chế

1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam

Bài báo “Bất thường truyền hình trả tiền” Báo Thanh Niên online 05/4/2014của tác giả Mai Phương đã đề cập đến vấn đề Giá dịch vụ tăng cao trong khi chấtlượng dịch vụ ngày càng giảm Chất lượng hình ảnh, chất lượng sóng của các nhàcung cấp khá kém, nhất là các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp; những nhân tốmới tạo hiệu ứng cạnh tranh có lợi cho người tiêu dùng bị “soi” là những dấu hiệubất thường trên thị trường truyền hình trả tiền hiện nay, dẫn đến các “thượng đế”phải chịu thiệt thòi

Bài báo “Truyền hình trả tiền sắp cạnh tranh khốc liệt” – Báo Vnexpress(14/3/2004) của tác giả Hương Vũ nêu lên thực trạng truyền hình trả tiền đang làmột ngành kinh doanh có tốc độ phát triển nhanh nhất Song bất cập ở chỗ đầu tưcho loại hình này khá lớn để có được nhiều dịch vụ hấp dẫn

Bài báo “Truyền hình trả tiền: Tăng cạnh tranh khách hàng hưởng lợi ”(14/3/2014) – Báo Hà Nội mới của tác giả Việt Nga cho biết các nhà cung cấp dịch

vụ truyền hình cáp đang cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường với nhiều chiến dịchquảng bá, khuyến mãi rầm rộ Khách hàng đã được hưởng lợi lớn từ việc nâng caochất lượng tín hiệu của các nhà Đài đến mức phí giảm, kênh truyền hình phong phú